Страница:
В современном полиграфическом процессе происходят бурные изменения, связанные с развитием электроники, вычислительной и лазерной техники. Это стимулирует постоянный поиск новых технологических решений с использованием новой техники, материалов, способов отделки. Правильный выбор технологических решений совершенствует качество печатного издания, зависшее от многих факторов, в том числе от используемых полиграфических материалов, качества печатных форм и др.
С помощью полиграфического процесса практически недостижимо полностью идентичное оригиналу изображение, в особенности цветное. В полиграфическом процессе для цветных изображений используют три уровня точности (искажения) воспроизведения цвета на оттиске:
1) физический;
2) физиологический (колориметрический);
3) психологический.
Физическая точность предполагает ситуацию, когда невозможно отличить оригинал от изображения на оттиске не только при визуальном наблюдении в нормальных условиях (20–30 см от глаза и нормальном освещении), но и при использовании технических средств. В полиграфическом процессе такая точность не может быть достигнута. Особое внимание физической точности уделяется при изготовлении, например, денежных знаков.
Физиологическая (колориметрическая) точность имеет место тогда, когда невозможно отличить оригинал от изображения на оттиске при визуальном наблюдении в обычных условиях. Если цветовой охват оригинала выходит за пределы цветового охвата бумаги и печатных красок, то воспроизведение цвета на оттиске можно оценивать только в рамках психологической точности.
Психологическая точность – это субъективный вид точности, определяемый в первую очередь семантикой оригинала. Невозможность воспроизведения динамического диапазона цветов оригинала на оттиске требует передачи основной информационной зоны оригинала с наименьшими искажениями. Необходимо обратить внимание на воспроизведение памятных цветов (которые лучше запоминаются). Это цвета неба, травы, овощей, фруктов, человеческого лица и им подобные, зависящие также от многих других факторов (например, от времени года, суток и др.). Поэтому существует большой диапазон человеческого цветовосприятия, которое определяется для каждого конкретного случая. Самое главное, чтобы важные памятные цвета выглядели такими, какими человек привык их видеть. Памятные цвета (кроме белого и черного) могут относиться к искусственно окрашенным объектам, например, одежде. При визуальной оценке качества изображения на оттиске – как при наличии, так и при отсутствии оригинала, – психологическая точность является определяющей.
Книги поступают к непосредственному потребителю – читателю через книготорговую организацию, которая также вносит свой вклад в формирование их качества. Торговля книгами являет собой услугу для потребителя готовых материальных благ. В книготорговых организациях, как и в любых торговых организациях, осуществляются операционные процессы, цель которых – доведение товаров в широком ассортименте и надлежащего качества до потребителя с наименьшими затратами труда и времени. Операционные процессы представляют собой совокупность торговых и технологических процессов.
Книготорговля включает в себя не только доведение товаров до по—требителя, но и изучение спроса населения на конкретные книжные издания, формирование ассортимента, рекламу товара. От книготорговых организаций издатель должен получать информацию о требованиях к будущим книжным изданиям.
Технологический процесс обеспечивает обработку торговых потоков, начиная с поступления книжных изданий в книготорговую организацию и кончая подготовкой их к продаже. Он осуществляется без участия потребителей (покупателей). Характерная особенность современного технологического процесса в книготорго—вых организациях – широкое использование информационных технологий, электронно—вычислительной техники, что обеспечивает оперативность движения товара в торговый зал, к покупателю. Подобная оперативность достигается за счет выполнения специальных требований к оформлению издания и условий построения единого информационного пространства (требования к электронному формату описания книги по ее идентификации, по составу баз данных о книжных изданиях, находящихся в наличии на складах издательств и в печати).
Специфическая особенность современной книготорговли – неорганизованный рынок книжных изданий («развалов»), где продавец приближен непосредственно к потребителю и оперативно учитывает и удовлетворяет его потребности.
Таким образом, в формировании качества книги принимают участие автор, издатель, полиграфическое предприятие, книготорговая организация. Только их слаженное взаимодействие может обеспечить позитивный конечный результат – высокий уровень качества продукции, удовлетворение потребностей потребителя как конечного пользователя. К сожалению, далеко не всегда обеспечивается слаженное взаимодействие на всех этапах изготовления книги. Кроме того, не обеспечивается взаимодействие всех участников процесса внутри отдел ьных этапов изготовления книги (не соблюдается принцип процессного подхода). Отсюда возникают проблемы с качеством продукции.
1.3. Качество как экономическая категория
1.4. Качество как социально—экономическая категория
1.5. Терминология и определения в области качества
Каждая научная область, имеющая концепцию и методологию, не может выполнять свою функцию без собственной терминологии, так как за правильным толкованием понятий и терминов следует правильное понимание содержания работ. Менеджмент качества, как современная концепция управления качеством, который имеет свою методологию и использует ее наряду с классическими и стратегическими подходами и методами, должен иметь стандартизированную терминологию, обеспечивающую взаимопонимание не только в среде профессионалов данной области, но и всех специалистов, принимающих участие в решении проблем управления качеством.
Терминология в области управления качеством закреплена в российских и международных стандартах в области качества. Она должна постоянно развиваться. Охарактеризуем содержание основных понятий из области управления качеством продукции.
Аудит качества (проверка) – систематический, независимый документированный процесс получения фактов или другой информации и объективного их оценивания в целях определения степени соответствия качества продукции, процессов производства или системы качества требованиям стандартов в области качества.
Бенчмаркинг – измерение и сравнение бизнес—процессов организации с бизнес—процессами лидирующих фирм (отрасли, мира) с целью получения информации, которую можно использовать для их улучшения.
Валидация – подтверждение на основе объективных свидетельств того, что требования, предназначенные для конкретного предъявления, выполнены. Термин «подтверждено» используется для обозначения соответствующего статуса. Условия применения конкретных требований могут быть реальными и смоделированными.
Всеобщий (тотальный) менеджмент качества (от англ. Total Quality Managament – TQM) – общий комплексный подход постепенного и систематического улучшения во всех сферах деятельности организации (современная интегрированная концепция качества).
Дефект – невыполнение требования, связанного с предполагаемым или установленным использованием продукции.
Единство измерений – состояние измерений, при котором их результаты выражены в узаконенных единицах величин и погрешности измерений не выходят за установленные границы с заданной вероятностью.
Затраты на качество – затраты, возникающие при установлении требуемого качества, а также связанные с потерями, когда не достигнуто необходимое качество.
Идентификация продукции – установление тождественности характеристик продукции ее существенным признакам.
Измерение – совокупность операций, выполняемых с помощью технического средства, хранящего единицу величины, позволяющего сопоставить измеряемую величину с ее единицей и получить значение величины (результат измерения).
Испытание – техническое действие, которое связано с определением одной или нескольких характеристик данной продукции, процесса или услуги согласно установленной процедуре.
Качество – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.
Качество труда – совокупность свойств процесса трудовой деятельности, обусловленных способностью и стремлением работника выполнять определенное задание в соответствии с установленными требованиями.
Квалиметрия – отрасль науки, изучающая и реализующая методы количественной оценки качества.
Конкурентоспособность (в самом общем виде) – обладание свойствами, создающими преимущества для субъекта экономического соревнования. Эти свойства могут относиться к различным объектам: продукции и услугам, предприятиям, отраслям, регионам и странам в целом.
Контроль – процедура оценивания соответствия путем наблюдений и суждений, сопровождаемая необходимыми измерениями, испытаниями или проверкой.
Контроль качества – деятельность по обеспечению выполнения требований, предъявляемых к качеству.
Корректирующее действие – действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации.
Критерии аудита (проверка) – совокупность политики, процедур или требований, по отношению к которым проводится сравнение собранных доказательств по аудиту.
Кружок качества – группа работников конкретного подразделения предприятия (организации), занимающаяся на добровольных началах проблемами улучшения деятельности данного подразделения.
Культура качества организации – поведенческая культура, рассматриваемая как «шаблонный» образ мыслей, ощущений и реакций, присущих организации либо ее внутренним подразделениям в условиях TQM; индивидуальна для каждой организации.
Менеджмент качества – скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к области качества.
Метрология – отрасль науки об измерениях, методах и средствах обеспечения их единства и способах достижения требуемой точности, а также комплекс мер, отражающих решение сложных проблем (охраны окружающей среды, техники безопасности и др.).
Мода – мера, образ, способ, правило, предписание, определяющие продолжительность их господства во вкусах людей.
Надежность – собирательный термин, применяемый для описания свойства «готовность» и влияющих на это свойство факторов – безотказности, ремонтопригодности, технического обслуживания и ремонта. Свойство объекта сохранять во времени требуемые качественные показатели в зависимости от поставленных целей.
Обеспечение качества – совокупность мероприятий в менеджменте качества, направленных на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены.
Петля качества – концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях – от определения потребностей до утилизации после использования по прямому назначению.
План качества – документ, определяющий, какие процедуры и соответствующие ресурсы, кем и когда должны применяться к конкретному проекту, продукции, процессу или контракту.
Планирование качества – часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества.
Показатель качества – количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления.
Политика в области качества – общие намерения, а также направления деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. Оформляется в виде документа.
Потребитель (клиент, заказчик, конечный пользователь, покупатель) – организация или лицо, получающее продукцию (услугу). Потребитель может быть внутренним и внешним по отношению к организации.
Поставщик (производитель, продавец продукции, исполнитель услуги, поставщик информации) – организация или лицо, представляющее продукцию (услугу). Поставщик может быть внутренним и внешним по отношению к организации.
С помощью полиграфического процесса практически недостижимо полностью идентичное оригиналу изображение, в особенности цветное. В полиграфическом процессе для цветных изображений используют три уровня точности (искажения) воспроизведения цвета на оттиске:
1) физический;
2) физиологический (колориметрический);
3) психологический.
Физическая точность предполагает ситуацию, когда невозможно отличить оригинал от изображения на оттиске не только при визуальном наблюдении в нормальных условиях (20–30 см от глаза и нормальном освещении), но и при использовании технических средств. В полиграфическом процессе такая точность не может быть достигнута. Особое внимание физической точности уделяется при изготовлении, например, денежных знаков.
Физиологическая (колориметрическая) точность имеет место тогда, когда невозможно отличить оригинал от изображения на оттиске при визуальном наблюдении в обычных условиях. Если цветовой охват оригинала выходит за пределы цветового охвата бумаги и печатных красок, то воспроизведение цвета на оттиске можно оценивать только в рамках психологической точности.
Психологическая точность – это субъективный вид точности, определяемый в первую очередь семантикой оригинала. Невозможность воспроизведения динамического диапазона цветов оригинала на оттиске требует передачи основной информационной зоны оригинала с наименьшими искажениями. Необходимо обратить внимание на воспроизведение памятных цветов (которые лучше запоминаются). Это цвета неба, травы, овощей, фруктов, человеческого лица и им подобные, зависящие также от многих других факторов (например, от времени года, суток и др.). Поэтому существует большой диапазон человеческого цветовосприятия, которое определяется для каждого конкретного случая. Самое главное, чтобы важные памятные цвета выглядели такими, какими человек привык их видеть. Памятные цвета (кроме белого и черного) могут относиться к искусственно окрашенным объектам, например, одежде. При визуальной оценке качества изображения на оттиске – как при наличии, так и при отсутствии оригинала, – психологическая точность является определяющей.
Книги поступают к непосредственному потребителю – читателю через книготорговую организацию, которая также вносит свой вклад в формирование их качества. Торговля книгами являет собой услугу для потребителя готовых материальных благ. В книготорговых организациях, как и в любых торговых организациях, осуществляются операционные процессы, цель которых – доведение товаров в широком ассортименте и надлежащего качества до потребителя с наименьшими затратами труда и времени. Операционные процессы представляют собой совокупность торговых и технологических процессов.
Книготорговля включает в себя не только доведение товаров до по—требителя, но и изучение спроса населения на конкретные книжные издания, формирование ассортимента, рекламу товара. От книготорговых организаций издатель должен получать информацию о требованиях к будущим книжным изданиям.
Технологический процесс обеспечивает обработку торговых потоков, начиная с поступления книжных изданий в книготорговую организацию и кончая подготовкой их к продаже. Он осуществляется без участия потребителей (покупателей). Характерная особенность современного технологического процесса в книготорго—вых организациях – широкое использование информационных технологий, электронно—вычислительной техники, что обеспечивает оперативность движения товара в торговый зал, к покупателю. Подобная оперативность достигается за счет выполнения специальных требований к оформлению издания и условий построения единого информационного пространства (требования к электронному формату описания книги по ее идентификации, по составу баз данных о книжных изданиях, находящихся в наличии на складах издательств и в печати).
Специфическая особенность современной книготорговли – неорганизованный рынок книжных изданий («развалов»), где продавец приближен непосредственно к потребителю и оперативно учитывает и удовлетворяет его потребности.
Таким образом, в формировании качества книги принимают участие автор, издатель, полиграфическое предприятие, книготорговая организация. Только их слаженное взаимодействие может обеспечить позитивный конечный результат – высокий уровень качества продукции, удовлетворение потребностей потребителя как конечного пользователя. К сожалению, далеко не всегда обеспечивается слаженное взаимодействие на всех этапах изготовления книги. Кроме того, не обеспечивается взаимодействие всех участников процесса внутри отдел ьных этапов изготовления книги (не соблюдается принцип процессного подхода). Отсюда возникают проблемы с качеством продукции.
1.3. Качество как экономическая категория
С экономических позиций качество рассматривается как результат потребления или потребительной стоимости исследуемого объекта, под которой понимается его полезность – способность удовлетворять какую—либо потребность. Потребностью называется нужда в чем—либо, необходимом для поддержания жизнедеятельности организма, человеческой личности, социальной группы, общества в целом.
Существует ряд теорий, описывающих виды и взаимоотношения потребностей. Одна из наиболее известных – теория иерархии потребностей английского ученого А. Маслоу (Abraham Maslow), выдвинутая им в 50–е гг. XX в. и позволяющая осознанно управлять поведением человека на основе анализа степени удовлетворения его потребностей. Она основана на трех принципах: иерархии потребностей, дефицита и прогрессии.
1. В соответствии с принципом иерархии существуют пять групп, или уровней, потребностей. Их изображают в виде пирамиды потребностей (рис. 1.1).
Первый уровень (низший) образуют основные, или физиологические, потребности, которые определяются биологической природой человека. Это потребности в пище, одежде, жилище и т. д.
Более высокий второй уровень составляют потребности в защищенности от «ударов судьбы», которые могут уничтожить потребности предыдущего, (первого) уровня. Это болезни, несчастные случаи, нищета и т. д.
Следующий, еще более высокий – третий уровень включает социальные потребности, связанные со стремлением к общению, взаимоотношениям с другими людьми.
Четвертый уровень образуют потребности признания – стремление к уважению окружающих, престижу.
Самый высокий пятыйуровень составляют потребности развития, выражающиеся в стремлении к самовыражению, самосовершенствованию.
Указанные потребности существуют для отдельного индивида, коллектива, организации и общества в целом.
2. Принцип дефицита связан с ощущением недостатка в чем—либо, вызывающим нарушение психологического равновесия и сопровождающимся стремлением ликвидировать дискомфорт, что в конце концов восстанавливает это психологическое равновесие.
3. Принцип прогрессии состоит в последовательном удовлетворении всех видов потребностей – от самого низкого иерархического уровня ко всё более высоким. При этом, если возможности удовлетворения потребностей на следующем, более высоком, уровне отсутствуют, то человек стремится, пропустив «ближайший», перейти на следующий, еще более высокий уровень потребностей, вплоть до четвертого уровня.
Современные психологи внесли уточнение в теорию А. Маслоу, считая, что переход к потребностям более высокого уровня происходит, если потребности предыдущего уровня удовлетворены на 70 % и меньше (по А. Маслоу, должно быть 100 %).
Уровни потребностей конкретного человека и уровень развития его психики взаимосвязаны. Условный пример такой взаимосвязи отражен на рис. 1.2 [94, с. 20]. У каждого человека она своя, причем имеет способность меняться в разные периоды его жизни.
Само по себе слово «качество» не имеет экспрессивной окраски.
Рис. 1.2. Взаимосвязь уровня развития психики человека и уровней потребностей (вещи, продукта) проявляется в зависимости от того, какими свойствами он обладает и как они удовлетворяют потребности.
Каждому объекту присуща совокупность свойств. Объект, используемый в процессе потребления, должен обладать полезными свойствами. Полезность, устанавливаемая потребителем, имеет объективный характер. «Предлагаемый продукт, – отмечал К. Маркс, – полезен не сам по себе. Его полезность устанавливается потребителем» [53, т. 4, с.79].
Полезность основывается на естественных свойствах объекта. Однако их наличие недостаточно для признания полезности, они создают потенциальную возможность такого признания. Объект (вещь) может быть бесполезным, т. е. в отдельных случаях не будет образовывать никакой потребительной стоимости.
К. Маркс отмечал, что «каждую полезную вещь, как, например, железо, бумагу и т. д., можно рассматривать с двух точек зрения: со стороны качества и со стороны количества» [54, т. 23, с. 43]. Иными словами, потребительная стоимость как экономическая категория обладает единством качественной и количественной стороны.
Качественная сторона потребительной стоимости характеризуется способностью данной вещи (продукта) удовлетворять определенную потребность. «Полезность вещи делает ее потребительной стоимостью» [54, т. 23, с. 44]. Эта способность возникает и реализуется благодаря тому, что продукт обладает совокупностью определенных полезных свойств. Полезность определяют не столько сами свойства вещей (продуктов), сколько отношение потребителей к этим свойствам.
Количественная сторона потребительной стоимости проявляется в виде меры удовлетворения определенной потребности в данной вещи (продукте). К. Маркс подчеркивает: «А эта мера отчасти определяется качеством продукта как потребительной стоимости, его специфической полезностью, пригодностью, отчасти – количеством…» [54, т.46, ч. 1, с. 381].
Потребительная стоимость продукта выражает суть экономических отношений между изготовителем и потребителем. Поддерживая это утверждение, необходимо отметить, что в этом у экономистов нет единого мнения.
Это связано со сложностью природы и сущности самой категории потребительной стоимости, существования множества и разнообразия форм ее проявления, характера ее возникновения и существования. Уточняя одну из точек зрения, показывающую взаимосвязь потребительной стоимости и качества продукции, следует добавить, что потребительная стоимость имеет отношение к удовлетворению заданной потребности через массу продуктов, тогда как качество продукции относится к удовлетворению заданной потребности через единицу продукции.
Повышение потребительной стоимости приводит к экономии затрат потребителя в процессе использования им данной потребительной стоимости. Экономия затрат труда при производстве и потреблении может происходить для одного и того же вида потребительной стоимости по сравнению с уровнем затрат труда предыдущего периода. Или для данного вида потребительной стоимости по сравнению с затратами труда в производстве аналогичного вида потребительной стоимости. Экономия труда является причиной и следствием научно—технического прогресса.
В настоящее время мерой качества объекта служит степень удовлетворенности потребителя, определяемая соотношением стоимости, например продукции, и ее ценности – потребительной стоимости (рис. 1.3). Это соотношение для производителя и потребителя изделий показывает следующее:
1) для производителя вся продукция, не содержащая дефектов, которые препятствовали бы ее продаже, имеет ценность;
2) для потребителя ценность имеют только те свойства продукции, которые соответствуют его ощущениям.
Таким образом, важны три основные соотношения:
• между ценностью и стоимостью продукции для потребителя;
• между ценностью и стоимостью продукции для производителя;
Рис. 1.3. Качество продукции с точки зрения производителя и потребителя
• между ценностью для потребителя и производителя (данное соотношение в значительной мере определяет конкурентоспособность производства).
Потребительная ценность товара является индивидуальной для каждого потребителя, но в своей массе, по законам математической статистики, средневзвешенная рыночная ценность товара должна всегда приближаться к истинной его потребительной стоимости [25, с. 53–54].
Существует ряд теорий, описывающих виды и взаимоотношения потребностей. Одна из наиболее известных – теория иерархии потребностей английского ученого А. Маслоу (Abraham Maslow), выдвинутая им в 50–е гг. XX в. и позволяющая осознанно управлять поведением человека на основе анализа степени удовлетворения его потребностей. Она основана на трех принципах: иерархии потребностей, дефицита и прогрессии.
1. В соответствии с принципом иерархии существуют пять групп, или уровней, потребностей. Их изображают в виде пирамиды потребностей (рис. 1.1).
Первый уровень (низший) образуют основные, или физиологические, потребности, которые определяются биологической природой человека. Это потребности в пище, одежде, жилище и т. д.
Более высокий второй уровень составляют потребности в защищенности от «ударов судьбы», которые могут уничтожить потребности предыдущего, (первого) уровня. Это болезни, несчастные случаи, нищета и т. д.
Следующий, еще более высокий – третий уровень включает социальные потребности, связанные со стремлением к общению, взаимоотношениям с другими людьми.
Четвертый уровень образуют потребности признания – стремление к уважению окружающих, престижу.
Самый высокий пятыйуровень составляют потребности развития, выражающиеся в стремлении к самовыражению, самосовершенствованию.
Указанные потребности существуют для отдельного индивида, коллектива, организации и общества в целом.
2. Принцип дефицита связан с ощущением недостатка в чем—либо, вызывающим нарушение психологического равновесия и сопровождающимся стремлением ликвидировать дискомфорт, что в конце концов восстанавливает это психологическое равновесие.
3. Принцип прогрессии состоит в последовательном удовлетворении всех видов потребностей – от самого низкого иерархического уровня ко всё более высоким. При этом, если возможности удовлетворения потребностей на следующем, более высоком, уровне отсутствуют, то человек стремится, пропустив «ближайший», перейти на следующий, еще более высокий уровень потребностей, вплоть до четвертого уровня.
Современные психологи внесли уточнение в теорию А. Маслоу, считая, что переход к потребностям более высокого уровня происходит, если потребности предыдущего уровня удовлетворены на 70 % и меньше (по А. Маслоу, должно быть 100 %).
Уровни потребностей конкретного человека и уровень развития его психики взаимосвязаны. Условный пример такой взаимосвязи отражен на рис. 1.2 [94, с. 20]. У каждого человека она своя, причем имеет способность меняться в разные периоды его жизни.
Само по себе слово «качество» не имеет экспрессивной окраски.
Рис. 1.2. Взаимосвязь уровня развития психики человека и уровней потребностей (вещи, продукта) проявляется в зависимости от того, какими свойствами он обладает и как они удовлетворяют потребности.
Каждому объекту присуща совокупность свойств. Объект, используемый в процессе потребления, должен обладать полезными свойствами. Полезность, устанавливаемая потребителем, имеет объективный характер. «Предлагаемый продукт, – отмечал К. Маркс, – полезен не сам по себе. Его полезность устанавливается потребителем» [53, т. 4, с.79].
Полезность основывается на естественных свойствах объекта. Однако их наличие недостаточно для признания полезности, они создают потенциальную возможность такого признания. Объект (вещь) может быть бесполезным, т. е. в отдельных случаях не будет образовывать никакой потребительной стоимости.
К. Маркс отмечал, что «каждую полезную вещь, как, например, железо, бумагу и т. д., можно рассматривать с двух точек зрения: со стороны качества и со стороны количества» [54, т. 23, с. 43]. Иными словами, потребительная стоимость как экономическая категория обладает единством качественной и количественной стороны.
Качественная сторона потребительной стоимости характеризуется способностью данной вещи (продукта) удовлетворять определенную потребность. «Полезность вещи делает ее потребительной стоимостью» [54, т. 23, с. 44]. Эта способность возникает и реализуется благодаря тому, что продукт обладает совокупностью определенных полезных свойств. Полезность определяют не столько сами свойства вещей (продуктов), сколько отношение потребителей к этим свойствам.
Количественная сторона потребительной стоимости проявляется в виде меры удовлетворения определенной потребности в данной вещи (продукте). К. Маркс подчеркивает: «А эта мера отчасти определяется качеством продукта как потребительной стоимости, его специфической полезностью, пригодностью, отчасти – количеством…» [54, т.46, ч. 1, с. 381].
Потребительная стоимость продукта выражает суть экономических отношений между изготовителем и потребителем. Поддерживая это утверждение, необходимо отметить, что в этом у экономистов нет единого мнения.
Это связано со сложностью природы и сущности самой категории потребительной стоимости, существования множества и разнообразия форм ее проявления, характера ее возникновения и существования. Уточняя одну из точек зрения, показывающую взаимосвязь потребительной стоимости и качества продукции, следует добавить, что потребительная стоимость имеет отношение к удовлетворению заданной потребности через массу продуктов, тогда как качество продукции относится к удовлетворению заданной потребности через единицу продукции.
Повышение потребительной стоимости приводит к экономии затрат потребителя в процессе использования им данной потребительной стоимости. Экономия затрат труда при производстве и потреблении может происходить для одного и того же вида потребительной стоимости по сравнению с уровнем затрат труда предыдущего периода. Или для данного вида потребительной стоимости по сравнению с затратами труда в производстве аналогичного вида потребительной стоимости. Экономия труда является причиной и следствием научно—технического прогресса.
В настоящее время мерой качества объекта служит степень удовлетворенности потребителя, определяемая соотношением стоимости, например продукции, и ее ценности – потребительной стоимости (рис. 1.3). Это соотношение для производителя и потребителя изделий показывает следующее:
1) для производителя вся продукция, не содержащая дефектов, которые препятствовали бы ее продаже, имеет ценность;
2) для потребителя ценность имеют только те свойства продукции, которые соответствуют его ощущениям.
Таким образом, важны три основные соотношения:
• между ценностью и стоимостью продукции для потребителя;
• между ценностью и стоимостью продукции для производителя;
Рис. 1.3. Качество продукции с точки зрения производителя и потребителя
• между ценностью для потребителя и производителя (данное соотношение в значительной мере определяет конкурентоспособность производства).
Потребительная ценность товара является индивидуальной для каждого потребителя, но в своей массе, по законам математической статистики, средневзвешенная рыночная ценность товара должна всегда приближаться к истинной его потребительной стоимости [25, с. 53–54].
1.4. Качество как социально—экономическая категория
Категория качества имеет обобщающее значение, так как она определяет для человека качество объектов, с которыми он вступает во взаимодействие во всех сферах и аспектах своего существования. Ее содержание выступает предметом обсуждения в мировой философской, экономической и социологической литературе. Эта категория представляется в виде сложной многоуровневой системы, связанной с совокупностью свойств системы «человек – среда жизнедеятельности». Уровни данной системы, отражающей качество: человек (общее) – индивидуум (единичное) – личность (отдельное) – индивидуальность (особенное). Индивидуум характеризует количественную сторону, индивидуальность – качественную, а личность – их меру [25, с. 19].
Качество жизнедеятельности связывают, во—первых, с объективно существующими факторами, которые человек потребляет и использует, во—вторых, с субъективными факторами для каждого конкретного человека.
Объективные факторы (как общие потребности) условно объединяются в следующие группы: качество образования; качество внешней среды; качество охраны здоровья; качество коммуникаций; качество продукции (услуг). Все они входят в понятие «качество жизни».
Качество образования определяет интеллектуальный уровень нации, человека, личности. Оно формирует потребность к творчеству, духовно—нравственные, профессиональные и другие качества каждого человека, отдельной личности. Современное образование должно быть основано на принципах, отражающих его ведущие приоритеты: целостность, фундаментальность, непрерывность образования, его индивидуальность, доступность и гуманизм.
Качество внешней среды зависит от экологических условий обитания человека, определяемых его производственной и экологической деятельностью. Каждая деятельность должна находиться под контролем, быть регулируемой.
Качество охраны здоровья связано с влиянием множества факторов природного и антропогенного характера. Оно зависит также от образа жизни людей и многого другого. Существует большое количество важнейших факторов человеческого здоровья. В уставе Всемирной организации здравоохранения (ВОЗ) понятие «здоровье» охватывает полное физическое, психическое, духовное и социальное здоровье человека.
Качество коммуникаций определяется развитием общественных связей на основе общности научных, культурных, исторических и других человеческих ценностей в странах, регионах и в глобальном масштабе.
Качество продукции (услуг) связано как с качественным, так и с количественным удовлетворением в потреблении материальных и духовных благ и услуг.
Все эти объективные потребности реализуются в виде конкретных потребностей. Государство должно быть гарантом обеспечения качества жизни своего населения.
При научном анализе качества жизни необходимо учитывать, что качество любого объекта может быть установлено только по отношению к некоторому эталону, определяемому правилами, обычаями, традициями, нормами и стандартами. Существует понятие «уровень жизни» – уровень благосостояния населения, потребления благ и услуг, совокупность условий и показателей, характеризующих меру удовлетворения основныхжизненных потребностей.
Об изменениях, происходящих в какой—либо стране, можно судить не по отдельным компонентам качества жизни (улучшение коммуникаций, охраны здоровья, качества продукции и услуг и т. д.), а на основе динамики всего комплекса взаимовлияющих характеристик, т. е. по динамике системы всех сегментов качества жизни.
В мире существуют различные методики оценки качества жизни. В 80–х гг. XX в. было сформулировано понятие «индекс развития человеческого потенциала» (ИРЧП). В нем стало учитываться не только потребление материальных благ, но и возможности развития человека, уровень его образовательного и здравоохранительного обеспечения. С 1990 г. ежегодно публикуются данные о величине ИРЧП по странам, входящим в Организацию Объединенных Наций. В этом показателе учитываются: ожидаемая продолжительность жизни, уровень образования, реальный среднедушевой внутренний валовой продукт и др.
На оценку качества жизни людьми влияют и их личные притязания, так как они по—разному воспринимают условия существования в зависимости от смысла и целей жизни. В этом и заключается влияние субъективных факторов на качество жизнедеятельности.
Большое значение для большинства людей имеет степень удовлетворенности своим трудом, понимаемая как качество трудовой деятельности (степень самовыражения человека, полезности труда) и как качество отдыха – производительного (различные хобби), развлекательного (активный отдых), условно—пассивного (спокойное времяпровождение за книгой, в театре и т. д.).
Качество жизнедеятельности связывают, во—первых, с объективно существующими факторами, которые человек потребляет и использует, во—вторых, с субъективными факторами для каждого конкретного человека.
Объективные факторы (как общие потребности) условно объединяются в следующие группы: качество образования; качество внешней среды; качество охраны здоровья; качество коммуникаций; качество продукции (услуг). Все они входят в понятие «качество жизни».
Качество образования определяет интеллектуальный уровень нации, человека, личности. Оно формирует потребность к творчеству, духовно—нравственные, профессиональные и другие качества каждого человека, отдельной личности. Современное образование должно быть основано на принципах, отражающих его ведущие приоритеты: целостность, фундаментальность, непрерывность образования, его индивидуальность, доступность и гуманизм.
Качество внешней среды зависит от экологических условий обитания человека, определяемых его производственной и экологической деятельностью. Каждая деятельность должна находиться под контролем, быть регулируемой.
Качество охраны здоровья связано с влиянием множества факторов природного и антропогенного характера. Оно зависит также от образа жизни людей и многого другого. Существует большое количество важнейших факторов человеческого здоровья. В уставе Всемирной организации здравоохранения (ВОЗ) понятие «здоровье» охватывает полное физическое, психическое, духовное и социальное здоровье человека.
Качество коммуникаций определяется развитием общественных связей на основе общности научных, культурных, исторических и других человеческих ценностей в странах, регионах и в глобальном масштабе.
Качество продукции (услуг) связано как с качественным, так и с количественным удовлетворением в потреблении материальных и духовных благ и услуг.
Все эти объективные потребности реализуются в виде конкретных потребностей. Государство должно быть гарантом обеспечения качества жизни своего населения.
При научном анализе качества жизни необходимо учитывать, что качество любого объекта может быть установлено только по отношению к некоторому эталону, определяемому правилами, обычаями, традициями, нормами и стандартами. Существует понятие «уровень жизни» – уровень благосостояния населения, потребления благ и услуг, совокупность условий и показателей, характеризующих меру удовлетворения основныхжизненных потребностей.
Об изменениях, происходящих в какой—либо стране, можно судить не по отдельным компонентам качества жизни (улучшение коммуникаций, охраны здоровья, качества продукции и услуг и т. д.), а на основе динамики всего комплекса взаимовлияющих характеристик, т. е. по динамике системы всех сегментов качества жизни.
В мире существуют различные методики оценки качества жизни. В 80–х гг. XX в. было сформулировано понятие «индекс развития человеческого потенциала» (ИРЧП). В нем стало учитываться не только потребление материальных благ, но и возможности развития человека, уровень его образовательного и здравоохранительного обеспечения. С 1990 г. ежегодно публикуются данные о величине ИРЧП по странам, входящим в Организацию Объединенных Наций. В этом показателе учитываются: ожидаемая продолжительность жизни, уровень образования, реальный среднедушевой внутренний валовой продукт и др.
На оценку качества жизни людьми влияют и их личные притязания, так как они по—разному воспринимают условия существования в зависимости от смысла и целей жизни. В этом и заключается влияние субъективных факторов на качество жизнедеятельности.
Большое значение для большинства людей имеет степень удовлетворенности своим трудом, понимаемая как качество трудовой деятельности (степень самовыражения человека, полезности труда) и как качество отдыха – производительного (различные хобби), развлекательного (активный отдых), условно—пассивного (спокойное времяпровождение за книгой, в театре и т. д.).
1.5. Терминология и определения в области качества
Определите значение слов, и вы избавите человечество от половины его заблуждений.
Рене Декарт
Каждая научная область, имеющая концепцию и методологию, не может выполнять свою функцию без собственной терминологии, так как за правильным толкованием понятий и терминов следует правильное понимание содержания работ. Менеджмент качества, как современная концепция управления качеством, который имеет свою методологию и использует ее наряду с классическими и стратегическими подходами и методами, должен иметь стандартизированную терминологию, обеспечивающую взаимопонимание не только в среде профессионалов данной области, но и всех специалистов, принимающих участие в решении проблем управления качеством.
Терминология в области управления качеством закреплена в российских и международных стандартах в области качества. Она должна постоянно развиваться. Охарактеризуем содержание основных понятий из области управления качеством продукции.
Аудит качества (проверка) – систематический, независимый документированный процесс получения фактов или другой информации и объективного их оценивания в целях определения степени соответствия качества продукции, процессов производства или системы качества требованиям стандартов в области качества.
Бенчмаркинг – измерение и сравнение бизнес—процессов организации с бизнес—процессами лидирующих фирм (отрасли, мира) с целью получения информации, которую можно использовать для их улучшения.
Валидация – подтверждение на основе объективных свидетельств того, что требования, предназначенные для конкретного предъявления, выполнены. Термин «подтверждено» используется для обозначения соответствующего статуса. Условия применения конкретных требований могут быть реальными и смоделированными.
Всеобщий (тотальный) менеджмент качества (от англ. Total Quality Managament – TQM) – общий комплексный подход постепенного и систематического улучшения во всех сферах деятельности организации (современная интегрированная концепция качества).
Дефект – невыполнение требования, связанного с предполагаемым или установленным использованием продукции.
Единство измерений – состояние измерений, при котором их результаты выражены в узаконенных единицах величин и погрешности измерений не выходят за установленные границы с заданной вероятностью.
Затраты на качество – затраты, возникающие при установлении требуемого качества, а также связанные с потерями, когда не достигнуто необходимое качество.
Идентификация продукции – установление тождественности характеристик продукции ее существенным признакам.
Измерение – совокупность операций, выполняемых с помощью технического средства, хранящего единицу величины, позволяющего сопоставить измеряемую величину с ее единицей и получить значение величины (результат измерения).
Испытание – техническое действие, которое связано с определением одной или нескольких характеристик данной продукции, процесса или услуги согласно установленной процедуре.
Качество – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.
Качество труда – совокупность свойств процесса трудовой деятельности, обусловленных способностью и стремлением работника выполнять определенное задание в соответствии с установленными требованиями.
Квалиметрия – отрасль науки, изучающая и реализующая методы количественной оценки качества.
Конкурентоспособность (в самом общем виде) – обладание свойствами, создающими преимущества для субъекта экономического соревнования. Эти свойства могут относиться к различным объектам: продукции и услугам, предприятиям, отраслям, регионам и странам в целом.
Контроль – процедура оценивания соответствия путем наблюдений и суждений, сопровождаемая необходимыми измерениями, испытаниями или проверкой.
Контроль качества – деятельность по обеспечению выполнения требований, предъявляемых к качеству.
Корректирующее действие – действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации.
Критерии аудита (проверка) – совокупность политики, процедур или требований, по отношению к которым проводится сравнение собранных доказательств по аудиту.
Кружок качества – группа работников конкретного подразделения предприятия (организации), занимающаяся на добровольных началах проблемами улучшения деятельности данного подразделения.
Культура качества организации – поведенческая культура, рассматриваемая как «шаблонный» образ мыслей, ощущений и реакций, присущих организации либо ее внутренним подразделениям в условиях TQM; индивидуальна для каждой организации.
Менеджмент качества – скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к области качества.
Метрология – отрасль науки об измерениях, методах и средствах обеспечения их единства и способах достижения требуемой точности, а также комплекс мер, отражающих решение сложных проблем (охраны окружающей среды, техники безопасности и др.).
Мода – мера, образ, способ, правило, предписание, определяющие продолжительность их господства во вкусах людей.
Надежность – собирательный термин, применяемый для описания свойства «готовность» и влияющих на это свойство факторов – безотказности, ремонтопригодности, технического обслуживания и ремонта. Свойство объекта сохранять во времени требуемые качественные показатели в зависимости от поставленных целей.
Обеспечение качества – совокупность мероприятий в менеджменте качества, направленных на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены.
Петля качества – концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях – от определения потребностей до утилизации после использования по прямому назначению.
План качества – документ, определяющий, какие процедуры и соответствующие ресурсы, кем и когда должны применяться к конкретному проекту, продукции, процессу или контракту.
Планирование качества – часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества.
Показатель качества – количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления.
Политика в области качества – общие намерения, а также направления деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. Оформляется в виде документа.
Потребитель (клиент, заказчик, конечный пользователь, покупатель) – организация или лицо, получающее продукцию (услугу). Потребитель может быть внутренним и внешним по отношению к организации.
Поставщик (производитель, продавец продукции, исполнитель услуги, поставщик информации) – организация или лицо, представляющее продукцию (услугу). Поставщик может быть внутренним и внешним по отношению к организации.