Страница:
– Важны не знания, а знакомства.
– Придется все-таки провести это совещание. На этой неделе другого шанса показаться начальству у меня не будет.
Забавно, как мы все постигаем эти мудрости, ведь такому отношению к делу не учат ни в школе, ни в университете. В классах и аудиториях не рассказывают о том, какие законы действуют на работе. Есть книги, объясняющие, как преуспеть в бизнесе, как завести друзей и оказывать влияние на людей, но книг, которые наставляли бы нас, каким образом нужно держать себя среди коллег, не существует. Как правило, таким ресурсом мы не располагаем.
Так откуда берутся наши убеждения? Мы получаем сведения о работе, наблюдая за своими родителями и старшими товарищами, слушая их рассказы. Мы получаем советы – например, от мэра Нью-Йорка Блумберга или собственного отца, наставляющего нас перед выходом на первую работу. Но чаще всего мы выясняем, что считается нормой, непосредственно на рабочем месте, окунувшись в служебную среду. Один урок нам преподается сразу: есть работа, которую мы выполняем на самом деле, и есть работа, которую мы выполняем с точки зрения окружающих, – и не важно, трудимся ли мы в ресторане, занимаемся ли нудным делом в офисе, косим ли траву на соседском газоне.
Есть определенные обязанности и четко описанные задания – это наша деятельность.
А еще есть негласные, но обязательные правила игры – это наша работа.
В основе неписаных законов лежат общепринятые убеждения – и большинство из нас их разделяют, – как следует справляться с работой и каким должен быть процесс ее выполнения. У нас в запасе такое количество представлений о работе, что перечислить все будет, пожалуй, невозможно. Приведем некоторые из них:
• В основном люди работают с понедельника по пятницу, с восьми часов утра до пяти часов вечера.
• Люди, находящиеся на рабочих местах, выполняют свою работу.
• Результаты пропорциональны усилиям.
• Введение режима «летнего времени» способствует достижению баланса в жизни и работе сотрудников.
• Люди, отрабатывающие больше часов, успевают сделать больше, чем те, кто отрабатывает меньше часов.
• Получить статус служащего с нормированным рабочим днем – способ защитить себя от сверхурочной работы.
• Работа в вечерние и ночные часы, а также по выходным и праздничным дням, то есть в нерабочее время, негативно сказывается на качестве личной жизни.
• Гибкий график создает производственные проблемы.
• Работая в режиме гибкого времени, сотрудники не успевают выполнять свои обязанности.
• Если люди справляются с заданием за более короткий срок, их надо больше нагружать работой.
• Лучшая работа с клиентами происходит при личном обслуживании.
• Создание новых рабочих мест помогает справляться с большим объемом работы.
• Чтобы работа была выполнена, необходимо время личного контакта с клиентом.
• Обязательная доступность работника – критерий оценки качественного обслуживания клиента.
• Должностные функции и обязанности вносят в работу ясность.
• Должностные инструкции помогают сотрудникам понять, чего ждут от них на работе.
• Любая реорганизация неизбежно связана с увеличением продолжительности рабочего дня.
• Если предоставить людям возможность распоряжаться своим рабочим графиком, они будут использовать это в своих интересах в ущерб системе.
• Управляющие, у которых есть непосредственные подчиненные, не могут работать в дистанционном режиме.
• Лучшее условие для сотрудничества – личные встречи.
Сохраняют ли эти общепринятые установки хоть какой-то смысл в условиях информационной и сервисной экономики? Или пора их считать пережитками того времени, когда мы были вынуждены работать определенным образом за неимением альтернативы? До появления новых технологий нам приходилось ездить в офис, потому что там были и мимеограф[4], и стационарная телефонная связь, и даже штрих-корректор для опечаток. У нас не было помощников вроде голосовой почты или корпоративного сайта, поэтому и изобретались – чтобы следить за выполнением проекта – такие стили руководства, как «управление путем личных встреч» и «управление через общение с коллективом». Виртуальная работа была невозможна по той простой причине, что виртуальное пространство отсутствовало как таковое – имелось только физическое пространство и фактическое время.
Мы покорно принимаем подобные условия работы и придерживаемся этих правил, хотя современная организация труда все меньше и меньше напоминает ту, что была двадцать лет назад.
Возьмем для сравнения двух персонажей: женщину, выгуливающую собаку, и мужчину, сидящего в зале заседаний, где полно других таких же мужчин.
А теперь ответим на вопрос: кто из них работает?
Пятьдесят лет назад вы, не задумываясь, ответили бы, что работает мужчина. Во-первых, большинство женщин тогда не работали. Во-вторых, какую работу можно выполнять, прогуливаясь с собакой? В-третьих, достаточно просто взглянуть на этого мужчину – и понять, кто действительно занят делом! Административное здание, зал заседаний – вот где полагается работать! Все правильно – он действительно сидит на совещании. Но мы понятия не имеем, о чем он думает, слушает ли выступающих, мелькают ли у него хоть изредка стоящие мысли. Кто может знать? Вполне вероятно, мужчина собирается уволиться сразу после совещания. Однако выглядит он вполне загруженным работой человеком.
Даже сегодня, когда фактически каждая женщина занята на работе, мы все равно продолжаем придерживаться мнения, что трудиться могут только определенного сорта люди в специально назначенных местах и в строго отведенное время. Слишком крепко засели в нашем сознании эти два персонажа: женщина, прогуливающаяся с собакой, и мужчина, сидящий на совещании. Убеждения, связанные с работой, формировались на протяжении жизни нескольких поколений и так укоренились, что нам и в голову не приходит усомниться в их правильности. Но почитайте книги о бизнесе – почти любой коммерческий успех сопровождается творческим подъемом, благодаря которому на свет появляются новые компании, технологии, услуги; и смеем вас заверить, что это состояние духовного и интеллектуального подъема никак не связано с сидением за офисной перегородкой. Истории известных брендов, таких как Starbucks, или преуспевающих компаний, таких как Apple, начинались в большом мире или где-нибудь в гараже изобретателя, а не в зале заседаний, где восемь человек сидят, уставившись на экран с диаграммами.
Мы собственными руками душим себя, тем не менее продолжаем цепляться за давние представления. Вернемся к нашей многострадальной Эдди. Она сообразительна и способна. Все годы учебы в колледже она жила на полную катушку и легко справлялась со всеми трудностями. Так почему сейчас ее начальник убежден, что Эдди обязана выполнять свою работу одним-единственным способом – сидя за своим столом с восьми до пяти? Откуда взялось это дикое убеждение, преподнесенное начальником как неизбежность, – якобы Эдди не станут воспринимать всерьез, если она не будет демонстрировать крайнюю занятость на рабочем месте? Разве не достаточно просто делать свою работу? Почему мы миримся со всяким вздором вроде «восприятие и есть реальность»?
Более того, представления о том, как должна выполняться наша работа и как должен выглядеть трудовой процесс, настолько укоренились в обществе, что любые альтернативные предложения, какими бы эффективными они ни были, встречаются крайне пренебрежительно. Откроем статью, опубликованную в Reuters 18 июля 2000 года под заголовком «По-настоящему свободная пятница» (This Friday, Make It Real Casual):
Наши убеждения, связанные с рабочей средой, искажают оценку самого рабочего процесса, который мы подчиняем диктату времени. Безусловно, работа может проводиться разными способами: и в офисном «загончике», и на совещании, – но будет ли она выполнена? Если вам звонит деловой партнер, то так ли уж его заботит, где вы находитесь – за перегородкой в офисе или в тренажерном зале? Как правило, у нас мало личных контактов с зарубежными партнерами, но это не мешает нам благополучно сотрудничать с ними. Мы свободно обмениваемся информацией и идеями (чаще всего с помощью электронных средств связи). Следовательно, нет никакой необходимости постоянно присутствовать в офисах.
Вы спросите, а как быть в тех случаях, когда надо провести совещание или выполнить коллективное задание? В следующих главах мы подробнее расскажем и о методах управления, и о собраниях, а пока упомянем несколько важных моментов, о которых так или иначе всем хорошо известно:
• Из трех совещаний по меньшей мере лишь одно бывает полезным.
• На любом многолюдном совещании всегда найдется не менее трех работников, которым совсем необязательно на нем присутствовать.
• Самая большая польза, которую приносят разные совещания и собрания, – это обмен информацией, но того же результата можно достичь с помощью электронной почты.
Мы считаем, что собрания призваны активизировать выполнение работы. Но вместе с тем они несут еще одну важную смысловую нагрузку: дают возможность каждому выразить и применить свои убеждения, касающиеся работы, – увы, давно устаревшие. Вот почему к сотрудникам, посещающим по несколько собраний в день, относятся уважительнее, чем к тем, кто предпочитает их избегать. Вот почему тех, кто уполномочен собирать людей на совещания, считают влиятельными и авторитетными, хотя их власть не имеет никакого отношения к эффективной работе. Вот почему можно отлынивать от заданий, присутствуя на всех совещаниях подряд, и при этом выглядеть так, словно вносишь солидный вклад в общее дело. Если на собраниях осуществляется хоть какая-то работа – это прекрасно. Но соблюдение негласных правил, превращающих совещание в некое культовое действо, стало одной из серьезных причин, по которым работа становится отстоем.
Как отметила в своем рассказе Джина, всегда существует определенный риск понести убытки от невыполненной работы – такова плата, когда сотрудники не могут распоряжаться ни временем, ни трудом. Руководствуясь убеждениями, связанными с работой, мы лишаем себя, своих коллег и подчиненных возможности регулировать рабочий процесс – возможности, которая абсолютно необходима для исполнения любой обязанности и выполнения любого дела. Именно когда нам нужно время, чтобы усвоить новое и осмыслить его; именно когда от нас требуется проявлять деловые качества, быть максимально упорными и выносливыми, ловкими, находчивыми и активными – именно в таких ситуациях мы проявляем полную беспомощность, поскольку находимся в тисках собственных заблуждений. Мы сидим, как прикованные, в выгороженном закутке, перед компьютером, рядом со стационарным телефоном; мы всегда на своем рабочем месте – на тот случай, если начальству вздумается проверить, трудимся мы или нет. В навязанной нам игре у нас одна функция – имитировать занятость, а ведь в те же самые часы мы могли бы работать не покладая рук, решать проблемы и вносить свой вклад в общее дело. В такой игре не бывает победителей. Мы, теряя свободу и впустую растрачивая душу, лишаемся стимула. Организации, контролируя нашу жизнь, получают от нас не честную плодотворную работу, а не более чем ее видимость.
В качестве примера рассмотрим историю Кэтти. Можно сказать, что она самая невезучая сотрудница компании. Кэтти чуть за сорок, она недавно развелась, ее двое детей ходят в детский сад. Благополучие семьи зависит полностью от нее. Она, когда это необходимо, умеет быть собранной и быстрой в работе, с которой справляется гораздо лучше многих, хотя и не числится в списке самых ценных сотрудников. Кажется, сама жизнь ополчилась против Кэтти, и в этом ее беда. Как бы упорно она ни трудилась, всегда наваливается какое-то неоконченное дело. Ни личная, ни профессиональная жизнь уже не радуют Кэтти. Ей приходится отвозить детей в детский сад, даже когда им нездоровится, а потом она весь день изводит себя. Ей постоянно делают выговоры за опоздания и несвоевременные уходы с рабочего места. Коллеги ни в грош ее не ставят. Как только Кэтти появляется на пороге, все умолкают с оскорбленными лицами. В одних случаях намеки сотрудников звучат завуалировано, а в других – ей в лицо говорят, что пора бы подыскивать другую работу, раз она не в состоянии справляться и с семейными и со служебными обязанностями. Иногда ситуация накаляется до предела и достигает такой точки кипения, что хватает малейшего замечания – и она тут же падает духом. Скажем, Кэтти опаздывает на пятнадцать минут на утреннее совещание, которое еще не думали начинать; не успевает она войти в комнату, как ее начальник замечает горестным тоном: «Наконец-то и вы почтили нас своим присутствием». Даже такой пустяковый укол может испортить ей весь день.
Людям свойственно судить всех и вся, в особенности окружающих: их манеру одеваться, причесываться и говорить; их стиль вождения, стряпню, финансовое благополучие, занятия и умение воспитывать детей. Мы выносим суждения машинально, предпочитая высказывать свои мысли вслух. Некоторые поступают очень жестоко, откровенно указывая друзьям и близким на их недостатки. Другие полны благих намерений, но по недомыслию отпускают далеко не безобидные замечания о доходах, супружеской жизни, фигуре и прическе своих знакомых.
Тем не менее существуют определенные правила общежития. Мы взрослеем, и жизнь учит нас, что и когда можно или нельзя говорить людям, какое поведение считается вежливым, а какое – грубым. Как ни странно, в рабочей обстановке эти общечеловеческие нормы почему-то перестают действовать. По совершенно непонятным причинам именно там, где мы работаем, нам дано право поливать друг друга помоями. Мы постоянно следим за коллегами и считаем своим долгом осуждать их профессиональные привычки. Мы даже судачим об их частной жизни, о которой можем только догадываться, об их личных пристрастиях и предпочтениях, которые так или иначе проявляются на работе.
Но особенно нас волнует, как наши коллеги используют свое рабочее время. И в таких случаях мы не можем удержаться от характерных замечаний.
– Опять пришли в одиннадцать? Мне бы ваш график работы!
– Снова на отдых? Сколько же у вас отпускных дней, и откуда вы их берете? А я уже пять лет не могу никак вырваться!
– Ума не приложу, как Джон ухитрился получить повышение! Его же на работе никогда не застать.
– Жаль, я не курю! Иначе только и делал бы, что бегал на перекуры, и работать не пришлось бы.
Мы выделили подобные замечания в отдельную смысловую группу, которой дали название «муть» (SludgeSM). Муть – это естественным образом оседающая в рабочей атмосфере грязная злоба, накопившаяся в душе сотрудников. Муть – это помраченное сознание, сформированное давно изжившими себя представлениями о ценности рабочего времени.
Подробнее мы рассмотрим это понятие в следующей главе, а пока скажем только, что потоки мути выполняют на работе чрезвычайно важную функцию. Когда мы осуждаем коллег, смешивая их с грязью, мы тем самым отстаиваем свою устаревшую позицию в отношении работы: в каких условиях она должна протекать, как выполняться и сколько на нее нужно времени. Мы таким образом клеймим тех, кто не разделяет нашей точки зрения. Именно так мы всячески подчеркиваем, что обвиняемые нарушают незыблемые правила трудового распорядка, хотя их провинность, может быть, и не столь велика. Мы судим своих коллег, чтобы самим выглядеть лучше, чтобы доказать окружающим (и себе), что мы самые трудолюбивые, самые преданные делу работники. Но чаще всего мы осуждаем их с одной целью – упрочить власть негласных правил, связанных с рабочим местом и временем. Так замыкается порочный круг.
• Время – ошибочный критерий.
• Убеждения, связанные с рабочим распорядком, наделяют фактор времени бо́льшим влиянием, чем оно заслуживает.
• Руководствуясь своими убеждениями, люди судят (и поливают грязью) друг друга, чтобы упрочить режим времени и сохранить статус-кво.
Даже самые безобидные на первый взгляд замечания – если взглянуть на них сквозь призму этого порочного круга – наполняются более глубоким смыслом.
– Десять часов уже, а вы только появились?
Человек, произносящий такие слова, убежден, что работать можно исключительно в назначенное время (с восьми утра до пяти вечера) в специально отведенном месте. Своим высказыванием он указывает собеседнику: либо тот начинает приходить вовремя, либо к нему будет приклеен ярлык «никудышный работник».
– Неудивительно, что Билл получил повышение. Ведь он всегда на своем посту!
Автор этих слов убежден не только в том, что трудиться нужно исключительно на рабочем месте, но и в том, что ваши достижения никогда не будут признаны, если вас не увидят «за работой». Своим высказыванием он внушает мысль: кто долгими часами просиживает на работе, тот и добивается больших результатов.
– Рита опять в комнате для кормящих матерей. Жаль, что у меня нет детей, – глядишь, и работать бы не пришлось.
Другими словами, имеющие маленьких детей сотрудницы не слишком преданы работе, поэтому считаются непригодными. Кроме того, они работают меньше часов и в целом оказывают негативное воздействие на окружающих. Человек, высказывающий такую мысль, предостерегает: имейте в виду, если вы намерены всерьез строить карьеру, то дети могут стать опасной помехой на вашем славном пути.
Как только открываешь, что на самом деле скрывается за подобными сентенциями (или ловишь самого себя на таких высказываниях), постепенно начинаешь осознавать тошнотворность рабочего режима. Начинаешь понимать, насколько нас тормозят собственные убеждения, связанные с выполнением работы, и наше восприятие рабочего времени. Когда мы таким образом судим друг о друге, мы поддерживаем систему, которая отвлекает наше внимание от того, что действительно имеет значение, то есть от результатов, и заставляет тратить силы на маловажные вещи, то есть на рабочие время и место. Мы либо слоняемся без дела по офису, ощущая собственную бесполезность и некомпетентность (и заставляя других страдать от тех же комплексов), либо сидим, как сомнамбулы, за своим рабочим компьютером и пытаемся хоть как-то убить время, – так или иначе, находясь на работе, мы изобретаем самые изощренные способы обмануть систему, которая устроена наилучшим образом, чтобы сдерживать любые начинания.
Когда завтра вы придете на работу, попробуйте уловить запашок отстойной мути. Прислушайтесь к сплетням сотрудников, дающих выход своим чувствам и издевающихся над привычками коллег. Постарайтесь разобраться, как характеризуют эти высказывания тех, кто их произносит. Вы услышите немало странного: мнения о месте и времени работы; оценки людей, основанные исключительно на их поведении, а не на том, справляются или не справляются они со своей работой. Возможно, вы даже различите основную ноту, которая глубоко спрятана в любом проявлении мути, – нота людей, чувствующих, что они не владеют ситуацией. Таков глубинный смысл каждого высказывания: «Я ничего не могу сделать. Я никак не контролирую эту порочную систему, поэтому вынужден осуждать своих коллег, так как руководствуюсь правилами, ошибочность которых интуитивно осознаю».
Если суть игры заключается лишь в одном – доказать, что мы находимся на работе все положенное время, – в таком случае естественно осуждать тех, кто пренебрегает этой обязанностью. Если мы лишены выбора, когда и как нам работать, – конечно, у нас возникает чувство зависти и досады, что кто-то рядом посмел оказаться более свободным. Если игра несправедлива, но изменить ее невозможно, – остается лишь страдать молча и поливать помоями окружающих.
Муть – голос подчиненных, не владеющих ситуацией на работе, это их средство самоутверждения. Муть – голос начальства, это превосходное средство контроля над сотрудниками. Вернемся к истории Кэтти. Если кто-то не успел появиться на работе в восемь, значит, он работает плохо. Из-за каких-нибудь пятнадцати или тридцати минут Кэтти превратили в нерадивого работника («Наконец-то и вы почтили нас своим присутствием»), а ведь могла бы числиться хорошим («Каждый день ровно в восемь уже на своем месте»). Пользуясь только похвалой и порицанием, начальник полностью подавил волю Кэтти, а зачем?
На первый взгляд, безобидные замечания доходчиво разъясняют нам, что именно ценится на рабочем месте: присутствие, отсиженное время и видимость занятости – все это важнее подлинной деятельности. Подконтрольные люди намного удобнее, чем свободные и успешные. Дисциплина выше мастерства.
Вот почему вы можете каждый год менять работу, но повсюду будете сталкиваться с одними и теми же проблемами. Вот почему любовь к своему делу, которой все переполнены на этапе собеседования, проходит, когда мы понимаем, что на самом деле представляет собой наша рабочая среда. Вот почему работа может оказаться отстойной даже в так называемых прогрессивных или молодых компаниях. Очередное место работы ничего не изменит в вашей жизни – оно такое же, как любое другое. Дело не в строгом начальнике или несправедливой политике запрета на перерывы. Дело в самой сущности нашей работы.
Рабочее время, замшелые убеждения и осуждение людей – взгляд сквозь призму этих факторов представляет собой один из возможных подходов к проблеме работы. Но прежде чем перейти к следующей главе, мы хотели бы рассмотреть и другой подход. На рабочем месте на нашу жизнь влияют две противонаправленные силы – это выполнение требований, или удовлетворение потребностей, и стремление к регулированию жизни.
Существуют базовые потребности, оказывающие на человека постоянное воздействие, к ним относятся: выполнение рабочих обязанностей, забота о себе и своей семье, поддержание отношений с родными и друзьями. В жизни человека бывают и другие потребности, связанные с разными обстоятельствами: болезнь и старость родителей, общественная деятельность, работа в органах местного самоуправления, участие в городской футбольной команде. Необходимо учитывать даже такую потребность, как возникающее время от времени желание устроиться поудобнее в кресле и почитать хорошую книгу. Потребности указывают, что необходимо человеку, чтобы жить полной жизнью.
Прямо противоположной категорией можно считать регулирование. Представьте типичную субботу. Мы вольны делать все, что пожелаем, и при этом регулировать свою жизнь в пределах одного дня: заняться домашними делами, встретиться с близкими людьми, сходить в кино, пообедать в ресторане, оплатить, наконец, накопившиеся счета. Поскольку в субботу мы полностью распоряжаемся собственным временем, то имеем возможность удовлетворять свои потребности так, как считаем нужным. Например, если захочется к двенадцати успеть в кино, а перекусить потом, то можно пообедать в половине четвертого, а не в «назначенный» обеденный перерыв. Можно встать на час раньше, чтобы успеть оплатить счета, купить продукты в интернет-магазине и разделаться со всеми мелкими проблемами до того, как проснутся ваши домочадцы, – в этом случае мы не испытываем раздражения, поскольку сами принимаем решение поскорее избавиться от забот, а потом, весь день без помех, радоваться жизни. Так или иначе, но в продолжение всего субботнего дня мы ощущаем себя хозяевами своего времени. Это наш день, и если в принципе придерживаться намеченных дел, то не придется ни перед кем отчитываться, кроме как перед самими собой.
У тех, кто имеет большие потребности и обладает высоким уровнем регулирования, жизнь протекает весьма бурно, но при этом она вполне управляема и удобна. Эти люди самостоятельно определяют круг своих потребностей и сами решают, что и когда следует предпринять.
При больших потребностях и низком уровне регулирования люди ведут существование скорее беспорядочное и довольно жалкое. Как правило, они не умеют ни находить выход из положения, ни разбираться в своем жизненном пространстве. Они оказываются в ловушке системы, постоянно громоздящей все новые и новые потребности, но лишающей права регулировать жизнь, чтобы была возможность удовлетворять запросы.
– Придется все-таки провести это совещание. На этой неделе другого шанса показаться начальству у меня не будет.
Забавно, как мы все постигаем эти мудрости, ведь такому отношению к делу не учат ни в школе, ни в университете. В классах и аудиториях не рассказывают о том, какие законы действуют на работе. Есть книги, объясняющие, как преуспеть в бизнесе, как завести друзей и оказывать влияние на людей, но книг, которые наставляли бы нас, каким образом нужно держать себя среди коллег, не существует. Как правило, таким ресурсом мы не располагаем.
Так откуда берутся наши убеждения? Мы получаем сведения о работе, наблюдая за своими родителями и старшими товарищами, слушая их рассказы. Мы получаем советы – например, от мэра Нью-Йорка Блумберга или собственного отца, наставляющего нас перед выходом на первую работу. Но чаще всего мы выясняем, что считается нормой, непосредственно на рабочем месте, окунувшись в служебную среду. Один урок нам преподается сразу: есть работа, которую мы выполняем на самом деле, и есть работа, которую мы выполняем с точки зрения окружающих, – и не важно, трудимся ли мы в ресторане, занимаемся ли нудным делом в офисе, косим ли траву на соседском газоне.
Есть определенные обязанности и четко описанные задания – это наша деятельность.
А еще есть негласные, но обязательные правила игры – это наша работа.
В основе неписаных законов лежат общепринятые убеждения – и большинство из нас их разделяют, – как следует справляться с работой и каким должен быть процесс ее выполнения. У нас в запасе такое количество представлений о работе, что перечислить все будет, пожалуй, невозможно. Приведем некоторые из них:
• В основном люди работают с понедельника по пятницу, с восьми часов утра до пяти часов вечера.
• Люди, находящиеся на рабочих местах, выполняют свою работу.
• Результаты пропорциональны усилиям.
• Введение режима «летнего времени» способствует достижению баланса в жизни и работе сотрудников.
• Люди, отрабатывающие больше часов, успевают сделать больше, чем те, кто отрабатывает меньше часов.
• Получить статус служащего с нормированным рабочим днем – способ защитить себя от сверхурочной работы.
• Работа в вечерние и ночные часы, а также по выходным и праздничным дням, то есть в нерабочее время, негативно сказывается на качестве личной жизни.
• Гибкий график создает производственные проблемы.
• Работая в режиме гибкого времени, сотрудники не успевают выполнять свои обязанности.
• Если люди справляются с заданием за более короткий срок, их надо больше нагружать работой.
• Лучшая работа с клиентами происходит при личном обслуживании.
• Создание новых рабочих мест помогает справляться с большим объемом работы.
• Чтобы работа была выполнена, необходимо время личного контакта с клиентом.
• Обязательная доступность работника – критерий оценки качественного обслуживания клиента.
• Должностные функции и обязанности вносят в работу ясность.
• Должностные инструкции помогают сотрудникам понять, чего ждут от них на работе.
• Любая реорганизация неизбежно связана с увеличением продолжительности рабочего дня.
• Если предоставить людям возможность распоряжаться своим рабочим графиком, они будут использовать это в своих интересах в ущерб системе.
• Управляющие, у которых есть непосредственные подчиненные, не могут работать в дистанционном режиме.
• Лучшее условие для сотрудничества – личные встречи.
Сохраняют ли эти общепринятые установки хоть какой-то смысл в условиях информационной и сервисной экономики? Или пора их считать пережитками того времени, когда мы были вынуждены работать определенным образом за неимением альтернативы? До появления новых технологий нам приходилось ездить в офис, потому что там были и мимеограф[4], и стационарная телефонная связь, и даже штрих-корректор для опечаток. У нас не было помощников вроде голосовой почты или корпоративного сайта, поэтому и изобретались – чтобы следить за выполнением проекта – такие стили руководства, как «управление путем личных встреч» и «управление через общение с коллективом». Виртуальная работа была невозможна по той простой причине, что виртуальное пространство отсутствовало как таковое – имелось только физическое пространство и фактическое время.
Мы покорно принимаем подобные условия работы и придерживаемся этих правил, хотя современная организация труда все меньше и меньше напоминает ту, что была двадцать лет назад.
Возьмем для сравнения двух персонажей: женщину, выгуливающую собаку, и мужчину, сидящего в зале заседаний, где полно других таких же мужчин.
А теперь ответим на вопрос: кто из них работает?
Пятьдесят лет назад вы, не задумываясь, ответили бы, что работает мужчина. Во-первых, большинство женщин тогда не работали. Во-вторых, какую работу можно выполнять, прогуливаясь с собакой? В-третьих, достаточно просто взглянуть на этого мужчину – и понять, кто действительно занят делом! Административное здание, зал заседаний – вот где полагается работать! Все правильно – он действительно сидит на совещании. Но мы понятия не имеем, о чем он думает, слушает ли выступающих, мелькают ли у него хоть изредка стоящие мысли. Кто может знать? Вполне вероятно, мужчина собирается уволиться сразу после совещания. Однако выглядит он вполне загруженным работой человеком.
Даже сегодня, когда фактически каждая женщина занята на работе, мы все равно продолжаем придерживаться мнения, что трудиться могут только определенного сорта люди в специально назначенных местах и в строго отведенное время. Слишком крепко засели в нашем сознании эти два персонажа: женщина, прогуливающаяся с собакой, и мужчина, сидящий на совещании. Убеждения, связанные с работой, формировались на протяжении жизни нескольких поколений и так укоренились, что нам и в голову не приходит усомниться в их правильности. Но почитайте книги о бизнесе – почти любой коммерческий успех сопровождается творческим подъемом, благодаря которому на свет появляются новые компании, технологии, услуги; и смеем вас заверить, что это состояние духовного и интеллектуального подъема никак не связано с сидением за офисной перегородкой. Истории известных брендов, таких как Starbucks, или преуспевающих компаний, таких как Apple, начинались в большом мире или где-нибудь в гараже изобретателя, а не в зале заседаний, где восемь человек сидят, уставившись на экран с диаграммами.
Мы собственными руками душим себя, тем не менее продолжаем цепляться за давние представления. Вернемся к нашей многострадальной Эдди. Она сообразительна и способна. Все годы учебы в колледже она жила на полную катушку и легко справлялась со всеми трудностями. Так почему сейчас ее начальник убежден, что Эдди обязана выполнять свою работу одним-единственным способом – сидя за своим столом с восьми до пяти? Откуда взялось это дикое убеждение, преподнесенное начальником как неизбежность, – якобы Эдди не станут воспринимать всерьез, если она не будет демонстрировать крайнюю занятость на рабочем месте? Разве не достаточно просто делать свою работу? Почему мы миримся со всяким вздором вроде «восприятие и есть реальность»?
Более того, представления о том, как должна выполняться наша работа и как должен выглядеть трудовой процесс, настолько укоренились в обществе, что любые альтернативные предложения, какими бы эффективными они ни были, встречаются крайне пренебрежительно. Откроем статью, опубликованную в Reuters 18 июля 2000 года под заголовком «По-настоящему свободная пятница» (This Friday, Make It Real Casual):
Эта пятница станет первым Национальным днем надомной работы, когда все получат возможность, не терзаясь угрызениями совести, проводить переговоры по многомиллионным сделкам в трусах и тапочках в виде кролика или отчитываться перед начальством, одевшись лишь в полотенце.Примечательно, правда? Почему человек, обсуждающий многомиллионные сделки, вообще должен испытывать хоть какое-то чувство вины?
Наши убеждения, связанные с рабочей средой, искажают оценку самого рабочего процесса, который мы подчиняем диктату времени. Безусловно, работа может проводиться разными способами: и в офисном «загончике», и на совещании, – но будет ли она выполнена? Если вам звонит деловой партнер, то так ли уж его заботит, где вы находитесь – за перегородкой в офисе или в тренажерном зале? Как правило, у нас мало личных контактов с зарубежными партнерами, но это не мешает нам благополучно сотрудничать с ними. Мы свободно обмениваемся информацией и идеями (чаще всего с помощью электронных средств связи). Следовательно, нет никакой необходимости постоянно присутствовать в офисах.
Вы спросите, а как быть в тех случаях, когда надо провести совещание или выполнить коллективное задание? В следующих главах мы подробнее расскажем и о методах управления, и о собраниях, а пока упомянем несколько важных моментов, о которых так или иначе всем хорошо известно:
• Из трех совещаний по меньшей мере лишь одно бывает полезным.
• На любом многолюдном совещании всегда найдется не менее трех работников, которым совсем необязательно на нем присутствовать.
• Самая большая польза, которую приносят разные совещания и собрания, – это обмен информацией, но того же результата можно достичь с помощью электронной почты.
Мы считаем, что собрания призваны активизировать выполнение работы. Но вместе с тем они несут еще одну важную смысловую нагрузку: дают возможность каждому выразить и применить свои убеждения, касающиеся работы, – увы, давно устаревшие. Вот почему к сотрудникам, посещающим по несколько собраний в день, относятся уважительнее, чем к тем, кто предпочитает их избегать. Вот почему тех, кто уполномочен собирать людей на совещания, считают влиятельными и авторитетными, хотя их власть не имеет никакого отношения к эффективной работе. Вот почему можно отлынивать от заданий, присутствуя на всех совещаниях подряд, и при этом выглядеть так, словно вносишь солидный вклад в общее дело. Если на собраниях осуществляется хоть какая-то работа – это прекрасно. Но соблюдение негласных правил, превращающих совещание в некое культовое действо, стало одной из серьезных причин, по которым работа становится отстоем.
Как отметила в своем рассказе Джина, всегда существует определенный риск понести убытки от невыполненной работы – такова плата, когда сотрудники не могут распоряжаться ни временем, ни трудом. Руководствуясь убеждениями, связанными с работой, мы лишаем себя, своих коллег и подчиненных возможности регулировать рабочий процесс – возможности, которая абсолютно необходима для исполнения любой обязанности и выполнения любого дела. Именно когда нам нужно время, чтобы усвоить новое и осмыслить его; именно когда от нас требуется проявлять деловые качества, быть максимально упорными и выносливыми, ловкими, находчивыми и активными – именно в таких ситуациях мы проявляем полную беспомощность, поскольку находимся в тисках собственных заблуждений. Мы сидим, как прикованные, в выгороженном закутке, перед компьютером, рядом со стационарным телефоном; мы всегда на своем рабочем месте – на тот случай, если начальству вздумается проверить, трудимся мы или нет. В навязанной нам игре у нас одна функция – имитировать занятость, а ведь в те же самые часы мы могли бы работать не покладая рук, решать проблемы и вносить свой вклад в общее дело. В такой игре не бывает победителей. Мы, теряя свободу и впустую растрачивая душу, лишаемся стимула. Организации, контролируя нашу жизнь, получают от нас не честную плодотворную работу, а не более чем ее видимость.
* * *
Законы, о которых мы здесь говорим, нигде не записаны. В должностных инструкциях содержатся рекомендации, относящиеся к рабочему времени и отпускам, но никому не придет в голову подчинять всю свою жизнь этим нормам. Компании с их трудовой культурой остаются живыми и развивающимися организмами. Тогда почему наши убеждения только продолжают крепнуть?В качестве примера рассмотрим историю Кэтти. Можно сказать, что она самая невезучая сотрудница компании. Кэтти чуть за сорок, она недавно развелась, ее двое детей ходят в детский сад. Благополучие семьи зависит полностью от нее. Она, когда это необходимо, умеет быть собранной и быстрой в работе, с которой справляется гораздо лучше многих, хотя и не числится в списке самых ценных сотрудников. Кажется, сама жизнь ополчилась против Кэтти, и в этом ее беда. Как бы упорно она ни трудилась, всегда наваливается какое-то неоконченное дело. Ни личная, ни профессиональная жизнь уже не радуют Кэтти. Ей приходится отвозить детей в детский сад, даже когда им нездоровится, а потом она весь день изводит себя. Ей постоянно делают выговоры за опоздания и несвоевременные уходы с рабочего места. Коллеги ни в грош ее не ставят. Как только Кэтти появляется на пороге, все умолкают с оскорбленными лицами. В одних случаях намеки сотрудников звучат завуалировано, а в других – ей в лицо говорят, что пора бы подыскивать другую работу, раз она не в состоянии справляться и с семейными и со служебными обязанностями. Иногда ситуация накаляется до предела и достигает такой точки кипения, что хватает малейшего замечания – и она тут же падает духом. Скажем, Кэтти опаздывает на пятнадцать минут на утреннее совещание, которое еще не думали начинать; не успевает она войти в комнату, как ее начальник замечает горестным тоном: «Наконец-то и вы почтили нас своим присутствием». Даже такой пустяковый укол может испортить ей весь день.
Людям свойственно судить всех и вся, в особенности окружающих: их манеру одеваться, причесываться и говорить; их стиль вождения, стряпню, финансовое благополучие, занятия и умение воспитывать детей. Мы выносим суждения машинально, предпочитая высказывать свои мысли вслух. Некоторые поступают очень жестоко, откровенно указывая друзьям и близким на их недостатки. Другие полны благих намерений, но по недомыслию отпускают далеко не безобидные замечания о доходах, супружеской жизни, фигуре и прическе своих знакомых.
Тем не менее существуют определенные правила общежития. Мы взрослеем, и жизнь учит нас, что и когда можно или нельзя говорить людям, какое поведение считается вежливым, а какое – грубым. Как ни странно, в рабочей обстановке эти общечеловеческие нормы почему-то перестают действовать. По совершенно непонятным причинам именно там, где мы работаем, нам дано право поливать друг друга помоями. Мы постоянно следим за коллегами и считаем своим долгом осуждать их профессиональные привычки. Мы даже судачим об их частной жизни, о которой можем только догадываться, об их личных пристрастиях и предпочтениях, которые так или иначе проявляются на работе.
Но особенно нас волнует, как наши коллеги используют свое рабочее время. И в таких случаях мы не можем удержаться от характерных замечаний.
– Опять пришли в одиннадцать? Мне бы ваш график работы!
– Снова на отдых? Сколько же у вас отпускных дней, и откуда вы их берете? А я уже пять лет не могу никак вырваться!
– Ума не приложу, как Джон ухитрился получить повышение! Его же на работе никогда не застать.
– Жаль, я не курю! Иначе только и делал бы, что бегал на перекуры, и работать не пришлось бы.
Мы выделили подобные замечания в отдельную смысловую группу, которой дали название «муть» (SludgeSM). Муть – это естественным образом оседающая в рабочей атмосфере грязная злоба, накопившаяся в душе сотрудников. Муть – это помраченное сознание, сформированное давно изжившими себя представлениями о ценности рабочего времени.
Подробнее мы рассмотрим это понятие в следующей главе, а пока скажем только, что потоки мути выполняют на работе чрезвычайно важную функцию. Когда мы осуждаем коллег, смешивая их с грязью, мы тем самым отстаиваем свою устаревшую позицию в отношении работы: в каких условиях она должна протекать, как выполняться и сколько на нее нужно времени. Мы таким образом клеймим тех, кто не разделяет нашей точки зрения. Именно так мы всячески подчеркиваем, что обвиняемые нарушают незыблемые правила трудового распорядка, хотя их провинность, может быть, и не столь велика. Мы судим своих коллег, чтобы самим выглядеть лучше, чтобы доказать окружающим (и себе), что мы самые трудолюбивые, самые преданные делу работники. Но чаще всего мы осуждаем их с одной целью – упрочить власть негласных правил, связанных с рабочим местом и временем. Так замыкается порочный круг.
• Время – ошибочный критерий.
• Убеждения, связанные с рабочим распорядком, наделяют фактор времени бо́льшим влиянием, чем оно заслуживает.
• Руководствуясь своими убеждениями, люди судят (и поливают грязью) друг друга, чтобы упрочить режим времени и сохранить статус-кво.
Даже самые безобидные на первый взгляд замечания – если взглянуть на них сквозь призму этого порочного круга – наполняются более глубоким смыслом.
– Десять часов уже, а вы только появились?
Человек, произносящий такие слова, убежден, что работать можно исключительно в назначенное время (с восьми утра до пяти вечера) в специально отведенном месте. Своим высказыванием он указывает собеседнику: либо тот начинает приходить вовремя, либо к нему будет приклеен ярлык «никудышный работник».
– Неудивительно, что Билл получил повышение. Ведь он всегда на своем посту!
Автор этих слов убежден не только в том, что трудиться нужно исключительно на рабочем месте, но и в том, что ваши достижения никогда не будут признаны, если вас не увидят «за работой». Своим высказыванием он внушает мысль: кто долгими часами просиживает на работе, тот и добивается больших результатов.
– Рита опять в комнате для кормящих матерей. Жаль, что у меня нет детей, – глядишь, и работать бы не пришлось.
Другими словами, имеющие маленьких детей сотрудницы не слишком преданы работе, поэтому считаются непригодными. Кроме того, они работают меньше часов и в целом оказывают негативное воздействие на окружающих. Человек, высказывающий такую мысль, предостерегает: имейте в виду, если вы намерены всерьез строить карьеру, то дети могут стать опасной помехой на вашем славном пути.
Как только открываешь, что на самом деле скрывается за подобными сентенциями (или ловишь самого себя на таких высказываниях), постепенно начинаешь осознавать тошнотворность рабочего режима. Начинаешь понимать, насколько нас тормозят собственные убеждения, связанные с выполнением работы, и наше восприятие рабочего времени. Когда мы таким образом судим друг о друге, мы поддерживаем систему, которая отвлекает наше внимание от того, что действительно имеет значение, то есть от результатов, и заставляет тратить силы на маловажные вещи, то есть на рабочие время и место. Мы либо слоняемся без дела по офису, ощущая собственную бесполезность и некомпетентность (и заставляя других страдать от тех же комплексов), либо сидим, как сомнамбулы, за своим рабочим компьютером и пытаемся хоть как-то убить время, – так или иначе, находясь на работе, мы изобретаем самые изощренные способы обмануть систему, которая устроена наилучшим образом, чтобы сдерживать любые начинания.
Когда завтра вы придете на работу, попробуйте уловить запашок отстойной мути. Прислушайтесь к сплетням сотрудников, дающих выход своим чувствам и издевающихся над привычками коллег. Постарайтесь разобраться, как характеризуют эти высказывания тех, кто их произносит. Вы услышите немало странного: мнения о месте и времени работы; оценки людей, основанные исключительно на их поведении, а не на том, справляются или не справляются они со своей работой. Возможно, вы даже различите основную ноту, которая глубоко спрятана в любом проявлении мути, – нота людей, чувствующих, что они не владеют ситуацией. Таков глубинный смысл каждого высказывания: «Я ничего не могу сделать. Я никак не контролирую эту порочную систему, поэтому вынужден осуждать своих коллег, так как руководствуюсь правилами, ошибочность которых интуитивно осознаю».
Если суть игры заключается лишь в одном – доказать, что мы находимся на работе все положенное время, – в таком случае естественно осуждать тех, кто пренебрегает этой обязанностью. Если мы лишены выбора, когда и как нам работать, – конечно, у нас возникает чувство зависти и досады, что кто-то рядом посмел оказаться более свободным. Если игра несправедлива, но изменить ее невозможно, – остается лишь страдать молча и поливать помоями окружающих.
Муть – голос подчиненных, не владеющих ситуацией на работе, это их средство самоутверждения. Муть – голос начальства, это превосходное средство контроля над сотрудниками. Вернемся к истории Кэтти. Если кто-то не успел появиться на работе в восемь, значит, он работает плохо. Из-за каких-нибудь пятнадцати или тридцати минут Кэтти превратили в нерадивого работника («Наконец-то и вы почтили нас своим присутствием»), а ведь могла бы числиться хорошим («Каждый день ровно в восемь уже на своем месте»). Пользуясь только похвалой и порицанием, начальник полностью подавил волю Кэтти, а зачем?
На первый взгляд, безобидные замечания доходчиво разъясняют нам, что именно ценится на рабочем месте: присутствие, отсиженное время и видимость занятости – все это важнее подлинной деятельности. Подконтрольные люди намного удобнее, чем свободные и успешные. Дисциплина выше мастерства.
Вот почему вы можете каждый год менять работу, но повсюду будете сталкиваться с одними и теми же проблемами. Вот почему любовь к своему делу, которой все переполнены на этапе собеседования, проходит, когда мы понимаем, что на самом деле представляет собой наша рабочая среда. Вот почему работа может оказаться отстойной даже в так называемых прогрессивных или молодых компаниях. Очередное место работы ничего не изменит в вашей жизни – оно такое же, как любое другое. Дело не в строгом начальнике или несправедливой политике запрета на перерывы. Дело в самой сущности нашей работы.
Рабочее время, замшелые убеждения и осуждение людей – взгляд сквозь призму этих факторов представляет собой один из возможных подходов к проблеме работы. Но прежде чем перейти к следующей главе, мы хотели бы рассмотреть и другой подход. На рабочем месте на нашу жизнь влияют две противонаправленные силы – это выполнение требований, или удовлетворение потребностей, и стремление к регулированию жизни.
Существуют базовые потребности, оказывающие на человека постоянное воздействие, к ним относятся: выполнение рабочих обязанностей, забота о себе и своей семье, поддержание отношений с родными и друзьями. В жизни человека бывают и другие потребности, связанные с разными обстоятельствами: болезнь и старость родителей, общественная деятельность, работа в органах местного самоуправления, участие в городской футбольной команде. Необходимо учитывать даже такую потребность, как возникающее время от времени желание устроиться поудобнее в кресле и почитать хорошую книгу. Потребности указывают, что необходимо человеку, чтобы жить полной жизнью.
Прямо противоположной категорией можно считать регулирование. Представьте типичную субботу. Мы вольны делать все, что пожелаем, и при этом регулировать свою жизнь в пределах одного дня: заняться домашними делами, встретиться с близкими людьми, сходить в кино, пообедать в ресторане, оплатить, наконец, накопившиеся счета. Поскольку в субботу мы полностью распоряжаемся собственным временем, то имеем возможность удовлетворять свои потребности так, как считаем нужным. Например, если захочется к двенадцати успеть в кино, а перекусить потом, то можно пообедать в половине четвертого, а не в «назначенный» обеденный перерыв. Можно встать на час раньше, чтобы успеть оплатить счета, купить продукты в интернет-магазине и разделаться со всеми мелкими проблемами до того, как проснутся ваши домочадцы, – в этом случае мы не испытываем раздражения, поскольку сами принимаем решение поскорее избавиться от забот, а потом, весь день без помех, радоваться жизни. Так или иначе, но в продолжение всего субботнего дня мы ощущаем себя хозяевами своего времени. Это наш день, и если в принципе придерживаться намеченных дел, то не придется ни перед кем отчитываться, кроме как перед самими собой.
У тех, кто имеет большие потребности и обладает высоким уровнем регулирования, жизнь протекает весьма бурно, но при этом она вполне управляема и удобна. Эти люди самостоятельно определяют круг своих потребностей и сами решают, что и когда следует предпринять.
При больших потребностях и низком уровне регулирования люди ведут существование скорее беспорядочное и довольно жалкое. Как правило, они не умеют ни находить выход из положения, ни разбираться в своем жизненном пространстве. Они оказываются в ловушке системы, постоянно громоздящей все новые и новые потребности, но лишающей права регулировать жизнь, чтобы была возможность удовлетворять запросы.