Страница:
Меню вызова
В заключение разговора о входных объявлениях коснусь еще одной важной темы: меню вызова (рис. 3.1). «Меню вызова» – не устоявшийся общепринятый русскоязычный термин (их, собственно, в области Call Center еще практически нет), это просто калька с английского Call Prompting. Но мне этот термин нравится, поскольку хорошо отражает сущность процесса, когда вызывающему абоненту на входе предлагается на выбор несколько вариантов обслуживания: «Если вы звоните по поводу А, нажмите 1, по поводу Б – нажмите 2 и т. д.».
Рис. 3.1. Пример меню вызова
Главный вопрос – есть ли необходимость в таком меню? Конечно, оно очень полезно для сегментации клиентов, но, мне кажется, все зависит от особенностей конкретного Центра обслуживания вызовов. Не стоит забывать, что тональный набор с городских телефонов еще не стал для нас обыденностью и аппараты далеко не всех абонентов имеют такую функцию. Но даже те, у кого она есть, не всегда умеют ею пользоваться, поэтому часто при использовании меню вызова приветствие приходится слишком затягивать, так как в него добавляются слова о необходимости перевести телефон в тональный режим, а иногда еще и пояснения, как это сделать. Хотя с почти повсеместным распространением мобильных телефонов проблема тонального набора уходит в прошлое.
Мне кажется, меню вызова совершенно неприемлемо в операторских центрах различных служб, работающих с населением. Конечно, и обладатели сотовых телефонов, и сотрудники крупных корпораций тоже относятся к населению. Но я имею в виду различные справочные (вокзальные, городские типа «09» и т. д.), бюро ремонта и т. п. О службах экстренной помощи я даже не говорю (каково звучит: «Если у вас пожар, нажмите 1, если кража – нажмите 2»).
Мне представляется оправданным использование меню лишь в том случае, когда это напрямую обусловлено требованиями бизнеса, и клиента, выбравшего ту или иную опцию меню, гораздо быстрее и квалифицированнее обслужат именно по интересующему его вопросу. К сожалению, я знаю довольно много колл-центров, где после нажатия любой кнопки в меню клиенты все равно попадают на одну и ту же группу операторов. Непонятно, зачем тогда огород, т. е. меню, городить.
Если уж решиться на то, чтобы предлагать абонентам меню вызова, необходимо тщательно продумать его структуру. Подробнее мы поговорим об этом в главе 7.
Приветствия, которые воспроизводятся для вызывающих абонентов перед меню, бывают прерываемыми и непрерываемыми. В первом случае абонент может, не дожидаясь конца приветствия, нажать кнопку первого уровня меню. Во втором случае он может это сделать, только полностью прослушав приветствие. Приветствие, за которым следует меню, за редким исключением обязательно должно быть прерываемым. Ведь если клиент звонит в компанию уже не в первый раз, то прослушивание приветствия, особенно достаточно длинного, будет для него лишь пустой тратой времени и ничего, кроме раздражения, не вызовет. Естественно, прерываемыми должны быть и все опции меню. Это, кстати, выгодно и самой компании, так как экономит затраты на соединительные линии и номер 8-800.
И напоследок – короткий анекдот: меню вызова для психиатрической клиники.
«Вас приветствует горячая линия по поддержке душевного здоровья населения!
• Если у вас навязчивая идея, нажимайте цифру 1 непрерывно.
• Если вы страдаете зависимостью, попросите кого-нибудь нажать за вас цифру 2.
• Если у вас мания преследования, мы уже знаем, кто вы и чего хотите. Не вешайте трубку, чтобы мы могли отследить, откуда вы звоните.
• Если у вас шизофрения, внимательно прислушайтесь, и вы услышите тихий Голос, который скажет вам, какую цифру нажать.
• Если у вас маниакальный психоз, то, какую бы цифру вы ни нажали, все равно никто не ответит.
• Если у вас амнезия, нажмите 8 и введите ваше имя, адрес, телефон, дату рождения, номер паспорта и девичью фамилию вашей матери.
• Если у вас раздвоение личности, оставьте сообщение после сигнала или до сигнала. Или после сигнала. Пожалуйста, подождите сигнала.
• Если у вас кратковременное расстройство памяти, нажмите 9. Если у вас кратковременное расстройство памяти, нажмите 9. Если у вас кратковременное расстройство памяти, нажмите 9.
• Если у вас заниженная самооценка, повесьте трубку. Все равно все наши операторы слишком заняты, чтобы отвечать на ваш звонок».
К сожалению, не имею возможности дать ссылку на автора, я его просто не знаю, но не привести этот роскошный текст не могу.
Главный вопрос – есть ли необходимость в таком меню? Конечно, оно очень полезно для сегментации клиентов, но, мне кажется, все зависит от особенностей конкретного Центра обслуживания вызовов. Не стоит забывать, что тональный набор с городских телефонов еще не стал для нас обыденностью и аппараты далеко не всех абонентов имеют такую функцию. Но даже те, у кого она есть, не всегда умеют ею пользоваться, поэтому часто при использовании меню вызова приветствие приходится слишком затягивать, так как в него добавляются слова о необходимости перевести телефон в тональный режим, а иногда еще и пояснения, как это сделать. Хотя с почти повсеместным распространением мобильных телефонов проблема тонального набора уходит в прошлое.
Мне кажется, меню вызова совершенно неприемлемо в операторских центрах различных служб, работающих с населением. Конечно, и обладатели сотовых телефонов, и сотрудники крупных корпораций тоже относятся к населению. Но я имею в виду различные справочные (вокзальные, городские типа «09» и т. д.), бюро ремонта и т. п. О службах экстренной помощи я даже не говорю (каково звучит: «Если у вас пожар, нажмите 1, если кража – нажмите 2»).
Мне представляется оправданным использование меню лишь в том случае, когда это напрямую обусловлено требованиями бизнеса, и клиента, выбравшего ту или иную опцию меню, гораздо быстрее и квалифицированнее обслужат именно по интересующему его вопросу. К сожалению, я знаю довольно много колл-центров, где после нажатия любой кнопки в меню клиенты все равно попадают на одну и ту же группу операторов. Непонятно, зачем тогда огород, т. е. меню, городить.
Если уж решиться на то, чтобы предлагать абонентам меню вызова, необходимо тщательно продумать его структуру. Подробнее мы поговорим об этом в главе 7.
Приветствия, которые воспроизводятся для вызывающих абонентов перед меню, бывают прерываемыми и непрерываемыми. В первом случае абонент может, не дожидаясь конца приветствия, нажать кнопку первого уровня меню. Во втором случае он может это сделать, только полностью прослушав приветствие. Приветствие, за которым следует меню, за редким исключением обязательно должно быть прерываемым. Ведь если клиент звонит в компанию уже не в первый раз, то прослушивание приветствия, особенно достаточно длинного, будет для него лишь пустой тратой времени и ничего, кроме раздражения, не вызовет. Естественно, прерываемыми должны быть и все опции меню. Это, кстати, выгодно и самой компании, так как экономит затраты на соединительные линии и номер 8-800.
И напоследок – короткий анекдот: меню вызова для психиатрической клиники.
«Вас приветствует горячая линия по поддержке душевного здоровья населения!
• Если у вас навязчивая идея, нажимайте цифру 1 непрерывно.
• Если вы страдаете зависимостью, попросите кого-нибудь нажать за вас цифру 2.
• Если у вас мания преследования, мы уже знаем, кто вы и чего хотите. Не вешайте трубку, чтобы мы могли отследить, откуда вы звоните.
• Если у вас шизофрения, внимательно прислушайтесь, и вы услышите тихий Голос, который скажет вам, какую цифру нажать.
• Если у вас маниакальный психоз, то, какую бы цифру вы ни нажали, все равно никто не ответит.
• Если у вас амнезия, нажмите 8 и введите ваше имя, адрес, телефон, дату рождения, номер паспорта и девичью фамилию вашей матери.
• Если у вас раздвоение личности, оставьте сообщение после сигнала или до сигнала. Или после сигнала. Пожалуйста, подождите сигнала.
• Если у вас кратковременное расстройство памяти, нажмите 9. Если у вас кратковременное расстройство памяти, нажмите 9. Если у вас кратковременное расстройство памяти, нажмите 9.
• Если у вас заниженная самооценка, повесьте трубку. Все равно все наши операторы слишком заняты, чтобы отвечать на ваш звонок».
К сожалению, не имею возможности дать ссылку на автора, я его просто не знаю, но не привести этот роскошный текст не могу.
Объявления во время ожидания в очереди
Теперь давайте поговорим о том, как наиболее эффективно заполнить время, которое клиент вынужден провести в очереди в ожидании обслуживания. Это очень интересный момент. Тут возможны четыре подхода:
1) информировать клиента о чем-нибудь полезном – естественно, с точки зрения владельца ЦОВ. Например, поведать ему о новых услугах, товарах, тарифах и т. п. На худой конец просто монотонно зачитать список различных справочных телефонов, которые могут ему понадобиться;
2) воспроизводить приятную музыку и время от времени проникновенно произносить какие-нибудь заклинания типа «Ваш звонок очень важен для нас. Вам обязательно ответит оператор». Обычно в этом случае записываются два объявления о задержке с ответом: первичное (First Delay Announcement) и вторичное (Second Delay Announcement). Понятно, что первое воспроизводится один раз при поступлении вызова в очередь, а вторичное может затем повторяться неоднократно;
3) воспроизводить приятную музыку и время от времени предлагать воспользоваться системой автоматического информирования (т. е. прибегнуть к самообслуживанию). Некоторые компании развлекают своих скучающих в очереди абонентов радиотрансляцией – по-моему, это один из самых неприятных вариантов;
4) объявить расчетное время, которое человек может провести в ожидании обслуживания, и уж после этого воспроизводить приятную музыку; если предполагаемое время ожидания превышает минуту, то объявлять его новое значение после каждой минуты ожидания.
Скажите честно, вам как абоненту какой подход больше нравится? Понятно, что не первый, – в начале этого раздела мы уже подробно рассматривали негативный эффект от навязывания клиенту ненужной информации. И не второй: заклинание «Ваш звонок очень важен для нас» при длительном ожидании действует очень раздражающе. Так и хочется сказать: если мой звонок так важен для вас, так ответьте же на него, в конце концов!
Думаю, что наиболее подходящий – четвертый вариант. И это понятно. Одно дело – слушать бесконечную музыку и не знать, сколько еще прождешь: минуту, две, десять. И совсем другое – когда тебе по-деловому сообщают: «Ваш вызов будет обслужен через полторы минуты». «Ну, полторы минуты можно и подождать», – решит большинство даже очень нетерпеливых абонентов.
Это подтверждают исследования, проведенные еще в 1993 году компанией Graessel and Zeidler. В ходе сбора данных выяснилось, что те абоненты, которые знают, сколько времени они могут провести в очереди, ожидая, пока их обслужат, остаются на связи в среднем примерно на 1,5–2 минуты дольше, чем те, которые не обладают такой информацией.
Полторы-две минуты – это много или мало? По-моему, очень много. В прежние времена абонент мог дозваниваться в какую-нибудь справочную по полчаса, а сейчас, в эпоху конкуренции, клиент не будет тратить время, чтобы дозвониться в компанию, где его не хотят нормально обслуживать. Он обратится к ее конкурентам. Поэтому суметь при общем уровне обслуживания в 30–40 секунд удержать клиента в очереди целых 1,5–2 минуты – великое дело. Нельзя, конечно, этим увлекаться, но в пиковые нагрузки такую возможность трудно переоценить.
Многое, правда, здесь зависит от рода вызова, но, как правило, если операторы не в состоянии моментально обслужить вызов, клиент предпочитает знать о своей «участи» заранее и при вероятности долгого ожидания перезвонить позднее.
Опрос, проведенный РБК в 2005 году, подтверждает справедливость этого суждения (рис. 3.2).
Рис. 3.2. Результаты опроса посетителей сайта РБК, июнь 2005 года
Существует даже такое понятие, как «видимая» очередь (Visible Queue)[6]. Самой первой ее применила компания Word Perfect (затем вошедшая в состав Corel). Клиенты, позвонившие туда, слышали такое объявление:
«Спасибо за звонок в Word Perfect. Если вы звоните по поводу версии 2, то в очереди девять человек и, судя по всему, вам придется подождать три минуты. Если же вы звоните по поводу версии 3, то в очереди уже 18 человек. Но сегодня утром мы увеличили число операторов, и ваше время ожидания составит около двух минут. А теперь послушайте записи из последнего альбома Kenny G…»
Эффект от нововведения превзошел все ожидания! Примеру Word Perfect последовали Microsoft и Derlina, а затем и многие другие компании. Ведь это приносило им ощутимую пользу, и в первую очередь, конечно, за счет сокращения числа потерянных вызовов. Кроме того, повысилась эффективность использования соединительных линий. Ведь при «видимой» очереди, если уж клиент решится повесить трубку, он сделает это сразу же, как только узнает о предполагаемом времени ожидания. При «невидимой» же очереди абонент чаще всего разъединяется после одной, а то и нескольких минут ожидания, хотя ответить ему могут уже через несколько секунд. Таким образом, и клиент потерян, и на соединительные линии возросла нагрузка, да еще и непроизводительная.
И наконец, при «видимой» очереди сокращается среднее время разговора с оператором. Ведь не секрет, что, когда после долгого утомительного ожидания абонент все-таки с ним соединяется, беседа чаще всего начинается с упреков. «К вам невозможно дозвониться!» – кричит раздраженный клиент и… тратит драгоценное время, как свое, так и оператора.
Итак, мы видим, что организация «видимой» очереди очень полезна как для клиентов, так и для владельцев операторского центра. Однако пользоваться этой функцией надо крайне осторожно. Ведь если вы неверно сообщите клиенту предполагаемое время ожидания, он может оказаться потерянным для вас если не навеки, то в данный момент уж точно. Если вы проинформируете клиента, что оператор ответит ему через три минуты, а на самом деле это произойдет через пять, то эффект от «видимой» очереди окажется совершенно обратным ожидаемому. Кстати, если оператор ответит не через три минуты, а через одну, то и в этом случае реакция клиента будет, скорее всего, как ни странно, отрицательной: опять обманули!
Поэтому к методам расчета времени ожидания в очереди, а также к его использованию следует относиться очень внимательно. Подробнее мы об этом поговорим в разделе «Организация очереди».
В завершение темы небольшое предостережение: не следует путать расчетное время ожидания и номер очереди. Особенно часто этим грешат поставщики оборудования при заполнении тендерных документов. Например, на вопрос о возможности информирования клиента о времени ожидания в очереди почти все дают положительный ответ, однако многие при этом имеют в виду, что просто могут сообщить абоненту номер его очереди. Это не только не полезно, а даже вредно.
Представьте, что вы клиент и вам сообщают: «Ваш вызов находится в очереди на 50-м месте». Да вы тут же бросите трубку! Хотя на самом деле этот номер не означает ничего страшного, и в больших операторских центрах такой вызов может быть обслужен в считаные минуты. Иными словами, сообщение о номере в очереди не только не несет никакой полезной информации, но, напротив, дезориентирует и отпугивает клиентов.
1) информировать клиента о чем-нибудь полезном – естественно, с точки зрения владельца ЦОВ. Например, поведать ему о новых услугах, товарах, тарифах и т. п. На худой конец просто монотонно зачитать список различных справочных телефонов, которые могут ему понадобиться;
2) воспроизводить приятную музыку и время от времени проникновенно произносить какие-нибудь заклинания типа «Ваш звонок очень важен для нас. Вам обязательно ответит оператор». Обычно в этом случае записываются два объявления о задержке с ответом: первичное (First Delay Announcement) и вторичное (Second Delay Announcement). Понятно, что первое воспроизводится один раз при поступлении вызова в очередь, а вторичное может затем повторяться неоднократно;
3) воспроизводить приятную музыку и время от времени предлагать воспользоваться системой автоматического информирования (т. е. прибегнуть к самообслуживанию). Некоторые компании развлекают своих скучающих в очереди абонентов радиотрансляцией – по-моему, это один из самых неприятных вариантов;
4) объявить расчетное время, которое человек может провести в ожидании обслуживания, и уж после этого воспроизводить приятную музыку; если предполагаемое время ожидания превышает минуту, то объявлять его новое значение после каждой минуты ожидания.
Скажите честно, вам как абоненту какой подход больше нравится? Понятно, что не первый, – в начале этого раздела мы уже подробно рассматривали негативный эффект от навязывания клиенту ненужной информации. И не второй: заклинание «Ваш звонок очень важен для нас» при длительном ожидании действует очень раздражающе. Так и хочется сказать: если мой звонок так важен для вас, так ответьте же на него, в конце концов!
Думаю, что наиболее подходящий – четвертый вариант. И это понятно. Одно дело – слушать бесконечную музыку и не знать, сколько еще прождешь: минуту, две, десять. И совсем другое – когда тебе по-деловому сообщают: «Ваш вызов будет обслужен через полторы минуты». «Ну, полторы минуты можно и подождать», – решит большинство даже очень нетерпеливых абонентов.
Это подтверждают исследования, проведенные еще в 1993 году компанией Graessel and Zeidler. В ходе сбора данных выяснилось, что те абоненты, которые знают, сколько времени они могут провести в очереди, ожидая, пока их обслужат, остаются на связи в среднем примерно на 1,5–2 минуты дольше, чем те, которые не обладают такой информацией.
Полторы-две минуты – это много или мало? По-моему, очень много. В прежние времена абонент мог дозваниваться в какую-нибудь справочную по полчаса, а сейчас, в эпоху конкуренции, клиент не будет тратить время, чтобы дозвониться в компанию, где его не хотят нормально обслуживать. Он обратится к ее конкурентам. Поэтому суметь при общем уровне обслуживания в 30–40 секунд удержать клиента в очереди целых 1,5–2 минуты – великое дело. Нельзя, конечно, этим увлекаться, но в пиковые нагрузки такую возможность трудно переоценить.
Многое, правда, здесь зависит от рода вызова, но, как правило, если операторы не в состоянии моментально обслужить вызов, клиент предпочитает знать о своей «участи» заранее и при вероятности долгого ожидания перезвонить позднее.
Опрос, проведенный РБК в 2005 году, подтверждает справедливость этого суждения (рис. 3.2).
Существует даже такое понятие, как «видимая» очередь (Visible Queue)[6]. Самой первой ее применила компания Word Perfect (затем вошедшая в состав Corel). Клиенты, позвонившие туда, слышали такое объявление:
«Спасибо за звонок в Word Perfect. Если вы звоните по поводу версии 2, то в очереди девять человек и, судя по всему, вам придется подождать три минуты. Если же вы звоните по поводу версии 3, то в очереди уже 18 человек. Но сегодня утром мы увеличили число операторов, и ваше время ожидания составит около двух минут. А теперь послушайте записи из последнего альбома Kenny G…»
Эффект от нововведения превзошел все ожидания! Примеру Word Perfect последовали Microsoft и Derlina, а затем и многие другие компании. Ведь это приносило им ощутимую пользу, и в первую очередь, конечно, за счет сокращения числа потерянных вызовов. Кроме того, повысилась эффективность использования соединительных линий. Ведь при «видимой» очереди, если уж клиент решится повесить трубку, он сделает это сразу же, как только узнает о предполагаемом времени ожидания. При «невидимой» же очереди абонент чаще всего разъединяется после одной, а то и нескольких минут ожидания, хотя ответить ему могут уже через несколько секунд. Таким образом, и клиент потерян, и на соединительные линии возросла нагрузка, да еще и непроизводительная.
И наконец, при «видимой» очереди сокращается среднее время разговора с оператором. Ведь не секрет, что, когда после долгого утомительного ожидания абонент все-таки с ним соединяется, беседа чаще всего начинается с упреков. «К вам невозможно дозвониться!» – кричит раздраженный клиент и… тратит драгоценное время, как свое, так и оператора.
Итак, мы видим, что организация «видимой» очереди очень полезна как для клиентов, так и для владельцев операторского центра. Однако пользоваться этой функцией надо крайне осторожно. Ведь если вы неверно сообщите клиенту предполагаемое время ожидания, он может оказаться потерянным для вас если не навеки, то в данный момент уж точно. Если вы проинформируете клиента, что оператор ответит ему через три минуты, а на самом деле это произойдет через пять, то эффект от «видимой» очереди окажется совершенно обратным ожидаемому. Кстати, если оператор ответит не через три минуты, а через одну, то и в этом случае реакция клиента будет, скорее всего, как ни странно, отрицательной: опять обманули!
Поэтому к методам расчета времени ожидания в очереди, а также к его использованию следует относиться очень внимательно. Подробнее мы об этом поговорим в разделе «Организация очереди».
В завершение темы небольшое предостережение: не следует путать расчетное время ожидания и номер очереди. Особенно часто этим грешат поставщики оборудования при заполнении тендерных документов. Например, на вопрос о возможности информирования клиента о времени ожидания в очереди почти все дают положительный ответ, однако многие при этом имеют в виду, что просто могут сообщить абоненту номер его очереди. Это не только не полезно, а даже вредно.
Представьте, что вы клиент и вам сообщают: «Ваш вызов находится в очереди на 50-м месте». Да вы тут же бросите трубку! Хотя на самом деле этот номер не означает ничего страшного, и в больших операторских центрах такой вызов может быть обслужен в считаные минуты. Иными словами, сообщение о номере в очереди не только не несет никакой полезной информации, но, напротив, дезориентирует и отпугивает клиентов.
Общая структура объявлений
В качестве обобщения всего вышесказанного на рисунке 3.3 представлена общая структура объявлений.
Рис. 3.3. Структура объявлений
Коротко о главном
• Не следует насильно навязывать информацию клиенту.
• Главное в приветствии – дать понять человеку, что он правильно набрал номер и дозвонился именно туда, куда хотел.
• Все объявления должны быть записаны нейтральным, не ярко интонированным голосом в достаточно сжатом темпе.
• Меню вызова следует применять с осторожностью, только тогда, когда это обусловлено требованиями бизнеса.
• Объявление о расчетном времени ожидания позволяет сделать очередь «видимой», что значительно повышает эффективность обслуживания вызовов.
• Нельзя подменять объявление о расчетном времени ожидания сообщением о номере очереди.
Коротко о главном
• Не следует насильно навязывать информацию клиенту.
• Главное в приветствии – дать понять человеку, что он правильно набрал номер и дозвонился именно туда, куда хотел.
• Все объявления должны быть записаны нейтральным, не ярко интонированным голосом в достаточно сжатом темпе.
• Меню вызова следует применять с осторожностью, только тогда, когда это обусловлено требованиями бизнеса.
• Объявление о расчетном времени ожидания позволяет сделать очередь «видимой», что значительно повышает эффективность обслуживания вызовов.
• Нельзя подменять объявление о расчетном времени ожидания сообщением о номере очереди.
Организация очереди
Задумывались ли вы над тем, что такое идеальный Сall Center с точки зрения абонента? В первую очередь это, конечно, минимум времени ожидания ответа. В идеале – мгновенный ответ: позвонил – и сразу ответили.
Но вот с точки зрения того, кто владеет Центром обслуживания вызовов, такой подход крайне далек от совершенного. И это понятно, ведь достигнуть моментального ответа можно только в одном случае: при избыточном штате операторов. Но содержать его не может себе позволить никто. Это было возможно разве что на «заре капитализма» у нас в стране, в начале 1990-х годов, когда зарплата операторов была крайне невысокой и любая, скажем, пейджинговая компания могла предоставить клиентам мгновенный ответ только за счет того, что в любой момент можно было гарантированно найти свободного сотрудника.
К сожалению, а вернее, к счастью, теперь это невозможно. Избыточный штат операторов – непозволительная роскошь (подробнее о затратах на содержание штата операторов мы поговорим в главе 11). Что же делать? Ответ прост: создавать очередь. Да-да, очередь. Естественно, разумной длины и хорошо управляемую, но тем не менее очередь. Иными словами, постараться обрабатывать как можно большее число вызовов как можно меньшим числом операторов, но никак не за счет ухудшения качества обслуживания и не в ущерб здоровью операторов, работающих на износ. Скажем прямо, задача нелегкая. Но выполнимая.
С точки зрения технических возможностей очередь к каждой операторской группе может достигать нескольких сотен вызовов, однако понятно, что с точки зрения обслуживания абонентов это нереально, и длина очереди должна колебаться в разумных пределах, чтобы не заставлять вызывающего абонента ждать понапрасну. Поэтому длина очереди должна регулироваться вручную, а желательно автоматически в зависимости от множества критериев, например таких, как:
• число вызовов, ожидающих в очереди;
• расчетное время ожидания;
• средняя скорость ответа;
• время ожидания в очереди самого раннего вызова;
• число работающих операторов;
• число свободных операторов;
• время суток;
• день недели.
Причем возможна комбинация различных критериев: например, можно сначала проверить время суток, потом число работающих операторов и т. д.
В целом на оптимизацию длины очереди позитивно влияют следующие факторы:
• эффективное планирование человеческих ресурсов (вреден как избыток, так и недостаток операторов);
• поддержка железной дисциплины в ЦОВ (соблюдение графиков перерывов, своевременный приход на работу и т. п.);
• эффективные алгоритмы обслуживания вызовов. Такие решения стоят недешево, но оправдывают себя, позволяя экономить большие средства за счет увеличения объема обслуженных вызовов и одновременного сокращения штата операторов. В этой книге я постараюсь рассказать вам о некоторых таких решениях – от простейших до достаточно сложных.
Но вот с точки зрения того, кто владеет Центром обслуживания вызовов, такой подход крайне далек от совершенного. И это понятно, ведь достигнуть моментального ответа можно только в одном случае: при избыточном штате операторов. Но содержать его не может себе позволить никто. Это было возможно разве что на «заре капитализма» у нас в стране, в начале 1990-х годов, когда зарплата операторов была крайне невысокой и любая, скажем, пейджинговая компания могла предоставить клиентам мгновенный ответ только за счет того, что в любой момент можно было гарантированно найти свободного сотрудника.
К сожалению, а вернее, к счастью, теперь это невозможно. Избыточный штат операторов – непозволительная роскошь (подробнее о затратах на содержание штата операторов мы поговорим в главе 11). Что же делать? Ответ прост: создавать очередь. Да-да, очередь. Естественно, разумной длины и хорошо управляемую, но тем не менее очередь. Иными словами, постараться обрабатывать как можно большее число вызовов как можно меньшим числом операторов, но никак не за счет ухудшения качества обслуживания и не в ущерб здоровью операторов, работающих на износ. Скажем прямо, задача нелегкая. Но выполнимая.
С точки зрения технических возможностей очередь к каждой операторской группе может достигать нескольких сотен вызовов, однако понятно, что с точки зрения обслуживания абонентов это нереально, и длина очереди должна колебаться в разумных пределах, чтобы не заставлять вызывающего абонента ждать понапрасну. Поэтому длина очереди должна регулироваться вручную, а желательно автоматически в зависимости от множества критериев, например таких, как:
• число вызовов, ожидающих в очереди;
• расчетное время ожидания;
• средняя скорость ответа;
• время ожидания в очереди самого раннего вызова;
• число работающих операторов;
• число свободных операторов;
• время суток;
• день недели.
Причем возможна комбинация различных критериев: например, можно сначала проверить время суток, потом число работающих операторов и т. д.
В целом на оптимизацию длины очереди позитивно влияют следующие факторы:
• эффективное планирование человеческих ресурсов (вреден как избыток, так и недостаток операторов);
• поддержка железной дисциплины в ЦОВ (соблюдение графиков перерывов, своевременный приход на работу и т. п.);
• эффективные алгоритмы обслуживания вызовов. Такие решения стоят недешево, но оправдывают себя, позволяя экономить большие средства за счет увеличения объема обслуженных вызовов и одновременного сокращения штата операторов. В этой книге я постараюсь рассказать вам о некоторых таких решениях – от простейших до достаточно сложных.
Допустимый процент потерянных вызовов
Вопрос об этом мне задают очень часто, и, честно говоря, здесь трудно дать какие-либо рекомендации. Все ведь понимают, что число потерянных вызовов должно сводиться к разумному минимуму.
Почему я говорю именно так? Да потому, что полностью исключить потерянные вызовы – задача нереальная. Конечно, чем эффективнее обслуживание вызовов, тем меньшее число их будет потеряно. Тем не менее доказано, что, к сожалению, не существует абсолютно прямой связи между значением уровня обслуживания и количеством абонентов, которые повесили трубку, не дождавшись ответа оператора. И в первую очередь это связано с тем, что во многом на параметр Abandoned Calls влияет такой труднопредсказуемый и трудноуправляемый показатель, как поведение вызывающих абонентов.
По мнению американского института ICMI (International Customer Management Institute), существуют семь причин, обусловливающих поведение вызывающих абонентов:
1) степень заинтересованности (например, клиент, звонящий в банк, чтобы заблокировать потерявшуюся кредитную карточку, способен ждать дольше, нежели клиент, желающий узнать изменение процентных ставок);
2) наличие альтернативных каналов доступа к информации (другой телефонный номер, сайт компании и т. п.);
3) наличие хорошего Центра обслуживания вызовов у конкурентов (понятно, что этот фактор имеет особое значение в тех областях, где есть сильная конкуренция; к сожалению, там, где существует монополия на какие-либо услуги, этот фактор не играет никакой роли);
4) уровень ожиданий (важна сложившаяся репутация компании);
5) наличие свободного времени (здесь вне конкуренции пенсионеры);
6) способ оплаты (в нашей стране с введением повременной платы за внутригородские соединения этот фактор становится важным);
7) настроение (о, здесь большой простор для воображения… Так и представляется дождливый английский день и сидящий у камина с трубкой в зубах и телефонной трубкой в руках абонент…).
Поскольку мы практически не можем влиять на поведение абонентов, то всегда будем получать некоторый процент потерянных вызовов. Кроме того, не следует забывать, что людям иногда свойственно ошибаться при наборе номера; следовательно, поняв, что попал не туда, абонент повесит трубку (обычно он это делает в течение 10 с). Вот вам и потерянный вызов.
Тем не менее за этим показателем надо пристально следить. Рост, особенно внезапный, числа потерянных вызовов может сигнализировать о возникновении каких-либо серьезных проблем (помните, я приводила пример из практики PSO Lucent Technologies?). В этом случае управляющий персонал должен проанализировать ситуацию и принять соответствующие меры.
На мой взгляд, при нормальной работе операторского центра допустимое число потерянных вызовов может составлять 3–5 %.
Почему я говорю именно так? Да потому, что полностью исключить потерянные вызовы – задача нереальная. Конечно, чем эффективнее обслуживание вызовов, тем меньшее число их будет потеряно. Тем не менее доказано, что, к сожалению, не существует абсолютно прямой связи между значением уровня обслуживания и количеством абонентов, которые повесили трубку, не дождавшись ответа оператора. И в первую очередь это связано с тем, что во многом на параметр Abandoned Calls влияет такой труднопредсказуемый и трудноуправляемый показатель, как поведение вызывающих абонентов.
По мнению американского института ICMI (International Customer Management Institute), существуют семь причин, обусловливающих поведение вызывающих абонентов:
1) степень заинтересованности (например, клиент, звонящий в банк, чтобы заблокировать потерявшуюся кредитную карточку, способен ждать дольше, нежели клиент, желающий узнать изменение процентных ставок);
2) наличие альтернативных каналов доступа к информации (другой телефонный номер, сайт компании и т. п.);
3) наличие хорошего Центра обслуживания вызовов у конкурентов (понятно, что этот фактор имеет особое значение в тех областях, где есть сильная конкуренция; к сожалению, там, где существует монополия на какие-либо услуги, этот фактор не играет никакой роли);
4) уровень ожиданий (важна сложившаяся репутация компании);
5) наличие свободного времени (здесь вне конкуренции пенсионеры);
6) способ оплаты (в нашей стране с введением повременной платы за внутригородские соединения этот фактор становится важным);
7) настроение (о, здесь большой простор для воображения… Так и представляется дождливый английский день и сидящий у камина с трубкой в зубах и телефонной трубкой в руках абонент…).
Поскольку мы практически не можем влиять на поведение абонентов, то всегда будем получать некоторый процент потерянных вызовов. Кроме того, не следует забывать, что людям иногда свойственно ошибаться при наборе номера; следовательно, поняв, что попал не туда, абонент повесит трубку (обычно он это делает в течение 10 с). Вот вам и потерянный вызов.
Тем не менее за этим показателем надо пристально следить. Рост, особенно внезапный, числа потерянных вызовов может сигнализировать о возникновении каких-либо серьезных проблем (помните, я приводила пример из практики PSO Lucent Technologies?). В этом случае управляющий персонал должен проанализировать ситуацию и принять соответствующие меры.
На мой взгляд, при нормальной работе операторского центра допустимое число потерянных вызовов может составлять 3–5 %.
Когда все плохо
Думаю, не открою вам секрета, если скажу, что в жизни бывают моменты, когда все плохо. Ну просто все. Форс-мажор, иными словами. Для Call Center это означает возникновение сильной перегрузки, управлять которой уже не получается.
Но что под ней понимать? Это зависит от конкретного операторского центра. Пороговые значения могут быть разными. В одном случае явной перегрузкой считается превышение средней скорости ответа одноминутного значения, а в других же допустимо и пятиминутное ожидание. Но тем не менее в том или ином виде, чаще или реже, форс-мажорные перегрузки, к сожалению, встречаются почти в любом Центре обслуживания вызовов.
Что делать в этом случае? Тут возможны три варианта:
• пить валокордин, рвать на себе волосы и сообщать абонентам заоблачное время ожидания;
• принудительно отбивать вызовы; абоненты при этом будут слышать сигнал «занято»;
• предоставить абонентам возможность оставить сообщение и потом им перезвонить.
Лично я предпочитаю второй вариант. Сейчас объясню почему.
Но что под ней понимать? Это зависит от конкретного операторского центра. Пороговые значения могут быть разными. В одном случае явной перегрузкой считается превышение средней скорости ответа одноминутного значения, а в других же допустимо и пятиминутное ожидание. Но тем не менее в том или ином виде, чаще или реже, форс-мажорные перегрузки, к сожалению, встречаются почти в любом Центре обслуживания вызовов.
Что делать в этом случае? Тут возможны три варианта:
• пить валокордин, рвать на себе волосы и сообщать абонентам заоблачное время ожидания;
• принудительно отбивать вызовы; абоненты при этом будут слышать сигнал «занято»;
• предоставить абонентам возможность оставить сообщение и потом им перезвонить.
Лично я предпочитаю второй вариант. Сейчас объясню почему.
Отбить или не отбить – вот в чем вопрос…
Действительно, стоит ли в случае явной перегрузки пользоваться сигналом «занято»? На мой взгляд – стоит.
Не испугают ли короткие гудки клиентов, не отобьют ли у них навсегда охоту обращаться в эту компанию? Судя по моему опыту – не отобьют.
Использование сигнала «занято» в случае явной перегрузки полезно по следующим причинам:
• абоненту приятнее услышать короткие гудки, чем объявление типа «Ваш вызов будет обслужен через 15 минут»;
• абоненты, которые услышали сигнал «занято», перезвонят в операторский центр с гораздо большей вероятностью, чем те, что повесили трубку, так и не дождавшись ответа оператора;
• благодаря сигналу «занято» уменьшается нагрузка на соединительные линии;
• операторский центр не теряет управляемость и не выходит из-под контроля.
Конечно, увлекаться короткими гудками не стоит. Это крайняя мера, но на нее иногда приходится идти, чтобы избежать еще больших неприятностей.
Не испугают ли короткие гудки клиентов, не отобьют ли у них навсегда охоту обращаться в эту компанию? Судя по моему опыту – не отобьют.
Использование сигнала «занято» в случае явной перегрузки полезно по следующим причинам:
• абоненту приятнее услышать короткие гудки, чем объявление типа «Ваш вызов будет обслужен через 15 минут»;
• абоненты, которые услышали сигнал «занято», перезвонят в операторский центр с гораздо большей вероятностью, чем те, что повесили трубку, так и не дождавшись ответа оператора;
• благодаря сигналу «занято» уменьшается нагрузка на соединительные линии;
• операторский центр не теряет управляемость и не выходит из-под контроля.
Конечно, увлекаться короткими гудками не стоит. Это крайняя мера, но на нее иногда приходится идти, чтобы избежать еще больших неприятностей.
О вреде речевой почты
А вот чего делать, на мой взгляд, решительно не следует – это предоставлять абонентам возможность оставить сообщение. Хотя многие менеджеры и предпочитают именно этот путь, полагая, что так поступать гораздо вежливее по отношению к вызывающим абонентам: «Мы заботимся о наших клиентах, у нас ни один вызов не остается безответным. Даже если мы не можем сразу же вам ответить, мы перезвоним вам позже».
Я считаю, что это мнимая забота о клиентах. И логика тут такая: «Я – клиент, и я звоню вам сейчас и хочу получить ваш ответ тоже сейчас – когда это удобно мне, а не вам. Меня не интересует, что вы мне скажете через полчаса или час, когда соизволите перезвонить. Может быть, я вообще в это время буду занят – отправлюсь в магазин или буду участвовать в совещании. Если уж вы организовали Центр обслуживания вызовов, то обслуживайте мой вызов – здесь и сейчас».
Мне кажется, что, предоставляя абонентам возможность оставить сообщение, управляющий персонал ЦОВ на самом деле просто облегчает себе жизнь, дает себе некоторые поблажки, лазейки, так как заранее допускает возможность НЕОТВЕТА НА ВЫЗОВ! А это никуда не годится.
Гораздо честнее по отношению к клиентам в случае явной перегрузки просто выдавать сигнал «занято», а уж дело менеджмента – постараться ее не допускать. О том, каким образом это можно сделать, мы поговорим ниже, в разделе «Анализ очереди».
Я считаю, что это мнимая забота о клиентах. И логика тут такая: «Я – клиент, и я звоню вам сейчас и хочу получить ваш ответ тоже сейчас – когда это удобно мне, а не вам. Меня не интересует, что вы мне скажете через полчаса или час, когда соизволите перезвонить. Может быть, я вообще в это время буду занят – отправлюсь в магазин или буду участвовать в совещании. Если уж вы организовали Центр обслуживания вызовов, то обслуживайте мой вызов – здесь и сейчас».
Мне кажется, что, предоставляя абонентам возможность оставить сообщение, управляющий персонал ЦОВ на самом деле просто облегчает себе жизнь, дает себе некоторые поблажки, лазейки, так как заранее допускает возможность НЕОТВЕТА НА ВЫЗОВ! А это никуда не годится.
Гораздо честнее по отношению к клиентам в случае явной перегрузки просто выдавать сигнал «занято», а уж дело менеджмента – постараться ее не допускать. О том, каким образом это можно сделать, мы поговорим ниже, в разделе «Анализ очереди».
Приоритизация вызовов
Управляющий персонал большинства операторских центров следует логике персонажей Оруэлла: «Все вызовы для нас равны, но некоторые равнее». Это связано и с политикой сегментации клиентов, и с различными внутренними причинами, способными повлиять на очередность обслуживания вызовов[7].
Поэтому вызовам, поступающим в очередь, могут присваиваться разные уровни приоритетности в зависимости от степени их важности и от конкретной ситуации в операторском центре (время ожидания, переадресация в случае неответа оператора и т. п.). Вызовы, имеющие более высокий приоритет, будут обслуживаться в первую очередь, в обход всех остальных.
Присваивая вызову тот или иной приоритет, можно изменить процедуру его обслуживания. Уровни приоритетности часто назначаются заранее в зависимости от типа вызова. Например, могут по-разному обслуживаться вызовы, поступающие на разные группы соединительных линий. Или же возможно привилегированное обслуживание некоторых абонентов.
Кроме того, уровни приоритетности могут меняться и оперативно, в зависимости от текущей ситуации в операторском центре, например от числа вызовов в очереди, от количества свободных операторов и т. д.
Выстраивать приоритизацию вызовов надо осторожно, не слишком увлекаясь. Следует помнить, что число уровней приоритетности должно быть не больше четырех или пяти. В противном случае логика обслуживания вызовов чрезмерно усложняется и теряет прозрачность (например, может образовываться очередь из вызовов, которые должны идти вне очереди).
Поэтому вызовам, поступающим в очередь, могут присваиваться разные уровни приоритетности в зависимости от степени их важности и от конкретной ситуации в операторском центре (время ожидания, переадресация в случае неответа оператора и т. п.). Вызовы, имеющие более высокий приоритет, будут обслуживаться в первую очередь, в обход всех остальных.
Присваивая вызову тот или иной приоритет, можно изменить процедуру его обслуживания. Уровни приоритетности часто назначаются заранее в зависимости от типа вызова. Например, могут по-разному обслуживаться вызовы, поступающие на разные группы соединительных линий. Или же возможно привилегированное обслуживание некоторых абонентов.
Кроме того, уровни приоритетности могут меняться и оперативно, в зависимости от текущей ситуации в операторском центре, например от числа вызовов в очереди, от количества свободных операторов и т. д.
Выстраивать приоритизацию вызовов надо осторожно, не слишком увлекаясь. Следует помнить, что число уровней приоритетности должно быть не больше четырех или пяти. В противном случае логика обслуживания вызовов чрезмерно усложняется и теряет прозрачность (например, может образовываться очередь из вызовов, которые должны идти вне очереди).
Анализ очереди
Мы уже говорили, что очередь в колл-центре – явление не только нормальное, но даже необходимое. Однако еще раз подчеркну, что длина этой очереди должна быть управляемой и не превышать разумного значения. Конечно, «разумное значение» – понятие слишком расплывчатое, каждый ЦОВ определяет его сам, причем оно может варьироваться в зависимости от обстоятельств. Существуют четыре основных индикатора, которые позволяют вам судить о состоянии очереди в течение дня (даны в соответствии с важностью):
• уровень обслуживания;
• максимальные задержки при ответе на вызовы;
• средняя скорость ответа;
• профиль вызовов.
К сожалению, многие менеджеры ЦОВ довольствуются только одним из этих индикаторов, а именно средним временем ожидания в очереди, или, как его чаще называют, средней скоростью ответа (Average Speed of Answer, ASA). Однако среднее время ожидания, как и любая усредненная величина, – крайне обманчивая, я бы даже сказала коварная, вещь. (Думаю, вам сейчас, как и мне, вспомнился известный анекдот про среднюю температуру по больнице.) Уровень обслуживания (Service Level) – гораздо более объективный показатель. Понимание того, что 80 % вызовов получают ответ в течение 20 с, для вас гораздо более ценно, чем знание того, что средняя скорость ответа составляет 20 с. Если вы будете жестко придерживаться обязательств по уровню обслуживания, то о средней скорости ответа можете не беспокоиться – она всегда будет в норме. Подробнее об этом мы поговорим в главе 5.
• уровень обслуживания;
• максимальные задержки при ответе на вызовы;
• средняя скорость ответа;
• профиль вызовов.
К сожалению, многие менеджеры ЦОВ довольствуются только одним из этих индикаторов, а именно средним временем ожидания в очереди, или, как его чаще называют, средней скоростью ответа (Average Speed of Answer, ASA). Однако среднее время ожидания, как и любая усредненная величина, – крайне обманчивая, я бы даже сказала коварная, вещь. (Думаю, вам сейчас, как и мне, вспомнился известный анекдот про среднюю температуру по больнице.) Уровень обслуживания (Service Level) – гораздо более объективный показатель. Понимание того, что 80 % вызовов получают ответ в течение 20 с, для вас гораздо более ценно, чем знание того, что средняя скорость ответа составляет 20 с. Если вы будете жестко придерживаться обязательств по уровню обслуживания, то о средней скорости ответа можете не беспокоиться – она всегда будет в норме. Подробнее об этом мы поговорим в главе 5.