Страница:
Услуги службы поддержки клиентов
Служба поддержки клиентов банка, самостоятельно осуществляющего процессинг операций по банковским картам, должна обеспечивать круглосуточную помощь клиентам банка, в том числе держателей банковских карт, обращающимся по специально выделенному телефонному номеру, факсу и адресу электронной почты.
Служба поддержки клиентов в части обслуживания держателей банковских карт выполняет следующие функции:
• экстренную блокировку карты в случае ее утраты или хищения;
• решение вопросов, связанных с выпуском и обслуживанием карт, списаниям или зачислениям средств на карточные счета;
• прием и первичную обработку заявлений клиентов, переданных по факсу и электронной почте;
• разъяснение клиентам правил пользования банковских карт, предоставление информации о дополнительных карточных услугах и сервисе, проводимых банком акциях и рекламных кампаниях и т. п.;
• VIP-обслуживание держателей премиальных карт.
Недооценивать важность работы службы поддержки клиентов нельзя: она является единственным доступным в нерабочее время местом, куда клиент обратится при возникновении у него проблем, связанных с картой (карта утеряна или украдена, карта не работает, на счете заблокировалась сумма, карту захватил банкомат, по карте прошли несанкционированные операции и многое другое).
Идентификация клиента по устному обращению в службу поддержки клиентов происходит по кодовому слову (например, девичья фамилия матери), указанному клиентом в заявлении на выпуск карты. В случае, если клиент не указал кодовое слово при заполнении заявления на выпуск карты или забыл его, у клиента запрашиваются личные сведения, такие как номер паспорта, адрес местожительства, дата и место рождения и т. п.
В зависимости от организационной структуры банка служба поддержки клиентов может выполнять и не совсем свойственные ей функции, привязанные скорее к круглосуточности работы подразделения: например, фрод-мониторинг, мониторинг работоспособности банкоматов и POS-терминалов, поддержку кассиров ТСП при обслуживании ими карт, осуществление голосовой и резервной авторизации, коллекторские функции и т. п.
Служба поддержки клиентов в части обслуживания держателей банковских карт выполняет следующие функции:
• экстренную блокировку карты в случае ее утраты или хищения;
• решение вопросов, связанных с выпуском и обслуживанием карт, списаниям или зачислениям средств на карточные счета;
• прием и первичную обработку заявлений клиентов, переданных по факсу и электронной почте;
• разъяснение клиентам правил пользования банковских карт, предоставление информации о дополнительных карточных услугах и сервисе, проводимых банком акциях и рекламных кампаниях и т. п.;
• VIP-обслуживание держателей премиальных карт.
Недооценивать важность работы службы поддержки клиентов нельзя: она является единственным доступным в нерабочее время местом, куда клиент обратится при возникновении у него проблем, связанных с картой (карта утеряна или украдена, карта не работает, на счете заблокировалась сумма, карту захватил банкомат, по карте прошли несанкционированные операции и многое другое).
Идентификация клиента по устному обращению в службу поддержки клиентов происходит по кодовому слову (например, девичья фамилия матери), указанному клиентом в заявлении на выпуск карты. В случае, если клиент не указал кодовое слово при заполнении заявления на выпуск карты или забыл его, у клиента запрашиваются личные сведения, такие как номер паспорта, адрес местожительства, дата и место рождения и т. п.
В зависимости от организационной структуры банка служба поддержки клиентов может выполнять и не совсем свойственные ей функции, привязанные скорее к круглосуточности работы подразделения: например, фрод-мониторинг, мониторинг работоспособности банкоматов и POS-терминалов, поддержку кассиров ТСП при обслуживании ими карт, осуществление голосовой и резервной авторизации, коллекторские функции и т. п.
Услуги для держателей премиальных карт Gold, Platinum, Visa Infinite, MasterCard World Signia
1. Услуга по срочному выпуску дубликата карты, выдачи наличных и блокировки в случае утери/кражи карты
В случае утери или кражи карты за границей держателю предлагается воспользоваться услугами экстренной блокировки карты, выпуска дубликата карты или получения наличных денежных средств. Также предлагается услуга по определению местонахождения близлежащего банкомата или ПВН и предоставление иной справочной информации посредством обращения в службы VISA Global Card Assistance Service для держателей карт Visa, MasterCard Global Service для держателей карт MasterCard. Выпуск дубликата карты или выдача наличных производятся близлежащим в стране пребывания банком, уполномоченным предоставлять данные услуги. В банк – эмитент карты в случае оказания услуги будет направлено уведомление с информацией о клиенте, заказавшем услугу. Данный сервис платный, комиссии за услуги подлежат списанию со счета держателя карты, в том числе суммы операций по дубликату карты или выданных держателю наличных.
Обратиться в службу VISA Global Card Assistance Service возможно по следующим телефонам: +1 (0) 410 581 9994 или +1 (0) 410 581 3836, бесплатно.
Если звонок производится на территории США, не набирается +1, если звонок производится за пределами США, не набирается (0).
Для поиска контактного телефона службы поддержки в стране пребывания можно воспользоваться поисковиком на сайте: http://www. visacemea.com/lv/global_dir. jsp.
Обратиться в службу MasterCard Global Service возможно по следующим телефонам:
в США – 1-800-627-8372, бесплатно;
за пределами США – 1-636-722-7111, платно.
Для поиска контактного телефона службы поддержки в стране пребывания можно воспользоваться поисковиком на сайте: http://www.mastercard.com/ ru/personal/ru/cardholderservices/emergencyservices/index. html
2. Услуги по содействию в экстренных ситуациях
В России комплексно медицинская и юридическая помощь, а также консьерж-сервис предоставляются одной организацией – International SOS (ISOS). Платежная система VISA Inс. заключила с компанией ISOS глобальный договор на предоставление сервисных и страховых программ держателям карт Visa по всему миру. Каждый держатель карты Visa категории Business, Gold и Platinum может воспользоваться услугами ISOS бесплатно (по картам Visa Infinite аналогичные услуги оказывает английская компания TEN UK). Это касается только информационных услуг операторов ISOS; за визит, к примеру, врача платить придется либо лично врачу, либо поручением через компанию ISOS. Компания включает в себя координационные центры и клиники в 43 странах мира, в том числе в России, и обеспечивает следующие услуги:
• доставка необходимого клиенту медицинского оборудования, лекарств и материалов;
• организация визита специалиста в случае невозможности получения медицинской помощи в месте пребывания клиента;
• медицинские рекомендации по телефону специалистом;
• оплата залога, требуемого при получении медицинских услуг в стационаре;
• медицинский мониторинг во время и после госпитализации;
• организация медицинской транспортировки/эвакуации в случае болезни или несчастного случая, эвакуации детей клиента;
• организация репатриации в случае смерти;
• организация визита родственника или друга в случае госпитализации. Телефоны для обращения за сервисом:
в Москве – +7 495 937 6453;
в Лондоне – +44 208 762 8146;
в США (бесплатный) – +1 877 859 1273.
Банк-эмитент вправе самостоятельно выбрать организацию для предоставления своим держателям карт услуг по содействию в экстренных ситуациях при условии гарантированного обеспечения данной организацией сервиса по всему миру. Платежная система МasterСard Worldwide рекомендует организацию услуг по содействию в экстренных ситуациях через компанию Inter Partner Assistance (IPA).
3. Услуги консьерж-сервис
Консьерж-сервис (concierge service) – это комплекс услуг, предоставляемых, как правило, специализирующийся в этом направлении бизнеса компанией по удовлетворению потребностей и пожеланий клиента, возникающих при организации поездок и путешествий, деловых и семейных мероприятий, досуга, решению его бытовых проблем. Важно, что услугами консьерж-сервиса клиент может воспользоваться в любой стране пребывания и быть уверенным в качестве и оперативности предоставленного сервиса. Банки предлагают услуги консьерж-сервиса преимущественно владельцам карт премиальной категории в соответствии с правилами международных платежных систем.
Например, уполномоченная платежной системой VISA Inc. компания International SOS обеспечивает взаимодействие с клиентами через 28 координационных центров по всему миру и предоставляет следующие услуги по программе «Комфорт-сервис»:
• информацию о транспорте (расписания рейсов всех видов транспорта и цены на билеты, подбор стыковочных рейсов и т. п.) и бронирование билетов;
• информацию о гостиницах и бронирование номеров;
• информацию о ресторанах и бронирование мест;
• организацию проката автомобилей и трансферта;
• организацию спортивных/культурных мероприятий с бронированием билетов, мест проведения досуга;
• услуги бюро переводов для письменного перевода документов, устного перевода;
• информацию о вакцинации в данном регионе, о въездных визах, рекомендации по личной безопасности, о погоде, особенностях страны пребывания, о наличии лекарств в ближайшей аптеке и многое другое.
Организационные услуги:
• бизнес-услуги (содействие в организации конференц-связи, аренды офисного оборудования);
• курьерская доставка корреспонденции службами экспресс-почты, доставка подарков, цветов;
• передача срочных сообщений;
• персональная координация поездки (подбор рейсов, бронирование номеров в гостиницах, организация трансферта);
• организация срочной эвакуации или ремонта автомобиля (услуга предлагается в Москве и Санкт-Петербурге);
• организация групповых мероприятий (празднование события);
• организация помощи электрика, водопроводчика, слесаря (услуга предлагается в Москве и Санкт-Петербурге).
В последнее время популярными становятся информационные услуги, а также запросы, связанные с поиском и подбором требуемой клиенту вещи (shopping-услуги). Клиенту предоставляется полная информация о интересующих его магазинах, бутиках, салонах, галереях, оказывается помощь в поиске/подборе и покупки от имени клиента необходимой ему вещи или подарка (в том числе за рубежом).
Операторы московского офиса компании ISOS говорят на русском и английском языках, а их деятельность ориентирована на обслуживание и поддержку клиентов в России. Например, разрешается проблема дистанционной предоплаты гостиницы в региональных населенных пунктах России, ISOS осуществит это безналичным переводом на счет гостиницы, а клиент оплатит счет ISOS со своей карты. По этой же схеме происходит взаимодействие с другими подрядчиками ISOS.
4. Страхование выезжающих за границу
Страхование жизни и здоровья во время зарубежных поездок позволяет обеспечить круглосуточную защиту держателя банковской карты от любых непредвиденных медицинских и сопутствующих расходов. При несчастном случае или внезапном заболевании во время поездки держателю банковской карты будет оказана своевременная квалифицированная медицинская помощь, при потере багажа или документов – административная поддержка и другая необходимая помощь. Услуга является востребованной и популярной у аудитории, которой приходится часто выезжать за границу. Имея страховой полис, отпадает необходимость покупать дополнительную страховку для получения въездной визы у турагентства, организующего поездку. Весь спектр страховых услуг обеспечивается страховым полисом, входящим в комплект премиальной карты. Этой же страховкой можно компенсировать стоимость услуг, оказанных службой медицинской помощи.
Программу страхования возможно организовать таким образом, чтобы полис активизировался после первого использования карты за границей. Клиент получает страховой полис бесплатно, для родственников владельца карты и держателей дополнительных карт можно предлагать страхование за дополнительную плату.
Например, мировой лидер в области финансов и страхования компания American International Group, Inc. (AIG), ведущая деятельность в России под именем ЗАО «АИГ страховая и перестраховочная компания», предлагает программу страхования рисков, включающую:
• непредвиденные медицинские расходы за рубежом;
• медицинскую транспортировку/репатриацию тела;
• чрезвычайные транспортные расходы для членов семьи застрахованного лица;
• репатриацию детей застрахованного лица;
• гражданскую ответственность за рубежом (причинение вреда третьим лицам);
• юридическую помощь за рубежом;
• расходы в результате задержки рейса, задержки багажа;
• отмену поездки;
• смерть/постоянную полную нетрудоспособность в результате несчастного случая;
• дополнительные информационные услуги при экстренных ситуациях, а именно передача сообщений членам семьи застрахованного, административная помощь в случае кражи, утери туристических документов.
В индивидуальном порядке страхуются риски потерь от мошеннических операций, связанных с утерей/кражей карты, незаконного использования реквизитов карты третьими лицами.
5. Специальные предложения держателям карт, включающие в себя скидки и привилегии по программам VISA World’s Best Offers и MasterCard Premium Collection
Держателям карт премиальной категории Gold, Platinum и выше предлагается воспользоваться специальными условиями обслуживания в самых престижных и популярных отелях, клубах, компаниях по аренде автомобилей, ресторанах, бутиках известных торговых марок и получить при этом разного рода привилегии и финансовую экономию. Это может быть повышение класса номера в гостинице, подарки и бесплатные обеды, существенные скидки на услуги и товары в магазинах как в России, так и за рубежом. Для того, чтобы воспользоваться программой, держателю премиальной карты Visa необходимо посетить сайт www.visa.com.ru и следовать указаниям по пользованию услугой.
Информацию о программе привилегий MasterCard Premium Collection для владельцев карт MasterCard можно получить на сайте банка (предварительно банку придется заказать материалы по программе MasterCard Premium Collection и разместить их на своем сайте).
Следует отметить, что воспользоваться скидками и преференциями по программам возможно только при заказе индивидуальных туров в турагентствах или самостоятельном бронировании номеров в гостиницах и автомобилей в прокатных компаниях. Также следует обратить внимание на срок действия предложения, встречаются ограничения по времени. 6. Клубные карты IAPA и PRIORITY PASS
В дополнение к платежным картам востребованы предложения различных дисконтных и клубных карт от организаций-партнеров или дисконтных систем. Поскольку премиальные продукты ориентированы в первую очередь на активно путешествующих клиентов, у данной аудитории пользуются популярностью специальные клубные карты от международных организаций, работающих в этой области по всему миру и в России.
International Airline Passengers Association (IAPA) – старейшая и крупнейшая в мире ассоциация, главная цель которой обеспечить часто путешествующим бизнесменам и туристам высокий уровень комфорта и безопасности во время поездок, а также скидки и привилегии. Ассоциация IAPA представляет интересы пассажиров вот уже более трети века, с ней сотрудничают ведущие авиакомпании, гостиницы и рестораны во всем мире. Владелец клубной карты IAPA получает следующие возможности:
• скидки до 50% в 16 тыс. лучших отелей по всему миру;
• скидки до 30% в самых популярных компаниях по прокату автомобилей;
• бесплатное резервирование номера в отеле, автомобиля и авиабилетов через офисы IAPA;
• материальную поддержку при несчастном случае при авиаперелетах и в общественном транспорте;
• уникальную систему поиска багажа Bag-Guard, позволяющую в 95% случаев обнаружить в течение 48 часов багаж, утерянный в зоне международных аэропортов за рубежом, поиск багажа осуществляется по специальным жетонам Bag-Guard, которые прикрепляются на багаж и содержат личный код владельца; подобная система предоставляется и для защиты ключей держателей карты (Key-Guard) и их авиабилетов (Ticket-Guard);
• защиту кредитных карт от рисков мошенничества при утере на сумму $500;
• участие на льготных условиях в программе Priority Pass-доступ в VIP-залы в международных аэропортах.
Клубная карта Priority Pass обеспечивает владельцу доступ в более чем 500 VIP-залов крупнейших аэропортов в 275 городах 90 стран. Право пользования VIP-залом не зависит от того, какой авиакомпанией совершается перелет, класса билета и участия в каких-либо программах авиакомпаний, его можно использовать при деловых и личных поездках. Держатель карты может провести с собой в VIP-зал клиентов, коллег, друзей, членов семьи. В VIP-залах клиента ожидает следующий сервис:
• возможность расслабиться, поработать с документами, перекусить или перенести встречу в случае непредвиденной задержки или отмены рейса;
• пользование бизнес-услугами, такими как телефон или факс, в спокойной, комфортной обстановке;
• привилегии залов первого класса доступны для сопровождающих клиента лиц.
Карты IAPA и Priority Pass приобретаются банком напрямую в этих компаниях и предлагаются держателям премиальных карт как в рамках комплекта услуг, так и по желанию клиента за дополнительную плату.
7. Welcome package – комплект карт и информационных материалов к ним Комплект премиальной карты, включающий в себя саму карту и ПИН-конверт, договор на обслуживание, информационные и рекламные материалы, описание дополнительных услуг и сервисов, визитную карточку личного менеджера и прочее, именуется Welcome package. Пакет может быть выполнен в какой угодно форме и оформлении, но должен помочь держателю карты найти при необходимости всю требуемую информацию в одном месте. Классическим вариантом Welcome package является папка, в ячейках которой размещаются предметы комплекта. Комплект зачастую дополняется фирменным подарком с логотипом банка: авторучкой, портмоне, калькулятором и т. п.
Помимо удобства для держателя карты банком преследуются маркетинговые цели: комплект дополняется рекламными буклетами о новых и действующих продуктах и услугах банка, компаний-партнеров. Содержимое комплекта, а также его внешнее оформление может отличаться для разной категории карточных продуктов.
Пример комплекта Welcome package для карт категории Platinum
Папка формата А5 из плотного фактурного картона, окрашенного в цвет карты Platinum (серебристый металлик, для однозначного позиционирования статуса клиента и исключения путаницы при комплектации), с названием и логотипом банка, возможностью плотной заклейки «кармана» папки, размещением внутри папки «окошек» для крепления карт (основной, дополнительной, дисконтной, визитной). В папке размещаются:
• карты и ПИН-конверты к ним;
• договор на выпуск и обслуживание карты;
• информационный буклет о дополнительных услугах и сервисах для карт Platinum;
• информационный буклет по безопасному использованию карты;
• иные рекламные и информационные материалы банка;
• сувенирная продукция с логотипом банка (кожаный чехол для хранения карты, авторучка);
• визитная карточка менеджера банка.
8. Оптимальный перечень потребностей владельца премиальной карты
Помочь определить оптимальный набор дополнительных услуг для категории премиальных карт призван многолетний опыт международных платежных систем в работе с банками и их клиентами в разных странах и континентах. Изучение потребностей людей с высоким уровнем доходов, стиля их жизни и системы ценностей позволило составить наиболее полный перечень потребностей клиента, которые призван удовлетворить премиальный карточный продукт:
• возможность открытия счета банковской карты в рублях, долларах США или евро;
• проведение операций по карте с использованием заемных средств банка;
• оплата всех категорий товаров и услуг, включая МО/ТО– и интернет-операции;
• получение информации о доступной сумме платежного лимита через банкоматы банка, интернет-банкинг, мобильный банкинг, службу поддержки клиентов;
• оплата дополнительных услуг через банкоматы и POS-терминалы банка;
• в случае утери карты экстренная замена ее специальной службой платежной системы;
• круглосуточная помощь клиентам сервисной службой поддержки банка по специально выделенному телефонному номеру и адресу электронной почты;
• единовременная выдача наличных денежных средств при утере/ краже карты через специальную службу платежной системы;
• экстренная блокировка карты в случае ее утери/кражи посредством звонка в специальную службу платежной системы или службу клиентской поддержки банка;
• страхование жизни и здоровья держателя карты в путешествиях за границу и в России, иные виды страхования (утери багажа, задержки, отмены авиарейсов и т. п.);
• консьерж-сервис;
• доступ к специализированному информационному ресурсу (интернет-сайту) банка для держателей премиальных карт;
• интернет-банкинг;
• участие в специальных сезонных маркетинговых акциях, проводимых банком совместно с платежными системами (персональное уведомление клиента направлением ему информации по выбранному им каналу связи);
• скидки и специальные предложения по программам VISA World’s Best Offers и MasterCard Premium Collection, а также от организаций – партнеров банка;
• мобильный банкинг;
• выпуск дополнительных платежных карт другой категории и платежной системы бесплатно или на льготных условиях и для членов семьи держателя карты;
• безакцептное периодическое списание средств на основании заявления держателя карты со счетов, открытых в банке, в погашение задолженности по кредиту данной карты;
• дополнительные банковские услуги: вклады, ПИФы, private banking, сейфовые ячейки и др. на специальных условиях;
• предоставление бонуса за расчеты в ТСП, в целях стимулирования использования карты для оплаты покупок и услуг банк может возвращать на счет держателя процент от суммы каждой произведенной им операции оплаты в ТСП; фактически банк делится межбанковской комиссией, получаемой от банка-эквайрера.
В случае утери или кражи карты за границей держателю предлагается воспользоваться услугами экстренной блокировки карты, выпуска дубликата карты или получения наличных денежных средств. Также предлагается услуга по определению местонахождения близлежащего банкомата или ПВН и предоставление иной справочной информации посредством обращения в службы VISA Global Card Assistance Service для держателей карт Visa, MasterCard Global Service для держателей карт MasterCard. Выпуск дубликата карты или выдача наличных производятся близлежащим в стране пребывания банком, уполномоченным предоставлять данные услуги. В банк – эмитент карты в случае оказания услуги будет направлено уведомление с информацией о клиенте, заказавшем услугу. Данный сервис платный, комиссии за услуги подлежат списанию со счета держателя карты, в том числе суммы операций по дубликату карты или выданных держателю наличных.
Обратиться в службу VISA Global Card Assistance Service возможно по следующим телефонам: +1 (0) 410 581 9994 или +1 (0) 410 581 3836, бесплатно.
Если звонок производится на территории США, не набирается +1, если звонок производится за пределами США, не набирается (0).
Для поиска контактного телефона службы поддержки в стране пребывания можно воспользоваться поисковиком на сайте: http://www. visacemea.com/lv/global_dir. jsp.
Обратиться в службу MasterCard Global Service возможно по следующим телефонам:
в США – 1-800-627-8372, бесплатно;
за пределами США – 1-636-722-7111, платно.
Для поиска контактного телефона службы поддержки в стране пребывания можно воспользоваться поисковиком на сайте: http://www.mastercard.com/ ru/personal/ru/cardholderservices/emergencyservices/index. html
2. Услуги по содействию в экстренных ситуациях
В России комплексно медицинская и юридическая помощь, а также консьерж-сервис предоставляются одной организацией – International SOS (ISOS). Платежная система VISA Inс. заключила с компанией ISOS глобальный договор на предоставление сервисных и страховых программ держателям карт Visa по всему миру. Каждый держатель карты Visa категории Business, Gold и Platinum может воспользоваться услугами ISOS бесплатно (по картам Visa Infinite аналогичные услуги оказывает английская компания TEN UK). Это касается только информационных услуг операторов ISOS; за визит, к примеру, врача платить придется либо лично врачу, либо поручением через компанию ISOS. Компания включает в себя координационные центры и клиники в 43 странах мира, в том числе в России, и обеспечивает следующие услуги:
• доставка необходимого клиенту медицинского оборудования, лекарств и материалов;
• организация визита специалиста в случае невозможности получения медицинской помощи в месте пребывания клиента;
• медицинские рекомендации по телефону специалистом;
• оплата залога, требуемого при получении медицинских услуг в стационаре;
• медицинский мониторинг во время и после госпитализации;
• организация медицинской транспортировки/эвакуации в случае болезни или несчастного случая, эвакуации детей клиента;
• организация репатриации в случае смерти;
• организация визита родственника или друга в случае госпитализации. Телефоны для обращения за сервисом:
в Москве – +7 495 937 6453;
в Лондоне – +44 208 762 8146;
в США (бесплатный) – +1 877 859 1273.
Банк-эмитент вправе самостоятельно выбрать организацию для предоставления своим держателям карт услуг по содействию в экстренных ситуациях при условии гарантированного обеспечения данной организацией сервиса по всему миру. Платежная система МasterСard Worldwide рекомендует организацию услуг по содействию в экстренных ситуациях через компанию Inter Partner Assistance (IPA).
3. Услуги консьерж-сервис
Консьерж-сервис (concierge service) – это комплекс услуг, предоставляемых, как правило, специализирующийся в этом направлении бизнеса компанией по удовлетворению потребностей и пожеланий клиента, возникающих при организации поездок и путешествий, деловых и семейных мероприятий, досуга, решению его бытовых проблем. Важно, что услугами консьерж-сервиса клиент может воспользоваться в любой стране пребывания и быть уверенным в качестве и оперативности предоставленного сервиса. Банки предлагают услуги консьерж-сервиса преимущественно владельцам карт премиальной категории в соответствии с правилами международных платежных систем.
Например, уполномоченная платежной системой VISA Inc. компания International SOS обеспечивает взаимодействие с клиентами через 28 координационных центров по всему миру и предоставляет следующие услуги по программе «Комфорт-сервис»:
• информацию о транспорте (расписания рейсов всех видов транспорта и цены на билеты, подбор стыковочных рейсов и т. п.) и бронирование билетов;
• информацию о гостиницах и бронирование номеров;
• информацию о ресторанах и бронирование мест;
• организацию проката автомобилей и трансферта;
• организацию спортивных/культурных мероприятий с бронированием билетов, мест проведения досуга;
• услуги бюро переводов для письменного перевода документов, устного перевода;
• информацию о вакцинации в данном регионе, о въездных визах, рекомендации по личной безопасности, о погоде, особенностях страны пребывания, о наличии лекарств в ближайшей аптеке и многое другое.
Организационные услуги:
• бизнес-услуги (содействие в организации конференц-связи, аренды офисного оборудования);
• курьерская доставка корреспонденции службами экспресс-почты, доставка подарков, цветов;
• передача срочных сообщений;
• персональная координация поездки (подбор рейсов, бронирование номеров в гостиницах, организация трансферта);
• организация срочной эвакуации или ремонта автомобиля (услуга предлагается в Москве и Санкт-Петербурге);
• организация групповых мероприятий (празднование события);
• организация помощи электрика, водопроводчика, слесаря (услуга предлагается в Москве и Санкт-Петербурге).
В последнее время популярными становятся информационные услуги, а также запросы, связанные с поиском и подбором требуемой клиенту вещи (shopping-услуги). Клиенту предоставляется полная информация о интересующих его магазинах, бутиках, салонах, галереях, оказывается помощь в поиске/подборе и покупки от имени клиента необходимой ему вещи или подарка (в том числе за рубежом).
Операторы московского офиса компании ISOS говорят на русском и английском языках, а их деятельность ориентирована на обслуживание и поддержку клиентов в России. Например, разрешается проблема дистанционной предоплаты гостиницы в региональных населенных пунктах России, ISOS осуществит это безналичным переводом на счет гостиницы, а клиент оплатит счет ISOS со своей карты. По этой же схеме происходит взаимодействие с другими подрядчиками ISOS.
4. Страхование выезжающих за границу
Страхование жизни и здоровья во время зарубежных поездок позволяет обеспечить круглосуточную защиту держателя банковской карты от любых непредвиденных медицинских и сопутствующих расходов. При несчастном случае или внезапном заболевании во время поездки держателю банковской карты будет оказана своевременная квалифицированная медицинская помощь, при потере багажа или документов – административная поддержка и другая необходимая помощь. Услуга является востребованной и популярной у аудитории, которой приходится часто выезжать за границу. Имея страховой полис, отпадает необходимость покупать дополнительную страховку для получения въездной визы у турагентства, организующего поездку. Весь спектр страховых услуг обеспечивается страховым полисом, входящим в комплект премиальной карты. Этой же страховкой можно компенсировать стоимость услуг, оказанных службой медицинской помощи.
Программу страхования возможно организовать таким образом, чтобы полис активизировался после первого использования карты за границей. Клиент получает страховой полис бесплатно, для родственников владельца карты и держателей дополнительных карт можно предлагать страхование за дополнительную плату.
Например, мировой лидер в области финансов и страхования компания American International Group, Inc. (AIG), ведущая деятельность в России под именем ЗАО «АИГ страховая и перестраховочная компания», предлагает программу страхования рисков, включающую:
• непредвиденные медицинские расходы за рубежом;
• медицинскую транспортировку/репатриацию тела;
• чрезвычайные транспортные расходы для членов семьи застрахованного лица;
• репатриацию детей застрахованного лица;
• гражданскую ответственность за рубежом (причинение вреда третьим лицам);
• юридическую помощь за рубежом;
• расходы в результате задержки рейса, задержки багажа;
• отмену поездки;
• смерть/постоянную полную нетрудоспособность в результате несчастного случая;
• дополнительные информационные услуги при экстренных ситуациях, а именно передача сообщений членам семьи застрахованного, административная помощь в случае кражи, утери туристических документов.
В индивидуальном порядке страхуются риски потерь от мошеннических операций, связанных с утерей/кражей карты, незаконного использования реквизитов карты третьими лицами.
5. Специальные предложения держателям карт, включающие в себя скидки и привилегии по программам VISA World’s Best Offers и MasterCard Premium Collection
Держателям карт премиальной категории Gold, Platinum и выше предлагается воспользоваться специальными условиями обслуживания в самых престижных и популярных отелях, клубах, компаниях по аренде автомобилей, ресторанах, бутиках известных торговых марок и получить при этом разного рода привилегии и финансовую экономию. Это может быть повышение класса номера в гостинице, подарки и бесплатные обеды, существенные скидки на услуги и товары в магазинах как в России, так и за рубежом. Для того, чтобы воспользоваться программой, держателю премиальной карты Visa необходимо посетить сайт www.visa.com.ru и следовать указаниям по пользованию услугой.
Информацию о программе привилегий MasterCard Premium Collection для владельцев карт MasterCard можно получить на сайте банка (предварительно банку придется заказать материалы по программе MasterCard Premium Collection и разместить их на своем сайте).
Следует отметить, что воспользоваться скидками и преференциями по программам возможно только при заказе индивидуальных туров в турагентствах или самостоятельном бронировании номеров в гостиницах и автомобилей в прокатных компаниях. Также следует обратить внимание на срок действия предложения, встречаются ограничения по времени. 6. Клубные карты IAPA и PRIORITY PASS
В дополнение к платежным картам востребованы предложения различных дисконтных и клубных карт от организаций-партнеров или дисконтных систем. Поскольку премиальные продукты ориентированы в первую очередь на активно путешествующих клиентов, у данной аудитории пользуются популярностью специальные клубные карты от международных организаций, работающих в этой области по всему миру и в России.
International Airline Passengers Association (IAPA) – старейшая и крупнейшая в мире ассоциация, главная цель которой обеспечить часто путешествующим бизнесменам и туристам высокий уровень комфорта и безопасности во время поездок, а также скидки и привилегии. Ассоциация IAPA представляет интересы пассажиров вот уже более трети века, с ней сотрудничают ведущие авиакомпании, гостиницы и рестораны во всем мире. Владелец клубной карты IAPA получает следующие возможности:
• скидки до 50% в 16 тыс. лучших отелей по всему миру;
• скидки до 30% в самых популярных компаниях по прокату автомобилей;
• бесплатное резервирование номера в отеле, автомобиля и авиабилетов через офисы IAPA;
• материальную поддержку при несчастном случае при авиаперелетах и в общественном транспорте;
• уникальную систему поиска багажа Bag-Guard, позволяющую в 95% случаев обнаружить в течение 48 часов багаж, утерянный в зоне международных аэропортов за рубежом, поиск багажа осуществляется по специальным жетонам Bag-Guard, которые прикрепляются на багаж и содержат личный код владельца; подобная система предоставляется и для защиты ключей держателей карты (Key-Guard) и их авиабилетов (Ticket-Guard);
• защиту кредитных карт от рисков мошенничества при утере на сумму $500;
• участие на льготных условиях в программе Priority Pass-доступ в VIP-залы в международных аэропортах.
Клубная карта Priority Pass обеспечивает владельцу доступ в более чем 500 VIP-залов крупнейших аэропортов в 275 городах 90 стран. Право пользования VIP-залом не зависит от того, какой авиакомпанией совершается перелет, класса билета и участия в каких-либо программах авиакомпаний, его можно использовать при деловых и личных поездках. Держатель карты может провести с собой в VIP-зал клиентов, коллег, друзей, членов семьи. В VIP-залах клиента ожидает следующий сервис:
• возможность расслабиться, поработать с документами, перекусить или перенести встречу в случае непредвиденной задержки или отмены рейса;
• пользование бизнес-услугами, такими как телефон или факс, в спокойной, комфортной обстановке;
• привилегии залов первого класса доступны для сопровождающих клиента лиц.
Карты IAPA и Priority Pass приобретаются банком напрямую в этих компаниях и предлагаются держателям премиальных карт как в рамках комплекта услуг, так и по желанию клиента за дополнительную плату.
7. Welcome package – комплект карт и информационных материалов к ним Комплект премиальной карты, включающий в себя саму карту и ПИН-конверт, договор на обслуживание, информационные и рекламные материалы, описание дополнительных услуг и сервисов, визитную карточку личного менеджера и прочее, именуется Welcome package. Пакет может быть выполнен в какой угодно форме и оформлении, но должен помочь держателю карты найти при необходимости всю требуемую информацию в одном месте. Классическим вариантом Welcome package является папка, в ячейках которой размещаются предметы комплекта. Комплект зачастую дополняется фирменным подарком с логотипом банка: авторучкой, портмоне, калькулятором и т. п.
Помимо удобства для держателя карты банком преследуются маркетинговые цели: комплект дополняется рекламными буклетами о новых и действующих продуктах и услугах банка, компаний-партнеров. Содержимое комплекта, а также его внешнее оформление может отличаться для разной категории карточных продуктов.
Пример комплекта Welcome package для карт категории Platinum
Папка формата А5 из плотного фактурного картона, окрашенного в цвет карты Platinum (серебристый металлик, для однозначного позиционирования статуса клиента и исключения путаницы при комплектации), с названием и логотипом банка, возможностью плотной заклейки «кармана» папки, размещением внутри папки «окошек» для крепления карт (основной, дополнительной, дисконтной, визитной). В папке размещаются:
• карты и ПИН-конверты к ним;
• договор на выпуск и обслуживание карты;
• информационный буклет о дополнительных услугах и сервисах для карт Platinum;
• информационный буклет по безопасному использованию карты;
• иные рекламные и информационные материалы банка;
• сувенирная продукция с логотипом банка (кожаный чехол для хранения карты, авторучка);
• визитная карточка менеджера банка.
8. Оптимальный перечень потребностей владельца премиальной карты
Помочь определить оптимальный набор дополнительных услуг для категории премиальных карт призван многолетний опыт международных платежных систем в работе с банками и их клиентами в разных странах и континентах. Изучение потребностей людей с высоким уровнем доходов, стиля их жизни и системы ценностей позволило составить наиболее полный перечень потребностей клиента, которые призван удовлетворить премиальный карточный продукт:
• возможность открытия счета банковской карты в рублях, долларах США или евро;
• проведение операций по карте с использованием заемных средств банка;
• оплата всех категорий товаров и услуг, включая МО/ТО– и интернет-операции;
• получение информации о доступной сумме платежного лимита через банкоматы банка, интернет-банкинг, мобильный банкинг, службу поддержки клиентов;
• оплата дополнительных услуг через банкоматы и POS-терминалы банка;
• в случае утери карты экстренная замена ее специальной службой платежной системы;
• круглосуточная помощь клиентам сервисной службой поддержки банка по специально выделенному телефонному номеру и адресу электронной почты;
• единовременная выдача наличных денежных средств при утере/ краже карты через специальную службу платежной системы;
• экстренная блокировка карты в случае ее утери/кражи посредством звонка в специальную службу платежной системы или службу клиентской поддержки банка;
• страхование жизни и здоровья держателя карты в путешествиях за границу и в России, иные виды страхования (утери багажа, задержки, отмены авиарейсов и т. п.);
• консьерж-сервис;
• доступ к специализированному информационному ресурсу (интернет-сайту) банка для держателей премиальных карт;
• интернет-банкинг;
• участие в специальных сезонных маркетинговых акциях, проводимых банком совместно с платежными системами (персональное уведомление клиента направлением ему информации по выбранному им каналу связи);
• скидки и специальные предложения по программам VISA World’s Best Offers и MasterCard Premium Collection, а также от организаций – партнеров банка;
• мобильный банкинг;
• выпуск дополнительных платежных карт другой категории и платежной системы бесплатно или на льготных условиях и для членов семьи держателя карты;
• безакцептное периодическое списание средств на основании заявления держателя карты со счетов, открытых в банке, в погашение задолженности по кредиту данной карты;
• дополнительные банковские услуги: вклады, ПИФы, private banking, сейфовые ячейки и др. на специальных условиях;
• предоставление бонуса за расчеты в ТСП, в целях стимулирования использования карты для оплаты покупок и услуг банк может возвращать на счет держателя процент от суммы каждой произведенной им операции оплаты в ТСП; фактически банк делится межбанковской комиссией, получаемой от банка-эквайрера.
Основные особенности карт международных платежных систем VISA Inc. и MasterCard Worldwide[17]
Карты Visa старого образца
• Номер карты начинается с цифры 4.
• Срок действия карты эмбоссируется под номером карты. Он может включать дату начала и окончания срока действия. В том случае, когда дата включает только месяц и год, карта действует до последнего дня указанного месяца.
• Под датой срока действия карты эмбоссированы имя и фамилия держателя карты.
• На оборотной стороне карты, как правило, указывается адрес эмитента, контактные телефоны.
Карты Visa нового образца
• Срок действия карты эмбоссируется под номером карты. Он может включать дату начала и окончания срока действия карты.
• Номер карты начинается с цифры 4.
• Новый логотип VISA может располагаться в правом нижнем, правом верхнем и левом верхнем углу.
• Смарт-карты VISA нового образца могут иметь вертикальное расположение информации.
Карты Visa Electron старого образца
• Номер карты Electron начинается с цифры 4. На карте могут быть нанесены только последние четыре цифры номера карты.
• Дата окончания срока действия карты, нанесенная под номером карты, включает только месяц и год. Карта действует до последнего дня указанного месяца.
• Под датой срока действия карты могут быть нанесены имя и фамилия держателя карты. На картах Visa Electron фамилия и имя держателя карты могут отсутствовать.
• При наличии надписи ELECTRONIC USE ONLY операции с картой проводятся только с чтением магнитной полосы или чипа.
• На оборотной стороне карты могут быть размещены логотип платежной системы PLUS или иные логотипы партнеров банка-эмитента.
Карты VISA Electron нового образца
• Номер карты Visa Electron начинается с цифры 4. На карте могут быть нанесены только последние четыре цифры номера карты.
• Дата окончания срока действия карты, нанесенная под номером карты, включает только месяц и год. Карта действует до последнего дня указанного месяца.
• Под датой срока действия карты могут быть нанесены имя и фамилия держателя карты. На картах Visa Electron фамилия и имя держателя карты могут отсутствовать.
• Смарт-карты VISA Electron нового образца могут иметь вертикальное расположение информации.
Карты MasterCard
• Логотип MasterCard, размещенный в правом верхнем или правом нижнем углу карты. Голограмма с изображением двух перекрещивающихся полушарий – на правой стороне карты (над или под логотипом MasterCard).
• Срок действия карты эмбоссируется под номером карты. Он может включать дату начала и окончания срока действия. В том случае, когда дата включает только месяц и год, карта действует до последнего дня указанного месяца.
• Под датой срока действия карты эмбоссированы имя и фамилия держателя карты.
• На оборотной стороне карты, как правило, указывается адрес эмитента, контактные телефоны.
• Смарт-карты, выпущенные по программе mc2™ MasterCard Program, имеют закругленный правый нижний угол. Выпускаются в том числе российскими эмитентами.
Карты MasterCard Electronic
• Номер карты начинается с цифры 5.
• Присутствует логотип MasterCard Electronic с пометкой 100% Electronic, информирующей об использовании карты только с чтением магнитной полосы или чипа.
• Срок действия карты эмбоссируется под номером карты. Он может включать дату начала и окончания срока действия. В том случае, когда дата включает только месяц и год, карта действует до последнего дня указанного месяца.
• Платежные реквизиты карты нанесены плоской печатью или гравировкой.