Страница:
Гостиницы-казино
Казино-отели предназначены для гостей, которые предпочитают игро–вые развлечения. Гостиничные номера и сервис предприятий питания мо–гут быть на высшем уровне, но их функции вторичны по отношению к ка–зино. К услугам гостей – экстравагантные шоу. Своим посетителям отель предлагает чартерные рейсы. Казино в отеле работает 24 часа в сутки, 365 дней в году, что говорит о высокой степени эксплуатации гостинич–ных номеров и предприятий питания. Некоторые казино-отели очень большие – достигают 4000 номеров.
Гостиницы для постоянного проживания
Данный тип рассчитан на гостей, постоянно проживающих в них. Об–становка номера в таком отеле аналогична номеру в отеле «люкс». К услу–гам гостей – ежедневная уборка, телефон, услуги контактной службы и дру–гой гостиничный сервис. При отеле могут быть ресторан и зал для отдыха.
Мотели
Мотель – гостиница, обслуживающая гостей, прибывших на автомо–биле. Мотели предоставляют парковку для машин гостей рядом с гости–ницей. Большинство мотелей – двухэтажные, построены в районе основ–ных магистралей. Многие мотели расположены в местах, отличающихся живописным пейзажем. Мотели не предлагают полный перечень услуг, характерных для отеля.
Частные гостиницы типа ВВ (ночлег и завтрак)
Это небольшие дома, где расположено несколько номеров, или не–большие коммерческие здания (от 20 до 30 номеров). Владелец гостини–цы живет, как правило, в этом же доме. Обязательный завтрак варьирует от обычного легкого континентального до полноценного обеда. Иногда гостиницы предлагают лишь ночлег и завтрак. Остальные виды сервиса и рекреационные возможности отсутствуют. Этим объясняется низкая цена проживания в подобной гостинице.
Таймшерные отели и отели-кондоминиумы
Другим расширяющимся сегментом рынка гостиничной индустрии являются таймшерные отели. Индивидуалы покупают право владения частью помещения на какой-то срок (от одной до двух недель в год). Эти отели особенно популярны в курортных зонах. Владельцы не могут себе позволить совладение отелем в течение всего года, поэтому являются та–ковыми лишь несколько недель в году.
Отели-кондоминиумы похожи на таймшерные. Разница между ними за–ключается в форме собственности. Помещения в отелях-кондоминиумах могут передаваться во владение лишь одному хозяину, в то время как у таймшерного отеля может быть несколько владельцев. Владельцы ответст–венны за меблировку помещения. Номер обычно включает гостиную, сто–ловую, кухню, ванную, одну или несколько спален.
Гостиный двор
Предприятие, отличающееся упрощенным стандартом обслужива–ния, меньшей вместимостью, отсутствием ряда общественных помеще–ний для встречи и пребывания гостей – холлов, вестибюлей, гостиных и др. В структуре гостиного двора обязательны ресторан и бар.
Ротель
Передвижная гостиница, представляющая собой вагон с 1– и 2-мест–ными отсеками, в которых расположены спальные кресла. Имеются от–секи для переодевания, туалет, кухня, холодильник.
Ботель
Небольшая гостиница на воде, в качестве которой используется соот–ветствующим образом оборудованное судно. Набор услуг ограничен.
Флотель
Крупная гостиница, называемая «курортом на воде» и используемая для организации бизнес-туров, конгресс-круизов, обучающих туров и др. Клиентам предлагают комфортные номера с большим набором услуг: бассейны, тренажерные залы, конференц-залы, библиотека, информаци–онное обеспечение (факсы, телетайпы, Интернет) и др.
Флайтель
Аэрогостиница, или «летающий отель». Дорогая и малочисленная группа гостиниц, оснащенных современным информационно-технологи–ческим оборудованием и предназначенных для оказания услуг в деловом сегменте целевого рынка гостиничной индустрии.
Экзотические гостиницы
Новый и малочисленный сегмент гостиничного рынка.
В Швеции есть гостиница, полностью построенная изо льда.
В Боливии местный крестьянин построил на месте пересохшего со–леного озера белоснежный отель из соляных блоков. Гостиница, полу–чившая название White Beach, вместимостью 30 мест, внесена во все пу–теводители по стране и пользуется огромной популярностью у туристов. White Beach приносит своему владельцу ежедневный доход не менее 1000 долл. что по боливийским меркам является огромным состоянием.
В Бахрейне существует подводная гостиница. Она состоит из шести корпусов, соединенных оригинальными переходами. Попасть туда можно на специальных прозрачных лифтах, которые опускают любите–лей экзотики в морскую пучину. Похожая гостиница есть во Флориде (США). Она рассчитана на шесть человек и считается самой маленькой, ее площадь составляет 135 кв. м.
Самой экзотической признана гостиница в Республике Тринидад и Тобаго. Она висит на скале, и зайти в нее можно только через крышу.
ВЫВОДЫ
1. Гостиница является составной частью индустрии гостеприимства, которая, в свою очередь, относится к более крупной индустрии – туриз–му. Гостиница может быть определена как предприятие, основной зада–чей которого является предоставление услуг по размещению и питанию на должном уровне при постоянно изменяющихся нуждах и потребно–стях клиентов.
2. Исторически гостиничная индустрия наиболее интенсивно разви–валась в странах с благоприятной внутренней и внешней политикой, ус–тойчивым экономическим потенциалом, достаточным уровнем культуры и социальной поддержки граждан, а также с развитой инфраструктурой информационных и коммуникативных средств связи.
3. Современное мировое развитие гостиничной индустрии характери–зуется централизацией и интеграцией управления. Гостиницы могут функционировать как независимые коммерческие предприятия или вхо–дить в гостиничные сети, предоставляющие им преимущества. Гости–ничные сети – это объединения гостиниц, работающих по контракту на управление. Контракт заключается между собственником конкретной гостиницы и компанией, предоставляющей услуги в области управления.
4. В настоящее время в России многие гостиницы морально и физи–чески устарели и не способны участвовать в конкурентной борьбе на рынке услуг. В значительной мере это обусловлено отсутствием плате–жеспособного спроса на качественные услуги и наследием советской по–литики строительства гостиниц с низким уровнем сервиса во всех цен–трах страны, кроме Москвы.
5. В экономике современной России гостиничный бизнес считается достаточно привлекательным для инвестирования. Крупные зарубежные и отечественные финансово-промышленные группы заявили о своих на–мерениях инвестировать средства в новые сегменты регионального гос–тиничного рынка, такие как малые гостиницы, туристические деревни, конгресс-комплексы.
6. Классифицировать гостиницы достаточно сложно из-за их боль–шого разнообразия. Уровень комфорта является решающим фактором, влияющим на определение класса гостиницы. В каждом государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному. Это обстоятельство, а также ряд факторов, обусловленных культурно-историческими и национальными традициями государств, препятствуют введению в мире единой классификации гостиниц.
7. В настоящее время действует около 30 национальных систем клас–сификации гостиниц (система звезд от 1 до 5; система букв – А, В, С, D; система «корон» или «ключей», «бриллиантов» и т.д.), которые можно объединить в две основные группы. Это «европейский» тип, в основу ко–торого положена французская национальная система, и «балльная оцен–ка», в основе которой лежит индийская национальная система.
8. Система классификации гостиниц и других средств размещения в России осуществляется на добровольной основе, предполагает подраз–деление гостиниц по категориям «5 звезд», «4 звезды», «3 звезды», «2 звезды», «1 звезда» и проводится на основе экспертной оценки соот–ветствия гостиницы определенной категории по методам балльной оцен–ки с последующим экспертным контролем классифицированных гости–ниц.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ЗАДАНИЯ
1. Что включает в себя понятие «индустрия гостеприимства»?
2. Каковы роль и место современной гостиничной индустрии в эко–номике государства?
3. Раскройте содержание миссии, философии, целей и задач гостиницы.
4. В чем состоят особенности развития мировой гостиничной инду–стрии?
5. Каковы основные тенденции современного развития мировой гос–тиничной индустрии?
6. Чем объясняется низкий уровень развития отечественной индуст–рии гостеприимства?
7. С какими трудностями сталкиваются инвесторы, вкладывающие денежные средства в отечественный гостиничный бизнес?
8. Для чего необходима классификация средств размещения? Назови–те основные классификационные параметры, рекомендуемые ВТО.
9. Каковы принципы и основные цели классификации гостиниц и других средств размещения в нашей стране?
10. Охарактеризуйте различные группы гостиниц.
11. Дайте определение понятия «гостиничная сеть». В чем ее пре–имущества и недостатки?
12. Какие первоочередные задачи стоят перед отечественной индуст–рией гостеприимства в плане развития гостиничного хозяйства?
ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ
Пользуясь Системой классификации гостиниц и других средств раз–мещения, представленной в приложении 1 учебного пособия, определите категорию гостиниц в следующих задачах.
1. Номерной фонд гостиницы составляют 48 номеров. Здание гости–ницы имеет светящиеся вывеску и эмблему, вход для гостей с козырьком для защиты от осадков и воздушно-тепловой завесой. Номера на 100% оснащены внутренней городской, междугородной и международной свя–зью. Услуги питания гостям предоставляются круглосуточно в несколь–ких залах, работает ночной клуб. На территории гостиницы работают ма–газины, киоски, почта, телеграф. К услугам желающих – закрытый плавательный бассейн (площадь водной поверхности – 40 кв. м), трена–жерный зал. В случае необходимости гости могут воспользоваться услу–гами врача.
Здание гостиницы располагается на второй линии реки. Для удобства путешествующих выделен один этаж, где курение не разрешается. Внешний вид здания, качество общественных помещений и их оборудо–вание хорошие. В 100% номеров качество и оборудование номеров и ванных комнат хорошие. Во всех ванных комнатах подогревается пол, есть биде, фен и банные простыни. Во всех номерах – спутниковое теле–видение. Имеется охраняемая автостоянка.
2. Номерной фонд гостиницы составляют 120 1– и 2-местных номеров, площадь которых не менее 12 кв. м. Вход для обслуживающего персонала отдельный. Холл гостиницы просторный, около 80 кв. м. Во всех номерах есть санузел, горячее и холодное водоснабжение, внутренняя и городская связь. Белье в номерах меняют один раз в три дня, полотенца – ежедневно. Гостиница предоставляет услуги химчистки, мелкого ремонта одежды, обмена валюты, вызова такси. По просьбе гостей обслуживающий персо–нал подносит багаж из машины в номер или обратно.
Фасад, балконы, напольное покрытие, стены, занавеси, освещение, мебель общественных помещений находятся в отличном состоянии. Это можно сказать и про напольное покрытие, мебель, занавеси номеров. В хорошем состоянии – сантехническое оборудование номеров, стены и краны в ванных комнатах, имеется фен и биде во всех номерах. Гостям в ресторане, который имеет отдельный вход, предлагают блюда нацио–нальной кухни в течение 14 часов в сутки. Бары гостиницы обслуживают клиентов 12 часов в сутки. На территории гостиницы в пределах 100 м есть охраняемая автостоянка. Предусмотрен сервис для инвалидов. На территории гостиницы расположены четыре торговые точки. Имеются телефонная почта и телефакс.
3. В дорожной пятиэтажной гостинице 52 номера. Есть небольшое уютное кафе. На каждом этаже имеется общий холл, где гостям предлага–ется разнообразная туристическая информация, можно посмотреть телепе–редачи, а в случае необходимости воспользоваться аптечкой. С 7 до 10 ча–сов утра предлагается завтрак и вручается корреспонденция. По правилам внутреннего распорядка постельное белье и полотенца меняются один раз в три дня. Обслуживающий персонал соответствует требованиям профес–сиональных стандартов и имеет служебные знаки отличия.
В гостинице в хорошем состоянии находятся фасад, лоджии, наполь–ное покрытие, стены, занавеси, освещение, мебель общественных поме–щений. Во всех номерах в отличном состоянии содержатся постельные принадлежности, мебель и занавеси. На расстоянии 100 м от гостиницы есть охраняемая автостоянка. Предусмотрены услуги для гостей-инвалидов. Есть небольшой плавательный бассейн (40 кв. м) и сауна на 8 человек. К услугам гостей, путешествующих с детьми, детская комната под наблюдением воспитателя на протяжении 8 часов в сутки. Для гос–тей предусмотрены услуги по транспортному обслуживанию и доставке багажа. В дневное время суток работают две торговые точки.
4. Частная гостиница на окраине города расположена в старинном двухэтажном особняке. В интерьер гостиницы гармонично вписываются лифты (грузовой и пассажирский), выполненные в старинном стиле. Многокомнатные номера (номерной фонд – 40 номеров) позволяют гос–тям свободно и удобно перемещаться. Приветливый персонал в формен–ной одежде предлагает гостям города услуги гидов, бронирование и про–дажу билетов на зрелищные мероприятия и различные виды транспорта. В случае экстренной необходимости персонал гостиницы быстро отпра–вит или доставит важную корреспонденцию.
Гостиница расположена в здании, которое является архитектурным памятником городского значения. Фасад здания недавно отреставриро–ван и находится в прекрасном состоянии. Есть два гостиных салона. Со–стояние интерьера салонов и других общественных помещений хорошее. Качество и состояние оборудования номерного фонда удовлетворитель–ные. Состояние оборудования ванных комнат – стены, пол со специаль–ным покрытием, сантехника, краны – хорошее. Рядом, в 60 м от гостини–цы, оборудована платная охраняемая стоянка, где предлагают услуги аренды автомобиля. В гостинице предусмотрен сервис для инвалидов. Есть ресторан, который работает с 12 часов дня до 12 ночи, и кафе, рабо–тающее с 8 утра до 8 вечера. К услугам проживающих – транспортное обслуживание.
5. Пансионат располагается в лесной зоне, недалеко от города. Номера для отдыхающих 2-местные. Пансионат оборудован резервной системой га–зоводоснабжения и стационарным генератором, а также системой конди–ционирования воздуха. В пансионате есть телефоны коллективного пользо–вания для городской, междугородной и международной связи, почтовые и телеграфные услуги. На территории пансионата работают химчистка и ателье, где осуществляется мелкий ремонт одежды. Разработаны стандар–ты поведения, обслуживания и внешнего вида персонала пансионата.
Пансионат расположен в бывшем родовом поместье князей Шадур-ских на берегу реки, на территории парковой зоны площадью более 10 га, в особняке, являющемся памятником культуры федерального значения. Внешний вид здания, стены, освещение, напольное покрытие, мебель после ремонта необычайно гармоничны. В номерах в хорошем состоянии мебель, занавеси, постельные принадлежности. Гостям пре–доставляются транспортные услуги. Гости могут обслуживаться одно–временно в двух кафе и ресторане по системе «шведский стол». Кафе работают в течение 12 часов в сутки, однако продажа напитков осуще–ствляется круглосуточно. Для активного отдыха предлагаются занятия в зале для фитнеса, в открытом бассейне с неподогреваемой водой (62 кв. м) и более 6 оздоровительных процедур. Имеется сервис для ин–валидов. К дополнительным услугам на территории пансионата можно отнести обеспечение специализированного отдыха: рыбалка на четырех площадках.
6. Гостиница по вместимости относится к числу средних. К услугам де–ловых туристов – бизнес-центр с современными электронными средствами связи, конференц-зал, который может быть трансформирован в банкетный зал. Гостям предлагают многокомнатные номера, которые при желании мо–гут быть соединены. При приеме и размещении гостей предлагаются газе–ты, журналы, напитки. Гость может взять напрокат автомобиль. Услуги питания предоставляются на выбор круглосуточно – работают три ресто–рана, кафе, бары на этажах. Вода в номера подается очищенная, пригодная для питья. Имеются тренажерный зал и плавательный бассейн.
Внешний вид здания можно характеризовать как отличный. Гармо–нично, по стилю здания подобран дизайн двух гостевых лифтов. Для об–служивающего персонала и багажа есть отдельный лифт. На первом эта–же располагаются стилизованный, специализированный ресторан с отдельным входом (работает круглосуточно) с баром, который работает также круглосуточно, и казино. На первом этаже располагаются парик–махерская, магазин, аптечный и газетный киоски, услуги телекса и теле–факса. В 40 м от гостиницы – большая автостоянка, где дополнительно предлагаются прокат автомобилей и бытовых товаров. В гостинице рес–таврирован большой плавательный бассейн (85 кв. м), есть две сауны на 8 и 4 человека. Состояние интерьера, салонов, общественных помещений и номерного фонда отличное. Во всех номерах есть кабельное телевиде–ние. Гостиница предусматривает сервисное обслуживание гостей-инвалидов. В хорошем состоянии находятся ванные комнаты: стены, пол, имеющий специальное покрытие, сантехническое оборудование, биде, краны. Для всех гостей предусмотрены индивидуальные халаты и фен. Тренажерный зал для фитнеса занимает около 32 кв. м. Есть детская комната с квалифицированным персоналом.
7. Дом отдыха имеет около 20% 4-местных номеров, остальные 2– и 1-местные. Площадь однокомнатного 1-местного номера 9 кв. м, одно–комнатного 2-местного – 13 кв. м. В 60% номеров санузел находится в номере и его площадь составляет 2,6 кв. м. На двух верхних этажах имеются по два общих туалета, по две ванные и душевые общего пользо–вания. Лифт работает круглосуточно. В каждом номере имеются венти–лятор и внутренняя телефонная связь. Служба приема и размещения со–вмещена с зоной для отдыха и ожидания. Ценности отдыхающих хранятся в сейфе администрации.
Дом отдыха находится на берегу озера. Территория дома отдыха со–ставляет более 12 га ухоженной, в отличном состоянии лесопарковой зо–ны, которая расположена на территории заповедника, при этом на каждого отдыхающего приходится более 200 кв. м. Здание оборудовано тремя лиф–тами, есть гостевой салон и номера для некурящих. Качество и состояние оборудования номерного фонда в 100% номеров оценивается как хорошее. Ванные комнаты (пол, стены, сантехническое оборудование, краны) нахо–дятся также в хорошем состоянии. Предусмотрена доставка багажа. К ус–лугам отдыхающих – два кафе и два ресторана, обслуживание по системе «шведский стол» и круглосуточная продажа напитков на территории дома отдыха. Работают парикмахерская и газетный киоск.
8. На здании пятиэтажной гостиницы (60 номеров) имеется светя–щаяся вывеска. Лифт работает круглосуточно. В номера производится подача холодной и горячей воды. Смена белья предусмотрена один раз в пять дней, полотенец – один раз в три дня. Площадь номера позволяет гостям удобно и безопасно передвигаться и пользоваться мебелью и обо–рудованием. Вблизи общественных помещений имеется туалет, оборудо–ванный кабинами с туалетной бумагой, электророзетками, зеркалом. Ме–бель соответствует функциональному назначению всех помещений. Площадь холла небольшая – 25 кв. м. На каждом этаже можно посмот–реть телевизионные передачи.
Внешний вид гостиницы оставляет приятное впечатление, здание хо–рошо освещено. Холл и общественные помещения недавно отремонти–рованы: стены и напольные покрытия находятся в хорошем состоянии. Мебель и занавеси удачно сочетаются по цветовой гамме. Оборудование номерного фонда (стены, напольное покрытие, мебель, занавеси, сантех–ника, краны, постельные принадлежности) удовлетворительное. В гости–нице есть небольшое кафе, которое работает круглосуточно. Имеется зал игровых автоматов.
9. Небольшая частная гостиница в центральном районе города имеет 45 номеров. Все номера многокомнатные, оснащены системами для обеспечения теплового комфорта. Холл просторный – 75 кв. м, где гос–тям предоставляются разнообразная туристическая информация, почто–вые и телеграфные услуги, вызов такси, услуги химчистки в течение су–ток, обмен валюты. Утром по просьбе клиента персонал может его разбудить к намеченному времени и подать завтрак (по желанию). Име–ются также кафе и бар.
Гостиница имеет хороший внешний вид и качество оборудования об–щественных помещений. Есть гостевой лифт и гостевой салон. На терри–тории гостиницы круглосуточно работают бар и зал игровых автоматов. Кафе работает 12 часов в сутки. В номерах хорошее покрытие, мебель, за–навеси, постельные принадлежности, сантехническое оборудование, кра–ны. В холле работает телефонный автомат с междугородной связью.
10. Большая гостиница имеет фирменную светящуюся эмблему, от–дельный вход для гостей защищен козырьком от атмосферных осадков. У входа в гостиницу – швейцар. Все помещения гостиницы кондициони–руются в любое время года. Номерной фонд гостиницы состоит исключи–тельно из многокомнатных номеров, но соединение их по просьбе клиен–тов не предусматривается. Коридоры декоративно озеленены, имеют ковровое покрытие и оснащены видеонаблюдением. Все двери номеров имеют электронными замками. Холл просторный, около 120 кв. м.
Внешний вид здания гостиницы, построенной год назад, выполнен в современном стиле и может характеризоваться как отличный. На первом этаже располагаются специализированный ресторан с отдельным входом (работает с 12 часов дня до 2 ночи), кафе и казино с залом для игровых ав–томатов также с отдельным входом (время работы – 14.00 – 2.00). На пер–вом этаже есть парикмахерская, магазин, аптечный и газетный киоски, к услугам гостей телекс и телефакс. В 50 м от гостиницы – большая автосто–янка, где дополнительно предлагают прокат автомобилей и бытовых това–ров. Гостей обслуживают два скоростных лифта, служащие пользуются отдельным лифтом. Гостиница предусматривает сервисное обслуживание гостей-инвалидов. Качество и состояние оборудования номерного фонда отличные. В хорошем состоянии находятся ванные комнаты: стены, пол, имеющий специальное покрытие, сантехническое оборудование, краны. Гостей и багаж обслуживает специальный транспорт.
Глава 2
2.1. Цели и задачи управления гостиничным предприятием
Гостиничный менеджмент как отдельная дисциплина стал развиваться относительно недавно: первые менеджеры со специальным образованием появились только в 20-е годы прошлого века (до этого все гостиничные управляющие были чистыми практиками), а внедрение современных ме–тодов управления началось лишь в середине XX столетия. Раньше счита–лось, что менеджмент гостеприимства настолько специфичен, что теория управления к гостиницам неприменима.
Целью управления гостиничным предприятием является изыскание путей повышения эффективности и качества жизнедеятельности гости–ницы в современных рыночных условиях за счет профессионального ме–неджмента.
Задачи профессионального менеджмента заключаются в следующем:
• необходимо четко знать основные функции и связующие процессы управления гостиничным предприятием;
• уметь максимально использовать доступную информацию в про–цессе принятия управленческих решений;
• владеть методами моделирования и оптимизации управленческих решений;
• выявлять и анализировать факторы риска, сопутствующие разра–ботке и принятию управленческих решений в процессе управления гостиничным предприятием;
• принимать эффективные решения в конфликтных ситуациях;
• управлять комплектованием кадров для предприятий сферы госте–приимства на основе современных методов отбора и оценки пер–сонала;
• разрабатывать и реализовывать управленческие решения на основе современных психологических подходов.
2.2. Теоретические и методологические основы управления
Исторический процесс развития общества постепенно привел чело–вечество к разделению труда и выделению в виде самостоятельной дея–тельности такой сферы, как управление. Только благодаря скоординиро–ванным управленческим действиям люди могли развиваться и создавать материальные и социальные ценности.
В основу управления в гостиничной индустрии положены теоретиче–ские разработки ведущих ученых ХХ столетия, которые на разных этапах развития и становления теории управления выявили различные подходы, образовали научные школы и, несмотря на неоднозначность трактовок, внесли свой вклад в теорию управления. Наиболее значимыми из них яв–ляются следующие.
Школа научного управления (1885-1920)
1. Использование научного анализа для определения лучших спосо–бов выполнения задачи.
2. Отбор работников, лучше всего подходящих для решения задач и обеспечение их обучения.
Казино-отели предназначены для гостей, которые предпочитают игро–вые развлечения. Гостиничные номера и сервис предприятий питания мо–гут быть на высшем уровне, но их функции вторичны по отношению к ка–зино. К услугам гостей – экстравагантные шоу. Своим посетителям отель предлагает чартерные рейсы. Казино в отеле работает 24 часа в сутки, 365 дней в году, что говорит о высокой степени эксплуатации гостинич–ных номеров и предприятий питания. Некоторые казино-отели очень большие – достигают 4000 номеров.
Гостиницы для постоянного проживания
Данный тип рассчитан на гостей, постоянно проживающих в них. Об–становка номера в таком отеле аналогична номеру в отеле «люкс». К услу–гам гостей – ежедневная уборка, телефон, услуги контактной службы и дру–гой гостиничный сервис. При отеле могут быть ресторан и зал для отдыха.
Мотели
Мотель – гостиница, обслуживающая гостей, прибывших на автомо–биле. Мотели предоставляют парковку для машин гостей рядом с гости–ницей. Большинство мотелей – двухэтажные, построены в районе основ–ных магистралей. Многие мотели расположены в местах, отличающихся живописным пейзажем. Мотели не предлагают полный перечень услуг, характерных для отеля.
Частные гостиницы типа ВВ (ночлег и завтрак)
Это небольшие дома, где расположено несколько номеров, или не–большие коммерческие здания (от 20 до 30 номеров). Владелец гостини–цы живет, как правило, в этом же доме. Обязательный завтрак варьирует от обычного легкого континентального до полноценного обеда. Иногда гостиницы предлагают лишь ночлег и завтрак. Остальные виды сервиса и рекреационные возможности отсутствуют. Этим объясняется низкая цена проживания в подобной гостинице.
Таймшерные отели и отели-кондоминиумы
Другим расширяющимся сегментом рынка гостиничной индустрии являются таймшерные отели. Индивидуалы покупают право владения частью помещения на какой-то срок (от одной до двух недель в год). Эти отели особенно популярны в курортных зонах. Владельцы не могут себе позволить совладение отелем в течение всего года, поэтому являются та–ковыми лишь несколько недель в году.
Отели-кондоминиумы похожи на таймшерные. Разница между ними за–ключается в форме собственности. Помещения в отелях-кондоминиумах могут передаваться во владение лишь одному хозяину, в то время как у таймшерного отеля может быть несколько владельцев. Владельцы ответст–венны за меблировку помещения. Номер обычно включает гостиную, сто–ловую, кухню, ванную, одну или несколько спален.
Гостиный двор
Предприятие, отличающееся упрощенным стандартом обслужива–ния, меньшей вместимостью, отсутствием ряда общественных помеще–ний для встречи и пребывания гостей – холлов, вестибюлей, гостиных и др. В структуре гостиного двора обязательны ресторан и бар.
Ротель
Передвижная гостиница, представляющая собой вагон с 1– и 2-мест–ными отсеками, в которых расположены спальные кресла. Имеются от–секи для переодевания, туалет, кухня, холодильник.
Ботель
Небольшая гостиница на воде, в качестве которой используется соот–ветствующим образом оборудованное судно. Набор услуг ограничен.
Флотель
Крупная гостиница, называемая «курортом на воде» и используемая для организации бизнес-туров, конгресс-круизов, обучающих туров и др. Клиентам предлагают комфортные номера с большим набором услуг: бассейны, тренажерные залы, конференц-залы, библиотека, информаци–онное обеспечение (факсы, телетайпы, Интернет) и др.
Флайтель
Аэрогостиница, или «летающий отель». Дорогая и малочисленная группа гостиниц, оснащенных современным информационно-технологи–ческим оборудованием и предназначенных для оказания услуг в деловом сегменте целевого рынка гостиничной индустрии.
Экзотические гостиницы
Новый и малочисленный сегмент гостиничного рынка.
В Швеции есть гостиница, полностью построенная изо льда.
В Боливии местный крестьянин построил на месте пересохшего со–леного озера белоснежный отель из соляных блоков. Гостиница, полу–чившая название White Beach, вместимостью 30 мест, внесена во все пу–теводители по стране и пользуется огромной популярностью у туристов. White Beach приносит своему владельцу ежедневный доход не менее 1000 долл. что по боливийским меркам является огромным состоянием.
В Бахрейне существует подводная гостиница. Она состоит из шести корпусов, соединенных оригинальными переходами. Попасть туда можно на специальных прозрачных лифтах, которые опускают любите–лей экзотики в морскую пучину. Похожая гостиница есть во Флориде (США). Она рассчитана на шесть человек и считается самой маленькой, ее площадь составляет 135 кв. м.
Самой экзотической признана гостиница в Республике Тринидад и Тобаго. Она висит на скале, и зайти в нее можно только через крышу.
ВЫВОДЫ
1. Гостиница является составной частью индустрии гостеприимства, которая, в свою очередь, относится к более крупной индустрии – туриз–му. Гостиница может быть определена как предприятие, основной зада–чей которого является предоставление услуг по размещению и питанию на должном уровне при постоянно изменяющихся нуждах и потребно–стях клиентов.
2. Исторически гостиничная индустрия наиболее интенсивно разви–валась в странах с благоприятной внутренней и внешней политикой, ус–тойчивым экономическим потенциалом, достаточным уровнем культуры и социальной поддержки граждан, а также с развитой инфраструктурой информационных и коммуникативных средств связи.
3. Современное мировое развитие гостиничной индустрии характери–зуется централизацией и интеграцией управления. Гостиницы могут функционировать как независимые коммерческие предприятия или вхо–дить в гостиничные сети, предоставляющие им преимущества. Гости–ничные сети – это объединения гостиниц, работающих по контракту на управление. Контракт заключается между собственником конкретной гостиницы и компанией, предоставляющей услуги в области управления.
4. В настоящее время в России многие гостиницы морально и физи–чески устарели и не способны участвовать в конкурентной борьбе на рынке услуг. В значительной мере это обусловлено отсутствием плате–жеспособного спроса на качественные услуги и наследием советской по–литики строительства гостиниц с низким уровнем сервиса во всех цен–трах страны, кроме Москвы.
5. В экономике современной России гостиничный бизнес считается достаточно привлекательным для инвестирования. Крупные зарубежные и отечественные финансово-промышленные группы заявили о своих на–мерениях инвестировать средства в новые сегменты регионального гос–тиничного рынка, такие как малые гостиницы, туристические деревни, конгресс-комплексы.
6. Классифицировать гостиницы достаточно сложно из-за их боль–шого разнообразия. Уровень комфорта является решающим фактором, влияющим на определение класса гостиницы. В каждом государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному. Это обстоятельство, а также ряд факторов, обусловленных культурно-историческими и национальными традициями государств, препятствуют введению в мире единой классификации гостиниц.
7. В настоящее время действует около 30 национальных систем клас–сификации гостиниц (система звезд от 1 до 5; система букв – А, В, С, D; система «корон» или «ключей», «бриллиантов» и т.д.), которые можно объединить в две основные группы. Это «европейский» тип, в основу ко–торого положена французская национальная система, и «балльная оцен–ка», в основе которой лежит индийская национальная система.
8. Система классификации гостиниц и других средств размещения в России осуществляется на добровольной основе, предполагает подраз–деление гостиниц по категориям «5 звезд», «4 звезды», «3 звезды», «2 звезды», «1 звезда» и проводится на основе экспертной оценки соот–ветствия гостиницы определенной категории по методам балльной оцен–ки с последующим экспертным контролем классифицированных гости–ниц.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ЗАДАНИЯ
1. Что включает в себя понятие «индустрия гостеприимства»?
2. Каковы роль и место современной гостиничной индустрии в эко–номике государства?
3. Раскройте содержание миссии, философии, целей и задач гостиницы.
4. В чем состоят особенности развития мировой гостиничной инду–стрии?
5. Каковы основные тенденции современного развития мировой гос–тиничной индустрии?
6. Чем объясняется низкий уровень развития отечественной индуст–рии гостеприимства?
7. С какими трудностями сталкиваются инвесторы, вкладывающие денежные средства в отечественный гостиничный бизнес?
8. Для чего необходима классификация средств размещения? Назови–те основные классификационные параметры, рекомендуемые ВТО.
9. Каковы принципы и основные цели классификации гостиниц и других средств размещения в нашей стране?
10. Охарактеризуйте различные группы гостиниц.
11. Дайте определение понятия «гостиничная сеть». В чем ее пре–имущества и недостатки?
12. Какие первоочередные задачи стоят перед отечественной индуст–рией гостеприимства в плане развития гостиничного хозяйства?
ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ
Пользуясь Системой классификации гостиниц и других средств раз–мещения, представленной в приложении 1 учебного пособия, определите категорию гостиниц в следующих задачах.
1. Номерной фонд гостиницы составляют 48 номеров. Здание гости–ницы имеет светящиеся вывеску и эмблему, вход для гостей с козырьком для защиты от осадков и воздушно-тепловой завесой. Номера на 100% оснащены внутренней городской, междугородной и международной свя–зью. Услуги питания гостям предоставляются круглосуточно в несколь–ких залах, работает ночной клуб. На территории гостиницы работают ма–газины, киоски, почта, телеграф. К услугам желающих – закрытый плавательный бассейн (площадь водной поверхности – 40 кв. м), трена–жерный зал. В случае необходимости гости могут воспользоваться услу–гами врача.
Здание гостиницы располагается на второй линии реки. Для удобства путешествующих выделен один этаж, где курение не разрешается. Внешний вид здания, качество общественных помещений и их оборудо–вание хорошие. В 100% номеров качество и оборудование номеров и ванных комнат хорошие. Во всех ванных комнатах подогревается пол, есть биде, фен и банные простыни. Во всех номерах – спутниковое теле–видение. Имеется охраняемая автостоянка.
2. Номерной фонд гостиницы составляют 120 1– и 2-местных номеров, площадь которых не менее 12 кв. м. Вход для обслуживающего персонала отдельный. Холл гостиницы просторный, около 80 кв. м. Во всех номерах есть санузел, горячее и холодное водоснабжение, внутренняя и городская связь. Белье в номерах меняют один раз в три дня, полотенца – ежедневно. Гостиница предоставляет услуги химчистки, мелкого ремонта одежды, обмена валюты, вызова такси. По просьбе гостей обслуживающий персо–нал подносит багаж из машины в номер или обратно.
Фасад, балконы, напольное покрытие, стены, занавеси, освещение, мебель общественных помещений находятся в отличном состоянии. Это можно сказать и про напольное покрытие, мебель, занавеси номеров. В хорошем состоянии – сантехническое оборудование номеров, стены и краны в ванных комнатах, имеется фен и биде во всех номерах. Гостям в ресторане, который имеет отдельный вход, предлагают блюда нацио–нальной кухни в течение 14 часов в сутки. Бары гостиницы обслуживают клиентов 12 часов в сутки. На территории гостиницы в пределах 100 м есть охраняемая автостоянка. Предусмотрен сервис для инвалидов. На территории гостиницы расположены четыре торговые точки. Имеются телефонная почта и телефакс.
3. В дорожной пятиэтажной гостинице 52 номера. Есть небольшое уютное кафе. На каждом этаже имеется общий холл, где гостям предлага–ется разнообразная туристическая информация, можно посмотреть телепе–редачи, а в случае необходимости воспользоваться аптечкой. С 7 до 10 ча–сов утра предлагается завтрак и вручается корреспонденция. По правилам внутреннего распорядка постельное белье и полотенца меняются один раз в три дня. Обслуживающий персонал соответствует требованиям профес–сиональных стандартов и имеет служебные знаки отличия.
В гостинице в хорошем состоянии находятся фасад, лоджии, наполь–ное покрытие, стены, занавеси, освещение, мебель общественных поме–щений. Во всех номерах в отличном состоянии содержатся постельные принадлежности, мебель и занавеси. На расстоянии 100 м от гостиницы есть охраняемая автостоянка. Предусмотрены услуги для гостей-инвалидов. Есть небольшой плавательный бассейн (40 кв. м) и сауна на 8 человек. К услугам гостей, путешествующих с детьми, детская комната под наблюдением воспитателя на протяжении 8 часов в сутки. Для гос–тей предусмотрены услуги по транспортному обслуживанию и доставке багажа. В дневное время суток работают две торговые точки.
4. Частная гостиница на окраине города расположена в старинном двухэтажном особняке. В интерьер гостиницы гармонично вписываются лифты (грузовой и пассажирский), выполненные в старинном стиле. Многокомнатные номера (номерной фонд – 40 номеров) позволяют гос–тям свободно и удобно перемещаться. Приветливый персонал в формен–ной одежде предлагает гостям города услуги гидов, бронирование и про–дажу билетов на зрелищные мероприятия и различные виды транспорта. В случае экстренной необходимости персонал гостиницы быстро отпра–вит или доставит важную корреспонденцию.
Гостиница расположена в здании, которое является архитектурным памятником городского значения. Фасад здания недавно отреставриро–ван и находится в прекрасном состоянии. Есть два гостиных салона. Со–стояние интерьера салонов и других общественных помещений хорошее. Качество и состояние оборудования номерного фонда удовлетворитель–ные. Состояние оборудования ванных комнат – стены, пол со специаль–ным покрытием, сантехника, краны – хорошее. Рядом, в 60 м от гостини–цы, оборудована платная охраняемая стоянка, где предлагают услуги аренды автомобиля. В гостинице предусмотрен сервис для инвалидов. Есть ресторан, который работает с 12 часов дня до 12 ночи, и кафе, рабо–тающее с 8 утра до 8 вечера. К услугам проживающих – транспортное обслуживание.
5. Пансионат располагается в лесной зоне, недалеко от города. Номера для отдыхающих 2-местные. Пансионат оборудован резервной системой га–зоводоснабжения и стационарным генератором, а также системой конди–ционирования воздуха. В пансионате есть телефоны коллективного пользо–вания для городской, междугородной и международной связи, почтовые и телеграфные услуги. На территории пансионата работают химчистка и ателье, где осуществляется мелкий ремонт одежды. Разработаны стандар–ты поведения, обслуживания и внешнего вида персонала пансионата.
Пансионат расположен в бывшем родовом поместье князей Шадур-ских на берегу реки, на территории парковой зоны площадью более 10 га, в особняке, являющемся памятником культуры федерального значения. Внешний вид здания, стены, освещение, напольное покрытие, мебель после ремонта необычайно гармоничны. В номерах в хорошем состоянии мебель, занавеси, постельные принадлежности. Гостям пре–доставляются транспортные услуги. Гости могут обслуживаться одно–временно в двух кафе и ресторане по системе «шведский стол». Кафе работают в течение 12 часов в сутки, однако продажа напитков осуще–ствляется круглосуточно. Для активного отдыха предлагаются занятия в зале для фитнеса, в открытом бассейне с неподогреваемой водой (62 кв. м) и более 6 оздоровительных процедур. Имеется сервис для ин–валидов. К дополнительным услугам на территории пансионата можно отнести обеспечение специализированного отдыха: рыбалка на четырех площадках.
6. Гостиница по вместимости относится к числу средних. К услугам де–ловых туристов – бизнес-центр с современными электронными средствами связи, конференц-зал, который может быть трансформирован в банкетный зал. Гостям предлагают многокомнатные номера, которые при желании мо–гут быть соединены. При приеме и размещении гостей предлагаются газе–ты, журналы, напитки. Гость может взять напрокат автомобиль. Услуги питания предоставляются на выбор круглосуточно – работают три ресто–рана, кафе, бары на этажах. Вода в номера подается очищенная, пригодная для питья. Имеются тренажерный зал и плавательный бассейн.
Внешний вид здания можно характеризовать как отличный. Гармо–нично, по стилю здания подобран дизайн двух гостевых лифтов. Для об–служивающего персонала и багажа есть отдельный лифт. На первом эта–же располагаются стилизованный, специализированный ресторан с отдельным входом (работает круглосуточно) с баром, который работает также круглосуточно, и казино. На первом этаже располагаются парик–махерская, магазин, аптечный и газетный киоски, услуги телекса и теле–факса. В 40 м от гостиницы – большая автостоянка, где дополнительно предлагаются прокат автомобилей и бытовых товаров. В гостинице рес–таврирован большой плавательный бассейн (85 кв. м), есть две сауны на 8 и 4 человека. Состояние интерьера, салонов, общественных помещений и номерного фонда отличное. Во всех номерах есть кабельное телевиде–ние. Гостиница предусматривает сервисное обслуживание гостей-инвалидов. В хорошем состоянии находятся ванные комнаты: стены, пол, имеющий специальное покрытие, сантехническое оборудование, биде, краны. Для всех гостей предусмотрены индивидуальные халаты и фен. Тренажерный зал для фитнеса занимает около 32 кв. м. Есть детская комната с квалифицированным персоналом.
7. Дом отдыха имеет около 20% 4-местных номеров, остальные 2– и 1-местные. Площадь однокомнатного 1-местного номера 9 кв. м, одно–комнатного 2-местного – 13 кв. м. В 60% номеров санузел находится в номере и его площадь составляет 2,6 кв. м. На двух верхних этажах имеются по два общих туалета, по две ванные и душевые общего пользо–вания. Лифт работает круглосуточно. В каждом номере имеются венти–лятор и внутренняя телефонная связь. Служба приема и размещения со–вмещена с зоной для отдыха и ожидания. Ценности отдыхающих хранятся в сейфе администрации.
Дом отдыха находится на берегу озера. Территория дома отдыха со–ставляет более 12 га ухоженной, в отличном состоянии лесопарковой зо–ны, которая расположена на территории заповедника, при этом на каждого отдыхающего приходится более 200 кв. м. Здание оборудовано тремя лиф–тами, есть гостевой салон и номера для некурящих. Качество и состояние оборудования номерного фонда в 100% номеров оценивается как хорошее. Ванные комнаты (пол, стены, сантехническое оборудование, краны) нахо–дятся также в хорошем состоянии. Предусмотрена доставка багажа. К ус–лугам отдыхающих – два кафе и два ресторана, обслуживание по системе «шведский стол» и круглосуточная продажа напитков на территории дома отдыха. Работают парикмахерская и газетный киоск.
8. На здании пятиэтажной гостиницы (60 номеров) имеется светя–щаяся вывеска. Лифт работает круглосуточно. В номера производится подача холодной и горячей воды. Смена белья предусмотрена один раз в пять дней, полотенец – один раз в три дня. Площадь номера позволяет гостям удобно и безопасно передвигаться и пользоваться мебелью и обо–рудованием. Вблизи общественных помещений имеется туалет, оборудо–ванный кабинами с туалетной бумагой, электророзетками, зеркалом. Ме–бель соответствует функциональному назначению всех помещений. Площадь холла небольшая – 25 кв. м. На каждом этаже можно посмот–реть телевизионные передачи.
Внешний вид гостиницы оставляет приятное впечатление, здание хо–рошо освещено. Холл и общественные помещения недавно отремонти–рованы: стены и напольные покрытия находятся в хорошем состоянии. Мебель и занавеси удачно сочетаются по цветовой гамме. Оборудование номерного фонда (стены, напольное покрытие, мебель, занавеси, сантех–ника, краны, постельные принадлежности) удовлетворительное. В гости–нице есть небольшое кафе, которое работает круглосуточно. Имеется зал игровых автоматов.
9. Небольшая частная гостиница в центральном районе города имеет 45 номеров. Все номера многокомнатные, оснащены системами для обеспечения теплового комфорта. Холл просторный – 75 кв. м, где гос–тям предоставляются разнообразная туристическая информация, почто–вые и телеграфные услуги, вызов такси, услуги химчистки в течение су–ток, обмен валюты. Утром по просьбе клиента персонал может его разбудить к намеченному времени и подать завтрак (по желанию). Име–ются также кафе и бар.
Гостиница имеет хороший внешний вид и качество оборудования об–щественных помещений. Есть гостевой лифт и гостевой салон. На терри–тории гостиницы круглосуточно работают бар и зал игровых автоматов. Кафе работает 12 часов в сутки. В номерах хорошее покрытие, мебель, за–навеси, постельные принадлежности, сантехническое оборудование, кра–ны. В холле работает телефонный автомат с междугородной связью.
10. Большая гостиница имеет фирменную светящуюся эмблему, от–дельный вход для гостей защищен козырьком от атмосферных осадков. У входа в гостиницу – швейцар. Все помещения гостиницы кондициони–руются в любое время года. Номерной фонд гостиницы состоит исключи–тельно из многокомнатных номеров, но соединение их по просьбе клиен–тов не предусматривается. Коридоры декоративно озеленены, имеют ковровое покрытие и оснащены видеонаблюдением. Все двери номеров имеют электронными замками. Холл просторный, около 120 кв. м.
Внешний вид здания гостиницы, построенной год назад, выполнен в современном стиле и может характеризоваться как отличный. На первом этаже располагаются специализированный ресторан с отдельным входом (работает с 12 часов дня до 2 ночи), кафе и казино с залом для игровых ав–томатов также с отдельным входом (время работы – 14.00 – 2.00). На пер–вом этаже есть парикмахерская, магазин, аптечный и газетный киоски, к услугам гостей телекс и телефакс. В 50 м от гостиницы – большая автосто–янка, где дополнительно предлагают прокат автомобилей и бытовых това–ров. Гостей обслуживают два скоростных лифта, служащие пользуются отдельным лифтом. Гостиница предусматривает сервисное обслуживание гостей-инвалидов. Качество и состояние оборудования номерного фонда отличные. В хорошем состоянии находятся ванные комнаты: стены, пол, имеющий специальное покрытие, сантехническое оборудование, краны. Гостей и багаж обслуживает специальный транспорт.
Глава 2
Особенности управления гостиничным предприятием
2.1. Цели и задачи управления гостиничным предприятием
Гостиничный менеджмент как отдельная дисциплина стал развиваться относительно недавно: первые менеджеры со специальным образованием появились только в 20-е годы прошлого века (до этого все гостиничные управляющие были чистыми практиками), а внедрение современных ме–тодов управления началось лишь в середине XX столетия. Раньше счита–лось, что менеджмент гостеприимства настолько специфичен, что теория управления к гостиницам неприменима.
Целью управления гостиничным предприятием является изыскание путей повышения эффективности и качества жизнедеятельности гости–ницы в современных рыночных условиях за счет профессионального ме–неджмента.
Задачи профессионального менеджмента заключаются в следующем:
• необходимо четко знать основные функции и связующие процессы управления гостиничным предприятием;
• уметь максимально использовать доступную информацию в про–цессе принятия управленческих решений;
• владеть методами моделирования и оптимизации управленческих решений;
• выявлять и анализировать факторы риска, сопутствующие разра–ботке и принятию управленческих решений в процессе управления гостиничным предприятием;
• принимать эффективные решения в конфликтных ситуациях;
• управлять комплектованием кадров для предприятий сферы госте–приимства на основе современных методов отбора и оценки пер–сонала;
• разрабатывать и реализовывать управленческие решения на основе современных психологических подходов.
2.2. Теоретические и методологические основы управления
Исторический процесс развития общества постепенно привел чело–вечество к разделению труда и выделению в виде самостоятельной дея–тельности такой сферы, как управление. Только благодаря скоординиро–ванным управленческим действиям люди могли развиваться и создавать материальные и социальные ценности.
В основу управления в гостиничной индустрии положены теоретиче–ские разработки ведущих ученых ХХ столетия, которые на разных этапах развития и становления теории управления выявили различные подходы, образовали научные школы и, несмотря на неоднозначность трактовок, внесли свой вклад в теорию управления. Наиболее значимыми из них яв–ляются следующие.
Школа научного управления (1885-1920)
1. Использование научного анализа для определения лучших спосо–бов выполнения задачи.
2. Отбор работников, лучше всего подходящих для решения задач и обеспечение их обучения.