Любите эти мили
В 1983 году American Airlines представила программу AAdvantage. В те времена компания действительно верила, что поощрительные мили действительно смогут:
1. Увеличить верность бренду.
2. Отвлечь у конкурентов клиентов, которые хотят заключить более выгодную сделку.
3. Отличить American от United и всех остальных авиакомпаний.
AAdvantage сегодня имеет 29 миллионов членов по всему миру, в том числе в одной только Бразилии полтора миллиона. Однако менеджмент не ожидал массового ответа конкурентов аналогичными программами, а также того, что подобные программы невозможно остановить, однажды запустив.
Сегодня все кому не лень, раздают мили. Давайте предположим, что вы много летаете в районе Гавайских островов. Мили, которые вы налетали, дадут вам пропуск Alona Pass от компании Alona Airlines. Вы летаете по делам в Бангкок? Thai Airlines предложит вам программу Royal Orchid.
Подождите минутку. Авиакомпании должны продавать билеты, а не отдавать их бесплатно. Программы для постоянных клиентов, предположительно являющиеся выгодными для клиента и самой компании, имеют следующие отрицательные эффекты:
• Уменьшение спроса на билеты, за которые приходится платить.
• Уменьшение количества свободных мест при полетах в популярные места отдыха, такие как Гавайи.
• Раздражение хороших клиентов, которые, однако, не могут реализовать свои накопленные мили.
Вот вынужденное заключение, сделанное Леонардом Берри, профессором по маркетингу и руководителем курса розничной торговли в университете Texas A&M: "Они не сделали очень важной вещи: они не дифференцировали поощряющие постоянных клиентов авиакомпании так, чтобы оправдать затраты и отрицательные стороны своих программ. Концепцию постоянного клиента, особенно ценовые преимущества для лучших клиентов, слишком легко скопировать".
Вода поднимается
Более сообразительный и требовательный потребитель поднимает уровень для любого участника рынка.
Теперь любая маленькая булочная разрабатывает программу для постоянных покупателей. (Полдюжины рогаликов с кунжутом? Давайте, я пробью вашу карточку.)
Обычный компакт-диск, заказанный в обычном интернет-магазине прибывает к вам с гарантией возврата денег. (И они гордятся этим.)
Калифорнийский отдел здравоохранения публикует карточки отчетов, в которых сотни врачей и больниц ранжируются в зависимости от их клинических результатов и удовлетворенности пациентов. (Первые десять процентов являются звездами и называются "лучшими практиками").
Благословенные времена для потребителей, не правда ли?
Просто спросите любой крупный банк в Сиэтле, обнаруживший, что его клиенты стали менее терпимы к задержкам ответов на жалобы и разрешение проблем. В результате откровенных интервью был найден ответ: Nordstrom. Местная сеть универсальных магазинов, со знаменитым своей навязчивостью уровнем обслуживания изменила отношение клиентов к банковскому обслуживанию. Представьте, что вы банк. Что вы говорите своим клиентам? "Так делают в Nordstrom. Помните, что мы всего лишь банк".
Если клиент уже ожидает большего, то, что вы будете выходить из себя, обслуживая его, не принесет вам больших дивидендов. Ваше старание просто позволит вам остаться в игре.
И, между прочим, все ваши конкуренты также пытаются полюбить ваших клиентов.
Миф
Даже успех по шкале премии качества Malcolm Baldrige National Quality Award или даже получение этой награды само по себе не гарантирует вам успеха. Призеры Baldrige Award видели, как колебались цены на их акции, переживали задержки в разработке продуктов и теряли деньги на новых предприятиях.
Великий миф маркетинга в 1990-е годы гласил, что игра называется "услужить клиенту".
Многие маркетологи живут в призрачном мире. Они верят в фантазию девственного рынка. Это поверье, что маркетинг является игрой двух игроков, в которой участвует только компания и ее потребитель. В этой фантазии компания разрабатывает продукт или услугу, которые должны удовлетворить нужды потребителя, а затем использует маркетинг, чтобы собирать урожай.
Но девственных рынков не существует. Реальность маркетинга состоит из потребителей, которых сильно или слабо удерживают ваши конкуренты. Маркетинговая компания, таким образом, состоит из удержания вашего клиента и в то же время попытки отобрать клиентов у ваших конкурентов.
Именно это может сделать дифференциация. Она означает не только то, что вы должны знать своего клиента. Она означает, что ваши потребители должны знать о вас.
Удовлетворенность против приверженности
Еще одно утверждение: Удовлетворенность клиента не то же самое, что приверженность потребителя.
Исследование, проведенное Quality Institute International Inc. Показывает это:
• Более 40 процентов потребителей, которые заявляли о своей удовлетворенности, переключились на другого поставщика и даже не обернулись (Такой большой выбор, так мало времени.)
• Восемьдесят девять процентов людей, являвшихся владельцами автомобилей определенных компаний, говорили, что удовлетворены ими, однако 67 процентов из них сказали, что намереваются купить автомобиль другого производителя.
• Но менее, чем 20 процентов действительно сделали это.
И вы заняты тем, что ухаживаете за этими любящими потребителями? Все они могут перечеркнуть вас в любую минуту.
Подумайте, что происходит с Nordstrom, королем обслуживания. 19 апреля 1999 года в Business Week была опубликована статья, название которой гласило: "Прекрасного обслуживания было недостаточно". Статья рассказывала о медленном росте продаж в Nordstrom, разочаровании от низкой прибыли и изменении стоимости акций. Причиной была названа сверх-экспансия.
Но Уильям Е. Нордстром сказал об этом так: "Мы не смогли угнаться за изменяющимися нуждами клиентов".
Билл, вас перечеркнули. Майкл Портер всходит "на борт"
Он, возможно, самый знаменитый профессор бизнс-школы в Гарварде всех времен и народов, и уже давно ему есть, что сказать о дифференциации.
В своей последней книге эссе, названной "О конкуренции", Майкл Портер наконец расставляет качество и страсть к клиентам по своим местам. Он делает это, разграничивая операционную эффективность и стратегическое позиционирование.
Операционная эффективность значит просто лучше делать то, что делает ваш конкурент. Это может быть способом достижения краткосрочного преимущества над конкурентом, но не имеет ничего общего с достижением долгосрочного преимущества.
Так как компании пытаются сравняться в показателях, по наблюдениям Портера, они становятся все более похожи друг на друга.
Вместо этого, говорит он, компаниям необходимо позиционировать себя как отличных от своих конкурентов. Это означает нахождение точки отличия, уникальной (или значимой) для их сферы деятельности.
"Операционная эффективность значит, что вы участвуете в той же самой гонке, но бежите быстрее, -говорит Портер, - А стратегия выбирает участие в другой гонке, той гонке, которую вы решили выиграть".
Профессор Портер увидел свет в конце туннеля.
Но это может произойти
В начале этой главы мы сказали, что качество и ориентированность на потребителя редко являются способом создания отличия.
Midwest Express Airlines является этим редким случаем.
Это очень успешная региональная авиакомпания, которая действительно сделала обслуживание и ориентированность на клиента своей отличительной чертой.
Компания предлагает бесплатный кофе и газеты в зоне вылета. Обеды с бифштексами и креветками. Шоколадное печенье. Дружелюбные стюардессы. Большое расстояние между сидениями. И, лучше всего то, что все это предоставляется за стоимость автобусных билетов. А трюк состоит в том, что компания сфокусировалась на продаже билетов корпоративным клиентам, а не навязывании выгодных сделок отдельным пассажирам и бронировании мест туристам.
Как же получается, что это работает?
Помешанные на прибыли основные авиакомпании теперь беспокоятся об обслуживании не более, чем дюжина или около того пассажиров первого класса. Авиакомпании сжали свои сидения, проталкивая как можно большее число пассажиров через неудобные проходы.
И не смотря на все это, они сильно повышают цены на билеты.
Все это приводило в ярость пассажира, который летает в командировки, и который внезапно полюбил Midwest Express с ее прямыми рейсами.
Итак, мораль на тему услуг, являющихся отличительной чертой: вы действительно можете использовать это как стратегию. Но только если ваш конкурент достаточно глуп, чтобы позволить вам сделать это.
В своей книге Reality in Advertising Poccep Ривз ругал то, что он считал агрессивной рекламой и неэффективной рекламой. Такие концепции как "с настоящим карамельным вкусом" или "самый лучший вкус в мире" или "невероятно мягкий" вызывали у него потоки гневных высказываний.
Хотя они и не соответствовали его торговой концепции, эти слоганы были хотя бы попыткой продавать. Интересно, как бы он отреагировал на сегодняшнюю рекламу, которая даже не делает такой попытки. Рассмотрим следующие концепции, взятые из нескольких журналов: "Начните что-нибудь". "Добро пожаловать на борт. Правда". "Заботливо изменяем мир". "Люди водят нас". "Расширение возможностей".
Ловушка креативности
На смену агрессии пришла неопределенность. Большое количество сегодняшней рекламы стало настолько креативно или развлекательно, что трудно сказать, что компании действительно рекламируют.
Рассмотрим это рекламное объявление на целую страницу от компании J.P.Morgan, ведущего глобального финансового консультанта, андерайтера и заимодавца.
Это объявление не имеет заголовка, просто изображено лицо человека, который смотрит на лист бумаги, на котором написано: "Я никогда не соглашался на хорошее, когда мог получить лучшее. Меня не интересует посредственность. Я никогда не путал тех, кто слушает с теми, кто понимает. Я всегда противостоял циникам. Со мной могло быть трудно. Но со мной было легко, если я видел совершенство. Я зажег огни. Я работаю в компании J. P. Morgan".
Чем отличается J. P. Morgan?
Это неплохие мысли и хороший отрывок прозы. Но что же пытается продать J. P. Morgan читателям журнала Fortune? Что это компания, которая печатает проницательные послания от своих служащих? Что ее работники очень старательны? Чур нас. Кроме того, мы не отдадим свои деньги некому неизвестному сотруднику, мы отдадим их большой, успешной организации.
В чем отличие J. P. Morgan, непонятно из этой рекламы. А ведь это их 150-летняя история служения самым заметным мировым корпорациям, правительствам и богатым семьям. J. P. Morgan помогала структурировать и финансировать General Electric и AT&T на заре этих компаний. Она ссужала деньги французам и британцам во время двух мировых войн. Компания поддержала Мексику 2,6 миллиардами долларов в долговых обязательствах и Российскую Федерацию такой же суммой.
Им следовало бы начать программу, которая представила бы их уникальные возможности в контексте своего долговременного наследия: "Генерируем богатство в течение 150 лет". (Начиная с самого Дж. П. Моргана).
А какой потенциальный клиент не хочет, чтобы для него создали немного богатства?
Индустрия спорит
Неопределенность зашла так далеко, что Advertising Age отрапортовал о том факте, что некоторые руководители компаний получают письма от акционеров о том, что цена на их акции падает из-за "рекламы, которая очень далека от реальной задачи, состоящей в том, чтобы помочь убедить зрителя купить продукт".
Рэнс Крейн, главный редактор журнала Advertising Age, давно начал крестовый поход против неопределенной, неэффективной рекламы, которая создается под видом креативности. Его точка зрения, и она верна, состоит в том, что плохая работа стоит рекламщикам поддержки руководителей, в которой они нуждаются.
Бывало, что руководитель размышлял над тем, какая половина его рекламного бюджета была потрачена впустую. Сегодня он думает, а не впустую ли был потрачен весь бюджет.
Неудивительно, что исследование, проведенное Американской Рекламной Федерацией, показало равнодушное отношение к рекламе как способу, который помогает компаниям расти.
Когда руководителей спросили, удовлетворены ли они рекламными шагами, которые предпринимают их компании, только 6,8 процента респондентов ответили, что они весьма удовлетворены.
Защита "креативности"
Вот что несет рекламную индустрию на рифы: мнение о том, что реклама теряет эффективность в век сверхкоммуникации и цинизма.
Адвокаты художественного и поэтичного подхода к рекламе отсылают нас к 60-м годам, в которые реклама претерпела большие изменения. Это было время, когда стал очень важен элемент "привлекательности". До этого вы могли сказать, что эта таблетка вылечит головную боль, а та машина будет ездить быстро, или просто будет полезна. Реклама подчинялась логике и была направлена на увеличение продаж. Тогда же появилось мнение, что если реклама слишком рьяно пытается продавать, ее послание не только не понравится, а просто будет проигнорировано.
Поэтому они стараются создавать рекламу, имеющую эмоциональный, соблазнительный, смешной или невозмутимый оттенок, рекламу, которая формирует "связь" с потребителем.
Шелли Лазарус, председатель Американской Ассоциации Рекламных Агентств, обратилась к своим коллегам на восемьдесят первом ежегодном собрании в 1999 году. Она убеждала членов ассоциации прославлять нетрадиционное и неожиданное - лучшая защита от консультантов по управлению, которые угрожают захватить роль, которую агентства традиционно играли в рыночных связях.
"Мои друзья консультанты чувствуют себя оскорбленными иррациональным и нелогичным подходом, - сказала Лазарус, - заметили ли вы это?"
Но, как она заметила, "Мы благоденствуем, так как потребители часто нерациональны и нелогичны", на них влияют "неосязаемые эмоциональные ценности, которые часто находятся за пределами логики".
Дух Билла Бернбаха
Если вы будете недовольны таким образом мыслей, вы пробудите дух Билла Бернбаха, очень знаменитого рекламщика, который начал революцию привлекательности в рекламе в 60-х годах. Они указывают на его работу как на начало креативной революции. К несчастью, как и многие революции, со временем она принесла много горя.
Билл Бернбах и Россер Ривз были не так далеки друг от друга в своих усилиях. Просто их стиль был разным. Бернбах брал мощные торговые идеи и просто представлял их каждодневным языком, который не воспринимал продукт слишком серьезно. Он ввел в рекламу больше реальности.
Креативное отличие
Если вы посмотрите на работу Билла Бернбаха сегодня, вы обнаружите, что его стратегия была великолепна, просто выражена и очень логична.
"Подумайте о маленьком" для Volkswagen было прекрасным способом отличить Beetle от больших, сильно хромированных патрульных кораблей, которые предлагал людям Детройт.
"Поскольку мы всего лишь вторые в сдаче автомобилей внаем, мы очень стараемся" для Avis, что было честным способом показать отличие компании от Herz и других компаний по сдаче машин внаем.
"Вам не надо быть евреем, чтобы попробовать ржаной хлеб еврея Леви" было откровенным способом перепозиционировать этот ржаной хлеб как прекрасный хлеб для всех. (Еврейское происхождение делало этот хлеб отличным от других. Ему надо было сделать это отличие более привлекательным для не-евреев).
Да, в наш век реклама не так эффективна как была раньше. Да, это век, в который существует слишком много продуктов, которые охотятся за теми же самыми потребителями. Но если бы Бернбах все еще занимался своей работой, он бы делал рекламу теплую, человечную и, кроме того, с надежной стратегией.
Дух Мина Джо Грина
Идея, о которой вы много слышите в последнее время, состоит в том, что для того, чтобы отличаться, нужно быть эмоциональным. Программа за программой показывает эмоциональные сцены, в которых люди целуют детей или по другому проявляют свою человечность. Продукт играет наименьшую роль в этих живописных жизненных картинах.
Если вы спросите, почему такой подход был избран, многие укажут на знаменитый рекламный ролик компании Coca-Cola, который показывал игрока команды Pittsburg Steelers Мина Джо Грина и семилетнего мальчика, которые пили Coke из одной бутылки после игры. Это была трогательная реклама, которая всем нравилась. К несчастью, хотя ее смотрели многие, она не повысила продаж напитка. (В то время отличительной идеей Pepsi был "выбор нового поколения", который принес большие результаты).
Но это деталь, о которой быстро забыли любители эмоций в бизнесе. Поэтому давайте обратимся к этому вопросу, но на научной, а не на эмоциональной основе.
Эмоции и выбор
Чтобы дойти до сути этого спора, мы обратились к психологам, чтобы они определили, как эмоции и разум действуют на нашу способность принимать решения.
Существует много сложных и тяжелых для восприятия статей, которые отвечают на вопрос почему человек из всех созданий на земле, является самым эмоциональным. Ричард и Бернис Лазарус, два профессора физиологии в калифорнийском университете привлекли наше внимание. В книге под названием "Страсть и рассудок" (Oxford University Press, 1994) они взорвали много мифов по поводу эмоций. Один из них заключается в том, что эмоции нерациональны и не зависят от мышления и рассудка. Они считают, что эмоции и интеллект идут рука об руку. (Достаточно о Шелли Лазарусе.)
Другим важным заключением, которое они делают, является то, что эмоции всегда существенно зависят от разума. Они полагают, что эмоции зависят от оценки собственной значимости. Без значимости и ее оценки нет эмоций.
Это означает, что если реклама вызывает эмоции и опускает причину, по которой товар нужно купить, все эти эмоции являются пустой тратой денег. Оценки не последует. (Достаточно о Мине Джо Грине.)
Другой психолог, доктор Кэрол Могг, очень хорошо сформулировал это: "Чисто эмоциональное поведение, широко говоря, встречается у очень маленьких детей или у умственно неполноценных взрослых. Обеспеченные реальностью, рационально обдуманные атрибуты, в большей или меньшей степени, вносят вклад в любой выбор, во все точки отличия, независимо от эмоционального напряжения, лояльности или возбуждающих свойств продукта".
Другими словами, вам придется объяснить причину, по которой стоит купить ваш продукт. Мы отвечаем за свои слова.
Сержио обретает религию
Сержио Зуман - бывший маркетинговый гуру Coca-Cola, в настоящее время консультирующий компании в поиске стратегии. И неожиданно он высказывает мнения, удивительно близкие к нашим. Он говорит, что маркетинг компании должен быть более обдуманным в том, как продавать продукт, чем в восхвалении и привлечении к работе знаменитостей.
Для тех из вас, кто не знаком с его достижениями, скажем, что он был в рядах продвигающих New Coke, или тех, кого мы называем "Эдсель из Атланты".
Он был там, когда уникальная отличительная идея Coke "настоящее" была отвергнута в угоду множеству бессмысленных слоганов.
Он был на месте, когда Coke отправилась в Голливуд для того, чтобы создать рекламу, которая была уникальна по созданию не-продаж. Если, конечно, вы не станете думать, что белый медведь, который пьет Coca-Cola, является отличительной идеей. (Cola, которую предпочитают белые медведи).
Он говорит, что "реклама должна доносить до потребителя преимущества и отличительные черты бренда". (Молодец, Сержио). А маркетинг - это "дисциплина, наука, которая позиционирует ваш продукт относительно ваших конкурентов". (Совершенно верно).
Затем он имеет нахальство сказать, что "агентства размениваются на заявления, что реклама - это искусство, в то время, как оно им не является". (Как удалось ему потратить столько денег на это "искусство" для Coke?)
В общем, мы счастливы видеть, что Сержио к концу жизни обратился. Плохо только, что озарение к нему не пришло раньше, так как это сэкономило бы для Coke огромную кучу денег, не прими он все свои неудачные решения.
Информация, а не реклама
Хотя Сержио теперь и понимает это, многие рекламщики даже не догадываются, что их работа состоит в том, чтобы предоставлять такую важную информацию о продукте, как почему человеку следует купить его. И эта информация не должна быть слишком похожа на рекламу.
Сознание ограничено в отношении того, какое количество информации оно вмещает и может хранить. (Более подробно в главе 9).
Один из путей преодоления ограниченности сознания, когда дело доходит до восприятия новой информации, - это старательная разработка способа презентации вашего послания в форме важной новости.
Слишком много рекламных объявлений пытаются развлекать или быть умными. В стремлении к этому они часто забывают о факторе новости в своей истории.
Исследователи из Starch могут продемонстрировать, что заголовки, которые содержат новость, лучше воспринимаемую читателями, чем другие. К несчастью, большинство креативщиков считают такую позицию устаревшей.
Если люди думают, что у вас есть важное послание, которое вы хотите им сообщить, обычно они открывают свои глаза и прочищают уши, чтобы лучше воспринять то, что вы хотите сказать.
В последующих главах мы покажем вам много разных способов для создания отличия вашей компании или продукта. В каждом случае метод, предлагаемый нами, будет содержать важную новость о продукте. Будет ли это атрибут, лидерство, наследование традиций, предпочтение или любой другой опробованный и верный подход, все они предоставляют важную информацию, которая поможет потребителю справиться с проблемой выбора.
Трюк заключается в том, чтобы не похоронить эту информацию в том, что кое-кто называет "креативностью".
Цена часто становится врагом дифференциации.
По определению, отличаться значит стоить чего-то. Это причина, по которой стоит заплатить немного больше, или, по крайней мере, столько же, за продукт или услугу.
Но когда цена становится фокусом маркетингового послания вашей компании, вы начинаете подрывать ваши шансы на то, что вас воспримут как уникального. Вы делаете цену основной причиной того, что стоит выбрать вас, а не вашего конкурента. Это не здоровый путь, и по нему не стоит идти.
Немного компаний нашли свое счастье в таком подходе по той простой причине, что любой из ваших конкурентов может взять в руки карандаш. И с его помощью он может зачеркнуть существующую цену и написать меньшую в любой момент. И только вы и видели ваше преимущество.
Как говорит Майкл Портер, снижение цен станет безумием, если ваш конкурент сможет спуститься так же низко, как и вы.
Случай с дешевой морковью
В поддержку допущения, сделанного Портером, мы расскажем вам о начинающей компании, которая вышла на рынок с уникальной системой упаковки мелкой моркови. Именно эта система позволила создать осознанное ценовое преимущество над двумя большими поставщиками, уже присутствующими на рынке.
Для того, чтобы попасть на полки супермаркетов, компания вышла на рынок не с морковью лучшего качества, а с лучшей ценой. Две большие компании моментально сравняли свои цены с ценой начинающей компании. Это заставило новую компанию еще сильнее снизить цены, но установившиеся бренды опять упали, сравняв цены.
Когда один член совета директоров спросил менеджеров этой начинающей компании, что будет дальше, они предсказали, что две большие компании не будут больше снижать свои цены, поскольку это "нерационально". Они теряют деньги из-за своей более старой технологии упаковки.
Член совета директоров сообщил нам об этом предсказании. Мы, напротив, предположили, что это было бы совершенно рационально. Зачем двум компаниям, которые доминируют на рынке, позволять новой компании с ценой производителя выходить на рынок с преимуществом? Они были довольны тем, как шли у них дела до этого.
На следующем совете директоров менеджерам начинающей компании было приказано продать свою систему упаковки одному из установившихся брендов. Что они и сделали с выгодой.
Все были счастливы, и еще одна стратегия низкой цены канула в Лету.
Построение ценового преимущества
Мы не сказали, что ценовая стратегия невозможна для создания отличия, мы только сказали, что сделать это с ее помощью непросто.
Southwest Airlines использовала низкую цену для того, чтобы отличаться от других. Но это было сделано, по словам ее руководителя Херба Келлера, "когда мы уже стали другими".
Из-за того, что использовались самолеты только одного типа, компания экономила на обучении и ремонте. Не предлагая мест первого класса, компания избежала дорогой системы бронирования. Не подавая еды во время полетов, она снизила издержки и время. Не используя дорогие центральные аэропорты, а базируясь в недорогих маленьких аэропортах, компания избежала высоких сборов.
Отличаясь от других, Southwest Airlines смогла построить систему с более низкими ценами на перелеты, чем любая другая авиакомпания. К несчастью, их самолеты были сильно похожи на грузовые, но чтобы компенсировать этот фактор, компания очень старалась доставить удовольствие пассажирам во время полета. (Стюарды играли комические сценки.)
Компания дифференцировала себя как авиакомпанию с низкими ценами. И сегодня она выросла настолько, что ее невозможно заставить уйти с рынка. Этого не сможет сделать ни одна большая компания, снижая цены. Многие авиакомпании пытались имитировать Southwest Airlines, и все потерпели неудачу.
Успех Wall-Mart
В 1983 году American Airlines представила программу AAdvantage. В те времена компания действительно верила, что поощрительные мили действительно смогут:
1. Увеличить верность бренду.
2. Отвлечь у конкурентов клиентов, которые хотят заключить более выгодную сделку.
3. Отличить American от United и всех остальных авиакомпаний.
AAdvantage сегодня имеет 29 миллионов членов по всему миру, в том числе в одной только Бразилии полтора миллиона. Однако менеджмент не ожидал массового ответа конкурентов аналогичными программами, а также того, что подобные программы невозможно остановить, однажды запустив.
Сегодня все кому не лень, раздают мили. Давайте предположим, что вы много летаете в районе Гавайских островов. Мили, которые вы налетали, дадут вам пропуск Alona Pass от компании Alona Airlines. Вы летаете по делам в Бангкок? Thai Airlines предложит вам программу Royal Orchid.
Подождите минутку. Авиакомпании должны продавать билеты, а не отдавать их бесплатно. Программы для постоянных клиентов, предположительно являющиеся выгодными для клиента и самой компании, имеют следующие отрицательные эффекты:
• Уменьшение спроса на билеты, за которые приходится платить.
• Уменьшение количества свободных мест при полетах в популярные места отдыха, такие как Гавайи.
• Раздражение хороших клиентов, которые, однако, не могут реализовать свои накопленные мили.
Вот вынужденное заключение, сделанное Леонардом Берри, профессором по маркетингу и руководителем курса розничной торговли в университете Texas A&M: "Они не сделали очень важной вещи: они не дифференцировали поощряющие постоянных клиентов авиакомпании так, чтобы оправдать затраты и отрицательные стороны своих программ. Концепцию постоянного клиента, особенно ценовые преимущества для лучших клиентов, слишком легко скопировать".
Вода поднимается
Более сообразительный и требовательный потребитель поднимает уровень для любого участника рынка.
Теперь любая маленькая булочная разрабатывает программу для постоянных покупателей. (Полдюжины рогаликов с кунжутом? Давайте, я пробью вашу карточку.)
Обычный компакт-диск, заказанный в обычном интернет-магазине прибывает к вам с гарантией возврата денег. (И они гордятся этим.)
Калифорнийский отдел здравоохранения публикует карточки отчетов, в которых сотни врачей и больниц ранжируются в зависимости от их клинических результатов и удовлетворенности пациентов. (Первые десять процентов являются звездами и называются "лучшими практиками").
Благословенные времена для потребителей, не правда ли?
Просто спросите любой крупный банк в Сиэтле, обнаруживший, что его клиенты стали менее терпимы к задержкам ответов на жалобы и разрешение проблем. В результате откровенных интервью был найден ответ: Nordstrom. Местная сеть универсальных магазинов, со знаменитым своей навязчивостью уровнем обслуживания изменила отношение клиентов к банковскому обслуживанию. Представьте, что вы банк. Что вы говорите своим клиентам? "Так делают в Nordstrom. Помните, что мы всего лишь банк".
Если клиент уже ожидает большего, то, что вы будете выходить из себя, обслуживая его, не принесет вам больших дивидендов. Ваше старание просто позволит вам остаться в игре.
И, между прочим, все ваши конкуренты также пытаются полюбить ваших клиентов.
Миф
Даже успех по шкале премии качества Malcolm Baldrige National Quality Award или даже получение этой награды само по себе не гарантирует вам успеха. Призеры Baldrige Award видели, как колебались цены на их акции, переживали задержки в разработке продуктов и теряли деньги на новых предприятиях.
Великий миф маркетинга в 1990-е годы гласил, что игра называется "услужить клиенту".
Многие маркетологи живут в призрачном мире. Они верят в фантазию девственного рынка. Это поверье, что маркетинг является игрой двух игроков, в которой участвует только компания и ее потребитель. В этой фантазии компания разрабатывает продукт или услугу, которые должны удовлетворить нужды потребителя, а затем использует маркетинг, чтобы собирать урожай.
Но девственных рынков не существует. Реальность маркетинга состоит из потребителей, которых сильно или слабо удерживают ваши конкуренты. Маркетинговая компания, таким образом, состоит из удержания вашего клиента и в то же время попытки отобрать клиентов у ваших конкурентов.
Именно это может сделать дифференциация. Она означает не только то, что вы должны знать своего клиента. Она означает, что ваши потребители должны знать о вас.
Удовлетворенность против приверженности
Еще одно утверждение: Удовлетворенность клиента не то же самое, что приверженность потребителя.
Исследование, проведенное Quality Institute International Inc. Показывает это:
• Более 40 процентов потребителей, которые заявляли о своей удовлетворенности, переключились на другого поставщика и даже не обернулись (Такой большой выбор, так мало времени.)
• Восемьдесят девять процентов людей, являвшихся владельцами автомобилей определенных компаний, говорили, что удовлетворены ими, однако 67 процентов из них сказали, что намереваются купить автомобиль другого производителя.
• Но менее, чем 20 процентов действительно сделали это.
И вы заняты тем, что ухаживаете за этими любящими потребителями? Все они могут перечеркнуть вас в любую минуту.
Подумайте, что происходит с Nordstrom, королем обслуживания. 19 апреля 1999 года в Business Week была опубликована статья, название которой гласило: "Прекрасного обслуживания было недостаточно". Статья рассказывала о медленном росте продаж в Nordstrom, разочаровании от низкой прибыли и изменении стоимости акций. Причиной была названа сверх-экспансия.
Но Уильям Е. Нордстром сказал об этом так: "Мы не смогли угнаться за изменяющимися нуждами клиентов".
Билл, вас перечеркнули. Майкл Портер всходит "на борт"
Он, возможно, самый знаменитый профессор бизнс-школы в Гарварде всех времен и народов, и уже давно ему есть, что сказать о дифференциации.
В своей последней книге эссе, названной "О конкуренции", Майкл Портер наконец расставляет качество и страсть к клиентам по своим местам. Он делает это, разграничивая операционную эффективность и стратегическое позиционирование.
Операционная эффективность значит просто лучше делать то, что делает ваш конкурент. Это может быть способом достижения краткосрочного преимущества над конкурентом, но не имеет ничего общего с достижением долгосрочного преимущества.
Так как компании пытаются сравняться в показателях, по наблюдениям Портера, они становятся все более похожи друг на друга.
Вместо этого, говорит он, компаниям необходимо позиционировать себя как отличных от своих конкурентов. Это означает нахождение точки отличия, уникальной (или значимой) для их сферы деятельности.
"Операционная эффективность значит, что вы участвуете в той же самой гонке, но бежите быстрее, -говорит Портер, - А стратегия выбирает участие в другой гонке, той гонке, которую вы решили выиграть".
Профессор Портер увидел свет в конце туннеля.
Но это может произойти
В начале этой главы мы сказали, что качество и ориентированность на потребителя редко являются способом создания отличия.
Midwest Express Airlines является этим редким случаем.
Это очень успешная региональная авиакомпания, которая действительно сделала обслуживание и ориентированность на клиента своей отличительной чертой.
Компания предлагает бесплатный кофе и газеты в зоне вылета. Обеды с бифштексами и креветками. Шоколадное печенье. Дружелюбные стюардессы. Большое расстояние между сидениями. И, лучше всего то, что все это предоставляется за стоимость автобусных билетов. А трюк состоит в том, что компания сфокусировалась на продаже билетов корпоративным клиентам, а не навязывании выгодных сделок отдельным пассажирам и бронировании мест туристам.
Как же получается, что это работает?
Помешанные на прибыли основные авиакомпании теперь беспокоятся об обслуживании не более, чем дюжина или около того пассажиров первого класса. Авиакомпании сжали свои сидения, проталкивая как можно большее число пассажиров через неудобные проходы.
И не смотря на все это, они сильно повышают цены на билеты.
Все это приводило в ярость пассажира, который летает в командировки, и который внезапно полюбил Midwest Express с ее прямыми рейсами.
Итак, мораль на тему услуг, являющихся отличительной чертой: вы действительно можете использовать это как стратегию. Но только если ваш конкурент достаточно глуп, чтобы позволить вам сделать это.
В своей книге Reality in Advertising Poccep Ривз ругал то, что он считал агрессивной рекламой и неэффективной рекламой. Такие концепции как "с настоящим карамельным вкусом" или "самый лучший вкус в мире" или "невероятно мягкий" вызывали у него потоки гневных высказываний.
Хотя они и не соответствовали его торговой концепции, эти слоганы были хотя бы попыткой продавать. Интересно, как бы он отреагировал на сегодняшнюю рекламу, которая даже не делает такой попытки. Рассмотрим следующие концепции, взятые из нескольких журналов: "Начните что-нибудь". "Добро пожаловать на борт. Правда". "Заботливо изменяем мир". "Люди водят нас". "Расширение возможностей".
Ловушка креативности
На смену агрессии пришла неопределенность. Большое количество сегодняшней рекламы стало настолько креативно или развлекательно, что трудно сказать, что компании действительно рекламируют.
Рассмотрим это рекламное объявление на целую страницу от компании J.P.Morgan, ведущего глобального финансового консультанта, андерайтера и заимодавца.
Это объявление не имеет заголовка, просто изображено лицо человека, который смотрит на лист бумаги, на котором написано: "Я никогда не соглашался на хорошее, когда мог получить лучшее. Меня не интересует посредственность. Я никогда не путал тех, кто слушает с теми, кто понимает. Я всегда противостоял циникам. Со мной могло быть трудно. Но со мной было легко, если я видел совершенство. Я зажег огни. Я работаю в компании J. P. Morgan".
Чем отличается J. P. Morgan?
Это неплохие мысли и хороший отрывок прозы. Но что же пытается продать J. P. Morgan читателям журнала Fortune? Что это компания, которая печатает проницательные послания от своих служащих? Что ее работники очень старательны? Чур нас. Кроме того, мы не отдадим свои деньги некому неизвестному сотруднику, мы отдадим их большой, успешной организации.
В чем отличие J. P. Morgan, непонятно из этой рекламы. А ведь это их 150-летняя история служения самым заметным мировым корпорациям, правительствам и богатым семьям. J. P. Morgan помогала структурировать и финансировать General Electric и AT&T на заре этих компаний. Она ссужала деньги французам и британцам во время двух мировых войн. Компания поддержала Мексику 2,6 миллиардами долларов в долговых обязательствах и Российскую Федерацию такой же суммой.
Им следовало бы начать программу, которая представила бы их уникальные возможности в контексте своего долговременного наследия: "Генерируем богатство в течение 150 лет". (Начиная с самого Дж. П. Моргана).
А какой потенциальный клиент не хочет, чтобы для него создали немного богатства?
Индустрия спорит
Неопределенность зашла так далеко, что Advertising Age отрапортовал о том факте, что некоторые руководители компаний получают письма от акционеров о том, что цена на их акции падает из-за "рекламы, которая очень далека от реальной задачи, состоящей в том, чтобы помочь убедить зрителя купить продукт".
Рэнс Крейн, главный редактор журнала Advertising Age, давно начал крестовый поход против неопределенной, неэффективной рекламы, которая создается под видом креативности. Его точка зрения, и она верна, состоит в том, что плохая работа стоит рекламщикам поддержки руководителей, в которой они нуждаются.
Бывало, что руководитель размышлял над тем, какая половина его рекламного бюджета была потрачена впустую. Сегодня он думает, а не впустую ли был потрачен весь бюджет.
Неудивительно, что исследование, проведенное Американской Рекламной Федерацией, показало равнодушное отношение к рекламе как способу, который помогает компаниям расти.
Когда руководителей спросили, удовлетворены ли они рекламными шагами, которые предпринимают их компании, только 6,8 процента респондентов ответили, что они весьма удовлетворены.
Защита "креативности"
Вот что несет рекламную индустрию на рифы: мнение о том, что реклама теряет эффективность в век сверхкоммуникации и цинизма.
Адвокаты художественного и поэтичного подхода к рекламе отсылают нас к 60-м годам, в которые реклама претерпела большие изменения. Это было время, когда стал очень важен элемент "привлекательности". До этого вы могли сказать, что эта таблетка вылечит головную боль, а та машина будет ездить быстро, или просто будет полезна. Реклама подчинялась логике и была направлена на увеличение продаж. Тогда же появилось мнение, что если реклама слишком рьяно пытается продавать, ее послание не только не понравится, а просто будет проигнорировано.
Поэтому они стараются создавать рекламу, имеющую эмоциональный, соблазнительный, смешной или невозмутимый оттенок, рекламу, которая формирует "связь" с потребителем.
Шелли Лазарус, председатель Американской Ассоциации Рекламных Агентств, обратилась к своим коллегам на восемьдесят первом ежегодном собрании в 1999 году. Она убеждала членов ассоциации прославлять нетрадиционное и неожиданное - лучшая защита от консультантов по управлению, которые угрожают захватить роль, которую агентства традиционно играли в рыночных связях.
"Мои друзья консультанты чувствуют себя оскорбленными иррациональным и нелогичным подходом, - сказала Лазарус, - заметили ли вы это?"
Но, как она заметила, "Мы благоденствуем, так как потребители часто нерациональны и нелогичны", на них влияют "неосязаемые эмоциональные ценности, которые часто находятся за пределами логики".
Дух Билла Бернбаха
Если вы будете недовольны таким образом мыслей, вы пробудите дух Билла Бернбаха, очень знаменитого рекламщика, который начал революцию привлекательности в рекламе в 60-х годах. Они указывают на его работу как на начало креативной революции. К несчастью, как и многие революции, со временем она принесла много горя.
Билл Бернбах и Россер Ривз были не так далеки друг от друга в своих усилиях. Просто их стиль был разным. Бернбах брал мощные торговые идеи и просто представлял их каждодневным языком, который не воспринимал продукт слишком серьезно. Он ввел в рекламу больше реальности.
Креативное отличие
Если вы посмотрите на работу Билла Бернбаха сегодня, вы обнаружите, что его стратегия была великолепна, просто выражена и очень логична.
"Подумайте о маленьком" для Volkswagen было прекрасным способом отличить Beetle от больших, сильно хромированных патрульных кораблей, которые предлагал людям Детройт.
"Поскольку мы всего лишь вторые в сдаче автомобилей внаем, мы очень стараемся" для Avis, что было честным способом показать отличие компании от Herz и других компаний по сдаче машин внаем.
"Вам не надо быть евреем, чтобы попробовать ржаной хлеб еврея Леви" было откровенным способом перепозиционировать этот ржаной хлеб как прекрасный хлеб для всех. (Еврейское происхождение делало этот хлеб отличным от других. Ему надо было сделать это отличие более привлекательным для не-евреев).
Да, в наш век реклама не так эффективна как была раньше. Да, это век, в который существует слишком много продуктов, которые охотятся за теми же самыми потребителями. Но если бы Бернбах все еще занимался своей работой, он бы делал рекламу теплую, человечную и, кроме того, с надежной стратегией.
Дух Мина Джо Грина
Идея, о которой вы много слышите в последнее время, состоит в том, что для того, чтобы отличаться, нужно быть эмоциональным. Программа за программой показывает эмоциональные сцены, в которых люди целуют детей или по другому проявляют свою человечность. Продукт играет наименьшую роль в этих живописных жизненных картинах.
Если вы спросите, почему такой подход был избран, многие укажут на знаменитый рекламный ролик компании Coca-Cola, который показывал игрока команды Pittsburg Steelers Мина Джо Грина и семилетнего мальчика, которые пили Coke из одной бутылки после игры. Это была трогательная реклама, которая всем нравилась. К несчастью, хотя ее смотрели многие, она не повысила продаж напитка. (В то время отличительной идеей Pepsi был "выбор нового поколения", который принес большие результаты).
Но это деталь, о которой быстро забыли любители эмоций в бизнесе. Поэтому давайте обратимся к этому вопросу, но на научной, а не на эмоциональной основе.
Эмоции и выбор
Чтобы дойти до сути этого спора, мы обратились к психологам, чтобы они определили, как эмоции и разум действуют на нашу способность принимать решения.
Существует много сложных и тяжелых для восприятия статей, которые отвечают на вопрос почему человек из всех созданий на земле, является самым эмоциональным. Ричард и Бернис Лазарус, два профессора физиологии в калифорнийском университете привлекли наше внимание. В книге под названием "Страсть и рассудок" (Oxford University Press, 1994) они взорвали много мифов по поводу эмоций. Один из них заключается в том, что эмоции нерациональны и не зависят от мышления и рассудка. Они считают, что эмоции и интеллект идут рука об руку. (Достаточно о Шелли Лазарусе.)
Другим важным заключением, которое они делают, является то, что эмоции всегда существенно зависят от разума. Они полагают, что эмоции зависят от оценки собственной значимости. Без значимости и ее оценки нет эмоций.
Это означает, что если реклама вызывает эмоции и опускает причину, по которой товар нужно купить, все эти эмоции являются пустой тратой денег. Оценки не последует. (Достаточно о Мине Джо Грине.)
Другой психолог, доктор Кэрол Могг, очень хорошо сформулировал это: "Чисто эмоциональное поведение, широко говоря, встречается у очень маленьких детей или у умственно неполноценных взрослых. Обеспеченные реальностью, рационально обдуманные атрибуты, в большей или меньшей степени, вносят вклад в любой выбор, во все точки отличия, независимо от эмоционального напряжения, лояльности или возбуждающих свойств продукта".
Другими словами, вам придется объяснить причину, по которой стоит купить ваш продукт. Мы отвечаем за свои слова.
Сержио обретает религию
Сержио Зуман - бывший маркетинговый гуру Coca-Cola, в настоящее время консультирующий компании в поиске стратегии. И неожиданно он высказывает мнения, удивительно близкие к нашим. Он говорит, что маркетинг компании должен быть более обдуманным в том, как продавать продукт, чем в восхвалении и привлечении к работе знаменитостей.
Для тех из вас, кто не знаком с его достижениями, скажем, что он был в рядах продвигающих New Coke, или тех, кого мы называем "Эдсель из Атланты".
Он был там, когда уникальная отличительная идея Coke "настоящее" была отвергнута в угоду множеству бессмысленных слоганов.
Он был на месте, когда Coke отправилась в Голливуд для того, чтобы создать рекламу, которая была уникальна по созданию не-продаж. Если, конечно, вы не станете думать, что белый медведь, который пьет Coca-Cola, является отличительной идеей. (Cola, которую предпочитают белые медведи).
Он говорит, что "реклама должна доносить до потребителя преимущества и отличительные черты бренда". (Молодец, Сержио). А маркетинг - это "дисциплина, наука, которая позиционирует ваш продукт относительно ваших конкурентов". (Совершенно верно).
Затем он имеет нахальство сказать, что "агентства размениваются на заявления, что реклама - это искусство, в то время, как оно им не является". (Как удалось ему потратить столько денег на это "искусство" для Coke?)
В общем, мы счастливы видеть, что Сержио к концу жизни обратился. Плохо только, что озарение к нему не пришло раньше, так как это сэкономило бы для Coke огромную кучу денег, не прими он все свои неудачные решения.
Информация, а не реклама
Хотя Сержио теперь и понимает это, многие рекламщики даже не догадываются, что их работа состоит в том, чтобы предоставлять такую важную информацию о продукте, как почему человеку следует купить его. И эта информация не должна быть слишком похожа на рекламу.
Сознание ограничено в отношении того, какое количество информации оно вмещает и может хранить. (Более подробно в главе 9).
Один из путей преодоления ограниченности сознания, когда дело доходит до восприятия новой информации, - это старательная разработка способа презентации вашего послания в форме важной новости.
Слишком много рекламных объявлений пытаются развлекать или быть умными. В стремлении к этому они часто забывают о факторе новости в своей истории.
Исследователи из Starch могут продемонстрировать, что заголовки, которые содержат новость, лучше воспринимаемую читателями, чем другие. К несчастью, большинство креативщиков считают такую позицию устаревшей.
Если люди думают, что у вас есть важное послание, которое вы хотите им сообщить, обычно они открывают свои глаза и прочищают уши, чтобы лучше воспринять то, что вы хотите сказать.
В последующих главах мы покажем вам много разных способов для создания отличия вашей компании или продукта. В каждом случае метод, предлагаемый нами, будет содержать важную новость о продукте. Будет ли это атрибут, лидерство, наследование традиций, предпочтение или любой другой опробованный и верный подход, все они предоставляют важную информацию, которая поможет потребителю справиться с проблемой выбора.
Трюк заключается в том, чтобы не похоронить эту информацию в том, что кое-кто называет "креативностью".
Цена часто становится врагом дифференциации.
По определению, отличаться значит стоить чего-то. Это причина, по которой стоит заплатить немного больше, или, по крайней мере, столько же, за продукт или услугу.
Но когда цена становится фокусом маркетингового послания вашей компании, вы начинаете подрывать ваши шансы на то, что вас воспримут как уникального. Вы делаете цену основной причиной того, что стоит выбрать вас, а не вашего конкурента. Это не здоровый путь, и по нему не стоит идти.
Немного компаний нашли свое счастье в таком подходе по той простой причине, что любой из ваших конкурентов может взять в руки карандаш. И с его помощью он может зачеркнуть существующую цену и написать меньшую в любой момент. И только вы и видели ваше преимущество.
Как говорит Майкл Портер, снижение цен станет безумием, если ваш конкурент сможет спуститься так же низко, как и вы.
Случай с дешевой морковью
В поддержку допущения, сделанного Портером, мы расскажем вам о начинающей компании, которая вышла на рынок с уникальной системой упаковки мелкой моркови. Именно эта система позволила создать осознанное ценовое преимущество над двумя большими поставщиками, уже присутствующими на рынке.
Для того, чтобы попасть на полки супермаркетов, компания вышла на рынок не с морковью лучшего качества, а с лучшей ценой. Две большие компании моментально сравняли свои цены с ценой начинающей компании. Это заставило новую компанию еще сильнее снизить цены, но установившиеся бренды опять упали, сравняв цены.
Когда один член совета директоров спросил менеджеров этой начинающей компании, что будет дальше, они предсказали, что две большие компании не будут больше снижать свои цены, поскольку это "нерационально". Они теряют деньги из-за своей более старой технологии упаковки.
Член совета директоров сообщил нам об этом предсказании. Мы, напротив, предположили, что это было бы совершенно рационально. Зачем двум компаниям, которые доминируют на рынке, позволять новой компании с ценой производителя выходить на рынок с преимуществом? Они были довольны тем, как шли у них дела до этого.
На следующем совете директоров менеджерам начинающей компании было приказано продать свою систему упаковки одному из установившихся брендов. Что они и сделали с выгодой.
Все были счастливы, и еще одна стратегия низкой цены канула в Лету.
Построение ценового преимущества
Мы не сказали, что ценовая стратегия невозможна для создания отличия, мы только сказали, что сделать это с ее помощью непросто.
Southwest Airlines использовала низкую цену для того, чтобы отличаться от других. Но это было сделано, по словам ее руководителя Херба Келлера, "когда мы уже стали другими".
Из-за того, что использовались самолеты только одного типа, компания экономила на обучении и ремонте. Не предлагая мест первого класса, компания избежала дорогой системы бронирования. Не подавая еды во время полетов, она снизила издержки и время. Не используя дорогие центральные аэропорты, а базируясь в недорогих маленьких аэропортах, компания избежала высоких сборов.
Отличаясь от других, Southwest Airlines смогла построить систему с более низкими ценами на перелеты, чем любая другая авиакомпания. К несчастью, их самолеты были сильно похожи на грузовые, но чтобы компенсировать этот фактор, компания очень старалась доставить удовольствие пассажирам во время полета. (Стюарды играли комические сценки.)
Компания дифференцировала себя как авиакомпанию с низкими ценами. И сегодня она выросла настолько, что ее невозможно заставить уйти с рынка. Этого не сможет сделать ни одна большая компания, снижая цены. Многие авиакомпании пытались имитировать Southwest Airlines, и все потерпели неудачу.
Успех Wall-Mart