Страница:
Координация и регулирование
При помощи этой функции решаются задачи, связанные с разделени–ем труда в аппарате управления гостиничным предприятием. Цель коор–динации и регулирования – установление взаимодействия в работе всех подразделений, руководителей и специалистов, а также устранение по–мех и отклонений от заданного режима работы.
В гостиницах иногда непредвиденно возникает необходимость кон–центрировать материальные, трудовые и финансовые ресурсы на особо важных участках. В связи с этим случаются отклонения от первоначаль–но заданных условий. Например, к отклонениям могут привести перебои в снабжении, нарушения персоналом трудовой дисциплины, нехватка финансовых средств, временных ресурсов, электроэнергии и др. Нару–шения координации приводят к тому, что руководители не знают о рабо–те друг друга и действуют обособленно.
Координация в гостинице должна осуществляться с помощью сове–щаний, контактов менеджеров дежурных служб при проведении пере–сменок или во время личного общения руководителей, связанных с со–гласованием рабочих планов и внесением в них корректив, а также когда необходимо согласование работы между исполнителями.
Контроль
Контроль – это функция управления, при помощи которой гостинич–ное предприятие обеспечивает достижение своих целей. Под контролем понимают не стремление менеджера уличить кого-либо в неверных дей–ствиях, поступках или ошибках, а своевременное превентивное обнару–жение возможных отклонений. Американский исследователь Р. Уотер-мен назвал контроль искусством управления. Назовем объекты контроля внутри гостиницы:
• оценка достигнутых результатов промышленной деятельности;
• оценка персонала и система его поощрения и информирования;
• соблюдение стандартов технологии обслуживания, внешнего вида персонала и стандартов поведения;
• инженерно-технические системы и оснащение (газ, вода, электро–энергия).
Рис. 4. Формы стимулирования персонала гостиницы
При правильном контроле можно быстро получить данные об успехах и неудачах во всех структурных подразделениях в отдельности и в целом по гостинице, что позволит оперативно сделать выводы на будущее.
Контроль осуществляют и государственные органы, и внутриве–домственные. В гостиницах внутриведомственным контролем ведают собственник гостиницы, руководители структурных подразделений, а также специальные контролеры, контролеры поэтажных служб, ночные аудиторы и др.
Оценка
Эта функция менеджмента обозначает степень фактического дости–жения запланированных целей. Оценка обозначает и пересмотр при не–обходимости модификаций целей, служб гостиницы как информацион–ных, так и производственных.
ВЫВОДЫ
1. В современной теории и практике под менеджментом понимают процесс управления отдельным работником, рабочей группой, рабочими коллективами. Под управлением гостиничным предприятием понимают совокупность системы скоординированных мероприятий, направленных на достижение поставленных целей. Управление гостиничным предпри–ятием направлено на изыскание путей повышения эффективности и ка–чества жизнедеятельности гостиницы в современных рыночных услови–ях за счет профессионального менеджмента.
2. В основу управления гостиничным предприятием положены тео–ретические подходы и научные школы, основными из которых являются школа научного управления, классическая школа управления, школа чело–веческих отношений и поведенческих наук и др. Проблемы менеджмента получили серьезное развитие в работах А. Файоля, П. Друкера, В. Зигерта, Л. Ланга, Ч. Барнарда и др. Менеджмент гостиничной индустрии базиру–ется на трех основных методологических подходах к управлению – сис–темном, ситуационном и процессном.
3. Гостиничное предприятие имеет четкую иерархию менеджмента, в рамках которого все его члены занимают определенное место в соот–ветствии со своим статусом. Различают институциональный, управлен–ческий и технический уровень иерархии в управлении гостиницей.
4. Руководители институционального уровня управления гостинич–ным предприятием принимают общие решения стратегического характе–ра, и на них лежит ответственность за функционирование и развитие все–го предприятия в целом. Руководители управленческого звена обладают полномочиями принятия тактических и оперативных решений в рамках своих подразделений. Руководители технического уровня решают еже–дневные оперативные вопросы управления.
5. Функцией управления называется вид деятельности, основанный на разделении и кооперации менеджмента и характеризующийся определен–ной однородностью, сложностью и стабильностью воздействия на объект со стороны субъекта управления. Основными функциями управления гос–тиничным предприятием являются планирование, организация, подбор кадров, мотивация, координация, регулирование, контроль и оценка.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ЗАДАНИЯ
1. Какое из определений сущности менеджмента представляется вам наиболее точным и почему?
2. Каковы цели и задачи управления гостиничным предприятием?
3. В чем состоят основные принципы управления по А. Файолю?
4. Охарактеризуйте основные управленческие уровни, характерные для гостиничного предприятия.
5. На что направлены управленческие решения, принимаемые на высшем институциональном уровне управления гостиницей?
6. В чем состоят особенности разработки и принятия решений на среднем управленческом уровне?
7. Каковы основные задачи, решаемые на техническом уровне управ–ления?
8. Каковы основные направления плановой деятельности в процессе управления гостиничным предприятием?
9. В чем сущность организационной функции управления?
10. Какие, по вашему мнению, приемы мотивирования персонала гостиничного предприятия наиболее эффективны в современных услови–ях хозяйствования?
11. Каковы особенности контроля и координации деятельности гос–тиницы?
ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ 1
Определите, к каким функциям управления относятся приведенные ниже управленческие решения.
1. Необходимо провести маркетинговое исследование гостиничного рынка в городе Н. и определить возможный объем продаж на 2006 г.
2. Следует оценить достоверность и полноту информации о качестве ус–луг, предоставляемых в гостиничном комплексе «Александровский сад».
3. Решение об экспорте спортивного инвентаря для тренажерных залов на Украину было неправильным, так как покупательная способность насе–ления не гарантирует устойчивый, масштабный, перспективный сбыт.
4. Один из крупнейших банков Швеции – «Хандельсбанк» – на опре–деленном этапе выхода из кризиса передал своим отделениям в разных районах страны право определять условия конкретных кредитов, распре–делив все акции банка между высшими и средними менеджерами.
5. Следует установить скидки с цен на реализуемые туристические туры в размере от 5% розничной цены при повторной покупке и 10% при неоднократной покупке в течение года.
6. В 2002 г. президент компании «Люфганза» предоставил подразделе–ниям компании автономию. С этого момента каждое подразделение имеет свой менеджмент и финансовую отчетность, а объединяет их общий бренд.
7. В 1996 г. новый президент компании «Интурист» Сергей Степанов объявил ее открытым акционерным обществом, и более половины акций перешло во владение зарубежных компаний.
8. Качество – главная цель компании по выпуску кондиционеров «Дайкин», поэтому входной проверке подвергаются все виды сырья и по–луфабрикатов. Бракованные узлы и детали не выбрасывают, а направляют в отдел расследования для установления причин брака. Каждый день один или два кондиционера проходят специальные испытания управления.
ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ 2
Представьте, что вы менеджер туристического, гостиничного или ресторанного бизнеса (на выбор). Дайте полное описание одного своего рабочего дня. Выделите управленческие решения, принимаемые вами в процессе работы.
ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ 3
На основе дополнительной литературы по организации и технологии гостиничного обслуживания решите следующие ситуационные задачи. 1. При уборке номера горничная положила разложенные личные вещи проживающего на место: брюки и сорочку повесила в шкаф, ботин–ки, тапочки, туфли поставила в прихожей под вешалку, пижаму по–ложила под подушку. Правильно ли поступила горничная?
а) неправильно, вещи необходимо оставить на своих местах;
б) правильно, согласно имеющейся инструкции в гостинице;
в) вещи проживающего трогать нельзя;
г) правильно, но это не относится к разложенным на столе бумагам, раскрытым книгам, рукописям и журналам.
2. После того как нового гостя привели в его номер в дневное время, необходимо в первую очередь:
а) показать ванную комнату;
б) раздвинуть шторы;
в) проверить, работает ли телефон;
г) открыть дверцы шкафа;
д) придвинуть гостю стул.
3. Что необходимо сделать в первую очередь после того, как вы откры–ли новому клиенту его номер в вечернее время? Выберите ответ:
а) включить все осветительные приборы;
б) включить только верхнее освещение;
в) включить только прикроватные осветители или настольную лампу.
4. Горничная обнаружила, что в 2-местном номере один клиент спит на двух кроватях. Как в этом случае ей следует поступить? Ваш ответ:
а) требовать объяснения от клиента;
б) настаивать на оплате комплекта использованного постельного белья;
в) сообщить об этом дежурному администратору.
5. Проживающим в гостинице запрещается хранить в номере легковос–пламеняющиеся материалы, оружие.
При уборке номера горничная об–наружила в шкафу оружие. Как она должна поступить? Выберите ответ:
а) сообщить дежурному администратору;
б) сообщить директору гостиницы;
в) немедленно сообщить в милицию;
г) изъять оружие и сдать его директору или его заместителю.
6. На одном из этажей многоэтажной гостиницы возникло задымление. Что необходимо сделать служащим в первую очередь? Ваше мнение:
а) вызвать пожарную команду;
б) сообщить дежурному администратору или вышестоящему начальст–ву, где бы оно ни находилось;
в) использовать огнетушители;
г) обесточить помещение, откуда идет дым.
7. Если при пожаре вы будите клиента, как, по вашему мнению, следует действовать? Ваш ответ:
а) громко непрерывно стучать в дверь;
б) ударить в дверь один-два раза кулаком или ногой, один-два раза позвать, попытаться выбить дверь;
в) ударить в дверь три раза кулаком, три раза ногой, три раза позвать;
г) попытаться с помощью мужчин-клиентов выломать дверь.
8. Как должен поступить администратор гостиницы, если клиент про–сит отселить его от курящего или храпящего соседа? Ваше мнение:
а) постараться удовлетворить его просьбу, если есть такая возможность; б ) безусловно выполнить его просьбу;
в) предложить одноместный номер;
г) под любым предлогом отказать.
9. Какая из функций администратора, по вашему мнению, главная:
а) распределение номеров;
б) работа непосредственно с клиентами;
в) справки и информация по гостинице;
г) телефонные контакты с абонентами за пределами гостиницы.
10. Где, по вашему мнению, целесообразно разместить туристическую группу:
а) на нижних этажах;
б) на верхних этажах.
11. Утром в последний оплаченный клиентом день дежурный админист–ратор поинтересовался, когда он предполагает выезжать из гостини–цы. Всегда ли следует спрашивать гостя о времени предполагаемого отъезда при утренней сдаче ключей в последний оплаченный им день? Выберите ответ:
а) всегда;
б) только в период большой загрузки;
в) не следует спрашивать, так как это создает у клиента психологиче–ский дискомфорт и лучше выяснить этот вопрос у администратора.
12. В случае обнаружения забытых в номере вещей составляют акт. Сколько экземпляров необходимо составить?
а) один; в) три;
б) два; г) четыре.
13. В случае кражи из номера личных вещей проживающего составляют акт. Кто присутствует при его составлении?
а) потерпевший, представитель администрации, сотрудник милиции;
б) потерпевший, два представителя администрации;
в) потерпевший, два свидетеля из числа проживающих, работник гостиницы.
Глава 3
3.1. Организационные структуры управления
Организационная структура – это построение организации в соответствии с ее размерами, потребностями и целями. Организационная структура и структура управления в идеале должны соответствовать друг другу, поэтому иногда их рассматривают в совокупности, не дифференци–руют. Организационная структура должна соответствовать размеру орга–низации. Увеличение размера организации и усложнение ее структуры со–провождаются пропорциональным увеличением числа уровней иерархии управления.
Направление и характер взаимосвязей между элементами определяют тип организационной структуры. Существуют следующие типы построе–ния организационных структур: линейная, линейно-функциональная и матричная .
Линейная организационная структура относится к централизованным иерархическим организационным структурам, где во главе каждого уровня иерархии управления находится единоличный руководитель, обладающий всем комплексом полномочий и осуществляющий на своем уровне все функции управления. В соответствии с принципом единоначалия у каждого есть только один вышестоящий руководитель, а подчиненные получают указания только от одного непосредственного начальника. Схематически линейная структура управления по форме напоминает треугольник (рис. 5).
Линейная структура имеет свои преимущества и недостатки (табл. 2).
Линейная структура является жесткой, механистической. Она с успе–хом применяется в малых гостиницах, оказывающих простой набор услуг.
Рис. 5. Линейная структура управления
Таблица 2
Преимущества и недостатки линейной структуры
Линейно-функциональная (штабная) организационная структура со–храняет линейную иерархию подчинения, однако к управлению привле–каются руководители функциональных служб, подразделений, которые консультируют линейного руководителя, помогают ему в разработке кон–кретных программ, решений, планов (рис. 6).
Рис. 6. Линейно-функциональная структура управления
Руководители функциональных служб (главный бухгалтер, главный эко–номист, начальник отдела кадров, юридическая служба) подчиняются непо–средственно линейному руководителю и осуществляют свое управленческое воздействие на подразделения организации опосредованно, через линейного руководителя. Они не могут самостоятельно отдавать распоряжения руко–водителям других служб и подразделений, их функции – сбор данных и анализ результатов работы, подготовка обоснований для планирования, принятия управленческих решений и внесения коррективов (табл. 3.).
Функциональные руководители обладают по отношению к руководи–телям более низкого уровня рекомендательными или контрольно-отчет–ными полномочиями, но иногда им делегируются ограниченные линей–ные полномочия. Например, начальник отдела кадров может давать рас–поряжения руководителям подразделений по вопросам соблюдения тре–бований Трудового Кодекса, распорядка рабочего дня, формальным требованиям при приеме на работу сотрудников подразделений и т.п.
Матричная организационная структура представляет собой решетча–тую структуру, построенную по принципу двойного подчинения (рис. 7). Это современный эффективный тип организационной структуры. Отличи–тельной особенностью матричной структуры является наличие у работни–ка одновременно двух руководителей, обладающих равными полномочия–ми, перед которыми исполнитель отчитывается по результатам работы. При этом один руководитель – функциональный (А, Б, В) – ответствен за организацию ресурсного обеспечения (планирование, штаты, деньги, ин–формация), другой руководитель – производственный (X, Y, Z) – ответст–вен за реализацию планов, оказание услуг и др. Важным является обеспе–чение баланса прав и ответственности между функциональными и произ–водственными менеджерами. Преимущества и недостатки матричной струк–туры представлены в табл. 4.
Таблица 3
Преимущества и недостатки линейно-функциональной структуры
Таблица 4
Преимущества и недостатки матричной структуры
Таким образом, каждый тип организационной структуры имеет свои достоинства и свои недостатки. Он должен соответствовать целям, зада–чам организации, ее размерам, этапу жизненного цикла и условиям су–ществования.
Рис. 7. Матричная организационная структура управления
3.2. Принципы построения организационной структуры управления гостиничным предприятием
Организационная структура управления гостиничным предприятием –это состав служб или подразделений в системе управления гостиницей и определенные взаимосвязь, взаиморасположение и взаимодействие. Такое понимание структуры конкретизируется в семи принципах ее построения:
1) разделение труда и специализация;
2) четкость линий власти;
3) разделения ответственности;
4) сочетание полномочий и ответственности;
5) функциональное ограничение деятельности;
6) диапазон контроля;
7) межфункциональные коммуникации.
Реализация этих принципов необходима для создания эффективно действующей системы управления гостиничным предприятием.
Разделение труда и специализация – это разложение сложных работ на простые, которые легко повторить, освоить, закрепить в навыках. При проектировании трудовых процессов гостиницы объемы работ, которые обслуживающий персонал может сделать, и объем, который требуется сделать, должны быть сбалансированы со способностями и навыками персонала. Важно определить специализацию, при которой деятельность была бы эффективной и равномерной. Процесс деятельности должен по–стоянно пересматриваться, чтобы не произошло никаких значительных изменений, отрицательно влияющих на те или иные операции.
Четкость линий власти – это принцип, определяющий структуру вла–сти. Власть определяется советом директоров гостиничного предприятия и реализуется посредством полномочий. Совет является началом линии вла–сти в действиях гостиницы. Президент или топ-менеджеры подотчетны совету директоров. Топ-менеджер уполномочен набирать специалистов и собственным решением наделять их властью, но уже другого уровня. Та–ким образом, выстраивается иерархия власти, и структура управления приобретает иерархическую форму. Необходимо избегать пересечения об–ластей власти и полномочий, так как это ведет к противоречиям в выпол–нении работы, несогласованности сроков выполнения и т.п.
Разделение ответственности – это принцип, определяющий орга–низацию трудового процесса гостиничного предприятия. Деятельность менеджера характеризуется функциями (что он может делать), обязан–ностями (что он должен делать) и ответственностью (за что он должен отвечать). Функции и обязанности могут совпадать, но ответственность и обязанности на практике управления гостиницей часто не соответст–вуют друг другу, т. е. работу выполняет один человек, а отвечает за нее другой. Такое положение нельзя считать нормальным. Ответственность должна строго соответствовать обязанностям менеджера. Это еще бо–лее важно в сочетании ответственности и власти.
Сочетание полномочий и ответственности – это принцип, реали–зация которого дает возможность предотвращать злоупотребление вла–стью и мотивировать ответственное отношение менеджера к решаемым проблемам. Нельзя реализовать полномочия и избежать ответственно–сти, в то же время нельзя отвечать за то, что не входит в полномочия. Когда делегируется власть и ответственность подчиненному для вы–полнения определенной работы, менеджер не освобождается от ответ–ственности перед вышестоящим руководством за выполнение соответ–ствующего задания.
Функциональное ограничение деятельности – это принцип, связанный с разделением труда. Разделение труда предполагает и функциональное разграничение, и ограничение деятельности. Это определяет целостность заданий, четкость в установлении ответственности и обязанностей. Соот–ветственно, менеджер одного подразделения не может дать задание или передать полномочия и ответственность работникам другого подразделе–ния, не может вторгаться в ту область деятельности, за которую он сам не отвечает. Если такое по тем или иным причинам происходит, это создает моральные проблемы.
Диапазон контроля (нормы подчиненности) – это число служащих или работников, которыми менеджер управляет непосредственно. Счита–ется, что нормальным диапазоном контроля является 10-12 человек. Од–нако это не обязательно для всех подразделений гостиницы. Все зависит от вида работы, людей и уровня управления. Управление крупными кол–лективами менее эффективно. Если же менеджер руководит слишком маленькой группой, то его время используется также неэффективно. Персонал, не полностью занятый работой, создает издержки, порождае–мые недостатками организации труда. Менеджер должен определить со–труднику задание, которое ему по силам выполнить, и по мере необхо–димости помочь ему. Это позволяет сохранить уровень эффективности управления на максимально возможной высоте.
Коммуникации – это связи между функциями, подразделениями сис–темы управления и между персоналом гостиницы, без которых невоз–можна совместная деятельность. Коммуникации могут быть словесными или письменными. Некоторые из них должны иметь только письменную форму, чтобы впоследствии не возникало вопросов, что было сказано, кем, когда. Коммуникационный аспект менеджмента отражает опыт, на–учность и искусство управления.
В структуре гостиницы можно выделить две составляющие – техни–ческую и социальную. Техническая структура гостиничного предпри–ятия представляет собой материальную базу гостиницы, образованную зданиями, оборудованием и технологиями. Техническая структура явля–ется жесткой, она определяет необходимый профессиональный состав работников. Социальная структура образована персоналом гостиницы, существующими формальными и неформальными группами, всем мно–гообразием личных и производственных отношений, связей между структурными подразделениями по горизонтали и по вертикали. Соци–альная структура является гибкой, меняющейся в зависимости от скла–дывающейся ситуации.
3.3. Выбор организационной структуры гостиничного предприятия
Основная задача, решаемая при выборе организационной структуры управления гостиничным предприятием, заключается в определении со–става звеньев, распределении прав и обязанностей в процессе их взаимо–действия, определении состава работников и распределении обязанно–стей между ними. В широком смысле слова задача состоит в том, чтобы выбрать ту структуру, которая лучше всего отвечает целям гостиницы, а также воздействующим на нее внутренним и внешним факторам. Наи–лучшей структурой является та, которая позволяет гостиничному пред–приятию эффективно взаимодействовать с внешней средой, продуктивно и целесообразно распределять и направлять усилия своих сотрудников и потребности клиентов. Одинаковых гостиниц практически не бывает, поэтому организационная структура в каждой гостинице разрабатывает–ся индивидуально в соответствии с назначением гостиницы, ее основны–ми направлениями деятельности и утверждается руководителем.
Организационная структура управления может изменяться. Ее следу–ет периодически пересматривать, особенно при значительных изменени–ях в сфере бизнеса. Обязанности менеджеров и служащих могут изме–няться в зависимости от их квалификации и численного состава.
Организационная структура гостиницы строится таким образом, что по горизонтали представляется число звеньев одного уровня, по вертика–ли – число ступеней и их соподчиненности. К звеньям управления отно–сятся руководители, их заместители, управляющие несколькими струк–турными подразделениями, сами структурные подразделения и ведущие специалисты, выполняющие отдельные функции или часть функций. Ступени аппарата управления – это его уровни в их последовательном соподчинении снизу доверху. Первой (низовой) ступенью в гостинице являются звенья непосредственных исполнителей (производственный персонал).
На рис. 8 приведен пример организационной структуры управления крупной гостиницей Novotel Sydney on Darling Harboun.
При помощи этой функции решаются задачи, связанные с разделени–ем труда в аппарате управления гостиничным предприятием. Цель коор–динации и регулирования – установление взаимодействия в работе всех подразделений, руководителей и специалистов, а также устранение по–мех и отклонений от заданного режима работы.
В гостиницах иногда непредвиденно возникает необходимость кон–центрировать материальные, трудовые и финансовые ресурсы на особо важных участках. В связи с этим случаются отклонения от первоначаль–но заданных условий. Например, к отклонениям могут привести перебои в снабжении, нарушения персоналом трудовой дисциплины, нехватка финансовых средств, временных ресурсов, электроэнергии и др. Нару–шения координации приводят к тому, что руководители не знают о рабо–те друг друга и действуют обособленно.
Координация в гостинице должна осуществляться с помощью сове–щаний, контактов менеджеров дежурных служб при проведении пере–сменок или во время личного общения руководителей, связанных с со–гласованием рабочих планов и внесением в них корректив, а также когда необходимо согласование работы между исполнителями.
Контроль
Контроль – это функция управления, при помощи которой гостинич–ное предприятие обеспечивает достижение своих целей. Под контролем понимают не стремление менеджера уличить кого-либо в неверных дей–ствиях, поступках или ошибках, а своевременное превентивное обнару–жение возможных отклонений. Американский исследователь Р. Уотер-мен назвал контроль искусством управления. Назовем объекты контроля внутри гостиницы:
• оценка достигнутых результатов промышленной деятельности;
• оценка персонала и система его поощрения и информирования;
• соблюдение стандартов технологии обслуживания, внешнего вида персонала и стандартов поведения;
• инженерно-технические системы и оснащение (газ, вода, электро–энергия).
При правильном контроле можно быстро получить данные об успехах и неудачах во всех структурных подразделениях в отдельности и в целом по гостинице, что позволит оперативно сделать выводы на будущее.
Контроль осуществляют и государственные органы, и внутриве–домственные. В гостиницах внутриведомственным контролем ведают собственник гостиницы, руководители структурных подразделений, а также специальные контролеры, контролеры поэтажных служб, ночные аудиторы и др.
Оценка
Эта функция менеджмента обозначает степень фактического дости–жения запланированных целей. Оценка обозначает и пересмотр при не–обходимости модификаций целей, служб гостиницы как информацион–ных, так и производственных.
ВЫВОДЫ
1. В современной теории и практике под менеджментом понимают процесс управления отдельным работником, рабочей группой, рабочими коллективами. Под управлением гостиничным предприятием понимают совокупность системы скоординированных мероприятий, направленных на достижение поставленных целей. Управление гостиничным предпри–ятием направлено на изыскание путей повышения эффективности и ка–чества жизнедеятельности гостиницы в современных рыночных услови–ях за счет профессионального менеджмента.
2. В основу управления гостиничным предприятием положены тео–ретические подходы и научные школы, основными из которых являются школа научного управления, классическая школа управления, школа чело–веческих отношений и поведенческих наук и др. Проблемы менеджмента получили серьезное развитие в работах А. Файоля, П. Друкера, В. Зигерта, Л. Ланга, Ч. Барнарда и др. Менеджмент гостиничной индустрии базиру–ется на трех основных методологических подходах к управлению – сис–темном, ситуационном и процессном.
3. Гостиничное предприятие имеет четкую иерархию менеджмента, в рамках которого все его члены занимают определенное место в соот–ветствии со своим статусом. Различают институциональный, управлен–ческий и технический уровень иерархии в управлении гостиницей.
4. Руководители институционального уровня управления гостинич–ным предприятием принимают общие решения стратегического характе–ра, и на них лежит ответственность за функционирование и развитие все–го предприятия в целом. Руководители управленческого звена обладают полномочиями принятия тактических и оперативных решений в рамках своих подразделений. Руководители технического уровня решают еже–дневные оперативные вопросы управления.
5. Функцией управления называется вид деятельности, основанный на разделении и кооперации менеджмента и характеризующийся определен–ной однородностью, сложностью и стабильностью воздействия на объект со стороны субъекта управления. Основными функциями управления гос–тиничным предприятием являются планирование, организация, подбор кадров, мотивация, координация, регулирование, контроль и оценка.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ЗАДАНИЯ
1. Какое из определений сущности менеджмента представляется вам наиболее точным и почему?
2. Каковы цели и задачи управления гостиничным предприятием?
3. В чем состоят основные принципы управления по А. Файолю?
4. Охарактеризуйте основные управленческие уровни, характерные для гостиничного предприятия.
5. На что направлены управленческие решения, принимаемые на высшем институциональном уровне управления гостиницей?
6. В чем состоят особенности разработки и принятия решений на среднем управленческом уровне?
7. Каковы основные задачи, решаемые на техническом уровне управ–ления?
8. Каковы основные направления плановой деятельности в процессе управления гостиничным предприятием?
9. В чем сущность организационной функции управления?
10. Какие, по вашему мнению, приемы мотивирования персонала гостиничного предприятия наиболее эффективны в современных услови–ях хозяйствования?
11. Каковы особенности контроля и координации деятельности гос–тиницы?
ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ 1
Определите, к каким функциям управления относятся приведенные ниже управленческие решения.
1. Необходимо провести маркетинговое исследование гостиничного рынка в городе Н. и определить возможный объем продаж на 2006 г.
2. Следует оценить достоверность и полноту информации о качестве ус–луг, предоставляемых в гостиничном комплексе «Александровский сад».
3. Решение об экспорте спортивного инвентаря для тренажерных залов на Украину было неправильным, так как покупательная способность насе–ления не гарантирует устойчивый, масштабный, перспективный сбыт.
4. Один из крупнейших банков Швеции – «Хандельсбанк» – на опре–деленном этапе выхода из кризиса передал своим отделениям в разных районах страны право определять условия конкретных кредитов, распре–делив все акции банка между высшими и средними менеджерами.
5. Следует установить скидки с цен на реализуемые туристические туры в размере от 5% розничной цены при повторной покупке и 10% при неоднократной покупке в течение года.
6. В 2002 г. президент компании «Люфганза» предоставил подразделе–ниям компании автономию. С этого момента каждое подразделение имеет свой менеджмент и финансовую отчетность, а объединяет их общий бренд.
7. В 1996 г. новый президент компании «Интурист» Сергей Степанов объявил ее открытым акционерным обществом, и более половины акций перешло во владение зарубежных компаний.
8. Качество – главная цель компании по выпуску кондиционеров «Дайкин», поэтому входной проверке подвергаются все виды сырья и по–луфабрикатов. Бракованные узлы и детали не выбрасывают, а направляют в отдел расследования для установления причин брака. Каждый день один или два кондиционера проходят специальные испытания управления.
ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ 2
Представьте, что вы менеджер туристического, гостиничного или ресторанного бизнеса (на выбор). Дайте полное описание одного своего рабочего дня. Выделите управленческие решения, принимаемые вами в процессе работы.
ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ 3
На основе дополнительной литературы по организации и технологии гостиничного обслуживания решите следующие ситуационные задачи. 1. При уборке номера горничная положила разложенные личные вещи проживающего на место: брюки и сорочку повесила в шкаф, ботин–ки, тапочки, туфли поставила в прихожей под вешалку, пижаму по–ложила под подушку. Правильно ли поступила горничная?
а) неправильно, вещи необходимо оставить на своих местах;
б) правильно, согласно имеющейся инструкции в гостинице;
в) вещи проживающего трогать нельзя;
г) правильно, но это не относится к разложенным на столе бумагам, раскрытым книгам, рукописям и журналам.
2. После того как нового гостя привели в его номер в дневное время, необходимо в первую очередь:
а) показать ванную комнату;
б) раздвинуть шторы;
в) проверить, работает ли телефон;
г) открыть дверцы шкафа;
д) придвинуть гостю стул.
3. Что необходимо сделать в первую очередь после того, как вы откры–ли новому клиенту его номер в вечернее время? Выберите ответ:
а) включить все осветительные приборы;
б) включить только верхнее освещение;
в) включить только прикроватные осветители или настольную лампу.
4. Горничная обнаружила, что в 2-местном номере один клиент спит на двух кроватях. Как в этом случае ей следует поступить? Ваш ответ:
а) требовать объяснения от клиента;
б) настаивать на оплате комплекта использованного постельного белья;
в) сообщить об этом дежурному администратору.
5. Проживающим в гостинице запрещается хранить в номере легковос–пламеняющиеся материалы, оружие.
При уборке номера горничная об–наружила в шкафу оружие. Как она должна поступить? Выберите ответ:
а) сообщить дежурному администратору;
б) сообщить директору гостиницы;
в) немедленно сообщить в милицию;
г) изъять оружие и сдать его директору или его заместителю.
6. На одном из этажей многоэтажной гостиницы возникло задымление. Что необходимо сделать служащим в первую очередь? Ваше мнение:
а) вызвать пожарную команду;
б) сообщить дежурному администратору или вышестоящему начальст–ву, где бы оно ни находилось;
в) использовать огнетушители;
г) обесточить помещение, откуда идет дым.
7. Если при пожаре вы будите клиента, как, по вашему мнению, следует действовать? Ваш ответ:
а) громко непрерывно стучать в дверь;
б) ударить в дверь один-два раза кулаком или ногой, один-два раза позвать, попытаться выбить дверь;
в) ударить в дверь три раза кулаком, три раза ногой, три раза позвать;
г) попытаться с помощью мужчин-клиентов выломать дверь.
8. Как должен поступить администратор гостиницы, если клиент про–сит отселить его от курящего или храпящего соседа? Ваше мнение:
а) постараться удовлетворить его просьбу, если есть такая возможность; б ) безусловно выполнить его просьбу;
в) предложить одноместный номер;
г) под любым предлогом отказать.
9. Какая из функций администратора, по вашему мнению, главная:
а) распределение номеров;
б) работа непосредственно с клиентами;
в) справки и информация по гостинице;
г) телефонные контакты с абонентами за пределами гостиницы.
10. Где, по вашему мнению, целесообразно разместить туристическую группу:
а) на нижних этажах;
б) на верхних этажах.
11. Утром в последний оплаченный клиентом день дежурный админист–ратор поинтересовался, когда он предполагает выезжать из гостини–цы. Всегда ли следует спрашивать гостя о времени предполагаемого отъезда при утренней сдаче ключей в последний оплаченный им день? Выберите ответ:
а) всегда;
б) только в период большой загрузки;
в) не следует спрашивать, так как это создает у клиента психологиче–ский дискомфорт и лучше выяснить этот вопрос у администратора.
12. В случае обнаружения забытых в номере вещей составляют акт. Сколько экземпляров необходимо составить?
а) один; в) три;
б) два; г) четыре.
13. В случае кражи из номера личных вещей проживающего составляют акт. Кто присутствует при его составлении?
а) потерпевший, представитель администрации, сотрудник милиции;
б) потерпевший, два представителя администрации;
в) потерпевший, два свидетеля из числа проживающих, работник гостиницы.
Глава 3
Функциональная организационная структура управления гостиничным предприятием
3.1. Организационные структуры управления
Организационная структура – это построение организации в соответствии с ее размерами, потребностями и целями. Организационная структура и структура управления в идеале должны соответствовать друг другу, поэтому иногда их рассматривают в совокупности, не дифференци–руют. Организационная структура должна соответствовать размеру орга–низации. Увеличение размера организации и усложнение ее структуры со–провождаются пропорциональным увеличением числа уровней иерархии управления.
Направление и характер взаимосвязей между элементами определяют тип организационной структуры. Существуют следующие типы построе–ния организационных структур: линейная, линейно-функциональная и матричная .
Линейная организационная структура относится к централизованным иерархическим организационным структурам, где во главе каждого уровня иерархии управления находится единоличный руководитель, обладающий всем комплексом полномочий и осуществляющий на своем уровне все функции управления. В соответствии с принципом единоначалия у каждого есть только один вышестоящий руководитель, а подчиненные получают указания только от одного непосредственного начальника. Схематически линейная структура управления по форме напоминает треугольник (рис. 5).
Линейная структура имеет свои преимущества и недостатки (табл. 2).
Линейная структура является жесткой, механистической. Она с успе–хом применяется в малых гостиницах, оказывающих простой набор услуг.
Таблица 2
Преимущества и недостатки линейной структуры
Руководители функциональных служб (главный бухгалтер, главный эко–номист, начальник отдела кадров, юридическая служба) подчиняются непо–средственно линейному руководителю и осуществляют свое управленческое воздействие на подразделения организации опосредованно, через линейного руководителя. Они не могут самостоятельно отдавать распоряжения руко–водителям других служб и подразделений, их функции – сбор данных и анализ результатов работы, подготовка обоснований для планирования, принятия управленческих решений и внесения коррективов (табл. 3.).
Функциональные руководители обладают по отношению к руководи–телям более низкого уровня рекомендательными или контрольно-отчет–ными полномочиями, но иногда им делегируются ограниченные линей–ные полномочия. Например, начальник отдела кадров может давать рас–поряжения руководителям подразделений по вопросам соблюдения тре–бований Трудового Кодекса, распорядка рабочего дня, формальным требованиям при приеме на работу сотрудников подразделений и т.п.
Матричная организационная структура представляет собой решетча–тую структуру, построенную по принципу двойного подчинения (рис. 7). Это современный эффективный тип организационной структуры. Отличи–тельной особенностью матричной структуры является наличие у работни–ка одновременно двух руководителей, обладающих равными полномочия–ми, перед которыми исполнитель отчитывается по результатам работы. При этом один руководитель – функциональный (А, Б, В) – ответствен за организацию ресурсного обеспечения (планирование, штаты, деньги, ин–формация), другой руководитель – производственный (X, Y, Z) – ответст–вен за реализацию планов, оказание услуг и др. Важным является обеспе–чение баланса прав и ответственности между функциональными и произ–водственными менеджерами. Преимущества и недостатки матричной струк–туры представлены в табл. 4.
Таблица 3
Преимущества и недостатки линейно-функциональной структуры
Преимущества и недостатки матричной структуры
Таким образом, каждый тип организационной структуры имеет свои достоинства и свои недостатки. Он должен соответствовать целям, зада–чам организации, ее размерам, этапу жизненного цикла и условиям су–ществования.
3.2. Принципы построения организационной структуры управления гостиничным предприятием
Организационная структура управления гостиничным предприятием –это состав служб или подразделений в системе управления гостиницей и определенные взаимосвязь, взаиморасположение и взаимодействие. Такое понимание структуры конкретизируется в семи принципах ее построения:
1) разделение труда и специализация;
2) четкость линий власти;
3) разделения ответственности;
4) сочетание полномочий и ответственности;
5) функциональное ограничение деятельности;
6) диапазон контроля;
7) межфункциональные коммуникации.
Реализация этих принципов необходима для создания эффективно действующей системы управления гостиничным предприятием.
Разделение труда и специализация – это разложение сложных работ на простые, которые легко повторить, освоить, закрепить в навыках. При проектировании трудовых процессов гостиницы объемы работ, которые обслуживающий персонал может сделать, и объем, который требуется сделать, должны быть сбалансированы со способностями и навыками персонала. Важно определить специализацию, при которой деятельность была бы эффективной и равномерной. Процесс деятельности должен по–стоянно пересматриваться, чтобы не произошло никаких значительных изменений, отрицательно влияющих на те или иные операции.
Четкость линий власти – это принцип, определяющий структуру вла–сти. Власть определяется советом директоров гостиничного предприятия и реализуется посредством полномочий. Совет является началом линии вла–сти в действиях гостиницы. Президент или топ-менеджеры подотчетны совету директоров. Топ-менеджер уполномочен набирать специалистов и собственным решением наделять их властью, но уже другого уровня. Та–ким образом, выстраивается иерархия власти, и структура управления приобретает иерархическую форму. Необходимо избегать пересечения об–ластей власти и полномочий, так как это ведет к противоречиям в выпол–нении работы, несогласованности сроков выполнения и т.п.
Разделение ответственности – это принцип, определяющий орга–низацию трудового процесса гостиничного предприятия. Деятельность менеджера характеризуется функциями (что он может делать), обязан–ностями (что он должен делать) и ответственностью (за что он должен отвечать). Функции и обязанности могут совпадать, но ответственность и обязанности на практике управления гостиницей часто не соответст–вуют друг другу, т. е. работу выполняет один человек, а отвечает за нее другой. Такое положение нельзя считать нормальным. Ответственность должна строго соответствовать обязанностям менеджера. Это еще бо–лее важно в сочетании ответственности и власти.
Сочетание полномочий и ответственности – это принцип, реали–зация которого дает возможность предотвращать злоупотребление вла–стью и мотивировать ответственное отношение менеджера к решаемым проблемам. Нельзя реализовать полномочия и избежать ответственно–сти, в то же время нельзя отвечать за то, что не входит в полномочия. Когда делегируется власть и ответственность подчиненному для вы–полнения определенной работы, менеджер не освобождается от ответ–ственности перед вышестоящим руководством за выполнение соответ–ствующего задания.
Функциональное ограничение деятельности – это принцип, связанный с разделением труда. Разделение труда предполагает и функциональное разграничение, и ограничение деятельности. Это определяет целостность заданий, четкость в установлении ответственности и обязанностей. Соот–ветственно, менеджер одного подразделения не может дать задание или передать полномочия и ответственность работникам другого подразделе–ния, не может вторгаться в ту область деятельности, за которую он сам не отвечает. Если такое по тем или иным причинам происходит, это создает моральные проблемы.
Диапазон контроля (нормы подчиненности) – это число служащих или работников, которыми менеджер управляет непосредственно. Счита–ется, что нормальным диапазоном контроля является 10-12 человек. Од–нако это не обязательно для всех подразделений гостиницы. Все зависит от вида работы, людей и уровня управления. Управление крупными кол–лективами менее эффективно. Если же менеджер руководит слишком маленькой группой, то его время используется также неэффективно. Персонал, не полностью занятый работой, создает издержки, порождае–мые недостатками организации труда. Менеджер должен определить со–труднику задание, которое ему по силам выполнить, и по мере необхо–димости помочь ему. Это позволяет сохранить уровень эффективности управления на максимально возможной высоте.
Коммуникации – это связи между функциями, подразделениями сис–темы управления и между персоналом гостиницы, без которых невоз–можна совместная деятельность. Коммуникации могут быть словесными или письменными. Некоторые из них должны иметь только письменную форму, чтобы впоследствии не возникало вопросов, что было сказано, кем, когда. Коммуникационный аспект менеджмента отражает опыт, на–учность и искусство управления.
В структуре гостиницы можно выделить две составляющие – техни–ческую и социальную. Техническая структура гостиничного предпри–ятия представляет собой материальную базу гостиницы, образованную зданиями, оборудованием и технологиями. Техническая структура явля–ется жесткой, она определяет необходимый профессиональный состав работников. Социальная структура образована персоналом гостиницы, существующими формальными и неформальными группами, всем мно–гообразием личных и производственных отношений, связей между структурными подразделениями по горизонтали и по вертикали. Соци–альная структура является гибкой, меняющейся в зависимости от скла–дывающейся ситуации.
3.3. Выбор организационной структуры гостиничного предприятия
Основная задача, решаемая при выборе организационной структуры управления гостиничным предприятием, заключается в определении со–става звеньев, распределении прав и обязанностей в процессе их взаимо–действия, определении состава работников и распределении обязанно–стей между ними. В широком смысле слова задача состоит в том, чтобы выбрать ту структуру, которая лучше всего отвечает целям гостиницы, а также воздействующим на нее внутренним и внешним факторам. Наи–лучшей структурой является та, которая позволяет гостиничному пред–приятию эффективно взаимодействовать с внешней средой, продуктивно и целесообразно распределять и направлять усилия своих сотрудников и потребности клиентов. Одинаковых гостиниц практически не бывает, поэтому организационная структура в каждой гостинице разрабатывает–ся индивидуально в соответствии с назначением гостиницы, ее основны–ми направлениями деятельности и утверждается руководителем.
Организационная структура управления может изменяться. Ее следу–ет периодически пересматривать, особенно при значительных изменени–ях в сфере бизнеса. Обязанности менеджеров и служащих могут изме–няться в зависимости от их квалификации и численного состава.
Организационная структура гостиницы строится таким образом, что по горизонтали представляется число звеньев одного уровня, по вертика–ли – число ступеней и их соподчиненности. К звеньям управления отно–сятся руководители, их заместители, управляющие несколькими струк–турными подразделениями, сами структурные подразделения и ведущие специалисты, выполняющие отдельные функции или часть функций. Ступени аппарата управления – это его уровни в их последовательном соподчинении снизу доверху. Первой (низовой) ступенью в гостинице являются звенья непосредственных исполнителей (производственный персонал).
На рис. 8 приведен пример организационной структуры управления крупной гостиницей Novotel Sydney on Darling Harboun.