Мы уже не раз упоминали, что описание пользовательского опыта – комплексная задача для каждого члена команды, объединяющая все навыки, которые нужны для создания продукта. Но не все это понимают.
   Мы видели всякое: от проектных команд из одного человека до компаний, все сотрудники которых (включая дизайнеров, проект-менеджеров, разработчиков, маркетеров и специалистов в области пользовательского опыта) участвовали в исследованиях, анализе и проектировании. Об этом и идет речь в знаменитой фразе Уильяма Гибсона^[38]: «Будущее уже здесь. Просто оно очень неравномерно распределено».
   Мы не требуем, чтобы вы стали специалистами по историям или ввели в своей компании должность «рассказчика» или «придумщика историй». Мы только надеемся, что они помогут каждому специалисту развить свои творческие способности.
   В сборе и отборе историй для вдохновения может участвовать любой член команды на любом этапе или группа, занимающаяся отдельной частью большого проекта.

   Не мы первые придумали использовать истории при проектировании пользовательского опыта. Они применяются в разных методиках в качестве реальных примеров.
   Одна из основных дисциплин, изучающих пользовательский опыт, – этнография. Специалисты в этой области наблюдают за людьми и их поведением в определенных ситуациях. Основной упор делается на реальных историях и иллюстрации определенных гипотез с их помощью. В учебнике AIGA^[39] «Введение в этнографию» говорится: одна из задач этнографа – «рассказать историю так, чтобы помочь людям осмыслить все данные и создать общее ви́дение».
   Том Эриксон – разработчик интерактивного дизайна и исследователь из IBM (ранее трудился в Apple) – использует истории в процессе проектирования. По его мнению, исследование должно начинаться с подбора историй. В дальнейшем они иллюстрируют выводы аналитиков и информацию о пользователях. При создании прототипов благодаря историям разработчики могут не только усовершенствовать предыдущую версию, но и найти инновационные решения. В очерках Эриксона о сторителлинге подчеркивается ценность историй как стимула для дизайнерского мышления и общения в команде проектировщиков.
   В изобретенном Джоном Кэрролом и Мэри Бет Россон методе проектирования на основе сценариев истории используются для подтверждения того, что пользовательский опыт учтен при разработке программного обеспечения. Авторы утверждают, что сценарии позволяют передать разработчикам важную информацию о пользовательском интерфейсе (целях, поведении и опыте взаимодействия людей с системой). При этом отпадает необходимость в написании технических заданий.
   Иногда сценарии очень похожи на кейсы. Правда, в последних основной упор делается на описании конкретных событий, включая действия системы (или ее элементы, отвечающие за определенные действия). Их главная задача – зафиксировать взаимодействия при использовании программы, а не описать условия и пользовательский опыт в целом. Ларри Константин и Люси Локвуд применяют другой подход – «практичное проектирование». С помощью кейсов и других программных методов они определяют цели пользователей и способы их достижения.
   Для начала исследователи создают примерную схему. Она обычно включает описание роли пользователя, цели и ее обоснования. В дальнейшем исследователи опрашивают всех заинтересованных лиц и добавляют подробности в свою схему; в результате создается полноценная история. Однако в гибких методах разработки задача историй о пользователях – без особых затрат времени и сил выявить основные требования к ПО (часто их можно описать в одном предложении).
   На сайте, посвященном гибким методам разработки (www.agile-software-development.com/2008/04/writing-good-user-stories.html), говорится следующее: «Пользовательские истории – простой способ собрать технические требования во время проекта, альтернатива длинным спецификациям». Общая схема такова: «Как [роль пользователя] я хочу [цель], чтобы [причина]», например:
   – Как соискатель я хочу найти работу, чтобы продвинуться по карьерной лестнице.
   – Как специалист по кадрам я хочу опубликовать вакансию, чтобы найти нового члена команды.
 
   Джо-Энн Хакос и Джинни Редиш в своей книге «Анализ пользователя и задачи для дизайна интерфейса»^[40] рассказали о сценариях и пользовательских историях. Они считают, что сценарий помогает проиллюстрировать результаты анализа, и толкуют этот термин так же широко, как мы – понятие сторителлинга:

   «В сценарии можно рассказать о пользователях, их работе и окружении; показать, как они справляются с заданиями, каковы их задачи и каким образом все эти элементы взаимосвязаны. Главное преимущество историй – реалистичность. Они также помогают понять, какие элементы необходимо добавить в разработку, что ценят пользователи и что воспринимают как препятствие к достижению цели».

«Анализ пользователя и задачи для дизайна интерфейса»

   Они выделили несколько типов историй (в их терминологии – сценариев): от краткого описания ситуации, контекста или действий пользователя до подробных сценариев задач и действий, в которых показаны все этапы работы.
   Авторы предложили несколько способов использования сценариев. Схемы помогают определить гипотезы. В рамках сценариев задач можно описать пользователей, привести уже имеющуюся информацию и определить требования к будущему продукту с учетом условий его использования. А в сценарии действий можно рассказать о новом продукте и взаимодействии пользователей с ним.

   Истории в исследованиях пользовательского опыта не вымышленные, они основаны на подлинной информации от конкретных людей. Их обрабатывают и извлекают самые важные данные для описания проекта. Все начинается со сбора историй в процессе исследования. Использовать их можно в разных целях: например, чтобы собрать демографические данные целевой аудитории, провести глубинный анализ задач или лучше понять мотивы и пожелания пользователей.
   Истории помогают получить информацию «из первых рук» и узнать множество разных точек зрения. Они позволяют понять цели, мотивы и предпочтения людей, для которых вы создаете продукт. Они помогают понять их личностные черты и использовать эту информацию в своей работе.

Личная беседа – очень мощный инструмент

   Рэйчел Бэйли занимается контент-стратегией, помогает организациям создавать коммуникационные продукты и управлять ими. Она рассказала нам, как истории клиентов помогают изменить методы продаж.
   Недавно меня попросили написать тексты для нового сайта компании. Я задала вопрос о целевой аудитории. Они хотели раскрутить нового разработчика PAAS^[41] – решений для малого бизнеса. Директор представлял себе это так: «Приложение настолько просто в использовании, что даже моя бабушка с ним бы справилась». Ставилась задача создать приложение с функцией перетаскивания для разработки модулей программного обеспечения.
   Я быстро поняла, что на самом деле компания не знает свою аудиторию. Когда сотрудники исследовали продажи похожих приложений на рынке, они не знали, как владельцы малого бизнеса на самом деле работают или ищут новое ПО. Поэтому мне пришлось разработать модель проектирования, ориентированного на пользователей.
   Для начала я опросила потенциальных клиентов. Результат удивил всех. Считалось, что новый продукт предназначен для малых компаний, в которых работает не более 100 сотрудников и чей доход не превышает 5 млн долл. На втором собеседовании выяснилось, что целевой рынок – не малый бизнес, а микробизнес: число сотрудников не превышает 10, а доход – 1 млн долл.
   Эти клиенты не знали, что такое PAAS, как она может быть им полезна и где можно найти такие программы. Когда они выбирали приложения, то обращали внимание прежде всего на полезные для бизнеса функции, например выписку счетов онлайн.
   Когда они находили подходящее решение, то отправляли информацию «своим ребятам» – чаще всего разработчикам, которые поддерживали их сайт. Те должны были решить, как его использовать. И хотя технический аспект услуги оставался важной частью предложения, его суть пояснялась только в разделе документации для разработчиков – тех, кто непосредственно занимался технической частью.
   После разговора с потенциальными клиентами мы решили, что продукт должен быть описан иначе. Теперь продукт рекламируется как «бизнес-приложения и услуги, выходящие за рамки стандартного CRM^[42]».
   Самое забавное то, что в конце концов на главной странице сайта оказалось не так много материала. Мы не объясняли, почему PAAS-решение хорошо для владельцев микробизнеса, а привели реальные истории успеха (которые помогают целевой аудитории оценить преимущества предложения) и краткую видеоинструкцию на главной странице.
   Ну, и цену, разумеется. Она была решающим фактором при выборе приложений.

   Самый очевидный способ сбора историй – качественное исследование: этнография, изучение контекста, использование фокус-групп и интервьюирование. Все это требует умения слушать и наблюдать за людьми. Можно услышать не только то, что нам хотят сказать, но и то, как это говорят и чему не придают значения. Некоторые истории напрямую проясняют какой-либо вопрос. Их можно использовать в необработанном виде. Другие нуждаются в проверке. Иногда приходится догадываться о том, чего не упомянул рассказчик, или выявлять контекст.
   При личном общении можно заметить все мелкие детали взаимодействия. Это особенно актуально для эмоциональных реакций или неожиданной радости.

Какой пульт дистанционного управления самый забавный?

   В ранние 1990-е, когда я учился в аспирантуре, Philips участвовала в процессе разработки недолговечной технологии CD-I (интерактивный компакт-диск). В рамках спонсорства образовательной программы нам предоставили CD-I-плеер с несколькими играми и двумя пультами. Наступили рождественские каникулы, и большинство учащихся поехали домой на праздники. Я попросил разрешения взять домой CD-I-плеер и принадлежности к нему. Я знал, что моим детям он понравится. Мне тоже нравился плеер, потому что он был бесплатный (для аспирантов это существенное достоинство).
   У нас был большой рождественский ужин с друзьями и их маленькими детьми. Несколько человек хотели опробовать игрушку. Я наблюдал за ними и заметил два важных момента, которые можно было сообщить Philips.
   Во-первых, похоже, продукт не тестировался детьми в домашних условиях. Когда малыши носились по дому и громко топали (или просто ходили), от вибраций деревянного пола плеер начинал сбоить (а иногда система и вовсе зависала). Возможно, он отлично работал в лаборатории с бетонным полом. Но не в настоящем доме, где по идее должен был использоваться.
   Второе наблюдение касалось проводных пультов. Один был совершенно обыкновенный, маленький, черного цвета и без каких-либо пометок. На нем имелись кнопки управления направлением действия. В его функциях приходилось долго разбираться.
   Второй пульт был «детским», но на самом деле он и взрослым показался бы более удобным: 15-сантиметровый ярко-желтый трекбол с белым основанием, красными и голубыми боковыми кнопками. Пластик, из которого он сделан, был приятным на ощупь и казался крепким.
   Использовать его было интересно, он хорошо работал и его не нужно было долго изучать! Это лучший элемент устройства. Нам всем понравился пульт, но мы не были уверены, попадет ли он на рынок. Он был явно лучше, чем сам CD-I-плеер.