Страница:
Как и все люди, мы подсознательно оцениваем одновременно сотни фрагментов различной информации и на их основании выносим неосознаваемые суждения. Осознанное внимание привлекает только та информация, которая вызывает удивление или не согласуется с нашими представлениями об окружающем мире. Именно поэтому у нас возникает ощущение дискомфорта, когда мы чувствуем, что что-то не так, но ничего не можем с этим поделать. Иногда мы относим это на счет интуиции. В действительности же это тонкий подсознательный процесс, позволяющий принимать десятки решений одновременно. Чтобы быть убедительным, вы должны быть внимательны в отношении каждого фрагмента информации, передаваемого вами вашей аудитории. Именно так вы сможете заставить поверить собеседника в то, что перед ним – человек, знающий свое дело и заслуживающий доверия, а значит, и захотеть продолжения сотрудничества.
Человек в любой ситуации сопоставляет происходящее со своими ожиданиями. Представьте себе такую картину. Врач посещает больного на дому. Обувь врача покрыта слоем грязи, которая осыпается на ковер, одежда порядком изношена, а рубашка явно требует стирки. Он сообщает пациенту, что тот болен пневмонией, но не стоит волноваться, поскольку все под контролем. Как бы вы отнеслись к такому врачу? Решились бы доверить ему свое здоровье? Насколько гармоничными были бы ваши отношения? Вынуждены вы были бы переосмыслить ситуацию, согласились бы следовать рекомендациям такого врача? Конечно, многое бы зависело от вашего предыдущего опыта общения с этим врачом, но даже если ваши взаимоотношения всегда были прекрасными, его поведение и имидж не соответствуют внутренним ожиданиям больного относительно того, как должен выглядеть и вести себя врач.
Ответив на вопросы приведенной анкеты и проанализировав свои ответы, вы увидите себя глазами других. Оценив свой внешний вид, вы сможете изменить его таким образом, чтобы начать создавать имидж, который соответствует ожиданиям ваших клиентов и партнеров.
Умение правильно одеваться
Существует много точек зрения на то, как следует одеваться для работы с клиентами. Большинство руководителей, с которыми мне довелось общаться, подчеркивали, что они не хотят, чтобы их подчиненные одевались лучше, чем клиенты. Многие сходились в том, что оптимальная форма одежды – костюм. Популярной была и тенденция носить униформу компании (рубашка или джемпер с логотипом). Один менеджер даже особо отметил, что, если вы одеты хуже клиента, это дает ему основание полагать, что его дела идут лучше, чем на самом деле, поскольку вы не тратите все его деньги на одежду. Но это неправильно! Ведь основная задача одежды – показать ваше положение, т. е. позиционировать вас по отношению к клиенту и обратить его внимание на вас, но никак не на вашу одежду.
Пожалуй, самый типичный просчет, допускаемый при выборе одежды, состоит в том, что мы редко задумываемся о том, как будем себя в ней чувствовать. Каждый тип одежды дает свои особые эмоциональные и физические ощущения. В костюме, который на вас отлично сидит, вы чувствуете себя способным добиваться бо́льших результатов и готовым к действию. Однако есть и такие, для которых «официальная» форма одежды – тяжкое испытание, поскольку они не привыкли носить, скажем, пиджак. В таком случае его нужно надевать как можно чаще, чтобы скорее привыкнуть к новым ощущениям и чтобы, таким образом, он стал составной частью вашего имиджа.
При выборе одежды можно воспользоваться следующим принципом: одеваться нужно в соответствии с ожиданиями клиентов относительно вашего внешнего вида, либо как ваш клиент, либо так, чтобы быть на шаг впереди него. Что значит «на шаг впереди»? Оцените, как одеваются ваши клиенты. Возможно, галстук и клубный пиджак станут теми элементами одежды, которые добавят убедительности вашему положению. Или имеет смысл мужчинам надевать жилетку, а женщинам – свитер или шарф. Но каким бы ни был ваш выбор, помните, что главная идея – не выглядеть белой вороной, но найти способ немного выделяться по сравнению с клиентами, не обманывая при этом их ожиданий.
Помните также, что одеваться нужно соответственно обстановке, в которой вы работаете. Если вы продаете, скажем, минеральные удобрения, а ваши клиенты – обычные фермеры, нет необходимости надевать костюм. Это лишь поставит под сомнение вашу компетентность и ослабит доверие к вам со стороны клиентов, как в описанном ранее случае с врачом.
«Одеваться так же, как клиент» означает носить общепринятый тип одежды, каждый элемент которой выстиран и выглажен, но не отставать при этом от современной моды. Есть еще и правила, которые принимаются без обсуждения. Ваша обувь должна быть хорошо вычищенной, ногти – ухоженными, а прическа – аккуратной и современной. Если вы носите рубашку с логотипом компании или другую униформу, они должны быть чистыми и хорошо выглаженными. Если вы бо́льшую часть рабочего дня ездите в автомобиле, ваша одежда, вероятно, будет измята. Если вам удастся в нужный момент переодеться, это произведет на клиентов куда более благоприятное впечатление, чем если бы вы этого не делали.
Одежда, помимо прочего, должна хорошо сидеть на вас. В этом случае она позволяет скрыть недостатки фигуры, хорошо выглядеть и свободно двигаться. В ней вы чувствуете себя хорошо, а значит, уверены в себе. Если за последнее время вы сбросили или набрали более пяти килограммов, вероятнее всего, ваша одежда будет сидеть плохо. В этом случае некоторые вещи нужно перешить, а некоторые – заменить. Если вы не согласны с моим предложением, ответьте на такой вопрос: «Купит ли клиент продукт, который плохо выглядит или имеет видимые дефекты, не усомнившись в его качестве или адекватности?» Если ваш ответ «нет», то не предлагайте ему себя, когда ваш внешний вид может внушить разного рода подозрения.
Хотя на тему умения правильно одеваться написано множество руководств, ни в одном из них не говорится о том, каким образом ваш внешний вид должен подчеркивать убедительность вашей профессиональной позиции. Недавно я встречался с Джудит Расбенд, одним из руководителей Института управления имиджем (город Прово, штат Юта), и она предложила свой способ решения проблемы. Джудит разработала так называемую «шкалу стилей», которая позволяет человеку быстро и просто выяснить, что может рассказать о нем его гардероб или что он хочет сказать своим гардеробом. Имидж человека оценивается по шкале от нуля до четырех, где нулевой уровень соответствует низкому авторитету, а четвертый – высокому. Авторитет человека очень четко согласуется с его умением быть убедительным. Так, 4-й уровень означает, что мужчина носит хорошо сочетающиеся брюки, пиджак, рубашку и галстук. Строгий стиль (например, черный костюм и белая рубашка) ассоциируется с авторитарным имиджем. Для женщин 4-й уровень предусматривает пиджак, юбку и блузку, либо платье и пиджак, либо брючный костюм и блузку. 3-й уровень для мужчин – спортивный пиджак или куртка, рубашка с галстуком; для женщин – юбка или брюки, спортивный пиджак и блузка. Уровень 2-й для женщин – это юбка, рубашка и свитер или жилет, либо юбка и рубашка «поло», либо брюки и рубашка. Для мужчин 2-й уровень – брюки, рубашка и свитер или жилет. И наконец, 1-й уровень для мужчин – это джинсы или шорты и футболка или рубашка с коротким рукавом; для женщин – джинсы или шорты и футболка или блузка без рукавов, либо платье без рукавов. В большинстве случаев наиболее подходящим будет гардероб, соответствующий 3-му и 4-му уровням. На 1-й уровень можно положиться разве что, обратившись за помощью к соседям, когда вы съезжаете с квартиры.
Вот еще несколько советов, которые помогут вам выглядеть убедительно.
• Ваши носки должны быть в тон одежде либо чуть темнее, чем ее нижняя часть.
• Усы и борода воспринимаются нормально, однако они должны быть хорошо ухожены.
• Прическа, как у мужчин, так и у женщин, должна быть современной и аккуратной.
• Ювелирных изделий не должно быть много, при этом они должны укреплять желаемый имидж, а не отвлекать внимание собеседников.
• Костюм следует чистить каждый раз, когда вы его надеваете. Снимая его, вешайте на спинку стула, а перед тем как повесить в шкаф – проветривайте. Если костюм не имеет неприятного запаха или пятен, его следует регулярно гладить, а в химчистку сдавать два или три раза в год.
• Остальную одежду необходимо регулярно стирать и гладить.
• У мужчины цвет обуви должен сочетаться с цветом ремня.
• Когда вы покупаете одежду, соответствующую 3-му и 4-му уровню, выбирайте самые лучшие вещи, которые вы можете себе позволить: они выглядят лучше и носятся дольше.
• Всю одежду, соответствующую 3-му и 4-му уровням, следует тщательно «подогнать» под вашу фигуру у портного.
Очень часто возникает вопрос, что лучше – шить одежду у портного или покупать готовую. Это решать вам самим, но, как показывает практика, большинство людей не сможет отличить одежду из магазина от сшитой у портного. Недавно я разговаривал со Стивом Ридером, одним из руководителей компании Tom James Inc., крупнейшего в стране производителя как готовой одежды, так и сшитой на заказ. Он, в частности, отметил: «И мужчины, и женщины с большим удовольствием носят одежду, сшитую на заказ. Однако если у вас нет существенных отклонений во внешности и, тем более, если вам нравится носить готовое платье, вы имеете широкий выбор прекрасных образцов одежды, которые можно легко подогнать под вашу фигуру. Такая одежда будет носиться легко и обойдется на сотни, а может и тысячи долларов дешевле, чем сшитая на заказ». В этом случае ваша главная задача – найти хорошего портного и выбирать только качественные вещи, которые он сможет «подогнать» под вашу фигуру.
Когда вы стремитесь оценить свой голос, помните, что для вас и ваших слушателей он звучит по-разному. Когда вы слышите свой голос, он идет изнутри вас, а не снаружи. Один из наиболее эффективных способов оценить свой голос – записать его и затем прослушать. Я уверен, что многие из тех, кто делал это, не в восторге от услышанного. Правда заключается в том, что с вашим голосом все в порядке, вам просто нужно научиться правильно им пользоваться.
Исследуя этот вопрос, я встретился с одним из лучших в стране инструкторов по постановке голоса, Сюзан Беркли. Вы могли многократно слышать произнесенную ею фразу «Спасибо, что воспользовались услугами компании AT&T», если, конечно, являлись клиентом этой корпорации. Сюзан также автор книги, посвященной развитию навыков правильной речи Speak to Influence – How to Unlock the Hidden Power of Your Voice («Убедительная речь: как освободить скрытые возможности вашего голоса»). Она говорит, что главная ошибка, которую делают люди, заключается в том, что они формируют звуки где угодно, но не в области так называемой лицевой маски, т. е. в районе губ, рта и носовой полости. Лучший способ отыскать эту область – тихонько промычать себе под нос какую-нибудь мелодию. Сделайте это и постарайтесь почувствовать, где возникают вибрации. Чтобы разработать необходимые навыки, промычите песню, слова которой вы хорошо знаете, и постепенно по мере мычания начинайте выговаривать их. Старайтесь, чтобы при произнесении слов вибрации возникали в тех же местах, что и при мычании. Помните, что если вы не профессиональный диктор, вам не следует ставить перед собой задачу научиться разговаривать как ди-джей на радио. Ваша цель – усилить влияние голоса на собеседника. Конечно, существует множество других полезных приемов, но при этом все специалисты, с которыми мне довелось общаться, сходятся во мнении, что когда человек разговаривает с улыбкой на лице, качество голоса существенно улучшается.
Скорость, с которой вы говорите, также имеет огромное значение. Умение в нужный момент изменить темп речи и высоту голоса сделает ваш рассказ более интересным. Если вы говорите слишком быстро или слишком медленно, вы теряете слушателей. Людей, медленно излагающих свои мысли, принято считать неуверенными в том, что они объясняют, или скучными. А говорящих очень быстро и отрывисто – неспособными сосредоточиться или испытывающими, например, нехватку времени. Безусловно, такое обобщение может оказаться совершенно неприменимым для конкретной ситуации, тем не менее, оно отражает общее мнение, высказываемое людьми в нашем обществе. Анализируя свой голос с точки зрения его восприятия слушателями, вы получаете неоспоримое преимущество по сравнению с теми, кто этого не делает. Попросите своих коллег (но не родственников) честно оценить ваш голос. Если их критические замечания существенны или даже если вы сами чувствуете, что вам необходимо поработать с голосом, я настоятельно рекомендую обратиться к инструктору по его постановке. Вы будете чувствовать себя более уверенно, а ваш голос станет звучать более гладко уже через несколько занятий.
Большей убедительности помогает добиться и умение модулировать голос во время разговора. Вы наверняка слышали людей, говорящих монотонным голосом, не выказывающим и не вызывающим никаких эмоций. Монотонность заставляет слушателя сосредотачиваться на голосе, а не на информации, которую вы стремитесь предоставить. Ваш голос должен звучать так, чтобы эта информация была оценена как содержательная, понятная и обоснованная. Нужно говорить так, чтобы слушатель сконцентрировал свое внимание на сути беседы, а не на вашем голосе.
Постарайтесь вспомнить кого-нибудь, кого вы слушали с больши́м удовольствием (ведущего любимой телепрограммы, проповедника в церкви, популярного актера). Голос таких людей постоянно меняется, чтобы помочь вам понять, о чем они говорят. Чтобы особо подчеркнуть высказываемую мысль, они часто меняют тон голоса либо замедляют темп речи. Хороший оратор умеет также грамотно использовать паузы. Когда он хочет, чтобы вы задумались над услышанным, обязательно сделает паузу, прежде чем продолжить. Пауза действует на подсознание, заставляя слушателя еще раз мысленно вернуться к только что услышанному.
Убедительная речь связна и логична, при этом она строится так, чтобы исключить из употребления слова-паразиты, такие как «ну», «понимаете» и несколько десятков других, вместо которых следует использовать паузы, что поможет донести до слушателя необходимую информацию более точно. Работайте над темпом речи. Для этого примените простой прием – старайтесь говорить ритмично, подобно музыканту, играющему в такт с метрономом. Но можно попробовать (и это намного труднее) научиться излагать свои идеи в темпе и тональности, соответствующими темпу и тональности речи вашего собеседника. Стиль подачи информации не является определяющим фактором. Важно знать, что вы хотите сказать, и затем убедительно изложить свои мысли. Необходимая манера говорить появляется только тогда, когда вы знаете свою роль назубок.
Например, если вас попросят рассказать о вашей работе, вы без труда ее детально опишете. Ваш рассказ будет иметь начало и конец, дыхание будет естественным и ровным, а голос – ритмичным и при этом его высота будет изменяться нужным образом. Однако если вас просят объяснить, как принимать роды, а вы не специалист соответствующего профиля, то вам, вероятнее всего, будет трудно выполнить эту задачу. Вы, возможно, знаете некоторые элементы этого процесса, однако вам не удастся составить из них цельный рассказ. Ваша речь будет сбивчивой, голос – неровным, а во рту наверняка пересохнет. Слушатель обязательно почувствует в вашем голосе неуверенность.
Бывают ситуации, когда необходимо убедить кого-то в чем-то без какой-либо подготовки. Если при этом вы не имеете прочных знаний в области, которую вам предстоит обсуждать, повторите фразы, которые собираетесь сказать, несколько раз громко вслух. Послушайте, как они звучат, где вы запинаетесь, где непроизвольно делаете паузы, где голос кажется неуверенным. Затем медленно повторите каждое критическое место. Для этого вначале выровняйте дыхание и четко произнесите все слова. Повторите это место еще несколько раз и идите далее по тексту. Если вы попали в сложное положение уже во время презентации, воспроизведите свою мысль в голове, причем несколько раз. Продуманная мысль (пусть даже не до конца) будет звучать намного четче и убедительнее, чем сформулированная на ходу. Человека, формулирующего мысли на ходу, легко определить, прислушавшись к ритму и тону его голоса, для этого даже не надо вникать в смысл сказанного.
Если вы хотите отработать ритм подачи информации, слушайте аудиокниги, анализируя темп речи рассказчика, а также стихи. Оба подхода дают различное представление о том, каким должен быть ритм речи. Наблюдение за поведением рассказчика также может существенно повысить эффективность устного общения. Поэтому старайтесь анализировать поведение актера, стремящегося убедить вас, что вы видите не его, а представляемый им образ. Слушайте, как он говорит, как его эмоции находят выражение в его голосе, как он увлекает вас произносимыми словами и как использует паузы, чтобы подчеркнуть важность момента или чувства.
Наряду с голосом очень важна подача материала. Способ передачи информации во многом определяет степень вашей убедительности. Независимо от того, собираетесь вы лично общаться с людьми или будете проводить беседы по телефону, вам обязательно нужно пройти тренинг по совершенствованию устной речи.
Правильно подобранный тренинг научит вас выбирать формат передачи информации слушателям независимо от того, используете ли вы графический материал, работаете с большой группой или маленькой, или проводите индивидуальные беседы. Такое обучение – не просто помощь в развитии коммуникативных навыков, а в первую очередь передача методологии, позволяющей ясно излагать свои идеи. Мастер убеждения всегда может четко и лаконично передать слушателю необходимую информацию. С точки зрения сказанного можно отметить, что самый известный человек, над чьей речью следовало бы поработать, поскольку он является главным политическим презентатором в нашей стране (забудем на время о политических симпатиях), – Джордж Буш. Нет сомнения, он неплохо образован и входит в число самых влиятельных людей мира, однако его неспособность убедительно представить слушателям информацию, очевидно, была его бедой во время выборов и первых четырех лет президентства; и, скорее всего, в ближайшие годы эту проблему решить не удастся. Для сравнения можно вспомнить Билла Клинтона, чьи идеи всегда были четко сформулированы, а речь – отполирована. Когда он говорил, создавалось впечатление, что он искренен, честен и четко понимает, что хочет сказать. И даже в критические моменты своей жизни он всегда имел на своей стороне значительное количество сторонников. И хотя на Буша работает большой штат имиджмейкеров, небольшие изменения в его манере двигаться и говорить позволили бы ему быть более убедительным.
Прежде чем излагать кому-нибудь свои идеи, следует запомнить несколько правил, приведенных ниже.
• Всегда смотрите на человека, с которым говорите. Если вы общаетесь с аудиторией, смотрите по очереди на разных людей.
• Стремитесь сделать презентацию интерактивной: задавайте слушателям вопросы и позволяйте им высказывать свою точку зрения.
• Произносите слова отчетливо, не глотая окончаний.
• Не поворачивайтесь к аудитории спиной и не говорите через плечо. Если вам необходимо прокомментировать графики, не поворачивайтесь в их направлении более чем на 90 градусов, тогда ваша голова будет естественно поворачиваться между графиками и аудиторией.
• Старайтесь принимать открытую позицию по отношению к аудитории. Не скрещивайте руки на груди и следите, чтобы между вами и слушателями не находились какие-либо предметы.
• Двигайтесь так, чтобы ваша осанка помогала завоевать доверие аудитории. Например, старайтесь держать плечи развернутыми и не сводить вместе руки.
Величина вашей аудитории не может быть причиной отказа от совершенствования своего имиджа и развития коммуникативных навыков. Старайтесь, еще не произнеся ни единого слова, своим внешним видом и поведением внушить определенное доверие и произвести впечатление компетентного человека. Это поможет вам быстрее разрушить барьеры, воздвигаемые теми, кто хочет обезопасить себя не только от возможных манипуляций, но и от попыток убедить их в чем-то ради их же блага.
Ваша воспитанность и хорошие манеры – главные факторы, определяющие успех позиционирования. Многие люди наивно путают позиционирование с позерством, хотя между ними существует большое различие. Первое предполагает честное и этически оправданное завоевание власти над аудиторией. Второе – скорее искусственный ход, предполагающий отход от истинной позиции. Оно больше похоже на заискивание перед публикой, от которой нужно что-то получить.
Если вы одеты должным образом, говорите правильно и понятно, – значит, вы даете понять, чего хотите, а также рассчитываете, что с вашим мнением будут считаться. Последнее здесь очень важно, поскольку вы хотите не только быть услышанным, но и предполагаете, что услышанное будет интерпретировано другими. Если люди считают, что вы заискиваете перед ними с целью что-то от них получить, они немедленно прекратят общение с вами. Позже они, возможно, и будут обсуждать сказанное вами, однако не в том ключе, как вы предполагали до начала общения с ними. Если же люди считаются с вами и вашим мнением, они обязательно обдумают все, что вы сказали. Они должны оценить вашу информацию более основательно, чтобы понять, согласны ли они с высказанными вами предложениями. Более того, они развяжут вам руки, чтобы получить дополнительную информацию, которую можно было бы сопоставить с уже услышанной.
При решении вопроса позиционирования очень важно отучиться манерничать. Один из лучших способов – просмотреть видеозаписи проводимых вами бесед в группе или по телефону. Просмотрите их очень внимательно: вначале с включенным звуком, затем без него. Попросите кого-то из коллег или друзей просмотреть их вместе с вами и прокомментировать ваши действия. Все важные моменты, отмеченные вами и всеми, кто просматривал пленку, – это аспекты, на которые обратят внимание ваши слушатели.
Немаловажным является и то, как двигаются ваши руки. Старайтесь не поправлять прическу или одежду, руки не должны совершать нервных или суетливых движений возле лица. Всякое ваше движение должно добавлять убедительность сказанному, поэтому, в крайнем случае, руки должны находиться по бокам в удобном для вас положении. Оцените, как вы стоите и двигаетесь. Разваливаетесь ли вы на стуле или стоите прямо? Раскачиваетесь ли взад-вперед или из бока в бок? Издаете ли какие-либо звуки или совершаете движения, отвлекающие внимание аудитории от сказанного вами? Если это так, необходимо избавиться от этих недостатков. Обнаружив проблему с осанкой, начните с нее, поскольку выработать правильную осанку и походку можно сравнительно быстро. Если вы не знаете, как это сделать, пройдите курс терапии по методу Фелденкрайса[5] или обратитесь к хиропрактику[6] или кинезиологу[7]. Любой из этих специалистов поможет разработать и освоить комплекс простых, но эффективных упражнений, выполняя которые вы быстро научитесь ходить и стоять прямо и уверенно.
Человек в любой ситуации сопоставляет происходящее со своими ожиданиями. Представьте себе такую картину. Врач посещает больного на дому. Обувь врача покрыта слоем грязи, которая осыпается на ковер, одежда порядком изношена, а рубашка явно требует стирки. Он сообщает пациенту, что тот болен пневмонией, но не стоит волноваться, поскольку все под контролем. Как бы вы отнеслись к такому врачу? Решились бы доверить ему свое здоровье? Насколько гармоничными были бы ваши отношения? Вынуждены вы были бы переосмыслить ситуацию, согласились бы следовать рекомендациям такого врача? Конечно, многое бы зависело от вашего предыдущего опыта общения с этим врачом, но даже если ваши взаимоотношения всегда были прекрасными, его поведение и имидж не соответствуют внутренним ожиданиям больного относительно того, как должен выглядеть и вести себя врач.
Ответив на вопросы приведенной анкеты и проанализировав свои ответы, вы увидите себя глазами других. Оценив свой внешний вид, вы сможете изменить его таким образом, чтобы начать создавать имидж, который соответствует ожиданиям ваших клиентов и партнеров.
Умение правильно одеваться
Существует много точек зрения на то, как следует одеваться для работы с клиентами. Большинство руководителей, с которыми мне довелось общаться, подчеркивали, что они не хотят, чтобы их подчиненные одевались лучше, чем клиенты. Многие сходились в том, что оптимальная форма одежды – костюм. Популярной была и тенденция носить униформу компании (рубашка или джемпер с логотипом). Один менеджер даже особо отметил, что, если вы одеты хуже клиента, это дает ему основание полагать, что его дела идут лучше, чем на самом деле, поскольку вы не тратите все его деньги на одежду. Но это неправильно! Ведь основная задача одежды – показать ваше положение, т. е. позиционировать вас по отношению к клиенту и обратить его внимание на вас, но никак не на вашу одежду.
Пожалуй, самый типичный просчет, допускаемый при выборе одежды, состоит в том, что мы редко задумываемся о том, как будем себя в ней чувствовать. Каждый тип одежды дает свои особые эмоциональные и физические ощущения. В костюме, который на вас отлично сидит, вы чувствуете себя способным добиваться бо́льших результатов и готовым к действию. Однако есть и такие, для которых «официальная» форма одежды – тяжкое испытание, поскольку они не привыкли носить, скажем, пиджак. В таком случае его нужно надевать как можно чаще, чтобы скорее привыкнуть к новым ощущениям и чтобы, таким образом, он стал составной частью вашего имиджа.
При выборе одежды можно воспользоваться следующим принципом: одеваться нужно в соответствии с ожиданиями клиентов относительно вашего внешнего вида, либо как ваш клиент, либо так, чтобы быть на шаг впереди него. Что значит «на шаг впереди»? Оцените, как одеваются ваши клиенты. Возможно, галстук и клубный пиджак станут теми элементами одежды, которые добавят убедительности вашему положению. Или имеет смысл мужчинам надевать жилетку, а женщинам – свитер или шарф. Но каким бы ни был ваш выбор, помните, что главная идея – не выглядеть белой вороной, но найти способ немного выделяться по сравнению с клиентами, не обманывая при этом их ожиданий.
Помните также, что одеваться нужно соответственно обстановке, в которой вы работаете. Если вы продаете, скажем, минеральные удобрения, а ваши клиенты – обычные фермеры, нет необходимости надевать костюм. Это лишь поставит под сомнение вашу компетентность и ослабит доверие к вам со стороны клиентов, как в описанном ранее случае с врачом.
«Одеваться так же, как клиент» означает носить общепринятый тип одежды, каждый элемент которой выстиран и выглажен, но не отставать при этом от современной моды. Есть еще и правила, которые принимаются без обсуждения. Ваша обувь должна быть хорошо вычищенной, ногти – ухоженными, а прическа – аккуратной и современной. Если вы носите рубашку с логотипом компании или другую униформу, они должны быть чистыми и хорошо выглаженными. Если вы бо́льшую часть рабочего дня ездите в автомобиле, ваша одежда, вероятно, будет измята. Если вам удастся в нужный момент переодеться, это произведет на клиентов куда более благоприятное впечатление, чем если бы вы этого не делали.
Одежда, помимо прочего, должна хорошо сидеть на вас. В этом случае она позволяет скрыть недостатки фигуры, хорошо выглядеть и свободно двигаться. В ней вы чувствуете себя хорошо, а значит, уверены в себе. Если за последнее время вы сбросили или набрали более пяти килограммов, вероятнее всего, ваша одежда будет сидеть плохо. В этом случае некоторые вещи нужно перешить, а некоторые – заменить. Если вы не согласны с моим предложением, ответьте на такой вопрос: «Купит ли клиент продукт, который плохо выглядит или имеет видимые дефекты, не усомнившись в его качестве или адекватности?» Если ваш ответ «нет», то не предлагайте ему себя, когда ваш внешний вид может внушить разного рода подозрения.
Хотя на тему умения правильно одеваться написано множество руководств, ни в одном из них не говорится о том, каким образом ваш внешний вид должен подчеркивать убедительность вашей профессиональной позиции. Недавно я встречался с Джудит Расбенд, одним из руководителей Института управления имиджем (город Прово, штат Юта), и она предложила свой способ решения проблемы. Джудит разработала так называемую «шкалу стилей», которая позволяет человеку быстро и просто выяснить, что может рассказать о нем его гардероб или что он хочет сказать своим гардеробом. Имидж человека оценивается по шкале от нуля до четырех, где нулевой уровень соответствует низкому авторитету, а четвертый – высокому. Авторитет человека очень четко согласуется с его умением быть убедительным. Так, 4-й уровень означает, что мужчина носит хорошо сочетающиеся брюки, пиджак, рубашку и галстук. Строгий стиль (например, черный костюм и белая рубашка) ассоциируется с авторитарным имиджем. Для женщин 4-й уровень предусматривает пиджак, юбку и блузку, либо платье и пиджак, либо брючный костюм и блузку. 3-й уровень для мужчин – спортивный пиджак или куртка, рубашка с галстуком; для женщин – юбка или брюки, спортивный пиджак и блузка. Уровень 2-й для женщин – это юбка, рубашка и свитер или жилет, либо юбка и рубашка «поло», либо брюки и рубашка. Для мужчин 2-й уровень – брюки, рубашка и свитер или жилет. И наконец, 1-й уровень для мужчин – это джинсы или шорты и футболка или рубашка с коротким рукавом; для женщин – джинсы или шорты и футболка или блузка без рукавов, либо платье без рукавов. В большинстве случаев наиболее подходящим будет гардероб, соответствующий 3-му и 4-му уровням. На 1-й уровень можно положиться разве что, обратившись за помощью к соседям, когда вы съезжаете с квартиры.
Вот еще несколько советов, которые помогут вам выглядеть убедительно.
• Ваши носки должны быть в тон одежде либо чуть темнее, чем ее нижняя часть.
• Усы и борода воспринимаются нормально, однако они должны быть хорошо ухожены.
• Прическа, как у мужчин, так и у женщин, должна быть современной и аккуратной.
• Ювелирных изделий не должно быть много, при этом они должны укреплять желаемый имидж, а не отвлекать внимание собеседников.
• Костюм следует чистить каждый раз, когда вы его надеваете. Снимая его, вешайте на спинку стула, а перед тем как повесить в шкаф – проветривайте. Если костюм не имеет неприятного запаха или пятен, его следует регулярно гладить, а в химчистку сдавать два или три раза в год.
• Остальную одежду необходимо регулярно стирать и гладить.
• У мужчины цвет обуви должен сочетаться с цветом ремня.
• Когда вы покупаете одежду, соответствующую 3-му и 4-му уровню, выбирайте самые лучшие вещи, которые вы можете себе позволить: они выглядят лучше и носятся дольше.
• Всю одежду, соответствующую 3-му и 4-му уровням, следует тщательно «подогнать» под вашу фигуру у портного.
Очень часто возникает вопрос, что лучше – шить одежду у портного или покупать готовую. Это решать вам самим, но, как показывает практика, большинство людей не сможет отличить одежду из магазина от сшитой у портного. Недавно я разговаривал со Стивом Ридером, одним из руководителей компании Tom James Inc., крупнейшего в стране производителя как готовой одежды, так и сшитой на заказ. Он, в частности, отметил: «И мужчины, и женщины с большим удовольствием носят одежду, сшитую на заказ. Однако если у вас нет существенных отклонений во внешности и, тем более, если вам нравится носить готовое платье, вы имеете широкий выбор прекрасных образцов одежды, которые можно легко подогнать под вашу фигуру. Такая одежда будет носиться легко и обойдется на сотни, а может и тысячи долларов дешевле, чем сшитая на заказ». В этом случае ваша главная задача – найти хорошего портного и выбирать только качественные вещи, которые он сможет «подогнать» под вашу фигуру.
Голос и умение говорить
Если вам удалось привлечь чье-то внимание, этот человек тут же начинает составлять о вас мнение. Первое впечатление усиливается либо подвергается сомнению именно в тот момент, когда вы начинаете говорить. Если это не личная встреча с глазу на глаз, ваш голос и умение вести беседу – первая информация, на основании которой люди оценивают вас. Чтобы быть убедительным, вам не нужен голос диктора национального радио, а внешность – ведущего экономических новостей на телевидении, однако вы должны хорошо понимать, как следует говорить и двигаться. Умение общаться с людьми – еще один способ, позволяющий вашим собеседникам убедиться в важности сказанного вами.Когда вы стремитесь оценить свой голос, помните, что для вас и ваших слушателей он звучит по-разному. Когда вы слышите свой голос, он идет изнутри вас, а не снаружи. Один из наиболее эффективных способов оценить свой голос – записать его и затем прослушать. Я уверен, что многие из тех, кто делал это, не в восторге от услышанного. Правда заключается в том, что с вашим голосом все в порядке, вам просто нужно научиться правильно им пользоваться.
Исследуя этот вопрос, я встретился с одним из лучших в стране инструкторов по постановке голоса, Сюзан Беркли. Вы могли многократно слышать произнесенную ею фразу «Спасибо, что воспользовались услугами компании AT&T», если, конечно, являлись клиентом этой корпорации. Сюзан также автор книги, посвященной развитию навыков правильной речи Speak to Influence – How to Unlock the Hidden Power of Your Voice («Убедительная речь: как освободить скрытые возможности вашего голоса»). Она говорит, что главная ошибка, которую делают люди, заключается в том, что они формируют звуки где угодно, но не в области так называемой лицевой маски, т. е. в районе губ, рта и носовой полости. Лучший способ отыскать эту область – тихонько промычать себе под нос какую-нибудь мелодию. Сделайте это и постарайтесь почувствовать, где возникают вибрации. Чтобы разработать необходимые навыки, промычите песню, слова которой вы хорошо знаете, и постепенно по мере мычания начинайте выговаривать их. Старайтесь, чтобы при произнесении слов вибрации возникали в тех же местах, что и при мычании. Помните, что если вы не профессиональный диктор, вам не следует ставить перед собой задачу научиться разговаривать как ди-джей на радио. Ваша цель – усилить влияние голоса на собеседника. Конечно, существует множество других полезных приемов, но при этом все специалисты, с которыми мне довелось общаться, сходятся во мнении, что когда человек разговаривает с улыбкой на лице, качество голоса существенно улучшается.
Скорость, с которой вы говорите, также имеет огромное значение. Умение в нужный момент изменить темп речи и высоту голоса сделает ваш рассказ более интересным. Если вы говорите слишком быстро или слишком медленно, вы теряете слушателей. Людей, медленно излагающих свои мысли, принято считать неуверенными в том, что они объясняют, или скучными. А говорящих очень быстро и отрывисто – неспособными сосредоточиться или испытывающими, например, нехватку времени. Безусловно, такое обобщение может оказаться совершенно неприменимым для конкретной ситуации, тем не менее, оно отражает общее мнение, высказываемое людьми в нашем обществе. Анализируя свой голос с точки зрения его восприятия слушателями, вы получаете неоспоримое преимущество по сравнению с теми, кто этого не делает. Попросите своих коллег (но не родственников) честно оценить ваш голос. Если их критические замечания существенны или даже если вы сами чувствуете, что вам необходимо поработать с голосом, я настоятельно рекомендую обратиться к инструктору по его постановке. Вы будете чувствовать себя более уверенно, а ваш голос станет звучать более гладко уже через несколько занятий.
Большей убедительности помогает добиться и умение модулировать голос во время разговора. Вы наверняка слышали людей, говорящих монотонным голосом, не выказывающим и не вызывающим никаких эмоций. Монотонность заставляет слушателя сосредотачиваться на голосе, а не на информации, которую вы стремитесь предоставить. Ваш голос должен звучать так, чтобы эта информация была оценена как содержательная, понятная и обоснованная. Нужно говорить так, чтобы слушатель сконцентрировал свое внимание на сути беседы, а не на вашем голосе.
Постарайтесь вспомнить кого-нибудь, кого вы слушали с больши́м удовольствием (ведущего любимой телепрограммы, проповедника в церкви, популярного актера). Голос таких людей постоянно меняется, чтобы помочь вам понять, о чем они говорят. Чтобы особо подчеркнуть высказываемую мысль, они часто меняют тон голоса либо замедляют темп речи. Хороший оратор умеет также грамотно использовать паузы. Когда он хочет, чтобы вы задумались над услышанным, обязательно сделает паузу, прежде чем продолжить. Пауза действует на подсознание, заставляя слушателя еще раз мысленно вернуться к только что услышанному.
Убедительная речь связна и логична, при этом она строится так, чтобы исключить из употребления слова-паразиты, такие как «ну», «понимаете» и несколько десятков других, вместо которых следует использовать паузы, что поможет донести до слушателя необходимую информацию более точно. Работайте над темпом речи. Для этого примените простой прием – старайтесь говорить ритмично, подобно музыканту, играющему в такт с метрономом. Но можно попробовать (и это намного труднее) научиться излагать свои идеи в темпе и тональности, соответствующими темпу и тональности речи вашего собеседника. Стиль подачи информации не является определяющим фактором. Важно знать, что вы хотите сказать, и затем убедительно изложить свои мысли. Необходимая манера говорить появляется только тогда, когда вы знаете свою роль назубок.
Например, если вас попросят рассказать о вашей работе, вы без труда ее детально опишете. Ваш рассказ будет иметь начало и конец, дыхание будет естественным и ровным, а голос – ритмичным и при этом его высота будет изменяться нужным образом. Однако если вас просят объяснить, как принимать роды, а вы не специалист соответствующего профиля, то вам, вероятнее всего, будет трудно выполнить эту задачу. Вы, возможно, знаете некоторые элементы этого процесса, однако вам не удастся составить из них цельный рассказ. Ваша речь будет сбивчивой, голос – неровным, а во рту наверняка пересохнет. Слушатель обязательно почувствует в вашем голосе неуверенность.
Бывают ситуации, когда необходимо убедить кого-то в чем-то без какой-либо подготовки. Если при этом вы не имеете прочных знаний в области, которую вам предстоит обсуждать, повторите фразы, которые собираетесь сказать, несколько раз громко вслух. Послушайте, как они звучат, где вы запинаетесь, где непроизвольно делаете паузы, где голос кажется неуверенным. Затем медленно повторите каждое критическое место. Для этого вначале выровняйте дыхание и четко произнесите все слова. Повторите это место еще несколько раз и идите далее по тексту. Если вы попали в сложное положение уже во время презентации, воспроизведите свою мысль в голове, причем несколько раз. Продуманная мысль (пусть даже не до конца) будет звучать намного четче и убедительнее, чем сформулированная на ходу. Человека, формулирующего мысли на ходу, легко определить, прислушавшись к ритму и тону его голоса, для этого даже не надо вникать в смысл сказанного.
Если вы хотите отработать ритм подачи информации, слушайте аудиокниги, анализируя темп речи рассказчика, а также стихи. Оба подхода дают различное представление о том, каким должен быть ритм речи. Наблюдение за поведением рассказчика также может существенно повысить эффективность устного общения. Поэтому старайтесь анализировать поведение актера, стремящегося убедить вас, что вы видите не его, а представляемый им образ. Слушайте, как он говорит, как его эмоции находят выражение в его голосе, как он увлекает вас произносимыми словами и как использует паузы, чтобы подчеркнуть важность момента или чувства.
Наряду с голосом очень важна подача материала. Способ передачи информации во многом определяет степень вашей убедительности. Независимо от того, собираетесь вы лично общаться с людьми или будете проводить беседы по телефону, вам обязательно нужно пройти тренинг по совершенствованию устной речи.
Правильно подобранный тренинг научит вас выбирать формат передачи информации слушателям независимо от того, используете ли вы графический материал, работаете с большой группой или маленькой, или проводите индивидуальные беседы. Такое обучение – не просто помощь в развитии коммуникативных навыков, а в первую очередь передача методологии, позволяющей ясно излагать свои идеи. Мастер убеждения всегда может четко и лаконично передать слушателю необходимую информацию. С точки зрения сказанного можно отметить, что самый известный человек, над чьей речью следовало бы поработать, поскольку он является главным политическим презентатором в нашей стране (забудем на время о политических симпатиях), – Джордж Буш. Нет сомнения, он неплохо образован и входит в число самых влиятельных людей мира, однако его неспособность убедительно представить слушателям информацию, очевидно, была его бедой во время выборов и первых четырех лет президентства; и, скорее всего, в ближайшие годы эту проблему решить не удастся. Для сравнения можно вспомнить Билла Клинтона, чьи идеи всегда были четко сформулированы, а речь – отполирована. Когда он говорил, создавалось впечатление, что он искренен, честен и четко понимает, что хочет сказать. И даже в критические моменты своей жизни он всегда имел на своей стороне значительное количество сторонников. И хотя на Буша работает большой штат имиджмейкеров, небольшие изменения в его манере двигаться и говорить позволили бы ему быть более убедительным.
Прежде чем излагать кому-нибудь свои идеи, следует запомнить несколько правил, приведенных ниже.
• Всегда смотрите на человека, с которым говорите. Если вы общаетесь с аудиторией, смотрите по очереди на разных людей.
• Стремитесь сделать презентацию интерактивной: задавайте слушателям вопросы и позволяйте им высказывать свою точку зрения.
• Произносите слова отчетливо, не глотая окончаний.
• Не поворачивайтесь к аудитории спиной и не говорите через плечо. Если вам необходимо прокомментировать графики, не поворачивайтесь в их направлении более чем на 90 градусов, тогда ваша голова будет естественно поворачиваться между графиками и аудиторией.
• Старайтесь принимать открытую позицию по отношению к аудитории. Не скрещивайте руки на груди и следите, чтобы между вами и слушателями не находились какие-либо предметы.
• Двигайтесь так, чтобы ваша осанка помогала завоевать доверие аудитории. Например, старайтесь держать плечи развернутыми и не сводить вместе руки.
Величина вашей аудитории не может быть причиной отказа от совершенствования своего имиджа и развития коммуникативных навыков. Старайтесь, еще не произнеся ни единого слова, своим внешним видом и поведением внушить определенное доверие и произвести впечатление компетентного человека. Это поможет вам быстрее разрушить барьеры, воздвигаемые теми, кто хочет обезопасить себя не только от возможных манипуляций, но и от попыток убедить их в чем-то ради их же блага.
Позиционирование
Позиционирование – это тонкая настройка вашего имиджа. Это последние штрихи в подготовке вашей презентации, завершающие формирование первого впечатления, составляемого о вас людьми, которых вам предстоит убеждать. Только от вас зависит, смогут ли ваши новые знакомые с первого взгляда разглядеть в вас человека компетентного, всегда готового помочь, обязательного и уверенного в своих действиях. И ваша задача теперь – научиться презентовать свой имидж таким образом, чтобы любой незнакомый вам человек смог на основании логического заключения сделать вывод о том, кто вы такой, можно ли вам доверять, заслуживаете ли вы уважения и насколько вы востребованы другими людьми, ищущими ответы на свои вопросы.Ваша воспитанность и хорошие манеры – главные факторы, определяющие успех позиционирования. Многие люди наивно путают позиционирование с позерством, хотя между ними существует большое различие. Первое предполагает честное и этически оправданное завоевание власти над аудиторией. Второе – скорее искусственный ход, предполагающий отход от истинной позиции. Оно больше похоже на заискивание перед публикой, от которой нужно что-то получить.
Если вы одеты должным образом, говорите правильно и понятно, – значит, вы даете понять, чего хотите, а также рассчитываете, что с вашим мнением будут считаться. Последнее здесь очень важно, поскольку вы хотите не только быть услышанным, но и предполагаете, что услышанное будет интерпретировано другими. Если люди считают, что вы заискиваете перед ними с целью что-то от них получить, они немедленно прекратят общение с вами. Позже они, возможно, и будут обсуждать сказанное вами, однако не в том ключе, как вы предполагали до начала общения с ними. Если же люди считаются с вами и вашим мнением, они обязательно обдумают все, что вы сказали. Они должны оценить вашу информацию более основательно, чтобы понять, согласны ли они с высказанными вами предложениями. Более того, они развяжут вам руки, чтобы получить дополнительную информацию, которую можно было бы сопоставить с уже услышанной.
При решении вопроса позиционирования очень важно отучиться манерничать. Один из лучших способов – просмотреть видеозаписи проводимых вами бесед в группе или по телефону. Просмотрите их очень внимательно: вначале с включенным звуком, затем без него. Попросите кого-то из коллег или друзей просмотреть их вместе с вами и прокомментировать ваши действия. Все важные моменты, отмеченные вами и всеми, кто просматривал пленку, – это аспекты, на которые обратят внимание ваши слушатели.
Немаловажным является и то, как двигаются ваши руки. Старайтесь не поправлять прическу или одежду, руки не должны совершать нервных или суетливых движений возле лица. Всякое ваше движение должно добавлять убедительность сказанному, поэтому, в крайнем случае, руки должны находиться по бокам в удобном для вас положении. Оцените, как вы стоите и двигаетесь. Разваливаетесь ли вы на стуле или стоите прямо? Раскачиваетесь ли взад-вперед или из бока в бок? Издаете ли какие-либо звуки или совершаете движения, отвлекающие внимание аудитории от сказанного вами? Если это так, необходимо избавиться от этих недостатков. Обнаружив проблему с осанкой, начните с нее, поскольку выработать правильную осанку и походку можно сравнительно быстро. Если вы не знаете, как это сделать, пройдите курс терапии по методу Фелденкрайса[5] или обратитесь к хиропрактику[6] или кинезиологу[7]. Любой из этих специалистов поможет разработать и освоить комплекс простых, но эффективных упражнений, выполняя которые вы быстро научитесь ходить и стоять прямо и уверенно.