Страница:
ТЕМА НОМЕРА: Желательно сироты
Автор: Александр Бумагин
"Требуются молодые, тощие, выносливые парни не старше восемнадцати. Отличные наездники, готовые ежедневно смотреть смерти в лицо. Желательно сироты. Заработок — 25 долларов в неделю".
Именно так набирали сотрудников в свежеиспеченную компанию "Пони Экспресс" [Никакого отношения к одноименной российской службе доставки эта компания не имеет. — Прим. ред.]. Мы приводим почти полный текст оригинального объявления, с которым могли ознакомиться тощие, но выносливые сироты, имеющие счастье проживать в миссурийском городке Сент-Джозеф в апреле 1860 года.
Обыденная для нас профессия почтальона еще сто пятьдесят лет назад была и новой, и опасной. И в полной мере могла быть отнесена к категории информационных технологий, хотя в те времена словосочетание "передача пакета" понимали, пожалуй, чуть более буквально.
Сегодня традиционная почта кажется изобретением новым и одновременно устаревшим. Еще несколько сотен лет назад обмен письмами между двумя европейскими городами мог занимать недели, а то и месяцы, — стало быть, почта, какой мы ее знаем, придумана сравнительно недавно. С другой стороны, значительная часть читателей "КТ" уже давно не писала бумажных писем — по крайней мере, не испытывала в этом острой необходимости.
На самом деле, оба вывода не вполне справедливы.
И почта — не такая уж новая штука. Механизмы передачи сообщений, построенные по несложной схеме, состоящей из статических пунктов аккумуляции сообщений и динамических носителей сообщений, являются неизбежным признаком всех известных человеческих цивилизаций. В Древней Персии изобретение почты приписывается Дарию, в Китае — Хубилаю, в Риме — цезарю Октавиану.[Вероятнее всего, конечно, что разработали почтовые системы не сами помазанники божьи, а какие-нибудь высокоученые неудачники, чьи имена история не сохранила.] И мы не так независимы от почты старого образца, как хотелось бы думать, — до сих пор львиная доля деловой корреспонденции пишется именно на бумаге, а значит, зависит от способов доставки сообщений, в которых со времен Октавиана и Хубилая существенных изменений не произошло.
Впрочем, одно очень важное отличие современной почты от римской cursus publicus и прочих вариаций на тему все же есть: она доступна. Услугой для избранных почта перестала быть уже в конце позапрошлого века.
Многие государства создали сложные почтовые сети, которыми вполне мог воспользоваться любой желающий. Кроме того, благодаря распространению пароходов и железных дорог, почта стала гораздо быстрее и надежней. И чем чаще и регулярнее по воде и земле ходил транспорт, тем дешевле становились почтовые услуги. Знакомая нам почта есть прямое следствие технического прогресса.
Могло ли развитие почты, в свою очередь, ускорить научно-технический прогресс? Конечно. Еще в средние века наиболее остро нуждались в оперативном обмене информацией ведущие учебные заведения: нужно было делиться идеями, открытиями, знаниями. Возникло даже такое понятие, как университетская почта. К XIX веку потребность ученых в оперативной информации (как и обратная потребность: информировать коллег о собственных наработках) лишь усилилась.
Возможность же быстрого и регулярного получения почты не только катализировала обмен научной корреспонденцией, но и способствовала появлению научных периодических изданий[Первые периодические научные издания появились еще в XVII веке, но их было мало и выходили они редко.
Для качественного изменения здесь нужен был паровой печатный станок (как видим, одной лишь почтовой службы для появления научной периодики все же маловато).].
Тот же XIX век подарил нам почтовую марку, бандероль и почтовую открытку. Изобретение в 1832 году телеграфа сделало обыденностью получение и отправку телеграмм.
К началу XX века отсутствовали как класс лишь авиаперевозки. Но автомобили уже были, и в 1913 году, через шесть лет после основания American Messenger Company, Джим Кейси и Клод Райан решились, наконец, на новенький "Форд"[Компания, которую в 1919 году переименуют в UPS, была самым настоящим стартапом. Старшему партнеру было всего девятнадцать лет, а стартовым капиталом послужили сто долларов, взятые в долг.]. Эту машину берегли как зеницу ока — для компании, которая в течение первого года своего существования вынуждена была обходиться одним-единственным велосипедом, автомобиль был не только средством доставки грузов, но и рекламным символом. Впрочем, одним-единственным автомобилем дело не ограничилось: несколько месяцев спустя, прослышав, что Форд снимает с производства модель "Т", Кейси берет в долг десять тысяч долларов и покупает еще пятьдесят автомобилей.
С автомобиля начнет свой бизнес Кен Томас из Сиднея. Созданная им TNT к 1969 году станет крупнейшей в Австралии транспортной компанией, а сфера ее интересов выйдет за границы Океании. В том же году Дэлси, Хиллблом и Линн откроют DHL — первую компанию, которая начнет строить бизнес с авиаперевозок, перевозя почту между Сан Франциско и Гонолулу. Впрочем, UPS к этому времени "летала" уже сорок лет и открыла для себя, что авиаперевозки не только быстрее, но и выгоднее обычных.
В пятидесятых годах только два процента всех грузов UPS перевозилось с помощью самолетов, но эти два процента приносили десять процентов прибыли.
Во время бурного развития транспортных средств компании соревновались за скорость доставки, — говорят, Кейси даже как-то провел целый день, наблюдая за сортировкой грузов (и в результате оптимизировал этот процесс, сократив временные затраты на треть).
Но вскоре авиаперевозки стали стандартом де-факто для международных отправлений, и сегодня приоритетной задачей для курьерских компаний является не скорость, а автоматизация и контроль. Быстрее уже почти нельзя, но лучше все еще можно — несмотря на то что времена Дикого Запада давно прошли, ценные грузы по-прежнему имеют свойство теряться (хорошо хоть курьерам ничего не угрожает).
По словам коммерческого директора DHL в России Натальи Бочковой, информация о статусе груза ценна так же, как и сам груз. Основу сети DHL.Net составляют три дата-центра, расположенных в Европе (Прага), Азиатско-Тихоокеанском регионе (Куала-Лумпур) и США (Скоттсдейл). Операционные машины (это Unix серверы) большинства подразделений DHL размещены именно там.
Операционные центры UPS хранят 5,7 петабайта информации, а их суммарная производительность превышает 50 тысяч MIPS. В среднем за день информационная система обрабатывает 18,5 млн. запросов на отслеживание грузов от клиентов UPS при обороте 15,6 млн.грузов. А ведь у каждой крупной компании-перевозчика "на балансе" находятся еще десятки тысяч стационарных и мобильных компьютерных терминалов, камер видеонаблюдения и прочих высокотехнологичных атрибутов. Ультрасовременные поч таль оны являются выгодными заказчиками термопринтеров для печати наклеек, мобильных и ручных сканеров, которые используются как курьерами, так и складскими работниками.
Впрочем, не все высокие технологии одинаково востребованы. И по сей день главным идентификатором груза является штрих-код. С RFID экспериментировали все перевозчики, но на поток их пока нигде не поставили — дорого.
Почти по всему миру почта перестала быть монопольным средством передачи информации. Интернет сделал обмен данными и быстрее, и дешевле. К тому же классическая почта сегодня сильно страдает от конкуренции с вышеупомянутыми службами экспрессдоставки. И не только в России, где попытки воспользоваться стандартным почтовым сервисом напоминают переписку с черной дырой. Чуть ли не по швам трещат британская Consignia и американская US Postal Services.
Германской Deutsche Post, чтобы выйти на международный рынок, пришлось приобрести DHL. Впрочем, пока мы не придумаем, как избавиться от бумажного документооборота, почте — или, точнее, курьерским службам — вряд ли что-то угрожает. И курьерам тоже.
Сироты уже давно больше не в цене.
Что касается легендарной "Пони Экспресс", то она просуществовала недолго. К марту 1861 года единственным рабочим маршрутом трансконтинентальной почтовой службы, чьи курьеры пересекали Америку за десять дней[едакторам "КТ" потребовалось на это всего лишь три с половиной дня, потому что мы круче и взяли в аренду автомобиль.], была дорога между Солт-Лейк-Сити и Сакраменто (649 миль согласно Google Maps). 24 октября 1861 во всемирную столицу мормонов пришел телеграф, а через два дня последний офис "Пони Экспресс" был закрыт
"Требуются молодые, тощие, выносливые парни не старше восемнадцати. Отличные наездники, готовые ежедневно смотреть смерти в лицо. Желательно сироты. Заработок — 25 долларов в неделю".
Именно так набирали сотрудников в свежеиспеченную компанию "Пони Экспресс" [Никакого отношения к одноименной российской службе доставки эта компания не имеет. — Прим. ред.]. Мы приводим почти полный текст оригинального объявления, с которым могли ознакомиться тощие, но выносливые сироты, имеющие счастье проживать в миссурийском городке Сент-Джозеф в апреле 1860 года.
Обыденная для нас профессия почтальона еще сто пятьдесят лет назад была и новой, и опасной. И в полной мере могла быть отнесена к категории информационных технологий, хотя в те времена словосочетание "передача пакета" понимали, пожалуй, чуть более буквально.
Сегодня традиционная почта кажется изобретением новым и одновременно устаревшим. Еще несколько сотен лет назад обмен письмами между двумя европейскими городами мог занимать недели, а то и месяцы, — стало быть, почта, какой мы ее знаем, придумана сравнительно недавно. С другой стороны, значительная часть читателей "КТ" уже давно не писала бумажных писем — по крайней мере, не испытывала в этом острой необходимости.
На самом деле, оба вывода не вполне справедливы.
И почта — не такая уж новая штука. Механизмы передачи сообщений, построенные по несложной схеме, состоящей из статических пунктов аккумуляции сообщений и динамических носителей сообщений, являются неизбежным признаком всех известных человеческих цивилизаций. В Древней Персии изобретение почты приписывается Дарию, в Китае — Хубилаю, в Риме — цезарю Октавиану.[Вероятнее всего, конечно, что разработали почтовые системы не сами помазанники божьи, а какие-нибудь высокоученые неудачники, чьи имена история не сохранила.] И мы не так независимы от почты старого образца, как хотелось бы думать, — до сих пор львиная доля деловой корреспонденции пишется именно на бумаге, а значит, зависит от способов доставки сообщений, в которых со времен Октавиана и Хубилая существенных изменений не произошло.
Впрочем, одно очень важное отличие современной почты от римской cursus publicus и прочих вариаций на тему все же есть: она доступна. Услугой для избранных почта перестала быть уже в конце позапрошлого века.
Многие государства создали сложные почтовые сети, которыми вполне мог воспользоваться любой желающий. Кроме того, благодаря распространению пароходов и железных дорог, почта стала гораздо быстрее и надежней. И чем чаще и регулярнее по воде и земле ходил транспорт, тем дешевле становились почтовые услуги. Знакомая нам почта есть прямое следствие технического прогресса.
Могло ли развитие почты, в свою очередь, ускорить научно-технический прогресс? Конечно. Еще в средние века наиболее остро нуждались в оперативном обмене информацией ведущие учебные заведения: нужно было делиться идеями, открытиями, знаниями. Возникло даже такое понятие, как университетская почта. К XIX веку потребность ученых в оперативной информации (как и обратная потребность: информировать коллег о собственных наработках) лишь усилилась.
Возможность же быстрого и регулярного получения почты не только катализировала обмен научной корреспонденцией, но и способствовала появлению научных периодических изданий[Первые периодические научные издания появились еще в XVII веке, но их было мало и выходили они редко.
Для качественного изменения здесь нужен был паровой печатный станок (как видим, одной лишь почтовой службы для появления научной периодики все же маловато).].
Тот же XIX век подарил нам почтовую марку, бандероль и почтовую открытку. Изобретение в 1832 году телеграфа сделало обыденностью получение и отправку телеграмм.
К началу XX века отсутствовали как класс лишь авиаперевозки. Но автомобили уже были, и в 1913 году, через шесть лет после основания American Messenger Company, Джим Кейси и Клод Райан решились, наконец, на новенький "Форд"[Компания, которую в 1919 году переименуют в UPS, была самым настоящим стартапом. Старшему партнеру было всего девятнадцать лет, а стартовым капиталом послужили сто долларов, взятые в долг.]. Эту машину берегли как зеницу ока — для компании, которая в течение первого года своего существования вынуждена была обходиться одним-единственным велосипедом, автомобиль был не только средством доставки грузов, но и рекламным символом. Впрочем, одним-единственным автомобилем дело не ограничилось: несколько месяцев спустя, прослышав, что Форд снимает с производства модель "Т", Кейси берет в долг десять тысяч долларов и покупает еще пятьдесят автомобилей.
С автомобиля начнет свой бизнес Кен Томас из Сиднея. Созданная им TNT к 1969 году станет крупнейшей в Австралии транспортной компанией, а сфера ее интересов выйдет за границы Океании. В том же году Дэлси, Хиллблом и Линн откроют DHL — первую компанию, которая начнет строить бизнес с авиаперевозок, перевозя почту между Сан Франциско и Гонолулу. Впрочем, UPS к этому времени "летала" уже сорок лет и открыла для себя, что авиаперевозки не только быстрее, но и выгоднее обычных.
В пятидесятых годах только два процента всех грузов UPS перевозилось с помощью самолетов, но эти два процента приносили десять процентов прибыли.
Во время бурного развития транспортных средств компании соревновались за скорость доставки, — говорят, Кейси даже как-то провел целый день, наблюдая за сортировкой грузов (и в результате оптимизировал этот процесс, сократив временные затраты на треть).
Но вскоре авиаперевозки стали стандартом де-факто для международных отправлений, и сегодня приоритетной задачей для курьерских компаний является не скорость, а автоматизация и контроль. Быстрее уже почти нельзя, но лучше все еще можно — несмотря на то что времена Дикого Запада давно прошли, ценные грузы по-прежнему имеют свойство теряться (хорошо хоть курьерам ничего не угрожает).
По словам коммерческого директора DHL в России Натальи Бочковой, информация о статусе груза ценна так же, как и сам груз. Основу сети DHL.Net составляют три дата-центра, расположенных в Европе (Прага), Азиатско-Тихоокеанском регионе (Куала-Лумпур) и США (Скоттсдейл). Операционные машины (это Unix серверы) большинства подразделений DHL размещены именно там.
Операционные центры UPS хранят 5,7 петабайта информации, а их суммарная производительность превышает 50 тысяч MIPS. В среднем за день информационная система обрабатывает 18,5 млн. запросов на отслеживание грузов от клиентов UPS при обороте 15,6 млн.грузов. А ведь у каждой крупной компании-перевозчика "на балансе" находятся еще десятки тысяч стационарных и мобильных компьютерных терминалов, камер видеонаблюдения и прочих высокотехнологичных атрибутов. Ультрасовременные поч таль оны являются выгодными заказчиками термопринтеров для печати наклеек, мобильных и ручных сканеров, которые используются как курьерами, так и складскими работниками.
Впрочем, не все высокие технологии одинаково востребованы. И по сей день главным идентификатором груза является штрих-код. С RFID экспериментировали все перевозчики, но на поток их пока нигде не поставили — дорого.
Почти по всему миру почта перестала быть монопольным средством передачи информации. Интернет сделал обмен данными и быстрее, и дешевле. К тому же классическая почта сегодня сильно страдает от конкуренции с вышеупомянутыми службами экспрессдоставки. И не только в России, где попытки воспользоваться стандартным почтовым сервисом напоминают переписку с черной дырой. Чуть ли не по швам трещат британская Consignia и американская US Postal Services.
Германской Deutsche Post, чтобы выйти на международный рынок, пришлось приобрести DHL. Впрочем, пока мы не придумаем, как избавиться от бумажного документооборота, почте — или, точнее, курьерским службам — вряд ли что-то угрожает. И курьерам тоже.
Сироты уже давно больше не в цене.
Что касается легендарной "Пони Экспресс", то она просуществовала недолго. К марту 1861 года единственным рабочим маршрутом трансконтинентальной почтовой службы, чьи курьеры пересекали Америку за десять дней[едакторам "КТ" потребовалось на это всего лишь три с половиной дня, потому что мы круче и взяли в аренду автомобиль.], была дорога между Солт-Лейк-Сити и Сакраменто (649 миль согласно Google Maps). 24 октября 1861 во всемирную столицу мормонов пришел телеграф, а через два дня последний офис "Пони Экспресс" был закрыт
От пункта А к пункту Б
Автор: Александр Бумагин
Чтобы понять, чем современные службы доставки отличаются от классической почты, я побеседовал с руководителями компаний, проехался с курьерами по маршруту и даже попытался отправить воображаемую книгу в совершенно реальный населенный пункт.
В чем разница между почтой и службами экспресс-доставки? Главное отличие, пожалуй, в том, что почта, как правило, — государственная монополия со всеми вытекающими.
Такая монополия, например, фактически контролирует пересылку отправлений, ограниченных определенным весом (в России, скажем, 100 г). Это не значит, что отослать письмо через TNT или DHL нельзя. Можно, но влетит в копеечку. Преимущество монополиста выражается и в наличии сети почтовых ящиков, которые регулярно обслуживаются независимо от их наполнения. Нет в продаже и марок служб экспресс-доставки, а ведь это привычное средство оплаты существенно упрощает отправку корреспонденции. Но ни альтернативных почтовых ящиков, ни негосударственных марок нет — виной тому законодательная поддержка Почты России (хотя, конечно, не факт, что в условиях нашей страны эта ниша может быть интересна кому-то еще).
Кроме того, государственная почта — вместе с общественным транспортом, обязательным образованием и, увы, уже не столь обязательным медицинским обслуживанием — обеспечивает всем гражданам некий минимум услуг, качество которых, правда, не всегда можно назвать наилучшим. Однако стоимость этих услуг тоже не высока. Государственная почта — самый дешевый способ послать письмо или отправить бандероль [Есть преимущества, связанные и с таможенными пошлинами]. А зачастую и единственный.
Почта связывает все населенные пункты страны.
Это ее социально значимая функция. По единому и низкому тарифу из поселка на западе Крайнего Севера можно отправить письмо куда-нибудь на Камчатку. В рамках стандартного сервиса других компаний осуществить пересылку такого письма нельзя, компаниям это просто невыгодно. Поэтому службы экспресс-доставки по-настоящему активны лишь в крупных городах, где развит корпоративный сектор.
Так, по словам генерального директора UPS в России, странах СНГ и Балтии ИВАНА ШАЦКИХ, около 98% бизнеса российского отделения UPS — это работа с организациями, а не с частными лицами. Корпоративный бизнес в городах возможен по той причине, что многие считают работу государственной почты не слишком надежной, чтобы доверять ей важные документы, а сроки пересылки — не слишком короткими.
"Отличий в нашей работе от работы почты много, — считает генеральный региональный менеджер TNT ХАРРО ВАН ГРААФЕЙЛАНД. — Можно, конечно, упрощенно сказать, что разница — в транспорте. Мы доставляем от пункта А до пункта Б. Однако важнее всего скорость доставки и возможность выбора. Чем медленнее, тем дешевле". Ван Граафейланд сравнивает весь процесс с тем, как путешествуют люди. У каждого транспорта есть плюсы и минусы, но в целом за скорость нужно платить дополнительно.
Сотрудники служб экспресс-доставки предпочитают называть то, с чем они работают, не посылками или письмами, а грузами. Никто не станет возражать, если вы захотите переслать открытку, но, с другой стороны, вы можете отправить и собственный автомобиль. В TNT меня уверили, что возьмутся перевозить и бетонную панель для дома — дело не в массе и габаритах груза, а в толщине кошелька [Специальные услуги есть, конечно, и в UPS, и в DHL].
По словам коммерческого директора DHL в России НАТАЛЬИ БОЧКОВОЙ, экспресс-перевозка — частный случай логистического решения. Решения эти нетривиальны, и чем крупнее компания, и чем большая территория ею обслуживается, тем труднее организовать все возможные маршруты. Мелкая фирма, работающая, например, в пределах одного региона, порой может себе позволить доставлять каждый отдельный груз напрямую между точками отправления и получения. Но даже незначительное укрупнение бизнеса делает прямое сообщение невозможным. Требуется введение в производство промежуточных звеньев — так называемых центров консолидации грузов, то есть грузы перестают путешествовать поодиночке, собираясь партиями по месту назначения. Маршрутизация грузов в компаниях, предоставляющих услуги экспресс-доставки по всему миру, может быть очень сложной и, независимо от компании, разбивается на несколько обязательных этапов.
"Изначально определяются страны и города, в которых компания намерена осуществлять операционную деятельность, — рассказывает Наталья Бочкова.
— Создается четкое расписание, по которому работает каждый филиал в стране. На глобальном уровне определяются лучшие с точки зрения географического расположения аэропорты, в которых организуются сортировочные центры (хабы). После приема в стране отправления экспресс-грузы направляются в сортировочные центры, где происходит их перераспределение по странам назначения (сортировка) и перегрузка".
Театр начинается с вешалки, а общение с компаниейперевозчиком начинается, как правило, с телефонного звонка в контакт-центр [Если вы настолько искушены в пересылке грузов, что вам заранее известны все тонкости, вы, конечно, можете отправить заявку по Интернету, но вам все равно после этого перезвонят]. "Этот этап мы считаем одним из самых важных, — говорит Харро ван Граафейланд. — Сотрудник, ответивший вам, должен дать всю необходимую информацию: возможности доставки груза, сроки, стоимость, ограничения. Если вас все удовлетворяет, вам остается в оговоренное время дождаться курьера".
Курьерская работа строится у компаний поразному, хотя общие детали все равно имеются. В любом случае, работа курьера службы экспрессдоставки не так прозаична, как работа развозчика пиццы [Впрочем, не исключено, что мы многого не знаем о развозчиках пиццы. — Прим. ред.]. Вот, к примеру, как это делается в UPS.
Любой город, в котором работает UPS, разбивается на районы с учетом естественных преграды, рек, мостов, ключевых магистралей и т. д. "Разумеется, точное время приезда курьера указать невозможно [Сто лет назад одним из главных козырей компании UPS (которая тогда называлась American Messenger Services) было именно точное время приезда курьера. Понятно, что экспресс-перевозчики поступились точностью не от хорошей жизни (попробуй-ка в Москве попади куда-нибудь вовремя), но сам пример того, как один из этапов перевозки неожиданно стал требовать больше времени, чем раньше, любопытен. — Прим. ред.], — рассказывает Иван Шацких, — в реальных условиях такие обещания заведомо невыполнимы. В идеале есть некоторая, назовем ее так, петля, которую курьер должен объехать в течение дня дважды" [Чем больше развит бизнес в той или иной стране, тем большее внимание уделяется прокладке маршрутов. Несколько лет назад была проведена ремаршрутизация движения курьеров UPS в нескольких крупных американских городах, дабы до предела сократить число левых поворотов. За год в трех-четырех городах выгода составила 1,5 млн. долларов].
В первую половину дня курьер развозит те грузы, которые нужно доставить до 12 часов (это один тариф для клиента), а в оставшееся время — все прочие (это другой, более дешевый вариант). Кроме того, во второй половине дня курьер должен собрать все грузы для отправки. "Курьер не знает, что лежит у него в машине, — продолжает Шацких. — Зато автомобиль загружают так, чтобы грузы лежали в том порядке, в котором они будут доставляться клиентам — курьеру ничего искать не надо".
У курьера UPS есть специальный мини-компьютер, который может сканировать штрих-код груза и на котором по факту доставки груза расписывается получатель. Возвратившись в автомобиль, курьер вставляет компьютер в специальный слот, и информация о доставке, включая подпись принявшего груз, появляется в Интернете, чтобы к ней получил доступ отправитель. Этот же мини-компьютер подсказывает курьеру, какой адрес у него следующий и что это доставка или получение. Пройдясь по маршруту, в конце рабочего дня курьер привозит забранные грузы в доставочный центр.
Если грузополучатель находится в том же городе, груз попадает в одну из курьерских машин и будет доставлен на следующий рабочий день. В противном случае груз отправляется в региональный сортировочный центр. У российских представительств TNT, DHL и UPS такие центры расположены в Москве, куда груз еще нужно привезти на автомобиле или доставить самолетом. Затем грузы будут разделены на три категории: грузы, подлежащие доставке по самой Москве, грузы для адресатов других городов России и грузы, требующие международной перевозки. Судьба отправлений первых двух категорий очевидна, а вот путь за границу весьма тернист.
"Напрямую перевозить грузы в страну назначения невыгодно, — говорит Бочкова, — пришлось бы организовывать авиарейсы в каждую из более чем 220 стран, охваченных нашей сетью. Такая система нежизнеспособна". По этой причине организуются крупные сортировочные центры — хабы, куда при международных перевозках попадают грузы сразу из множества стран. Там в очередной раз проходит сортировка, грузы попадают в автомобиль или самолет и только после этого отправляются по разным странам данного региона или в крупный хаб, расположенный в другой части земного шара.
Количество таких хабов у разных компаний разное, но все они представляют собой грандиозные с технологической точки зрения сооружения, рассчитанные на ежедневную обработку многих тысяч грузов. Так, крупнейший операционный центр компании UPS имеет пропускную способность более 300 тысяч отправлений в час. Этот международный терминал оснащен новейшим оборудованием, в том числе скоростными конвейерами, общая протяженность которых составляет 300 километров. Несмотря на гигантские размеры операционного центра, отправления, снабженные ярлыками со штрих-кодами, проводят в нем всего лишь восемь минут. Ярлыки содержат всю необходимую информацию о грузах и позволяют сортировать их автоматически.
Грузы движутся внутри сложной синхронизированной системы камер, которые считывают информацию со штрих-кода, что, в свою очередь, позволяет компьютеризированной системе сортировки и отслеживания производить каждый час более чем 59 млн. операций. Участие человека в этом процессе минимально. В итоге грузы, следующие в одном направлении, собираются в одном месте, где помещаются в контейнеры[На самом деле, грузы могут быть объединены и на более ранних этапах. Если набирается, скажем, несколько отправлений из России в Нью-Йорк, уже в Москве эти грузы будут помещены в одну тару с общим ярлыком. Такой консолидированный груз до нью-йоркского операционного центра разбирать не будут.], которые грузятся в самолет или автомобиль.
Однако сообщение между странами через крупный хаб осуществляется не всегда. "Мы используем сортировочные центры для того, чтобы доставка происходила в оговоренные сроки, — говорит Бочкова. — Во главу угла ставится именно своевременность. Если же оптимальным способом будет прямая доставка, мы, разумеется, отправим груз напрямую. В DHL, кстати, через сортировочные центры идет 80% грузов, а напрямую, из соображений конъюнктуры, 20%". Любопытно, что каждая компания имеет свои взгляды на то, как связать между собой два города.
TNT, например, груз из Киева в Москву отправит через европейский сортировочный центр в Льеже, а из Москвы в Киев — напрямую. UPS для обоих направлений использует свой хаб в Кёльне, а в DHL полагают разумным прямое сообщение в обе стороны.
Из описания пути следования груза нарочно вырезаны очень важные этапы, связанные с безопасностью перевозок. Это сделано лишь для того, чтобы рассмотреть этот вопрос отдельно. Разговор о безопасности может зайти уже во время звонка в контактцентр. "Мы должны убедиться в том, что груз, передаваемый нам для перевозки, не опасен и соответствует законодательствам тех стран, между которыми происходит пересылка", — говорит Наталья Бочкова. Можно ждать от клиента понимания в вопросе пересылки канистры бензина, но тот факт, что шампанское относится к категории опасных грузов при авиаперевозках, не столь очевиден. "Мы очень серьезно подходим к этому вопросу, — добавляет Харро ван Граафейланд. — У постоянных клиентов мы, конечно, примем груз без вскрытия, чтобы ускорить процесс, но через рентген в аэропорту проходят все грузы".
Меры безопасности в мире меняются в зависимости от ситуации. "Долгое время после событий 11 сентября все грузы от частных лиц принимались только в открытом виде", — рассказывает Иван Шацких.
Угроза терроризма заставила перевозчиков затянуть гайки, и многие компании, потратившись на переоборудование, понесли убытки. Однако у безопасности есть и другая сторона — сохранность груза.
Отдав нечто ценное в чужие руки, будь это даже трижды зарекомендовавшая себя компания, человек переживает о судьбе отправления. Воровство или необъяснимая пропажа грузов пусть редко, но случаются. "Ликвидные товары, такие как видеокамеры, сотовые телефоны или ноутбуки, — первая цель для кражи, — говорит ван Граафейланд. — Это происходит повсюду, в России даже реже, чем в среднем за ее пределами: в стране ужесточились правила проверки грузов в аэропортах". Таким случаям уделяется огромное внимание, причем на самом высоком руководящем уровне. По словам ван Граафейланда, дабы уменьшить количество таких чрезвычайных происшествий, в TNT введены очень жесткие правила отбора сотрудников, чье прошлое проверяется чуть ли не со школьной скамьи.
С тем, что случаев краж в России немного, соглашается и Наталья Бочкова. "Статистика пропаж грузов в России незначительно отличается от общемировой статистики, — говорит она. — Вообще, здесь многое зависит от специфики стран и регионов. Например, на Ближнем Востоке краж вообще нет, там очень жесткое законодательство". По словам Ивана Шацких, гораздо острее эта проблема, скажем в Польше, Бельгии и Голландии или, как ни странно, в скандинавских странах, где, цитирую, "очень сильны позиции албанской мафии".
Компании-перевозчики принимают меры для сокращения числа инцидентов с пропажами, устанавливая видеонаблюдение в тех точках, где происходит передача грузов. Для особо ценных товаров предлагается упаковка, которую нельзя вскрыть, не разрушив. В складах под неусыпным автоматическим оком находится чуть ли не каждый квадратный метр. Бывают, впрочем, и ситуации иного толка. "В некоторых странах мы сталкивались с тем, что наши машины вскрывали и какие-то грузы пропадали, — признается Шацких. — В Москве таких случаев с 1989 года было три, все три — в восточной части города". Идеал недостижим. Если вы беспокоитесь о ценном отправлении, служба экспресс-доставки поможет вам застраховать его на полную стоимость. За отдельные деньги.
Во многом благодаря беспокойству клиентов были введены и системы отслеживания грузов по уникальному коду, который, как и индикатор копирования в файловом менеджере, не ускоряет процесс, но делает его наглядным. Такая возможность, как правило, тоже не дается клиенту даром, но ощущение причастности[Возможно, ложное: никакого влияния на скорость и маршрут своей посылки вы не оказываете.] порой того стоит. Автоматическое отслеживание грузов в большей степени важно самим службам доставки, так как без подобных систем вести учет и контроль миллионов отправлений невозможно. Ввод таких систем требует огромных вычислительных комплексов.
Системы учета тоже ускоряют пересылку сопроводительных документов, которые, как правило, попадают в нужное место раньше самого груза. Эти же средства позволяют прогнозировать нагрузку на тот или иной хаб в ближайшие часы и, конечно же, если ожидаемый в сортировочном центре груз не проходит вовремя через сканер, сразу поднимается тревога.
Представители компаний DHL, TNT и UPS, согласившиеся помочь в создании этой темы номера, в один голос говорили о солидном ежегодном росте продаж услуг в нашей стране. Однако не все организации охотно обращаются в службу экспресс-доставки. Почему?
За ответом я отправился в министерство. Самое обычное российское министерство, в котором работает мой знакомый. Попив чаю, мы взяли документы, подлежащие пересылке в один из областных центров, и поехали…
Чтобы понять, чем современные службы доставки отличаются от классической почты, я побеседовал с руководителями компаний, проехался с курьерами по маршруту и даже попытался отправить воображаемую книгу в совершенно реальный населенный пункт.
В чем разница между почтой и службами экспресс-доставки? Главное отличие, пожалуй, в том, что почта, как правило, — государственная монополия со всеми вытекающими.
Такая монополия, например, фактически контролирует пересылку отправлений, ограниченных определенным весом (в России, скажем, 100 г). Это не значит, что отослать письмо через TNT или DHL нельзя. Можно, но влетит в копеечку. Преимущество монополиста выражается и в наличии сети почтовых ящиков, которые регулярно обслуживаются независимо от их наполнения. Нет в продаже и марок служб экспресс-доставки, а ведь это привычное средство оплаты существенно упрощает отправку корреспонденции. Но ни альтернативных почтовых ящиков, ни негосударственных марок нет — виной тому законодательная поддержка Почты России (хотя, конечно, не факт, что в условиях нашей страны эта ниша может быть интересна кому-то еще).
Кроме того, государственная почта — вместе с общественным транспортом, обязательным образованием и, увы, уже не столь обязательным медицинским обслуживанием — обеспечивает всем гражданам некий минимум услуг, качество которых, правда, не всегда можно назвать наилучшим. Однако стоимость этих услуг тоже не высока. Государственная почта — самый дешевый способ послать письмо или отправить бандероль [Есть преимущества, связанные и с таможенными пошлинами]. А зачастую и единственный.
Почта связывает все населенные пункты страны.
Так, по словам генерального директора UPS в России, странах СНГ и Балтии ИВАНА ШАЦКИХ, около 98% бизнеса российского отделения UPS — это работа с организациями, а не с частными лицами. Корпоративный бизнес в городах возможен по той причине, что многие считают работу государственной почты не слишком надежной, чтобы доверять ей важные документы, а сроки пересылки — не слишком короткими.
"Отличий в нашей работе от работы почты много, — считает генеральный региональный менеджер TNT ХАРРО ВАН ГРААФЕЙЛАНД. — Можно, конечно, упрощенно сказать, что разница — в транспорте. Мы доставляем от пункта А до пункта Б. Однако важнее всего скорость доставки и возможность выбора. Чем медленнее, тем дешевле". Ван Граафейланд сравнивает весь процесс с тем, как путешествуют люди. У каждого транспорта есть плюсы и минусы, но в целом за скорость нужно платить дополнительно.
Перегрузка
Сотрудники служб экспресс-доставки предпочитают называть то, с чем они работают, не посылками или письмами, а грузами. Никто не станет возражать, если вы захотите переслать открытку, но, с другой стороны, вы можете отправить и собственный автомобиль. В TNT меня уверили, что возьмутся перевозить и бетонную панель для дома — дело не в массе и габаритах груза, а в толщине кошелька [Специальные услуги есть, конечно, и в UPS, и в DHL].
По словам коммерческого директора DHL в России НАТАЛЬИ БОЧКОВОЙ, экспресс-перевозка — частный случай логистического решения. Решения эти нетривиальны, и чем крупнее компания, и чем большая территория ею обслуживается, тем труднее организовать все возможные маршруты. Мелкая фирма, работающая, например, в пределах одного региона, порой может себе позволить доставлять каждый отдельный груз напрямую между точками отправления и получения. Но даже незначительное укрупнение бизнеса делает прямое сообщение невозможным. Требуется введение в производство промежуточных звеньев — так называемых центров консолидации грузов, то есть грузы перестают путешествовать поодиночке, собираясь партиями по месту назначения. Маршрутизация грузов в компаниях, предоставляющих услуги экспресс-доставки по всему миру, может быть очень сложной и, независимо от компании, разбивается на несколько обязательных этапов.
"Изначально определяются страны и города, в которых компания намерена осуществлять операционную деятельность, — рассказывает Наталья Бочкова.
— Создается четкое расписание, по которому работает каждый филиал в стране. На глобальном уровне определяются лучшие с точки зрения географического расположения аэропорты, в которых организуются сортировочные центры (хабы). После приема в стране отправления экспресс-грузы направляются в сортировочные центры, где происходит их перераспределение по странам назначения (сортировка) и перегрузка".
Начало пути
Курьерская работа строится у компаний поразному, хотя общие детали все равно имеются. В любом случае, работа курьера службы экспрессдоставки не так прозаична, как работа развозчика пиццы [Впрочем, не исключено, что мы многого не знаем о развозчиках пиццы. — Прим. ред.]. Вот, к примеру, как это делается в UPS.
Любой город, в котором работает UPS, разбивается на районы с учетом естественных преграды, рек, мостов, ключевых магистралей и т. д. "Разумеется, точное время приезда курьера указать невозможно [Сто лет назад одним из главных козырей компании UPS (которая тогда называлась American Messenger Services) было именно точное время приезда курьера. Понятно, что экспресс-перевозчики поступились точностью не от хорошей жизни (попробуй-ка в Москве попади куда-нибудь вовремя), но сам пример того, как один из этапов перевозки неожиданно стал требовать больше времени, чем раньше, любопытен. — Прим. ред.], — рассказывает Иван Шацких, — в реальных условиях такие обещания заведомо невыполнимы. В идеале есть некоторая, назовем ее так, петля, которую курьер должен объехать в течение дня дважды" [Чем больше развит бизнес в той или иной стране, тем большее внимание уделяется прокладке маршрутов. Несколько лет назад была проведена ремаршрутизация движения курьеров UPS в нескольких крупных американских городах, дабы до предела сократить число левых поворотов. За год в трех-четырех городах выгода составила 1,5 млн. долларов].
В первую половину дня курьер развозит те грузы, которые нужно доставить до 12 часов (это один тариф для клиента), а в оставшееся время — все прочие (это другой, более дешевый вариант). Кроме того, во второй половине дня курьер должен собрать все грузы для отправки. "Курьер не знает, что лежит у него в машине, — продолжает Шацких. — Зато автомобиль загружают так, чтобы грузы лежали в том порядке, в котором они будут доставляться клиентам — курьеру ничего искать не надо".
У курьера UPS есть специальный мини-компьютер, который может сканировать штрих-код груза и на котором по факту доставки груза расписывается получатель. Возвратившись в автомобиль, курьер вставляет компьютер в специальный слот, и информация о доставке, включая подпись принявшего груз, появляется в Интернете, чтобы к ней получил доступ отправитель. Этот же мини-компьютер подсказывает курьеру, какой адрес у него следующий и что это доставка или получение. Пройдясь по маршруту, в конце рабочего дня курьер привозит забранные грузы в доставочный центр.
Вся сила в хабах
Если грузополучатель находится в том же городе, груз попадает в одну из курьерских машин и будет доставлен на следующий рабочий день. В противном случае груз отправляется в региональный сортировочный центр. У российских представительств TNT, DHL и UPS такие центры расположены в Москве, куда груз еще нужно привезти на автомобиле или доставить самолетом. Затем грузы будут разделены на три категории: грузы, подлежащие доставке по самой Москве, грузы для адресатов других городов России и грузы, требующие международной перевозки. Судьба отправлений первых двух категорий очевидна, а вот путь за границу весьма тернист.
"Напрямую перевозить грузы в страну назначения невыгодно, — говорит Бочкова, — пришлось бы организовывать авиарейсы в каждую из более чем 220 стран, охваченных нашей сетью. Такая система нежизнеспособна". По этой причине организуются крупные сортировочные центры — хабы, куда при международных перевозках попадают грузы сразу из множества стран. Там в очередной раз проходит сортировка, грузы попадают в автомобиль или самолет и только после этого отправляются по разным странам данного региона или в крупный хаб, расположенный в другой части земного шара.
Однако сообщение между странами через крупный хаб осуществляется не всегда. "Мы используем сортировочные центры для того, чтобы доставка происходила в оговоренные сроки, — говорит Бочкова. — Во главу угла ставится именно своевременность. Если же оптимальным способом будет прямая доставка, мы, разумеется, отправим груз напрямую. В DHL, кстати, через сортировочные центры идет 80% грузов, а напрямую, из соображений конъюнктуры, 20%". Любопытно, что каждая компания имеет свои взгляды на то, как связать между собой два города.
TNT, например, груз из Киева в Москву отправит через европейский сортировочный центр в Льеже, а из Москвы в Киев — напрямую. UPS для обоих направлений использует свой хаб в Кёльне, а в DHL полагают разумным прямое сообщение в обе стороны.
Больная тема
Меры безопасности в мире меняются в зависимости от ситуации. "Долгое время после событий 11 сентября все грузы от частных лиц принимались только в открытом виде", — рассказывает Иван Шацких.
Угроза терроризма заставила перевозчиков затянуть гайки, и многие компании, потратившись на переоборудование, понесли убытки. Однако у безопасности есть и другая сторона — сохранность груза.
Отдав нечто ценное в чужие руки, будь это даже трижды зарекомендовавшая себя компания, человек переживает о судьбе отправления. Воровство или необъяснимая пропажа грузов пусть редко, но случаются. "Ликвидные товары, такие как видеокамеры, сотовые телефоны или ноутбуки, — первая цель для кражи, — говорит ван Граафейланд. — Это происходит повсюду, в России даже реже, чем в среднем за ее пределами: в стране ужесточились правила проверки грузов в аэропортах". Таким случаям уделяется огромное внимание, причем на самом высоком руководящем уровне. По словам ван Граафейланда, дабы уменьшить количество таких чрезвычайных происшествий, в TNT введены очень жесткие правила отбора сотрудников, чье прошлое проверяется чуть ли не со школьной скамьи.
С тем, что случаев краж в России немного, соглашается и Наталья Бочкова. "Статистика пропаж грузов в России незначительно отличается от общемировой статистики, — говорит она. — Вообще, здесь многое зависит от специфики стран и регионов. Например, на Ближнем Востоке краж вообще нет, там очень жесткое законодательство". По словам Ивана Шацких, гораздо острее эта проблема, скажем в Польше, Бельгии и Голландии или, как ни странно, в скандинавских странах, где, цитирую, "очень сильны позиции албанской мафии".
Компании-перевозчики принимают меры для сокращения числа инцидентов с пропажами, устанавливая видеонаблюдение в тех точках, где происходит передача грузов. Для особо ценных товаров предлагается упаковка, которую нельзя вскрыть, не разрушив. В складах под неусыпным автоматическим оком находится чуть ли не каждый квадратный метр. Бывают, впрочем, и ситуации иного толка. "В некоторых странах мы сталкивались с тем, что наши машины вскрывали и какие-то грузы пропадали, — признается Шацких. — В Москве таких случаев с 1989 года было три, все три — в восточной части города". Идеал недостижим. Если вы беспокоитесь о ценном отправлении, служба экспресс-доставки поможет вам застраховать его на полную стоимость. За отдельные деньги.
Во многом благодаря беспокойству клиентов были введены и системы отслеживания грузов по уникальному коду, который, как и индикатор копирования в файловом менеджере, не ускоряет процесс, но делает его наглядным. Такая возможность, как правило, тоже не дается клиенту даром, но ощущение причастности[Возможно, ложное: никакого влияния на скорость и маршрут своей посылки вы не оказываете.] порой того стоит. Автоматическое отслеживание грузов в большей степени важно самим службам доставки, так как без подобных систем вести учет и контроль миллионов отправлений невозможно. Ввод таких систем требует огромных вычислительных комплексов.
Системы учета тоже ускоряют пересылку сопроводительных документов, которые, как правило, попадают в нужное место раньше самого груза. Эти же средства позволяют прогнозировать нагрузку на тот или иной хаб в ближайшие часы и, конечно же, если ожидаемый в сортировочном центре груз не проходит вовремя через сканер, сразу поднимается тревога.
Полупроводниковая почта
Представители компаний DHL, TNT и UPS, согласившиеся помочь в создании этой темы номера, в один голос говорили о солидном ежегодном росте продаж услуг в нашей стране. Однако не все организации охотно обращаются в службу экспресс-доставки. Почему?
За ответом я отправился в министерство. Самое обычное российское министерство, в котором работает мой знакомый. Попив чаю, мы взяли документы, подлежащие пересылке в один из областных центров, и поехали…