Страница:
Джим Кокрум
Интернет-маркетинг: лучшие бесплатные инструменты
Посвящается Андреа
Jim Cockrum
Free marketing
101 Low and No-Cost Ways to Grow
Your Business, Online and Off
John Wiley & Sons, Inc.
Перевод с английского Ларисы Плостак
Издано с разрешения John Wiley & Sons International Rights Inc. и Alexander Korzhenevski Agency. На русском языке публикуется впервые.
© Jim Cockrum, 2011. All Rights Reserved. This translation published under license with the original publisher John Wiley & Sons, Inc.
© Перевод на русский язык, издание на русском языке, оформление ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2013
Free marketing
101 Low and No-Cost Ways to Grow
Your Business, Online and Off
John Wiley & Sons, Inc.
Перевод с английского Ларисы Плостак
Издано с разрешения John Wiley & Sons International Rights Inc. и Alexander Korzhenevski Agency. На русском языке публикуется впервые.
© Jim Cockrum, 2011. All Rights Reserved. This translation published under license with the original publisher John Wiley & Sons, Inc.
© Перевод на русский язык, издание на русском языке, оформление ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2013
Предисловие
Несколько лет назад, будучи пастором в бедной общине Детройта, я предпринял один из самых рискованных шагов за всю свою жизнь – решил открыть собственное дело. Я захотел заняться прокатом надувных аттракционов, чтобы благодаря этому трудоустраивать и обучать неблагополучную молодежь, которую стремлюсь поддерживать с помощью церкви. Моя жена решила, что я сошел с ума.
Помнится, потратив около года на развитие новой компании, я позвонил Джиму и попросил его совета как профессионального маркетолога. До тех пор я испробовал только один маркетинговый прием – прямую рассылку; она обошлась мне в круглую сумму, а успеха почти не принесла.
За два часа телефонного разговора Джим научил меня некоторым приемам из тех, с которыми вам предстоит ознакомиться. Результаты не заставили себя ждать. Благодаря методикам Джима прибыль выросла на 200 % за полтора месяца. Вскоре я получил возможность брать на работу молодых людей из интересующей меня социальной прослойки. Это было начало большого пути.
Убедившись, что благодаря советам Джима я достиг успеха, местные бизнесмены начали консультироваться со мной, как развивать свое дело и двигаться вперед. Среди них были владельцы фотоателье, медиабизнеса, компании профессионального звукового и осветительного оборудования, магазина христианской литературы, хозяин типографии и другие бизнесмены. Результаты ошеломляли! Почти всегда после применения методов, описанных в этой книге, наблюдался значительный рост бизнеса. Приготовьтесь изучать поистине творческие и верные маркетинговые стратегии. Приготовьтесь достигать целей, которые ставите перед собой, своей семьей, бизнесом, компанией.
Да благословит вас Господь во всех ваших начинаниях и да позволит вам достичь желаемого, следуя мудрым наставлениям одного из достойнейших Его сыновей.
Пастор Кевин Рэмсби,
www.HopeVillageDetroit.com
Помнится, потратив около года на развитие новой компании, я позвонил Джиму и попросил его совета как профессионального маркетолога. До тех пор я испробовал только один маркетинговый прием – прямую рассылку; она обошлась мне в круглую сумму, а успеха почти не принесла.
За два часа телефонного разговора Джим научил меня некоторым приемам из тех, с которыми вам предстоит ознакомиться. Результаты не заставили себя ждать. Благодаря методикам Джима прибыль выросла на 200 % за полтора месяца. Вскоре я получил возможность брать на работу молодых людей из интересующей меня социальной прослойки. Это было начало большого пути.
Убедившись, что благодаря советам Джима я достиг успеха, местные бизнесмены начали консультироваться со мной, как развивать свое дело и двигаться вперед. Среди них были владельцы фотоателье, медиабизнеса, компании профессионального звукового и осветительного оборудования, магазина христианской литературы, хозяин типографии и другие бизнесмены. Результаты ошеломляли! Почти всегда после применения методов, описанных в этой книге, наблюдался значительный рост бизнеса. Приготовьтесь изучать поистине творческие и верные маркетинговые стратегии. Приготовьтесь достигать целей, которые ставите перед собой, своей семьей, бизнесом, компанией.
Да благословит вас Господь во всех ваших начинаниях и да позволит вам достичь желаемого, следуя мудрым наставлениям одного из достойнейших Его сыновей.
Пастор Кевин Рэмсби,
www.HopeVillageDetroit.com
Пролог
Одиннадцать интереснейших идей этой книги
1. Играйте на опережение при помощи Оповещений Google.
Шесть шагов, которые помогут вам управлять своей репутацией в интернете, наблюдать за ее изменениями, а также отслеживать действия конкурентов. См. главу 2.
2. Создайте бесплатную страничку своего бизнеса в Facebook.
Ваш бизнес представлен в третьей по величине стране мира? Пользуйтесь возможностями мощнейшей социальной сети в мире – бесплатно. См. главу 47.
3. Автоматизируйте рассылки в интернете.
Вы не найдете более рентабельных маркетинговых кампаний, чем электронные рассылки. О том, как наладить рассылки при мизерных расходах, читайте в главе 53.
4. Опубликуйте в интернете двадцать четыре коротких и простых видео.
Не знаете, о чем? Ознакомьтесь с вопросами, которые задают ваши клиенты, и они с радостью посмотрят ваш видеоответ. См. главу 37.
5. Отметьте себя на картах Google – Google Maps.
Чтобы Google мог рассказать о вас больше, выполните эти пять шагов. См. главу 16.
6. Распространяйтесь как вирус.
«Вирусным путем» расходятся не только забавные видео с детьми и зверушками. Быстро доносите свои идеи благодаря возможностям вирусного видео. См. главу 48.
7. Автоматизируйте процесс передачи информации потенциальным потребителям при помощи эффективных и творческих методов. См. главу 94.
8. Осознайте, что больше никогда не будете своим собственным лучшим продавцом.
Фанаты, партнеры и отзывы клиентов гораздо лучше помогут вам продать себя и свой бизнес, чем вы сами, – пора использовать обширный штат «продавцов» на полную мощность! См. главу 70.
9. Усовершенствуйте условия гарантий и возврата товара.
Если гарантийные условия кажутся вам ненормальными, продолжайте их совершенствовать. См. главу 3.
10. Создайте благоприятные условия для пользователей мобильных телефонов.
Весь интернет адаптируется к нуждам пользователей смартфонов. А что делаете вы во имя их комфорта? См. главу 8.
11. Пройдите тест на неудачное название.
Иногда, сами того не подозревая, мы выбираем неудачное доменное имя. Предлагаю вам доступный каждому способ все исправить за пять минут. Не придется менять что-либо на сайте или обращаться к специалистам. См. главу 20.
Шесть шагов, которые помогут вам управлять своей репутацией в интернете, наблюдать за ее изменениями, а также отслеживать действия конкурентов. См. главу 2.
2. Создайте бесплатную страничку своего бизнеса в Facebook.
Ваш бизнес представлен в третьей по величине стране мира? Пользуйтесь возможностями мощнейшей социальной сети в мире – бесплатно. См. главу 47.
3. Автоматизируйте рассылки в интернете.
Вы не найдете более рентабельных маркетинговых кампаний, чем электронные рассылки. О том, как наладить рассылки при мизерных расходах, читайте в главе 53.
4. Опубликуйте в интернете двадцать четыре коротких и простых видео.
Не знаете, о чем? Ознакомьтесь с вопросами, которые задают ваши клиенты, и они с радостью посмотрят ваш видеоответ. См. главу 37.
5. Отметьте себя на картах Google – Google Maps.
Чтобы Google мог рассказать о вас больше, выполните эти пять шагов. См. главу 16.
6. Распространяйтесь как вирус.
«Вирусным путем» расходятся не только забавные видео с детьми и зверушками. Быстро доносите свои идеи благодаря возможностям вирусного видео. См. главу 48.
7. Автоматизируйте процесс передачи информации потенциальным потребителям при помощи эффективных и творческих методов. См. главу 94.
8. Осознайте, что больше никогда не будете своим собственным лучшим продавцом.
Фанаты, партнеры и отзывы клиентов гораздо лучше помогут вам продать себя и свой бизнес, чем вы сами, – пора использовать обширный штат «продавцов» на полную мощность! См. главу 70.
9. Усовершенствуйте условия гарантий и возврата товара.
Если гарантийные условия кажутся вам ненормальными, продолжайте их совершенствовать. См. главу 3.
10. Создайте благоприятные условия для пользователей мобильных телефонов.
Весь интернет адаптируется к нуждам пользователей смартфонов. А что делаете вы во имя их комфорта? См. главу 8.
11. Пройдите тест на неудачное название.
Иногда, сами того не подозревая, мы выбираем неудачное доменное имя. Предлагаю вам доступный каждому способ все исправить за пять минут. Не придется менять что-либо на сайте или обращаться к специалистам. См. главу 20.
Введение
Маркетинг: теперь бесплатно!
Я вовсе не против расходов на маркетинг; однако дело в том, что самые эффективные стратегии распространения информации могут теперь ничего не стоить.
Несколько лет назад, не потратив ни цента на маркетинг и рекламу, мы с партнером основали один из моих клиентских сайтов, на момент написания этой книги насчитывавший около девяти тысяч клиентов. Тысячи подписчиков еженедельно заходят на сайт и ежемесячно платят за доступ к персонализированному контенту и предоставляемым тренингам. Не стану приводить здесь его название – это не важно. Главное, что сайт – всего один из множества источников постоянного дохода, которые я создал, вообще не платя за маркетинг.
И дело не в том, что я против траты денег. Просто я обнаружил, что в наше время самые эффективные из возможных стратегий – бесплатные или почти бесплатные.
Маркетинг и реклама словно вырвались из тисков прежних, всеми признанных стратегий управления. Даже если вы бросите читать книгу на этом месте, вы уже усвоили важнейший урок – сегодня маркетинг не стоит денег: скажем спасибо интернету.
Примечательные факты о клиентском сайте, который ведем мы с партнером
• Мы с партнером никогда не встречались, но мало этого – мы даже и не разговаривали никогда! Тесно сотрудничая свыше трех лет, ни разу не имели повода побеседовать. Мы всё обсуждаем по электронной почте. Он живет в Австралии, я – в США. Мы вовсе не избегаем друг друга; просто из-за разницы во времени нам так удобнее. Найти надежного маркетинг-партнера никогда не было так просто, как в наши дни, однако этой возможностью мало кто пользуется.
• За несколько долларов в месяц мы управляем списком адресов примерно из 14 000 человек, заинтересованных в информации о продуктах, предлагаемых на нашем сайте. В рассылках мы продвигаем собственные продукты, а также в завуалированной форме сообщаем о качественных продуктах других компаний, которые производят нам за это партнерские отчисления. В результате лояльные подписчики приносят нам сотни тысяч долларов – и никаких расходов на маркетинг.
• Мы находим новых клиентов для своего сайта не в последнюю очередь благодаря базе лояльных подписчиков. Мы поощряем их распространять о нас информацию, выплачивая процент с выручки за каждого приведенного ими подписчика (с некоторой натяжкой это можно назвать расходами на маркетинг). В интернете такая схема называется «партнерский маркетинг»; это эффективный бесплатный способ завоевать аудиторию. Данный вид маркетинга построен на принципе «оплата по результатам». Я называю его бесплатным и рассказываю о нем в данной книге.
• Сайт – не единственный источник дохода для меня, но и в остальных случаях мой бюджет на маркетинг и рекламу отсутствует или стремится к нулю. Когда бухгалтеры видят цифры, они не верят своим глазам. И все же, невзирая на мизерные затраты в этой области, я один из главных клиентов бухгалтерии, ведь я веду несколько процветающих направлений бизнеса.
Фокус ценой в 36 000 долларов: бесплатный маркетинг на eBay!
Некоторое время назад я проводил на eBay аукцион со стартовой ценой в один доллар. Победитель получал право стать моим соавтором и оставить себе всю прибыль, которую принесет общая книга. В итоге лот был продан за 36 000 долларов, а победитель аукциона Стюарт Тернбулл недавно сказал, что благодаря нашей работе приобрел невероятно полезный опыт. Кроме того, с тех пор он придумал свои источники дохода – автоматизированные и без маркетинговых затрат.
Популярность, за которую никто не платил, новые читатели и подписчики, приобретенные в ходе аукциона, оказались для меня более ценными, чем приятный денежный бонус.
Каковы же были мои маркетинговые расходы? Плата за аукцион на eBay – несколько сотен долларов.
Я хотел бы научить вас видеть маркетинг так, как сам его вижу.
Для кого эта книга?
Вполне вероятно, что у нас с вами много общего. Я деловой человек, и вы тоже. Людям, которые пытаются изменить мир вокруг себя, так же свойственно заниматься делом, как дышать, потому перейду сразу к сути.
Если позволите, я помогу вам решить, стоит ли тратить время на чтение этой книги – частично или (если вы человек дотошный) полностью.
На вашем месте я задал бы следующие вопросы:
1. Поможет ли эта книга расширить мой кругозор или развить бизнес?
2. Легко ли применять идеи из этой книги?
3. Нужно ли читать книгу полностью, чтобы извлечь пользу?
4. Действительно ли бесплатны все методы, описанные в этой книге?
Если вы хотите развить бизнес, обрести сторонников своей идеи и донести ее до окружающих, привлечь посетителей на сайт, поделиться своим изобретением или даже мечтой, эта книга определенно для вас. Ее цель – помочь вам осуществить все это.
Помогут ли мои методы?
Я считаю, что помогут. Сам я не раз убеждался, особенно когда речь идет о творческом использовании интернета как эффективного и недорогого (а чаще всего бесплатного) маркетингового средства.
Свыше ста тысяч человек платили мне за советы по маркетингу и ведению бизнеса, которые я давал посредством консультирования, в книгах, через клиентские сайты и т. п. Обычно такое общение плодотворно для обеих сторон. Каждый раз я не только учу других, но и учусь сам.
Эту книгу не обязательно читать от корки до корки. Не все идеи подойдут вам, но, надеюсь, большинство сгодится.
В этой книге – калейдоскоп идей, которые можно легко воспринять и быстро воплотить. Все очень экономичные, если не вообще бесплатные. Дело не в экономии как таковой, а в эффективности маркетинга.
Большинство моих стратегий затрагивает использование интернета как мощного средства маркетинга, однако некоторые с интернетом не связаны.
Книга состоит из трех основных разделов. Первые тридцать две главы помогут вам заявить о себе в интернете, а также создать или укрепить свою репутацию. В них я рассматриваю новые принципы и правила, которым необходимо следовать, чтобы достичь успеха в экономике, построенной на виртуальном общении и неограниченном свободном потоке информации.
В середине книги, в главах с тридцать третьей по семьдесят седьмую, я рассказываю, как вызывать к себе доверие и расширять сферу влияния. Ваше заявление о себе должно быть ярко, убедительно, информативно. Также я стремлюсь донести до вас простую мысль: самые влиятельные и успешные среди нас люди – те, чья аудитория удовлетворена полученной информацией.
Третий раздел – от семьдесят восьмой главы до конца книги. Прочитав их, вы окажетесь подготовлены к любым неожиданностям в будущем. Излагаются принципы, позволяющие сохранять актуальность и убедительность, привлекать интерес в любых условиях. На протяжении всей книги я упоминаю о сервисах и сайтах, предлагающих средства или ресурсы, которые могут вас заинтересовать. Этим сайтам и сервисам я посвятил отдельную страницу в интернете по адресу www.101FreeMarketing.com.
Джим Кокрум,
www.101FreeMarketing.com
Несколько лет назад, не потратив ни цента на маркетинг и рекламу, мы с партнером основали один из моих клиентских сайтов, на момент написания этой книги насчитывавший около девяти тысяч клиентов. Тысячи подписчиков еженедельно заходят на сайт и ежемесячно платят за доступ к персонализированному контенту и предоставляемым тренингам. Не стану приводить здесь его название – это не важно. Главное, что сайт – всего один из множества источников постоянного дохода, которые я создал, вообще не платя за маркетинг.
И дело не в том, что я против траты денег. Просто я обнаружил, что в наше время самые эффективные из возможных стратегий – бесплатные или почти бесплатные.
Маркетинг и реклама словно вырвались из тисков прежних, всеми признанных стратегий управления. Даже если вы бросите читать книгу на этом месте, вы уже усвоили важнейший урок – сегодня маркетинг не стоит денег: скажем спасибо интернету.
Примечательные факты о клиентском сайте, который ведем мы с партнером
• Мы с партнером никогда не встречались, но мало этого – мы даже и не разговаривали никогда! Тесно сотрудничая свыше трех лет, ни разу не имели повода побеседовать. Мы всё обсуждаем по электронной почте. Он живет в Австралии, я – в США. Мы вовсе не избегаем друг друга; просто из-за разницы во времени нам так удобнее. Найти надежного маркетинг-партнера никогда не было так просто, как в наши дни, однако этой возможностью мало кто пользуется.
• За несколько долларов в месяц мы управляем списком адресов примерно из 14 000 человек, заинтересованных в информации о продуктах, предлагаемых на нашем сайте. В рассылках мы продвигаем собственные продукты, а также в завуалированной форме сообщаем о качественных продуктах других компаний, которые производят нам за это партнерские отчисления. В результате лояльные подписчики приносят нам сотни тысяч долларов – и никаких расходов на маркетинг.
• Мы находим новых клиентов для своего сайта не в последнюю очередь благодаря базе лояльных подписчиков. Мы поощряем их распространять о нас информацию, выплачивая процент с выручки за каждого приведенного ими подписчика (с некоторой натяжкой это можно назвать расходами на маркетинг). В интернете такая схема называется «партнерский маркетинг»; это эффективный бесплатный способ завоевать аудиторию. Данный вид маркетинга построен на принципе «оплата по результатам». Я называю его бесплатным и рассказываю о нем в данной книге.
• Сайт – не единственный источник дохода для меня, но и в остальных случаях мой бюджет на маркетинг и рекламу отсутствует или стремится к нулю. Когда бухгалтеры видят цифры, они не верят своим глазам. И все же, невзирая на мизерные затраты в этой области, я один из главных клиентов бухгалтерии, ведь я веду несколько процветающих направлений бизнеса.
Фокус ценой в 36 000 долларов: бесплатный маркетинг на eBay!
Некоторое время назад я проводил на eBay аукцион со стартовой ценой в один доллар. Победитель получал право стать моим соавтором и оставить себе всю прибыль, которую принесет общая книга. В итоге лот был продан за 36 000 долларов, а победитель аукциона Стюарт Тернбулл недавно сказал, что благодаря нашей работе приобрел невероятно полезный опыт. Кроме того, с тех пор он придумал свои источники дохода – автоматизированные и без маркетинговых затрат.
Популярность, за которую никто не платил, новые читатели и подписчики, приобретенные в ходе аукциона, оказались для меня более ценными, чем приятный денежный бонус.
Каковы же были мои маркетинговые расходы? Плата за аукцион на eBay – несколько сотен долларов.
Я хотел бы научить вас видеть маркетинг так, как сам его вижу.
Для кого эта книга?
Вполне вероятно, что у нас с вами много общего. Я деловой человек, и вы тоже. Людям, которые пытаются изменить мир вокруг себя, так же свойственно заниматься делом, как дышать, потому перейду сразу к сути.
Если позволите, я помогу вам решить, стоит ли тратить время на чтение этой книги – частично или (если вы человек дотошный) полностью.
На вашем месте я задал бы следующие вопросы:
1. Поможет ли эта книга расширить мой кругозор или развить бизнес?
2. Легко ли применять идеи из этой книги?
3. Нужно ли читать книгу полностью, чтобы извлечь пользу?
4. Действительно ли бесплатны все методы, описанные в этой книге?
Если вы хотите развить бизнес, обрести сторонников своей идеи и донести ее до окружающих, привлечь посетителей на сайт, поделиться своим изобретением или даже мечтой, эта книга определенно для вас. Ее цель – помочь вам осуществить все это.
Помогут ли мои методы?
Я считаю, что помогут. Сам я не раз убеждался, особенно когда речь идет о творческом использовании интернета как эффективного и недорогого (а чаще всего бесплатного) маркетингового средства.
Свыше ста тысяч человек платили мне за советы по маркетингу и ведению бизнеса, которые я давал посредством консультирования, в книгах, через клиентские сайты и т. п. Обычно такое общение плодотворно для обеих сторон. Каждый раз я не только учу других, но и учусь сам.
Пример из практикиРегулярно сталкиваясь с интересными людьми и проектами, я начал коллекционировать идеи эффективного маркетинга. Я наблюдал, как эти идеи работают в моем бизнесе, а также в бизнесе моих студентов и клиентов: в большинстве случаев эффект сохраняется почти десять лет. За все время никто не делал крупных вложений в рекламу или маркетинг. Поразительно, что этот новый мир маркетинга и распространения информации доступен каждому.
Мне стоило нечеловеческих усилий убедить клиента – специалиста по недвижимости – бесплатно раздавать учебник, на создание которого он потратил тысячи долларов и колоссальное количество времени. До этого он продал всего несколько экземпляров. Как только он последовал моему совету, мы тут же начали зарабатывать десятки тысяч долларов в месяц на консалтинговых контрактах.
Эту книгу не обязательно читать от корки до корки. Не все идеи подойдут вам, но, надеюсь, большинство сгодится.
В этой книге – калейдоскоп идей, которые можно легко воспринять и быстро воплотить. Все очень экономичные, если не вообще бесплатные. Дело не в экономии как таковой, а в эффективности маркетинга.
Большинство моих стратегий затрагивает использование интернета как мощного средства маркетинга, однако некоторые с интернетом не связаны.
Книга состоит из трех основных разделов. Первые тридцать две главы помогут вам заявить о себе в интернете, а также создать или укрепить свою репутацию. В них я рассматриваю новые принципы и правила, которым необходимо следовать, чтобы достичь успеха в экономике, построенной на виртуальном общении и неограниченном свободном потоке информации.
В середине книги, в главах с тридцать третьей по семьдесят седьмую, я рассказываю, как вызывать к себе доверие и расширять сферу влияния. Ваше заявление о себе должно быть ярко, убедительно, информативно. Также я стремлюсь донести до вас простую мысль: самые влиятельные и успешные среди нас люди – те, чья аудитория удовлетворена полученной информацией.
Третий раздел – от семьдесят восьмой главы до конца книги. Прочитав их, вы окажетесь подготовлены к любым неожиданностям в будущем. Излагаются принципы, позволяющие сохранять актуальность и убедительность, привлекать интерес в любых условиях. На протяжении всей книги я упоминаю о сервисах и сайтах, предлагающих средства или ресурсы, которые могут вас заинтересовать. Этим сайтам и сервисам я посвятил отдельную страницу в интернете по адресу www.101FreeMarketing.com.
Джим Кокрум,
www.101FreeMarketing.com
Часть 1
Создайте себе репутацию – или бренд – бесплатно
Ваш характер – это то, кто вы есть на самом деле,
а ваша репутация – это то, как вас воспринимают.
Джон Вуден
Не могу не согласиться с великим тренером Вуденом[1], ныне покойным. Интернет устроен так, что потенциальные потребители едва ли будут досконально изучать особенности вашей компании и бизнеса или же ваши человеческие качества. В бесконечном потоке информации люди чаще всего делают выводы, поверхностно ознакомившись в интернете с тем, что о вас говорят. Большинство не интересуется, насколько ваша репутация соответствует действительности. А значит, опасно ожидать, что на восприятие людей повлияют ваши личные достоинства или подборка хвалебных отзывов на вашем собственном сайте.
В последнее время управление репутацией по интернету стало неотъемлемой частью маркетинга. Пришло время играть на опережение.
Возможно, вы еще не слышали термина «управление репутацией», но его необходимо усвоить – таковы законы современной интернет-экономики. Раньше считалось, что недовольный клиент пожалуется на вас семерым знакомым. Значит, периодическое появление недовольных клиентов ожидаемо, допустимо и вовсе не катастрофично. Теперь все иначе. Если кто-то недоволен вами, его комментарий долгие месяцы или даже годы может оставаться на первой странице поисковиков. Незначительное, на первый взгляд, действие клиента выставит вас в невыгодном свете перед сотнями или даже тысячами потенциальных потребителей. Люди все чаще используют поисковые системы, чтобы найти отрасли, партнеров или компании, с которыми стоит вести бизнес, и единственный отзыв неизбежно повлияет на ваше дело, имя или организацию. И скорее негативно, нежели позитивно, поскольку плохие новости в интернете распространяются быстрее.
Ставки высоки. Всего один недовольный клиент, один обиженный сотрудник или один ненадежный партнер – и вашей репутации нанесен серьезный урон. Быть может, уже, просто вы об этом еще не знаете.
Неважно, какой у вас бизнес – небольшой, местный или крупный, с клиентами по всему миру: вы можете управлять своей онлайн-репутацией, играя на опережение. И для этого не обязательно быть совершенным – что тоже хорошо, поскольку недостатки есть у каждого.
За последние несколько лет я продал в интернете товары, услуги и скачиваемые продукты более чем ста тысячам клиентов, гордо указывая при каждой транзакции свое имя и название компании. Ценовой диапазон составлял от семи долларов за специальный отчет до десятков тысяч за длительные контракты по консультационному обслуживанию. Иными словами, мой бизнес можно считать отличной испытательной площадкой для проверки теорий по управлению репутацией.
Главный вопрос звучит так: возможно ли, чтобы при таком количестве транзакций сто тысяч человек были на 100 % довольны? Ответ: нет, невозможно. Не бывает идеальных людей и компаний.
Настоящая цель бизнеса – быстро решать любые проблемы и не допускать той степени недовольства клиентов, при которой они отрицательно отзовутся о вас в интернете. Если такой отзыв все же появился, нужно быть готовым к стратегической борьбе. Даже при мизерном числе сотрудников, как у меня, вполне можно управлять репутацией посредством большого количества транзакций и клиентов.
Вторая составляющая успешной стратегии предполагает намеренное наполнение интернета положительными отзывами о вас и вашей компании, перекрывающими неизбежный негатив. Для правильной (и, разумеется, абсолютно этичной) реализации этой составляющей вам потребуется помощь лояльных клиентов.
Итак, какова же моя репутация в интернете, с учетом вышеупомянутых трудностей?
Некий популярный сайт, ведущий статистику бизнес-тренеров в интернете, к которым отношусь и я, насчитывает свыше сорока тысяч членов с правом голоса и составляет рейтинг более чем двух тысяч специалистов. Отмечу с волнением, что на момент написания я нахожусь в пятерке самых надежных и довольно долго занимал первую строку рейтинга. Кроме того, первые несколько страниц в Google и других крупных поисковиках содержат ссылки на множество положительных отзывов обо мне, моих сайтах и компаниях. Как я этого добился? В последующих шести главах я расскажу о шести правилах создания положительной репутации в интернете. Думаю, эти правила пригодятся в любом деле.
В последнее время управление репутацией по интернету стало неотъемлемой частью маркетинга. Пришло время играть на опережение.
Возможно, вы еще не слышали термина «управление репутацией», но его необходимо усвоить – таковы законы современной интернет-экономики. Раньше считалось, что недовольный клиент пожалуется на вас семерым знакомым. Значит, периодическое появление недовольных клиентов ожидаемо, допустимо и вовсе не катастрофично. Теперь все иначе. Если кто-то недоволен вами, его комментарий долгие месяцы или даже годы может оставаться на первой странице поисковиков. Незначительное, на первый взгляд, действие клиента выставит вас в невыгодном свете перед сотнями или даже тысячами потенциальных потребителей. Люди все чаще используют поисковые системы, чтобы найти отрасли, партнеров или компании, с которыми стоит вести бизнес, и единственный отзыв неизбежно повлияет на ваше дело, имя или организацию. И скорее негативно, нежели позитивно, поскольку плохие новости в интернете распространяются быстрее.
Ставки высоки. Всего один недовольный клиент, один обиженный сотрудник или один ненадежный партнер – и вашей репутации нанесен серьезный урон. Быть может, уже, просто вы об этом еще не знаете.
Суровая реальностьНо есть и хорошие вести. Вдохните глубже.
Публика, которая слушает новости, не анализируя источники, едва ли станет разбираться, какие глубинные мотивы двигали посторонними людьми, оставившими отрицательный отзыв о вас или вашей компании. Они просто поверят отзыву и переключатся на что-то другое.
Неважно, какой у вас бизнес – небольшой, местный или крупный, с клиентами по всему миру: вы можете управлять своей онлайн-репутацией, играя на опережение. И для этого не обязательно быть совершенным – что тоже хорошо, поскольку недостатки есть у каждого.
За последние несколько лет я продал в интернете товары, услуги и скачиваемые продукты более чем ста тысячам клиентов, гордо указывая при каждой транзакции свое имя и название компании. Ценовой диапазон составлял от семи долларов за специальный отчет до десятков тысяч за длительные контракты по консультационному обслуживанию. Иными словами, мой бизнес можно считать отличной испытательной площадкой для проверки теорий по управлению репутацией.
Главный вопрос звучит так: возможно ли, чтобы при таком количестве транзакций сто тысяч человек были на 100 % довольны? Ответ: нет, невозможно. Не бывает идеальных людей и компаний.
Настоящая цель бизнеса – быстро решать любые проблемы и не допускать той степени недовольства клиентов, при которой они отрицательно отзовутся о вас в интернете. Если такой отзыв все же появился, нужно быть готовым к стратегической борьбе. Даже при мизерном числе сотрудников, как у меня, вполне можно управлять репутацией посредством большого количества транзакций и клиентов.
Вторая составляющая успешной стратегии предполагает намеренное наполнение интернета положительными отзывами о вас и вашей компании, перекрывающими неизбежный негатив. Для правильной (и, разумеется, абсолютно этичной) реализации этой составляющей вам потребуется помощь лояльных клиентов.
Итак, какова же моя репутация в интернете, с учетом вышеупомянутых трудностей?
Некий популярный сайт, ведущий статистику бизнес-тренеров в интернете, к которым отношусь и я, насчитывает свыше сорока тысяч членов с правом голоса и составляет рейтинг более чем двух тысяч специалистов. Отмечу с волнением, что на момент написания я нахожусь в пятерке самых надежных и довольно долго занимал первую строку рейтинга. Кроме того, первые несколько страниц в Google и других крупных поисковиках содержат ссылки на множество положительных отзывов обо мне, моих сайтах и компаниях. Как я этого добился? В последующих шести главах я расскажу о шести правилах создания положительной репутации в интернете. Думаю, эти правила пригодятся в любом деле.
Глава 1
Перезагрузка репутации в интернете
Если вы читаете книги так же, как я, то, вероятно, пропустили самое начало и перешли прямо к первой главе. Это большая ошибка. Вступление крайне необходимо, чтобы вникнуть в мою основную мысль.
Практически каждый клиент обладает рупором и аудиторией – так дайте ему повод прославить вас.
Наша эра непосредственного онлайн-общения и неограниченного доступа к информации – лучшее время для честного бизнеса, приносящего радость клиентам. Сегодня клиенты, если правильно их мотивировать, способны доносить информацию до немыслимого количества потенциальных потребителей.
В своем бизнесе я демонстрирую каждому сотруднику колоссальную мощь отзывов и рекомендаций при помощи простой философии: «Любой положительный комментарий, отправленный нам или опубликованный онлайн, – это дополнительная тысяча долларов у нас в кармане. Последствия самых масштабных маркетинговых и рекламных кампаний несравнимы с тем, что даст обмен впечатлениями о вашей деятельности в интернете».
Сеть потенциальных контактов, которая включает и ваших клиентов, – это настоящая революция в бизнесе. Кроме того, эта сеть развивается в невообразимом темпе. Если бы Facebook был государством, он занимал бы третье место на Земле по численности населения, и это население неуклонно растет прямо сейчас, пока я пишу эту книгу.
Надо только найти творческие способы коммуникации с массой потенциальных потребителей, непосредственно связанных с вашими текущими клиентами.
И даже если у вас нет своего сайта…
Сегодня недостаточно хорошо делать свою работу. Чтобы создать себе громкое имя в интернете, необходимо активно поощрять своих клиентов к распространению информации. Вы должны направлять и воодушевлять их, а не ждать, пока успех придет сам собой. Только при содействии самых преданных поклонников и лояльных клиентов вам удастся наводнить интернет положительными отзывами и опровергнуть неизбежную критику и недовольство, с которыми вы непременно столкнетесь – если еще не столкнулись. Нельзя вложить свои слова в чужие уста, но людей можно активно мотивировать и дать им возможность хвалить вас.
Создайте условия, при которых ваши клиенты могли бы оставлять отзывы как в социальных сетях, так и на сайтах, предназначенных для отзывов. Приведу несколько примеров:
• Держите в приемной или комнате ожидания ноутбук или iPad с выходом в интернет и повесьте рядом табличку: «Бесплатный доступ в интернет. Единственное, что мы просим взамен, – поделиться с друзьями своими впечатлениями о нас в сети Facebook, Twitter или отправить нам свой отзыв по электронному адресу: MyStory@YourBusinessEmail.com».
• Повесьте в своем офисе табличку, адресованную клиентам со смартфонами. Напишите на ней просьбу во время ожидания оставить отзыв или комментарий в своем блоге, на сайте или на популярном сайте для отзывов, в сети Twitter, Facebook и т. д. Эта небольшая просьба позволит даже одному клиенту вызвать грандиозную волну активности в интернете.
• В каждом электронном или бумажном письме к клиентам предлагайте им прислать вам примеры успешного применения ваших советов или рассказать о ваших услугах друзьям и знакомым в интернете. Если вы подробно объясните, как можно вам помочь, лояльные клиенты охотно пойдут навстречу.
• Большинство современных мобильных телефонов оснащены мощной камерой, и поэтому фотографиями поделиться просто. Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать, не так ли? Предлагайте клиентам делать и присылать вам фотографии с мобильных телефонов, иллюстрирующие их впечатления от вашего бизнеса, сотрудников и продукции. Пусть они размещают фотографии онлайн в социальных сетях и на сайтах с отзывами (уточняйте, о каких сайтах идет речь).
• Проводите среди клиентов конкурсы – например, создать простое видео на www.youtube.com с рассказом о вас и вашем бизнесе. Присуждайте призы за самые удачные видео. Около года назад я объявил о таком конкурсе в рассылке крупнейшим клиентам и в ответ получил колоссальную волну активности на YouTube.
• Выпускайте качественные футболки или другие предметы с символикой, отражающие маркетинговую идею вашего бизнеса, дарите их крупным клиентам и продавайте остальным. Не останавливайтесь на этом: попросите клиентов присылать вам фотографии и публиковать свои фото с этими предметами в интернете. Если клиенты поделятся с вами, эти кадры украсят любой сайт! Если ваши клиенты находятся в другом городе, организуйте изготовление и доставку футболок при помощи сервисов моментальной печати на сувенирной продукции.
Рано или поздно клиенты начнут оставлять о вас неприятные отзывы. Вам необходимо приготовиться. Ничто не смягчит огорчение от жалобы в интернете, кроме хора сторонников, заглушающего голос одинокого ябеды. Однако похвалы не появятся сами собой, и чтобы их получить, с вашей стороны требуется время и отличное обслуживание. Вы должны бороться за положительные отзывы и поощрять клиентов к обратной связи. Люди часто заняты, но, если их попросить, охотно придут на помощь (при условии, что вы им понравились). Собирая истории успеха и благодарности, публикуйте их у себя на сайте, в блоге или на других ресурсах. Также поощряйте клиентов самостоятельно размещать комментарии на популярных сайтах с отзывами или в социальных сетях, таких как Facebook и Twitter.
Собирая отзывы, помните:
• Можно просить о положительных отзывах, но нельзя вознаграждать за них. Отзывы должны быть искренними, иначе доверие к вам упадет.
• Следует назвать клиентам конкретные сайты и ресурсы, где вы хотели бы видеть их отзывы. Зарегистрируйтесь на всех сайтах, имеющих отношение к вашей отрасли. Для начала хотя бы на Google Places.
• Отзывы клиентов – одна из самых удачных разновидностей контента вашего сайта. Это называется «социальное доказательство», и оно весомее, чем все ваши слова о себе.
• Публикуя отзывы, нужно учитывать законодательные акты. Будьте осторожны, когда приводите в отзывах конкретные результаты, чтобы не ввести клиентов в заблуждение и не нарушить закон.
Практически каждый клиент обладает рупором и аудиторией – так дайте ему повод прославить вас.
Наша эра непосредственного онлайн-общения и неограниченного доступа к информации – лучшее время для честного бизнеса, приносящего радость клиентам. Сегодня клиенты, если правильно их мотивировать, способны доносить информацию до немыслимого количества потенциальных потребителей.
В своем бизнесе я демонстрирую каждому сотруднику колоссальную мощь отзывов и рекомендаций при помощи простой философии: «Любой положительный комментарий, отправленный нам или опубликованный онлайн, – это дополнительная тысяча долларов у нас в кармане. Последствия самых масштабных маркетинговых и рекламных кампаний несравнимы с тем, что даст обмен впечатлениями о вашей деятельности в интернете».
Сеть потенциальных контактов, которая включает и ваших клиентов, – это настоящая революция в бизнесе. Кроме того, эта сеть развивается в невообразимом темпе. Если бы Facebook был государством, он занимал бы третье место на Земле по численности населения, и это население неуклонно растет прямо сейчас, пока я пишу эту книгу.
Надо только найти творческие способы коммуникации с массой потенциальных потребителей, непосредственно связанных с вашими текущими клиентами.
И даже если у вас нет своего сайта…
Сегодня недостаточно хорошо делать свою работу. Чтобы создать себе громкое имя в интернете, необходимо активно поощрять своих клиентов к распространению информации. Вы должны направлять и воодушевлять их, а не ждать, пока успех придет сам собой. Только при содействии самых преданных поклонников и лояльных клиентов вам удастся наводнить интернет положительными отзывами и опровергнуть неизбежную критику и недовольство, с которыми вы непременно столкнетесь – если еще не столкнулись. Нельзя вложить свои слова в чужие уста, но людей можно активно мотивировать и дать им возможность хвалить вас.
Создайте условия, при которых ваши клиенты могли бы оставлять отзывы как в социальных сетях, так и на сайтах, предназначенных для отзывов. Приведу несколько примеров:
• Держите в приемной или комнате ожидания ноутбук или iPad с выходом в интернет и повесьте рядом табличку: «Бесплатный доступ в интернет. Единственное, что мы просим взамен, – поделиться с друзьями своими впечатлениями о нас в сети Facebook, Twitter или отправить нам свой отзыв по электронному адресу: MyStory@YourBusinessEmail.com».
• Повесьте в своем офисе табличку, адресованную клиентам со смартфонами. Напишите на ней просьбу во время ожидания оставить отзыв или комментарий в своем блоге, на сайте или на популярном сайте для отзывов, в сети Twitter, Facebook и т. д. Эта небольшая просьба позволит даже одному клиенту вызвать грандиозную волну активности в интернете.
• В каждом электронном или бумажном письме к клиентам предлагайте им прислать вам примеры успешного применения ваших советов или рассказать о ваших услугах друзьям и знакомым в интернете. Если вы подробно объясните, как можно вам помочь, лояльные клиенты охотно пойдут навстречу.
• Большинство современных мобильных телефонов оснащены мощной камерой, и поэтому фотографиями поделиться просто. Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать, не так ли? Предлагайте клиентам делать и присылать вам фотографии с мобильных телефонов, иллюстрирующие их впечатления от вашего бизнеса, сотрудников и продукции. Пусть они размещают фотографии онлайн в социальных сетях и на сайтах с отзывами (уточняйте, о каких сайтах идет речь).
• Проводите среди клиентов конкурсы – например, создать простое видео на www.youtube.com с рассказом о вас и вашем бизнесе. Присуждайте призы за самые удачные видео. Около года назад я объявил о таком конкурсе в рассылке крупнейшим клиентам и в ответ получил колоссальную волну активности на YouTube.
• Выпускайте качественные футболки или другие предметы с символикой, отражающие маркетинговую идею вашего бизнеса, дарите их крупным клиентам и продавайте остальным. Не останавливайтесь на этом: попросите клиентов присылать вам фотографии и публиковать свои фото с этими предметами в интернете. Если клиенты поделятся с вами, эти кадры украсят любой сайт! Если ваши клиенты находятся в другом городе, организуйте изготовление и доставку футболок при помощи сервисов моментальной печати на сувенирной продукции.
ПредостережениеСобрав положительные отзывы и комментарии, мы публикуем их на своем сайте, и любой посетитель может сразу же их увидеть. Мы также просим всех, кто присылает хвалебные отзывы, перейти на соответствующий сайт и продублировать их там. Для удобства клиентов указываем ссылку и приводим инструкции.
На большинстве официальных сайтов с отзывами в целях защиты от злоупотреблений применяется проверка IP-адреса. Она позволяет выявить ситуации, когда один компьютер используется для искусственного «накручивания» статистики в пользу или во вред какой-либо компании. Другие советы и правила честного бизнеса приводятся в конце данной главы.
Отзывы и комментарии в интернете, размещенные третьей, незаинтересованной стороной, вызовут больше доверия, чем ваше самовосхваление. Честное мнение и обсуждения на нейтральной территории, например на надежном сайте для отзывов, станут для вашего бизнеса на вес золота.С другой стороны, при помощи интернета с такой же легкостью можно объявить на весь мир, что вы никуда не годитесь. У плохих новостей быстрые ноги, тем более онлайн. Если вы привели в восторг тысячу человек, но не угодили одному, комментарий единственного недовольного может пробиться в топ. Увы, это пусть горькая, но правда. И на ней основано большинство правил, с которыми я познакомлю вас в пяти следующих разделах.
Рано или поздно клиенты начнут оставлять о вас неприятные отзывы. Вам необходимо приготовиться. Ничто не смягчит огорчение от жалобы в интернете, кроме хора сторонников, заглушающего голос одинокого ябеды. Однако похвалы не появятся сами собой, и чтобы их получить, с вашей стороны требуется время и отличное обслуживание. Вы должны бороться за положительные отзывы и поощрять клиентов к обратной связи. Люди часто заняты, но, если их попросить, охотно придут на помощь (при условии, что вы им понравились). Собирая истории успеха и благодарности, публикуйте их у себя на сайте, в блоге или на других ресурсах. Также поощряйте клиентов самостоятельно размещать комментарии на популярных сайтах с отзывами или в социальных сетях, таких как Facebook и Twitter.
Собирая отзывы, помните:
• Можно просить о положительных отзывах, но нельзя вознаграждать за них. Отзывы должны быть искренними, иначе доверие к вам упадет.
• Следует назвать клиентам конкретные сайты и ресурсы, где вы хотели бы видеть их отзывы. Зарегистрируйтесь на всех сайтах, имеющих отношение к вашей отрасли. Для начала хотя бы на Google Places.
• Отзывы клиентов – одна из самых удачных разновидностей контента вашего сайта. Это называется «социальное доказательство», и оно весомее, чем все ваши слова о себе.
• Публикуя отзывы, нужно учитывать законодательные акты. Будьте осторожны, когда приводите в отзывах конкретные результаты, чтобы не ввести клиентов в заблуждение и не нарушить закон.