3.4. Службы гостиницы и их характеристики
Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и дру–гими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Однако организационная струк–тура любого гостиничного предприятия предусматривает определенный набор служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг (рис. 9).
Генеральное управление гостиницей
Данную службу осуществляет один человек или группа людей, наде–ленных властью, представляющих интересы владельцев гостиницы. В обя–занности управления входят руководство делами гостиницы и регулярный доклад о его состоянии владельцам.
Руководство гостиницы определяет общие направления политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе финансо–вой политики (определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нуж–ды). Владельцы предприятия и генеральный директор определяют круг поставщиков, с которыми гостиница должна поддерживать долевые от–ношения.
Высшее руководство вправе решать, какая система расчетов с клиен–тами предпочтительна, какие кредитные карточки будут приниматься в первую очередь. В зависимости от физического размера предприятия, числа служащих и размеров номерного фонда управленческая структура включает должность заместителя генерального директора. Руководитель этого уровня играет более заметную роль, поскольку он находится на уровне принятия оперативных решений, и в связи с этим ему необходимо постоянно находиться на предприятии. Он имеет более тесный контакт с клиентами и обязан решать возникающие вопросы, связанные с удовле–творением их потребностей.
Служба управления номерным фондом
Основные цели и стратегии службы управления номерным фондом совпадают с главной задачей всей гостиницы – это предоставление гостям услуг самого высокого качества, а также увеличение процента занятости гостиницы. В функции данной службы входят бронирование номеров, прием туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрация и размещение по номерам, обслуживание туристов в номерах, поддержка необходимого санитарно-гигиенического состояния номеров и уровня комфорта, оказа–ние гостям бытовых услуг.
В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации но–меров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие га–ражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыль–ных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.
Служба приема и размещения занимается приемом гостей, прибы–вающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, ока–занием различных услуг. В больших гостиницах служба приема и раз–мещения часто подразделяется на отделы, которые специализируются на определенных операциях. В небольших гостиницах служба выполняет те же обязанности, но имеет меньшее число сотрудников, которые выпол–няют несколько обязанностей.
Отдел бронирования следит за конъюнктурой, собирает заявки на бронирование, фиксирует повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предпри–ятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.
Служба портье осуществляет контроль над номерным фондом гости–ницы, ведет картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест и выполняет функции информационного центра. Информация от службы портье движется в двух направлениях: к гостям (информирование о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримеча–тельностях, о работе городского транспорта и др.) и в подразделения гос–тиничного предприятия (о потребностях клиентов).
Служба горничных отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и внутренних помещений, где осуществляется прием и обслуживание клиентов.
Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет от–ветственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей собственной службе или привлечь стороннюю организацию.
Финансово-экономическая служба
Данная служба состоит из бухгалтерии, финансового и планового от–делов.
Бухгалтерия отвечает за составление своевременной бухгалтерской отчетности, счетов, прибылей и убытков в соответствии с нормативными документами, проводит анализ финансово-хозяйственной деятельности, выполняет работу по учету, вводу в эксплуатацию и списанию матери–альных ценностей и учету денежных средств в установленном порядке, производит учет поступления и выбытия производственных запасов.
Финансовый отдел несет ответственность за соблюдение финансовой и договорной дисциплины, осуществляет денежные операции с партнера–ми по бизнесу, получает отчеты от торговых точек гостиницы (службы пи–тания, службы портье, сувенирные киоски, спортивные и анимационные комплексы и др.), ведет единый финансовый учет оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемых бонусов, чаевых и др.
Плановый отдел реализует функцию планирования в гостиничном предприятии: составляет перспективные финансово-хозяйственные пла–ны и сметы по установленным формам, несет ответственность за соблю–дение ценообразования и правильности составления тарифов, анализиру–ет экономические риски, выдает прогнозы.
Служба по работе с персоналом
Конец бесплатного ознакомительного фрагмента