http://www.obrnadzor.gov.ru/,принесут потребителю практическую пользу.
В настоящее время любой потребитель, пострадавший от нарушения или несоблюдения его прав, может обратиться с просьбой об оказании ему соответствующей помощи в муниципалитет. Полномочия органов местного самоуправленияв области защиты законных интересов и прав потребителей в муниципальных образованиях определены ст. 44 Закона РФ «О защите прав потребителей». В целях защиты прав потребителей на территории муниципального образования органы местного самоуправления вправе:
• рассматривать жалобы потребителей и консультировать их по вопросам защиты прав потребителей;
• обращаться в суды в защиту прав потребителей (неопределенного круга потребителей).
Полномочия органов местного самоуправления по защите прав потребителей реализуются в соответствии с Федеральным законом от 28 августа 1995 г. № 154-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации». Данный закон наделяет указанные органы собственной компетенцией в решении местных вопросов, закрепленных уставами муниципальных образований (если иное не установлено федеральными законами и законами субъектов РФ). К вопросам местного значения относятся вопросы непосредственного обеспечения жизнедеятельности населения муниципального образования, решение которых в соответствии с Конституцией РФ и федеральными законами осуществляется населением и (или) органами местного самоуправления самостоятельно. Таким образом, включение в устав муниципальных образований функций по защите прав потребителей (не имеющих противоречий с законами) будет правомерным и достаточным основанием для их осуществления на территории муниципального образования.
По данному вопросу Роспотребнадзор высказал точку зрения, в соответствии с которой органы местного самоуправления не должны отказываться от функций по осуществлению защиты прав потребителей на муниципальном уровне. Им следует реализовывать свои правомочия по защите прав потребителей в добровольном порядке при наличии собственных материальных ресурсов и финансовых средств. Поскольку в сочетании с полномочиями, которые осуществляют территориальные управления Роспотребнадзора, это позволит добиваться более действенных результатов, связанных с обеспечением гражданам соответствующих гарантий по защите их прав.
В соответствии с полномочиями, закрепленными в уставах муниципальных образований, органы местного самоуправления могут самостоятельно формировать в составе местных администраций структуры по защите прав потребителей (службы, отделы) или возлагать эти обязанности на работников других структурных подразделений. В работе по защите прав потребителей органы местного самоуправления осуществляют взаимодействие с территориальными структурами федеральных органов исполнительной власти, в чью компетенцию входят вопросы защиты прав потребителей, органами исполнительной власти субъектов РФ, общественными объединениями потребителей.
Не стоит недооценивать возможности органов местного самоуправления в сфере защиты прав потребителей. Конечно, контрольно-надзорными полномочиями они на сегодняшний день не обладают, но в случае обращения к ним могут оказать потребителю реальную помощь. Прежде всего, потребителю дадут бесплатную консультацию, а в некоторых случаях смогут помочь грамотно составить претензию к исполнителю либо исковое заявление в суд. Возможно, в каких-то муниципальных образованиях органы местного самоуправления непосредственно посодействуют в урегулировании возникшего конфликта с исполнителем – все зависит от конкретных функций каждого муниципалитета. Кроме того, органы местного самоуправления имеют право на обращение в суд для защиты законных интересов и прав потребителей, забывать об этом также не стоит.
Защиту прав потребителей в соответствии со ст. 45 Закона РФ «О защите прав потребителей» помимо вышеназванных органов осуществляют также общественные объединения потребителей(их ассоциации, союзы). В настоящее время существует большое количество общественных объединений потребителей, которые создаются на добровольной основе либо по территориальному признаку (например, республиканские, областные, районные, городские и др.) либо по кругу лиц, чьи интересы и права эти объединения представляют и защищают («Общество защиты прав потребителей образовательных услуг», «Клуб защиты прав туриста» и др.).
Общественные объединения потребителей осуществляют свою деятельность в соответствии с уставами (положениями) и законодательством РФ. Для реализации своих уставных целей и задач общественные объединения потребителей, в частности, вправе:
• участвовать в разработке обязательных требований к услугам, а также проектов законов и иных нормативных правовых актов РФ, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей;
• проводить независимую экспертизу качества и безопасности услуг, а также соответствия потребительских свойств услуг заявленной исполнителями информации о них;
• проверять соблюдение прав потребителей и правил обслуживания потребителей, составлять акты о выявленных нарушениях прав потребителей и направлять указанные акты для рассмотрения в уполномоченные органы государственной власти, а также информировать органы местного самоуправления о выявленных нарушениях, участвовать по просьбе потребителей в проведении экспертиз по фактам нарушения прав потребителей;
• распространять информацию о правах потребителей и о необходимых действиях по защите этих прав, о результатах сравнительных исследований качества услуг, а также иную информацию, которая будет способствовать реализации прав и законных интересов потребителей (данная информация не является рекламой услуг);
• вносить в федеральные органы исполнительной власти и организации предложения о принятии мер, связанных с повышением качества услуг, а также приостановлением оказания услуг;
• вносить в органы прокуратуры и федеральные органы исполнительной власти материалы о привлечении к ответственности лиц, осуществляющих оказание услуг, не соответствующих предъявляемым к ним обязательным требованиям, а также нарушающих права потребителей, установленные законами и иными нормативными правовыми актами РФ;
• обращаться в органы прокуратуры с просьбами принести протесты о признании недействительными актов федеральных органов исполнительной власти, актов органов исполнительной власти субъектов РФ и актов органов местного самоуправления, противоречащих законам и иным нормативным правовым актам РФ, регулирующим отношения в области защиты прав потребителей;
• обращаться в суды с заявлениями в защиту прав потребителей и законныхинтересов отдельных потребителей (группы потребителей, неопределенного круга потребителей).
Общественные объединения потребителей, существующие на сегодняшний день в России, объединены членством в Союзе потребителей Российской Федерации, созданном в 1990 году. Сегодня в Союз входит более сотни различных общественных объединений и организаций по защите прав потребителей. У СП РФ задач немало, но все они объединены двумя основными целями: повышение уровня защищенности российских потребителей и непрерывное развитие движения по защите прав потребителей в России. На официальном сайте Союза можно найти немало полезной информации: http://www.potrebitel.net/ .
С жалобами о нарушении прав потребителей, а также за соответствующей консультацией, можно обратиться в Межрегиональную общественную организацию – Общество защиты прав потребителей «Общественный контроль»: http://www.ozpp.ru/и Российский Фонд защиты прав потребителей : http://www.moscow-russia.ru/.
С 1998 г. и по настоящий день действует Общероссийская организация «Общество защиты прав потребителей образовательных услуг» (ОЗППОУ), расположенная в г. Москве. Данная организация была создана с целью защиты прав потребителей образовательных услуг и оказания помощи в разрешении проблемных ситуаций, а также консультирования по вопросам получения и предоставления платного образования. Общество защиты прав потребителей образовательных услуг объединяет свыше 200 региональных и местных отделений, реализующих свои функции в указанной сфере деятельности. В соответствии с уставными целями и задачами ОЗППОУ выполняет следующие функции:
• осуществляет защиту прав потребителей образовательных услуг;
• оказывает содействие органам государственной власти и местного самоуправления по вопросам формирования и реализации социальной политики в области воспитания и образования граждан, а также другим вопросам;
• содействует в реализации государственного и общественного контроля за качеством образования;
• организует мероприятия по привлечению внимания органов государственной власти, общественности, деловых кругов и иных лиц к проблемам потребителей образовательных услуг;
• осуществляет иные функции, направленные на всестороннее обеспечение защиты прав и законных интересов потребителей в области оказания образовательных услуг.
Узнать более подробную информацию о деятельности ОЗППОУ, а также задать свои вопросы и получить консультацию, можно непосредственно в сети Интернет на сайте: http://www.ozppou.ru/.
4.2. Как правильно оформить претензию и жалобу
4.3. Если дело дошло до суда
В настоящее время любой потребитель, пострадавший от нарушения или несоблюдения его прав, может обратиться с просьбой об оказании ему соответствующей помощи в муниципалитет. Полномочия органов местного самоуправленияв области защиты законных интересов и прав потребителей в муниципальных образованиях определены ст. 44 Закона РФ «О защите прав потребителей». В целях защиты прав потребителей на территории муниципального образования органы местного самоуправления вправе:
• рассматривать жалобы потребителей и консультировать их по вопросам защиты прав потребителей;
• обращаться в суды в защиту прав потребителей (неопределенного круга потребителей).
Полномочия органов местного самоуправления по защите прав потребителей реализуются в соответствии с Федеральным законом от 28 августа 1995 г. № 154-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации». Данный закон наделяет указанные органы собственной компетенцией в решении местных вопросов, закрепленных уставами муниципальных образований (если иное не установлено федеральными законами и законами субъектов РФ). К вопросам местного значения относятся вопросы непосредственного обеспечения жизнедеятельности населения муниципального образования, решение которых в соответствии с Конституцией РФ и федеральными законами осуществляется населением и (или) органами местного самоуправления самостоятельно. Таким образом, включение в устав муниципальных образований функций по защите прав потребителей (не имеющих противоречий с законами) будет правомерным и достаточным основанием для их осуществления на территории муниципального образования.
По данному вопросу Роспотребнадзор высказал точку зрения, в соответствии с которой органы местного самоуправления не должны отказываться от функций по осуществлению защиты прав потребителей на муниципальном уровне. Им следует реализовывать свои правомочия по защите прав потребителей в добровольном порядке при наличии собственных материальных ресурсов и финансовых средств. Поскольку в сочетании с полномочиями, которые осуществляют территориальные управления Роспотребнадзора, это позволит добиваться более действенных результатов, связанных с обеспечением гражданам соответствующих гарантий по защите их прав.
В соответствии с полномочиями, закрепленными в уставах муниципальных образований, органы местного самоуправления могут самостоятельно формировать в составе местных администраций структуры по защите прав потребителей (службы, отделы) или возлагать эти обязанности на работников других структурных подразделений. В работе по защите прав потребителей органы местного самоуправления осуществляют взаимодействие с территориальными структурами федеральных органов исполнительной власти, в чью компетенцию входят вопросы защиты прав потребителей, органами исполнительной власти субъектов РФ, общественными объединениями потребителей.
Не стоит недооценивать возможности органов местного самоуправления в сфере защиты прав потребителей. Конечно, контрольно-надзорными полномочиями они на сегодняшний день не обладают, но в случае обращения к ним могут оказать потребителю реальную помощь. Прежде всего, потребителю дадут бесплатную консультацию, а в некоторых случаях смогут помочь грамотно составить претензию к исполнителю либо исковое заявление в суд. Возможно, в каких-то муниципальных образованиях органы местного самоуправления непосредственно посодействуют в урегулировании возникшего конфликта с исполнителем – все зависит от конкретных функций каждого муниципалитета. Кроме того, органы местного самоуправления имеют право на обращение в суд для защиты законных интересов и прав потребителей, забывать об этом также не стоит.
Защиту прав потребителей в соответствии со ст. 45 Закона РФ «О защите прав потребителей» помимо вышеназванных органов осуществляют также общественные объединения потребителей(их ассоциации, союзы). В настоящее время существует большое количество общественных объединений потребителей, которые создаются на добровольной основе либо по территориальному признаку (например, республиканские, областные, районные, городские и др.) либо по кругу лиц, чьи интересы и права эти объединения представляют и защищают («Общество защиты прав потребителей образовательных услуг», «Клуб защиты прав туриста» и др.).
Общественные объединения потребителей осуществляют свою деятельность в соответствии с уставами (положениями) и законодательством РФ. Для реализации своих уставных целей и задач общественные объединения потребителей, в частности, вправе:
• участвовать в разработке обязательных требований к услугам, а также проектов законов и иных нормативных правовых актов РФ, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей;
• проводить независимую экспертизу качества и безопасности услуг, а также соответствия потребительских свойств услуг заявленной исполнителями информации о них;
• проверять соблюдение прав потребителей и правил обслуживания потребителей, составлять акты о выявленных нарушениях прав потребителей и направлять указанные акты для рассмотрения в уполномоченные органы государственной власти, а также информировать органы местного самоуправления о выявленных нарушениях, участвовать по просьбе потребителей в проведении экспертиз по фактам нарушения прав потребителей;
• распространять информацию о правах потребителей и о необходимых действиях по защите этих прав, о результатах сравнительных исследований качества услуг, а также иную информацию, которая будет способствовать реализации прав и законных интересов потребителей (данная информация не является рекламой услуг);
• вносить в федеральные органы исполнительной власти и организации предложения о принятии мер, связанных с повышением качества услуг, а также приостановлением оказания услуг;
• вносить в органы прокуратуры и федеральные органы исполнительной власти материалы о привлечении к ответственности лиц, осуществляющих оказание услуг, не соответствующих предъявляемым к ним обязательным требованиям, а также нарушающих права потребителей, установленные законами и иными нормативными правовыми актами РФ;
• обращаться в органы прокуратуры с просьбами принести протесты о признании недействительными актов федеральных органов исполнительной власти, актов органов исполнительной власти субъектов РФ и актов органов местного самоуправления, противоречащих законам и иным нормативным правовым актам РФ, регулирующим отношения в области защиты прав потребителей;
• обращаться в суды с заявлениями в защиту прав потребителей и законныхинтересов отдельных потребителей (группы потребителей, неопределенного круга потребителей).
Общественные объединения потребителей, существующие на сегодняшний день в России, объединены членством в Союзе потребителей Российской Федерации, созданном в 1990 году. Сегодня в Союз входит более сотни различных общественных объединений и организаций по защите прав потребителей. У СП РФ задач немало, но все они объединены двумя основными целями: повышение уровня защищенности российских потребителей и непрерывное развитие движения по защите прав потребителей в России. На официальном сайте Союза можно найти немало полезной информации: http://www.potrebitel.net/ .
С жалобами о нарушении прав потребителей, а также за соответствующей консультацией, можно обратиться в Межрегиональную общественную организацию – Общество защиты прав потребителей «Общественный контроль»: http://www.ozpp.ru/и Российский Фонд защиты прав потребителей : http://www.moscow-russia.ru/.
С 1998 г. и по настоящий день действует Общероссийская организация «Общество защиты прав потребителей образовательных услуг» (ОЗППОУ), расположенная в г. Москве. Данная организация была создана с целью защиты прав потребителей образовательных услуг и оказания помощи в разрешении проблемных ситуаций, а также консультирования по вопросам получения и предоставления платного образования. Общество защиты прав потребителей образовательных услуг объединяет свыше 200 региональных и местных отделений, реализующих свои функции в указанной сфере деятельности. В соответствии с уставными целями и задачами ОЗППОУ выполняет следующие функции:
• осуществляет защиту прав потребителей образовательных услуг;
• оказывает содействие органам государственной власти и местного самоуправления по вопросам формирования и реализации социальной политики в области воспитания и образования граждан, а также другим вопросам;
• содействует в реализации государственного и общественного контроля за качеством образования;
• организует мероприятия по привлечению внимания органов государственной власти, общественности, деловых кругов и иных лиц к проблемам потребителей образовательных услуг;
• осуществляет иные функции, направленные на всестороннее обеспечение защиты прав и законных интересов потребителей в области оказания образовательных услуг.
Узнать более подробную информацию о деятельности ОЗППОУ, а также задать свои вопросы и получить консультацию, можно непосредственно в сети Интернет на сайте: http://www.ozppou.ru/.
4.2. Как правильно оформить претензию и жалобу
От того, как насколько точно и правильно составлена претензия (жалоба), отчасти, зависит результат и срок ее рассмотрения. Неверно указанные сведения, отсутствие конкретных обоснований, контактной информации, подписи заявителя и иных необходимых данных, отнюдь не будут способствовать достижению положительного эффекта. Претензии и жалобы, составленные в письменной форме, – это документы, а как любые документы, они должны соответствовать определенным критериям и требованиям.
Претензиейявляется заявленное другому лицу требование о добровольном урегулировании спора, связанного с нарушением имущественных и неимущественных прав и охраняемых законом интересов, основанных на законодательстве или договоре. Претензия, как правило, составляется в письменной форме и лично подписывается потребителем (с указанием даты). В претензии необходимо указать:
• наименование и местонахождение образовательной организации – исполнителя (можно указать фамилию, имя, отчество руководителя образовательной организации; если исполнитель – индивидуальный предприниматель, то указывается его фамилия, имя, отчество и место жительства);
• фамилию, имя, отчество потребителя, его адресные и контактные данные;
• обстоятельства, послужившие причиной предъявления требований;
• доказательства, подтверждающие обоснованность заявляемых требований (со ссылками на пункты договора, желательно – законов или иных нормативно-правовых актов);
• конкретные требования потребителя;
• сумму заявленных требований (если предъявляются требования, имеющие денежную оценку);
• добровольный срок удовлетворения требований;
• перечень прилагаемых к претензии документов и других доказательств;
• иные сведения, необходимые для урегулирования спора.
К претензии прилагаются:
• копия договора;
• обоснованный расчет денежной суммы (когда заявлены денежные требования);
• иные документы, подтверждающие предъявленные требования.
Претензия отправляется с помощью любых средств связи, обеспечивающих фиксирование ее направления исполнителю. Желательно предъявить претензию лично, вручив ее секретарю канцелярии либо через юридическую службу образовательной организации. Необходимо проследить за тем, чтобы поданная претензия была зарегистрирована в журнале входящей корреспонденции либо в журнале учета претензий. Полезно подготовить два экземпляра претензии, один из которых (с указанием входящего номера либо иной отметкой о получении претензии) останется у потребителя. Можно попросить сделать ксерокопию претензии, на которой будет стоять соответствующий штамп. Индивидуальному предпринимателю можно вручить претензию под роспись с обязательным указанием даты получения. В случае если исполнитель (его уполномоченные лица) отказывается принять претензию или зафиксировать на экземпляре потребителя факт и дату ее получения, следует направить претензию заказным или ценным письмом с уведомлением о вручении адресату.
Дата подачи претензии (проставления на ней входящего номера или иной отметки о принятии) считается начало течения срока рассмотрения претензии и (или) удовлетворения заявленных в ней требований. Если в претензии потребителем заявлены требования (одно из требований):
• об уменьшении стоимости оказанных образовательных услуг;
• о возмещении расходов по устранению недостатков оказанных образовательных услуг своими силами или третьими лицами;
• о возврате в связи с расторжением договора уплаченной за оказанные образовательные услуги денежной суммы;
• о возмещении убытков, причиненных отказом от исполнения договора,
то исполнитель, в случае добровольного признания этих требований, должен удовлетворить их в 10-дневный срок с момента получения претензии в свой адрес. Важно иметь в виду, что если условиями договора предусмотрены иные сроки удовлетворения перечисленных требований, то это неправомерно.
Для рассмотрения иных требований потребителей действующим законодательством сроков не установлено, но они могут быть указаны в соответствующих локальных актах образовательной организации, (например, в положении о претензионно-исковой работе). Поэтому при ознакомлении с учредительными и иными документами исполнителя, поинтересуйтесь, в каком порядке и в какие сроки должны рассматриваться требования, возникающие в связи с ненадлежащим исполнением (неисполнением) обязательств исполнителя при оказании образовательных услуг. Если претензионных сроков не предусматривается и в локальных актах образовательной организации, то, потребитель может самостоятельно установить в претензии срок рассмотрения заявленных требований. Конечно же, это должен быть разумный срок. По общему правилу, установленному Федеральным законом от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ для рассмотрения обращений граждан Российской Федерации, требования потребителя должны быть рассмотрены исполнителем в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения (претензии). После получения претензии исполнитель, не позднее установленного в ней срока, должен уведомить потребителя о своих намерениях.
Жалоба– это обращение заявителя с просьбой (требованием) о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод и законных интересов. Жалоба может быть как письменной, так и устной. В жалобе указываются следующие сведения:
• наименование уполномоченного органа (организации), которому направляется жалоба (государственного органа, органа местного самоуправления, общественного объединения). Можно указать фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица или только его должность;
• наименование и местонахождение (место жительство, если это индивидуальный предприниматель) исполнителя, чьи действия (бездействия) обжалуются.
• фамилия, имя и отчество потребителя, место жительства. Необходимо указать почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ и (или) уведомление в случае переадресации жалобы. Желательно указать и контактный телефон, поскольку он может понадобиться для уточнения каких-либо обстоятельств, что позволит принять соответствующее решение в более короткие сроки;
• обстоятельства, послужившие причиной направления жалобы. То есть нужно изложить данные о тех фактах, вследствие которых права потребителя оказались нарушены (не соблюдены);
суть просьбы (требования). То есть необходимо определить, цель обращения: восстановить или защитить свои права, привлечь исполнителя к ответственности либо указать иные требования или вопросы, предложения, из которых будут явственно следовать намерения потребителя.
Перечень прилагаемых необходимых документов (их копий).
Подпись потребителя и дата составления жалобы.
Направлять жалобу рекомендуется в том же порядке, что и претензию. Если имело место предварительное обращение к исполнителю с претензией, и она не была удовлетворена, необходимо указать это в жалобе. Делать в жалобе ссылки на доказательства, подтверждающие нарушение (несоблюдение) исполнителем прав потребителя, не обязательно, но желательно.
Порядок рассмотрения жалоб (обращений) граждан в Роспотребнадзоре.
В Роспотребнадзоре рассматриваются обращения граждан – индивидуальные и коллективные предложения, заявления и жалобы граждан по вопросам, касающимся сферы деятельности Роспотребнадзора, а также порядка исполнения его государственных функций, поступающие в письменной форме, в форме электронных сообщений или в форме личного обращения к должностному лицу во время приема граждан.
Все обращения граждан (письменные, устные, направленные по почте или заявленные на личном приеме), поступившие в центральный аппарат Роспотребнадзора, регистрируются в общем отделе Управления делами с использованием специальной программы на компьютере. Поступившие в Роспотребнадзор письменные обращения граждан в зависимости от содержания докладываются руководителю Роспотребнадзора, его заместителям либо направляются в соответствующие управления.
Письменные обращения граждан рассматриваются в течение 30 дней со дня поступления (регистрации) в Роспотребнадзор. При необходимости срок рассмотрения таких обращений может быть продлен заместителем руководителя Роспотребнадзора, но не более чем на один месяц с одновременным информированием заявителя и указанием причин продления.
Анонимные обращения (без подписи и указания фамилии, имени, отчества и почтового адреса), обращения, не поддающиеся прочтению, содержащие оскорбительные выражения, а также дубликатные (второй и последующие тексты одного обращения, направленные гражданином в различные органы государственной власти или повторяющие текст предыдущего обращения, на которое дан ответ) в Роспотребнадзоре не рассматриваются. На дубликатные обращения могут направляться уведомления о ранее данных ответах или их копии. Анонимные сообщения о совершенных или готовящихся преступлениях пересылаются в соответствующие правоохранительные органы.
Кроме того, не рассматриваются по существу (за исключением случаев, установленных законодательством РФ) обращения граждан с просьбами о разъяснении (толковании норм, терминов и понятий) законодательства РФ и практики его применения (в том числе нормативных правовых актов Роспотребнадзора). Также не подлежат рассмотрению обращения с просьбами о проведении экспертизы договоров, учредительных и иных документов организаций, по оценке конкретных ситуаций в отношениях хозяйствующих субъектов. В указанных случаях начальники управлений информируют об этом заявителей.
В случае если поставленные в обращениях граждан вопросы не входят в компетенцию Роспотребнадзора, начальники его управлений направляют обращение в 5-дневный срок по принадлежности и информируют об этом заявителей.
Обращения граждан считаются разрешенными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры и даны письменные ответы. При повторном обращении заявителей дополнительное рассмотрение разрешенных обращений граждан проводится начальниками управлений Роспотребнадзора в случаях выявления новых обстоятельств и изменении нормативного правового регулирования в сфере, касающейся решения вопроса, вызывающего указанные обращения.
Для приема обращений граждан в форме электронных сообщений (интернет-обращений), как правило, применяется специализированное программное обеспечение, предусматривающее заполнение автором реквизитов, необходимых для работы с обращениями и для письменного ответа, и сообщающее о невозможности принять обращение при отсутствии этих реквизитов. Адрес электронной почты заявителя и электронная цифровая подпись является дополнительной информацией.
При поступлении интернет-обращения, если заявителем указан адрес электронной почты, ему по этому адресу направляется уведомление о приеме обращения или о мотивированном отказе в рассмотрении. После чего обращение распечатывается, и дальнейшая работа с ним ведется как с письменным обращением.
Основанием для отказа в рассмотрении интернет-обращения, помимо вышеперечисленных оснований, также может являться:
• указание заявителем недействительных сведений о себе и (или) адреса для ответа;
• поступление дубликата уже принятого электронного сообщения;
• некорректность содержания электронного сообщения;
• невозможность рассмотрения обращения без необходимых документов и личной подписи (в отношении обращений, для которых установлен специальный порядок рассмотрения).
Ответ на интернет-обращение может направляться как в письменной форме, так и в форме электронного сообщения.
Прием граждан проводится начальниками управлений Роспотребнадзора (их заместителями), по рабочим дням в соответствии с утвержденным в установленном порядке графиком, в специально оборудованных помещениях с соблюдением мер безопасности. Запись на прием и организация приема обеспечивается секретариатом руководства Роспотребнадзора. Если во время приема граждан решение поставленных вопросов невозможно, от посетителя принимается письменное обращение, которое после регистрации направляется на рассмотрение в соответствующие управления. Если поставленные посетителем вопросы не входят в компетенцию Роспотребнадзора, ему разъясняется право обращения в соответствующие органы государственной власти.
Порядок рассмотрения жалоб (обращений) граждан в Рособнадзоре аналогичен вышеизложенному порядку, установленному Роспотребнадзором. Порядок рассмотрения жалоб (обращений) граждан в органах местного самоуправления и общественных объединениях потребителей определяется уставами муниципальных образований (иными локальными актами) и уставами (положениями) общественных объединений в соответствии с действующим законодательством РФ. Федеральным законом от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрений обращений граждан Российской Федерации» в целях реализации конституционного права граждан на обращение (ст. 33 Конституции РФ) предусмотрен общий (единый) порядок рассмотрения обращений граждан Российской Федерации, направляемых в государственные органы, органы местного самоуправления и должностным лицам. Этот порядок распространяется на все обращения граждан, за исключением обращений, которые подлежат рассмотрению в ином порядке, установленном федеральными конституционными, федеральными и иными законами. Данное исключение, в частности, относится к обращениям граждан в связи с реализацией предусмотренных законами их процессуальных прав (права на подачу в судебные органы иска, жалобы, ходатайства). В связи с этим нельзя отождествлять понятие жалобы, подаваемой в целях защиты нарушенных прав потребителя, скажем, в Роспотребнадзор, и жалобы, направляемой в судебные органы по причине оспаривания, к примеру, неправомерных действий (решений) должностных лиц, в результате которых были нарушены права и свободы потребителей. В настоящее время наряду с процессуальными нормами, установленными в соответствующих федеральных законах, продолжает действовать Закон РФ от 27 апреля 1993 г. №4866-I «Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан».
Претензиейявляется заявленное другому лицу требование о добровольном урегулировании спора, связанного с нарушением имущественных и неимущественных прав и охраняемых законом интересов, основанных на законодательстве или договоре. Претензия, как правило, составляется в письменной форме и лично подписывается потребителем (с указанием даты). В претензии необходимо указать:
• наименование и местонахождение образовательной организации – исполнителя (можно указать фамилию, имя, отчество руководителя образовательной организации; если исполнитель – индивидуальный предприниматель, то указывается его фамилия, имя, отчество и место жительства);
• фамилию, имя, отчество потребителя, его адресные и контактные данные;
• обстоятельства, послужившие причиной предъявления требований;
• доказательства, подтверждающие обоснованность заявляемых требований (со ссылками на пункты договора, желательно – законов или иных нормативно-правовых актов);
• конкретные требования потребителя;
• сумму заявленных требований (если предъявляются требования, имеющие денежную оценку);
• добровольный срок удовлетворения требований;
• перечень прилагаемых к претензии документов и других доказательств;
• иные сведения, необходимые для урегулирования спора.
К претензии прилагаются:
• копия договора;
• обоснованный расчет денежной суммы (когда заявлены денежные требования);
• иные документы, подтверждающие предъявленные требования.
Претензия отправляется с помощью любых средств связи, обеспечивающих фиксирование ее направления исполнителю. Желательно предъявить претензию лично, вручив ее секретарю канцелярии либо через юридическую службу образовательной организации. Необходимо проследить за тем, чтобы поданная претензия была зарегистрирована в журнале входящей корреспонденции либо в журнале учета претензий. Полезно подготовить два экземпляра претензии, один из которых (с указанием входящего номера либо иной отметкой о получении претензии) останется у потребителя. Можно попросить сделать ксерокопию претензии, на которой будет стоять соответствующий штамп. Индивидуальному предпринимателю можно вручить претензию под роспись с обязательным указанием даты получения. В случае если исполнитель (его уполномоченные лица) отказывается принять претензию или зафиксировать на экземпляре потребителя факт и дату ее получения, следует направить претензию заказным или ценным письмом с уведомлением о вручении адресату.
Дата подачи претензии (проставления на ней входящего номера или иной отметки о принятии) считается начало течения срока рассмотрения претензии и (или) удовлетворения заявленных в ней требований. Если в претензии потребителем заявлены требования (одно из требований):
• об уменьшении стоимости оказанных образовательных услуг;
• о возмещении расходов по устранению недостатков оказанных образовательных услуг своими силами или третьими лицами;
• о возврате в связи с расторжением договора уплаченной за оказанные образовательные услуги денежной суммы;
• о возмещении убытков, причиненных отказом от исполнения договора,
то исполнитель, в случае добровольного признания этих требований, должен удовлетворить их в 10-дневный срок с момента получения претензии в свой адрес. Важно иметь в виду, что если условиями договора предусмотрены иные сроки удовлетворения перечисленных требований, то это неправомерно.
Для рассмотрения иных требований потребителей действующим законодательством сроков не установлено, но они могут быть указаны в соответствующих локальных актах образовательной организации, (например, в положении о претензионно-исковой работе). Поэтому при ознакомлении с учредительными и иными документами исполнителя, поинтересуйтесь, в каком порядке и в какие сроки должны рассматриваться требования, возникающие в связи с ненадлежащим исполнением (неисполнением) обязательств исполнителя при оказании образовательных услуг. Если претензионных сроков не предусматривается и в локальных актах образовательной организации, то, потребитель может самостоятельно установить в претензии срок рассмотрения заявленных требований. Конечно же, это должен быть разумный срок. По общему правилу, установленному Федеральным законом от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ для рассмотрения обращений граждан Российской Федерации, требования потребителя должны быть рассмотрены исполнителем в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения (претензии). После получения претензии исполнитель, не позднее установленного в ней срока, должен уведомить потребителя о своих намерениях.
Жалоба– это обращение заявителя с просьбой (требованием) о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод и законных интересов. Жалоба может быть как письменной, так и устной. В жалобе указываются следующие сведения:
• наименование уполномоченного органа (организации), которому направляется жалоба (государственного органа, органа местного самоуправления, общественного объединения). Можно указать фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица или только его должность;
• наименование и местонахождение (место жительство, если это индивидуальный предприниматель) исполнителя, чьи действия (бездействия) обжалуются.
• фамилия, имя и отчество потребителя, место жительства. Необходимо указать почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ и (или) уведомление в случае переадресации жалобы. Желательно указать и контактный телефон, поскольку он может понадобиться для уточнения каких-либо обстоятельств, что позволит принять соответствующее решение в более короткие сроки;
• обстоятельства, послужившие причиной направления жалобы. То есть нужно изложить данные о тех фактах, вследствие которых права потребителя оказались нарушены (не соблюдены);
суть просьбы (требования). То есть необходимо определить, цель обращения: восстановить или защитить свои права, привлечь исполнителя к ответственности либо указать иные требования или вопросы, предложения, из которых будут явственно следовать намерения потребителя.
Перечень прилагаемых необходимых документов (их копий).
Подпись потребителя и дата составления жалобы.
Направлять жалобу рекомендуется в том же порядке, что и претензию. Если имело место предварительное обращение к исполнителю с претензией, и она не была удовлетворена, необходимо указать это в жалобе. Делать в жалобе ссылки на доказательства, подтверждающие нарушение (несоблюдение) исполнителем прав потребителя, не обязательно, но желательно.
Порядок рассмотрения жалоб (обращений) граждан в Роспотребнадзоре.
В Роспотребнадзоре рассматриваются обращения граждан – индивидуальные и коллективные предложения, заявления и жалобы граждан по вопросам, касающимся сферы деятельности Роспотребнадзора, а также порядка исполнения его государственных функций, поступающие в письменной форме, в форме электронных сообщений или в форме личного обращения к должностному лицу во время приема граждан.
Все обращения граждан (письменные, устные, направленные по почте или заявленные на личном приеме), поступившие в центральный аппарат Роспотребнадзора, регистрируются в общем отделе Управления делами с использованием специальной программы на компьютере. Поступившие в Роспотребнадзор письменные обращения граждан в зависимости от содержания докладываются руководителю Роспотребнадзора, его заместителям либо направляются в соответствующие управления.
Письменные обращения граждан рассматриваются в течение 30 дней со дня поступления (регистрации) в Роспотребнадзор. При необходимости срок рассмотрения таких обращений может быть продлен заместителем руководителя Роспотребнадзора, но не более чем на один месяц с одновременным информированием заявителя и указанием причин продления.
Анонимные обращения (без подписи и указания фамилии, имени, отчества и почтового адреса), обращения, не поддающиеся прочтению, содержащие оскорбительные выражения, а также дубликатные (второй и последующие тексты одного обращения, направленные гражданином в различные органы государственной власти или повторяющие текст предыдущего обращения, на которое дан ответ) в Роспотребнадзоре не рассматриваются. На дубликатные обращения могут направляться уведомления о ранее данных ответах или их копии. Анонимные сообщения о совершенных или готовящихся преступлениях пересылаются в соответствующие правоохранительные органы.
Кроме того, не рассматриваются по существу (за исключением случаев, установленных законодательством РФ) обращения граждан с просьбами о разъяснении (толковании норм, терминов и понятий) законодательства РФ и практики его применения (в том числе нормативных правовых актов Роспотребнадзора). Также не подлежат рассмотрению обращения с просьбами о проведении экспертизы договоров, учредительных и иных документов организаций, по оценке конкретных ситуаций в отношениях хозяйствующих субъектов. В указанных случаях начальники управлений информируют об этом заявителей.
В случае если поставленные в обращениях граждан вопросы не входят в компетенцию Роспотребнадзора, начальники его управлений направляют обращение в 5-дневный срок по принадлежности и информируют об этом заявителей.
Обращения граждан считаются разрешенными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры и даны письменные ответы. При повторном обращении заявителей дополнительное рассмотрение разрешенных обращений граждан проводится начальниками управлений Роспотребнадзора в случаях выявления новых обстоятельств и изменении нормативного правового регулирования в сфере, касающейся решения вопроса, вызывающего указанные обращения.
Для приема обращений граждан в форме электронных сообщений (интернет-обращений), как правило, применяется специализированное программное обеспечение, предусматривающее заполнение автором реквизитов, необходимых для работы с обращениями и для письменного ответа, и сообщающее о невозможности принять обращение при отсутствии этих реквизитов. Адрес электронной почты заявителя и электронная цифровая подпись является дополнительной информацией.
При поступлении интернет-обращения, если заявителем указан адрес электронной почты, ему по этому адресу направляется уведомление о приеме обращения или о мотивированном отказе в рассмотрении. После чего обращение распечатывается, и дальнейшая работа с ним ведется как с письменным обращением.
Основанием для отказа в рассмотрении интернет-обращения, помимо вышеперечисленных оснований, также может являться:
• указание заявителем недействительных сведений о себе и (или) адреса для ответа;
• поступление дубликата уже принятого электронного сообщения;
• некорректность содержания электронного сообщения;
• невозможность рассмотрения обращения без необходимых документов и личной подписи (в отношении обращений, для которых установлен специальный порядок рассмотрения).
Ответ на интернет-обращение может направляться как в письменной форме, так и в форме электронного сообщения.
Прием граждан проводится начальниками управлений Роспотребнадзора (их заместителями), по рабочим дням в соответствии с утвержденным в установленном порядке графиком, в специально оборудованных помещениях с соблюдением мер безопасности. Запись на прием и организация приема обеспечивается секретариатом руководства Роспотребнадзора. Если во время приема граждан решение поставленных вопросов невозможно, от посетителя принимается письменное обращение, которое после регистрации направляется на рассмотрение в соответствующие управления. Если поставленные посетителем вопросы не входят в компетенцию Роспотребнадзора, ему разъясняется право обращения в соответствующие органы государственной власти.
Порядок рассмотрения жалоб (обращений) граждан в Рособнадзоре аналогичен вышеизложенному порядку, установленному Роспотребнадзором. Порядок рассмотрения жалоб (обращений) граждан в органах местного самоуправления и общественных объединениях потребителей определяется уставами муниципальных образований (иными локальными актами) и уставами (положениями) общественных объединений в соответствии с действующим законодательством РФ. Федеральным законом от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрений обращений граждан Российской Федерации» в целях реализации конституционного права граждан на обращение (ст. 33 Конституции РФ) предусмотрен общий (единый) порядок рассмотрения обращений граждан Российской Федерации, направляемых в государственные органы, органы местного самоуправления и должностным лицам. Этот порядок распространяется на все обращения граждан, за исключением обращений, которые подлежат рассмотрению в ином порядке, установленном федеральными конституционными, федеральными и иными законами. Данное исключение, в частности, относится к обращениям граждан в связи с реализацией предусмотренных законами их процессуальных прав (права на подачу в судебные органы иска, жалобы, ходатайства). В связи с этим нельзя отождествлять понятие жалобы, подаваемой в целях защиты нарушенных прав потребителя, скажем, в Роспотребнадзор, и жалобы, направляемой в судебные органы по причине оспаривания, к примеру, неправомерных действий (решений) должностных лиц, в результате которых были нарушены права и свободы потребителей. В настоящее время наряду с процессуальными нормами, установленными в соответствующих федеральных законах, продолжает действовать Закон РФ от 27 апреля 1993 г. №4866-I «Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан».
4.3. Если дело дошло до суда
Итак, обращение к исполнителю с претензией не возымело должного результата, обращения в госорганы, муниципалитет, общество потребителей оказалось недостаточно (помешали другие причины) либо Вы сразу, так сказать, не мешкая, решили обратиться в судебные органы. Что ж, это Ваше право, гарантированное, прежде всего, Конституцией РФ (ст. 46). Во многих случаях дела по спорам о защите прав потребителей рассматриваются судами в пользу последних. Будем надеяться, что и от Вас удача не отвернется.
Если дело дошло до суда...
Итак, обращение к исполнителю с претензией не возымело должного результата, обращение в государственные органы, муниципалитет, общество потребителей также оказалось недостаточно, и потребитель принимает решение обратиться в судебные органы. Данное право гарантировано, потребителю ст. 46 Конституцией РФ.
Дела о защите прав потребителей рассматриваются в порядке гражданского судопроизводства, основными задачами которого являются правильное и своевременное рассмотрение и разрешение гражданских дел в целях защиты нарушенных или оспариваемых прав, свобод и законных интересов граждан, организаций, а также других лиц, являющихся субъектами гражданских, трудовых или иных правоотношений. Порядок гражданского судопроизводства в федеральных судах общей юрисдикции определяется на основе Конституции РФ, Федеральный конституционный закон от 31 декабря 1996 г. №1-ФЗК «О судебной системе Российской Федерации», Гражданского процессуального кодекса РФ (далее – ГПК РФ), принимаемыми в соответствии с ними федеральными законами, а в случае рассмотрения гражданских дел, подсудных мировым судьям, – Федерального Закона от 17 декабря 1998 г. №188-ФЗ «О мировых судьях в Российской Федерации».
Если дело дошло до суда...
Итак, обращение к исполнителю с претензией не возымело должного результата, обращение в государственные органы, муниципалитет, общество потребителей также оказалось недостаточно, и потребитель принимает решение обратиться в судебные органы. Данное право гарантировано, потребителю ст. 46 Конституцией РФ.
Дела о защите прав потребителей рассматриваются в порядке гражданского судопроизводства, основными задачами которого являются правильное и своевременное рассмотрение и разрешение гражданских дел в целях защиты нарушенных или оспариваемых прав, свобод и законных интересов граждан, организаций, а также других лиц, являющихся субъектами гражданских, трудовых или иных правоотношений. Порядок гражданского судопроизводства в федеральных судах общей юрисдикции определяется на основе Конституции РФ, Федеральный конституционный закон от 31 декабря 1996 г. №1-ФЗК «О судебной системе Российской Федерации», Гражданского процессуального кодекса РФ (далее – ГПК РФ), принимаемыми в соответствии с ними федеральными законами, а в случае рассмотрения гражданских дел, подсудных мировым судьям, – Федерального Закона от 17 декабря 1998 г. №188-ФЗ «О мировых судьях в Российской Федерации».