Страница:
– при обнаружении неисправностей, не записанных в заявке, а также при обнаружении каких-либо осложнений информировать мастера;
– при необходимости дополнительной замены деталей на автомобиле, обратиться к мастеру, для внесения данных деталей в заявку;
– получить новые детали у мастера или на складе (в зависимости от существующего порядка).
– если полученные детали не использованы по каким-либо причинам, сдать их мастеру или на склад сделав соответствующую отметку в заявке;
– в случае необходимости использования специализированного инструмента, литературы и т. д., получить необходимое на складе (либо у механика), а после использования вернуть;
– вписать свою фамилию в заявку в графу “исполнитель работ”;
– при поломке инструмента, выходе из строя оборудования, сообщить мастеру;
– при необходимости временно покинуть рабочее место необходимо получить разрешение мастера, сообщив причину и предполагаемое время отсутствия;
– закончив ремонт, подготовить рабочее место для получения в ремонт следующего автомобиля.
По окончании рабочего дня:
– получить разрешение на окончание работ у мастера;
– протереть и убрать инструмент;
– убрать рабочее место и прилегающую территорию ремонтной зоны;
– обесточить оборудование;
– сдать инструментальный бокс-тележку мастеру;
– переодевшись, сдать ключ от раздевалки мастеру.
Общие обязанности механика:
– соблюдать требования техники безопасности, технологии работ, правил использования оборудования и инструмента;
– содержать в порядке инструмент, закрепленный за ним;
– посещать занятия по повышению квалификации;
– содержать рабочее место в чистоте;
– обеспечивать возврат автомобилей клиенту таким же чистыми, какими они были до обслуживания;
– соблюдать график выхода на работу, перерывов и окончания рабочего дня;
– быть приветливым и любезным в общении с клиентами и персоналом;
– прилагать усилия для выполнения целей фирмы, поставленных перед персоналом;
– знакомиться с технической информацией, рекомендованной руководством;
– экономно использовать расходные материалы, применяемые в работе;
– конструктивно общаться с сотрудниками, чтобы удовлетворять потребности клиентов;
– сообщать руководству о любых обстоятельствах или фактах, которые представляют угрозу безопасности фирмы, персонала или клиентов, а также репутации фирмы;
– содержать в чистоте бытовые помещения фирмы;
– очищать инструмент и запирать его в ящике в конце рабочего дня;
– возвращать без задержек на склад взятые на время специальные инструменты и оборудование;
– демонтированные детали сдавать согласно действующим инструкциям;
– пристегиваться ремнями безопасности при вождении автомобилей клиентов;
– записывать пробег до и после ремонта на заказ-наряде;
– не включать радиоприемники клиентских автомобилей и не изменять их настройки;
– не регулировать положение сиденья автомобиля клиента, кроме случаев, когда необходимо безопасно перегнать машину, но в таких случаях восстанавливать прежнее положение сиденья перед возвращением автомобиля клиенту;
– не выезжать на автомобиле клиента за пределы СТО, кроме случаев испытаний с согласия мастера и по согласованному маршруту;
– не курить, не есть и не пить в автомобиле клиента;
– не выполнять на автомобиле никаких работ, не указанных в заказ-наряде;
– все замечания писать только на обороте заказ-наряда;
– не устанавливать детали, не предусмотренные заказ-нарядом;
– не заходить в приемную для клиентов, если об этом не просил мастер.
Документирование работ
Первичные документы
Расчеты с клиентами
Итоги дня
Сервисная история
Документы сервиса
Общение с клиентами
Личные контакты
– при необходимости дополнительной замены деталей на автомобиле, обратиться к мастеру, для внесения данных деталей в заявку;
– получить новые детали у мастера или на складе (в зависимости от существующего порядка).
– если полученные детали не использованы по каким-либо причинам, сдать их мастеру или на склад сделав соответствующую отметку в заявке;
– в случае необходимости использования специализированного инструмента, литературы и т. д., получить необходимое на складе (либо у механика), а после использования вернуть;
– вписать свою фамилию в заявку в графу “исполнитель работ”;
– при поломке инструмента, выходе из строя оборудования, сообщить мастеру;
– при необходимости временно покинуть рабочее место необходимо получить разрешение мастера, сообщив причину и предполагаемое время отсутствия;
– закончив ремонт, подготовить рабочее место для получения в ремонт следующего автомобиля.
По окончании рабочего дня:
– получить разрешение на окончание работ у мастера;
– протереть и убрать инструмент;
– убрать рабочее место и прилегающую территорию ремонтной зоны;
– обесточить оборудование;
– сдать инструментальный бокс-тележку мастеру;
– переодевшись, сдать ключ от раздевалки мастеру.
Общие обязанности механика:
– соблюдать требования техники безопасности, технологии работ, правил использования оборудования и инструмента;
– содержать в порядке инструмент, закрепленный за ним;
– посещать занятия по повышению квалификации;
– содержать рабочее место в чистоте;
– обеспечивать возврат автомобилей клиенту таким же чистыми, какими они были до обслуживания;
– соблюдать график выхода на работу, перерывов и окончания рабочего дня;
– быть приветливым и любезным в общении с клиентами и персоналом;
– прилагать усилия для выполнения целей фирмы, поставленных перед персоналом;
– знакомиться с технической информацией, рекомендованной руководством;
– экономно использовать расходные материалы, применяемые в работе;
– конструктивно общаться с сотрудниками, чтобы удовлетворять потребности клиентов;
– сообщать руководству о любых обстоятельствах или фактах, которые представляют угрозу безопасности фирмы, персонала или клиентов, а также репутации фирмы;
– содержать в чистоте бытовые помещения фирмы;
– очищать инструмент и запирать его в ящике в конце рабочего дня;
– возвращать без задержек на склад взятые на время специальные инструменты и оборудование;
– демонтированные детали сдавать согласно действующим инструкциям;
– пристегиваться ремнями безопасности при вождении автомобилей клиентов;
– записывать пробег до и после ремонта на заказ-наряде;
– не включать радиоприемники клиентских автомобилей и не изменять их настройки;
– не регулировать положение сиденья автомобиля клиента, кроме случаев, когда необходимо безопасно перегнать машину, но в таких случаях восстанавливать прежнее положение сиденья перед возвращением автомобиля клиенту;
– не выезжать на автомобиле клиента за пределы СТО, кроме случаев испытаний с согласия мастера и по согласованному маршруту;
– не курить, не есть и не пить в автомобиле клиента;
– не выполнять на автомобиле никаких работ, не указанных в заказ-наряде;
– все замечания писать только на обороте заказ-наряда;
– не устанавливать детали, не предусмотренные заказ-нарядом;
– не заходить в приемную для клиентов, если об этом не просил мастер.
Документирование работ
Первичные документы
Согласно методическим указаниям по заполнению бланков строгой отчетности и их применению при выполнении бытовых услуг предприятиями всех форм собственности, а также при индивидуальной трудовой деятельности, разработанным АО “Росбытсоюз”, и согласно письму Госналогслужбы РФ от 31 марта 1998 г. № ВК-6-16/210, форма № БО-14 применяется автосервисом для оформления среднего и крупного ремонта автомототехники.
Для оформления мелкого ремонта и технического обслуживания применяются формы № БО-1 и БО-3, утвержденные письмом Минфина РФ от 20 апреля 1995 г. № 16-00-30-33. Если мелкий ремонт и техническое обслуживание организуются в присутствии клиента, допускается использование формы № БО-9 “Кассовая ведомость приема выручки” совместно с формой № БО-11(02) “Талон”.
Условиями заключаемого двухстороннего соглашения может быть предусмотрена обязанность (право, возможность) потребителя по внесению определенной суммы предоплаты или передаче запасных частей.
Особенностью применения формы БО-1 является оформление работ по ремонту бытовой техники и автомобилей (далее аппаратов), осуществляемых в условиях стационара, при приеме техники в ремонт осуществляется определение ориентировочной стоимости ремонта и частично заполненная форма со справочными данными изделия и заказчика направляется:
– первый (наряд-заказ) и второй (квитанция) экземпляры – в производство и в дальнейшем используются следующим образом: первый экземпляр – для учета выручки и начисления заработной платы исполнителям работ, а второй – для списания материальных ценностей, израсходованных на ремонт, и оценки заказчиком качества исполнения;
– третий экземпляр (копия квитанции) с частично заполненными реквизитами передается заказчику как подтверждение сдачи изделия в ремонт.
В процессе выполнения заказа (услуги) первый и второй экземпляры заполняются под копирку и после окончания ремонта передаются приемщику. Данные из первого и второго экземпляров вносятся в третий экземпляр, по которому заказчик получает изделие из ремонта. Заполненный третий экземпляр вручается заказчику как подтверждение выполненного ремонта и использованных материалов (деталей). На всех экземплярах делается отметка о выдаче выполненного заказа, подтвержденная подписью заказчика.
Кроме того, на втором экземпляре имеются специальные отрывные талоны, которые прикрепляются на аппарат и шасси (компрессор, агрегат, электродвигатель, кузов и т. п.), заводские номера которых указываются в основной форме бланка в правой верхней зоне на двух нижних строках.
На первом экземпляре имеется отрывной талон, который используется для оценки качества, т. е. в случае неудовлетворительного выполнения заказа (услуги) заказчик вправе оторвать его.
На третьем экземпляре в специальной зоне находится гарантийный талон, который заполняется приемщиком и действует на срок гарантии.
При оказании ремонтных работ на выезде все три экземпляра формы БО-1 заполняются одинаково. Использование и назначение экземпляров такое же, как и при ремонте в условиях стационара.
Форма БО-3 применяется при оформлении заказов на все виды ремонтных работ, не требующих затрат на материалы. Выписывается приемщиком в трех экземплярах.
Форма БО-3 может быть использована и в тех случаях, когда выполнение заказа связано с большим объемом и количеством работ, комплектующих материалов или изделий, с большим количеством усложняющих элементов. При этом на выполнение заказа заключается договор (или оформляется технологический документ), в котором детализируются элементы работ и материалы, а в бланке строгой отчетности указывается только общая сумма стоимости без расшифровки. При этом в форме БО-3 делается ссылка на дату и номер договора (технологического документа), а в договоре (технологическом документе) – на номер бланка строгой отчетности.
Первый экземпляр (наряд-заказ) сопровождает заказ в производстве и используется для начисления заработной платы.
Второй экземпляр (квитанция) выдается заказчику и остается у него после выполнения услуги в качестве подтверждения выполненной услуги. При этом на обратной стороне наряд-заказа и квитанции делается отметка о выдаче выполненного заказа, подтвержденная подписью заказчика, и указывается гарантийный срок на результат работы (п. 4 Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации). В случае неудовлетворительного выполнения заказа от наряд-заказа (первого экземпляра) отрывается специальный талон.
Третий экземпляр (копия квитанции) используется для учета денежной выручки.
Форма БО-9 Кассовая ведомость приема выручки выписывается в двух экземплярах под копирку и применяется для оформления всех видов срочного и мелкого ремонта, регулировки, наладки, на которые не устанавливается гарантийный срок и которые выполняются в присутствии заказчика, в том числе на выезде (ремонт автотранспортных средств, радиотелевизионной аппаратуры и бытовых приборов, шиномонтаж, ремонт и изготовление металлоизделий и т. п.). При использовании формы БО-9 заказчику обязательно должен быть выдан или чек с контрольно-кассовой машины или отрывная часть талона формы Б0-11(02). При этом в графе формы БО-9 Номер жетона проставляется номер кассового чека или номер формы БО-11(02).
Ведомость служит основанием для составления материального отчета на списание реализованных изделий, израсходованных материалов и начисления заработной платы.
При работе без кассового аппарата обязательно применение талона БО-11(02). Мастер заполняет талон по окончании оказания услуг клиенту. Отрывная часть талона отдается клиенту, а данные всех использованных за смену талонов записываются в Листок учета выработки мастера в графу Номер позиции по прейскуранту. В эту же графу заносится номер кассового чека при применении контрольно-кассовой машины. При наличии контрольно-кассовой машины форма БО-11(02) не требуется.
Талон БО-11(02) применяется также для всех видов бытовых услуг, где используется форма БО-9, при отсутствии контрольно-кассовой машины. Исполнитель услуги заносит в форму БО-9 все необходимые реквизиты оказываемой услуги, причем в графе “номер жетона” проставляется номер Талона БО-11(02), отрывная часть которого отдается клиенту.
При реализации на предприятиях бытового обслуживания сопутствующих товаров возможно использование по согласованию с местными налоговыми службами талона БО-11(02) совместно с формой БО-9 взамен кассового аппарата. Порядок заполнения указанных форм аналогичен применяемому при оказании услуг.
Форма “БО-14 автосервис” заполняется после сдачи в ремонт транспортного средства на основании заявки на проведение технического обслуживания и ремонта, и приемо-сдаточного акта, формы которых установлены в РД 37.009.026-92. Возможно также заполнение формы “БО-14 автосервис” непосредственно при осмотре транспортного средства без заявки и приемосдаточного акта, если ремонт осуществляется в присутствии заказчика в течение одного дня.
Форма “БО-14 автосервис” заполняется в четырех экземплярах, причем, первый экземпляр – наряд-заказ – направляется в производство вместе с транспортным средством и служит пропуском для въезда, второй экземпляр – копия наряд-заказа – передается на склад для выдачи материальных ценностей, третий экземпляр – квитанция – передается заказчику, а четвертый экземпляр – копия квитанции – передается в бухгалтерию для учета выручки.
В первом экземпляре – наряд-заказе – на лицевой стороне указываются цена в соответствии с прейскурантом и согласованные с заказчиком виды работ и услуг, их объем и стоимость. Если строк для полного описания всех необходимых работ и услуг недостаточно, то открывается другой бланк наряд-заказа, а в исходном наряд-заказе делается ссылка на номер наряд-заказа продолжения.
На лицевой стороне наряд-заказа производится расчет заработной платы исполнителей работ и услуг, указывается сумма полученного аванса, если он был, и сумма окончательного расчета. В нижней части находится место для оценки качества и объема работ мастером или контролером.
На обратной стороне указанной формы содержатся сведения об использованных запасных частях, оплаченных заказчиком или представленных заказчиком.
В нижней части находится талон качества, заполняемый клиентом после исполнения заказа, в котором фиксируются:
– факт ознакомления заказчика с Правилами оказания услуг;
– реквизиты справки-счета на новые номерные агрегаты, если они использовались для выполнения заказа;
– номер приемо-сдаточного акта, если ремонт осуществляется без присутствия заказчика;
– подпись заказчика о получении выполненного заказа и отсутствии претензий.
В случае, если выполненный ремонт не обеспечивает безопасности движения транспортного средства в связи с другими неполадками, не связанными с выполненным ремонтом, организация обязана поставить об этом в известность заказчика путем фиксации сделанного устного предупреждения подписью ответственного от организации лица, заверенной печатью.
Гарантийный талон, расположенный в правой нижней части, должен быть заполнен полностью. Использование гарантийного талона осуществляется предприятием в соответствии с принятой им организацией гарантийного ремонта.
Остальные три экземпляра заполняются аналогично. Если заказчик оплачивает не всю стоимость ремонта, а вносит только аванс, то при окончательном расчете на лицевой стороне формы “БО-14 автосервис” должна быть сделана фиксация суммы окончательного расчета. Запись делается на первом, втором и четвертом экземплярах формы. В случае использования продолжения наряд-заказа на другой форме “БО-14 автосервис” суммы полученного аванса и окончательного расчета указываются на последнем продолжении наряд-заказа. Только на последнем продолжении наряд-заказа заполняется также вся нижняя часть оборотной стороны наряд-заказа. В квитанции должны быть заполнены все реквизиты, касающиеся конкретного заказа. В противном случае будет налицо нарушение Правил бытового обслуживания населения. Использование бланка строгой отчетности “БО-14 автосервис” не освобождает предприятие от применения контрольно-кассового аппарата.
Для оформления мелкого ремонта и технического обслуживания применяются формы № БО-1 и БО-3, утвержденные письмом Минфина РФ от 20 апреля 1995 г. № 16-00-30-33. Если мелкий ремонт и техническое обслуживание организуются в присутствии клиента, допускается использование формы № БО-9 “Кассовая ведомость приема выручки” совместно с формой № БО-11(02) “Талон”.
Условиями заключаемого двухстороннего соглашения может быть предусмотрена обязанность (право, возможность) потребителя по внесению определенной суммы предоплаты или передаче запасных частей.
Особенностью применения формы БО-1 является оформление работ по ремонту бытовой техники и автомобилей (далее аппаратов), осуществляемых в условиях стационара, при приеме техники в ремонт осуществляется определение ориентировочной стоимости ремонта и частично заполненная форма со справочными данными изделия и заказчика направляется:
– первый (наряд-заказ) и второй (квитанция) экземпляры – в производство и в дальнейшем используются следующим образом: первый экземпляр – для учета выручки и начисления заработной платы исполнителям работ, а второй – для списания материальных ценностей, израсходованных на ремонт, и оценки заказчиком качества исполнения;
– третий экземпляр (копия квитанции) с частично заполненными реквизитами передается заказчику как подтверждение сдачи изделия в ремонт.
В процессе выполнения заказа (услуги) первый и второй экземпляры заполняются под копирку и после окончания ремонта передаются приемщику. Данные из первого и второго экземпляров вносятся в третий экземпляр, по которому заказчик получает изделие из ремонта. Заполненный третий экземпляр вручается заказчику как подтверждение выполненного ремонта и использованных материалов (деталей). На всех экземплярах делается отметка о выдаче выполненного заказа, подтвержденная подписью заказчика.
Кроме того, на втором экземпляре имеются специальные отрывные талоны, которые прикрепляются на аппарат и шасси (компрессор, агрегат, электродвигатель, кузов и т. п.), заводские номера которых указываются в основной форме бланка в правой верхней зоне на двух нижних строках.
На первом экземпляре имеется отрывной талон, который используется для оценки качества, т. е. в случае неудовлетворительного выполнения заказа (услуги) заказчик вправе оторвать его.
На третьем экземпляре в специальной зоне находится гарантийный талон, который заполняется приемщиком и действует на срок гарантии.
При оказании ремонтных работ на выезде все три экземпляра формы БО-1 заполняются одинаково. Использование и назначение экземпляров такое же, как и при ремонте в условиях стационара.
Форма БО-3 применяется при оформлении заказов на все виды ремонтных работ, не требующих затрат на материалы. Выписывается приемщиком в трех экземплярах.
Форма БО-3 может быть использована и в тех случаях, когда выполнение заказа связано с большим объемом и количеством работ, комплектующих материалов или изделий, с большим количеством усложняющих элементов. При этом на выполнение заказа заключается договор (или оформляется технологический документ), в котором детализируются элементы работ и материалы, а в бланке строгой отчетности указывается только общая сумма стоимости без расшифровки. При этом в форме БО-3 делается ссылка на дату и номер договора (технологического документа), а в договоре (технологическом документе) – на номер бланка строгой отчетности.
Первый экземпляр (наряд-заказ) сопровождает заказ в производстве и используется для начисления заработной платы.
Второй экземпляр (квитанция) выдается заказчику и остается у него после выполнения услуги в качестве подтверждения выполненной услуги. При этом на обратной стороне наряд-заказа и квитанции делается отметка о выдаче выполненного заказа, подтвержденная подписью заказчика, и указывается гарантийный срок на результат работы (п. 4 Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации). В случае неудовлетворительного выполнения заказа от наряд-заказа (первого экземпляра) отрывается специальный талон.
Третий экземпляр (копия квитанции) используется для учета денежной выручки.
Форма БО-9 Кассовая ведомость приема выручки выписывается в двух экземплярах под копирку и применяется для оформления всех видов срочного и мелкого ремонта, регулировки, наладки, на которые не устанавливается гарантийный срок и которые выполняются в присутствии заказчика, в том числе на выезде (ремонт автотранспортных средств, радиотелевизионной аппаратуры и бытовых приборов, шиномонтаж, ремонт и изготовление металлоизделий и т. п.). При использовании формы БО-9 заказчику обязательно должен быть выдан или чек с контрольно-кассовой машины или отрывная часть талона формы Б0-11(02). При этом в графе формы БО-9 Номер жетона проставляется номер кассового чека или номер формы БО-11(02).
Ведомость служит основанием для составления материального отчета на списание реализованных изделий, израсходованных материалов и начисления заработной платы.
При работе без кассового аппарата обязательно применение талона БО-11(02). Мастер заполняет талон по окончании оказания услуг клиенту. Отрывная часть талона отдается клиенту, а данные всех использованных за смену талонов записываются в Листок учета выработки мастера в графу Номер позиции по прейскуранту. В эту же графу заносится номер кассового чека при применении контрольно-кассовой машины. При наличии контрольно-кассовой машины форма БО-11(02) не требуется.
Талон БО-11(02) применяется также для всех видов бытовых услуг, где используется форма БО-9, при отсутствии контрольно-кассовой машины. Исполнитель услуги заносит в форму БО-9 все необходимые реквизиты оказываемой услуги, причем в графе “номер жетона” проставляется номер Талона БО-11(02), отрывная часть которого отдается клиенту.
При реализации на предприятиях бытового обслуживания сопутствующих товаров возможно использование по согласованию с местными налоговыми службами талона БО-11(02) совместно с формой БО-9 взамен кассового аппарата. Порядок заполнения указанных форм аналогичен применяемому при оказании услуг.
Форма “БО-14 автосервис” заполняется после сдачи в ремонт транспортного средства на основании заявки на проведение технического обслуживания и ремонта, и приемо-сдаточного акта, формы которых установлены в РД 37.009.026-92. Возможно также заполнение формы “БО-14 автосервис” непосредственно при осмотре транспортного средства без заявки и приемосдаточного акта, если ремонт осуществляется в присутствии заказчика в течение одного дня.
Форма “БО-14 автосервис” заполняется в четырех экземплярах, причем, первый экземпляр – наряд-заказ – направляется в производство вместе с транспортным средством и служит пропуском для въезда, второй экземпляр – копия наряд-заказа – передается на склад для выдачи материальных ценностей, третий экземпляр – квитанция – передается заказчику, а четвертый экземпляр – копия квитанции – передается в бухгалтерию для учета выручки.
В первом экземпляре – наряд-заказе – на лицевой стороне указываются цена в соответствии с прейскурантом и согласованные с заказчиком виды работ и услуг, их объем и стоимость. Если строк для полного описания всех необходимых работ и услуг недостаточно, то открывается другой бланк наряд-заказа, а в исходном наряд-заказе делается ссылка на номер наряд-заказа продолжения.
На лицевой стороне наряд-заказа производится расчет заработной платы исполнителей работ и услуг, указывается сумма полученного аванса, если он был, и сумма окончательного расчета. В нижней части находится место для оценки качества и объема работ мастером или контролером.
На обратной стороне указанной формы содержатся сведения об использованных запасных частях, оплаченных заказчиком или представленных заказчиком.
В нижней части находится талон качества, заполняемый клиентом после исполнения заказа, в котором фиксируются:
– факт ознакомления заказчика с Правилами оказания услуг;
– реквизиты справки-счета на новые номерные агрегаты, если они использовались для выполнения заказа;
– номер приемо-сдаточного акта, если ремонт осуществляется без присутствия заказчика;
– подпись заказчика о получении выполненного заказа и отсутствии претензий.
В случае, если выполненный ремонт не обеспечивает безопасности движения транспортного средства в связи с другими неполадками, не связанными с выполненным ремонтом, организация обязана поставить об этом в известность заказчика путем фиксации сделанного устного предупреждения подписью ответственного от организации лица, заверенной печатью.
Гарантийный талон, расположенный в правой нижней части, должен быть заполнен полностью. Использование гарантийного талона осуществляется предприятием в соответствии с принятой им организацией гарантийного ремонта.
Остальные три экземпляра заполняются аналогично. Если заказчик оплачивает не всю стоимость ремонта, а вносит только аванс, то при окончательном расчете на лицевой стороне формы “БО-14 автосервис” должна быть сделана фиксация суммы окончательного расчета. Запись делается на первом, втором и четвертом экземплярах формы. В случае использования продолжения наряд-заказа на другой форме “БО-14 автосервис” суммы полученного аванса и окончательного расчета указываются на последнем продолжении наряд-заказа. Только на последнем продолжении наряд-заказа заполняется также вся нижняя часть оборотной стороны наряд-заказа. В квитанции должны быть заполнены все реквизиты, касающиеся конкретного заказа. В противном случае будет налицо нарушение Правил бытового обслуживания населения. Использование бланка строгой отчетности “БО-14 автосервис” не освобождает предприятие от применения контрольно-кассового аппарата.
Расчеты с клиентами
Цена оказываемой услуги (выполняемой работы) по договору, предметом которого является техническое обслуживание и ремонт автомототранспортных средств, определяется соглашением сторон.
Обоснование цены исполнителем может производится путем предоставления потребителю информации о предлагаемых (сложившихся) расценках на выполняемые работы (стоимость человеко-часа производства работ; стоимость материальной части, запасных частей и т. п.; уровня доплат и надбавок к цене; уровня рентабельности и т. п.) или примерных общих расценках за тот или иной объем работы (например, смена отдельного узла (части) автотранспортного средства составляет столько-то рублей).
Доводимой до потребителя информацией определяется, в том числе, и механизм пересмотра согласованной сторонами при заключении договора цены.
Для удобства в расчетах расценки за оказываемые услуги могут устанавливаться в сумме, эквивалентной определенной сумме в иностранной валюте или в условных денежных единицах (пункт 2 статьи 317 ГК РФ). В этом случае подлежащая уплате потребителем сумма в рублях определяется по официальному курсу соответствующей валюты или условных денежных единицах на день платежа, если иной курс или иная дата его определения не установлены соглашением сторон. Для обоснования и согласования цены на услуги (работы), предусмотренные договором, может быть составлена смета. При этом составление такой сметы по требованию потребителя или исполнителя обязательно. Смета может быть приблизительной или твердой (при отсутствии специальных указаний в договоре, смета считается твердой).
При этом цена, сформированная на основании твердой сметы, пересмотру, как правило, не подлежит (даже, если в момент заключения договора исключалась возможность предусмотреть полный объем подлежащих оказанию услуг или необходимых для этого расходов). Из этого правила существуют несколько исключений.
Исполнитель не вправе требовать увеличения твердой сметы, а потребитель – ее уменьшения, в том числе в случае, когда в момент заключения договора исключалась возможность предусмотреть полный объем подлежащих оказанию услуг (выполнению работ) или необходимых для этого расходов.
Исполнитель имеет право требовать увеличения твердой сметы при существенном возрастании стоимости запасных частей и материалов, предоставляемых исполнителем (а также оказываемых ему третьими лицами услуг), которое нельзя было предусмотреть при заключении договора. При отказе потребителя выполнить это требование исполнитель вправе расторгнуть договор в судебном порядке.
Если возникла необходимость оказания дополнительных услуг (выполнения дополнительных работ) и существенного превышения по этой причине приблизительной сметы, исполнитель обязан своевременно предупредить об этом потребителя. Если потребитель не дал согласия на превышение приблизительной сметы, он вправе отказаться от исполнения договора. В этом случае исполнитель может требовать от потребителя оплатить оказанную часть услуги (выполненную часть работы). Исполнитель, своевременно не предупредивший потребителя о необходимости превышения приблизительной сметы, обязан исполнить договор, сохраняя право на оплату услуги (работы) в пределах приблизительной сметы. В ряде случаев передаваемые от потребителя к исполнителю запасные части и иные материальные ценности должны, в соответствии с действующим законодательством, подлежать сертификации, в связи с чем на потребителя возлагается обязанность по представлению сертификатов соответствия.
Учет затрат предприятиями, оказывающими услуги в области технического обслуживания и ремонта автомототранспортных средств, организуется в соответствии с требованиями главы 25 НК РФ.
Затраты основного производства могут быть сгруппированы по следующим статьям калькуляции:
– заработная плата с премиями ремонтных рабочих, занятых на проведении технического обслуживания и ремонта автомототранспортных средств;
– отчисления с сумм начисленной заработной платы, основные рабочие суммы единого социального налога и обязательное социальное страхование от несчастных случаев на производстве и профессиональных заболеваний;
– стоимость запасных частей и материалов, смазочных материалов, воды, идущей на технологические нужды, транспортно-заготовительные расходы и наценки снабженческо-сбытовым организациям в части, приходящейся на стоимость запасных частей, материалов, израсходованных для выполнения ремонта и технического обслуживания и прочее;
– амортизационные отчисления по соответствующим основным производственным фондам;
– плата за аренду оборудования; помещений и прочее, износ соответствующих нематериальных активов;
– прочие затраты.
Обоснование цены исполнителем может производится путем предоставления потребителю информации о предлагаемых (сложившихся) расценках на выполняемые работы (стоимость человеко-часа производства работ; стоимость материальной части, запасных частей и т. п.; уровня доплат и надбавок к цене; уровня рентабельности и т. п.) или примерных общих расценках за тот или иной объем работы (например, смена отдельного узла (части) автотранспортного средства составляет столько-то рублей).
Доводимой до потребителя информацией определяется, в том числе, и механизм пересмотра согласованной сторонами при заключении договора цены.
Для удобства в расчетах расценки за оказываемые услуги могут устанавливаться в сумме, эквивалентной определенной сумме в иностранной валюте или в условных денежных единицах (пункт 2 статьи 317 ГК РФ). В этом случае подлежащая уплате потребителем сумма в рублях определяется по официальному курсу соответствующей валюты или условных денежных единицах на день платежа, если иной курс или иная дата его определения не установлены соглашением сторон. Для обоснования и согласования цены на услуги (работы), предусмотренные договором, может быть составлена смета. При этом составление такой сметы по требованию потребителя или исполнителя обязательно. Смета может быть приблизительной или твердой (при отсутствии специальных указаний в договоре, смета считается твердой).
При этом цена, сформированная на основании твердой сметы, пересмотру, как правило, не подлежит (даже, если в момент заключения договора исключалась возможность предусмотреть полный объем подлежащих оказанию услуг или необходимых для этого расходов). Из этого правила существуют несколько исключений.
Исполнитель не вправе требовать увеличения твердой сметы, а потребитель – ее уменьшения, в том числе в случае, когда в момент заключения договора исключалась возможность предусмотреть полный объем подлежащих оказанию услуг (выполнению работ) или необходимых для этого расходов.
Исполнитель имеет право требовать увеличения твердой сметы при существенном возрастании стоимости запасных частей и материалов, предоставляемых исполнителем (а также оказываемых ему третьими лицами услуг), которое нельзя было предусмотреть при заключении договора. При отказе потребителя выполнить это требование исполнитель вправе расторгнуть договор в судебном порядке.
Если возникла необходимость оказания дополнительных услуг (выполнения дополнительных работ) и существенного превышения по этой причине приблизительной сметы, исполнитель обязан своевременно предупредить об этом потребителя. Если потребитель не дал согласия на превышение приблизительной сметы, он вправе отказаться от исполнения договора. В этом случае исполнитель может требовать от потребителя оплатить оказанную часть услуги (выполненную часть работы). Исполнитель, своевременно не предупредивший потребителя о необходимости превышения приблизительной сметы, обязан исполнить договор, сохраняя право на оплату услуги (работы) в пределах приблизительной сметы. В ряде случаев передаваемые от потребителя к исполнителю запасные части и иные материальные ценности должны, в соответствии с действующим законодательством, подлежать сертификации, в связи с чем на потребителя возлагается обязанность по представлению сертификатов соответствия.
Учет затрат предприятиями, оказывающими услуги в области технического обслуживания и ремонта автомототранспортных средств, организуется в соответствии с требованиями главы 25 НК РФ.
Затраты основного производства могут быть сгруппированы по следующим статьям калькуляции:
– заработная плата с премиями ремонтных рабочих, занятых на проведении технического обслуживания и ремонта автомототранспортных средств;
– отчисления с сумм начисленной заработной платы, основные рабочие суммы единого социального налога и обязательное социальное страхование от несчастных случаев на производстве и профессиональных заболеваний;
– стоимость запасных частей и материалов, смазочных материалов, воды, идущей на технологические нужды, транспортно-заготовительные расходы и наценки снабженческо-сбытовым организациям в части, приходящейся на стоимость запасных частей, материалов, израсходованных для выполнения ремонта и технического обслуживания и прочее;
– амортизационные отчисления по соответствующим основным производственным фондам;
– плата за аренду оборудования; помещений и прочее, износ соответствующих нематериальных активов;
– прочие затраты.
Итоги дня
По счетам, выставленным за день, составляется итоговая сводка. При этом подсчитывается общая сумма выручки по всем счетам, с группировкой:
– по способу оплаты: наличные или безналичные расчеты;
– по категориям выручки: без рассрочки или с рассрочкой платежа;
– по размеру оплаты: по полной стоимости или со скидками.
Контроль доходов по группам выручки обязателен для принятия многих управленческих решений.
– по способу оплаты: наличные или безналичные расчеты;
– по категориям выручки: без рассрочки или с рассрочкой платежа;
– по размеру оплаты: по полной стоимости или со скидками.
Контроль доходов по группам выручки обязателен для принятия многих управленческих решений.
Сервисная история
Из счетов и заказ-нарядов необходимо перенести нужные данные в базу данных клиентов. База данных клиентов позволяет обращаться к ним с напоминанием о предстоящей льготной кампании или о сроке очередного технического обслуживания, это особенно важно в периоды неполной загрузки предприятия.
Все дилеры ведут ручную или компьютерную картотеку “сервисной истории клиентов”. Она применяется для записи всех случаев обслуживания и ремонта. Она полезна как для понимания состояния машины в очередной заезд, так и для напоминания клиентам о том, что пора бы обслужить их машину.
Карта (файл) сервисной истории
* В клетках отмечается галочкой факт проведения работ
Клиентам обычно высылают:
– напоминание о льготах с ограниченным сроком действия или о сезонных услугах;
– напоминание о сроке прохождения очередного регламентного обслуживания;
– напоминание об истечении гарантийного срока;
– рекламное сообщение о расширении объема предлагаемых услуг (например, изменение режима работы предприятия, доставка и возврат автомобилей, предоставление прокатного автомобиля и т. п.);
– приглашение на презентации, юбилейные и рекламные мероприятия, например, день открытых дверей;
– личные письма клиентам, не посещавшим предприятие больше года.
Все дилеры ведут ручную или компьютерную картотеку “сервисной истории клиентов”. Она применяется для записи всех случаев обслуживания и ремонта. Она полезна как для понимания состояния машины в очередной заезд, так и для напоминания клиентам о том, что пора бы обслужить их машину.
Карта (файл) сервисной истории
* В клетках отмечается галочкой факт проведения работ
Клиентам обычно высылают:
– напоминание о льготах с ограниченным сроком действия или о сезонных услугах;
– напоминание о сроке прохождения очередного регламентного обслуживания;
– напоминание об истечении гарантийного срока;
– рекламное сообщение о расширении объема предлагаемых услуг (например, изменение режима работы предприятия, доставка и возврат автомобилей, предоставление прокатного автомобиля и т. п.);
– приглашение на презентации, юбилейные и рекламные мероприятия, например, день открытых дверей;
– личные письма клиентам, не посещавшим предприятие больше года.
Документы сервиса
Обычные ведомости автосервиса для подведения итогов, контроля движения товаров, статистики и анализа перечислены ниже[19].
Дневная выработка. Информация о выполненных работах за выбранный день, данные группируются по видам ремонта, по цехам и формам оплаты.
Персональная выработка. Оперативная информация о выработке исполнителей работ за день отчета и с начала текущего месяца. Результаты группируются по цехам и исполнителям.
Подробный отчет по персональной выработке. Развернутая информация о выработке исполнителей работ за любой период, с разверткой по работам и заказ-нарядам.
Сводная ведомость заказ-нарядов. Сводная информация о выполненных и оплаченных заказ-нарядах за выбранный период. Итоги группируются по формам оплаты (наличный или безналичный расчет), по цехам и по документам. Суммы за оплаченные работы и детали разнесены по разным колонкам.
Реестр заказ-нарядов за выбранный период. Документы группируются по формам оплаты.
История по заказ-нарядам. История работы с конкретным клиентом или машиной.
Перечень основных документов одного из автодилеров
Дневная выработка. Информация о выполненных работах за выбранный день, данные группируются по видам ремонта, по цехам и формам оплаты.
Персональная выработка. Оперативная информация о выработке исполнителей работ за день отчета и с начала текущего месяца. Результаты группируются по цехам и исполнителям.
Подробный отчет по персональной выработке. Развернутая информация о выработке исполнителей работ за любой период, с разверткой по работам и заказ-нарядам.
Сводная ведомость заказ-нарядов. Сводная информация о выполненных и оплаченных заказ-нарядах за выбранный период. Итоги группируются по формам оплаты (наличный или безналичный расчет), по цехам и по документам. Суммы за оплаченные работы и детали разнесены по разным колонкам.
Реестр заказ-нарядов за выбранный период. Документы группируются по формам оплаты.
История по заказ-нарядам. История работы с конкретным клиентом или машиной.
Перечень основных документов одного из автодилеров
Общение с клиентами
Личные контакты
Общение персонала с клиентами отражает уровень культуры предприятия. Сотрудники, общающиеся с клиентами, являются “лицом фирмы”. Приучите персонал к терпеливому и вежливому обращению с клиентами: хамство не только убыточно, но и надолго испортит мнение о предприятии, молва широко разнесет негативную информацию.
Нормы общения, сложившиеся на предприятии, проявляются в поведении сотрудников при общении:
– с клиентами, имеющими претензии по качеству товаров или услуг;
– с ожидающими клиентами;
– с “трудными” клиентами;
– с клиентами по телефону.
Методы коммуникации с учетом индивидуальности фирмы должны быть освоены всеми сотрудниками, которые общаются с клиентами: консультант, приемщик, мастер, продавец, кассир, оператор на телефоне, диспетчер, принимающий заказы по телефону, руководители подразделений.
Продавцы и приемщики заказов должны не просто хорошо выглядеть, они должны излучать жизнерадостность, энергию, бодрость. К таким люди тянутся за энергетической подпиткой, улучшением собственного настроения. У таких сотрудников результативность работы выше.
Деловые встречи с партнерами и крупными клиентами могут быть в форме переговоров, а также завтраков, обедов или ужинов, но о делах принято говорить только после того, как подадут кофе. Не следует затрагивать вопросы вероисповедания, политические пристрастия, личные вопросы, связанные с положением на службе, доходами и расходами, болезнями, семьей.
Общаясь с кем-либо, контролируйте дистанцию общения. Этические нормы, сложившиеся в результате подсознательного учета реакций организма на физические контакты, запахи, температуру и плотность воздуха приведены ниже.
Расстояние до метра считается интимным и приятным лишь для общения между друзьями или близкими людьми. Когда чужие люди нарушают эту границу, очерчивающую личную зону безопасности, нам становится не по себе: вспомните, как неприятен чужой человек, при разговоре приближающий свое лицо к вам, как напряженно молчат незнакомые люди в лифте.
Расстояние от одного до двух с половиной метров считается официальным и удобным для любых не раздражающих контактов. Расстояние от трех метров и дальше – дистанция безразличия. Зрение и слух успевают отреагировать на изменения в обстановке, человек подсознательно считает себя в безопасности и ему все равно, что происходит за пределами этой зоны. Сознательно или нет эту дистанцию стараются держать высокомерные руководители. Хороший контакт с собеседником и результативные переговоры достигаются на дистанции общения не далее 1,5–2 метров.
У народов различных культур существуют свои нормы оптимальных расстояний между собеседниками. Не зная, что американец, например, невольно увеличивает дистанцию при разговоре, если она становится менее метра, можно счесть его высокомерным, надменным и т. п. Не привыкнув к тому, что латиноамериканец стремится приблизиться к собеседнику, можно ошибочно заключить, что он излишне настойчив или претендует на приятельские отношения. Во многих странах не принято, находясь в лифте, становиться лицом к незнакомым людям – обычно становятся к другим спиной.
Нормы общения, сложившиеся на предприятии, проявляются в поведении сотрудников при общении:
– с клиентами, имеющими претензии по качеству товаров или услуг;
– с ожидающими клиентами;
– с “трудными” клиентами;
– с клиентами по телефону.
Методы коммуникации с учетом индивидуальности фирмы должны быть освоены всеми сотрудниками, которые общаются с клиентами: консультант, приемщик, мастер, продавец, кассир, оператор на телефоне, диспетчер, принимающий заказы по телефону, руководители подразделений.
Продавцы и приемщики заказов должны не просто хорошо выглядеть, они должны излучать жизнерадостность, энергию, бодрость. К таким люди тянутся за энергетической подпиткой, улучшением собственного настроения. У таких сотрудников результативность работы выше.
Деловые встречи с партнерами и крупными клиентами могут быть в форме переговоров, а также завтраков, обедов или ужинов, но о делах принято говорить только после того, как подадут кофе. Не следует затрагивать вопросы вероисповедания, политические пристрастия, личные вопросы, связанные с положением на службе, доходами и расходами, болезнями, семьей.
Общаясь с кем-либо, контролируйте дистанцию общения. Этические нормы, сложившиеся в результате подсознательного учета реакций организма на физические контакты, запахи, температуру и плотность воздуха приведены ниже.
Расстояние до метра считается интимным и приятным лишь для общения между друзьями или близкими людьми. Когда чужие люди нарушают эту границу, очерчивающую личную зону безопасности, нам становится не по себе: вспомните, как неприятен чужой человек, при разговоре приближающий свое лицо к вам, как напряженно молчат незнакомые люди в лифте.
Расстояние от одного до двух с половиной метров считается официальным и удобным для любых не раздражающих контактов. Расстояние от трех метров и дальше – дистанция безразличия. Зрение и слух успевают отреагировать на изменения в обстановке, человек подсознательно считает себя в безопасности и ему все равно, что происходит за пределами этой зоны. Сознательно или нет эту дистанцию стараются держать высокомерные руководители. Хороший контакт с собеседником и результативные переговоры достигаются на дистанции общения не далее 1,5–2 метров.
У народов различных культур существуют свои нормы оптимальных расстояний между собеседниками. Не зная, что американец, например, невольно увеличивает дистанцию при разговоре, если она становится менее метра, можно счесть его высокомерным, надменным и т. п. Не привыкнув к тому, что латиноамериканец стремится приблизиться к собеседнику, можно ошибочно заключить, что он излишне настойчив или претендует на приятельские отношения. Во многих странах не принято, находясь в лифте, становиться лицом к незнакомым людям – обычно становятся к другим спиной.