Звонить по домашнему телефону сотрудникам по служебным вопросам можно только в случае острой необходимости.
Руководитель должен постоянно информировать секретаря обо всех своих делах, чтобы секретарь мог максимально помочь ему, а также уметь признавать свои ошибки и приносить извинения, когда он не прав. Руководитель должен полагаться на пунктуальность секретаря, а секретарю следует знать, что руководитель иногда может быть и непунктуальным.
Даже самый замечательный руководитель иногда бывает в плохом настроении, может сорваться, обидеть. И далеко не всегда это реакция на ваш профессиональный промах. Умение психологически ограждать себя от незаслуженных обвинений шефа – необходимое качество секретаря. Должна быть сильная внутренняя защищенность. Настоящий секретарь всегда спокоен и рассудителен – никаких всплесков эмоций и беспорядочных действий. На уравновешенного человека хочется положиться, и, наверняка, руководитель по достоинству оценит эти качества.
Как известно, доброе слово и гнев побеждает, а любезность всегда действует обезоруживающе. Кстати, конфликтовать – это вовсе не значит скандалить.
Замечено, что преуспевающие люди всегда находят язык с окружающими и никогда не паникуют заранее, если сталкиваются с новой проблемой. Как правило, они никогда не говорят, что незнакомы с чем-либо или им что-либо не по силам. Вместо этого преуспевающие люди обычно говорят что-либо вроде: «С этим делом придется разобраться» или «Здесь необходимо как следует подумать». Секретарь, думающему о своей карьере и успехе, необходимо развивать именно такой оптимистический подход. Не следует забывать, что секретарь должен всегда находиться как бы «в тени» своего шефа. Если секретаря это не расстраивает, то проблем не возникает. Но если секретарь является прирожденным лидером и предпочитает быть, что называется, первой скрипкой, у него могут возникнуть сложности во взаимоотношениях с руководителем и потому ему необходимо почаще советоваться с шефом.
Для того, чтобы уметь ладить с любым руководителем, секретарю необходимо знать наиболее распространенные ошибки, характерные для них.
Организация секретарём приёма руководителем посетителей
Анализ личности и характера человека
Защита от конкретных проявлений криминала
Руководитель должен постоянно информировать секретаря обо всех своих делах, чтобы секретарь мог максимально помочь ему, а также уметь признавать свои ошибки и приносить извинения, когда он не прав. Руководитель должен полагаться на пунктуальность секретаря, а секретарю следует знать, что руководитель иногда может быть и непунктуальным.
Даже самый замечательный руководитель иногда бывает в плохом настроении, может сорваться, обидеть. И далеко не всегда это реакция на ваш профессиональный промах. Умение психологически ограждать себя от незаслуженных обвинений шефа – необходимое качество секретаря. Должна быть сильная внутренняя защищенность. Настоящий секретарь всегда спокоен и рассудителен – никаких всплесков эмоций и беспорядочных действий. На уравновешенного человека хочется положиться, и, наверняка, руководитель по достоинству оценит эти качества.
Как известно, доброе слово и гнев побеждает, а любезность всегда действует обезоруживающе. Кстати, конфликтовать – это вовсе не значит скандалить.
Замечено, что преуспевающие люди всегда находят язык с окружающими и никогда не паникуют заранее, если сталкиваются с новой проблемой. Как правило, они никогда не говорят, что незнакомы с чем-либо или им что-либо не по силам. Вместо этого преуспевающие люди обычно говорят что-либо вроде: «С этим делом придется разобраться» или «Здесь необходимо как следует подумать». Секретарь, думающему о своей карьере и успехе, необходимо развивать именно такой оптимистический подход. Не следует забывать, что секретарь должен всегда находиться как бы «в тени» своего шефа. Если секретаря это не расстраивает, то проблем не возникает. Но если секретарь является прирожденным лидером и предпочитает быть, что называется, первой скрипкой, у него могут возникнуть сложности во взаимоотношениях с руководителем и потому ему необходимо почаще советоваться с шефом.
Для того, чтобы уметь ладить с любым руководителем, секретарю необходимо знать наиболее распространенные ошибки, характерные для них.
Организация секретарём приёма руководителем посетителей
Очень важную роль в работе секретаря играет формирование отношений с посетителями. Посетитель любого ранга без исключения может входить в кабинет руководителя только после доклада секретаря. Посетителей обобщенно можно классифицировать по следующим группам:
– сотрудники сторонних организаций;
– сотрудники, принимаемые по текущим вопросам;
– сотрудники, принимаемые по личным вопросам;
– командированные;
– делегации.
О вышестоящих представителях секретарю следует докладывать лично. При этом, безусловно, желательно назвать их фамилию, имя, отчество, должность посетителя и вопрос, по которому он прибыл. Секретарь может доложить руководителю о посетителе с помощью переговорного устройства и, получив согласие на прием, предлагает посетителю пройти в кабинет. Недопустимо приглашать в кабинет руководителя посетителя в верхней одежде.
Важно иметь в виду, что прием посетителей из сторонних организаций обязательно должен быть заранее подготовлен секретарем:
– ему назначается время приема, согласованное с руководителем и удобное также и для посетителя;
– в журнале приема посетителей (рукописном или компьтерном) производится соответствующая запись;
– руководитель информируется о вопросе, который будет решаться во время встречи с посетителем.
В случае прибытия посетителя без предварительной договоренности, секретарь вправе самостоятельно решить: доложить о нем руководителю немедленно или записать на прием. Если после доклада руководителю о посетителе получен отказ в его приеме, секретарь должен предложить посетителю переговорить с соответствующим заместителеми руководителя (по компетентности решаемых проблем и вопросов) или другим компетентным работником фирмы. Если посетителя такое предложение не устраивает, секретарь сообщает ему точную дату и время, когда его примет руководитель. Если посетитель настаивает на ином варианте, удобном для него, времени, секретарь выясняет, может ли руководитель перенести прием на желаемое посетителем время, и сообщает последнему дату и часы приема.
Если руководитель, к которому приглашался посетитель, отсутствует по таким обстоятельствам, как болезнь, срочная командировка и т. п., то секретарь должен извиниться, объяснить причину его отсутствия и договориться о времени, на которое переносится прием. Секретарь также может предложить посетителю, чтобы его принял другой компетентный сотрудник.
Организуя приём командированных работников, секретарь должен выяснить, по какому вопросу они прибыли, узнать, обеспечены ли они гостиницей, и при необходимости помочь им решить проблемы с проживанием, а также отметить командировочные удостоверения.
В случае прибытия делегации секретарь должен позаботиться о выделении сотрудника, которму надлежит ее сопровождать.
По просьбе руководителя секретарь должен уметь приготовить и подать руководителю и посетителю (или членам делегации) чай или кофе. При этом необходимо соблюдать следующие элементарные правила:
– посуда (кофейные чашки с блюдцами, десертные тарелки, чайные ложки, сахарница) должна быть идеально чистой;
– кофе и чай следует приготовить в приемной, затем разлить по чашкам и внести в кабинет руководителя на подносе;
– в таких случаях обязательны салфетки – несколько штук в специальном держателе в расчете на всех присутствующих с небольшим, но при этом достаточным запасом.
Можно предложить посетителям или посетителю самостоятельно взять чашки с подноса. Однако если секретарь принял решение или по тем или иным вынужден расставлять чашки сам, то начинать ему следует с женщин, причем со старшей по возрасту. Можно расставить чашки по числу посетителей на столе до их прихода – в таком случае кофе и чай вносят в кабинет в кофейниках после прихода посетителей и разливают в их присутствии. К кофе и чаю можно подать пирожные, печенье, конфеты. Кроме кофе и чая (или вместо них) можно поставить на стол бутылки с минеральной водой и стаканы, а также положить на стол ключ для открывания бутылок.
Чай или кофе нельзя наливать в чашки до самого верхнего края – наполнять их следует с таким расчетом, чтобы всегда можно было положить кусочек лимона или добавить немного сахару.
Обычно руководители прием посетителей по личным вопросам проводят в определенные дни. Причём, секретарь должен предупредить всех сотрудников, которые могут понадобиться руководителю во время приема, чтобы они были на рабочих местах и при необходимости смогли бы помочь ему. В случае длительного отсутствия руководителя прием по личным вопросам должен проводить работник, исполняющий обязанности руководителя. Кстати, секретарь должен довести до сведения всех сотрудников фирмы часы приема по текущим вопросам.
Во время проведения всех видов приема секретарь сам принимает телефонные звонки и переадресовывает их заместителям руководителя. Телефон руководителя во время проведения всех видов приема может подключаться только при чрезвычайных обстоятельствах. Во время приема в кабинет руководителя не следует также пропускать сотрудников, не имеющих отношения к приему, а стремящихся решить текущие рабочие вопросы. В таких ситуациях секретарь должен направить их к заместителям руководителя или назвать им время, когда руководитель сможет их принять.
Организуя приём сотрудников своей фирмы по текущим вопросам, секретарь обязан:
– довести до сведения всего персонала фирмы часы приема по текущим вопросам;
– знать круг лиц, имеющих доступ к руководителю в любое время, и пропускать их беспрепятственно;
– в зависимости от особенностей конкретных вопросов определить примерный регламент продолжительности посещения и предупредить о нем посетителя;
– сообщить руководителю о посетителе по селекторной связи или по телефону.
Часто посетители, в том числе из числа персонала фирмы, стремятся попасть на прием к руководителю с вопросом, который может быть решен его заместителем либо другим работником фирмы. Поэтому секретарь должен четко знать распределение обязанностей между руководящими работниками фирмы для того, чтобы направить посетителя для решения того или иного вопроса по компетенции заместителя руководителя или иного сотрудника фирмы.
Организуя приём командированных работников и представителей различных предприятий, секретарь обязан:
– выяснить вопрос, по которому прибыл посетитель;
– отметить командировочное удостоверение;
– оказать помощь в подборе необходимых материалов;
– выяснить, обеспечен ли командированный специалист гостиницей; если нет, то помочь в решении этого вопроса, объяснить наиболее удобный маршрут транспорта от гостиницы к учреждению.
Особое внимание секретарь должен проявлять к организации приема руководителем посетителей по личным вопросам. Для такого вида приёма руководитель обычно отводит определенные дни.
После принятия решения по результатам беседы руководитель может поручить секретарю сделать запись об этом в соответствующих учетных формах. Контроль за выполнением решений, принятых руководителем, осуществляет секретарь.
– сотрудники сторонних организаций;
– сотрудники, принимаемые по текущим вопросам;
– сотрудники, принимаемые по личным вопросам;
– командированные;
– делегации.
О вышестоящих представителях секретарю следует докладывать лично. При этом, безусловно, желательно назвать их фамилию, имя, отчество, должность посетителя и вопрос, по которому он прибыл. Секретарь может доложить руководителю о посетителе с помощью переговорного устройства и, получив согласие на прием, предлагает посетителю пройти в кабинет. Недопустимо приглашать в кабинет руководителя посетителя в верхней одежде.
Важно иметь в виду, что прием посетителей из сторонних организаций обязательно должен быть заранее подготовлен секретарем:
– ему назначается время приема, согласованное с руководителем и удобное также и для посетителя;
– в журнале приема посетителей (рукописном или компьтерном) производится соответствующая запись;
– руководитель информируется о вопросе, который будет решаться во время встречи с посетителем.
В случае прибытия посетителя без предварительной договоренности, секретарь вправе самостоятельно решить: доложить о нем руководителю немедленно или записать на прием. Если после доклада руководителю о посетителе получен отказ в его приеме, секретарь должен предложить посетителю переговорить с соответствующим заместителеми руководителя (по компетентности решаемых проблем и вопросов) или другим компетентным работником фирмы. Если посетителя такое предложение не устраивает, секретарь сообщает ему точную дату и время, когда его примет руководитель. Если посетитель настаивает на ином варианте, удобном для него, времени, секретарь выясняет, может ли руководитель перенести прием на желаемое посетителем время, и сообщает последнему дату и часы приема.
Если руководитель, к которому приглашался посетитель, отсутствует по таким обстоятельствам, как болезнь, срочная командировка и т. п., то секретарь должен извиниться, объяснить причину его отсутствия и договориться о времени, на которое переносится прием. Секретарь также может предложить посетителю, чтобы его принял другой компетентный сотрудник.
Организуя приём командированных работников, секретарь должен выяснить, по какому вопросу они прибыли, узнать, обеспечены ли они гостиницей, и при необходимости помочь им решить проблемы с проживанием, а также отметить командировочные удостоверения.
В случае прибытия делегации секретарь должен позаботиться о выделении сотрудника, которму надлежит ее сопровождать.
По просьбе руководителя секретарь должен уметь приготовить и подать руководителю и посетителю (или членам делегации) чай или кофе. При этом необходимо соблюдать следующие элементарные правила:
– посуда (кофейные чашки с блюдцами, десертные тарелки, чайные ложки, сахарница) должна быть идеально чистой;
– кофе и чай следует приготовить в приемной, затем разлить по чашкам и внести в кабинет руководителя на подносе;
– в таких случаях обязательны салфетки – несколько штук в специальном держателе в расчете на всех присутствующих с небольшим, но при этом достаточным запасом.
Можно предложить посетителям или посетителю самостоятельно взять чашки с подноса. Однако если секретарь принял решение или по тем или иным вынужден расставлять чашки сам, то начинать ему следует с женщин, причем со старшей по возрасту. Можно расставить чашки по числу посетителей на столе до их прихода – в таком случае кофе и чай вносят в кабинет в кофейниках после прихода посетителей и разливают в их присутствии. К кофе и чаю можно подать пирожные, печенье, конфеты. Кроме кофе и чая (или вместо них) можно поставить на стол бутылки с минеральной водой и стаканы, а также положить на стол ключ для открывания бутылок.
Чай или кофе нельзя наливать в чашки до самого верхнего края – наполнять их следует с таким расчетом, чтобы всегда можно было положить кусочек лимона или добавить немного сахару.
Обычно руководители прием посетителей по личным вопросам проводят в определенные дни. Причём, секретарь должен предупредить всех сотрудников, которые могут понадобиться руководителю во время приема, чтобы они были на рабочих местах и при необходимости смогли бы помочь ему. В случае длительного отсутствия руководителя прием по личным вопросам должен проводить работник, исполняющий обязанности руководителя. Кстати, секретарь должен довести до сведения всех сотрудников фирмы часы приема по текущим вопросам.
Во время проведения всех видов приема секретарь сам принимает телефонные звонки и переадресовывает их заместителям руководителя. Телефон руководителя во время проведения всех видов приема может подключаться только при чрезвычайных обстоятельствах. Во время приема в кабинет руководителя не следует также пропускать сотрудников, не имеющих отношения к приему, а стремящихся решить текущие рабочие вопросы. В таких ситуациях секретарь должен направить их к заместителям руководителя или назвать им время, когда руководитель сможет их принять.
Организуя приём сотрудников своей фирмы по текущим вопросам, секретарь обязан:
– довести до сведения всего персонала фирмы часы приема по текущим вопросам;
– знать круг лиц, имеющих доступ к руководителю в любое время, и пропускать их беспрепятственно;
– в зависимости от особенностей конкретных вопросов определить примерный регламент продолжительности посещения и предупредить о нем посетителя;
– сообщить руководителю о посетителе по селекторной связи или по телефону.
Часто посетители, в том числе из числа персонала фирмы, стремятся попасть на прием к руководителю с вопросом, который может быть решен его заместителем либо другим работником фирмы. Поэтому секретарь должен четко знать распределение обязанностей между руководящими работниками фирмы для того, чтобы направить посетителя для решения того или иного вопроса по компетенции заместителя руководителя или иного сотрудника фирмы.
Организуя приём командированных работников и представителей различных предприятий, секретарь обязан:
– выяснить вопрос, по которому прибыл посетитель;
– отметить командировочное удостоверение;
– оказать помощь в подборе необходимых материалов;
– выяснить, обеспечен ли командированный специалист гостиницей; если нет, то помочь в решении этого вопроса, объяснить наиболее удобный маршрут транспорта от гостиницы к учреждению.
Особое внимание секретарь должен проявлять к организации приема руководителем посетителей по личным вопросам. Для такого вида приёма руководитель обычно отводит определенные дни.
После принятия решения по результатам беседы руководитель может поручить секретарю сделать запись об этом в соответствующих учетных формах. Контроль за выполнением решений, принятых руководителем, осуществляет секретарь.
Анализ личности и характера человека
Люди по своей природе различным образом подходят к осмыслению реальности. Например, замкнутому и погруженному в себя человеку достаточно проблематично участвовать в собеседовании в качестве кандидата на вакансию, но это обстоятельство вовсе не является основанием для вывода о его профессиональной некомпетентности. Так, интроверты наиболее способны и склонны к самоанализу, сдержанности, избегают суеты, следуют заранее разработанному плану. В противовес им экстраверты ориентированы на внешнюю сторону деятельности, открыты, эмоциональны, склонны к рискованным поступкам, испытывают большую потребность в общении и общественном признании.
Ни интроверты, ни экстраверты в «чистом виде» в жизни не встречаются поскольку ни один человек по присущим ему психологическим характеристикам не может соответствовать исчерпывающему с позиций теоретической науки перечню их. Иными словами, рассматриваемые типы личностей являются теоретическими, абстрагированными понятиями, а потому о принадлежности человека к тому или иному типу можно говорить только с большей или меньшей степенью относительности. Однако здесь речь вполне может идти о более или менее преимущественной принадлежности человека к тому или иному типу.
Относительно поведения этих двух типов личности можно сказать, что зачастую интроверт ведет себя достаточно замкнуто с отсутствующим интересом к работе, тогда как в противоположность ему экстраверт излишне эмоционален и заинтересован в работе.
Для экстраверта характерны:
– показная, яркая и вызывающая одежда;
– зависимость от общественного мнения и признания;
– эмоциональная речь и жестикуляция;
– повышенный тон голоса;
– построение выводов с использованием эмоций и ассоциаций.
Для интровертов приемлема ситуация, в которой нет необходимости общаться с большим количеством людей, присутствует четко обозначенная зона ответственности, предполагающая возможность для принятия обоснованных решений. Например, интроверту будет более комфортно в должности оператора торгового зала (грузчика) или бухгалтера (оператора ввода), так как они в большей степени предполагают рутинную и размеренную деятельность.
Поскольку экстравертам присуща активная деятельность и большое количество коммуникативных актов (общения), им наиболее подойдет, например, должность директора магазина, торгового представителя, продавца-консультанта.
В рамках рассматриваемого круга вопросов необходимо уделить должное внимание анализу невербальных коммуникаций поскольку это позволяет оценить степень соответствия реальности и информации, выдаваемой говорящим. Важно то, что если в ситуации речевой коммуникации, можно исказить информацию, а именно передать заведомо ложную, то при невербальной коммуникации это реализовать практически невозможно. Это связано с тем, что речь находится в поле контроля сознанием, а невербальная составляющая коммуникации в большой степени производится на неосознанном уровне. Она прямо отражает процессы, происходящие на сознательном и бессознательном уровне личности. Причем уровень контроля такого коммуникационного канала, как невербальный, зависит от степени развития личности, его профессиональных умений и навыков. Многие люди не могут контролировать его более чем на 20 %, соответственно, специалисту по управлению персоналом целесообразно предполагать, что в некоторых случаях кандидат может обладать возможностью передачи через данный канал заведомо ложной или искаженной информации. Поэтому однозначная оценка мимики, жестов и прочего не может быть признана абсолютно объективным источником информации для анализа кандидата.
В силу менталитета, традиций отечественного управления персоналом, а также теории и практики менеджмента достаточно редко в полной мере используется методология анализа информации, полученной о кандидате, посредством невербального канала коммуникации.
Кандидаты на вакансии, испытывающие сомнения, не могут в процессе собеседования достаточно полно контролировать тембр и высоту своего голоса. Кроме того, их речь характеризуется неуверенностью, слабостью, заиканием, которые они пытаются маскировать с помощью длинных и запутанных фраз, лишних слов, словосочетаний.
Относительно лиц с высокой самооценкой можно сказать, что им характерны повышенный уовень жестикуляции, богатая мимика и хороший словарный запас, соответствие смысла речи и невербальной коммуникации, а также прямой взгляд в глаза собеседника.
Кстати, прямой взгляд в глаза собеседнику продолжительностью более 12 секунд вызывает дискомфортное состояние, а поэтому не стоит его использовать слишком часто.
Уверенному в своих действиях человеку свойственны свободные позиции: несомкнутые руки, свободная, незажатая походка, независимая осанка. В противоположность им для неуверенных в своем положении людей характерны преимущественно закрытые позы: сомкнутые руки, неуверенная походка, опущенные плечи.
Если кандидат на вакансию, слушая проводящего собеседование специалиста, прикасается к носу это не является однозначным основанием для вывода о том, что он не воспринимает говорящего – не исключено, что у него просто возникла потребность почесать нос. Только оценка мимики, жестов, невербального канала информации в совокупности может послужить основанием для неоднозначных выводов.
Одним из центральных является вопрос достоверности информации, выдаваемой кандидатом на вакансию. К признакам недостоверности или заведомого искажения передаваемой информации можно отнести:
– волнение кандидата. Предпринимая попытку его снизить, он неосознанно совершает хаотичные и нецелесообразные движения. Например, поправляет волосы, потирает руки, прикасается к различным частям тела, вертит в руках различные предметы, кроме того, избегает встречаться взглядом с собеседником – одно из основных отличительных признаков лжи;
– отсутствие соответствия между жестами и речью, например кивок головы во время отрицающего ответа, и наоборот.
Ни интроверты, ни экстраверты в «чистом виде» в жизни не встречаются поскольку ни один человек по присущим ему психологическим характеристикам не может соответствовать исчерпывающему с позиций теоретической науки перечню их. Иными словами, рассматриваемые типы личностей являются теоретическими, абстрагированными понятиями, а потому о принадлежности человека к тому или иному типу можно говорить только с большей или меньшей степенью относительности. Однако здесь речь вполне может идти о более или менее преимущественной принадлежности человека к тому или иному типу.
Относительно поведения этих двух типов личности можно сказать, что зачастую интроверт ведет себя достаточно замкнуто с отсутствующим интересом к работе, тогда как в противоположность ему экстраверт излишне эмоционален и заинтересован в работе.
Для экстраверта характерны:
– показная, яркая и вызывающая одежда;
– зависимость от общественного мнения и признания;
– эмоциональная речь и жестикуляция;
– повышенный тон голоса;
– построение выводов с использованием эмоций и ассоциаций.
Для интровертов приемлема ситуация, в которой нет необходимости общаться с большим количеством людей, присутствует четко обозначенная зона ответственности, предполагающая возможность для принятия обоснованных решений. Например, интроверту будет более комфортно в должности оператора торгового зала (грузчика) или бухгалтера (оператора ввода), так как они в большей степени предполагают рутинную и размеренную деятельность.
Поскольку экстравертам присуща активная деятельность и большое количество коммуникативных актов (общения), им наиболее подойдет, например, должность директора магазина, торгового представителя, продавца-консультанта.
В рамках рассматриваемого круга вопросов необходимо уделить должное внимание анализу невербальных коммуникаций поскольку это позволяет оценить степень соответствия реальности и информации, выдаваемой говорящим. Важно то, что если в ситуации речевой коммуникации, можно исказить информацию, а именно передать заведомо ложную, то при невербальной коммуникации это реализовать практически невозможно. Это связано с тем, что речь находится в поле контроля сознанием, а невербальная составляющая коммуникации в большой степени производится на неосознанном уровне. Она прямо отражает процессы, происходящие на сознательном и бессознательном уровне личности. Причем уровень контроля такого коммуникационного канала, как невербальный, зависит от степени развития личности, его профессиональных умений и навыков. Многие люди не могут контролировать его более чем на 20 %, соответственно, специалисту по управлению персоналом целесообразно предполагать, что в некоторых случаях кандидат может обладать возможностью передачи через данный канал заведомо ложной или искаженной информации. Поэтому однозначная оценка мимики, жестов и прочего не может быть признана абсолютно объективным источником информации для анализа кандидата.
В силу менталитета, традиций отечественного управления персоналом, а также теории и практики менеджмента достаточно редко в полной мере используется методология анализа информации, полученной о кандидате, посредством невербального канала коммуникации.
Кандидаты на вакансии, испытывающие сомнения, не могут в процессе собеседования достаточно полно контролировать тембр и высоту своего голоса. Кроме того, их речь характеризуется неуверенностью, слабостью, заиканием, которые они пытаются маскировать с помощью длинных и запутанных фраз, лишних слов, словосочетаний.
Относительно лиц с высокой самооценкой можно сказать, что им характерны повышенный уовень жестикуляции, богатая мимика и хороший словарный запас, соответствие смысла речи и невербальной коммуникации, а также прямой взгляд в глаза собеседника.
Кстати, прямой взгляд в глаза собеседнику продолжительностью более 12 секунд вызывает дискомфортное состояние, а поэтому не стоит его использовать слишком часто.
Уверенному в своих действиях человеку свойственны свободные позиции: несомкнутые руки, свободная, незажатая походка, независимая осанка. В противоположность им для неуверенных в своем положении людей характерны преимущественно закрытые позы: сомкнутые руки, неуверенная походка, опущенные плечи.
Если кандидат на вакансию, слушая проводящего собеседование специалиста, прикасается к носу это не является однозначным основанием для вывода о том, что он не воспринимает говорящего – не исключено, что у него просто возникла потребность почесать нос. Только оценка мимики, жестов, невербального канала информации в совокупности может послужить основанием для неоднозначных выводов.
Одним из центральных является вопрос достоверности информации, выдаваемой кандидатом на вакансию. К признакам недостоверности или заведомого искажения передаваемой информации можно отнести:
– волнение кандидата. Предпринимая попытку его снизить, он неосознанно совершает хаотичные и нецелесообразные движения. Например, поправляет волосы, потирает руки, прикасается к различным частям тела, вертит в руках различные предметы, кроме того, избегает встречаться взглядом с собеседником – одно из основных отличительных признаков лжи;
– отсутствие соответствия между жестами и речью, например кивок головы во время отрицающего ответа, и наоборот.
Защита от конкретных проявлений криминала
В настоящее время наблюдается рост криминального насилия не только в отношении руководителей, но и в отношении ответственных работников коммерческих структур. В процессе выполнения своих должностных обязанностей они часто встречаются с фактами шантажа, психологического давления с целью принятия нужного для криминальных элементов решения, провокаций, подкупа, угрозы насилием, фальсификации документов, дезинформации и др.
Крайне опасны по влиянию на психическое состояние и здоровье различные моббинговые ситуации (mob англ. – нападать, окружать, притеснять). Моббинг характеризуется притеснением, преследованием, нападками, придирками к человеку со стороны других людей. Различают социальный (например, внутрисемейный), организационный (служебный) и криминальный моббинг. Чрезмерные нападки и притеснения в семье, на службе со стороны других работников и руководителей, преследования и угрозы расправы со стороны криминальных элементов в отношении конкретных лиц тяжело действуют на их душевное, психическое состояние, ведут к заболеваниям, снижению эффективности профессиональной деятельности, профессиональным ошибкам.
Вообще говоря, любой ответственный работник должен знать типовые опасные ситуации профессиональной деятельности и уметь принимать адекватные решения по их эффективному разрешению и обеспечении собственной защиты.
Важным обстоятельством для успешных действий в опасной ситуации профессиональной деятельности является знание правовых основ и гарантий обеспечения личной безопасности, представленных в Конституции РФ и других нормативно-правовых актах.
Центральным для уяснения сущности ситуации, в которой может быть нанесен ущерб здоровью или получена психическая травма, является понятие «опасность». Опасность имеет два смысловых значения, как то:
– это – объективно опасный фактор (физическое и психическое насилие со стороны других лиц, неисправность техники и автотранспорта, техногенная катастрофа, стихийные проявления природы и т. п.), способный причинить человеку какой-то вред, зло, несчастье;
– в субъективном смысле человек может испытывать чувство тревоги, беспокойства, страха в ожидании чего-либо, бояться кого-либо и т. п.
Во втором смысле опасность выступает в роли стресс – фактора. Опасность – это стресс – фактор, отражающий осознание человека того обстоятельства, что поведение других лиц может причинить ему физический или психологический ущерб, привести к несчастному случаю, ранению, возможно, гибели. Осознание опасности обычно сопровождается сильными эмоциональными переживаниями и отрицательными психическими состояниями.
Среди различных видов опасностей обычно различают:
– потенциальную опасность. С этой точки зрения любой контакт с правонарушителями, как показывает практика, является потенциально опасным, таящим в себе угрозу для жизни, здоровья и достоинства личности юриста;
– мнимую опасность. В данном случае реально опасность отсутствует, но в сознании юриста создан вымышленный образ опасной ситуации и соответствующий этому образу план своих действий. Часто это происходит в силу неточной оценки ситуации, поведения других лиц и неверного понимания речевых сообщений, преувеличения отдельных деталей ситуации, как бы носящих угрозу для его безопасности;
– спровоцированную опасность. Проявляя отрицательные (виктимные) личностные качества (агрессивность, грубость, хамство, жестокость и т. п.) отдельные работники могут спровоцировать нападение на себя со стороны других лиц, представляющее серьезную угрозу жизни и здоровью;
– реальную опасность. Реальная опасность возникает и проявляется в динамике опасной ситуации, содержащей объективную угрозу жизни, здоровью, чести и достоинству;
– физическую опасность. В конкретной ситуации опасность направлена на физическое состояние организма, существует угроза нормальному функционированию организма, связанная с возможностью получения ранений, увечья или гибели;
– психологическую опасность. Психологическая опасность связана с переживанием горя, потерь, восприятием неприятных, порой ужасающих картин действительности (вида убитых людей, расчлененных трупов и т. п.), вызывающих острые стрессовые переживания, а также наличием угроз, принуждения, давления, оскорблений со стороны криминальных элементов и других лиц. Часто все сказанное приводит к возникновению у работников стойких посттравматических стрессовых состояний.
Предрасположенность к несчастным случаям проявляется в недостаточной профессиональной подготовленности, личностных качествах и ситуативных состояниях, снижающих надежность действий в опасных ситуациях и создающих реальные предпосылки для получения ими физических или психических травм. К числу устойчивых показаний, влияющих на предрасположенность к несчастным случаям работников правоохранительных органов, следует отнести:
– пониженную психологическую устойчивость и склонность к психической дезадаптации;
– повышенную тревожность и страх;
– эмоциональную неуравновешенность и импульсивность в действиях;
– низкую устойчивость к стрессу;
– недостаточную способность к распределению и концентрации внимания;
– функциональные нарушения связи между сенсорным (познавательным) и двигательным (моторным) процессами;
– функциональные изменения в состоянии организма (сердечно-сосудистые заболевания, диабет и т. п.);
– недостатки органов чувств (снижение зрения и слуха);
– неумеренную склонность к риску («сдвиг к риску»);
– невыдержанность и склонность к аффективному реагированию; замедленную реакцию и недостаточную ловкость;
– недостаточный уровень интеллектуальных способностей;
– малую сообразительность;
– пристрастие к алкоголю или наркотикам.
Предрасположенность к несчастным случаям имеет связь с ситуативными состояниями, отрицательно влияющими на работоспособность юристов в опасных для жизни и здоровья ситуациях. К числу таких состояний обычно относят стресс, тревожность, страх, аффект, фрустрацию, индивидуальную панику, состояние агрессии. К числу факторов, влияющих на предрасположенность к несчастным случаям следует, также отнести:
– нахождение в состоянии алкогольного опьянения;
– употребление алкоголя в течение суток, предшествующих деятельности в условиях опасности;
– отсутствие полноценного ночного отдыха (сон менее 7–8 часов);
– болезненное состояние и плохое самочувствие.
Необходимо также выделить нередко встречающиеся личностные качества, которые либо облегчают противоправные действия правонарушителей, либо даже провоцируют нападения. Речь идет о так называемых виктимных качествах (victima – лат. – жертва), в частности, как то:
– излишняя доверчивость;
– неосторожность;
– легкомыслие;
– вспыльчивость;
– агрессивность;
– нечестность;
– алчность;
– корыстолюбие,
– жестокость;
– внушаемость;
– недисциплинированность,
– самонадеянность.
Иными словами, личная и профессиональная безопасность ответственного работника представляет собой систему правовых, тактических, специальных защитных и психолого-педагогических мер, позволяющих обеспечить сохранение его жизни, физического и психического здоровья в опасных ситуациях деятельности при условии поддержания высокого уровня эффективности профессиональных действий. Личная безопасность основывается на достаточном уровне профессиональной подготовленности, предполагающем, в частности, владение безопасными методами труда, сформированной индивидуальной личностной установке на безопасность и выживание, психологических качествах, позволяющих адекватно оценивать обстановку, принимать быстрые и правильные решения и не терять самообладания в опасных ситуациях деятельности.
Тактика действий в опасных для жизни и здоровья ситуациях деятельности включает в себя:
– диагностику обстановки и поведения других лиц;
– принятие оперативного решения и разработку плана деятельности;
– применение различных мер воздействия (в диапазоне от вербальных, психологических до силовых способов воздействия) на других лиц и правонарушителей в целях разрешения возникшего инцидента.
Важную роль играет наличие объективной и достоверной информации об угрожающих и агрессивных лицах, подозреваемых, правонарушителях и т. д. Практическая психодиагностика представляет собой совокупность методов, приемов и способов диагностики юристом особенностей поведения и личности других людей в опасных ситуациях с целью принятия оперативных и тактически грамотных решений. К числу основных методов практической психодиагностики относятся: наблюдение, изучение документов, анализ высказываний, использование имеющейся оперативной и служебной информации, составление психологического экспресс – портрета и др. Большое значение имеет изучение невербальных реакций в поведении человека (позы, жесты, мимика, межличностная дистанция), что составляет предмет визуальной психодиагностики. Эффективность практической диагностики определяется знанием признаков-сигналов, свидетельствующих о юридически значимом поведении другого лица. Так, например, одним из признаков, указывающих на возможное наличие у человека пистолета в кармане, является асимметричная походка – человек делает более короткий шаг на стороне пистолета, находящегося в кармане или заткнутого сбоку за пояс (с правой или левой стороны). Пистолет, заткнутый за пояс с правой стороны стесняет движения правой ноги, поэтому шаг правой ногой становится короче шага левой ногой. Следует также учесть стесненный взмах руки со стороны пистолета, которая инстинктивно будет ближе к телу человека, как бы охраняя оружие. При подъеме по лестнице или в гору пистолет в кармане или за поясом может изменить положение. В связи с этим человек, имеющий оружие, старается быстрым круговым движением руки привести пистолет в исходное состояние. Замечено, что при беге человек, прячущий пистолет, склонен придерживать оружие рукой. На все это не сложно обратить внимание с пользой для себя, изначально поставив перед собой задачу быть внимательнее к внешнему облику и поведению окружающих, а при непродолжительной тренировке собственной наблюдательности человек очень скоро начинает автоматически отмечать различные обстоятельства, связанные с возможной опасностью.
Оценка степени причастности человека к криминальной среде основывается на применении комплекса приемов, в частности, как то:
– оценки речи (присутствия или отсутствия уголовного жаргона, направленности и содержания речевой деятельности и т. д.);
– изучения и оценки внешнего вида (одежды, прически, наличия или отсутствия татуировок и т. д.);
– оценки динамики общения и окружения человека (специфики коммуникаций, порядка обращения людей друг к другу, употребления в общении кличек, содержания предмета коммуникаций и т. д.);
– анализа динамики личного поведения человека.
Важное значение имеют приемы диагностики поведения лица в опасном состоянии. К числу опасных состояний людей следует отнести:
– алкогольное и наркотическое опьянение;
– психические аномалии;
Крайне опасны по влиянию на психическое состояние и здоровье различные моббинговые ситуации (mob англ. – нападать, окружать, притеснять). Моббинг характеризуется притеснением, преследованием, нападками, придирками к человеку со стороны других людей. Различают социальный (например, внутрисемейный), организационный (служебный) и криминальный моббинг. Чрезмерные нападки и притеснения в семье, на службе со стороны других работников и руководителей, преследования и угрозы расправы со стороны криминальных элементов в отношении конкретных лиц тяжело действуют на их душевное, психическое состояние, ведут к заболеваниям, снижению эффективности профессиональной деятельности, профессиональным ошибкам.
Вообще говоря, любой ответственный работник должен знать типовые опасные ситуации профессиональной деятельности и уметь принимать адекватные решения по их эффективному разрешению и обеспечении собственной защиты.
Важным обстоятельством для успешных действий в опасной ситуации профессиональной деятельности является знание правовых основ и гарантий обеспечения личной безопасности, представленных в Конституции РФ и других нормативно-правовых актах.
Центральным для уяснения сущности ситуации, в которой может быть нанесен ущерб здоровью или получена психическая травма, является понятие «опасность». Опасность имеет два смысловых значения, как то:
– это – объективно опасный фактор (физическое и психическое насилие со стороны других лиц, неисправность техники и автотранспорта, техногенная катастрофа, стихийные проявления природы и т. п.), способный причинить человеку какой-то вред, зло, несчастье;
– в субъективном смысле человек может испытывать чувство тревоги, беспокойства, страха в ожидании чего-либо, бояться кого-либо и т. п.
Во втором смысле опасность выступает в роли стресс – фактора. Опасность – это стресс – фактор, отражающий осознание человека того обстоятельства, что поведение других лиц может причинить ему физический или психологический ущерб, привести к несчастному случаю, ранению, возможно, гибели. Осознание опасности обычно сопровождается сильными эмоциональными переживаниями и отрицательными психическими состояниями.
Среди различных видов опасностей обычно различают:
– потенциальную опасность. С этой точки зрения любой контакт с правонарушителями, как показывает практика, является потенциально опасным, таящим в себе угрозу для жизни, здоровья и достоинства личности юриста;
– мнимую опасность. В данном случае реально опасность отсутствует, но в сознании юриста создан вымышленный образ опасной ситуации и соответствующий этому образу план своих действий. Часто это происходит в силу неточной оценки ситуации, поведения других лиц и неверного понимания речевых сообщений, преувеличения отдельных деталей ситуации, как бы носящих угрозу для его безопасности;
– спровоцированную опасность. Проявляя отрицательные (виктимные) личностные качества (агрессивность, грубость, хамство, жестокость и т. п.) отдельные работники могут спровоцировать нападение на себя со стороны других лиц, представляющее серьезную угрозу жизни и здоровью;
– реальную опасность. Реальная опасность возникает и проявляется в динамике опасной ситуации, содержащей объективную угрозу жизни, здоровью, чести и достоинству;
– физическую опасность. В конкретной ситуации опасность направлена на физическое состояние организма, существует угроза нормальному функционированию организма, связанная с возможностью получения ранений, увечья или гибели;
– психологическую опасность. Психологическая опасность связана с переживанием горя, потерь, восприятием неприятных, порой ужасающих картин действительности (вида убитых людей, расчлененных трупов и т. п.), вызывающих острые стрессовые переживания, а также наличием угроз, принуждения, давления, оскорблений со стороны криминальных элементов и других лиц. Часто все сказанное приводит к возникновению у работников стойких посттравматических стрессовых состояний.
Предрасположенность к несчастным случаям проявляется в недостаточной профессиональной подготовленности, личностных качествах и ситуативных состояниях, снижающих надежность действий в опасных ситуациях и создающих реальные предпосылки для получения ими физических или психических травм. К числу устойчивых показаний, влияющих на предрасположенность к несчастным случаям работников правоохранительных органов, следует отнести:
– пониженную психологическую устойчивость и склонность к психической дезадаптации;
– повышенную тревожность и страх;
– эмоциональную неуравновешенность и импульсивность в действиях;
– низкую устойчивость к стрессу;
– недостаточную способность к распределению и концентрации внимания;
– функциональные нарушения связи между сенсорным (познавательным) и двигательным (моторным) процессами;
– функциональные изменения в состоянии организма (сердечно-сосудистые заболевания, диабет и т. п.);
– недостатки органов чувств (снижение зрения и слуха);
– неумеренную склонность к риску («сдвиг к риску»);
– невыдержанность и склонность к аффективному реагированию; замедленную реакцию и недостаточную ловкость;
– недостаточный уровень интеллектуальных способностей;
– малую сообразительность;
– пристрастие к алкоголю или наркотикам.
Предрасположенность к несчастным случаям имеет связь с ситуативными состояниями, отрицательно влияющими на работоспособность юристов в опасных для жизни и здоровья ситуациях. К числу таких состояний обычно относят стресс, тревожность, страх, аффект, фрустрацию, индивидуальную панику, состояние агрессии. К числу факторов, влияющих на предрасположенность к несчастным случаям следует, также отнести:
– нахождение в состоянии алкогольного опьянения;
– употребление алкоголя в течение суток, предшествующих деятельности в условиях опасности;
– отсутствие полноценного ночного отдыха (сон менее 7–8 часов);
– болезненное состояние и плохое самочувствие.
Необходимо также выделить нередко встречающиеся личностные качества, которые либо облегчают противоправные действия правонарушителей, либо даже провоцируют нападения. Речь идет о так называемых виктимных качествах (victima – лат. – жертва), в частности, как то:
– излишняя доверчивость;
– неосторожность;
– легкомыслие;
– вспыльчивость;
– агрессивность;
– нечестность;
– алчность;
– корыстолюбие,
– жестокость;
– внушаемость;
– недисциплинированность,
– самонадеянность.
Иными словами, личная и профессиональная безопасность ответственного работника представляет собой систему правовых, тактических, специальных защитных и психолого-педагогических мер, позволяющих обеспечить сохранение его жизни, физического и психического здоровья в опасных ситуациях деятельности при условии поддержания высокого уровня эффективности профессиональных действий. Личная безопасность основывается на достаточном уровне профессиональной подготовленности, предполагающем, в частности, владение безопасными методами труда, сформированной индивидуальной личностной установке на безопасность и выживание, психологических качествах, позволяющих адекватно оценивать обстановку, принимать быстрые и правильные решения и не терять самообладания в опасных ситуациях деятельности.
Тактика действий в опасных для жизни и здоровья ситуациях деятельности включает в себя:
– диагностику обстановки и поведения других лиц;
– принятие оперативного решения и разработку плана деятельности;
– применение различных мер воздействия (в диапазоне от вербальных, психологических до силовых способов воздействия) на других лиц и правонарушителей в целях разрешения возникшего инцидента.
Важную роль играет наличие объективной и достоверной информации об угрожающих и агрессивных лицах, подозреваемых, правонарушителях и т. д. Практическая психодиагностика представляет собой совокупность методов, приемов и способов диагностики юристом особенностей поведения и личности других людей в опасных ситуациях с целью принятия оперативных и тактически грамотных решений. К числу основных методов практической психодиагностики относятся: наблюдение, изучение документов, анализ высказываний, использование имеющейся оперативной и служебной информации, составление психологического экспресс – портрета и др. Большое значение имеет изучение невербальных реакций в поведении человека (позы, жесты, мимика, межличностная дистанция), что составляет предмет визуальной психодиагностики. Эффективность практической диагностики определяется знанием признаков-сигналов, свидетельствующих о юридически значимом поведении другого лица. Так, например, одним из признаков, указывающих на возможное наличие у человека пистолета в кармане, является асимметричная походка – человек делает более короткий шаг на стороне пистолета, находящегося в кармане или заткнутого сбоку за пояс (с правой или левой стороны). Пистолет, заткнутый за пояс с правой стороны стесняет движения правой ноги, поэтому шаг правой ногой становится короче шага левой ногой. Следует также учесть стесненный взмах руки со стороны пистолета, которая инстинктивно будет ближе к телу человека, как бы охраняя оружие. При подъеме по лестнице или в гору пистолет в кармане или за поясом может изменить положение. В связи с этим человек, имеющий оружие, старается быстрым круговым движением руки привести пистолет в исходное состояние. Замечено, что при беге человек, прячущий пистолет, склонен придерживать оружие рукой. На все это не сложно обратить внимание с пользой для себя, изначально поставив перед собой задачу быть внимательнее к внешнему облику и поведению окружающих, а при непродолжительной тренировке собственной наблюдательности человек очень скоро начинает автоматически отмечать различные обстоятельства, связанные с возможной опасностью.
Оценка степени причастности человека к криминальной среде основывается на применении комплекса приемов, в частности, как то:
– оценки речи (присутствия или отсутствия уголовного жаргона, направленности и содержания речевой деятельности и т. д.);
– изучения и оценки внешнего вида (одежды, прически, наличия или отсутствия татуировок и т. д.);
– оценки динамики общения и окружения человека (специфики коммуникаций, порядка обращения людей друг к другу, употребления в общении кличек, содержания предмета коммуникаций и т. д.);
– анализа динамики личного поведения человека.
Важное значение имеют приемы диагностики поведения лица в опасном состоянии. К числу опасных состояний людей следует отнести:
– алкогольное и наркотическое опьянение;
– психические аномалии;
Конец бесплатного ознакомительного фрагмента