Владислав Волгин. Магазин запасных частей. Стандарты управления: Практическое пособие

   • оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании;
   • информационно-консультационные услуги;
   • создание удобств покупателям.
 
   К услугам по оказанию помощи в совершении покупки и при ее использовании относятся:
   • прием и исполнение заказов на товары (прием и оформление заказов непосредственно в магазине, по телефону или вне магазина, комплектование заказов, упаковка заказов, отпуск товаров непосредственно в магазине или доставка на дом);
   • организацию доставки товаров;
   • упаковку купленных в магазине товаров;
   • реализацию товаров в кредит;
   • организацию работ по послепродажному обслуживанию (установка технически сложных товаров на дому у покупателя;
   • организацию приема заказов на выполнение ремонтных и монтажных работ с использованием товаров, приобретенных в магазине;
   • ремонт технически сложных товаров и др.
 
   Информационно-консультационные услуги включают:
   • предоставление информации о товарах и их изготовителях, об услугах, оказываемых магазином, аудио-и видеосредствами;
   • консультации специалистов по товарам;
   • проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, демонстрация в работе).
   Разъяснение продавцами применяемости, взаимозаменяемости, технических особенностей деталей часто имеет решающее значение для привлечения постоянных потребителей. Известно, что в торговле запасными частями существует проблема правильного заказа детали и эту проблему решить трудно. Несмотря на подробные компьютерные базы данных, проблема остается – с компьютерами тоже нужно уметь и хотеть работать, идти навстречу потребителям и «переводить» их туманные запросы в конкретные номера деталей.
 
   В состав услуг по созданию удобств покупателям входят:
   • организация и создание мест отдыха;
   • предоставление услуг комнаты матери и ребенка (при наличии в магазине комплекса товаров для детей);
   • гарантированное хранение купленных товаров;
   • прием и хранение вещей покупателей;
   • организация питания покупателей;
   • парковка личных автомашин покупателей на стоянке у магазина.
 
   Кроме перечисленных выше покупателям в магазинах могут предоставляться и другие услуги, не связанные напрямую с совершаемыми ими покупками. К числу таких услуг относятся:
   • ксерокопирование;
   • Интернет;
   • продажа книг, газет и журналов.
 
   Услуги по решению руководства могут быть платными и бесплатными. К бесплатным относят те из них, которые непосредственно связаны с продажей товаров (консультации продавцов, предоставление рекламной информации, упаковка, погрузка крупногабаритного товара на транспортное средство покупателя и т. п.).
   Услуги, выполнение которых требует дополнительных затрат, предоставляются за отдельную плату по утвержденным прейскурантам.

Положение о сайте предприятия

   Сайт компании должен соответствовать следующим рекомендациям, способствующим конкурентоспособности компании, ее товаров и самого сайта.
   Удобство навигации. Принципы навигации по сайту компании определяются требованиями производителей или подразделением, ответственным за настройку и поддержку официального сайта компании. Удобство навигации должно вызывать положительные оценки у большинства посетителей сайта.
   Информативность сайта. Состав размещаемых данных и набор разделов на сайте компании определяются требованиями производителей или компанией самостоятельно. При отсутствии разногласий с требованиями производителей, обязательным набором данных и разделов, размещаемых на сайте компании, является следующий:
   Информация о компании, ее сфере деятельности, статус, история компании, принадлежность к группе компаний холдинга со ссылкой на официальный сайт группы компаний, график работы, контактные данные компании (юридический адрес компании с удобной и понятной графической схемой проезда, номера телефонов и факсов, общий адрес электронной почты), контактные данные дирекции и руководителей ключевых подразделений, непосредственно обслуживающих клиентов (названия должностей, фамилии с именами и отчествами без сокращений, контактные телефоны и адреса электронной почты).
   Раздел виртуального знакомства, содержащий фотографии территории и объектов компании, клиентских зон, описание предлагаемых услуг, информация о запасных частях.
 
   Информация о предлагаемых товарах:
   • официальные фотографии от производителей, а при необходимости – и сделанные самостоятельно компанией;
   • техническая информация с учетом различных комплектаций;
   • условия приобретения.
 
   Раздел новостей.
   Раздел, посвященный специальным акциям, действующим на текущий момент и планируемым в ближайшем будущем.
   Раздел, предназначенный для обмена мнениями и общения посетителей, а также обеспечивающий общение с компанией в режиме вопрос-ответ.
   Форма для подписки на официальные новости компании.
   Форма отправки в компанию предложений по улучшению работы сайта.
   Форма для заказа и получения корреспондентской почтой полиграфических материалов о продукции и услугах.
   Раздел, посвященный фирменным аксессуарам и сувенирной продукции.
   Вся информация, размещенная на сайте, должна быть актуальной. Все изменения в информации должны в оперативном порядке отражаться на сайте. Нарекание по любому из перечисленных элементов расцениваются как нарекание к работе всего сайта.
   Дизайн оформления сайта определяется компанией самостоятельно в соответствии с требованиями производителей и «Положением о корпоративном стиле». Дизайн оформления сайта должен вызывать положительные оценки у большинства посетителей сайта.
   Интерактивность сайта. В специальном разделе сайта должна быть реализована постоянная обратная связь с посетителями сайта: оперативные ответы на вопросы в специальном разделе, официальное (от имени компании) комментирование сообщений посетителей форума.
 
   В настоящее время нет таких оптовых поставщиков запчастей, у которых не было бы возможности электронного обмена данными посредством глобальной компьютерной сети Интернет. Наличие интернет-сайта торговой компании – это часть ее имиджа, показатель уровня развития и готовности идти в ногу со временем. Кроме того, сайт торговой компании, является, по сути, виртуальным торговым залом (физически не существующим и не требующим площадей, за которые надо платить), привлекающим возможных заказчиков, в основном, оптовых.
   Интернет-торговля дополняет обычный торговый процесс и создает ряд сложностей для розничной продажи. Во-первых, необходимо создание программной оболочки и дизайна сайта. При этом нужно, с одной стороны предоставить максимум информации, а с другой – не перегрузить ею сайт, чтобы клиенты могли во всем самостоятельно разобраться и не уставали от поиска нужных данных.
   Интернет-магазины создают для того, чтобы облегчить жизнь ремонтникам, помочь быстро сориентироваться в многообразии запчастей. Интернет-магазин позволяет оперативно получать информацию о наличии деталей на складе продавца и стоимости, что значительно экономит время, а соответственно, и себестоимость. В 1999 г. начал работу, наверное, самый известный на сегодняшний день в России торговый портал exist.ru
   Интернет-магазин долго развивается, но зато с открытия начинает приносить прибыль. Буквально через полгода грамотном менеджменте он может выйти на точку рентабельности. Интернет-магазины создают торговые компании, имеющие свои склады, налаженные связи с партнерами за рубежом и обширную розничную сеть.
   Для организации Интернет-торговли нужно продумать способы оплаты заказов и предусмотреть вероятность отказов клиентов от своих заявок. В интернет-торговле идеальным видом оплаты является безналичная по кредитной карте, но именно такой способ оплаты в России пока наименее распространен. Интернет-торговля без доставки не имеет никакого смысла – если клиенты приезжают расплачиваться в магазин, то интернет-торговля фактически отсутствует, имеется лишь представление информации клиентам.
   Некоторые фирмы получают наличную оплату, создав курьерскую службу доставки купленного товара против платежа (отчего возрастают накладные расходы и снижается прибыль, либо увеличиваются цены), но это работает только в пределах одного города.
   Минимальный практический результат содержания интернет-сайта в том, что покупатели могут получать информацию о том, где и по какой цене можно приобрести необходимые запчасти, об их изготовителях, применяемости.

Положение о расчете цен

   На особоконкурирующую номенклатуру, приведенную в таблице ниже, следует установить показательные цены на уровне ниже цен конкурентов и активно использовать их в рекламе. Примерный перечень для выбора 5–6 деталей для установления показательных цен:

   Тщательную работу с ценами нужно вести по всем позициям. Цены на запасные части у многих российских дилеров и дилеров нередко проработаны плохо и сильно завышены, особенно по конкурирующим деталям. Цены на конкурирующие детали в 3 – 6 раз превышают цены на неоригинальные аналоги весьма солидных производителей.
 
   Ниже приведена примерная таблица для сравнения своих цен с ценами конкурентов.
   В таблице приведено сравнение розничных цен реальных фирм “Своя”, “У” и розничных цен неоригинальных запчастей фирмы “Z”.
   По данным таблицы можно придти к следующим выводам:
   Графа 4 – “У” держит цены на более приличном уровне.
   Графа 5 – вряд ли можно убедить потребителя, что цены оригинальных запасных частей должны быть в 4 – 9 раз выше хороших неоригинальных.
   Графа 11, жирные цифры – даже при снижении цен многие останутся рентабельными – коэффициент 2,5 обеспечивает прибыльность продаж.
   При коэффициенте, менее рентабельного, необходима настойчивая работа с поставщиком.

   Примерные задачи для программирования специального модуля для работы с ценами приведены в таблице – это вариант конкурентного листа для расчета цен на запасные части в системе с большим массивом номенклатуры.
   Как ее сформировать? Скачать из рабочей программы в Excel торговую номенклатуру со следующими параметрами:

   Добавить колонки: ABC по количеству продаж\Сумма продаж\АВС по сумме продаж. Отсортировать номенклатуру по колонке «Продано за период». Присвоить в колонке «АВС по количеству продаж» индекс А деталям, проданным в наибольших количествах, индекс В – в средних, индекс С – в единичных.
   Градацию – какие количества считать наибольшими и какие средними установить по своему выбору. Например, если детали проданы в количестве более 100 шт. за период – отнести их к группе А, менее 100 – к группе В, менее 10 – к группе С. Просчитать суммы продаж в колонке «Сумма продаж». Отсортировать номенклатуру по колонке «сумма продаж».
   Присвоить в колонке «АВС по сумме продаж» индекс А деталям, проданным за период на сумму, например, более 10000 руб., индекс В деталям, проданным на сумму от 9999 до 2000 руб., индекс С – остальным. Не проданным деталям индекс не присваивать. Если продавцу важно иметь полный ассортимент деталей, анализ выполняют по проданным количествам. Если продавцу важнее хранить наиболее выгодные детали, анализ выполняют по суммам продаж. Если важно и то, и другое, выполняют оба анализа и выбирают важные позиции для хранения.
   Признак конкурентности назначаете сами в зависимости от наличия конкурирующих деталей на рынке. Он показывает, что к этим деталям при расчете цен нужно относиться внимательнее и устанавливать цены ниже цен конкурентов или равными, чтобы не отпугивать покупателей. Коэффициент общего изменения цен применяется, если цены на какую-то часть номенклатуры можно увеличивать вместе на один и тот же процент. Указываете, например, «1,25» и программа увеличит цены всех наименований вместе на 25 %. Фактический коэффициент пересчета получают делением новой цены на старую – он показывает степень изменения цены. Он полезен для наглядности когда цены изменяют вручную в денежном выражении, а не в процентах.
   Коэффициент нетто после максимальной скидки получают делением суммы нетто выручки на себестоимость. Он показывает рентабельность по каждой детали.
 
   Признаки отбора для работы с проблемными позициями (+ модель) – более дорогая модель; (-модель) – дешевая модель;

   С такой программой разрабатывают цены по всей номенклатуре и по группам, выполняется общее увеличение цен. Для периодического контроля выбирается наиболее пользующаяся спросом номенклатура и сравниваемая потребителями.
 
   Анализ цен
   Ниже приведена примерная таблица для сравнения своих цен с ценами конкурентов.
   В таблице приведено сравнение розничных цен реальных фирм “Своя”, “У” и розничных цен неоригинальных запчастей фирмы “Z”.
   По данным таблицы можно прийти к следующим выводам:
   Графа 4 – “У” держит цены на более приличном уровне.
   Графа 5 – вряд ли можно убедить потребителя, что цены оригинальных запасных частей должны быть в 4 – 9 раз выше хороших неоригинальных.
   Графа 11, жирные цифры – даже при снижении цен многие останутся рентабельными – коэффициент 2,5 обеспечивает прибыльность продаж.
   При коэффициенте менее рентабельного необходима настойчивая работа с поставщиком.

   Ниже приведен пример выполнения анализа собственных цен – закупочных и розничных.
 
   Анализ цен с группировкой по величинам коэффициентов превышения цен реализации над закупочными

   Примечания:
   Цены деталей, попавших в группу «Убыток» подлежат корректировке.
   Цены деталей, попавших в группу «Дорогая деталь» не корректируют, довольствуясь суммой валового дохода, так как на дорогие узлы процент надбавки не может быть высоким.
   Цены деталей, попавших в группу «Норма» не корректируют – они имеют планируемый коэффициент превышения цен реализации над закупочными 1,2 – 1,5.
   Цены деталей, попавших в группу «Норма +» не корректируют
   – они имеют коэффициент несколько выше планируемого 1,5 – 2,0, но спрос устойчив и снижать цены не надо.
   Цены деталей, попавших в группу «Завышенная» корректируют, если спрос не устойчив и цены лучше снизить.
 
   Пример конкурентного листа
   Сравнение своих цен с ценами конкурентов и выработка новых розничных цен для прейскуранта.

   Цены – инструмент управления
   Не пренебрегайте ни одним процентом цены. Каждый процент скидки должен приносить пользу продавцу – или в организационных вопросах, или в ускорении расчетов, или в увеличении объема продаж. Для стимулирования ритмичной подачи и регулирования периодичности заявок, необходимой для оптимальной организации работы склада, а также для поощрения укрупнения заявок, общепринятым является предоставление скидок в зависимости от предварительности заявок. Этот фактор заставляет заказчика рассчитывать свои потребности вперед и одновременно укрупнять заявки, чтобы больше выиграть. Для регионального же склада это – твердые заявки, позволяющие заранее и укрупнить, и разместить свои заказы, и получить тоже большую скидку, не увеличивая объема средств, в запасах на складе.
 
   Шкала скидок обычно фиксируется надолго и может выглядеть так, как показано в таблице.

   Важным организующим рынок моментом является выделение при помощи скидок заказчиков из числа ремонтных фирм в отдельную категорию. За рубежом это общепринято и не вызывает сомнений. Ремонтников это устраивает, т. к. запасов они держать не хотят, а с клиентов все равно получают достаточно за счет стоимости работы и некоторого увеличения цен на запчасти. Главной же целью такой субординации является защита интересов дилеров.
   Ремонтные фирмы могут купить запчасти либо у дилеров, либо у регионального склада. Региональный склад не предоставляет им скидку выше, чем своим дилерам, а на единичные количества вообще не дает скидок. Дилер может продать ремонтникам запчасти либо с той же шкалой скидок, что и региональный склад, если заказ крупный, либо по розничным ценам, без скидок.
   Такой политикой цен региональный склад не дает повода мелким ремонтным фирмам, минуя местного дилера, обращаться на склад с мелкими заказами, тем самым способствуя заработку и укрупнению заказов дилеров.
   Крупные ремонтные фирмы иногда покупают у регионального склада партии запчастей, если набирается достаточный объем, чтобы получить максимальную скидку и добиться рассрочки, которую дилеры обычно не представляют. Региональный склад или крупный дилер никогда не продаст отдельному частному покупателю детали по ценам ниже розничных, чтобы не подводить субдилера, который работает в районе.
 
   В целях стимулирования сбыта применяют, кроме шкалы скидок, рассрочку платежа, тщательно просчитав влияние рассрочки на выручку, сравнив потери за каждый день просрочки с банковскими ставками за кредит. Например, в прейскуранте и коммерческих предложениях делается оговорка: цены установлены для расчетов предоплатой через банк. Затем приводится перечень льгот, при помощи которых обычно стимулируют предварительное поступление заказов и ускорение платежей:
   • при несрочном заказе за неделю – дополнительная скидка 1 %;
   • при заказе за 2 недели – дополнительная скидка 2 %;
   • при заказе за 4 недели на сумму более “х” – дополнительная скидка 3 %;
   • предварительные заявки, пусть даже за неделю, помогут увеличить сбыт за счет того, что можно за период поставки от регионального склада получить то, чего у вас нет, и объем продаж будет больше; если фора будет в месяц, детали можно успеть получить с завода; для ускорения поступления платежей применяют, например, следующие меры;
   • при оплате наличными в кассу – скидка 1 %; это скидка за расчет не по кредитной карточке или перечислением, а наличными, т; к; поступление платежа ускоряется на 2–3 дня – не нужно ждать его поступления через банк;
   • при рассрочке – надбавка 1 % за каждый день; максимальная рассрочка – 7 дней;
   • при задержке платежа – пени 1,5 % в день;
   • при ускорении платежа по сравнению с предоставленной рассрочкой – премия 1 % за каждый день опережения.
 
   Для стимулирования сбыта, помимо гибкой системы цен, применяют платежи по открытому счету и бонусы. Платежи по открытому счету применяют региональные склады и дилеры почти всегда. Этот способ означает, что дилер может получать запчасти и счета за них хоть каждый день, а оплачивает их раз в месяц. За рубежом это способ сократить банковские расходы. Там многие банки взимают свои сборы за отдельные услуги, а не ежеквартально. За каждый платежный документ (т. е. за количество проводок, а не за сумму платежа) взимается определенная небольшая сумма (не процент!). Тем самым банки побуждают клиентов сокращать количество платежей, чтобы было удобнее распределять загрузку персонала, компьютеров и т. д. Клиентам это тоже удобно – меньше расходов.
 
   Бонусы – это премия клиенту за большой объем закупок в течение квартала, полугодия или года. Она выражена в дополнительной небольшой скидке на все прошедшие платежи и учитывается в очередных платежах.
   Например:
   • при увеличении закупок на 10 % по сравнению с предыдущим кварталом или годом – бонус 3 %;
   • при закупке в квартал на сумму более “X” млн. руб. – бонус 2 %.
   Региональные оптовики устраивают соревнование между дилерами и выплачивают бонусы тем, у кого процент прироста объема закупок запасных частей за год окажется выше. Оптовики иногда предоставляют так называемую накопительную скидку. Это значит, что после выкупа в течение части года запасных частей на установленную сумму с обычной скидкой на последующие заказы до конца года заказчик будет получать повышенную скидку. Установленных сумм и повышенных скидок может быть несколько – месячная, квартальная, полугодовая.
   Для стимулирования сбыта разрешают возврат дилерами нереализованных запасных частей (обратные закупки). Региональные склады принимают такой возврат, если детали морально не устарели и не утратили качества. Зачет ведется по тем ценам, по которым они были куплены с вычетом специальной скидки – около 10 %. Транспорт – за счет дилеров.
   Бонусы, возврат и некоторые скидки стараются оплачивать не деньгами, а поставками запчастей. При возврате можно применять договоры купли-продажи и мены.
   Необходимо, в целях оптимизации управления запасами и товаропроводящей сетью, по примеру зарубежных складов, ввести в практику гибкую шкалу скидок, приносящую практическую пользу региональному складу.
 
   Шкала скидок должна выполнять следующие задачи:
   • стимулировать направление заказчиками реальных долгосрочных заказов, а это очень помогает дилеру в прогнозировании спроса и своевременном пополнении своих запасов; при этом заказчики предоставляют гарантии выкупа долгосрочных заказов;
   • привлекать сервисные предприятия в число постоянных клиентов;
   • давать возможность дилерам продавать запасные части остальным категориям заказчиков с тем же скидками, которые эти заказчики получили бы от регионального склада, не завышая цены (что вредно для имиджа марки автомобиля) – у них остается разница в скидках; это способствует поощрению дилеров к организации торговых точек, а, значит, изучению спроса, вытеснению конкурентов, увеличению продаж запасных частей;