Страница:
Джозеф Мичелли
Правила Zappos. Технологии выдающейся интернет-компании
Фионе Кэтрин Мичелли
Ты солнечный свет, струящийся в окно и согревающий каждую комнату, где появляешься. Никогда не теряй из виду красоту и радость, которые излучаешь, и всегда верь! Я тебя люблю. Ты всегда будешь моей «маленькой девочкой».
www.zappifi ed.com/guide или считайте приведенный здесь QR-код[1].
www.fabrikaokon.ru
Введение
В 2010 году вышла моя первая книга «Доставляя счастье. От нуля до миллиарда»[2]. Конечно, я был в восторге, когда она стала бестселлером по версии New York Times и Wall Street Journal. Но главной наградой для меня были отзывы людей, которые рассказывали, как книга вдохновила их использовать счастье в качестве бизнес-модели и основного жизненного принципа. Мы в Zappos наделали немало ошибок, и одной из моих целей стало помочь другим компаниям их избежать.
Когда Джозеф Мичелли связался со мной по поводу «Правил Zappos», он сказал, что хочет развить темы, начатые в моей первой книге, – особенно те, что касались важности и ценности позитивной корпоративной культуры, интеграции работы и жизни, повышения качества обслуживания и налаживания личных контактов с целью доставлять счастье на работе.
Мы в Zappos учились этому годами – как правило, методом проб и ошибок. Часто мы действовали инстинктивно, и поэтому иногда непросто вкратце объяснить наш стиль работы. Вот почему меня заинтриговала возможность пригласить к нам третье лицо, которое проведет в компании достаточно времени и сделает полный анализ ключевых факторов, благодаря которым Zappos достигла успеха. Меня особенно интересовала точка зрения Джозефа как консультанта, который работает с компаниями и занимается мотивацией сотрудников и лояльностью клиентов.
Наша концепция развития эволюционировала: сначала мы стремились сделать покупателей и сотрудников Zappos счастливыми, а теперь хотим помогать другим компаниям делать счастливыми их клиентов и сотрудников. Более того, специально для этого мы основали самостоятельную компанию Zappos Insights и сделали сайт (www.zapposinsights.com) исключительно ради этой цели.
Так чем же «Правила Zappos» отличаются от «Доставляя счастье» и какова их польза лично для вас, если вы не продаете обувь и одежду в интернете?
Скорее всего, то, что делает ваша компания, сильно отличается от того, что делает Zappos. Я надеюсь, «Доставляя счастье» поможет разобраться с почему, а «Правила Zappos» (вместе с Zappos Insights) позволят узнать как.
Меня попросили написать длинное предисловие, но в итоге я решил сократить его наполовину, потому что:
• возможно, вам не терпится перейти к тексту;
• лично я не читаю длинные предисловия, и мне очень лень писать больше.
Теперь, когда мое дело сделано, предлагаю вам налить себе что-нибудь на ваш вкус (нельзя допускать обезвоживания!) и сесть поудобнее или, может быть, собрать читательскую группу, чтобы сразу обсудить идеи, инструменты и темы, которые вы найдете в «Правилах Zappos».
Наслаждайтесь!
Когда Джозеф Мичелли связался со мной по поводу «Правил Zappos», он сказал, что хочет развить темы, начатые в моей первой книге, – особенно те, что касались важности и ценности позитивной корпоративной культуры, интеграции работы и жизни, повышения качества обслуживания и налаживания личных контактов с целью доставлять счастье на работе.
Мы в Zappos учились этому годами – как правило, методом проб и ошибок. Часто мы действовали инстинктивно, и поэтому иногда непросто вкратце объяснить наш стиль работы. Вот почему меня заинтриговала возможность пригласить к нам третье лицо, которое проведет в компании достаточно времени и сделает полный анализ ключевых факторов, благодаря которым Zappos достигла успеха. Меня особенно интересовала точка зрения Джозефа как консультанта, который работает с компаниями и занимается мотивацией сотрудников и лояльностью клиентов.
Наша концепция развития эволюционировала: сначала мы стремились сделать покупателей и сотрудников Zappos счастливыми, а теперь хотим помогать другим компаниям делать счастливыми их клиентов и сотрудников. Более того, специально для этого мы основали самостоятельную компанию Zappos Insights и сделали сайт (www.zapposinsights.com) исключительно ради этой цели.
Так чем же «Правила Zappos» отличаются от «Доставляя счастье» и какова их польза лично для вас, если вы не продаете обувь и одежду в интернете?
Скорее всего, то, что делает ваша компания, сильно отличается от того, что делает Zappos. Я надеюсь, «Доставляя счастье» поможет разобраться с почему, а «Правила Zappos» (вместе с Zappos Insights) позволят узнать как.
Меня попросили написать длинное предисловие, но в итоге я решил сократить его наполовину, потому что:
• возможно, вам не терпится перейти к тексту;
• лично я не читаю длинные предисловия, и мне очень лень писать больше.
Теперь, когда мое дело сделано, предлагаю вам налить себе что-нибудь на ваш вкус (нельзя допускать обезвоживания!) и сесть поудобнее или, может быть, собрать читательскую группу, чтобы сразу обсудить идеи, инструменты и темы, которые вы найдете в «Правилах Zappos».
Наслаждайтесь!
Тони Шей, автор «Доставляя счастье», CEO[3] Zappos
1. Zappos? Что такое Zappos?
Я только что видел Винни-Пуха, бегущего по парковке. Да, я работаю в Zappos!
@dylanbathurst (запись в Twitter)
Нетрадиционная. Такое определение одним из первых приходит на ум, если хочешь описать Zappos. Даже название этой компании подчеркивает, насколько оригинальна история ее успеха, связанная с удивительными преображениями.
Поскольку мы будем говорить о нетрадиционной природе Zappos, давайте начнем необычно – не совсем так, как начинаются деловые книги. Я вас протестирую! Не беспокойтесь: оценок не будет, и у меня есть предчувствие, что вы обязательно справитесь. Выберите один наиболее подходящий ответ.
Zappos – это…
A. Компания, которая начала с торговли обувью в интернете и за 10 лет увеличила объем продаж практически с нуля до 1 млрд долларов в год – при минимальных вложениях в рекламу.
B. Интернет-магазин с широким ассортиментом, включая аксессуары, предметы домашней обстановки и карнавальные костюмы.
C. Место, где новым сотрудникам, которые после вводного тренинга понимают, что не вписываются в корпоративную культуру, предлагают компенсацию за увольнение.
D. Компания, где некоторая «странность» считается важной ценностью.
E. Компания, в которой каждый сотрудник может внести вклад в описание корпоративной культуры, ежегодно публикуемое в виде книги.
F. Компания, входящая в десятку лучших работодателей по версии журнала Fortune.
G. Место, где сотрудники в любое время могут спонтанно устроить парад или другое веселое и небанальное мероприятие.
H. Место, где персонал учат использовать Twitter.
I. Лидер в стратегической и практической работе с социальными сетями.
J. Объект поклонения.
K. Образец подлинной и живой, хотя и отчасти несерьезной корпоративной культуры.
L. Небольшой стартап, в итоге проданный компании Amazon примерно за 1 млрд долларов.
M. Образ жизни.
N. Место, где в любое время дня можно пообщаться в неформальной обстановке и ни один праздник не обходится без рюмки водки Grey Goose[4].
O. Компания, которая помогает руководителям внедрить культуру обслуживания с помощью программы Zappos Insights.
P. Общественное движение.
Q. Компания, которая ежегодно снимает и выкладывает в интернет более 50 тысяч видеороликов о своих товарах.
R. Новатор в области технологий, позволяющих клиентам использовать сайт компании самыми разными способами.
S. Десять компаний в одной, включая учебный центр, службу обработки заказов и подразделение, отвечающее за сайты.
T. Компания, CEO которой зарабатывает 36 тысяч долларов в год, ходит на работу в джинсах, сидит в отсеке в центре офиса и имеет более 1 млн читателей в Twitter (@zappos).
U. Поставщик счастья.
V. Компания, название которой происходит от испанского слова zapatos – «обувь».
W. Компания, где устраивают регулярные и очень популярные экскурсии по штаб-квартире и центру обработки заказов.
X. Компания, в которой самый длинный входящий звонок в колл-центр продолжался больше 8 часов.
Y. Бизнес, который надо изучать, чтобы ваши продажи взлетели до небес, корпоративная культура вызывала зависть, а обслуживание клиентов вышло на уровень мировых лидеров.
Z. Все перечисленное и многое другое.
Правильный ответ, конечно, Z: уникальная Zappos, о которой так много говорят.
Zappos действительно уникальна во всех смыслах этого слова. Возможно, вы ее клиент и вас приводят в восторг молниеносное обслуживание и индивидуальный подход. Или же вы специалист по социальному маркетингу и хотите использовать ее инновационные методы. А может, вы руководитель, которому нужно улучшить атмосферу в компании и расшевелить сотрудников, или просто интересуетесь мощными общественными силами. Кем бы вы ни были, эта книга поможет чему-то научиться у компании, которая изменила представления о сфере услуг и показала, как организовать отличный сервис, внедрив его в корпоративную культуру. Профессор Питер Джексон, автор книги «Карты смысла: Введение в географию культуры»[5], писал: «Культура – путеводная карта, благодаря которой мир становится понятным»{1}. Руководители Zappos смогли предложить миру собственную «карту смысла», которая позволяет достичь успеха благодаря культуре обслуживания.
Поскольку мы будем говорить о нетрадиционной природе Zappos, давайте начнем необычно – не совсем так, как начинаются деловые книги. Я вас протестирую! Не беспокойтесь: оценок не будет, и у меня есть предчувствие, что вы обязательно справитесь. Выберите один наиболее подходящий ответ.
Zappos – это…
A. Компания, которая начала с торговли обувью в интернете и за 10 лет увеличила объем продаж практически с нуля до 1 млрд долларов в год – при минимальных вложениях в рекламу.
B. Интернет-магазин с широким ассортиментом, включая аксессуары, предметы домашней обстановки и карнавальные костюмы.
C. Место, где новым сотрудникам, которые после вводного тренинга понимают, что не вписываются в корпоративную культуру, предлагают компенсацию за увольнение.
D. Компания, где некоторая «странность» считается важной ценностью.
E. Компания, в которой каждый сотрудник может внести вклад в описание корпоративной культуры, ежегодно публикуемое в виде книги.
F. Компания, входящая в десятку лучших работодателей по версии журнала Fortune.
G. Место, где сотрудники в любое время могут спонтанно устроить парад или другое веселое и небанальное мероприятие.
H. Место, где персонал учат использовать Twitter.
I. Лидер в стратегической и практической работе с социальными сетями.
J. Объект поклонения.
K. Образец подлинной и живой, хотя и отчасти несерьезной корпоративной культуры.
L. Небольшой стартап, в итоге проданный компании Amazon примерно за 1 млрд долларов.
M. Образ жизни.
N. Место, где в любое время дня можно пообщаться в неформальной обстановке и ни один праздник не обходится без рюмки водки Grey Goose[4].
O. Компания, которая помогает руководителям внедрить культуру обслуживания с помощью программы Zappos Insights.
P. Общественное движение.
Q. Компания, которая ежегодно снимает и выкладывает в интернет более 50 тысяч видеороликов о своих товарах.
R. Новатор в области технологий, позволяющих клиентам использовать сайт компании самыми разными способами.
S. Десять компаний в одной, включая учебный центр, службу обработки заказов и подразделение, отвечающее за сайты.
T. Компания, CEO которой зарабатывает 36 тысяч долларов в год, ходит на работу в джинсах, сидит в отсеке в центре офиса и имеет более 1 млн читателей в Twitter (@zappos).
U. Поставщик счастья.
V. Компания, название которой происходит от испанского слова zapatos – «обувь».
W. Компания, где устраивают регулярные и очень популярные экскурсии по штаб-квартире и центру обработки заказов.
X. Компания, в которой самый длинный входящий звонок в колл-центр продолжался больше 8 часов.
Y. Бизнес, который надо изучать, чтобы ваши продажи взлетели до небес, корпоративная культура вызывала зависть, а обслуживание клиентов вышло на уровень мировых лидеров.
Z. Все перечисленное и многое другое.
Правильный ответ, конечно, Z: уникальная Zappos, о которой так много говорят.
Zappos действительно уникальна во всех смыслах этого слова. Возможно, вы ее клиент и вас приводят в восторг молниеносное обслуживание и индивидуальный подход. Или же вы специалист по социальному маркетингу и хотите использовать ее инновационные методы. А может, вы руководитель, которому нужно улучшить атмосферу в компании и расшевелить сотрудников, или просто интересуетесь мощными общественными силами. Кем бы вы ни были, эта книга поможет чему-то научиться у компании, которая изменила представления о сфере услуг и показала, как организовать отличный сервис, внедрив его в корпоративную культуру. Профессор Питер Джексон, автор книги «Карты смысла: Введение в географию культуры»[5], писал: «Культура – путеводная карта, благодаря которой мир становится понятным»{1}. Руководители Zappos смогли предложить миру собственную «карту смысла», которая позволяет достичь успеха благодаря культуре обслуживания.
Мифы и реальность
Такое ощущение, что Zappos обсуждают повсюду: в журналах Fast Company, Harvard Business Review и Psychology Today, в утренних и вечерних телешоу. Но заслуживает ли эта компания вашего времени и внимания? Будет ли ее опыт полезен тем, чьи бизнес и жизнь в целом не связаны с продажей товаров в интернете?
Я изучал работу многих замечательных компаний, консультировался с их представителями, писал о них. Среди них были Starbucks, Ritz-Carlton Hotel Company и Pike Place Fish Market[6]. Из своей практики могу сделать вывод о том, что правила Zappos полезны не только для бизнеса во всех отраслях, но и для личного и профессионального развития людей на любом уровне.
В СМИ Zappos часто изображают как компанию со слишком несерьезной корпоративной культурой, и может показаться, что в вашей отрасли или компании такой номер не пройдет. Но давайте на время отбросим скепсис и допустим, что Zappos все же не слишком неформальная и не совсем уж странная. На самом деле ее сотрудники упорно трудятся и добиваются результатов, которым могли бы позавидовать лучшие компании из самых консервативных отраслей. Несмотря на различия в стиле работы, базовые принципы, на которых основан успех Zappos, помогут улучшить вашу компанию и вашу жизнь. Но прежде чем вы согласитесь с этим, давайте разберемся, как Zappos достигла успеха. Уже из поверхностного обзора формирования Zappos можно извлечь уроки, которые будут полезны любой компании.
Я изучал работу многих замечательных компаний, консультировался с их представителями, писал о них. Среди них были Starbucks, Ritz-Carlton Hotel Company и Pike Place Fish Market[6]. Из своей практики могу сделать вывод о том, что правила Zappos полезны не только для бизнеса во всех отраслях, но и для личного и профессионального развития людей на любом уровне.
В СМИ Zappos часто изображают как компанию со слишком несерьезной корпоративной культурой, и может показаться, что в вашей отрасли или компании такой номер не пройдет. Но давайте на время отбросим скепсис и допустим, что Zappos все же не слишком неформальная и не совсем уж странная. На самом деле ее сотрудники упорно трудятся и добиваются результатов, которым могли бы позавидовать лучшие компании из самых консервативных отраслей. Несмотря на различия в стиле работы, базовые принципы, на которых основан успех Zappos, помогут улучшить вашу компанию и вашу жизнь. Но прежде чем вы согласитесь с этим, давайте разберемся, как Zappos достигла успеха. Уже из поверхностного обзора формирования Zappos можно извлечь уроки, которые будут полезны любой компании.
Совсем немного истории
Я не собираюсь рассказывать историю Zappos во всех подробностях. В сущности, никто не способен сделать это лучше, чем глава компании Тони Шей. К нашей радости, Тони уже поделился личными впечатлениями об эволюции Zappos в книге «Доставляя счастье». Я не сомневаюсь, что многие уже прочли ее или собираются это сделать, но хочу быть уверен, что всем читателям понятны важнейшие компоненты успеха Zappos. В разделе «Вехи истории Zappos» представлены наиболее значимые события в истории компании.
• Основатель компании Ник Суинмерн замечает появление интереса к покупке обуви в интернете и создает сайт под названием ShoeSite.com.
• Успешный предприниматель Тони Шей знакомится с Ником. Тони инвестирует 500 тысяч долларов в бизнес Суинмерна через компанию Venture Frogs, которую основал вместе с Альфредом Лином.
• ShoeSite.com меняет название на Zappos.com, что позволяет расширить бренд и не ограничиваться розничной торговлей.
• Zappos фиксирует незначительный объем продаж.
2000
• Ник Суинмерн и Тони Шей вместе работают в Zappos в должности CEO.
• Объем продаж достигает 1,6 млн долларов.
2001
• Благодаря последовательным усилиям команды Zappos объем продаж достигает 8,6 млн долларов.
2002
• Zappos открывает Центры обработки заказов в Шефердсвилле.
• Объем продаж возрастает до 32 млн долларов.
2003
• Объем продаж составил 70 млн долларов.
2004
• Инвестиционный фонд Sequoia Capital инвестирует в Zappos.
• Zappos перемещает штаб-квартиру и колл-центр в Хендерсон.
• Zappos открывает первый «офлайновый» магазин в Кентукки.
• Сотрудники предоставляют материалы для создания первой «Книги о корпоративной культуре».
• Объем продаж вырастает почти вдвое и достигает 184 млн долларов.
2005
• Sequoia увеличивает объем инвестиций в Zappos до 35 млн долларов.
• Альфред Лин, один из основателей Venture Frogs, переходит в Zappos на должность финансового директора.
• Каждому новому сотруднику, который прошел обучение и понял, что культура Zappos ему не подходит, предлагают возможность взять 100 долларов компенсации и уйти из компании.
• Журнал Footwear News присваивает Zappos звание «Интернет-магазин года».
• Объем продаж вновь удваивается и теперь составляет 370 млн долларов.
2006
• Ник Суинмерн уходит из Zappos, влекомый желанием создать новый успешный стартап.
• Zappos расширяется и открывает более масштабный Центр обработки заказов в Шефердсвилле.
• Объем продаж равен 597 млн долларов.
2007
• Zappos запускает сайт для Канады.
• Zappos приобретает у Ebags интернет-магазин обуви и аксессуаров 6pm.com.
• Zappos включает в ассортимент очки, сумки, одежду, часы и товары для детей.
• Объем продаж достигает 840 млн долларов.
2008
• Zappos увольняет 8 % сотрудников, получив от своего инвестора Sequoia Capital сообщение о необходимости максимально сократить издержки в преддверии грядущего кризиса, сохранив при этом прибыльность и положительный финансовый баланс.
• Запускается программа Zappos Insights, цель которой – помочь руководителям и рядовым работникам из других компаний использовать правила Zappos.
• Объем продаж достигает 1 млрд долларов.
2009
• Amazon покупает Zappos за 1,2 млрд долларов.
• Отметив 10-летний юбилей, Zappos дебютирует в рейтинге 100 лучших работодателей по версии журнала Fortune на 23-м месте, заняв самую высокую позицию среди новичков этого года.
• Объем продаж превышает отметку в 1 млрд долларов.
• Журнал BusinessWeek совместно с J. D. Power and Associates[7] присваивает Zappos звание «Чемпион по обслуживанию клиентов» (Client Service Champ).
• Компания выходит в финал премии «Выбор потребителей» (Customer’s Choice Awards) Национальной федерации розничной торговли США.
2010
• Альфред Лин уходит из Zappos в Sequoia Capital.
• Тони Шей выпускает книгу «Доставляя счастье», и по версии New York Times она становится бестселлером.
• Zappos переходит с 23-го на 15-е место в списке 100 лучших работодателей журнала Fortune.
• Zappos объявляет, что для удовлетворения растущих потребностей, связанных с развитием компании, сезонной загрузкой и естественной убылью персонала, в 2011 году примет на работу 2000 человек.
• Zappos заявляет о грядущем переезде своей штаб-квартиры из Хендерсона в здание мэрии в центре Лас-Вегаса.
• Zappos объявляет об открытии офиса в Сан-Франциско.
• Опередив L. L. Bean[8], Zappos получает звание магазина с лучшим обслуживанием по результатам опроса «Выбор клиентов», проводимого Фондом Национальной ассоциации розничной торговли (NRF Foundation) и American Express.
• Тони Шей, Дженн Лим (CEO и «директор по счастью» компании Delivering Happiness) и вся команда Delivering Happiness начинают трехмесячное автобусное турне по 23 городам страны, чтобы распространять идеи счастья и информацию о «Книге о корпоративной культуре» среди последователей Zappos.
2011
• Zappos получает высшие оценки по результатам шестого ежегодного опроса «Выбор клиентов», проводимого Фондом Национальной ассоциации розничной торговли и American Express.
• Zappos перемещается с 15-го места на 6-е в списке лучших работодателей по версии журнала Fortune.
• J. D. Power and Associates присваивает Zappos титул «Чемпион по обслуживанию клиентов», который получают всего 40 компаний из 1000 претендентов.
• Тони Шей и Дженн Лим объявляют об основании компании Delivering Happiness. Ее цель – вдохновлять людей и организации по всему миру на использование концепции счастья как основы успеха в бизнесе и в личной жизни.
Идея Zappos пришла Нику Суинмерну в голову, когда он не смог найти во всем Сан-Франциско ботинки модели Chukka фирмы Airwalk – светло-коричневого цвета и нужного размера. Столкнувшись с этой проблемой, Ник задумался: можно ли преодолеть ограничения магазинного ассортимента, наладив торговлю в интернете? Он обратился с этим вопросом в инвестиционную компанию Venture Frogs, которую основали однокашники Тони Шей и Альфред Лин. Встал вопрос: имеет ли смысл Venture Frogs вкладывать средства в идею Ника продавать обувь в интернете? Кто решится покупать обувь без примерки? В те времена считалось, что в интернете хорошо продаются такие товары, как наполнитель для кошачьего туалета (www.pets.com), – но обувь?
Хотя товар у Zappos был «сложным», а реклама отсутствовала, компания достигла процветания, а сайт www.pets.com стал одним из самых ярких примеров упадка «доткомов». Несмотря на многомиллионную рекламу во время Суперкубка[9] и 82,5 млн долларов доходов от первичного размещения акций, www.pets.com «сдулся», успешно проработав всего два года (1998–2000). А Zappos остался. И это еще раз подчеркивает важность качественного обслуживания для стабильного успеха в бизнесе.
Компания возникла в 1999 году, на пике эры «доткомов», и несколько раз оказывалась на грани исчезновения. Сотрудники и руководство были вынуждены радикально преобразить бизнес-модель, создать объединяющую корпоративную культуру и развить уникальные методы работы. Поскольку я обещал выделить только ключевые этапы эволюции Zappos, остановлюсь на трех важнейших вехах на пути компании к процветанию – не обязательно в хронологической последовательности. Они помогают лучше оценить управленческие решения и самоотверженные действия сотрудников, благодаря которым заказы продолжали поступать, а банкиры, работники и клиенты оставались довольными. Каждый из этих ключевых элементов укрепил корпоративную культуру Zappos и предопределил события, которые мы подробнее рассмотрим в этой книге.
Вехи истории Zappos
1999• Основатель компании Ник Суинмерн замечает появление интереса к покупке обуви в интернете и создает сайт под названием ShoeSite.com.
• Успешный предприниматель Тони Шей знакомится с Ником. Тони инвестирует 500 тысяч долларов в бизнес Суинмерна через компанию Venture Frogs, которую основал вместе с Альфредом Лином.
• ShoeSite.com меняет название на Zappos.com, что позволяет расширить бренд и не ограничиваться розничной торговлей.
• Zappos фиксирует незначительный объем продаж.
2000
• Ник Суинмерн и Тони Шей вместе работают в Zappos в должности CEO.
• Объем продаж достигает 1,6 млн долларов.
2001
• Благодаря последовательным усилиям команды Zappos объем продаж достигает 8,6 млн долларов.
2002
• Zappos открывает Центры обработки заказов в Шефердсвилле.
• Объем продаж возрастает до 32 млн долларов.
2003
• Объем продаж составил 70 млн долларов.
2004
• Инвестиционный фонд Sequoia Capital инвестирует в Zappos.
• Zappos перемещает штаб-квартиру и колл-центр в Хендерсон.
• Zappos открывает первый «офлайновый» магазин в Кентукки.
• Сотрудники предоставляют материалы для создания первой «Книги о корпоративной культуре».
• Объем продаж вырастает почти вдвое и достигает 184 млн долларов.
2005
• Sequoia увеличивает объем инвестиций в Zappos до 35 млн долларов.
• Альфред Лин, один из основателей Venture Frogs, переходит в Zappos на должность финансового директора.
• Каждому новому сотруднику, который прошел обучение и понял, что культура Zappos ему не подходит, предлагают возможность взять 100 долларов компенсации и уйти из компании.
• Журнал Footwear News присваивает Zappos звание «Интернет-магазин года».
• Объем продаж вновь удваивается и теперь составляет 370 млн долларов.
2006
• Ник Суинмерн уходит из Zappos, влекомый желанием создать новый успешный стартап.
• Zappos расширяется и открывает более масштабный Центр обработки заказов в Шефердсвилле.
• Объем продаж равен 597 млн долларов.
2007
• Zappos запускает сайт для Канады.
• Zappos приобретает у Ebags интернет-магазин обуви и аксессуаров 6pm.com.
• Zappos включает в ассортимент очки, сумки, одежду, часы и товары для детей.
• Объем продаж достигает 840 млн долларов.
2008
• Zappos увольняет 8 % сотрудников, получив от своего инвестора Sequoia Capital сообщение о необходимости максимально сократить издержки в преддверии грядущего кризиса, сохранив при этом прибыльность и положительный финансовый баланс.
• Запускается программа Zappos Insights, цель которой – помочь руководителям и рядовым работникам из других компаний использовать правила Zappos.
• Объем продаж достигает 1 млрд долларов.
2009
• Amazon покупает Zappos за 1,2 млрд долларов.
• Отметив 10-летний юбилей, Zappos дебютирует в рейтинге 100 лучших работодателей по версии журнала Fortune на 23-м месте, заняв самую высокую позицию среди новичков этого года.
• Объем продаж превышает отметку в 1 млрд долларов.
• Журнал BusinessWeek совместно с J. D. Power and Associates[7] присваивает Zappos звание «Чемпион по обслуживанию клиентов» (Client Service Champ).
• Компания выходит в финал премии «Выбор потребителей» (Customer’s Choice Awards) Национальной федерации розничной торговли США.
2010
• Альфред Лин уходит из Zappos в Sequoia Capital.
• Тони Шей выпускает книгу «Доставляя счастье», и по версии New York Times она становится бестселлером.
• Zappos переходит с 23-го на 15-е место в списке 100 лучших работодателей журнала Fortune.
• Zappos объявляет, что для удовлетворения растущих потребностей, связанных с развитием компании, сезонной загрузкой и естественной убылью персонала, в 2011 году примет на работу 2000 человек.
• Zappos заявляет о грядущем переезде своей штаб-квартиры из Хендерсона в здание мэрии в центре Лас-Вегаса.
• Zappos объявляет об открытии офиса в Сан-Франциско.
• Опередив L. L. Bean[8], Zappos получает звание магазина с лучшим обслуживанием по результатам опроса «Выбор клиентов», проводимого Фондом Национальной ассоциации розничной торговли (NRF Foundation) и American Express.
• Тони Шей, Дженн Лим (CEO и «директор по счастью» компании Delivering Happiness) и вся команда Delivering Happiness начинают трехмесячное автобусное турне по 23 городам страны, чтобы распространять идеи счастья и информацию о «Книге о корпоративной культуре» среди последователей Zappos.
2011
• Zappos получает высшие оценки по результатам шестого ежегодного опроса «Выбор клиентов», проводимого Фондом Национальной ассоциации розничной торговли и American Express.
• Zappos перемещается с 15-го места на 6-е в списке лучших работодателей по версии журнала Fortune.
• J. D. Power and Associates присваивает Zappos титул «Чемпион по обслуживанию клиентов», который получают всего 40 компаний из 1000 претендентов.
• Тони Шей и Дженн Лим объявляют об основании компании Delivering Happiness. Ее цель – вдохновлять людей и организации по всему миру на использование концепции счастья как основы успеха в бизнесе и в личной жизни.
Идея Zappos пришла Нику Суинмерну в голову, когда он не смог найти во всем Сан-Франциско ботинки модели Chukka фирмы Airwalk – светло-коричневого цвета и нужного размера. Столкнувшись с этой проблемой, Ник задумался: можно ли преодолеть ограничения магазинного ассортимента, наладив торговлю в интернете? Он обратился с этим вопросом в инвестиционную компанию Venture Frogs, которую основали однокашники Тони Шей и Альфред Лин. Встал вопрос: имеет ли смысл Venture Frogs вкладывать средства в идею Ника продавать обувь в интернете? Кто решится покупать обувь без примерки? В те времена считалось, что в интернете хорошо продаются такие товары, как наполнитель для кошачьего туалета (www.pets.com), – но обувь?
Хотя товар у Zappos был «сложным», а реклама отсутствовала, компания достигла процветания, а сайт www.pets.com стал одним из самых ярких примеров упадка «доткомов». Несмотря на многомиллионную рекламу во время Суперкубка[9] и 82,5 млн долларов доходов от первичного размещения акций, www.pets.com «сдулся», успешно проработав всего два года (1998–2000). А Zappos остался. И это еще раз подчеркивает важность качественного обслуживания для стабильного успеха в бизнесе.
Компания возникла в 1999 году, на пике эры «доткомов», и несколько раз оказывалась на грани исчезновения. Сотрудники и руководство были вынуждены радикально преобразить бизнес-модель, создать объединяющую корпоративную культуру и развить уникальные методы работы. Поскольку я обещал выделить только ключевые этапы эволюции Zappos, остановлюсь на трех важнейших вехах на пути компании к процветанию – не обязательно в хронологической последовательности. Они помогают лучше оценить управленческие решения и самоотверженные действия сотрудников, благодаря которым заказы продолжали поступать, а банкиры, работники и клиенты оставались довольными. Каждый из этих ключевых элементов укрепил корпоративную культуру Zappos и предопределил события, которые мы подробнее рассмотрим в этой книге.
1. Команда соратников с разными навыками
Прежде чем Venture Frogs согласилась инвестировать деньги в концепцию интернет-магазина, предложенную Ником Суинмерном, Тони Шей и Альфред Лин потребовали, чтобы он нашел партнера с опытом в торговле обувью. Ник обратился к Фреду Моссье (сегодня он известен в Zappos как «просто Фред») и попросил его уйти с высокооплачиваемой стабильной работы в Nordstrom[10]. Фред вспоминает, каким необычным путем попал в Zappos: «Сначала Ник позвонил мне и представился специалистом по подбору персонала. Он сказал, что есть хорошая вакансия в розничной торговле и на нее нужен человек, который разбирается в обуви. Я согласился встретиться с Ником после работы в баре рядом с магазином Nordstrom. Вошел туда в костюме и галстуке и стал озираться в поисках похоже одетого человека. И тут ко мне подбегает этот парень в футболке и шортах для серфинга и говорит: “Привет! Я Ник. Если честно, я не из кадрового агентства. Просто у меня есть идея”».
По словам Фреда, первая встреча с Ником заняла около двух часов и на ней была задана «целая куча вопросов. Он рассказывал о своих идеях и спрашивал, что возможно и невозможно в торговле обувью. Я не знал, как мне реагировать, но все же согласился пообщаться с Ником по электронной почте».
Потом Ник познакомил Фреда с Тони и Альфредом, которые продали Microsoft свою предыдущую компанию LinkExchange за 265 млн долларов и таким образом получили капитал для Venture Frogs. По словам Фреда, прошлые успехи Тони и Альфреда «немного успокоили и заставили поверить, что в таком бизнесе что-то есть». Несколько недель Фред никак не мог решить, готов ли он уйти из Nordstrom в Zappos, но близилась крупная обувная выставка, и Zappos необходимо было принять в ней участие, чтобы установить связь с поставщиками. Эту возможность быстро начать бизнес нельзя было упустить. Фред вспоминает: «За неделю до выставки Ник позвонил мне и сказал: “Слушай, если ты не хочешь уходить, скажи об этом сейчас. Или просто доверься нам”. И я ответил: “Хорошо. Давай работать вместе”».
По мере того как Тони, Альфред, Ник и Фред переходили от разработки концепции к реальному бизнесу, они все лучше понимали сильные стороны друг друга и роль взаимодействия в достижении стабильного успеха. Им удалось объединить свои очень разные, но одинаково важные ресурсы и заложить основу для нынешней культуры Zappos, замешенной на сотрудничестве. Ник отлично улавливал потребности клиентов. Фред имел опыт в торговле обувью и обширные связи в отрасли. Тони и Альфред были успешными предпринимателями и располагали капиталом, достаточным, чтобы новая компания сразу же двинулась в верном направлении. Со временем список действующих лиц несколько изменился, но многообразная корпоративная культура, основанная на сотрудничестве, до сих пор дает Zappos сильные конкурентные преимущества.
По словам Фреда, первая встреча с Ником заняла около двух часов и на ней была задана «целая куча вопросов. Он рассказывал о своих идеях и спрашивал, что возможно и невозможно в торговле обувью. Я не знал, как мне реагировать, но все же согласился пообщаться с Ником по электронной почте».
Потом Ник познакомил Фреда с Тони и Альфредом, которые продали Microsoft свою предыдущую компанию LinkExchange за 265 млн долларов и таким образом получили капитал для Venture Frogs. По словам Фреда, прошлые успехи Тони и Альфреда «немного успокоили и заставили поверить, что в таком бизнесе что-то есть». Несколько недель Фред никак не мог решить, готов ли он уйти из Nordstrom в Zappos, но близилась крупная обувная выставка, и Zappos необходимо было принять в ней участие, чтобы установить связь с поставщиками. Эту возможность быстро начать бизнес нельзя было упустить. Фред вспоминает: «За неделю до выставки Ник позвонил мне и сказал: “Слушай, если ты не хочешь уходить, скажи об этом сейчас. Или просто доверься нам”. И я ответил: “Хорошо. Давай работать вместе”».
По мере того как Тони, Альфред, Ник и Фред переходили от разработки концепции к реальному бизнесу, они все лучше понимали сильные стороны друг друга и роль взаимодействия в достижении стабильного успеха. Им удалось объединить свои очень разные, но одинаково важные ресурсы и заложить основу для нынешней культуры Zappos, замешенной на сотрудничестве. Ник отлично улавливал потребности клиентов. Фред имел опыт в торговле обувью и обширные связи в отрасли. Тони и Альфред были успешными предпринимателями и располагали капиталом, достаточным, чтобы новая компания сразу же двинулась в верном направлении. Со временем список действующих лиц несколько изменился, но многообразная корпоративная культура, основанная на сотрудничестве, до сих пор дает Zappos сильные конкурентные преимущества.
2. Мужество делать то, что считаешь правильным
Огромное преимущество интернет-магазинов перед традиционными состоит в сравнительно небольших накладных расходах. Полагаясь на поставщиков, которые отправляют товары клиентам со своих складов, онлайн-магазины могут сосредоточиться на маркетинге и оптимизации сайта для покупателей – это повышает его привлекательность. Однако при такой модели теряется контроль над качеством обслуживания, поскольку выполнение заказов зависит от поставщиков.
Руководители Zappos быстро поняли, что покупка обуви в интернете несет определенный риск и беспокойство клиентов только усилится, если им придется столкнуться с разными правилами доставки у разных поставщиков. В результате они решили удовлетворить потребность, которая, по их мнению, была у покупателей. Они арендовали склад рядом с распределительным центром United Parcel Service (UPS) в Луисвилле, закупили достаточный запас товара и сосредоточились на организации быстрой и надежной доставки из интернет-магазина. Когда стало ясно, что нанятый подрядчик не справляется с управлением складом, компания организовала собственный Центр обработки заказов и с помощью метода проб и ошибок отладила процесс и повысила качество обслуживания.
Руководители Zappos быстро поняли, что покупка обуви в интернете несет определенный риск и беспокойство клиентов только усилится, если им придется столкнуться с разными правилами доставки у разных поставщиков. В результате они решили удовлетворить потребность, которая, по их мнению, была у покупателей. Они арендовали склад рядом с распределительным центром United Parcel Service (UPS) в Луисвилле, закупили достаточный запас товара и сосредоточились на организации быстрой и надежной доставки из интернет-магазина. Когда стало ясно, что нанятый подрядчик не справляется с управлением складом, компания организовала собственный Центр обработки заказов и с помощью метода проб и ошибок отладила процесс и повысила качество обслуживания.