Страница:
Одна из техник, позволяющих обнаружить или развить подобное поведение, состоит в провоцировании ситуации, которая будет подталкивать людей к новым действиям. Другой, возможно, более этичный вариант – найти людей, уже находящихся в экстремальной ситуации (по крайней мере с точки зрения большинства), тех, чье положение вынуждает их максимально использовать все, что доступно им на данный момент, невзирая на существующие социальные и юридические нормы. Назовем это инновациями по необходимости. Подобных людей часто называют «экстремальными пользователями» или «лидерами пользования».
Джохор-Бару – городок, расположенный на границе между Сингапуром и Малайзией на стороне Малайзии. Он известен экономическими туристами, ищущими способа скинуть несколько центов с цены на бензин, то и дело проходящими сквозь него рабочими-мигрантами и довольно разнообразной ночной жизнью. Со всей очевидностью здесь существуют и проблемы с азартными играми. Одна из характерных черт многих улиц в жилых кварталах – изобилие рекламных объявлений, предлагающих краткосрочные займы под высокий процент (ими облеплены дорожные знаки), а также обрывков сорванных объявлений, что указывает на крайне высокую конкуренцию рынка подобных услуг.
Я побывал в Джохор-Бару вместе с группой исследователей. Мы занимались изучением отношения к деньгам и существовавших финансовых практик для одного клиента, желавшего ввести новый глобальный мобильный финансовый сервис. Особый интерес вызвала у нас непонятная аномалия: почему люди соглашаются взять деньги в долг на два дня под 100 процентов? Это выглядело абсолютно иррационально, однако, если подобное случалось, значит, здесь должно было быть и рациональное зерно. Чтобы выяснить это, мы могли бы опросить экстремальных пользователей, однако существовал еще один, более эмпатический способ, который в буквальном смысле ставил исследователя на место заемщика: мы решили сами воспользоваться одним из предлагаемых займов и уже в процессе выяснить все детали экстремального финансирования. Помимо материальной гарантии возврата кредита (у нас взяли одну из камер, чтобы держать у себя, пока мы не вернем деньги), стратегия минимизации последствий финансовых рисков местных ростовщиков включала в себя поездку к тому месту, где мы жили, и фотографирование удостоверения личности моей ассистентки Аниты, а также ее самой на камеру мобильного телефона. Последнее действие служило сигналом того, что гарантией возвращения кредита становилась она сама.
Скорее всего, вы, читатель этой книги, без малейшего сомнения предполагаете, что являетесь единственным владельцем собственной идентичности, и хотя некие мошенники и могут ею воспользоваться, передать право на нее третьему лицу вы лично не можете. Однако, оказывается, бывает и так, что если у человека имеется не так уж и много чего, помимо собственной идентичности (и репутации, с нею связанной), то в некоторых ситуациях эта самая идентичность является единственной гарантией, которую он может предложить, и тогда он передает ее под контроль другим. Если заемщик в Джохор-Бару не выплачивает кредит вовремя, то сначала его дом вымазывают красной краской. Если же и после этого платеж не поступает, его фотографии, снабженные надписью «Не давайте этому человеку денег в долг», расклеиваются по всему району – таким образом, позоря семью должника, кредитор защищает свои инвестиции. Угроза подобных мер является особо острой формой мотивации к своевременным выплатам: ярлык «должника» представляется в культуре Малайзии столь позорным, что этим кормится вся система местного ростовщичества. Люди скорее согласятся выплачивать невероятные проценты, чем наблюдать за тем, как члены их семей подвергаются унижению. Позор нельзя измерить в долларах или рингитах [6], однако это тоже сильный экономический фактор.
Подобная «сравнительная рациональность», которая обусловливает отклонения в процессе принятия решений под влиянием своеобразия культурных ценностей, может сказываться на любом межкультурном взаимодействии, что делает ее особенно важной для культивирования шестого чувства – чувства «почему?».
Почему представители индийского среднего класса{7} не пришли в восторг от Tata Nano, автомобиля, созданного специально для них, с начальной ценой примерно в 2900 долларов? Почему они предпочитают Maruti Suzuki Alto, цена которого выше более чем вдвое? Обычно мы предполагаем, что люди с низким достатком будут потреблять товары и услуги, которые подходят под их скромный бюджет, но являются попросту дешевым хламом. Только все это неправда. Если вы обратитесь к чувству «почему?», чтобы узнать истину о том, чего хотят люди с низким достатком, вы поговорите с теми, кто знает об этом лучше всех, – с самими этими людьми. И тогда вы поймете, что на самом деле они – самые жесткие клиенты в мире. Ведь им приходится считать каждую рупию, и меньше всего они могут позволить себе плохо сделанный продукт. Даже имея в своем распоряжении 2900 долларов, эти люди не в состоянии потратить их на покупку машины, склонную, как говорится, самопроизвольно возгораться. Потому что тем самым они рискуют остаться и без машины, и без средств на ее замену.
У Nano все еще остается гигантский потенциал, поскольку нормально работающая машина стоимостью в 2900 долларов может оказаться пробивной силой, способной изменить ситуацию на рынке. Так же как и лэптоп за 100 долларов или мобильный телефон за 20. В повседневной жизни эти вещи могут стать мощными инструментами, конечно, при условии, что они действительно помогут людям справиться со встающими перед ними фундаментальными задачами: проблемами транспорта, образования, связи и т. д. – и будут смоделированы как вещи желанные, выражающие позитивный образ своих владельцев. Бизнес, некоммерческие организации, правительства и ученые, все, чья цель – предоставить людям нужные им решения, могут сделать это, лишь полностью и во всех нюансах понимая тех, кому призваны служить. Почему эти люди живут так, а не иначе? Как они справляются со стоимостью жизни при скудной оплате труда? Какова их мотивация к принятию поворотных решений в каждом конкретном случае?
Вне проторенных путей
Склад ума
У всех на виду
1
Джохор-Бару – городок, расположенный на границе между Сингапуром и Малайзией на стороне Малайзии. Он известен экономическими туристами, ищущими способа скинуть несколько центов с цены на бензин, то и дело проходящими сквозь него рабочими-мигрантами и довольно разнообразной ночной жизнью. Со всей очевидностью здесь существуют и проблемы с азартными играми. Одна из характерных черт многих улиц в жилых кварталах – изобилие рекламных объявлений, предлагающих краткосрочные займы под высокий процент (ими облеплены дорожные знаки), а также обрывков сорванных объявлений, что указывает на крайне высокую конкуренцию рынка подобных услуг.
Я побывал в Джохор-Бару вместе с группой исследователей. Мы занимались изучением отношения к деньгам и существовавших финансовых практик для одного клиента, желавшего ввести новый глобальный мобильный финансовый сервис. Особый интерес вызвала у нас непонятная аномалия: почему люди соглашаются взять деньги в долг на два дня под 100 процентов? Это выглядело абсолютно иррационально, однако, если подобное случалось, значит, здесь должно было быть и рациональное зерно. Чтобы выяснить это, мы могли бы опросить экстремальных пользователей, однако существовал еще один, более эмпатический способ, который в буквальном смысле ставил исследователя на место заемщика: мы решили сами воспользоваться одним из предлагаемых займов и уже в процессе выяснить все детали экстремального финансирования. Помимо материальной гарантии возврата кредита (у нас взяли одну из камер, чтобы держать у себя, пока мы не вернем деньги), стратегия минимизации последствий финансовых рисков местных ростовщиков включала в себя поездку к тому месту, где мы жили, и фотографирование удостоверения личности моей ассистентки Аниты, а также ее самой на камеру мобильного телефона. Последнее действие служило сигналом того, что гарантией возвращения кредита становилась она сама.
Скорее всего, вы, читатель этой книги, без малейшего сомнения предполагаете, что являетесь единственным владельцем собственной идентичности, и хотя некие мошенники и могут ею воспользоваться, передать право на нее третьему лицу вы лично не можете. Однако, оказывается, бывает и так, что если у человека имеется не так уж и много чего, помимо собственной идентичности (и репутации, с нею связанной), то в некоторых ситуациях эта самая идентичность является единственной гарантией, которую он может предложить, и тогда он передает ее под контроль другим. Если заемщик в Джохор-Бару не выплачивает кредит вовремя, то сначала его дом вымазывают красной краской. Если же и после этого платеж не поступает, его фотографии, снабженные надписью «Не давайте этому человеку денег в долг», расклеиваются по всему району – таким образом, позоря семью должника, кредитор защищает свои инвестиции. Угроза подобных мер является особо острой формой мотивации к своевременным выплатам: ярлык «должника» представляется в культуре Малайзии столь позорным, что этим кормится вся система местного ростовщичества. Люди скорее согласятся выплачивать невероятные проценты, чем наблюдать за тем, как члены их семей подвергаются унижению. Позор нельзя измерить в долларах или рингитах [6], однако это тоже сильный экономический фактор.
Подобная «сравнительная рациональность», которая обусловливает отклонения в процессе принятия решений под влиянием своеобразия культурных ценностей, может сказываться на любом межкультурном взаимодействии, что делает ее особенно важной для культивирования шестого чувства – чувства «почему?».
Почему представители индийского среднего класса{7} не пришли в восторг от Tata Nano, автомобиля, созданного специально для них, с начальной ценой примерно в 2900 долларов? Почему они предпочитают Maruti Suzuki Alto, цена которого выше более чем вдвое? Обычно мы предполагаем, что люди с низким достатком будут потреблять товары и услуги, которые подходят под их скромный бюджет, но являются попросту дешевым хламом. Только все это неправда. Если вы обратитесь к чувству «почему?», чтобы узнать истину о том, чего хотят люди с низким достатком, вы поговорите с теми, кто знает об этом лучше всех, – с самими этими людьми. И тогда вы поймете, что на самом деле они – самые жесткие клиенты в мире. Ведь им приходится считать каждую рупию, и меньше всего они могут позволить себе плохо сделанный продукт. Даже имея в своем распоряжении 2900 долларов, эти люди не в состоянии потратить их на покупку машины, склонную, как говорится, самопроизвольно возгораться. Потому что тем самым они рискуют остаться и без машины, и без средств на ее замену.
У Nano все еще остается гигантский потенциал, поскольку нормально работающая машина стоимостью в 2900 долларов может оказаться пробивной силой, способной изменить ситуацию на рынке. Так же как и лэптоп за 100 долларов или мобильный телефон за 20. В повседневной жизни эти вещи могут стать мощными инструментами, конечно, при условии, что они действительно помогут людям справиться со встающими перед ними фундаментальными задачами: проблемами транспорта, образования, связи и т. д. – и будут смоделированы как вещи желанные, выражающие позитивный образ своих владельцев. Бизнес, некоммерческие организации, правительства и ученые, все, чья цель – предоставить людям нужные им решения, могут сделать это, лишь полностью и во всех нюансах понимая тех, кому призваны служить. Почему эти люди живут так, а не иначе? Как они справляются со стоимостью жизни при скудной оплате труда? Какова их мотивация к принятию поворотных решений в каждом конкретном случае?
Вне проторенных путей
Существует определенный тип путешественников, знакомый многим из нас. Это туристы, которые никогда не отклоняются от проторенных маршрутов по достопримечательностям и туристическим приманкам и довольствуются наблюдениями специально отобранных для них сторон чужой культуры. Они возвращаются домой с весьма предсказуемыми, но неполными впечатлениями. Есть и другие путешественники – те, кто предпочитает все излазить и исследовать, кому нравится специально где-нибудь затеряться и открыться для всего неожиданного. В отличие от первых у этих авантюристов, не отказывающих себе в удовольствии поблуждать в незнакомой среде, куда меньше гарантий и выше риск разочарования (а заодно и уличного ограбления). Зато у них и бесконечно больше шансов получить уникальный опыт, подсказывающий новые идеи и открывающий новые перспективы.
Как обычные люди способны с легкостью ловиться на туристические приманки, так и исследователи-этнографы, даже самые подготовленные и опытные, могут завязнуть в болоте рутинной практики.
Рискуя опуститься до банального упрощения, опишу, как проводится типичное международное маркетинговое исследование. Группа забрасывается в новую местность, регистрируется в корпоративном отеле, согласовывает вопросы с рекрутинговым агентством, а дальше ее участники носятся по городу, проводя контекстуальные опросы. При этом все они разъезжают на такси. В конце дня все возвращаются в отель в полном восторге, физическом и интеллектуальном истощении. Обычно местные особенности группа «пробует на вкус» случайно – перекусывая на бегу, проведя полчаса в магазине, чтобы купить что-то необходимое, выбираясь поздно вечером из отеля, когда все записи по поводу опросов сделаны. Если же повторить весь процесс еще в паре городов, то к тому моменту, когда все соберутся вместе, чтобы объединить полученные данные, энтузиазм команды заметно истощится. Получили они информацию? Вроде того. А вдохновение они получили? Когда как.
Однако все это можно делать лучше.
Все начинается с процесса разведки, с поиска районов, в которых члены группы могут прочувствовать повседневную жизнь местных обитателей. Это означает, что нужно разворачиваться от центра и заниматься исследованиями в тех местах, где соседствуют индустрия и местная коммерция. Сам я стараюсь расселить всю группу вместе в частном доме, а не в отеле [7]: обычно это дом, предназначенный для аренды, но иногда мы останавливаемся у принимающей семьи. Во-первых, это дешевле, чем отель, во-вторых, так мы имеем возможность внедриться в чужую культуру. К тому же это сближает работающих в группе людей. Ничто так не утверждает дух товарищества, как необходимость принимать душ ровно одну минуту, дабы сберечь немного горячей воды для пяти остальных членов команды.
Некоторые исследователи имеют обыкновение нанимать помощников из местных людей, готовых предоставить им квалифицированную помощь, через рекрутинговые агентства. Я же предпочитаю пройтись по местному университету и предложить поработать студентам – причем не любым, а только самым умным и социально активным. Когда в конце дня наступает время обсудить результаты работы, эти ребята приводят нас в самые вдохновляющие уголки города. Они предоставляют нам доступ к своим социальным сетям, настраивают нас на волну местной культуры во всех ее нюансах. Каждая пара глаз со свежим взглядом в проекте означает новые перспективы и яркие идеи. Я всегда по возможности стараюсь выделить для студентов комнату в нашем доме, чтобы они жили вместе с командой.
Вместо переводчиков и гидов я обычно стараюсь завлечь в команду фиксеров [8] («секретное оружие» международной журналистики). У этих людей весьма крепкие связи с местным населением. Они прекрасно понимают особенности этнокультурных, деловых и социальных контактов, а потому контролируют взаимодействие ровно столько, чтобы дело дошло до вопросов, и с этого момента позволяют интервьюируемому самому следить за ситуацией, чтобы давать полноценные ответы.
Когда мы только прибываем в страну, у нас обычно не хватает времени на то, чтобы в ней освоиться. Да и сколько бы его у нас ни было, как правило, именно время оказывается самым ценным ресурсом. Поэтому мы прежде всего прибегаем к своему «секретному маневру» – отправляемся добывать велосипеды в ближайший торгующий ими магазин.
Разъезды на велосипеде по городу не слишком похожи на работу, однако благодаря им мы получаем возможность быстро установить контакт с местными жителями. Мы чувствуем движение города, его темп и ритм. И, что самое важное, с помощью велосипеда мы попадаем на тот же уровень городской жизни, что и тысячи или миллионы тех людей, которые живут здесь постоянно.
Просыпаться вместе с городом – один из самых простых и любимых мною способов внедрения в среду на ранних этапах исследования. Соберите команду перед рассветом, выберите подходящий район и отправляйтесь туда все вместе покататься на велосипедах, пока торговцы поднимают жалюзи окон своих магазинов, пока разносятся газеты, а жители выходят из домов на утренний моцион. Утренняя беготня за самым необходимым, будь то чашка кофе или китайского чая со специями, свежая выпечка или рисовая каша, практически везде является ритуалом, и это делает ее почти готовым показателем для сравнительного анализа культур. Если при этом где-то выстраиваются еще и длинные очереди, – еще лучше, наша работа в конце концов состоит в том, чтобы завязывать разговоры с людьми.
Некоторые разговоры к своему окончанию открывают нам больше подробностей, чем другие, именно таких откровений мы и ищем. Главное – подобрать благоприятное место: такое, где люди регулярно встречаются, где говорят открыто и чувствуют себя вполне свободно для того, чтобы уделить время и внимание незнакомцам – просто потому, что те запросто подойдут и попросят их об этом. Особенно обещающими в этом отношении бывают парикмахерские, поэтому я хожу туда бриться (иногда дважды в день), чтобы заодно поболтать с персоналом и вообще со всеми встречными. Если нам удастся достаточно растянуть разговор, чтобы получить интервью для исследования, – отлично; если участники вполне нормально отнесутся к тому, чтобы пригласить нас к себе домой, – еще лучше.
Мы тратим изрядное количество усилий на разбор и анализ данных, собранных на каждом этапе процесса (вы поймете это из следующих глав). К концу нашего пребывания в городе дом, где мы живем и работаем, напоминает центр управления полетами: каждый дюйм поверхности стен покрыт картами города, анкетами участников опросов и сотнями, если не тысячами, записанных наблюдений, цитат и идей. И за всем этим скрыты «драгоценные камни», которые, возможно, приведут к новому технологическому прорыву.
Как обычные люди способны с легкостью ловиться на туристические приманки, так и исследователи-этнографы, даже самые подготовленные и опытные, могут завязнуть в болоте рутинной практики.
Рискуя опуститься до банального упрощения, опишу, как проводится типичное международное маркетинговое исследование. Группа забрасывается в новую местность, регистрируется в корпоративном отеле, согласовывает вопросы с рекрутинговым агентством, а дальше ее участники носятся по городу, проводя контекстуальные опросы. При этом все они разъезжают на такси. В конце дня все возвращаются в отель в полном восторге, физическом и интеллектуальном истощении. Обычно местные особенности группа «пробует на вкус» случайно – перекусывая на бегу, проведя полчаса в магазине, чтобы купить что-то необходимое, выбираясь поздно вечером из отеля, когда все записи по поводу опросов сделаны. Если же повторить весь процесс еще в паре городов, то к тому моменту, когда все соберутся вместе, чтобы объединить полученные данные, энтузиазм команды заметно истощится. Получили они информацию? Вроде того. А вдохновение они получили? Когда как.
Однако все это можно делать лучше.
Все начинается с процесса разведки, с поиска районов, в которых члены группы могут прочувствовать повседневную жизнь местных обитателей. Это означает, что нужно разворачиваться от центра и заниматься исследованиями в тех местах, где соседствуют индустрия и местная коммерция. Сам я стараюсь расселить всю группу вместе в частном доме, а не в отеле [7]: обычно это дом, предназначенный для аренды, но иногда мы останавливаемся у принимающей семьи. Во-первых, это дешевле, чем отель, во-вторых, так мы имеем возможность внедриться в чужую культуру. К тому же это сближает работающих в группе людей. Ничто так не утверждает дух товарищества, как необходимость принимать душ ровно одну минуту, дабы сберечь немного горячей воды для пяти остальных членов команды.
Некоторые исследователи имеют обыкновение нанимать помощников из местных людей, готовых предоставить им квалифицированную помощь, через рекрутинговые агентства. Я же предпочитаю пройтись по местному университету и предложить поработать студентам – причем не любым, а только самым умным и социально активным. Когда в конце дня наступает время обсудить результаты работы, эти ребята приводят нас в самые вдохновляющие уголки города. Они предоставляют нам доступ к своим социальным сетям, настраивают нас на волну местной культуры во всех ее нюансах. Каждая пара глаз со свежим взглядом в проекте означает новые перспективы и яркие идеи. Я всегда по возможности стараюсь выделить для студентов комнату в нашем доме, чтобы они жили вместе с командой.
Вместо переводчиков и гидов я обычно стараюсь завлечь в команду фиксеров [8] («секретное оружие» международной журналистики). У этих людей весьма крепкие связи с местным населением. Они прекрасно понимают особенности этнокультурных, деловых и социальных контактов, а потому контролируют взаимодействие ровно столько, чтобы дело дошло до вопросов, и с этого момента позволяют интервьюируемому самому следить за ситуацией, чтобы давать полноценные ответы.
Когда мы только прибываем в страну, у нас обычно не хватает времени на то, чтобы в ней освоиться. Да и сколько бы его у нас ни было, как правило, именно время оказывается самым ценным ресурсом. Поэтому мы прежде всего прибегаем к своему «секретному маневру» – отправляемся добывать велосипеды в ближайший торгующий ими магазин.
Разъезды на велосипеде по городу не слишком похожи на работу, однако благодаря им мы получаем возможность быстро установить контакт с местными жителями. Мы чувствуем движение города, его темп и ритм. И, что самое важное, с помощью велосипеда мы попадаем на тот же уровень городской жизни, что и тысячи или миллионы тех людей, которые живут здесь постоянно.
Просыпаться вместе с городом – один из самых простых и любимых мною способов внедрения в среду на ранних этапах исследования. Соберите команду перед рассветом, выберите подходящий район и отправляйтесь туда все вместе покататься на велосипедах, пока торговцы поднимают жалюзи окон своих магазинов, пока разносятся газеты, а жители выходят из домов на утренний моцион. Утренняя беготня за самым необходимым, будь то чашка кофе или китайского чая со специями, свежая выпечка или рисовая каша, практически везде является ритуалом, и это делает ее почти готовым показателем для сравнительного анализа культур. Если при этом где-то выстраиваются еще и длинные очереди, – еще лучше, наша работа в конце концов состоит в том, чтобы завязывать разговоры с людьми.
Некоторые разговоры к своему окончанию открывают нам больше подробностей, чем другие, именно таких откровений мы и ищем. Главное – подобрать благоприятное место: такое, где люди регулярно встречаются, где говорят открыто и чувствуют себя вполне свободно для того, чтобы уделить время и внимание незнакомцам – просто потому, что те запросто подойдут и попросят их об этом. Особенно обещающими в этом отношении бывают парикмахерские, поэтому я хожу туда бриться (иногда дважды в день), чтобы заодно поболтать с персоналом и вообще со всеми встречными. Если нам удастся достаточно растянуть разговор, чтобы получить интервью для исследования, – отлично; если участники вполне нормально отнесутся к тому, чтобы пригласить нас к себе домой, – еще лучше.
Мы тратим изрядное количество усилий на разбор и анализ данных, собранных на каждом этапе процесса (вы поймете это из следующих глав). К концу нашего пребывания в городе дом, где мы живем и работаем, напоминает центр управления полетами: каждый дюйм поверхности стен покрыт картами города, анкетами участников опросов и сотнями, если не тысячами, записанных наблюдений, цитат и идей. И за всем этим скрыты «драгоценные камни», которые, возможно, приведут к новому технологическому прорыву.
Склад ума
Люди, только начинающие собственную карьеру (а также опытные журналисты, которые по каким-то причинам считают, что я заполучил их работу, только с лучшей оплатой расходов и без вечно поджимающих сроков), часто спрашивают меня, как я сумел добиться работы своей мечты. Мой труд приносит мне массу удовольствия, но лишь немногие способны это оценить. И я пока ничего не «достиг». Моя работа – это путь, и я все еще пытаюсь в ней разобраться, пытаюсь понять, как можно гармонично сочетать ее с семьей, со своей любовью, со своей жизнью и, что очень важно, с необходимостью приносить прибыль своим клиентам.
Этот путь формируется многими факторами, включая командировки как в ближние, так и в самые отдаленные уголки мира. Долгие поездки закладывают фундамент понимания разных культур, хотя временами они и выглядят скорее как путешествия ради удовольствия, а не ради работы. Осознание двух вещей особо отразилось на моих представлениях о том, как получать от жизни все лучшее. И оно же повлияло на мои карьерные «достижения».
Первое: существует лишь несколько решений, которые необходимо принять в жизни, и тогда все остальное померкнет, насколько бы важным и увлекательным оно ни казалось на данный момент. Разумеется, вопрос заключается в том, насколько мы способны распознать эти моменты, когда они нам являются, и приложить все усилия к достижению оптимального результата. Перспектива, открывающаяся после тщательного обдумывания собственного опыта, а также опыта других людей, делает нас свободными, и мы можем наслаждаться всеми нюансами пути. Она также показывает, чего мы, как люди, достигли в своем развитии; и мы понимаем: то, что когда-то казалось недостижимым, теперь стало еще одной вещью, которую мы умеем и можем делать.
Одно из таких судьбоносных решений привело меня и мою подругу (позже она стала моей женой) из Англии в Токио. С минимумом денег, без работы, с весьма скудными познаниями в японском языке, зато с огромным желанием поучиться в стране, которая на тот момент находилась на переднем крае как традиционного, так и цифрового проектирования. Если вы надеетесь продвинуться в собственной сфере, стоит подумать над тем, где вам следует находиться, чтобы получить возможность узнать как можно больше. Стоит также спросить себя, почему вы до сих пор не там. На том этапе карьеры таким местом стал для меня Токио.
Каждый раз, выходя за пределы нашей токийской квартиры, я получал возможность почувствовать или узнать что-нибудь новое. На протяжении почти десяти лет, до того самого момента, как мы улетели по направлению к своему следующему дому, я продолжал открывать для себя Токио. Долгое время принцип «обосноваться где-то далеко», в интересном месте, сопровождал всю мою карьеру. И оказывалось, что преимущества длительного пребывания в определенном месте дают более глубокое понимание, даже если иногда оно приходит вместе с довольно болезненными ощущениями. Позвольте мне объяснить: одно дело – быть оплачиваемым наблюдателем и пытаться выстроить свои визиты в нужные места так, чтобы быстро докопаться до главного. Но это всего лишь поездки, и, по сути своей, они весьма ограничены в том, что могут перед нами раскрыть. Опыт, который можно оценивать глубже, вы получаете тогда, когда стираются ощущения медового месяца; когда вы сталкиваетесь с необходимостью разбираться с вопросами, встающими перед всеми вокруг: оплачивать счета, покупать продукты, следить за тем, чтобы вас не обворовали, посещать врача, гармонично сочетать бюджет, работу, личную жизнь, дружбу и разбираться со всем худшим, что может подкинуть нам ежедневное перемещение по городу. Вот тогда и настигает вас его реальное понимание.
На протяжении многих лет я обосновывался в городах на трех континентах. И каждый переезд был обусловлен новым этапом в жизни и карьере, а также глубоким пониманием того, что означает (и чего не означает) пребывание в данном месте. Без сомнения, искреннее желание понять планету и ее обитателей подталкивает нас двигаться дальше.
Следующая вещь, которую я осознал, касается роли неудач. Она возвращает меня к тому времени, когда я учился в школе в Англии, в приморском курортном городе в Брайтоне. Я был средним учеником, спасибо школе, однако редко обременял себя получением образования – просто слишком много других вещей доставляло мне радость. Так что не следовало удивляться тому, что я провалил вступительные экзамены в университет, причем не в том смысле, что мне не хватило баллов для поступления туда, куда я хотел. На самом деле в образовательном плане я был настолько плох, что не попал никуда. И хотя мои родители, столько сил отдавшие, чтобы обеспечить мне возможность поступить в университет, никогда не говорили об этом, было ясно, что сама ситуация причиняла им боль.
При полной поддержке моей семьи в действие привели «запасной план», который и позволил мне пересдать экзамены и поступать в университет на следующий год. Однако именно в этот период, в промежутке между провалом, пересдачей экзаменов и трудным поступлением, и были посеяны семена моей будущей карьеры. На какое-то время я переехал с родственниками в Берлин. Впервые я жил в другой стране и там начал осознавать, что мир не сосредоточен вокруг Англии, как я представлял себе до этого [9]. Казалось бы, простое действие – находясь в иной географической точке, встать перед картой и посмотреть на свой город, страну, на планету в целом. Однако оно помогает нам четко обозначить для себя то, что мы теперь уже не «там», а «здесь». А это запускает в действие всю цепочку мыслительных процессов, которая в конце концов позволяет определить, чего мы хотим от жизни: где нам жить и ради чего жить; важнее ли наш нынешний круг общения, чем возможность погрузиться в новый; как нам все переосмыслить – список можно было бы продолжать и продолжать. Карта – мощная штука во всех отношениях, и не в последнюю очередь она ценна тем, что позволяет по-новому представить этот мир и наше место в нем.
Этот путь формируется многими факторами, включая командировки как в ближние, так и в самые отдаленные уголки мира. Долгие поездки закладывают фундамент понимания разных культур, хотя временами они и выглядят скорее как путешествия ради удовольствия, а не ради работы. Осознание двух вещей особо отразилось на моих представлениях о том, как получать от жизни все лучшее. И оно же повлияло на мои карьерные «достижения».
Первое: существует лишь несколько решений, которые необходимо принять в жизни, и тогда все остальное померкнет, насколько бы важным и увлекательным оно ни казалось на данный момент. Разумеется, вопрос заключается в том, насколько мы способны распознать эти моменты, когда они нам являются, и приложить все усилия к достижению оптимального результата. Перспектива, открывающаяся после тщательного обдумывания собственного опыта, а также опыта других людей, делает нас свободными, и мы можем наслаждаться всеми нюансами пути. Она также показывает, чего мы, как люди, достигли в своем развитии; и мы понимаем: то, что когда-то казалось недостижимым, теперь стало еще одной вещью, которую мы умеем и можем делать.
Одно из таких судьбоносных решений привело меня и мою подругу (позже она стала моей женой) из Англии в Токио. С минимумом денег, без работы, с весьма скудными познаниями в японском языке, зато с огромным желанием поучиться в стране, которая на тот момент находилась на переднем крае как традиционного, так и цифрового проектирования. Если вы надеетесь продвинуться в собственной сфере, стоит подумать над тем, где вам следует находиться, чтобы получить возможность узнать как можно больше. Стоит также спросить себя, почему вы до сих пор не там. На том этапе карьеры таким местом стал для меня Токио.
Каждый раз, выходя за пределы нашей токийской квартиры, я получал возможность почувствовать или узнать что-нибудь новое. На протяжении почти десяти лет, до того самого момента, как мы улетели по направлению к своему следующему дому, я продолжал открывать для себя Токио. Долгое время принцип «обосноваться где-то далеко», в интересном месте, сопровождал всю мою карьеру. И оказывалось, что преимущества длительного пребывания в определенном месте дают более глубокое понимание, даже если иногда оно приходит вместе с довольно болезненными ощущениями. Позвольте мне объяснить: одно дело – быть оплачиваемым наблюдателем и пытаться выстроить свои визиты в нужные места так, чтобы быстро докопаться до главного. Но это всего лишь поездки, и, по сути своей, они весьма ограничены в том, что могут перед нами раскрыть. Опыт, который можно оценивать глубже, вы получаете тогда, когда стираются ощущения медового месяца; когда вы сталкиваетесь с необходимостью разбираться с вопросами, встающими перед всеми вокруг: оплачивать счета, покупать продукты, следить за тем, чтобы вас не обворовали, посещать врача, гармонично сочетать бюджет, работу, личную жизнь, дружбу и разбираться со всем худшим, что может подкинуть нам ежедневное перемещение по городу. Вот тогда и настигает вас его реальное понимание.
На протяжении многих лет я обосновывался в городах на трех континентах. И каждый переезд был обусловлен новым этапом в жизни и карьере, а также глубоким пониманием того, что означает (и чего не означает) пребывание в данном месте. Без сомнения, искреннее желание понять планету и ее обитателей подталкивает нас двигаться дальше.
Следующая вещь, которую я осознал, касается роли неудач. Она возвращает меня к тому времени, когда я учился в школе в Англии, в приморском курортном городе в Брайтоне. Я был средним учеником, спасибо школе, однако редко обременял себя получением образования – просто слишком много других вещей доставляло мне радость. Так что не следовало удивляться тому, что я провалил вступительные экзамены в университет, причем не в том смысле, что мне не хватило баллов для поступления туда, куда я хотел. На самом деле в образовательном плане я был настолько плох, что не попал никуда. И хотя мои родители, столько сил отдавшие, чтобы обеспечить мне возможность поступить в университет, никогда не говорили об этом, было ясно, что сама ситуация причиняла им боль.
При полной поддержке моей семьи в действие привели «запасной план», который и позволил мне пересдать экзамены и поступать в университет на следующий год. Однако именно в этот период, в промежутке между провалом, пересдачей экзаменов и трудным поступлением, и были посеяны семена моей будущей карьеры. На какое-то время я переехал с родственниками в Берлин. Впервые я жил в другой стране и там начал осознавать, что мир не сосредоточен вокруг Англии, как я представлял себе до этого [9]. Казалось бы, простое действие – находясь в иной географической точке, встать перед картой и посмотреть на свой город, страну, на планету в целом. Однако оно помогает нам четко обозначить для себя то, что мы теперь уже не «там», а «здесь». А это запускает в действие всю цепочку мыслительных процессов, которая в конце концов позволяет определить, чего мы хотим от жизни: где нам жить и ради чего жить; важнее ли наш нынешний круг общения, чем возможность погрузиться в новый; как нам все переосмыслить – список можно было бы продолжать и продолжать. Карта – мощная штука во всех отношениях, и не в последнюю очередь она ценна тем, что позволяет по-новому представить этот мир и наше место в нем.
У всех на виду
На страницах этой книги я буду показывать вам, как следует смотреть на самую обыкновенную деятельность людей с абсолютно новой точки зрения – причем так, чтобы вы сумели взломать «социальный код» ради новых идей, вдохновения и, вполне возможно, новой карьеры.
Наше путешествие мы начнем с рассмотрения того, как можно разобраться в любом типе поведения, а для этого изучим то, что я называю порогом – промежуточной точкой между действием и бездействием. Мы также проверим, как те вещи, которые мы покупаем и которыми владеем, формируют наш образ, олицетворяют то, кто мы есть, чем мы красуемся и чем хвастаемся, а также как, когда и почему мы делаем выбор в их пользу. Мы исследуем явления обычные и аномальные: связь между мобильным телефоном за 20 000 долларов и кусочком проволоки стоимостью в один доллар, используемым для имитации зубных брекетов; или то, что мы можем узнать о популярности BlackBerry в Нигерии из факта применения семян гибридных сортов кукурузы в Айове.
В своей деятельности мы будем перекидывать мосты от личного пространства и технологий к пространству общественному, выясняя, как мы ориентируемся в социальной сфере, какие вещи и технологии делают светлее наш путь. Например, я объясню вам, что могут рассказать о чужой культуре различные надписи («Не пейте эту воду» или «Вход с собаками запрещен») или почему люди делают одно и не делают другого. Мы вместе исследуем, как устанавливается доверие между бизнесом и клиентами, почему каждому контексту присуща собственная «экосистема доверия» и какое влияние это оказывает на продажи товаров и услуг в пределах данной экосистемы. Мы изучим, что говорят вещи, которые люди носят с собой (мобильные телефоны, ключи, деньги и все прочее, что им необходимо), об их активной жизни и что происходит, когда все это переходит в цифровой формат и теряет осязательность. А еще мы научимся расшифровывать сложившееся «поведение ношения», чтобы в дальнейшем учитывать его при создании мобильных продуктов и услуг.
И наконец, мы исследуем способы, которые изобретают люди с ограниченными ресурсами для остроумного решения порой весьма сложных проблем. И выясним, чему могут научиться у самых бедных в мире клиентов дизайнеры и разработчики наиболее сложных в техническом плане продуктов. Я покажу вам, что бутыль бензина, кирпич и шланг в пыльном переулке города Хошимин включают в себя чистую идею того самого сервиса, который предоставляется по всему миру самыми богатыми корпорациями. Мы посмотрим, что происходит, когда запутанные проблемы приводят к принятию еще более запутанных решений. Подумайте, к примеру, почему умные и образованные люди предпочтут мучиться со стандартным мобильным телефоном, чем пользоваться тем, что создан специально для них. Мы разберемся с тем, какие побочные эффекты и подводные камни есть у решений серьезных вопросов, встающих перед людьми. И спросим себя, что означает творить добро в мире, где невежество в той же степени разжигает борьбу против эксплуатации, в какой оно потворствует преступлениям против правосудия.
Хотя главы в этой книге будут вытекать одна из другой, сам путь, на который мы встаем, идет скорее крест-накрест, чем по идеальной прямой. Те уроки и методы, что я изложу, можно читать по частям и в той последовательности, в какой вам будет угодно, однако они будут усваиваться лучше, если с их помощью глядеть на мир как через целостную призму, а не через отдельные и не связанные друг с другом линзы. Я надеюсь, что в итоге вы научитесь смотреть на хаос и постоянное движение, свойственное людскому роду, приобретя способность наводить резкость на самые интересные детали. Так вы сможете мельком увидеть будущее (или вероятное будущее). Но, что самое важное, вы получите еще один инструмент для того, чтобы подготовить к этому будущему свой бизнес.
Наше путешествие мы начнем с рассмотрения того, как можно разобраться в любом типе поведения, а для этого изучим то, что я называю порогом – промежуточной точкой между действием и бездействием. Мы также проверим, как те вещи, которые мы покупаем и которыми владеем, формируют наш образ, олицетворяют то, кто мы есть, чем мы красуемся и чем хвастаемся, а также как, когда и почему мы делаем выбор в их пользу. Мы исследуем явления обычные и аномальные: связь между мобильным телефоном за 20 000 долларов и кусочком проволоки стоимостью в один доллар, используемым для имитации зубных брекетов; или то, что мы можем узнать о популярности BlackBerry в Нигерии из факта применения семян гибридных сортов кукурузы в Айове.
В своей деятельности мы будем перекидывать мосты от личного пространства и технологий к пространству общественному, выясняя, как мы ориентируемся в социальной сфере, какие вещи и технологии делают светлее наш путь. Например, я объясню вам, что могут рассказать о чужой культуре различные надписи («Не пейте эту воду» или «Вход с собаками запрещен») или почему люди делают одно и не делают другого. Мы вместе исследуем, как устанавливается доверие между бизнесом и клиентами, почему каждому контексту присуща собственная «экосистема доверия» и какое влияние это оказывает на продажи товаров и услуг в пределах данной экосистемы. Мы изучим, что говорят вещи, которые люди носят с собой (мобильные телефоны, ключи, деньги и все прочее, что им необходимо), об их активной жизни и что происходит, когда все это переходит в цифровой формат и теряет осязательность. А еще мы научимся расшифровывать сложившееся «поведение ношения», чтобы в дальнейшем учитывать его при создании мобильных продуктов и услуг.
И наконец, мы исследуем способы, которые изобретают люди с ограниченными ресурсами для остроумного решения порой весьма сложных проблем. И выясним, чему могут научиться у самых бедных в мире клиентов дизайнеры и разработчики наиболее сложных в техническом плане продуктов. Я покажу вам, что бутыль бензина, кирпич и шланг в пыльном переулке города Хошимин включают в себя чистую идею того самого сервиса, который предоставляется по всему миру самыми богатыми корпорациями. Мы посмотрим, что происходит, когда запутанные проблемы приводят к принятию еще более запутанных решений. Подумайте, к примеру, почему умные и образованные люди предпочтут мучиться со стандартным мобильным телефоном, чем пользоваться тем, что создан специально для них. Мы разберемся с тем, какие побочные эффекты и подводные камни есть у решений серьезных вопросов, встающих перед людьми. И спросим себя, что означает творить добро в мире, где невежество в той же степени разжигает борьбу против эксплуатации, в какой оно потворствует преступлениям против правосудия.
Хотя главы в этой книге будут вытекать одна из другой, сам путь, на который мы встаем, идет скорее крест-накрест, чем по идеальной прямой. Те уроки и методы, что я изложу, можно читать по частям и в той последовательности, в какой вам будет угодно, однако они будут усваиваться лучше, если с их помощью глядеть на мир как через целостную призму, а не через отдельные и не связанные друг с другом линзы. Я надеюсь, что в итоге вы научитесь смотреть на хаос и постоянное движение, свойственное людскому роду, приобретя способность наводить резкость на самые интересные детали. Так вы сможете мельком увидеть будущее (или вероятное будущее). Но, что самое важное, вы получите еще один инструмент для того, чтобы подготовить к этому будущему свой бизнес.
1
Перекрестки границ
Возможно, мы с вами никогда раньше не встречались. Я не имею ни малейшего понятия, где вы находитесь и как вы работаете с этой книгой. Однако рискну предположить: где бы вы ни читали эти слова, вы не пропускаете их через душу. Если я ошибаюсь, что ж, могу сказать вам только браво. Однако если я прав, то вопрос мой к вам будет следующим: почему прямо сейчас вы не в духе?
Возможно, вопрос и выглядит дурацким, однако в проектных исследованиях он относится к тому самому типу фундаментальных вопросов, которые позволяют нам добраться до сути поведения пользователей. Не существует такого понятия, как постоянный, 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году, пользователь, если только вы не разрабатываете обручальные кольца или кардиостимуляторы. Мои коллеги и я тратим немалое количество времени на поиск точек взаимодействия – тех мест и времени, где и когда клиенты с наибольшей вероятностью воспользуются предлагаемыми нами продуктами или услугами. Также мы выискиваем побудительные мотивы, которые могли бы подтолкнуть пользователей к тому или иному действию в это самое время и в этом самом месте. Эти факторы могут осветить новые возможности для того, чтобы удовлетворить ранее не удовлетворенные потребности, или для того, чтобы лучше приспособить продукт или услугу к тем обстоятельствам, в которых клиенты уже пользуются ими. Однако для понимания этих точек взаимодействия и побуждения к действию мы должны учитывать линию, отделяющую использование от неиспользования, границы между действием и его отсутствием.
Возможно, вопрос и выглядит дурацким, однако в проектных исследованиях он относится к тому самому типу фундаментальных вопросов, которые позволяют нам добраться до сути поведения пользователей. Не существует такого понятия, как постоянный, 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году, пользователь, если только вы не разрабатываете обручальные кольца или кардиостимуляторы. Мои коллеги и я тратим немалое количество времени на поиск точек взаимодействия – тех мест и времени, где и когда клиенты с наибольшей вероятностью воспользуются предлагаемыми нами продуктами или услугами. Также мы выискиваем побудительные мотивы, которые могли бы подтолкнуть пользователей к тому или иному действию в это самое время и в этом самом месте. Эти факторы могут осветить новые возможности для того, чтобы удовлетворить ранее не удовлетворенные потребности, или для того, чтобы лучше приспособить продукт или услугу к тем обстоятельствам, в которых клиенты уже пользуются ими. Однако для понимания этих точек взаимодействия и побуждения к действию мы должны учитывать линию, отделяющую использование от неиспользования, границы между действием и его отсутствием.