Страница:
Организационную коммуникацию можно рассматривать очень узко как сообщения, направляемые одним членом организации другому по тому или иному каналу связи. Но в более широком смысле слова это составная часть самой организации (коммуникация и есть организация): она по сути дела определяет и формирует организацию, ее подразделения и функции, ведь организация – не просто некая структура, стоящая в стороне от своих членов, а продукт их взаимодействия.
На каждом уровне коммуникации в организации (формальном, неформальном) предпочтение отдается разным методам: так, при формальной коммуникации в большей степени используются официальные формы письменного общения (меморандумы, отчеты, деловые письма и т. д.), чем личные встречи и разговоры, которые чаще применяются при неформальной коммуникации. При этом во многих компаниях действует жесткое правило: копии официальных писем или меморандумов отправляются непосредственно руководителям как отправителя, так и получателя.
В организации задействованы различные коммуникативные сети. Под сетью подразумевают каналы, по которым передаются сообщения: личные, телефонные, неофициальные меморандумы и официальные отчеты. В последнее время почти вся информация в компаниях передается через компьютерную сеть и такие средства связи, как электронная почта или система внутренней электронной связи (CC mail). Коммуникативные сети могут быть построены по-разному: в виде круга или цепочки, в форме буквы Х или звезды, либо в виде многоканальной схемы.
Горизонтальная и вертикальная коммуникация. С точки зрения направления движения различают вертикальную (с направлением вверх или вниз) и горизонтальную коммуникацию (формальные, узаконенные иерархической структурой организации каналы). При производственном общении большая часть информационных потоков направлена сверху вниз и соответствует иерархической структуре организации (от высшего административного состава к исполнителям). Это связано с тем, что большинство сообщений (инструкции, приказы и т. д.) рождаются на верхнем уровне организационной пирамиды и доводятся до сведения нижних уровней. Но сегодня все больше руководителей различных компаний испытывают потребность в получении сообщений снизу, содержащих как фактическую информацию о состоянии дел, так и оценочную, выражающую отношение рабочих к производственным процессам и распоряжениям руководства.
Вертикальная коммуникация, направленная сверху вниз, поступает из высших уровней иерархической структуры в низшие: от начальника к подчиненным. Это, как правило, приказы, распоряжения с сопровождающими объяснениями задач, целей и методов исполнения, а также оценка работы подчиненных и попытка стимулировать их мотивацию.
К проблемам данного вида коммуникации можно отнести следующие:
• Исполнители и руководители часто говорят на разных языках (в прямом и переносном смысле). Даже если это рабочий язык общения, например английский, уровень профессиональной подготовки различен, следовательно, есть опасность остаться непонятым, если один из собеседников злоупотребляет техническими или профессиональными терминами. Руководители должны пользоваться доступным для подчиненных языком, не перегружать его технизмами. Учитывая тот факт, что, как правило, именно на низших уровнях работают представители местных национальных культур, для которых язык менеджеров часто неродной, необходимо использовать простую, доступную лексику.
• Руководителям порой трудно оценить, какую информацию необходимо направлять исполнителям: ее нехватка не позволит работнику правильно и эффективно выполнить задание, а избыток вызовет раздражение. Следовательно, информация должна быть правильно дозирована.
К вертикальной коммуникации, направленной снизу вверх, как правило, относятся сообщения подчиненных руководителю о ходе выполнения работы, возникших проблемах, новаторских идеях, рациональных предложениях и т. д. Это очень важная для менеджеров «обратная связь», содержащая информацию о состоянии дел, боевом духе работников и возможных причинах недовольства. Для непосредственных исполнителей подобный вид коммуникации дает ощущение принадлежности к организации и соучастия в общем деле.
Проблемы данного вида организационной коммуникации многочисленны:
• исполнители часто не посылают «наверх» негативные замечания из боязни быть наказанными или уволенными;
• часто направленные замечания остаются без ответа из-за занятости руководителя, и у рабочего создается ощущение бесполезности этого вида коммуникации;
• порой отправленная снизу критика не достигает своего адресата, поскольку перехватывается непосредственным начальником;
• за разъяснением каких-то проблем подчиненные часто предпочитают обращаться к равным по положению сотрудникам, а не к руководителям;
• часто возникает чисто географическая или территориальная причина отсутствия такого вида связи: помещения, в которых работают подчиненные и руководители, могут находиться на разных этажах здания, а порой в разных зданиях, городах, и даже странах, что препятствует быстрой и эффективной коммуникации.
Есть несколько способов разрешения перечисленных проблем: в некоторых организациях существуют специальные ящички для анонимных предложений и замечаний; руководство может разработать систему поощрений наиболее инициативных сотрудников; можно продумать систему коммуникации без промежуточных барьеров, напрямую от самого низшего уровня к самому высшему; в некоторых компаниях существует порядок обязательной регистрации всех сообщений с контролем принятых ответных мер и т. д.
Горизонтальная коммуникация – это обмен деловой информацией между сотрудниками, занимающими равное положение в организации, как внутри одного отдела, так и между отделами. Данный вид коммуникации необходим для создания хороших взаимоотношений между работниками организации, их полноценного общения, а следовательно, и для положительных результатов их совместной деятельности.
Среди проблем данного вида коммуникации следует прежде всего назвать:
• производственный жаргон, присущий каждому отделу и часто непонятный представителям других отделов, выступающим в роли получателей информации. А по мере того как с развитием более сложных технологий профессиональные знания и задачи становятся все более узко специальными, взаимопонимание между различными отделами компании становится еще сложнее;
• другая проблема связана с довольно распространенной тенденцией считать свой участок работы самым важным, что часто препятствует эффективному взаимодействию сотрудников.
В качестве методов преодоления этих проблем в первом случае рекомендуется упрощать и объяснять сообщаемую информации, отдавая себе отчет в том, что узкоспециальный жаргон может представлять трудность для собеседника, а значит препятствовать пониманию; во втором случае рекомендуется развивать в себе способность представлять всю картину деятельности организации и понимать важность для общего дела всех ее отделов и подразделений.
Помимо формально узаконенной вертикальной и горизонтальной коммуникации, в организации существует так называемая виноградная лоза – неформальные каналы, без которых не обходится ни одна организация.
Неформальная коммуникация «виноградная лоза». Сообщения, передаваемые по «виноградной лозе», не следуют по формальным каналам коммуникации, они живут своей жизнью и затрагивают скорее личные и социальные темы, чем организационные или производственные проблемы. Но «виноградная лоза» носит более активный характер, если в компании задействованы формальные каналы коммуникации, и развивается по мере роста компании. Этот термин возник во время гражданской войны в США, когда телеграфные провода, натянутые от дерева к дереву, напоминали виноградные лозы. Пути передачи сообщений по неофициальным каналам также похожи на лозы винограда с их непредсказуемыми ветвями и отростками.
По мнению исследователя в области теории организации К. Дейвиса (цит. по [54]), «виноградная лоза» наиболее активно используется в следующих случаях:
• в организации происходят серьезные перемены;
• поступает совершенно новая информация и никому уже не интересна старая и хорошо известная;
• в организации созданы все условия для личного общения;
• сотрудники группируются по интересам или по отношению к обсуждаемой проблеме, подобно винограду на виноградной лозе.
Такой вид коммуникации иногда называется «мельницей слухов». Очень часто рабочие и служащие в организации узнают о предстоящих изменениях в ее политике, кадровых или процедурных перестановках задолго до их обнародования в официальных меморандумах или на собраниях. И руководство зачастую бессильно пресечь утечку информации по неофициальным каналам.
«Виноградная лоза» начинает функционировать непосредственно после происшедших событий, особенно если новости касаются близких друзей и сотрудников. Этот вид неформальной коммуникации наиболее активен там, где корпоративная культура нестабильна и не совпадает с интересами работающих; неясность ситуации, перемены и секретность питают «виноградную лозу» как вода растение в жаркий день. Но, как показывают исследования И. Байрда [38], значимость «виноградной лозы», которой она наделяется в местных мифах и историях, явно преувеличена. Интересны также данные, полученные K. Дейвисом и Хеллвегом (цит. по [54]): от 75% до 95% информации, переданной через «виноградную лозу», соответствуют истине – слухи порождает достоверная информация.
Одной из проблем этого вида коммуникации является то, что источник информации, передаваемой по «виноградной лозе», отыскать практически невозможно, равно как и невозможно быть абсолютно уверенным в правдивости передаваемого сообщения. По мере продвижения по неформальным каналам общения слухи часто дополняются и видоизменяются. «Виноградная лоза» может стать причиной этических проблем в организации и сложностей с поддержанием на необходимом уровне трудовой отдачи (например, слухи о предстоящих сокращениях штатов или понижении заработной платы).
Нельзя закрывать глаза на существование неформальных каналов общения в организации. Необходимо учиться сотрудничать с ними и даже использовать в интересах дела. Как отметил K. Дейвис (цит. по [54]), «полнокровная „виноградная лоза“ отражает глубокую психологическую потребность людей говорить о работе и своей компании, так как это является одним из основных интересов их жизни». Если не будет этих разговоров, организация фактически перестанет действовать, ведь именно межличностное общение скрепляет рабочий коллектив. Руководителям необходимо прислушиваться к тому, о чем «шумит виноградная лоза», и жить проблемами своих сотрудников.
Создание круга знакомств – networking. Говоря об организационной коммуникации, необходимо упомянуть и о networking, или networks. Этот термин, который можно перевести как «создание круга знакомств» или «установление коммуникативных сетей», применяется, когда говорят об установлении профессиональных отношений с целью получения и предоставления информации, советов, поддержки [13]. Networking – это тактика налаживания связей, знакомства с людьми и последующее использование этих знакомств. Подобный круг знакомств важен как внутри организации, так и на межорганизационном уровне: мы завязываем разговор, обмениваемся визитками, узнаем друг друга в нерабочей обстановке (в дороге, аэропорту, ресторане, перед началом деловых заседаний и т. д.).
При networking важно учитывать следующие рекомендации:
– узнайте и активно используйте имена своих новых знакомых;
– умело говорите о себе и своей деятельности, попробуйте заинтересовать собеседника собой и своей работой (не просто «Я занимаюсь компьютерами», а «Я занимаюсь компьютерной безопасностью, то есть защищаю секретную компьютерную информацию от внешнего проникновения и вмешательства»);
– узнайте как можно больше о случайно встреченном собеседнике (никогда не знаешь, как скоро и в какой связи он может пригодиться!);
– попробуйте назначить ему встречу в ближайшем будущем или хотя бы поговорите с ним по телефону (куй железо, пока горячо!). Всегда проще напомнить человеку о себе фразой «Мы разговаривали два дня назад», чем «Мы встретились в январе прошлого года»;
– последнее, но самое главное, – создавайте круг знакомств тогда, когда потребность в нем наименее выражена: вступайте в профессиональные ассоциации и некоммерческие организации, встречайтесь с людьми из других отделов, посещайте общественные мероприятия, на которых присутствуют люди из другого круга. Если все эти связи установить заранее, легче попросить об одолжении в нужное время.
Производственное и личное общение. Всю организационную коммуникацию можно представить в виде трех основных категорий: внутреннее производственное общение, внешнее производственное общение, личное (межличностное) общение.
К внутреннему производственному общению относятся все его виды, обусловленные работой в компании, например приказы и инструкции, а также устный обмен сообщениями между работниками по производственным вопросам: документация, связанная с производством, инвентаризацией, продажами, финансами и уходом за оборудованием; отчеты работников о выполненном задании и т. д.
Внешнее производственное общение объединяет все виды общения компании с внешним миром: деловые связи с поставщиками, сферами обслуживания, заказчиками, общественностью в целом; это все усилия компании, направленные на продажу своего товара (работа коммивояжеров, рекламные брошюры, реклама на радио и телевидении, в газетах и журналах), а также вся деятельность компании по связям с общественностью и т. д.
Личное общение предопределяет такой обмен информацией, эмоциями и чувствами, без которого не может существовать ни одно человеческое общество, а следовательно, и ни одна организация. Люди – социально организованны, и они общаются всегда и везде. И хотя личное или межличностное общение не является частью производственного процесса, его роль в жизни организации трудно переоценить. Отношение членов организации к работе, друг к другу и организации в целом, которое выражается в личном общении, непосредственно влияет на мотивацию, а следовательно, и на результаты труда.
Объем личного общения зависит от психологического климата компании. Полный запрет личного общения между сотрудниками может привести к эмоциональной неудовлетворенности; с другой стороны, чрезмерное общение на личные темы может препятствовать работе, поэтому руководству компании очень важно выработать правильное отношение к допустимой степени личного общения в организации.
3. Коммуникация как культурно обусловленный процесс
На каждом уровне коммуникации в организации (формальном, неформальном) предпочтение отдается разным методам: так, при формальной коммуникации в большей степени используются официальные формы письменного общения (меморандумы, отчеты, деловые письма и т. д.), чем личные встречи и разговоры, которые чаще применяются при неформальной коммуникации. При этом во многих компаниях действует жесткое правило: копии официальных писем или меморандумов отправляются непосредственно руководителям как отправителя, так и получателя.
В организации задействованы различные коммуникативные сети. Под сетью подразумевают каналы, по которым передаются сообщения: личные, телефонные, неофициальные меморандумы и официальные отчеты. В последнее время почти вся информация в компаниях передается через компьютерную сеть и такие средства связи, как электронная почта или система внутренней электронной связи (CC mail). Коммуникативные сети могут быть построены по-разному: в виде круга или цепочки, в форме буквы Х или звезды, либо в виде многоканальной схемы.
Горизонтальная и вертикальная коммуникация. С точки зрения направления движения различают вертикальную (с направлением вверх или вниз) и горизонтальную коммуникацию (формальные, узаконенные иерархической структурой организации каналы). При производственном общении большая часть информационных потоков направлена сверху вниз и соответствует иерархической структуре организации (от высшего административного состава к исполнителям). Это связано с тем, что большинство сообщений (инструкции, приказы и т. д.) рождаются на верхнем уровне организационной пирамиды и доводятся до сведения нижних уровней. Но сегодня все больше руководителей различных компаний испытывают потребность в получении сообщений снизу, содержащих как фактическую информацию о состоянии дел, так и оценочную, выражающую отношение рабочих к производственным процессам и распоряжениям руководства.
Вертикальная коммуникация, направленная сверху вниз, поступает из высших уровней иерархической структуры в низшие: от начальника к подчиненным. Это, как правило, приказы, распоряжения с сопровождающими объяснениями задач, целей и методов исполнения, а также оценка работы подчиненных и попытка стимулировать их мотивацию.
К проблемам данного вида коммуникации можно отнести следующие:
• Исполнители и руководители часто говорят на разных языках (в прямом и переносном смысле). Даже если это рабочий язык общения, например английский, уровень профессиональной подготовки различен, следовательно, есть опасность остаться непонятым, если один из собеседников злоупотребляет техническими или профессиональными терминами. Руководители должны пользоваться доступным для подчиненных языком, не перегружать его технизмами. Учитывая тот факт, что, как правило, именно на низших уровнях работают представители местных национальных культур, для которых язык менеджеров часто неродной, необходимо использовать простую, доступную лексику.
• Руководителям порой трудно оценить, какую информацию необходимо направлять исполнителям: ее нехватка не позволит работнику правильно и эффективно выполнить задание, а избыток вызовет раздражение. Следовательно, информация должна быть правильно дозирована.
К вертикальной коммуникации, направленной снизу вверх, как правило, относятся сообщения подчиненных руководителю о ходе выполнения работы, возникших проблемах, новаторских идеях, рациональных предложениях и т. д. Это очень важная для менеджеров «обратная связь», содержащая информацию о состоянии дел, боевом духе работников и возможных причинах недовольства. Для непосредственных исполнителей подобный вид коммуникации дает ощущение принадлежности к организации и соучастия в общем деле.
Проблемы данного вида организационной коммуникации многочисленны:
• исполнители часто не посылают «наверх» негативные замечания из боязни быть наказанными или уволенными;
• часто направленные замечания остаются без ответа из-за занятости руководителя, и у рабочего создается ощущение бесполезности этого вида коммуникации;
• порой отправленная снизу критика не достигает своего адресата, поскольку перехватывается непосредственным начальником;
• за разъяснением каких-то проблем подчиненные часто предпочитают обращаться к равным по положению сотрудникам, а не к руководителям;
• часто возникает чисто географическая или территориальная причина отсутствия такого вида связи: помещения, в которых работают подчиненные и руководители, могут находиться на разных этажах здания, а порой в разных зданиях, городах, и даже странах, что препятствует быстрой и эффективной коммуникации.
Есть несколько способов разрешения перечисленных проблем: в некоторых организациях существуют специальные ящички для анонимных предложений и замечаний; руководство может разработать систему поощрений наиболее инициативных сотрудников; можно продумать систему коммуникации без промежуточных барьеров, напрямую от самого низшего уровня к самому высшему; в некоторых компаниях существует порядок обязательной регистрации всех сообщений с контролем принятых ответных мер и т. д.
Горизонтальная коммуникация – это обмен деловой информацией между сотрудниками, занимающими равное положение в организации, как внутри одного отдела, так и между отделами. Данный вид коммуникации необходим для создания хороших взаимоотношений между работниками организации, их полноценного общения, а следовательно, и для положительных результатов их совместной деятельности.
Среди проблем данного вида коммуникации следует прежде всего назвать:
• производственный жаргон, присущий каждому отделу и часто непонятный представителям других отделов, выступающим в роли получателей информации. А по мере того как с развитием более сложных технологий профессиональные знания и задачи становятся все более узко специальными, взаимопонимание между различными отделами компании становится еще сложнее;
• другая проблема связана с довольно распространенной тенденцией считать свой участок работы самым важным, что часто препятствует эффективному взаимодействию сотрудников.
В качестве методов преодоления этих проблем в первом случае рекомендуется упрощать и объяснять сообщаемую информации, отдавая себе отчет в том, что узкоспециальный жаргон может представлять трудность для собеседника, а значит препятствовать пониманию; во втором случае рекомендуется развивать в себе способность представлять всю картину деятельности организации и понимать важность для общего дела всех ее отделов и подразделений.
Помимо формально узаконенной вертикальной и горизонтальной коммуникации, в организации существует так называемая виноградная лоза – неформальные каналы, без которых не обходится ни одна организация.
Неформальная коммуникация «виноградная лоза». Сообщения, передаваемые по «виноградной лозе», не следуют по формальным каналам коммуникации, они живут своей жизнью и затрагивают скорее личные и социальные темы, чем организационные или производственные проблемы. Но «виноградная лоза» носит более активный характер, если в компании задействованы формальные каналы коммуникации, и развивается по мере роста компании. Этот термин возник во время гражданской войны в США, когда телеграфные провода, натянутые от дерева к дереву, напоминали виноградные лозы. Пути передачи сообщений по неофициальным каналам также похожи на лозы винограда с их непредсказуемыми ветвями и отростками.
По мнению исследователя в области теории организации К. Дейвиса (цит. по [54]), «виноградная лоза» наиболее активно используется в следующих случаях:
• в организации происходят серьезные перемены;
• поступает совершенно новая информация и никому уже не интересна старая и хорошо известная;
• в организации созданы все условия для личного общения;
• сотрудники группируются по интересам или по отношению к обсуждаемой проблеме, подобно винограду на виноградной лозе.
Такой вид коммуникации иногда называется «мельницей слухов». Очень часто рабочие и служащие в организации узнают о предстоящих изменениях в ее политике, кадровых или процедурных перестановках задолго до их обнародования в официальных меморандумах или на собраниях. И руководство зачастую бессильно пресечь утечку информации по неофициальным каналам.
«Виноградная лоза» начинает функционировать непосредственно после происшедших событий, особенно если новости касаются близких друзей и сотрудников. Этот вид неформальной коммуникации наиболее активен там, где корпоративная культура нестабильна и не совпадает с интересами работающих; неясность ситуации, перемены и секретность питают «виноградную лозу» как вода растение в жаркий день. Но, как показывают исследования И. Байрда [38], значимость «виноградной лозы», которой она наделяется в местных мифах и историях, явно преувеличена. Интересны также данные, полученные K. Дейвисом и Хеллвегом (цит. по [54]): от 75% до 95% информации, переданной через «виноградную лозу», соответствуют истине – слухи порождает достоверная информация.
Одной из проблем этого вида коммуникации является то, что источник информации, передаваемой по «виноградной лозе», отыскать практически невозможно, равно как и невозможно быть абсолютно уверенным в правдивости передаваемого сообщения. По мере продвижения по неформальным каналам общения слухи часто дополняются и видоизменяются. «Виноградная лоза» может стать причиной этических проблем в организации и сложностей с поддержанием на необходимом уровне трудовой отдачи (например, слухи о предстоящих сокращениях штатов или понижении заработной платы).
Нельзя закрывать глаза на существование неформальных каналов общения в организации. Необходимо учиться сотрудничать с ними и даже использовать в интересах дела. Как отметил K. Дейвис (цит. по [54]), «полнокровная „виноградная лоза“ отражает глубокую психологическую потребность людей говорить о работе и своей компании, так как это является одним из основных интересов их жизни». Если не будет этих разговоров, организация фактически перестанет действовать, ведь именно межличностное общение скрепляет рабочий коллектив. Руководителям необходимо прислушиваться к тому, о чем «шумит виноградная лоза», и жить проблемами своих сотрудников.
Создание круга знакомств – networking. Говоря об организационной коммуникации, необходимо упомянуть и о networking, или networks. Этот термин, который можно перевести как «создание круга знакомств» или «установление коммуникативных сетей», применяется, когда говорят об установлении профессиональных отношений с целью получения и предоставления информации, советов, поддержки [13]. Networking – это тактика налаживания связей, знакомства с людьми и последующее использование этих знакомств. Подобный круг знакомств важен как внутри организации, так и на межорганизационном уровне: мы завязываем разговор, обмениваемся визитками, узнаем друг друга в нерабочей обстановке (в дороге, аэропорту, ресторане, перед началом деловых заседаний и т. д.).
При networking важно учитывать следующие рекомендации:
– узнайте и активно используйте имена своих новых знакомых;
– умело говорите о себе и своей деятельности, попробуйте заинтересовать собеседника собой и своей работой (не просто «Я занимаюсь компьютерами», а «Я занимаюсь компьютерной безопасностью, то есть защищаю секретную компьютерную информацию от внешнего проникновения и вмешательства»);
– узнайте как можно больше о случайно встреченном собеседнике (никогда не знаешь, как скоро и в какой связи он может пригодиться!);
– попробуйте назначить ему встречу в ближайшем будущем или хотя бы поговорите с ним по телефону (куй железо, пока горячо!). Всегда проще напомнить человеку о себе фразой «Мы разговаривали два дня назад», чем «Мы встретились в январе прошлого года»;
– последнее, но самое главное, – создавайте круг знакомств тогда, когда потребность в нем наименее выражена: вступайте в профессиональные ассоциации и некоммерческие организации, встречайтесь с людьми из других отделов, посещайте общественные мероприятия, на которых присутствуют люди из другого круга. Если все эти связи установить заранее, легче попросить об одолжении в нужное время.
Производственное и личное общение. Всю организационную коммуникацию можно представить в виде трех основных категорий: внутреннее производственное общение, внешнее производственное общение, личное (межличностное) общение.
К внутреннему производственному общению относятся все его виды, обусловленные работой в компании, например приказы и инструкции, а также устный обмен сообщениями между работниками по производственным вопросам: документация, связанная с производством, инвентаризацией, продажами, финансами и уходом за оборудованием; отчеты работников о выполненном задании и т. д.
Внешнее производственное общение объединяет все виды общения компании с внешним миром: деловые связи с поставщиками, сферами обслуживания, заказчиками, общественностью в целом; это все усилия компании, направленные на продажу своего товара (работа коммивояжеров, рекламные брошюры, реклама на радио и телевидении, в газетах и журналах), а также вся деятельность компании по связям с общественностью и т. д.
Личное общение предопределяет такой обмен информацией, эмоциями и чувствами, без которого не может существовать ни одно человеческое общество, а следовательно, и ни одна организация. Люди – социально организованны, и они общаются всегда и везде. И хотя личное или межличностное общение не является частью производственного процесса, его роль в жизни организации трудно переоценить. Отношение членов организации к работе, друг к другу и организации в целом, которое выражается в личном общении, непосредственно влияет на мотивацию, а следовательно, и на результаты труда.
Объем личного общения зависит от психологического климата компании. Полный запрет личного общения между сотрудниками может привести к эмоциональной неудовлетворенности; с другой стороны, чрезмерное общение на личные темы может препятствовать работе, поэтому руководству компании очень важно выработать правильное отношение к допустимой степени личного общения в организации.
3. Коммуникация как культурно обусловленный процесс
Составляющие процесса коммуникации, определяемые культурой. Л. Самовар и Р. Портер [143] выделяют восемь составляющих процесса коммуникации, которые в той или иной степени обусловлены культурой. Каждая из них влияет на наше восприятие, что в свою очередь определяет истолкование (понимание) поведения партнеров. Стремясь к успешному взаимодействию в межкультурной среде, мы должны узнавать и изучать культурное своеобразие той страны, где мы собираемся работать.
1. Отношения – психологические состояния, которые предопределяют наши поступки. При этом нежелательно проявление этноцентризма – суждения о других на основе своих личных или национальных культурных стандартов. Например, вместо того чтобы попытаться понять японцев с учетом их собственного культурного контекста [1], американец, оценивая их поведение по американским стандартам, проявляет этноцентризм. Важно избегать сравнения «своего» и «чужого» образа жизни. Умение понять другого человека в контексте его уникальной истории, политической, экономической и культурной среды поможет успешно взаимодействовать с ним.
2. Стереотипы – наделение людей определенными качествами и характеристиками на основе принадлежности к какой-то культурной, социальной, профессиональной, половой или возрастной группе (перечень можно продолжить). Например, в работах по теории управления сравнение в пользу той или иной страны часто зависит от того, насколько она вписывается в американскую систему менеджмента.
3. Социальная организация культуры также влияет на личное восприятие. Географическое общество состоит из представителей нации, племени или религиозной секты; ролевое общество объединяет людей одной профессии или иерархической группы. Например, менеджеры принадлежат к одному и тому же ролевому обществу (т. е. деловому окружению, его управленческому звену), но они часто являются представителями различных географических обществ. На одном уровне общение менеджеров из двух разных культур проходит без проблем, а на другом – существующие различия в ценностях, приоритетах, подходах, оценках и т. д. вызывают серьезные трудности.
4. Образ мысли (мышление, способ выражения мысли) и методы аргументации также зависят от культуры. Логическое мышление, по Аристотелю, которое превалирует на Западе, не разделяют представители Востока. То, что кажется разумным, логичным и само собой разумеющимся для американца, может быть неразумным, нелогичным или не очевидным для японца.
5. Социальные роли и связанные с ними обусловленные культурой поведенческие нормы также играют важную роль в процессе коммуникации. В некоторых культурах определенные роли связаны с точно определенными правилами, например, визитная карточка японского бизнесмена указывает его должность в компании, а значит и четко определяет степень уважения, которое должно быть проявлено по отношению к данному лицу.
6. Знание языка страны пребывания многие менеджеры считают если не обязательным, то желательным, понимая, насколько это помогает преодолеть барьер культурных различий в межличностном общении. Правда, во многих случаях выход из положения находят с помощью компетентного переводчика.
7. Восприятие пространства – важный фактор в коммуникативном процессе. Американцы считают, что наиболее комфортное расстояние между говорящими составляет около двух футов, поскольку жители североамериканского континента принадлежат к неконтактным культурам. С другой стороны, латиноамериканцы или жители ближневосточных стран контактны и чувствуют себя комфортно, когда стоят ближе к собеседнику. Мужчины, принадлежащие этим культурам, часто касаются друг друга и обмениваются рукопожатиями.
8. Отношение ко времени также влияет на человеческие взаимодействия. Североамериканским культурам свойственно линейное восприятие времени с разделением его на прошлое, настоящее и будущее. Ориентированный на будущее, человек, в процессе подготовки к нему, экономит время. Восточные религии трактуют время как бездонный резервуар, в котором течет жизнь. Различное восприятие времени часто приводит к недоразумениям, когда приходится вести дела на межкультурном уровне.
Подробнее остановимся на двух составляющих процесса коммуникации – этноцентризме и стереотипах, природа которых подсознательно управляет нашим отношением к представителям иной культуры и, следовательно, может наиболее негативно повлиять на результат межкультурного общения.
Этноцентризм. Рассматривая культуру как разделяемый всеми членами сообщества опыт национального, исторического, религиозного развития, получивший свое выражение в общем языке и стиле общения, обычаях и представлениях, отношениях и ценностях, следует отметить, что именно культура определяет нормы поведения, принятые в обществе формы выражения, взаимодействия и мироощущения, большая часть которых неявно выражена или скрыта, как подводная часть айсберга. И именно невидимая часть культуры сильнее всего влияет на поведение людей, именно она вызывает наибольшее число проблем при межкультурном общении.
Если коммуникация или общение – это процесс обмена информацией посредством вербальных и невербальных методов, то межкультурная коммуникация – это коммуникация (как вербальная, так и невербальная) между людьми из различных культур; это коммуникация, которая подвержена влиянию различных культурных ценностей, отношений и представлений. Когда вступают в общение представители двух различных культур, соотношение общего и разного в их культурах будет различным. Например, члены британской и французской культур имеют больше общего (в одежде, искусстве, религии, еде, некоторых ценностях и даже определенных словах), чем члены американской и японской культур.
Одно из явлений, которое в силу человеческой природы неизбежно сопровождает межкультурные отношения, это этноцентризм – «тенденция рассматривать нормы и ценности собственной культуры как основу для оценки и выработки суждений о других культурах» [12]. Этноцентризм – эмоциональное отношение, часто подсознательное, при котором родная/своя этническая группа, нация или культура ставится выше других, собственные культурные ценности и модели поведения считаются «нормальными», а чужие – «странными». Этноцентризм – одно из серьезных препятствий на пути полноценного межкультурного общения, поскольку люди, ослепленные чувством превосходства над другими, не могут оценить и понять иные культурные ценности, поведение, представления, а значит, они не могут понять партнера по процессу коммуникации. Порой мы не отдаем себе отчета в своем проявлении этноцентризма, наивно полагая, что «мы-то уж знаем, как надо поступать, ибо наши методы лучше».
Почти в любой культуре дает себя знать этноцентризм – превосходство над другими культурами. Эта тенденция не способствует деловым отношениям, особенно с другими странами. Сегодня многие руководители понимают это. Еще в 50–60-х годах ХХ в. американские менеджеры за рубежом не стремились научиться чему-то и даже не пытались понять культуру принимающей страны, а старались лишь изменить ее к лучшему (в их понимании), так сказать, «помогали применять передовые управленческие технологии». Но, к удивлению многих, последующее взаимодействие с местными культурами привело к отрезвляющему осознанию того, что социальная структура любого общества независимо от степени его индустриализации может быть такой же прочной, как и американского общества.
Никому не хочется показаться бесчувственным или невежественным. Изучая иные культуры, мы более чутко воспринимаем других людей. Это приносит ощутимую пользу не только на уровне личности и межличностных отношений, но и на уровне организации и деловой коммуникации. Невозможно досконально изучить культурные ценности всего обилия культур во всем мире, но глубокое понимание основных культурных ценностей своего народа может облегчить восприятие иных культурных ценностей, что так важно для делового общения.
Стереотипы. Люди, воспринимая мир сквозь призму представлений, отношений и ценностей, сформировавшихся в данной культуре, ведут себя в соответствии с конкретными культурными нормами. В мире нет единых общечеловеческих норм и ценностей, они существуют лишь в культурно обусловленном варианте. Наши представления о мире относительны и разнообразны в зависимости от того, в какой культуре мы родились и воспитывались. И если мы хотим понять, почему представитель другой культуры ведет себя именно так в определенном социальном контексте, мы должны прежде всего понять, как он воспринимает этот контекст, увидеть ситуацию его глазами, представить себе, как работает его восприятие.
Мы делим людей на категории: мужчины и женщины, руководители и исполнители, веселые и грустные, трудолюбивые и ленивые, и т. д. Эти категории не заложены в нас с рождения, они усваиваются по мере нашего приобщения к культуре и усвоения культурных норм, ценностей, представлений, понятий. Некий турист из Индонезии, побывав на Трафальгарской площади в Лондоне, сказал: «В вашей стране вы кормите голубей, а в моей стране голуби кормят нас». Отвращение, которое испытывает европеец при мысли об употреблении в пищу мяса собаки, или индус – мяса коровы, или мусульманин – мяса свиньи, – это все культурно обусловленные эмоции, связанные с усвоением определенных ценностей. Проблемы возникают тогда, когда мы убеждены и ведем себя так, как будто наша культура единственно правильная, а остальные – «странные».
Произнося фразы: «Студенты ленивы...», «Бухгалтеры скучны...», «Мужчины больше любят блондинок...», «В профсоюзах одни коммунисты...», мы наделяем каждого отдельного представителя данной категории набором определенных качеств лишь на основании принадлежности к некой группе. Это стереотипы. «Стереотип – устойчивый, обобщающий образ или ряд характеристик, которые по мнению большинства людей свойственны определенной личности или вещи» (цит. по [18]). Они неприменимы в каждом отдельно взятом случае как сверхобобщения, но удобны как подсказки, которые помогают нам ориентироваться в окружающем мире.
1. Отношения – психологические состояния, которые предопределяют наши поступки. При этом нежелательно проявление этноцентризма – суждения о других на основе своих личных или национальных культурных стандартов. Например, вместо того чтобы попытаться понять японцев с учетом их собственного культурного контекста [1], американец, оценивая их поведение по американским стандартам, проявляет этноцентризм. Важно избегать сравнения «своего» и «чужого» образа жизни. Умение понять другого человека в контексте его уникальной истории, политической, экономической и культурной среды поможет успешно взаимодействовать с ним.
2. Стереотипы – наделение людей определенными качествами и характеристиками на основе принадлежности к какой-то культурной, социальной, профессиональной, половой или возрастной группе (перечень можно продолжить). Например, в работах по теории управления сравнение в пользу той или иной страны часто зависит от того, насколько она вписывается в американскую систему менеджмента.
3. Социальная организация культуры также влияет на личное восприятие. Географическое общество состоит из представителей нации, племени или религиозной секты; ролевое общество объединяет людей одной профессии или иерархической группы. Например, менеджеры принадлежат к одному и тому же ролевому обществу (т. е. деловому окружению, его управленческому звену), но они часто являются представителями различных географических обществ. На одном уровне общение менеджеров из двух разных культур проходит без проблем, а на другом – существующие различия в ценностях, приоритетах, подходах, оценках и т. д. вызывают серьезные трудности.
4. Образ мысли (мышление, способ выражения мысли) и методы аргументации также зависят от культуры. Логическое мышление, по Аристотелю, которое превалирует на Западе, не разделяют представители Востока. То, что кажется разумным, логичным и само собой разумеющимся для американца, может быть неразумным, нелогичным или не очевидным для японца.
5. Социальные роли и связанные с ними обусловленные культурой поведенческие нормы также играют важную роль в процессе коммуникации. В некоторых культурах определенные роли связаны с точно определенными правилами, например, визитная карточка японского бизнесмена указывает его должность в компании, а значит и четко определяет степень уважения, которое должно быть проявлено по отношению к данному лицу.
6. Знание языка страны пребывания многие менеджеры считают если не обязательным, то желательным, понимая, насколько это помогает преодолеть барьер культурных различий в межличностном общении. Правда, во многих случаях выход из положения находят с помощью компетентного переводчика.
7. Восприятие пространства – важный фактор в коммуникативном процессе. Американцы считают, что наиболее комфортное расстояние между говорящими составляет около двух футов, поскольку жители североамериканского континента принадлежат к неконтактным культурам. С другой стороны, латиноамериканцы или жители ближневосточных стран контактны и чувствуют себя комфортно, когда стоят ближе к собеседнику. Мужчины, принадлежащие этим культурам, часто касаются друг друга и обмениваются рукопожатиями.
8. Отношение ко времени также влияет на человеческие взаимодействия. Североамериканским культурам свойственно линейное восприятие времени с разделением его на прошлое, настоящее и будущее. Ориентированный на будущее, человек, в процессе подготовки к нему, экономит время. Восточные религии трактуют время как бездонный резервуар, в котором течет жизнь. Различное восприятие времени часто приводит к недоразумениям, когда приходится вести дела на межкультурном уровне.
Подробнее остановимся на двух составляющих процесса коммуникации – этноцентризме и стереотипах, природа которых подсознательно управляет нашим отношением к представителям иной культуры и, следовательно, может наиболее негативно повлиять на результат межкультурного общения.
Этноцентризм. Рассматривая культуру как разделяемый всеми членами сообщества опыт национального, исторического, религиозного развития, получивший свое выражение в общем языке и стиле общения, обычаях и представлениях, отношениях и ценностях, следует отметить, что именно культура определяет нормы поведения, принятые в обществе формы выражения, взаимодействия и мироощущения, большая часть которых неявно выражена или скрыта, как подводная часть айсберга. И именно невидимая часть культуры сильнее всего влияет на поведение людей, именно она вызывает наибольшее число проблем при межкультурном общении.
Если коммуникация или общение – это процесс обмена информацией посредством вербальных и невербальных методов, то межкультурная коммуникация – это коммуникация (как вербальная, так и невербальная) между людьми из различных культур; это коммуникация, которая подвержена влиянию различных культурных ценностей, отношений и представлений. Когда вступают в общение представители двух различных культур, соотношение общего и разного в их культурах будет различным. Например, члены британской и французской культур имеют больше общего (в одежде, искусстве, религии, еде, некоторых ценностях и даже определенных словах), чем члены американской и японской культур.
Одно из явлений, которое в силу человеческой природы неизбежно сопровождает межкультурные отношения, это этноцентризм – «тенденция рассматривать нормы и ценности собственной культуры как основу для оценки и выработки суждений о других культурах» [12]. Этноцентризм – эмоциональное отношение, часто подсознательное, при котором родная/своя этническая группа, нация или культура ставится выше других, собственные культурные ценности и модели поведения считаются «нормальными», а чужие – «странными». Этноцентризм – одно из серьезных препятствий на пути полноценного межкультурного общения, поскольку люди, ослепленные чувством превосходства над другими, не могут оценить и понять иные культурные ценности, поведение, представления, а значит, они не могут понять партнера по процессу коммуникации. Порой мы не отдаем себе отчета в своем проявлении этноцентризма, наивно полагая, что «мы-то уж знаем, как надо поступать, ибо наши методы лучше».
Почти в любой культуре дает себя знать этноцентризм – превосходство над другими культурами. Эта тенденция не способствует деловым отношениям, особенно с другими странами. Сегодня многие руководители понимают это. Еще в 50–60-х годах ХХ в. американские менеджеры за рубежом не стремились научиться чему-то и даже не пытались понять культуру принимающей страны, а старались лишь изменить ее к лучшему (в их понимании), так сказать, «помогали применять передовые управленческие технологии». Но, к удивлению многих, последующее взаимодействие с местными культурами привело к отрезвляющему осознанию того, что социальная структура любого общества независимо от степени его индустриализации может быть такой же прочной, как и американского общества.
Никому не хочется показаться бесчувственным или невежественным. Изучая иные культуры, мы более чутко воспринимаем других людей. Это приносит ощутимую пользу не только на уровне личности и межличностных отношений, но и на уровне организации и деловой коммуникации. Невозможно досконально изучить культурные ценности всего обилия культур во всем мире, но глубокое понимание основных культурных ценностей своего народа может облегчить восприятие иных культурных ценностей, что так важно для делового общения.
Стереотипы. Люди, воспринимая мир сквозь призму представлений, отношений и ценностей, сформировавшихся в данной культуре, ведут себя в соответствии с конкретными культурными нормами. В мире нет единых общечеловеческих норм и ценностей, они существуют лишь в культурно обусловленном варианте. Наши представления о мире относительны и разнообразны в зависимости от того, в какой культуре мы родились и воспитывались. И если мы хотим понять, почему представитель другой культуры ведет себя именно так в определенном социальном контексте, мы должны прежде всего понять, как он воспринимает этот контекст, увидеть ситуацию его глазами, представить себе, как работает его восприятие.
Мы делим людей на категории: мужчины и женщины, руководители и исполнители, веселые и грустные, трудолюбивые и ленивые, и т. д. Эти категории не заложены в нас с рождения, они усваиваются по мере нашего приобщения к культуре и усвоения культурных норм, ценностей, представлений, понятий. Некий турист из Индонезии, побывав на Трафальгарской площади в Лондоне, сказал: «В вашей стране вы кормите голубей, а в моей стране голуби кормят нас». Отвращение, которое испытывает европеец при мысли об употреблении в пищу мяса собаки, или индус – мяса коровы, или мусульманин – мяса свиньи, – это все культурно обусловленные эмоции, связанные с усвоением определенных ценностей. Проблемы возникают тогда, когда мы убеждены и ведем себя так, как будто наша культура единственно правильная, а остальные – «странные».
Произнося фразы: «Студенты ленивы...», «Бухгалтеры скучны...», «Мужчины больше любят блондинок...», «В профсоюзах одни коммунисты...», мы наделяем каждого отдельного представителя данной категории набором определенных качеств лишь на основании принадлежности к некой группе. Это стереотипы. «Стереотип – устойчивый, обобщающий образ или ряд характеристик, которые по мнению большинства людей свойственны определенной личности или вещи» (цит. по [18]). Они неприменимы в каждом отдельно взятом случае как сверхобобщения, но удобны как подсказки, которые помогают нам ориентироваться в окружающем мире.