Страница:
При определении мест для почетных гостей следует руководствоваться определенными правилами:
1) самые почетные места – это те, которые расположены лицом к свободному пространству, т. е. к входной двери. Однако одновременно с этим почетное место должно быть максимально удалено от входной двери;
2) если конфигурация помещения такова, что затруднительно выполнить два первых требования, почетные места можно выбрать из тех, которые расположены лицом или хотя бы боком к окнам (все та же близость к свободному пространству!);
3) наименее почетные места – в конце стола, спиной к входной двери. Обычно там вообще не делают посадочных мест, но если все же есть необходимость использовать эти места, имеет смысл посадить там молодых мужчин из числа сотрудников фирмы-хозяйки. Женщин и мужчин среднего и «более чем среднего» возраста на эти места усаживать не стоит. Заметим, что некоторые авторы справочных изданий по нормам этикета считают, что если нет другой возможности, можно посадить на эти места молодых женщин, также из числа тех, кто работает в устраивающей прием организации, но одно требование непреложно – женщины должны быть в сопровождении мужчин.
По возможности гостей – мужчин и женщин – рассаживают, чередуя представителей того и другого пола. Но практика показывает, что на деловых приемах мужчин всегда больше. Рекомендуемая минимальная площадь поверхности стола, выделяемая для одного гостя, – 60(70) ґ 40 см. Хотя некоторые источники дают цифру 50 ґ 40 см, следует все же учитывать, что некоторые полные люди не смогут комфортно чувствовать себя за столом в этих рамках.
«Бокал шампанского» начинается, как правило, в 12 ч и продолжается около 1 ч. С точки зрения организации это наиболее простая форма приема, не требующая большой длительной подготовки.
Аналогичным является прием типа «бокал вина». Название в данном случае подчеркивает особый характер приема.
Завтрак устраивается между 12 и 15 ч. Обычно завтрак начинается в 12.30. или 13.00. Завтрак продолжается обычно 1 – 1, 5 ч, из них около 1 ч – за столом и примерно 30 мин – за кофе, чаем (кофе, чай могут быть поданы за тем же столом или в гостиной). Гости, как правило, приходят на завтрак в повседневной одежде, если форма одежды специально не указана в приглашении.
Вечерние приемы бывают нескольких типов.
«Коктейль» начинается между 17 и 18 ч и длится около 2 ч.
Прием «а-ля фуршет» («на кончике вилки») проводится в те же часы, что и «коктейль».
Приемы типа «коктейль» и «а-ля фуршет» проводятся стоя.
Если прием устраивается по случаю национального праздника или в честь высокого гостя, в конце приема возможны организация небольшого концерта или показ фильма. Торжественность приема может быть подчеркнута с указанием особой формы одежды в приглашении.
Обед считается наиболее почетным видом приема. Он обычно начинается в 20.00 ч или в 20.30 ч, но не позднее 21 ч. По российской протокольной практике обед может начинаться и в более раннее время. Нередко обед предполагает специальную форму одежды (смокинг или фрак – для мужчин, вечернее платье – для женщин).
Ужин начинается в 21 ч и позже. От обеда отличается лишь временем начала.
«Обед-буфет» отличается от обычного обеда тем, что блюда сервируются на отдельном столе. «Обед-буфет» менее официален, чем обед.
К вечерним приемам относится также «чай», устраиваемый между 16 и 18 ч, как правило, для женщин.
Вечерние приемы характеризуются сложным меню, поэтому организаторы должны руководствоваться принципами составления меню:
1) следует учитывать калорийность подаваемых блюд, чередуя более и менее калорийные;
2) меню должно состоять из разнородных блюд. Например, если одно из блюд вареное, другое должно быть жареным; если грибы – гарнир к мясу, то не следует подавать грибной суп, и т. д.;
3) цветовая гамма подаваемых блюд должна быть не однообразной, а пестрой;
4) следует учитывать национальные особенности, а также религиозные традиции гостей и не включать в меню блюда, наносящие ущерб национальным или религиозным чувствам;
5) не подаются блюда из субпродуктов (печень, мозги и др.);
6) к кофе в конце обеда не подают торты, пирожные и другие виды выпечки;
7) чем больше число блюд, тем меньше порция по объему;
8) средний вес предложенных к угощению блюд должен быть равен примерно 1 кг на одну персону.
Соблюдение этикета за столом диктуется традициями, передающимися из поколения в поколение, и играет важную роль в развитии деловых контактов. Приемы организуют для приема пищи и дегустации напитков, они проводятся с целью углубления и расширения контактов, получения нужной информации в неофициальной обстановке. Это продолжение служебной деятельности, т. е. приемы носят деловой характер.
Подводя итоги:деловой прием, хотя и носит неформальный характер, преследует ту же цель, что и переговоры, – заключение взаимовыгодных сделок. Поэтому деловые приемы – это такая же работа, требующая профессиональной компетенции и умения следить за собой. Поэтому при их организации необходимо мобилизировать все свои силы, так как от их итога может зависеть дальнейшее развитие вашего предприятия.
3.5. Особенности национальных традиций иностранных партнеров
Участники международного общения придерживаются единых норм и правил. Тем не менее национальные и культурные особенности могут оказаться весьма значимыми при деловых отношениях. Знание этих особенностей может служить своеобразным путеводителем, ориентиром возможного поведения партнера.
АНГЛИЙСКИЙ СТИЛЬ – СТИЛЬ КЛАССИКИ
«Классика», «консерватизм», «аристократизм» – так обычно характеризуют иностранцы английский деловой стиль. Англия является одним из самых старых коммерческих партнеров России. Именно для развития торговых связей с этой страной в 1584 г. возник город Архангельск. Однако, несмотря на давность экономических отношений, у российских бизнесменов возникает немало трудностей при общении с английскими партнерами.
Англичане отличаются большим тщеславием. Превосходство их страны во всем и над всеми просто не вызывает никаких сомнений. Отсюда их снисходительное отношение к иностранцам. Англичане могут быть любезны, всегда безупречно вежливы, но при этом не утрачивают чувства собственного превосходства над «неангличанами».
Отношение к деньгам – очень серьезное. Зарабатывание денег является одной из основных забот англичанина независимо от сферы его деятельности. Разумная экономность весьма похвальна. При этом англичане обычно разборчивы в средствах для добывания денег и не скупы. Они любят комфорт и предпочитают высокое качество товаров и услуг.
Рукопожатие в Англии используется лишь при первом знакомстве. Рук дамам целовать не принято.
Англичане предпочитают общаться с иностранцами на родном языке. Причем они достаточно терпимо относятся к плохому английскому своих собеседников. В то же время не дождется комплиментов и тот, кто владеет языком безупречно. Кстати, комплименты вообще не являются элементом английского речевого этикета. При беседах с иностранцами англичане не будут упрощать свою речь, чтобы сделать ее более понятной.
Рассматривая английский деловой мир, исследователи отмечают, что ему присущи социальный консерватизм, характерная кастовость. Этим определяется высочайший профессиональный уровень английских бизнесменов. Однако человеку со стороны очень сложно завоевать себе место среди именитых конкурентов.
Английский бизнесмен прекрасно эрудирован, имеет хорошую профессиональную подготовку, обладает наблюдательностью и хорошим психологическим чутьем. Для него в потенциальном партнере неприемлемы хитрость и попытки сокрытия слабых сторон профессиональной подготовки. В связи с этим лучше сразу признать сильные позиции, возможность перенять опыт и попросить своего английского коллегу оказать практическую помощь. Обычно он охотно делится своими знаниями.
Переговоры с английскими фирмами нужно тщательно готовить и согласовывать. Необходимо использовать фактические, статистические, справочные материалы. Импровизация здесь недопустима. Пунктуальность является жестким условием английской жизни, и не только деловой.
Процедура официального представления имеет свои отличия. Англичане ревностно следят за тем, кто будет представлен первым. Первым всегда произносится имя того, чей коммуникативный статус выше. Часто в служебной обстановке приоритет при знакомстве отдается клиенту.
Обратим внимание, что в Англии существует особое отношение к телефону. Естественно, в современном мире невозможно от него отказаться, и британцы вынуждены часть вопросов решать с его помощью. Но явное предпочтение отдается почтовой переписке. Письму англичане доверяют больше. Даже о встречах принято договариваться письменно. Считается, что такая форма общения позволяет гибко планировать свое время. Неслучайно важную часть английского офиса составляет архив.
В начале переговоров британцы большое внимание уделяют установлению психологического контакта. Поэтому следует обменяться традиционными фразами о погоде, спорте. Обычно англичане благосклонно относятся к разговору о семье, демонстрируют свою привязанность к близким. Очень хорошо, если удастся сразу установить доверительные отношения. Личная симпатия, доверие к партнеру играют в ходе переговоров немаловажное значение. Британские фирмы обычно заинтересованы в долговременном сотрудничестве, поэтому лучше заранее продумать вопрос о перспективах развития взаимоотношений.
Очень щепетильны англичане в вопросах о подарках. В Англии определен круг товаров, которые рассматриваются не как взятки, а как подарки. К ним относятся календари, ручки, блокноты, зажигалки, записные книжки. На Рождество допускается принять от коммерческого партнера алкогольные напитки. Иные предметы рассматриваются как средство давления на партнера. Последствия нарушения этих правил могут быть плачевными.
Ритуал общения в английском бизнесе предусматривает посещение светских и спортивных мероприятий. Установленный контакт нужно постоянно поддерживать, не забывать направлять поздравительные открытки, обмениваться письмами. Такие стабильные длительные деловые взаимоотношения могут принести существенные выгоды фирме.
СОВЕТ:для плодотворного сотрудничества с англичанами необходимо учитывать особенности «английского» стиля, а именно строгость, сдержанность, обязательность. Не проявляйте российскую необязательность и расхлябанность в выполнении данных обещаний.
ФРАНЦИЯ – СТРАНА ПАТРИОТОВ
Французы патриоты «до мозга костей». Они с глубоким уважением относятся к своей истории и культуре. Французы считают, что именно на их родине возникли стандарты демократии, науки, философии, военного искусства, изысканной кухни, высокой моды и т. д. Относясь к иностранцам дружелюбно и по-французски неизменно любезно, французы не утрачивают чувства своей исключительности. Иностранцы не плохие и не хорошие – они другие. От иностранцев скорее ожидают, что они должны соответствовать сложившимся нормам и учиться правилам игры, предложенной французами.
Франция оказала значительное влияние на формирование европейского этикета. Вежливость, благожелательность, галантность можно отнести к национальным чертам характера. С точки зрения общения их манеры являются образцом для подражания.
При разговоре с французом нельзя забывать о том, что они никогда с ходу не обсуждают главного вопроса встречи. Это считается дурным тоном. Сразу раскрывая свой интерес, вы можете прослыть недалеким человеком. Первым раскрывая карты, собеседник становится просителем и рискует нарваться на унизительный отказ. К самой важной теме подходят исподволь, после долгой, желательно непринужденной, беседы.
Независимый и критический настрой французов оказывает влияние и на стиль их делового общения. Любезные и галантные в повседневной жизни, французы считаются сложными партнерами по бизнесу.
Ключевое место во французском бизнесе занимает установка на достижение успеха. Они будут иметь дело с вашей фирмой, если заинтересуются вашими товарами, услугами или ваши условия покажутся им выгодными, испытывая при этом чувство определенного превосходства.
Французские бизнесмены тщательно готовятся к предстоящим переговорам. Они изучают все аспекты возможных договоренностей и их последствия. Переговоры обычно проходят в медленном темпе.
Французы приходят на встречу в безупречных, официальных костюмах. Внешний вид партнеров также имеет для них большое значение. Важно соблюсти официальный церемониал представления, обмена карточками, рассадки. Они используют обращение по фамилии. Члены делегации рассаживаются в соответствии со статусом. Во время переговоров обстановка официальности будет поддерживаться безукоризненной вежливостью, не исключающей возможности перебивать и критиковать собеседника. Французы с подозрением относятся к быстрому установлению дружеских отношений, не любят обращения по имени, снятия пиджаков во время обсуждения. Они избегают обсуждения личных и семейных тем.
Готовиться к переговорам с французскими бизнесменами нужно очень серьезно, изучить существо вопроса, подготовить надежные аргументы и проявлять напористость во время обсуждения.
Французы редко приглашают к себе в гости. Если же вы удостоились такой чести, следует принести с собой хорошее вино, лучше дорогое шампанское, шоколадные конфеты, цветы. Не забудьте, что хризантемы во Франции считаются символом скорби, и их приносят только на траурные мероприятия.
Несколько слов следует сказать о стиле деловой одежды во Франции. Стиль одежды французов многообразен. Имидж важен на любом уровне. В повседневной жизни они не боятся иногда рискованных экспериментов с формой и цветом, но в деловой сфере господствует консерватизм. Неслучайно мужчины-бизнесмены предпочитают покупать одежду в английских магазинах.
Французские женщины отдают предпочтение качественной одежде. Обычно их деловой гардероб немногочислен. Одежда обязательно должна отвечать требованиям моды. Француженки, купив модную и качественную вещь, будут носить, ее не снимая. Каждый раз этот наряд будет смотреться по-разному. Поэтому огромное значение будут играть аксессуары. Блузка, шарфик, платок, брошь, бусы позволят сделать комплект новым и свежим.
СОВЕТ:французы гордятся своим языком, и иностранцу, владеющему французским языком, легче добиться расположения. При этом французы болезненно относятся к ошибкам в грамматике и в произношении. Не следует предлагать для использования в деловом общении английский или немецкий языки. Французы болезненно на это реагируют. Французы не любят рискованных финансовых операций.
ГЕРМАНИЯ – ПУНКТУАЛЬНОСТЬ ПРЕВЫШЕ ВСЕГО
Немцы отличаются трудолюбием, прилежанием, пунктуальностью, бережливостью, рациональностью, организованностью, педантичностью, скептичностью, стремлением к упорядоченности. Своей пунктуальностью по-немецки вы сразу заслужите уважение ваших немецких коллег, что в свою очередь благотворно скажется на микроклимате во время переговоров.
Церемония представления и знакомства соответствует международным правилам: рукопожатие и обмен визитными карточками. Рукопожатие – энергичное. Общаются немцы на среднем расстоянии (зона официального общения: 0, 8 – 1, 0 м).
В немецкой речи низкий уровень контекста, не содержится скрытого смысла (в отличие от русской речи), поэтому они почти не воспринимают наш юмор. Из невербальных элементов общения можно отметить то, что немцы часто приподнимают брови в знак восхищения чьей-то идеей.
Немцы предпочитают те переговоры, в которых они с достаточной очевидностью видят возможность нахождения решения. Обычно участники очень тщательно прорабатывают свою позицию, даже приезжают уже с проработанными вопросами. Очень хорошо ориентируются в законодательной нормативной базе, в том числе и российской. В ходе переговоров они любят обсуждать вопросы последовательно, один за другим, не любят возвращаться к уже обсужденным вопросам. Предпочитают напряженный ритм работы, все время тратят на дело, не отвлекаясь на культурную программу, пока не приняты окончательные решения и не подписаны документы.
При проведении переговоров на «немецкой территории», в Германии, очень редко приглашают деловых партнеров домой. Если же такое приглашение последует, то, во-первых, необходимо захватить букет цветов для хозяйки дома, во-вторых, за столом следует пить только когда хозяева произнесут традиционное «Прозит!». Наконец, в-третьих, следует избегать разговоров политического характера.
Если вас в перерыве переговоров пригласили в ресторан, то не забудьте, что счета в ресторане чаше всего оплачиваются раздельно приглашающими и приглашенными.
Необходимо отметить, что профессионализм, тактичное поведение и безусловное выполнение принятых на себя обязательств способствует налаживанию долгосрочных деловых связей с немецкими фирмами.
ШВЕЦИЯ – СТРАНА ТРУДОЛЮБИВЫХ ПЕДАНТОВ
Шведские бизнесмены пользуются заслуженным уважением и признанием во всем мире. Они имеют славу честных, пунктуальных, высококвалифицированных тружеников. Большинство из них безупречно владеют английским и немецким языками. В своих партнерах шведы ценят профессионализм и порядочность.
Специалисты отмечают демократичный стиль шведского менеджмента. Руководитель компании обычно доступен для персонала. В Швеции фактически существует закон, по которому все принципиальные решения должны обсуждаться всем коллективом, что должно повысить заинтересованность сотрудников в выполнении их работы. Это напоминает японскую форму принятия решений. Отличием между этими двумя системами является то, что в Швеции не существует сложной иерархической структуры, характерной для японского управления. Американцы критикуют шведскую модель за неоперативное принятие решений, особенно в условиях современных информационных технологий, требующих точных и быстрых действий.
Большое внимание шведские бизнесмены уделяют подготовительному этапу переговоров. Они предпочитают знать заранее состав участников и программу пребывания. Все встречи должны быть запланированы заранее. Партнерам следует уважать шведскую пунктуальность.
Шведские бизнесмены очень корректные собеседники. Они не подавляют своего оппонента, не прибегают к жесткому нажиму, избегают конфликтов и опасаются конфронтации.
На переговорах руководитель почти сразу передает слово уполномоченным подчиненным и редко высказывает свое личное мнение. По принципиальным вопросам точка зрения шведов обычно остается неизменной. Такая негибкость объясняется тем, что они полностью доверяют своему решению, принятому коллегиально. В то же время шведы являются хорошими слушателями и с пониманием относятся к позиции партнера по переговорам. Если они захотят пойти на уступки, им нужно время для всестороннего обсуждения и принятия решения.
Рекламируя свои товары и услуги шведским партнерам, следует основное внимание уделить качеству, а не цене. Шведы не очень сильно ориентированы на прибыль. Вежливые и отзывчивые в вопросах бизнеса, они прагматичны и объективны, интересы дела ставятся ими превыше всего.
Шведы не демонстрируют особого уважения к рангу собеседников и обращаются с персонам, как к равными. Эту манеру не очень хорошо воспринимают немцы и представители азиатских стран.
В соответствии с деловой программой шведская делегация может устраивать щедрые приемы. Обычно они устраиваются в ресторанах. Домой приглашают очень редко, и только особо важных партнеров. Если вас удостоят такой чести, следует заранее позаботиться о цветах для хозяйки. Хорошими подарками могут стать набор шоколадных конфет, диски с записью классической музыки.
«ГОРЯЧАЯ» ИТАЛИЯ
Итальянцы экспансивны, горячи, порывисты, отличаются большой общительностью.
Существующая в стране практика деловых переговоров отвечает аналогичным нормам большинства европейских стран. Некоторые различия проявляются в поведении представителей крупных и мелких фирм. Последние, как правило, более энергичны и активны на первых этапах установления контактов, стремятся не затягивать решения организационных и формальных вопросов, охотно идут на альтернативные варианты решений.
Для налаживания деловых отношений достаточно обмена официальными письмами с предложениями. Нередки случаи, когда для установления деловых связей обращаются к услугам посредников, институт которых довольно быстро развивается.
Большое значение итальянские бизнесмены придают тому, чтобы переговоры велись между людьми, занимающими примерно равное положение на предприятии, в деловом мире, в обществе.
Немаловажное значение для представителей деловых кругов Италии имеют неформальные отношения с партнерами, в том числе в неслужебное время. Считается, что неофициальная обстановка способствует сглаживанию возможных противоречий, возможности свободно высказать критические замечания в адрес партнера, не рискуя вызвать его неудовольствие. Крепкие напитки пьют редко, даже знаменитая итальянская граппа не в большом ходу на своей родине. Приверженные традициям итальянцы предпочитают не пить также и пива, обычно употребляют местное вино, которое является непременным атрибутом любого обеда. Пространные тосты здесь не приняты, и перед тем как выпить, в Италии произносят «чин-чин».
Итальянцы очень ценят проявление интереса к Италии как к стране, являющейся родоначальницей многих видов искусств и ремесел. Проявление уважения и знаний в этой сфере всегда производит благоприятное впечатление и помогает создать атмосферу доверия и благожелательности.
СОВЕТ:итальянцы очень эмоциональны. Будьте готовы к необязательности в выполнении устных договоренностей со стороны своих партнеров. Проявите интерес к итальянской истории и искусству. Итальянцы охотно отвлекаются на разговоры на посторонние темы во время переговоров.
АЗИЯ – МИР ТРАДИЦИЙ И ЗАГАДОК
При установлении деловых контактов с арабскими партнерами обязательно следует учитывать то, что их этические нормы во многом отличны от европейских. При недостаточном понимании этих различий возможны недоразумения, зачастую приводящие к конфликтам и недоверию.
Исламские традиции оказали влияние на формирование характера арабов. Во многих западных странах церковь отделена от государства, а в большинстве арабских государств этого нет. Общественное поведение, политика, бизнес определяются религиозными нормами.
Групповые связи в арабских странах весьма сильны. Одиночества здесь опасаются. Свои поступки постоянно соизмеряются с реакцией на них других. Ложь во спасение вполне допустима.
При знакомстве арабский собеседник демонстрирует любезность и радушие, как этого требуют мусульманские традиции. Это не означает, что последующая беседа пройдет гладко. Прямой и откровенный разговор весьма труден. Собеседник прежде всего старается узнать о ваших планах, убеждениях, чтобы затем уверить вас, что согласен с ними. Арабские собеседники всячески избегают определенности, четких ответов «да» или «нет». Арабское понимание этикета не предполагает прямолинейности и категоричности.
Большое значение арабы придают контакту взглядов, поэтому при разговоре нужно смотреть в глаза собеседника и обязательно снять солнцезащитные очки.
Арабские бизнесмены ценят искренность в переговорах и рассчитывают на взаимное уважение. Они не увлекаются логическими выводами, отдавая предпочтение в аргументации настойчивым призывам и убеждениям. Одним из важнейших элементов на переговорах является установление доверия между партнерами. Представители арабских государств как в обыденной обстановке, так и во время деловых контактов стараются создать дружелюбную обстановку, ценят юмор (не задевающий их национальное и личное чувство достоинства), используют личные имена. Очень важно показать ваше желание иметь дело именно с этим партнером, проявить свой глубоко личный интерес. Для решения сложных вопросов арабы предпочитают использовать не официальные каналы, а личные связи.
Арабы предпочитают «торг» за столом переговоров всем иным формам взаимодействия с деловым партнером. Они всегда стараются оставить за собой возможность продолжить контакты, если становится очевидным, что на этот раз соглашения достигнуть не удается. При этом отказ от сделки сопровождается похвалами в адрес партнера и отвергнутого соглашения.
Организация переговоров в арабском мире отличается от европейской. Традиционное гостеприимство распространилось и на сферу деловых отношений. Возникла концепция «открытого офиса». Если в европейских странах во время переговоров секретари не позволяют беспокоить руководителя, то в арабских офисах, следуя традициям гостеприимства, новых посетителей проводят прямо в кабинет. Это может вызвать раздражение у западных партнеров, привыкших проводить переговоры без помех. Для продолжения беседы в деловом русле руководителю делегации гостей рекомендуется занимать место рядом с арабским коллегой и настойчиво привлекать внимание к своим предложениям.
Арабские бизнесмены стараются закрепить личный контакт любезностью и радушием. Застолье является одной из составляющих традиционного арабского гостеприимства. Есть можно только правой рукой и только те блюда, которые предложат хозяева. Они будут предлагать лучшие кусочки, от которых нельзя отказываться.
1) самые почетные места – это те, которые расположены лицом к свободному пространству, т. е. к входной двери. Однако одновременно с этим почетное место должно быть максимально удалено от входной двери;
2) если конфигурация помещения такова, что затруднительно выполнить два первых требования, почетные места можно выбрать из тех, которые расположены лицом или хотя бы боком к окнам (все та же близость к свободному пространству!);
3) наименее почетные места – в конце стола, спиной к входной двери. Обычно там вообще не делают посадочных мест, но если все же есть необходимость использовать эти места, имеет смысл посадить там молодых мужчин из числа сотрудников фирмы-хозяйки. Женщин и мужчин среднего и «более чем среднего» возраста на эти места усаживать не стоит. Заметим, что некоторые авторы справочных изданий по нормам этикета считают, что если нет другой возможности, можно посадить на эти места молодых женщин, также из числа тех, кто работает в устраивающей прием организации, но одно требование непреложно – женщины должны быть в сопровождении мужчин.
По возможности гостей – мужчин и женщин – рассаживают, чередуя представителей того и другого пола. Но практика показывает, что на деловых приемах мужчин всегда больше. Рекомендуемая минимальная площадь поверхности стола, выделяемая для одного гостя, – 60(70) ґ 40 см. Хотя некоторые источники дают цифру 50 ґ 40 см, следует все же учитывать, что некоторые полные люди не смогут комфортно чувствовать себя за столом в этих рамках.
«Бокал шампанского» начинается, как правило, в 12 ч и продолжается около 1 ч. С точки зрения организации это наиболее простая форма приема, не требующая большой длительной подготовки.
Аналогичным является прием типа «бокал вина». Название в данном случае подчеркивает особый характер приема.
Завтрак устраивается между 12 и 15 ч. Обычно завтрак начинается в 12.30. или 13.00. Завтрак продолжается обычно 1 – 1, 5 ч, из них около 1 ч – за столом и примерно 30 мин – за кофе, чаем (кофе, чай могут быть поданы за тем же столом или в гостиной). Гости, как правило, приходят на завтрак в повседневной одежде, если форма одежды специально не указана в приглашении.
Вечерние приемы бывают нескольких типов.
«Коктейль» начинается между 17 и 18 ч и длится около 2 ч.
Прием «а-ля фуршет» («на кончике вилки») проводится в те же часы, что и «коктейль».
Приемы типа «коктейль» и «а-ля фуршет» проводятся стоя.
Если прием устраивается по случаю национального праздника или в честь высокого гостя, в конце приема возможны организация небольшого концерта или показ фильма. Торжественность приема может быть подчеркнута с указанием особой формы одежды в приглашении.
Обед считается наиболее почетным видом приема. Он обычно начинается в 20.00 ч или в 20.30 ч, но не позднее 21 ч. По российской протокольной практике обед может начинаться и в более раннее время. Нередко обед предполагает специальную форму одежды (смокинг или фрак – для мужчин, вечернее платье – для женщин).
Ужин начинается в 21 ч и позже. От обеда отличается лишь временем начала.
«Обед-буфет» отличается от обычного обеда тем, что блюда сервируются на отдельном столе. «Обед-буфет» менее официален, чем обед.
К вечерним приемам относится также «чай», устраиваемый между 16 и 18 ч, как правило, для женщин.
Вечерние приемы характеризуются сложным меню, поэтому организаторы должны руководствоваться принципами составления меню:
1) следует учитывать калорийность подаваемых блюд, чередуя более и менее калорийные;
2) меню должно состоять из разнородных блюд. Например, если одно из блюд вареное, другое должно быть жареным; если грибы – гарнир к мясу, то не следует подавать грибной суп, и т. д.;
3) цветовая гамма подаваемых блюд должна быть не однообразной, а пестрой;
4) следует учитывать национальные особенности, а также религиозные традиции гостей и не включать в меню блюда, наносящие ущерб национальным или религиозным чувствам;
5) не подаются блюда из субпродуктов (печень, мозги и др.);
6) к кофе в конце обеда не подают торты, пирожные и другие виды выпечки;
7) чем больше число блюд, тем меньше порция по объему;
8) средний вес предложенных к угощению блюд должен быть равен примерно 1 кг на одну персону.
Соблюдение этикета за столом диктуется традициями, передающимися из поколения в поколение, и играет важную роль в развитии деловых контактов. Приемы организуют для приема пищи и дегустации напитков, они проводятся с целью углубления и расширения контактов, получения нужной информации в неофициальной обстановке. Это продолжение служебной деятельности, т. е. приемы носят деловой характер.
Подводя итоги:деловой прием, хотя и носит неформальный характер, преследует ту же цель, что и переговоры, – заключение взаимовыгодных сделок. Поэтому деловые приемы – это такая же работа, требующая профессиональной компетенции и умения следить за собой. Поэтому при их организации необходимо мобилизировать все свои силы, так как от их итога может зависеть дальнейшее развитие вашего предприятия.
3.5. Особенности национальных традиций иностранных партнеров
Участники международного общения придерживаются единых норм и правил. Тем не менее национальные и культурные особенности могут оказаться весьма значимыми при деловых отношениях. Знание этих особенностей может служить своеобразным путеводителем, ориентиром возможного поведения партнера.
АНГЛИЙСКИЙ СТИЛЬ – СТИЛЬ КЛАССИКИ
«Классика», «консерватизм», «аристократизм» – так обычно характеризуют иностранцы английский деловой стиль. Англия является одним из самых старых коммерческих партнеров России. Именно для развития торговых связей с этой страной в 1584 г. возник город Архангельск. Однако, несмотря на давность экономических отношений, у российских бизнесменов возникает немало трудностей при общении с английскими партнерами.
Англичане отличаются большим тщеславием. Превосходство их страны во всем и над всеми просто не вызывает никаких сомнений. Отсюда их снисходительное отношение к иностранцам. Англичане могут быть любезны, всегда безупречно вежливы, но при этом не утрачивают чувства собственного превосходства над «неангличанами».
Отношение к деньгам – очень серьезное. Зарабатывание денег является одной из основных забот англичанина независимо от сферы его деятельности. Разумная экономность весьма похвальна. При этом англичане обычно разборчивы в средствах для добывания денег и не скупы. Они любят комфорт и предпочитают высокое качество товаров и услуг.
Рукопожатие в Англии используется лишь при первом знакомстве. Рук дамам целовать не принято.
Англичане предпочитают общаться с иностранцами на родном языке. Причем они достаточно терпимо относятся к плохому английскому своих собеседников. В то же время не дождется комплиментов и тот, кто владеет языком безупречно. Кстати, комплименты вообще не являются элементом английского речевого этикета. При беседах с иностранцами англичане не будут упрощать свою речь, чтобы сделать ее более понятной.
Рассматривая английский деловой мир, исследователи отмечают, что ему присущи социальный консерватизм, характерная кастовость. Этим определяется высочайший профессиональный уровень английских бизнесменов. Однако человеку со стороны очень сложно завоевать себе место среди именитых конкурентов.
Английский бизнесмен прекрасно эрудирован, имеет хорошую профессиональную подготовку, обладает наблюдательностью и хорошим психологическим чутьем. Для него в потенциальном партнере неприемлемы хитрость и попытки сокрытия слабых сторон профессиональной подготовки. В связи с этим лучше сразу признать сильные позиции, возможность перенять опыт и попросить своего английского коллегу оказать практическую помощь. Обычно он охотно делится своими знаниями.
Переговоры с английскими фирмами нужно тщательно готовить и согласовывать. Необходимо использовать фактические, статистические, справочные материалы. Импровизация здесь недопустима. Пунктуальность является жестким условием английской жизни, и не только деловой.
Процедура официального представления имеет свои отличия. Англичане ревностно следят за тем, кто будет представлен первым. Первым всегда произносится имя того, чей коммуникативный статус выше. Часто в служебной обстановке приоритет при знакомстве отдается клиенту.
Обратим внимание, что в Англии существует особое отношение к телефону. Естественно, в современном мире невозможно от него отказаться, и британцы вынуждены часть вопросов решать с его помощью. Но явное предпочтение отдается почтовой переписке. Письму англичане доверяют больше. Даже о встречах принято договариваться письменно. Считается, что такая форма общения позволяет гибко планировать свое время. Неслучайно важную часть английского офиса составляет архив.
В начале переговоров британцы большое внимание уделяют установлению психологического контакта. Поэтому следует обменяться традиционными фразами о погоде, спорте. Обычно англичане благосклонно относятся к разговору о семье, демонстрируют свою привязанность к близким. Очень хорошо, если удастся сразу установить доверительные отношения. Личная симпатия, доверие к партнеру играют в ходе переговоров немаловажное значение. Британские фирмы обычно заинтересованы в долговременном сотрудничестве, поэтому лучше заранее продумать вопрос о перспективах развития взаимоотношений.
Очень щепетильны англичане в вопросах о подарках. В Англии определен круг товаров, которые рассматриваются не как взятки, а как подарки. К ним относятся календари, ручки, блокноты, зажигалки, записные книжки. На Рождество допускается принять от коммерческого партнера алкогольные напитки. Иные предметы рассматриваются как средство давления на партнера. Последствия нарушения этих правил могут быть плачевными.
Ритуал общения в английском бизнесе предусматривает посещение светских и спортивных мероприятий. Установленный контакт нужно постоянно поддерживать, не забывать направлять поздравительные открытки, обмениваться письмами. Такие стабильные длительные деловые взаимоотношения могут принести существенные выгоды фирме.
СОВЕТ:для плодотворного сотрудничества с англичанами необходимо учитывать особенности «английского» стиля, а именно строгость, сдержанность, обязательность. Не проявляйте российскую необязательность и расхлябанность в выполнении данных обещаний.
ФРАНЦИЯ – СТРАНА ПАТРИОТОВ
Французы патриоты «до мозга костей». Они с глубоким уважением относятся к своей истории и культуре. Французы считают, что именно на их родине возникли стандарты демократии, науки, философии, военного искусства, изысканной кухни, высокой моды и т. д. Относясь к иностранцам дружелюбно и по-французски неизменно любезно, французы не утрачивают чувства своей исключительности. Иностранцы не плохие и не хорошие – они другие. От иностранцев скорее ожидают, что они должны соответствовать сложившимся нормам и учиться правилам игры, предложенной французами.
Франция оказала значительное влияние на формирование европейского этикета. Вежливость, благожелательность, галантность можно отнести к национальным чертам характера. С точки зрения общения их манеры являются образцом для подражания.
При разговоре с французом нельзя забывать о том, что они никогда с ходу не обсуждают главного вопроса встречи. Это считается дурным тоном. Сразу раскрывая свой интерес, вы можете прослыть недалеким человеком. Первым раскрывая карты, собеседник становится просителем и рискует нарваться на унизительный отказ. К самой важной теме подходят исподволь, после долгой, желательно непринужденной, беседы.
Независимый и критический настрой французов оказывает влияние и на стиль их делового общения. Любезные и галантные в повседневной жизни, французы считаются сложными партнерами по бизнесу.
Ключевое место во французском бизнесе занимает установка на достижение успеха. Они будут иметь дело с вашей фирмой, если заинтересуются вашими товарами, услугами или ваши условия покажутся им выгодными, испытывая при этом чувство определенного превосходства.
Французские бизнесмены тщательно готовятся к предстоящим переговорам. Они изучают все аспекты возможных договоренностей и их последствия. Переговоры обычно проходят в медленном темпе.
Французы приходят на встречу в безупречных, официальных костюмах. Внешний вид партнеров также имеет для них большое значение. Важно соблюсти официальный церемониал представления, обмена карточками, рассадки. Они используют обращение по фамилии. Члены делегации рассаживаются в соответствии со статусом. Во время переговоров обстановка официальности будет поддерживаться безукоризненной вежливостью, не исключающей возможности перебивать и критиковать собеседника. Французы с подозрением относятся к быстрому установлению дружеских отношений, не любят обращения по имени, снятия пиджаков во время обсуждения. Они избегают обсуждения личных и семейных тем.
Готовиться к переговорам с французскими бизнесменами нужно очень серьезно, изучить существо вопроса, подготовить надежные аргументы и проявлять напористость во время обсуждения.
Французы редко приглашают к себе в гости. Если же вы удостоились такой чести, следует принести с собой хорошее вино, лучше дорогое шампанское, шоколадные конфеты, цветы. Не забудьте, что хризантемы во Франции считаются символом скорби, и их приносят только на траурные мероприятия.
Несколько слов следует сказать о стиле деловой одежды во Франции. Стиль одежды французов многообразен. Имидж важен на любом уровне. В повседневной жизни они не боятся иногда рискованных экспериментов с формой и цветом, но в деловой сфере господствует консерватизм. Неслучайно мужчины-бизнесмены предпочитают покупать одежду в английских магазинах.
Французские женщины отдают предпочтение качественной одежде. Обычно их деловой гардероб немногочислен. Одежда обязательно должна отвечать требованиям моды. Француженки, купив модную и качественную вещь, будут носить, ее не снимая. Каждый раз этот наряд будет смотреться по-разному. Поэтому огромное значение будут играть аксессуары. Блузка, шарфик, платок, брошь, бусы позволят сделать комплект новым и свежим.
СОВЕТ:французы гордятся своим языком, и иностранцу, владеющему французским языком, легче добиться расположения. При этом французы болезненно относятся к ошибкам в грамматике и в произношении. Не следует предлагать для использования в деловом общении английский или немецкий языки. Французы болезненно на это реагируют. Французы не любят рискованных финансовых операций.
ГЕРМАНИЯ – ПУНКТУАЛЬНОСТЬ ПРЕВЫШЕ ВСЕГО
Немцы отличаются трудолюбием, прилежанием, пунктуальностью, бережливостью, рациональностью, организованностью, педантичностью, скептичностью, стремлением к упорядоченности. Своей пунктуальностью по-немецки вы сразу заслужите уважение ваших немецких коллег, что в свою очередь благотворно скажется на микроклимате во время переговоров.
Церемония представления и знакомства соответствует международным правилам: рукопожатие и обмен визитными карточками. Рукопожатие – энергичное. Общаются немцы на среднем расстоянии (зона официального общения: 0, 8 – 1, 0 м).
В немецкой речи низкий уровень контекста, не содержится скрытого смысла (в отличие от русской речи), поэтому они почти не воспринимают наш юмор. Из невербальных элементов общения можно отметить то, что немцы часто приподнимают брови в знак восхищения чьей-то идеей.
Немцы предпочитают те переговоры, в которых они с достаточной очевидностью видят возможность нахождения решения. Обычно участники очень тщательно прорабатывают свою позицию, даже приезжают уже с проработанными вопросами. Очень хорошо ориентируются в законодательной нормативной базе, в том числе и российской. В ходе переговоров они любят обсуждать вопросы последовательно, один за другим, не любят возвращаться к уже обсужденным вопросам. Предпочитают напряженный ритм работы, все время тратят на дело, не отвлекаясь на культурную программу, пока не приняты окончательные решения и не подписаны документы.
При проведении переговоров на «немецкой территории», в Германии, очень редко приглашают деловых партнеров домой. Если же такое приглашение последует, то, во-первых, необходимо захватить букет цветов для хозяйки дома, во-вторых, за столом следует пить только когда хозяева произнесут традиционное «Прозит!». Наконец, в-третьих, следует избегать разговоров политического характера.
Если вас в перерыве переговоров пригласили в ресторан, то не забудьте, что счета в ресторане чаше всего оплачиваются раздельно приглашающими и приглашенными.
Необходимо отметить, что профессионализм, тактичное поведение и безусловное выполнение принятых на себя обязательств способствует налаживанию долгосрочных деловых связей с немецкими фирмами.
ШВЕЦИЯ – СТРАНА ТРУДОЛЮБИВЫХ ПЕДАНТОВ
Шведские бизнесмены пользуются заслуженным уважением и признанием во всем мире. Они имеют славу честных, пунктуальных, высококвалифицированных тружеников. Большинство из них безупречно владеют английским и немецким языками. В своих партнерах шведы ценят профессионализм и порядочность.
Специалисты отмечают демократичный стиль шведского менеджмента. Руководитель компании обычно доступен для персонала. В Швеции фактически существует закон, по которому все принципиальные решения должны обсуждаться всем коллективом, что должно повысить заинтересованность сотрудников в выполнении их работы. Это напоминает японскую форму принятия решений. Отличием между этими двумя системами является то, что в Швеции не существует сложной иерархической структуры, характерной для японского управления. Американцы критикуют шведскую модель за неоперативное принятие решений, особенно в условиях современных информационных технологий, требующих точных и быстрых действий.
Большое внимание шведские бизнесмены уделяют подготовительному этапу переговоров. Они предпочитают знать заранее состав участников и программу пребывания. Все встречи должны быть запланированы заранее. Партнерам следует уважать шведскую пунктуальность.
Шведские бизнесмены очень корректные собеседники. Они не подавляют своего оппонента, не прибегают к жесткому нажиму, избегают конфликтов и опасаются конфронтации.
На переговорах руководитель почти сразу передает слово уполномоченным подчиненным и редко высказывает свое личное мнение. По принципиальным вопросам точка зрения шведов обычно остается неизменной. Такая негибкость объясняется тем, что они полностью доверяют своему решению, принятому коллегиально. В то же время шведы являются хорошими слушателями и с пониманием относятся к позиции партнера по переговорам. Если они захотят пойти на уступки, им нужно время для всестороннего обсуждения и принятия решения.
Рекламируя свои товары и услуги шведским партнерам, следует основное внимание уделить качеству, а не цене. Шведы не очень сильно ориентированы на прибыль. Вежливые и отзывчивые в вопросах бизнеса, они прагматичны и объективны, интересы дела ставятся ими превыше всего.
Шведы не демонстрируют особого уважения к рангу собеседников и обращаются с персонам, как к равными. Эту манеру не очень хорошо воспринимают немцы и представители азиатских стран.
В соответствии с деловой программой шведская делегация может устраивать щедрые приемы. Обычно они устраиваются в ресторанах. Домой приглашают очень редко, и только особо важных партнеров. Если вас удостоят такой чести, следует заранее позаботиться о цветах для хозяйки. Хорошими подарками могут стать набор шоколадных конфет, диски с записью классической музыки.
«ГОРЯЧАЯ» ИТАЛИЯ
Итальянцы экспансивны, горячи, порывисты, отличаются большой общительностью.
Существующая в стране практика деловых переговоров отвечает аналогичным нормам большинства европейских стран. Некоторые различия проявляются в поведении представителей крупных и мелких фирм. Последние, как правило, более энергичны и активны на первых этапах установления контактов, стремятся не затягивать решения организационных и формальных вопросов, охотно идут на альтернативные варианты решений.
Для налаживания деловых отношений достаточно обмена официальными письмами с предложениями. Нередки случаи, когда для установления деловых связей обращаются к услугам посредников, институт которых довольно быстро развивается.
Большое значение итальянские бизнесмены придают тому, чтобы переговоры велись между людьми, занимающими примерно равное положение на предприятии, в деловом мире, в обществе.
Немаловажное значение для представителей деловых кругов Италии имеют неформальные отношения с партнерами, в том числе в неслужебное время. Считается, что неофициальная обстановка способствует сглаживанию возможных противоречий, возможности свободно высказать критические замечания в адрес партнера, не рискуя вызвать его неудовольствие. Крепкие напитки пьют редко, даже знаменитая итальянская граппа не в большом ходу на своей родине. Приверженные традициям итальянцы предпочитают не пить также и пива, обычно употребляют местное вино, которое является непременным атрибутом любого обеда. Пространные тосты здесь не приняты, и перед тем как выпить, в Италии произносят «чин-чин».
Итальянцы очень ценят проявление интереса к Италии как к стране, являющейся родоначальницей многих видов искусств и ремесел. Проявление уважения и знаний в этой сфере всегда производит благоприятное впечатление и помогает создать атмосферу доверия и благожелательности.
СОВЕТ:итальянцы очень эмоциональны. Будьте готовы к необязательности в выполнении устных договоренностей со стороны своих партнеров. Проявите интерес к итальянской истории и искусству. Итальянцы охотно отвлекаются на разговоры на посторонние темы во время переговоров.
АЗИЯ – МИР ТРАДИЦИЙ И ЗАГАДОК
При установлении деловых контактов с арабскими партнерами обязательно следует учитывать то, что их этические нормы во многом отличны от европейских. При недостаточном понимании этих различий возможны недоразумения, зачастую приводящие к конфликтам и недоверию.
Исламские традиции оказали влияние на формирование характера арабов. Во многих западных странах церковь отделена от государства, а в большинстве арабских государств этого нет. Общественное поведение, политика, бизнес определяются религиозными нормами.
Групповые связи в арабских странах весьма сильны. Одиночества здесь опасаются. Свои поступки постоянно соизмеряются с реакцией на них других. Ложь во спасение вполне допустима.
При знакомстве арабский собеседник демонстрирует любезность и радушие, как этого требуют мусульманские традиции. Это не означает, что последующая беседа пройдет гладко. Прямой и откровенный разговор весьма труден. Собеседник прежде всего старается узнать о ваших планах, убеждениях, чтобы затем уверить вас, что согласен с ними. Арабские собеседники всячески избегают определенности, четких ответов «да» или «нет». Арабское понимание этикета не предполагает прямолинейности и категоричности.
Большое значение арабы придают контакту взглядов, поэтому при разговоре нужно смотреть в глаза собеседника и обязательно снять солнцезащитные очки.
Арабские бизнесмены ценят искренность в переговорах и рассчитывают на взаимное уважение. Они не увлекаются логическими выводами, отдавая предпочтение в аргументации настойчивым призывам и убеждениям. Одним из важнейших элементов на переговорах является установление доверия между партнерами. Представители арабских государств как в обыденной обстановке, так и во время деловых контактов стараются создать дружелюбную обстановку, ценят юмор (не задевающий их национальное и личное чувство достоинства), используют личные имена. Очень важно показать ваше желание иметь дело именно с этим партнером, проявить свой глубоко личный интерес. Для решения сложных вопросов арабы предпочитают использовать не официальные каналы, а личные связи.
Арабы предпочитают «торг» за столом переговоров всем иным формам взаимодействия с деловым партнером. Они всегда стараются оставить за собой возможность продолжить контакты, если становится очевидным, что на этот раз соглашения достигнуть не удается. При этом отказ от сделки сопровождается похвалами в адрес партнера и отвергнутого соглашения.
Организация переговоров в арабском мире отличается от европейской. Традиционное гостеприимство распространилось и на сферу деловых отношений. Возникла концепция «открытого офиса». Если в европейских странах во время переговоров секретари не позволяют беспокоить руководителя, то в арабских офисах, следуя традициям гостеприимства, новых посетителей проводят прямо в кабинет. Это может вызвать раздражение у западных партнеров, привыкших проводить переговоры без помех. Для продолжения беседы в деловом русле руководителю делегации гостей рекомендуется занимать место рядом с арабским коллегой и настойчиво привлекать внимание к своим предложениям.
Арабские бизнесмены стараются закрепить личный контакт любезностью и радушием. Застолье является одной из составляющих традиционного арабского гостеприимства. Есть можно только правой рукой и только те блюда, которые предложат хозяева. Они будут предлагать лучшие кусочки, от которых нельзя отказываться.