Страница:
При этом постиндустриальное общество, сокращающее производственный сектор при параллельном наращивании сферы сервиса, является в отличие от так называемого «информационного общества» более реальным и более возможным образованием, многочисленные структуры которого наблюдаются уже в настоящий момент в ряде стран. Наличие таких структур активно стимулирует мобильность граждан, при этом лица, пребывающие в пути (командированные, отдыхающие, туристы и пр.), выступают наиболее активными потребителями ряда услуг. Тем самым обеспечивается замкнутый цикл, когда постиндустриальное общество стимулирует рост индустрии гостеприимства, а последняя формирует комплексный туристский продукт, активизирующий деятельность сферы сервиса и повышающей ее привлекательность и доходность.
В сравнении с машинной промышленностью индустрия гостеприимства столь же высоко подвержена автоматизации и компьютеризации, но при этом в гораздо большей степени эксплуатирует трудовые ресурсы, фактически обращая их в высокодоходный капитал. Этим объясняется большая рентабельность гостиничного и туристского бизнеса, которая, как представляется очевидным, создает условия для экономического роста региона, привлекая финансовые потоки в дестинацию и создавая здесь новые рабочие места. В итоге сегодня наблюдается рост экономической зависимости ряда регионов от доходов, поставляемых индустрией гостеприимства, в первую очередь – гостиничным бизнесом.
С финансовой точки зрения гостиничный бизнес улучшает инвестиционный климат в регионе. Инвестиционная привлекательность зависит от множества факторов, включая не в самую последнюю очередь всевозможные риски, однако ведущим ее критерием остается наличие либо отсутствие инвестиционного потенциала. Если населенным пунктом утрачен инвестиционный потенциал, то даже полное отсутствие рисков не поможет привлечь сюда долгосрочные вложения. Инвестиционный потенциал представляет собой совокупность хозяйственных объектов и процессов населенного пункта, в которые могут осуществляться долгосрочные вливания. В составе инвестиционного потенциала выделяются:
• капитальные вложения в строительство и обновление основных средств, включая благоустройство населенного пункта;
• инновации в виде научно-технической продукции и развития интеллектуального потенциала;
• рынки финансового капитала (денежного, ссудного и финансовых обязательств в различных формах).
Развитие гостиничного бизнеса повышает суммарную величину инвестиционного потенциала во всех трех сегментах его структуры. В ходе развития индустрии гостеприимства непременно осуществляются капитальные вложения – преимущественно в строительство средств размещения и сопутствующей инфраструктуры (бассейны, корты, парковки, дороги, закусочные и пр.). Наличие капвложений служит для инвесторов сигналом к участию в местных бизнес-проектах.
Появление новых форм экономической активности требует все более широкого применения местным предпринимательством разнообразных инноваций. В первую очередь сказанное касается компьютерных технологий, программных продуктов и веб-ресурсов, поскольку сегодня без IT-инноваций трудно полноценно оказывать услуги бронирования, трансферта, заказа туров, изготовления и размещения рекламы и т. д. Инновации также привлекательны в инвестиционном плане: финансисты предпочтут вкладывать средства в уже инициированные проекты – такие как создание интернет-кафе при гостиничном комплексе или оснащение гостиницы электронной системой безопасности.
По мере увеличения затрат в виде капвложений и освоения высоких технологий в населенном пункте формируется рынок финансового капитала, на котором начинают обращаться все более продвинутые продукты. Факторами интенсификации процессов на местном финансовом рынке, порожденными гостиничным бизнесом, служат: кредитование гостиничного предприятия, франшиза в управлении отелем, интернет-банкинг для производства расчетов с клиентами, потребительское кредитование клиентов гостиницы и турагентства, аренда основных средств с правом выкупа (лизинг), эмиссия отелем собственных акций и многие другие события.
Описанные явления обобщаются в экономической науке под названием эффекта мультипликации (от лат. multiplicatio – «умножение»), когда некое явление в хозяйственной жизни вызывает цепную реакцию в смежных сферах экономической деятельности. В случае с гостиничным бизнесом эффект мультипликации развивается по следующей цепочке: (1) гостиничное хозяйство – (2) индустрия гостеприимства – (3) рост занятости населения – (4) повышение инвестиционного потенциала – (5) привлечение туристов – (6) приток финансов в населенный пункт.
Отсюда ясно, что в условиях неразвитости гостиничной сети не представляется возможным процветание, а подчас и само существование в регионе других направлений индустрии гостеприимства, поскольку гостиничное хозяйство прочно превратилось в ключевой компонент материально-технической базы гостеприимства. Наибольшая доля активов частного и государственного капитала, вовлеченных в удовлетворение нужд путешествующих, формирует имущественный комплекс средств размещения. Малочисленность подходящих средств размещения в регионе влечет за собой снижение мобильности граждан, уменьшение хозяйственного оборота здешних дестинаций, рост всевозможных рисков, связанных с попытками граждан разместиться самостоятельно, а также повышение социальных издержек на компенсацию тех побочных эффектов, которые провоцирует малый объем совокупного номерного фонда в регионе.
§ 1.2. Типология гостиниц
§ 1.3. Структура современной гостиницы
В сравнении с машинной промышленностью индустрия гостеприимства столь же высоко подвержена автоматизации и компьютеризации, но при этом в гораздо большей степени эксплуатирует трудовые ресурсы, фактически обращая их в высокодоходный капитал. Этим объясняется большая рентабельность гостиничного и туристского бизнеса, которая, как представляется очевидным, создает условия для экономического роста региона, привлекая финансовые потоки в дестинацию и создавая здесь новые рабочие места. В итоге сегодня наблюдается рост экономической зависимости ряда регионов от доходов, поставляемых индустрией гостеприимства, в первую очередь – гостиничным бизнесом.
С финансовой точки зрения гостиничный бизнес улучшает инвестиционный климат в регионе. Инвестиционная привлекательность зависит от множества факторов, включая не в самую последнюю очередь всевозможные риски, однако ведущим ее критерием остается наличие либо отсутствие инвестиционного потенциала. Если населенным пунктом утрачен инвестиционный потенциал, то даже полное отсутствие рисков не поможет привлечь сюда долгосрочные вложения. Инвестиционный потенциал представляет собой совокупность хозяйственных объектов и процессов населенного пункта, в которые могут осуществляться долгосрочные вливания. В составе инвестиционного потенциала выделяются:
• капитальные вложения в строительство и обновление основных средств, включая благоустройство населенного пункта;
• инновации в виде научно-технической продукции и развития интеллектуального потенциала;
• рынки финансового капитала (денежного, ссудного и финансовых обязательств в различных формах).
Развитие гостиничного бизнеса повышает суммарную величину инвестиционного потенциала во всех трех сегментах его структуры. В ходе развития индустрии гостеприимства непременно осуществляются капитальные вложения – преимущественно в строительство средств размещения и сопутствующей инфраструктуры (бассейны, корты, парковки, дороги, закусочные и пр.). Наличие капвложений служит для инвесторов сигналом к участию в местных бизнес-проектах.
Появление новых форм экономической активности требует все более широкого применения местным предпринимательством разнообразных инноваций. В первую очередь сказанное касается компьютерных технологий, программных продуктов и веб-ресурсов, поскольку сегодня без IT-инноваций трудно полноценно оказывать услуги бронирования, трансферта, заказа туров, изготовления и размещения рекламы и т. д. Инновации также привлекательны в инвестиционном плане: финансисты предпочтут вкладывать средства в уже инициированные проекты – такие как создание интернет-кафе при гостиничном комплексе или оснащение гостиницы электронной системой безопасности.
По мере увеличения затрат в виде капвложений и освоения высоких технологий в населенном пункте формируется рынок финансового капитала, на котором начинают обращаться все более продвинутые продукты. Факторами интенсификации процессов на местном финансовом рынке, порожденными гостиничным бизнесом, служат: кредитование гостиничного предприятия, франшиза в управлении отелем, интернет-банкинг для производства расчетов с клиентами, потребительское кредитование клиентов гостиницы и турагентства, аренда основных средств с правом выкупа (лизинг), эмиссия отелем собственных акций и многие другие события.
Описанные явления обобщаются в экономической науке под названием эффекта мультипликации (от лат. multiplicatio – «умножение»), когда некое явление в хозяйственной жизни вызывает цепную реакцию в смежных сферах экономической деятельности. В случае с гостиничным бизнесом эффект мультипликации развивается по следующей цепочке: (1) гостиничное хозяйство – (2) индустрия гостеприимства – (3) рост занятости населения – (4) повышение инвестиционного потенциала – (5) привлечение туристов – (6) приток финансов в населенный пункт.
Отсюда ясно, что в условиях неразвитости гостиничной сети не представляется возможным процветание, а подчас и само существование в регионе других направлений индустрии гостеприимства, поскольку гостиничное хозяйство прочно превратилось в ключевой компонент материально-технической базы гостеприимства. Наибольшая доля активов частного и государственного капитала, вовлеченных в удовлетворение нужд путешествующих, формирует имущественный комплекс средств размещения. Малочисленность подходящих средств размещения в регионе влечет за собой снижение мобильности граждан, уменьшение хозяйственного оборота здешних дестинаций, рост всевозможных рисков, связанных с попытками граждан разместиться самостоятельно, а также повышение социальных издержек на компенсацию тех побочных эффектов, которые провоцирует малый объем совокупного номерного фонда в регионе.
§ 1.2. Типология гостиниц
Понятие типологии не тождественно понятию классификации. Под классификацией гостиниц понимается различение гостиничных предприятий по уровню сервиса. Применяется несколько систем классификации гостиниц (фактически – гостиничных услуг), причем наиболее популярной является «звездная», которая сводится к присуждению отелю определенного класса (категории), как правило, выраженного через число звезд – от одной до пяти. Подробнее о классификации гостиниц речь пойдет в гл. 2.
Критерием построения типологии гостиниц выступает способ размещения и принцип обслуживания клиентелы. Таким образом, типология строится отстраненно от уровня сервиса, в силу чего предприятия одного типа могут относиться как к самым высшим классам по качеству обслуживания, так и к самым низшим. Некоторые типы гостиниц ввиду специфичности способа размещения вообще оказываются вне общепринятых классификаций.
Во всем мире среди средств размещения преобладают гостиницы и аналогичные средства размещения, которые отличаются следующими признаками:
1) жилые помещения представляют собой номера, число которых должно превышать 10;
2) заведение имеет единое руководство;
3) предоставляемые услуги включают обслуживание в номерах, ежедневную заправку постелей и уборку санузла;
4) в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием эти заведения могут быть сгруппированы в классы и категории.
Наиболее известны среди гостиничных предприятий отели, они подразделяются на следующие типы.
Отели класса люкс представляют собой малое или среднее предприятие в связи с небольшой вместимостью (часто 100–150 номеров). Заведения отличает высокий уровень сервиса и ориентация на весьма состоятельную клиентелу: бизнесменов, кинозвезд и др. Номера обычно включают гостиную, изолированную спальню и кухню со встроенным мини-баром.
Отели среднего класса являются средними или крупными предприятиями, поскольку по вместимости рассчитаны на 400—2000 мест. Заведения предлагают широкий спектр вариантов размещения, как номера люкс и апартаменты, так и 2—3-местные номера для сравнительно небогатых клиентов.
Апарт-отели (от слова «апартаменты») – это малые и средние предприятия, отличающиеся еще большим демократизмом в предоставлении услуг. Заведения обслуживают командированных работников и семейных туристов. Номерной фонд апарт-отеля традиционно не превышает 400 мест, каждое квартирного типа с самообслуживанием.
Сюит-отели (от англ. suit – «покои») нередко рассматриваются в качестве разновидности апарт-отелей, но отличаются более скромным подбором вариантов размещения. Номер в сюит-отеле включает в себя гостиную и спальню, причем лишен кухни, хотя гостиница может предлагать услуги питания.
Гостиницы (отели) экономического класса чаще всего оказываются малыми предприятиями, вместимость которых не превосходит 150 номеров. Заведения предлагают минимальный пакет услуг для небогатых туристов.
Особой разновидностью экономотелей являются отели для постоянного места жительства, весьма редкие во всем мире. В настоящее время небольшое количество подобных заведений остается в США. Такие предприятия предоставляют услуги проживания для небогатых одиноких людей. Каждый номер, весьма малый по площади, включает в себя гостиную, спальню и кухню. Дополнительные услуги предполагают ежедневную уборку номера, телефонную связь и т. д.
Отель при аэропорте нередко обособляется от остальных гостиниц, поскольку предлагает сервис, рассчитанный на бизнесменов, персонал авиалиний и лиц, вынужденных задержаться в аэропорту. В число услуг такого отеля входят: лимузины для трансферта «аэропорт – гостиница – аэропорт», ресурсы для проведения конференций и пр. В настоящее время подобные предприятия развиваются в принципиально новую форму гостиниц, которая по бренду московского гостиничного комплекса «Домодедово Аэротель» получила название аэротелей. Аэротели совмещают услуги отеля и авиалинии, в том числе регистрируют на авиарейс туристские группы непосредственно в гостинице, доставляют багаж выписавшихся постояльцев в аэропорт, на своей стойке в аэровокзальном комплексе регистрируют прибывших в гостиницу, выдают ключи от номера непосредственно в здании аэропорта и т. д.
Наряду с отелями сходные услуги, пакет которых всегда крайне ограничен (проживание, уборка номера и т. д.), оказываются аналогичными средствами размещения. К данному типу относятся туристские общежития, пансионы, меблированные комнаты, гостиницы типа «ночлег и завтрак», отели-гарни и мотели. Все аналогичные средства размещения – малые предприятия с вместимостью не более 30 номеров. При этом отели-гарни предлагают лишь краткосрочное размещение, т. е. пребывание не более суток для транзитных пассажиров, участников автобусных туров и лиц, путешествующих автостопом.
Наиболее популярны из аналогичных средств размещения во всем мире мотели, которые в России пока не получили достаточного распространения. Мотелем (от англ. motorist hotel – «отель автомобилиста») называется малое гостиничное предприятие с вместимостью до 100 мест (реже до 300 мест) и средним уровнем обслуживания. Заведение, как сообщает его название, рассчитано на обслуживание преимущественно автотуристов, дальнобойщиков и прочих лиц, пребывающих в длительной поездке на автотранспорте. В комплект услуг обычно входит предоставление парковки.
Особняком стоят специализированные средства размещения, которые не только обеспечивают постой, но и выполняют определенную специализированную функцию, например оздоровительную либо развлекательную. Сюда относятся санатории (в том числе профилактории), лагеря труда и отдыха, дома отдыха, туристские приюты и стоянки, туристские и спортивные базы, базы отдыха, дома охотника (рыбака), кемпинги, площадки для автофургонов, передвижные отели, казино-отели, коммерческие отели, конгресс-центры.
Оздоровительную функцию выполняют преимущественно санатории (от лат. sano – «исцеляю»), как называются гостиничные предприятия, специализирующиеся на предоставлении медицинских услуг: диагностических, лечебно-восстановительных (рекреация и реабилитация), лечебно-профилактических и т. д. Это предприятия разной вместимости – от малых (100 мест) до крупных (порядка 2000–5000 мест).
Постояльцам-пациентам обеспечивается соответствующий режим, диетический стол, физкультурная программа, сеансы коллективной психотерапии (аутотренинга), физиотерапевтические процедуры. Рекреационные факторы природной среды используются организованно, в виде процедур: воздушных ванн, гелиотерапии (солнечные ванны), талассотерапии (купание в море) и пр. В медицинской практике принято различать санатории общего типа и специальные (детские, туберкулезные и др.). Для целей управления гостиничным хозяйством применяется другое деление, все курортно-санаторные организации подразделяются на:
• санатории для взрослых;
• детские санатории;
• санатории для детей с родителями;
• пансионаты с лечением;
• санаторные оздоровительные лагеря круглогодичного действия;
• санатории-профилактории;
• курортные поликлиники;
• бальнеологические лечебницы (от лат. balneum – «ванна»);
• грязелечебницы (включая детские).
Подобные заведения располагаются в курортных или близких к ним по природным условиям местностях. В соответствии с положениями ст. 1 Федерального закона от 23.02.1995 № 26-ФЗ «О природных лечебных ресурсах, лечебно-оздоровительных местностях и курортах» под курортом (от нем. Kurort < Kur – «лечение» и Ort – «место») понимается освоенная и используемая в лечебно-профилактических целях особо охраняемая природная территория, располагающая природными лечебными ресурсами и необходимыми для их эксплуатации зданиями и сооружениями (гостиничным комплексом и т. д.), включая объекты инфраструктуры.
Местность, относящаяся к курортной зоне, утверждается в данном статусе федеральным органом исполнительной власти, ведающим вопросами здравоохранения. Каждый курорт с его ресурсами вносится в «Перечень курортов России с обоснованием их уникальности по природным лечебным факторам», утвержденный Минздравом РФ от 22.12.1999 № 99/228.
Лечебные ресурсы курортов определяются на основании научных исследований и многолетней практики. К таковым относятся минеральные воды, лечебные грязи (торфяные, иловые, сопочные), рапа лиманов и озер, лечебный климат, другие природные объекты и условия, используемые для лечения и профилактики заболеваний и организации отдыха.
Признаки санаторно-курортных организаций, турбаз и мотелей объединяют в себе кемпинги, являющиеся сравнительно новым явлением для российской индустрии гостеприимства. Под кемпингом (от англ. camping < to camp – «располагаться лагерем») понимается летний лагерь для автотуристов, обустроенный палатками или домиками легкого типа. Нередко служба кемпинга предоставляет клиентам услуги технического осмотра, мойки автомобилей и иного аналогичного обслуживания, необходимого автомобилистам.
Развлекательными центрами выступают казино-отели (от фр. casino < иг. «домик»), как называются гостиницы, в которых имеются помещения, отведенные для азартных игр. Обычно казино-отели обладают высоким уровнем сервиса, сопоставимым с качеством услуг в отелях класса люкс: в том числе такие предприятия включают в себя рестораны с экзотической кухней, шоу-площадки, танцполы и пр. Однако обслуживание в казино-отелях построено таким образом, что оно замыкается на игровых залах, а непосредственно размещение служит дополнительной (второстепенной) услугой.
Коммерческий отель (бизнес-отель) представляет собой высокоспециализированное предприятие, воспроизводящее уровень сервиса, типичный для отелей класса люкс, однако вместе с тем основной акцент делающее на предоставлении деловых услуг, востребованных конференц-группами: свежие газеты, местная телефонная связь, кабельное телевидение, аренда автомашины, банкетный зал, конференц-зал и пр. Сходные услуги по поддержке собраний, конференций, выставочно-ярмарочных мероприятий оказываются конгресс-отелями, которые, однако, располагают большим номерным фондом (до 2000 мест).
Передвижные отели организуют на мобильном или, реже, неподвижном транспорте. Принято выделять две группы таких гостиниц:
1) общественные средства транспорта, основная функция которых связана с перевозкой пассажиров;
2) наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для временного проживания.
Заведения второй группы не могут полноценно функционировать по прямому назначению. В нашей стране традиционно под передвижные отели используются такие виды транспорта, как поезда (или отсоединенные от состава вагоны), речные теплоходы, круизные морские суда, яхты и дебаркадеры. В зависимости от класса транспортных средств принято различать следующие типы: ротель, ботель, флотель, акватель и флайтель.
Ротель (от англ. road – «дорога») – состав на ходу, включающий в себя специализированные вагоны, которые имеют несколько изолированных одно– или двухместных отсеков со спальными креслами, а также отсек для переодевания, туалет, кухню, холодильник.
Ботель (от англ. boat – «лодка») – не эксплуатируемое более речное судно, которое переоборудовано под гостиницу, а также туристские и экскурсионные теплоходы.
Флотель (от англ. float – «судно на ходу») – гостиница на борту морского круизного лайнера на ходу. Флотели традиционно предоставляют услуги высокого класса, поскольку оснащены комфортабельными номерами, танцполами, кинотеатрами, библиотеками, тренажерными залами и кортами, бассейнами и пр. Номера оснащены телефонной связью, телевизором, компьютером с WiFi-связью.
Акватель (от лат. aqua – «вода») – морской или речной корабль, не пригодный для эксплуатации по прямому назначению и потому стоящий на якоре.
Флайтель (от англ. to fly – «летать») – весьма редкий тип аэрогостиницы, в которую может быть переоборудован малогабаритный самолет для обслуживания чартерных полетов, авиалайнер, воздушный шар или дирижабль.
Критерием построения типологии гостиниц выступает способ размещения и принцип обслуживания клиентелы. Таким образом, типология строится отстраненно от уровня сервиса, в силу чего предприятия одного типа могут относиться как к самым высшим классам по качеству обслуживания, так и к самым низшим. Некоторые типы гостиниц ввиду специфичности способа размещения вообще оказываются вне общепринятых классификаций.
Во всем мире среди средств размещения преобладают гостиницы и аналогичные средства размещения, которые отличаются следующими признаками:
1) жилые помещения представляют собой номера, число которых должно превышать 10;
2) заведение имеет единое руководство;
3) предоставляемые услуги включают обслуживание в номерах, ежедневную заправку постелей и уборку санузла;
4) в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием эти заведения могут быть сгруппированы в классы и категории.
Наиболее известны среди гостиничных предприятий отели, они подразделяются на следующие типы.
Отели класса люкс представляют собой малое или среднее предприятие в связи с небольшой вместимостью (часто 100–150 номеров). Заведения отличает высокий уровень сервиса и ориентация на весьма состоятельную клиентелу: бизнесменов, кинозвезд и др. Номера обычно включают гостиную, изолированную спальню и кухню со встроенным мини-баром.
Отели среднего класса являются средними или крупными предприятиями, поскольку по вместимости рассчитаны на 400—2000 мест. Заведения предлагают широкий спектр вариантов размещения, как номера люкс и апартаменты, так и 2—3-местные номера для сравнительно небогатых клиентов.
Апарт-отели (от слова «апартаменты») – это малые и средние предприятия, отличающиеся еще большим демократизмом в предоставлении услуг. Заведения обслуживают командированных работников и семейных туристов. Номерной фонд апарт-отеля традиционно не превышает 400 мест, каждое квартирного типа с самообслуживанием.
Сюит-отели (от англ. suit – «покои») нередко рассматриваются в качестве разновидности апарт-отелей, но отличаются более скромным подбором вариантов размещения. Номер в сюит-отеле включает в себя гостиную и спальню, причем лишен кухни, хотя гостиница может предлагать услуги питания.
Гостиницы (отели) экономического класса чаще всего оказываются малыми предприятиями, вместимость которых не превосходит 150 номеров. Заведения предлагают минимальный пакет услуг для небогатых туристов.
Особой разновидностью экономотелей являются отели для постоянного места жительства, весьма редкие во всем мире. В настоящее время небольшое количество подобных заведений остается в США. Такие предприятия предоставляют услуги проживания для небогатых одиноких людей. Каждый номер, весьма малый по площади, включает в себя гостиную, спальню и кухню. Дополнительные услуги предполагают ежедневную уборку номера, телефонную связь и т. д.
Отель при аэропорте нередко обособляется от остальных гостиниц, поскольку предлагает сервис, рассчитанный на бизнесменов, персонал авиалиний и лиц, вынужденных задержаться в аэропорту. В число услуг такого отеля входят: лимузины для трансферта «аэропорт – гостиница – аэропорт», ресурсы для проведения конференций и пр. В настоящее время подобные предприятия развиваются в принципиально новую форму гостиниц, которая по бренду московского гостиничного комплекса «Домодедово Аэротель» получила название аэротелей. Аэротели совмещают услуги отеля и авиалинии, в том числе регистрируют на авиарейс туристские группы непосредственно в гостинице, доставляют багаж выписавшихся постояльцев в аэропорт, на своей стойке в аэровокзальном комплексе регистрируют прибывших в гостиницу, выдают ключи от номера непосредственно в здании аэропорта и т. д.
Наряду с отелями сходные услуги, пакет которых всегда крайне ограничен (проживание, уборка номера и т. д.), оказываются аналогичными средствами размещения. К данному типу относятся туристские общежития, пансионы, меблированные комнаты, гостиницы типа «ночлег и завтрак», отели-гарни и мотели. Все аналогичные средства размещения – малые предприятия с вместимостью не более 30 номеров. При этом отели-гарни предлагают лишь краткосрочное размещение, т. е. пребывание не более суток для транзитных пассажиров, участников автобусных туров и лиц, путешествующих автостопом.
Наиболее популярны из аналогичных средств размещения во всем мире мотели, которые в России пока не получили достаточного распространения. Мотелем (от англ. motorist hotel – «отель автомобилиста») называется малое гостиничное предприятие с вместимостью до 100 мест (реже до 300 мест) и средним уровнем обслуживания. Заведение, как сообщает его название, рассчитано на обслуживание преимущественно автотуристов, дальнобойщиков и прочих лиц, пребывающих в длительной поездке на автотранспорте. В комплект услуг обычно входит предоставление парковки.
Особняком стоят специализированные средства размещения, которые не только обеспечивают постой, но и выполняют определенную специализированную функцию, например оздоровительную либо развлекательную. Сюда относятся санатории (в том числе профилактории), лагеря труда и отдыха, дома отдыха, туристские приюты и стоянки, туристские и спортивные базы, базы отдыха, дома охотника (рыбака), кемпинги, площадки для автофургонов, передвижные отели, казино-отели, коммерческие отели, конгресс-центры.
Оздоровительную функцию выполняют преимущественно санатории (от лат. sano – «исцеляю»), как называются гостиничные предприятия, специализирующиеся на предоставлении медицинских услуг: диагностических, лечебно-восстановительных (рекреация и реабилитация), лечебно-профилактических и т. д. Это предприятия разной вместимости – от малых (100 мест) до крупных (порядка 2000–5000 мест).
Постояльцам-пациентам обеспечивается соответствующий режим, диетический стол, физкультурная программа, сеансы коллективной психотерапии (аутотренинга), физиотерапевтические процедуры. Рекреационные факторы природной среды используются организованно, в виде процедур: воздушных ванн, гелиотерапии (солнечные ванны), талассотерапии (купание в море) и пр. В медицинской практике принято различать санатории общего типа и специальные (детские, туберкулезные и др.). Для целей управления гостиничным хозяйством применяется другое деление, все курортно-санаторные организации подразделяются на:
• санатории для взрослых;
• детские санатории;
• санатории для детей с родителями;
• пансионаты с лечением;
• санаторные оздоровительные лагеря круглогодичного действия;
• санатории-профилактории;
• курортные поликлиники;
• бальнеологические лечебницы (от лат. balneum – «ванна»);
• грязелечебницы (включая детские).
Подобные заведения располагаются в курортных или близких к ним по природным условиям местностях. В соответствии с положениями ст. 1 Федерального закона от 23.02.1995 № 26-ФЗ «О природных лечебных ресурсах, лечебно-оздоровительных местностях и курортах» под курортом (от нем. Kurort < Kur – «лечение» и Ort – «место») понимается освоенная и используемая в лечебно-профилактических целях особо охраняемая природная территория, располагающая природными лечебными ресурсами и необходимыми для их эксплуатации зданиями и сооружениями (гостиничным комплексом и т. д.), включая объекты инфраструктуры.
Местность, относящаяся к курортной зоне, утверждается в данном статусе федеральным органом исполнительной власти, ведающим вопросами здравоохранения. Каждый курорт с его ресурсами вносится в «Перечень курортов России с обоснованием их уникальности по природным лечебным факторам», утвержденный Минздравом РФ от 22.12.1999 № 99/228.
Лечебные ресурсы курортов определяются на основании научных исследований и многолетней практики. К таковым относятся минеральные воды, лечебные грязи (торфяные, иловые, сопочные), рапа лиманов и озер, лечебный климат, другие природные объекты и условия, используемые для лечения и профилактики заболеваний и организации отдыха.
Признаки санаторно-курортных организаций, турбаз и мотелей объединяют в себе кемпинги, являющиеся сравнительно новым явлением для российской индустрии гостеприимства. Под кемпингом (от англ. camping < to camp – «располагаться лагерем») понимается летний лагерь для автотуристов, обустроенный палатками или домиками легкого типа. Нередко служба кемпинга предоставляет клиентам услуги технического осмотра, мойки автомобилей и иного аналогичного обслуживания, необходимого автомобилистам.
Развлекательными центрами выступают казино-отели (от фр. casino < иг. «домик»), как называются гостиницы, в которых имеются помещения, отведенные для азартных игр. Обычно казино-отели обладают высоким уровнем сервиса, сопоставимым с качеством услуг в отелях класса люкс: в том числе такие предприятия включают в себя рестораны с экзотической кухней, шоу-площадки, танцполы и пр. Однако обслуживание в казино-отелях построено таким образом, что оно замыкается на игровых залах, а непосредственно размещение служит дополнительной (второстепенной) услугой.
Коммерческий отель (бизнес-отель) представляет собой высокоспециализированное предприятие, воспроизводящее уровень сервиса, типичный для отелей класса люкс, однако вместе с тем основной акцент делающее на предоставлении деловых услуг, востребованных конференц-группами: свежие газеты, местная телефонная связь, кабельное телевидение, аренда автомашины, банкетный зал, конференц-зал и пр. Сходные услуги по поддержке собраний, конференций, выставочно-ярмарочных мероприятий оказываются конгресс-отелями, которые, однако, располагают большим номерным фондом (до 2000 мест).
Передвижные отели организуют на мобильном или, реже, неподвижном транспорте. Принято выделять две группы таких гостиниц:
1) общественные средства транспорта, основная функция которых связана с перевозкой пассажиров;
2) наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для временного проживания.
Заведения второй группы не могут полноценно функционировать по прямому назначению. В нашей стране традиционно под передвижные отели используются такие виды транспорта, как поезда (или отсоединенные от состава вагоны), речные теплоходы, круизные морские суда, яхты и дебаркадеры. В зависимости от класса транспортных средств принято различать следующие типы: ротель, ботель, флотель, акватель и флайтель.
Ротель (от англ. road – «дорога») – состав на ходу, включающий в себя специализированные вагоны, которые имеют несколько изолированных одно– или двухместных отсеков со спальными креслами, а также отсек для переодевания, туалет, кухню, холодильник.
Ботель (от англ. boat – «лодка») – не эксплуатируемое более речное судно, которое переоборудовано под гостиницу, а также туристские и экскурсионные теплоходы.
Флотель (от англ. float – «судно на ходу») – гостиница на борту морского круизного лайнера на ходу. Флотели традиционно предоставляют услуги высокого класса, поскольку оснащены комфортабельными номерами, танцполами, кинотеатрами, библиотеками, тренажерными залами и кортами, бассейнами и пр. Номера оснащены телефонной связью, телевизором, компьютером с WiFi-связью.
Акватель (от лат. aqua – «вода») – морской или речной корабль, не пригодный для эксплуатации по прямому назначению и потому стоящий на якоре.
Флайтель (от англ. to fly – «летать») – весьма редкий тип аэрогостиницы, в которую может быть переоборудован малогабаритный самолет для обслуживания чартерных полетов, авиалайнер, воздушный шар или дирижабль.
§ 1.3. Структура современной гостиницы
Службы гостиничного предприятия традиционно объединяются в два крупных комплекса – отдел обслуживания и пищевой комплекс, внутренние связи между которыми построены с учетом правильного проектирования информационных систем организации. Структуру отдела обслуживания составляют:
1) административно-хозяйственное подразделение (включая главного администратора);
2) служба управления номерным фондом;
3) служба связи;
4) служба безопасности (секьюрити).
В зарубежной литературе по организации гостиничного дела структуру отдела обслуживания обычно подразделяют на фронт-офис и бэк-офис, в рамках которых выделяются прочие, перечисленные выше службы. Фронт-офис (от англ. front – «передний») включает сотрудников, непосредственно взаимодействующих с клиентелой: швейцаров, портье, коридорных, аниматоров и т. д. Бэк-офис (от англ. back – «задний») объединяет все прочие службы, которые не имеют непосредственного взаимодействия с постояльцами. Пищевой комплекс, как правило, включает в себя такие подразделения, как кухня, ресторан, бар (или кафе), секции уборки внутренних помещений и мытья посуды, отдел обслуживания массовых мероприятий (фуршетов, банкетов и др.).
Служба административного хозяйства является крупнейшим структурным подразделением отеля, используя свыше 50 % всех трудовых ресурсов организации. В ее ведении находятся все финансовые вопросы и менеджмент персоналом, например поддержание необходимых условий труда, контроль норм и правил техники безопасности, противопожарной и экологической безопасности. Благодаря этому служба несет ответственность за все остальные подразделения гостиницы. Внутри самой административной службы можно выделить специализированные подразделения:
1) финансовую службу и бухгалтерию (ведают финансовым обеспечением предприятия, составляют и обрабатывают отчетность, ведут единый учет расходов и доходов предприятия);
2) кадровую службу (решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации персонала, ведет личные дела работников);
3) секретариат (занимается информационным обеспечением деятельности гостиничного комплекса);
4) ночного аудитора (осуществляет проверку кредиторской задолженности гостей по итогам истекшего дня);
5) техническую службу (отвечает за техническое оборудование и оснащение гостиницы, обеспечивает системы кондиционирования, водо– и теплоснабжения, противопожарную безопасность).
Гостиничное хозяйство возглавляет главный администратор, в круг обязанностей которого входит ведение гостевых счетов, предложение гостям услуг гостиницы, работа с почтой (факсы и др.), руководство сбытом номеров, контроль за автоматизированной системой управления. Под автоматизированной системой управления понимается пакет компьютерных программ, посредством которых осуществляется сбор и использование управленческой информации, затрагивающей такие аспекты функционирования отеля, как организация работ, расчеты с постояльцами, резервирование мест, обслуживание прибывших.
Служба управления номерным фондом проводит работу с номерами, осуществляет прием, регистрацию и размещение прибывших, поддерживает требуемое санитарно-гигиеническое состояние номеров, оказывает бытовые услуги. В состав данной службы входят следующие дочерние подразделения:
1) дирекция (включая менеджера по эксплуатации номеров);
2) служба приема и размещения;
3) службы резервирования и бронирования;
4) служба горничных;
5) служба швейцаров;
6) сервисная служба;
7) служба посыльных;
8) служба портье;
9) служба консьержа;
10) транспортный отдел.
Служба приема и размещения берет на себя решение задач по контролю над приемом и размещением новых постояльцев, а также ведает разрешением конфликтов с клиентелой. В ведение этой службы поступают те номера, на которые отсутствует бронь, с целью их последующей продажи. С этой структурой тесно взаимодействуют службы резервирования и бронирования номеров. Служба резервирования осуществляет продажу пустующих номеров гостиницы. Служба бронирования собирает заявки на бронирование, реагируя на колебания спроса.
Одно из наиболее функционально значимых подразделений – служба горничных. На горничную возложены обязанности по уборке номеров, застилке постелей, смене влажных полотенец на сухие, пополнению запасов гигиенических средств (мыла, шампуня, пены для бритья, туалетной бумаги и пр.) и тому подобных операций по наведению порядка. Руководит службой старшая горничная, которая получает указания от консьержа или директора службы управления номерным фондом.
Служба консьержа обычно обособлена от службы горничных и занимается поддержанием порядка в нежилых помещениях, в том числе в холлах, коридорах, офисах и т. д. Сотрудниками этой службы являются консьерж и подчиненные ему уборщицы.
Наиболее малочисленная – служба швейцаров, в которой даже в крупных отелях обычно состоят всего от двух до четырех человек. В обязанности швейцара входит встречать гостей у входа в отель, будучи одетым в парадную форму. Кроме приветствия гостей, швейцар обязан оказывать помощь при выходе из машины, подносить вещи к машине или из машины до стойки регистрации, а также вызывать такси.
Служба портье принимает участие в управлении номерным фондом гостиницы, осуществляя ведение картотеки по занятости номеров и наличию свободных мест, заодно выполняя функции информационного центра: портье информируют гостей о свободных номерах, о предоставляемых видах обслуживания, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и т. д. Все запросы и пожелания постояльцев, а также сведения о занятости номеров портье передают в соответствующие службы.
Коридорные помогают гостям донести багаж и расположиться в номере, попутно давая советы и отвечая на вопросы об услугах гостиницы (как найти в отеле ксерокс, имеется ли в номере домашний кинотеатр, в какие часы открыт бассейн).
Внутренняя связь для служебного пользования и связь с клиентом поддерживается посредством центра связи, работающего круглосуточно. Деятельность этого центра связи обеспечивается службой средств связи.
Для обеспечения безопасности постояльцев, их имущества, а также персонала и имущества гостиницы администрация утверждает службу секъюрити. Довольно часто собственные сотрудники охраны в штате предприятия не числятся, поскольку отель обслуживается частной охранной фирмой, которая не только подбирает охранников, но и осуществляет монтаж сигнализации, видеонаблюдения и т. д. Служба безопасности занимается разработкой стратегий на реагирование при чрезвычайных ситуациях, контролем ключей, входа в гостиницу, прилегающей территории (парковка, бассейн и пр.), охраной сейфов и т. д.
1) административно-хозяйственное подразделение (включая главного администратора);
2) служба управления номерным фондом;
3) служба связи;
4) служба безопасности (секьюрити).
В зарубежной литературе по организации гостиничного дела структуру отдела обслуживания обычно подразделяют на фронт-офис и бэк-офис, в рамках которых выделяются прочие, перечисленные выше службы. Фронт-офис (от англ. front – «передний») включает сотрудников, непосредственно взаимодействующих с клиентелой: швейцаров, портье, коридорных, аниматоров и т. д. Бэк-офис (от англ. back – «задний») объединяет все прочие службы, которые не имеют непосредственного взаимодействия с постояльцами. Пищевой комплекс, как правило, включает в себя такие подразделения, как кухня, ресторан, бар (или кафе), секции уборки внутренних помещений и мытья посуды, отдел обслуживания массовых мероприятий (фуршетов, банкетов и др.).
Служба административного хозяйства является крупнейшим структурным подразделением отеля, используя свыше 50 % всех трудовых ресурсов организации. В ее ведении находятся все финансовые вопросы и менеджмент персоналом, например поддержание необходимых условий труда, контроль норм и правил техники безопасности, противопожарной и экологической безопасности. Благодаря этому служба несет ответственность за все остальные подразделения гостиницы. Внутри самой административной службы можно выделить специализированные подразделения:
1) финансовую службу и бухгалтерию (ведают финансовым обеспечением предприятия, составляют и обрабатывают отчетность, ведут единый учет расходов и доходов предприятия);
2) кадровую службу (решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации персонала, ведет личные дела работников);
3) секретариат (занимается информационным обеспечением деятельности гостиничного комплекса);
4) ночного аудитора (осуществляет проверку кредиторской задолженности гостей по итогам истекшего дня);
5) техническую службу (отвечает за техническое оборудование и оснащение гостиницы, обеспечивает системы кондиционирования, водо– и теплоснабжения, противопожарную безопасность).
Гостиничное хозяйство возглавляет главный администратор, в круг обязанностей которого входит ведение гостевых счетов, предложение гостям услуг гостиницы, работа с почтой (факсы и др.), руководство сбытом номеров, контроль за автоматизированной системой управления. Под автоматизированной системой управления понимается пакет компьютерных программ, посредством которых осуществляется сбор и использование управленческой информации, затрагивающей такие аспекты функционирования отеля, как организация работ, расчеты с постояльцами, резервирование мест, обслуживание прибывших.
Служба управления номерным фондом проводит работу с номерами, осуществляет прием, регистрацию и размещение прибывших, поддерживает требуемое санитарно-гигиеническое состояние номеров, оказывает бытовые услуги. В состав данной службы входят следующие дочерние подразделения:
1) дирекция (включая менеджера по эксплуатации номеров);
2) служба приема и размещения;
3) службы резервирования и бронирования;
4) служба горничных;
5) служба швейцаров;
6) сервисная служба;
7) служба посыльных;
8) служба портье;
9) служба консьержа;
10) транспортный отдел.
Служба приема и размещения берет на себя решение задач по контролю над приемом и размещением новых постояльцев, а также ведает разрешением конфликтов с клиентелой. В ведение этой службы поступают те номера, на которые отсутствует бронь, с целью их последующей продажи. С этой структурой тесно взаимодействуют службы резервирования и бронирования номеров. Служба резервирования осуществляет продажу пустующих номеров гостиницы. Служба бронирования собирает заявки на бронирование, реагируя на колебания спроса.
Одно из наиболее функционально значимых подразделений – служба горничных. На горничную возложены обязанности по уборке номеров, застилке постелей, смене влажных полотенец на сухие, пополнению запасов гигиенических средств (мыла, шампуня, пены для бритья, туалетной бумаги и пр.) и тому подобных операций по наведению порядка. Руководит службой старшая горничная, которая получает указания от консьержа или директора службы управления номерным фондом.
Служба консьержа обычно обособлена от службы горничных и занимается поддержанием порядка в нежилых помещениях, в том числе в холлах, коридорах, офисах и т. д. Сотрудниками этой службы являются консьерж и подчиненные ему уборщицы.
Наиболее малочисленная – служба швейцаров, в которой даже в крупных отелях обычно состоят всего от двух до четырех человек. В обязанности швейцара входит встречать гостей у входа в отель, будучи одетым в парадную форму. Кроме приветствия гостей, швейцар обязан оказывать помощь при выходе из машины, подносить вещи к машине или из машины до стойки регистрации, а также вызывать такси.
Служба портье принимает участие в управлении номерным фондом гостиницы, осуществляя ведение картотеки по занятости номеров и наличию свободных мест, заодно выполняя функции информационного центра: портье информируют гостей о свободных номерах, о предоставляемых видах обслуживания, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и т. д. Все запросы и пожелания постояльцев, а также сведения о занятости номеров портье передают в соответствующие службы.
Коридорные помогают гостям донести багаж и расположиться в номере, попутно давая советы и отвечая на вопросы об услугах гостиницы (как найти в отеле ксерокс, имеется ли в номере домашний кинотеатр, в какие часы открыт бассейн).
Внутренняя связь для служебного пользования и связь с клиентом поддерживается посредством центра связи, работающего круглосуточно. Деятельность этого центра связи обеспечивается службой средств связи.
Для обеспечения безопасности постояльцев, их имущества, а также персонала и имущества гостиницы администрация утверждает службу секъюрити. Довольно часто собственные сотрудники охраны в штате предприятия не числятся, поскольку отель обслуживается частной охранной фирмой, которая не только подбирает охранников, но и осуществляет монтаж сигнализации, видеонаблюдения и т. д. Служба безопасности занимается разработкой стратегий на реагирование при чрезвычайных ситуациях, контролем ключей, входа в гостиницу, прилегающей территории (парковка, бассейн и пр.), охраной сейфов и т. д.