Страница:
Тамара Николаевна Персикова
Межкультурная коммуникация и корпоративная культура
Предисловие
Сегодня никто не станет подвергать сомнению факт политической, экономической и культурной интеграции, происходящей в процессе глобализации в современном мире. Страны и народы активно сотрудничают и взаимодействуют во всех сферах жизни, будь то политика, экономика или культура, на разных уровнях – от личного общения до международных встреч, используя последние достижения информационных технологий (телевизионные мосты, компьютерные сети, Интернет). Кто-то однажды сказал, что в некотором роде вся наша жизнь есть опыт межкультурного общения.
Процесс глобализации, охвативший сегодня все сферы жизни во всем мире, не оставил в стороне и Россию. Мы сотрудничаем в международных политических, экономических и профессиональных организациях, участвуем в международных форумах и конференциях, работаем в многонациональных компаниях, обмениваемся опытом в производственной и профессиональной сферах, пишем друзьям письма по электронной почте, наши студенты обучаются за рубежом, российские туристы путешествуют по всему миру.
Чтобы поддерживать эти разнообразные и многоуровневые контакты, сегодня многие в России (от школьников до дипломированных специалистов) занимаются изучением английского языка, поскольку именно этот язык наиболее активно используется в международном общении. Начав изучать любой иностранный язык, обучаемые достаточно быстро убеждаются в том, что помимо чисто лингвистических норм и правил (фонетики, грамматики, синтаксиса) им приходится усваивать нормы и правила иноязычной культуры.
Понятие «культура» необходимо для восприятия поведения людей в целом, во всем мире и внутри отдельно взятой страны. Представление о том, что такое культура, уходит корнями в такие науки, как социология, психология, антропология, исследующие человеческое поведение и взаимосвязь между человеком и его поступками, с одной стороны, и между человеком и окружающей средой (социальной, географической, культурной, производственной и т. д.) – с другой.
В сущности, культура или культурное окружение людей представляет собой способ приспособления к существующей физической и биологической среде. Обычаи, традиции, общепринятые нормы поведения, необходимые для выживания и развития, передаются в каждом народе из поколения в поколение. Со временем люди уже не отдают себе отчета в происхождении того кладезя мудрости, которым они владеют, и последующие поколения воспринимают унаследованную «правду о жизни» как нечто само собой разумеющееся, как данное, как непоколебимую истину.
Общество создает свои табу и ценности, приучая людей отличать поощряемые им нормы поведения от нерекомендуемых или запрещенных. Культура влияет и сама находится под влиянием любого проявления человеческой жизнедеятельности. Люди вырастают и воспитываются в обществе, руководствуясь его здравым смыслом, и культурно запрограммированный мозг индивида обычно блокирует (не принимает), игнорирует то, что противоречит принятой и признанной в данном обществе «правде» жизни. Культура облегчает жизнь, предоставляя готовые решения проблем, устанавливая модели взаимоотношений и пути сохранения единства нации, группы, организации и т. д.
Благодаря полученному опыту межкультурного общения мы смотрим на мир шире и терпимее относимся к культурному своеобразию других людей. А если это сопровождается теоретическим изучением феномена культуры, мы не только получаем представление о том, как улучшить взаимоотношения с людьми, но реально осознаем воздействие собственной культуры на нас, наше мировосприятие и поведение. Культурное воспитание может не только свести к минимуму культурный шок и увеличить опыт межкультурного общения, но и способствовать профессиональному росту и эффективности организации в целом. Культурная чуткость должна научить нас тому, что культура и поведение – это понятия относительные, а следовательно, мы должны быть менее категоричными и более терпимыми в человеческих взаимоотношениях.
Как следует из анализа зарубежных публикаций, посвященных теории организации, в прошлом многие исследователи воспринимали культурные различия как барьер, мешающий общению и совместной деятельности. Сегодня же руководители крупнейших корпораций, достигших успеха в своей области, признают, что если разумно и правильно использовать культурные различия, они превращаются в источники дополнительных возможностей.
Корпоративная (или организационная) культура как одна из форм проявления культуры общества создается и действует по тем же законам, что и любая другая социальная культура, но отличается своими особенностями. Понятие корпоративной культуры достаточно ново для России, хотя уже давно и активно исследуется за рубежом. Но сегодня и мы, будучи частью «глобальной деревни» и активно участвуя во всех сферах ее жизнедеятельности, должны уметь управлять процессами, происходящими в многонациональных организациях, должны осознавать влияние национальной и корпоративной культуры на поведение человека и уметь применять полученные знания и навыки для достижения наилучших результатов своей деятельности. Эти и некоторые другие вопросы рассматриваются в данной книге.
Книга состоит из трех частей. В части I вводятся основные понятия межкультурной коммуникации, необходимые для изучения корпоративной культуры. Автор знакомит читателя с процессом коммуникации, выделяя те его составляющие, которые определяются национальной культурой; дает определение таким явлениям, как этноцентризм и культурные стереотипы, которые часто выступают серьезным препятствием на пути к межкультурному общению. Значительное внимание уделяется различным видам организационной коммуникации (таким, как устная и письменная, формальная и неформальная, горизонтальная и вертикальная, личная и производственная). В этой части представлены основные параметры, по которым можно характеризовать любую культуру, и две классификации культур, по Э. Холлу и Г. Хофштеде, которые, с точки зрения автора, наиболее полно отражают культурное многообразие мира и помогают выработать необходимые представления о правилах межкультурного взаимодействия.
Часть II книги посвящена корпоративной культуре. Здесь рассматриваются история возникновения понятия «корпоративная культура», ее формирование и различные способы поддержания корпоративной культуры в организации, процесс аккультурации новых членов организации и усвоение ими норм корпоративной культуры, сосуществование в организации доминирующей культуры и субкультур. В этой части приводятся классификации уровней корпоративной культуры, созданные различными исследователями данного вопроса, такими как Э. Шейн, Т. Дил и А. Кеннеди, Х. Трайс и Дж. Бейер, а также классификация корпоративных культур Ф. Тромпенаарса. Отдельно рассматривается роль сильной корпоративной культуры в успешной деятельности компании.
Последняя часть III книги посвящена вопросам межкультурной коммуникации в многонациональных корпорациях (МНК). Автор выделяет различные типы многонациональных организаций в зависимости от того, как в их корпоративной культуре решается вопрос многокультурности. Здесь же рассматривается взаимное влияние корпоративной и национальной культур как на внешнем, так и на внутреннем уровне жизнедеятельности МНК. Отдельно анализируется вопрос подготовки менеджеров МНК для успешной работы в рамках иной национальной культуры.
При работе над книгой использован большой фактический материал, но, как видно из списка использованной литературы, в основном он заимствован из зарубежных источников, поскольку вопросы корпоративной культуры давно и успешно изучаются за рубежом (в частности, в США) и лишь в последние годы стали интересовать российских исследователей. Все материалы были прочитаны автором в оригинале, поэтому цитаты из зарубежных источников, приведенные в данной книге, даются в переводе автора. Многие термины в книге представлены в нескольких вариантах, поскольку пока не закреплены в русском языке.
В связи с тем что в 1996 г. Министерство высшего и профессионального образования Российской Федерации утвердило новую специальность «Лингвистика и межкультурная коммуникация» [26], многие вузы сегодня занимаются разработкой программ и подготовкой материалов для обучения специалистов в данной области. Поскольку в нашей стране пока недостаточно литературы по этой специальности, данная книга может восполнить один из пробелов, в частности по межкультурной коммуникации в рамках корпоративной культуры.
Процесс глобализации, охвативший сегодня все сферы жизни во всем мире, не оставил в стороне и Россию. Мы сотрудничаем в международных политических, экономических и профессиональных организациях, участвуем в международных форумах и конференциях, работаем в многонациональных компаниях, обмениваемся опытом в производственной и профессиональной сферах, пишем друзьям письма по электронной почте, наши студенты обучаются за рубежом, российские туристы путешествуют по всему миру.
Чтобы поддерживать эти разнообразные и многоуровневые контакты, сегодня многие в России (от школьников до дипломированных специалистов) занимаются изучением английского языка, поскольку именно этот язык наиболее активно используется в международном общении. Начав изучать любой иностранный язык, обучаемые достаточно быстро убеждаются в том, что помимо чисто лингвистических норм и правил (фонетики, грамматики, синтаксиса) им приходится усваивать нормы и правила иноязычной культуры.
Понятие «культура» необходимо для восприятия поведения людей в целом, во всем мире и внутри отдельно взятой страны. Представление о том, что такое культура, уходит корнями в такие науки, как социология, психология, антропология, исследующие человеческое поведение и взаимосвязь между человеком и его поступками, с одной стороны, и между человеком и окружающей средой (социальной, географической, культурной, производственной и т. д.) – с другой.
В сущности, культура или культурное окружение людей представляет собой способ приспособления к существующей физической и биологической среде. Обычаи, традиции, общепринятые нормы поведения, необходимые для выживания и развития, передаются в каждом народе из поколения в поколение. Со временем люди уже не отдают себе отчета в происхождении того кладезя мудрости, которым они владеют, и последующие поколения воспринимают унаследованную «правду о жизни» как нечто само собой разумеющееся, как данное, как непоколебимую истину.
Общество создает свои табу и ценности, приучая людей отличать поощряемые им нормы поведения от нерекомендуемых или запрещенных. Культура влияет и сама находится под влиянием любого проявления человеческой жизнедеятельности. Люди вырастают и воспитываются в обществе, руководствуясь его здравым смыслом, и культурно запрограммированный мозг индивида обычно блокирует (не принимает), игнорирует то, что противоречит принятой и признанной в данном обществе «правде» жизни. Культура облегчает жизнь, предоставляя готовые решения проблем, устанавливая модели взаимоотношений и пути сохранения единства нации, группы, организации и т. д.
Благодаря полученному опыту межкультурного общения мы смотрим на мир шире и терпимее относимся к культурному своеобразию других людей. А если это сопровождается теоретическим изучением феномена культуры, мы не только получаем представление о том, как улучшить взаимоотношения с людьми, но реально осознаем воздействие собственной культуры на нас, наше мировосприятие и поведение. Культурное воспитание может не только свести к минимуму культурный шок и увеличить опыт межкультурного общения, но и способствовать профессиональному росту и эффективности организации в целом. Культурная чуткость должна научить нас тому, что культура и поведение – это понятия относительные, а следовательно, мы должны быть менее категоричными и более терпимыми в человеческих взаимоотношениях.
Как следует из анализа зарубежных публикаций, посвященных теории организации, в прошлом многие исследователи воспринимали культурные различия как барьер, мешающий общению и совместной деятельности. Сегодня же руководители крупнейших корпораций, достигших успеха в своей области, признают, что если разумно и правильно использовать культурные различия, они превращаются в источники дополнительных возможностей.
Корпоративная (или организационная) культура как одна из форм проявления культуры общества создается и действует по тем же законам, что и любая другая социальная культура, но отличается своими особенностями. Понятие корпоративной культуры достаточно ново для России, хотя уже давно и активно исследуется за рубежом. Но сегодня и мы, будучи частью «глобальной деревни» и активно участвуя во всех сферах ее жизнедеятельности, должны уметь управлять процессами, происходящими в многонациональных организациях, должны осознавать влияние национальной и корпоративной культуры на поведение человека и уметь применять полученные знания и навыки для достижения наилучших результатов своей деятельности. Эти и некоторые другие вопросы рассматриваются в данной книге.
Книга состоит из трех частей. В части I вводятся основные понятия межкультурной коммуникации, необходимые для изучения корпоративной культуры. Автор знакомит читателя с процессом коммуникации, выделяя те его составляющие, которые определяются национальной культурой; дает определение таким явлениям, как этноцентризм и культурные стереотипы, которые часто выступают серьезным препятствием на пути к межкультурному общению. Значительное внимание уделяется различным видам организационной коммуникации (таким, как устная и письменная, формальная и неформальная, горизонтальная и вертикальная, личная и производственная). В этой части представлены основные параметры, по которым можно характеризовать любую культуру, и две классификации культур, по Э. Холлу и Г. Хофштеде, которые, с точки зрения автора, наиболее полно отражают культурное многообразие мира и помогают выработать необходимые представления о правилах межкультурного взаимодействия.
Часть II книги посвящена корпоративной культуре. Здесь рассматриваются история возникновения понятия «корпоративная культура», ее формирование и различные способы поддержания корпоративной культуры в организации, процесс аккультурации новых членов организации и усвоение ими норм корпоративной культуры, сосуществование в организации доминирующей культуры и субкультур. В этой части приводятся классификации уровней корпоративной культуры, созданные различными исследователями данного вопроса, такими как Э. Шейн, Т. Дил и А. Кеннеди, Х. Трайс и Дж. Бейер, а также классификация корпоративных культур Ф. Тромпенаарса. Отдельно рассматривается роль сильной корпоративной культуры в успешной деятельности компании.
Последняя часть III книги посвящена вопросам межкультурной коммуникации в многонациональных корпорациях (МНК). Автор выделяет различные типы многонациональных организаций в зависимости от того, как в их корпоративной культуре решается вопрос многокультурности. Здесь же рассматривается взаимное влияние корпоративной и национальной культур как на внешнем, так и на внутреннем уровне жизнедеятельности МНК. Отдельно анализируется вопрос подготовки менеджеров МНК для успешной работы в рамках иной национальной культуры.
При работе над книгой использован большой фактический материал, но, как видно из списка использованной литературы, в основном он заимствован из зарубежных источников, поскольку вопросы корпоративной культуры давно и успешно изучаются за рубежом (в частности, в США) и лишь в последние годы стали интересовать российских исследователей. Все материалы были прочитаны автором в оригинале, поэтому цитаты из зарубежных источников, приведенные в данной книге, даются в переводе автора. Многие термины в книге представлены в нескольких вариантах, поскольку пока не закреплены в русском языке.
В связи с тем что в 1996 г. Министерство высшего и профессионального образования Российской Федерации утвердило новую специальность «Лингвистика и межкультурная коммуникация» [26], многие вузы сегодня занимаются разработкой программ и подготовкой материалов для обучения специалистов в данной области. Поскольку в нашей стране пока недостаточно литературы по этой специальности, данная книга может восполнить один из пробелов, в частности по межкультурной коммуникации в рамках корпоративной культуры.
Часть I
Основы организационной и межкультурной коммуникации
Сегодня в России открыли свои представительства и стали активно работать на российском рынке различные крупные многонациональные корпорации: Proctor & Gamble, Siemens, IBM, McDonald’s, Mars и др. Российские специалисты, приступая к работе в подобных организациях, неожиданно для себя сталкиваются с рядом необъяснимых и казалось бы неразрешимых проблем: даже достаточно хорошо владея рабочим языком организации, как правило английским, в процессе общения с сотрудниками и менеджерами, представляющими почти весь национальный спектр мира, российские специалисты испытывают дополнительные проблемы и трудности, проистекающие из особенностей межкультурного общения. И порой лишь целенаправленные тренинги под руководством специалистов в области межкультурной коммуникации и корпоративной культуры позволяют разобраться в причинах возникающих сложностей и не только найти выход из сложившихся проблемных ситуаций, но и предотвратить их в будущем.
Прежде чем ответить на вопрос, в чем заключается своеобразие межкультурного общения в многонациональных корпорациях, как избежать трудностей и достичь успеха в межкультурной коммуникации, необходимо уяснить, что же такое коммуникация в целом и организационная коммуникация в частности, как влияет культурная (или национальная) принадлежность участников коммуникации на ее результат, какие законы управляют процессом межкультурного общения и по каким параметрам можно сравнить и сопоставить многочисленные культуры мира.
Прежде чем ответить на вопрос, в чем заключается своеобразие межкультурного общения в многонациональных корпорациях, как избежать трудностей и достичь успеха в межкультурной коммуникации, необходимо уяснить, что же такое коммуникация в целом и организационная коммуникация в частности, как влияет культурная (или национальная) принадлежность участников коммуникации на ее результат, какие законы управляют процессом межкультурного общения и по каким параметрам можно сравнить и сопоставить многочисленные культуры мира.
Глава 1
Организационная коммуникация
1. Коммуникация как процесс и ее составляющие
Восприятие. Представления. Ценности. Физический механизм восприятия един для всех человеческих существ: органы чувств/восприятия (уши, глаза, нос) подают сигнал через нервную систему в мозг, где происходит его идентификация и интерпретация. Если первая фаза этого процесса у всех людей одинакова (звуковые волны, зрительные или слуховые образы поступают в мозг по одним и тем же каналам), то процесс идентификации и интерпретации полученных ощущений определяется культурой. Хотя восприятие окружающего мира происходит в мозгу отдельно взятого индивида, именно культура определяет то, как он оценивает и интерпретирует полученную информацию.
Это не означает, что все представители одной культуры абсолютно одинаково воспринимают мир: в рамках одной культуры можно встретить большой спектр различий. Но культура определяет нашу субъективную реальность и, следовательно, существует прямая зависимость между культурой, восприятием и поведением. Поведение – наша реакция на восприятие окружающего мира – есть нечто приобретенное и культурно обусловленное. Каждая культура дает свое представление об окружающем мире. И лишь понимая представления других, мы способны общаться с ними и понимать их и свое поведение.
Представления – очень важный фактор межкультурного общения, так как они влияют не только на наше сознание, но и на подсознание. Система представлений формируется в человеке по мере его развития (взросления) в рамках родной культуры. В детстве мы еще не готовы к тому, чтобы подвергать сомнению социальные нормы: мы воспринимаем их как готовые подсказки о том, как жить и общаться с членами нашего общества. Постепенно воспитанные культурные представления о мире и ценности (закрепленные убеждения о предпочтении одного представления по отношению к другим) становятся неотъемлемой частью каждого человека.
Усвоенные ценности мы используем (сознательно или бессознательно) как набор стандартов или оценочных критериев для управления своими поступками, выработки отношений к соответствующим объектам и ситуациям, оправдания своих и чужих поступков и отношений, формирования морально-этических суждений о себе и других, сравнения себя с другими. Следовательно, ценности являются социальными критериями, которые обусловливают культурные нормы нашего общества и от которых в значительной степени зависит наше поведение. Они определяют, что хорошо или плохо, правильно или неправильно, как должно и как не должно быть, что полезно и что бесполезно, как принято и как не принято поступать.
Составляющие процесса коммуникации. Анализ среднестатистического рабочего дня руководителя показывает [133], что около 85% рабочего времени у него уходит на говорение, слушание, переписку, т. е. на общение или коммуникацию. Процесс коммуникации – это динамичный обмен идеями, мнениями, знаниями и информацией между людьми, происходящий на различных уровнях: формальном или неформальном, интеллектуальном или эмоциональном. И несмотря на технологические достижения в области спутниковой связи, жизнь каждый день требует от нас умения общаться друг с другом на межличностном уровне. Чтобы такое общение было эффективным, нам необходимо преодолеть языковой барьер и избавиться от стереотипов.
Коммуникация – это процесс кругового взаимодействия, который включает в себя отправителя информации, получателя ее и само сообщение. В процессе коммуникации между людьми как отправитель, так и получатель может быть представлен одним человеком или группой людей. Сообщение передает смысл не только самим своим содержанием, но и с помощью того средства или символа, который использовался для его передачи. Обладая способностью создавать различные символы, люди могут передавать сообщения вербальным (с помощью слов) и невербальным путем (картинки, графики, статистические данные, мимика, жесты и т. д.).
Люди – разносторонние участники этого процесса, они могут общаться с природой, животными и с себе подобными. Способность человечества к общению находит свое выражение в различных проявлениях: от дымовых сигналов и звуков барабанов до телевидения и спутников. Постоянно развиваясь, человечество изобретает все новые и более совершенные средства связи, достаточно упомянуть достижения лишь последних десятилетий: факс, пейджер, мобильный телефон, интернет. Но как бы далеко ни уходили люди в своем развитии, основные составляющие процесса коммуникации остаются неизменными: отправитель информации, ее получатель и сама информация.
Как отправитель, так и получатель сообщения имеют уникальный индивидуальный жизненный опыт, на формирование которого влияет семья, образование, культурная, религиозная и общественная среда и т. д., и благодаря которому происходит восприятие мира каждой отдельной личностью. От индивидуального мировосприятия зависит, как человек понимает и систематизирует полученную информацию. Каждый человек постигает все избирательно, определяя для себя, что важно, а чем можно пренебречь, что соответствует его представлению о мире, а что нет. Поэтому, когда два человека получают одну и ту же информацию, они всегда воспринимают и понимают ее по-разному, извлекая из нее разный смысл.
Помимо того что отправитель информации целенаправленно посылает некое сообщение (как на вербальном, так и на невербальном уровне), дополнительная информация поступает через неосознанное (ненамеренное и неумышленное) поведение отправителя. Иными словами, коммуникация на любом уровне представляет собой многоплановый комплекс: она использует язык, а наряду с ним «безмолвный язык» (silent language), который включает в себя интонацию, жесты, выражение лица, положение тела, взгляд, расстояние между собеседниками и т. д.
Человеку, который общается и действует в мультикультурном окружении, необходимо всегда помнить, что значимым является лишь то сообщение, которое было получено, а не то, которое было отправлено. Даже для двух представителей одной культуры в силу индивидуальности восприятия, основанной на уникальном жизненном опыте, сообщения, полученные из одного источника, не будут идентичны. Нетрудно представить, насколько они будут различны для представителей разных культур.
Слушание и процесс коммуникации. Слушание – одно из коммуникативных умений, наиболее необходимое при общении и в то же время наименее осознанно выступающее в качестве предмета обучения. Слушание представляет собой сложную деятельность. Человек в среднем произносит в день 12 000 предложений со скоростью 150 слов в минуту, в то время как мозг может воспринять около 400 слов в минуту. Чем же мы заполняем образовавшуюся брешь? Как правило, ничем. Мы просто скучаем. Хороший же слушатель редко скучает. Он использует неизрасходованный запас мозговой деятельности на то, чтобы, прослушав все сообщение, проанализировать дополнительную информацию, стоящую за словами.
Слушание имеет разное значение для разных людей. Даже для одного и того же человека в разных ситуациях оно может иметь разные значения. Рассмотрим наиболее распространенные типы поведения людей в процессе слушания.
Слышать не означает слушать. Слышать значит обладать слухом – физиологической способностью воспринимать звуковые волны и передавать информацию мозгу. Способность слышать – это лишь первый шаг в процессе слушания.
Слушание как сбор информации. Это одна из форм слушания, целью которой является восприятие констатируемых фактов. Сбор информации не предполагает интерпретации фактов или анализа источника информации.
Циничное (или оборонительное) слушание. Подобный вид деятельности основывается на предположении, что весь процесс коммуникации направлен на «одурачивание» слушателя говорящим.
Наступательное (или атакующее) слушание. Это попытка слушающего поймать в ловушку или сбить с толку говорящего с помощью его собственных слов. Так, адвокат, слушая свидетеля, пытается выявить несоответствия, недомолвки, противоречия.
Вежливое слушание. Этот вид слушания нацелен на соблюдение минимума светских требований. Многие люди не слушают, а лишь ждут своей очереди заговорить, мысленно репетируя свои высказывания. Они говорят не друг с другом, а друг для друга.
Активное слушание. Такой вид деятельности предполагает, что у слушателя есть четкие обязанности: он стремится к полному и точному пониманию сказанного, к сопереживанию и соучастию.
Наше обычное слушание должно быть всегда активным, но это, к сожалению, случается редко. Этому процессу мы отдаем частичку себя. Невозможно быть активным слушателем, не соучаствуя в разговоре эмоционально. Слушание демонстрирует такое уважение и заботу, которые не могут выразить слова. Оно предоставляет говорящему обратную связь о том, удалось ему или нет передать свое сообщение и добиться понимания. Тем самым слушатель контролирует необходимость последующих сообщений, которые могут быть посланы или нет.
Это не означает, что все представители одной культуры абсолютно одинаково воспринимают мир: в рамках одной культуры можно встретить большой спектр различий. Но культура определяет нашу субъективную реальность и, следовательно, существует прямая зависимость между культурой, восприятием и поведением. Поведение – наша реакция на восприятие окружающего мира – есть нечто приобретенное и культурно обусловленное. Каждая культура дает свое представление об окружающем мире. И лишь понимая представления других, мы способны общаться с ними и понимать их и свое поведение.
Представления – очень важный фактор межкультурного общения, так как они влияют не только на наше сознание, но и на подсознание. Система представлений формируется в человеке по мере его развития (взросления) в рамках родной культуры. В детстве мы еще не готовы к тому, чтобы подвергать сомнению социальные нормы: мы воспринимаем их как готовые подсказки о том, как жить и общаться с членами нашего общества. Постепенно воспитанные культурные представления о мире и ценности (закрепленные убеждения о предпочтении одного представления по отношению к другим) становятся неотъемлемой частью каждого человека.
Усвоенные ценности мы используем (сознательно или бессознательно) как набор стандартов или оценочных критериев для управления своими поступками, выработки отношений к соответствующим объектам и ситуациям, оправдания своих и чужих поступков и отношений, формирования морально-этических суждений о себе и других, сравнения себя с другими. Следовательно, ценности являются социальными критериями, которые обусловливают культурные нормы нашего общества и от которых в значительной степени зависит наше поведение. Они определяют, что хорошо или плохо, правильно или неправильно, как должно и как не должно быть, что полезно и что бесполезно, как принято и как не принято поступать.
Составляющие процесса коммуникации. Анализ среднестатистического рабочего дня руководителя показывает [133], что около 85% рабочего времени у него уходит на говорение, слушание, переписку, т. е. на общение или коммуникацию. Процесс коммуникации – это динамичный обмен идеями, мнениями, знаниями и информацией между людьми, происходящий на различных уровнях: формальном или неформальном, интеллектуальном или эмоциональном. И несмотря на технологические достижения в области спутниковой связи, жизнь каждый день требует от нас умения общаться друг с другом на межличностном уровне. Чтобы такое общение было эффективным, нам необходимо преодолеть языковой барьер и избавиться от стереотипов.
Коммуникация – это процесс кругового взаимодействия, который включает в себя отправителя информации, получателя ее и само сообщение. В процессе коммуникации между людьми как отправитель, так и получатель может быть представлен одним человеком или группой людей. Сообщение передает смысл не только самим своим содержанием, но и с помощью того средства или символа, который использовался для его передачи. Обладая способностью создавать различные символы, люди могут передавать сообщения вербальным (с помощью слов) и невербальным путем (картинки, графики, статистические данные, мимика, жесты и т. д.).
Люди – разносторонние участники этого процесса, они могут общаться с природой, животными и с себе подобными. Способность человечества к общению находит свое выражение в различных проявлениях: от дымовых сигналов и звуков барабанов до телевидения и спутников. Постоянно развиваясь, человечество изобретает все новые и более совершенные средства связи, достаточно упомянуть достижения лишь последних десятилетий: факс, пейджер, мобильный телефон, интернет. Но как бы далеко ни уходили люди в своем развитии, основные составляющие процесса коммуникации остаются неизменными: отправитель информации, ее получатель и сама информация.
Как отправитель, так и получатель сообщения имеют уникальный индивидуальный жизненный опыт, на формирование которого влияет семья, образование, культурная, религиозная и общественная среда и т. д., и благодаря которому происходит восприятие мира каждой отдельной личностью. От индивидуального мировосприятия зависит, как человек понимает и систематизирует полученную информацию. Каждый человек постигает все избирательно, определяя для себя, что важно, а чем можно пренебречь, что соответствует его представлению о мире, а что нет. Поэтому, когда два человека получают одну и ту же информацию, они всегда воспринимают и понимают ее по-разному, извлекая из нее разный смысл.
Помимо того что отправитель информации целенаправленно посылает некое сообщение (как на вербальном, так и на невербальном уровне), дополнительная информация поступает через неосознанное (ненамеренное и неумышленное) поведение отправителя. Иными словами, коммуникация на любом уровне представляет собой многоплановый комплекс: она использует язык, а наряду с ним «безмолвный язык» (silent language), который включает в себя интонацию, жесты, выражение лица, положение тела, взгляд, расстояние между собеседниками и т. д.
Человеку, который общается и действует в мультикультурном окружении, необходимо всегда помнить, что значимым является лишь то сообщение, которое было получено, а не то, которое было отправлено. Даже для двух представителей одной культуры в силу индивидуальности восприятия, основанной на уникальном жизненном опыте, сообщения, полученные из одного источника, не будут идентичны. Нетрудно представить, насколько они будут различны для представителей разных культур.
Слушание и процесс коммуникации. Слушание – одно из коммуникативных умений, наиболее необходимое при общении и в то же время наименее осознанно выступающее в качестве предмета обучения. Слушание представляет собой сложную деятельность. Человек в среднем произносит в день 12 000 предложений со скоростью 150 слов в минуту, в то время как мозг может воспринять около 400 слов в минуту. Чем же мы заполняем образовавшуюся брешь? Как правило, ничем. Мы просто скучаем. Хороший же слушатель редко скучает. Он использует неизрасходованный запас мозговой деятельности на то, чтобы, прослушав все сообщение, проанализировать дополнительную информацию, стоящую за словами.
Слушание имеет разное значение для разных людей. Даже для одного и того же человека в разных ситуациях оно может иметь разные значения. Рассмотрим наиболее распространенные типы поведения людей в процессе слушания.
Слышать не означает слушать. Слышать значит обладать слухом – физиологической способностью воспринимать звуковые волны и передавать информацию мозгу. Способность слышать – это лишь первый шаг в процессе слушания.
Слушание как сбор информации. Это одна из форм слушания, целью которой является восприятие констатируемых фактов. Сбор информации не предполагает интерпретации фактов или анализа источника информации.
Циничное (или оборонительное) слушание. Подобный вид деятельности основывается на предположении, что весь процесс коммуникации направлен на «одурачивание» слушателя говорящим.
Наступательное (или атакующее) слушание. Это попытка слушающего поймать в ловушку или сбить с толку говорящего с помощью его собственных слов. Так, адвокат, слушая свидетеля, пытается выявить несоответствия, недомолвки, противоречия.
Вежливое слушание. Этот вид слушания нацелен на соблюдение минимума светских требований. Многие люди не слушают, а лишь ждут своей очереди заговорить, мысленно репетируя свои высказывания. Они говорят не друг с другом, а друг для друга.
Активное слушание. Такой вид деятельности предполагает, что у слушателя есть четкие обязанности: он стремится к полному и точному пониманию сказанного, к сопереживанию и соучастию.
Наше обычное слушание должно быть всегда активным, но это, к сожалению, случается редко. Этому процессу мы отдаем частичку себя. Невозможно быть активным слушателем, не соучаствуя в разговоре эмоционально. Слушание демонстрирует такое уважение и заботу, которые не могут выразить слова. Оно предоставляет говорящему обратную связь о том, удалось ему или нет передать свое сообщение и добиться понимания. Тем самым слушатель контролирует необходимость последующих сообщений, которые могут быть посланы или нет.
2. Организационная коммуникация
В зависимости от контекста, в котором происходит процесс коммуникации, а также от числа участников этого процесса различают межличностную коммуникацию, общение в малой группе, публичную, массовую, международную коммуникацию и т. д. Наш интерес ограничивается организационной коммуникацией – обменом сообщениями для достижения понимания внутри организации, между организациями, а также между организацией и окружающим миром. Организационная коммуникация проявляется на индивидуальном уровне (начальник – подчиненный или отдельные сотрудники), групповом (совещание отдела или рабочей группы), публичном (речи руководителей высшего звена), массовом (пресс-релизы компании, представление новой продукции на конференциях, по телевидению и т. д.).
Организационная коммуникация, охватывая отправленные и полученные сообщения внутри формальных и неформальных групп в организации, усложняется по мере развития и усложнения структуры организации, включая в себя такие разнообразные виды деятельности, как отдача приказов и директив, консультации рабочих, собеседование с новыми сотрудниками, оценка работы персонала, повышение мотивации сотрудников, анализ проблем, разрешение конфликтов, создание рабочих групп и руководство ими. Одним словом, организационная коммуникация распространяется на все сферы деятельности компании.
Организационная коммуникация оказывает серьезное влияние на выполнение задач, стоящих перед организацией, и мотивацию ее служащих. Исследование, проведенное И. Ханна (цит. по [42]), выявило 11 наиболее уязвимых элементов общения, на которые следует обращать особое внимание:
• слушание;
• побуждение служащих к труду, развитие мотивации;
• отдача приказов и распоряжений;
• делегирование ответственности;
• групповое решение проблем;
• разрешение межличностных конфликтов, обид и недовольства;
• личные беседы;
• использование неформальной коммуникации;
• официальные презентации;
• ведение заседаний;
• переговоры и договоренности об условиях.
Виды и методы организационной коммуникации. В обмене информационными потоками основная доля приходится на устную коммуникацию, но и письменная коммуникация – письма, меморандумы, отчеты и т. д. – представлена довольно активно. Помимо вербальной коммуникации существует и невербальная, примерами которой являются единый цвет, используемый в логотипе компании и в окраске стен ее офисов, графическое изображение или символ названия компании, ее торговая марка или аббревиатура – нечто легко узнаваемое и ассоциируемое с данной компанией. К невербальной коммуникации относятся такие средства общения на межличностном уровне, как жесты, мимика, расстояние между собеседниками, паузы в речи и т. д. В компании к ней же можно также отнести планировку (дизайн) рабочих помещений и офисов (в частности, степень открытости офисного пространства), «плотность» сотрудников в помещении, освещенность, техническую оснащенность, доступ к рабочему месту.
Исследования подтвердили прямую зависимость между человеческими отношениями и «географией» рабочего пространства [42]: «плотно заселенные» офисы могут создать больше дружественных связей между людьми, так как люди расположены ближе друг к другу и чаще общаются, но они же могут спровоцировать больше конфликтов или создать ощущение отсутствия или недостатка индивидуального пространства. Например, русские специалисты, поступающие на работу в крупные многонациональные корпорации (зачастую построенные по американским организационным принципам), порой испытывают психологический дискомфорт из-за необходимости работать в огромных офисах, разделенных лишь тонкими перегородками ниже человеческого роста. Каждый сотрудник слышит не только служебные телефонные разговоры сотрудников данного офиса (наверное, все замечали, что человек, говорящий по междугородному телефону, и к тому же на иностранном языке, невольно повышает голос, «чтобы его лучше поняли»), но и деловые, и личные, смех, кашель, чихание. Кто-то любит насвистывать или напевать, обдумывая серьезную проблему, что также не всегда радует близко сидящих коллег [128].
К раздражающим факторам на работе, выявленным на основании проведенного в Германии опроса общественного мнения, относятся (цит. по [24]):
• неприятные запахи, например одеколона, пота, табачного дыма и пищи;
• грязные кофейные чашки;
• коллеги, не снимающие трубку, когда звонит телефон;
• частные разговоры;
• регулярно опаздывающие сотрудники;
• беспорядок на рабочем столе;
• коллеги, которые ходят есть в самое неподходящее время;
• льстящие начальнику сотрудники;
• коллеги, постоянно напоминающие о том, что они задерживаются на работе;
• сотрудники, которые никогда не нуждаются даже в небольшом перерыве.
Работники, которым не нравится их рабочее пространство, предпочитают покидать его при малейшем удобном случае (например, во время небольших перерывов на чай/кофе) и не размещают в нем личных и дорогих предметов (фотографий семьи, талисманов, сувениров).
Можно выделить еще два вида организационной коммуникации: формальную, которая одобрена организацией и вызвана ее потребностями, связана с производством и производительностью, со всеми сферами ее деловой активности, и неформальную, которая вызвана социальными потребностями и ориентирована не на организацию в целом, а на отдельных ее членов.
Формальная коммуникация – это основные каналы организационного общения, по которым поступает вся информация, имеющая отношение к деятельности организации: отчеты, меморандумы и документы внутри организации, приказы, распоряжения и сообщения вниз по иерархической лестнице, рабочая информация, поступающая по компьютерным сетям, а также входящая и исходящая документация.
Неформальная коммуникация – это личная коммуникация. Здесь нет четких каналов или моделей. Она очень сложна по своей структуре и обычно содержит не меньше информации, чем формальные виды организационной коммуникации.
Организационная коммуникация, охватывая отправленные и полученные сообщения внутри формальных и неформальных групп в организации, усложняется по мере развития и усложнения структуры организации, включая в себя такие разнообразные виды деятельности, как отдача приказов и директив, консультации рабочих, собеседование с новыми сотрудниками, оценка работы персонала, повышение мотивации сотрудников, анализ проблем, разрешение конфликтов, создание рабочих групп и руководство ими. Одним словом, организационная коммуникация распространяется на все сферы деятельности компании.
Организационная коммуникация оказывает серьезное влияние на выполнение задач, стоящих перед организацией, и мотивацию ее служащих. Исследование, проведенное И. Ханна (цит. по [42]), выявило 11 наиболее уязвимых элементов общения, на которые следует обращать особое внимание:
• слушание;
• побуждение служащих к труду, развитие мотивации;
• отдача приказов и распоряжений;
• делегирование ответственности;
• групповое решение проблем;
• разрешение межличностных конфликтов, обид и недовольства;
• личные беседы;
• использование неформальной коммуникации;
• официальные презентации;
• ведение заседаний;
• переговоры и договоренности об условиях.
Виды и методы организационной коммуникации. В обмене информационными потоками основная доля приходится на устную коммуникацию, но и письменная коммуникация – письма, меморандумы, отчеты и т. д. – представлена довольно активно. Помимо вербальной коммуникации существует и невербальная, примерами которой являются единый цвет, используемый в логотипе компании и в окраске стен ее офисов, графическое изображение или символ названия компании, ее торговая марка или аббревиатура – нечто легко узнаваемое и ассоциируемое с данной компанией. К невербальной коммуникации относятся такие средства общения на межличностном уровне, как жесты, мимика, расстояние между собеседниками, паузы в речи и т. д. В компании к ней же можно также отнести планировку (дизайн) рабочих помещений и офисов (в частности, степень открытости офисного пространства), «плотность» сотрудников в помещении, освещенность, техническую оснащенность, доступ к рабочему месту.
Исследования подтвердили прямую зависимость между человеческими отношениями и «географией» рабочего пространства [42]: «плотно заселенные» офисы могут создать больше дружественных связей между людьми, так как люди расположены ближе друг к другу и чаще общаются, но они же могут спровоцировать больше конфликтов или создать ощущение отсутствия или недостатка индивидуального пространства. Например, русские специалисты, поступающие на работу в крупные многонациональные корпорации (зачастую построенные по американским организационным принципам), порой испытывают психологический дискомфорт из-за необходимости работать в огромных офисах, разделенных лишь тонкими перегородками ниже человеческого роста. Каждый сотрудник слышит не только служебные телефонные разговоры сотрудников данного офиса (наверное, все замечали, что человек, говорящий по междугородному телефону, и к тому же на иностранном языке, невольно повышает голос, «чтобы его лучше поняли»), но и деловые, и личные, смех, кашель, чихание. Кто-то любит насвистывать или напевать, обдумывая серьезную проблему, что также не всегда радует близко сидящих коллег [128].
К раздражающим факторам на работе, выявленным на основании проведенного в Германии опроса общественного мнения, относятся (цит. по [24]):
• неприятные запахи, например одеколона, пота, табачного дыма и пищи;
• грязные кофейные чашки;
• коллеги, не снимающие трубку, когда звонит телефон;
• частные разговоры;
• регулярно опаздывающие сотрудники;
• беспорядок на рабочем столе;
• коллеги, которые ходят есть в самое неподходящее время;
• льстящие начальнику сотрудники;
• коллеги, постоянно напоминающие о том, что они задерживаются на работе;
• сотрудники, которые никогда не нуждаются даже в небольшом перерыве.
Работники, которым не нравится их рабочее пространство, предпочитают покидать его при малейшем удобном случае (например, во время небольших перерывов на чай/кофе) и не размещают в нем личных и дорогих предметов (фотографий семьи, талисманов, сувениров).
Можно выделить еще два вида организационной коммуникации: формальную, которая одобрена организацией и вызвана ее потребностями, связана с производством и производительностью, со всеми сферами ее деловой активности, и неформальную, которая вызвана социальными потребностями и ориентирована не на организацию в целом, а на отдельных ее членов.
Формальная коммуникация – это основные каналы организационного общения, по которым поступает вся информация, имеющая отношение к деятельности организации: отчеты, меморандумы и документы внутри организации, приказы, распоряжения и сообщения вниз по иерархической лестнице, рабочая информация, поступающая по компьютерным сетям, а также входящая и исходящая документация.
Неформальная коммуникация – это личная коммуникация. Здесь нет четких каналов или моделей. Она очень сложна по своей структуре и обычно содержит не меньше информации, чем формальные виды организационной коммуникации.