Страница:
Руководитель Процесса Управления Релизами также определяет, на каком уровне Конфигурационные Единицы могут распространяться независимо друг от друга (релизные единицы). Это зависит от:
? Потенциального воздействия релиза на другие компоненты.
? Количества человеко-часов и времени на компоновку и тестирование раздельных изменений, в сравнении с усилиями, необходимыми для их объединения и одновременного внедрения.
? Трудности инсталляции на местах пользователей. Возможно, что инсталлировать полную программу легче благодаря наличию для этого стандартных методов.
? Сложности взаимосвязей между новым программным и аппаратным обеспечением и остальной частью ИТ-инфраструктуры – чем легче изолировать программные или аппаратные средства, тем легче их тестировать.
Перед планированием релиза необходимо собрать информацию о жизненном цикле внедряемого продукта, а также обо всех подготовленных к сдаче в рамках данного релиза продуктах, описании соответствующих ИТ-услуг и их уровней и данные об авторизации соответствующих Запросов на Изменения (RFC) и т. д. При планировании релиза рассматриваются следующие вопросы:
? координация содержания релиза;
? разработка графика ввода релиза;
? согласование графика, территориальных объектов, на которых произойдет распространение релиза, и организационных единиц;
? посещение объектов для определения реально используемых аппаратных и программных средств;
? разработка плана оповещения (коммуникаций);
? согласование ролей и ответственностей;
? получение подробных коммерческих предложений и переговоры с поставщиками о новых аппаратных и программных средствах, а также услугах по их инсталляции;
? разработка планов на случай возврата к исходному состоянию;
? разработка плана обеспечения качества релиза;
? планирование приемки релиза руководством и пользователями.
Результаты этой деятельности представляют собой часть плана проведения изменения и включают планы релиза, планы тестирования и критерии приемки.
8.4.2. Проектирование, компоновка и конфигурирование
Рекомендуется выработать стандартные процедуры проектирования, компоновки и конфигурирования релизов. Основой релизов могут быть наборы компонентов (Конфигурационных Единиц – CI), разработанные внутри организации или закупленные у третьей стороны и прошедшие этап конфигурирования. Руководства по инсталляции и конфигурированию релизов должны рассматриваться как часть релиза и в качестве Конфигурационных Единиц должны включаться в число объектов, находящихся под контролем Процессов Управления Изменениями и Управления Конфигурациями.
Перед инсталляцией на месте рекомендуется настроить и протестировать все аппаратное и программное обеспечение в "лабораторных условиях". Компоненты программных и аппаратных средств необходимо тщательно конфигурировать и зарегистрировать, чтобы обеспечить возможность их многократного воспроизведения. Необходимо разработать рабочие инструкции таким образом, чтобы каждый раз воспроизводился один и тот же набор компонентов. Часто в резерве имеются стандартизированные аппаратные средства, которые используется только для компилирования или создания образов ПО [137]. Для надежности желательно, чтобы эта часть процесса была автоматизирована. Необходимые для этого программные и аппаратные средства также попадают в сферу действия Процесса Управления Релизами. В среде разработки программ такая деятельность называется Управлением Компоновкой [138]и входит в зону ответственности Управления Релизами.
План возврата к исходному состоянию
В плане возврата к исходному состоянию на уровне релиза в целом определяются действия, необходимые для восстановления услуг в случае сбоя во время внедрения (имплементации) релиза. Ответственность за разработку планов возврата несет Процесс Управления Изменениями, но Управление Релизами должно оказывать в этом помощь для обеспечения практической реализуемости этих планов. В частности, при внедрении пакетного релиза, объединяющего несколько Запросов на Изменения (RFC), может возникнуть необходимость координации различных планов возврата для этого релиза. Если возникает сбой Полного релиза или Дельта-релиза, рекомендуется свернуть релиз полностью до Прежнего стабильного состояния [139]. На случай невозможности полного свертывания релиза должны существовать Планы восстановления на случай чрезвычайных обстоятельств [140]для возобновления предоставления услуг.
Требования плана возврата к исходному состоянию, такие как создание резервных копий и обеспечение запасного сервера, рекомендуется выполнять заранее. В случаях, если внедрение может занять больше времени, чем предполагается, и если задержка может поставить под угрозу нормальное предоставление услуг, в план возврата должен включаться крайний срок, определяющий время приведения в действие плана возврата. Это требуется для своевременного возобновления услуг (например, не позднее 7:00 в понедельник). План возврата к исходному состоянию должен включаться в анализ рисков изменения и должен быть одобрен пользователями.
Реальная компоновка релиза может включать компилирование и связывание программных модулей, или наполнение баз данных тестовыми данными, или такими данными, как таблицы почтовых индексов, налоговых ставок, часовых поясов и валютных курсов, а также информацией о пользователях. Часто это выполняется автоматизированными инсталляционными скриптами [141], хранящимися в Библиотеке DSL вместе с планами возврата. Полные релизы должны отражаться в базе CMDB как Стандартные Конфигурации для облегчения конфигурирования в будущем. Планы тестирования должны включать тестирование и приемку по качеству программного и аппаратного обеспечения, процедур, инструкций по операционной деятельности и сценариев (скриптов) развертывания [142]перед выходом релиза и, возможно, оценочные испытания после внедрения релиза. Должно также проводиться тестирование инсталляционных скриптов. Для этого требуется следующая информация:
? определение релиза [143];
? график ввода релиза;
? инструкции по конфигурированию и компоновке релиза;
? описание позиций, требующих приобретения или лицензирования, с приложением графиков закупки;
? автоматизированные инсталляционные скрипты и планы тестирования;
? исходные копии кодов программ для включения в библиотеку DSL;
? планы возврата к исходному состоянию
8.4.3. Тестирование и приемка релиза
Наиболее частой причиной неудовлетворительного внедрения изменений и релизов является неадекватность тестирования. Для предотвращения этого перед внедрением релиза должно проводиться функциональное тестирование представителями пользователей и операционное (эксплуатационное) тестирование персоналом ИТ, оценивающим технические характеристики, функциональность, операционные (эксплуатационные) аспекты, производительность и интеграцию с остальной частью инфраструктуры. Также должны тестироваться инсталляционные скрипты, процедуры возврата и любые изменения процедур управления. Формальная приемка каждого этапа должна быть представлена в Процессе Управления Изменениями. Последним этапом является утверждение внедрения релиза.
Перед тем, как Процесс Управления Релизами начнет развертывание релиза, Процесс Управления Изменениями должен организовать формальную приемку релиза пользователями и его окончательную сдачу разработчиками.
Релизы должны приниматься в контролируемой тестовой среде, состоящей из Базовых Конфигураций, которые должны быть подробно описаны в ходе определения релиза. Соответствующие Базовые Конфигурации должны быть зарегистрированы в CMDB. Если релиз не принимается, он возвращается в Процесс Управления Изменениями.
Результатами деятельности по тестированию и приемке релиза являются:
? протестированные процедуры инсталляции;
? протестированные компоненты релиза;
? известные ошибки и недостатки релиза;
? результаты тестирования;
? документация для управления и поддержки;
? перечень систем, подвергающихся воздействию;
? операционные (эксплуатационные) инструкции [144]и средства диагностики;
? планы на случай непредвиденных ситуаций и протестированные планы возврата;
? программы обучения персонала, руководителей и пользователей;
? подписанные приемо-сдаточные документы;
? авторизация из Процесса Управления Изменениями для выполнения релиза.
8.4.4. Планирование внедрения
Составленный на предыдущих этапах план теперь дополняется информацией о действиях по внедрению.
Планирование развертывания релиза включает:
? составление графика, а также перечня задач и требуемых людских ресурсов;
? составление перечня инсталлируемых и снимаемых с использования Конфигурационных Единиц, с указанием способа вывода из операционной среды;
? составление плана действий для каждого территориального объекта с учетом запаса времени на развертывание и часовых поясов, если речь идет о географически распределенных организациях;
? рассылку уведомлений о релизе и другие контакты с вовлеченными сторонами;
? составление планов закупки аппаратного и программного обеспечения;
? закупку, размещение на хранение, определение и регистрацию всех новых CI для данного релиза в базе CMDB;
? планирование встреч с руководством, управляющими подразделениями, персоналом по Управлению Изменениями и представителями пользователей [145].
Существует несколько способов осуществления развертывания:
? полное развертывание релиза – подход "большого скачка";
? поэтапное развертывание релиза, включающее несколько разновидностей:
? функциональное наращивание, когда все пользователи получают одновременно новые элементы функциональности;
? наращивание по объектам, когда развертывание ведется от одной группы пользователей к другой;
? эволюционное развертывание с поэтапным расширением функциональности.
8.4.5. Оповещение, подготовка и обучение
Персонал, находящийся в контакте с заказчиками (Служба Service Desk и Управление Взаимоотношениями с Заказчиками – CRM), операционный (обслуживающий) персонал и представители пользователей должны быть в курсе планов внедрения и его возможных последствий для повседневной деятельности. Для этого можно организовать совместное обучение, сотрудничество и совместное участие в приемке релиза. Необходимо согласовать распределение ответственностей, с соответствующим уведомлением каждого. При поэтапном развертывании релиза пользователи должны быть проинформированы о планах и времени, когда для них будут доступны новые функции.
Необходимо заранее информировать весь задействованный персонал об изменениях в Соглашениях об Уровне Услуг (SLA), Операционных Соглашениях об Уровне Услуг (OLA) и Внешних Договорах (UC).
8.4.6. Распространение релизов и инсталляция
Управление Релизами осуществляет мониторинг процессов логистики/материально-технического обеспечения по закупке, хранению, транспортировке, поставке и передаче программного и аппаратного обеспечения. Этот процесс поддерживается процедурами, регистрационными записями и такими сопроводительными документами, как упаковочные листы, что необходимо для предоставления достоверной информации в Процесс Управления Конфигурациями. Склады аппаратного и программного обеспечения должны быть надежными и доступными только для авторизованного персонала.
Для распространения и инсталляции программного обеспечения рекомендуется, по возможности, использовать автоматизированные инструментальные средства. Это позволит сократить время, необходимое для распространения ПО, и повысить качество при сокращении затрат на ресурсы. Часто такие инструментальные средства также облегчают проверку успешности инсталляции. Перед началом любой инсталляции необходимо проверить, удовлетворяет ли среда, где предполагается внедрение релиза, необходимым требованиям, таким как достаточное дисковое пространство, безопасность, требованиям к окружающей среде или ограничениям эксплуатационных условий, например, кондиционирование воздуха, площадь помещения, источники бесперебойного питания (UPS), сетевое питание и т. п.
После инсталляции необходимо обновить информацию в базе данных CMDB для облегчения проверки лицензионных соглашений.
8.5. Затраты и проблемы
8.5.1. Затраты
Затраты на Процесс Управления Релизами включают:
? затраты на персонал;
? затраты на хранение в Библиотеке DSL и Складе DHS, а также на поддержку среды компоновки, тестирования и распространения релизов;
? затраты на инструментальные программные средства и необходимое аппаратное обеспечение.
8.5.2. Проблемы
Возможно возникновение следующих проблем:
? Сопротивление изменениям – вначале возможно сопротивление персонала, привыкшего к старым привычным методам работы. Например, некоторым сотрудникам бывает трудно принять тот факт, что для проведения определенной деятельности они будут получать инструкции из другого подразделения. Для устранения таких ситуаций необходимо информировать этих сотрудников о преимуществах подхода ITIL.
? Обход Процесса Управления Релизами – использование неавторизованных программ может привести к распространению вирусов, отрицательно повлиять на услуги и затруднить поддержку. Поэтому в отношении персонала и пользователей, пытающихся использовать неавторизованные программы, особенно в среде PC, должны быть предприняты решительные действия.
? Срочные исправления – не следует действовать в обход Процесса Управления Релизами даже при необходимости срочных изменений.
? Распространение – при развертывании программ на нескольких объектах необходимо обеспечить их синхронизацию, для предотвращения разницы версий на разных объектах.
? Тестирование – без создания соответствующей тестовой среды будет трудно произвести оценку правильности новых версий или новых программ перед их развертыванием.
Глава 9 Служба Service Desk
9.1. Введение
Служба Service Desk играет важную роль в поддержке пользователей. Современная полномасштабная Служба Service Desk выполняет функции "фронт-офиса" для всей ИТ-организации и сама может решать большую часть обращений и запросов пользователей, не прибегая к помощи специалистов. Для пользователей Служба Service Desk является единой точкой контактов с ИТ-организацией, гарантирующей своевременное решение их вопроса. Другими словами, при наличии Службы Service Desk пользователям не нужно тратить время на бесконечные поиски специалистов, которые смогут решить их проблемы. Часто Служба Service Desk занимается не только обработкой внешних обращений пользователей, но и тех обращений, которые были инициированы внутри самой ИТ-организации, например, решает инциденты, обнаруженные автоматически или вручную ИТ-персоналом, или принимает Запросы на Обслуживание от других подразделений ИТ-организации.
Данная глава отличается от других глав книги, поскольку в ней основное внимание уделяется функции, организационной единице или подразделению, а не процессам, как в других главах. Эта тема включена в книгу, потому что Служба Service Desk играет важнейшую роль в ИТ Сервис-менеджменте. Для обозначения более широкого спектра деятельности в книге используется понятие Service Desk, вместо употребляемого долгое время термина Help Desk. Служба Help Desk обычно участвовала только в Процессе Управления Инцидентами, в то время как Служба Service Desk охватывает более широкий спектр деятельности ИТ.
Служба Service Desk выполняет действия в рамках ряда базовых процессов ITIL, а именно:
? В первую очередь это Процесс Управления Инцидентами, т. к. большая часть инцидентов принимается (регистрируется) Службой Service Desk и многие обращения в службу имеют отношение именно к инцидентам. В функции Службы Service Desk входит координация действий организаций поставщиков, участвующих в обработке инцидентов.
? На Службу Service Desk могут быть возложены обязанности по установке оборудования и программного обеспечения, и соответственно, она может играть определенную роль в Процессах Управления Релизами или Изменениями.
? Если при регистрации инцидента Служба Service Desk проверяет информацию о пользователе и детали Конфигурации его ИТ-ресурсов, то в этом случае Служба участвует в Процессе Управления Конфигурациями.
Рис. 9.1. Процессы, в которых участвует Служба Service Desk
? Служба Service Desk может выполнять Стандартные Запросы, такие как подключение к LAN и перемещение рабочих станций, в этом случае она участвует в оценке и проведении изменений и, следовательно, в Процессе Управления Изменениями.
? Служба Service Desk информирует пользователей о поддерживаемых ею продуктах и услугах. Если Служба не имеет полномочий на выполнение какого-либо Запроса, ей следует вежливо сообщить пользователю об этом и известить Процесс Управления Уровнем Услуг о поступившем Запросе.
Служба Service Desk также может выполнять действия, связанные с рядом других процессов ITIL, например, с Процессом Управления Инфраструктурой (Операционная деятельность). Служба поддерживает взаимодействие с заказчиками, предоставляя информацию о поддерживаемых сервисах. Кроме этого Служба Service Desk является точкой ежедневных контактов с пользователями и средством мониторинга степени их удовлетворенности.
9.2. Цель
Основной целью Службы Service Desk является поддержка услуг, предоставляемых ИТ-организацией на основе достигнутых с заказчиком договоренностей, путем выполнения ряда действий по поддержке (из разных процессов).
Являясь точкой контакта с пользователями, Служба Service Desk позволяет уменьшить нагрузку на другие ИТ-подразделения путем "перехвата" не относящихся к делу обращений и вопросов, на которые легко ответить. Служба Service Desk действует как фильтр, который пропускает звонки на вторую и третью линии поддержки, только когда это действительно необходимо. Как единая точка контактов, Service Desk всегда действует профессионально при общении с пользователями и оберегает их от бесконечных поисков решения.
9.3. Структура
9.3.1. Доступность [146]
Одной из основных задач Службы Service Desk является обеспечение доступа пользователей к ИТ-организации. Следует поощрять пользователей обращаться в Службу Service Desk, если у них есть вопросы или им нужна поддержка. Возможно осуществлять мониторинг способа обращений с помощью отчетов, предоставляемых телефонной станцией РАВХ.
Для создания благоприятного впечатления Служба Service Desk в своей работе с заказчиками должна действовать квалифицировано и быть последовательной. Этому могут способствовать специально разработанные процедуры взаимодействия и стандартные анкеты (опросники) [147]с вариантами стандартных ответов.
Для обеспечения доступа в Службу Service Desk могут использоваться различные технические средства, хотя телефон и электронная почта являются самыми распространенными. Также возможно использование голосовой почты, факса, Интернета и автоматически генерируемых текстовых сообщений (например, для мобильных телефонов и пейджеров).
9.3.2. Поддержка бизнеса
Звонки можно разделить на несколько групп: звонки, связанные с инцидентами в технической инфраструктуре; звонки, связанные с инцидентами и вопросами по использованию приложений; звонки с вопросами о статусе услуг (ходе работы над инцидентами), Запросы на Стандартные Изменения и другие Запросы. В зависимости от организационного типа, Служба Service Desk может рассматривать либо все обращения или только те обращения, которые связаны с техническими проблемами и запросами, а поддержку приложений оставить заказчику. В последнем случае подразделение заказчика, где используется приложение, контактирует со Службой поддержки бизнес-операций [148]. Данная Служба будет отвечать на вопросы пользователей по приложениям, а технические вопросы направлять в Службу Service Desk ИТ-организации. При такой организации работы Служба Service Desk не будет перегружена вопросами, связанными с использованием приложений.
9.3.3. Варианты организации Службы Service Desk
Существует несколько вариантов организации Служб Service Desk. Наиболее распространенными являются следующие:
? Централизованная Служба Service Desk как единая точка контакта для всех пользователей, возможно с отдельной Службой Service Desk, расположенной ближе к пользователям бизнес-приложений (Service Desk с разделением функций).
? Локальные (распределенные) Службы Service Desk, расположенные на нескольких объектах. Обычно такое деление Службы Service Desk усложняет управление.
? Виртуальная Служба Service Desk, когда ее географическое расположение не имеет значения в связи с использованием коммуникационных и Интернет-технологий.
Централизованная Служба Service Desk
На рис. 9.2 показана структура Централизованной Службы Service Desk с разделением функций. Если ИТ-организация несет ответственность и за предоставление услуг, и за поддержку информационных систем, то лучше всего, чтобы Служба Service Desk была для пользователей единой точкой контактов. В этом случае Service Desk отвечает за прием, регистрацию, мониторинг хода обработки и эскалацию звонков. Функция поддержки бизнес-операций может являться частью функций Службы Service Desk или же за это может отвечать отдельная группа поддержки, контролируемая Службой Service Desk Для такой организации работы требуется общая система регистрации инцидентов. Если ИТ-организация не несет ответственности за поддержку бизнес-операций, тогда служба поддержки бизнес-операций будет действовать от лица пользователей в тех случаях, когда требуется поддержка со стороны поставщика ИТ-услуг.
Рис. 9.2. Служба Service Desk с разделением функций
Такой подход может сочетаться с организацией "моста" с операционной средой [149](т. е. точкой концентрации руководства операционной деятельностью, которой может выступать, например, Служба Service Desk в сочетании с отделом эксплуатации [150]). Это может быть целесообразно для обеспечения взаимодействия между Службой Service Desk и руководством операционной деятельностью [151], включая Управление Сетями, Серверами и т. д. Такое взаимодействие Службы Service Desk с функциональными подразделениями ИТ обеспечивает быстрое реагирование в тех случаях, когда Служба Service Desk не может сразу же устранить ошибки. В идеале эти подразделения должны размещаться близко друг к другу.
Распределенная Служба Service Desk
Распределенная служба размещается в разных зданиях или даже в разных городах и регионах. На рис 9.3 представлен пример распределенной Службы Service Desk. При использовании такой структуры целесообразно выбрать один из предлагаемых ниже вариантов:
? Центральная точка контактов, где звонки принимаются и далее маршрутизируются в локальные службы поддержки. Центральная Служба Service Desk является для пользователей начальной точкой контактов, где регистрируются инциденты. Современное программное обеспечение маршрутизации звонков способствует повышению эффективности работы Службы Service Desk в разрешении инцидентов.
? Локальные точки контактов с центральной Службой Service Desk предназначены для отслеживания и мониторинга инцидентов. Данный подход часто используется в тех случаях, когда у локальной организации свой язык и корпоративная культура, а также когда у организации достаточно много специфических приложений собственной разработки для каждого направления бизнеса. Например, у компании в химической отрасли может быть более трехсот категорий собственных приложений, а общее количество приложений – около тысячи. В такой ситуации единственным практическим решением является распределение функций Службы Service Desk между различными направлениями бизнеса, т. к. для решения инцидентов требуются специфические знания в конкретной области. Локальная ответственность за затраты на поддержку может служить дополнительным мотивирующим фактором в такой структуре.
Рис. 9.3. Распределенная Служба Service Desk с централизованным управлением (источник: OGC)
? Центр обработки звонков (Call Center). Этот вариант становится все более популярным, и его часто используют провайдеры и поставщики услуг. По центральному номеру телефона, обычно бесплатному, можно получить доступ к голосовому меню, из которого пользователь выбирает пункт, по которому требуется помощь, например, электронная почта или офисные приложения. Звонок затем направляется к специалисту соответствующей группы поддержки. Эти группы могут находиться в разных местах, но пользователь об этом может даже не подозревать.
Виртуальная Служба Service Desk
Виртуальная служба Service Desk является современной специализированной версией распределенной службы. Она состоит из нескольких локальных Служб Service Desk, которые образуют единую (виртуальную) службу, поскольку современные телекоммуникационные и Интернет-технологии делают месторасположение несущественным фактором. В таком случае Служба Service Desk и группы поддержки могут располагаться где угодно. Имея локальные службы в разных временных зонах, такая служба обеспечивает круглосуточную поддержку пользователей (концепция "следуя за солнцем"). Недостатком такой организации является трудность предоставления поддержки на местах.
? Потенциального воздействия релиза на другие компоненты.
? Количества человеко-часов и времени на компоновку и тестирование раздельных изменений, в сравнении с усилиями, необходимыми для их объединения и одновременного внедрения.
? Трудности инсталляции на местах пользователей. Возможно, что инсталлировать полную программу легче благодаря наличию для этого стандартных методов.
? Сложности взаимосвязей между новым программным и аппаратным обеспечением и остальной частью ИТ-инфраструктуры – чем легче изолировать программные или аппаратные средства, тем легче их тестировать.
Перед планированием релиза необходимо собрать информацию о жизненном цикле внедряемого продукта, а также обо всех подготовленных к сдаче в рамках данного релиза продуктах, описании соответствующих ИТ-услуг и их уровней и данные об авторизации соответствующих Запросов на Изменения (RFC) и т. д. При планировании релиза рассматриваются следующие вопросы:
? координация содержания релиза;
? разработка графика ввода релиза;
? согласование графика, территориальных объектов, на которых произойдет распространение релиза, и организационных единиц;
? посещение объектов для определения реально используемых аппаратных и программных средств;
? разработка плана оповещения (коммуникаций);
? согласование ролей и ответственностей;
? получение подробных коммерческих предложений и переговоры с поставщиками о новых аппаратных и программных средствах, а также услугах по их инсталляции;
? разработка планов на случай возврата к исходному состоянию;
? разработка плана обеспечения качества релиза;
? планирование приемки релиза руководством и пользователями.
Результаты этой деятельности представляют собой часть плана проведения изменения и включают планы релиза, планы тестирования и критерии приемки.
8.4.2. Проектирование, компоновка и конфигурирование
Рекомендуется выработать стандартные процедуры проектирования, компоновки и конфигурирования релизов. Основой релизов могут быть наборы компонентов (Конфигурационных Единиц – CI), разработанные внутри организации или закупленные у третьей стороны и прошедшие этап конфигурирования. Руководства по инсталляции и конфигурированию релизов должны рассматриваться как часть релиза и в качестве Конфигурационных Единиц должны включаться в число объектов, находящихся под контролем Процессов Управления Изменениями и Управления Конфигурациями.
Перед инсталляцией на месте рекомендуется настроить и протестировать все аппаратное и программное обеспечение в "лабораторных условиях". Компоненты программных и аппаратных средств необходимо тщательно конфигурировать и зарегистрировать, чтобы обеспечить возможность их многократного воспроизведения. Необходимо разработать рабочие инструкции таким образом, чтобы каждый раз воспроизводился один и тот же набор компонентов. Часто в резерве имеются стандартизированные аппаратные средства, которые используется только для компилирования или создания образов ПО [137]. Для надежности желательно, чтобы эта часть процесса была автоматизирована. Необходимые для этого программные и аппаратные средства также попадают в сферу действия Процесса Управления Релизами. В среде разработки программ такая деятельность называется Управлением Компоновкой [138]и входит в зону ответственности Управления Релизами.
План возврата к исходному состоянию
В плане возврата к исходному состоянию на уровне релиза в целом определяются действия, необходимые для восстановления услуг в случае сбоя во время внедрения (имплементации) релиза. Ответственность за разработку планов возврата несет Процесс Управления Изменениями, но Управление Релизами должно оказывать в этом помощь для обеспечения практической реализуемости этих планов. В частности, при внедрении пакетного релиза, объединяющего несколько Запросов на Изменения (RFC), может возникнуть необходимость координации различных планов возврата для этого релиза. Если возникает сбой Полного релиза или Дельта-релиза, рекомендуется свернуть релиз полностью до Прежнего стабильного состояния [139]. На случай невозможности полного свертывания релиза должны существовать Планы восстановления на случай чрезвычайных обстоятельств [140]для возобновления предоставления услуг.
Требования плана возврата к исходному состоянию, такие как создание резервных копий и обеспечение запасного сервера, рекомендуется выполнять заранее. В случаях, если внедрение может занять больше времени, чем предполагается, и если задержка может поставить под угрозу нормальное предоставление услуг, в план возврата должен включаться крайний срок, определяющий время приведения в действие плана возврата. Это требуется для своевременного возобновления услуг (например, не позднее 7:00 в понедельник). План возврата к исходному состоянию должен включаться в анализ рисков изменения и должен быть одобрен пользователями.
Реальная компоновка релиза может включать компилирование и связывание программных модулей, или наполнение баз данных тестовыми данными, или такими данными, как таблицы почтовых индексов, налоговых ставок, часовых поясов и валютных курсов, а также информацией о пользователях. Часто это выполняется автоматизированными инсталляционными скриптами [141], хранящимися в Библиотеке DSL вместе с планами возврата. Полные релизы должны отражаться в базе CMDB как Стандартные Конфигурации для облегчения конфигурирования в будущем. Планы тестирования должны включать тестирование и приемку по качеству программного и аппаратного обеспечения, процедур, инструкций по операционной деятельности и сценариев (скриптов) развертывания [142]перед выходом релиза и, возможно, оценочные испытания после внедрения релиза. Должно также проводиться тестирование инсталляционных скриптов. Для этого требуется следующая информация:
? определение релиза [143];
? график ввода релиза;
? инструкции по конфигурированию и компоновке релиза;
? описание позиций, требующих приобретения или лицензирования, с приложением графиков закупки;
? автоматизированные инсталляционные скрипты и планы тестирования;
? исходные копии кодов программ для включения в библиотеку DSL;
? планы возврата к исходному состоянию
8.4.3. Тестирование и приемка релиза
Наиболее частой причиной неудовлетворительного внедрения изменений и релизов является неадекватность тестирования. Для предотвращения этого перед внедрением релиза должно проводиться функциональное тестирование представителями пользователей и операционное (эксплуатационное) тестирование персоналом ИТ, оценивающим технические характеристики, функциональность, операционные (эксплуатационные) аспекты, производительность и интеграцию с остальной частью инфраструктуры. Также должны тестироваться инсталляционные скрипты, процедуры возврата и любые изменения процедур управления. Формальная приемка каждого этапа должна быть представлена в Процессе Управления Изменениями. Последним этапом является утверждение внедрения релиза.
Перед тем, как Процесс Управления Релизами начнет развертывание релиза, Процесс Управления Изменениями должен организовать формальную приемку релиза пользователями и его окончательную сдачу разработчиками.
Релизы должны приниматься в контролируемой тестовой среде, состоящей из Базовых Конфигураций, которые должны быть подробно описаны в ходе определения релиза. Соответствующие Базовые Конфигурации должны быть зарегистрированы в CMDB. Если релиз не принимается, он возвращается в Процесс Управления Изменениями.
Результатами деятельности по тестированию и приемке релиза являются:
? протестированные процедуры инсталляции;
? протестированные компоненты релиза;
? известные ошибки и недостатки релиза;
? результаты тестирования;
? документация для управления и поддержки;
? перечень систем, подвергающихся воздействию;
? операционные (эксплуатационные) инструкции [144]и средства диагностики;
? планы на случай непредвиденных ситуаций и протестированные планы возврата;
? программы обучения персонала, руководителей и пользователей;
? подписанные приемо-сдаточные документы;
? авторизация из Процесса Управления Изменениями для выполнения релиза.
8.4.4. Планирование внедрения
Составленный на предыдущих этапах план теперь дополняется информацией о действиях по внедрению.
Планирование развертывания релиза включает:
? составление графика, а также перечня задач и требуемых людских ресурсов;
? составление перечня инсталлируемых и снимаемых с использования Конфигурационных Единиц, с указанием способа вывода из операционной среды;
? составление плана действий для каждого территориального объекта с учетом запаса времени на развертывание и часовых поясов, если речь идет о географически распределенных организациях;
? рассылку уведомлений о релизе и другие контакты с вовлеченными сторонами;
? составление планов закупки аппаратного и программного обеспечения;
? закупку, размещение на хранение, определение и регистрацию всех новых CI для данного релиза в базе CMDB;
? планирование встреч с руководством, управляющими подразделениями, персоналом по Управлению Изменениями и представителями пользователей [145].
Существует несколько способов осуществления развертывания:
? полное развертывание релиза – подход "большого скачка";
? поэтапное развертывание релиза, включающее несколько разновидностей:
? функциональное наращивание, когда все пользователи получают одновременно новые элементы функциональности;
? наращивание по объектам, когда развертывание ведется от одной группы пользователей к другой;
? эволюционное развертывание с поэтапным расширением функциональности.
8.4.5. Оповещение, подготовка и обучение
Персонал, находящийся в контакте с заказчиками (Служба Service Desk и Управление Взаимоотношениями с Заказчиками – CRM), операционный (обслуживающий) персонал и представители пользователей должны быть в курсе планов внедрения и его возможных последствий для повседневной деятельности. Для этого можно организовать совместное обучение, сотрудничество и совместное участие в приемке релиза. Необходимо согласовать распределение ответственностей, с соответствующим уведомлением каждого. При поэтапном развертывании релиза пользователи должны быть проинформированы о планах и времени, когда для них будут доступны новые функции.
Необходимо заранее информировать весь задействованный персонал об изменениях в Соглашениях об Уровне Услуг (SLA), Операционных Соглашениях об Уровне Услуг (OLA) и Внешних Договорах (UC).
8.4.6. Распространение релизов и инсталляция
Управление Релизами осуществляет мониторинг процессов логистики/материально-технического обеспечения по закупке, хранению, транспортировке, поставке и передаче программного и аппаратного обеспечения. Этот процесс поддерживается процедурами, регистрационными записями и такими сопроводительными документами, как упаковочные листы, что необходимо для предоставления достоверной информации в Процесс Управления Конфигурациями. Склады аппаратного и программного обеспечения должны быть надежными и доступными только для авторизованного персонала.
Для распространения и инсталляции программного обеспечения рекомендуется, по возможности, использовать автоматизированные инструментальные средства. Это позволит сократить время, необходимое для распространения ПО, и повысить качество при сокращении затрат на ресурсы. Часто такие инструментальные средства также облегчают проверку успешности инсталляции. Перед началом любой инсталляции необходимо проверить, удовлетворяет ли среда, где предполагается внедрение релиза, необходимым требованиям, таким как достаточное дисковое пространство, безопасность, требованиям к окружающей среде или ограничениям эксплуатационных условий, например, кондиционирование воздуха, площадь помещения, источники бесперебойного питания (UPS), сетевое питание и т. п.
После инсталляции необходимо обновить информацию в базе данных CMDB для облегчения проверки лицензионных соглашений.
8.5. Затраты и проблемы
8.5.1. Затраты
Затраты на Процесс Управления Релизами включают:
? затраты на персонал;
? затраты на хранение в Библиотеке DSL и Складе DHS, а также на поддержку среды компоновки, тестирования и распространения релизов;
? затраты на инструментальные программные средства и необходимое аппаратное обеспечение.
8.5.2. Проблемы
Возможно возникновение следующих проблем:
? Сопротивление изменениям – вначале возможно сопротивление персонала, привыкшего к старым привычным методам работы. Например, некоторым сотрудникам бывает трудно принять тот факт, что для проведения определенной деятельности они будут получать инструкции из другого подразделения. Для устранения таких ситуаций необходимо информировать этих сотрудников о преимуществах подхода ITIL.
? Обход Процесса Управления Релизами – использование неавторизованных программ может привести к распространению вирусов, отрицательно повлиять на услуги и затруднить поддержку. Поэтому в отношении персонала и пользователей, пытающихся использовать неавторизованные программы, особенно в среде PC, должны быть предприняты решительные действия.
? Срочные исправления – не следует действовать в обход Процесса Управления Релизами даже при необходимости срочных изменений.
? Распространение – при развертывании программ на нескольких объектах необходимо обеспечить их синхронизацию, для предотвращения разницы версий на разных объектах.
? Тестирование – без создания соответствующей тестовой среды будет трудно произвести оценку правильности новых версий или новых программ перед их развертыванием.
Глава 9 Служба Service Desk
9.1. Введение
Служба Service Desk играет важную роль в поддержке пользователей. Современная полномасштабная Служба Service Desk выполняет функции "фронт-офиса" для всей ИТ-организации и сама может решать большую часть обращений и запросов пользователей, не прибегая к помощи специалистов. Для пользователей Служба Service Desk является единой точкой контактов с ИТ-организацией, гарантирующей своевременное решение их вопроса. Другими словами, при наличии Службы Service Desk пользователям не нужно тратить время на бесконечные поиски специалистов, которые смогут решить их проблемы. Часто Служба Service Desk занимается не только обработкой внешних обращений пользователей, но и тех обращений, которые были инициированы внутри самой ИТ-организации, например, решает инциденты, обнаруженные автоматически или вручную ИТ-персоналом, или принимает Запросы на Обслуживание от других подразделений ИТ-организации.
Данная глава отличается от других глав книги, поскольку в ней основное внимание уделяется функции, организационной единице или подразделению, а не процессам, как в других главах. Эта тема включена в книгу, потому что Служба Service Desk играет важнейшую роль в ИТ Сервис-менеджменте. Для обозначения более широкого спектра деятельности в книге используется понятие Service Desk, вместо употребляемого долгое время термина Help Desk. Служба Help Desk обычно участвовала только в Процессе Управления Инцидентами, в то время как Служба Service Desk охватывает более широкий спектр деятельности ИТ.
Служба Service Desk выполняет действия в рамках ряда базовых процессов ITIL, а именно:
? В первую очередь это Процесс Управления Инцидентами, т. к. большая часть инцидентов принимается (регистрируется) Службой Service Desk и многие обращения в службу имеют отношение именно к инцидентам. В функции Службы Service Desk входит координация действий организаций поставщиков, участвующих в обработке инцидентов.
? На Службу Service Desk могут быть возложены обязанности по установке оборудования и программного обеспечения, и соответственно, она может играть определенную роль в Процессах Управления Релизами или Изменениями.
? Если при регистрации инцидента Служба Service Desk проверяет информацию о пользователе и детали Конфигурации его ИТ-ресурсов, то в этом случае Служба участвует в Процессе Управления Конфигурациями.
Рис. 9.1. Процессы, в которых участвует Служба Service Desk
? Служба Service Desk может выполнять Стандартные Запросы, такие как подключение к LAN и перемещение рабочих станций, в этом случае она участвует в оценке и проведении изменений и, следовательно, в Процессе Управления Изменениями.
? Служба Service Desk информирует пользователей о поддерживаемых ею продуктах и услугах. Если Служба не имеет полномочий на выполнение какого-либо Запроса, ей следует вежливо сообщить пользователю об этом и известить Процесс Управления Уровнем Услуг о поступившем Запросе.
Служба Service Desk также может выполнять действия, связанные с рядом других процессов ITIL, например, с Процессом Управления Инфраструктурой (Операционная деятельность). Служба поддерживает взаимодействие с заказчиками, предоставляя информацию о поддерживаемых сервисах. Кроме этого Служба Service Desk является точкой ежедневных контактов с пользователями и средством мониторинга степени их удовлетворенности.
9.2. Цель
Основной целью Службы Service Desk является поддержка услуг, предоставляемых ИТ-организацией на основе достигнутых с заказчиком договоренностей, путем выполнения ряда действий по поддержке (из разных процессов).
Являясь точкой контакта с пользователями, Служба Service Desk позволяет уменьшить нагрузку на другие ИТ-подразделения путем "перехвата" не относящихся к делу обращений и вопросов, на которые легко ответить. Служба Service Desk действует как фильтр, который пропускает звонки на вторую и третью линии поддержки, только когда это действительно необходимо. Как единая точка контактов, Service Desk всегда действует профессионально при общении с пользователями и оберегает их от бесконечных поисков решения.
9.3. Структура
9.3.1. Доступность [146]
Одной из основных задач Службы Service Desk является обеспечение доступа пользователей к ИТ-организации. Следует поощрять пользователей обращаться в Службу Service Desk, если у них есть вопросы или им нужна поддержка. Возможно осуществлять мониторинг способа обращений с помощью отчетов, предоставляемых телефонной станцией РАВХ.
Для создания благоприятного впечатления Служба Service Desk в своей работе с заказчиками должна действовать квалифицировано и быть последовательной. Этому могут способствовать специально разработанные процедуры взаимодействия и стандартные анкеты (опросники) [147]с вариантами стандартных ответов.
Для обеспечения доступа в Службу Service Desk могут использоваться различные технические средства, хотя телефон и электронная почта являются самыми распространенными. Также возможно использование голосовой почты, факса, Интернета и автоматически генерируемых текстовых сообщений (например, для мобильных телефонов и пейджеров).
9.3.2. Поддержка бизнеса
Звонки можно разделить на несколько групп: звонки, связанные с инцидентами в технической инфраструктуре; звонки, связанные с инцидентами и вопросами по использованию приложений; звонки с вопросами о статусе услуг (ходе работы над инцидентами), Запросы на Стандартные Изменения и другие Запросы. В зависимости от организационного типа, Служба Service Desk может рассматривать либо все обращения или только те обращения, которые связаны с техническими проблемами и запросами, а поддержку приложений оставить заказчику. В последнем случае подразделение заказчика, где используется приложение, контактирует со Службой поддержки бизнес-операций [148]. Данная Служба будет отвечать на вопросы пользователей по приложениям, а технические вопросы направлять в Службу Service Desk ИТ-организации. При такой организации работы Служба Service Desk не будет перегружена вопросами, связанными с использованием приложений.
9.3.3. Варианты организации Службы Service Desk
Существует несколько вариантов организации Служб Service Desk. Наиболее распространенными являются следующие:
? Централизованная Служба Service Desk как единая точка контакта для всех пользователей, возможно с отдельной Службой Service Desk, расположенной ближе к пользователям бизнес-приложений (Service Desk с разделением функций).
? Локальные (распределенные) Службы Service Desk, расположенные на нескольких объектах. Обычно такое деление Службы Service Desk усложняет управление.
? Виртуальная Служба Service Desk, когда ее географическое расположение не имеет значения в связи с использованием коммуникационных и Интернет-технологий.
Централизованная Служба Service Desk
На рис. 9.2 показана структура Централизованной Службы Service Desk с разделением функций. Если ИТ-организация несет ответственность и за предоставление услуг, и за поддержку информационных систем, то лучше всего, чтобы Служба Service Desk была для пользователей единой точкой контактов. В этом случае Service Desk отвечает за прием, регистрацию, мониторинг хода обработки и эскалацию звонков. Функция поддержки бизнес-операций может являться частью функций Службы Service Desk или же за это может отвечать отдельная группа поддержки, контролируемая Службой Service Desk Для такой организации работы требуется общая система регистрации инцидентов. Если ИТ-организация не несет ответственности за поддержку бизнес-операций, тогда служба поддержки бизнес-операций будет действовать от лица пользователей в тех случаях, когда требуется поддержка со стороны поставщика ИТ-услуг.
Рис. 9.2. Служба Service Desk с разделением функций
Такой подход может сочетаться с организацией "моста" с операционной средой [149](т. е. точкой концентрации руководства операционной деятельностью, которой может выступать, например, Служба Service Desk в сочетании с отделом эксплуатации [150]). Это может быть целесообразно для обеспечения взаимодействия между Службой Service Desk и руководством операционной деятельностью [151], включая Управление Сетями, Серверами и т. д. Такое взаимодействие Службы Service Desk с функциональными подразделениями ИТ обеспечивает быстрое реагирование в тех случаях, когда Служба Service Desk не может сразу же устранить ошибки. В идеале эти подразделения должны размещаться близко друг к другу.
Распределенная Служба Service Desk
Распределенная служба размещается в разных зданиях или даже в разных городах и регионах. На рис 9.3 представлен пример распределенной Службы Service Desk. При использовании такой структуры целесообразно выбрать один из предлагаемых ниже вариантов:
? Центральная точка контактов, где звонки принимаются и далее маршрутизируются в локальные службы поддержки. Центральная Служба Service Desk является для пользователей начальной точкой контактов, где регистрируются инциденты. Современное программное обеспечение маршрутизации звонков способствует повышению эффективности работы Службы Service Desk в разрешении инцидентов.
? Локальные точки контактов с центральной Службой Service Desk предназначены для отслеживания и мониторинга инцидентов. Данный подход часто используется в тех случаях, когда у локальной организации свой язык и корпоративная культура, а также когда у организации достаточно много специфических приложений собственной разработки для каждого направления бизнеса. Например, у компании в химической отрасли может быть более трехсот категорий собственных приложений, а общее количество приложений – около тысячи. В такой ситуации единственным практическим решением является распределение функций Службы Service Desk между различными направлениями бизнеса, т. к. для решения инцидентов требуются специфические знания в конкретной области. Локальная ответственность за затраты на поддержку может служить дополнительным мотивирующим фактором в такой структуре.
Рис. 9.3. Распределенная Служба Service Desk с централизованным управлением (источник: OGC)
? Центр обработки звонков (Call Center). Этот вариант становится все более популярным, и его часто используют провайдеры и поставщики услуг. По центральному номеру телефона, обычно бесплатному, можно получить доступ к голосовому меню, из которого пользователь выбирает пункт, по которому требуется помощь, например, электронная почта или офисные приложения. Звонок затем направляется к специалисту соответствующей группы поддержки. Эти группы могут находиться в разных местах, но пользователь об этом может даже не подозревать.
Виртуальная Служба Service Desk
Виртуальная служба Service Desk является современной специализированной версией распределенной службы. Она состоит из нескольких локальных Служб Service Desk, которые образуют единую (виртуальную) службу, поскольку современные телекоммуникационные и Интернет-технологии делают месторасположение несущественным фактором. В таком случае Служба Service Desk и группы поддержки могут располагаться где угодно. Имея локальные службы в разных временных зонах, такая служба обеспечивает круглосуточную поддержку пользователей (концепция "следуя за солнцем"). Недостатком такой организации является трудность предоставления поддержки на местах.