Страница:
Чем лучше мы себя понимаем, тем сильнее доверяем собственным чувствам и тем больше уверены в своих поступках – иными словами, тем более мы самодостаточны. Возвратившись к своему истинному естеству, мы обретаем независимость от мнения окружающих. Это, а также умение воздержаться от выказывания недовольства позволяет направить энергию в более конструктивное русло – на разрешение противоречий между реальным и желаемым положением вещей. К сожалению, в повседневной практике общения мы редко придерживаемся этих разумных и очевидных правил. Если окружающие делают что-то, чего им, по нашему мнению, делать не следует, очень трудно воздержаться от открытой демонстрации недовольства. Глубоко укоренившаяся в нашем сознании пагубная привычка жаловаться и объяснять окружающим свою точку зрения оказывается сильнее здравого смысла. Осознанно отказавшись от проявления недовольства в течение недели или хотя бы одного дня, вы получите опыт, красноречивее всяких слов свидетельствующий о необходимости избавиться от этой привычки.
Не приходится сомневаться, что взаимоотношения с окружающими определяют, хороша или плоха наша жизнь. Они служат источником высочайших радостей; они же причиняют нам и наиболее тяжкие страдания. Меньше жалуясь и оправдываясь, проявляйте больше искренности и сочувствия к окружающим. Если они испытывают ответные чувства, возникает атмосфера глубокого доверия, позволяющая понимать друг друга с полуслова, а то и вовсе без слов.
Если мы хотим дать собеседнику непредвзятый совет, нам нужно согласиться с тем, что общение должно быть необусловленным. Чтобы по-настоящему прислушаться к человеку, нужно освободиться от присущих всем нам заранее сформированных убеждений, прибегая к ним, лишь когда они уместны. Для этого, в свою очередь, необходимо полностью отдавать себе отчет в своей позиции и взвешивать каждое из своих убеждений на предмет того, как они могут повлиять на диалог.
Секрет полноценного общения – умение заставить собеседника ощутить свою значимость, не принижая при этом собственного достоинства. Поддерживая равновесие между силами инь и ян, которые при общении принимают самые разнообразные формы, мы стреноживаем быка не только в себе, но и в других.
Свиток одиннадцатый: Освободите медведя!
– Должно быть, я в логове самого дьявола! – воскликнул Гун, когда рев повторился. Набравшись смелости, он выглянул из своего убежища и обнаружил попавшего в западню медведя. Устрашенный видом свирепого зверя, путник приготовился бежать, но жалобные ноты в отчаянном реве медведя остановили его. Гун подошел к ловушке и попытался успокоить зверя. Примолкший медведь смотрел на него большими, полными мольбы глазами.
В порыве сострадания Гун подошел к западне и освободил медведя. Даже много лет спустя этот граничащий с безрассудством поступок заставлял его удивляться самому себе. Могучий зверь вырвался на свободу и, облапив своего спасителя, принялся душить. Гун уже приготовился встретить свой смертный час, когда медведь вдруг ослабил хватку, тщательно обнюхал его и скрылся в густом кустарнике. Гун понял, что медведь не желал причинить ему зла, а объятия, по-видимому, были выражением благодарности.
Когда десять лет спустя Гун вновь оказался в провинции Чу, племянники потащили его на представление бродячего дрессировщика.
Вид несчастных животных привел Гуна в ужас. Очевидно, дрессировщик добивался их повиновения нещадными побоями. Вдруг прямо посреди представления один из медведей приостановился и, поднявшись на задние лапы, принюхался. Дрессировщик дернул за цепь, последнее звено которой было вдето в медвежьи ноздри. Зверь зарычал от боли и, рванувшись изо всех сил, освободился от ненавистного кольца. Из изувеченного носа хлынула кровь. Издав торжествующий рык, медведь одним прыжком настиг бессердечного дрессировщика и задавил его.
Среди паники, охватившей толпу зрителей, один только Гун словно завороженный стоял неподвижно. Он узнал некогда освобождённого им медведя, и медведь, по-видимому, тоже узнал его. Возможно, учуяв знакомый запах спасителя, он и решился на бунт. Как бы то ни было, теперь во взгляде обращенных на Гуна медвежьих глаз читалась не мольба, а благодарность. Через несколько мгновений могучий зверь был таков.
Гун понимал, что медведю, вероятно, недолго быть на свободе: его постараются выследить и уничтожить. Но сердцем он чувствовал, что медведь не забыл его бескорыстного поступка и спустя много лет почерпнул в нем силы. После первой встречи с медведем Гун взял себе за правило оказывать ближнему посильную помощь «не зависимости от обстоятельств. Он не изменял этой привычке даже в тех случаях, когда сострадание могло быть истолковано как проявление слабости. Иногда помощь была сопряжена с риском, но Гун всегда находил этот риск оправданным. За истекшие десять лет он встречался с крестьянами, князьями и влиятельными придворными, а однажды ему довелось беседовать с самим императором. Но в своем сердце он не делал между ними различий, поскольку считал, что все живые существа имеют равные права на уважительное отношение.
Большинство из нас не могут в достаточной мере освободить свое сознание от подспудных забот и волнений, связанных с житейскими неурядицами, суетными надеждами и мелочными желаниями – особенно когда речь идет о работе. Из-за этого у нас не получается уделять собеседнику достаточно внимания, вести себя с ним естественно и открыто. Завязывая новое знакомство, мы переживаем такие негативные чувства, как скованность, застенчивость и подозрительность. Да и в отношениях с давними партнерами нас едва хватает на обмен формальными приветствиями и ежегодными подарками.
Мы считаем, что теплым, эмоциональным отношениям не место в деловой жизни. Впрочем, даже в отношениях с близкими людьми мы не так уж часто отваживаемся проявлять чистосердечие и прямоту. Можем ли мы надеяться на установление доверительных и устойчивых отношений с деловыми партнерами и клиентами, если неспособны обнаружить естественные чувства даже перед теми, кого любим?
Ценность жизни определяется взаимоотношениями с окружающими людьми, а отнюдь не совокупностью нажитых материальных благ и достигнутого служебного положения. Эти последние ценны лишь в той мере, в которой они улучшают наше отношение к себе и другим. Но в нынешнем коммерциализированном обществе мы нередко ставим достижения и материальные блага выше людей.
В нашу жизнь никто не входит случайно: появление каждого связано с глубоко закономерным и необходимым этапом развития и пробуждения нашего сознания. Каждый – в большей или меньшей степени – преподносит нам уроки терпимости, готовности понять ближнего и принять его таким, каков он есть. Но главной темой этих уроков, в которых мы выступаем одновременно учителями и учениками, всегда остается любовь.
Если согласиться с тем, что первейшая цель нашего пребывания в этом мире – учиться и учить любви, становится ясно, что достичь ее мы можем только с помощью окружающих. Сколь бы самодостаточными мы себя ни считали, полностью реализовать свой потенциал мы можем лишь во взаимодействии с окружающими – посредством взаимопомощи, поддержки, веры и любви. Но достаточно ли мы осознаем ценность, которую один человек представляет для другого?
Чем более значимым нам представляется какой-либо предмет, тем больше времени и внимания мы ему посвящаем. Соответственно, нам стоило бы спросить себя: что мы можем дать семье, детям и друзьям, если проводим от пятидесяти до семидесяти часов в неделю на работе, а им уделяем лишь по нескольку часов? Разумеется, мы любим их, но объективные факты свидетельствуют, что фиаско в бизнесе страшит нас больше, чем семейные неурядицы.
В деловом мире все больше начинают понимать ту простую истину, что удержать клиентов и партнеров можно не столько качеством предлагаемых товаров и услуг, сколько доверительностью отношений. Увы, от потребителей не может укрыться, что для многих предпринимателей это остается лишь теоретическим постулатом. Просматривая сделанные на празднике фотографии и видеозаписи, мы больше всего интересуемся теми, где присутствуем мы. Необходимо признать, что точно так же ведут себя и клиенты: нимало не интересуясь проблемами развития вашей компании, они пекутся о собственных интересах. Если в них видят лишь средство для достижения своих целей, они не могут этого не чувствовать. То обстоятельство, что большинство компаний не преуспевают в установлении долговременных отношений с клиентами, свидетельствует о неспособности сотрудников выполнять свои прямые обязанности. Другими словами, работники этих компаний не испытывают искреннего желания оказывать услуги. Воспитание услужливости затрудняется широким распространением предубеждения, связывающего это качество с рабской покорностью.
Способность к бескорыстному служению встречается настолько редко, что служит темой газетных публикаций. Не всякому доводилось встречаться с ней лицом к лицу. Зато всем нам знакомо лицемерие продавцов. Их вежливая обходительность улетучивается в тот самый миг, когда вы решительно отказываетесь приобрести предлагаемый товар. Мы настолько редко сталкиваемся с искренним участием и действительно качественным обслуживанием, что долго потом делимся впечатлениями о подобных случаях с коллегами и знакомыми.
Постоянная готовность услужить и оказать бескорыстную помощь – несомненно ключевой фактор в достижении делового и жизненного успеха. Это ценнейшее качество проявляется в постоянном и не зависящем отличной выгоды стремлении установить прочные отношения с окружающими. Здесь необходимо уточнить, что следует считать прочным применительно к межличностным отношениям. Представьте, что вы забираете из автомастерской отданный в ремонт автомобиль. Предположим, что автомеханики учли все ваши пожелания и что сумма, проставленная в счете за обслуживание, не слишком превосходит ваши ожидания. Кассир, несмотря на занятость, уделил вам внимание и проявил при этом вполне приличествующую обстоятельствам вежливость. У вас нет повода для нареканий; однако вы не можете сказать, что в отношении вас была проявлена услужливость.
Услужливость всегда содержит элемент неожиданности. Если бы, явившись за отремонтированной машиной, вы обнаружили на ее сиденье письмо с благодарностью за то, что остановили свой выбор именно на этой мастерской; если бы ассистент дал вам почувствовать себя важнейшей персоной и предложил в следующий раз взять на себя хлопоты по транспортировке машины; если бы рутинное оформление документов на ремонт превратилось для вас в приятное времяпрепровождение, то в следующий раз вы едва ли обратились в другую автомастерскую. Услужливость персонала заставила бы вас поверить в собственную ценность. Перестав ощущать себя строкой в финансовых отчетах автомастерской, вы стали бы ее верным клиентом. Вот какова сила услужливости!
Если у руководителей двух соперничающих предприятий разные представления о качественном обслуживании, победит в конкурентной борьбе предприятие, предлагающее сервис более высокого уровня. Объясняется это тем, что качественное обслуживание обходится дешевле: ведь для его повышения не требуется вложение денежных средств, а только желание сотрудников. Кроме того, ради высокого качества обслуживания клиенты, как правило, охотно мирятся с повышенными тарифами. Вспомните, с каким удовольствием вы даете чаевые за хорошее обслуживание. Обычай давать чаевые возник на постоялых дворах Англии XVIII века: кучера и всадники, останавливающиеся на ночлег, набавляли конюхам пару монет сверх обычного вознаграждения. Благодаря этому их лошади получали наилучший уход, а они сами – душевное спокойствие и спокойный сон. С тех пор дополнительный стимул в виде чаевых заметно утратил свою действенность: мы стали относиться к нему как обязательному ритуалу, связанному не столько с качеством обслуживания, сколько с соблюдением общепринятых правил. В некоторых гостиницах и ресторанах чаевые вносят в счет, в результате чего они окончательно теряют изначальный смысл.
Человек, которому свойственна бескорыстная услужливость, делает обычно все возможное вне зависимости от чаевых, зарплаты, похвалы или каких бы то ни было личных выгод. Однако такое качество встречается нечасто; это объясняется тем, что услужливость ошибочно отождествляют с льстивым подобострастием. Клиенты же, к сожалению, безропотно сносят самое отвратительное обслуживание: их смущает, что, требуя услужливости, они могут предстать в неприглядной роли деспота и самодура.
Еще одно обстоятельство, препятствующее повышению качества сервиса, – громоздкость существующей системы обратной связи с клиентами. Эта система нередко приводит к абсурдной ситуации, когда сбор и анализ данных становятся самоцелью.
Бескорыстно оказывая услуги, мы не ждем ответного проявления услужливости. Таким образом, оказание услуг, необходимое для установления прочных и долговременных отношений, ни в коем случае не следует рассматривать как разновидность расчетливости. Услужливость в отношении партнера диктуется бескорыстным сочувствием к его проблемам и стремлением содействовать ему в достижении успеха. Делая это не по условиям контракта, а искренне желая видеть партнера преуспевающим и независимым, мы способствуем общему процветанию.
Все в мире подчиняется универсальным законам. Ни личные, ни деловые взаимоотношения не являются исключением: тому, кто не затратил усилий на возделывание почвы, не стоит рассчитывать на богатый урожай. Вот почему готовность услужить – залог долговременности и плодотворности взаимоотношений.
– Вы не любите меня просто-напросто оттого, что завидуете моему богатству! – говорил он соседям. – А ведь вам прекрасно известно, что я не возьму его с собой в могилу. Все свое состояние я намерен завещать на нужды благотворительности. Тогда-то все будут счастливы. Выходит, что лишь после смерти я могу рассчитывать на ваше расположение. Справедливо ли это?
Но соседи не верили богачу и продолжали насмехаться над его жадностью.
– Что вы за люди? Вы ведь не считаете меня бессмертным? Когда я умру, все мое состояние достанется вам. Потерпите несколько лет.
Однажды, прогуливаясь, он размышлял над жестокосердием окружающих. Неожиданно начавшийся проливной дождь заставил богача спрятаться под деревом. Оказалось, что оно уже служит прибежищем от непогоды для свиньи и коровы, коротающих время в беседе.
– Почему все так ценят тебя, но не признают моих, ничуть не меньших достоинств? – спросила свинья. – Ведь после смерти я даю людям мясо, сало и потроха; даже щетину и шкуру они пускают в дело. Ты же не даешь им ничего, кроме молока!
– Однако же я делаю это постоянно. Все видят щедрость, с которой изо дня в день я делюсь с ними всем, что имею. Секрет прост: твори добро, пока ты можешь это делать, и люди оценят тебя по достоинству.
В нашей культуре с древнейших времен самодостаточности придается особое значение. Однако возможность опираться на собственные силы не дается при рождении: окружающие помогают человеку встать на ноги и передают свой опыт. Не будет преувеличением сказать, что все наши ценности существуют лишь в той мере, в какой мы готовы воспринять их от окружающих либо передать другим. И, по большому счету, не так уж важно, оказываем мы помощь окружающим или принимаем ее: мы радуемся, помогая своим детям, хотя и понимаем, что они не вернут отдаваемого нами.
Сколь бы незначительна ни была та поддержка и забота, которую мы ежедневно получаем от окружающих, та дисциплина, которой мы учимся, общаясь с ними, именно это в конце концов формирует совокупность нашего уникального жизненного опыта. И отказываясь передать ближним то, что принес нам поток этого общения, мы проявляем недостойную скаредность.
Обратите внимание: слово «изобилие» может характеризовать как богатство, так и поток. Накопительство же и скаредность противоположны изобилию, поскольку в них проявляется стремление обездвижить поток ценностей, узурпировать права на их единоличное использование. Иногда деньги рассматриваются как особого рода энергия. Непрерывное обращение для них столь же естественно, как непрерывная циркуляция – для крови. Заболевания, препятствующие свободному кровообращению, – одни из наиболее опасных. Для любых взаимоотношений, предполагающих взаимообмен, не так важна интенсивность потока – будь то деньги, товары, услуги или дружеские чувства, – как мотивация, побуждающая поддерживать этот поток. Делясь бескорыстно, мы придаем всему этому намного больший вес. Как бы мы ни стремились утаить корысть в своем интересе к окружающим, они неизбежно почувствуют ее.
Поскольку всякое движение в окружающей действительности не совершается беспричинно, следует осознавать мотивы, побуждающие нас к участию в обмене ценностями. Следуя путем служения, мы вольны выбирать, кому, во имя чего и каким образом служить. Оставляя эти вопросы без внимания, мы рискуем лишить взаимоотношения с окружающими изначальной естественности и непринужденности. В результате то, что должно приносить радость, может превратиться в тягостную обязанность.
Вызывая у кого-нибудь неприятие, мы либо платим этому человеку взаимностью, либо пытаемся смягчить напряженность. Однако ни в первом, ни во втором случае мы нисколько не продвигаемся по пути установления прочных отношений. Единственно правильная реакция – попытаться осмыслить, чем могло быть вызвано такое отношение и как неприятие окружающих влияет на нас. Лишь подробный анализ негативных чувств позволяет от них освободиться.
Богач из притчи стал жертвой очевидного заблуждения: он полагал, будто, обещая что-то окружающим в будущем, сможет заслужить их расположение в настоящем. Подобную ошибку совершают все, кто основывает взаимоотношения на пустых обещаниях. Прочность отношений требует постоянного подтверждения делами, а отнюдь не благими намерениями. Если у вас есть желание написать, позвонить, нанести визит или сделать подарок, стоит ли откладывать осуществление этого намерения на неопределенное будущее?
Наши поступки всегда возвращаются к нам, даже если связь между причиной и следствием не всегда удается проследить. Представьте, что вы, пользуясь служебным положением, оскорбили кого-то из подчиненных. Вы чувствуете себя безнаказанным, но несправедливый поступок отпечатается в вашем подсознании и заставит страдать, когда вы окажетесь в роли подчиненного, притесняемого начальством. Негативные чувства и эмоции создают поле, притягивающее нежелательные события.
Ваше отношение к ближнему не должно зависеть от того, по какую сторону вашего рабочего стола он находится. Все мы – важные клиенты и нужные поставщики друг для друга. Видя в ближних лишь средство к достижению целей, вы проявляете бесчувствие и высокомерие, которым нет оправдания.
Как это ни парадоксально, страсть к наживе приносит куда меньшую прибыль, чем увлеченность делом. Тот, кто с полной самоотдачей выполняет работу, результат которой превосходит ожидания клиентов, может быть уверен, что его энтузиазм не останется без внимания и вознаграждения. Таким образом, именно через бескомпромиссное служение другим лежит кратчайший путь к достижению ваших личных целей.
Нередко молодые люди, начинающие восхождение по служебной лестнице, уже на первой ступени стремятся обеспечить себе наиболее выигрышные условия. Основывая выбор специальности и места работы исключительно на меркантильных интересах, они переоценивают важность стартовых условий, упуская из виду, что в долгосрочной перспективе преимущество всегда на стороне тех, чья деятельность соответствует природным склонностям. Если вы беззаветно преданы любимому делу, нет нужды думать о деньгах: выгодные предложения сами будут вас находить. Способность к полной самоотдаче, любовь к своему делу, умение сотрудничать и выполнять обязательства подобны пальцам, сжатым в кулак успеха, крепость которого определяется готовностью оказать услугу, – то есть большим пальцем, сцепляющим воедино все остальные.
– Всем вам следует брать пример с Ду До, – сказал он однажды детям. – Взгляните, как успешно овладевает он ремеслом, которое всех нас кормит и одевает.
Один из сыновей, взглянув на отца, сказал:
– Возможно, успехи Ду До объясняются тем, что к нему ты относишься как к клиенту, а к нам – как к наемным работникам.
Правда, содержащаяся в этих словах, ошеломила купца. Лишь несколько минут спустя он опомнился и смог ответить:
– Благодарю тебя, сын. Иногда для того, чтобы понять, как сильно ты заблуждался, необходимо столкнуться с истиной, что называется, нос к носу! Признаю, что был к вам несправедлив. Понимая отеческий долг как чтение нравоучительных наставлений, я действительно видел в вас скорее подчиненных, чем сыновей. Постараюсь исправить ошибку и впредь проявлять к вам больше сочувствия. Но вы должны помочь мне в этом, ибо человеку избавиться от укоренившихся пагубных привычек труднее, чем собаке от блох.
– Ты и без того прекрасный отец, – ответил ему сын. – И то, что ты сказал, служит подтверждением твоих достоинств. Что бы приютить того, кто менее удачлив, чем твои собственные дети, необходимо сострадание; чтобы признать ошибки, необходимо мужество; чтобы исправить их, необходима мудрость; наконец, чтобы желать измениться ради нашего блага, необходима любовь.
Мы – жертвы заблуждений и ложных представлений не только относительно окружающих, но и относительно самих себя. Масштабы этих заблуждений имеют второстепенное значение: многим приходилось переживать крупные ссоры и даже полный разрыв отношений в результате наслоения множества мелких недоразумений.
Часто, искренне желая добра и действуя из самых благих побуждений, мы наставляем других на основании собственного опыта, не давая себе труда стать на их место. Впрочем, в ошибках нет ничего зазорного, ибо известно: не ошибается тот, кто ничего не делает. Куда опаснее нежелание признавать их. И особенности тяжело признать ошибочность избранного пути, когда мы далеко по нему зашли. Еще одна распространенная ошибка – несдержанность на язык, которая делает вас проводником слухов и сплетен, расстраивающих чью-то карьеру и семейные отношения. Ошибочные действия, обусловленные тщеславием, вероятно, погубили больше людей и империй за всю историю человечества, чем все иные ошибки вместе взятые.
Каждому из нас приходилось сожалеть об опрометчиво сказанных словах. Произнося их, мы выказываем не только постыдное желание причинить боль собеседнику, но и ограниченность ума, не позволяющую осознать, что наибольший вред мы наносим себе.
Глубинным источником взаимного непонимания является склонность противопоставлять себя окружающим. Степень этой склонности соответствует тому, насколько мы стремимся видеть и слышать то, что, по нашему мнению, мы хотим видеть и слышать. Позволяя себе противодействовать окружающим, мы беспричинно усматриваем в них угрозу тому, что считаем своими глубоко укорененными ценностями и идеалами, не задумываясь, насколько четкое представление имеем об этом сами. Спросите кого-нибудь неожиданно, каковы его жизненные идеалы, – вряд ли вы получите вразумительный ответ. А ведь получить его от самого себя куда сложней. Тем не менее имен но заботой об этих ценностях и идеалах мы оправдываем свое нежелание сочувствовать окружающим. Чтобы преодолеть это очевидное заблуждение, попробуйте занять в отношении себя позицию стороннего наблюдателя. Наблюдая свои негативные реакции как бы со стороны, не пытайтесь их подавить – они исчезнут сами собой, как только вы их полностью осознаете. В результате у вас не возникнут внутренние препятствия к тому, чтобы прислушиваться к другому человеку, – а значит, вы с меньшей вероятностью составите о нем ложное мнение.
Не приходится сомневаться, что взаимоотношения с окружающими определяют, хороша или плоха наша жизнь. Они служат источником высочайших радостей; они же причиняют нам и наиболее тяжкие страдания. Меньше жалуясь и оправдываясь, проявляйте больше искренности и сочувствия к окружающим. Если они испытывают ответные чувства, возникает атмосфера глубокого доверия, позволяющая понимать друг друга с полуслова, а то и вовсе без слов.
Ценность равновесия
Невозможно сообщить окружающим то, чего в вас нет. Соответственно, если вы хотите понять, что собой представляет собеседник, вам нужно понять, что такое есть вы. Для этого научитесь прислушиваться к своей истинной сути, а не к той роли, которую решили играть перед окружающими. Поймите, что общение – это гораздо больше, чем просто слова; это способность раскрыть собеседнику себя и ясно воспринять его чувства и мысли. Ведь то, как мы себя выражаем, говорит о том, что мы думаем и чувствуем. Это, снова-таки, означает, что о нас гораздо больше говорят не слова, а молчание. Признав это, мы установим гармонию между инь и ян своего общения, не позволяя возобладать последнему, то есть словесному потоку, заглушающему столь многое.Если мы хотим дать собеседнику непредвзятый совет, нам нужно согласиться с тем, что общение должно быть необусловленным. Чтобы по-настоящему прислушаться к человеку, нужно освободиться от присущих всем нам заранее сформированных убеждений, прибегая к ним, лишь когда они уместны. Для этого, в свою очередь, необходимо полностью отдавать себе отчет в своей позиции и взвешивать каждое из своих убеждений на предмет того, как они могут повлиять на диалог.
Секрет полноценного общения – умение заставить собеседника ощутить свою значимость, не принижая при этом собственного достоинства. Поддерживая равновесие между силами инь и ян, которые при общении принимают самые разнообразные формы, мы стреноживаем быка не только в себе, но и в других.
Свиток одиннадцатый: Освободите медведя!
Секрет установления прочных взаимоотношений
Гуна разбудил устрашающий хриплый рев, раздававшийся совсем рядом. Утомительное путешествие продолжалось уже почти пять дней, и теперь, при свете наступившего утра, Гун с изумлением осматривал место, где вчера вечером его свалила усталость.– Должно быть, я в логове самого дьявола! – воскликнул Гун, когда рев повторился. Набравшись смелости, он выглянул из своего убежища и обнаружил попавшего в западню медведя. Устрашенный видом свирепого зверя, путник приготовился бежать, но жалобные ноты в отчаянном реве медведя остановили его. Гун подошел к ловушке и попытался успокоить зверя. Примолкший медведь смотрел на него большими, полными мольбы глазами.
В порыве сострадания Гун подошел к западне и освободил медведя. Даже много лет спустя этот граничащий с безрассудством поступок заставлял его удивляться самому себе. Могучий зверь вырвался на свободу и, облапив своего спасителя, принялся душить. Гун уже приготовился встретить свой смертный час, когда медведь вдруг ослабил хватку, тщательно обнюхал его и скрылся в густом кустарнике. Гун понял, что медведь не желал причинить ему зла, а объятия, по-видимому, были выражением благодарности.
Когда десять лет спустя Гун вновь оказался в провинции Чу, племянники потащили его на представление бродячего дрессировщика.
Вид несчастных животных привел Гуна в ужас. Очевидно, дрессировщик добивался их повиновения нещадными побоями. Вдруг прямо посреди представления один из медведей приостановился и, поднявшись на задние лапы, принюхался. Дрессировщик дернул за цепь, последнее звено которой было вдето в медвежьи ноздри. Зверь зарычал от боли и, рванувшись изо всех сил, освободился от ненавистного кольца. Из изувеченного носа хлынула кровь. Издав торжествующий рык, медведь одним прыжком настиг бессердечного дрессировщика и задавил его.
Среди паники, охватившей толпу зрителей, один только Гун словно завороженный стоял неподвижно. Он узнал некогда освобождённого им медведя, и медведь, по-видимому, тоже узнал его. Возможно, учуяв знакомый запах спасителя, он и решился на бунт. Как бы то ни было, теперь во взгляде обращенных на Гуна медвежьих глаз читалась не мольба, а благодарность. Через несколько мгновений могучий зверь был таков.
Гун понимал, что медведю, вероятно, недолго быть на свободе: его постараются выследить и уничтожить. Но сердцем он чувствовал, что медведь не забыл его бескорыстного поступка и спустя много лет почерпнул в нем силы. После первой встречи с медведем Гун взял себе за правило оказывать ближнему посильную помощь «не зависимости от обстоятельств. Он не изменял этой привычке даже в тех случаях, когда сострадание могло быть истолковано как проявление слабости. Иногда помощь была сопряжена с риском, но Гун всегда находил этот риск оправданным. За истекшие десять лет он встречался с крестьянами, князьями и влиятельными придворными, а однажды ему довелось беседовать с самим императором. Но в своем сердце он не делал между ними различий, поскольку считал, что все живые существа имеют равные права на уважительное отношение.
Большинство из нас не могут в достаточной мере освободить свое сознание от подспудных забот и волнений, связанных с житейскими неурядицами, суетными надеждами и мелочными желаниями – особенно когда речь идет о работе. Из-за этого у нас не получается уделять собеседнику достаточно внимания, вести себя с ним естественно и открыто. Завязывая новое знакомство, мы переживаем такие негативные чувства, как скованность, застенчивость и подозрительность. Да и в отношениях с давними партнерами нас едва хватает на обмен формальными приветствиями и ежегодными подарками.
Мы считаем, что теплым, эмоциональным отношениям не место в деловой жизни. Впрочем, даже в отношениях с близкими людьми мы не так уж часто отваживаемся проявлять чистосердечие и прямоту. Можем ли мы надеяться на установление доверительных и устойчивых отношений с деловыми партнерами и клиентами, если неспособны обнаружить естественные чувства даже перед теми, кого любим?
Ценность жизни определяется взаимоотношениями с окружающими людьми, а отнюдь не совокупностью нажитых материальных благ и достигнутого служебного положения. Эти последние ценны лишь в той мере, в которой они улучшают наше отношение к себе и другим. Но в нынешнем коммерциализированном обществе мы нередко ставим достижения и материальные блага выше людей.
В нашу жизнь никто не входит случайно: появление каждого связано с глубоко закономерным и необходимым этапом развития и пробуждения нашего сознания. Каждый – в большей или меньшей степени – преподносит нам уроки терпимости, готовности понять ближнего и принять его таким, каков он есть. Но главной темой этих уроков, в которых мы выступаем одновременно учителями и учениками, всегда остается любовь.
Если согласиться с тем, что первейшая цель нашего пребывания в этом мире – учиться и учить любви, становится ясно, что достичь ее мы можем только с помощью окружающих. Сколь бы самодостаточными мы себя ни считали, полностью реализовать свой потенциал мы можем лишь во взаимодействии с окружающими – посредством взаимопомощи, поддержки, веры и любви. Но достаточно ли мы осознаем ценность, которую один человек представляет для другого?
Чем более значимым нам представляется какой-либо предмет, тем больше времени и внимания мы ему посвящаем. Соответственно, нам стоило бы спросить себя: что мы можем дать семье, детям и друзьям, если проводим от пятидесяти до семидесяти часов в неделю на работе, а им уделяем лишь по нескольку часов? Разумеется, мы любим их, но объективные факты свидетельствуют, что фиаско в бизнесе страшит нас больше, чем семейные неурядицы.
В деловом мире все больше начинают понимать ту простую истину, что удержать клиентов и партнеров можно не столько качеством предлагаемых товаров и услуг, сколько доверительностью отношений. Увы, от потребителей не может укрыться, что для многих предпринимателей это остается лишь теоретическим постулатом. Просматривая сделанные на празднике фотографии и видеозаписи, мы больше всего интересуемся теми, где присутствуем мы. Необходимо признать, что точно так же ведут себя и клиенты: нимало не интересуясь проблемами развития вашей компании, они пекутся о собственных интересах. Если в них видят лишь средство для достижения своих целей, они не могут этого не чувствовать. То обстоятельство, что большинство компаний не преуспевают в установлении долговременных отношений с клиентами, свидетельствует о неспособности сотрудников выполнять свои прямые обязанности. Другими словами, работники этих компаний не испытывают искреннего желания оказывать услуги. Воспитание услужливости затрудняется широким распространением предубеждения, связывающего это качество с рабской покорностью.
Способность к бескорыстному служению встречается настолько редко, что служит темой газетных публикаций. Не всякому доводилось встречаться с ней лицом к лицу. Зато всем нам знакомо лицемерие продавцов. Их вежливая обходительность улетучивается в тот самый миг, когда вы решительно отказываетесь приобрести предлагаемый товар. Мы настолько редко сталкиваемся с искренним участием и действительно качественным обслуживанием, что долго потом делимся впечатлениями о подобных случаях с коллегами и знакомыми.
Постоянная готовность услужить и оказать бескорыстную помощь – несомненно ключевой фактор в достижении делового и жизненного успеха. Это ценнейшее качество проявляется в постоянном и не зависящем отличной выгоды стремлении установить прочные отношения с окружающими. Здесь необходимо уточнить, что следует считать прочным применительно к межличностным отношениям. Представьте, что вы забираете из автомастерской отданный в ремонт автомобиль. Предположим, что автомеханики учли все ваши пожелания и что сумма, проставленная в счете за обслуживание, не слишком превосходит ваши ожидания. Кассир, несмотря на занятость, уделил вам внимание и проявил при этом вполне приличествующую обстоятельствам вежливость. У вас нет повода для нареканий; однако вы не можете сказать, что в отношении вас была проявлена услужливость.
Услужливость всегда содержит элемент неожиданности. Если бы, явившись за отремонтированной машиной, вы обнаружили на ее сиденье письмо с благодарностью за то, что остановили свой выбор именно на этой мастерской; если бы ассистент дал вам почувствовать себя важнейшей персоной и предложил в следующий раз взять на себя хлопоты по транспортировке машины; если бы рутинное оформление документов на ремонт превратилось для вас в приятное времяпрепровождение, то в следующий раз вы едва ли обратились в другую автомастерскую. Услужливость персонала заставила бы вас поверить в собственную ценность. Перестав ощущать себя строкой в финансовых отчетах автомастерской, вы стали бы ее верным клиентом. Вот какова сила услужливости!
Если у руководителей двух соперничающих предприятий разные представления о качественном обслуживании, победит в конкурентной борьбе предприятие, предлагающее сервис более высокого уровня. Объясняется это тем, что качественное обслуживание обходится дешевле: ведь для его повышения не требуется вложение денежных средств, а только желание сотрудников. Кроме того, ради высокого качества обслуживания клиенты, как правило, охотно мирятся с повышенными тарифами. Вспомните, с каким удовольствием вы даете чаевые за хорошее обслуживание. Обычай давать чаевые возник на постоялых дворах Англии XVIII века: кучера и всадники, останавливающиеся на ночлег, набавляли конюхам пару монет сверх обычного вознаграждения. Благодаря этому их лошади получали наилучший уход, а они сами – душевное спокойствие и спокойный сон. С тех пор дополнительный стимул в виде чаевых заметно утратил свою действенность: мы стали относиться к нему как обязательному ритуалу, связанному не столько с качеством обслуживания, сколько с соблюдением общепринятых правил. В некоторых гостиницах и ресторанах чаевые вносят в счет, в результате чего они окончательно теряют изначальный смысл.
Человек, которому свойственна бескорыстная услужливость, делает обычно все возможное вне зависимости от чаевых, зарплаты, похвалы или каких бы то ни было личных выгод. Однако такое качество встречается нечасто; это объясняется тем, что услужливость ошибочно отождествляют с льстивым подобострастием. Клиенты же, к сожалению, безропотно сносят самое отвратительное обслуживание: их смущает, что, требуя услужливости, они могут предстать в неприглядной роли деспота и самодура.
Еще одно обстоятельство, препятствующее повышению качества сервиса, – громоздкость существующей системы обратной связи с клиентами. Эта система нередко приводит к абсурдной ситуации, когда сбор и анализ данных становятся самоцелью.
Бескорыстно оказывая услуги, мы не ждем ответного проявления услужливости. Таким образом, оказание услуг, необходимое для установления прочных и долговременных отношений, ни в коем случае не следует рассматривать как разновидность расчетливости. Услужливость в отношении партнера диктуется бескорыстным сочувствием к его проблемам и стремлением содействовать ему в достижении успеха. Делая это не по условиям контракта, а искренне желая видеть партнера преуспевающим и независимым, мы способствуем общему процветанию.
Все в мире подчиняется универсальным законам. Ни личные, ни деловые взаимоотношения не являются исключением: тому, кто не затратил усилий на возделывание почвы, не стоит рассчитывать на богатый урожай. Вот почему готовность услужить – залог долговременности и плодотворности взаимоотношений.
Готовность к ежедневному служению
Жил как-то богач, презираемый жителями деревни за скупость.– Вы не любите меня просто-напросто оттого, что завидуете моему богатству! – говорил он соседям. – А ведь вам прекрасно известно, что я не возьму его с собой в могилу. Все свое состояние я намерен завещать на нужды благотворительности. Тогда-то все будут счастливы. Выходит, что лишь после смерти я могу рассчитывать на ваше расположение. Справедливо ли это?
Но соседи не верили богачу и продолжали насмехаться над его жадностью.
– Что вы за люди? Вы ведь не считаете меня бессмертным? Когда я умру, все мое состояние достанется вам. Потерпите несколько лет.
Однажды, прогуливаясь, он размышлял над жестокосердием окружающих. Неожиданно начавшийся проливной дождь заставил богача спрятаться под деревом. Оказалось, что оно уже служит прибежищем от непогоды для свиньи и коровы, коротающих время в беседе.
– Почему все так ценят тебя, но не признают моих, ничуть не меньших достоинств? – спросила свинья. – Ведь после смерти я даю людям мясо, сало и потроха; даже щетину и шкуру они пускают в дело. Ты же не даешь им ничего, кроме молока!
– Однако же я делаю это постоянно. Все видят щедрость, с которой изо дня в день я делюсь с ними всем, что имею. Секрет прост: твори добро, пока ты можешь это делать, и люди оценят тебя по достоинству.
В нашей культуре с древнейших времен самодостаточности придается особое значение. Однако возможность опираться на собственные силы не дается при рождении: окружающие помогают человеку встать на ноги и передают свой опыт. Не будет преувеличением сказать, что все наши ценности существуют лишь в той мере, в какой мы готовы воспринять их от окружающих либо передать другим. И, по большому счету, не так уж важно, оказываем мы помощь окружающим или принимаем ее: мы радуемся, помогая своим детям, хотя и понимаем, что они не вернут отдаваемого нами.
Сколь бы незначительна ни была та поддержка и забота, которую мы ежедневно получаем от окружающих, та дисциплина, которой мы учимся, общаясь с ними, именно это в конце концов формирует совокупность нашего уникального жизненного опыта. И отказываясь передать ближним то, что принес нам поток этого общения, мы проявляем недостойную скаредность.
Обратите внимание: слово «изобилие» может характеризовать как богатство, так и поток. Накопительство же и скаредность противоположны изобилию, поскольку в них проявляется стремление обездвижить поток ценностей, узурпировать права на их единоличное использование. Иногда деньги рассматриваются как особого рода энергия. Непрерывное обращение для них столь же естественно, как непрерывная циркуляция – для крови. Заболевания, препятствующие свободному кровообращению, – одни из наиболее опасных. Для любых взаимоотношений, предполагающих взаимообмен, не так важна интенсивность потока – будь то деньги, товары, услуги или дружеские чувства, – как мотивация, побуждающая поддерживать этот поток. Делясь бескорыстно, мы придаем всему этому намного больший вес. Как бы мы ни стремились утаить корысть в своем интересе к окружающим, они неизбежно почувствуют ее.
Поскольку всякое движение в окружающей действительности не совершается беспричинно, следует осознавать мотивы, побуждающие нас к участию в обмене ценностями. Следуя путем служения, мы вольны выбирать, кому, во имя чего и каким образом служить. Оставляя эти вопросы без внимания, мы рискуем лишить взаимоотношения с окружающими изначальной естественности и непринужденности. В результате то, что должно приносить радость, может превратиться в тягостную обязанность.
Вызывая у кого-нибудь неприятие, мы либо платим этому человеку взаимностью, либо пытаемся смягчить напряженность. Однако ни в первом, ни во втором случае мы нисколько не продвигаемся по пути установления прочных отношений. Единственно правильная реакция – попытаться осмыслить, чем могло быть вызвано такое отношение и как неприятие окружающих влияет на нас. Лишь подробный анализ негативных чувств позволяет от них освободиться.
Богач из притчи стал жертвой очевидного заблуждения: он полагал, будто, обещая что-то окружающим в будущем, сможет заслужить их расположение в настоящем. Подобную ошибку совершают все, кто основывает взаимоотношения на пустых обещаниях. Прочность отношений требует постоянного подтверждения делами, а отнюдь не благими намерениями. Если у вас есть желание написать, позвонить, нанести визит или сделать подарок, стоит ли откладывать осуществление этого намерения на неопределенное будущее?
Наши поступки всегда возвращаются к нам, даже если связь между причиной и следствием не всегда удается проследить. Представьте, что вы, пользуясь служебным положением, оскорбили кого-то из подчиненных. Вы чувствуете себя безнаказанным, но несправедливый поступок отпечатается в вашем подсознании и заставит страдать, когда вы окажетесь в роли подчиненного, притесняемого начальством. Негативные чувства и эмоции создают поле, притягивающее нежелательные события.
Ваше отношение к ближнему не должно зависеть от того, по какую сторону вашего рабочего стола он находится. Все мы – важные клиенты и нужные поставщики друг для друга. Видя в ближних лишь средство к достижению целей, вы проявляете бесчувствие и высокомерие, которым нет оправдания.
Как это ни парадоксально, страсть к наживе приносит куда меньшую прибыль, чем увлеченность делом. Тот, кто с полной самоотдачей выполняет работу, результат которой превосходит ожидания клиентов, может быть уверен, что его энтузиазм не останется без внимания и вознаграждения. Таким образом, именно через бескомпромиссное служение другим лежит кратчайший путь к достижению ваших личных целей.
Нередко молодые люди, начинающие восхождение по служебной лестнице, уже на первой ступени стремятся обеспечить себе наиболее выигрышные условия. Основывая выбор специальности и места работы исключительно на меркантильных интересах, они переоценивают важность стартовых условий, упуская из виду, что в долгосрочной перспективе преимущество всегда на стороне тех, чья деятельность соответствует природным склонностям. Если вы беззаветно преданы любимому делу, нет нужды думать о деньгах: выгодные предложения сами будут вас находить. Способность к полной самоотдаче, любовь к своему делу, умение сотрудничать и выполнять обязательства подобны пальцам, сжатым в кулак успеха, крепость которого определяется готовностью оказать услугу, – то есть большим пальцем, сцепляющим воедино все остальные.
Ложное представление об окружающих
Купец Ван не мог нарадоваться на своего приемного сына Ду До. Гордился он и родными детьми, но Ду До делал особенно выдающиеся успехи. Видимо, именно ему суждено было стать поддержкой и опорой в делах отца. А ведь бегая беспризорным по улицам Ханьданя, он едва мог говорить!– Всем вам следует брать пример с Ду До, – сказал он однажды детям. – Взгляните, как успешно овладевает он ремеслом, которое всех нас кормит и одевает.
Один из сыновей, взглянув на отца, сказал:
– Возможно, успехи Ду До объясняются тем, что к нему ты относишься как к клиенту, а к нам – как к наемным работникам.
Правда, содержащаяся в этих словах, ошеломила купца. Лишь несколько минут спустя он опомнился и смог ответить:
– Благодарю тебя, сын. Иногда для того, чтобы понять, как сильно ты заблуждался, необходимо столкнуться с истиной, что называется, нос к носу! Признаю, что был к вам несправедлив. Понимая отеческий долг как чтение нравоучительных наставлений, я действительно видел в вас скорее подчиненных, чем сыновей. Постараюсь исправить ошибку и впредь проявлять к вам больше сочувствия. Но вы должны помочь мне в этом, ибо человеку избавиться от укоренившихся пагубных привычек труднее, чем собаке от блох.
– Ты и без того прекрасный отец, – ответил ему сын. – И то, что ты сказал, служит подтверждением твоих достоинств. Что бы приютить того, кто менее удачлив, чем твои собственные дети, необходимо сострадание; чтобы признать ошибки, необходимо мужество; чтобы исправить их, необходима мудрость; наконец, чтобы желать измениться ради нашего блага, необходима любовь.
Мы – жертвы заблуждений и ложных представлений не только относительно окружающих, но и относительно самих себя. Масштабы этих заблуждений имеют второстепенное значение: многим приходилось переживать крупные ссоры и даже полный разрыв отношений в результате наслоения множества мелких недоразумений.
Часто, искренне желая добра и действуя из самых благих побуждений, мы наставляем других на основании собственного опыта, не давая себе труда стать на их место. Впрочем, в ошибках нет ничего зазорного, ибо известно: не ошибается тот, кто ничего не делает. Куда опаснее нежелание признавать их. И особенности тяжело признать ошибочность избранного пути, когда мы далеко по нему зашли. Еще одна распространенная ошибка – несдержанность на язык, которая делает вас проводником слухов и сплетен, расстраивающих чью-то карьеру и семейные отношения. Ошибочные действия, обусловленные тщеславием, вероятно, погубили больше людей и империй за всю историю человечества, чем все иные ошибки вместе взятые.
Каждому из нас приходилось сожалеть об опрометчиво сказанных словах. Произнося их, мы выказываем не только постыдное желание причинить боль собеседнику, но и ограниченность ума, не позволяющую осознать, что наибольший вред мы наносим себе.
Глубинным источником взаимного непонимания является склонность противопоставлять себя окружающим. Степень этой склонности соответствует тому, насколько мы стремимся видеть и слышать то, что, по нашему мнению, мы хотим видеть и слышать. Позволяя себе противодействовать окружающим, мы беспричинно усматриваем в них угрозу тому, что считаем своими глубоко укорененными ценностями и идеалами, не задумываясь, насколько четкое представление имеем об этом сами. Спросите кого-нибудь неожиданно, каковы его жизненные идеалы, – вряд ли вы получите вразумительный ответ. А ведь получить его от самого себя куда сложней. Тем не менее имен но заботой об этих ценностях и идеалах мы оправдываем свое нежелание сочувствовать окружающим. Чтобы преодолеть это очевидное заблуждение, попробуйте занять в отношении себя позицию стороннего наблюдателя. Наблюдая свои негативные реакции как бы со стороны, не пытайтесь их подавить – они исчезнут сами собой, как только вы их полностью осознаете. В результате у вас не возникнут внутренние препятствия к тому, чтобы прислушиваться к другому человеку, – а значит, вы с меньшей вероятностью составите о нем ложное мнение.