Страница:
– Да, конечно. Когда можно будет узнать о вашем решении? Я могу позвонить вечером?
– Лучше утром. Вечером я буду думать.
Чем спокойнее вы будете разговаривать с потенциальным партнером, вошедшим в полный раж, тем лучше для вас и дела. Напротив, любая нервозность насторожит собеседника. Бизнес не мелодрама; здесь вздохи, охи и ахи не в почете.
В начале первой главы был приведен пример с незадачливым продавцом Сеней Зайкиным. Через полгода молодой человек набрался опыта и стал довольно неплохо вести дела. Давайте подслушаем разговор.
Осень. Сбор урожая. На остановке, где Зайкин продает лопаты, высыпали дачники. Рядом с продавцом красуется щит: «Хорошие лопаты».
Мимо продавца проходят потенциальные потребители.
– Эй, мужики, какие вам лопаты нужны?
– Да нам пока не нужны…
– А удобрения? Посмотрите, целый склад.
– Удобрения посмотрим. Так, что здесь…
– У меня есть и средства от вредителей.
– Сейчас же осень. Поздно бороться с вредителями.
– Ничего не поздно. Против некоторых нужно бороться осенью, проводить профилактические мероприятия. Дешевле обойдется, чем весной. Кстати, у вас лопата ржавая. Копать, наверное, тяжело?
– Откопаю сезон и выброшу. По весне новую куплю.
– А если купите сейчас, то получите средство от вредителей бесплатно, а пакет с удобрением – со скидкой.
– Ишь, какой шустрый! Удобрения не липовые? Я в прошлом году попался на удочку, взял. И все лето воевал с какой-то дрянью.
– Ну что вы! К моим удобрениям прилагается сертификат. Наша фирма веников не вяжет. У нас все под контролем. А лопату вам пора бы поменять. Вот, кстати, телефон менеджера, который работает с населением. Что не так, пожалуйста, звоните по данному номеру.
– Купил бы я лопату, но… сезон-то ведь кончается. Мне бы весной.
– Я здесь и весной буду сидеть, но объявит ли наше руководство сезон скидок, неизвестно. Сейчас бы купили ее со скидкой, да еще в подарок средство от вредителей получили бы. Вам решать.
– Ладно, беру.
Вот так окреп, возмужал и профессионально вырос продавец Зайкин. Теперь он не прячется от потенциальных покупателей, первым идет на контакт и получает неплохие дивиденды.
Вы, вероятно, обратили внимание на один психологический прием: менеджер сам должен искать и находить того, кого он будет красноречиво убеждать. Если покупателю нужен какой-либо товар, то, проходя мимо него, он обязательно выдаст себя поворотом головы, кивком, интонацией.
Продавец, сохраняя вроде бы безразличный вид, старается уловить сам всплеск интереса к разложенной на прилавке продукции. Ведь ошибка заключается в поспешности реакции продавца. Наверное, вы были свидетелем сцен, когда покупатель только подходя к рядам, уже слышал: «Что хотели?» Наш русский человек в такой момент может ответить только одной фразой: «Ничего». В ответ продавец кричал: «Ну и пошел ты…»
Из-за такого воистину делового общения очень многие хорошие и даже отличные товары пылятся на полках. Есть русская пословица, которая исчерпывающе иллюстрирует поведение торгаша: «Поспешишь – людей насмешишь». Именно торгаша, так как настоящий менеджер по продажам четко разглядит в толпе своего клиента.
Незачем изобретать велосипед, когда это уже сделано до вас. Проще всего убеждать того человека, который хочет быть убежденным.
Здесь можно поставить другой вопрос: убеждать или манипулировать. Манипуляция – осознанная или неосознанная потребность в навязывании кому-то своей воли.
Причем сама манипуляция, каких бы гадостей о ней ни говорили, порочной абсолютно не является. Порочной может быть цель манипулирования. Возьмем один из многих примеров «черных» манипуляторных продажах.
Довольно часто жители глухих российских регионов наблюдают картину: по деревням снуют продавцы бытовой техники. В их арсенале электрочайники, кастрюли, соковыжималки. Об этих мошенниках писали многие газеты. Нас же горе-продавцы интересуют лишь с позиции «так нельзя работать». Их встреча с очередной потенциальной жертвой начинается фразой: «Здравствуйте, а вы хозяйкой будете?»
Далее милая очаровательная девочка чирикает с большой скоростью про те блага жизни, которые получат бабушка и дедушка, если приобретут предметы бытовой техники почти даром, заплатив всего 2000 руб. за доставку. Как правило, техника оказывается безнадежно испорченной. Телефоны для обратной связи авантюристы не оставляют. «Конечно, ты меня накажешь. Если сможешь поймать…» Какое красивое манипулирование потенциальным клиентом: «Ты здесь хозяин, тебе решать и не слушай ты жалких родственников, они тебе не указ». Многие подобного елейного давления на психику не выдерживают и отдают последние сбережения.
Потом удачливые продавцы обсуждают, как лихо они развели старичков и старушек. Как говорится, без комментариев.
Довольно многие фирмы торгуют бытовой техникой подобным образом. И далеко не все из них негодяи. Но после того как данную практику взяли на вооружение искатели приключений, никто из порядочных фирм-продавцов уже не возьмется за столь убедительную методику.
1.3. Роль голоса и внешнего вида при продаже. Вербальное и невербальное общение.
– Лучше утром. Вечером я буду думать.
Чем спокойнее вы будете разговаривать с потенциальным партнером, вошедшим в полный раж, тем лучше для вас и дела. Напротив, любая нервозность насторожит собеседника. Бизнес не мелодрама; здесь вздохи, охи и ахи не в почете.
В начале первой главы был приведен пример с незадачливым продавцом Сеней Зайкиным. Через полгода молодой человек набрался опыта и стал довольно неплохо вести дела. Давайте подслушаем разговор.
Осень. Сбор урожая. На остановке, где Зайкин продает лопаты, высыпали дачники. Рядом с продавцом красуется щит: «Хорошие лопаты».
Мимо продавца проходят потенциальные потребители.
– Эй, мужики, какие вам лопаты нужны?
– Да нам пока не нужны…
– А удобрения? Посмотрите, целый склад.
– Удобрения посмотрим. Так, что здесь…
– У меня есть и средства от вредителей.
– Сейчас же осень. Поздно бороться с вредителями.
– Ничего не поздно. Против некоторых нужно бороться осенью, проводить профилактические мероприятия. Дешевле обойдется, чем весной. Кстати, у вас лопата ржавая. Копать, наверное, тяжело?
– Откопаю сезон и выброшу. По весне новую куплю.
– А если купите сейчас, то получите средство от вредителей бесплатно, а пакет с удобрением – со скидкой.
– Ишь, какой шустрый! Удобрения не липовые? Я в прошлом году попался на удочку, взял. И все лето воевал с какой-то дрянью.
– Ну что вы! К моим удобрениям прилагается сертификат. Наша фирма веников не вяжет. У нас все под контролем. А лопату вам пора бы поменять. Вот, кстати, телефон менеджера, который работает с населением. Что не так, пожалуйста, звоните по данному номеру.
– Купил бы я лопату, но… сезон-то ведь кончается. Мне бы весной.
– Я здесь и весной буду сидеть, но объявит ли наше руководство сезон скидок, неизвестно. Сейчас бы купили ее со скидкой, да еще в подарок средство от вредителей получили бы. Вам решать.
– Ладно, беру.
Вот так окреп, возмужал и профессионально вырос продавец Зайкин. Теперь он не прячется от потенциальных покупателей, первым идет на контакт и получает неплохие дивиденды.
Вы, вероятно, обратили внимание на один психологический прием: менеджер сам должен искать и находить того, кого он будет красноречиво убеждать. Если покупателю нужен какой-либо товар, то, проходя мимо него, он обязательно выдаст себя поворотом головы, кивком, интонацией.
Продавец, сохраняя вроде бы безразличный вид, старается уловить сам всплеск интереса к разложенной на прилавке продукции. Ведь ошибка заключается в поспешности реакции продавца. Наверное, вы были свидетелем сцен, когда покупатель только подходя к рядам, уже слышал: «Что хотели?» Наш русский человек в такой момент может ответить только одной фразой: «Ничего». В ответ продавец кричал: «Ну и пошел ты…»
Из-за такого воистину делового общения очень многие хорошие и даже отличные товары пылятся на полках. Есть русская пословица, которая исчерпывающе иллюстрирует поведение торгаша: «Поспешишь – людей насмешишь». Именно торгаша, так как настоящий менеджер по продажам четко разглядит в толпе своего клиента.
Незачем изобретать велосипед, когда это уже сделано до вас. Проще всего убеждать того человека, который хочет быть убежденным.
Здесь можно поставить другой вопрос: убеждать или манипулировать. Манипуляция – осознанная или неосознанная потребность в навязывании кому-то своей воли.
Причем сама манипуляция, каких бы гадостей о ней ни говорили, порочной абсолютно не является. Порочной может быть цель манипулирования. Возьмем один из многих примеров «черных» манипуляторных продажах.
Довольно часто жители глухих российских регионов наблюдают картину: по деревням снуют продавцы бытовой техники. В их арсенале электрочайники, кастрюли, соковыжималки. Об этих мошенниках писали многие газеты. Нас же горе-продавцы интересуют лишь с позиции «так нельзя работать». Их встреча с очередной потенциальной жертвой начинается фразой: «Здравствуйте, а вы хозяйкой будете?»
Далее милая очаровательная девочка чирикает с большой скоростью про те блага жизни, которые получат бабушка и дедушка, если приобретут предметы бытовой техники почти даром, заплатив всего 2000 руб. за доставку. Как правило, техника оказывается безнадежно испорченной. Телефоны для обратной связи авантюристы не оставляют. «Конечно, ты меня накажешь. Если сможешь поймать…» Какое красивое манипулирование потенциальным клиентом: «Ты здесь хозяин, тебе решать и не слушай ты жалких родственников, они тебе не указ». Многие подобного елейного давления на психику не выдерживают и отдают последние сбережения.
Потом удачливые продавцы обсуждают, как лихо они развели старичков и старушек. Как говорится, без комментариев.
Довольно многие фирмы торгуют бытовой техникой подобным образом. И далеко не все из них негодяи. Но после того как данную практику взяли на вооружение искатели приключений, никто из порядочных фирм-продавцов уже не возьмется за столь убедительную методику.
1.3. Роль голоса и внешнего вида при продаже. Вербальное и невербальное общение.
Итак, вы почти готовый продавец русской мафии, воспитали в себе силу характера, железную волю и способность переносить неудачи.
Осталось немного. Среди последних приготовлений акулы большого бизнеса – правильный выбор делового прикида, т. е. одежды, в которой можно с легкостью убеждать клиента.
Одежда должна работать: помогать менеджеру и ни в коем случае не мешать. Мы все знакомы с цивильным термином dress-cod. Что это?
Стиль деловой одежды, принятый руководством фирмы. Как правило, деловой одеждой является костюм, выдержанный в классическом стиле. Зимний деловой костюм шьется из тонких шерстяных тканей, летом для пошива выбирают более тонкий материал. Украшения неброские. Обувь – из натуральной кожи. Для делового человека обязательны часы на руке. Появиться без часов на совещании – дурной тон.
Однако вопрос в другом. Почему появился сам dress-cod? В чем его функциональное назначение?
Функциональное назначение dress-cod
1. Идентификация.
В каждой свои правила поведения. Кто-то может их нарушать, кто-то нет. В каждой организации царствует общий корпоративный стиль. Он проявляется и в одежде. Надевая на работу платье установленного формата, сотрудница как бы сигнализирует окружающим: «Я работаю здесь, я ваша, я такая же, как вы».
Если же леди вырядится во что-то такое, в чем не принято появляться на работе, то маленькое общество просто проигнорирует ее или отвергнет. Dress-cod начал формироваться еще в древнем мире, когда по одежде можно было с точностью до микрона определить, из какой семьи человек происходит, какое место в иерархии занимает, женат ли он, имеет ли детей. Одежда делового стиля выполняет ту же функцию. Человек, выполняющий данные правила, как будто сигнализирует: «Я здесь для того, чтобы заниматься делом, решать сложные проблемы и никак иначе».
На деловых переговорах весьма странно бы смотрелась девушка в бальном платье с боа или молодой человек в семейных трусах. Подобная неразбериха возникла бы, если государственный деятель пришел бы на шашлык с женой, отправившись на прием к президенту с любовницей.
2. Мобилизация.
На делового человека падает неограниченное количество еловых шишек, появляются все новые и новые задачи. Не хватает времени на поиски путей выхода из кризиса. Только увидишь свет в конце одного тоннеля, как тут же рушится другой. Вот и появилось профессиональное заболевание, скосившее уже большую часть населения необъятной России – синдром менеджера. С ним не поспишь, да и не покушаешь. Деловая одежда выполняет роль медицинского средства. Посмотрит на себя менеджер в зеркало и подумает: «Эх, какой я крутой, деловой и умный. Ничего, выберусь и справлюсь».
Сам строгий силуэт деловой одежды обязывает менеджера к хорошей работе, к эффективному выполнению своих обязанностей.
Леди назвали «железной» в тот момент, когда она надела деловой костюм. Он помогает психологически собраться и не раскисать, держать удар. Вряд ли рюшечки и бантики настроят деловую женщину на борьбу за место под солнцем. Их функциональное предназначение – создавать совершенно иной образ: слабый, женственный, незащищенный. Именно поэтому самый женский цвет – розовый – объявлен в бизнесе вне закона.
Цвет и стиль одежды имеют глобальное значение для менеджера по продажам. На работе он или она не мужчина или женщина, а в первую очередь деловой человек, от которого в известной мере зависит благополучие самой организации. И в то же время не стоит забывать о личном очаровании, но оно должно быть ненавязчивым и едва уловимым.
Представьте себя на месте руководителя организации, с которым у вас, менеджера по продажам, назначена встреча. Вы сидите в кресле, приглашаете гостя к диалогу. Открывается дверь и заходит молодой человек, больше похожий на тинэйджера, сбежавшего с танцпола. Зеленые волосы, галстук поверх майки и серьга в ухе:
– Вам кого, молодой человек?
В это время приглашенный менеджер смачно жует жевательную резинку, всем своим видом выражая кайф от сочности.
– Я Виктор из компании «Мурзилка в Лопухове», Михаил Петрович, у меня с вами на 15:00 назначена деловая встреча.
– Да-да. Проходите, Виктор. Честно говоря, я представлял вас совсем иным. Присаживайтесь.
Виктор хватается за стул и с грохотом тащит его по полу. По ходу парень задевает бумаги с хозяйского стола. Последние разлетаются по полу. Вы в бешенстве зовете секретаршу, чтобы она убрала весь беспорядок. Витя делает шаг вперед.
– Не надо баб, Михаил Петрович, я сам все уберу. Давайте продолжим наш разговор. Мы с вами говорили о…
Но у вас уже нет никакого желания ни начинать, ни продолжать. Тем временем Виктор выплевывает резинку в вашу урну. Что вы сделаете на месте Михаила Петровича? Три секунды на размышление.
Другой пример. Отошедший от потрясений Михаил Петрович приглашает на деловую встречу бизнес-вумен со строгим именем Ольга Владимировна. Во время телефонного разговора Петрович был просто поражен деловой эрудицией своей собеседницы. Ольга Владимировна заострила внимание даже на тех мелочах, на которые не обращали внимания свирепые сыны русского бизнеса. Итак, час Х настал. В строго оговоренное время (Михаил Петрович поражается пунктуальности Ольги) в дверь вплывает неземной красоты видение.
На даме надето нечто шифоново-кружевное, веет ароматом духов явно восточного направления, больше похожего на благовония красавицы из гарема персидского шаха, чем на туалетную воду деловой женщины. Высокий разрез открывает стройные ноги, а подиумная походка менеджера заставляет хозяина кабинета начисто забыть о цели переговоров.
Михаил Петрович, уже забывший о своем месте руководителя фирмы, делает все, чтобы продемонстрировать гостье факт собственной гендерной принадлежности. Вот здесь он уже издевательств не простит!
Эта деловая встреча может развиваться по любому сценарию. Будет ли подписан деловой контракт? Возможно, да. А возможно, нет. Некоторые представительницы слабого пола, работая менеджерами по продажам, считают данный стиль наиболее оптимальным для себя. Но можно ли назвать данный стиль деловым? Подберите ему название сами, менеджеры русской мафии.
Если вы деловая дама и отправляетесь на встречу с руководителем другой фирмы, ни при каких обстоятельствах не ведите себя провокационно, подобное поведение сигнализирует о довольно-таки низкой вашей квалификации как менеджера. Но, решаясь подталкивать грудью товар, будьте готовы услышать о себе нелестные отзывы.
О том что данный стиль поведения имеет место, говорит следующее: многие руководители организаций, узнав, что менеджером по продажам является симпатичная особа, предлагают совместить приятное с полезным.
Ваша реакция на предложения подобного рода должна быть быстрой, как оплеуха. Ведь не один русской мафиози не стерпел бы столь непочтительного отношения к своей персоне. А между тем, если одеваться на деловые встречи согласно принятым взглядам мэтров стиля, то можно было бы вообще не сталкиваться с ненужной демонстрацией мужественности.
У верного и преданного почитателя делового стиля в одежде больше шансов и возможностей заработать кучу денег, чем у человека, который допускает эпатаж в отношениях с деловыми партнерами.
Впрочем, некоторые корифеи придерживаются более либеральных правил. Они считают, что представители организации особого класса, таких как нефтяной бизнес, банки и промышленность, могут вырядиться в «тройки», а их менеджеры по продажам (от спортивного клуба, прессы, ресторана и т. д.) хороши и в рубашках, застегнутых далеко не на все пуговицы.
Ну и что, если у менеджера по продажам рекламы региональной газетки на волосах полбанки геля, а у его соседки вообще вечерний макияж. Они, может быть, так лучше себя чувствуют. И «капусты» нарубят больше.
Конечно, каждая метла по-своему метет. Но у менеджеров, которые соблюдают строгие рамки делового этикета, есть неоспоримые преимущества. Ведь стороннику эпатажа, для того чтобы заключить контракт, необходимо встретить такого же поклонника вольности. Даже если взять ту же рекламу, область деятельности более чем творческую, стоит отметить особую серьезность большинства рекламодателей. У них есть стереотип, от которого практически невозможно отойти, как бы вы ни старались: серьезный человек выглядит соответствующим образом.
Сторонники эпатажа оправдываются, мол, нужно выплеснуть напряжение. Вот отсюда и экстравагантные прически, и макияж «без слез не взглянешь» и руки «вырви…!»
Выплескивать напряжение можно лишь во время телефонного звонка клиенту. Он еще не соглашается размещаться на ТВ, капризничает? Залезь на стол, болтай ногами. Когда положишь трубку, ори во весь голос в коридоре, бейся головой об стену. Никто не заметит – рядом сидят такие оптимисты.
Я, как менеджер по продажам рекламы на ТВ, не раз наблюдала похожие сцены. Кто-то травил перед переговорами анекдоты, кушал до отвала, ругался, хоть святых выноси. Но на деловые переговоры менеджеры приходили умытыми, причесанными и с минимумом макияжа на лице, причем сверхкоротких блузок никто не надевал.
Строгих почитателей классики мало среди русских менеджеров, большинство из них предпочитают стиль, которые можно было бы назвать «псевдоделовым». Это одежда строгого силуэта, спокойных, не раздражающих глаза оттенков. Основные характеристики псевдоделового стиля: универсализм, простота, удобство, практичность.
Далеко не все российские менеджеры каждый раз надевают новый деловой костюм. Многие из нас рассуждают так: «Я хожу на работу в том, в чем мне удобно работать». При этом у каждого менеджера российской провинции несколько оригинальное, свое собственное представление об удобстве, практичности и универсализме.
Другая проблема – голос. Хорошо, если мать-природа наделила вас приятным мелодичным голосом. Бывает по-другому. Дело в том, что любому деловому общению предшествует деловой звонок. Именно от вашего голоса, его красоты и тембра зависит, состоится встреча с нужным человеком или не состоится.
Вы звоните в организацию и говорите тоном веселого Франкенштейна: «Мне нужен Василий Иванович из службы сбыта». Василия Ивановича не дождетесь, так как у секретаря заложило уши, позвать некому.
Есть вариация. Подобное чаще встречается с девушками с первым деловым звонком. Она берет дрожащей рукой телефон и слабым дрожащим голосом умоляюще шепчет: «Позовите, пожалуйста, Василия Ивановича». Секретарь, напрягая до отказа свой абсолютный слух: «Кого?! Кого позвать?! Ау!? Девушка!» Начинающая бизнес-леди пугается, теряется, с грохотом бросает трубку телефонного аппарата. На другом конце провода секретарь крутит пальцами у виска.
А что же произошло? Девушка решила позвонить и назначить встречу первый раз в своей жизни. Испугалась. Первый блин всегда комом. В следующий раз получится лучше. Я не помню свой первый деловой звонок, хотя, наверное, было что послушать. Неуверенность, как болезнь роста, проходит. Иногда остается и развивается патология.
Итак, излишний напор и отпетая неуверенность. Еще одной бедой является… как бы это окрестить? Неадекватный тембр голоса. Пытаясь произвести впечатление отнюдь не «синего чулка», бизнес-леди позволяет себе некоторую нотку флирта. Нотка, конечно, нормально. Но вот аккорд – это уже перебор. О чем подумает руководитель, если приятный женский голос проворкует премило в трубку: «Здравствуйте. Меня зовут Елена. У меня для вас есть предложение. Вам понравится». Вероятно, руководитель знал, что его соединяют с менеджером по продажам. Но после первой фразы, произнесенной с чувственным подтекстом, начисто об этом забыл.
А чтобы вы, девушка, подумали, если бы вам позвонил менеджер мужского пола и простонал в трубку:
– Я знаю, что вам нравится. Мое предложение вас удовлетворит.
Можно изгадить любой деловой и официальный текст, если произнести его томно, эротично растягивая фразы. Добавьте к этому глубокий, оргиастический вздох, и вы услышите, как на другом конце провода потенциальный клиент ломает пальцами бедную трубку. Вам не нужна эта работа, идите озвучивать порнографические фильмы. И помните слова одного из великих: «Если бы каждый занимался своим делом, Земля бы вертелась в два раза быстрее».
Возможно, вы доставите страстным шепотом удовольствие своему потенциальному клиенту. Но он тут же перестанет быть вашим потенциальным клиентом. Экстаз экстазом, а вот дела предпочитают вершить с серьезными людьми.
Еще один часто встречающийся недостаток речи: менеджер очень торопится, говорит бегло. Слова и окончания сливаются в единое целое, и самым понятным словом было «Здравствуйте!». Эта тактика была хороша на экзамене в веселые студенческие годы, когда преподаватель уже устал и ему все равно, что слушать. Тогда наглый и подлый студент мог сделать умное выражение лица, щебеча со скоростью света, не давая экзаменатору вставить хоть словечко.
В бизнес успех приходит тогда, когда вас понимают. А не тогда, когда вы все запутываете до предела. Да, есть менеджеры, которым клиент отдает свои деньги в слабой надежде, что они уйдут и больше никогда не вернутся. Но вы ведь рассчитываете на долгосрочное сотрудничество. Тогда говорите понятно.
Всем нам памятен пример Демосфена, который набирал полный рот камней, пытаясь перекричать шум моря. И стал великим оратором. А вы, оглядывая свои недостатки, жалуетесь: «Моя судьба виновата!» Это человек вершит свою судьбу, а не наоборот. Менеджер по продажам не фаталист.
Другая важная составляющая делового общения – невербальная. По тому как человек идет, сидит и какие жесты чаще всего повторяет, можно сделать далеко идущие выводы.
Еще в незапамятные времена, когда люди только учились издавать членораздельные звуки, они уже общались на языке жестов и поз. Потом человек научился говорить и обманывать, но положение тела и рук подчинялось только искренним импульсам. Это обстоятельство позволяет выступать позам и жестам в роли аналитика или индикатора лжи.
Пример из частной жизни. Ваш собеседник убеждает вас в искренности, пряча руки за спиной. Вы ему поверите? Нет. Или оппонент угрожает вам применением жестких мер в то время, как руки его сильно дрожат…
Невозможно поверить кому бы то ни было, если личность, сидящая напротив нас, говорит об одном, а ее жесты – совсем о другом.
Для того чтобы деловые переговоры достигли своей цели, нужно научиться читать язык жестов. В нашей генетической памяти много информации на сей счет, наблюдательность и гибкость мышления помогут нам сделать много открытий!
Поймайте общую волну, одну на двоих со своим собеседником. Довольно многие специалисты в бизнес-психологии говорят о скрытом манипулировании посредством отзеркаливания поз. Точное копирование позы в момент деловых переговоров и трудоемкое, и абсолютно ненужное занятие.
Проще и безопаснее брать на вооружение позы не зеркальные, а дружественные. Если клиент демонстрирует готовность к долгому и плодотворному диалогу, вы в свою очередь ответьте тем же. Нет глубоких теоретических познаний в области невербального делового общения? Не беда. Доверьтесь инстинктам, они укажут вам правильный путь. В конце концов, психологи, описавшие премудрости невербальной составляющей деловой беседы, взяли их из наблюдений, а не с потолка.
Ваши движения не должны быть резкими. Для деловых женщин приемлемы плавные, для мужчин – пружинистые. В любом случае пластика движения далека и от умирающего лебедя, и от танца слонопотама в посудной лавке.
Избегайте жеманностей, вы человек бизнеса, а не богемы. Жеманность чаще всего встречается у так называемых дам из офиса, разыгрывающих из себя великосветских особ. У них наблюдается прямо-таки непреодолимое желание завладеть вниманием аудитории. – Почему у павлина самые красивые перья? – Потому что у него самая тупая голова! То есть компенсирует недостатки на свой лад.
В качестве офисной девушки доморощенная принцесса вполне терпима, но когда подобное чудо пытается работать менеджером по продажам… Во-первых, люди подобного сорта не хотят работать вообще. Предел их желаний – найти богатого спонсора, чтобы сидеть на его шее и изображать из себя бизнес-вумен.
Во-вторых, псевдобизнес-вумен не желает вникать в деловые инструкции и чему-либо учиться. Она от рождения и так все знает. Мышление подобного типажа легко умещается в формулу: «Скажите спасибо, что я родилась, вы все пыль под моими ногами, я делаю вам одолжение уже тем, что обратила на вас внимание».
В-третьих, если перевести диалог с такой особой в поле конкретной работы, то… Люди подобного склада отличаются низкой способностью к адаптации, низкой степенью работоспособности, полным неумением держать удар. Совет один: либо кардинально меняйтесь, перевоплощайтесь, духовно растите, самореализуйтесь, либо сидите дома и ходите с папенькой и маменькой на балы и в театры.
Встречаются излишне «крученые» биснес-деятели. С ними и поговорить приятно, и схватывают все на лету, и вопросы задают по существу, но… От их чрезмерной подвижности начинает рябить в глазах через 10 мин после начала деловой встречи. Эти собеседники все время вертятся, как будто им подложили ежа.
Есть еще одна беда – заторможенные менеджеры. Плохо, когда твой собеседник – «вечный двигатель», но еще хуже, когда он «вечный тормоз». Задаешь человеку вопрос, почему он считает ваш проект лучшим. Ответа на прямо поставленный вопрос приходится ждать мин 10. Мозг медлительного менеджера работает как радио начала XX в. Сначала «вечный тормоз» воспринимает сигнал, потом думает, затем отвечает. В это время ты уже ждешь ответа на свой пятый или седьмой вопрос.
Однако не стоит в последнем случае выносить жесткий вердикт:
1) менеджер только начал работать. И это, возможно, его первая или вторая деловая встреча;
2) он не умеет по-другому;
3) возможно, сегодня ваш собеседник болен. Ведь по телефону он произвел на вас нормальное впечатление.
Советы «вечному двигателю»
1. У вас много энергии. Это здорово. Умейте правильно ее распределить.
2. Не все люди могут воспринимать резкий энергетический поток. Помните об этом.
3. Занимайтесь спортом. Заведите трех любовниц. Направьте свой потенциал в нужное русло.
4. Ведите деловые переговоры после энергетического выброса. И вам проще, и другим безопаснее.
5. Учитесь дипломатии. Обдумайте фразу собеседника, прежде чем на нее прореагировать.
Советы «вечному тормозу»
1. Ваша энергия спит и ждет своего часа. Разбудите ее. Вы еще не знаете, насколько сильны.
2. Поищите для себя безопасный допинг. Спиртное, наркотики, алкоголь и криминал под запретом.
3. Дайте понять своему собеседнику, что вы живой. Ваши жесты и мимика должны выражать заинтересованность.
4. Время от времени перехватывайте инициативу у своего собеседника. Пусть он посмотрит, с кем связался! Удивляйте, удивляйте и еще раз удивляйте!
5. Устраивайте неожиданные энергетические всплески. Синтез магнетизма и непредсказуемости – мощное оружие на деловых переговорах.
Подводя материал по данному вопросу под общий знаменатель, мы должны отметить неоспоримый факт: все дело в психологической совместимости. Есть стопроцентно совместимые люди. Иногда деловые переговоры проваливаются, так как кто-то явно встретил «не своих».
Довольно распространенная ситуация, когда переговоры с компанией «Майская любовь» ведет один менеджер. Ведет уже полгода с нулевым успехом. Ему бесконечно отвечают по телефону: «Мы подумаем. Мы вам перезвоним. Подождите еще месяц». Знакомо, не правда ли? Руководителю такая ерундистика надоедает, как пшенка в пост. По велению персоны № 1 к переговорам приступает другой менеджер. И… контракт подписывается за несколько дней. Иными словами, за столом переговоров встречаются люди, настроенные на одну психологическую волну, понимающие друг друга с полуслова. Ищите своих! Точно так же и с жестами, позами. Приходишь на переговоры к руководителю одной организации и чувствуешь скрытую, а то и явную иронию. Отправляешься на переговоры в другую фирму. С чувством глубокого морального удовлетворения наблюдаешь, как на переговорах зеркалят твою позу и повторяют твои жесты, чтобы быть ближе психологически.
Осталось немного. Среди последних приготовлений акулы большого бизнеса – правильный выбор делового прикида, т. е. одежды, в которой можно с легкостью убеждать клиента.
Одежда должна работать: помогать менеджеру и ни в коем случае не мешать. Мы все знакомы с цивильным термином dress-cod. Что это?
Стиль деловой одежды, принятый руководством фирмы. Как правило, деловой одеждой является костюм, выдержанный в классическом стиле. Зимний деловой костюм шьется из тонких шерстяных тканей, летом для пошива выбирают более тонкий материал. Украшения неброские. Обувь – из натуральной кожи. Для делового человека обязательны часы на руке. Появиться без часов на совещании – дурной тон.
Однако вопрос в другом. Почему появился сам dress-cod? В чем его функциональное назначение?
Функциональное назначение dress-cod
1. Идентификация.
В каждой свои правила поведения. Кто-то может их нарушать, кто-то нет. В каждой организации царствует общий корпоративный стиль. Он проявляется и в одежде. Надевая на работу платье установленного формата, сотрудница как бы сигнализирует окружающим: «Я работаю здесь, я ваша, я такая же, как вы».
Если же леди вырядится во что-то такое, в чем не принято появляться на работе, то маленькое общество просто проигнорирует ее или отвергнет. Dress-cod начал формироваться еще в древнем мире, когда по одежде можно было с точностью до микрона определить, из какой семьи человек происходит, какое место в иерархии занимает, женат ли он, имеет ли детей. Одежда делового стиля выполняет ту же функцию. Человек, выполняющий данные правила, как будто сигнализирует: «Я здесь для того, чтобы заниматься делом, решать сложные проблемы и никак иначе».
На деловых переговорах весьма странно бы смотрелась девушка в бальном платье с боа или молодой человек в семейных трусах. Подобная неразбериха возникла бы, если государственный деятель пришел бы на шашлык с женой, отправившись на прием к президенту с любовницей.
2. Мобилизация.
На делового человека падает неограниченное количество еловых шишек, появляются все новые и новые задачи. Не хватает времени на поиски путей выхода из кризиса. Только увидишь свет в конце одного тоннеля, как тут же рушится другой. Вот и появилось профессиональное заболевание, скосившее уже большую часть населения необъятной России – синдром менеджера. С ним не поспишь, да и не покушаешь. Деловая одежда выполняет роль медицинского средства. Посмотрит на себя менеджер в зеркало и подумает: «Эх, какой я крутой, деловой и умный. Ничего, выберусь и справлюсь».
Сам строгий силуэт деловой одежды обязывает менеджера к хорошей работе, к эффективному выполнению своих обязанностей.
Леди назвали «железной» в тот момент, когда она надела деловой костюм. Он помогает психологически собраться и не раскисать, держать удар. Вряд ли рюшечки и бантики настроят деловую женщину на борьбу за место под солнцем. Их функциональное предназначение – создавать совершенно иной образ: слабый, женственный, незащищенный. Именно поэтому самый женский цвет – розовый – объявлен в бизнесе вне закона.
Цвет и стиль одежды имеют глобальное значение для менеджера по продажам. На работе он или она не мужчина или женщина, а в первую очередь деловой человек, от которого в известной мере зависит благополучие самой организации. И в то же время не стоит забывать о личном очаровании, но оно должно быть ненавязчивым и едва уловимым.
Представьте себя на месте руководителя организации, с которым у вас, менеджера по продажам, назначена встреча. Вы сидите в кресле, приглашаете гостя к диалогу. Открывается дверь и заходит молодой человек, больше похожий на тинэйджера, сбежавшего с танцпола. Зеленые волосы, галстук поверх майки и серьга в ухе:
– Вам кого, молодой человек?
В это время приглашенный менеджер смачно жует жевательную резинку, всем своим видом выражая кайф от сочности.
– Я Виктор из компании «Мурзилка в Лопухове», Михаил Петрович, у меня с вами на 15:00 назначена деловая встреча.
– Да-да. Проходите, Виктор. Честно говоря, я представлял вас совсем иным. Присаживайтесь.
Виктор хватается за стул и с грохотом тащит его по полу. По ходу парень задевает бумаги с хозяйского стола. Последние разлетаются по полу. Вы в бешенстве зовете секретаршу, чтобы она убрала весь беспорядок. Витя делает шаг вперед.
– Не надо баб, Михаил Петрович, я сам все уберу. Давайте продолжим наш разговор. Мы с вами говорили о…
Но у вас уже нет никакого желания ни начинать, ни продолжать. Тем временем Виктор выплевывает резинку в вашу урну. Что вы сделаете на месте Михаила Петровича? Три секунды на размышление.
Другой пример. Отошедший от потрясений Михаил Петрович приглашает на деловую встречу бизнес-вумен со строгим именем Ольга Владимировна. Во время телефонного разговора Петрович был просто поражен деловой эрудицией своей собеседницы. Ольга Владимировна заострила внимание даже на тех мелочах, на которые не обращали внимания свирепые сыны русского бизнеса. Итак, час Х настал. В строго оговоренное время (Михаил Петрович поражается пунктуальности Ольги) в дверь вплывает неземной красоты видение.
На даме надето нечто шифоново-кружевное, веет ароматом духов явно восточного направления, больше похожего на благовония красавицы из гарема персидского шаха, чем на туалетную воду деловой женщины. Высокий разрез открывает стройные ноги, а подиумная походка менеджера заставляет хозяина кабинета начисто забыть о цели переговоров.
Михаил Петрович, уже забывший о своем месте руководителя фирмы, делает все, чтобы продемонстрировать гостье факт собственной гендерной принадлежности. Вот здесь он уже издевательств не простит!
Эта деловая встреча может развиваться по любому сценарию. Будет ли подписан деловой контракт? Возможно, да. А возможно, нет. Некоторые представительницы слабого пола, работая менеджерами по продажам, считают данный стиль наиболее оптимальным для себя. Но можно ли назвать данный стиль деловым? Подберите ему название сами, менеджеры русской мафии.
Если вы деловая дама и отправляетесь на встречу с руководителем другой фирмы, ни при каких обстоятельствах не ведите себя провокационно, подобное поведение сигнализирует о довольно-таки низкой вашей квалификации как менеджера. Но, решаясь подталкивать грудью товар, будьте готовы услышать о себе нелестные отзывы.
О том что данный стиль поведения имеет место, говорит следующее: многие руководители организаций, узнав, что менеджером по продажам является симпатичная особа, предлагают совместить приятное с полезным.
Ваша реакция на предложения подобного рода должна быть быстрой, как оплеуха. Ведь не один русской мафиози не стерпел бы столь непочтительного отношения к своей персоне. А между тем, если одеваться на деловые встречи согласно принятым взглядам мэтров стиля, то можно было бы вообще не сталкиваться с ненужной демонстрацией мужественности.
У верного и преданного почитателя делового стиля в одежде больше шансов и возможностей заработать кучу денег, чем у человека, который допускает эпатаж в отношениях с деловыми партнерами.
Впрочем, некоторые корифеи придерживаются более либеральных правил. Они считают, что представители организации особого класса, таких как нефтяной бизнес, банки и промышленность, могут вырядиться в «тройки», а их менеджеры по продажам (от спортивного клуба, прессы, ресторана и т. д.) хороши и в рубашках, застегнутых далеко не на все пуговицы.
Ну и что, если у менеджера по продажам рекламы региональной газетки на волосах полбанки геля, а у его соседки вообще вечерний макияж. Они, может быть, так лучше себя чувствуют. И «капусты» нарубят больше.
Конечно, каждая метла по-своему метет. Но у менеджеров, которые соблюдают строгие рамки делового этикета, есть неоспоримые преимущества. Ведь стороннику эпатажа, для того чтобы заключить контракт, необходимо встретить такого же поклонника вольности. Даже если взять ту же рекламу, область деятельности более чем творческую, стоит отметить особую серьезность большинства рекламодателей. У них есть стереотип, от которого практически невозможно отойти, как бы вы ни старались: серьезный человек выглядит соответствующим образом.
Сторонники эпатажа оправдываются, мол, нужно выплеснуть напряжение. Вот отсюда и экстравагантные прически, и макияж «без слез не взглянешь» и руки «вырви…!»
Выплескивать напряжение можно лишь во время телефонного звонка клиенту. Он еще не соглашается размещаться на ТВ, капризничает? Залезь на стол, болтай ногами. Когда положишь трубку, ори во весь голос в коридоре, бейся головой об стену. Никто не заметит – рядом сидят такие оптимисты.
Я, как менеджер по продажам рекламы на ТВ, не раз наблюдала похожие сцены. Кто-то травил перед переговорами анекдоты, кушал до отвала, ругался, хоть святых выноси. Но на деловые переговоры менеджеры приходили умытыми, причесанными и с минимумом макияжа на лице, причем сверхкоротких блузок никто не надевал.
Строгих почитателей классики мало среди русских менеджеров, большинство из них предпочитают стиль, которые можно было бы назвать «псевдоделовым». Это одежда строгого силуэта, спокойных, не раздражающих глаза оттенков. Основные характеристики псевдоделового стиля: универсализм, простота, удобство, практичность.
Далеко не все российские менеджеры каждый раз надевают новый деловой костюм. Многие из нас рассуждают так: «Я хожу на работу в том, в чем мне удобно работать». При этом у каждого менеджера российской провинции несколько оригинальное, свое собственное представление об удобстве, практичности и универсализме.
Другая проблема – голос. Хорошо, если мать-природа наделила вас приятным мелодичным голосом. Бывает по-другому. Дело в том, что любому деловому общению предшествует деловой звонок. Именно от вашего голоса, его красоты и тембра зависит, состоится встреча с нужным человеком или не состоится.
Вы звоните в организацию и говорите тоном веселого Франкенштейна: «Мне нужен Василий Иванович из службы сбыта». Василия Ивановича не дождетесь, так как у секретаря заложило уши, позвать некому.
Есть вариация. Подобное чаще встречается с девушками с первым деловым звонком. Она берет дрожащей рукой телефон и слабым дрожащим голосом умоляюще шепчет: «Позовите, пожалуйста, Василия Ивановича». Секретарь, напрягая до отказа свой абсолютный слух: «Кого?! Кого позвать?! Ау!? Девушка!» Начинающая бизнес-леди пугается, теряется, с грохотом бросает трубку телефонного аппарата. На другом конце провода секретарь крутит пальцами у виска.
А что же произошло? Девушка решила позвонить и назначить встречу первый раз в своей жизни. Испугалась. Первый блин всегда комом. В следующий раз получится лучше. Я не помню свой первый деловой звонок, хотя, наверное, было что послушать. Неуверенность, как болезнь роста, проходит. Иногда остается и развивается патология.
Итак, излишний напор и отпетая неуверенность. Еще одной бедой является… как бы это окрестить? Неадекватный тембр голоса. Пытаясь произвести впечатление отнюдь не «синего чулка», бизнес-леди позволяет себе некоторую нотку флирта. Нотка, конечно, нормально. Но вот аккорд – это уже перебор. О чем подумает руководитель, если приятный женский голос проворкует премило в трубку: «Здравствуйте. Меня зовут Елена. У меня для вас есть предложение. Вам понравится». Вероятно, руководитель знал, что его соединяют с менеджером по продажам. Но после первой фразы, произнесенной с чувственным подтекстом, начисто об этом забыл.
А чтобы вы, девушка, подумали, если бы вам позвонил менеджер мужского пола и простонал в трубку:
– Я знаю, что вам нравится. Мое предложение вас удовлетворит.
Можно изгадить любой деловой и официальный текст, если произнести его томно, эротично растягивая фразы. Добавьте к этому глубокий, оргиастический вздох, и вы услышите, как на другом конце провода потенциальный клиент ломает пальцами бедную трубку. Вам не нужна эта работа, идите озвучивать порнографические фильмы. И помните слова одного из великих: «Если бы каждый занимался своим делом, Земля бы вертелась в два раза быстрее».
Возможно, вы доставите страстным шепотом удовольствие своему потенциальному клиенту. Но он тут же перестанет быть вашим потенциальным клиентом. Экстаз экстазом, а вот дела предпочитают вершить с серьезными людьми.
Еще один часто встречающийся недостаток речи: менеджер очень торопится, говорит бегло. Слова и окончания сливаются в единое целое, и самым понятным словом было «Здравствуйте!». Эта тактика была хороша на экзамене в веселые студенческие годы, когда преподаватель уже устал и ему все равно, что слушать. Тогда наглый и подлый студент мог сделать умное выражение лица, щебеча со скоростью света, не давая экзаменатору вставить хоть словечко.
В бизнес успех приходит тогда, когда вас понимают. А не тогда, когда вы все запутываете до предела. Да, есть менеджеры, которым клиент отдает свои деньги в слабой надежде, что они уйдут и больше никогда не вернутся. Но вы ведь рассчитываете на долгосрочное сотрудничество. Тогда говорите понятно.
Всем нам памятен пример Демосфена, который набирал полный рот камней, пытаясь перекричать шум моря. И стал великим оратором. А вы, оглядывая свои недостатки, жалуетесь: «Моя судьба виновата!» Это человек вершит свою судьбу, а не наоборот. Менеджер по продажам не фаталист.
Другая важная составляющая делового общения – невербальная. По тому как человек идет, сидит и какие жесты чаще всего повторяет, можно сделать далеко идущие выводы.
Еще в незапамятные времена, когда люди только учились издавать членораздельные звуки, они уже общались на языке жестов и поз. Потом человек научился говорить и обманывать, но положение тела и рук подчинялось только искренним импульсам. Это обстоятельство позволяет выступать позам и жестам в роли аналитика или индикатора лжи.
Пример из частной жизни. Ваш собеседник убеждает вас в искренности, пряча руки за спиной. Вы ему поверите? Нет. Или оппонент угрожает вам применением жестких мер в то время, как руки его сильно дрожат…
Невозможно поверить кому бы то ни было, если личность, сидящая напротив нас, говорит об одном, а ее жесты – совсем о другом.
Для того чтобы деловые переговоры достигли своей цели, нужно научиться читать язык жестов. В нашей генетической памяти много информации на сей счет, наблюдательность и гибкость мышления помогут нам сделать много открытий!
Поймайте общую волну, одну на двоих со своим собеседником. Довольно многие специалисты в бизнес-психологии говорят о скрытом манипулировании посредством отзеркаливания поз. Точное копирование позы в момент деловых переговоров и трудоемкое, и абсолютно ненужное занятие.
Проще и безопаснее брать на вооружение позы не зеркальные, а дружественные. Если клиент демонстрирует готовность к долгому и плодотворному диалогу, вы в свою очередь ответьте тем же. Нет глубоких теоретических познаний в области невербального делового общения? Не беда. Доверьтесь инстинктам, они укажут вам правильный путь. В конце концов, психологи, описавшие премудрости невербальной составляющей деловой беседы, взяли их из наблюдений, а не с потолка.
Ваши движения не должны быть резкими. Для деловых женщин приемлемы плавные, для мужчин – пружинистые. В любом случае пластика движения далека и от умирающего лебедя, и от танца слонопотама в посудной лавке.
Избегайте жеманностей, вы человек бизнеса, а не богемы. Жеманность чаще всего встречается у так называемых дам из офиса, разыгрывающих из себя великосветских особ. У них наблюдается прямо-таки непреодолимое желание завладеть вниманием аудитории. – Почему у павлина самые красивые перья? – Потому что у него самая тупая голова! То есть компенсирует недостатки на свой лад.
В качестве офисной девушки доморощенная принцесса вполне терпима, но когда подобное чудо пытается работать менеджером по продажам… Во-первых, люди подобного сорта не хотят работать вообще. Предел их желаний – найти богатого спонсора, чтобы сидеть на его шее и изображать из себя бизнес-вумен.
Во-вторых, псевдобизнес-вумен не желает вникать в деловые инструкции и чему-либо учиться. Она от рождения и так все знает. Мышление подобного типажа легко умещается в формулу: «Скажите спасибо, что я родилась, вы все пыль под моими ногами, я делаю вам одолжение уже тем, что обратила на вас внимание».
В-третьих, если перевести диалог с такой особой в поле конкретной работы, то… Люди подобного склада отличаются низкой способностью к адаптации, низкой степенью работоспособности, полным неумением держать удар. Совет один: либо кардинально меняйтесь, перевоплощайтесь, духовно растите, самореализуйтесь, либо сидите дома и ходите с папенькой и маменькой на балы и в театры.
Встречаются излишне «крученые» биснес-деятели. С ними и поговорить приятно, и схватывают все на лету, и вопросы задают по существу, но… От их чрезмерной подвижности начинает рябить в глазах через 10 мин после начала деловой встречи. Эти собеседники все время вертятся, как будто им подложили ежа.
Есть еще одна беда – заторможенные менеджеры. Плохо, когда твой собеседник – «вечный двигатель», но еще хуже, когда он «вечный тормоз». Задаешь человеку вопрос, почему он считает ваш проект лучшим. Ответа на прямо поставленный вопрос приходится ждать мин 10. Мозг медлительного менеджера работает как радио начала XX в. Сначала «вечный тормоз» воспринимает сигнал, потом думает, затем отвечает. В это время ты уже ждешь ответа на свой пятый или седьмой вопрос.
Однако не стоит в последнем случае выносить жесткий вердикт:
1) менеджер только начал работать. И это, возможно, его первая или вторая деловая встреча;
2) он не умеет по-другому;
3) возможно, сегодня ваш собеседник болен. Ведь по телефону он произвел на вас нормальное впечатление.
Советы «вечному двигателю»
1. У вас много энергии. Это здорово. Умейте правильно ее распределить.
2. Не все люди могут воспринимать резкий энергетический поток. Помните об этом.
3. Занимайтесь спортом. Заведите трех любовниц. Направьте свой потенциал в нужное русло.
4. Ведите деловые переговоры после энергетического выброса. И вам проще, и другим безопаснее.
5. Учитесь дипломатии. Обдумайте фразу собеседника, прежде чем на нее прореагировать.
Советы «вечному тормозу»
1. Ваша энергия спит и ждет своего часа. Разбудите ее. Вы еще не знаете, насколько сильны.
2. Поищите для себя безопасный допинг. Спиртное, наркотики, алкоголь и криминал под запретом.
3. Дайте понять своему собеседнику, что вы живой. Ваши жесты и мимика должны выражать заинтересованность.
4. Время от времени перехватывайте инициативу у своего собеседника. Пусть он посмотрит, с кем связался! Удивляйте, удивляйте и еще раз удивляйте!
5. Устраивайте неожиданные энергетические всплески. Синтез магнетизма и непредсказуемости – мощное оружие на деловых переговорах.
Подводя материал по данному вопросу под общий знаменатель, мы должны отметить неоспоримый факт: все дело в психологической совместимости. Есть стопроцентно совместимые люди. Иногда деловые переговоры проваливаются, так как кто-то явно встретил «не своих».
Довольно распространенная ситуация, когда переговоры с компанией «Майская любовь» ведет один менеджер. Ведет уже полгода с нулевым успехом. Ему бесконечно отвечают по телефону: «Мы подумаем. Мы вам перезвоним. Подождите еще месяц». Знакомо, не правда ли? Руководителю такая ерундистика надоедает, как пшенка в пост. По велению персоны № 1 к переговорам приступает другой менеджер. И… контракт подписывается за несколько дней. Иными словами, за столом переговоров встречаются люди, настроенные на одну психологическую волну, понимающие друг друга с полуслова. Ищите своих! Точно так же и с жестами, позами. Приходишь на переговоры к руководителю одной организации и чувствуешь скрытую, а то и явную иронию. Отправляешься на переговоры в другую фирму. С чувством глубокого морального удовлетворения наблюдаешь, как на переговорах зеркалят твою позу и повторяют твои жесты, чтобы быть ближе психологически.