Страница:
А. К. Ершов
Управление качеством
ПРЕДИСЛОВИЕ
Книги – это корабли мысли, странствующие по волнам времени и бережно несущие свой драгоценный груз от поколения к поколению.
Ф. Бэкон
Идеи, которые я защищаю, принадлежат не мне. Я заимствовал их у Сократа. Я стянул их у Честерфилда.
Я взял их и у Иисуса. И объединил их в книгу.
Д. Карнеги
В окружающем нас мире в начале XXI в. коренные изменения, связанные с формированием новой парадигмы управления, происходят одновременно во многих направлениях и преобразуют все сферы жизни и деятельности человечества. Двадцать первый век часто называют веком качества. Это связано с особенностями современных мировых рынков, где главная роль отводится потребителям, которые ведут себя не так, как раньше. В нынешней динамичной и конкурентной среде они хотят получать продукцию (услуги) лучшего качества, по более низкой цене, своевременно и т. д. Удовлетворение их потребностей при выполнении экологических и других требований становится основой стратегии обеспечения конкурентоспособности всех сфер бизнеса.
Такие изменения требуют разработки новых подходов к решению проблем качества и новой системы знаний в области управления качеством. На начальном этапе развития управления качеством на первое место ставились формальные процессы с преобладанием сертификации над повышением эффективности работы. В современный период во главу угла стратегии развития ставятся не процедуры, а менеджмент качества, культура качества, творческий подход к системному решению проблем. В то же время методология и технология менеджмента качества, где наряду с классическими методами управления используются специфические подходы и методы, разработаны недостаточно. В отрасли книгоиздания как единого целого такая методология практически отсутствует.
Экономисты, менеджеры и другие специалисты отрасли, не имеющие соответствующей методологической подготовки, не могут ориентироваться в непрерывно меняющемся мире проблем качества. Причем им надо не только усвоить необходимые знания, философию качества, но и овладеть способами и искусством их применения. Проблемы менеджмента качества не могут решаться на основе жесткого дисциплинарного подхода. Для их решения требуется междисциплинарный подход.
Данное учебное пособие призвано частично восполнить пробел в систематизированном изложении проблем качества, связанный с формированием методологического комплекса в этой области, с учетом особенностей отрасли печати.
Изучение проблем менеджмента качества с учетом происходящих изменений требует использования дополнительной информации о мировых и отечественных исследованиях и практических разработках из различных источников в данной области знаний.
ГЛАВА 1
О природе качества
Человек, прошедший лес категорий, – совершенно «мудрый».
Сборник философских трактатов Го Линь
1.1. Качество как философская категория
В любом научном направлении философская точка зрения является основополагающей и фундаментальной. Философия – это наука о всеобщих законах развития природы, общества и мышления, форма общественного сознания, учение об общих принципах бытия и познания. Она направлена на выработку общественной системы взглядов, формирование новых идеалов и культурных ценностей и опирается на совокупность добытых знаний в различных отраслях науки, в силу чего имеет поступательный характер. Философия выступает первоисточником и при определении и изучении категории «качество». «Категория» в философии – фундаментальное понятие, отражающее свойства и отношения явлений действительности и познания (объективного и субъективного). В течение многих столетий философы, говоря о качестве, понимают его как философскую категорию, неразрывно связанную с развитием мысли в истории человечества. Интерес к качеству возник во времена Античности, что обусловливает наличие множества подходов к определению данного понятия.
Одним из первых категорию «качество» рассмотрел древнегреческий мыслитель Аристотель в IV в. до н. э. Он определял его в следующих значениях:
• как видовое отличие сущности (как внутреннего содержания предмета);
• как характеристику состояний сущности;
• как свойство вещи (отдельного предмета материальной действительности, обладающего относительной независимостью и устойчивостью существования) [11, с. 16].
В «Метафизике» Аристотель указал, что «качеством называется видовое отличие сущности, например: человек есть живое существо такого—то качества, потому что он двуногое существо, а лошадь – по тому что четвероногое и круг – фигура без углов, так что относящееся к сущности видовое отличие и есть качество» [14, с. 165]. Он также писал, что качеством называется «…состояния движущихся сущностей, например, тепло и холод, белизна и чернота, тяжесть и легкость и все тому подобное, изменение чего дает основание говорить, что и тела становятся другими» [14, с. 166].
В «Категориях», анализируя категорию «качество», Аристотель отмечал: «Всякая сущность, надо полагать, означает определенное нечто» [13, т. 2, с. 59]. Этим он подчеркивал, что о качестве можно говорить только применительно к определенному предмету. В этой же работе сказано об изменчивости качества, его «текучести» (способности предметов и явлений превращаться в свою противоположность). Он писал: «Главная особенность сущности – это, надо полагать, то, что, будучи тождественной и одной по числу, она способна принимать противоположности» [13, т. 2, с. 60], атакже «…сущности принимают противоположность, меняясь сами…» [13, т. 2, с. 61].
Таким образом, по Аристотелю, категория «качество» проявляется во многих отношениях. Первый вид качества выражает устойчивость предмета, его отличия от других вещей. Второй и третий виды – это состояния, свойства, которые способны изменяться и переходить друг в друга. Основное внимание Аристотель обращал на предметный характер качества. К рассмотрению природы данной категории обращались философы различных школ: Т. Гоббс, Р. Декарт, Дж. Локк, И. Кант, Л. Фейербах, Г. Гегель, Ф. Энгельс и др.
В философской системе Гегеля логическими исходными моментами бытия выступают качество, количество и мера, их взаимоопределенность. В труде «Наука логики» уже в XIX в. Гегель пишет: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество. Количество есть, напротив, внешняя бытию, безразличная для него определенность… Третья ступень бытия, мера, есть единство первых двух, качественное количество» [24,т. 1, с. 216]. Гегель обосновал необходимость стремления к мере и тем самым к достижению качественного количества.
Вработе «Диалектикаприроды» [103,т. 20, с. 345–625] Ф. Энгельс подчеркивал, что категория «качество» может иметь бесконечное множество градаций, существенно различающихся между собой.
Другую особенность этой категории он видел в том, что существуют не качества сами по себе, а вещи, обладающие качествами.
Необходимо отметить, что изменение количественной определенности вещей в границах меры не затрагивает их качества. В философском понимании познание идет постепенно, формируя представление о качестве в сознании человека. За пределами меры количественные изменения сопровождаются изменением качества. Общий механизм развития предметов и явлений отражается законом перехода количественных изменений в качественные. Согласно этому закону изменения в качестве объекта происходят в тот момент, когда накопление количественных изменений достигает определенного предела, за которым появляется новый предмет или явление с новыми закономерностями и мерой с иной количественной определенностью. В философии такой переход называется скачком, который характеризуется преобразованием свойств чего—то целого. При этом количественные и качественные изменения обусловливают друг друга. Существуют два вида скачков: резкий (быстрый) и постепенный – длительный, растянутый во времени.
В философии в качестве объекта в широком понимании рассматриваются: продукт, процесс, среда, человек, информация и т. д.
Свойство – это способ проявления определенной стороны качества объекта по отношению к другому объекту, с которым он вступает во взаимодействие. Это характеристика той существенной определенности, которая и делает объекты разными, отличающимися друг от друга.
Итак, в философском смысле качество – это:
• признак, отличающий данную сущность от другой сущности;
• непосредственная характеристика непосредственного бытия.
Оно не существует само по себе, но существуют предметы, обладающие качеством; проявляется качество только в процессе взаимодействия одного объекта с другим.
Категория «качество» выражает определенную ступень познания человеком объективной реальности. Процесс такого познания бесконечен. Важной является изменчивость качества, его «текучесть». Это также и историческая категория.
Русские философы уделяли большое внимание проблемам качества, подчеркивая его системный характер, целостную (аксиологическую) значимость. Существенным в подходе русских философов было то, что качество они связывали прежде всего с духовностью [11, с. 16]. Согласно словарю русского языка, «Духовность – духовная, интеллектуальная природа, сущность человека, противоположная его физической, телесной сущности». Она является источником сознания и в этом тесно связана с ментальностью, которая оказывает непосредственное влияние на целостное сознание – правовое, политическое, религиозное, нравственное, эстетическое.
Структура ментальности включает в себя идеи, идеалы, веру, эмоции, привычки и навыки, осознанное и неосознанное, рационально оформленное умонастроение. Ментальность представляет собой органическое образование, которое исходит из духовной самобытности народа; во времени сопряжена с возникновением народа, цивилизаций и выражает их целостность и духовное единство. Русская ментальность определила высокую духовность российской философской мысли. Поиски истины и красоты, творчество всегда были свойственны российскому менталитету. Качество же есть красота и истина. «Идея качества присуща русской культуре» [11, с. 24]. Именно духовность как особенность российского менталитета должна стать основой практических дел в области качества в России. Теоретическое обеспечение этого должно быть укреплено при участии философов, психологов, работников искусств и других специалистов. Как писал русский философ И.А. Ильин (1882–1954), «качество необходимо России… Эта эпоха близится и настанет, в том порукою природная даровитость и духовная гениальность русского народа» [11, с. 26].
Одним из первых категорию «качество» рассмотрел древнегреческий мыслитель Аристотель в IV в. до н. э. Он определял его в следующих значениях:
• как видовое отличие сущности (как внутреннего содержания предмета);
• как характеристику состояний сущности;
• как свойство вещи (отдельного предмета материальной действительности, обладающего относительной независимостью и устойчивостью существования) [11, с. 16].
В «Метафизике» Аристотель указал, что «качеством называется видовое отличие сущности, например: человек есть живое существо такого—то качества, потому что он двуногое существо, а лошадь – по тому что четвероногое и круг – фигура без углов, так что относящееся к сущности видовое отличие и есть качество» [14, с. 165]. Он также писал, что качеством называется «…состояния движущихся сущностей, например, тепло и холод, белизна и чернота, тяжесть и легкость и все тому подобное, изменение чего дает основание говорить, что и тела становятся другими» [14, с. 166].
В «Категориях», анализируя категорию «качество», Аристотель отмечал: «Всякая сущность, надо полагать, означает определенное нечто» [13, т. 2, с. 59]. Этим он подчеркивал, что о качестве можно говорить только применительно к определенному предмету. В этой же работе сказано об изменчивости качества, его «текучести» (способности предметов и явлений превращаться в свою противоположность). Он писал: «Главная особенность сущности – это, надо полагать, то, что, будучи тождественной и одной по числу, она способна принимать противоположности» [13, т. 2, с. 60], атакже «…сущности принимают противоположность, меняясь сами…» [13, т. 2, с. 61].
Таким образом, по Аристотелю, категория «качество» проявляется во многих отношениях. Первый вид качества выражает устойчивость предмета, его отличия от других вещей. Второй и третий виды – это состояния, свойства, которые способны изменяться и переходить друг в друга. Основное внимание Аристотель обращал на предметный характер качества. К рассмотрению природы данной категории обращались философы различных школ: Т. Гоббс, Р. Декарт, Дж. Локк, И. Кант, Л. Фейербах, Г. Гегель, Ф. Энгельс и др.
В философской системе Гегеля логическими исходными моментами бытия выступают качество, количество и мера, их взаимоопределенность. В труде «Наука логики» уже в XIX в. Гегель пишет: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество. Количество есть, напротив, внешняя бытию, безразличная для него определенность… Третья ступень бытия, мера, есть единство первых двух, качественное количество» [24,т. 1, с. 216]. Гегель обосновал необходимость стремления к мере и тем самым к достижению качественного количества.
Вработе «Диалектикаприроды» [103,т. 20, с. 345–625] Ф. Энгельс подчеркивал, что категория «качество» может иметь бесконечное множество градаций, существенно различающихся между собой.
Другую особенность этой категории он видел в том, что существуют не качества сами по себе, а вещи, обладающие качествами.
Необходимо отметить, что изменение количественной определенности вещей в границах меры не затрагивает их качества. В философском понимании познание идет постепенно, формируя представление о качестве в сознании человека. За пределами меры количественные изменения сопровождаются изменением качества. Общий механизм развития предметов и явлений отражается законом перехода количественных изменений в качественные. Согласно этому закону изменения в качестве объекта происходят в тот момент, когда накопление количественных изменений достигает определенного предела, за которым появляется новый предмет или явление с новыми закономерностями и мерой с иной количественной определенностью. В философии такой переход называется скачком, который характеризуется преобразованием свойств чего—то целого. При этом количественные и качественные изменения обусловливают друг друга. Существуют два вида скачков: резкий (быстрый) и постепенный – длительный, растянутый во времени.
В философии в качестве объекта в широком понимании рассматриваются: продукт, процесс, среда, человек, информация и т. д.
Свойство – это способ проявления определенной стороны качества объекта по отношению к другому объекту, с которым он вступает во взаимодействие. Это характеристика той существенной определенности, которая и делает объекты разными, отличающимися друг от друга.
Итак, в философском смысле качество – это:
• признак, отличающий данную сущность от другой сущности;
• непосредственная характеристика непосредственного бытия.
Оно не существует само по себе, но существуют предметы, обладающие качеством; проявляется качество только в процессе взаимодействия одного объекта с другим.
Категория «качество» выражает определенную ступень познания человеком объективной реальности. Процесс такого познания бесконечен. Важной является изменчивость качества, его «текучесть». Это также и историческая категория.
Русские философы уделяли большое внимание проблемам качества, подчеркивая его системный характер, целостную (аксиологическую) значимость. Существенным в подходе русских философов было то, что качество они связывали прежде всего с духовностью [11, с. 16]. Согласно словарю русского языка, «Духовность – духовная, интеллектуальная природа, сущность человека, противоположная его физической, телесной сущности». Она является источником сознания и в этом тесно связана с ментальностью, которая оказывает непосредственное влияние на целостное сознание – правовое, политическое, религиозное, нравственное, эстетическое.
Структура ментальности включает в себя идеи, идеалы, веру, эмоции, привычки и навыки, осознанное и неосознанное, рационально оформленное умонастроение. Ментальность представляет собой органическое образование, которое исходит из духовной самобытности народа; во времени сопряжена с возникновением народа, цивилизаций и выражает их целостность и духовное единство. Русская ментальность определила высокую духовность российской философской мысли. Поиски истины и красоты, творчество всегда были свойственны российскому менталитету. Качество же есть красота и истина. «Идея качества присуща русской культуре» [11, с. 24]. Именно духовность как особенность российского менталитета должна стать основой практических дел в области качества в России. Теоретическое обеспечение этого должно быть укреплено при участии философов, психологов, работников искусств и других специалистов. Как писал русский философ И.А. Ильин (1882–1954), «качество необходимо России… Эта эпоха близится и настанет, в том порукою природная даровитость и духовная гениальность русского народа» [11, с. 26].
1.2. Качество как техническая категория
Техническое качество обусловлено необходимостью изучения закономерностей формирования и проявления свойств объектов с инженерно—технической точки зрения (например, физических, химических, механических, биологических и др.). С этих позиций качество исследуется сообразно с соответствующей совокупностью свойств аналогичного объекта, принимаемой за базис, норматив, эталон, что определяет технический уровень объекта. Этот уровень является составной частью качества объекта и отражается в показателях безопасности, производительности, экономических, экологических параметрах и др.
Технический аспект качества (техническое качество) проявляется в том, что в современных условиях техника и технология, их совершенство, соответствие требованиям научно—технического прогресса (НТП) во многом обусловливают уровень качества, участвуют в оформлении качественных свойств объектов. При этом чем выше уровень названных свойств объектов, тем полнее могут удовлетворяться те или иные потребности. Необходимо отметить, что свойства объектов сами по себе не являются экономической категорией, поэтому они выступают предметом исследования специалистов в технической области.
Отдельные авторы считают техническое качество нижней границей социально необходимого качества, т. е. таким его уровнем, при котором объект еще обладает потребительной стоимостью, а ниже этого уровня не удовлетворяет ни одной из потребностей индивида и общества. Верхней же границей социально необходимого качества может быть максимальная величина общественной потребности, при которой качество объекта полностью выступает как общественная полезность.
Качество продукции
При рассмотрении качества как технической категории первостепенное значение для потребителей имеет понятие качество продукции, так как именно через него практически определяется дефиниция «потребительная стоимость». Различие между ними сводится ктому, что потребительная стоимость имеет отношение к удовлетворению заданной потребности через массу продуктов, тогда как качество продукции относится к удовлетворению через единицу продукции. Качественная сторона «качества продукции» – это способность единицы данного продукта удовлетворять определенную потребность, а количественная сторона – мера удовлетворения потребности единицей данного продукта.
С определением качества продукции складывается любопытная ситуация. Все о нем говорят, оперируют им в повседневной жизни и каждый думает, будто знает, что это такое. Тем не менее единого мнения о содержании этого понятия нет. В научной и специальной литературе можно встретить различные формулировки сущности качества продукции.
Выясним сначала содержание термина «продукция». Здесь также имеется определенная разница во мнениях. Например, существует такое определение: Продукция – это материальный результат труда, обладающий полезными свойствами, предназначенный для использования потребителем. Но продукция как предмет, как вещь может иметь множество различных свойств. Могут быть как полезные, так и бесполезные, и даже вредные, свойства. Так, автомобиль, используемый в качестве средства передвижения, загрязняет окружающую среду выхлопными газами; печатные машины в процессе изготовления продукции создают шум, вибрацию, вредные для здоровья рабочих. Термин «продукция» указывает только на одну группу свойств, позволяющих удовлетворять потребности, ради которых и создается эта продукция. Поэтому данный термин, как и некоторые другие, носит условный характер.
Согласно ГОСТ Р ИСО 9000–2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» продукция является обобщенным понятием и рассматривается как «результат совокупности взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы». Она включает четыре общие категории: услуги, программные средства, технические средства, перерабатываемые материалы. Причем многие виды продукции могут содержать элементы, относящиеся к различным общим категориям продукции.
Под свойствами продукции (согласно ГОСТ 15467—79) понимается объективная особенность продукции, которая проявляется при ее создании, реализации и потреблении или эксплуатации. При этом различают производственные и потребительские свойства продукции.
Сформулировать универсальное понятие качества продукции очень непросто, так как оно должно применяться к продукции, удовлетворяющей самые разнообразные потребности. Причем если эти потребности удовлетворяются не полностью, то потребитель может говорить о низком качестве той или иной продукции, появляются претензии к качеству, которые не ограничиваются каким—либо одним свойством.
В нашей стране имеет определенное распространение стандартная формулировка определения качества продукции, в которой свойства продукции связаны с потребностями: «Качество продукции – это совокупность свойств продукции, способных удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением» (ГОСТ 15467—79).
Видный английский специалист в области качества А. Фейгенбаум качество изделия или услуги определяет как общую совокупность технических, технологических, эксплуатационных характеристик изделия или услуги, посредством которых изделия или услуги будут отвечать требованиям потребителя при эксплуатации [93]. Он подчеркивал, что качество определяется не инженером, а потребителем. Известный американский специалист в области качества X. Дж. Хар—рингтон определяет качество продукции как удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он может себе позволить, когда у него возникает потребность [96].
В соответствии с ГОСТ Р ИСО 9000–2001 «качество – это степень соответствия присущих характеристик требованиям». В примечаниях указано:
1) термин «качество» может использоваться с такими прилагательными, как «плохое», «хорошее» или «отличное»;
2) термин «присущий», в отличие от термина «присвоенный», означает «имеющийся в чем—то». Прежде всего это относится к постоянным характеристикам.
Требование представляет собой правила, условие или ожидание, заранее установленное и являющееся обязательным для исполнения.
В практической деятельности люди разных профессий, пытаясь определить качество, отражают существо явления, высказывая свою точку зрения. Например, о том, что такое «качество продукции», можно спросить руководителя предприятия, работника отдела технического контроля (ОТК), потребителя. Руководитель предприятия определит качество продукции как соответствие требованиям заказчика, нормативной документации, конкурентоспособности; работник ОТК—как точное соответствие свойств продукции документации и стандартам; потребитель – как пригодность продукции для удовлетворения каких—либо его потребностей (что выражается в удобстве пользования, экономичности, приемлемой цене и т. д.). Необходимо постоянно углублять свое понимание сущности качества, прислушиваясь к точке зрения других людей и учитывая при этом стандарты по международной терминологии. Термин «качество» можно применять ко всему, что можно улучшить. С этой точки зрения качество свойственно и продукции (работам, услугам), и методам работы людей, и машинам, а также системам, процедурам. Оно свойственно всем аспектам деятельности человека.
Качество услуг
Главная особенность качества услуги заключается в том, что оно проявляется при тесном взаимодействии с потребителем. Согласно ГОСТ Р ИСО 9000–2001, услуга – это результат по меньшей мере одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя. По другому определению, услуга является результатом взаимодействия исполнителя и его средств труда с заказчиком (потребителем услуги).
Потребитель продукции взаимодействует с производителем на расстоянии (через ряд посредников), а потребитель услуг встречается с производителем лицом к лицу. Отправной пункт предоставления услуг может называться интерфейсом. Например, в банке интерфейс – перевод денег от кассира клиенту. Предприятия, оказывающие услуги, одновременно решают две задачи:
1) производство услуг;
2) управление интерфейсами, которых может быть много, они изменяются в определенных пределах. Чем выше интенсивность обслуживания, тем большую роль играет интерфейс.
В качестве услуги значение имеет не только пригодность «товара», но и манера его предоставления.
Услуга может осуществляться в целях предоставления удобств или оказания помощи кому—либо (в области производства, строительства, здравоохранения, образования, финансов, складирования, исследований и т. п.).
Услуги производственного характера организациям и населению получили название «работы». К ним относят ремонт, монтаж и установку оборудования, строительные работы и др. Полиграфические предприятия оказывают услуги населению по выполнению переплетных работ, печатанию визиток и др. Формально и продукцию полиграфических предприятий можно отнести к работам (услугам производственного характера для издательств). Но с этим не согласны работники полиграфической промышленности, считающие, что полиграфические предприятия выпускают именно продукцию.
Особенности формирования качества продукции в отрасли печати
Качество как совокупность характеристик объекта качества, относящихся к его способности удовлетворить установленные или предполагаемые потребности, многомерно.
Раскрыть особенности этапов формирования качества продукции в отрасли печати с ее разнообразной и специфичной продукцией очень сложно. Поэтому рассмотрим этапы формирования качества на примере одного из основных и сложных видов продукции отрасли – книжной продукции.
Книга – это издание, т. е. документ, предназначенный для распространения содержащейся в нем информации, прошедшей ре—дакционно—издательскую обработку, самостоятельно оформленный, имеющий выходные сведения. В рассматриваемом случае книга – это полученное посредством печати (а не электронное) издание, полиграфически самостоятельно оформленное. По материальной конструкции книга – это книжное издание в виде блока скрепленных в корешке листов печатного материала любого формата в обложке или переплете. К каждому виду книжных изданий предъявляются определенные требования, в зависимости от специфики информации, которую несет книга.
В своей основе книга есть произведение, под которым понимается результат авторской работы творческого характера, имеющий вид законченного продукта – рукописи.
В формировании качества книги принимают участие ее автор, издатель, полиграфическое предприятие, книготорговая организация. Само понятие «качество книги» включает две взаимозависимые составляющие – внешнее качество и внутреннее. Внешнее – это качество полиграфического исполнения; внутреннее – качество содержания произведения и качество его издания, с учетом конкретного назначения.
Предварительное формирование качества книги начинается на стадии авторского оригинала – того, что называется рукописью произведения в прямом смысле. Вопросы, связанные с выполнением требований к авторскому оригиналу, рассматриваются в договоре, заключаемом автором и издателем. Далее оцениваются тема, ее разработка и литературная форма. Главным критерием темы произведения являются актуальность содержания и оригинальность. Актуальность содержания – это «нужность» книги, ее востребованность временем. В случае положительного ответа на идею автора начинается работа, в процессе которой авторский оригинал превращается в издательский оригинал – синтез работы автора и редактора, прообраз будущей книги. На этой стадии также устанавливается соответствие различным стандартам издательского дела – одно из условий обеспечения в дальнейшем качества книги. Для ряда видов изданий устанавливаются и дополнительные требования (например, при подготовке изданий для детей устанавливаются также гигиенические требования).
Главным показателем качества книги на издательском этапе является выстраивание правильной конкретной концепции книги. В основе этой концепции – соответствие внешнего содержания внутреннему, гармонии их сосуществования, в том числе планируемого полиграфического исполнения. При выстраивании концепции определяется читательский адрес произведения – для кого оно написано и издано. Определяется целевое назначение: для чего написано произведение. Производится формирование видо—типологических характеристик издания. Определяется аппарат будущего издания как важнейший показатель культуры издания. Он увеличивает практическую ценность книги, повышает коэффициент полезного действия [78, с. 236] (например, справочно—поисковый аппарат для организации усвоения в изданиях учебной литературы).
Концепция книги – это издательская интерпретация произведения. В ней творчество автора объединяется с творчеством редактора. По большому счету книга является произведением искусства и поэтому для обеспечения ее качества необходимо учесть множество аспектов. Язык, стиль, проблема иллюстрирования – это вопросы концепции издания. В подготовке книги к изданию принимают участие различные специалисты, что следует помнить при рассуждении об уровне качества полиграфического исполнения.
Труд автора и редакционно—издательских работников по созданию книги должен быть материализован в виде определенного количества экземпляров печатного издания посредством осуществления полиграфического процесса. Сущность этого процесса заключается в создании идентичного оригиналу изображения из красочного слоя и в передаче его на запечатываемую поверхность, называемую оттиском, отпечатком с последующей послепечатной обработкой и отделкой, имеющей различные варианты.
Полиграфический процесс многогранен, он основывается на различных технологических решениях. Реализация этих решений требует использования сложного оборудования, благодаря которому и осуществляются допечатные, печатные и отделочные процессы. Используются полиграфические средства – бумага, печатная краска, переплетные и другие, материалы обладающие специальными технологическими и техническими характеристиками.
Базой осуществления печатных процессов в классическом полиграфическом процессе является печатная форма, на которой создается изображение из краски.
Технический аспект качества (техническое качество) проявляется в том, что в современных условиях техника и технология, их совершенство, соответствие требованиям научно—технического прогресса (НТП) во многом обусловливают уровень качества, участвуют в оформлении качественных свойств объектов. При этом чем выше уровень названных свойств объектов, тем полнее могут удовлетворяться те или иные потребности. Необходимо отметить, что свойства объектов сами по себе не являются экономической категорией, поэтому они выступают предметом исследования специалистов в технической области.
Отдельные авторы считают техническое качество нижней границей социально необходимого качества, т. е. таким его уровнем, при котором объект еще обладает потребительной стоимостью, а ниже этого уровня не удовлетворяет ни одной из потребностей индивида и общества. Верхней же границей социально необходимого качества может быть максимальная величина общественной потребности, при которой качество объекта полностью выступает как общественная полезность.
Качество продукции
При рассмотрении качества как технической категории первостепенное значение для потребителей имеет понятие качество продукции, так как именно через него практически определяется дефиниция «потребительная стоимость». Различие между ними сводится ктому, что потребительная стоимость имеет отношение к удовлетворению заданной потребности через массу продуктов, тогда как качество продукции относится к удовлетворению через единицу продукции. Качественная сторона «качества продукции» – это способность единицы данного продукта удовлетворять определенную потребность, а количественная сторона – мера удовлетворения потребности единицей данного продукта.
С определением качества продукции складывается любопытная ситуация. Все о нем говорят, оперируют им в повседневной жизни и каждый думает, будто знает, что это такое. Тем не менее единого мнения о содержании этого понятия нет. В научной и специальной литературе можно встретить различные формулировки сущности качества продукции.
Выясним сначала содержание термина «продукция». Здесь также имеется определенная разница во мнениях. Например, существует такое определение: Продукция – это материальный результат труда, обладающий полезными свойствами, предназначенный для использования потребителем. Но продукция как предмет, как вещь может иметь множество различных свойств. Могут быть как полезные, так и бесполезные, и даже вредные, свойства. Так, автомобиль, используемый в качестве средства передвижения, загрязняет окружающую среду выхлопными газами; печатные машины в процессе изготовления продукции создают шум, вибрацию, вредные для здоровья рабочих. Термин «продукция» указывает только на одну группу свойств, позволяющих удовлетворять потребности, ради которых и создается эта продукция. Поэтому данный термин, как и некоторые другие, носит условный характер.
Согласно ГОСТ Р ИСО 9000–2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» продукция является обобщенным понятием и рассматривается как «результат совокупности взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы». Она включает четыре общие категории: услуги, программные средства, технические средства, перерабатываемые материалы. Причем многие виды продукции могут содержать элементы, относящиеся к различным общим категориям продукции.
Под свойствами продукции (согласно ГОСТ 15467—79) понимается объективная особенность продукции, которая проявляется при ее создании, реализации и потреблении или эксплуатации. При этом различают производственные и потребительские свойства продукции.
Сформулировать универсальное понятие качества продукции очень непросто, так как оно должно применяться к продукции, удовлетворяющей самые разнообразные потребности. Причем если эти потребности удовлетворяются не полностью, то потребитель может говорить о низком качестве той или иной продукции, появляются претензии к качеству, которые не ограничиваются каким—либо одним свойством.
В нашей стране имеет определенное распространение стандартная формулировка определения качества продукции, в которой свойства продукции связаны с потребностями: «Качество продукции – это совокупность свойств продукции, способных удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением» (ГОСТ 15467—79).
Видный английский специалист в области качества А. Фейгенбаум качество изделия или услуги определяет как общую совокупность технических, технологических, эксплуатационных характеристик изделия или услуги, посредством которых изделия или услуги будут отвечать требованиям потребителя при эксплуатации [93]. Он подчеркивал, что качество определяется не инженером, а потребителем. Известный американский специалист в области качества X. Дж. Хар—рингтон определяет качество продукции как удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он может себе позволить, когда у него возникает потребность [96].
В соответствии с ГОСТ Р ИСО 9000–2001 «качество – это степень соответствия присущих характеристик требованиям». В примечаниях указано:
1) термин «качество» может использоваться с такими прилагательными, как «плохое», «хорошее» или «отличное»;
2) термин «присущий», в отличие от термина «присвоенный», означает «имеющийся в чем—то». Прежде всего это относится к постоянным характеристикам.
Требование представляет собой правила, условие или ожидание, заранее установленное и являющееся обязательным для исполнения.
В практической деятельности люди разных профессий, пытаясь определить качество, отражают существо явления, высказывая свою точку зрения. Например, о том, что такое «качество продукции», можно спросить руководителя предприятия, работника отдела технического контроля (ОТК), потребителя. Руководитель предприятия определит качество продукции как соответствие требованиям заказчика, нормативной документации, конкурентоспособности; работник ОТК—как точное соответствие свойств продукции документации и стандартам; потребитель – как пригодность продукции для удовлетворения каких—либо его потребностей (что выражается в удобстве пользования, экономичности, приемлемой цене и т. д.). Необходимо постоянно углублять свое понимание сущности качества, прислушиваясь к точке зрения других людей и учитывая при этом стандарты по международной терминологии. Термин «качество» можно применять ко всему, что можно улучшить. С этой точки зрения качество свойственно и продукции (работам, услугам), и методам работы людей, и машинам, а также системам, процедурам. Оно свойственно всем аспектам деятельности человека.
Качество услуг
Главная особенность качества услуги заключается в том, что оно проявляется при тесном взаимодействии с потребителем. Согласно ГОСТ Р ИСО 9000–2001, услуга – это результат по меньшей мере одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя. По другому определению, услуга является результатом взаимодействия исполнителя и его средств труда с заказчиком (потребителем услуги).
Потребитель продукции взаимодействует с производителем на расстоянии (через ряд посредников), а потребитель услуг встречается с производителем лицом к лицу. Отправной пункт предоставления услуг может называться интерфейсом. Например, в банке интерфейс – перевод денег от кассира клиенту. Предприятия, оказывающие услуги, одновременно решают две задачи:
1) производство услуг;
2) управление интерфейсами, которых может быть много, они изменяются в определенных пределах. Чем выше интенсивность обслуживания, тем большую роль играет интерфейс.
В качестве услуги значение имеет не только пригодность «товара», но и манера его предоставления.
Услуга может осуществляться в целях предоставления удобств или оказания помощи кому—либо (в области производства, строительства, здравоохранения, образования, финансов, складирования, исследований и т. п.).
Услуги производственного характера организациям и населению получили название «работы». К ним относят ремонт, монтаж и установку оборудования, строительные работы и др. Полиграфические предприятия оказывают услуги населению по выполнению переплетных работ, печатанию визиток и др. Формально и продукцию полиграфических предприятий можно отнести к работам (услугам производственного характера для издательств). Но с этим не согласны работники полиграфической промышленности, считающие, что полиграфические предприятия выпускают именно продукцию.
Особенности формирования качества продукции в отрасли печати
Качество как совокупность характеристик объекта качества, относящихся к его способности удовлетворить установленные или предполагаемые потребности, многомерно.
Раскрыть особенности этапов формирования качества продукции в отрасли печати с ее разнообразной и специфичной продукцией очень сложно. Поэтому рассмотрим этапы формирования качества на примере одного из основных и сложных видов продукции отрасли – книжной продукции.
Книга – это издание, т. е. документ, предназначенный для распространения содержащейся в нем информации, прошедшей ре—дакционно—издательскую обработку, самостоятельно оформленный, имеющий выходные сведения. В рассматриваемом случае книга – это полученное посредством печати (а не электронное) издание, полиграфически самостоятельно оформленное. По материальной конструкции книга – это книжное издание в виде блока скрепленных в корешке листов печатного материала любого формата в обложке или переплете. К каждому виду книжных изданий предъявляются определенные требования, в зависимости от специфики информации, которую несет книга.
В своей основе книга есть произведение, под которым понимается результат авторской работы творческого характера, имеющий вид законченного продукта – рукописи.
В формировании качества книги принимают участие ее автор, издатель, полиграфическое предприятие, книготорговая организация. Само понятие «качество книги» включает две взаимозависимые составляющие – внешнее качество и внутреннее. Внешнее – это качество полиграфического исполнения; внутреннее – качество содержания произведения и качество его издания, с учетом конкретного назначения.
Предварительное формирование качества книги начинается на стадии авторского оригинала – того, что называется рукописью произведения в прямом смысле. Вопросы, связанные с выполнением требований к авторскому оригиналу, рассматриваются в договоре, заключаемом автором и издателем. Далее оцениваются тема, ее разработка и литературная форма. Главным критерием темы произведения являются актуальность содержания и оригинальность. Актуальность содержания – это «нужность» книги, ее востребованность временем. В случае положительного ответа на идею автора начинается работа, в процессе которой авторский оригинал превращается в издательский оригинал – синтез работы автора и редактора, прообраз будущей книги. На этой стадии также устанавливается соответствие различным стандартам издательского дела – одно из условий обеспечения в дальнейшем качества книги. Для ряда видов изданий устанавливаются и дополнительные требования (например, при подготовке изданий для детей устанавливаются также гигиенические требования).
Главным показателем качества книги на издательском этапе является выстраивание правильной конкретной концепции книги. В основе этой концепции – соответствие внешнего содержания внутреннему, гармонии их сосуществования, в том числе планируемого полиграфического исполнения. При выстраивании концепции определяется читательский адрес произведения – для кого оно написано и издано. Определяется целевое назначение: для чего написано произведение. Производится формирование видо—типологических характеристик издания. Определяется аппарат будущего издания как важнейший показатель культуры издания. Он увеличивает практическую ценность книги, повышает коэффициент полезного действия [78, с. 236] (например, справочно—поисковый аппарат для организации усвоения в изданиях учебной литературы).
Концепция книги – это издательская интерпретация произведения. В ней творчество автора объединяется с творчеством редактора. По большому счету книга является произведением искусства и поэтому для обеспечения ее качества необходимо учесть множество аспектов. Язык, стиль, проблема иллюстрирования – это вопросы концепции издания. В подготовке книги к изданию принимают участие различные специалисты, что следует помнить при рассуждении об уровне качества полиграфического исполнения.
Труд автора и редакционно—издательских работников по созданию книги должен быть материализован в виде определенного количества экземпляров печатного издания посредством осуществления полиграфического процесса. Сущность этого процесса заключается в создании идентичного оригиналу изображения из красочного слоя и в передаче его на запечатываемую поверхность, называемую оттиском, отпечатком с последующей послепечатной обработкой и отделкой, имеющей различные варианты.
Полиграфический процесс многогранен, он основывается на различных технологических решениях. Реализация этих решений требует использования сложного оборудования, благодаря которому и осуществляются допечатные, печатные и отделочные процессы. Используются полиграфические средства – бумага, печатная краска, переплетные и другие, материалы обладающие специальными технологическими и техническими характеристиками.
Базой осуществления печатных процессов в классическом полиграфическом процессе является печатная форма, на которой создается изображение из краски.