Более высоким уровнем общения является информационный. Здесь уже происходит обмен интересной для собеседников новой информацией, которая выступает источником каких-либо видов активности человека (мыслительной, эмоциональной, поведенческой). Информационный уровень общения носит обычно стимулирующий характер и преобладает в условиях совместной деятельности или при встрече старых друзей.
Личностный уровень общения характеризует такое взаимодействие, при котором его участники способны к самому глубокому самораскрытию и постижению сущности другого человека, самого себя и окружающего мира. Он характерен для особых ситуаций и при определенных условиях, «когда у человека появляются вдохновение, озарение, чувство любви, ощущение единения с миром, ощущение счастья и т. д. Это особые ситуации духовного подъема и развития личности, поэтому такой уровень может быть еще определен как духовный. Личностный уровень является глубоко нравственным: он снимает всякие ограничения при взаимодействии именно потому, что они становятся совершенно лишними» [10. – С. 186]. Личностный уровень общения во многом определяется тождественностью ценностных ориентаций участников общения и их возможностями постигать сущность явлений окружающего мира совместно.
Виды общения. Общение чрезвычайно многогранно, может быть различных видов.
Различают межличностное и массовое общение. Межличностное общение связано с непосредственными контактами людей в группах или парах, постоянных по составу участников. Массовое общение – это множество непосредственных контактов незнакомых людей, а также коммуникация, опосредованная различными видами средств массовой информации.
Выделяют также межперсональное и ролевое общение. В первом случае участниками общения являются конкретные личности, обладающие специфическими индивидуальными качествами, которые раскрываются по ходу общения и организации совместных действий. В случае ролевой коммуникации ее участники выступают как носители определенных ролей (покупатель – продавец, учитель – ученик, начальник – подчиненный). В ролевом общении человек лишается определенной спонтанности своего поведения, так как те или иные его шаги, действия диктуются исполняемой ролью. В процессе такого общения человек проявляет себя уже не как индивидуальность, а как некоторая социальная единица, выполняющая определенные функции.
Общение может быть доверительным и конфликтным. Первое отличается тем, что в его ходе передается особо значимая информация. Доверительность – существенный признак всех видов общения, без нее нельзя осуществлять переговоры, решать интимные вопросы. Конфликтное общение характеризуется взаимным противостоянием людей, выражениями неудовольствия и недоверия.
Общение может быть личным и деловым.
Личное общение — это обмен неофициальной информацией. А деловое — процесс взаимодействия людей, выполняющих совместные обязанности или включенных в одну и ту же деятельность.
Наконец, общение бывает прямое и опосредованное.
Прямое (непосредственное) общение является исторически первой формой общения людей друг с другом. На его основе в более поздние периоды развития цивилизации возникают различные виды опосредованного общения.
Опосредованное общение — это взаимодействие при помощи дополнительных средств (письма, аудио– и видеотехники).
В социальной психологии многообразие общения может быть охарактеризовано и по формам.
Императивное общение – это авторитарная, директивная форма взаимодействия с партнером по общению с целью достижения контроля над его поведением, установками и мыслями, заставить его определенным образом действовать и поступать. Конечная незавуалированная цель императивного общения – принуждение партнера. В качестве средств оказания влияния используются приказы, предписания и требования. Партнер по общению в этом случае выступает пассивной стороной.
Сферы деятельности, где достаточно эффективно используется императивное общение: отношения «начальник – подчиненный», воинские уставные отношения, работа в экстремальных условиях, в чрезвычайных обстоятельствах. Можно выделить и те межличностные отношения, где применение императива неуместно. Это интимноличностные и супружеские отношения, детско-родительские контакты, а также вся система педагогических отношений.
Манипулятивное общение – это форма межличностного взаимодействия, при которой влияние на партнера по общению с целью достижения своих намерений осуществляется скрытно. Вместе с тем манипуляция предполагает объективное восприятие партнера по общению, скрытым выступает стремление добиться контроля над поведением и мыслями другого человека. «При манипулятивном общении партнер воспринимается не как целостная уникальная личность, а как носитель определенных, «нужных» манипулятору свойств и качеств. Однако человек, выбравший в качестве основного именно этот тип общения с другими, в итоге часто сам становится жертвой собственных манипуляций. Самого себя он тоже начинает воспринимать фрагментарно, переходя на стереотипные формы поведения, руководствуясь ложными мотивами и целями, теряя стержень собственной жизни» [285. – С. 97].
Манипуляция используется непорядочными людьми в бизнесе и других деловых отношениях, а также в средствах массовой информации, когда реализуется концепция «черной» и «серой» пропаганды. При этом владение и использование средств манипулятивного воздействия на других людей в деловой сфере, как правило, заканчивается для человека переносом таких навыков и в остальные сферы взаимоотношений. Сильнее всего разрушаются от манипуляции отношения, построенные на принципах порядочности, любви, дружбы и взаимной привязанности.
Объединенные вместе на основе общих признаков императивная и манипулятивная формы общения составляют различные виды монологического общения, поскольку человек, рассматривающий другого как объект своего воздействия, по сути дела, общается сам с собой, не видя истинного собеседника, игнорируя его как личность.
В свою очередь диалогическое общение – это равноправное субъект-субъектное взаимодействие, имеющее целью взаимное познание, самопознание партнеров по общению. Оно позволяет достичь глубокого взаимопонимания, самораскрытия партнеров, создает условия для взаимного развития.
Трудности общения. В процессе общения человека с человеком могут встречаться трудности, которые часто являются препятствиями на пути к достижению индивидом целей и меняются в зависимости от обстоятельств. Например, неразговорчивость человека может мешать ему в установлении первого контакта при знакомстве, но на более поздних этапах воспринимается как проявление его индивидуальности, не мешающее, не препятствующее взаимопониманию.
Со стороны личности трудности общения могут возникать в связи с мотивами общения. Если человек испытывает потребность в самоутверждении, то отсутствие со стороны другого реакции, признающей его первенство, будет раздражать и создавать препятствия в виде появления состояния определенной напряженности, возникающей между партнерами. Это зависит и от их ролевого положения. Например, известно, что руководители больше ориентируются на нормативы, стандарты, директивные указания, в то время как подчиненные больше ориентированы на взаимопонимание. Несовпадение этих ориентаций приводит к неудовлетворенности в общении.
Особую группу трудностей общения составляют нарушения стратегий, заранее разработанных участниками. Например, неожиданность в форме контакта, несовпадение ожидаемого поведения с реальными действиями партнера по общению может привести к полной растерянности. Недостаточная ориентировка в условиях и содержании общения ведет также к психическому перенапряжению, в результате чего взаимодействие сторон рискует окончиться конфликтом.
Эту же группу трудностей составляют проблемы социальной перцепции. Стереотипы восприятия, предвзятость и предубеждения, негативные установки партнеров по отношению друг к другу, несовпадение ценностных ориентаций на уровне базовых социальных установок, смысловых пластов сознания и формальное подведение образа другого под категории (плохой – хороший, надежный – ненадежный и т. п.) существенно искажают представление людей друг о друге и вызывают негативные реакции во время встреч, бесед, переговоров, возбуждают недоверие и снижают продуктивность в установлении отношений.
Очевидна и важность умения не только говорить, но и слушать. В силу привычки постоянно говорить, давать другим указания, как это часто бывает у некоторых людей, навыки внимательного слушания, основанного на межличностном понимании, могут ослабевать. У некоторых людей, напротив, затруднено формирование навыков говорения, и им нередко бывает трудно «выдавить из себя слово». Эти индивидуальные различия являются одним из факторов затрудненности общения. В настоящее время разнообразные тренинговые программы общения при развитии техник говорения включают в себя не только отработку техники построения и произнесения речевого высказывания, но и его адекватного сопровождения мимикой, пантомимикой, жестами, взглядом.
Обучение тактикам общения предполагает знание и учет расстояний, определяющихся отношениями между людьми. Нарушение этих расстояний приводит к психологическому дискомфорту общающихся. Эти расстояния подразделяются на зоны пространств: интимную, личностную, ролевую, социальную. В разных культурах эти зоны несколько отличаются, что определяется такими факторами, как возраст, индивидуально-психологические особенности, принадлежность к определенной культуре и т. д., но в среднем они колеблются от 0-15 см до 15–46 см при интимных отношениях, от 35–60 до 80-120 см – при межличностных отношениях, от 120 до 210 см – при ролевых взаимодействиях и в самых крайних случаях могут достигать 3,6 м. Социальные пространства – это пространства взаимодействия групп людей, массового общения с аудиториями. Они начинаются с расстояния 3,6 м и представляют собой общедоступную зону индивида. Вхождение в зону другого человека, не соответствующее установившимся с ним отношениям, вызывает выделение большого количества адреналина, покраснения кожи, учащение сердцебиения и другие физиологические реакции, характерные для стресса.
В западных странах на допросах в полиции часто практикуют метод «территориального» вторжения в интимное пространство преступников, чтобы сломить их сопротивление. Но такая тактика пространственного нарушения совершенно недопустима в дружеских, приятельских, товарищеских отношениях. Она представляет собой некоторую опасность и при общении начальника с подчиненными.
Психологические барьеры, то есть препятствия, преграды в общении могут возникать как в связи с эмоциональным состоянием общающихся лиц, так и по причине несовпадения смыслов высказывания, просьб, приказов и т. п. у различных людей. Барьер общения (психологический) – психологическое состояние, переживаемое как неадекватная пассивность, препятствующая общению. В состоянии субъекта при возникновении барьеров наблюдаются усиленные отрицательные переживания (например, переживание стыда, вины, страха, тревоги, снижение самооценки и др.).
В целом барьеры общения можно подразделить на барьеры эстетические, моральные, эмоциональные. Например, человек, задержанный в грязной одежде, вследствие эстетического барьера заранее воспринимается как потенциальный правонарушитель, хотя, разумеется, за ним может и не быть никаких противоправных поступков.
Барьеры в общении связаны с предвзятостью и беспричинностью негативных установок, возникающих в ряде случаев по первому впечатлению. Отрицательные установки могут вводиться в опыт человека кем-то из людей. У застенчивых людей сильным препятствием в общении становятся ожидания непонимания или беспокойство о том, будет ли общение успешным. В отношениях людей разных поколений возникают барьеры возраста. Иногда человек сам создает себе препятствия в общении в силу своих неверных представлений о других людях.
Техники общения. Основными параметрами эффективности общения являются умения и навыки людей в использовании двух техник общения: техники понимающего общения и техники директивного общения [243. – С. 135–140].
Понимающее общение – это совокупность установок субъекта общения, правил и конкретных приемов реагирования, направленных на понимание партнера и его проблем, установление психологического контакта, изучение его личностных особенностей, на выяснение его точки зрения по обсуждаемой проблеме и т. п.
Главное в технике понимания – это ориентация субъекта общения на внутреннюю систему ценностей, оценок, мотивов и проблем самого партнера, а не на свою собственную: он знает себя, свои потребности, свою жизненную ситуацию и проблемы лучше нас. Кроме этого открытое общение с человеком будет происходить только тогда, когда мы способны создать доверительные взаимоотношения (климат, атмосферу, психологический контакт). Существенными условиями для создания такого климата доверия являются следующие установки субъекта общения на взаимодействие с партнером:
– на понимающее неоценочное реагирование на мысли, чувства, представления и высказывания партнера;
– на положительное принятие личности собеседника;
– на согласованность (конгруэнтность) собственного поведения при взаимодействии с ним.
Эти установки выступают основными психологическими механизмами, реализующими ориентацию субъекта общения на понимание, на внутреннюю систему отсчета собеседника.
Правила понимающего общения можно свести к следующему:
♦ больше слушайте, меньше говорите сами, следуйте за высказываниями и эмоциями партнера;
♦ воздерживайтесь от своих оценок, меньше задавайте вопросов, не подталкивайте партнера к обсуждению тех вопросов, о которых ему «следует» говорить с вашей точки зрения;
♦ стремитесь, прежде всего, реагировать на личностно значимую информацию, сильнее всего связанную с потребностями и интересами партнера;
♦ стремитесь реагировать на чувства и эмоциональные состояния собеседника.
В психологической литературе описываются и приемы понимающего общения. Перечислим эти приемы без содержательного раскрытия:
• простые фразы, подтверждающие наличие контакта (выражение внимания и интереса);
• перефразирование высказываний и открыто выражаемых чувств партнера (выражение внимания и проверка правильности понимания);
• выяснение мыслей и чувств собеседника, не выражаемых открыто (реагирование на то, что, по вашему мнению, находится в сознании партнера);
• зондирование не полностью осознаваемых эмоциональных состояний собеседника («вытягивание» в поле сознания партнера причин эмоциональных состояний);
• молчание как прием реагирования (осознанное использование молчания в ходе беседы);
• невербальные реакции (осознанное использование в общении «языка тела»);
• интерпретация (вариант зондирования не полностью осознаваемых переживаний партнера);
• резюмирование (вариант расширенного перефразирования логически завершенного фрагмента разговора);
• подбадривание и заверение (способ подтверждения того, что вы хотите понять и принять без оценивания мысли и чувства собеседника);
• вопросы, проясняющие позицию собеседника (неоценочные вопросы, которые являются вашей реакцией на сказанное и выраженное собеседником в разговоре).
Однако овладение ими до уровня профессиональных навыков требует систематических усилий.
Умения и навыки понимающего общения, несомненно, относятся к числу важных профессиональных качеств современного делового человека. Вместе с тем профессиональная деятельность требует развития умений и навыков другого рода, а именно – умений и навыков использования приемов директивного общения в работе с людьми.
Техника директивного общения – это совокупность установок субъекта общения, правил и конкретных приемов реагирования, направленных на оказание прямого психологического воздействия на партнера для достижения своих целей.
К ним относятся установки:
– на открытое, прямое и ясное выражение своих позиций, намерений и целей;
– на открытое, активное поведение и действия по достижению своих целей;
– на прямой и открытый отказ выполнять действия, которые не будут служить вашим интересам;
– на эффективную и решительную защиту себя от агрессивного поведения партнера;
– на достижение своих целей с учетом интересов и целей партнера.
Приемы директивного общения включают:
♦ директивные вопросы (ориентация партнера на проблему, которую вы считаете целесообразным обсуждать в соответствии с вашими целями);
♦ открытое выяснение противоречий в позиции партнера (ориентация партнера на осознание противоречий в рассуждениях и аргументах);
♦ выражение сомнения по поводу высказываний собеседника;
♦ выражение согласия или несогласия (одобрения, неодобрения);
♦ совет, предложение, разъяснение (рекомендации собеседнику в связи с реализацией его целей);
♦ убеждение;
♦ принуждение (скрытая или прямая угроза партнеру, если он откажется действовать в соответствии с вашими намерениями).
6.2. Общение как коммуникация
Личностный уровень общения характеризует такое взаимодействие, при котором его участники способны к самому глубокому самораскрытию и постижению сущности другого человека, самого себя и окружающего мира. Он характерен для особых ситуаций и при определенных условиях, «когда у человека появляются вдохновение, озарение, чувство любви, ощущение единения с миром, ощущение счастья и т. д. Это особые ситуации духовного подъема и развития личности, поэтому такой уровень может быть еще определен как духовный. Личностный уровень является глубоко нравственным: он снимает всякие ограничения при взаимодействии именно потому, что они становятся совершенно лишними» [10. – С. 186]. Личностный уровень общения во многом определяется тождественностью ценностных ориентаций участников общения и их возможностями постигать сущность явлений окружающего мира совместно.
Виды общения. Общение чрезвычайно многогранно, может быть различных видов.
Различают межличностное и массовое общение. Межличностное общение связано с непосредственными контактами людей в группах или парах, постоянных по составу участников. Массовое общение – это множество непосредственных контактов незнакомых людей, а также коммуникация, опосредованная различными видами средств массовой информации.
Выделяют также межперсональное и ролевое общение. В первом случае участниками общения являются конкретные личности, обладающие специфическими индивидуальными качествами, которые раскрываются по ходу общения и организации совместных действий. В случае ролевой коммуникации ее участники выступают как носители определенных ролей (покупатель – продавец, учитель – ученик, начальник – подчиненный). В ролевом общении человек лишается определенной спонтанности своего поведения, так как те или иные его шаги, действия диктуются исполняемой ролью. В процессе такого общения человек проявляет себя уже не как индивидуальность, а как некоторая социальная единица, выполняющая определенные функции.
Общение может быть доверительным и конфликтным. Первое отличается тем, что в его ходе передается особо значимая информация. Доверительность – существенный признак всех видов общения, без нее нельзя осуществлять переговоры, решать интимные вопросы. Конфликтное общение характеризуется взаимным противостоянием людей, выражениями неудовольствия и недоверия.
Общение может быть личным и деловым.
Личное общение — это обмен неофициальной информацией. А деловое — процесс взаимодействия людей, выполняющих совместные обязанности или включенных в одну и ту же деятельность.
Наконец, общение бывает прямое и опосредованное.
Прямое (непосредственное) общение является исторически первой формой общения людей друг с другом. На его основе в более поздние периоды развития цивилизации возникают различные виды опосредованного общения.
Опосредованное общение — это взаимодействие при помощи дополнительных средств (письма, аудио– и видеотехники).
В социальной психологии многообразие общения может быть охарактеризовано и по формам.
Императивное общение – это авторитарная, директивная форма взаимодействия с партнером по общению с целью достижения контроля над его поведением, установками и мыслями, заставить его определенным образом действовать и поступать. Конечная незавуалированная цель императивного общения – принуждение партнера. В качестве средств оказания влияния используются приказы, предписания и требования. Партнер по общению в этом случае выступает пассивной стороной.
Сферы деятельности, где достаточно эффективно используется императивное общение: отношения «начальник – подчиненный», воинские уставные отношения, работа в экстремальных условиях, в чрезвычайных обстоятельствах. Можно выделить и те межличностные отношения, где применение императива неуместно. Это интимноличностные и супружеские отношения, детско-родительские контакты, а также вся система педагогических отношений.
Манипулятивное общение – это форма межличностного взаимодействия, при которой влияние на партнера по общению с целью достижения своих намерений осуществляется скрытно. Вместе с тем манипуляция предполагает объективное восприятие партнера по общению, скрытым выступает стремление добиться контроля над поведением и мыслями другого человека. «При манипулятивном общении партнер воспринимается не как целостная уникальная личность, а как носитель определенных, «нужных» манипулятору свойств и качеств. Однако человек, выбравший в качестве основного именно этот тип общения с другими, в итоге часто сам становится жертвой собственных манипуляций. Самого себя он тоже начинает воспринимать фрагментарно, переходя на стереотипные формы поведения, руководствуясь ложными мотивами и целями, теряя стержень собственной жизни» [285. – С. 97].
Манипуляция используется непорядочными людьми в бизнесе и других деловых отношениях, а также в средствах массовой информации, когда реализуется концепция «черной» и «серой» пропаганды. При этом владение и использование средств манипулятивного воздействия на других людей в деловой сфере, как правило, заканчивается для человека переносом таких навыков и в остальные сферы взаимоотношений. Сильнее всего разрушаются от манипуляции отношения, построенные на принципах порядочности, любви, дружбы и взаимной привязанности.
Объединенные вместе на основе общих признаков императивная и манипулятивная формы общения составляют различные виды монологического общения, поскольку человек, рассматривающий другого как объект своего воздействия, по сути дела, общается сам с собой, не видя истинного собеседника, игнорируя его как личность.
В свою очередь диалогическое общение – это равноправное субъект-субъектное взаимодействие, имеющее целью взаимное познание, самопознание партнеров по общению. Оно позволяет достичь глубокого взаимопонимания, самораскрытия партнеров, создает условия для взаимного развития.
Трудности общения. В процессе общения человека с человеком могут встречаться трудности, которые часто являются препятствиями на пути к достижению индивидом целей и меняются в зависимости от обстоятельств. Например, неразговорчивость человека может мешать ему в установлении первого контакта при знакомстве, но на более поздних этапах воспринимается как проявление его индивидуальности, не мешающее, не препятствующее взаимопониманию.
Со стороны личности трудности общения могут возникать в связи с мотивами общения. Если человек испытывает потребность в самоутверждении, то отсутствие со стороны другого реакции, признающей его первенство, будет раздражать и создавать препятствия в виде появления состояния определенной напряженности, возникающей между партнерами. Это зависит и от их ролевого положения. Например, известно, что руководители больше ориентируются на нормативы, стандарты, директивные указания, в то время как подчиненные больше ориентированы на взаимопонимание. Несовпадение этих ориентаций приводит к неудовлетворенности в общении.
Особую группу трудностей общения составляют нарушения стратегий, заранее разработанных участниками. Например, неожиданность в форме контакта, несовпадение ожидаемого поведения с реальными действиями партнера по общению может привести к полной растерянности. Недостаточная ориентировка в условиях и содержании общения ведет также к психическому перенапряжению, в результате чего взаимодействие сторон рискует окончиться конфликтом.
Эту же группу трудностей составляют проблемы социальной перцепции. Стереотипы восприятия, предвзятость и предубеждения, негативные установки партнеров по отношению друг к другу, несовпадение ценностных ориентаций на уровне базовых социальных установок, смысловых пластов сознания и формальное подведение образа другого под категории (плохой – хороший, надежный – ненадежный и т. п.) существенно искажают представление людей друг о друге и вызывают негативные реакции во время встреч, бесед, переговоров, возбуждают недоверие и снижают продуктивность в установлении отношений.
Очевидна и важность умения не только говорить, но и слушать. В силу привычки постоянно говорить, давать другим указания, как это часто бывает у некоторых людей, навыки внимательного слушания, основанного на межличностном понимании, могут ослабевать. У некоторых людей, напротив, затруднено формирование навыков говорения, и им нередко бывает трудно «выдавить из себя слово». Эти индивидуальные различия являются одним из факторов затрудненности общения. В настоящее время разнообразные тренинговые программы общения при развитии техник говорения включают в себя не только отработку техники построения и произнесения речевого высказывания, но и его адекватного сопровождения мимикой, пантомимикой, жестами, взглядом.
Обучение тактикам общения предполагает знание и учет расстояний, определяющихся отношениями между людьми. Нарушение этих расстояний приводит к психологическому дискомфорту общающихся. Эти расстояния подразделяются на зоны пространств: интимную, личностную, ролевую, социальную. В разных культурах эти зоны несколько отличаются, что определяется такими факторами, как возраст, индивидуально-психологические особенности, принадлежность к определенной культуре и т. д., но в среднем они колеблются от 0-15 см до 15–46 см при интимных отношениях, от 35–60 до 80-120 см – при межличностных отношениях, от 120 до 210 см – при ролевых взаимодействиях и в самых крайних случаях могут достигать 3,6 м. Социальные пространства – это пространства взаимодействия групп людей, массового общения с аудиториями. Они начинаются с расстояния 3,6 м и представляют собой общедоступную зону индивида. Вхождение в зону другого человека, не соответствующее установившимся с ним отношениям, вызывает выделение большого количества адреналина, покраснения кожи, учащение сердцебиения и другие физиологические реакции, характерные для стресса.
В западных странах на допросах в полиции часто практикуют метод «территориального» вторжения в интимное пространство преступников, чтобы сломить их сопротивление. Но такая тактика пространственного нарушения совершенно недопустима в дружеских, приятельских, товарищеских отношениях. Она представляет собой некоторую опасность и при общении начальника с подчиненными.
Психологические барьеры, то есть препятствия, преграды в общении могут возникать как в связи с эмоциональным состоянием общающихся лиц, так и по причине несовпадения смыслов высказывания, просьб, приказов и т. п. у различных людей. Барьер общения (психологический) – психологическое состояние, переживаемое как неадекватная пассивность, препятствующая общению. В состоянии субъекта при возникновении барьеров наблюдаются усиленные отрицательные переживания (например, переживание стыда, вины, страха, тревоги, снижение самооценки и др.).
В целом барьеры общения можно подразделить на барьеры эстетические, моральные, эмоциональные. Например, человек, задержанный в грязной одежде, вследствие эстетического барьера заранее воспринимается как потенциальный правонарушитель, хотя, разумеется, за ним может и не быть никаких противоправных поступков.
Барьеры в общении связаны с предвзятостью и беспричинностью негативных установок, возникающих в ряде случаев по первому впечатлению. Отрицательные установки могут вводиться в опыт человека кем-то из людей. У застенчивых людей сильным препятствием в общении становятся ожидания непонимания или беспокойство о том, будет ли общение успешным. В отношениях людей разных поколений возникают барьеры возраста. Иногда человек сам создает себе препятствия в общении в силу своих неверных представлений о других людях.
Техники общения. Основными параметрами эффективности общения являются умения и навыки людей в использовании двух техник общения: техники понимающего общения и техники директивного общения [243. – С. 135–140].
Понимающее общение – это совокупность установок субъекта общения, правил и конкретных приемов реагирования, направленных на понимание партнера и его проблем, установление психологического контакта, изучение его личностных особенностей, на выяснение его точки зрения по обсуждаемой проблеме и т. п.
Главное в технике понимания – это ориентация субъекта общения на внутреннюю систему ценностей, оценок, мотивов и проблем самого партнера, а не на свою собственную: он знает себя, свои потребности, свою жизненную ситуацию и проблемы лучше нас. Кроме этого открытое общение с человеком будет происходить только тогда, когда мы способны создать доверительные взаимоотношения (климат, атмосферу, психологический контакт). Существенными условиями для создания такого климата доверия являются следующие установки субъекта общения на взаимодействие с партнером:
– на понимающее неоценочное реагирование на мысли, чувства, представления и высказывания партнера;
– на положительное принятие личности собеседника;
– на согласованность (конгруэнтность) собственного поведения при взаимодействии с ним.
Эти установки выступают основными психологическими механизмами, реализующими ориентацию субъекта общения на понимание, на внутреннюю систему отсчета собеседника.
Правила понимающего общения можно свести к следующему:
♦ больше слушайте, меньше говорите сами, следуйте за высказываниями и эмоциями партнера;
♦ воздерживайтесь от своих оценок, меньше задавайте вопросов, не подталкивайте партнера к обсуждению тех вопросов, о которых ему «следует» говорить с вашей точки зрения;
♦ стремитесь, прежде всего, реагировать на личностно значимую информацию, сильнее всего связанную с потребностями и интересами партнера;
♦ стремитесь реагировать на чувства и эмоциональные состояния собеседника.
В психологической литературе описываются и приемы понимающего общения. Перечислим эти приемы без содержательного раскрытия:
• простые фразы, подтверждающие наличие контакта (выражение внимания и интереса);
• перефразирование высказываний и открыто выражаемых чувств партнера (выражение внимания и проверка правильности понимания);
• выяснение мыслей и чувств собеседника, не выражаемых открыто (реагирование на то, что, по вашему мнению, находится в сознании партнера);
• зондирование не полностью осознаваемых эмоциональных состояний собеседника («вытягивание» в поле сознания партнера причин эмоциональных состояний);
• молчание как прием реагирования (осознанное использование молчания в ходе беседы);
• невербальные реакции (осознанное использование в общении «языка тела»);
• интерпретация (вариант зондирования не полностью осознаваемых переживаний партнера);
• резюмирование (вариант расширенного перефразирования логически завершенного фрагмента разговора);
• подбадривание и заверение (способ подтверждения того, что вы хотите понять и принять без оценивания мысли и чувства собеседника);
• вопросы, проясняющие позицию собеседника (неоценочные вопросы, которые являются вашей реакцией на сказанное и выраженное собеседником в разговоре).
Однако овладение ими до уровня профессиональных навыков требует систематических усилий.
Умения и навыки понимающего общения, несомненно, относятся к числу важных профессиональных качеств современного делового человека. Вместе с тем профессиональная деятельность требует развития умений и навыков другого рода, а именно – умений и навыков использования приемов директивного общения в работе с людьми.
Техника директивного общения – это совокупность установок субъекта общения, правил и конкретных приемов реагирования, направленных на оказание прямого психологического воздействия на партнера для достижения своих целей.
К ним относятся установки:
– на открытое, прямое и ясное выражение своих позиций, намерений и целей;
– на открытое, активное поведение и действия по достижению своих целей;
– на прямой и открытый отказ выполнять действия, которые не будут служить вашим интересам;
– на эффективную и решительную защиту себя от агрессивного поведения партнера;
– на достижение своих целей с учетом интересов и целей партнера.
Приемы директивного общения включают:
♦ директивные вопросы (ориентация партнера на проблему, которую вы считаете целесообразным обсуждать в соответствии с вашими целями);
♦ открытое выяснение противоречий в позиции партнера (ориентация партнера на осознание противоречий в рассуждениях и аргументах);
♦ выражение сомнения по поводу высказываний собеседника;
♦ выражение согласия или несогласия (одобрения, неодобрения);
♦ совет, предложение, разъяснение (рекомендации собеседнику в связи с реализацией его целей);
♦ убеждение;
♦ принуждение (скрытая или прямая угроза партнеру, если он откажется действовать в соответствии с вашими намерениями).
6.2. Общение как коммуникация
Сущность коммуникации. Общение может выступать в форме коммуникации. Коммуникации между людьми имеют ряд специфических особенностей:
1. Наличие отношений двух индивидов, каждый из которых является активным субъектом. При этом взаимное информирование их предполагает налаживание совместной деятельности.
Специфика человеческого обмена информацией заключается в особой роли для каждого участника общения той или иной информации, ее значимости. Такая значимость информации обусловлена тем, что люди не просто «обмениваются» значениями, а стремятся при этом выработать общий смысл. Это возможно лишь при условии, что информация не только принята, но и понята, осмыслена. По этой причине каждый коммуникативный процесс представляет собой единство деятельности, общения и познания.
2. Присутствие взаимного влияния партнеров друг на друга посредством системы знаков. Другими словами, обмен информацией в этом случае предполагает воздействие на поведение партнера и изменение состояний участников коммуникативного процесса.
3. Осуществление обмена информацией лишь при наличии единой или схожей системы кодификации и декодификации у коммуникатора (человека, направляющего информацию) и реципиента (человека, принимающего ее).
4. Существование возможности возникновения коммуникативных барьеров. В этом случае четко выступает связь, существующая между общением и отношением.
Каждый акт коммуникационного общения предполагает определенную цель общения, нормы общения, ситуацию, в которой происходит общение. И каждый акт общения – это цепь взаимосвязанных коммуникативных действий:
– вход субъекта общения в коммуникативную ситуацию;
– оценка субъектом общения характера коммуникативной ситуации (благоприятной или неблагоприятной);
– ориентация в коммуникативной ситуации;
– постановка коммуникативной задачи с учетом особенностей ситуации общения;
– оценка эмоционально-психологического состояния партнера;
– оценка степени готовности партнера к вступлению во взаимодействие;
– выработка подхода к партнеру по взаимодействию;
– пристройка к партнеру по взаимодействию;
– самонастройка субъекта общения на эмоционально-психологическое состояние партнера;
– привлечение внимания партнера;
– выведение эмоционально-психологических состояний партнера на уровень психологически ресурсного состояния;
– коммуникативное воздействие субъекта общения на партнера;
– оценка субъектом общения реакции партнера;
– стимулирование ответного хода партнера;
– ответный ход партнера по общению [150. – С. 67–68].
Распространение информации в обществе проходит через своеобразный фильтр «доверия – недоверия». Подобный фильтр действует так, что истинная информация может оказаться непринятой, а ложная – принятой. Кроме того, существуют средства, способствующие принятию информации и ослабляющие действие фильтров. Совокупность этих средств называют фасцинацией. Примером фасцинации может быть музыкальное, пространственное или цветовое сопровождение речи.
Информация как таковая может быть двух типов: побудительная и констатирующая. Побудительная информация проявляется в форме приказа, совета или просьбы. Она призвана стимулировать какое-то действие. Стимуляцию, в свою очередь, подразделяют на активизацию (побуждение к действию в заданном направлении), интердикцию (запрет нежелательных видов деятельности) и дестабилизацию (рассогласование или нарушение некоторых автономных форм поведения или деятельности). Констатирующая информация проявляется в форме сообщения и не предполагает непосредственного изменения поведения.
Модель коммуникативного процесса обычно включает пять элементов: коммуникатор – сообщение (текст) – канал – аудитория – обратная связь.
Можно выделить три позиции коммуникатора во время коммуникативного процесса:
– открытую (когда коммуникатор публично объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения, оценивает различные факты в подтверждение этой точки зрения);
– отстраненную (когда коммуникатор держится подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения, не исключая ориентации на одну из них, но не заявленную открыто);
– закрытую (когда коммуникатор умалчивает о своей точке зрения, даже прибегает иногда к специальным мерам, чтобы скрыть ее).
В процессе коммуникации осуществляются взаимное влияние людей друг на друга; обмен различными идеями, интересами, настроениями, чувствами. Чтобы описать процесс взаимовлияния, недостаточно знать только структуру коммуникативного акта. Необходимо проанализировать также мотивы общающихся, их цели, установки и т. п.
Должное внимание следует уделить также таким коммуникативным навыкам, как нерефлексивное и рефлексивное слушание. Нерефлексивное слушание – или внимательное молчание – применяется на этапах постановки проблемы, когда она только формируется говорящим, а также тогда, когда цель общения со стороны говорящего – излить душу, эмоциональная разрядка.
Рефлексивное слушание используется в ситуациях, когда говорящий нуждается не столько в эмоциональной поддержке, сколько в помощи при решении определенных проблем. В данном случае обратная связь дается слушающим в речевой форме через следующие приемы: задавание открытых и закрытых вопросов по теме разговора, перефразирование слов собеседника, позволяющее изложить ту же мысль другими словами (парафраз), резюмирование и изложение промежуточных выводов по ходу беседы.
Специфика межличностной коммуникации раскрывается также в ряде процессов и феноменов: психологической обратной связи, наличии коммуникативных барьеров.
Основная цель информационного обмена в общении – выработка общего смысла, единой точки зрения и согласия по поводу различных ситуаций или проблем. Для него характерен механизм обратной связи. Содержание данного механизма состоит в том, что в межличностной коммуникации процесс обмена информацией как бы удваивается и, помимо содержательных аспектов, информация, поступающая от реципиента к коммуникатору, содержит сведения о том, как реципиент воспринимает и оценивает поведение коммуникатора. Выделяют прямую и косвенную обратную связь. Косвенная обратная связь – это завуалированная форма передачи партнеру психологической информации. В ходе ее обычно используются различные риторические вопросы, насмешки, иронические замечания, неожиданные для партнера эмоциональные реакции. Коммуникатор в этом случае должен сам догадываться, что именно хотел сказать ему партнер по общению, какова же на самом деле его реакция и его отношение к коммуникатору.
В процессе передачи информации люди воспринимают не только содержание вербальной и невербальной информации, но и способ, которым она передается, то есть стиль общения, указывающий на то, как смысл послания должен быть подлинно интерпретирован и понят.
Обычно выделяют десять основных коммуникативных стилей, которые представляют собой способы взаимодействия с другими людьми в процессе общения:
1) доминантный (стратегия, направленная на снижение роли других в коммуникации);
1. Наличие отношений двух индивидов, каждый из которых является активным субъектом. При этом взаимное информирование их предполагает налаживание совместной деятельности.
Специфика человеческого обмена информацией заключается в особой роли для каждого участника общения той или иной информации, ее значимости. Такая значимость информации обусловлена тем, что люди не просто «обмениваются» значениями, а стремятся при этом выработать общий смысл. Это возможно лишь при условии, что информация не только принята, но и понята, осмыслена. По этой причине каждый коммуникативный процесс представляет собой единство деятельности, общения и познания.
2. Присутствие взаимного влияния партнеров друг на друга посредством системы знаков. Другими словами, обмен информацией в этом случае предполагает воздействие на поведение партнера и изменение состояний участников коммуникативного процесса.
3. Осуществление обмена информацией лишь при наличии единой или схожей системы кодификации и декодификации у коммуникатора (человека, направляющего информацию) и реципиента (человека, принимающего ее).
4. Существование возможности возникновения коммуникативных барьеров. В этом случае четко выступает связь, существующая между общением и отношением.
Каждый акт коммуникационного общения предполагает определенную цель общения, нормы общения, ситуацию, в которой происходит общение. И каждый акт общения – это цепь взаимосвязанных коммуникативных действий:
– вход субъекта общения в коммуникативную ситуацию;
– оценка субъектом общения характера коммуникативной ситуации (благоприятной или неблагоприятной);
– ориентация в коммуникативной ситуации;
– постановка коммуникативной задачи с учетом особенностей ситуации общения;
– оценка эмоционально-психологического состояния партнера;
– оценка степени готовности партнера к вступлению во взаимодействие;
– выработка подхода к партнеру по взаимодействию;
– пристройка к партнеру по взаимодействию;
– самонастройка субъекта общения на эмоционально-психологическое состояние партнера;
– привлечение внимания партнера;
– выведение эмоционально-психологических состояний партнера на уровень психологически ресурсного состояния;
– коммуникативное воздействие субъекта общения на партнера;
– оценка субъектом общения реакции партнера;
– стимулирование ответного хода партнера;
– ответный ход партнера по общению [150. – С. 67–68].
Распространение информации в обществе проходит через своеобразный фильтр «доверия – недоверия». Подобный фильтр действует так, что истинная информация может оказаться непринятой, а ложная – принятой. Кроме того, существуют средства, способствующие принятию информации и ослабляющие действие фильтров. Совокупность этих средств называют фасцинацией. Примером фасцинации может быть музыкальное, пространственное или цветовое сопровождение речи.
Информация как таковая может быть двух типов: побудительная и констатирующая. Побудительная информация проявляется в форме приказа, совета или просьбы. Она призвана стимулировать какое-то действие. Стимуляцию, в свою очередь, подразделяют на активизацию (побуждение к действию в заданном направлении), интердикцию (запрет нежелательных видов деятельности) и дестабилизацию (рассогласование или нарушение некоторых автономных форм поведения или деятельности). Констатирующая информация проявляется в форме сообщения и не предполагает непосредственного изменения поведения.
Модель коммуникативного процесса обычно включает пять элементов: коммуникатор – сообщение (текст) – канал – аудитория – обратная связь.
Можно выделить три позиции коммуникатора во время коммуникативного процесса:
– открытую (когда коммуникатор публично объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения, оценивает различные факты в подтверждение этой точки зрения);
– отстраненную (когда коммуникатор держится подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения, не исключая ориентации на одну из них, но не заявленную открыто);
– закрытую (когда коммуникатор умалчивает о своей точке зрения, даже прибегает иногда к специальным мерам, чтобы скрыть ее).
В процессе коммуникации осуществляются взаимное влияние людей друг на друга; обмен различными идеями, интересами, настроениями, чувствами. Чтобы описать процесс взаимовлияния, недостаточно знать только структуру коммуникативного акта. Необходимо проанализировать также мотивы общающихся, их цели, установки и т. п.
Должное внимание следует уделить также таким коммуникативным навыкам, как нерефлексивное и рефлексивное слушание. Нерефлексивное слушание – или внимательное молчание – применяется на этапах постановки проблемы, когда она только формируется говорящим, а также тогда, когда цель общения со стороны говорящего – излить душу, эмоциональная разрядка.
Рефлексивное слушание используется в ситуациях, когда говорящий нуждается не столько в эмоциональной поддержке, сколько в помощи при решении определенных проблем. В данном случае обратная связь дается слушающим в речевой форме через следующие приемы: задавание открытых и закрытых вопросов по теме разговора, перефразирование слов собеседника, позволяющее изложить ту же мысль другими словами (парафраз), резюмирование и изложение промежуточных выводов по ходу беседы.
Специфика межличностной коммуникации раскрывается также в ряде процессов и феноменов: психологической обратной связи, наличии коммуникативных барьеров.
Основная цель информационного обмена в общении – выработка общего смысла, единой точки зрения и согласия по поводу различных ситуаций или проблем. Для него характерен механизм обратной связи. Содержание данного механизма состоит в том, что в межличностной коммуникации процесс обмена информацией как бы удваивается и, помимо содержательных аспектов, информация, поступающая от реципиента к коммуникатору, содержит сведения о том, как реципиент воспринимает и оценивает поведение коммуникатора. Выделяют прямую и косвенную обратную связь. Косвенная обратная связь – это завуалированная форма передачи партнеру психологической информации. В ходе ее обычно используются различные риторические вопросы, насмешки, иронические замечания, неожиданные для партнера эмоциональные реакции. Коммуникатор в этом случае должен сам догадываться, что именно хотел сказать ему партнер по общению, какова же на самом деле его реакция и его отношение к коммуникатору.
В процессе передачи информации люди воспринимают не только содержание вербальной и невербальной информации, но и способ, которым она передается, то есть стиль общения, указывающий на то, как смысл послания должен быть подлинно интерпретирован и понят.
Обычно выделяют десять основных коммуникативных стилей, которые представляют собой способы взаимодействия с другими людьми в процессе общения:
1) доминантный (стратегия, направленная на снижение роли других в коммуникации);