Страница:
1. Вместе с покупателем подойдите к месту, где представлен товар. Не отсылайте его к вешалкам, и полкам, и тем более не указывайте пальцем.
2. В первую очередь покажите самый лучший товар, пусть у клиента в памяти останется хорошее впечатление, даже если он не сможет сразу это купить.
3. Будьте объективны: если фасон или размер не подходит покупателю, не доказывайте обратное. Заметив недовольство, предложите посмотреть другую вещь. Если одежда пришлась впору – не выказывайте неумеренного восторга.
4. Покупатель непременно должен участвовать в демонстрации товара. Дайте ему померить, попробовать, рассмотреть, понюхать. Это очень важный психологический момент. Когда человек берет в руки или примеряет товар, то у него появляется больше желания обладать этой вещью. Любой женщине будет трудно отказаться от покупки, если она увидит, что вещь ей идет и хорошо на ней сидит. Уговорить покупателя примерить что-либо можно следующей фразой: «Костюм или платье никогда не смотрятся на вешалке, они рассчитаны на объем – нужно одеть».
5. Сначала Вы рассказываете о признаках товара, затем перечисляете его преимущества.
Таким образом, беседа с покупателем проходит 4 фазы:
1. Установление контакта – сообщение о желании купить.
2. Аргументация, признаки и преимущества товара.
3. Дополнительные или альтернативные предложения.
4. Заключительная стадия разговора – покупка.
Самым деликатным моментом в работе с покупателем является вопрос о цене. Безусловно, это важный, а порой решающий фактор при совершении покупки, потому что в большинстве случаев человеку не подходит именно цена, и это является препятствием.
Если предложенный товар слишком дорог для покупателя, Вам следует с ним согласиться: «Да, я согласен, цена высокая» или «Да, это дорогой товар». Не при каких обстоятельствах недопустимы фразы: «Да разве это дорого?» или «Если хотите купить дешево – идите на рынок». То, что для одного считается дешевым, для другого может означать целое состояние, поэтому здесь очень легко обидеть человека, задеть его самолюбие.
Если цена товара является препятствием к принятию решения о покупке.
Во-первых, необходимо обосновать эту цену. Приведите убедительные аргументы.
Во-вторых, предложите товар подешевле, но сделайте это тактично, профессионально и грамотно.
Если речь идет о покупке одежды, можно сказать: «Да, цена этого пальто достаточно высокая, потому что в составе ткани большой процент натуральной шерсти. Вот такая же модель, но ткань немного другого состава, поэтому цена ниже. Или вот эта модель без капюшона, потому стоит дешевле».
Самое главное в такой ситуации, чтобы клиент не пришел к выводу, что более дешевый товар хуже качеством, менее надежен или вообще вышел из моды.
Когда покупатель готов совершить покупку, он сигнализирует об этом тем или иным способом: «Правда, мне идет и как раз мой размер?» и т.п. Вы видите, что клиент доволен, что вещь и цена ему подходят. Чтобы определить момент принятия решения о покупке иногда нужно слегка «подтолкнуть» покупателя. Например, начать выписывать чек, взять вещь и спросить «Вам завернуть?», направиться к кассе.
Если покупатель вроде бы решил купить, но все еще продолжает раздумывать, можно создать элемент срочности: «Этот костюм последний, завтра уже может не быть», «Ваш размер – самый ходовой, а он у нас один». Не отпускайте покупателя, старайтесь продать вещь сегодня. В большинстве случаев, если клиент уходит, то уже не возвращается.
В случае неуверенности клиента, попробуйте еще раз подчеркнуть достоинства продукции: престижная марка, хорошее качество и т.д. Поддерживайте желание клиента купить, старайтесь рассеять его сомнения и побороть внутреннее сопротивление. Например, «На Вашем месте я бы не колебался; уверен, Вы не пожалеете; у Вас прекрасный вкус; Вы сделали хороший выбор; это очень хорошая вещь доставит Вам большую радость и проч.
Внимание! В памяти клиента остается, не только первое, но и последнее впечатление, которое остается от оплаты покупки и прощания.
Не теряйте интерес к покупателю, после совершения им покупки, оставайтесь любезным и вежливым до конца. Подойдите вместе с покупателем к кассе. Подтверждение его правильного решения в выборе изделия, объяснение ухода за данной вещью, сроках гарантии, и даже просто непринужденный разговор у кассы будут способствовать приятному расположению духа покупателя. Последние минуты в магазине запомнятся клиенту, если с ним дружелюбно попрощаются, проводят до дверей, пригласят заходить еще. Наверняка, ему захочется посетить Ваш магазин еще раз. Не забывайте благодарить клиента за покупку, сделайте комплимент в адрес товара, чтобы он почувствовал гордость за свой выбор. Помните, Ваше общение с покупателем не заканчивается приобретением товара, возможно, Вы приобрели постоянного клиента.
3.2.Поведение при совершении покупки
2. В первую очередь покажите самый лучший товар, пусть у клиента в памяти останется хорошее впечатление, даже если он не сможет сразу это купить.
3. Будьте объективны: если фасон или размер не подходит покупателю, не доказывайте обратное. Заметив недовольство, предложите посмотреть другую вещь. Если одежда пришлась впору – не выказывайте неумеренного восторга.
4. Покупатель непременно должен участвовать в демонстрации товара. Дайте ему померить, попробовать, рассмотреть, понюхать. Это очень важный психологический момент. Когда человек берет в руки или примеряет товар, то у него появляется больше желания обладать этой вещью. Любой женщине будет трудно отказаться от покупки, если она увидит, что вещь ей идет и хорошо на ней сидит. Уговорить покупателя примерить что-либо можно следующей фразой: «Костюм или платье никогда не смотрятся на вешалке, они рассчитаны на объем – нужно одеть».
5. Сначала Вы рассказываете о признаках товара, затем перечисляете его преимущества.
Пример:Аргументы в пользу покупки могут быть подкреплены преимуществами применения изделия или личными потребностями клиента. Помните, что убедить покупателя в необходимости покупки могут только профессионально верные, честные, понятные и позитивные аргументы.
Вы предлагаете покупателю кожаные перчатки.
Признаки товара: сделаны из натуральной кожи, подкладка из меха, теплые, удобные, сделаны в Италии, все удобства, которые получит покупатель вместе с этими перчатками.
Преимущества: будут долго носиться, хорошо подойдут к кожаной куртке, престижная фирма – изготовитель, высокое качество и т.д.
Таким образом, беседа с покупателем проходит 4 фазы:
1. Установление контакта – сообщение о желании купить.
2. Аргументация, признаки и преимущества товара.
3. Дополнительные или альтернативные предложения.
4. Заключительная стадия разговора – покупка.
Самым деликатным моментом в работе с покупателем является вопрос о цене. Безусловно, это важный, а порой решающий фактор при совершении покупки, потому что в большинстве случаев человеку не подходит именно цена, и это является препятствием.
Если предложенный товар слишком дорог для покупателя, Вам следует с ним согласиться: «Да, я согласен, цена высокая» или «Да, это дорогой товар». Не при каких обстоятельствах недопустимы фразы: «Да разве это дорого?» или «Если хотите купить дешево – идите на рынок». То, что для одного считается дешевым, для другого может означать целое состояние, поэтому здесь очень легко обидеть человека, задеть его самолюбие.
Если цена товара является препятствием к принятию решения о покупке.
Во-первых, необходимо обосновать эту цену. Приведите убедительные аргументы.
Во-вторых, предложите товар подешевле, но сделайте это тактично, профессионально и грамотно.
Если речь идет о покупке одежды, можно сказать: «Да, цена этого пальто достаточно высокая, потому что в составе ткани большой процент натуральной шерсти. Вот такая же модель, но ткань немного другого состава, поэтому цена ниже. Или вот эта модель без капюшона, потому стоит дешевле».
Самое главное в такой ситуации, чтобы клиент не пришел к выводу, что более дешевый товар хуже качеством, менее надежен или вообще вышел из моды.
Когда покупатель готов совершить покупку, он сигнализирует об этом тем или иным способом: «Правда, мне идет и как раз мой размер?» и т.п. Вы видите, что клиент доволен, что вещь и цена ему подходят. Чтобы определить момент принятия решения о покупке иногда нужно слегка «подтолкнуть» покупателя. Например, начать выписывать чек, взять вещь и спросить «Вам завернуть?», направиться к кассе.
Если покупатель вроде бы решил купить, но все еще продолжает раздумывать, можно создать элемент срочности: «Этот костюм последний, завтра уже может не быть», «Ваш размер – самый ходовой, а он у нас один». Не отпускайте покупателя, старайтесь продать вещь сегодня. В большинстве случаев, если клиент уходит, то уже не возвращается.
В случае неуверенности клиента, попробуйте еще раз подчеркнуть достоинства продукции: престижная марка, хорошее качество и т.д. Поддерживайте желание клиента купить, старайтесь рассеять его сомнения и побороть внутреннее сопротивление. Например, «На Вашем месте я бы не колебался; уверен, Вы не пожалеете; у Вас прекрасный вкус; Вы сделали хороший выбор; это очень хорошая вещь доставит Вам большую радость и проч.
Внимание! В памяти клиента остается, не только первое, но и последнее впечатление, которое остается от оплаты покупки и прощания.
Не теряйте интерес к покупателю, после совершения им покупки, оставайтесь любезным и вежливым до конца. Подойдите вместе с покупателем к кассе. Подтверждение его правильного решения в выборе изделия, объяснение ухода за данной вещью, сроках гарантии, и даже просто непринужденный разговор у кассы будут способствовать приятному расположению духа покупателя. Последние минуты в магазине запомнятся клиенту, если с ним дружелюбно попрощаются, проводят до дверей, пригласят заходить еще. Наверняка, ему захочется посетить Ваш магазин еще раз. Не забывайте благодарить клиента за покупку, сделайте комплимент в адрес товара, чтобы он почувствовал гордость за свой выбор. Помните, Ваше общение с покупателем не заканчивается приобретением товара, возможно, Вы приобрели постоянного клиента.
3.2.Поведение при совершении покупки
Существует бесконечное разнообразие типов личностей. Каждый из них имеет характерные особенности мотивов покупки товаров или услуг. Для того чтобы существенно увеличить вероятность принятия вашего предложения, необходимо правильно определить основные мотивы принятия решений конкретным человеком.
Схематично типы личности (стили поведения) и присущие им черты можно представить в виде таблицы 1
«В чистом виде» типы личности встречаются редко. В характере человека в разных пропорциях обычно присутствуют «составляющие» многих типов. Тем не менее поведение личности определяют доминирующие черты характера.
После определения типа личности человека, с которым приходится иметь дело, нужно попытаться понять его мотивы.
Схематично типы личности (стили поведения) и присущие им черты можно представить в виде таблицы 1
Таблица. Типы личности (стили поведения)
«В чистом виде» типы личности встречаются редко. В характере человека в разных пропорциях обычно присутствуют «составляющие» многих типов. Тем не менее поведение личности определяют доминирующие черты характера.
После определения типа личности человека, с которым приходится иметь дело, нужно попытаться понять его мотивы.
Конец бесплатного ознакомительного фрагмента