Очень хороший пример такого сервиса – аутсорсинг для интернет-магазинов.
Ряд компаний предлагают вместо найма менеджеров и курьеров для интернет-магазина передать им выполняемые этими сотрудниками функции:
♦ прием звонков от клиентов;
♦ общение с покупателями (от поступления заказа через сайт интернет-магазина или по телефону до доставки товара);
♦ работа с поставщиками и складами (проверка наличия товара на складе и его резервирование);
♦ координация и контроль работы курьерской службы и т. д.
По сути владельцу магазина остаются стратегия, маркетинг, договоры с поставщиками и снятие прибыли. Согласитесь, со временем отказаться от такого сервиса будет очень сложно, даже при желании.
Еще один вид done4u-сервисов, с которого трудно «соскочить», – это продажа лидов (целевых потенциальных клиентов) или клиентов.
Не сказать, что это распространенная практика, но в Интернете уже есть порядочное количество компаний, которые предлагают такую услугу. Суть ее в том, что, используя различные виды рекламы в Интернете, подрядчик находит для своих клиентов и передает им контакты лидов – представителей целевой аудитории, которые соответствуют требуемому профилю (что подтверждается заполненной анкетой) и имеют высокую вероятность покупки товара или услуги компании-клиента. Довольно востребованная услуга у банков, страховых компаний, автосервисов и т. п.
Другой вариант: компания на своем сайте осуществляет продажу выставленного компанией-клиентом ассортимента товаров, беря за это свою комиссию («Яндекс. маркет», «Викимарт» и т. п.). Также клиентов «продают» многочисленные компании, предлагающие скидочные купоны, – «Групон», «Биглион», «Дарбери» и т. п.
Подумайте, возможно, и в вашем бизнесе есть услуги или продукты, которые, немного доделав и модернизировав, можно было бы сделать сервисом «под ключ». Это не лежит не поверхности, но стоит того, чтобы такую модель внедрить.
Ну а если совсем ничего не придумывается – приглядитесь, существуют ли компании, которые сами могут «продавать» вам клиентов и/или лиды. Они могут стать хорошим способом увеличения продаж практически без усилий.
Как вы заметили, стратегию фронтенд и бэкенд применяют как транснациональные корпорации, так и малые бизнесы. Она универсальна. И если вы продаете что-то дорогое и у вас нет относительно дешевой «точки входа» в ваш бизнес – то есть фронтенда, – создайте его.
Для этого отделите маленький, но имеющий самостоятельную ценность кусочек вашего продукта либо сервиса, или уберите какие-то его опции (которые прилагаются по умолчанию), или разработайте его с нуля.
Как сделать сравнение по цене невозможным
Когда люди выбирают только по цене? Тогда, когда прямое сравнение возможно и оправданно. То есть когда другие параметры вашего продукта или вашего предложения такие же, как у конкурентов, или отличаются очень незначительно.
Если же сделать сравнение по цене невозможным, то покупателю ничего не останется, кроме как выбирать товар или услуги по каким-либо другим критериям: удобство, гарантии, обходительность продавцов, желаемые опции или функционал, дизайн и т. д.
Если у вас не уникальный и единственный в своем роде продукт (хотя даже в этом случае у клиентов остается выбор – вообще ничего не покупать), то один из лучших способов уйти от сравнения по цене – это пакетирование (bundling).
Пакетирование – это формирование таких комплектов и наборов из ваших продуктов, которые отсутствуют на рынке и при этом привлекательны для клиентов.
У этой маркетинговой стратегии минимум 5 плюсов:
1. Невозможность сравнения по цене.
«Запакуйте» несколько сочетающихся товаров и сервисов в одно предложение, чтобы у конкурентов и близко не было ничего похожего. Тогда сравнить вас по цене клиенты просто не смогут, потому что аналогов нет, а оценить, сколько стоит каждая из составляющих набора, можно лишь приблизительно и наугад.
2. Сокращение длительности процесса принятия решения о покупке.
Если дать каждому набору «цепляющее» название и позиционировать его как наиболее подходящий для определенной категории ваших клиентов, то вы не только выделитесь с таким предложением на рынке, но еще и значительно облегчите клиентам принятие окончательного решения. Когда клиент, на которого нацелен ваш пакет, увидит, что он в точности для него и про него, вопрос о цене может отойти на второй и даже на третий план.
3. Увеличение потребления образующих пакет продуктов.
Часть клиентов будет покупать пакеты по большей части из-за одной-двух наиболее привлекательных для них составляющих. В то же время другие составляющие пакета также будут потребляться, «чтобы деньги не пропали».
4. Получение дополнительного дохода как с тех клиентов, которые могут заплатить больше, но в обычных условиях платят фиксированную цену за продукты так и с тех, которые не готовы платить установленную цену.
Представим, что вы продаете абонемент в тренажерный зал на полгода за 6000 руб. Абонемент покупают, вы получаете прибыль – вроде бы все хорошо… да не совсем. Потому что есть две проблемы:
♦ существует определенное количество людей, которые купили бы абонемент, если бы он стоил 4500 руб., а за 6000 не покупают, потому что считают, что для них это дорого. Вы бы и при такой цене получали прибыль (пусть и меньшую, чем при обычной цене), но индивидуализировать цену для каждого клиента попросту не можете;
♦ есть и такие покупатели, которые покупали бы абонемент и дороже, например за 7500 руб., но покупают только за 6000. То есть, в принципе, вы недополучили прибыль, которую могли получить.
Пакетирование позволяет избежать такой вариабельности сброса, охватив больше покупателей, чем при фиксированной цене на различные продукты. Каким образом это достигается?
Предположим, что у вас есть два клиента. Сидоров готов платить за полугодовые абонементы в тренажерный зал и бассейн 5000 и 8000 руб. соответственно. А Иванов – 3000 за тренажерный зал и 9000 руб. за бассейн (возможно, он просто большой любитель плавания, но не прочь и на тренажерах мышцы размять, но не за большие деньги).
Если объединить эти две услуги в пакет стоимостью 12 000 руб., то вы сможете продать его и Сидорову, и Иванову с общей суммой продажи 24 000. Что интересно, каждый из двух клиентов будет считать, что он заплатил больше за тот продукт в пакете, который ему был нужен, и меньше – за дополнительный. Если бы абонементы продавались по отдельности за 6000 руб., то и Сидоров, и Иванов купили бы лишь одну услугу за 6000, а вы не дополучили бы прибыль.
5. Повышение лояльности клиентов и процента их удержания (Customer Retention Rate).
Чем большим количеством услуг компании пользуется клиент, тем больше он к ней «привязывается» и тем меньше вероятность его ухода к конкурентам. Для наглядности этого тезиса приведу небольшой отрывок из статьи «Технология увеличения объемов продаж (кросс-продажи)» в журнале «Баланс – современный капитал».
♦ в В2В и в В2С;
♦ при продаже товаров и услуг;
♦ для финансовых услуг, страхования, программного обеспечения, телематических услуг, услуг оздоровительных и фитнес-центров и т. д.
Пакетирование наиболее выгодно при условиях, когда:
♦ себестоимость продукта снижается при масштабировании его производства или предоставления;
♦ себестоимость двух и более продуктов снижается при одновременном их производстве/предоставлении;
♦ в готовый пакет заложена достаточно большая маржа;
♦ высока стоимость продажи (получения клиента);
♦ потребители довольны упрощением процесса покупки и принятия решения и выигрывают от пользования продуктами в одном пакете.
Чистое пакетирование (pure bundling) возникает, когда покупатель может приобрести только пакет целиком или ничего. Смешанное пакетирование (mixed bundling) – когда у покупателей есть выбор, взять весь пакет или отдельные его составляющие.
Хороший пример правильного пакета – это разработанная двумя объединившимися казанскими интернет-провайдерами «Nextrim» и «Letai» услуга безопасного «Интернета для детей».
Для насыщенного почти до предела рынка, на котором к тому же клиенты не очень-то спешат переходить от одного конкурента к другому, хотя бы потому, что переход сопряжен с различными сложностями и потерей времени, – это действительно хороший ход.
Вот лишь некоторые плюсы такого решения:
♦ Уникальность предложения.
На момент его выхода такую услугу не предоставлял ни один из конкурентных провайдеров. Конкуренты предложили что-то похожее значительно позднее.
♦ Проблема действительно «больная» и эмоционально заряженная.
Ребенок и его защита от всевозможных угроз – одна из самых важных и эмоционально значимых забот родителей. А уж защита от тлетворного влияния чего-либо или кого-либо – вообще на одном из приоритетных мест. А поскольку покупают люди на эмоциях, рекламные листовки наверняка привлекли внимание родителей.
♦ Не требует существенных затрат на внедрение.
С технической стороны работы для обеспечения функциональности услуги не очень много. С организационной (поиск и отбор безопасных сайтов) – тоже много затрат не требуется. Зато ценность пакета в глазах целевой аудитории довольна высока.
Подумайте, как применить стратегию пакетирования в своем бизнесе. Это может быть очень сильным решением, которое не очень скоро копируется конкурентами или вовсе ими не будет применено. Для облегчения задачи приведу пошаговый алгоритм создания пакетов:
1. Выделить среди своих клиентов отдельные сегменты (группы) с различающимися потребностями и различной структурой потребления ваших продуктов.
2. Определить специфику данных потребностей: какие продукты среди этого сегмента клиентов пользуются наибольшим спросом, с какой частотой их покупают, какие продукты чаще всего покупаются совместно.
3. Определить, какие из продуктов дополняют друг друга и могут удовлетворить потребности клиентов лучше, когда будут предоставляться вместе, нежели по отдельности.
4. Объединить эти продукты в пакеты.
5. Дать каждому из пакетов свое название.
6. В названии или описании пакета обязательно указать, для какого сегмента клиентов он предназначен.
7. Назначить цену каждому пакету.
Если же сделать сравнение по цене невозможным, то покупателю ничего не останется, кроме как выбирать товар или услуги по каким-либо другим критериям: удобство, гарантии, обходительность продавцов, желаемые опции или функционал, дизайн и т. д.
Если у вас не уникальный и единственный в своем роде продукт (хотя даже в этом случае у клиентов остается выбор – вообще ничего не покупать), то один из лучших способов уйти от сравнения по цене – это пакетирование (bundling).
Пакетирование – это формирование таких комплектов и наборов из ваших продуктов, которые отсутствуют на рынке и при этом привлекательны для клиентов.
У этой маркетинговой стратегии минимум 5 плюсов:
1. Невозможность сравнения по цене.
«Запакуйте» несколько сочетающихся товаров и сервисов в одно предложение, чтобы у конкурентов и близко не было ничего похожего. Тогда сравнить вас по цене клиенты просто не смогут, потому что аналогов нет, а оценить, сколько стоит каждая из составляющих набора, можно лишь приблизительно и наугад.
2. Сокращение длительности процесса принятия решения о покупке.
Если дать каждому набору «цепляющее» название и позиционировать его как наиболее подходящий для определенной категории ваших клиентов, то вы не только выделитесь с таким предложением на рынке, но еще и значительно облегчите клиентам принятие окончательного решения. Когда клиент, на которого нацелен ваш пакет, увидит, что он в точности для него и про него, вопрос о цене может отойти на второй и даже на третий план.
3. Увеличение потребления образующих пакет продуктов.
Часть клиентов будет покупать пакеты по большей части из-за одной-двух наиболее привлекательных для них составляющих. В то же время другие составляющие пакета также будут потребляться, «чтобы деньги не пропали».
4. Получение дополнительного дохода как с тех клиентов, которые могут заплатить больше, но в обычных условиях платят фиксированную цену за продукты так и с тех, которые не готовы платить установленную цену.
Представим, что вы продаете абонемент в тренажерный зал на полгода за 6000 руб. Абонемент покупают, вы получаете прибыль – вроде бы все хорошо… да не совсем. Потому что есть две проблемы:
♦ существует определенное количество людей, которые купили бы абонемент, если бы он стоил 4500 руб., а за 6000 не покупают, потому что считают, что для них это дорого. Вы бы и при такой цене получали прибыль (пусть и меньшую, чем при обычной цене), но индивидуализировать цену для каждого клиента попросту не можете;
♦ есть и такие покупатели, которые покупали бы абонемент и дороже, например за 7500 руб., но покупают только за 6000. То есть, в принципе, вы недополучили прибыль, которую могли получить.
Пакетирование позволяет избежать такой вариабельности сброса, охватив больше покупателей, чем при фиксированной цене на различные продукты. Каким образом это достигается?
Предположим, что у вас есть два клиента. Сидоров готов платить за полугодовые абонементы в тренажерный зал и бассейн 5000 и 8000 руб. соответственно. А Иванов – 3000 за тренажерный зал и 9000 руб. за бассейн (возможно, он просто большой любитель плавания, но не прочь и на тренажерах мышцы размять, но не за большие деньги).
Если объединить эти две услуги в пакет стоимостью 12 000 руб., то вы сможете продать его и Сидорову, и Иванову с общей суммой продажи 24 000. Что интересно, каждый из двух клиентов будет считать, что он заплатил больше за тот продукт в пакете, который ему был нужен, и меньше – за дополнительный. Если бы абонементы продавались по отдельности за 6000 руб., то и Сидоров, и Иванов купили бы лишь одну услугу за 6000, а вы не дополучили бы прибыль.
5. Повышение лояльности клиентов и процента их удержания (Customer Retention Rate).
Чем большим количеством услуг компании пользуется клиент, тем больше он к ней «привязывается» и тем меньше вероятность его ухода к конкурентам. Для наглядности этого тезиса приведу небольшой отрывок из статьи «Технология увеличения объемов продаж (кросс-продажи)» в журнале «Баланс – современный капитал».
Все началось с банков. Группа дотошных банкиров в середине 1970-х гг. подсчитала вероятность удержания клиента по мере увеличения числа финансовых продуктов и услуг, которые данный клиент потребляет в банке. И возникли удивительные цифры.Как видите, о пакетировании ваших предложений стоит задуматься очень серьезно. Тем более что эта стратегия работает практически везде:
Если у клиента в банке только текущий счет, то вероятность удержания клиента – 1:1. Если у клиента только сберегательный счет, то вероятность удержания возрастает, но не намного – 2:1. (Мы пользуемся примерами из американского листинга финансовых продуктов и услуг для показа статистики и осознаем, что эти продукты могут отличаться от тех, которые предлагаются отечественным клиентам.) Когда клиент имеет в банке и текущий счет, и счет сбережений, вероятность возрастает до соотношения 10: 1 в пользу банка. Увеличение количества потребляемых продуктов до трех доводит вероятность до уровня соотношения 18:1. Четыре продукта или услуги банка реализуются в вероятности удержания клиента в соотношении 100: 1.
♦ в В2В и в В2С;
♦ при продаже товаров и услуг;
♦ для финансовых услуг, страхования, программного обеспечения, телематических услуг, услуг оздоровительных и фитнес-центров и т. д.
Пакетирование наиболее выгодно при условиях, когда:
♦ себестоимость продукта снижается при масштабировании его производства или предоставления;
♦ себестоимость двух и более продуктов снижается при одновременном их производстве/предоставлении;
♦ в готовый пакет заложена достаточно большая маржа;
♦ высока стоимость продажи (получения клиента);
♦ потребители довольны упрощением процесса покупки и принятия решения и выигрывают от пользования продуктами в одном пакете.
Чистое пакетирование (pure bundling) возникает, когда покупатель может приобрести только пакет целиком или ничего. Смешанное пакетирование (mixed bundling) – когда у покупателей есть выбор, взять весь пакет или отдельные его составляющие.
Хороший пример правильного пакета – это разработанная двумя объединившимися казанскими интернет-провайдерами «Nextrim» и «Letai» услуга безопасного «Интернета для детей».
Вот лишь некоторые плюсы такого решения:
♦ Уникальность предложения.
На момент его выхода такую услугу не предоставлял ни один из конкурентных провайдеров. Конкуренты предложили что-то похожее значительно позднее.
♦ Проблема действительно «больная» и эмоционально заряженная.
Ребенок и его защита от всевозможных угроз – одна из самых важных и эмоционально значимых забот родителей. А уж защита от тлетворного влияния чего-либо или кого-либо – вообще на одном из приоритетных мест. А поскольку покупают люди на эмоциях, рекламные листовки наверняка привлекли внимание родителей.
♦ Не требует существенных затрат на внедрение.
С технической стороны работы для обеспечения функциональности услуги не очень много. С организационной (поиск и отбор безопасных сайтов) – тоже много затрат не требуется. Зато ценность пакета в глазах целевой аудитории довольна высока.
Подумайте, как применить стратегию пакетирования в своем бизнесе. Это может быть очень сильным решением, которое не очень скоро копируется конкурентами или вовсе ими не будет применено. Для облегчения задачи приведу пошаговый алгоритм создания пакетов:
1. Выделить среди своих клиентов отдельные сегменты (группы) с различающимися потребностями и различной структурой потребления ваших продуктов.
2. Определить специфику данных потребностей: какие продукты среди этого сегмента клиентов пользуются наибольшим спросом, с какой частотой их покупают, какие продукты чаще всего покупаются совместно.
3. Определить, какие из продуктов дополняют друг друга и могут удовлетворить потребности клиентов лучше, когда будут предоставляться вместе, нежели по отдельности.
4. Объединить эти продукты в пакеты.
5. Дать каждому из пакетов свое название.
6. В названии или описании пакета обязательно указать, для какого сегмента клиентов он предназначен.
7. Назначить цену каждому пакету.
3: 1 в вашу пользу
Достаточно эффективный способ побудить людей совершать покупку на большую, чем обычно, сумму – это предоставить им выбор из трех разных по цене вариантов товара или услуги.
Если потенциальный клиент видит, что у него есть выбор из трех опций, он уже задумывается не о том, покупать или не покупать, а о том, по какой цене ему лучше купить – малой, средней или высокой. Практически никто не любит покупать наобум, выбирая первое попавшее предложение (если только сроки не поджимают). Люди любят сначала посравнивать цены и предложения от разных компаний и только после этого принять рациональное или не очень решение о покупке. При наличии трех вариантов уже в вашей компании программа «найти разные варианты и выбрать среди них лучший» частично выполняется.
Еще один плюс от этой стратегии в том, что при наличии трех вариантов цен покупателям предоставляется ориентир «дороговизны», от которого они могут отталкиваться. Только по сравнению с другим продуктом, на который клиент ориентируется, ваш продукт становится в его глазах дешевым, дорогим или средним по цене.
Если такого ориентира не будет у вас, покупатель будет искать его в своем прошлом опыте или у конкурентов, – и это сравнение редко когда бывает в вашу пользу. Если же ему представлены три варианта цен сразу, он тут же и определяет, в чьих рядах ему место – в числе экономных, или же ориентирующихся на оптимальное соотношение цены и качества, или не жалеющих денег на лучшее.
Вспомните про три типа покупателей, и сразу станет понятно, что чаще всего будут покупать средний по цене вариант. Зная это, тоже можно увеличить продажи: достаточно пропорционально повысить цену каждого из вариантов (возможно, добавив ценности каждому из них). Тогда большинство будет по-прежнему покупать средний вариант, а вы будете иметь больше денег в кассе. Например, в кафе, где есть три разные чашки кофе на выбор – маленькая, средняя или большая, – можно увеличить размер каждой из чашек и соответственно повысить цены.
И последнее: три – оптимальное количество вариантов для опций. Два – слишком мало и не имеет нужного эффекта. Четыре и более – слишком много, выбор становится непростым настолько, что клиент может вовсе передумать покупать или пойдет туда, где выбор не такой большой.
Если потенциальный клиент видит, что у него есть выбор из трех опций, он уже задумывается не о том, покупать или не покупать, а о том, по какой цене ему лучше купить – малой, средней или высокой. Практически никто не любит покупать наобум, выбирая первое попавшее предложение (если только сроки не поджимают). Люди любят сначала посравнивать цены и предложения от разных компаний и только после этого принять рациональное или не очень решение о покупке. При наличии трех вариантов уже в вашей компании программа «найти разные варианты и выбрать среди них лучший» частично выполняется.
Еще один плюс от этой стратегии в том, что при наличии трех вариантов цен покупателям предоставляется ориентир «дороговизны», от которого они могут отталкиваться. Только по сравнению с другим продуктом, на который клиент ориентируется, ваш продукт становится в его глазах дешевым, дорогим или средним по цене.
Если такого ориентира не будет у вас, покупатель будет искать его в своем прошлом опыте или у конкурентов, – и это сравнение редко когда бывает в вашу пользу. Если же ему представлены три варианта цен сразу, он тут же и определяет, в чьих рядах ему место – в числе экономных, или же ориентирующихся на оптимальное соотношение цены и качества, или не жалеющих денег на лучшее.
Вспомните про три типа покупателей, и сразу станет понятно, что чаще всего будут покупать средний по цене вариант. Зная это, тоже можно увеличить продажи: достаточно пропорционально повысить цену каждого из вариантов (возможно, добавив ценности каждому из них). Тогда большинство будет по-прежнему покупать средний вариант, а вы будете иметь больше денег в кассе. Например, в кафе, где есть три разные чашки кофе на выбор – маленькая, средняя или большая, – можно увеличить размер каждой из чашек и соответственно повысить цены.
И последнее: три – оптимальное количество вариантов для опций. Два – слишком мало и не имеет нужного эффекта. Четыре и более – слишком много, выбор становится непростым настолько, что клиент может вовсе передумать покупать или пойдет туда, где выбор не такой большой.
Удовлетворение потребностей
Есть категория клиентов, которые готовы переплатить или доплатить, лишь бы у них не было никаких дополнительных забот, связанных с покупкой того, что вы продаете.
Такими заботами могут быть:
♦ доставка;
♦ сборка;
♦ установка;
♦ настройка;
♦ подарочная упаковка;
♦ комплектация дополняющими товарами;
♦ выбор и подбор (на чем делают деньги шопинг-гиды и стилисты, помогая клиенту «приодеться» в совместных походах по магазинам);
Такими заботами могут быть:
♦ доставка;
♦ сборка;
♦ установка;
♦ настройка;
♦ подарочная упаковка;
♦ комплектация дополняющими товарами;
♦ выбор и подбор (на чем делают деньги шопинг-гиды и стилисты, помогая клиенту «приодеться» в совместных походах по магазинам);
Конец бесплатного ознакомительного фрагмента