Страница:
– низкое качество взаимообучения механиков из-за отсутствия взаимодействия;
– недостаточная гибкость в планировании работ;
– недостаточная экономичность;
– длительный период ожидания по предварительной записи из-за низкой пропускной способности цеха;
– мало ожидающих клиентов, которых можно было бы “окучивать”, соблазняя витринами магазина запчастей и принадлежностей, из-за длительных сроков ремонта клиенты оставляют машины и уходят;
– недостаточные возможности контактов сотрудников с ожидающими клиентами;
– отсутствие совместной работы и взаимопомощи;
– поощрение эгоизма сотрудников;
– отсутствие командного чувства, социальной связанности сотрудников в коллектив;
– большие нагрузки на руководство;
– низкий уровень готовности обучаться и скорости обучения;
– большая текучесть кадров.
Бригады
Работа в группах или бригадах дает:
– большую гибкость в использовании кадров;
– ускорение процесса обучения;
– рост командного чувства.
Бригадир в каждой группе берет на себя ответственность за качество работ, дисциплину, организацию труда.
Работа в бригаде позволяет ускорить процессы обучения и развивает коллективное мышление. Но считается, что бригада должна быть небольшой, максимум 4 человека, при работе по сменам по 4-дневной рабочей неделе – максимум 5 человек. Этим гарантируется присутствие как минимум четырех участников и исключается возможность перегрузки бригадира, связанная с потерей производительности.
Одним из вариантов бригадной работы при недостатке квалифицированных кадров является бригада, состоящая из одного специалиста и подмастерьев с разной степенью обученности. В таких бригадах работа выполняется строго по указаниям специалиста “от и до и не более”. Каждую операцию специалист поручает подмастерьям и проверяет после исполнения. Такая организация работы распространена в развивающихся странах с невысоким образовательным уровнем населения (например, Сирия), но в последние годы замечена и в Европе (Чехия).
Многоуровневые рабочие места
Метод многоуровневых рабочих мест используются в течение многих лет в других отраслях: на предприятиях ремонта самолетов, судов, крупного оборудования и т. п.
При многоуровневом методе очередность работ планируется так, чтобы при минимуме времени нахождения автомобиля на подъемнике или другом посту выполнить максимальное количество работ разными специалистами.
При организации работы бригадир сортирует заказ-наряды на много– и одноуровневые.
Преимущества многоуровневого метода организации работ:
– короткое время на ремонт;
– высокая экономичность использования постов;
– высокая пропускная способность СТО.
Исследования показали, что почти 65 % всех работ на автомобиле являются многоуровневыми (если диагностика тоже осуществляется на неразобранном автомобиле).
Преимущества бригадной работы на многоуровневых рабочих местах:
– более важной задачей в организации работы становится загрузка механика, а не загрузка рабочего места;
– бригадир контролирует одновременно нескольких механиков, занимающихся одной машиной;
– сокращение времени на ремонт;
– высокое качество работ за счет взаимного контроля механиков;
– более экономичное ведение работ за счет использования эффекта взаимного дополнения операций механиков;
– меньшие потребности в площадях;
– снижение потребности в инвестициях при создании новых СТО;
– лучшее использование существующих площадей: 4 механика – на 3 рабочих местах, а при 4-дневной рабочей неделе – 5 механиков на 3 рабочих местах;
– одинаково хорошее качество обучения участников бригад за счет постоянной совместной работы;
– ярко выраженный коллективизм, развитие чувства команды и, как следствие, высокая ответственность и сильная социальная взаимосвязанность;
– обучение и адаптация новых сотрудников происходят легко, в процессе работы, также как и всех сотрудников – при появлении новых моделей;
– увеличение объемов работ и сбыта запчастей;
– низкий уровень текучести кадров;
– увеличение желания учиться и времени, потраченном на обучение.
Для многоуровневых рабочих мест необходима функциональная организация рабочего процесса:
– качественная диагностика;
– заказ-наряды без возможных неожиданностей, которые появятся во время работы и потребуют изменения сроков;
– предварительное обеспечение наличия запчастей.
Следующая таблица показывает, какие методы организации работы больше отвечают современным требованиям.
Форма индивидуальной работы не соответствует духу времени. Она не дает возможности сотрудникам и различным отделам СТО взаимно дополнять работу друг друга. Необходимы чувство команды и все более тесная связь между различными отделами. Очень важны контакты с ожидающими клиентами, если они используются для продаж товаров и услуг.
Командная работа повышает способность СТО к выживанию. Важно занять большее количество механиков на малой и дорогой площади цеха. Ускоренное обучение и ярко выраженная удовлетворенность сотрудников являются основой для появления довольных клиентов. Если одновременно с бригадами организуются многоуровневые рабочие места, это позволяет достичь максимальной результативности менеджмента в цеху.
Группировка работ
Специализация участков
Специализация сотрудников
Операции сервиса
Производственные этапы
Обязанности руководителя сервисного цеха
Обязанности оператора диспетчера
Обязанности приемщика
– недостаточная гибкость в планировании работ;
– недостаточная экономичность;
– длительный период ожидания по предварительной записи из-за низкой пропускной способности цеха;
– мало ожидающих клиентов, которых можно было бы “окучивать”, соблазняя витринами магазина запчастей и принадлежностей, из-за длительных сроков ремонта клиенты оставляют машины и уходят;
– недостаточные возможности контактов сотрудников с ожидающими клиентами;
– отсутствие совместной работы и взаимопомощи;
– поощрение эгоизма сотрудников;
– отсутствие командного чувства, социальной связанности сотрудников в коллектив;
– большие нагрузки на руководство;
– низкий уровень готовности обучаться и скорости обучения;
– большая текучесть кадров.
Бригады
Работа в группах или бригадах дает:
– большую гибкость в использовании кадров;
– ускорение процесса обучения;
– рост командного чувства.
Бригадир в каждой группе берет на себя ответственность за качество работ, дисциплину, организацию труда.
Работа в бригаде позволяет ускорить процессы обучения и развивает коллективное мышление. Но считается, что бригада должна быть небольшой, максимум 4 человека, при работе по сменам по 4-дневной рабочей неделе – максимум 5 человек. Этим гарантируется присутствие как минимум четырех участников и исключается возможность перегрузки бригадира, связанная с потерей производительности.
Одним из вариантов бригадной работы при недостатке квалифицированных кадров является бригада, состоящая из одного специалиста и подмастерьев с разной степенью обученности. В таких бригадах работа выполняется строго по указаниям специалиста “от и до и не более”. Каждую операцию специалист поручает подмастерьям и проверяет после исполнения. Такая организация работы распространена в развивающихся странах с невысоким образовательным уровнем населения (например, Сирия), но в последние годы замечена и в Европе (Чехия).
Многоуровневые рабочие места
Метод многоуровневых рабочих мест используются в течение многих лет в других отраслях: на предприятиях ремонта самолетов, судов, крупного оборудования и т. п.
При многоуровневом методе очередность работ планируется так, чтобы при минимуме времени нахождения автомобиля на подъемнике или другом посту выполнить максимальное количество работ разными специалистами.
При организации работы бригадир сортирует заказ-наряды на много– и одноуровневые.
Преимущества многоуровневого метода организации работ:
– короткое время на ремонт;
– высокая экономичность использования постов;
– высокая пропускная способность СТО.
Исследования показали, что почти 65 % всех работ на автомобиле являются многоуровневыми (если диагностика тоже осуществляется на неразобранном автомобиле).
Преимущества бригадной работы на многоуровневых рабочих местах:
– более важной задачей в организации работы становится загрузка механика, а не загрузка рабочего места;
– бригадир контролирует одновременно нескольких механиков, занимающихся одной машиной;
– сокращение времени на ремонт;
– высокое качество работ за счет взаимного контроля механиков;
– более экономичное ведение работ за счет использования эффекта взаимного дополнения операций механиков;
– меньшие потребности в площадях;
– снижение потребности в инвестициях при создании новых СТО;
– лучшее использование существующих площадей: 4 механика – на 3 рабочих местах, а при 4-дневной рабочей неделе – 5 механиков на 3 рабочих местах;
– одинаково хорошее качество обучения участников бригад за счет постоянной совместной работы;
– ярко выраженный коллективизм, развитие чувства команды и, как следствие, высокая ответственность и сильная социальная взаимосвязанность;
– обучение и адаптация новых сотрудников происходят легко, в процессе работы, также как и всех сотрудников – при появлении новых моделей;
– увеличение объемов работ и сбыта запчастей;
– низкий уровень текучести кадров;
– увеличение желания учиться и времени, потраченном на обучение.
Для многоуровневых рабочих мест необходима функциональная организация рабочего процесса:
– качественная диагностика;
– заказ-наряды без возможных неожиданностей, которые появятся во время работы и потребуют изменения сроков;
– предварительное обеспечение наличия запчастей.
Следующая таблица показывает, какие методы организации работы больше отвечают современным требованиям.
Форма индивидуальной работы не соответствует духу времени. Она не дает возможности сотрудникам и различным отделам СТО взаимно дополнять работу друг друга. Необходимы чувство команды и все более тесная связь между различными отделами. Очень важны контакты с ожидающими клиентами, если они используются для продаж товаров и услуг.
Командная работа повышает способность СТО к выживанию. Важно занять большее количество механиков на малой и дорогой площади цеха. Ускоренное обучение и ярко выраженная удовлетворенность сотрудников являются основой для появления довольных клиентов. Если одновременно с бригадами организуются многоуровневые рабочие места, это позволяет достичь максимальной результативности менеджмента в цеху.
Группировка работ
Операции и загрузка в цеху не стабильны и меняются в зависимости от местности, сезона, поэтому их стремятся систематизировать для обеспечения лучшей организации труда и загрузки мощностей.
Виды работ группируются в несколько категорий. Количество заказов, приходящихся на каждую категорию, берется из бланков заказов.
Таблица показывает количество заказов, поступивших по каждой категории.
Работы, включенные в примерно 80 % всех заказов, относят к категории А.
Работы, включенные в 15 % – к категории В, остальные – к категории С.
Классификация помогает оптимизировать распределение рабочей силы, выбор оборудования, выбор тем для обучения и т. д.
Задачи сервис-менеджера состоят в организации эффективного использования рабочей силы, площадей и оборудования, достижении максимальной производительности без снижения качества, чаще всего они реализуются путем группировки операций, специализации сотрудников и участков.
Направление группировки: по квалификации, по затратам времени, по степени удовлетворения клиентов.
Группировка по квалификации
Выполнение одного ремонтного заказа требует участия рабочих разных уровней: от высококвалифицированных до помощников. Помощникам обычно поручается мойка и полировка, замена масла и шин. Позднее – снятие и установка узлов и агрегатов, вспомогательные работы. Квалифицированным механикам поручается диагностика, регулировка двигателя, регулировка тормозов, разборка-сборка узлов и агрегатов и т. п.
Группировка по времени
Группировка по времени, необходимому для ремонта, предусматривает рациональное размещение машин в цехе. Машину, требующую длительного ремонта, не ставят на такие посты, где она будет хоть в малой степени мешать перемещению других машин и людей, предусматривая ее ремонт, например, в угловом посту.
Группировка по срокам исполнения
Клиенты обычно чувствительны к срокам получения новой машины или машины после сервиса, к неуважительному отношению и нарушению обещаний. Поэтому работа должна поручаться рабочим, которые не сорвут назначенных сроков.
Если операции сервисной службы сгруппировать на базе вышеприведенных требований, они могут быть разделены на шесть групп, показанных в таблице.
В малых сервисных службах на 6 групп может не хватить персонала, тогда меньшему числу групп укрупняют объем операций.
Группировка операций помогает:
– максимализации продуктивности рабочей силы, оборудования и помещений;
– эффективному анализу условий и фаз бизнеса;
– эффективному обучению и развитию персонала;
– повышению качества работ;
– получению максимальной прибыли.
Виды работ группируются в несколько категорий. Количество заказов, приходящихся на каждую категорию, берется из бланков заказов.
Таблица показывает количество заказов, поступивших по каждой категории.
Работы, включенные в примерно 80 % всех заказов, относят к категории А.
Работы, включенные в 15 % – к категории В, остальные – к категории С.
Классификация помогает оптимизировать распределение рабочей силы, выбор оборудования, выбор тем для обучения и т. д.
Задачи сервис-менеджера состоят в организации эффективного использования рабочей силы, площадей и оборудования, достижении максимальной производительности без снижения качества, чаще всего они реализуются путем группировки операций, специализации сотрудников и участков.
Направление группировки: по квалификации, по затратам времени, по степени удовлетворения клиентов.
Группировка по квалификации
Выполнение одного ремонтного заказа требует участия рабочих разных уровней: от высококвалифицированных до помощников. Помощникам обычно поручается мойка и полировка, замена масла и шин. Позднее – снятие и установка узлов и агрегатов, вспомогательные работы. Квалифицированным механикам поручается диагностика, регулировка двигателя, регулировка тормозов, разборка-сборка узлов и агрегатов и т. п.
Группировка по времени
Группировка по времени, необходимому для ремонта, предусматривает рациональное размещение машин в цехе. Машину, требующую длительного ремонта, не ставят на такие посты, где она будет хоть в малой степени мешать перемещению других машин и людей, предусматривая ее ремонт, например, в угловом посту.
Группировка по срокам исполнения
Клиенты обычно чувствительны к срокам получения новой машины или машины после сервиса, к неуважительному отношению и нарушению обещаний. Поэтому работа должна поручаться рабочим, которые не сорвут назначенных сроков.
Если операции сервисной службы сгруппировать на базе вышеприведенных требований, они могут быть разделены на шесть групп, показанных в таблице.
В малых сервисных службах на 6 групп может не хватить персонала, тогда меньшему числу групп укрупняют объем операций.
Группировка операций помогает:
– максимализации продуктивности рабочей силы, оборудования и помещений;
– эффективному анализу условий и фаз бизнеса;
– эффективному обучению и развитию персонала;
– повышению качества работ;
– получению максимальной прибыли.
Специализация участков
Группировке операций должна сопутствовать специализация сервисных участков. Нерационально, например, ремонт агрегатов делать на каждом посту, для каждого вида ремонта
должно быть свое место и необходимое оборудование. Специализация участков зависит, конечно, от условий помещения.
Специализация участков способствует:
– минимизации непродуктивных затрат времени и повышению производительности оборудования и площадей;
– повышению загрузки оборудования при концентрировании однородных работ на одном участке, следовательно, минимизации инвестиций в оборудование;
– упорядочению передвижения машин и людей по помещениям, что повышает безопасность и эффективность труда;
– выявлению видов работ, объемы которых будут расти;
– облегчению контроля.
Краткосрочный сервис или экспресс-сервис – специальная категория, объединяющая многие виды быстро выполнимых работ, которые занимают менее 90 минут, например: замена деталей выхлопа, замена амортизаторов, фильтров, щеток стеклоочистителей, ремней, ремонт шин, обслуживание аккумуляторов, тестирование и диагностика всех агрегатов автомобилей.
Организация экспресс-сервиса, как постоянного вида работ, возможна при условии выделения для него постоянных постов и приема клиентов без предварительной записи.
Для диагностики и быстрого сервиса выделяют от 60 до 80 % площадей в цехе.
должно быть свое место и необходимое оборудование. Специализация участков зависит, конечно, от условий помещения.
Специализация участков способствует:
– минимизации непродуктивных затрат времени и повышению производительности оборудования и площадей;
– повышению загрузки оборудования при концентрировании однородных работ на одном участке, следовательно, минимизации инвестиций в оборудование;
– упорядочению передвижения машин и людей по помещениям, что повышает безопасность и эффективность труда;
– выявлению видов работ, объемы которых будут расти;
– облегчению контроля.
Краткосрочный сервис или экспресс-сервис – специальная категория, объединяющая многие виды быстро выполнимых работ, которые занимают менее 90 минут, например: замена деталей выхлопа, замена амортизаторов, фильтров, щеток стеклоочистителей, ремней, ремонт шин, обслуживание аккумуляторов, тестирование и диагностика всех агрегатов автомобилей.
Организация экспресс-сервиса, как постоянного вида работ, возможна при условии выделения для него постоянных постов и приема клиентов без предварительной записи.
Для диагностики и быстрого сервиса выделяют от 60 до 80 % площадей в цехе.
Специализация сотрудников
Машины становятся все сложнее, поэтому все труднее находить механиков с необходимыми знаниями всех аспектов ремонта. Считается, что необходимо поощрять специализацию сотрудников, организуя их в группы. В группах индивидуальная квалификация растет быстрее, а последующее обучение углубляет знания.
Специализация сотрудников по операциям способствует:
– росту квалификации благодаря частым повторениям в определенных видах ремонта, при относительно недолгом периоде работы;
– стабилизации качества работы всей группы;
– повышению производительности труда и прибыли;
– облегчению заполнения вакансий или найму дополнительных рабочих;
– выяснению, в каких именно видах обучения нуждается каждый рабочий;
– полезности неквалифицированного персонала и помощников уже при минимальном обучении.
Специализация сотрудников по операциям способствует:
– росту квалификации благодаря частым повторениям в определенных видах ремонта, при относительно недолгом периоде работы;
– стабилизации качества работы всей группы;
– повышению производительности труда и прибыли;
– облегчению заполнения вакансий или найму дополнительных рабочих;
– выяснению, в каких именно видах обучения нуждается каждый рабочий;
– полезности неквалифицированного персонала и помощников уже при минимальном обучении.
Операции сервиса
Производственные этапы
В сервисном цикле выделяются основные этапы, на каждом из которых последовательно выполняются все работы, предусмотренные любым заказом.
Прием заявки:
– запись со слов заказчика существа проблемы и его пожеланий;
– регистрация данных об автомобиле;
– согласование сроков.
Подготовка к выполнению заказа в согласованные сроки:
– планирование выполнения работ в полном объеме, с учетом имеющегося трудового потенциала и наличия запчастей.
Прием автомобиля в ремонт:
– контрольный осмотр автомобиля вместе с владельцем;
– составление заказа;
– регистрация в заказе пожеланий клиента, договоренностей с ним и дефектов автомобиля;
– информирование клиента о стоимости работ по заказу;
– подробное информирование всех задействуемых служб о дефектах автомобиля, объеме предстоящих работ, потребности в запчастях и о пожеланиях клиента;
– точное исполнение заказа;
– согласование с клиентом внесения дополнений в заказ, при необходимости.
Технический контроль:
– проверка качества работы и ее соответствия объему заказа;
– при необходимости опробование автомобиля на ходу;
– регистрация дефектов, устранение которых не было заказано;
– наведение чистоты в салоне, моторном отсеке.
Передача автомобиля владельцу:
– выставление счета;
– оперативный, без вынужденного ожидания для клиента, возврат автомобиля;
– квалифицированное разъяснение позиций и суммы счета;
– рекомендация устранить выявленные дополнительные дефекты.
Последующая работа с клиентом:
– получение отзыва о работе в рамках постсервисного опроса;
– оперативная организация помощи клиенту, заявившему рекламацию;
– принятие мер по устранению проблемы.
Изложенный порядок применим ко всем заказам: техническое обслуживание, общеремонтные, кузовные или малярные работы.
Самая лучшая схема не будет работать, если на каждом этапе не будет ответственных исполнителей надлежащей квалификации и/или если условия на предприятии оставляют желать лучшего.
Поэтому одна из главных задач сервис-менеджера – организовать слаженную работу на всех этапах цикла, регулярно контролируя взаимодействие исполнителей.
Наличие необходимых запчастей проверяется на стадии приема предварительных заявок и обеспечивается к сроку диспетчерского распределения работ. Если потребность в запчастях не может быть определена в момент составления заказа, это делают как можно быстрее, до начала его выполнения. Если нужных запчастей нет в наличии, то их сразу же заказывают. Предвидя задержку и срыв согласованного срока, мастер-приемщик должен предупредить об этом клиента.
Прием заявки:
– запись со слов заказчика существа проблемы и его пожеланий;
– регистрация данных об автомобиле;
– согласование сроков.
Подготовка к выполнению заказа в согласованные сроки:
– планирование выполнения работ в полном объеме, с учетом имеющегося трудового потенциала и наличия запчастей.
Прием автомобиля в ремонт:
– контрольный осмотр автомобиля вместе с владельцем;
– составление заказа;
– регистрация в заказе пожеланий клиента, договоренностей с ним и дефектов автомобиля;
– информирование клиента о стоимости работ по заказу;
– подробное информирование всех задействуемых служб о дефектах автомобиля, объеме предстоящих работ, потребности в запчастях и о пожеланиях клиента;
– точное исполнение заказа;
– согласование с клиентом внесения дополнений в заказ, при необходимости.
Технический контроль:
– проверка качества работы и ее соответствия объему заказа;
– при необходимости опробование автомобиля на ходу;
– регистрация дефектов, устранение которых не было заказано;
– наведение чистоты в салоне, моторном отсеке.
Передача автомобиля владельцу:
– выставление счета;
– оперативный, без вынужденного ожидания для клиента, возврат автомобиля;
– квалифицированное разъяснение позиций и суммы счета;
– рекомендация устранить выявленные дополнительные дефекты.
Последующая работа с клиентом:
– получение отзыва о работе в рамках постсервисного опроса;
– оперативная организация помощи клиенту, заявившему рекламацию;
– принятие мер по устранению проблемы.
Изложенный порядок применим ко всем заказам: техническое обслуживание, общеремонтные, кузовные или малярные работы.
Самая лучшая схема не будет работать, если на каждом этапе не будет ответственных исполнителей надлежащей квалификации и/или если условия на предприятии оставляют желать лучшего.
Поэтому одна из главных задач сервис-менеджера – организовать слаженную работу на всех этапах цикла, регулярно контролируя взаимодействие исполнителей.
Наличие необходимых запчастей проверяется на стадии приема предварительных заявок и обеспечивается к сроку диспетчерского распределения работ. Если потребность в запчастях не может быть определена в момент составления заказа, это делают как можно быстрее, до начала его выполнения. Если нужных запчастей нет в наличии, то их сразу же заказывают. Предвидя задержку и срыв согласованного срока, мастер-приемщик должен предупредить об этом клиента.
Обязанности руководителя сервисного цеха
Руководитель сервисного цеха ответственен за цех, его оборудование и инструмент, контроль и оценку качества ремонта. Отношения с клиентами и взаимоотношения с другими службами фирмы регулируются сервис-менеджером.
Руководитель цеха:
– владеет процессом подготовки, обработки и разъяснения механикам заказов на ремонт;
– обладает знаниями о системах автомобилей и технологии ремонта;
– оценивает себестоимость и стоимость ремонта автомобилей;
– изучает новые модели машин по технической информации;
– владеет вопросами гарантийной политики и способен определить гарантийные случаи и увязать их с заказами на ремонт;
– связывается со страховыми компаниями во время оценки стоимости ремонта, чтобы убедится в наличии страхового покрытия стоимости работ;
– организует и поддерживает аккуратное и полное оформление необходимой документации;
– обладает знаниями федеральных, региональных и местных нормативных актов, касающихся опасных производств, экологических требований, а также здоровья и безопасности персонала;
– имеет управленческую подготовку по руководству и контролю, организации и планированию, а также по работе с персоналом.
Полугодовые задачи:
– консультирует сервис-менеджера по вопросам управления персоналом цеха;
– направляет руководству рекомендации по повышению оплаты отдельным служащим;
– помогает в проектировании использования площадей и территории вокруг сервисного цеха в целях наиболее продуктивного их применения;
– посещает курсы изучения новых моделей, выставки и т. п. для освоения новых машин и технологий;
– определяет виды оборудования, необходимого для цеха и направляет рекомендации сервис-менеджеру;
Ежеквартальные задачи:
– контролирует работу персонала и обеспечивает обратную связь;
– обеспечивает обучение и переподготовку персонала;
– оценивает возможности техников и увеличивает их загрузку работой для достижения большей продуктивности и прибыли;
– контролирует обеспечение персонала соответствующим инструментом и материалами для ремонта;
– обсуждает с сервис-менеджером операции цеха, прибыльность, новые технологии и т. д.
Ежемесячные задачи:
– руководит собраниями своего персонала, направленными на постоянное улучшение и инновации в качестве работы и привлечении клиентов;
– отслеживает наличие запасов материалов и заказов на ремонт;
– готовит месячный прогноз реализации услуг и запасных частей при ремонте;
– совместно с техниками регулярно посещает крупных заказчиков в целях изучения изменения их потребностей;
– обсуждает с бухгалтерией меры по взысканию просроченных платежей;
– участвует в собраниях фирмы;
– разрабатывает сервисные рекламные листовки для вручения клиентам.
Еженедельные задачи:
– изучает мотивацию отказов изготовителя в удовлетворении претензий и принимает необходимые меры;
– руководит контролем качества работ в цехе;
– выясняет с диспетчером причины задержек ремонтов;
– выборочно проверяет правильность и качество исполнения операций;
– координирует графики ремонтов с менеджером службы запчастей, убеждаясь, что необходимые детали имеются в наличии;
– координирует планирование работ с приемщиком для обеспечения полного использования рабочего времени;
– отслеживает новейшие технологии ремонта автомобилей и обеспечивает их освоение в цехе;
– контактирует с поставщиками по вопросам качества поставляемых товаров, оборудования, инструмента, рабочей одежды и т. п.;
– следит за удовлетворением требований клиентов;
– выясняет причины возврата автомобилей из-за некачественного ремонта и урегулирует эти ситуации с клиентами.
Ежедневные задачи:
– контактирует с приемщиком по вопросам ремонта, трудозатрат и стоимости;
– оценивает стоимость запасных частей, стоимость работы, время, необходимое для ремонта и инструктирует персонал о наиболее эффективных методах выполнения работ;
– обеспечивает непрерывность и равномерность загрузки цеха работой, отслеживая работу техников и очередь автомобилей, ожидающих ремонта или контроля качества после ремонта;
– при необходимости помогает сотрудникам;
– использует систему контроля правильности исполнения операций;
– инструктирует персонал по правилам техники безопасности и нормативным документам по этим вопросам, периодически обновляя информацию;
– ведет файлы (картотеку) истории ремонтов по каждому автомобилю.
Руководитель цеха:
– владеет процессом подготовки, обработки и разъяснения механикам заказов на ремонт;
– обладает знаниями о системах автомобилей и технологии ремонта;
– оценивает себестоимость и стоимость ремонта автомобилей;
– изучает новые модели машин по технической информации;
– владеет вопросами гарантийной политики и способен определить гарантийные случаи и увязать их с заказами на ремонт;
– связывается со страховыми компаниями во время оценки стоимости ремонта, чтобы убедится в наличии страхового покрытия стоимости работ;
– организует и поддерживает аккуратное и полное оформление необходимой документации;
– обладает знаниями федеральных, региональных и местных нормативных актов, касающихся опасных производств, экологических требований, а также здоровья и безопасности персонала;
– имеет управленческую подготовку по руководству и контролю, организации и планированию, а также по работе с персоналом.
Полугодовые задачи:
– консультирует сервис-менеджера по вопросам управления персоналом цеха;
– направляет руководству рекомендации по повышению оплаты отдельным служащим;
– помогает в проектировании использования площадей и территории вокруг сервисного цеха в целях наиболее продуктивного их применения;
– посещает курсы изучения новых моделей, выставки и т. п. для освоения новых машин и технологий;
– определяет виды оборудования, необходимого для цеха и направляет рекомендации сервис-менеджеру;
Ежеквартальные задачи:
– контролирует работу персонала и обеспечивает обратную связь;
– обеспечивает обучение и переподготовку персонала;
– оценивает возможности техников и увеличивает их загрузку работой для достижения большей продуктивности и прибыли;
– контролирует обеспечение персонала соответствующим инструментом и материалами для ремонта;
– обсуждает с сервис-менеджером операции цеха, прибыльность, новые технологии и т. д.
Ежемесячные задачи:
– руководит собраниями своего персонала, направленными на постоянное улучшение и инновации в качестве работы и привлечении клиентов;
– отслеживает наличие запасов материалов и заказов на ремонт;
– готовит месячный прогноз реализации услуг и запасных частей при ремонте;
– совместно с техниками регулярно посещает крупных заказчиков в целях изучения изменения их потребностей;
– обсуждает с бухгалтерией меры по взысканию просроченных платежей;
– участвует в собраниях фирмы;
– разрабатывает сервисные рекламные листовки для вручения клиентам.
Еженедельные задачи:
– изучает мотивацию отказов изготовителя в удовлетворении претензий и принимает необходимые меры;
– руководит контролем качества работ в цехе;
– выясняет с диспетчером причины задержек ремонтов;
– выборочно проверяет правильность и качество исполнения операций;
– координирует графики ремонтов с менеджером службы запчастей, убеждаясь, что необходимые детали имеются в наличии;
– координирует планирование работ с приемщиком для обеспечения полного использования рабочего времени;
– отслеживает новейшие технологии ремонта автомобилей и обеспечивает их освоение в цехе;
– контактирует с поставщиками по вопросам качества поставляемых товаров, оборудования, инструмента, рабочей одежды и т. п.;
– следит за удовлетворением требований клиентов;
– выясняет причины возврата автомобилей из-за некачественного ремонта и урегулирует эти ситуации с клиентами.
Ежедневные задачи:
– контактирует с приемщиком по вопросам ремонта, трудозатрат и стоимости;
– оценивает стоимость запасных частей, стоимость работы, время, необходимое для ремонта и инструктирует персонал о наиболее эффективных методах выполнения работ;
– обеспечивает непрерывность и равномерность загрузки цеха работой, отслеживая работу техников и очередь автомобилей, ожидающих ремонта или контроля качества после ремонта;
– при необходимости помогает сотрудникам;
– использует систему контроля правильности исполнения операций;
– инструктирует персонал по правилам техники безопасности и нормативным документам по этим вопросам, периодически обновляя информацию;
– ведет файлы (картотеку) истории ремонтов по каждому автомобилю.
Обязанности оператора диспетчера
Заступив на смену:
– отвечать на звонки и осуществлять запись на обслуживание;
– открыть кассу, внести необходимые записи в журнал кассира-операциониста;
– включить оргтехнику, подготовить ее к работе;
– проверить наличие чистых бланков, договоров, листов обращения и т. д., при необходимости, размножить недостающие;
– протереть стулья, стол, стойку, стекло в приемной;
– начать оформление клиентов.
Работа с клиентами:
– при ответе на звонок начинать разговор с приветствия, названия фирмы и своего имени;
– в процессе разговора вежливо и подробно отвечать на вопросы;
– в случае затруднений с ответом переводить разговор на мастера-приемщика;
– при записи клиента узнавать предположительные неисправности или цель визита;
– предоставлять клиенту всю необходимую первичную информацию;
– при прибытии клиента, предварительно записанного на обслуживание, оформление заказа клиента осуществлять самостоятельно;
– выдать клиенту бланк заявки для самостоятельного заполнения с обязательным указанием обнаруженных клиентом неисправностей;
– ознакомиться с указанными в заявке неисправностями, при необходимости уточнить неясные позиции, согласовать все необходимые вопросы с мастером;
– при необходимости использования в ремонте запасных частей, составить их перечень на обратной стороне заявки;
– запросить склад о наличии запчастей, если каких-либо деталей не оказалось, выяснить возможный срок их доставки, согласовать с клиентом срок ремонта, если детали поступят в течение суток и клиент готов оставить машину, если детали могут поступить позднее, чем через сутки, согласовать дату приезда клиента для сдачи машины в ремонт;
– сообщить клиенту виды ремонта, включаемые в заказ-наряд (например, частично гарантийный, частично платный), сроки ремонта, его стоимость;
– при оформлении обязательно предлагать дисконтную наклейку;
– при оформлении машины в ремонт открывать заказ-наряд;
– при прибытии клиента без предварительной записи сначала необходимо выяснить возможность приема у мастера;
– при обращении клиента о постановке на гарантийное обслуживание ознакомить клиента с договором, при необходимости разъясняя непонятные места;
– информировать клиентов о предварительной записи;
– при расчете с клиентом использовать ккм, гася чек и отдавая его клиенту;
– при реализации запчастей, а также при их списании делать отметку в накладной.
После окончания работы:
– снять кассу, внести необходимые записи в Журнал кассира-операциониста;
– рассортировать документы и подготовить их для отправки в офис;
– сдать выручку с документами согласно инструкции;
– выключить оргтехнику;
– убрать рабочее место.
Перед уходом с работы:
– получить разрешение менеджера покинуть рабочее место;
– обесточить все нагревательные приборы и электронное оборудование;
– сдать сторожу под охрану помещение.
– отвечать на звонки и осуществлять запись на обслуживание;
– открыть кассу, внести необходимые записи в журнал кассира-операциониста;
– включить оргтехнику, подготовить ее к работе;
– проверить наличие чистых бланков, договоров, листов обращения и т. д., при необходимости, размножить недостающие;
– протереть стулья, стол, стойку, стекло в приемной;
– начать оформление клиентов.
Работа с клиентами:
– при ответе на звонок начинать разговор с приветствия, названия фирмы и своего имени;
– в процессе разговора вежливо и подробно отвечать на вопросы;
– в случае затруднений с ответом переводить разговор на мастера-приемщика;
– при записи клиента узнавать предположительные неисправности или цель визита;
– предоставлять клиенту всю необходимую первичную информацию;
– при прибытии клиента, предварительно записанного на обслуживание, оформление заказа клиента осуществлять самостоятельно;
– выдать клиенту бланк заявки для самостоятельного заполнения с обязательным указанием обнаруженных клиентом неисправностей;
– ознакомиться с указанными в заявке неисправностями, при необходимости уточнить неясные позиции, согласовать все необходимые вопросы с мастером;
– при необходимости использования в ремонте запасных частей, составить их перечень на обратной стороне заявки;
– запросить склад о наличии запчастей, если каких-либо деталей не оказалось, выяснить возможный срок их доставки, согласовать с клиентом срок ремонта, если детали поступят в течение суток и клиент готов оставить машину, если детали могут поступить позднее, чем через сутки, согласовать дату приезда клиента для сдачи машины в ремонт;
– сообщить клиенту виды ремонта, включаемые в заказ-наряд (например, частично гарантийный, частично платный), сроки ремонта, его стоимость;
– при оформлении обязательно предлагать дисконтную наклейку;
– при оформлении машины в ремонт открывать заказ-наряд;
– при прибытии клиента без предварительной записи сначала необходимо выяснить возможность приема у мастера;
– при обращении клиента о постановке на гарантийное обслуживание ознакомить клиента с договором, при необходимости разъясняя непонятные места;
– информировать клиентов о предварительной записи;
– при расчете с клиентом использовать ккм, гася чек и отдавая его клиенту;
– при реализации запчастей, а также при их списании делать отметку в накладной.
После окончания работы:
– снять кассу, внести необходимые записи в Журнал кассира-операциониста;
– рассортировать документы и подготовить их для отправки в офис;
– сдать выручку с документами согласно инструкции;
– выключить оргтехнику;
– убрать рабочее место.
Перед уходом с работы:
– получить разрешение менеджера покинуть рабочее место;
– обесточить все нагревательные приборы и электронное оборудование;
– сдать сторожу под охрану помещение.
Обязанности приемщика
Для приемщика машин в сервис заказчиками являются не только клиенты, но и все сотрудники фирмы. Ошибки в диагностике и определении объемов ремонта приводят к финансовым потерям каждого, неверное заполнение бланка заказа приводит к не правильному пониманию заказа механиком и повторным работам и так далее.
Мастер-приемщик ответственен за приемку автомобилей в ремонт, реализацию услуг, маркетинг, сбор диагностической информации, контроль качества и обработку сервисной информации, отношения с клиентами и отношения с другими службами. Он является “менеджером по удовлетворению клиентов” в сервисном цехе.
Приемщик:
– встречает и приветствует клиентов наиболее любезно и вежливо;
– использует соответствующую технику телефонных переговоров и знает, как отвечать на вопросы клиентов по телефону;
– рекомендует клиентам наиболее экономичные по времени и стоимости виды ремонта;
– советует клиентам, как продлить срок службы и увеличить безопасность их автомобилей;
– побуждает клиентов использовать Руководство по эксплуатации и обслуживанию автомобиля для предупреждения проблем;
– обладает знаниями систем автомобиля и способностями объяснить системы и необходимость их ремонта клиентам;
– правильно документирует жалобы клиентов на неправильное заполнение заказов на ремонт;
– владеет вопросами гарантийной политики;
– свободно работает с цифрами, вычислениями, большими суммами денег;
– оценивает трудоемкость ремонтов в целях эффективного планирования работ;
– составляет графики приемки и назначает клиентам срок приемки машин в ремонт;
– проверяет вместе с клиентами состояние их автомобилей и, соответственно, готовит заказы на работы.
Ежеквартальные задачи:
– посещает курсы повышения квалификации по указанию сервис-менеджера;
– в беседах с сотрудниками других служб выясняет возможности улучшения качества работы.
Ежемесячные задачи:
– участвует в совещаниях сервисной службы по вопросам повышения качества и привлечения клиентов;
– согласует с техниками виды ремонта, необходимые для каждого заказа.
Еженедельные задачи:
– отслеживает контакты клиента в цехе и его реакцию при выдаче автомобиля, чтобы убедиться в том, что он действительно доволен ремонтом;
– выясняет причины возврата автомобилей из-за некачественного ремонта и урегулирует эти ситуации с клиентами;
– звонит клиентам, предлагая им очередное техническое обслуживание, для которого настало время согласно “истории ремонтов”;
– периодически проверяет с диспетчером ход ремонта автомобилей;
– ведет файлы (картотеку) “истории ремонтов” по каждому автомобилю;
– заполняет формы учета неисправностей, используемые для сервисной политики или в целях страхования;
– связывается с постоянными клиентами, предлагая свободное время на следующей неделе, если оно есть.
Ежедневные задачи:
– звонит клиентам при необходимости сообщить о ходе ремонта их автомобилей, согласовать дополнительные работы и т. п.;
– работает с клиентами: вопросы, жалобы, способы платежа, виды сервиса и т. п.;
– назначает цены на несложные работы и сообщает клиентам ориентировочные цены ремонт по их запросам;
– проверяет вместе с клиентом состояние его машины;
– составляет наряд-заказы на ремонт для цеха;
– распределяет совместно с руководителем цеха работ среди техников;
– убеждается, что клиент полностью понял мотивы отнесения работ на гарантийные обязательства, на страховку или на его счет, и недоразумений не будет;
– проверяет, покрывает ли гарантия или страховка стоимость ремонта;
– продает клиентам принадлежности;
Мастер-приемщик ответственен за приемку автомобилей в ремонт, реализацию услуг, маркетинг, сбор диагностической информации, контроль качества и обработку сервисной информации, отношения с клиентами и отношения с другими службами. Он является “менеджером по удовлетворению клиентов” в сервисном цехе.
Приемщик:
– встречает и приветствует клиентов наиболее любезно и вежливо;
– использует соответствующую технику телефонных переговоров и знает, как отвечать на вопросы клиентов по телефону;
– рекомендует клиентам наиболее экономичные по времени и стоимости виды ремонта;
– советует клиентам, как продлить срок службы и увеличить безопасность их автомобилей;
– побуждает клиентов использовать Руководство по эксплуатации и обслуживанию автомобиля для предупреждения проблем;
– обладает знаниями систем автомобиля и способностями объяснить системы и необходимость их ремонта клиентам;
– правильно документирует жалобы клиентов на неправильное заполнение заказов на ремонт;
– владеет вопросами гарантийной политики;
– свободно работает с цифрами, вычислениями, большими суммами денег;
– оценивает трудоемкость ремонтов в целях эффективного планирования работ;
– составляет графики приемки и назначает клиентам срок приемки машин в ремонт;
– проверяет вместе с клиентами состояние их автомобилей и, соответственно, готовит заказы на работы.
Ежеквартальные задачи:
– посещает курсы повышения квалификации по указанию сервис-менеджера;
– в беседах с сотрудниками других служб выясняет возможности улучшения качества работы.
Ежемесячные задачи:
– участвует в совещаниях сервисной службы по вопросам повышения качества и привлечения клиентов;
– согласует с техниками виды ремонта, необходимые для каждого заказа.
Еженедельные задачи:
– отслеживает контакты клиента в цехе и его реакцию при выдаче автомобиля, чтобы убедиться в том, что он действительно доволен ремонтом;
– выясняет причины возврата автомобилей из-за некачественного ремонта и урегулирует эти ситуации с клиентами;
– звонит клиентам, предлагая им очередное техническое обслуживание, для которого настало время согласно “истории ремонтов”;
– периодически проверяет с диспетчером ход ремонта автомобилей;
– ведет файлы (картотеку) “истории ремонтов” по каждому автомобилю;
– заполняет формы учета неисправностей, используемые для сервисной политики или в целях страхования;
– связывается с постоянными клиентами, предлагая свободное время на следующей неделе, если оно есть.
Ежедневные задачи:
– звонит клиентам при необходимости сообщить о ходе ремонта их автомобилей, согласовать дополнительные работы и т. п.;
– работает с клиентами: вопросы, жалобы, способы платежа, виды сервиса и т. п.;
– назначает цены на несложные работы и сообщает клиентам ориентировочные цены ремонт по их запросам;
– проверяет вместе с клиентом состояние его машины;
– составляет наряд-заказы на ремонт для цеха;
– распределяет совместно с руководителем цеха работ среди техников;
– убеждается, что клиент полностью понял мотивы отнесения работ на гарантийные обязательства, на страховку или на его счет, и недоразумений не будет;
– проверяет, покрывает ли гарантия или страховка стоимость ремонта;
– продает клиентам принадлежности;