173. Как осуществляется постановка автомобиля на автостоянку и выезд с нее?
При постановке транспортного средства на хранение (въезде) потребитель предъявляет уполномоченному работнику автостоянки транспортное средство для внешнего осмотра, а также договор или документ, удостоверяющий заключение договора (п. 32 Правил оказания услуг автостоянок).
По требованию потребителя или исполнителя оформляется акт, содержащий сведения о товарном виде и комплектности транспортного средства, который подписывается потребителем и уполномоченным работником исполнителя. Акт составляется в 2 экземплярах, один из которых передается потребителю, а другой остается у исполнителя.
При выезде с автостоянки потребитель обязав предъявить мри долгосрочной постановке – постоянный пропуск, а при разовой – выданную ему квитанцию (расписку и др.). Кроме того, по требованию уполномоченных сотрудников автостоянки потребитель обязан предъявить документ, удостоверяющий его личность, и документы, подтверждающие право собственности (пользования, распоряжения) на автомототранспортное средство.
По требованию потребителя или исполнителя оформляется акт, содержащий сведения о товарном виде и комплектности транспортного средства, который подписывается потребителем и уполномоченным работником исполнителя. Акт составляется в 2 экземплярах, один из которых передается потребителю, а другой остается у исполнителя.
При выезде с автостоянки потребитель обязав предъявить мри долгосрочной постановке – постоянный пропуск, а при разовой – выданную ему квитанцию (расписку и др.). Кроме того, по требованию уполномоченных сотрудников автостоянки потребитель обязан предъявить документ, удостоверяющий его личность, и документы, подтверждающие право собственности (пользования, распоряжения) на автомототранспортное средство.
174. Каковы последствия истечения срока действия договора на оказание услуг автостоянок?
В соответствии с п. 25 Правил оказания услуг автостоянок по истечении обусловленного договором срока оказания услуги потребитель обязан вывезти автомототранспортное средство с автостоянки.
При неисполнении этого исполнитель вправе, если иное не предусмотрено договором, письменно предупредив потребителя, на основании судебного решения изъять автомототранспортное средство и продать его на торгах. Вырученная от продажи сумма за вычетом расходов по продаже передается потребителю.
При неисполнении этого исполнитель вправе, если иное не предусмотрено договором, письменно предупредив потребителя, на основании судебного решения изъять автомототранспортное средство и продать его на торгах. Вырученная от продажи сумма за вычетом расходов по продаже передается потребителю.
175. Каков порядок выставления счета за предоставленную услугу по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств?
Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств определяют следующее:
1. Потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем услугу (выполненную работу) в порядке и в сроки, указанные в договоре. Потребитель обязан оплатить исполнителю оказанную услугу (выполненную работу) после ее окончательного завершения исполнителем. С согласия потребителя работа может быть оплачена им при заключении договора полностью или путем выдачи аванса.
2. Запасные части и материалы, предоставленные исполнителем, оплачиваются потребителем при заключении договора полностью или в размере, указанном в договоре, с условием окончательного расчета при получении потребителем оказанной исполнителем услуги (выполненной работы), если иной порядок расчетов за запасные части и материалы исполнителя не предусмотрен соглашением сторон.
3. В соответствии с договором запасные части, и материалы могут быть предоставлены исполнителем в кредит, в том числе с условием оплаты их потребителем в рассрочку.
4. Цена оказываемой услуги (выполняемой работы) в договоре определяется соглашением между исполнителем и потребителем. Если на какой-либо вид услуг (работ) цена устанавливается или регулируется государственными органами, то цена, определяемая договором между исполнителем и потребителем, не может быть выше нее.
На оказание услуги (выполнение работы), предусмотренной договором, может быть составлена смета. Составление такой сметы по требованию потребителя или исполнителя обязательно.
1. Потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем услугу (выполненную работу) в порядке и в сроки, указанные в договоре. Потребитель обязан оплатить исполнителю оказанную услугу (выполненную работу) после ее окончательного завершения исполнителем. С согласия потребителя работа может быть оплачена им при заключении договора полностью или путем выдачи аванса.
2. Запасные части и материалы, предоставленные исполнителем, оплачиваются потребителем при заключении договора полностью или в размере, указанном в договоре, с условием окончательного расчета при получении потребителем оказанной исполнителем услуги (выполненной работы), если иной порядок расчетов за запасные части и материалы исполнителя не предусмотрен соглашением сторон.
3. В соответствии с договором запасные части, и материалы могут быть предоставлены исполнителем в кредит, в том числе с условием оплаты их потребителем в рассрочку.
4. Цена оказываемой услуги (выполняемой работы) в договоре определяется соглашением между исполнителем и потребителем. Если на какой-либо вид услуг (работ) цена устанавливается или регулируется государственными органами, то цена, определяемая договором между исполнителем и потребителем, не может быть выше нее.
На оказание услуги (выполнение работы), предусмотренной договором, может быть составлена смета. Составление такой сметы по требованию потребителя или исполнителя обязательно.
176. Возможно ли досрочное расторжение договора хранения транспортного средства?
Потребитель вправе расторгнуть договор в любое время, уплатив дирекции автостоянки, часть цены, в зависимости от времени хранения и возместив произведенные автостоянкой в целях исполнения договора расходы, если они не входят в указанную Часть цены услуги (п. 23 Правил оказания услуг автостоянок).
177. Как защитить себя от покупки фальшивого полиса автогражданской ответственности?
Во-первых, не стоит покупать полис на улице у незнакомого человека. Лучше это сделать в офисе страховщика либо у проверенного агента, у которого раньше уже страховались вы или ваши друзья. Особенно должна насторожить низкая цена страховки. Ни одна страховая компания не может продавать полисы дешевле, чем предусмотрено законодательством.
Во-вторых, обратите внимание на бланк полиса. При просвечивании полиса должны быть видны водяные знаки РСА – Российский союз автостраховщиков. Кроме того, на настоящем полисе предусмотрена специальная антиксероксная защита. Возле фамилии владельца размещена полоска с микротекстом, и при попытке снять копию отпечатанные на ней слова сливаются в одну сплошную линию. На лицевой стороне полиса расположена рельефная фоновая сетка, которая придает рисунку объемность, а на оборотной стороне полиса есть особая «ныряющая» металлизированная нить. На подделках ее контур искажается, линия становится кривой.
Во-вторых, обратите внимание на бланк полиса. При просвечивании полиса должны быть видны водяные знаки РСА – Российский союз автостраховщиков. Кроме того, на настоящем полисе предусмотрена специальная антиксероксная защита. Возле фамилии владельца размещена полоска с микротекстом, и при попытке снять копию отпечатанные на ней слова сливаются в одну сплошную линию. На лицевой стороне полиса расположена рельефная фоновая сетка, которая придает рисунку объемность, а на оборотной стороне полиса есть особая «ныряющая» металлизированная нить. На подделках ее контур искажается, линия становится кривой.
V. 6. Защита прав потребителей при предоставлении гостиничных услуг
178. Какие услуги предоставляются при предоставлении гостиничных услуг без взимания дополнительной платы?
Согласно п. 15 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ, утвержденных постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 года № 490, к предоставляемым потребителю без дополнительной оплаты относятся следующие виды услуг:
• вызов скорой помощи;
• пользование медицинской аптечкой;
• доставка в номер корреспонденции по ее получении;
• побудка к определенному времени;
• предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
• вызов скорой помощи;
• пользование медицинской аптечкой;
• доставка в номер корреспонденции по ее получении;
• побудка к определенному времени;
• предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
V. 7. Защита прав потребителей при оказании туристских услуг
179. Какие существуют нарушения в сфере предоставления туристских услуг и что при защите своих прав необходимо доказывать?
Рост количества туристских компаний и снижение стоимости туристских услуг с целью привлечения клиентов отражаются на качестве туристского обслуживания. Нарушения прав туристов стали нормой работы туристских компаний. Однако, как показывает судебная статистика, пострадавшие туристы не выражают свое недовольство правовым способом, хотя Закон РФ «О защите прав потребителей» и Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» позволяют эффективно защищать права туристов в судебном порядке.
Можно выделить три группы нарушений, которые чаще всего допускаются туристскими фирмами, это:
1) нарушения прав потребителей в сфере предоставления услуг авиаперевозок;
2) нарушения прав потребителей, возникающие при размещении в отеле либо связанные с несоответствием заявленных условий проживания;
3) нарушения прав потребителей при проведении экскурсионной программы.
Наибольшее количество претензий, которые предъявляются туристами, связано с услугами авиакомпаний. При этом необходимо отметить, что претензии к туристской компании по поводу качества перевозки пассажиров и их багажа можно предъявить только в том случае, если стоимость билетов входила в стоимость тура, в противном случае все претензии необходимо предъявлять непосредственно авиакомпании.
При утрате, недостаче или повреждении багажа потребителю необходимо доказать:
1) наличие билета на соответствующий рейс;
2) наличие багажной квитанции.
За утрату, недостачу или повреждение (порчу) багажа или груза пассажира, авиакомпания несет ответственность в следующих размерах:
• стоимость багажа, принятого к перевозке с объявлением ценности, возмещается согласно его оценке;
• стоимость багажа, принятого к перевозке без объявления ценности, возмещается в размере его стоимости, но не более 2 минимальных размеров оплаты труда за килограмм веса;
• стоимость багажа, находившегося при пассажире, возмещается в размере его стоимости, а если ее нельзя установить, то в размере не более чем 10 минимальных размеров оплаты труда.
Если авиакомпания не доставляет пассажира (груз или багаж) вовремя, то за каждый час просрочки она должна заплатить не более чем 50 % от цены билета, однако компания будет пытаться доказать, что во время полета были какие-либо форс-мажорные обстоятельства.
При задержке рейса, если это повлекло сокращение дней пребывания или иные расходы, то в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» турист имеет право требовать от туристской компании:
1) уменьшения цены оказанной услуги;
2) безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги (увеличения дней пребывания или иного возмещения);
3) возмещения понесенных расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами.
Вторая группа нарушений прав потребителей связана с размещением в отеле и несоответствием заявленных условий проживания:
1) неудовлетворительное состояние места проживания (антисанитарные условия, плохое качество предлагаемой пищи, отсутствие соответствующего обслуживания);
2) несоответствие категории отеля условиям договора;
3) удаленность отеля от города или пляжа, отсутствие развлечений.
Третья группа претензий связана с содержанием экскурсионной программы. Согласно ст. 10 Закона РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» в договоре должен указываться маршрут путешествия. При отступлении туристской компанией (гидом) от указанного маршрута турист, вправе потребовать указанных выше действий, направленных на компенсацию причиненных неудобств.
Можно выделить три группы нарушений, которые чаще всего допускаются туристскими фирмами, это:
1) нарушения прав потребителей в сфере предоставления услуг авиаперевозок;
2) нарушения прав потребителей, возникающие при размещении в отеле либо связанные с несоответствием заявленных условий проживания;
3) нарушения прав потребителей при проведении экскурсионной программы.
Наибольшее количество претензий, которые предъявляются туристами, связано с услугами авиакомпаний. При этом необходимо отметить, что претензии к туристской компании по поводу качества перевозки пассажиров и их багажа можно предъявить только в том случае, если стоимость билетов входила в стоимость тура, в противном случае все претензии необходимо предъявлять непосредственно авиакомпании.
При утрате, недостаче или повреждении багажа потребителю необходимо доказать:
1) наличие билета на соответствующий рейс;
2) наличие багажной квитанции.
За утрату, недостачу или повреждение (порчу) багажа или груза пассажира, авиакомпания несет ответственность в следующих размерах:
• стоимость багажа, принятого к перевозке с объявлением ценности, возмещается согласно его оценке;
• стоимость багажа, принятого к перевозке без объявления ценности, возмещается в размере его стоимости, но не более 2 минимальных размеров оплаты труда за килограмм веса;
• стоимость багажа, находившегося при пассажире, возмещается в размере его стоимости, а если ее нельзя установить, то в размере не более чем 10 минимальных размеров оплаты труда.
Если авиакомпания не доставляет пассажира (груз или багаж) вовремя, то за каждый час просрочки она должна заплатить не более чем 50 % от цены билета, однако компания будет пытаться доказать, что во время полета были какие-либо форс-мажорные обстоятельства.
При задержке рейса, если это повлекло сокращение дней пребывания или иные расходы, то в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» турист имеет право требовать от туристской компании:
1) уменьшения цены оказанной услуги;
2) безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги (увеличения дней пребывания или иного возмещения);
3) возмещения понесенных расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами.
Вторая группа нарушений прав потребителей связана с размещением в отеле и несоответствием заявленных условий проживания:
1) неудовлетворительное состояние места проживания (антисанитарные условия, плохое качество предлагаемой пищи, отсутствие соответствующего обслуживания);
2) несоответствие категории отеля условиям договора;
3) удаленность отеля от города или пляжа, отсутствие развлечений.
Третья группа претензий связана с содержанием экскурсионной программы. Согласно ст. 10 Закона РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» в договоре должен указываться маршрут путешествия. При отступлении туристской компанией (гидом) от указанного маршрута турист, вправе потребовать указанных выше действий, направленных на компенсацию причиненных неудобств.
180. Как правильно выбрать туристкую организацию?
Названные компании подразделяются на две основные группы: занимающиеся туроператорской (формирование, продвижение и реализация туристского продукта (право на тур, предназначенное для реализации туристу)) и турагентской (продвижение и реализация туристского продукта) деятельностью.
Таким образом, турагент просто выступает как посредник между туроператором, который формирует тур, и туристом. Следствием данного обстоятельства, как правило, служит чуть более высокая цена туристской путевки.
Одновременно с этим существует и разделение туроператоров на различные группы в зависимости от того, с какими регионами они сотрудничают по формированию туристского продукта. Кто-то занимается внутренним туризмом, кто-то – выездным, кто-то и тем и другим. Кроме того, и внутренний и выездной туризм в свою очередь делятся по территориальному признаку. Например, Южный и Северный Кипр, Польша, Чехия, Канарские и Мальдивские острова, Мальта, Бали, Англия, Франция, Германия, Карелия, Подмосковье, Владимир, Суздаль и т. д. – это все совершенно разные направления туристской деятельности: В данной связи важно отметить, что универсальных туроператоров, не существует. Как правило, крупный туроператор разрабатывает около пяти – восьми направлений, если же к нему обращаются с просьбой организовать тур куда-либо еще, то он просто выступает как агент, обращаясь к другим туроператорам.
Таким образом, представляется целесообразным предварительно определиться с возможным территориальным направлением отдыха и в зависимости от этого подбирать туроператора, занимающегося формированием туров именно по выбранному вами региону. Именно с этой целью регулярно во всех регионах нашей страны проводятся специализированные выставки, на которых туристские организации представляют те направления отдыха, по которым они работают.
Таким образом, турагент просто выступает как посредник между туроператором, который формирует тур, и туристом. Следствием данного обстоятельства, как правило, служит чуть более высокая цена туристской путевки.
Одновременно с этим существует и разделение туроператоров на различные группы в зависимости от того, с какими регионами они сотрудничают по формированию туристского продукта. Кто-то занимается внутренним туризмом, кто-то – выездным, кто-то и тем и другим. Кроме того, и внутренний и выездной туризм в свою очередь делятся по территориальному признаку. Например, Южный и Северный Кипр, Польша, Чехия, Канарские и Мальдивские острова, Мальта, Бали, Англия, Франция, Германия, Карелия, Подмосковье, Владимир, Суздаль и т. д. – это все совершенно разные направления туристской деятельности: В данной связи важно отметить, что универсальных туроператоров, не существует. Как правило, крупный туроператор разрабатывает около пяти – восьми направлений, если же к нему обращаются с просьбой организовать тур куда-либо еще, то он просто выступает как агент, обращаясь к другим туроператорам.
Таким образом, представляется целесообразным предварительно определиться с возможным территориальным направлением отдыха и в зависимости от этого подбирать туроператора, занимающегося формированием туров именно по выбранному вами региону. Именно с этой целью регулярно во всех регионах нашей страны проводятся специализированные выставки, на которых туристские организации представляют те направления отдыха, по которым они работают.
181. Какие документы подтверждают легальность турисской организации?
У любой организации или индивидуального предпринимателя должно быть свидетельство о внесении в Единый государственный реестр юридических лиц или индивидуальных предпринимателей соответственно. Кроме того, лица, предоставляющие услуги в области туризма, должны иметь соответствующее разрешение (лицензию) на осуществление туроператорской и (или) турагентской деятельности (ч. 3 п. 1 ст. 49 ГК РФ; ФЗ от 8 августа 2001 г. № 128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности»). Как правило, копии указанных документов, заверенные печатью и подписью руководителя организации, вывешены в офисе компании. Если же есть сомнения в достоверности указанных сведений, их легко проверить – любой желающий может получить выписку из Единого государственного реестра, в котором указаны основные сведения о субъекте предпринимательства (название; фамилия, имя, отчество руководителя; сведения о полученных лицензиях и т. д.).
На официальном сайте Департамента туризма Министерства экономического развития РФ в Интернете можно найти сведения о туристских организациях, получивших необходимое разрешение на осуществление туроператорской и (или) турагентсткой деятельности, а также перечень организаций, лицензии которых аннулированы.
На официальном сайте Департамента туризма Министерства экономического развития РФ в Интернете можно найти сведения о туристских организациях, получивших необходимое разрешение на осуществление туроператорской и (или) турагентсткой деятельности, а также перечень организаций, лицензии которых аннулированы.
182. Какие документы должны быть выданы туристу в подтверждение заключенного с туристской организацией договора?
Основным документом, подтверждающим наличие взаимных прав и обязанностей туристской организации и туриста, прежде всего, является
договор на оказание туристских услуг.
Неотъемлемой частью договора на оказание туристских услуг является туристская путевка– документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта. Именно в ней содержатся условия путешествия, розничная цена туристского продукта.
Урегулирование взаиморасчетов между туроператором или турагентом, направляющим туриста, и туроператором по приему или лицами, предоставляющими конкретные услуги, входящие в тур, осуществляется на основании туристского ваучера. Туристский ваучер– это документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их оказания.
Кроме перечисленных документов, если законодательством страны, выбранной потребителем для временного пребывания, установлены требования предоставления гарантий оплаты медицинской помощи лицам, временно находящимся на ее территории, туристская организация в соответствии со ст. 17 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» обязана предоставить такие гарантии. Формой предоставления названных гарантий является страхование туристов на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев. При этом страховым полисом должны предусматриваться оплата медицинской помощи туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране (месте) временного пребывания. Названный страховой полис оформляется на русском языке и государственном языке страны временного пребывания.
Помимо указанных документов организация, направляющая туриста на отдых, обязана предоставить исчерпывающие сведения об особенностях путешествия, а также об опасностях, с которым он может встретиться при совершении путешествия, и осуществить предупредительные меры, направленные на обеспечение безопасности туристов.
Кроме того, у потребителя, соответственно, есть право на предоставление необходимой и достоверной информации о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды.
Неотъемлемой частью договора на оказание туристских услуг является туристская путевка– документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта. Именно в ней содержатся условия путешествия, розничная цена туристского продукта.
Урегулирование взаиморасчетов между туроператором или турагентом, направляющим туриста, и туроператором по приему или лицами, предоставляющими конкретные услуги, входящие в тур, осуществляется на основании туристского ваучера. Туристский ваучер– это документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их оказания.
Кроме перечисленных документов, если законодательством страны, выбранной потребителем для временного пребывания, установлены требования предоставления гарантий оплаты медицинской помощи лицам, временно находящимся на ее территории, туристская организация в соответствии со ст. 17 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» обязана предоставить такие гарантии. Формой предоставления названных гарантий является страхование туристов на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев. При этом страховым полисом должны предусматриваться оплата медицинской помощи туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране (месте) временного пребывания. Названный страховой полис оформляется на русском языке и государственном языке страны временного пребывания.
Помимо указанных документов организация, направляющая туриста на отдых, обязана предоставить исчерпывающие сведения об особенностях путешествия, а также об опасностях, с которым он может встретиться при совершении путешествия, и осуществить предупредительные меры, направленные на обеспечение безопасности туристов.
Кроме того, у потребителя, соответственно, есть право на предоставление необходимой и достоверной информации о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды.
183. Какие сведения должны быть указаны в договоре на оказание туристских услуг?
Согласно ст. 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ» в договоре на оказание туристских услуг обязательно должно быть указано следующее:
• информация об организации, предоставляющей туристские услуги (туроператоре или турагенте), включая данные о лицензии на осуществление соответствующей деятельности, ее юридический адрес и банковские реквизиты;
• сведения о туристе в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
• информация о туроператоре, включая данные о лицензии на осуществление данной деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;
• достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта;
• дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;
• порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;
• права, обязанности и ответственность сторон;
• розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;
• минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;
• условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;
• порядок и сроки предъявления претензий туристом.
Иные же условия договора определяются по соглашению сторон.
• информация об организации, предоставляющей туристские услуги (туроператоре или турагенте), включая данные о лицензии на осуществление соответствующей деятельности, ее юридический адрес и банковские реквизиты;
• сведения о туристе в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
• информация о туроператоре, включая данные о лицензии на осуществление данной деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;
• достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта;
• дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;
• порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;
• права, обязанности и ответственность сторон;
• розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;
• минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;
• условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;
• порядок и сроки предъявления претензий туристом.
Иные же условия договора определяются по соглашению сторон.
184. Куда следует обращаться за защитой своих прав при нарушении туристской организацией условий договора?
В соответствии с законодательством Российской Федерации в данном случае установлен так называемый претензионный порядок, наличие которого обязательно (ст. 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»). Суть его заключается в составлении потребителем претензии и ответе на нее туристской организации.
Данный порядок предоставляет возможность сторонам решить спор, не доводя дело до суда, т. е. во внесудебном порядке. Если же сторонам не удастся договориться, то суд будет принимать во внимание содержание претензии туриста, его обоснование своих требований, а также убедительность отказа туристской организации от удовлетворения требований потребителя. Следовательно, к претензионной работе необходимо подойти весьма ответственно.
Здесь важно отметить, что несоблюдение данного порядка может послужить основанием для оставления судом заявления потребителя о возмещении убытков, причиненных ненадлежащим качеством туристского продукта, без рассмотрения (т. е. до тех пор, пока суду не будут представлены документы, подтверждающие, что потребитель пытался взыскать причиненные убытки с туристской организации сам, судом его исковое заявление рассмотрено не будет). Одновременно с этим, в случае удовлетворения судом требований потребителя, суд вправе вынести решение о взыскании с туристской организации, нарушившей права потребителя, в федеральный бюджет штрафа в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя, за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя (п. 6 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей»).
Данный порядок предоставляет возможность сторонам решить спор, не доводя дело до суда, т. е. во внесудебном порядке. Если же сторонам не удастся договориться, то суд будет принимать во внимание содержание претензии туриста, его обоснование своих требований, а также убедительность отказа туристской организации от удовлетворения требований потребителя. Следовательно, к претензионной работе необходимо подойти весьма ответственно.
Здесь важно отметить, что несоблюдение данного порядка может послужить основанием для оставления судом заявления потребителя о возмещении убытков, причиненных ненадлежащим качеством туристского продукта, без рассмотрения (т. е. до тех пор, пока суду не будут представлены документы, подтверждающие, что потребитель пытался взыскать причиненные убытки с туристской организации сам, судом его исковое заявление рассмотрено не будет). Одновременно с этим, в случае удовлетворения судом требований потребителя, суд вправе вынести решение о взыскании с туристской организации, нарушившей права потребителя, в федеральный бюджет штрафа в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя, за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя (п. 6 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей»).
185. Каким образом предъявляются претензии к качеству туристских у слуг?
Претензионный порядок в данном случае имеет ряд особенностей.
Претензия в письменной форме должна быть предъявлена туристом не позднее двадцати дней с момента окончания действия договора. Туристская организация обязана рассмотреть ее в течение десяти дней (ст. 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»).
Претензия в письменной форме должна быть предъявлена туристом не позднее двадцати дней с момента окончания действия договора. Туристская организация обязана рассмотреть ее в течение десяти дней (ст. 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»).
186. Какие требования должны быть указаны в претензии к туристской организации?
Содержание претензии законодательством не определено, поэтому имеет произвольную форму. Но поскольку именно от обоснованности претензионных требований зависит решение как туристской организации, так и, если потребитель будет обращаться в суд, и у судебных органов, к вопросу составления претензии следует подойти весьма ответственно. Прежде всего, следует иметь в виду в данном случае – «краткость – сестра таланта», то есть требования должны быть четко сформулированными и лаконичными. Помимо этого, они должны быть аргументированы указанием на те обстоятельства, которые были нарушены туристской компанией (непосредственные пункты договора, конкретные нормы законодательства). И последнее, любая претензия должна иметь под собой доказательную базу, которую также необходимо указать в обращении к организации, оказавшей услуги ненадлежащим образом. При этом вид доказательства зависит от обстоятельства, подлежащего доказыванию. Так, для доказательства того, что потребителю был забронирован отель более низкой, по сравнению с обещанной в договоре категории, необходимо представить соответствующую справку, которая может быть выдана как самим отелем, так и предоставлена по запросу суда.
187. Имеет ли право турагентство заменять указанный в договоре отель на другой, даже если его категория выше?
Отель является существенным условием договора на оказание туристских услуг. Турагент или туроператор не имеют законного права в одностороннем порядке изменять существенное условия договора, не получив согласия туриста. Согласно ст. 310 ГК РФ односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных законом. В соответствии со ст. 450 ГК РФ изменение и расторжение договора возможны только по соглашению сторон в письменном виде.
Турагент или туроператор, сообщая информацию о замене отеля (не важно, что категория та же или даже выше) непосредственно по прибытии в страну временного пребывания, нарушают ст. б, 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» и ст. 8, 10 Закона «О защите прав потребителей», так как лишают туриста права на своевременное предоставление необходимой и достоверной информации об услуге, которая обеспечивает возможность правильного выбора и ставит его в ситуацию вынужденного согласия.
Турагент или туроператор, сообщая информацию о замене отеля (не важно, что категория та же или даже выше) непосредственно по прибытии в страну временного пребывания, нарушают ст. б, 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» и ст. 8, 10 Закона «О защите прав потребителей», так как лишают туриста права на своевременное предоставление необходимой и достоверной информации об услуге, которая обеспечивает возможность правильного выбора и ставит его в ситуацию вынужденного согласия.
188. Что нужно знать при заключении и расторжении договора на оказание туристских услуг?
Договор на оказание туристских услуг заключается в письменной форме. Помните, что исполнителем услуги является не сотрудник фирмы, который подписывает договор, а сама организация. Поэтому необходимо проверить полномочия лица, подписывающего договор, чтобы впоследствии он не был признан недействительным, так как подписан неуполномоченным лицом.
189. Какой, должна быть претензия туристской фирме, если туристские услуги были предоставлены с существенными недостатками?
Сразу после приезда потребитель должен подать письменную претензию в турфирму, при этом он не должен рассчитывать на решение конфликта при устных переговорах с руководством турфирмы.
От степени грамотности претензии во многом зависит, сумеет ли турист-потребитель добиться от турфирмы компенсации за перенесенные им неудобства. Практически в каждой турфирме есть юрист, который по поданной претензии сможет оценить степень правовой грамотности (чаще, правовой безграмотности) туристов, собранные ими доказательства и на основании этого решить, стоит ли вообще выплачивать туристам какую-то компенсацию или их требованиями можно пренебречь.
В тексте претензии потребитель должен:
• использовать формулировку договора об оказании туристской услуги,
• делать ссылки на статьи закона «О защите прав потребителей»,
• предъявлять обоснованные законом требования, в формулировке закона «О защите прав потребителей».
Если претензия составлена грамотно, скорее всего, руководство турфирмы постарается найти компромисс и удовлетворить требования туристов в досудебном порядке. Турфирмы знают, что они проиграют дело в суде и при этом понесут гораздо большие убытки, за неудовлетворение законных требований туристов в добровольном порядке турфирмы могут быть подвергнуты штрафу и может быть даже приостановлено действие лицензии на туристскую деятельность.
Претензию нужно написать в 2-х экземплярах, где следует кратко изложить ситуацию и четко изложить свои требования. Один экземпляр претензии нужно оставить у себя – на нем представитель турфирмы должен сделать отметку (подпись), что претензия получена. Другой экземпляр остается в турфирме, к нему нужно приложить копии имеющихся документов (акта о вынужденной стоянке автобуса, счета о вынужденных расходах и др.).
Если в турфирме откажутся принять претензию, ее нужно послать по почте заказным письмом с описью и уведомлением о вручении. Почтовую квитанцию и уведомление следует сохранить.
Если турфирма откажется выполнить требования в добровольном порядке, нужно обратиться с иском в суд. Для этого нужно написать исковое заявление в 2-х экземплярах (один экземпляр остается в суде, второй – посылается ответчику). К исковому заявлению нужно приложить копии всех имеющихся документов (договора с турфирмой, приходного ордера, претензии, ответа на претензию, акта о вынужденной стоянке автобуса и т. п.). Подать исковое заявление можно по месту нахождения ответчика или по месту жительства истца, лично на приеме судьи или послать по почте.
От степени грамотности претензии во многом зависит, сумеет ли турист-потребитель добиться от турфирмы компенсации за перенесенные им неудобства. Практически в каждой турфирме есть юрист, который по поданной претензии сможет оценить степень правовой грамотности (чаще, правовой безграмотности) туристов, собранные ими доказательства и на основании этого решить, стоит ли вообще выплачивать туристам какую-то компенсацию или их требованиями можно пренебречь.
В тексте претензии потребитель должен:
• использовать формулировку договора об оказании туристской услуги,
• делать ссылки на статьи закона «О защите прав потребителей»,
• предъявлять обоснованные законом требования, в формулировке закона «О защите прав потребителей».
Если претензия составлена грамотно, скорее всего, руководство турфирмы постарается найти компромисс и удовлетворить требования туристов в досудебном порядке. Турфирмы знают, что они проиграют дело в суде и при этом понесут гораздо большие убытки, за неудовлетворение законных требований туристов в добровольном порядке турфирмы могут быть подвергнуты штрафу и может быть даже приостановлено действие лицензии на туристскую деятельность.
Претензию нужно написать в 2-х экземплярах, где следует кратко изложить ситуацию и четко изложить свои требования. Один экземпляр претензии нужно оставить у себя – на нем представитель турфирмы должен сделать отметку (подпись), что претензия получена. Другой экземпляр остается в турфирме, к нему нужно приложить копии имеющихся документов (акта о вынужденной стоянке автобуса, счета о вынужденных расходах и др.).
Если в турфирме откажутся принять претензию, ее нужно послать по почте заказным письмом с описью и уведомлением о вручении. Почтовую квитанцию и уведомление следует сохранить.
Если турфирма откажется выполнить требования в добровольном порядке, нужно обратиться с иском в суд. Для этого нужно написать исковое заявление в 2-х экземплярах (один экземпляр остается в суде, второй – посылается ответчику). К исковому заявлению нужно приложить копии всех имеющихся документов (договора с турфирмой, приходного ордера, претензии, ответа на претензию, акта о вынужденной стоянке автобуса и т. п.). Подать исковое заявление можно по месту нахождения ответчика или по месту жительства истца, лично на приеме судьи или послать по почте.