1) нахождение тех параметров и критериев деятельности (бизнес-процессов, технологии, правил, организации, процедур и т. п.), по которым конкуренты обходят вашу компанию;
2) найти, кто лучше, чем ваши конкуренты, по тем же позициям.
Чтобы определить соотношение конкурентной разведки и бенчмаркинга, необходимо найти ту сферу, в которой работают другие методы и другие специалисты. Бенчмаркинг, конкурентная разведка и маркетинг пересекаются, сливаются, работают вместе и с одинаковыми проблемами, но все же различаются. С одной стороны, где конкурентная разведка заканчивается, там и начинается маркетинг, это происходит в отслеживании общих рыночных тенденций. Конкурентная разведка работает с конкретными субъектами.
Существуют также пограничные сферы, своеобразная зона общих действий, где конкурентная разведка работает во взаимосвязи с маркетингом.
Следующей ситуацией может стать идея «любимых» образцов для подражания, материализующаяся в нахождении одного постоянного партнера, который сам предлагает направления, по которым можно работать и заимствовать ценное. Такие ситуации, конечно, нечасты, они присущи в основном международным рынкам. Таким образом, для большинства мелких и средних предприятий такая перспектива так и останется нереализованной. Говорить о том, хорошо это или плохо, однозначно довольно сложно. Глупо тратить силы и время, занимаясь конкурентной разведкой, когда партнер сам предлагает открыть свои секреты за определенную плату на договорной основе, здесь большое значение имеет тонкая информационная игра с конкурентом. Имеет смысл быть как можно осторожнее, так как может случиться принципиально иная ситуация, когда необходимо держать партнера по бенчмаркингу в неведении об истинном состоянии своих дел. Такая ситуация складывается, если повышается вероятность того, что договоренность о заимствовании опыта была заключена с компанией, которая может стать прямым конкурентом.
Для маленьких фирм, занимающих свою нишу на рынке, имеется возможность «погреться в лучах чужой славы». Очень часто крупные компании с определенной маркетинговой выгодой (создание имиджа, реклама бренда и др.) обнародуют некоторые свои «секреты». Таким образом, маленькие компании совершенно бесплатно могут получить информацию, обработав которую, они могут выделиться среди других мелких фирм-конкурентов.
Если в результате заимствования опыта предприятие получило существенно лучшие результаты, чем партнер по бенчмаркингу, он не должен об этом знать. Еще более закрытыми оказываются результаты анализа, почему это произошло.
Другая менее приятная ситуация складывается в том случае, если в результате заимствования опыта ваше предприятие не достигло ожидаемых результатов. Не нужно сообщать партнеру. Во-первых, вы сами поможете конкуренту, так как, воспользовавшись чужой оплошностью, всегда можно отладить что-то у себя. А это не в ваших интересах. Во-вторых, определив дополнительные дефекты в вашей деятельности, не позволяющие получить высокий эффект от проведенных мероприятий, партнер в своих целях сможет использовать информацию о ваших недостатках.
Суть тонкой информационной игры состоит в том, чтобы осуществить все необходимые профилактические меры, не допускающие утечку подлинной информации о результатах бенчмаркинга и данных конкурентной разведки. Бенчмаркинг не предполагает бескорыстной дружбы – это просто разновидность коммерческих сделок с некоторыми особыми условиями и целями, а они требуют неукоснительного соблюдения собственных интересов и осуждают нерациональную благотворительность. Но, с другой стороны, необходимо наладить и сохранить хорошие отношения с партнером, в чем, наверное, могут помочь психологи и специалисты по искусству общения, а не по разведывательной деятельности.
Распространение бенчмаркинга возобновило интерес и значительно поспособствовало созданию особых условий для проведения конкурентной разведки и установления специфической информационной среды. Чужой опыт, накапливаемый в бенчмаркинге, облегчает работу в сфере конкурентной разведки.
Когда достигается договоренность о заимствовании опыта, то теоретически конкурентная разведка не нужна. Но именно этот момент в процессе бенчмаркинга наиболее важен для разведывательной деятельности. По ходу дела возникает много вопросов, и следует заблаговременно все выяснить, не продадут ли вам устаревшую технологию или знакомые организационные решения, которые, возможно, вы и сами давно не применяете. Отдел конкурентной разведки должен одобрить операцию бенчмаркинга.
Сложностью для службы конкурентной разведки является то, что получение тех же самых секретов осуществляется не через бенчмаркинг, а с помощью других полулегальных методов или не вполне этичных способов. Существуют разные точки зрения на этот счет. В такой ситуации либо руководство устанавливает рамки, либо оно, наоборот, дает полную свободу, доверяясь личным представлениям своих сотрудников о «дозволенном» в моральном отношении.
2.3. Инструменты и технология конкурентной разведки
2.4. Промышленный шпионаж
Глава 3. Оценка среды при бенчмаркинге
3.1. Оценка степени лояльности и удовлетворенности клиентов
2) найти, кто лучше, чем ваши конкуренты, по тем же позициям.
Чтобы определить соотношение конкурентной разведки и бенчмаркинга, необходимо найти ту сферу, в которой работают другие методы и другие специалисты. Бенчмаркинг, конкурентная разведка и маркетинг пересекаются, сливаются, работают вместе и с одинаковыми проблемами, но все же различаются. С одной стороны, где конкурентная разведка заканчивается, там и начинается маркетинг, это происходит в отслеживании общих рыночных тенденций. Конкурентная разведка работает с конкретными субъектами.
Существуют также пограничные сферы, своеобразная зона общих действий, где конкурентная разведка работает во взаимосвязи с маркетингом.
Следующей ситуацией может стать идея «любимых» образцов для подражания, материализующаяся в нахождении одного постоянного партнера, который сам предлагает направления, по которым можно работать и заимствовать ценное. Такие ситуации, конечно, нечасты, они присущи в основном международным рынкам. Таким образом, для большинства мелких и средних предприятий такая перспектива так и останется нереализованной. Говорить о том, хорошо это или плохо, однозначно довольно сложно. Глупо тратить силы и время, занимаясь конкурентной разведкой, когда партнер сам предлагает открыть свои секреты за определенную плату на договорной основе, здесь большое значение имеет тонкая информационная игра с конкурентом. Имеет смысл быть как можно осторожнее, так как может случиться принципиально иная ситуация, когда необходимо держать партнера по бенчмаркингу в неведении об истинном состоянии своих дел. Такая ситуация складывается, если повышается вероятность того, что договоренность о заимствовании опыта была заключена с компанией, которая может стать прямым конкурентом.
Для маленьких фирм, занимающих свою нишу на рынке, имеется возможность «погреться в лучах чужой славы». Очень часто крупные компании с определенной маркетинговой выгодой (создание имиджа, реклама бренда и др.) обнародуют некоторые свои «секреты». Таким образом, маленькие компании совершенно бесплатно могут получить информацию, обработав которую, они могут выделиться среди других мелких фирм-конкурентов.
Если в результате заимствования опыта предприятие получило существенно лучшие результаты, чем партнер по бенчмаркингу, он не должен об этом знать. Еще более закрытыми оказываются результаты анализа, почему это произошло.
Другая менее приятная ситуация складывается в том случае, если в результате заимствования опыта ваше предприятие не достигло ожидаемых результатов. Не нужно сообщать партнеру. Во-первых, вы сами поможете конкуренту, так как, воспользовавшись чужой оплошностью, всегда можно отладить что-то у себя. А это не в ваших интересах. Во-вторых, определив дополнительные дефекты в вашей деятельности, не позволяющие получить высокий эффект от проведенных мероприятий, партнер в своих целях сможет использовать информацию о ваших недостатках.
Суть тонкой информационной игры состоит в том, чтобы осуществить все необходимые профилактические меры, не допускающие утечку подлинной информации о результатах бенчмаркинга и данных конкурентной разведки. Бенчмаркинг не предполагает бескорыстной дружбы – это просто разновидность коммерческих сделок с некоторыми особыми условиями и целями, а они требуют неукоснительного соблюдения собственных интересов и осуждают нерациональную благотворительность. Но, с другой стороны, необходимо наладить и сохранить хорошие отношения с партнером, в чем, наверное, могут помочь психологи и специалисты по искусству общения, а не по разведывательной деятельности.
Распространение бенчмаркинга возобновило интерес и значительно поспособствовало созданию особых условий для проведения конкурентной разведки и установления специфической информационной среды. Чужой опыт, накапливаемый в бенчмаркинге, облегчает работу в сфере конкурентной разведки.
Когда достигается договоренность о заимствовании опыта, то теоретически конкурентная разведка не нужна. Но именно этот момент в процессе бенчмаркинга наиболее важен для разведывательной деятельности. По ходу дела возникает много вопросов, и следует заблаговременно все выяснить, не продадут ли вам устаревшую технологию или знакомые организационные решения, которые, возможно, вы и сами давно не применяете. Отдел конкурентной разведки должен одобрить операцию бенчмаркинга.
Сложностью для службы конкурентной разведки является то, что получение тех же самых секретов осуществляется не через бенчмаркинг, а с помощью других полулегальных методов или не вполне этичных способов. Существуют разные точки зрения на этот счет. В такой ситуации либо руководство устанавливает рамки, либо оно, наоборот, дает полную свободу, доверяясь личным представлениям своих сотрудников о «дозволенном» в моральном отношении.
2.3. Инструменты и технология конкурентной разведки
Для того чтобы понимать своего конкурента, нужно определить его сильные и слабые стороны, выявить схему его действий. Не стоит питать иллюзий, что ситуация на рынке меняется сама по себе – конкурентная разведка доказывает обратное. На изменение ситуации влияют и конкуренты, причем действуют они не спонтанно, а очень даже продуманно и сознательно.
Разведывательная информация характеризуется именно целевой направляющей. Это не данные вообще, а сведения, необходимые для выбора пути или принятия вполне конкретного решения.
Конкурентная разведка занимается изучением только изменений. В ситуации, когда на рынке все спокойно, никакие показатели не меняются, конкурентная разведка только перепроверяет, так ли это на самом деле, не случится ли что-нибудь, что значительно повлияет на будущие изменения цен и ассортимента.
Познания по экономической теории практически бесполезны, так как лишены практического смысла и отдалены от реальности, имеют слабую привязку к мотивации и накопленному опыту. Эта наука нужна как основа, но фактического подспорья для конкурентной разведки из-за общих методологических расхождений нет. Конкурентная разведка ищет то, что выходит за рамки фундаментальных исследований экономической науки как теоретической дисциплины.
В академических исследованиях качество полученных результатов тем выше, чем длиннее временной ряд; в исследованиях по конкурентной разведке все наоборот.
Разведка начинается тогда, когда абсолютно ясно, что нужно искать или разведывать. Тезис этот не исключает того, что излишки собранной информации тоже пригодятся. Увеличение количества нецелевой информации негативно отражается на выполнении конкретных заданий. Накопление информации не должно выходить в работе на первый план, иначе подразделение конкурентной разведки теряет свое значение и становится бесполезным.
На выполнение конкретных задач нужно расходовать большую часть времени, усилий и ресурсов, поскольку работа в сфере конкурентной разведки – далеко не академические исследования, результаты которых остаются в веках. К конкурентной разведке нужно относиться как к обычной работе, которую нужно делать вовремя.
Работа по конкретно обозначенным направлениям и целям приводит к ситуации, которую принято считать разведывательным циклом. Все начинается с постановки задачи перед сотрудниками отдела конкурентной разведки, после чего происходит сбор целевой информации, далее – анализ собранной информации, и на самом последнем этапе – выдача рекомендаций руководству. На заключительном этапе сотрудникам приходится решать, куда направить полученные данные, кому и в каком виде их целесообразно предоставить. На практике иногда бывает, что информацию оказывается выгодным направить даже конкурентам (конечно, предварительно хорошо и соответствующим образом переработав). Вся конкурентная разведка опирается на свои принципы, о которых много и достаточно размыто говорилось выше, кратко их можно описать следующим образом:
1) существующая на рынке ситуация возникла не из-за естественного хода событий, которые можно предугадать, рассчитать, предопределить, а спровоцирована действиями конкурентов, которые в свою очередь и исследует конкурентная разведка в самые сжатые сроки;
2) необходимо всегда четко ставить задачу перед разведкой, этим занимаются уполномоченные руководители фирмызаказчика. Здесь, как в информатике: четко, кратко и понятно поставленная задача – уже 50 % успешного результата;
3) обязательность создания банка данных о своих основных конкурентах и его постоянного пополнения, что позволяет все время находиться в курсе событий и грамотно планировать оперативную и стратегическую политику своей организации;
4) необходимость анализа слабо связанных между собой кратких временных интервалов и действий конкурентов, которые они осуществляют в течение этих отрезков времени. Достаточно сложный и трудоемкий процесс, требующий от сотрудника внимания, скрупулезности и опыта в подобной работе.
Следует помнить, что особенность современной российской конкурентной разведки заключается в содействии позиционной конкурентной борьбе, предотвращении негативных последствий действий конкурентов и отражении их атак. Проблема заключается в том, что отечественные фирмы упускают возможность самостоятельно готовить результативные наступления на своих конкурентов с целью их опережения и завоевания больших секторов рынка. Главная идея конкурентной разведки состоит в том, что следует отдавать предпочтение направлению своих усилий на построение эффективной картины, а не тратить время на попытки докопаться до истинного положения дел, так как это не под силу практически никому в силу изменчивости рынка.
Разведывательная информация характеризуется именно целевой направляющей. Это не данные вообще, а сведения, необходимые для выбора пути или принятия вполне конкретного решения.
Конкурентная разведка занимается изучением только изменений. В ситуации, когда на рынке все спокойно, никакие показатели не меняются, конкурентная разведка только перепроверяет, так ли это на самом деле, не случится ли что-нибудь, что значительно повлияет на будущие изменения цен и ассортимента.
Познания по экономической теории практически бесполезны, так как лишены практического смысла и отдалены от реальности, имеют слабую привязку к мотивации и накопленному опыту. Эта наука нужна как основа, но фактического подспорья для конкурентной разведки из-за общих методологических расхождений нет. Конкурентная разведка ищет то, что выходит за рамки фундаментальных исследований экономической науки как теоретической дисциплины.
В академических исследованиях качество полученных результатов тем выше, чем длиннее временной ряд; в исследованиях по конкурентной разведке все наоборот.
Разведка начинается тогда, когда абсолютно ясно, что нужно искать или разведывать. Тезис этот не исключает того, что излишки собранной информации тоже пригодятся. Увеличение количества нецелевой информации негативно отражается на выполнении конкретных заданий. Накопление информации не должно выходить в работе на первый план, иначе подразделение конкурентной разведки теряет свое значение и становится бесполезным.
На выполнение конкретных задач нужно расходовать большую часть времени, усилий и ресурсов, поскольку работа в сфере конкурентной разведки – далеко не академические исследования, результаты которых остаются в веках. К конкурентной разведке нужно относиться как к обычной работе, которую нужно делать вовремя.
Работа по конкретно обозначенным направлениям и целям приводит к ситуации, которую принято считать разведывательным циклом. Все начинается с постановки задачи перед сотрудниками отдела конкурентной разведки, после чего происходит сбор целевой информации, далее – анализ собранной информации, и на самом последнем этапе – выдача рекомендаций руководству. На заключительном этапе сотрудникам приходится решать, куда направить полученные данные, кому и в каком виде их целесообразно предоставить. На практике иногда бывает, что информацию оказывается выгодным направить даже конкурентам (конечно, предварительно хорошо и соответствующим образом переработав). Вся конкурентная разведка опирается на свои принципы, о которых много и достаточно размыто говорилось выше, кратко их можно описать следующим образом:
1) существующая на рынке ситуация возникла не из-за естественного хода событий, которые можно предугадать, рассчитать, предопределить, а спровоцирована действиями конкурентов, которые в свою очередь и исследует конкурентная разведка в самые сжатые сроки;
2) необходимо всегда четко ставить задачу перед разведкой, этим занимаются уполномоченные руководители фирмызаказчика. Здесь, как в информатике: четко, кратко и понятно поставленная задача – уже 50 % успешного результата;
3) обязательность создания банка данных о своих основных конкурентах и его постоянного пополнения, что позволяет все время находиться в курсе событий и грамотно планировать оперативную и стратегическую политику своей организации;
4) необходимость анализа слабо связанных между собой кратких временных интервалов и действий конкурентов, которые они осуществляют в течение этих отрезков времени. Достаточно сложный и трудоемкий процесс, требующий от сотрудника внимания, скрупулезности и опыта в подобной работе.
Следует помнить, что особенность современной российской конкурентной разведки заключается в содействии позиционной конкурентной борьбе, предотвращении негативных последствий действий конкурентов и отражении их атак. Проблема заключается в том, что отечественные фирмы упускают возможность самостоятельно готовить результативные наступления на своих конкурентов с целью их опережения и завоевания больших секторов рынка. Главная идея конкурентной разведки состоит в том, что следует отдавать предпочтение направлению своих усилий на построение эффективной картины, а не тратить время на попытки докопаться до истинного положения дел, так как это не под силу практически никому в силу изменчивости рынка.
2.4. Промышленный шпионаж
Промышленный шпионаж в том виде, в котором мы его понимаем сегодня, – «подарок» прошлого века, угроза, которая никогда не исчезнет, если на этой планете все так же будет существовать человечество. Промышленный шпионаж понимают как передачу технологии – это незаконный экспорт данных или материалов. Передача не всегда является промышленным шпионажем. При промышленном шпионаже для передачи технологии часто используется небрежность ответственных лиц, осуществляющих контроль за экспортом; незаконные перевозки, как правило, адресуются подставному получателю. Таким образом, никто не хочет быть обманутым, а тем более оказаться в проигрыше, поэтому популярность (неофициальная) промышленного шпионажа постоянно растет. Несмотря на то что промышленная революция произошла не так уж давно в истории человечества, факты промышленного шпионажа были еще в древности. Так, например, шелк в древнем мире стоил очень дорого, его ценили очень высоко. Единственным производителем шелка был Китай – крупный монополист, который его экспортировал. В Китае строго охраняли все секреты производства. В результате цены на шелк завышали иногда и необоснованно, в силу ограниченных поставок тканей. Кроме того, перевозки тканей сопровождались многочисленными опасностями, расходами и огромными потерями времени. Положение изменилось после визита к римскому императору Юстиниану персидских монахов. После долгих уговоров и солидного вознаграждения монахи открыли секрет производства шелка. Они объяснили, что шелковых червей откармливают листьями тутовицы, после чего они прядут коконы, которые потом разматывают для получения шелковых нитей. Юстиниан понял, что климат в некоторых частях Греции годится для выращивания необходимой тутовицы. Он раздобыл и тутовые деревья, и шелковичных червей не без помощи этих же монахов, которые, вернувшись в Китай, вывезли шелковичных червей контрабандой в Рим в полых посохах. Юстиниан озолотился, а Китай потерял миллионы в своей внешней торговле.
В более поздний период американские колонисты нуждались в получении фабричных товаров от Англии. В обмен колонистам приходилось поставлять жизненно важное для создания собственной промышленности сырье, включая древесину и сельскохозяйственные продукты, а также дорогостоящие хлопок и табак. Колонии всегда теряли прибыль, поскольку Англия контролировала рынок. Цены на импортируемые товары и текстильные изделия для американцев были непомерно высоки. Англия в свою очередь не хотела терять свои рынки сбыта, для чего ею был наложен запрет на эмиграцию специалистов по производству текстиля в Америку, а также экспорт фабричного оборудования и даже любых его чертежей в колонии. Все так и оставалось, пока не появился некий Самуэль Слейтер (Samuel Slater). В 1789 г. Слейтер основал текстильную фабрику в Новом Свете, этот период и считают американской промышленной революцией.
Другим примером является каучук, монополией на производство которого до начала XX в. фактически владела Бразилия. Бразильская экономика не сильно зависела от каучуковой промышленности, хотя та в значительной мере обеспечивала определенный уровень национального процветания и полную занятость. Промышленность развивалась во многих странах, и многие другие были очень заинтересованы в том, чтобы уничтожить бразильскую монополию для получения личных экономических выгод, поскольку потребление каучука непрерывно возрастало. Несмотря на строжайший запрет бразильских властей на экспорт каучуконосов, Англии удалось нелегально вывезти несколько растений из Бразилии. Английские агрономы культивировали каучуконосные растения в теплице и изучали особенности их вегетации и выращивания. Определив необходимые условия, каучуконосы стали выращивать в Малайе, входившей в состав Британской империи, поскольку климат там подходящий. Малайский каучук вскоре вышел на лидирующие позиции на мировом рынке, потеснив бразильский, в результате чего в экономике Бразилии произошел кризис. Великобритания получала огромные прибыли от продажи каучука до Второй мировой войны, когда Япония захватила Малайю и когда были найдены заменители каучука.
Банковское дело. Европейские банкирские дома имеют длинную историю применения шпионажа в целях повышения ликвидности и надежности своих займов или финансовых резервов. Принято считать, что банкирский дом Ротшильдов (филиалы существовали во Франкфурте, Лондоне, Париже, Вене и Неаполе) вывел одну из величайших систем разведки своего времени. Процесс был продуман и отлажен до такой степени, что во время Первой мировой войны секретная линия связи Ротшильдов действовала быстрее, чем связь странучастниц войны. Банк Ротшильда в Лондоне, например, имел доклады с фронта раньше, чем их получал премьер-министр по официальным каналам. Естественно, что он был «на голову выше» всех своих конкурентов. Кроме того, разработанная система включала тщательное наблюдение за правительственной и деловой активностью, в ход шли и официальные открытые методы, и скрытый шпионаж. Одним из популярнейших в то время приемов наблюдения за движением банковских счетов стало применение к ним специальных зашифрованных пометок, сущность которых заключалась в поручении подачи определенного сигнала какому-то лицу (часто иностранцу) о движении капитала. Держатель счета вообще ничего не знал о существовании подобных пометок, которые стали прародителями современных электронных передатчиков, тайно устанавливаемых на чьем-то автомобиле.
Внутренний промышленный шпионаж. Американские корпорации, которые постигла участь промышленного шпионажа, стараются не разглашать сведения о таких фактах. Примером стали результаты нескольких последних исследований в этой области, которые показали, что существует целый ряд обоснованных причин для сокрытия фактов существования многих типов противозаконной деятельности. Случаи неожиданного промышленного шпионажа редко доходят до следственных органов, а тем более бывают раскрыты. Законы в таких ситуациях часто оказываются бессильными. Кроме того, слушания в суде и показания свидетелей еще больше делают предприятие уязвимым и способствуют раскрытию промышленных секретов. Однако корпорации, занимающиеся промышленным шпионажем, никогда не разглашают сведения об успешно проведенных операциях, а тем более их результатах, опасаясь за свою репутацию. Высшим пилотажем в этой области считается, когда факты промышленного шпионажа остались нераскрытыми или приписываются другим причинам.
Промышленный шпионаж является формой недобросовестной конкуренции, существующей на всех уровнях экономики, начиная от малых предприятий и заканчивая целыми государствами.
Сущность промышленного шпионажа заключается в том, чтобы догнать конкурента, занимающего лидирующее положение, в максимально сжатые сроки, сэкономив при этом значительные средства, либо не допустить в будущем отставания от конкурента, используя разработанную им секретную новую перспективную технологию, а также чтобы выйти на новые для предприятия рынки.
Похожая ситуация, цели и задачи наблюдаются и в межгосударственной конкуренции, главное отличие – лишь в масштабах и проблемах национальной безопасности.
Промышленный шпионаж отличается от конкурентной разведки тем, что промышленный шпионаж осознанно и целенаправленно нарушает нормы действующего законодательства (особенно уголовного), конкурентная разведка всегда работает легально.
К основным инструментам промышленного шпионажа относятся:
1) подкуп (подкупаются лица, которые объективно могут помочь получить закрытую информацию, передать документацию или образцы продукции по конкретным интересующим направлениям);
2) шантаж (в отношении тех же лиц);
3) кража (документов в любом виде, оборудования или образцов продукции);
4) диверсия (вредительские действия, совершаемые с целью временного или постоянного вывода из строя образцов продукции, людей или подразделений конкурента);
5) тайное незаконное проникновение на территорию предприятия конкурента, основанное на умышленном преодолении рубежей защиты, используемых конкурентом для обеспечения сохранности информации или продукции;
6) внедрение «своего» человека в организацию или страну конкурента с заданием получить доступ к информации или продукции, которые относятся к предмету коммерческой или государственной тайны конкурента;
7) хищение информации с помощью незаконного использования технических средств снятия информации (прослушивание чужих телефонных линий, незаконное проникновение в чужие компьютерные сети и т. п.). Промышленный шпионаж существует очень давно и не теряет своей актуальности в силу высокой эффективности, он остается и будет оставаться мощным инструментом государственных разведок в целях обеспечения и защиты собственных интересов.
Несмотря на эффективность промышленного шпионажа, в этом деле существует множество «подводных камней», в связи с чем большинство предприятий в последнее время все чаще склоняется в пользу конкурентной разведки. Это отчасти обусловливается еще и тем, что обычные фирмы не имеют полномочий государственных разведок и не получают от них поддержки, как, впрочем, и директив, поэтому при обнародовании случаев промышленного шпионажа и придания им огласки организация рискует не только потерять партнеров, репутацию и доверие потребителя, но и быть привлеченной к уголовной ответственности.
Многие исследователи сходятся во мнении, что предприятия малого и среднего бизнеса часто используют промышленный шпионаж потому, что не знают или не умеют пользоваться методами конкурентной разведки. В реальности, когда остро встает вопрос выживания или повышения конкурентоспособности, а законных методов достижения результата фирма не знает, многие организации прибегают к промышленному шпионажу.
В более поздний период американские колонисты нуждались в получении фабричных товаров от Англии. В обмен колонистам приходилось поставлять жизненно важное для создания собственной промышленности сырье, включая древесину и сельскохозяйственные продукты, а также дорогостоящие хлопок и табак. Колонии всегда теряли прибыль, поскольку Англия контролировала рынок. Цены на импортируемые товары и текстильные изделия для американцев были непомерно высоки. Англия в свою очередь не хотела терять свои рынки сбыта, для чего ею был наложен запрет на эмиграцию специалистов по производству текстиля в Америку, а также экспорт фабричного оборудования и даже любых его чертежей в колонии. Все так и оставалось, пока не появился некий Самуэль Слейтер (Samuel Slater). В 1789 г. Слейтер основал текстильную фабрику в Новом Свете, этот период и считают американской промышленной революцией.
Другим примером является каучук, монополией на производство которого до начала XX в. фактически владела Бразилия. Бразильская экономика не сильно зависела от каучуковой промышленности, хотя та в значительной мере обеспечивала определенный уровень национального процветания и полную занятость. Промышленность развивалась во многих странах, и многие другие были очень заинтересованы в том, чтобы уничтожить бразильскую монополию для получения личных экономических выгод, поскольку потребление каучука непрерывно возрастало. Несмотря на строжайший запрет бразильских властей на экспорт каучуконосов, Англии удалось нелегально вывезти несколько растений из Бразилии. Английские агрономы культивировали каучуконосные растения в теплице и изучали особенности их вегетации и выращивания. Определив необходимые условия, каучуконосы стали выращивать в Малайе, входившей в состав Британской империи, поскольку климат там подходящий. Малайский каучук вскоре вышел на лидирующие позиции на мировом рынке, потеснив бразильский, в результате чего в экономике Бразилии произошел кризис. Великобритания получала огромные прибыли от продажи каучука до Второй мировой войны, когда Япония захватила Малайю и когда были найдены заменители каучука.
Банковское дело. Европейские банкирские дома имеют длинную историю применения шпионажа в целях повышения ликвидности и надежности своих займов или финансовых резервов. Принято считать, что банкирский дом Ротшильдов (филиалы существовали во Франкфурте, Лондоне, Париже, Вене и Неаполе) вывел одну из величайших систем разведки своего времени. Процесс был продуман и отлажен до такой степени, что во время Первой мировой войны секретная линия связи Ротшильдов действовала быстрее, чем связь странучастниц войны. Банк Ротшильда в Лондоне, например, имел доклады с фронта раньше, чем их получал премьер-министр по официальным каналам. Естественно, что он был «на голову выше» всех своих конкурентов. Кроме того, разработанная система включала тщательное наблюдение за правительственной и деловой активностью, в ход шли и официальные открытые методы, и скрытый шпионаж. Одним из популярнейших в то время приемов наблюдения за движением банковских счетов стало применение к ним специальных зашифрованных пометок, сущность которых заключалась в поручении подачи определенного сигнала какому-то лицу (часто иностранцу) о движении капитала. Держатель счета вообще ничего не знал о существовании подобных пометок, которые стали прародителями современных электронных передатчиков, тайно устанавливаемых на чьем-то автомобиле.
Внутренний промышленный шпионаж. Американские корпорации, которые постигла участь промышленного шпионажа, стараются не разглашать сведения о таких фактах. Примером стали результаты нескольких последних исследований в этой области, которые показали, что существует целый ряд обоснованных причин для сокрытия фактов существования многих типов противозаконной деятельности. Случаи неожиданного промышленного шпионажа редко доходят до следственных органов, а тем более бывают раскрыты. Законы в таких ситуациях часто оказываются бессильными. Кроме того, слушания в суде и показания свидетелей еще больше делают предприятие уязвимым и способствуют раскрытию промышленных секретов. Однако корпорации, занимающиеся промышленным шпионажем, никогда не разглашают сведения об успешно проведенных операциях, а тем более их результатах, опасаясь за свою репутацию. Высшим пилотажем в этой области считается, когда факты промышленного шпионажа остались нераскрытыми или приписываются другим причинам.
Промышленный шпионаж является формой недобросовестной конкуренции, существующей на всех уровнях экономики, начиная от малых предприятий и заканчивая целыми государствами.
Сущность промышленного шпионажа заключается в том, чтобы догнать конкурента, занимающего лидирующее положение, в максимально сжатые сроки, сэкономив при этом значительные средства, либо не допустить в будущем отставания от конкурента, используя разработанную им секретную новую перспективную технологию, а также чтобы выйти на новые для предприятия рынки.
Похожая ситуация, цели и задачи наблюдаются и в межгосударственной конкуренции, главное отличие – лишь в масштабах и проблемах национальной безопасности.
Промышленный шпионаж отличается от конкурентной разведки тем, что промышленный шпионаж осознанно и целенаправленно нарушает нормы действующего законодательства (особенно уголовного), конкурентная разведка всегда работает легально.
К основным инструментам промышленного шпионажа относятся:
1) подкуп (подкупаются лица, которые объективно могут помочь получить закрытую информацию, передать документацию или образцы продукции по конкретным интересующим направлениям);
2) шантаж (в отношении тех же лиц);
3) кража (документов в любом виде, оборудования или образцов продукции);
4) диверсия (вредительские действия, совершаемые с целью временного или постоянного вывода из строя образцов продукции, людей или подразделений конкурента);
5) тайное незаконное проникновение на территорию предприятия конкурента, основанное на умышленном преодолении рубежей защиты, используемых конкурентом для обеспечения сохранности информации или продукции;
6) внедрение «своего» человека в организацию или страну конкурента с заданием получить доступ к информации или продукции, которые относятся к предмету коммерческой или государственной тайны конкурента;
7) хищение информации с помощью незаконного использования технических средств снятия информации (прослушивание чужих телефонных линий, незаконное проникновение в чужие компьютерные сети и т. п.). Промышленный шпионаж существует очень давно и не теряет своей актуальности в силу высокой эффективности, он остается и будет оставаться мощным инструментом государственных разведок в целях обеспечения и защиты собственных интересов.
Несмотря на эффективность промышленного шпионажа, в этом деле существует множество «подводных камней», в связи с чем большинство предприятий в последнее время все чаще склоняется в пользу конкурентной разведки. Это отчасти обусловливается еще и тем, что обычные фирмы не имеют полномочий государственных разведок и не получают от них поддержки, как, впрочем, и директив, поэтому при обнародовании случаев промышленного шпионажа и придания им огласки организация рискует не только потерять партнеров, репутацию и доверие потребителя, но и быть привлеченной к уголовной ответственности.
Многие исследователи сходятся во мнении, что предприятия малого и среднего бизнеса часто используют промышленный шпионаж потому, что не знают или не умеют пользоваться методами конкурентной разведки. В реальности, когда остро встает вопрос выживания или повышения конкурентоспособности, а законных методов достижения результата фирма не знает, многие организации прибегают к промышленному шпионажу.
Глава 3. Оценка среды при бенчмаркинге
3.1. Оценка степени лояльности и удовлетворенности клиентов
Под лояльностью понимается общее положительное отношение ко всему, что можно отнести к деятельности организации: это продукция и услуги, оказываемые, производимые или продаваемые данной организацией, а также имидж самой организации, ее персонал, торговая марка и др.
Именно лояльность (благоприятное отношение) клиентов к той или иной компании является базисом стабильного объема продаж. К лояльным потребителям относят тех, которые достаточно продолжительное время по отношению к сроку функционирования товара продолжают обращаться к компании, делая при этом последующие покупки.
Именно лояльность (благоприятное отношение) клиентов к той или иной компании является базисом стабильного объема продаж. К лояльным потребителям относят тех, которые достаточно продолжительное время по отношению к сроку функционирования товара продолжают обращаться к компании, делая при этом последующие покупки.
Конец бесплатного ознакомительного фрагмента