Кирилл Гуленков. Манипуляции в деловых переговорах. Практика противодействия

Время лечит

   Партнер старается отложить ответ на высказанную вами претензию. Благовидный предлог для этого найти нетрудно, например сослаться на то, что ответ будет более понятен в контексте вопросов, к обсуждению которых вы перейдете позже. Цели данного приема могут быть различными. Например, выиграть время, чтобы обдумать ответ на ваше замечание, или найти момент, более эффективный с точки зрения интересов партнера. Еще одна возможная причина – снизить значение и остроту высказанной вами претензии, чтобы в результате отсрочки необходимость отвечать на сделанное замечание отпала вообще.

   Пример
   «Вас уже в третий раз не устраивает макет, который представляют наши дизайнеры. Давайте я вам сейчас поясню некоторые тонкости работы дизайнеров, тогда вам будут более понятны особенности макета. Мы известная, солидная компания, дорожим своей репутацией и клиентами. Технология создания дизайнерского макета такова…»

   Противодействие
   Если во время переговоров партнер не дает удовлетворительного ответа на вашу претензию или хочет отложить объяснение, обязательно вернитесь к своему замечанию в конце встречи и спросите, когда именно вы сможете получить необходимый ответ.

   Пример
   «Спасибо за рассказ о технологии вашей работы. Давайте вернемся к моему вопросу. Я не хочу в четвертый раз получить “плод труда”, который меня категорически не устраивает».
 
   Вся гениальность Бетховена в напряжени его пауз.
   Рихард Вагнер

Чем выше мастерство, тем длиннее пауза

   Создание у контрагента по деловым переговорам ощущения неловкости – весьма распространенная уловка. Партнер может воспользоваться одним из многочисленных вариантов этого приема, например в разгар переговоров взять и умело держать паузу. Подобная «молчаливая реакция» может последовать на какое-нибудь ваше заявление, вопрос или ответ и сопровождаться имитацией с трудом скрываемого изумления или возмущения. Все это создаст впечатление излишней резкости, бестактности или неразумности только что произнесенного. Взятая партнером пауза может также означать, что последняя фраза резко противоречит сказанному вами ранее. В любом случае у вас должно появиться своего рода чувство вины и психологически оправданное стремление загладить эту вину уступками или, по крайней мере, словесными реверансами.
   Помимо прочих эффектов, ловко взятая в диалоге пауза придаст особую весомость следующей фразе взявшего ее собеседника.
   Противодействие
   Постарайтесь спокойно и без эмоций проанализировать, почему в ответ на сказанное вами партнер молчит – ведь до этого он активно участвовал в диалоге. Возможно, вы просто сделали сильный и неожиданный для него ход. Он пытается обдумать произнесенное вами, и не следует ему мешать. В таких обстоятельствах взятая партнером пауза – наглядное доказательство значимости и весомости сказанного. Если, с вашей точки зрения, необходимы комментарии, спокойно и не торопясь изложите их. Они помогут партнеру разобраться в ваших предложениях, возможно, поставивших его в тупик.
   Другое дело, если вы на самом деле поняли, что сказали что-то лишнее. В этом случае, скорее всего, необходимо поясняющее или смягчающее дополнение – максимально деловитое или, напротив, для снятия возникшего напряжения – эмоционально окрашенное. Ни при каких обстоятельствах не торопитесь искусственно заполнить возникшую не по вашей инициативе паузу дежурными или случайными фразами. Это только подтвердит, что вы сказали «что-то не то», и усилит неловкость. В исключительных случаях, если вы осознаете необходимость такого шага, не будет зазорным извиниться. Ведь вы стараетесь всегда быть вежливым и деликатным, не правда ли?

   Пример
   Сначала в любом случае дайте партнеру право на молчание. После паузы можно добавить: «Могу прокомментировать сказанное ранее».

 
Отсутствует, не отлучаясь,
Глядит, не видя,
Слышит, но не внемлет…
 

Перси Б. Шелли

Человек-невидимка

   Суть техники заключается в том, что во время переговоров партнер начинает давать уклончивые или неопределенные ответы, игнорировать актуальные вопросы, заводить разговоры не по существу, затягивать переговоры или бездействовать. Физически человек присутствует, а психологически отсутствует.
   Противодействие
   Если партнер перестал вас слушать, обязательно поинтересуйтесь его состоянием, проявите заботу и внимание, покажите желание понять причину психологического отсутствия партнера на переговорах. Если это следствие усталости, необходимо сделать перерыв или перенести переговоры на другое время. Если это прием, все равно придется прервать переговоры. Главное в этом случае – показать партнеру, что вы видите его состояние и нежелание включаться в содержание разговора. Проявив заботу о партнере, вы даете понять, что чутко улавливаете состояние собеседника.

   Пример
   «У вас, вероятно, был нелегкий день сегодня. Не стоит допускать переутомления. Вы нам нужны как сильный, успешный партнер. Давайте сейчас вы отдохнете, а встречу перенесем на завтра на первую половину дня».

1.3. «Пыль в глаза»

   В третью подгруппу вошли манипуляции, где партнер оказывает давление, пуская «пыль в глаза», т. е. преувеличивая собственную значимость и подчеркивая свое превосходство.

   Дай себе сто очков, когда другие дают два, и если тебя не выбросят вон, получишь, что хотел.

О. Генри

На коне

   Окружающие думают о человеке так, как он думает о себе сам. Этот феномен могут постараться использовать ваши партнеры.
   Противоположная сторона целенаправленно повышает свой вес с помощью внушительной саморекламы и перечисления собственных заслуг (реальных и мнимых). Партнер цедит слова сквозь зубы, разговаривает снисходительным тоном и всячески демонстрирует превосходство и более высокий статус. Если самореклама была организована умело, все сказанное собеседником может показаться вам истиной в последней инстанции, и вы примете его предложения без всякой критики. Ведь хлестаковы всегда будут востребованы, когда имеют дело с городничими и земляниками.

   Пример
   «Я только что из “Красной Поляны”, там было несколько важных встреч. Могу сказать вам, что с 2008 года откроются большие перспективы для нас. Ну и для вас, соответственно, тоже, если мы будем работать вместе».

   Противодействие
   Столкнувшись с подобным поведением, подыграйте самолюбию партнера, сделайте ему комплимент. Но в отличие от персонажей гоголевского «Ревизора» – провинциальных чиновников – постарайтесь не дать себя провести. Если партнер рассчитывает подавить вас значительностью своей персоны, мягко, но ясно покажите ему, что у вас присутствуют самоуважение и намерение отстаивать собственные интересы.

   Пример
   «Вы, я вижу, держите руку на пульсе. Приятно иметь дело с таким энергичным и предприимчивым партнером. В наше время именно это зачастую становится гарантией надежности бизнеса. Давайте посмотрим, что мы можем сделать друг для друга уже сегодня».

   В рог изобилия громко трубят.
   Наверное, он пуст.

Станислав Ежи Лец

Павлиний хвост

   Многим людям свойственны тщеславие и амбициозность. Хочется, а иногда и очень полезно, выглядеть солиднее и весомее. Попытки создать ложный имидж, изобразить более широкий круг полномочий, деловых связей, более прочное финансовое положение, лучший ассортимент и качество предоставляемых услуг – распространенный прием, часто используемый на переговорах.