Мы стараемся минимизировать политиканство, сведя сплетничество к минимуму. Здесь очень сложно найти болтунов и тех, кто будет готов их слушать. Это происходит потому, что мы открыты к обсуждению наших собственных проблем. Если мы не можем справиться с чем-либо, мы так об этом и говорим. Мы очень внимательно подходим к своим обещаниям, поскольку их невыполнение разрушает доверие.
Развитие персонала – очень важная часть обслуживания клиентов, поскольку они хотят и имеют право работать с высококвалифицированными людьми. Один наш клиент как-то сказал: «Мы не хотим вашу команду № 1. Они слишком хороши для нас. Могли бы мы поработать с командой № 2 или № 3?». Мы решили совсем не браться за эту работу (и честно сказать мы не очень то и хотели ее), поскольку мы исповедуем подход, согласно которому мы делаем лучшую работу, и если клиент не готов к этому, то лучше отказаться от совместной работы.
Мы регулярно проводим исследование наших клиентов, встречаясь с каждым из них как минимум один раз в год. Мы просим всех клиентов заполнить специальную форму. Имея на руках результаты, менеджер проводит встречу со всей командой, обсуждая, что было хорошо, а что не очень. В итоге мы составляем документ, который посылаем клиенту. В нем мы определяем возникшие проблемы и предлагаем план их разрешения.
Мы сводим все полученные результаты, чтобы понять, в чем у нас существуют общие проблемы. Более того, мы сообщаем о наших находках всему персоналу. Результаты исследования клиентов напрямую влияют на премии сотрудников. Мы периодически проводим встречи, на которых просим наши команды выписать три вещи в отношении текущего проекта, которые не дают им спать. Развитие персонала является значительной частью обслуживания наших клиентов, поскольку клиенты хотят и имею право работать с высококвалифицированными людьми.
Затем мы проводим встречу «Скорая Помощь от компании». Каждая команда может вынести на обсуждение проблему со своим текущим клиентом. Консилиум докторов, состоящий из трех старших менеджеров, имеющих специальные навыки фасилитаторов, проводит небольшие 15 минутные мозговые штурмы.
Наши менеджеры действуют как единая команда. Проблемы обсуждаются, и принимаются правильные решения. Никто не держит камня за пазухой. Этот стиль поведения передается всем сотрудникам. Здесь не существует политики. Люди заинтересованы в личном успехе не менее, чем в успехе других. Мы ставим общие цели. Политиканство здесь не пройдет.
У нас нет места тем, кто не желает помогать своим коллегам. Иногда мне приходится говорить кому-либо из сотрудников: «если ты хочешь продвинуться дальше, ты должен помогать и другим». Обычно это действует. Кроме того, у нас есть методы поощрения. Например, мы выплачиваем особые премии.
В прошлом мы враждебно относились к тем, кто уходил из компании. Такое отношение отрицательно влияло на остающихся, поскольку они понимали, что это повторится и в их случае. Теперь мы отошли от этой практики. Мы с уважением относимся к покидающим нас людям, отмечая их вклад в развитие фирмы. Мы всегда проводим небольшую прощальную вечеринку. В результате у нас даже есть сотрудники, которые хотят вновь работать у нас.
У нас нет сюрпризов для сотрудников. Мы всегда очень четко обозначаем нашу позицию. Мы делаем то, что проповедуем. Мы придерживаемся установленных правил, и не управляем «по понятиям». Мы жестко следуем стандартам, оставаясь открытыми для обсуждения возможных причин их изменения.
Необходима некоторая степень мужества для того, чтобы добиваться улучшения от менеджеров. Часто, с точки зрения логики, задача очевидна, но изменения требуют усилий и вызывают дискомфорт. Здесь речь идет об уважении, доверии, делегировании, лояльности и умении сдерживать обещания. Для этого требуется определенный характер, наличие принципов и строгое следование им. Мы обнаружили, что следование принципам напрямую влияет на прибыльность. Этика должна стать фундаментом, на котором вы построите свой бизнес.
Интервью среднего менеджмента
Давайте послушаем, что рассказали нам сотрудники среднего звена. Мы поговорили с представителями различных департаментов. За исключением одного только что нанятого вице-президента, мы беседовали с младшими сотрудниками. Вот что они рассказали нам.
Что мы делаем такого, что позволяет нам добиться высоких результатов? Мы готовы очень напряженно работать, поскольку это является частью нашей корпоративной культуры. Здесь от вас требуется уважительно относиться к окружающим и быть внимательным. Если ты заденешь кого-либо из своих коллег, то будешь должен извиниться, будь то твой начальник или подчиненный. Если люди не относятся друг к другу с уважением, то они «выдыхаются», не важно какую позицию они занимают, и насколько они успешны в бизнесе.
В других фирмах все происходит несколько иначе. Людям позволяется кричать на сотрудников и использовать ненормативную лексику. Такого у нас быть не может. Здесь же менеджеры отказываются от клиентов, которые относятся неуважительно к нам.
Наше правило: относись с уважением к другим, и к тебе будут относиться так же. Каждый день вы слышите «спасибо». Менеджмент знает, что в наше время любой из нас может уйти в другое место (возможно, даже с большей зарплатой). Руководители показывают свое одобрение не только с помощью премий, но и просто рассылая всем письма с простыми словами: «Спасибо такому-то за то-то».
Мы сами расставляем наши приоритеты. Мы спокойно относимся к ценностям других людей и прислушиваемся к их идеям. Здесь не пренебрегают мнением других только лишь потому, что они находятся на младших позициях. У вас всегда есть доступ к знаниям и навыкам других сотрудников компании.
В нашей компании существует сложившаяся община. Мы напряженно работаем и живем очень насыщенной жизнью. Это позволяет жить легче в такой стрессовой профессии. Поэтому каждый у нас должен найти время для участия в социальной жизни.
Наверное, у нас больше свободы, чем в других местах. Мы можем расставлять приоритеты в том, на каких клиентов мы хотим работать и в какой практике развиваться. Менеджмент всегда прислушивается к нашим пожеланиям. У нас хватает воли дать молодым сотрудникам возможности взять на себя ответственность. Возраст здесь не имеет значения. Менеджмент постоянно интересуется мнением сотрудников обо всем, что происходит в компании, будь то меню или проект с клиентом. Они руководят проектами изменения в компании.
Например, при переезде в новый офис учитывалось мнение всех сотрудников. Каждый, вне зависимости от позиции, мог сказать – это не то, что нам нужно. Что самое важное – мы видим, как наше мнение влияет на принятие решений. Менеджеры действительно слушают.
Изменения и инновации происходят постоянно. У нас нет подхода, согласно которому «мы всегда делали так, и не собираемся отступать от устоявшихся правил». Существует возможность изменить вещи. Чтобы быть лучшими, мы ищем новые возможности. Это рискованно, но в этом есть определенный вызов. У нас сложно будет работать тем, кто привык идти по накатанной дорожке, потому что на каждой аттестации у тебя спрашивается: что ты собираешься делать дальше, какие ресурсы нужны тебе для достижения новой цели.
Мы доверяем своим менеджерам, поскольку они доступны. Они поддерживают нас и готовы к спору с клиентом из за нас, если это потребуется. Они понимают, что сотрудники ожидают от них помощи в том, что касается развития карьеры.
Здесь с уважением относятся к личной жизни. Если ты задерживаешься допоздна, то никто не возражает против твоего позднего прихода на следующий день. От тех команд, которые перегружены проектами, никто не требует привлекать новых клиентов. У нас существуют четкие цели по количеству проектов и размеру прибыли и, если вы превысите их, то награда не будет слишком высокой. Однажды один из наших руководителей сказал: «Мы зарабатываем слишком много прибыли, это значит, что мы работаем слишком напряженно». Его слова имели значительные последствия.
Компания действительно заинтересована в развитии своих сотрудников. Менеджеры понимают, что вы можете не работать здесь всю жизнь, но они хотят, чтобы вы обладали определенным набором навыков и умений. Мы считаем, что это очень честное поведение.
Руководитель офиса хорошо делает свою работу. Она не создает стены между людьми. Мы имеем дело с человеком, который держит свое слово. И при этом, она чрезвычайно прагматичный руководитель и может надавить на тех, кто не соблюдает правила.
Здесь делаются небольшие, но важные вещи. Например, в годовщину своего прихода в компанию, каждый сотрудник получает небольшую записку, написанную от руки. Многие вешают эту записку над своим рабочим местом. Руководитель по именам знает каждого сотрудника. Придя в компании, вы обязательно пьете с ней чай и рассказываете о себе и своих интересах. Она лично очень вовлечена в развитие персонала.
Что такого необычного мы делаем с точки зрения взаимодействия с клиентами? Мы всегда ставим реалистичные сроки. Персонал очень одобряет такую практику, а клиент получает лучший результат. Мы говорим клиенту, что на него работает команда, в которой каждый имеет важную роль и может ответить на его вопросы. Клиенты довольны таким положением вещей, поскольку знают, кто точно отвечает за результат.
Мы придерживаемся правила, согласно которому тот, кто принес заказ, тот и исполняет его. Это далеко не всегда так в других фирмах. Недавно один из нас отказался от работы над проектом, который касался защиты права на ношение оружия. Этот сотрудник не хотел делать то, во что не верил. Руководители компании поняли, что он не сможет хорошо сделать работу, в которую он не верит, а потому фирма отказалась от этого проекта. Мы считаем, что не должны браться за то, во что мы не верим.
Творческий потенциал здесь первоклассен. Если у кого-то из другого департамента или у команды есть хорошая идея, то ему всегда рады на мозговых штурмах. Мы ведем много кроссфункциональных проектов.
Мы стараемся использовать соответствующие задаче ресурсы. Если задачу клиента можно решить с помощью менее дорогостоящих сотрудников, мы не вовлекаем наш старший и более дорогой персонал. Мы ведем себя честно по отношению к клиентам, и они знают это.
Большую часто новых проектов мы получаем потому, что умеем выстраивать отношения. Если тебе нравятся твои потенциальные клиенты, и ты веришь в предлагаемую программу, то и ты понравишься им. Получение заказов полностью зависит от того, смогли ли мы добиться доверия.
В компании отличная атмосфера для работы, и именно поэтому здесь работает так много замечательных людей. Это ощущение перекидывается и на клиентов, с некоторыми из которых мы работаем уже на протяжении двадцати семи лет. Наши сотрудники иногда переходят на проектную работу к нашим клиентам, все еще оставаясь в составе компании. Мы думаем, что за этим стоит уважение к нам.
Ежегодно мы проводим исследование клиентов, встречаясь с каждым из них один на один. Это приводит к пониманию и уважению. Результаты такого исследования позволяют нам понять, что мы делаем хорошо, а что требует улучшений.
Премии полностью зависят от результатов работы и выплачиваются чаще, чем один раз в год. Тебя здесь поощряют за какое-то конкретное действие, и ты всегда понимаешь, почему тебя поощрили.
Что мы могли бы улучшить? Мы были бы не прочь, если бы зарплата сравнялась с типичными для отрасли показателями. Все мы знаем, что, уйдя из компании, могли бы получать на 15–20 % больше в любом другом месте. Мы счастливы работать здесь, но счастье на хлеб не намажешь. Стоит сказать, что руководство знает об этой проблеме и делает кое-какие шаги. Потому многие остаются.
Сейчас в компании работает двести человек, и мы не хотим дальнейшего роста. Здесь делается многое, чтобы ты чувствовал внимание, и мы не хотели бы потерять эту семейную атмосферу.
Как обычно в случае с наиболее успешными офисами, я приглашаю вас задуматься. Вот моя первая реакция
Я вернулся с этих интервью с ощущением – «Вот это да!» Я разговаривал с людьми, которые точно знают, чего они хотят, и как они собираются этого достичь. Вы обратили внимание на эту потрясающую фразу: правильная комбинация творческой свободы и дисциплины. Ее стоит запомнить.
Что мы делаем такого, что позволяет нам добиться высоких результатов? Мы готовы очень напряженно работать, поскольку это является частью нашей корпоративной культуры. Здесь от вас требуется уважительно относиться к окружающим и быть внимательным. Если ты заденешь кого-либо из своих коллег, то будешь должен извиниться, будь то твой начальник или подчиненный. Если люди не относятся друг к другу с уважением, то они «выдыхаются», не важно какую позицию они занимают, и насколько они успешны в бизнесе.
В других фирмах все происходит несколько иначе. Людям позволяется кричать на сотрудников и использовать ненормативную лексику. Такого у нас быть не может. Здесь же менеджеры отказываются от клиентов, которые относятся неуважительно к нам.
Наше правило: относись с уважением к другим, и к тебе будут относиться так же. Каждый день вы слышите «спасибо». Менеджмент знает, что в наше время любой из нас может уйти в другое место (возможно, даже с большей зарплатой). Руководители показывают свое одобрение не только с помощью премий, но и просто рассылая всем письма с простыми словами: «Спасибо такому-то за то-то».
Мы сами расставляем наши приоритеты. Мы спокойно относимся к ценностям других людей и прислушиваемся к их идеям. Здесь не пренебрегают мнением других только лишь потому, что они находятся на младших позициях. У вас всегда есть доступ к знаниям и навыкам других сотрудников компании.
В нашей компании существует сложившаяся община. Мы напряженно работаем и живем очень насыщенной жизнью. Это позволяет жить легче в такой стрессовой профессии. Поэтому каждый у нас должен найти время для участия в социальной жизни.
Наверное, у нас больше свободы, чем в других местах. Мы можем расставлять приоритеты в том, на каких клиентов мы хотим работать и в какой практике развиваться. Менеджмент всегда прислушивается к нашим пожеланиям. У нас хватает воли дать молодым сотрудникам возможности взять на себя ответственность. Возраст здесь не имеет значения. Менеджмент постоянно интересуется мнением сотрудников обо всем, что происходит в компании, будь то меню или проект с клиентом. Они руководят проектами изменения в компании.
Например, при переезде в новый офис учитывалось мнение всех сотрудников. Каждый, вне зависимости от позиции, мог сказать – это не то, что нам нужно. Что самое важное – мы видим, как наше мнение влияет на принятие решений. Менеджеры действительно слушают.
Изменения и инновации происходят постоянно. У нас нет подхода, согласно которому «мы всегда делали так, и не собираемся отступать от устоявшихся правил». Существует возможность изменить вещи. Чтобы быть лучшими, мы ищем новые возможности. Это рискованно, но в этом есть определенный вызов. У нас сложно будет работать тем, кто привык идти по накатанной дорожке, потому что на каждой аттестации у тебя спрашивается: что ты собираешься делать дальше, какие ресурсы нужны тебе для достижения новой цели.
Мы доверяем своим менеджерам, поскольку они доступны. Они поддерживают нас и готовы к спору с клиентом из за нас, если это потребуется. Они понимают, что сотрудники ожидают от них помощи в том, что касается развития карьеры.
Здесь с уважением относятся к личной жизни. Если ты задерживаешься допоздна, то никто не возражает против твоего позднего прихода на следующий день. От тех команд, которые перегружены проектами, никто не требует привлекать новых клиентов. У нас существуют четкие цели по количеству проектов и размеру прибыли и, если вы превысите их, то награда не будет слишком высокой. Однажды один из наших руководителей сказал: «Мы зарабатываем слишком много прибыли, это значит, что мы работаем слишком напряженно». Его слова имели значительные последствия.
Компания действительно заинтересована в развитии своих сотрудников. Менеджеры понимают, что вы можете не работать здесь всю жизнь, но они хотят, чтобы вы обладали определенным набором навыков и умений. Мы считаем, что это очень честное поведение.
Руководитель офиса хорошо делает свою работу. Она не создает стены между людьми. Мы имеем дело с человеком, который держит свое слово. И при этом, она чрезвычайно прагматичный руководитель и может надавить на тех, кто не соблюдает правила.
Здесь делаются небольшие, но важные вещи. Например, в годовщину своего прихода в компанию, каждый сотрудник получает небольшую записку, написанную от руки. Многие вешают эту записку над своим рабочим местом. Руководитель по именам знает каждого сотрудника. Придя в компании, вы обязательно пьете с ней чай и рассказываете о себе и своих интересах. Она лично очень вовлечена в развитие персонала.
Что такого необычного мы делаем с точки зрения взаимодействия с клиентами? Мы всегда ставим реалистичные сроки. Персонал очень одобряет такую практику, а клиент получает лучший результат. Мы говорим клиенту, что на него работает команда, в которой каждый имеет важную роль и может ответить на его вопросы. Клиенты довольны таким положением вещей, поскольку знают, кто точно отвечает за результат.
Мы придерживаемся правила, согласно которому тот, кто принес заказ, тот и исполняет его. Это далеко не всегда так в других фирмах. Недавно один из нас отказался от работы над проектом, который касался защиты права на ношение оружия. Этот сотрудник не хотел делать то, во что не верил. Руководители компании поняли, что он не сможет хорошо сделать работу, в которую он не верит, а потому фирма отказалась от этого проекта. Мы считаем, что не должны браться за то, во что мы не верим.
Творческий потенциал здесь первоклассен. Если у кого-то из другого департамента или у команды есть хорошая идея, то ему всегда рады на мозговых штурмах. Мы ведем много кроссфункциональных проектов.
Мы стараемся использовать соответствующие задаче ресурсы. Если задачу клиента можно решить с помощью менее дорогостоящих сотрудников, мы не вовлекаем наш старший и более дорогой персонал. Мы ведем себя честно по отношению к клиентам, и они знают это.
Большую часто новых проектов мы получаем потому, что умеем выстраивать отношения. Если тебе нравятся твои потенциальные клиенты, и ты веришь в предлагаемую программу, то и ты понравишься им. Получение заказов полностью зависит от того, смогли ли мы добиться доверия.
В компании отличная атмосфера для работы, и именно поэтому здесь работает так много замечательных людей. Это ощущение перекидывается и на клиентов, с некоторыми из которых мы работаем уже на протяжении двадцати семи лет. Наши сотрудники иногда переходят на проектную работу к нашим клиентам, все еще оставаясь в составе компании. Мы думаем, что за этим стоит уважение к нам.
Ежегодно мы проводим исследование клиентов, встречаясь с каждым из них один на один. Это приводит к пониманию и уважению. Результаты такого исследования позволяют нам понять, что мы делаем хорошо, а что требует улучшений.
Премии полностью зависят от результатов работы и выплачиваются чаще, чем один раз в год. Тебя здесь поощряют за какое-то конкретное действие, и ты всегда понимаешь, почему тебя поощрили.
Что мы могли бы улучшить? Мы были бы не прочь, если бы зарплата сравнялась с типичными для отрасли показателями. Все мы знаем, что, уйдя из компании, могли бы получать на 15–20 % больше в любом другом месте. Мы счастливы работать здесь, но счастье на хлеб не намажешь. Стоит сказать, что руководство знает об этой проблеме и делает кое-какие шаги. Потому многие остаются.
Сейчас в компании работает двести человек, и мы не хотим дальнейшего роста. Здесь делается многое, чтобы ты чувствовал внимание, и мы не хотели бы потерять эту семейную атмосферу.
Как обычно в случае с наиболее успешными офисами, я приглашаю вас задуматься. Вот моя первая реакция
Я вернулся с этих интервью с ощущением – «Вот это да!» Я разговаривал с людьми, которые точно знают, чего они хотят, и как они собираются этого достичь. Вы обратили внимание на эту потрясающую фразу: правильная комбинация творческой свободы и дисциплины. Ее стоит запомнить.
Конец бесплатного ознакомительного фрагмента