Юрий Александрович Лукаш. Быть секретарем руководителя фирмы

   В том случае, когда секретарь переадресует телефонный вызов другому сотруднику, абоненту следует назвать его фамилию, имя, отчество, должность и телефон.
   Если возникает необходимость для ответа абоненту навести справку и отойти от телефона для поиска соответствующей информации, нужно предупредить об этом абонента. Если найти нужные сведения не представилось возможным, следует назвать ему точное время, когда он может перезвонить. Недопустимо класть трубку, давая понять абоненту, что вы заняты, чтобы он больше не звонил. Такой «приём» свидетельствует о низкой культуре секретаря.
   Поскольку телефонное общение происходит вне визуального контакта, необходимо учитывать, что людей можно разделить на психологические типы:
   – «коммуникаторы». Эти люди говорливые, про таких говорят «открытые», им важно быть в общении. С такими людьми важно подружиться, установить контакт и только уже потом говорить о деле, поскольку иначе велик риск потерять клиента. С такими людьми целесообразно использовать технику резюмирования («Итак…»). Если удалось выстроить с таким человеком личностный контакт, можно не сомневаться в том, что он и сам вернется, и знакомых «приведет»;
   – «лидеры». Чаще всего это руководители с высоким уровнем потребностей и агрессии. Их характеризуют повышенные интонации, демонстрация силы, успешности, статуса, бросание трубок при разговоре. Тактика общения с ними заключаетсяв осуществлении достойного разговора, демонстрации того, что данная компания тоже лидер. Необходимо учитывать, что такие люди ценят профессионализм и все самое лучшее;
   – «аналитики». Такими людьми ценится логичность, системность, информативность, им нужна конкретика. Важно не насторожить их контактом. Их внутренний вопрос примерно таков: «Ты действительно умный человек или такой же дурак, как и все вокруг?».
   Чтобы профессионально общаться с помощью телефона, нужно развить в себе умение четко формулировать свои мысли, выстраивать отношения с людьми, работать в конфликте, развивать в себе интуицию, эмпатию (заинтересованность), быть готовым к диалогу, умение управлять разговором, выстраивать отношения, презентовать, стремление к самоорганизации, способность анализировать плюсы и минусы, создавать собственную систему продаж, анализ ошибок и сложных случаев, жалоб.

Искусство речевого общения

   Умение внимательно слушать собеседника, вовремя задавать вопросы, либо отвечать на его вопросы – очень важные качества для любого человека, считвающего себя культурным. Однако особенно важны эти качества для профессии секретаря.
   К сожалению, большинство россиян рассматривают «общение» как односторонний процесс. Дело в том, что система дошкольного и последующих видов образования, включая высшее, не обучает людей полноценному общению. Поглощенные целью донести свои мысли до слушателей, люди в своем рвении не учитывают, что и другие люди не только обуреваемы аналогичными устремлениями, но еще и воспринимают чужие мысли по-своему, преследуя свои собственные цели, свои помыслы.
   Внимательное слушание – это отнюдь не пассивная, а именно активная работа, причем требовательная и даже весьма напряженная. Психологи отмечают, что когда кто-то действительно очень внимательно слушает, он на время как бы забывает о себе.
   Для любой беседы необходимы две стороны, которые в равной степени вовлечены в диалог. Важно понимать, что обе эти стороны попеременно выступают в качестве посылающей информацию и воспринимающей информацию. В противном случае беседа, диалог просто не состоится, ну а монолог по сути своей не может соответствовать самому понятию полноценного общения. Монолог – это атрибут жесткого авторитарного администрирования, а этот стиль, как известно, не относится к числу позитивных факторов.
   Если изложение затрагивает одну из «нужных струн» слушателя, то в этом случае возникает своего рода первопричина, вследствие которой он начинает интересоваться адресованным ему сообщением. При этом, понятно, вовсе не требуется, чтобы слушатель специально переключил все внимание на говорящего как источник адресованной ему информации. В такой ситуации просто используется естественный интерес собеседника к какому-то вопросу – говорящий излагает свое сообщение, одновременно затрагивая определенные вопросы, интересующие слушателя.
   Таким образом, основной задачей, лица, желающего быть услышанным, является понимание потребностей слушателя.
   Люди обычно делают то, что они хотят делать. Поэтому для того, чтобы обеспечить себе внимательную и благожелательную аудиторию, чтобы вовлечь слушателей в диалог, прежде всего необходимо, чтобы «луч собственного личного интереса» как бы осветил путь для личного интереса других. Вам необходимо достаточно хорошо познакомиться со своими коллегами, чтобы выяснить, в чем состоят их личные интересы, их потребности, чем определяется их мотивация. Только таким образом вы сможете добиться того, чтобы они по своей охоте вас слушали.
   Любой потенциальный слушатель реагирует на речь говорящего с учётом, как минимум, трех позиций: кто сообщает информацию; каким образом он излагает свой материал; какой интерес это представляет для меня.
   Люди обращают внимание и непроизвольно реагируем на персональный стиль говорящего, на то, какое он оказывает впечатление.
   Затем мы подкрепляем наши первые впечатления, пытаясь ответить на некоторые важные вопросы о том, что представляет собой говорящий.
   Доходчивость изложения, живость и красочность речи, эмоциональность, образность, безусловно, способствуют повышению внимания собеседника или собеседников. И наоборот, вялая, унылая речь монотонность (например, длинный перечень болезней своих и родственников) угнетают слушателей, вызывают скуку. Напыщенность или назидательный тон говорящего не только могут вызывать раздражение, но непременно приведут к этому. Просто в одних случаях раздражение будет иметь явное проявление, в других – скрытое.
   Процесс выяснения того, кто говорит, делится на две части: интуитивное восприятие и осмысленное восприятие. Однако четкого разделения между ними не существует. Хотя человеческий мозг работает, пытаясь найти ответ на поставленный вопрос, его функционирование во многом определяется чувствами самого человека.
   Большинство людей первоначально не размышляют – сначала они чувствуют. Люди любят, доверяют, верят, улавливают смысл происходящего потому, что их сенсорные антенны посылают соответствующие сигналы в их мозги. Рецепторы чувственного восприятия прежде всего стремятся уловить, кто пытается нам что-то сказать и как мы к нему можем относиться. Первичная информация поступает в мозг и только затем человек начинает что-либо анализировать, прорабатывая сложную информацию. Комбинация этих двух начал позволяет человеку слушать говорящего и одновременно удовлетворять собственное желание в отношении вынесения оценок говорящему.
   Слова и жесты в совокупности являются инструментами взаимного диалога. Движение, позы, жесты, пространство общения – все это в высшей степени индивидуально и своеобразно и требует интерпретации. Язык жестов связан с нюансами, чувствами, уровнем восприятия. Если слова и жесты совпадают и подкрепляют друг друга, то они усиливают и подчеркивают значение содержания. Если слова и жесты не совпадают или свидетельствуют о разных понятиях, то воспринимающий человек уже не принимает слова во внимание, а верит языку жестов, невербальной информации.
   Самый эффективный способ передачи новой информации состоит в том, чтобы начать с упоминания привычных основ. Сначала целесообразно кратко рассказать о том, о чём люди уже осведомлены, как бы «освежая» их память, на на самом деле призывая ее в помощь именно себе, а уже потом добавлять новые вариации, либо отталкиваясь от известного переходить к неизвестному. Проще говоря, сначала надо напомнить о том, что уже есть и известно, а потом показать переход к тому, как должно быть.
   Слова обеспечивают полное понимание, если они правильно используются и если слушатели хорошо знают их значения. Поскольку слова точно обозначают определенные факты или явления, мы, как носители языка, ожидаем ясного и понятного для всех объяснения. Мы легко следим за любыми словосочетаниями, осознавая, что постижение их смысла ведет нас к пониманию темы. Мы не готовы к тому, чтобы пред нами ставили лингвистические загадки. Когда это происходит, возникают озабоченность и замешательство. От того, как мы используем язык, в очень большой степени зависит эффективность восприятия нашего обращения к слушателям.
   Умение четко и правильно выражать свои мысли, своевременно высказываться, ясно объяснять и обосновывать свою позицию, с одной стороны, и умение выслушивать окружающих, правильно реагировать на их высказывания и понимать их мысли, с другой стороны, чрезвычайно важны для любого руководителя, но не только для него – они очень важны для секретаря руководителя. К сожалению, в большинстве российских организаций понимание этого до сих пор просто отсутствует. Кстати, именно это обстоятельство во многом затрудняет бизнес уже потому, что вынуждает руководителя принимать на себя существенную часть работы, которую должен выполнять секретарь, в том числе в части общения с контрагентами и партнерами по бизнесу.
   От руководителя требуется дать лишь самые общие элементы какого-то задания. Хороший секретарь сумеет разобраться даже в сказанном наспех сообщении, систематизирует все данные, а затем четко и ясно изложит требования всем участникам, привлекаемым для выполнения этого задания. Секретарь должен уметь выслушивать даже сбивчивые и путаные сообщения посетителей, которые, кстати, могут являться следствием экстремальных ситуаций. Иногда пренебрежительное отношение к срочному, но весьма противоречивому и мало связанному сообщению может обернуться убытками или даже более серьезными неприятностями для фирмы, если, например, не получится понять высказанную информацию, косвенно или прямо содержащую предостережение.
   Умение говорить и выслушивать окружающих, порой тактично и мягко перебивая чью-то слишком затянувшуюся речь, – очень важное качество современного руководителя и квалифицированного секретаря.

Качества, необходимые для позитивного межличностного общения

   Для позитивного межличностного общения необходимы соответствующие качества, к числу которых, в частности, относятся:
   – эмпатия – умение видеть мир глазами других, понимать его так же, как они, воспринимать поступки с их же позиций;
   – доброжелательность – способность не только чувствовать, но и показывать свое доброжелательное отношение, уважение, симпатию, умение принимать их даже тогда, когда не одобряешь их поступки, готовность поддерживать других;
   – аутентичность – умение быть естественным в отношениях, не скрываться за масками или ролями, способность быть самим собой в контактах с окружающими;
   – конкретность – отказ от общих, многозначительных и непонятных рассуждений и замечаний, умение говорить о своих конкретных переживаниях, мнениях, действиях, готовность отвечать однозначно на вопросы;
   – инициативность – склонность к деятельной позиции в отношениях с людьми, к тому, чтобы идти вперед, а не только реагировать на то, что делают другие, способность устанавливать контакты, не дожидаясь инициативы со стороны, готовность браться за какие-то дела в ситуации, требующей активного вмешательства, а не просто ждать, когда другие начнут что-то делать;
   – непосредственность – умение говорить и действовать прямо, открытая демонстрация своего отношения к проблемам, людям;
   – открытость – готовность открыть другим свой внутренний мир и твердая убежденность, что открытость способствует установлению здоровых и прочных отношений с окружающими, искренность, которая не эквивалентна готовности обнародовать абсолютно все самые интимные секреты, поскольку сам человек, а не его тайны интересны людям;
   – принятие чувства – отсутствие страха при непосредственном соприкосновении со своими чувствами или чувствами других людей, умение выражать и готовность принимать эмоциональную экспрессию со стороны других;
   – конфронтация – умение с глазу на глаз общаться с другими людьми с полным сознанием своей ответственности; в случае несходства мнений – готовность пойти на конфликт, но не с целью испугать или покарать другого, а с надеждой на установление подлинных и искренних отношений;
   – самопознание – исследовательское отношение к собственной жизни и поведению, стремление воспользоваться для этого помощью со стороны окружающих, готовность принимать от них любую информацию о том, как они воспринимают тебя, но при этом быть автором своей самооценки; отношение к конфронтациям с другими людьми и новому опыту как к ценному материалу, важному для более глубокого самопознания.

Противодействие манипуляциям на «подавление» собеседника

   Нередко одна из сторон межличностного общения прибегает к применению так называемого метода манипуляции на «подавление». В этих целях:
   – оппонент утверждает, что ваши действия будут подвергнуты критике со стороны руководства. Собеседник хочет вызвать у вас страх и чувство неуверенности. Возьмите на себя готовность рискнуть. Выскажите сожаление, что оппонент использует такие аргументы;
   – собеседник демонстрирует свое превосходство, самоуверенность. Он хочет заставить вас чувствовать себя просителем, создать комплекс неполноценности. Посмотрите на это со стороны с иронией;
   – оппонент настоятельно подчеркивает, что выказанные вами аргументы никуда не годятся.
   Возможно, ставится задача вызвать у вас чувство беспомощности, создать впечатление несущественности всех ваших аргументов. Держитесь корректно, настаивайте на том, что в данном случае противоположная сторона недостаточно вникла в суть дела;
   – собеседник задает вопросы по мотивам ваших действий и переходит на личные обвинения, часто совершенно неожиданно. Этим он хочет заставить вас оправдываться, почувствовать неуверенность, уйти от темы разговора. В такой ситуации обязательно надо придерживаться основной своей мысли и помнить о цели разговора;
   – собеседник сначала, что называется, «гладит», а потом «кусает». Манипулируя похвалой и критикой, он стремится дезориентировать, подчинить себе эмоционально. Не радуйтесь комплиментам, не печальтесь из-за критики. Задайтесь вопросом о том, чего он хочет этим добиться на самом деле;
   – оппонент старается показать, что ваша зависимость от него и от его доброй воли гораздо больше, чем это есть на самом деле. Этим он, возможно, стремится смутить партнера, навязать ему роль «просителя», вызвать неуверенность в позиции. В такой ситуации не спешите задавать критические вопросы, реагируйте демонстративно хладнокровно. Задачей здесь не является соблюдение последовательности. Главное – привести к последовательному поведению собеседника. Как правило, самыми «трудными» клиентами оказываются люди с совершенно непоследовательным поведением.

Власть руководителя

   Власть невозможна без субъекта (оказывающего влияние) и объекта (подверженного влиянию). Власть имеет административные, информационные и социопсихологические основания. Власть руководитель над персоналом – понятие обобщающее, имеющее ряд конкретных проявлений, как то:
   – позиционная власть – это ни что иное, как деловой авторитет руководителя. Держится позиционная власть исключительно на лояльности и харизме руководителя;
   – власть через вознаграждение. Фундаментом этого вида проявления власти руководителя является синтез убеждения и авторитета руководителя, мотивом служит стремление сотрудников удовлетворить свои потребности и интересы;
   – власть через наказание. Это не самый лучший способ обеспечить лояльность персонала, он снижает степень лояльности до критической нулевой отметки. Власть, основанная на страхе перед санкциями, не делает чести руководителю. Сила власти, базирующаяся на страхе, прямо пропорциональна тяжести наказания и обратно пропорциональна вероятности избежать его в случае непослушания;
   – власть руководителя как эксперта. Если руководитель не только прирожденный лидер, но ещё и профи высокого класса, персонал фирмы видит в нем эксперта по бизнесу. Данное обстоятельство только стимулирует лояльность персонала к руководителю. Власть руководителя как эксперта имеет нечто общее с позиционной властью, но четко отделяет формального лидера от реального;
   – информационная власть. Чтобы управлять людьми, необходимо обладать информацией о них не только как о специалистах, но и как о людях. Есть два вида информации: официальная и неофициальная.
   Официальная информация – та, которую предоставляют при поступлении на работу. К неофициальной информации можно отнести данные, полученные в ходе неофициальной беседы о работнике с лицами, знающими его при других обстоятельствах. Методами сбора информации являются:
   – беседа (или собеседование) с самим сотрудником;
   – анкетирование персонала;
   – эксперимент (включенный или невключенный; при включенном вы ставите работника в некие условия, а сами участвуете в эксперименте; при невключенном – наблюдаете за подчиненным со стороны);
   – участие в тренингах. Некоторые исследователи рассматривают данный метод как специфическую форму включенного эксперимента. Это верно в том случае, если руководитель (или лицо, заинтересованное в лояльности) присутствует при совместном тренинге;
   – власть убеждения. Руководитель использует эту форму в момент сильнейших испытаний, когда требуется нестандартный подход и огромная энергия;
   – власть идентификации. Данный вид проявления власти руководителя имеет эмоциональноиррациональную природу. Внешнее проявление: подчиненные стремятся понравиться начальству, желают быть похожими на него, проецируют его стиль поведения на свой.

Основы взаимоотношений секретаря и руководителя

   Хороший секретарь может высвободить дополнительное время для творческой работы своего начальника и существенно облегчить его управленческую деятельность. Для этого секретарь должен иметь четкое представление о распорядке дня руководителя и его планах на ближайшую неделю, месяц, квартал. Задача секретаря – следить за исполнением этих планов, своевременно напоминать руководителю и сотрудникам о предстоящих встречах, совещаниях, конференциях, отчетах и т. д. Секретарю необходимо построить работу таким образом, чтобы руководителю не мешали в неподходящее время ни звонки, ни посетители, чтобы прием посетителей происходил в заранее установленное время, чтобы во время деловых встреч, совещаний ничто постороннее не отвлекало от работы.
   Предпосылкой успешного сотрудничества секретаря с руководителем являются чувство ответственности и его инициатива. Умение вникнуть в детали, всегда точно знать, что нужно в данный момент, способность в пределах своей компетенции не бояться принять быстрое и продуманное решение – качества, гарантирующие успех работы секретаря.
   Деятельность секретаря на фирме начинается с вводной беседы руководителя, который обычно достаточно подробно рассказывает о стиле и методах своей работы, формулирует основные требования, которые он предъявляет к секретарю. Нередко руководителю и секретарю установить нужный деловой контакт удается не сразу и обоим требуется время и терпение.
   При первой встрече с руководителем или должностным лицом высокого ранга секретарь обязан встать и поздороваться (женщина может не подавать руки, если она этого не желает).
   Для того, чтобы взаимоотношения руководитель – секретарь успешно складывались, следует координировать совместную работу, устанавливать регламент работы. При этом должны быть учтены специфические условия работы предприятия, личность руководителя и секретаря.
   К руководителю фирмы часто обращаются по конкретным вопросам, требующим при их рассмотрении дополнительной информации. Секретарь имеет возможность и обязан в предварительном разговоре тактично выяснить суть вопроса, с которым пришел посетитель, и в случае необходимости попросить соответствующие подразделения подготовить материалы, которые могут понадобиться руководителю при решении вопроса во время приема посетителя.
   Нередко оказывается, что посетитель пришёл к руководству просто потому, что не знает, к кому обратиться. В таких случаях секретарь должен избавить и посетителя, и руководителя от бесплодной беседы и прямо направить его в соответствующий отдел к компетентному сотруднику.
   Важное значение имеет сочетание рабочего ритма руководителя (директора) и секретаря. Такой ритм задает администратор. Выработка единого рабочего ритма происходит в процессе взаимного познания и приспособления двух индивидуальностей. Секретарь в силу своего положения должен изучать особенности характера, системы мышления, манеры поведения, разговора, логики принятия решений своего начальника. Без этого он просто не сможет помогать своему руководителю, а, следовательно, не будет соответствовать своему предназначению. Руководитель, исходя из индивидуальных особенностей секретаря, должен помогать ему повышать свой профессиональный уровень, совершенствовать стиль работы, всесторонне развиваться.
   Синхронность рабочего ритма секретаря и руководителя подвергается испытанию, когда начальник временно отсутствует, и секретарю приходится работать с его заместителем. Секретарь не может выполнять свою работу эффективно, если не имеет полного представления о роли и задачах своего руководителя и их значении в деятельности всей организации.
   Ответственность секретаря велика уже потому, что он является личным организатором руководителя и решает, с кем ему необходимо встретиться, с кем переговорить, какие вопросы заслуживают его внимания и срочного решения и что можно переадресовать другим сотрудникам.
   В некоторых случаях секретарь может выступить в качестве руководителя, и здесь важно уметь давать четкие задания. При этом необходимо ясно представлять действующие нормы и уметь рассчитывать сроки исполнения даваемых поручений.
   Спокойная деловая обстановка также во многом зависит от хороших отношений секретаря с техническим персоналом; большое место в его личных связях занимают контакты с другими секретарями. В отношениях со своими коллегами секретарь не может допускать разглашения конфиденциальной информации. В разговорах с работниками всех уровней секретарю следует воздерживаться от обсуждения сплетен и пустой траты рабочего времени. При встрече с руководителями и другими работниками организации во время проведения общественных мероприятий секретарю не следует вести разговоры о своей работе, следуя мудрому правилу: не смешивать служебные вопросы с вопросами личной жизни и общественной деятельности.
   Порой секретарю приходится заниматься сразу несколькими делами и одновременно отвечать на вопросы посетителей. Поэтому он должен научиться хорошо владеть своими чувствами и настроением, а также самоограничивать себя. Хочется обменяться мнениями с подругой по телефону. Не терпится обсудить с приятельницами по работе фасон нового платья. Хочется поговорить с коллегой о новом зарубежном фильме, роль главного героя в котором исполняет очень и очень красивый актер. И все это можно сделать, но необходимо контролировать себя. Помнить: делу – время, потехе – час. Одной-двух минут вполне достаточно для того, чтобы условиться с подругой о встрече вечером, после работы. О новом фасоне платья или новом кинофильме можно всласть поговорить во время перерыва на обед.
   Надо уметь энергично, но корректно прервать затянувшуюся беседу с сослуживцами или уметь отказаться от интересного предложения, зная, что даже пятиминутное отсутствие секретаря в офисе может нанести ущерб делу.
   Хороший секретарь умеет четко и быстро отвечать на телефонные звонки, принимать и записывать телефонограммы, организовывать встречи с необходимыми партнерами, наводить справки, которые требуются начальству, контролировать исполнение поручений, данных руководителем сотрудникам фирмы, участвовать в организации и проведении презентаций, торжественных мероприятий и т. д.
   Помощь секретаря в организации служебных разговоров по телефону способствует рациональной организации работы руководителя. Секретарь должен записать, кто звонил, из какого учреждения и по какому делу. Эта запись, переданная начальнику, даст ему возможность подготовиться к предстоящей беседе, провести ее быстро и точно. Если вопрос может быть решен другим сотрудником, секретарь отсылает собеседника к нему, называя его фамилию, должность и номер телефона. В случае длительного отсутствия руководителя (отпуск, командировка и т. д.) секретарь должен сообщать фамилию и номер телефона замещающего его сотрудника.