Страница:
Чувствительность ко времени – очень важный фактор, ведь все мы обладаем тонким чувством времени. Все события в нашей жизни развиваются стремительно, решения принимаются быстро, и все знают поговорку: «Кто рано встает, тому Бог дает». И манипулятор, и честный продавец хорошо понимают, что усиление чувствительности ко времени в условиях его дефицита часто подталкивает покупателя на принятие импульсивных решений. И это становится основой для появления третьей предпосылки успешного манипулирования: потенциала для проигрыша.
Далее вы приходите на автоплощадку, думая, что контролируете ситуацию, но на самом деле вы являетесь всего лишь звеном механизма. Вас встречает продавец и в краткой предварительной беседе демонстрирует глубокие познания в области автомобилей. Он стремится понять, что именно вы хотите, чтобы показать наиболее подходящие вам варианты, поскольку вы не можете знать все о каждой машине, а он знает – такова его работа. Таким образом, появляется четвертая предпосылка: контакт с благожелательным специалистом.
Хотя все четыре условия – идеальная база и для манипулирования, и для убеждения, только намерение продавца определит, что произойдет с вами, а, в конечном счете, с ним самим и его бизнесом. Но существует еще одна предпосылка, которая также должна проявиться, и именно она определяет окончательный успех всего мероприятия. Сейчас мы ее обсудим.
В нашем примере с покупкой подержанного автомобиля все четыре предпосылки налицо, при этом вы никак не могли предположить, насколько чувствительны к тому, что должно последовать далее. Показывая автомобили, продавец рассказал вам о нескольких альтернативных вариантах, из которых вам подходил только один. Вам объяснили, что не следует акцентировать внимание на тех или иных проблемах, поскольку существует разумное объяснение, почему они таковыми не являются. Все объяснения при этом были тщательно обоснованы с технической точки зрения, поэтому вы решаете приобрести именно данный автомобиль.
К этому моменту вы уже достаточно мысленно наездились, и теперь ваша очередь – вы предлагаете продавцу свою цену за машину. Его лицо покрывается испариной, и он говорит, что не может согласиться на такую сумму, поэтому ему необходимо посоветоваться с менеджером. Он возвращается к вам и предлагает цену ниже, чем сумма на ценнике, однако более высокую, чем ваша. Он также сообщает, что другой покупатель предложил его напарнику цену более высокую, чем ваша, но еще не подписал контракт. Вы начинаете слегка нервничать, и теперь вас волнует вопрос, какова вероятность того, что вся эта история про напарника всего лишь жульническая уловка. Если это так, значит, вы существенно переплачиваете, если нет – вы теряете машину. Продавец еще несколько раз покидает вас и возвращается, и, наконец, делает вам окончательное предложение: цена остается выше предложенной вами, однако в дополнение к автомобилю вы получаете комплект шин и новую автомагнитолу. Это все, что он может сделать, однако вы должны принять решение немедленно. Если вы уйдете, то либо другой покупатель становится владельцем автомобиля, либо вы сможете приобрести его по цене, указанной на ценнике. Как всякий разумный человек, вы решаете подождать с ответом. Вы хотите все хорошенько обдумать, поэтому договариваетесь с продавцом, что возвратитесь часа через два. Он соглашается, но заявляет, что если за это время кто-либо другой изъявит желание приобрести машину на аналогичных условиях, вы ее потеряете.
Проходит время. Приближается вечер, и вы, утвердившись в своем намерении купить выбранный автомобиль, возвращаетесь к вашему продавцу. Так появляется последняя предпосылка манипуляции – вы связаны обязательством. Связав себя им как на сознательном, так и на эмоциональном уровне, вы обрекаете себя на большие убытки, – теперь вы обязаны платить. Проницательный продавец заставил вас брать на себя определенные обязательства по мере общения с вами, что и позволило ему оставить вас в дураках. Конечно же, вас еще грызет червь сомнения, но вы уверены, что не просчитались, к тому же вы так успешно торговались…
Итак, ваше возвращение говорит продавцу, что вы все же хотите эту машину, но, как это ни печально, ее уже продали, – тот, другой покупатель, который был готов заплатить больше, забрал ее. Потрясенный таким известием, вы падаете духом. Ведь это была ваша машина! Вы ее так хотели! Зачем же вы не купили ее сразу?! А теперь необходимо начинать все сначала, постоянно думая, что вы, возможно, упустили свою самую удачную в жизни сделку. Вы спрашиваете у продавца о другой машине, и тот охотно соглашается помочь, если вы придете завтра. Так вы и договариваетесь сделать.
На следующий день продавец встречает вас радостной новостью: человек, купивший вашу машину, оказался несостоятельным должником, и вы можете забрать ее прямо сейчас, пока он не нашел какой-либо сравнительно надежный источник финансирования этой покупки. Вы на крючке и платите немедленно, ведь вы не хотите потерять ее снова.
Вы уезжаете на новой машине в приподнятом настроении. И хотя на следующее утро вас вновь одолевают сомнения, глядя на новый автомобиль, вы опять улыбаетесь, и даже ваш сосед отмечает, что машина выглядит классно. Проходит несколько дней, и вы начинаете обращать внимание на некоторые мелочи, которые вы не могли заметить во время десятиминутной тестовой поездки. И по мере составления общей картины вы испытываете все большее желание вновь повидаться с продавцом. Ваши попытки связаться с ним по почте остаются безрезультатными. Вы едете в офис компании, продавшей автомобиль, но там отвечают, что условия контракта не предполагают возврата покупки, зато автомобиль могут осмотреть их специалисты. После осмотра вы узнаете, что устранение всех неисправностей обойдется вам в несколько сотен долларов. Но у вас не остается выбора. Если вы хотите, чтобы машина хорошо ездила, вам необходимо ремонтировать ее, и если вы не начнете делать это немедленно, в будущем вас ожидают еще бо́льшие проблемы. Таков итог вашей «самой удачной сделки». Вы чувствуете себя обманутым и униженным, и сами не понимаете, как вас могли так легко провести.
Вас может утешить только одна мысль: не вы один столь беззащитны перед манипулированием, а все мы. Конечно, это слабое утешение, и большинство людей, ставших жертвами манипуляторов, испытывают чувства негодования, безнадежности и часто теряют контроль над собой. Манипулятор же попросту удовлетворяет свои потребности.
Манипулирование всегда кратковременно, поскольку оно действует лишь до тех пор, пока его жертва не приобрела соответствующий опыт, необходимую информацию или критически не оценила ситуацию. В тот самый момент, когда вы начнете критически анализировать последовательность событий или обстоятельства, позволившие вам стать жертвой манипулирования, вы немедленно станете различать все «предупредительные знаки», которые были столь очевидны и до наступления рокового момента. Почему же вы сразу не отреагировали на них? Ответ предельно прост. Когда мы ищем решение, то любое из найденных, которое по нашему мнению должно «сработать», кажется правильным. Мы стараемся оправдать правомерность своего решения. Манипулятор знает, что если он покажет вам одно из них, вы немедленно начнете его логически обосновывать и придете к выводу, что именно такое решение вам и нужно. Опытный манипулятор приведет множество доказательств в его пользу, разбудит новые эмоции и еще более усилит на вас давление, пока вы остаетесь пассивным. Психолог Анджела Дейли утверждает, что такую ситуацию хорошо описывает «принцип 80/20». «Если 20 % ваших мыслей составляют сомнения относительно целесообразности принимаемого решения, то они, скорее всего, будут погребены под толщей желаний и аргументов, даже если в глубине души вас точит сомнение. Вы ищете способ прогнать сомнения, что позволит вам испытать ощущение комфорта».
К счастью, почти все манипуляции в конечном счете разоблачаются, а манипуляторы показывают свое истинное лицо. Многие (хотя и не все) люди делятся своим опытом с другими. В особых случаях на нашу защиту встают средства массовой информации, рассказывая о конкретных людях и конкретных событиях, чтобы избежать новых жертв.
Возможность манипулировать недолговечна, поскольку невозможно долго доверять манипулятору или долго поддерживать с ним отношения. Рано или поздно обман выходит наружу, а любые несоответствия в словах и действиях становятся очевидными и требуют урегулирования. Очень часто такие конфликты решаются в залах суда. Это значит, что манипулятор должен постоянно искать новую цель, причем там, где его репутация еще не подмочена. К сожалению, многие люди продолжают становиться жертвами манипуляций, поскольку предполагаемая ценность желаемого видится им более высокой в сравнении со страданиями от возможного разочарования. В конечном счете, схема очередной раз срабатывает не потому, что манипулятора невозможно распознать, а потому, что отношение «потенциальные выгоды – риск» слишком велико, чтобы перевесить любую попытку критического анализа ситуации.
Я подробно проанализирую весь процесс манипулирования, и вы увидите все его элементы. Учтите, я осуждаю манипулирование в любом проявлении, и поймите, насколько важно знать, как оно осуществляется, чтобы не стать его жертвой самим и невольно или намеренно не пытаться манипулировать другими.
Как манипулировать людьми
1. Внимательно изучите свою аудиторию. Ищите людей, находящихся в состоянии поиска, ищущих ответы на вопросы, желающих спастись от навалившихся проблем, а также тех, кто демонстрирует напускную уверенность или, наоборот, сомневающихся.
2. Проверьте уровень их знаний и степень заинтересованности. Проверьте, насколько их интересуете вы и ваш продукт. Задавайте им много вопросов, заставьте рассказать, насколько глубоко они знакомы с предметом, а затем сообщите информацию, которую хотя и можно подвергнуть сомнению, неправдивой считать нельзя. Оцените, насколько активно они реагируют на нее. Представьте вашу информацию таким образом, чтобы ее воспринимали как надежную, а вас – как специалиста.
3. Используйте утверждения наиболее общего характера, охватывающие соответствующую область знаний. Заставьте ваших слушателей соглашаться с вами.
4. Постройте систему взаимоотношений с собеседниками, вынудив их проникнуться к вам доверием, и всячески укрепляйте установившуюся связь.
5. Заставьте их озвучить свои желания. Опишите им возможные ситуации, в которых они получат неоспоримые выгоды, если последуют вашему совету.
6. Постепенно начинайте готовить их к мысли, что знакомство с вами открывает для них новые перспективы. Пробудите в них на эмоциональном уровне желание относительно предлагаемой вами идеи, однако дайте им понять, что эта возможность открыта для них ограниченное время. Постарайтесь временно лишить их предоставленной возможности, однако дайте им еще один шанс, сославшись на внезапно изменившиеся обстоятельства, при этом поставьте условие о немедленном принятии решения.
7. Установившуюся между вами связь постарайтесь еще больше укрепить перед тем, как попрощаетесь.
8. Если покупатели предъявляют вам претензии, докажите им, что в возникшей проблеме вашей вины нет, указав возможного виновника. Переложите ответственность на начальника. Расскажите о своей больной бабушке и об обрушившихся на вас проблемах. Заставьте их сопереживать.
9. Продолжайте действовать описанным образом до тех пор, пока они окончательно не свяжут себя обязательствами перед вами или пока не перестанут искать с вами встреч. В первом случае создайте иллюзию того, что они попали в число избранных, которым доступна информация, которой владеете вы. Всегда старайтесь помочь им так, чтобы их зависимость от вас усиливалась, параллельно открывая им новые возможности двигаться в заданном вами направлении.
Резюме
Вопросы для тех, кто хочет добиться успеха
Глава 2. Убеждение
Резюме
Вопросы для тех, кто хочет добиться успеха
Глава 3. Имидж – незримый аргумент
Далее вы приходите на автоплощадку, думая, что контролируете ситуацию, но на самом деле вы являетесь всего лишь звеном механизма. Вас встречает продавец и в краткой предварительной беседе демонстрирует глубокие познания в области автомобилей. Он стремится понять, что именно вы хотите, чтобы показать наиболее подходящие вам варианты, поскольку вы не можете знать все о каждой машине, а он знает – такова его работа. Таким образом, появляется четвертая предпосылка: контакт с благожелательным специалистом.
Хотя все четыре условия – идеальная база и для манипулирования, и для убеждения, только намерение продавца определит, что произойдет с вами, а, в конечном счете, с ним самим и его бизнесом. Но существует еще одна предпосылка, которая также должна проявиться, и именно она определяет окончательный успех всего мероприятия. Сейчас мы ее обсудим.
В нашем примере с покупкой подержанного автомобиля все четыре предпосылки налицо, при этом вы никак не могли предположить, насколько чувствительны к тому, что должно последовать далее. Показывая автомобили, продавец рассказал вам о нескольких альтернативных вариантах, из которых вам подходил только один. Вам объяснили, что не следует акцентировать внимание на тех или иных проблемах, поскольку существует разумное объяснение, почему они таковыми не являются. Все объяснения при этом были тщательно обоснованы с технической точки зрения, поэтому вы решаете приобрести именно данный автомобиль.
К этому моменту вы уже достаточно мысленно наездились, и теперь ваша очередь – вы предлагаете продавцу свою цену за машину. Его лицо покрывается испариной, и он говорит, что не может согласиться на такую сумму, поэтому ему необходимо посоветоваться с менеджером. Он возвращается к вам и предлагает цену ниже, чем сумма на ценнике, однако более высокую, чем ваша. Он также сообщает, что другой покупатель предложил его напарнику цену более высокую, чем ваша, но еще не подписал контракт. Вы начинаете слегка нервничать, и теперь вас волнует вопрос, какова вероятность того, что вся эта история про напарника всего лишь жульническая уловка. Если это так, значит, вы существенно переплачиваете, если нет – вы теряете машину. Продавец еще несколько раз покидает вас и возвращается, и, наконец, делает вам окончательное предложение: цена остается выше предложенной вами, однако в дополнение к автомобилю вы получаете комплект шин и новую автомагнитолу. Это все, что он может сделать, однако вы должны принять решение немедленно. Если вы уйдете, то либо другой покупатель становится владельцем автомобиля, либо вы сможете приобрести его по цене, указанной на ценнике. Как всякий разумный человек, вы решаете подождать с ответом. Вы хотите все хорошенько обдумать, поэтому договариваетесь с продавцом, что возвратитесь часа через два. Он соглашается, но заявляет, что если за это время кто-либо другой изъявит желание приобрести машину на аналогичных условиях, вы ее потеряете.
Проходит время. Приближается вечер, и вы, утвердившись в своем намерении купить выбранный автомобиль, возвращаетесь к вашему продавцу. Так появляется последняя предпосылка манипуляции – вы связаны обязательством. Связав себя им как на сознательном, так и на эмоциональном уровне, вы обрекаете себя на большие убытки, – теперь вы обязаны платить. Проницательный продавец заставил вас брать на себя определенные обязательства по мере общения с вами, что и позволило ему оставить вас в дураках. Конечно же, вас еще грызет червь сомнения, но вы уверены, что не просчитались, к тому же вы так успешно торговались…
Итак, ваше возвращение говорит продавцу, что вы все же хотите эту машину, но, как это ни печально, ее уже продали, – тот, другой покупатель, который был готов заплатить больше, забрал ее. Потрясенный таким известием, вы падаете духом. Ведь это была ваша машина! Вы ее так хотели! Зачем же вы не купили ее сразу?! А теперь необходимо начинать все сначала, постоянно думая, что вы, возможно, упустили свою самую удачную в жизни сделку. Вы спрашиваете у продавца о другой машине, и тот охотно соглашается помочь, если вы придете завтра. Так вы и договариваетесь сделать.
На следующий день продавец встречает вас радостной новостью: человек, купивший вашу машину, оказался несостоятельным должником, и вы можете забрать ее прямо сейчас, пока он не нашел какой-либо сравнительно надежный источник финансирования этой покупки. Вы на крючке и платите немедленно, ведь вы не хотите потерять ее снова.
Вы уезжаете на новой машине в приподнятом настроении. И хотя на следующее утро вас вновь одолевают сомнения, глядя на новый автомобиль, вы опять улыбаетесь, и даже ваш сосед отмечает, что машина выглядит классно. Проходит несколько дней, и вы начинаете обращать внимание на некоторые мелочи, которые вы не могли заметить во время десятиминутной тестовой поездки. И по мере составления общей картины вы испытываете все большее желание вновь повидаться с продавцом. Ваши попытки связаться с ним по почте остаются безрезультатными. Вы едете в офис компании, продавшей автомобиль, но там отвечают, что условия контракта не предполагают возврата покупки, зато автомобиль могут осмотреть их специалисты. После осмотра вы узнаете, что устранение всех неисправностей обойдется вам в несколько сотен долларов. Но у вас не остается выбора. Если вы хотите, чтобы машина хорошо ездила, вам необходимо ремонтировать ее, и если вы не начнете делать это немедленно, в будущем вас ожидают еще бо́льшие проблемы. Таков итог вашей «самой удачной сделки». Вы чувствуете себя обманутым и униженным, и сами не понимаете, как вас могли так легко провести.
Вас может утешить только одна мысль: не вы один столь беззащитны перед манипулированием, а все мы. Конечно, это слабое утешение, и большинство людей, ставших жертвами манипуляторов, испытывают чувства негодования, безнадежности и часто теряют контроль над собой. Манипулятор же попросту удовлетворяет свои потребности.
Манипулирование всегда кратковременно, поскольку оно действует лишь до тех пор, пока его жертва не приобрела соответствующий опыт, необходимую информацию или критически не оценила ситуацию. В тот самый момент, когда вы начнете критически анализировать последовательность событий или обстоятельства, позволившие вам стать жертвой манипулирования, вы немедленно станете различать все «предупредительные знаки», которые были столь очевидны и до наступления рокового момента. Почему же вы сразу не отреагировали на них? Ответ предельно прост. Когда мы ищем решение, то любое из найденных, которое по нашему мнению должно «сработать», кажется правильным. Мы стараемся оправдать правомерность своего решения. Манипулятор знает, что если он покажет вам одно из них, вы немедленно начнете его логически обосновывать и придете к выводу, что именно такое решение вам и нужно. Опытный манипулятор приведет множество доказательств в его пользу, разбудит новые эмоции и еще более усилит на вас давление, пока вы остаетесь пассивным. Психолог Анджела Дейли утверждает, что такую ситуацию хорошо описывает «принцип 80/20». «Если 20 % ваших мыслей составляют сомнения относительно целесообразности принимаемого решения, то они, скорее всего, будут погребены под толщей желаний и аргументов, даже если в глубине души вас точит сомнение. Вы ищете способ прогнать сомнения, что позволит вам испытать ощущение комфорта».
К счастью, почти все манипуляции в конечном счете разоблачаются, а манипуляторы показывают свое истинное лицо. Многие (хотя и не все) люди делятся своим опытом с другими. В особых случаях на нашу защиту встают средства массовой информации, рассказывая о конкретных людях и конкретных событиях, чтобы избежать новых жертв.
Возможность манипулировать недолговечна, поскольку невозможно долго доверять манипулятору или долго поддерживать с ним отношения. Рано или поздно обман выходит наружу, а любые несоответствия в словах и действиях становятся очевидными и требуют урегулирования. Очень часто такие конфликты решаются в залах суда. Это значит, что манипулятор должен постоянно искать новую цель, причем там, где его репутация еще не подмочена. К сожалению, многие люди продолжают становиться жертвами манипуляций, поскольку предполагаемая ценность желаемого видится им более высокой в сравнении со страданиями от возможного разочарования. В конечном счете, схема очередной раз срабатывает не потому, что манипулятора невозможно распознать, а потому, что отношение «потенциальные выгоды – риск» слишком велико, чтобы перевесить любую попытку критического анализа ситуации.
Я подробно проанализирую весь процесс манипулирования, и вы увидите все его элементы. Учтите, я осуждаю манипулирование в любом проявлении, и поймите, насколько важно знать, как оно осуществляется, чтобы не стать его жертвой самим и невольно или намеренно не пытаться манипулировать другими.
Как манипулировать людьми
1. Внимательно изучите свою аудиторию. Ищите людей, находящихся в состоянии поиска, ищущих ответы на вопросы, желающих спастись от навалившихся проблем, а также тех, кто демонстрирует напускную уверенность или, наоборот, сомневающихся.
2. Проверьте уровень их знаний и степень заинтересованности. Проверьте, насколько их интересуете вы и ваш продукт. Задавайте им много вопросов, заставьте рассказать, насколько глубоко они знакомы с предметом, а затем сообщите информацию, которую хотя и можно подвергнуть сомнению, неправдивой считать нельзя. Оцените, насколько активно они реагируют на нее. Представьте вашу информацию таким образом, чтобы ее воспринимали как надежную, а вас – как специалиста.
3. Используйте утверждения наиболее общего характера, охватывающие соответствующую область знаний. Заставьте ваших слушателей соглашаться с вами.
4. Постройте систему взаимоотношений с собеседниками, вынудив их проникнуться к вам доверием, и всячески укрепляйте установившуюся связь.
5. Заставьте их озвучить свои желания. Опишите им возможные ситуации, в которых они получат неоспоримые выгоды, если последуют вашему совету.
6. Постепенно начинайте готовить их к мысли, что знакомство с вами открывает для них новые перспективы. Пробудите в них на эмоциональном уровне желание относительно предлагаемой вами идеи, однако дайте им понять, что эта возможность открыта для них ограниченное время. Постарайтесь временно лишить их предоставленной возможности, однако дайте им еще один шанс, сославшись на внезапно изменившиеся обстоятельства, при этом поставьте условие о немедленном принятии решения.
7. Установившуюся между вами связь постарайтесь еще больше укрепить перед тем, как попрощаетесь.
8. Если покупатели предъявляют вам претензии, докажите им, что в возникшей проблеме вашей вины нет, указав возможного виновника. Переложите ответственность на начальника. Расскажите о своей больной бабушке и об обрушившихся на вас проблемах. Заставьте их сопереживать.
9. Продолжайте действовать описанным образом до тех пор, пока они окончательно не свяжут себя обязательствами перед вами или пока не перестанут искать с вами встреч. В первом случае создайте иллюзию того, что они попали в число избранных, которым доступна информация, которой владеете вы. Всегда старайтесь помочь им так, чтобы их зависимость от вас усиливалась, параллельно открывая им новые возможности двигаться в заданном вами направлении.
Резюме
• Единственный четко определяемый фактор, на основании которого можно разграничить манипулирование и убеждение, – намерение человека, пытающегося повлиять на модель принятия решений его собеседниками.
• Манипулирование направлено на обеспечение личных выгод его инициатора. Убеждение ставит целью установление беспроигрышных взаимоотношений, при которых удовлетворяются потребности всех участников процесса.
• Четыре наиболее важные предпосылки манипулирование таковы: поиск покупателем решения, его чувствительность ко времени, формирование потенциала для проигрыша и наличие благожелательного авторитета.
• Манипулирование эффективно только в краткосрочной перспективе, поскольку намерения манипулятора легко может выявить посторонний наблюдатель, ибо их можно разоблачить в результате критического анализа ситуации.
• Манипулирование почти всегда неуместно, особенно при принятии управленческих решений и проведении торговых операций. Если вы хотите повышать доходы своей компании и обеспечить себе карьерный рост, всегда избегайте манипулирования.
• Помните, что кратковременное манипулирование никогда не приведет к долгосрочному процветанию. Мир слишком мал, а манипуляции всегда будут разоблачены.
• Манипулирование направлено на обеспечение личных выгод его инициатора. Убеждение ставит целью установление беспроигрышных взаимоотношений, при которых удовлетворяются потребности всех участников процесса.
• Четыре наиболее важные предпосылки манипулирование таковы: поиск покупателем решения, его чувствительность ко времени, формирование потенциала для проигрыша и наличие благожелательного авторитета.
• Манипулирование эффективно только в краткосрочной перспективе, поскольку намерения манипулятора легко может выявить посторонний наблюдатель, ибо их можно разоблачить в результате критического анализа ситуации.
• Манипулирование почти всегда неуместно, особенно при принятии управленческих решений и проведении торговых операций. Если вы хотите повышать доходы своей компании и обеспечить себе карьерный рост, всегда избегайте манипулирования.
• Помните, что кратковременное манипулирование никогда не приведет к долгосрочному процветанию. Мир слишком мал, а манипуляции всегда будут разоблачены.
Вопросы для тех, кто хочет добиться успеха
• Каковы мои намерения при желании достичь успеха путем убеждения?
• Какие примеры того, как я стал жертвой манипулирования, наиболее актуальны?
• Существуют ли какие-либо другие различия между убеждением и манипулированием помимо намерения? Можно ли найти какие-либо оправдания манипулированию?
• Какие примеры того, как я стал жертвой манипулирования, наиболее актуальны?
• Существуют ли какие-либо другие различия между убеждением и манипулированием помимо намерения? Можно ли найти какие-либо оправдания манипулированию?
Глава 2. Убеждение
Говоря правду, я делаю это не для того, чтобы убедить тех, кто не знает ее, а для того, чтобы защитить тех, кто ее знает.
Уильям Блейк
Эта глава не будет длинной, поскольку является логическим завершением предыдущей. Ее можно рассматривать также как вступление ко всей книге, задача которой – научить читателя искусству убеждения. В этой главе я хочу объяснить, что фактор, определяющий различие между манипуляцией и убеждением, лежит в плоскости принятия решения. Если вы стремитесь воздействовать на сознание других, вам нужно ответить на вопрос, отвечают ли ваши предполагаемые действия критериям целесообразности, законности, этики и морали. Если хотя бы в отношении одного из этих критериев вы не можете дать положительный ответ, то от таких действий следует отказаться.
В хорошем исполнении процесс убеждения очаровывает. Наблюдать за ним так же приятно, как, скажем, смотреть балет. Каждый элемент постановки по-своему уникален и является составной частью общего действа.
Убеждение и манипулирование имеют настолько много общего, что часто отличить их невозможно. Большинство способов манипулирования используются в процессе убеждения, при этом истинное различие между ними скрыто от наблюдателя, поскольку за действиями убеждающего наблюдателю трудно распознать его истинные намерения.
В главе 1 мы обсудили процесс покупки подержанного автомобиля у нечестного продавца, но, наверное, каждый из нас имел и положительный опыт покупки, когда продавец был искренне заинтересован в том, чтобы помочь вам удовлетворить ваши потребности, ровно в той же мере, что и вы сами.
В одной из последующих глав вы познакомитесь с формулой убеждения, которая связывает все элементы процесса убеждения. Ее использование поможет вам добиться предсказуемых результатов всякий раз, когда вы будете стремиться достичь поставленной цели.
Искусство убеждения оттачивается годами. Это грамотно поставленное шоу, участниками которого являетесь и вы, и объект вашего воздействия. Такая постановка подразумевает понимание вами потребностей и желаний человека, его критериев принятия решений, а также предоставление ему необходимой информации способами, соответствующими высказанным им пожеланиям.
Манипулятор тратит существенную часть времени на построение недолговечного фасада, тогда как мастер убеждения целеустремленно возводит здание своего успеха. Он выстраивает свой имидж, являющийся составной частью его «Я»; имидж, который наделяет его властью, определяющей решения других. Такой имидж всегда четко показывает, кем является его владелец, который, в свою очередь, осознанно совершенствует его с целью быстрого достижения поставленных целей в любой ситуации, не выходя за рамки существующих этических норм.
Мастер убеждения всегда стремится понять окружающий его мир и людей, с которыми ему приходится общаться. Он всегда хочет знать, что заставляет их принимать те или иные решения. Его интересуют желания, мечты и цели всех, кто является объектом убеждения, однако не только с точки зрения получения собственных выгод, но и для установления долгосрочных отношений на основании взаимной пользы. Процесс убеждения касается не только понимания того, что нужно человеку для удовлетворения его физических потребностей, но и его эмоциональных потребностей, что, в конечном счете, поможет ему получить необходимый продукт по приемлемой цене. Если презентация наилучшего продукта, продаваемого по самой выгодной для покупателя цене, проведена неумело, покупатель отдаст предпочтение менее качественному продукту, презентация которого проведена убедительно.
Убеждение не следует ассоциировать только с торговыми операциями; более того, этот процесс предполагает взаимное согласие сторон и их поддержку друг друга. Он заключается в поиске точек соприкосновения при формулировке общих мыслей и представлений. Процесс убеждения затрагивает практически все стороны жизни, начиная с того, что вы едите на завтрак, и заканчивая тем, кто производит все, что вы потребляете. Почти каждый аспект жизнедеятельности человека так или иначе связан с попыткой убедить кого-то (или себя) поступить определенным образом, что позволит достичь желаемой цели.
Умение быть убедительным – это искусство, в котором мастерство приходит только с годами и только за счет практической деятельности. Никто не получает дар убеждения при рождении. Чтобы преуспеть в этой области, необходимо постоянно обдумывать, что заставляет людей принимать те или иные решения. И хотя по прочтении этой книги вы получите обширный арсенал инструментов, позволяющих быть убедительным в любой ситуации, одного знакомства с текстом недостаточно. Вы должны постоянно анализировать свою деятельность и самого себя, чтобы понять, в каком направлении вам надлежит совершенствоваться. Вам также нужно оценить, каким из описываемых принципов вы должны постоянно следовать в своей работе. И, наконец, вам нужна практика. Нужно проверять эффективность новых приемов и идей в процессе, скажем, проведения презентаций, изучая при этом ответную реакцию, что позволит вам понять, как эти приемы можно использовать более эффективно, т. е. как получить самый быстрый и наилучший результат.
В хорошем исполнении процесс убеждения очаровывает. Наблюдать за ним так же приятно, как, скажем, смотреть балет. Каждый элемент постановки по-своему уникален и является составной частью общего действа.
Убеждение и манипулирование имеют настолько много общего, что часто отличить их невозможно. Большинство способов манипулирования используются в процессе убеждения, при этом истинное различие между ними скрыто от наблюдателя, поскольку за действиями убеждающего наблюдателю трудно распознать его истинные намерения.
В главе 1 мы обсудили процесс покупки подержанного автомобиля у нечестного продавца, но, наверное, каждый из нас имел и положительный опыт покупки, когда продавец был искренне заинтересован в том, чтобы помочь вам удовлетворить ваши потребности, ровно в той же мере, что и вы сами.
В одной из последующих глав вы познакомитесь с формулой убеждения, которая связывает все элементы процесса убеждения. Ее использование поможет вам добиться предсказуемых результатов всякий раз, когда вы будете стремиться достичь поставленной цели.
Искусство убеждения оттачивается годами. Это грамотно поставленное шоу, участниками которого являетесь и вы, и объект вашего воздействия. Такая постановка подразумевает понимание вами потребностей и желаний человека, его критериев принятия решений, а также предоставление ему необходимой информации способами, соответствующими высказанным им пожеланиям.
Манипулятор тратит существенную часть времени на построение недолговечного фасада, тогда как мастер убеждения целеустремленно возводит здание своего успеха. Он выстраивает свой имидж, являющийся составной частью его «Я»; имидж, который наделяет его властью, определяющей решения других. Такой имидж всегда четко показывает, кем является его владелец, который, в свою очередь, осознанно совершенствует его с целью быстрого достижения поставленных целей в любой ситуации, не выходя за рамки существующих этических норм.
Мастер убеждения всегда стремится понять окружающий его мир и людей, с которыми ему приходится общаться. Он всегда хочет знать, что заставляет их принимать те или иные решения. Его интересуют желания, мечты и цели всех, кто является объектом убеждения, однако не только с точки зрения получения собственных выгод, но и для установления долгосрочных отношений на основании взаимной пользы. Процесс убеждения касается не только понимания того, что нужно человеку для удовлетворения его физических потребностей, но и его эмоциональных потребностей, что, в конечном счете, поможет ему получить необходимый продукт по приемлемой цене. Если презентация наилучшего продукта, продаваемого по самой выгодной для покупателя цене, проведена неумело, покупатель отдаст предпочтение менее качественному продукту, презентация которого проведена убедительно.
Убеждение не следует ассоциировать только с торговыми операциями; более того, этот процесс предполагает взаимное согласие сторон и их поддержку друг друга. Он заключается в поиске точек соприкосновения при формулировке общих мыслей и представлений. Процесс убеждения затрагивает практически все стороны жизни, начиная с того, что вы едите на завтрак, и заканчивая тем, кто производит все, что вы потребляете. Почти каждый аспект жизнедеятельности человека так или иначе связан с попыткой убедить кого-то (или себя) поступить определенным образом, что позволит достичь желаемой цели.
Умение быть убедительным – это искусство, в котором мастерство приходит только с годами и только за счет практической деятельности. Никто не получает дар убеждения при рождении. Чтобы преуспеть в этой области, необходимо постоянно обдумывать, что заставляет людей принимать те или иные решения. И хотя по прочтении этой книги вы получите обширный арсенал инструментов, позволяющих быть убедительным в любой ситуации, одного знакомства с текстом недостаточно. Вы должны постоянно анализировать свою деятельность и самого себя, чтобы понять, в каком направлении вам надлежит совершенствоваться. Вам также нужно оценить, каким из описываемых принципов вы должны постоянно следовать в своей работе. И, наконец, вам нужна практика. Нужно проверять эффективность новых приемов и идей в процессе, скажем, проведения презентаций, изучая при этом ответную реакцию, что позволит вам понять, как эти приемы можно использовать более эффективно, т. е. как получить самый быстрый и наилучший результат.
Резюме
• Убеждение – это процесс формирования среды, в которой два или более человека находят основу для формулировки общих мыслей и представлений.
• Грань между убеждением и манипулированием проходит на уровне намерений того, кто стремится повлиять на точку зрения других.
• Каждое из двух понятий несет также определенные оттенки своего значения. Так, слово «убеждение» вызывает позитивные ассоциации, тогда как слово «манипулирование» положительных чувств не вызывает.
• Грань между убеждением и манипулированием проходит на уровне намерений того, кто стремится повлиять на точку зрения других.
• Каждое из двух понятий несет также определенные оттенки своего значения. Так, слово «убеждение» вызывает позитивные ассоциации, тогда как слово «манипулирование» положительных чувств не вызывает.
Вопросы для тех, кто хочет добиться успеха
• Каковы ваши представления о том, какие ситуации подразумевают убеждение, а какие – манипулирование?
• Как ваши представления об этих двух понятиях помогли или помешали в работе?
• Как стать любознательным в отношении окружающего мира и проверить справедливость ваших представлений, чтобы углубить ваши знания и развить навыки, на основании которых можно строить аргументацию?
• Как ваши представления об этих двух понятиях помогли или помешали в работе?
• Как стать любознательным в отношении окружающего мира и проверить справедливость ваших представлений, чтобы углубить ваши знания и развить навыки, на основании которых можно строить аргументацию?
Глава 3. Имидж – незримый аргумент
Я никогда не изменяю своему профессиональному имиджу, ему подчинены все мои поступки.
Агнета Фальтског[3]
Процесс убеждения подобен процессу постройки дома. Ваш имидж, тот образ, который видят окружающие, общаясь с вами, – фундамент и стены этого дома. Имидж обеспечивает опору вашей аргументации и наделяет вас такими важными качествами, как привлекательность, желанность, теплота и надежность.
Чтобы быть убедительным, ваш имидж должен строго соответствовать вашей миссии. Ваш внешний вид, речь и поступки должны дополнять друг друга. Если ваш имидж не соответствует вашему предназначению, люди, которых вы стараетесь убедить, могут принять нежелательное для вас решение.
Недавние исследования показали, что обычно люди принимают решения почти мгновенно. Они не стремятся к получению исчерпывающей информации, на основании которой можно детально исследовать ситуацию. В своей книге «Проблеск»[4] Малкольм Гладуэлл описывает, как опытный эксперт в течение нескольких секунд приходит к заключению, что предложенная его вниманию статуя подделка, а не произведение искусства. Чтобы убедительно доказать свою точку зрения, ему понадобится куда больше времени, однако решение принимается почти мгновенно. Точно так же мы можем делать заключения о том, насколько честен человек, с которым мы общаемся, насколько глубоко он понимает обсуждаемую тему, и насколько беспокоят его наши устремления и чаяния.
Есть три составляющие имиджа, которым вы должны уделять достаточно времени, чтобы овладеть искусством убеждения.
1. Внешность.
2. Голос и умение говорить.
3. Позиционирование себя и объекта вашего воздействия.
Я очень хочу, что вы помнили, что, говоря об имидже, я не имею в виду фасад или маску. Речь идет о необходимости развить в себе определенную совокупность позитивных навыков, которые станут неотъемлемой частью вашего «Я». При желании вы можете использовать их в любой жизненной ситуации, но всякий раз, когда вы убеждаете кого-либо, все они должны быть задействованы наиболее полно. Со временем, по мере приобретения опыта, вы постепенно разовьете эти навыки до такой степени, что будете контролировать их использование автоматически, применяя их, когда этого требует ситуация.
И хотя это, конечно же, несправедливо, такова правда жизни. Как и все люди, мы выносим мгновенные суждения о других людях, основываясь на многочисленных критериях, один из которых – внешняя привлекательность. Поэтому как бы вы не выглядели сегодня, займитесь своей внешностью.
Для этого, в первую очередь, постарайтесь оценить свой внешний вид. Ниже приведена небольшая анкета, с помощью которой вы сможете оценить, какое значение вы ему придаете. Анкета адресована как мужчинам, так и женщинам. За последние 12 месяцев вы:
• меняли прическу;
• оценивали степень износа одежды, которую носите ежедневно;
• набрали или сбросили пяток килограммов;
• избавлялись от рубашек или блузок, которые носили чаще, чем два или три раза в месяц;
• чистили обувь у профессионального сапожника;
• оценивали степень соответствия вашей одежды духу времени и вашему общественному положению;
• изучали внимательно свое лицо, уши и шею на предмет следов старения, воздействия солнца и наличия волос, которые необходимо удалить;
• анализировали, насколько форма вашей прически подчеркивает стиль (если вы мужчина);
• изучали степень соответствия стиля и цвета вашей прически вашему возрасту (если вы женщина);
• оценивали вашу одежду с точки зрения наличия дыр и потертостей;
• избавлялись от одежды, которую не надевали в последние 12 месяцев (если такая одежда есть в вашем гардеробе, маловероятно, что вы будете ее когда-либо носить или что она выглядит современно);
• оценивали внешний вид ваших рук и ногтей.
Описанный подход может показаться слишком упрощенным, а список вопросов – бесполезным, однако я привел его лишь в качестве напоминания о том, что всякий человек, которого вы стремитесь в чем-то убедить, оценивает вас на основании того, что он видит и слышит. Речь не идет о каких-то очевидных вещах, определяющих ход всего процесса. Если вас уличили во лжи, можете не сомневаться, – разговор окончен. Однако сейчас мы говорим о менее очевидных аспектах, которым мы, как правило, внимания не уделяем, но которые действуют на подсознание нашего собеседника, способствуя или препятствуя достижению успеха. Каждый человек, с которым вы общаетесь, строит диалог в надежде оправдать свои ожидания. Однако если он видит несоответствие между получаемой информацией, и той, которую рассчитывал получить, он начинает колебаться или прекращает общение с вами.
Чтобы быть убедительным, ваш имидж должен строго соответствовать вашей миссии. Ваш внешний вид, речь и поступки должны дополнять друг друга. Если ваш имидж не соответствует вашему предназначению, люди, которых вы стараетесь убедить, могут принять нежелательное для вас решение.
Недавние исследования показали, что обычно люди принимают решения почти мгновенно. Они не стремятся к получению исчерпывающей информации, на основании которой можно детально исследовать ситуацию. В своей книге «Проблеск»[4] Малкольм Гладуэлл описывает, как опытный эксперт в течение нескольких секунд приходит к заключению, что предложенная его вниманию статуя подделка, а не произведение искусства. Чтобы убедительно доказать свою точку зрения, ему понадобится куда больше времени, однако решение принимается почти мгновенно. Точно так же мы можем делать заключения о том, насколько честен человек, с которым мы общаемся, насколько глубоко он понимает обсуждаемую тему, и насколько беспокоят его наши устремления и чаяния.
Есть три составляющие имиджа, которым вы должны уделять достаточно времени, чтобы овладеть искусством убеждения.
1. Внешность.
2. Голос и умение говорить.
3. Позиционирование себя и объекта вашего воздействия.
Я очень хочу, что вы помнили, что, говоря об имидже, я не имею в виду фасад или маску. Речь идет о необходимости развить в себе определенную совокупность позитивных навыков, которые станут неотъемлемой частью вашего «Я». При желании вы можете использовать их в любой жизненной ситуации, но всякий раз, когда вы убеждаете кого-либо, все они должны быть задействованы наиболее полно. Со временем, по мере приобретения опыта, вы постепенно разовьете эти навыки до такой степени, что будете контролировать их использование автоматически, применяя их, когда этого требует ситуация.
Внешний вид
Первое мнение о вас люди составляют по внешнему виду. Многочисленные исследования подтверждают мысль, что высокие мужчины гораздо успешнее мужчин низкого роста как при приеме на работу, так и в делах сердечных. Из двух девушек с одинаковой квалификацией работу вероятнее всего получит более привлекательная. Детально вопрос привлекательности при принятии решений рассмотрен в American Psychological Association’s Psychological Bulletin в статье “What is beautiful is good, but…: A meta-analytic review of research on the physical attractiveness stereotype” [Eagly A. H., Ashmore R. D., Makhijani M. G., and Longo L. C, 1991].И хотя это, конечно же, несправедливо, такова правда жизни. Как и все люди, мы выносим мгновенные суждения о других людях, основываясь на многочисленных критериях, один из которых – внешняя привлекательность. Поэтому как бы вы не выглядели сегодня, займитесь своей внешностью.
Для этого, в первую очередь, постарайтесь оценить свой внешний вид. Ниже приведена небольшая анкета, с помощью которой вы сможете оценить, какое значение вы ему придаете. Анкета адресована как мужчинам, так и женщинам. За последние 12 месяцев вы:
• меняли прическу;
• оценивали степень износа одежды, которую носите ежедневно;
• набрали или сбросили пяток килограммов;
• избавлялись от рубашек или блузок, которые носили чаще, чем два или три раза в месяц;
• чистили обувь у профессионального сапожника;
• оценивали степень соответствия вашей одежды духу времени и вашему общественному положению;
• изучали внимательно свое лицо, уши и шею на предмет следов старения, воздействия солнца и наличия волос, которые необходимо удалить;
• анализировали, насколько форма вашей прически подчеркивает стиль (если вы мужчина);
• изучали степень соответствия стиля и цвета вашей прически вашему возрасту (если вы женщина);
• оценивали вашу одежду с точки зрения наличия дыр и потертостей;
• избавлялись от одежды, которую не надевали в последние 12 месяцев (если такая одежда есть в вашем гардеробе, маловероятно, что вы будете ее когда-либо носить или что она выглядит современно);
• оценивали внешний вид ваших рук и ногтей.
Описанный подход может показаться слишком упрощенным, а список вопросов – бесполезным, однако я привел его лишь в качестве напоминания о том, что всякий человек, которого вы стремитесь в чем-то убедить, оценивает вас на основании того, что он видит и слышит. Речь не идет о каких-то очевидных вещах, определяющих ход всего процесса. Если вас уличили во лжи, можете не сомневаться, – разговор окончен. Однако сейчас мы говорим о менее очевидных аспектах, которым мы, как правило, внимания не уделяем, но которые действуют на подсознание нашего собеседника, способствуя или препятствуя достижению успеха. Каждый человек, с которым вы общаетесь, строит диалог в надежде оправдать свои ожидания. Однако если он видит несоответствие между получаемой информацией, и той, которую рассчитывал получить, он начинает колебаться или прекращает общение с вами.