Страница:
7. Какова структура печатных средств информации по направлению использования?
8. Перечислите основные направления в развитии материально—технической базы печатных средств информации.
ГЛАВА 3
3.1. Генезис движения качества
3.2. Основоположники и видные специалисты в области качества
8. Перечислите основные направления в развитии материально—технической базы печатных средств информации.
ГЛАВА 3
Качество как объект управления
3.1. Генезис движения качества
Движение – это способ существования материи, оно многообразно по своим формам и проявлениям в различных процессах, происходящих в живых организмах и надорганизменных системах. Поэтому качество как процесс и как явление необходимо рассматривать в движении через призму истории развития человечества.
Истоки движения качества
Первые осознанные восприятия понятия «качество» связаны с появлением в природе человека разумного (homo sapiens), с выработкой общих критериев в системе «что такое хорошо и что такое плохо». В течение длительного времени постепенно складывалось общественное отношение к понятию «качество». Об этом свидетельствует искусство древних мастеров, имевших желание и возможности сделать что—то лучше, чем до них, решавших проблемы качества. Возникла также ответственность за качество перед потребителем (пользователем), у которого появилась возможность выбора.
Первым историческим упоминанием решения проблемы качества принято считать рисунок, выполненный за 1000 лет до н. э. на стене одной из египетских гробниц, на котором среди рабов, устанавливающих камень в тело пирамиды, изображен человек, измеряющий величину этого камня.
В Средние века качество играло серьезную роль. Вот как описывается отношение к качеству в эту эпоху в книге «Quality movement»:
«На восьмой день мая… (пять горожан} предстали перед мэром, шерифами и членами муниципалитета… и показали им два куска рыбы… сгнившей, зловонной и разлагавшейся… которую они принесли от Джона Велбургама… в обед того же дня он уверял их, что она хорошая.
И вышеупомянутый Джон Велбургам был немедленно призван и допрошен, он сказал, что он действительно продал… упомянутую рыбу для готовки…Тем не менее он был осужден к уплате упомянутым пострадавшим 6 пенсов… к наказанию у позорного столба на один час в день и вышеупомянутая рыба будет сожжена под ним» [104, с. 11].
В дело, о котором рассказывает книга, оказался вовлеченным целый город. Торговец—обманщик был вызван, допрошен и осужден в тот же день. Джона Велбургама обязали не только выплатить компенсацию своим жертвам – он также должен был принять публичное унижение, включая законное уничтожение испорченных вещей.
Средневековая «мания качества» может быть объяснена редкостью ресурсов. Тогда реальной угрозой был голод. Потребительские товары, изготовленные вручную, ценились дорого. Например, 13 листов бумаги стоили 6 шиллингов и 8 пенсов, в то время как за 1 пенни можно было купить 10 яиц, за 4 пенса – жареную курицу. Только 1 испорченный лист бумаги представлял собой значительную потерю, не говоря уже о целой партии товаров, признанных неудовлетворительными.
Вплоть до промышленной революции XIX в. качество продукции контролировал ее изготовитель – ремесленник, который сам и устанавливал требования к качеству изделия. Затем такие требования стали устанавливаться внутри объединений ремесленников (гильдий).
В истории современного движения качества принято выделять четыре перекрещивающиеся и продолжающиеся фазы: отбраковки, контроля качества, управления качеством и менеджмента качества.
Фаза отбраковки. Начало этой фазы связывают с организацией проверки деталей перед сборкой с помощью калибров на оружейных заводах С. Кольта (США) в 70–х гг. XIX в. Некоторые детали при этом отбраковывались специально обученными контролерами. Такая практика получила развитие на автомобильных заводах и связана с именами Г. Леланда и Г. Форда, который в 1913 г. впервые применил на сборочном конвейере контроль на рабочих местах в процессе изготовления комплектующих вместо их контроля непосредственно перед сборкой. Им была создана отдельная независимая служба технического контроля. Накопленный опыт обобщил Ф. У. Тейлор, который в своих работах предложил концепцию научного менеджмента («система Тейлора»), включившую системный подход, идеи разделения ответственности между рабочими и управляющими, научную организацию труда и др.
Основа концепции обеспечения качества в рамках этой фазы состоит в следующем: потребитель должен получать только годные изделия, т. е. те, которые соответствуют стандартам, негодные же должны отбраковываться.
Реализация данной концепции положительно сказалась на результатах производства продукции. Но вскоре вскрылись и ее существенные недостатки: значительно увеличилась численность контролеров, повышение качества всегда сопровождалось ростом затрат на производство, управление качеством осуществлялось только для каждого конкретного изделия.
Фаза контроля качества. Практика показала, что необходимо управлять качеством не изделия, а процесса, осуществляемого людьми, исключать его неправильную организацию. Начало этой фазы связывают со статистическими методами контроля качества, предложенными в 1924 г. У. Шухартом.
Исследования показали, что ошибки рабочих, хотя и являлись источником дефектов и несоответствий, оказывали на качество значительно меньшее влияние, чем неправильная организация контроля над качеством продукции. У. Шухарт предложил использовать контрольные карты, которые, вместе с другими разработками, послужили началом статистических методов управления качеством.
В концепции обеспечения качества на этой фазе сохраняется главная цель – получение потребителем только годных изделий, соответствующих стандартам. Сохраняется отбраковка, но основные усилия должны быть сосредоточены на управлении производственными процессами, увеличении процента годных изделий.
Использование данной концепции позволило повысить эффективность производства при достаточно высоком качестве продукции (услуг). В то же время стало ясно, что у каждого производственного процесса есть предел выхода годных изделий, который определяется всей совокупностью результатов деятельности предприятия как производственной системы.
В связи с этим цели повышения эффективности и улучшения качества, как и на предыдущей стадии, стали противоречивыми.
Фаза управления качеством. Начало этой фазы принято относить к 50–м гг. XX в., когда Э. Деминг выдвинул свою программу менеджмента качества, которая в дальнейшем развивалась и дополнялась вплоть до 1992 г. Эта программа базировалась на совершенствовании всей системы управления качеством в целом, а не отдельных ее элементов—процессов, на обучении всех сотрудников основным методам обеспечения качества и их мотивации к высококачественному труду, на непосредственном участии высшего руководства компании. Кроме Э. Деминга на этой фазе начали реализовывать свои идеи А. Фейгенбаум, Дж. Джуран и др. Широкое распространение получили статистические методы контроля качества. Применение новых идей в управлении качеством позволило одновременно улучшить качество и снизить затраты на производство.
В то же время возникло новое противоречие: при ошибке в определении запросов потребителей затраты на выпуск годных (с точки зрения производителей) изделий на рынок были чрезвычайно высоки.
Фаза менеджмента качества. Берет свое начало с 60–х гг. XX в. как развитие идей предыдущей фазы в направлении более полного удовлетворения запросов потребителей. Это связано с обострением конкуренции на мировом рынке товаров и услуг, повышенным вниманием государства к защите окружающей среды, к защите интересов потребителей как основной двигательной силы развития. В 70–е гг. XX в. начинает формироваться концепция всеобщего руководства качеством. Начиная с 80–х гг. XX в. в деятельности организаций начинают выделять отдельные функциональные направления. Расширяется перечень объектов менеджмента – маркетинг, персонал, инновации и т. д. Начинается «сращивание» общего менеджмента и управления качеством, формируется менеджмент качества. В этот период появляется ряд международных стандартов в области качества, в том числе международные стандарты ИСО серии 9000. Получает известность TQM как комплексный подход, предусматривающий постепенное и систематическое улучшение всех аспектов деятельности организации, интенсивное изучение и последовательное использование определенных методов, инструментов и ресурсов.
Отечественный опыт современного движения качества
Первые попытки решения проблем качества в отечественной хозяйственной практике сделаны в 30–х гг. XX в., в период промышленной индустриализации в стране. В то время решение проблем качества осуществлялось путем реализации отдельных, иногда даже крупных, но разрозненных мероприятий.
Попыткой системного подхода к управлению качеством в плановой экономике в середине 50–х гг. XX в. стала саратовская система «Бездефектного изготовления продукции и сдачи ее с первого предъявления» (БИП). Целью ее создания являлось изготовление продукции без отклонений от требований технической документации. В основе количественной оценки качества использовался показатель – процент сдачи продукции службе технического контроля с первого предъявления за заданный период времени. Величина этого показателя влияла на размеры и формы материального и морального стимулирования работников.
БИП развивала инициативу работников и стремление работать с личным клеймом и правом самоконтроля по доверенности службы технического контроля. С БИП связано появление «дней качества», когда подводились итоги обеспечения требуемого уровня качества и разрабатывались мероприятия по дальнейшему его улучшению. Сначала 1960–х гг. система БИП получила распространение на предприятиях разных отраслей промышленности. Сферадействия БИП ограничивалась цехами основного производства и в полной мере не учитывала степень влияния на качество последствий дефектов разного рода.
В конце 50–х гг. XX в. на машиностроительных предприятиях Горьковской (ныне Нижегородской) области была разработана система «Качество, надежность, ресурс с первых изделий» (КАНАРСПИ). Эта система создавалась для обеспечения качества не только на этапе изготовления продукции, но также на этапе научных исследований, конструкторской и технологической подготовки производства. В системе КАНАРСПИ упор делался на повышение надежности изделий за счет улучшения работы по технической подготовке производства, тесного взаимодействия конструкторов, технологов и эксплуатационников. Внедрение данной системы позволило повысить надежность выпускаемых изделий, увеличить их ресурс и снизить трудоемкость изготовления.
В середине 60–х гг. XX в. на предприятиях г. Львова была разработана Система бездефектного труда (СБТ), которая, по существу, являлась дальнейшим развитием системы БИП. В СБТ особое внимание уделялось планированию и поддержанию достигнутого уровня качества труда путем повышения ответственности работников и их стимулирования по результатам труда. Вводился коэффициент качества труда, рассчитываемый с применением ряда показателей. При этом учитывалась специфика работы подразделений и служб предприятия. По этим показателям проводилось снижение коэффициента качества труда за нарушение установленных требований.
Система бездефектного труда способствовала повышению заинтересованности в результатах труда и ответственности за его качество, сокращению потерь от брака и рекламаций и повышению производительности труда, а также появлению технических, технологических и организационных новшеств. В то же время СБТ охватывала, как и система БИП, в основном лишь стадию изготовления продукции.
В 1963–1964 гг. на Ярославском моторном заводе «Автодизель» была разработана система «Научная организация работ по увеличению моторесурса двигателей» (НОРМ). Она вобрала в себя основные положения БИП и СБТ и предусматривала последовательный и систематический контроль над уровнем моторесурса применительно к стадиям проектирования и производства и его увеличение за счет повышения надежности и долговечности деталей. Внедрение системы
НОРМ позволило увеличить моторесурс двигателей до первого капитального ремонта, снизить потребность в запасных частях и увеличить гарантийный срок. Планомерное увеличение моторесурса связывалось с комплексным решением задач создания конструкции, эксплуатации и ремонта двигателей.
Опыт разработки систем БИП, КАНАРСПИ, НОРМ, СБТ и др. лег в основу научно—производственного эксперимента, проведенного научно—исследовательскими организациями и передовыми предприятиями Львовской области. В результате была разработана Комплексная система управления качеством продукции (КС УКП). Главной ее целью являлось достижение высоких темпов улучшения качества выпускаемой продукции на основе совершенствования организации производства.
Это была первая система, в которой организационно—технической основой управления качеством продукции стали стандарты предприятия. КС УКП представляла собой совокупность управляющих органов и объектов управления, взаимодействующих с помощью материально—технических и информационных средств на уровне как всего предприятия, так и его подразделений и служб, участвующих в управлении и производстве, т. е. была многоуровневой системой. В ней получили развитие многоступенчатый анализ дефектов и статистический контроль качества, аттестация продукции, разрабатывались программы качества и создавались группы качества ит.д.
КС УКП получила широкое распространение в стране не только на промышленных предприятиях, но и в научно—исследовательских институтах, конструкторских бюро, организациях различных отраслей народного хозяйства.
Внедрение КС УКП позволило уменьшить потери от брака и рекламаций, сократить сроки разработки и освоения новой продукции, повысить удельный вес продукции высшей категории качества. При внедрении КС УКП на многих предприятиях нарушался принцип системного подхода, было ослаблено внимание к качеству труда, процветал формализм. Это было связано с экономической незаинтересованностью предприятия и его работников в повышении качества и конечных результатах труда.
Во второй половине 80–х гг. XX в. на основе дальнейшего развития БИП и опыта других систем управления качеством на предприятиях Саратовской области была разработана Система обеспечения технического уровня и качества продукции (СОТУ и КП). Целью создания этой системы являлось ускорение выпуска продукции, достигающей по своему качеству мирового уровня, отвечающей требованиям потребителей. Другая цель системы – обеспечение стабильно высокого качества и уже освоенной в производстве и вновь разработанной продукции. Для этого было разработано комплексное управление качеством, охватывающее все стадии жизненного цикла и включающее все организации и предприятия, участвующие в производстве, обращении и эксплуатации продукции.
Центральным звеном механизма действия СОТУ и КП являлась целевая научно—техническая программа (ЦНТП) повышения качества конкретного изделия. Она включала задания по техническому уровню и качеству разрабатываемой продукции, комплектующих изделий, полуфабрикатов и материалов. Для ее разработки и реализации заданий должны были создаваться временные комплексные творческие бригады, участников которых стимулировали в соответствии с достигнутыми результатами. В СОТУ и КП заводская стандартизация использовалась в разноаспектной деятельности предприятий.
Оценивая опыт внедрения данной системы и весь отечественный опыт по системному управлению качеством в плановой экономике, необходимо признать, что проведенная целенаправленная работа в сфере обеспечения качества приносила определенные положительные результаты. Однако выявились и существенные недостатки, связанные с экономической незаинтересованностью работников предприятий в повышении качества и результатах труда. К тому же сами системы не были сориентированы на потребителя, на выпуск конкурентоспособной продукции стабильно высокого уровня качества.
Истоки движения качества
Первые осознанные восприятия понятия «качество» связаны с появлением в природе человека разумного (homo sapiens), с выработкой общих критериев в системе «что такое хорошо и что такое плохо». В течение длительного времени постепенно складывалось общественное отношение к понятию «качество». Об этом свидетельствует искусство древних мастеров, имевших желание и возможности сделать что—то лучше, чем до них, решавших проблемы качества. Возникла также ответственность за качество перед потребителем (пользователем), у которого появилась возможность выбора.
Первым историческим упоминанием решения проблемы качества принято считать рисунок, выполненный за 1000 лет до н. э. на стене одной из египетских гробниц, на котором среди рабов, устанавливающих камень в тело пирамиды, изображен человек, измеряющий величину этого камня.
В Средние века качество играло серьезную роль. Вот как описывается отношение к качеству в эту эпоху в книге «Quality movement»:
«На восьмой день мая… (пять горожан} предстали перед мэром, шерифами и членами муниципалитета… и показали им два куска рыбы… сгнившей, зловонной и разлагавшейся… которую они принесли от Джона Велбургама… в обед того же дня он уверял их, что она хорошая.
И вышеупомянутый Джон Велбургам был немедленно призван и допрошен, он сказал, что он действительно продал… упомянутую рыбу для готовки…Тем не менее он был осужден к уплате упомянутым пострадавшим 6 пенсов… к наказанию у позорного столба на один час в день и вышеупомянутая рыба будет сожжена под ним» [104, с. 11].
В дело, о котором рассказывает книга, оказался вовлеченным целый город. Торговец—обманщик был вызван, допрошен и осужден в тот же день. Джона Велбургама обязали не только выплатить компенсацию своим жертвам – он также должен был принять публичное унижение, включая законное уничтожение испорченных вещей.
Средневековая «мания качества» может быть объяснена редкостью ресурсов. Тогда реальной угрозой был голод. Потребительские товары, изготовленные вручную, ценились дорого. Например, 13 листов бумаги стоили 6 шиллингов и 8 пенсов, в то время как за 1 пенни можно было купить 10 яиц, за 4 пенса – жареную курицу. Только 1 испорченный лист бумаги представлял собой значительную потерю, не говоря уже о целой партии товаров, признанных неудовлетворительными.
Вплоть до промышленной революции XIX в. качество продукции контролировал ее изготовитель – ремесленник, который сам и устанавливал требования к качеству изделия. Затем такие требования стали устанавливаться внутри объединений ремесленников (гильдий).
В истории современного движения качества принято выделять четыре перекрещивающиеся и продолжающиеся фазы: отбраковки, контроля качества, управления качеством и менеджмента качества.
Фаза отбраковки. Начало этой фазы связывают с организацией проверки деталей перед сборкой с помощью калибров на оружейных заводах С. Кольта (США) в 70–х гг. XIX в. Некоторые детали при этом отбраковывались специально обученными контролерами. Такая практика получила развитие на автомобильных заводах и связана с именами Г. Леланда и Г. Форда, который в 1913 г. впервые применил на сборочном конвейере контроль на рабочих местах в процессе изготовления комплектующих вместо их контроля непосредственно перед сборкой. Им была создана отдельная независимая служба технического контроля. Накопленный опыт обобщил Ф. У. Тейлор, который в своих работах предложил концепцию научного менеджмента («система Тейлора»), включившую системный подход, идеи разделения ответственности между рабочими и управляющими, научную организацию труда и др.
Основа концепции обеспечения качества в рамках этой фазы состоит в следующем: потребитель должен получать только годные изделия, т. е. те, которые соответствуют стандартам, негодные же должны отбраковываться.
Реализация данной концепции положительно сказалась на результатах производства продукции. Но вскоре вскрылись и ее существенные недостатки: значительно увеличилась численность контролеров, повышение качества всегда сопровождалось ростом затрат на производство, управление качеством осуществлялось только для каждого конкретного изделия.
Фаза контроля качества. Практика показала, что необходимо управлять качеством не изделия, а процесса, осуществляемого людьми, исключать его неправильную организацию. Начало этой фазы связывают со статистическими методами контроля качества, предложенными в 1924 г. У. Шухартом.
Исследования показали, что ошибки рабочих, хотя и являлись источником дефектов и несоответствий, оказывали на качество значительно меньшее влияние, чем неправильная организация контроля над качеством продукции. У. Шухарт предложил использовать контрольные карты, которые, вместе с другими разработками, послужили началом статистических методов управления качеством.
В концепции обеспечения качества на этой фазе сохраняется главная цель – получение потребителем только годных изделий, соответствующих стандартам. Сохраняется отбраковка, но основные усилия должны быть сосредоточены на управлении производственными процессами, увеличении процента годных изделий.
Использование данной концепции позволило повысить эффективность производства при достаточно высоком качестве продукции (услуг). В то же время стало ясно, что у каждого производственного процесса есть предел выхода годных изделий, который определяется всей совокупностью результатов деятельности предприятия как производственной системы.
В связи с этим цели повышения эффективности и улучшения качества, как и на предыдущей стадии, стали противоречивыми.
Фаза управления качеством. Начало этой фазы принято относить к 50–м гг. XX в., когда Э. Деминг выдвинул свою программу менеджмента качества, которая в дальнейшем развивалась и дополнялась вплоть до 1992 г. Эта программа базировалась на совершенствовании всей системы управления качеством в целом, а не отдельных ее элементов—процессов, на обучении всех сотрудников основным методам обеспечения качества и их мотивации к высококачественному труду, на непосредственном участии высшего руководства компании. Кроме Э. Деминга на этой фазе начали реализовывать свои идеи А. Фейгенбаум, Дж. Джуран и др. Широкое распространение получили статистические методы контроля качества. Применение новых идей в управлении качеством позволило одновременно улучшить качество и снизить затраты на производство.
В то же время возникло новое противоречие: при ошибке в определении запросов потребителей затраты на выпуск годных (с точки зрения производителей) изделий на рынок были чрезвычайно высоки.
Фаза менеджмента качества. Берет свое начало с 60–х гг. XX в. как развитие идей предыдущей фазы в направлении более полного удовлетворения запросов потребителей. Это связано с обострением конкуренции на мировом рынке товаров и услуг, повышенным вниманием государства к защите окружающей среды, к защите интересов потребителей как основной двигательной силы развития. В 70–е гг. XX в. начинает формироваться концепция всеобщего руководства качеством. Начиная с 80–х гг. XX в. в деятельности организаций начинают выделять отдельные функциональные направления. Расширяется перечень объектов менеджмента – маркетинг, персонал, инновации и т. д. Начинается «сращивание» общего менеджмента и управления качеством, формируется менеджмент качества. В этот период появляется ряд международных стандартов в области качества, в том числе международные стандарты ИСО серии 9000. Получает известность TQM как комплексный подход, предусматривающий постепенное и систематическое улучшение всех аспектов деятельности организации, интенсивное изучение и последовательное использование определенных методов, инструментов и ресурсов.
Отечественный опыт современного движения качества
Первые попытки решения проблем качества в отечественной хозяйственной практике сделаны в 30–х гг. XX в., в период промышленной индустриализации в стране. В то время решение проблем качества осуществлялось путем реализации отдельных, иногда даже крупных, но разрозненных мероприятий.
Попыткой системного подхода к управлению качеством в плановой экономике в середине 50–х гг. XX в. стала саратовская система «Бездефектного изготовления продукции и сдачи ее с первого предъявления» (БИП). Целью ее создания являлось изготовление продукции без отклонений от требований технической документации. В основе количественной оценки качества использовался показатель – процент сдачи продукции службе технического контроля с первого предъявления за заданный период времени. Величина этого показателя влияла на размеры и формы материального и морального стимулирования работников.
БИП развивала инициативу работников и стремление работать с личным клеймом и правом самоконтроля по доверенности службы технического контроля. С БИП связано появление «дней качества», когда подводились итоги обеспечения требуемого уровня качества и разрабатывались мероприятия по дальнейшему его улучшению. Сначала 1960–х гг. система БИП получила распространение на предприятиях разных отраслей промышленности. Сферадействия БИП ограничивалась цехами основного производства и в полной мере не учитывала степень влияния на качество последствий дефектов разного рода.
В конце 50–х гг. XX в. на машиностроительных предприятиях Горьковской (ныне Нижегородской) области была разработана система «Качество, надежность, ресурс с первых изделий» (КАНАРСПИ). Эта система создавалась для обеспечения качества не только на этапе изготовления продукции, но также на этапе научных исследований, конструкторской и технологической подготовки производства. В системе КАНАРСПИ упор делался на повышение надежности изделий за счет улучшения работы по технической подготовке производства, тесного взаимодействия конструкторов, технологов и эксплуатационников. Внедрение данной системы позволило повысить надежность выпускаемых изделий, увеличить их ресурс и снизить трудоемкость изготовления.
В середине 60–х гг. XX в. на предприятиях г. Львова была разработана Система бездефектного труда (СБТ), которая, по существу, являлась дальнейшим развитием системы БИП. В СБТ особое внимание уделялось планированию и поддержанию достигнутого уровня качества труда путем повышения ответственности работников и их стимулирования по результатам труда. Вводился коэффициент качества труда, рассчитываемый с применением ряда показателей. При этом учитывалась специфика работы подразделений и служб предприятия. По этим показателям проводилось снижение коэффициента качества труда за нарушение установленных требований.
Система бездефектного труда способствовала повышению заинтересованности в результатах труда и ответственности за его качество, сокращению потерь от брака и рекламаций и повышению производительности труда, а также появлению технических, технологических и организационных новшеств. В то же время СБТ охватывала, как и система БИП, в основном лишь стадию изготовления продукции.
В 1963–1964 гг. на Ярославском моторном заводе «Автодизель» была разработана система «Научная организация работ по увеличению моторесурса двигателей» (НОРМ). Она вобрала в себя основные положения БИП и СБТ и предусматривала последовательный и систематический контроль над уровнем моторесурса применительно к стадиям проектирования и производства и его увеличение за счет повышения надежности и долговечности деталей. Внедрение системы
НОРМ позволило увеличить моторесурс двигателей до первого капитального ремонта, снизить потребность в запасных частях и увеличить гарантийный срок. Планомерное увеличение моторесурса связывалось с комплексным решением задач создания конструкции, эксплуатации и ремонта двигателей.
Опыт разработки систем БИП, КАНАРСПИ, НОРМ, СБТ и др. лег в основу научно—производственного эксперимента, проведенного научно—исследовательскими организациями и передовыми предприятиями Львовской области. В результате была разработана Комплексная система управления качеством продукции (КС УКП). Главной ее целью являлось достижение высоких темпов улучшения качества выпускаемой продукции на основе совершенствования организации производства.
Это была первая система, в которой организационно—технической основой управления качеством продукции стали стандарты предприятия. КС УКП представляла собой совокупность управляющих органов и объектов управления, взаимодействующих с помощью материально—технических и информационных средств на уровне как всего предприятия, так и его подразделений и служб, участвующих в управлении и производстве, т. е. была многоуровневой системой. В ней получили развитие многоступенчатый анализ дефектов и статистический контроль качества, аттестация продукции, разрабатывались программы качества и создавались группы качества ит.д.
КС УКП получила широкое распространение в стране не только на промышленных предприятиях, но и в научно—исследовательских институтах, конструкторских бюро, организациях различных отраслей народного хозяйства.
Внедрение КС УКП позволило уменьшить потери от брака и рекламаций, сократить сроки разработки и освоения новой продукции, повысить удельный вес продукции высшей категории качества. При внедрении КС УКП на многих предприятиях нарушался принцип системного подхода, было ослаблено внимание к качеству труда, процветал формализм. Это было связано с экономической незаинтересованностью предприятия и его работников в повышении качества и конечных результатах труда.
Во второй половине 80–х гг. XX в. на основе дальнейшего развития БИП и опыта других систем управления качеством на предприятиях Саратовской области была разработана Система обеспечения технического уровня и качества продукции (СОТУ и КП). Целью создания этой системы являлось ускорение выпуска продукции, достигающей по своему качеству мирового уровня, отвечающей требованиям потребителей. Другая цель системы – обеспечение стабильно высокого качества и уже освоенной в производстве и вновь разработанной продукции. Для этого было разработано комплексное управление качеством, охватывающее все стадии жизненного цикла и включающее все организации и предприятия, участвующие в производстве, обращении и эксплуатации продукции.
Центральным звеном механизма действия СОТУ и КП являлась целевая научно—техническая программа (ЦНТП) повышения качества конкретного изделия. Она включала задания по техническому уровню и качеству разрабатываемой продукции, комплектующих изделий, полуфабрикатов и материалов. Для ее разработки и реализации заданий должны были создаваться временные комплексные творческие бригады, участников которых стимулировали в соответствии с достигнутыми результатами. В СОТУ и КП заводская стандартизация использовалась в разноаспектной деятельности предприятий.
Оценивая опыт внедрения данной системы и весь отечественный опыт по системному управлению качеством в плановой экономике, необходимо признать, что проведенная целенаправленная работа в сфере обеспечения качества приносила определенные положительные результаты. Однако выявились и существенные недостатки, связанные с экономической незаинтересованностью работников предприятий в повышении качества и результатах труда. К тому же сами системы не были сориентированы на потребителя, на выпуск конкурентоспособной продукции стабильно высокого уровня качества.
3.2. Основоположники и видные специалисты в области качества
Двадцатый век в истории человечества отмечен взрывом интереса к вопросам качества, которое стало признанной научной и социально—правовой категорией во всех сферах организованной человеческой жизни и труда. Именно в этот период расширился круг ученых, специалистов, занимающихся научными и практическими изысканиями в области качества. Некоторых из них по праву стали считать «гуру» в вопросах качества – это Э. Деминг, А. Фейгенбаум, Дж. Джу—ран. «В эволюции TQM „Т“ принадлежит А. Фейгенбауму, „Q“ – Э. Де—мингу, „М“ – Дж. Джурану» [32, с. 6].
Доктор Эдварде Уильяме Деминг (Deming W. Edwards, 1900–1993) получил образование статистика и в 20–30–е гг. XX в. работал в компании «Вестерн Электрик» (США). Во время Второй мировой войны он обучал сотрудников компаний, производящих военную продукцию, методам контроля качества. Деминг считал статистику главным средством решения проблем, связанных с качеством. После окончания войны японские компании стали проявлять большой интерес к используемым им методам. В 1950 г. Деминг получил приглашение от Японского союза ученых и инженеров (JUSE) прочитать лекции по методам статистического контроля качества. Высшему руководству японского бизнеса Деминг сообщил, что невозможно обеспечить качество продукции, используя только контроль готовой продукции. Он особо подчеркивал необходимость предупреждения ошибок путем использования карт контроля качества на всех этапах технологического процесса, а не только на участке контроля в конце производственной линии. Идеи Деминга, как семена прогресса, попали на благодатную почву. Он обучил работников японской промышленности, как пользоваться картами контроля качества для проверки деятельности. Результаты его работы заслужили признание в Японии. В 1951 г. JUSE учредил престижную ежегодную премию его имени за выдающиеся успехи в повышении качества.
Исследования Э. Деминга с помощью контрольных карт привели его к выводу, что 85 % возможностей повышения качества появляются благодаря организационным мероприятиям, осуществление которых должно входить в обязанности менеджера, и только 15 % возможностей обладают отдельные работники. Ученый в течение длительного времени разрабатывал программу менеджмента качества, считался одним из наиболее известных консультантов в области менеджмента качества. Он автор более 200 научных работ, почетный доктор мнопгхуниверситетов. Его называют первым «наставником» по качеству.
Доктор Джозеф М.Джуран (Joseph M. Juran, 1904) внес существенный вклад в решение проблем качества, разработав новые разнообразные подходы. В 1946 г. Дж. Джуран наряду с ведущими специалистами стал основателем Американского общества по контролю качества (АОКК).
Материалы его книги «Справочник по контролю качества», в которую он включил все известные практические методы контроля качества, а также отразил вопросы экономики качества, обеспечения качества в процессе производства, привлекли внимание специалистов в Японии. Он был приглашен туда для чтения лекций в 1954 г. и затем эту страну не раз посещал.
Общение с японскими специалистами, консультирование и посещение многих компаний, научные изыскания позволили Джурану первому обосновать переход от контроля качества к управлению на основе качества. Он логически структурировал три главных процесса управления на основе качества:
1) планирование для достижения качества;
2) контроль в процессе производства;
3) улучшение качества с целью сокращения потерь.
Эти три процесса Джуран назвал «трилогией» качества.
Наибольшую известность Дж. Джуран приобрел благодаря использованию принципа Парето как универсального принципа, идея которого состоит в отделении «решающего меньшинства» от «малозначащего большинства». Джуран также доказал, что 80 % проблем в области качества связаны с неэффективной организацией производства и лишь 20 % возникают по вине непосредственных исполнителей.
Дж. Джуран предложил вневременную пространственную модель формирования качества – «спираль качества» (модель Джурана), классифицировал затраты на обеспечение качества. Ключевыми моментами любой деятельности он провозглашал качество и ответственность как условие его обеспечения.
Дж. Джуран является одним из специалистов, расширивших рамки науки об управлении на основе качества за пределы сугубо технической области и привнесших в нее знания, связанные с человеческими взаимоотношениями, хотя нигде не употребляет термин «парсипативное управление» (основанное на привлечении рядовых работников к решению проблем). Его подход, предусматривающий вовлеченность персонала в процедуры, обеспечивающие высокое качество, включает 10 составляющих повышения качества:
1) формирование осознания потребности в качественной работе и создание возможностей для улучшения качества;
2) установление целей для постоянного совершенствования деятельности;
3) создание организации, способной эффективно работать над достижением целей, сформировав команды и выбрав координаторов;
4) предоставление возможности обучения всем сотрудникам организации;
5) выполнение проектов для решения проблем;
6) информирование сотрудников организации о достигнутых успехах;
7) выражение признания сотрудникам, внесшим наибольший вклад в улучшение качества;
8) информирование о результатах;
9) регистрация достижений;
10) внедрение и закрепление достижений, которых удалось достичь за год, в системы и процессы, постоянно функционирующие в организации.
Арманд В. Фейгенбаум (Armand V. Feigenbaum) известный американский специалист в области качества. Он более 10 лет занимался контролем качества в компании «Дженерал Электрик», затем основал собственную консалтинговую фирму, был президентом Американского общества по контролю качества.
А. Фейгенбаум – автор теории комплексного, всеохватного управления качеством. В книге «Тотальный контроль качества» (1951) ученый дал определение понятия «тотальный контроль». Им создана система всеобщего (тотального) контроля качества TQC (от англ. Total Quality Control), которая, по его мнению, позволяла решать проблему качества продукции и ее цены в зависимости от выгоды потребителей, производителей и дистрибьюторов. Он заменил представление о функции контроля, основанной на технике инспекций, на «эффективную систему координации поддержания качества и усилий по его улучшению со стороны различных групп в организации с целью обеспечения производства товаров на оптимальном экономическом уровне к полному удовлетворению заказчика» [25, с. 94]. Как считал А. Фейгенбаум, чтобы комплексное управление качеством было эффективным, необходимо определение уровня качества на ранней стадии производственного процесса вместо введения разового контроля качества готовой продукции на заключительной стадии производства.
Концепция комплексного управления качеством стала в 60–е гг. XX в. новой философией управления предприятием – концепцией, затрагивающей все стадии создания продукции и все уровни управления предприятием. А. Фейгенбаум утверждал, что комплексное управление качеством – это стиль руководства, порождающий новую культуру управления предприятием. При этом он был уверен, что понятие «контроль» должно рассматриваться как эффективная система для координации усилий. Реализация идей ученого внесла значительные изменения во внутрифирменное управление, организационную структуру: появились отделы управления качеством (обеспечения качества), повысился статус работ по обеспечению качества.
Уолтер А. Шухарт (Walter A. Shewhart, 1891–1967) работал сотрудником отдела технического контроля фирмы «Вестерн Электрик». С его именем связано новое применение в промышленном производстве понятий из области статистики. Он знал, что нет абсолютно одинаковых изделий. В мае 1920 г. У. Шухарт передал своему начальнику короткую записку, содержащую метод построения диаграмм, известных ныне как «Контрольные карты Шухарта». Эти карты были разработаны с целью быстрого обнаружения систематических причин отклонений качества, принятия мер по их устранению и увеличения процента годных изделий в технологическом процессе. Вместе с другими работами контрольные карты Шухарта послужили началом статистических методов управления качеством и благодаря Э. Демингу получили распространение в Японии.
Филипп Б. Кросби (Philip В. Crosby, ум. в 2000 г.) более 14 лет проработал в компании International Telephone and Telegraph (ITT), где прошел путь от линейного инспектора до вице—президента корпорации и директора по качеству. Он участвовал в разработках ракет «Першинг». Его известный лозунг «Ноль дефектов» связан с идеологией системы Zero Defect (ZD). Это концепция недопущения брака к потребителю и увеличения выхода годных изделий. «Ноль дефектов» часто ошибочно воспринимают как стандарт исполнения, а на самом деле он скорее является целью. Своим оппонентам Ф. Кросби отвечал: «Если не ноль дефектов, то сколько же нам их производить? „Ноль дефектов“ – это единственная здравая цель. Не нужно ставить цель ниже этой и не следует ожидать ее легкого достижения».
Доктор Эдварде Уильяме Деминг (Deming W. Edwards, 1900–1993) получил образование статистика и в 20–30–е гг. XX в. работал в компании «Вестерн Электрик» (США). Во время Второй мировой войны он обучал сотрудников компаний, производящих военную продукцию, методам контроля качества. Деминг считал статистику главным средством решения проблем, связанных с качеством. После окончания войны японские компании стали проявлять большой интерес к используемым им методам. В 1950 г. Деминг получил приглашение от Японского союза ученых и инженеров (JUSE) прочитать лекции по методам статистического контроля качества. Высшему руководству японского бизнеса Деминг сообщил, что невозможно обеспечить качество продукции, используя только контроль готовой продукции. Он особо подчеркивал необходимость предупреждения ошибок путем использования карт контроля качества на всех этапах технологического процесса, а не только на участке контроля в конце производственной линии. Идеи Деминга, как семена прогресса, попали на благодатную почву. Он обучил работников японской промышленности, как пользоваться картами контроля качества для проверки деятельности. Результаты его работы заслужили признание в Японии. В 1951 г. JUSE учредил престижную ежегодную премию его имени за выдающиеся успехи в повышении качества.
Исследования Э. Деминга с помощью контрольных карт привели его к выводу, что 85 % возможностей повышения качества появляются благодаря организационным мероприятиям, осуществление которых должно входить в обязанности менеджера, и только 15 % возможностей обладают отдельные работники. Ученый в течение длительного времени разрабатывал программу менеджмента качества, считался одним из наиболее известных консультантов в области менеджмента качества. Он автор более 200 научных работ, почетный доктор мнопгхуниверситетов. Его называют первым «наставником» по качеству.
Доктор Джозеф М.Джуран (Joseph M. Juran, 1904) внес существенный вклад в решение проблем качества, разработав новые разнообразные подходы. В 1946 г. Дж. Джуран наряду с ведущими специалистами стал основателем Американского общества по контролю качества (АОКК).
Материалы его книги «Справочник по контролю качества», в которую он включил все известные практические методы контроля качества, а также отразил вопросы экономики качества, обеспечения качества в процессе производства, привлекли внимание специалистов в Японии. Он был приглашен туда для чтения лекций в 1954 г. и затем эту страну не раз посещал.
Общение с японскими специалистами, консультирование и посещение многих компаний, научные изыскания позволили Джурану первому обосновать переход от контроля качества к управлению на основе качества. Он логически структурировал три главных процесса управления на основе качества:
1) планирование для достижения качества;
2) контроль в процессе производства;
3) улучшение качества с целью сокращения потерь.
Эти три процесса Джуран назвал «трилогией» качества.
Наибольшую известность Дж. Джуран приобрел благодаря использованию принципа Парето как универсального принципа, идея которого состоит в отделении «решающего меньшинства» от «малозначащего большинства». Джуран также доказал, что 80 % проблем в области качества связаны с неэффективной организацией производства и лишь 20 % возникают по вине непосредственных исполнителей.
Дж. Джуран предложил вневременную пространственную модель формирования качества – «спираль качества» (модель Джурана), классифицировал затраты на обеспечение качества. Ключевыми моментами любой деятельности он провозглашал качество и ответственность как условие его обеспечения.
Дж. Джуран является одним из специалистов, расширивших рамки науки об управлении на основе качества за пределы сугубо технической области и привнесших в нее знания, связанные с человеческими взаимоотношениями, хотя нигде не употребляет термин «парсипативное управление» (основанное на привлечении рядовых работников к решению проблем). Его подход, предусматривающий вовлеченность персонала в процедуры, обеспечивающие высокое качество, включает 10 составляющих повышения качества:
1) формирование осознания потребности в качественной работе и создание возможностей для улучшения качества;
2) установление целей для постоянного совершенствования деятельности;
3) создание организации, способной эффективно работать над достижением целей, сформировав команды и выбрав координаторов;
4) предоставление возможности обучения всем сотрудникам организации;
5) выполнение проектов для решения проблем;
6) информирование сотрудников организации о достигнутых успехах;
7) выражение признания сотрудникам, внесшим наибольший вклад в улучшение качества;
8) информирование о результатах;
9) регистрация достижений;
10) внедрение и закрепление достижений, которых удалось достичь за год, в системы и процессы, постоянно функционирующие в организации.
Арманд В. Фейгенбаум (Armand V. Feigenbaum) известный американский специалист в области качества. Он более 10 лет занимался контролем качества в компании «Дженерал Электрик», затем основал собственную консалтинговую фирму, был президентом Американского общества по контролю качества.
А. Фейгенбаум – автор теории комплексного, всеохватного управления качеством. В книге «Тотальный контроль качества» (1951) ученый дал определение понятия «тотальный контроль». Им создана система всеобщего (тотального) контроля качества TQC (от англ. Total Quality Control), которая, по его мнению, позволяла решать проблему качества продукции и ее цены в зависимости от выгоды потребителей, производителей и дистрибьюторов. Он заменил представление о функции контроля, основанной на технике инспекций, на «эффективную систему координации поддержания качества и усилий по его улучшению со стороны различных групп в организации с целью обеспечения производства товаров на оптимальном экономическом уровне к полному удовлетворению заказчика» [25, с. 94]. Как считал А. Фейгенбаум, чтобы комплексное управление качеством было эффективным, необходимо определение уровня качества на ранней стадии производственного процесса вместо введения разового контроля качества готовой продукции на заключительной стадии производства.
Концепция комплексного управления качеством стала в 60–е гг. XX в. новой философией управления предприятием – концепцией, затрагивающей все стадии создания продукции и все уровни управления предприятием. А. Фейгенбаум утверждал, что комплексное управление качеством – это стиль руководства, порождающий новую культуру управления предприятием. При этом он был уверен, что понятие «контроль» должно рассматриваться как эффективная система для координации усилий. Реализация идей ученого внесла значительные изменения во внутрифирменное управление, организационную структуру: появились отделы управления качеством (обеспечения качества), повысился статус работ по обеспечению качества.
Уолтер А. Шухарт (Walter A. Shewhart, 1891–1967) работал сотрудником отдела технического контроля фирмы «Вестерн Электрик». С его именем связано новое применение в промышленном производстве понятий из области статистики. Он знал, что нет абсолютно одинаковых изделий. В мае 1920 г. У. Шухарт передал своему начальнику короткую записку, содержащую метод построения диаграмм, известных ныне как «Контрольные карты Шухарта». Эти карты были разработаны с целью быстрого обнаружения систематических причин отклонений качества, принятия мер по их устранению и увеличения процента годных изделий в технологическом процессе. Вместе с другими работами контрольные карты Шухарта послужили началом статистических методов управления качеством и благодаря Э. Демингу получили распространение в Японии.
Филипп Б. Кросби (Philip В. Crosby, ум. в 2000 г.) более 14 лет проработал в компании International Telephone and Telegraph (ITT), где прошел путь от линейного инспектора до вице—президента корпорации и директора по качеству. Он участвовал в разработках ракет «Першинг». Его известный лозунг «Ноль дефектов» связан с идеологией системы Zero Defect (ZD). Это концепция недопущения брака к потребителю и увеличения выхода годных изделий. «Ноль дефектов» часто ошибочно воспринимают как стандарт исполнения, а на самом деле он скорее является целью. Своим оппонентам Ф. Кросби отвечал: «Если не ноль дефектов, то сколько же нам их производить? „Ноль дефектов“ – это единственная здравая цель. Не нужно ставить цель ниже этой и не следует ожидать ее легкого достижения».