Сергей Шабанов. Эмоциональный интеллект. Российская практика

 
   Скептический участник тренинга:
   Так вы хотите, чтобы к вам на презентации ходили такие «эмоционально компетентные» участники, которые ни в чем с вами не спорили, а только соглашались?
   Это ваша задача как ведущих – обеспечить условия, в которых участники будут вас слушать!
   Абсолютная правда, это задача ведущих. И об этом важно помнить: в большинстве случаев ответственность за эмоциональный фон взаимодействия лежит на инициаторе коммуникации. Вы управляете всей ситуацией, включая эмоциональный фон. Об этом более подробно мы поговорим в главе про управление эмоциями других людей. Поэтому в ситуации взаимодействия с новым человеком важно помнить не только про собственный страх, но и про то, что ваш партнер тоже испытывает некое смутное беспокойство. Недаром принято начинать разговор не сразу, а сначала поговорить «о погоде», «природе» и тому подобных ничего не значащих вещах. В это время наши «организмы» успевают познакомиться и присмотреться друг к другу. Только после этого можно начинать говорить о делах.
   Возвращаясь к ситуации с презентацией – осознавать свое небольшое беспокойство и связанное с ним раздражение, когда ответственность за процесс и результат лежит на ком-то другом, может быть, и не нужно. Однако это становится очень важным в случае, если человек разделяет эту ответственность, находясь, например, на переговорах, где цена действий, вызванных неосознанным страхом и раздражением, может оказаться очень высока.
   Представим, например, что не участник, а тренер не осознает того небольшого страха, который, несмотря на любой опыт, всегда есть перед новой группой. От этого страха он начинает защищаться раздражением, которое рано или поздно станет заметным. Мы уже много лет обучаем тренеров и часто наблюдаем эффект, когда начинающий тренер выглядит очень агрессивно и вызывает ответное раздражение у группы, хотя это вовсе не его цель! Такое агрессивное поведение является прямым следствием неосознанного страха перед группой и приводит к неэффективному поведению.
   То же самое происходит при любом взаимодействии человека с другими людьми.

   Рассказ руководителя (начало)
   Приведу пример из собственного опыта: я была вновь назначенным руководителем одного центра обучения, и меня пригласили с отчетом к топ-менеджерам. Разумеется, я хорошо подготовилась: у меня все цифры сходились, как дебет с кредитом у главбуха. Но внутренне я чувствовала себя очень неуверенно, так как понимала, что наш финансист хочет «порезать» большие расходы на обучение. Я злилась на него и думала, что мне надо серьезно защищаться, чтобы бюджет центра обучения не сократили…
   Такая тактика с моей стороны вызвала соответствующую реакцию довольно бурного обсуждения нашего бюджета. И его прилично сократили.

Наталия Ечкалова,

директор Корпоративного университета компании IBS

Можно ли злиться на себя?

   Обратите внимание на еще один очень важный момент: у нас есть привычка защищаться от собственных эмоций разными способами. Вероятно, это связано с социальными запретами на эмоции и, собственно, с непонятностью этого феномена. Слово «защита» обычно употребляется, когда говорят о неосознаваемых действиях. Наличие защит не является каким-то уж слишком деструктивным фактором, ведь когда-то мы их наработали и они помогали нам решать некие свои задачи. И все же, поскольку они неосознаваемые, велика вероятность того, что мы привычно пользуемся ими во всех ситуациях, включая те, когда эти защиты уже неэффективны. Собственные механизмы защит тоже стоит осознавать. Об одном таком очень популярном виде защиты мы и поговорим в данном разделе.
   В какой-то момент в тренинге участники уже понимают, что комплекс физических ощущений, который они испытывают, и действия, которые совершают (слова и интонация, выражение лица, поза), соответствуют эмоции гнева в той или иной степени. Следующим важным шагом является понимание, на кого она направлена.
   Давайте введем такую метафору – направление эмоции, скорее даже не эмоции, а возможных действий, которые могут последовать за этой эмоцией. Страх заставит нас убегать от объекта или замереть. То есть страх направлен как бы «от». Печаль скорее направлена внутрь, она сосредоточивает нас на себе. А вот гнев всегда имеет конкретный внешний объект, он направлен «к». Почему? Потому что такова сама суть эмоции – гнев побуждает в первую очередь к драке. А никакой нормальный «организм» драться сам с собой не будет, это противоречит природе.
   Поэтому, когда мы спрашиваем у участника, осознавшего свое раздражение: «А на кого ты сейчас раздражаешься?» – и он отвечает: «На себя», то мы говорим: «Так не бывает, ищи объект, на который оно направлено».

   Скептический участник тренинга: А как же такой термин, как аутоагрессия?

   Да, такой термин существует. При этом он употребляется в психотерапевтическом (медицинском) контексте, в случаях, если речь идет о достаточно серьезных заболеваниях или жизненных сценариях, когда человек на глубоком неосознаваемом уровне доводит себя до болезни или все время попадает в травмирующие ситуации. Еще раз: глубоко неосознаваемый уровень, для осознания которого требуется помощь психотерапевта (в психоанализе считается, что это та агрессия, которую мы испытываем к значимым для нас людям, чаще всего к родителям, и поэтому никак не можем принять этот факт и не даем агрессии выхода). А мы все же говорим о нормальных здоровых людях, которым не требуется психотерапевтическое лечение.
   К счастью, если факт эмоции гнева уже осознан и человек хотя бы проговаривает: «Я злюсь на себя», то, наверное, можно обойтись и без психотерапии.
   Давайте рассмотрим еще одну тренировочную ситуацию. Есть такое очень известное упражнение в тренинге продаж под названием «Кот в мешке».
   Тренеры дают участникам мешок, в котором лежат самые разные предметы: степлер, веселая открытка, логотип брендовой компании, детская соска; все что угодно, насколько хватит фантазии. Участники по очереди должны вытащить первый попавшийся предмет и каким-то образом «продать» соседу справа. Сосед может купить или нет, в зависимости от поведения продавца и от своего настроения и желания. Никаких ограничений, все в равных условиях. После этого в зависимости от задач тренинга происходит анализ конкретных нюансов процесса продажи.
   И вот некоторым участникам удается продать свою вещь, а некоторым – нет. Согласитесь, у людей будут разные эмоции. Что будут чувствовать те, кто не продал? Наверное, некоторую долю печали: все-таки я ожидал, что у меня получится, а не получилось.

   Бывают, конечно, ситуации, когда вещь, которую я вытянул из мешка, мне так понравилась (а соседу справа – совсем наоборот:)), что я сделал все, чтобы не продать; тогда возможна и радость.

   Но в основном переживание неуспеха печально. И к этой печали примешивается раздражение. Итак, по окончании продажи мы начинаем с анализа эмоций. Вот тут-то и начинается…
   – Что чувствуешь?
   – Наверное, легкое раздражение.
   – На кого направлено?
   – На себя.
   – Так не бывает, ищи объект.
   – Ну, значит, на эту ситуацию.
   – Ага! А кто создал ситуацию?
   Вариантов, как вы понимаете, не так много: это либо тренеры, которые предложили данное упражнение, либо сосед, который «не купил». Но нас же в детстве учили, что раздражаться нехорошо, поэтому возникает идея: «Я злюсь на себя». Мы должны быть вежливыми и не можем проявлять раздражение. И ведь тренинг – это особое пространство. У нас есть договоренность о том, что мы проговариваем свои мысли и эмоции, анализируем и делаем выводы. И все равно сказать другому о своем раздражении так сложно (вообще говоря, страшно, ведь это означает быть «плохим»), что мы и осознавать эту мысль не готовы. Что самое интересное, это раздражение все равно считывается. А во время тренинга, поскольку фокус внимания на эмоциях достаточно большой, то вся группа и «виновник» (объект раздражения) это уже понимают, так что и упорствовать-то нет никакого смысла. Более того, участники на своем опыте уже прочувствовали, что если эмоцию проговорить, то она уходит; но сила социального запрета так велика, что участники продолжают настаивать, что они испытывают раздражение исключительно на себя.

   Скептический участник тренинга: Ну допустим. Но вот, например, я не подготовился к экзамену и провалился. Я же знаю, что сам виноват!

   Вот именно, что знаю. На уровне логики действительно я сам ответственен за то, что не выучил билеты. А на уровне организма? Есть конкретный «товарищ», который сказал: «Приходите в другой раз, а пока вам “неуд”».
   Бывала ли у вас такая ситуация, когда вы договорились с кем-нибудь о встрече и забыли? (Сами виноваты, конечно.) А за полчаса до встречи вам звонит этот человек и говорит: «Ты помнишь, что мы сегодня встречаемся?» – «Да-да, – говорите вы, – только я, наверное, опоздаю», – потом кладете трубку и думаете: «Ты часом раньше позвонить не мог?» (Какая там эмоция?)

   Скептический участник тренинга: Хорошо, а если вообще нет никаких людей? Я вот недавно шел по улице, зазевался и оступился в яму. На кого здесь злиться? Сам раззява!

   Ага! Только если бы вам в этот момент попался кто-нибудь из дорожных служб, я лично ему не завидую:)!

   Скептический участник тренинга: Так это какое-то сплошное самооправдание получается! Я ни при чем, все вокруг виноваты!

   Вы помните, что эмоция – это реакция нашего организма? На уровне логики мы понимаем, что сами были не правы, анализируем, что можно сделать в следующий раз, чтобы избежать подобной ситуации, и т. п. Этого никто не отменял, так что о самооправдании речи не идет. Важно помнить, что параллельно этому процессу у человека возникает эмоция раздражения на тех, из-за кого он попал в данную ситуацию. Это не значит, что надо немедленно на них кидаться с кулаками. Мы так настаиваем на том, что важно осознать это раздражение, потому что тогда оно или сразу уходит, или с ним можно что-то делать. Если же мы не осознаем это раздражение, то через какое-то время вдруг (вроде как ни с того ни с сего) скажем колкость этому человеку или еще как-нибудь его проявим.
   На тренингах этот процесс хорошо заметен. Если один из участников разозлился на другого, но не осознал и не проговорил это раздражение, через несколько минут (а иногда и через пару часов) вдруг он говорит колкость, или перебивает того участника, или вместо того, чтобы подыгрывать ему в упражнении, начинает «вредничать».
   Если же удается осознать и раздражение, и то, на кого оно направлено, эту энергию вполне можно направить в конструктивное русло. Вернемся к примеру Наталии Ечкаловой о том, как ее финансист серьезно сократил ей бюджет на обучение:

   Рассказ руководителя (окончание)
   Я была страшно расстроена, но тут мне попалась на глаза книга про EQ лидерского поведения. Один из выводов прочитанной книги прозвучал как ответ на мой вопрос: «Скажи “спасибо” всем, кто тебя злит. Ведь они оказывают тебе неоценимую услугу! Они учат тебя быть лучше».
   Я настолько близко к сердцу приняла этот ответ, что научилась от души благодарить того финансиста, который сократил мне бюджет, но при этом научил меня работать эффективнее, искать новые форматы обучения (которые были бы дешевле, но давали такой же эффект, а иногда даже больший!) и сократить расходы на содержание центра обучения в следующем году (от чего выиграла компания, а сотрудники ничего не потеряли). На следующей защите бюджета финансист очень уважительно подошел к моим цифрам и уже, не споря со мной, предложил топ-менеджменту согласовать тот бюджет, который я обосновала. Спасибо EQ!

   Мы знаем, что идею о том, что раздражение всегда направлено на кого-то вовне и злиться на себя нельзя, принять довольно сложно. На тренингах всегда возникает много споров об этом. Если вам пока сложно принять эту идею для себя, не торопитесь ее отвергать. Понаблюдайте за собой и окружающими. И просто поисследуйте, на кого направлено раздражение в различных ситуациях.

Эмоции и мотивация

   Итак, эмоция – это прежде всего реакция, мы получаем сигнал из внешнего мира и реагируем на него. Реагируем непосредственным переживанием этого состояния и… Чем еще? И еще действием. Одно из важнейших назначений эмоции – подвигнуть нас на некую деятельность.
   Эмоции и мотивация вообще слова однокоренные. Они происходят от одного и того же латинского слова movere (двигаться). Эмоции страха и гнева часто еще называют реакцией «бей или беги». Страх мотивирует организмы на деятельность, связанную с защитой, гнев – на деятельность, связанную с нападением. Если говорить о человеке и его социальном взаимодействии, то можно сказать, что страх мотивирует нас к сохранению, сбережению чего-либо, а гнев – к достижению. Только опять-таки давайте под словами «страх» и «гнев» понимать те степени интенсивности этих эмоций, которые адекватны ситуации.
   Мы уже говорили, что легкое беспокойство может помочь нам сохранить свой кошелек. А вот отсутствие беспокойства иногда может стоить больших денег, если перед подписанием какого-то документа «не побеспокоиться» и не перечитать его несколько раз. Во многих мошенничествах известна такая манипуляция: «Ну что вы беспокоитесь, все здесь в порядке, подписывайте!» Что заставляет людей попадаться на подобные уловки? Где-то глубоко засевшая в нас идея, что «бояться (беспокоиться) нельзя».
   Также легкое беспокойство помогает нам сохранить свой статус и душевное спокойствие, заставляя еще раз подготовиться к публичному выступлению или презентации. То же самое беспокойство сохраняет наши отношения, когда мы, прежде чем сказать что-либо собеседнику, «трижды подумаем», а стоит ли это делать.
   Легкий гнев, некое недовольство, неудовлетворенность заставляют нас что-то делать, искать новые пути и новые возможности. В понятии «агрессия» заложена энергия – энергия достижений. Когда говорят, что нужно переводить агрессию в конструктивное русло, как раз и имеют в виду поиск тех путей приложения этой агрессии, которые дадут созидательный, а не разрушительный результат, ведь энергия одинаково нужна и для того, чтобы ломать, и для того, чтобы строить.

   Скептический участник тренинга: А как же страх? Ведь именно страх заставляет людей что-то делать!

   Действительно, страх является сильным мотиватором. Важно понимать, что чистый страх заставляет нас убегать от того, что пугает, или спрятаться (замереть), сделать вид, что ничего страшного не происходит. Он, конечно, приводит к каким-то действиям, но это действия от чего-либо, а не к чему-либо.

   Рассказ Сергея
   Как-то году в 2009-м мы проводили деловую встречу со своими потенциальными клиентами в кафе. Мы обсудили возможности сотрудничества, будущие проекты и достигли принципиальных договоренностей. И в завершение беседы, пока нужно было дождаться счета, разговор коснулся темы кризиса. И один из наших собеседников сказал: «А для меня кризис – это возможности. Если я раньше продавал что-то и теперь оно не пошло, значит, я буду продавать что-то другое». Причем сказал он это так искренне, что я ему как-то с ходу поверил. Не для красного словца сказал, не потому, что тогда только ленивый не вспоминал о китайском иероглифе «кризис», который одновременно означает и «возможности».
   После встречи с ним я какое-то время обдумывал его слова и свои действия. Я думал: «Да, я тоже так поступаю, в это время я ввожу дополнительные продукты, пробую новые схемы управления». Но через какое-то время я вдруг осознал, что что-то не так. Новые услуги, которые я вводил, оказались «хорошо забытыми старыми», а схемы управления и раньше были известны, только «руки до них не доходили».
   В течение ближайшего времени я создал несколько действительно новых продуктов и реализовал ряд принципиально новых подходов в компании. Потом, вспоминая эти свои раздумья, я понял, что в тот момент я ведь разозлился на партнера за то, что он тогда в кафе так искренне и уверенно говорил мне о простых вещах, которые я и сам прекрасно знаю, и это дало мне энергию для достижения успехов.
   Осознав все это, я теперь испытываю искреннюю к нему благодарность за ту ситуацию. А что касается страха, то как раз он-то и был причиной не самых лучших действий, которые я делал до этого.

   Мы подробнее рассмотрим тему страха и мотивации в главе об управлении эмоциями. А пока давайте вернемся к другим эмоциям.
   На что мотивирует нас печаль? Печаль сигнализирует нам о необходимости обратить внимание на себя; возможно, организму требуется отдых, релаксация. Печаль – эмоция медленная, плавная. Опять-таки, в легкой степени. В состоянии легкой печали или светлой грусти хорошо предаваться воспоминаниям, неторопливому обдумыванию чего-либо. Говоря другими словами, печаль хорошо использовать для анализа ситуации. Еще раз!!! Легкая печаль. Сильная печаль-тоска приводит к зацикливанию и психоанализу:).
   Причем в сильной печали существует феномен, который называется суженным сознанием. Есть только одна «печальная» мысль, вокруг которой мы все время крутимся. Это негативное свойство печали при низких степенях интенсивности имеет вполне позитивное наименование – фокусировка. Если нам необходимо что-либо тщательно проанализировать, полностью на этом сосредоточившись, то состояние легкой печали – самая лучшая для этого возможность.
   А радость? Чистая радость, как это ни удивительно, не мотивирует ни на что, кроме переживания самой радости. Радость – это состояние удовлетворенности потребностей в определенный момент времени. Помните песню Максима Леонидова: «Я оглянулся посмотреть, не оглянулась ли она, чтоб посмотреть, не оглянулся ли я…»? Просто парень порадовался, что рядом прошла симпатичная девушка. Есть ли у него шанс с ней познакомиться? Нет. А ему этого и не надо. Он просто радуется. Чтобы с ней познакомиться, необходимо произнести хотя бы банальное: «Девушка, как вас зовут?» А для этого нужна энергия. То есть какая эмоция?