5. Приведите примеры проблем и известных ошибок.
6. Каковы действия Джона в отношении известных ошибок?
7. Какие выводы Питер предоставляет Джейн и Джону?
А.4. Управление Изменениями
Изучая скрытые причины недостатков в работе курьеров, Джон узнал много полезного. Например, он обнаружил, что дисковые тормоза одной марки изнашиваются быстрее, чем другой, что некоторые курьеры более часто повреждают велосипеды по сравнению со своими коллегами, и что некоторые посылки теряются потому, что их кладут не в те курьерские трейлеры.
Джон дал некоторые рекомендации по этим проблемам. Так как эти рекомендации касались областей, которыми занимались Джейн и Питер, он обсудил с ними потенциальное действие предложенных мер и объем необходимой работы по их реализации. События прошедшей недели обсуждаются на еженедельных собраниях в понедельник утром. Поскольку предполагается, что Джон будет давать предложения по улучшениям работы регулярно, то теперь у него есть своя повестка дня и перечень предлагаемых действий.
Питера попросили испытать новый тип тормозов. После этого он собирается составить график обслуживания, на основе которого будет проводиться поэтапная замена тормозов. Работа по замене тормозов будет идти одновременно с плановым обслуживанием для того, чтобы велосипеды не выводились из эксплуатации слишком надолго или слишком часто.
Будут опробованы предложения по структурированному подходу к сортировке и распределению посылок, а также проведены собрания с курьерами, чьи велосипеды слишком часто ломаются.
Вопросы:
1. Что вызвало разработку этого процесса?
2. Кто вовлечен в процесс и в какой роли?
3. Какие действия предпринимаются после того, как Джон представил свои предложения?
4. Опишите, как бы вы тестировали различные предложения, в том числе требуется ли план возврата к начальному состоянию. Что могло бы быть включено в план тестирования?
5. Что учитывается в планирование модификаций? Определите слабые места, риски, необходимые ресурсы и ожидаемое воздействие.
6. Что необходимо для закрытия незавершенных мероприятий? Какой другой процесс может быть использован?
А.5. Управление Релизами
Когда курьеры доставляют посылки заказчикам, они оставляют велосипеды на улице. Джон купил несколько надежных замков для предотвращения краж велосипедов. Велосипеды оснащены также отдельными замками на колесах и замками для трейлеров.
Запасные ключи Питер держит в коробке в ящике стола. Курьеры иногда теряют свои ключи, и приходится тратить много сил на поиски подходящего запасного ключа. По прошествии некоторого времени становится трудно определить, для каких замков потеряны также и запасные ключи. Фирме Quick Couriers приходится регулярно покупать новые замки, и сейчас, когда парк велосипедов расширяется, это обходится весьма дорого. Поэтому Питер решил улучшить введение ключами и их копиями.
Комплекты ключей определены для каждого велосипеда. Замки пронумерованы, и номера занесены в базу данных ConFig. Питер покупает шкаф для хранения ключей и их дубликатов.
Вопросы:
1. Что вызвало разработку этого процесса?
2. Кто вовлечен в процесс и в какой роли?
3. Какие действия необходимо предпринять перед тем, как использовать новый комплект ключей?
4. Какие действия предпринимаются перед тем, как курьер может получить новый комплект копий ключей?
5. Заменили бы вы весь комплект при выходе из строя одного замка? Как бы вы это назвали?
6. Какие действия вы бы предприняли при замене только одного замка? Как бы вы это назвали?
А.6. Управление Доступностью
Работы у фирмы Quick Couriers становится все больше. При выходе велосипеда из строя на его ремонт уходит слишком много времени, окончания которого курьер с доставляемой посылкой должен ждать на обочине дороги. Кроме того, если курьер заболел, нарушается весь график доставки. Заказчики начинают жаловаться на слишком долгую доставку.
Джейн хочет сама заняться этим вопросом и включить его в планы компании. Данный вопрос охватывает обслуживание, время доставки и персонал. Целью компании является обеспечение всех возможностей для наиболее быстрой доставки. Среди возможный решений этого вопроса – организация мобильной ремонтной бригады, покупка телефонного коммутатора с системой меню, создание системы обработки и отслеживания заказов в Интернете. Все это требует значительных инвестиций.
Вопросы:
1. Что вызвало разработку этого процесса?
2. Кто вовлечен в процесс и в какой роли?
3. Перечислите некоторые положительные моменты, угрозы и уязвимые места.
4. Используйте эту информацию для определения рисков.
5. Какие превентивные меры вы можете предложить?
6. Перечислите, что должно быть включено в план в части обслуживания, поставщиков и персонала.
А.7. Управление Мощностями
Рынок быстро меняется, фирма Quick Couriers получает новых заказчиков в других районах, рассматривается возможность распространения услуг на Гаагу и Роттердам, являющиеся густо населенными городами страны. Питер также обдумывает открытие нового офиса в международном аэропорту Шипхол.
У Джейн есть информация о необходимом уровне кадрового обеспечения для каждого маршрута, полученная из практического опыта. Она использовала систему RoutePlan для создания отчета, показывающего по каждому маршруту сколько посылок доставляются в каждый день недели, в какое время дня маршруты наиболее загружены, и сколько посылок входят в трейлер. Она использовала средние значения в качестве базового уровня и определила процентное отношение выше и ниже базового уровня для каждого месяца и времени дня. Она хочет использовать эту информацию для планирования оборудования и персонала.
Джейн использует эту информацию для подготовки отчета об ожидаемом расширении и необходимых затратах и капиталовложениях.
Вопросы:
1. Что вызвало разработку этого процесса?
2. Кто вовлечен в процесс и в какой роли?
3. Приведите примеры деятельности по моделированию.
4. Как можно справиться с пиковыми нагрузками без развертывания дополнительных мощностей?
5. Какие действия помогают в расчете ресурсов при открытии нового маршрута?
6. Что должно включаться в план возможностей?
А.8. Управление Непрерывностью ИТ-сервиса
На прошлой неделе сгорело здание по соседству с фирмой Quick Couriers. Это по-настоящему испугало Джейн, Джона и Питера. Их нынешнее помещение очень удобно, а поиск нового офиса в Амстердаме весьма труден. Они осознали, что если бы сгорело их здание, месяцы ушли бы на то, чтобы снова вернуться в бизнес.
Поэтому они решили включить опции восстановления в случае чрезвычайных обстоятельств в свои планы по поиску нового офиса в южной части Амстердама. Они также собираются рассмотреть альтернативные варианты поблизости от нынешнего местоположения, которые могли бы использоваться как временная база для обслуживания маршрутов в центре города. Их план включает следующие позиции:
? размещение;
? средства доступа;
? персонал;
? электронные файлы и компьютерные системы;
? оборудование;
? посылки заказчиков.
Вопросы:
1. Что вызвало разработку этого процесса?
2. Кто вовлечен в процесс и в какой роли?
3. Какие причины заставляют компанию составлять план на случай чрезвычайных обстоятельств?
4. Каковы угрозы, активы компании и точки уязвимости?
5. Используйте эту информацию для определения рисков.
6. Какие превентивные меры могут быть приняты и при каких рисках необходимы удаленные помещения для восстановления на случай чрезвычайных обстоятельств?
7. Каким термином библиотеки ITIL обозначается план на случай чрезвычайных обстоятельств, предлагающий использование ИТ-средств другой организации?
8. Определите позиции, которые должны быть включены в план перемещения на другое местоположение, и опишите способы тестирования такого плана.
9. Какова зависимость плана обеспечения непрерывности ИТ-сервиса от плана возможностей и плана повышения доступности (например, новый офис)?
10. Каково влияние процесса Управления Изменениями (Консультативного комитета по изменениям – CAB)? Приведите пример для данного случая.
А.9. Управление Финансами
Диапазон услуг, предоставляемых фирмой Quick Couriers, расширяется. Фирма использует сниженные тарифы для доставки в непиковые периоды времени, наценки за срочную доставку и скидки за большие объемы. Заказчики могут использовать Интернет для подачи заявок и для отслеживания местонахождения своих посылок. Однако некоторые из работников Quick Couriers уволились и основали собственное дело, что повлияло на качество и стоимость услуг.
Возросли также затраты, связанные с поддержкой услуг. Фирма становится все более зависимой от эффективных ИТ-средств. Джейн заключила договор с поставщиком услуг сети Интернет на предоставление выделенной линии, и фирма Quick Couriers приняла на работу сетевого администратора, чтобы обеспечить поддержку работы системы. Есть ремонтная бригада, постоянно находящаяся в разъездах. Административные расходы увеличились из-за роста численности персонала. Вложены средства в помещения, так что теперь амортизационные отчисления стали существенным фактором в бухгалтерии. Экспресс-услуги по работе курьеров должны быть доступны в любое время, а это означает, что иногда курьеры простаивают.
Становится все труднее установить цены, которые бы покрывали затраты. Джейн хочет поддерживать некоторые услуги (которые их конкуренты также оказывают) путем назначения низких цен, но должна соблюдать осторожность, чтобы новые цены не привели к убыткам от основной деятельности.
Джейн хочет ввести централизованную систему учета расходов для получения информации о расходах, связанных с предоставлением каждой услуги. Она надеется, что сможет компенсировать потери на некоторых услугах за счет прибыли от других услуг, если будет получать больше информации о расходах на каждую услугу.
Вопросы:
1. Что вызвало разработку этого процесса?
2. Кто вовлечен в процесс и в какой роли?
3. Приведите примеры постоянных и переменных затрат, а также прямых и косвенных затрат.
4. Приведите пример каталога услуг и средств производства, необходимых для различных услуг.
5. Составьте суммарный план цен.
А.10. Управление Уровнем Услуг
Джейн хочет привязать к своей фирме постоянных клиентов. Поэтому она стремится поддерживать с ними более тесные контакты и заключать долгосрочные договоры на обслуживание. Вместо того, чтобы платить за каждую посылку или услугу, постоянные заказчики могли бы платить фиксированную ежемесячную плату. Это обеспечит фирму постоянным доходом, что, в свою очередь, облегчит планирование услуг.
Из-за того, что большое число велосипедов постоянно находятся на линии, фирма Quick Couriers становится все более зависимой от поставщиков деталей и других услуг. Поэтому Джейн хочет заключить с ними договоры, гарантирующие точное время поставки.
Фирма Quick Couriers приняла на работу нового сотрудника на должность представителя по работе с крупными клиентами (account manager). Его задачей является преобразование потребностей заказчиков в планы разработки новых или модифицированных услуг. После заключения внешних договоров он может начать подготовку нового каталога.
Вопросы:
1. Что вызвало разработку этого процесса?
2. Кто вовлечен в процесс и в какой роли?
3. Опишите функции представителя по работе с крупными клиентами.
4. Приведите пример рамочного соглашения с постоянным заказчиком.
5. Как гарантируются услуги, согласованные с заказчиком?
6. Что может включаться в План обеспечения качества сервиса (SQP) компании?
7. Если бы вы были заведующим представителем по работе с крупными клиентами, с кем бы вы заключили OLA?
8. Кому бы вы докладывали о достижениях в предоставлении услуг?
Приложение В
В1. Акронимы
В2. Дополнительный материал
В.3. Веб-сайты
6. Каковы действия Джона в отношении известных ошибок?
7. Какие выводы Питер предоставляет Джейн и Джону?
А.4. Управление Изменениями
Изучая скрытые причины недостатков в работе курьеров, Джон узнал много полезного. Например, он обнаружил, что дисковые тормоза одной марки изнашиваются быстрее, чем другой, что некоторые курьеры более часто повреждают велосипеды по сравнению со своими коллегами, и что некоторые посылки теряются потому, что их кладут не в те курьерские трейлеры.
Джон дал некоторые рекомендации по этим проблемам. Так как эти рекомендации касались областей, которыми занимались Джейн и Питер, он обсудил с ними потенциальное действие предложенных мер и объем необходимой работы по их реализации. События прошедшей недели обсуждаются на еженедельных собраниях в понедельник утром. Поскольку предполагается, что Джон будет давать предложения по улучшениям работы регулярно, то теперь у него есть своя повестка дня и перечень предлагаемых действий.
Питера попросили испытать новый тип тормозов. После этого он собирается составить график обслуживания, на основе которого будет проводиться поэтапная замена тормозов. Работа по замене тормозов будет идти одновременно с плановым обслуживанием для того, чтобы велосипеды не выводились из эксплуатации слишком надолго или слишком часто.
Будут опробованы предложения по структурированному подходу к сортировке и распределению посылок, а также проведены собрания с курьерами, чьи велосипеды слишком часто ломаются.
Вопросы:
1. Что вызвало разработку этого процесса?
2. Кто вовлечен в процесс и в какой роли?
3. Какие действия предпринимаются после того, как Джон представил свои предложения?
4. Опишите, как бы вы тестировали различные предложения, в том числе требуется ли план возврата к начальному состоянию. Что могло бы быть включено в план тестирования?
5. Что учитывается в планирование модификаций? Определите слабые места, риски, необходимые ресурсы и ожидаемое воздействие.
6. Что необходимо для закрытия незавершенных мероприятий? Какой другой процесс может быть использован?
А.5. Управление Релизами
Когда курьеры доставляют посылки заказчикам, они оставляют велосипеды на улице. Джон купил несколько надежных замков для предотвращения краж велосипедов. Велосипеды оснащены также отдельными замками на колесах и замками для трейлеров.
Запасные ключи Питер держит в коробке в ящике стола. Курьеры иногда теряют свои ключи, и приходится тратить много сил на поиски подходящего запасного ключа. По прошествии некоторого времени становится трудно определить, для каких замков потеряны также и запасные ключи. Фирме Quick Couriers приходится регулярно покупать новые замки, и сейчас, когда парк велосипедов расширяется, это обходится весьма дорого. Поэтому Питер решил улучшить введение ключами и их копиями.
Комплекты ключей определены для каждого велосипеда. Замки пронумерованы, и номера занесены в базу данных ConFig. Питер покупает шкаф для хранения ключей и их дубликатов.
Вопросы:
1. Что вызвало разработку этого процесса?
2. Кто вовлечен в процесс и в какой роли?
3. Какие действия необходимо предпринять перед тем, как использовать новый комплект ключей?
4. Какие действия предпринимаются перед тем, как курьер может получить новый комплект копий ключей?
5. Заменили бы вы весь комплект при выходе из строя одного замка? Как бы вы это назвали?
6. Какие действия вы бы предприняли при замене только одного замка? Как бы вы это назвали?
А.6. Управление Доступностью
Работы у фирмы Quick Couriers становится все больше. При выходе велосипеда из строя на его ремонт уходит слишком много времени, окончания которого курьер с доставляемой посылкой должен ждать на обочине дороги. Кроме того, если курьер заболел, нарушается весь график доставки. Заказчики начинают жаловаться на слишком долгую доставку.
Джейн хочет сама заняться этим вопросом и включить его в планы компании. Данный вопрос охватывает обслуживание, время доставки и персонал. Целью компании является обеспечение всех возможностей для наиболее быстрой доставки. Среди возможный решений этого вопроса – организация мобильной ремонтной бригады, покупка телефонного коммутатора с системой меню, создание системы обработки и отслеживания заказов в Интернете. Все это требует значительных инвестиций.
Вопросы:
1. Что вызвало разработку этого процесса?
2. Кто вовлечен в процесс и в какой роли?
3. Перечислите некоторые положительные моменты, угрозы и уязвимые места.
4. Используйте эту информацию для определения рисков.
5. Какие превентивные меры вы можете предложить?
6. Перечислите, что должно быть включено в план в части обслуживания, поставщиков и персонала.
А.7. Управление Мощностями
Рынок быстро меняется, фирма Quick Couriers получает новых заказчиков в других районах, рассматривается возможность распространения услуг на Гаагу и Роттердам, являющиеся густо населенными городами страны. Питер также обдумывает открытие нового офиса в международном аэропорту Шипхол.
У Джейн есть информация о необходимом уровне кадрового обеспечения для каждого маршрута, полученная из практического опыта. Она использовала систему RoutePlan для создания отчета, показывающего по каждому маршруту сколько посылок доставляются в каждый день недели, в какое время дня маршруты наиболее загружены, и сколько посылок входят в трейлер. Она использовала средние значения в качестве базового уровня и определила процентное отношение выше и ниже базового уровня для каждого месяца и времени дня. Она хочет использовать эту информацию для планирования оборудования и персонала.
Джейн использует эту информацию для подготовки отчета об ожидаемом расширении и необходимых затратах и капиталовложениях.
Вопросы:
1. Что вызвало разработку этого процесса?
2. Кто вовлечен в процесс и в какой роли?
3. Приведите примеры деятельности по моделированию.
4. Как можно справиться с пиковыми нагрузками без развертывания дополнительных мощностей?
5. Какие действия помогают в расчете ресурсов при открытии нового маршрута?
6. Что должно включаться в план возможностей?
А.8. Управление Непрерывностью ИТ-сервиса
На прошлой неделе сгорело здание по соседству с фирмой Quick Couriers. Это по-настоящему испугало Джейн, Джона и Питера. Их нынешнее помещение очень удобно, а поиск нового офиса в Амстердаме весьма труден. Они осознали, что если бы сгорело их здание, месяцы ушли бы на то, чтобы снова вернуться в бизнес.
Поэтому они решили включить опции восстановления в случае чрезвычайных обстоятельств в свои планы по поиску нового офиса в южной части Амстердама. Они также собираются рассмотреть альтернативные варианты поблизости от нынешнего местоположения, которые могли бы использоваться как временная база для обслуживания маршрутов в центре города. Их план включает следующие позиции:
? размещение;
? средства доступа;
? персонал;
? электронные файлы и компьютерные системы;
? оборудование;
? посылки заказчиков.
Вопросы:
1. Что вызвало разработку этого процесса?
2. Кто вовлечен в процесс и в какой роли?
3. Какие причины заставляют компанию составлять план на случай чрезвычайных обстоятельств?
4. Каковы угрозы, активы компании и точки уязвимости?
5. Используйте эту информацию для определения рисков.
6. Какие превентивные меры могут быть приняты и при каких рисках необходимы удаленные помещения для восстановления на случай чрезвычайных обстоятельств?
7. Каким термином библиотеки ITIL обозначается план на случай чрезвычайных обстоятельств, предлагающий использование ИТ-средств другой организации?
8. Определите позиции, которые должны быть включены в план перемещения на другое местоположение, и опишите способы тестирования такого плана.
9. Какова зависимость плана обеспечения непрерывности ИТ-сервиса от плана возможностей и плана повышения доступности (например, новый офис)?
10. Каково влияние процесса Управления Изменениями (Консультативного комитета по изменениям – CAB)? Приведите пример для данного случая.
А.9. Управление Финансами
Диапазон услуг, предоставляемых фирмой Quick Couriers, расширяется. Фирма использует сниженные тарифы для доставки в непиковые периоды времени, наценки за срочную доставку и скидки за большие объемы. Заказчики могут использовать Интернет для подачи заявок и для отслеживания местонахождения своих посылок. Однако некоторые из работников Quick Couriers уволились и основали собственное дело, что повлияло на качество и стоимость услуг.
Возросли также затраты, связанные с поддержкой услуг. Фирма становится все более зависимой от эффективных ИТ-средств. Джейн заключила договор с поставщиком услуг сети Интернет на предоставление выделенной линии, и фирма Quick Couriers приняла на работу сетевого администратора, чтобы обеспечить поддержку работы системы. Есть ремонтная бригада, постоянно находящаяся в разъездах. Административные расходы увеличились из-за роста численности персонала. Вложены средства в помещения, так что теперь амортизационные отчисления стали существенным фактором в бухгалтерии. Экспресс-услуги по работе курьеров должны быть доступны в любое время, а это означает, что иногда курьеры простаивают.
Становится все труднее установить цены, которые бы покрывали затраты. Джейн хочет поддерживать некоторые услуги (которые их конкуренты также оказывают) путем назначения низких цен, но должна соблюдать осторожность, чтобы новые цены не привели к убыткам от основной деятельности.
Джейн хочет ввести централизованную систему учета расходов для получения информации о расходах, связанных с предоставлением каждой услуги. Она надеется, что сможет компенсировать потери на некоторых услугах за счет прибыли от других услуг, если будет получать больше информации о расходах на каждую услугу.
Вопросы:
1. Что вызвало разработку этого процесса?
2. Кто вовлечен в процесс и в какой роли?
3. Приведите примеры постоянных и переменных затрат, а также прямых и косвенных затрат.
4. Приведите пример каталога услуг и средств производства, необходимых для различных услуг.
5. Составьте суммарный план цен.
А.10. Управление Уровнем Услуг
Джейн хочет привязать к своей фирме постоянных клиентов. Поэтому она стремится поддерживать с ними более тесные контакты и заключать долгосрочные договоры на обслуживание. Вместо того, чтобы платить за каждую посылку или услугу, постоянные заказчики могли бы платить фиксированную ежемесячную плату. Это обеспечит фирму постоянным доходом, что, в свою очередь, облегчит планирование услуг.
Из-за того, что большое число велосипедов постоянно находятся на линии, фирма Quick Couriers становится все более зависимой от поставщиков деталей и других услуг. Поэтому Джейн хочет заключить с ними договоры, гарантирующие точное время поставки.
Фирма Quick Couriers приняла на работу нового сотрудника на должность представителя по работе с крупными клиентами (account manager). Его задачей является преобразование потребностей заказчиков в планы разработки новых или модифицированных услуг. После заключения внешних договоров он может начать подготовку нового каталога.
Вопросы:
1. Что вызвало разработку этого процесса?
2. Кто вовлечен в процесс и в какой роли?
3. Опишите функции представителя по работе с крупными клиентами.
4. Приведите пример рамочного соглашения с постоянным заказчиком.
5. Как гарантируются услуги, согласованные с заказчиком?
6. Что может включаться в План обеспечения качества сервиса (SQP) компании?
7. Если бы вы были заведующим представителем по работе с крупными клиентами, с кем бы вы заключили OLA?
8. Кому бы вы докладывали о достижениях в предоставлении услуг?
Приложение В
В1. Акронимы
| ACU | Accommodation Cost Unit | Статья учета затрат на размещение |
| AMDB | Availability Management Database | База данных управления доступностью |
| ВСМ | Business Continuity Management | Управление непрерывностью бизнеса |
| BSC | Balanced Score Cards | Карты сбалансированных балльных оценок |
| СА | Cost Accounting | Учет затрат |
| CAB | Change Advisory Board | Консультативный комитет по изменениям |
| CAB/EC | Change Advisory Board / Emergency Committee | Консультативный комитет по изменениям / Комитет по срочным изменениям |
| CCTA | Central Computer and Telecommunications Agency | Центральное агентство по вычислительной технике и телекоммуникациям (Великобритания) |
| CDB | Capacity Database | База данных мощностей |
| CFIA | Component Failure Impact Analysis | Анализ степени воздействия сбоя компонентов |
| CI | Configuration Item | Конфигурационная единица |
| CMDB | Configuration Management Database | Конфигурационная база данных |
| СММ | Capability Maturity Model | Модель зрелости (СММ) |
| CRAMM | CCTA Risk Analysis and Management Method | Метод анализа и управления рисками CCTA |
| CRM | Customer Relationship Management | Управление взаимоотношениями с заказчиками |
| CSF | Critical Success Factor | Критический фактор успеха |
| CTI | Computer Telephony Integration | Компьютерно-телефонная интеграция |
| DHS | Definitive Hardware Store | Склад эталонного аппаратного обеспечения |
| DoS | Denial of Service | Отказ в обслуживании |
| DSL | Definitive Software Library | Библиотека эталонного программного обеспечения (Фонд алгоритмов и программ) |
| ECU | Equipment Cost Unit | Затраты на оборудование |
| EFQM | European Foundation for Quality Management | Европейский фонд управления качеством |
| EXIN | EXamination INstitute | Экзаменационный институт EXIN |
| FSC | Forward Schedule of Change | Согласованный план изменений |
| FTA | Fault Tree Analysis | Анализ дерева неисправностей |
| HRM | Human Resource Management | Управление персоналом |
| ICT | Information and Communication Technology | Информационные и телекоммуникационные технологии |
| ISEB | Information Systems Examination Board | Экзаменационный институт ISEB |
| ISO | International Standards Organization | Международная организация по стандартизации |
| IT | Information Technology | Информационные технологии |
| ITIL | Information Technology Infrastructure Library | Библиотека передового опыта организации ИТ |
| ITSCM | IT Service Continuity Management | Управление непрерывностью ИТ-сервисов (услуг) |
| ISM | IT Service Management | ИТ Сервис-менеджмент |
| ITSMF | IT Service Management Forum | Форум по ИТ Сервис-менеджменту |
| IVR | Interactive Voice Response | Интерактивное речевое меню |
| KPI | Key Performance Indicator | Ключевой показатель эффективности |
| LAN | Local Area Network | Локальная вычислительная сеть LAN |
| MTBF | Mean Time Between Failures | Среднее время между сбоями |
| MTBSI | Mean Time Between System Incidents | Среднее время между системными инцидентами |
| MTTR | Mean Time To Repair | Среднее время ремонта |
| OCU | Organization Cost Unit | Организационные затраты |
| OGC | Office of Government Commerce | Государственная торговая палата ( Великобритании) |
| OLA | Operational Level Agreement | Соглашение об оперативном уровне услуг |
| PC | Personal Computer | Персональный компьютер |
| PI | Performance Indicator | Показатель качества |
| PIR | Post-Implementation Review | Анализ результатов внедрения |
| RFC | Request For Change | Запрос на изменение |
| SCU | Software Cost Unit | Затраты на программное обеспечение |
| SIP | Service Improvement Program | Программа улучшения сервиса (услуг) |
| SLA | Service Level Agreement | Соглашение об уровне услуг |
| SLM | Service Level Management | Управление уровнем услуг |
| SLR | Service Level Requirements | Требования по уровню услуг |
| SMART | Specific, Measurable, Appropriate, Realistic and Time-bound (Measurable) | Конкретный (Specific), измеряемый, уместный и соответствующий ситуации (Appropriate), реалистичный (Realistic) и определенный по времени (Time-bound) |
| SOA | System Outage Analysis | Анализ сбоев системы |
| SPOF | Single Point Of Failure | Критическая точка сбоя |
| SQP | Service Quality Plan | План обеспечения качества услуг (сервиса) |
| TCU | Transfer Cost Unit | Трансферные затраты |
| ТОР | Technical Observation Post | Пункт технического наблюдения |
| UC | Underpinning Contract | Внешний договор |
| UPS | Uninterruptible Power Supply | Источник бесперебойного питания |
| VOIP | Voice Over Internet Protocol | Речевая связь через Интернет по протоколу VoIP |
| WAN | Wide Area Network | Глобальная сеть WAN |
В2. Дополнительный материал
| ПРЕДМЕТ | НАЗВАНИЕ | ИЗДАТЕЛЬ | ISBN |
| Service Support | Service Support | OGC/HMSO | 0 11 33 |
| Service Delivery | Service Delivery | OGC/HMSO | 0 11 330017 4 |
| Service Management | Security Management | OGC/HMSO | 0 11 330014 X |
| Applications | Application Management | OGC/HMSO | 0 11 330866 3 |
| Infrastructure | ICT Infrastructure Management | OGC/HMSO | 0 11 330865 5 |
| Implementation | Planning to Implement Service Management | OGC/HMSO | 0 11 330905 8 |
| General ITSM | The Guide to IT Service Management | Addison Wesley | 0 20 173792 2 |
| Humor | Not the IT Infrastructure Library | Giggle Production | 0 95 334690 0 |
В.3. Веб-сайты
| OGC | http://www.ogc.gov.uk |
| ITIL | http://www.itil.co.uk |
| EXIN | http://www.exin.nl |
| ISEB | http://www.bcs.org.uk/iseb |
| itSMF-AU | http://www.itsmf.org.au |
| itSMF-BE | http://www.itsmf.be |
| itSMF-CA | http://www.itsmf.ca |
| itSMF-DE | http://www.itsmf.de |
| itSMF-NL | http://www.itsmf.nl |
| itSMF-SA | http://www.itsmf.org.za |
| itSMF-UK | http://www.itsmf.com |
| itSMF-USA | http://www.itsmf.net |
| ITSM PORTAL | http://en.itsmportal.net |
| ITIL/ITSM World | http://www.itil-itsm-world.com |
| The ITIL Tooling Page | http://tools.itsmportal.net |
| ITIL world | http://www.itilworld.com |
| Loyalist College | http://www.itilexams.com |