Страница:
Ритуал знакомства представляет собой последовательное прохождение вместе с собеседником точек «психологического соприкосновения», определяющих первое впечатление.
Здесь следует выделить ключевые моменты:
1. Зрительный контакт;
2. Рукопожатие;
3. Приветствие и мотивирующее утверждение;
4. Обращение по имени;
5. Обмен визитными карточками.
Итак, любая встреча начинается с взгляда – это первая точка взаимодействия. Затем следуют приветствие и рукопожатие. Войдя в комнату клиента, держитесь уверенно, и идите прямо к столу.
Общение между продавцом и покупателем происходит по трем основным каналам: вербальному, звуковому и визуальному. Данные каналы различаются по силе воздействия на клиента.
Только 7% отводится вербальному воздействию, т.е. значению слов, которые мы произносим.
На 38% оказывает воздействие тембр голоса, его мелодичность и ритмика.
На 55% воздействие, оказывают зрительно наблюдаемые компоненты поведения: движения, взгляды, одежда, выражение лица, манера поведения, позы, жесты.
Во время разговора по телефону визуально наблюдаемые компоненты поведения отсутствуют, зато существенно возрастает роль голосовых компонентов. В этом случае они составляют 62%, а вербальные – 38%.
Итак, чтобы произвести первое впечатление, используйте пять золотых правил.
1) Постарайтесь не опаздывать на встречу. Лучше приходите чуть раньше.
2) Будьте доброжелательны, следите за выражением лица (оно не должно выражать недовольство ). Улыбайтесь.
3) С самого начала установите с собеседником зрительный контакт. Ваше приветствие должно быть четким, походка уверенной, а рукопожатие твердым.
4) Безусловно, Ваша внешность (костюм, аксессуары, у женщин – украшения и макияж) – все должно соответствовать цели визита.
5) Держите наготове визитную карточку.
Постарайтесь, чтобы покупатель с первой же минуты понял и почувствовал, что его ждали, ему рады, его заметили. Всегда встречайте клиента улыбкой. Кстати, улыбаться тоже надо уметь: улыбка должна появляться на лице постепенно, как бы проступать из глубины. Ваш взгляд не должен бегать, смотрите вперед прямо и открыто. Однако учтите, что не все любят, когда им пристально смотрят в глаза. Поэтому, если Вы заметили отведенный в сторону взгляд, то в следующий раз старайтесь охватывать такого собеседника взглядом всего сразу и больше не смотреть ему прямо в глаза.
Вашей улыбке должно соответствовать теплое, радушное выражение лица. Однако, старайтесь избегать чрезмерной угодливости и заискивания. Вы должны выглядеть солидно и сохранять чувство собственного достоинства. Помните, Вы не являетесь частной персоной, Вы – представитель магазина (фирмы, компании). Также, опасайтесь впадать в другую крайность, например, признаки надменности, самоуверенности, снисхождения на Вашем лице вряд ли помогут завоевать симпатии клиента.
Ваше поведение должно оставаться ровным, нейтральным, стабильным, независимо от пола и возраста покупателя. Не кокетничайте и не «стреляйте» глазами – в итоге это только повредит Вам, так как в такой ситуации основное внимание клиента будет направлено на Вас, а не на товар. Таким образом, у покупателя может возникнуть личный интерес к Вам, а все Ваши попытки продать товар закончатся неудачей.
Развивайте свою интуицию, старайтесь предугадывать, как поведет себя тот или иной покупатель. Существуют сотни типажей, как описанных психологами, так и созданных Вами лично. Однако не стоит опираться на какие-либо единые классификации! Действительно, в жизни все люди разные: брюнет не обязательно темпераментен, а блондин – флегматичен. Каждый покупатель глубоко индивидуален и следует к каждому искать свой подход. Излишнее увлечение всевозможными типами и характеристиками, при всей их убедительности, может принести больше вреда, чем пользы. Конечно, знание психологических характеристик Вам не повредит, но использовать их автоматически – недопустимо. Вашим девизом должно стать убеждение, что каждая человеческая индивидуальность неповторима.
Вы можете взять на вооружение некоторые общие характеристики для определения содержания первой фразы, приветствия, однако, не получив желаемого ответа, необходимо сразу же перестроиться и вести разговор совершенно иначе.
Вам нельзя ошибаться, т.к. каждый Ваш промах в итоге отразится на Вас самих. Помните о том, что в данный момент Вы являетесь тем человеком, от которого зависит успех и процветание всего предприятия, а, следовательно, и Ваше личное благосостояние. Поэтому старайтесь осуществлять самостоятельный контроль над собой и над всем, что Вы делаете, ибо в конечном итоге Вы работаете на себя. Это касается всех сфер Вашей деловой активности: контактов с покупателями, работы с товаром, поддержания порядка в зале и подсобных помещениях, выполнения прямых служебных обязанностей и инструкций, соблюдения субординации по отношению к Вашему начальнику, выполнения всех распоряжений. Словом, будьте аккуратны, исполнительны, непредвзяты и добросовестны. Всеми вашими действиями должно руководить понимание того, что Вы, прежде всего, работаете на себя.
Никогда не позволяйте себе настраиваться на негативный результат, не думайте при появлении очередного покупателя: «Ну, вот, этот тоже ничего не купит…». Если Вы хоть на сотую долю секунды допустили подобную мысль, то этим самым где-то в глубине Вы уже настраиваете себя на отрицательный результат. Гоните прочь негативные мысли, старайтесь думать только о хорошем, например: «Сейчас я так представлю ему товар, что он потратит в два раза больше, чем собирался».
Не поддавайтесь чувству разочарования, даже если несколько покупателей подряд не захотели приобрести товар. Считайте, что каждый из них прошел очередную стадию «созревания» и находится на более высоком уровне готовности приобрести товар именно у Вас. Любое появление клиента полезно, даже если он просто быстро прошел и познакомился с ассортиментом, не задерживаясь и не задавая вопросов.
Принимаясь работать с покупателем индивидуально, следует помнить, что любому человеку присущи два ярких чувства: гордость и самолюбие. Большинству покупателей кажется, что можно самостоятельно справиться с любой ситуацией. Следует учитывать это обстоятельство, когда Вы рассказываете о товаре. Ваши объяснения и ни в коем случае не должны выглядеть как ярко выраженная помощь. Вы лишь советуете покупателю, по крайней мере, клиент именно так должен воспринимать Ваши рекомендации. Замечательно, если он по ходу Вашего объяснения начинает вникать в те или иные детали. Это можно расценивать, как переломный момент, после которого Ваш успех совсем близок.
Никогда не затевайте спор с покупателем. Эмоционально неуравновешенные люди могут излишне разволноваться, а настоящие скандалисты быстро превращают спор в склоку.
2.2.Контакт с помощью взгляда
2.3.Контакт благодаря мимике
2.4.Контакт с помощью жестов
2.5.Беседа с покупателем
3.Управление поведением покупателя
3.1.Типы покупателей
Здесь следует выделить ключевые моменты:
1. Зрительный контакт;
2. Рукопожатие;
3. Приветствие и мотивирующее утверждение;
4. Обращение по имени;
5. Обмен визитными карточками.
Итак, любая встреча начинается с взгляда – это первая точка взаимодействия. Затем следуют приветствие и рукопожатие. Войдя в комнату клиента, держитесь уверенно, и идите прямо к столу.
Общение между продавцом и покупателем происходит по трем основным каналам: вербальному, звуковому и визуальному. Данные каналы различаются по силе воздействия на клиента.
Только 7% отводится вербальному воздействию, т.е. значению слов, которые мы произносим.
На 38% оказывает воздействие тембр голоса, его мелодичность и ритмика.
На 55% воздействие, оказывают зрительно наблюдаемые компоненты поведения: движения, взгляды, одежда, выражение лица, манера поведения, позы, жесты.
Во время разговора по телефону визуально наблюдаемые компоненты поведения отсутствуют, зато существенно возрастает роль голосовых компонентов. В этом случае они составляют 62%, а вербальные – 38%.
Итак, чтобы произвести первое впечатление, используйте пять золотых правил.
1) Постарайтесь не опаздывать на встречу. Лучше приходите чуть раньше.
2) Будьте доброжелательны, следите за выражением лица (оно не должно выражать недовольство ). Улыбайтесь.
3) С самого начала установите с собеседником зрительный контакт. Ваше приветствие должно быть четким, походка уверенной, а рукопожатие твердым.
4) Безусловно, Ваша внешность (костюм, аксессуары, у женщин – украшения и макияж) – все должно соответствовать цели визита.
5) Держите наготове визитную карточку.
Постарайтесь, чтобы покупатель с первой же минуты понял и почувствовал, что его ждали, ему рады, его заметили. Всегда встречайте клиента улыбкой. Кстати, улыбаться тоже надо уметь: улыбка должна появляться на лице постепенно, как бы проступать из глубины. Ваш взгляд не должен бегать, смотрите вперед прямо и открыто. Однако учтите, что не все любят, когда им пристально смотрят в глаза. Поэтому, если Вы заметили отведенный в сторону взгляд, то в следующий раз старайтесь охватывать такого собеседника взглядом всего сразу и больше не смотреть ему прямо в глаза.
Вашей улыбке должно соответствовать теплое, радушное выражение лица. Однако, старайтесь избегать чрезмерной угодливости и заискивания. Вы должны выглядеть солидно и сохранять чувство собственного достоинства. Помните, Вы не являетесь частной персоной, Вы – представитель магазина (фирмы, компании). Также, опасайтесь впадать в другую крайность, например, признаки надменности, самоуверенности, снисхождения на Вашем лице вряд ли помогут завоевать симпатии клиента.
Ваше поведение должно оставаться ровным, нейтральным, стабильным, независимо от пола и возраста покупателя. Не кокетничайте и не «стреляйте» глазами – в итоге это только повредит Вам, так как в такой ситуации основное внимание клиента будет направлено на Вас, а не на товар. Таким образом, у покупателя может возникнуть личный интерес к Вам, а все Ваши попытки продать товар закончатся неудачей.
Развивайте свою интуицию, старайтесь предугадывать, как поведет себя тот или иной покупатель. Существуют сотни типажей, как описанных психологами, так и созданных Вами лично. Однако не стоит опираться на какие-либо единые классификации! Действительно, в жизни все люди разные: брюнет не обязательно темпераментен, а блондин – флегматичен. Каждый покупатель глубоко индивидуален и следует к каждому искать свой подход. Излишнее увлечение всевозможными типами и характеристиками, при всей их убедительности, может принести больше вреда, чем пользы. Конечно, знание психологических характеристик Вам не повредит, но использовать их автоматически – недопустимо. Вашим девизом должно стать убеждение, что каждая человеческая индивидуальность неповторима.
Вы можете взять на вооружение некоторые общие характеристики для определения содержания первой фразы, приветствия, однако, не получив желаемого ответа, необходимо сразу же перестроиться и вести разговор совершенно иначе.
Вам нельзя ошибаться, т.к. каждый Ваш промах в итоге отразится на Вас самих. Помните о том, что в данный момент Вы являетесь тем человеком, от которого зависит успех и процветание всего предприятия, а, следовательно, и Ваше личное благосостояние. Поэтому старайтесь осуществлять самостоятельный контроль над собой и над всем, что Вы делаете, ибо в конечном итоге Вы работаете на себя. Это касается всех сфер Вашей деловой активности: контактов с покупателями, работы с товаром, поддержания порядка в зале и подсобных помещениях, выполнения прямых служебных обязанностей и инструкций, соблюдения субординации по отношению к Вашему начальнику, выполнения всех распоряжений. Словом, будьте аккуратны, исполнительны, непредвзяты и добросовестны. Всеми вашими действиями должно руководить понимание того, что Вы, прежде всего, работаете на себя.
Никогда не позволяйте себе настраиваться на негативный результат, не думайте при появлении очередного покупателя: «Ну, вот, этот тоже ничего не купит…». Если Вы хоть на сотую долю секунды допустили подобную мысль, то этим самым где-то в глубине Вы уже настраиваете себя на отрицательный результат. Гоните прочь негативные мысли, старайтесь думать только о хорошем, например: «Сейчас я так представлю ему товар, что он потратит в два раза больше, чем собирался».
Не поддавайтесь чувству разочарования, даже если несколько покупателей подряд не захотели приобрести товар. Считайте, что каждый из них прошел очередную стадию «созревания» и находится на более высоком уровне готовности приобрести товар именно у Вас. Любое появление клиента полезно, даже если он просто быстро прошел и познакомился с ассортиментом, не задерживаясь и не задавая вопросов.
Принимаясь работать с покупателем индивидуально, следует помнить, что любому человеку присущи два ярких чувства: гордость и самолюбие. Большинству покупателей кажется, что можно самостоятельно справиться с любой ситуацией. Следует учитывать это обстоятельство, когда Вы рассказываете о товаре. Ваши объяснения и ни в коем случае не должны выглядеть как ярко выраженная помощь. Вы лишь советуете покупателю, по крайней мере, клиент именно так должен воспринимать Ваши рекомендации. Замечательно, если он по ходу Вашего объяснения начинает вникать в те или иные детали. Это можно расценивать, как переломный момент, после которого Ваш успех совсем близок.
Никогда не затевайте спор с покупателем. Эмоционально неуравновешенные люди могут излишне разволноваться, а настоящие скандалисты быстро превращают спор в склоку.
2.2.Контакт с помощью взгляда
Всем известно, что глаза зеркало души, поэтому значение первого зрительного контакта в общении велико.
В тот момент, когда двое людей встречаются и приветствуют друг друга, они смотрят друг другу в глаза. Наше сознательное восприятие другого человека всегда происходит при помощи непосредственного зрительного контакта.
Если один человек не смотрит другому в глаза, второй чувствует, что его проигнорировали или даже оскорбили.
Если продавец хочет добиться успеха, он должен встречать покупателя открытым взглядом. В процессе разговора о продаже продавец смотрит покупателю в глаза, чтобы подчеркнуть значение своих слов. Благодаря сознательному использованию взгляда убеждающая сила слов неизмеримо повышается. Взгляд способствует внушению так же, как слова!
Прерывание зрительного контакта на длительное время может привести к прекращению разговора. Успешный продавец должен относится внимательно к своему собеседнику: если партнер отводит глаза или моргает, то он сигнализирует о недоверии или даже подозрении. Отводя глаза в сторону, он избегает необходимости высказывать свое мнение.
Если участник разговора закрывает глаза на короткое время и кивает головой, то это означает одно: «С меня хватит, довольно, я больше не буду соглашаться». Взгляд вниз или на носки ног свойственен людям, которые боятся узнать что-то новое; их устраивает все традиционное, надежное.
Если в разговор вступает покупатель, не смотрите ему прямо в глаза, чтобы избежать «поединка» глазами и возможной агрессивной реакции.
Продавец смотрит на рот говорящего, давая понять, что внимательно его слушает, но не позволит на себя влиять.
Активный продавец может «прочитать» реакцию на свои слова даже по зрачкам покупателя.
В тот момент, когда двое людей встречаются и приветствуют друг друга, они смотрят друг другу в глаза. Наше сознательное восприятие другого человека всегда происходит при помощи непосредственного зрительного контакта.
Если один человек не смотрит другому в глаза, второй чувствует, что его проигнорировали или даже оскорбили.
Если продавец хочет добиться успеха, он должен встречать покупателя открытым взглядом. В процессе разговора о продаже продавец смотрит покупателю в глаза, чтобы подчеркнуть значение своих слов. Благодаря сознательному использованию взгляда убеждающая сила слов неизмеримо повышается. Взгляд способствует внушению так же, как слова!
Прерывание зрительного контакта на длительное время может привести к прекращению разговора. Успешный продавец должен относится внимательно к своему собеседнику: если партнер отводит глаза или моргает, то он сигнализирует о недоверии или даже подозрении. Отводя глаза в сторону, он избегает необходимости высказывать свое мнение.
Если участник разговора закрывает глаза на короткое время и кивает головой, то это означает одно: «С меня хватит, довольно, я больше не буду соглашаться». Взгляд вниз или на носки ног свойственен людям, которые боятся узнать что-то новое; их устраивает все традиционное, надежное.
Если в разговор вступает покупатель, не смотрите ему прямо в глаза, чтобы избежать «поединка» глазами и возможной агрессивной реакции.
Продавец смотрит на рот говорящего, давая понять, что внимательно его слушает, но не позволит на себя влиять.
Активный продавец может «прочитать» реакцию на свои слова даже по зрачкам покупателя.
2.3.Контакт благодаря мимике
Для того, чтобы оказать на других влияние, продавец должен научиться увлекать. Черты лица энергичного продавца способствуют тому, чего он добивается. Если лицо продавца выражает вдохновение, чувство симпатии и силу убеждения, то и покупатель будет заинтересован в информации, исходящей от такого человека.
Продавец, который ведет активный разговор о продаже с надменным и отвлеченным лицом, вряд ли что-то продаст, ему лучше выбрать новую профессию.
Именно благодаря мимике продавец может установить контакт с покупателем, если будет внимательно следить за тем, как себя ведет покупатель и фиксировать согласия или несогласия со своим мнением.
Продавец, который ведет активный разговор о продаже с надменным и отвлеченным лицом, вряд ли что-то продаст, ему лучше выбрать новую профессию.
Именно благодаря мимике продавец может установить контакт с покупателем, если будет внимательно следить за тем, как себя ведет покупатель и фиксировать согласия или несогласия со своим мнением.
2.4.Контакт с помощью жестов
Всем известно, что жесты и жестикуляции достаточно точно передают внутреннее состояние человека. Все они изучены, описаны в книгах, которые учат, как распознать тот или иной жест.
Помните, что жестом в большой степени руководит подсознание. Следовательно, жест довольно трудно сдержать. А потому – он не врет, не скрывает истинные чувства. Однако вам, руководствуясь самоконтролем, необходимо научиться сдерживать импульсивные жесты. А вот за покупателями следите внимательно. Запомните некоторые правила, которые помогут вам стать успешным продавцом.
Покупатель искренне заинтересован вашими словами, если он во время разговора:
√ приблизился и периодически придерживает вас за рукав;
√ кивает, широко расставляя руки;
√ расстегивает пуговицу на вороте рубашки,
√ распахивает пиджак, ослабляет галстук, живо наклоняет голову;
√ прикладывает руки к груди;
√ потирает ладони.
Покупатель оценивает ситуацию:
√ рука подпирает щеку, он молчит (в этот момент его лучше не трогать, если он задумался и замолчал. Лучше всего находиться рядом и ждать, пока он сам обратится к вам. Можно как бы невзначай попасться ему на глаза и таким образом напомнить о себе,
√ почесывает ладони;
√ прикрывает рукой рот после своих слов;
√ потирает нос левой рукой;
√ грызет ручку или карандаш (нуждается в поддержке).
Покупатель недоволен и очень сомневается, даже не верит:
√ голова поворачивается вбок и вниз;
√ глаза опущены;
√ избегает встречи с вашим взглядом;
√ прикрывает рот рукой;
√ почесывает кончик носа;
√ тесно сплел руки в замок;
√ скрестил руки на груди, насупил брови, резко жестикулирует и нетерпеливо покачивает головой из стороны в сторону;
√ потирает нос правой рукой;
√ собирает ворсинки на одежде;
√ подергивает себя за ухо (если теребит ухо, то просто хочет перебить разговор); трет глаза;
√ потирает шею (однако, если рука на шее у женщины – это признак доверия);
√ взъерошивает волосы;
√ щелкает ручкой.
Покупатель вам верит:
√ пальцы рук сложены в виде «купола».
√ скрещивает указательный и средний палец;
√ перекатывается на туфлях с носка на пятку.
Покупатель вам верит, но хочет еще подумать:
√ протирает стекла очков;
√ покусывает дужки очков.
Если человек обхватил плечи руками, то он готов спорить с вами по любому поводу. Руки на поясе – признак агрессивности. Захват запястья за спиной – полная уверенность в себе и своих взглядах. Обхват туловища – признак высшей степени самоконтроля.
Если человек не жестикулирует, значит, в настоящий момент занимает нейтральную позицию.
Наблюдая за покупателем (да и вообще за собеседником), не торопитесь с выводами о проявленных жестах или движениях.
Внимательно смотрите, слушайте, фиксируйте повторяющиеся телодвижения и их последовательность.
Безусловно, существует множество других наблюдений, подтвержденных и описанных в сотнях солидных научных трудов. Однако и в жестах можно обмануться. Учитывайте их при анализе образа покупателя, но ни в коем случае нельзя слепо им верить.
Несколько слов о походке, которую стоит рассматривать так же, как и жесты.
Покупатель, быстро вошедший в зал, да еще и размахивающий руками, имеет точную цель и готов ее немедленно реализовать. Если держит руки в карманах (даже в теплое время), он, скорее всего, любит нажимать на других. Правда, чем-то угнетенный человек тоже держит руки в карманах, но: он плетется еле-еле, понурив голову.
Покупатель, держащий руки на бедрах, желает достичь цели наикратчайшим путем и немедленно. Однако, собираясь предпринять очередной шаг, может несколько замешкаться. Руки, соединенные за спиной, свидетельствуют об озабоченности в разрешении какой-то проблемы (вполне вероятно, даже и не связанной с покупкой).
Помните, что жестом в большой степени руководит подсознание. Следовательно, жест довольно трудно сдержать. А потому – он не врет, не скрывает истинные чувства. Однако вам, руководствуясь самоконтролем, необходимо научиться сдерживать импульсивные жесты. А вот за покупателями следите внимательно. Запомните некоторые правила, которые помогут вам стать успешным продавцом.
Покупатель искренне заинтересован вашими словами, если он во время разговора:
√ приблизился и периодически придерживает вас за рукав;
√ кивает, широко расставляя руки;
√ расстегивает пуговицу на вороте рубашки,
√ распахивает пиджак, ослабляет галстук, живо наклоняет голову;
√ прикладывает руки к груди;
√ потирает ладони.
Покупатель оценивает ситуацию:
√ рука подпирает щеку, он молчит (в этот момент его лучше не трогать, если он задумался и замолчал. Лучше всего находиться рядом и ждать, пока он сам обратится к вам. Можно как бы невзначай попасться ему на глаза и таким образом напомнить о себе,
√ почесывает ладони;
√ прикрывает рукой рот после своих слов;
√ потирает нос левой рукой;
√ грызет ручку или карандаш (нуждается в поддержке).
Покупатель недоволен и очень сомневается, даже не верит:
√ голова поворачивается вбок и вниз;
√ глаза опущены;
√ избегает встречи с вашим взглядом;
√ прикрывает рот рукой;
√ почесывает кончик носа;
√ тесно сплел руки в замок;
√ скрестил руки на груди, насупил брови, резко жестикулирует и нетерпеливо покачивает головой из стороны в сторону;
√ потирает нос правой рукой;
√ собирает ворсинки на одежде;
√ подергивает себя за ухо (если теребит ухо, то просто хочет перебить разговор); трет глаза;
√ потирает шею (однако, если рука на шее у женщины – это признак доверия);
√ взъерошивает волосы;
√ щелкает ручкой.
Покупатель вам верит:
√ пальцы рук сложены в виде «купола».
√ скрещивает указательный и средний палец;
√ перекатывается на туфлях с носка на пятку.
Покупатель вам верит, но хочет еще подумать:
√ протирает стекла очков;
√ покусывает дужки очков.
Если человек обхватил плечи руками, то он готов спорить с вами по любому поводу. Руки на поясе – признак агрессивности. Захват запястья за спиной – полная уверенность в себе и своих взглядах. Обхват туловища – признак высшей степени самоконтроля.
Если человек не жестикулирует, значит, в настоящий момент занимает нейтральную позицию.
Наблюдая за покупателем (да и вообще за собеседником), не торопитесь с выводами о проявленных жестах или движениях.
Внимательно смотрите, слушайте, фиксируйте повторяющиеся телодвижения и их последовательность.
Безусловно, существует множество других наблюдений, подтвержденных и описанных в сотнях солидных научных трудов. Однако и в жестах можно обмануться. Учитывайте их при анализе образа покупателя, но ни в коем случае нельзя слепо им верить.
Несколько слов о походке, которую стоит рассматривать так же, как и жесты.
Покупатель, быстро вошедший в зал, да еще и размахивающий руками, имеет точную цель и готов ее немедленно реализовать. Если держит руки в карманах (даже в теплое время), он, скорее всего, любит нажимать на других. Правда, чем-то угнетенный человек тоже держит руки в карманах, но: он плетется еле-еле, понурив голову.
Покупатель, держащий руки на бедрах, желает достичь цели наикратчайшим путем и немедленно. Однако, собираясь предпринять очередной шаг, может несколько замешкаться. Руки, соединенные за спиной, свидетельствуют об озабоченности в разрешении какой-то проблемы (вполне вероятно, даже и не связанной с покупкой).
2.5.Беседа с покупателем
Психологи утверждают, что 90% людей в любой ситуации поступают импульсивно. И только оставшиеся 10% руководствуются сухими и рациональными правилами. Успешный продавец всегда в какой-то мере учитывает общий настрой покупателя, пытаться его уловить и использовать. В качестве первой фразы, постарайтесь выбрать такую, которая, на Ваш взгляд, будет наиболее приятна клиенту.
Ведя беседу с покупателем, следует произносить слова не слишком громко, чтобы не отвлекать окружающих, но и не слишком тихо, чтобы обратившийся к вам покупатель, хорошо Вас слышал. Заранее подготовьте стандартный набор фраз, с которыми Вы собираетесь работать.
Прежде всего, обратите внимание на приветствие. Например, «доброе утро, день, вечер» – звучит гораздо приятнее, чем суховатое «здравствуйте» или витиеватое «наша фирма рада видеть Вас». В последнем приветствии изначально сквозит напыщенность и неискренность, что сразу настроит покупателя скорее отрицательно, чем положительно.
Не спешите предлагать клиенту свои услуги. Дайте ему осмотреться и почувствовать себя комфортно. Вступайте в разговор с покупателем, если Вы заметили у него конкретный интерес к какой-либо продукции. Важно уловить момент и тактично начать беседу тогда, когда покупатель будет расположен к этому. Вначале ограничьтесь только приветствием, либо улыбкой и предложите ему пройти в зал.
Вот пример подобного приветствия: «Добрый день. Прошу Вас, проходите. Ознакомьтесь с нашим товаром. Надеюсь, Вам будет интересно. У нас много нового…» и т. п. На данном этапе больше ничего говорить не нужно, если только клиент сам Вас не попросит об этом. Выждите паузу и, лишь заметив уже предметный интерес у покупателя, начинайте действовать.
Стремитесь, как можно точнее выяснить, что именно интересует покупателя, так Вы быстрее сможете помочь клиенту приобрести необходимый продукт.
Расхваливая свой товар, имейте в виду: чем чаще Вы повторяете одно и то же, тем больше сомнений зарождается в Вашем собеседнике.
По возможности не повторяйтесь, используйтесь различные аргументы, лучше заготовить их заранее. Выстраивайте их последовательно, с учетом уровня подготовки и знаний покупателя. Кому-то придется объяснять даже самые простые вещи, а кто-то потребует от Вас чуть ли не научного обоснования.
Если Ваш клиент сам неплохо разбирается в Вашей продукции, то тут Вам необходимо быть более внимательным и собранным. Не доказывайте, что Ваш товар лучше, просто дайте то, что спрашивают. Иногда такая беседа превращается в своего рода экзамен, в этом случае постарайтесь свернуть дискуссию, но не делайте этого сразу, если Вы заметили, что к Вашему разговору прислушиваются другие посетители. В этом случае Вы получаете дополнительный шанс, чтобы блеснуть знаниями. Это может весьма положительно повлиять на присутствующих при таком разговоре покупателей. Они увидят, что Вы хорошо разбираетесь в своей продукции, и это послужит для Вас самой лучшей рекламой. Как всегда, главное, не переусердствовать: не умничайте и не будьте чрезмерно напористы. Ваш деловой стиль – корректность и обходительность. Ваша бизнес-цель – продажа. Только высокое качество Вашего товара будет способствовать достижению этой цели.
Свою продукцию необходимо знать до мельчайших подробностей: особенности его применения, эксплуатации, техники безопасности. Все положительные стороны товара непременно должны быть представлены в процессе убеждения покупателя.
Помните, в глазах покупателя Вы и являетесь олицетворением магазина или фирмы. Постарайтесь вызвать у клиента симпатию. Далее следует пример, иллюстрирующий, как это можно сделать.
Представьте такую ситуацию:
Кстати, немаловажный нюанс, не забывайте говорить покупателям как бы мимоходом, что они сделали великолепный и правильный выбор, хвалите их вкус, тонкое чувство цветовой гаммы и т. д. Опять же не переборщите. Помните, что большинство людей не любят откровенную лесть. А вот тонкий изящный комплимент с удовольствием принимают все и уходят с легким приятным чувством от общения с Вами.
Культура общения, вежливость, обходительность, высокий уровень профессиональной подготовки, компетентность и есть непременные составные облика успешного продавца.
Разговаривая с покупателем, всегда имейте в виду, что Вы попутно выдаете информацию окружающим. При этом стоящие рядом будут слушать Вас намного внимательнее, чем непосредственный собеседник, и очень остро воспримут любую вашу ошибку.
Если Вы объясняете что-либо клиенту, и в этот момент к Вам обращается другой покупатель, следует извиниться перед ним и попросить подождать, пока Вы закончите разговор с первым. Ни в коем случае не прерывайте работу с первым покупателем, переключаясь на второго, даже если он выглядит гораздо перспективнее (ну точно что-то купит). Потому что это:
1) обидно для первого покупателя, он вообще может передумать общаться с Вами в дальнейшем и уйти;
2) выставит Вас перед вторым клиентом не в лучшем свете, т.к. он почувствует свою большую значимость и даже может начать вести себя заносчиво или снисходительно;
3) для окружающих покупателей, наблюдающих подобную сцену, – это негативный посыл восприятия магазина, что совершенно не нужно.
Следите за своей речью. Конечно, Вам совершенно не обязательно посещать курсы актерского мастерства, где ставят дыхание, речь, жестикуляцию губ. Просто соблюдайте несколько основополагающих правил:
● Не говорите с придыханием.
● Не тараторьте, будто за вами гонятся.
● Не «проглатывайте» части слов. Все слоги должны звучать четко и разборчиво. И покупатель будет ловить каждое ваше слово гораздо внимательнее, чем зритель на первом ряду в театре.
Выберите наиболее приятную для окружающих мимику, интонацию, жестикуляцию. Никогда и ни никого не копируйте. Вы сами являетесь уникальнейшим творением природы, поэтому используйте только Вам свойственные движения, жесты, улыбку, интонацию. Не стесняйтесь потренироваться перед зеркалом, посмотрите на себя со стороны, внимательно послушайте себя. Часто очень трудно воспринимать на слух свои же слова. Запишите свой голос на магнитофон, а затем внимательно прослушайте. Если Вы в чем-то сомневаетесь, то можно обратиться к хорошо знающим Вас людям, которые помогут определить присущую только Вам индивидуальную особенность.
Прежде чем заимствовать чьи-либо манеры, поведение, голос, жесты, подумайте, не будет ли это выглядеть фальшиво.
Итак, чем презентабельнее Вы будете выглядеть, чем больше будет лоска в Вашем профессиональном образе, тем большего успеха Вы сможете достичь.
Ведя беседу с покупателем, следует произносить слова не слишком громко, чтобы не отвлекать окружающих, но и не слишком тихо, чтобы обратившийся к вам покупатель, хорошо Вас слышал. Заранее подготовьте стандартный набор фраз, с которыми Вы собираетесь работать.
Прежде всего, обратите внимание на приветствие. Например, «доброе утро, день, вечер» – звучит гораздо приятнее, чем суховатое «здравствуйте» или витиеватое «наша фирма рада видеть Вас». В последнем приветствии изначально сквозит напыщенность и неискренность, что сразу настроит покупателя скорее отрицательно, чем положительно.
Не спешите предлагать клиенту свои услуги. Дайте ему осмотреться и почувствовать себя комфортно. Вступайте в разговор с покупателем, если Вы заметили у него конкретный интерес к какой-либо продукции. Важно уловить момент и тактично начать беседу тогда, когда покупатель будет расположен к этому. Вначале ограничьтесь только приветствием, либо улыбкой и предложите ему пройти в зал.
Вот пример подобного приветствия: «Добрый день. Прошу Вас, проходите. Ознакомьтесь с нашим товаром. Надеюсь, Вам будет интересно. У нас много нового…» и т. п. На данном этапе больше ничего говорить не нужно, если только клиент сам Вас не попросит об этом. Выждите паузу и, лишь заметив уже предметный интерес у покупателя, начинайте действовать.
Стремитесь, как можно точнее выяснить, что именно интересует покупателя, так Вы быстрее сможете помочь клиенту приобрести необходимый продукт.
Расхваливая свой товар, имейте в виду: чем чаще Вы повторяете одно и то же, тем больше сомнений зарождается в Вашем собеседнике.
По возможности не повторяйтесь, используйтесь различные аргументы, лучше заготовить их заранее. Выстраивайте их последовательно, с учетом уровня подготовки и знаний покупателя. Кому-то придется объяснять даже самые простые вещи, а кто-то потребует от Вас чуть ли не научного обоснования.
Если Ваш клиент сам неплохо разбирается в Вашей продукции, то тут Вам необходимо быть более внимательным и собранным. Не доказывайте, что Ваш товар лучше, просто дайте то, что спрашивают. Иногда такая беседа превращается в своего рода экзамен, в этом случае постарайтесь свернуть дискуссию, но не делайте этого сразу, если Вы заметили, что к Вашему разговору прислушиваются другие посетители. В этом случае Вы получаете дополнительный шанс, чтобы блеснуть знаниями. Это может весьма положительно повлиять на присутствующих при таком разговоре покупателей. Они увидят, что Вы хорошо разбираетесь в своей продукции, и это послужит для Вас самой лучшей рекламой. Как всегда, главное, не переусердствовать: не умничайте и не будьте чрезмерно напористы. Ваш деловой стиль – корректность и обходительность. Ваша бизнес-цель – продажа. Только высокое качество Вашего товара будет способствовать достижению этой цели.
Свою продукцию необходимо знать до мельчайших подробностей: особенности его применения, эксплуатации, техники безопасности. Все положительные стороны товара непременно должны быть представлены в процессе убеждения покупателя.
Помните, в глазах покупателя Вы и являетесь олицетворением магазина или фирмы. Постарайтесь вызвать у клиента симпатию. Далее следует пример, иллюстрирующий, как это можно сделать.
Представьте такую ситуацию:
Покупатель:Можно поспорить, что мало найдется таких людей, которым это не понравится. Ведь получается, что Вы, посторонний человек, готовы разрешить его внутреннюю проблему.
– Знаете, обегал весь город и не смог найти…
Или:
– Моя теща (жена, муж) хотят тако-о-ое…!
Продавец:
– Не волнуйтесь, зато у нас Вы найдете именно то, что Вам нужно.
Или:
– Да, задала Вам теща (жена) задачку. Ну, ничего, сейчас вместе постараемся ей угодить.
Кстати, немаловажный нюанс, не забывайте говорить покупателям как бы мимоходом, что они сделали великолепный и правильный выбор, хвалите их вкус, тонкое чувство цветовой гаммы и т. д. Опять же не переборщите. Помните, что большинство людей не любят откровенную лесть. А вот тонкий изящный комплимент с удовольствием принимают все и уходят с легким приятным чувством от общения с Вами.
Культура общения, вежливость, обходительность, высокий уровень профессиональной подготовки, компетентность и есть непременные составные облика успешного продавца.
Разговаривая с покупателем, всегда имейте в виду, что Вы попутно выдаете информацию окружающим. При этом стоящие рядом будут слушать Вас намного внимательнее, чем непосредственный собеседник, и очень остро воспримут любую вашу ошибку.
Если Вы объясняете что-либо клиенту, и в этот момент к Вам обращается другой покупатель, следует извиниться перед ним и попросить подождать, пока Вы закончите разговор с первым. Ни в коем случае не прерывайте работу с первым покупателем, переключаясь на второго, даже если он выглядит гораздо перспективнее (ну точно что-то купит). Потому что это:
1) обидно для первого покупателя, он вообще может передумать общаться с Вами в дальнейшем и уйти;
2) выставит Вас перед вторым клиентом не в лучшем свете, т.к. он почувствует свою большую значимость и даже может начать вести себя заносчиво или снисходительно;
3) для окружающих покупателей, наблюдающих подобную сцену, – это негативный посыл восприятия магазина, что совершенно не нужно.
Следите за своей речью. Конечно, Вам совершенно не обязательно посещать курсы актерского мастерства, где ставят дыхание, речь, жестикуляцию губ. Просто соблюдайте несколько основополагающих правил:
● Не говорите с придыханием.
● Не тараторьте, будто за вами гонятся.
● Не «проглатывайте» части слов. Все слоги должны звучать четко и разборчиво. И покупатель будет ловить каждое ваше слово гораздо внимательнее, чем зритель на первом ряду в театре.
Выберите наиболее приятную для окружающих мимику, интонацию, жестикуляцию. Никогда и ни никого не копируйте. Вы сами являетесь уникальнейшим творением природы, поэтому используйте только Вам свойственные движения, жесты, улыбку, интонацию. Не стесняйтесь потренироваться перед зеркалом, посмотрите на себя со стороны, внимательно послушайте себя. Часто очень трудно воспринимать на слух свои же слова. Запишите свой голос на магнитофон, а затем внимательно прослушайте. Если Вы в чем-то сомневаетесь, то можно обратиться к хорошо знающим Вас людям, которые помогут определить присущую только Вам индивидуальную особенность.
Прежде чем заимствовать чьи-либо манеры, поведение, голос, жесты, подумайте, не будет ли это выглядеть фальшиво.
Итак, чем презентабельнее Вы будете выглядеть, чем больше будет лоска в Вашем профессиональном образе, тем большего успеха Вы сможете достичь.
Контрольная таблица: «Как установить контакт?»
3.Управление поведением покупателя
3.1.Типы покупателей
Итак, Вы уже знаете, что покупатели бывают разные и требуют дифференцированного подхода. Вам нужно уметь быстро определять, что за человек стоит перед Вами, чтобы безошибочно выбрать нужную схему общения. Это приходит с опытом.
Для любого продавца самым лучшим покупателем будет тот, который сам ищет Вашей помощи. Такого клиента нетрудно определить.
● Во-первых, он сразу же направляется к продавцу, с самого начала давая понять, что намерен сделать покупку.
● Во-вторых, он всем видом дает понять, что ему необходима ваша консультация.
Ваша задача – отреагировать соответственным образом.
● Во-первых, вежливо поздоровайтесь с клиентом, покажите, что Вы рады его приходу и заинтересованы в общении с ним.
● Во-вторых, постарайтесь убедить покупателя в своей компетентности и вызвать его доверие.
● В-третьих, если Вы уже заняты с одним клиентом, и Вашей помощи ждет второй, то извинитесь и предложите ознакомиться с ассортиментом самостоятельно, пока Вы не освободитесь.
Самые бесполезные вопросы, которые может задать продавец: «Что Вас интересует?» и «Чем Вам помочь?»
Вычеркнете их из своего лексикона раз и навсегда.
Если Вас магазине спрашивают «Что вас интересует?» или «Чем я могу вам помочь?», то можно поспорить, что Вы отвечаете либо «Спасибо, ничего не интересует», либо «Спасибо, я сам (сама) посмотрю». Получив подобные ответы, продавец мгновенно лишается возможности наладить дальнейший контакт с покупателем. В результате клиент уходит.
Есть еще вопросы, которых старайтесь избегать, например: «У вас уже есть подходящие брюки?» или «Вы бы хотите именно белого цвета?». Опять же своим ответом «да» или «нет» покупатель может закончить диалог, не сообщив Вам никаких сведений.
По возможности, избегайте вопросов-ограничителей:
А) «Вы ищите что-нибудь определенное?». В ответ на этот вопрос, достаточно услышать пожелание об определенном цвете или покрое, чтобы беседа с покупателем закончилась, не успев начаться.
Б) «Вам нужна рубашка с коротким или длинным рукавом?». Возможно, покупатель еще не думал об этом, но именно теперь он принимает решение. А Вы своим вопросом тут же исключили для выбора половину ассортимента.
В) «Спортивный или элегантный?», «Однотонный или с рисунком?», «Вы бы хотели костюм с юбкой или брюками?». Эти вопросы также являются типичными ограничителями.
Помните, вопросы о желаемой вещи почти всегда ограничивают клиенту возможность выбора.
Во избежание подобных ситуаций, потренируйтесь составлять вопросы заранее. Помните, что Ваши вопросы должны быть направлены на то, чтобы выяснить потребности покупателя.
Задавайте вопросы, которые начинаются с вопросительных слов: что, где, как, когда, почему, зачем, для кого и т.д. Ваша цель услышать не однозначный ответ («да» или «нет»), а пространное объяснение: костюм деловой или вечерний, для кого, для какого случая. На открытые вопросы, покупатель, как правило, не может не ответить, и Вы, в результате получаете необходимую информацию.
Таким образом, используя открытые вопросы, можно очень быстро выяснить желания Ваших покупателей. Если клиент разговорчив, Вы должны кивать, поддакивать, мысленно извлекая нужную информацию. Если же покупатель говорит мало, то здесь нужно постараться, чтобы получить интересующие Вас сведения. Например, можно искусственно создать паузу. Просто внезапно приостановите разговор, Ваш покупатель почувствует неловкость от паузы и постарается заполнить ее. Можно также задать вопрос: «Пожалуйста, расскажите подробнее, где бы вы еще хотели носить этот костюм?». Всегда с вниманием слушайте ответы.
Умение внимательно слушать – признак успешного продавца.
1. Ни в коем случае не перебивайте покупателя, пусть он выскажет все, что считает нужным.
2. Не начинайте формулировать свой ответ, пока клиент говорит, иначе Вы можете пропустить что-нибудь, важное.
3. Уточняйте у покупателя, правильно ли вы его поняли.
Научиться слушать и точно следовать желаниям покупателя может каждый продавец.
Типы покупателей:
1. Клиент точно знает, что он хочет.
2. Покупатель знает, что хочет, но желание сформулировано не всегда конкретно. Например, «Я ищу подходящий жакет к моим брюкам».
3. Покупатель готов на все, лишь бы подобрать соответствующий наряд (например, по случаю корпоративной вечеринки).
4. Клиент не определился со своими желаниями, и ждет Вашего совета.
Как показать товар «лицом»?
Для любого продавца самым лучшим покупателем будет тот, который сам ищет Вашей помощи. Такого клиента нетрудно определить.
● Во-первых, он сразу же направляется к продавцу, с самого начала давая понять, что намерен сделать покупку.
● Во-вторых, он всем видом дает понять, что ему необходима ваша консультация.
Ваша задача – отреагировать соответственным образом.
● Во-первых, вежливо поздоровайтесь с клиентом, покажите, что Вы рады его приходу и заинтересованы в общении с ним.
● Во-вторых, постарайтесь убедить покупателя в своей компетентности и вызвать его доверие.
● В-третьих, если Вы уже заняты с одним клиентом, и Вашей помощи ждет второй, то извинитесь и предложите ознакомиться с ассортиментом самостоятельно, пока Вы не освободитесь.
Самые бесполезные вопросы, которые может задать продавец: «Что Вас интересует?» и «Чем Вам помочь?»
Вычеркнете их из своего лексикона раз и навсегда.
Если Вас магазине спрашивают «Что вас интересует?» или «Чем я могу вам помочь?», то можно поспорить, что Вы отвечаете либо «Спасибо, ничего не интересует», либо «Спасибо, я сам (сама) посмотрю». Получив подобные ответы, продавец мгновенно лишается возможности наладить дальнейший контакт с покупателем. В результате клиент уходит.
Есть еще вопросы, которых старайтесь избегать, например: «У вас уже есть подходящие брюки?» или «Вы бы хотите именно белого цвета?». Опять же своим ответом «да» или «нет» покупатель может закончить диалог, не сообщив Вам никаких сведений.
По возможности, избегайте вопросов-ограничителей:
А) «Вы ищите что-нибудь определенное?». В ответ на этот вопрос, достаточно услышать пожелание об определенном цвете или покрое, чтобы беседа с покупателем закончилась, не успев начаться.
Б) «Вам нужна рубашка с коротким или длинным рукавом?». Возможно, покупатель еще не думал об этом, но именно теперь он принимает решение. А Вы своим вопросом тут же исключили для выбора половину ассортимента.
В) «Спортивный или элегантный?», «Однотонный или с рисунком?», «Вы бы хотели костюм с юбкой или брюками?». Эти вопросы также являются типичными ограничителями.
Помните, вопросы о желаемой вещи почти всегда ограничивают клиенту возможность выбора.
Во избежание подобных ситуаций, потренируйтесь составлять вопросы заранее. Помните, что Ваши вопросы должны быть направлены на то, чтобы выяснить потребности покупателя.
Задавайте вопросы, которые начинаются с вопросительных слов: что, где, как, когда, почему, зачем, для кого и т.д. Ваша цель услышать не однозначный ответ («да» или «нет»), а пространное объяснение: костюм деловой или вечерний, для кого, для какого случая. На открытые вопросы, покупатель, как правило, не может не ответить, и Вы, в результате получаете необходимую информацию.
Таким образом, используя открытые вопросы, можно очень быстро выяснить желания Ваших покупателей. Если клиент разговорчив, Вы должны кивать, поддакивать, мысленно извлекая нужную информацию. Если же покупатель говорит мало, то здесь нужно постараться, чтобы получить интересующие Вас сведения. Например, можно искусственно создать паузу. Просто внезапно приостановите разговор, Ваш покупатель почувствует неловкость от паузы и постарается заполнить ее. Можно также задать вопрос: «Пожалуйста, расскажите подробнее, где бы вы еще хотели носить этот костюм?». Всегда с вниманием слушайте ответы.
Умение внимательно слушать – признак успешного продавца.
1. Ни в коем случае не перебивайте покупателя, пусть он выскажет все, что считает нужным.
2. Не начинайте формулировать свой ответ, пока клиент говорит, иначе Вы можете пропустить что-нибудь, важное.
3. Уточняйте у покупателя, правильно ли вы его поняли.
Научиться слушать и точно следовать желаниям покупателя может каждый продавец.
Типы покупателей:
1. Клиент точно знает, что он хочет.
2. Покупатель знает, что хочет, но желание сформулировано не всегда конкретно. Например, «Я ищу подходящий жакет к моим брюкам».
3. Покупатель готов на все, лишь бы подобрать соответствующий наряд (например, по случаю корпоративной вечеринки).
4. Клиент не определился со своими желаниями, и ждет Вашего совета.
Как показать товар «лицом»?