Страница:
«Как-то мне позвонил клиент – руководитель одной из крупных корпораций, который только что выписался из больницы, и сказал, что приедет ко мне прямо сейчас. Он приехал вместе с женой и рассказал, что доктора поставили ему серьезный диагноз, который предполагает, что ему осталось жить очень недолго. Он сказал, что серьезно беспокоится за свою супругу, и попросил меня сделать для нее все то, что я бы сделала для него. Он сказал: «Мы вверяем себя в ваши руки, чтобы вы помогли нам справиться со всем этим». Самым простым было привести в порядок все его юридические дела. То, о чем меня на самом деле просили, – так это позаботиться и о других вещах до и после смерти».Эта история иллюстрирует взаимоотношения истинного доверенного советника со своим клиентом. Не все хотят так глубоко развивать отношения. Но эта история показывает, что нет пределов их глубине.
Подобные клиенты являются наилучшими, поскольку они понимают ценность, которую вы создаете. В обычной работе консультанта всегда присутствует некоторая доля давления, иногда срываются сроки сдачи работ и происходит много других недоразумений. Клиенты не всегда принимают такое положение вещей и могут быть неразумны в своих ожиданиях. Но когда вы выстраиваете взаимоотношения, подобные описанным выше, клиенты прощают вам многое.
Характеристики успешного доверенного консультанта
Успешные доверенные советники знакомы со следующими концепциями:
– преуспевать посредством хороших поступков;
– изменять мнение согласно происходящему;
– получать отдачу от того, что вложили;
– «ковать железо, пока горячо».
Эти максимы наводят на мысль, что успех приходит к тому, кто не выбирает его своей первоочередной целью. Способ быть таким же богатым, как Билл Гейтс, состоит в том, чтобы больше заботиться о написании программных кодов, чем о богатстве. Таким образом, способ стать великим консультантом состоит в том, чтобы заботиться о своем клиенте.
Общей характерной чертой всех взаимоотношений доверенного консультанта является то, что основной акцент делается на создание и сохранение отношений, а не на выгоды, получаемые от каждого конкретного случая. Зачастую консультант делает значительные вложения в развитие отношений с клиентом без гарантии возврата денег.
Основываясь на приведенных выше примерах и на опыте множества доверенных советников, встретившихся нам за время нашей карьеры, мы считаем, что все они обладают следующими качествами:
– Умеют фокусироваться на клиентах, а не на самих себе:
– достаточно уверены в себе, чтобы слушать без готовых суждений;
– достаточно любопытны, чтобы задать вопрос, не предсказывая ответ;
– хотят видеть клиента как равного попутчика в совместном «путешествии»;
– имеют достаточно сильный характер для того, чтобы управлять, а не подчиняться.
2. Относятся к клиенту как к личности, а не как к тому, кто просто занимает данную должность.
3. Верят, что постоянное фокусирование на определении проблемы и ее решении настолько же важно, как технические навыки.
4. Демонстрируют серьезные конкурентные преимущества, нацеливаясь не на клиентов, а на поиск путей оказания им еще более качественного сервиса.
5. Постоянно ищут новые возможности, а не пытаются добиться выгоды от существующего положения.
6. Мотивированы на правильные действия больше своими внутренними стимулами, чем вознаграждением от организации.
7. Рассматривают методологии, модели, управленческие техники и бизнес-процессы как средство, а не как цель.
8. Верят, что успех в отношениях с клиентами связан с накоплением успешного опыта.
9. Верят, что и продажи и услуги являются составляющими частями профессионализма.
10. Знают, что существует различие между бизнесом и личной жизнью. Но при этом оба этих аспекта очень человечны.
Преимущества, существующие у доверенного консультанта
Какие же преимущества получает тот, кто выстраивает доверительные отношения с клиентами? Начнем с очевидного. Доверенный советник получает преимущество, поскольку одни и те же клиенты обращаются к нему вновь и вновь. Кроме того, они искренне рекомендуют его своим друзьям.
Наличие таких взаимоотношений позволяет избегать ненавистных многим профессионалам формальностей, на которые обычно затрачивается много времени: это написание предложений, подготовка презентаций, проведение предварительных исследований и т. п. В целом эти взаимоотношения могут принести значительную прибыль и сделать жизнь проще.
Еще одно преимущество: при таком подходе консультант может применять свои наиболее ценные качества (восприятие, рассуждение, разрешение проблемы и предположения) именно по отношению к проблемам, в решении которых нуждается клиент. Завоевав доверие клиента, вы сможете использовать свое время максимально эффективно, имея дело напрямую с тем, кто принимает решение. Доверие освобождает нас от необходимости тратить время на обсуждение второстепенных проблем и утомительные процедурные вопросы.
Пример из мира телевидения может проиллюстрировать эффективность доверительных взаимоотношений. Рассмотрим истории двух продюсеров телевизионных документальных фильмов (их имена здесь изменены).
Продюсер Томас за много лет лет работы построил доверительные отношения с небольшим числом телережиссеров (ответственных за разработку и выход программ в эфир) и создал с ними большое число успешных шоу.
Теперь для продажи новой программы он просто создавал краткий документ (на двух-трех страницах), описывающий основную идею. Он говорил: «Нет темы, по которой опытные телережиссеры еще не получали предложения. Для них это то же самое, что получить объемный документ с подробным описанием. Мы честны друг с другом. Если им понравилась идея и нужно больше информации, то они просят об этом. Если все ясно, то они просто дают мне зеленый свет».
Другой продюсер, назовем его Эткинс, имел не такую устойчивую репутацию на телевидении и, следовательно, гораздо менее успешные взаимоотношения с режиссерами. В результате он вынужден был уделять большую часть времени созданию веских предложений, содержавших полные предварительные версии киносценариев, биографии ключевых членов команды, подробный бюджет и комплексные программы. Все это он тщательно оформлял, используя дорогую бумагу и переплетные материалы, а также сложную компьютерную графику.
Он изводил себя и своих сотрудников этими предложениями, из которых только часть имела шансы на успех. В результате он плодил кучу бумаг и получал меньше заказов, чем Томас.
И наконец, одной из наиболее значительных выгод от доверительных отношений как для клиента, так и для консультанта является то, что оба они в большей степени могут быть сами собой. Они не тратят энергию на самозащиту и могут быть открыты в том, что касается их самих, их сильных и слабых сторон. Они делятся информацией и идеями, чувствуют себя комфортно и имеют возможность работать эмоционально и вдохновенно.
Возможность вести себя с коллегами как с друзьями (вести себя в офисе так же, как вне его) – это чрезвычайно ценное преимущество взаимоотношений доверенного консультанта. Таким образом исключается притворство. В любом проекте значительная часть работы может быть сделана без потери времени или слов. Ни консультанту, ни клиенту не нужно позировать друг перед другом. Они такие, какие есть (несовершенные), и не позволяют своим конфликтам разъедать взаимное доверие.
На старте
Мало кто начинает с навыков доверенных советников, которые мы описали выше: для их развития нужно время. Мы должны быть честными перед собой относительно своих способностей и уровня их развития в настоящий момент.
В одном из университетов было проведено исследование студентов и их наставников. Им были заданы вопросы о них самих и об их наставниках/студентах. Вопросы были сведены к следующим:
1. Насколько заслуживали доверия вы в отношениях с другим человеком?
2. Насколько заслуживал доверия другой человек в отношениях с вами?
3. Как вы думаете, считают ли вас другие заслуживающим доверия?
Каждая группа предполагала, что именно она заслуживает доверия. Кроме того, они думали (заметим, необоснованно), что и другие априори доверяют им.
Если обобщить результаты этого исследования (и мы полагаем, что это вполне возможно), то становится понятным, что нужно постоянно работать над тем, чтобы завоевать доверие других. Кроме того, мы должны помнить, что считаем себя заслуживающими доверия больше, чем это есть на самом деле.
Давайте начнем нашу работу, рассмотрев три навыка:
1. Завоевание доверия.
2. Эффективное предоставление совета.
3. Построение взаимоотношений.
Глава 3
Завоевание доверия
Чтобы понять, насколько ваша профессиональная карьера зависит от умения завоевывать доверие, представьте себя на месте типичного покупателя оказываемых вами услуг. Нанимаете ли вы юриста, или налогового консультанта, или няню – в любом случае вы передаете свои дела в чьи-то руки. Вы вынуждены довериться этому человеку, полагаясь на то, что он будет действовать в ваших интересах.
Можно изучить прошлый опыт поставщика услуг, его технические навыки, но всегда, когда приходит время принять окончательное решение, вы должны оказать доверие и вверить в его руки свое детище, что никогда не бывает очень приятно.
Нанимая профессионала, вы (как и ваши клиенты) ожидаете, что, работая на вас, он поставит ваши интересы выше собственных. Вам нужен тот, кто будет заботиться именно о ваших делах. Получение заказов (и продолжение совместной работы) полностью зависит от того, как вы сможете доказать это и заслужить доверие.
Как заслужить доверие?
Если доверие настолько важно, то как же заработать его? Как сделать так, чтобы вам доверяли? Понятно, что этого не произойдет, если вы просто скажете: «Доверяй мне». Такая фраза тут же заставит вашего визави занять защитную позицию.
Доверие должно быть заработано. Необходимы доказательства того, что вам можно доверять. Чтобы получить что-либо, сначала надо что-то дать.
Однажды Дэвид Майстер искал юриста, чтобы подтвердить завещание одного из своих родственников. Первые несколько юристов, с которыми он поговорил, старались получить заказ, рассказывая, когда их фирма была образована, сколько у них офисов, какую сумму составляет их гонорар. Все это вызывало мало доверия. Более того, чем больше они говорили о себе, тем меньше интереса они проявляли к Дэвиду и его проблеме.
Наконец ему позвонил юрист, который при первом же телефонном разговоре спросил Дэвида, что тот вообще знает о подтверждении завещаний. Дэвид честно ответил, что ничего. Тогда этот юрист сказал, что пришлет факс с указаниями, что надо сделать немедленно, а что можно отложить. В присланной бумаге помимо прочего содержались телефоны всех государственных служб, которые должны быть предупреждены. При этом вся информация не имела отношения к собственно работе юриста, за которую он получал плату.
Все это было проделано быстро и бесплатно еще до того, как этот юрист был нанят. Естественно, он получил эту работу, ведь он завоевал доверие, продемонстрировав свою заинтересованность в делах Дэвида и предоставив ему необходимую и очень ценную информацию, не имевшую прямого отношения к наследственному праву. Он получил работу, поделившись своими знаниями и доказав свое желание завоевать потенциального клиента.
Доверие может быть получено с помощью небольших действий. Дэвид лечится у стоматолога (назовем его Эндрю), который в самом начале их взаимоотношений порекомендовал ему пройти ряд процедур. Как и большинство клиентов в такой ситуации, Дэвид не был уверен, действительно ли он нуждается в этих процедурах или его доктор просто хочет продать ему дополнительные услуги.
Отношение Дэвида к Эндрю начало меняться по мере того, как после каждого посещения (его или жены) тот обязательно звонил вечером и интересовался, все ли в порядке, не болит ли зуб и т. д. Дэвид и Кэтти были впечатлены. Эндрю, похоже, демонстрировал настоящую заботу о своих пациентах, что вообще-то не очень типично для стоматологов.
Сначала Дэвид и Кэтти отнеслись к такому поведению с подозрением. На самом ли деле он заботится или только делает вид? Может быть, он просто прочел книгу по маркетингу для стоматологов или прослушал курс о том, как привлекать клиентов? Но время шло, а такие небольшие жесты продолжались и накапливались. Тогда Дэвид и Кэтти действительно поверили, что это искреннее отношение. Сегодня они всегда следуют рекомендациям Эндрю о дополнительных процедурах просто потому, что доверяют ему.
Чарли и наждачная бумага
Вскоре после того как Чарли (Грин) был продвинут на позицию менеджера в одной консалтинговой компании, у него появился очень перспективный клиент с абразивной фабрики. Компания Чарли, как и любая другая консалтинговая фирма, ценила, когда ее сотрудники приносили новые заказы, а потому он очень хотел получить этого клиента. Он назначил встречу и пригласил с собой старшего партнера.
Они пришли в офис клиента, пожали руки, обменялись визитками, выпили кофе, обсудили общих знакомых, общее отношение к жизни и бизнесу. Когда же, наконец, они перешли к делу, клиент внимательно посмотрел на Чарли и спросил: «Итак, какой же у вас опыт в проведении маркетинговых исследований для товаров промышленного потребления?»
В этот миг в голове у Чарли был полный хаос. Он даже не знал, что подразумевается под термином «товары промышленного потребления». Затем у него появились следующие соображения: собеседник, видимо, говорил о наждачной бумаге! Но это только увеличило опасения Чарли. Он был абсолютно уверен, что у его фирмы никогда не было проектов в этой области.
Чарли чувствовал, что если он скажет клиенту правду, то никогда не получит заказ и, вероятно, остаток своей карьеры проведет с позором. В следующую секунду сработали его навыки консультанта, и он уже начал формулировать ответ.
Он хотел сказать: «Мы не проводили исследований именно в этой области, но мы делали несколько проектов на рынках, которые весьма схожи с вашим», – планируя узнать больше о подобных рынках и продуктах позже. Но, едва Чарли собрался ответить, его старший партнер подался вперед, посмотрел прямо на клиента и сказал:
Если бы Чарли ответил так, как планировал, он принес бы в жертву доверие и показал, что преследует только собственные интересы. Кто станет доверять такому человеку?
Ответ, который был дан старшим коллегой Чарли, содержал совершенно другой подтекст:
В итоге фирма Чарли получила заказ, он сам не был сослан на задворки и узнал много нового о наждачной бумаге.
Момент истины для адвоката
Питер Биагетти – старший юрист престижной фирмы из Бостона Mintz, Levin, Cohn, Glovsky and Popeo – рассказывал о случае, в котором его заказчиком выступил девелопер, намеревавшийся вести судебный процесс против своей матери, которая была его компаньоном. Биагетти подготовился к процессу, и день слушания был уже назначен.
Прямо накануне первого слушания Биагетти встретил своего клиента на ступеньках здания суда. Было заметно, что тот сомневается и внутренне сопротивляется происходящему, чувствует душевный дискомфорт. В нем боролись семейные чувства, гордость, желание успеха и сыновняя любовь.
Биагетти знал, что любое решение суда окажется плохим. Имея некоторый опыт в таких делах, он решил поделиться с клиентом своим мнением, сказав: «Мне сложно представить, что чувствуешь, когда судишься со своей матерью. Я не думаю, что многие сыновья могли бы пройти через это».
Этот девелопер мог бы просто-напросто велеть ему заткнуться и заняться своим делом, но не сделал этого. Он принял решение остановить процесс. Позже Биагетти вспоминал: «Клиент высоко оценил нашу готовность к процессу, но еще выше он оценил то, что мы были не настолько жадными, чтобы вести дело против его матери. Мы урегулировали все вопросы на ступеньках суда. Вскоре после этого он поручил фирме вести несколько своих дел и в конце концов передал нам все свои юридические проблемы как с семьей, так и с бизнесом».
Юрист мог просто не заметить внутренних сомнений своего клиента перед зданием суда, предвкушая прибыльное дельце, или, что еще более важно, мог даже не задумываться о его скрытых желаниях. Но в данном случае клиент немного приоткрыл ставни, а юрист хотел заглянуть внутрь. Обычно именно так начинаются отношения доверия.
Не все мы замечаем, когда нам предоставляются необычные возможности развития отношений, и не всегда у нас хватает смекалки и уверенности в себе, чтобы воспользоваться ими. Но если мы внимательно слушаем, наблюдаем и говорим правду, если между нами и клиентом присутствует определенная степень доверия, то клиент может сам сделать шаг к углублению наших взаимоотношений. Клиент готов немного шире приоткрыть оконце, чтобы поделиться с профессионалом своими неявными мотивами, желаниями и опасениями.
Как это часто бывает, нужно подобрать подходящее время. Успешный советник знает, когда побеспокоить клиента, а когда лучше оставить его в покое. Алан Шварц из канадской юридической фирмы Fasken, Martineau Dumoulin замечает:
Несколько замечаний о доверии
Как мы можем завоевать доверие? Можем ли мы стать теми, кому доверяют? Для того чтобы ответить на эти вопросы, стоит рассмотреть несколько свойств доверия. Итак, доверие:
– выращивается, а не появляется мгновенно;
– одновременно рационально и эмоционально;
– требует взаимных усилий;
– связано с риском;
– разное для клиента и советника;
– относится к личности, а не к компании.
Выращивание доверия
Доверие редко появляется мгновенно. Такое возможно только перед лицом каких-либо необычных обстоятельств. Многие другие чувства проявляются значительно быстрее. Часто уже после первой встречи мы можем сказать, что этот человек нам нравится (или не нравится). Мы так же быстро судим о том, уважаем мы кого-либо или нет. Настоящее доверие требует больше времени и доказательств.
Можно утверждать, что доверие не возникает без усилий. Его нельзя получить в готовом виде на блюде. Тем не менее чуть позже мы поделимся советами о том, как добиваться доверия. При этом необходимо помнить, что доверие является результатом аккумулированного опыта длительных взаимоотношений. Быстрых рецептов здесь не существует.
Доверие одновременно рационально и эмоционально
Доверие основывается на рациональном и эмоциональном. С одной стороны, основа доверия заключается в успешном опыте решения проблем клиента. Очевидно, что если вы не можете выполнять поставленные задачи, то будете быстро уволены. С другой стороны, как мы уже видели в первой главе, мы ценим советников за их поддержку, их преданность нашим интересам, их смелость бросить нам вызов (сделав это тактично) и за другие эмоциональные черты. В качестве упражнения попробуйте перечитать эту главу еще раз и разделите черты доверенных советников на рациональные и эмоциональные. Вы будете удивлены полученными результатами.
Важность данного наблюдения сложно переоценить: оно касается всех, чей бизнес связан с построением отношений доверия. Почти все, что происходит в бизнесе, рассматривается с точки зрения рационального. И это верно для сферы оказания профессиональных услуг как ни для какой другой. Наш опыт говорит, что многих профессионалов обижает сама мысль о том, что их взаимоотношения с клиентом могут основываться на чем-то еще, кроме их технического мастерства.
А ведь это всего лишь часть истории. Техническое мастерство даже не обсуждается – по сути, оно является входным билетом в бизнес, – но его недостаточно для достижения успеха. Доверие шире любых логических моделей, и эмоциональная составляющая отношений в значительной мере определяет успех.
Доверие – взаимное чувство
Доверие – это танец для двоих. Можно любить, ненавидеть, уважать или быть плененным кем-то, притом что этот кто-то не испытывает взаимных чувств и не ведет себя так же, как вы. Он даже может игнорировать вас. Совсем иначе обстоит дело с доверием.
Можно делать некоторые шаги, чтобы заслужить доверие, но в одиночку вам не добиться того, чтобы вас считали доверенным советником. Клиент должен принимать участие и двигаться навстречу. И это значит, что от вас требуется особая тщательность в выборе партнера, с которым вы хотите построить доверительные отношения. Никакие действия не помогут, если они будут односторонними. Доверие невозможно спровоцировать.
Доверие – это очень личное чувство, основывающееся как на эмоциях, так и на интеллекте, имеющее свою динамику и длительность. Построение доверительных отношений требует не только дискуссий по существу, решения каких-либо вопросов и консультаций, но и откровенных разговоров, поздних ночных бдений и других действий, при которых появляется взаимная симпатия.
Доверие связано с риском
Доверие без риска все равно что кола без пузырьков. А верит, что Б поступит определенным образом, при этом у Б есть пространство решений, то есть он может поступить и по-другому. Но ввиду имеющихся отношений он сделает то, чего ждет от него А.
Если В может поступать только так, как от него и ожидают, просто в силу обстоятельств, то отношения строятся на потребительской основе, а не на доверии. Всегда существует возможность разрушения доверия. Оправдание ожиданий делает отношения особыми.
Уровень риска всегда варьируется от случая к случаю. Конечно, для генерального директора при выборе юриста для проведения многомиллионной сделки по слиянию уровень риска будет выше, чем, например, при выборе юриста для подготовки завещания. В первом случае это риск для всей карьеры. И хотя во втором случае речь идет о меньших деньгах, процесс выбора все равно заключает в себе риск (а потому так важно доверие).
Когда вы начнете читать о техниках, с помощью которых можно добиться большего доверия, многие из вас скажут: «А ведь это рискованно». Это некоторое преувеличение, но по сути это правда. Создание доверия влечет за собой риск. Если вы не готовы рисковать, то, скорее всего, вы не добьетесь доверия.
Доверие – разное чувство для клиента и советника
Когда двое любят друг друга, они переживают общие чувства. Возможно, кто-то любит больше, кто-то меньше, да и степень любви может меняться со временем, но в целом они чувствуют одно и то же.
В случае с доверием это не так. Здесь один оказывает доверие, а другой его принимает. Это чем-то напоминает бальные танцы. Чтобы танец получился, один должен быть ведущим, а другой – ведомым. Если же существует разногласие относительно ролей, то танец просто не удастся. В лучшем случае это будут два параллельных сольных танца.
У доверия есть одна интересная черта. Если ты доверяешь другим, это не значит, что другие могут доверять тебе. Но если ты не способен доверять – скорее всего, и тебе доверять не будут. Таким образом, способность доверять другому – необходимое, но не достаточное условие для того, чтобы тебе доверяли.
Доверие – личное чувство
Много лет назад компания Texaco Oil запустила рекламную кампанию, используя в качестве фона песенку, которая звучала примерно так: «Ты можешь доверить свою машину человеку в одежде с символом в виде звезды – большой и яркой звезды Texaco». Похоже, времена стали более циничными: мы сомневаемся, что такая кампания могла бы состояться сейчас. И даже тогда в песне говорилось, что мы должны доверять не звезде, а человеку, который одет в форму с изображением звезды.
Мы не доверяем институтам, мы не доверяем процессам – мы доверяем людям. Мы можем считать, что поведение людей, принадлежащих к той или иной организации, предсказуемо. Мы можем ассоциировать людей, которым мы можем доверять, с определенной организацией, но в любом случае мы доверяем именно людям и никогда – институтам.
Можно изучить прошлый опыт поставщика услуг, его технические навыки, но всегда, когда приходит время принять окончательное решение, вы должны оказать доверие и вверить в его руки свое детище, что никогда не бывает очень приятно.
Нанимая профессионала, вы (как и ваши клиенты) ожидаете, что, работая на вас, он поставит ваши интересы выше собственных. Вам нужен тот, кто будет заботиться именно о ваших делах. Получение заказов (и продолжение совместной работы) полностью зависит от того, как вы сможете доказать это и заслужить доверие.
Как заслужить доверие?
Если доверие настолько важно, то как же заработать его? Как сделать так, чтобы вам доверяли? Понятно, что этого не произойдет, если вы просто скажете: «Доверяй мне». Такая фраза тут же заставит вашего визави занять защитную позицию.
Доверие должно быть заработано. Необходимы доказательства того, что вам можно доверять. Чтобы получить что-либо, сначала надо что-то дать.
Однажды Дэвид Майстер искал юриста, чтобы подтвердить завещание одного из своих родственников. Первые несколько юристов, с которыми он поговорил, старались получить заказ, рассказывая, когда их фирма была образована, сколько у них офисов, какую сумму составляет их гонорар. Все это вызывало мало доверия. Более того, чем больше они говорили о себе, тем меньше интереса они проявляли к Дэвиду и его проблеме.
Наконец ему позвонил юрист, который при первом же телефонном разговоре спросил Дэвида, что тот вообще знает о подтверждении завещаний. Дэвид честно ответил, что ничего. Тогда этот юрист сказал, что пришлет факс с указаниями, что надо сделать немедленно, а что можно отложить. В присланной бумаге помимо прочего содержались телефоны всех государственных служб, которые должны быть предупреждены. При этом вся информация не имела отношения к собственно работе юриста, за которую он получал плату.
Все это было проделано быстро и бесплатно еще до того, как этот юрист был нанят. Естественно, он получил эту работу, ведь он завоевал доверие, продемонстрировав свою заинтересованность в делах Дэвида и предоставив ему необходимую и очень ценную информацию, не имевшую прямого отношения к наследственному праву. Он получил работу, поделившись своими знаниями и доказав свое желание завоевать потенциального клиента.
Доверие может быть получено с помощью небольших действий. Дэвид лечится у стоматолога (назовем его Эндрю), который в самом начале их взаимоотношений порекомендовал ему пройти ряд процедур. Как и большинство клиентов в такой ситуации, Дэвид не был уверен, действительно ли он нуждается в этих процедурах или его доктор просто хочет продать ему дополнительные услуги.
Отношение Дэвида к Эндрю начало меняться по мере того, как после каждого посещения (его или жены) тот обязательно звонил вечером и интересовался, все ли в порядке, не болит ли зуб и т. д. Дэвид и Кэтти были впечатлены. Эндрю, похоже, демонстрировал настоящую заботу о своих пациентах, что вообще-то не очень типично для стоматологов.
Сначала Дэвид и Кэтти отнеслись к такому поведению с подозрением. На самом ли деле он заботится или только делает вид? Может быть, он просто прочел книгу по маркетингу для стоматологов или прослушал курс о том, как привлекать клиентов? Но время шло, а такие небольшие жесты продолжались и накапливались. Тогда Дэвид и Кэтти действительно поверили, что это искреннее отношение. Сегодня они всегда следуют рекомендациям Эндрю о дополнительных процедурах просто потому, что доверяют ему.
Чарли и наждачная бумага
Вскоре после того как Чарли (Грин) был продвинут на позицию менеджера в одной консалтинговой компании, у него появился очень перспективный клиент с абразивной фабрики. Компания Чарли, как и любая другая консалтинговая фирма, ценила, когда ее сотрудники приносили новые заказы, а потому он очень хотел получить этого клиента. Он назначил встречу и пригласил с собой старшего партнера.
Они пришли в офис клиента, пожали руки, обменялись визитками, выпили кофе, обсудили общих знакомых, общее отношение к жизни и бизнесу. Когда же, наконец, они перешли к делу, клиент внимательно посмотрел на Чарли и спросил: «Итак, какой же у вас опыт в проведении маркетинговых исследований для товаров промышленного потребления?»
В этот миг в голове у Чарли был полный хаос. Он даже не знал, что подразумевается под термином «товары промышленного потребления». Затем у него появились следующие соображения: собеседник, видимо, говорил о наждачной бумаге! Но это только увеличило опасения Чарли. Он был абсолютно уверен, что у его фирмы никогда не было проектов в этой области.
Чарли чувствовал, что если он скажет клиенту правду, то никогда не получит заказ и, вероятно, остаток своей карьеры проведет с позором. В следующую секунду сработали его навыки консультанта, и он уже начал формулировать ответ.
Он хотел сказать: «Мы не проводили исследований именно в этой области, но мы делали несколько проектов на рынках, которые весьма схожи с вашим», – планируя узнать больше о подобных рынках и продуктах позже. Но, едва Чарли собрался ответить, его старший партнер подался вперед, посмотрел прямо на клиента и сказал:
«Я сожалею, но у нас нет такого опыта».И после долгой паузы, глядя клиенту прямо в глаза, добавил:
«Имеет ли смысл, по вашему мнению, продолжать дискуссию?»Клиент выглядел невозмутимым, а затем спросил, какие схожие проекты выполняла фирма. Таким образом, они продолжили разговор.
Если бы Чарли ответил так, как планировал, он принес бы в жертву доверие и показал, что преследует только собственные интересы. Кто станет доверять такому человеку?
Ответ, который был дан старшим коллегой Чарли, содержал совершенно другой подтекст:
«Я честно отвечу на ваши вопросы, даже если это означает для меня потерю шанса получить заказ».В этот момент Чарли узнал две важные вещи о построении доверительных отношений. Во-первых, необходимо контролировать желание преследовать только свои интересы, а во-вторых, доверие может быть завоевано или потеряно очень быстро.
В итоге фирма Чарли получила заказ, он сам не был сослан на задворки и узнал много нового о наждачной бумаге.
Момент истины для адвоката
Питер Биагетти – старший юрист престижной фирмы из Бостона Mintz, Levin, Cohn, Glovsky and Popeo – рассказывал о случае, в котором его заказчиком выступил девелопер, намеревавшийся вести судебный процесс против своей матери, которая была его компаньоном. Биагетти подготовился к процессу, и день слушания был уже назначен.
Прямо накануне первого слушания Биагетти встретил своего клиента на ступеньках здания суда. Было заметно, что тот сомневается и внутренне сопротивляется происходящему, чувствует душевный дискомфорт. В нем боролись семейные чувства, гордость, желание успеха и сыновняя любовь.
Биагетти знал, что любое решение суда окажется плохим. Имея некоторый опыт в таких делах, он решил поделиться с клиентом своим мнением, сказав: «Мне сложно представить, что чувствуешь, когда судишься со своей матерью. Я не думаю, что многие сыновья могли бы пройти через это».
Этот девелопер мог бы просто-напросто велеть ему заткнуться и заняться своим делом, но не сделал этого. Он принял решение остановить процесс. Позже Биагетти вспоминал: «Клиент высоко оценил нашу готовность к процессу, но еще выше он оценил то, что мы были не настолько жадными, чтобы вести дело против его матери. Мы урегулировали все вопросы на ступеньках суда. Вскоре после этого он поручил фирме вести несколько своих дел и в конце концов передал нам все свои юридические проблемы как с семьей, так и с бизнесом».
Юрист мог просто не заметить внутренних сомнений своего клиента перед зданием суда, предвкушая прибыльное дельце, или, что еще более важно, мог даже не задумываться о его скрытых желаниях. Но в данном случае клиент немного приоткрыл ставни, а юрист хотел заглянуть внутрь. Обычно именно так начинаются отношения доверия.
Не все мы замечаем, когда нам предоставляются необычные возможности развития отношений, и не всегда у нас хватает смекалки и уверенности в себе, чтобы воспользоваться ими. Но если мы внимательно слушаем, наблюдаем и говорим правду, если между нами и клиентом присутствует определенная степень доверия, то клиент может сам сделать шаг к углублению наших взаимоотношений. Клиент готов немного шире приоткрыть оконце, чтобы поделиться с профессионалом своими неявными мотивами, желаниями и опасениями.
Как это часто бывает, нужно подобрать подходящее время. Успешный советник знает, когда побеспокоить клиента, а когда лучше оставить его в покое. Алан Шварц из канадской юридической фирмы Fasken, Martineau Dumoulin замечает:
«Обычно клиенты – очень занятые люди и не любят, когда их беспокоят по несущественным поводам, или когда задают слишком много вопросов, или представляют слишком подробный отчет о том, что, по их мнению, является неэффективной тратой времени. Много лет назад клиент запросил отчет того юриста, которого я порекомендовал ему для решения специфической задачи. Свою привязанность к этому профессионалу он прокомментировал так: «Этот парень точно знает, когда необходимо встретиться со мной, а когда оставить меня в покое»».
Несколько замечаний о доверии
Как мы можем завоевать доверие? Можем ли мы стать теми, кому доверяют? Для того чтобы ответить на эти вопросы, стоит рассмотреть несколько свойств доверия. Итак, доверие:
– выращивается, а не появляется мгновенно;
– одновременно рационально и эмоционально;
– требует взаимных усилий;
– связано с риском;
– разное для клиента и советника;
– относится к личности, а не к компании.
Выращивание доверия
Доверие редко появляется мгновенно. Такое возможно только перед лицом каких-либо необычных обстоятельств. Многие другие чувства проявляются значительно быстрее. Часто уже после первой встречи мы можем сказать, что этот человек нам нравится (или не нравится). Мы так же быстро судим о том, уважаем мы кого-либо или нет. Настоящее доверие требует больше времени и доказательств.
Можно утверждать, что доверие не возникает без усилий. Его нельзя получить в готовом виде на блюде. Тем не менее чуть позже мы поделимся советами о том, как добиваться доверия. При этом необходимо помнить, что доверие является результатом аккумулированного опыта длительных взаимоотношений. Быстрых рецептов здесь не существует.
Доверие одновременно рационально и эмоционально
Доверие основывается на рациональном и эмоциональном. С одной стороны, основа доверия заключается в успешном опыте решения проблем клиента. Очевидно, что если вы не можете выполнять поставленные задачи, то будете быстро уволены. С другой стороны, как мы уже видели в первой главе, мы ценим советников за их поддержку, их преданность нашим интересам, их смелость бросить нам вызов (сделав это тактично) и за другие эмоциональные черты. В качестве упражнения попробуйте перечитать эту главу еще раз и разделите черты доверенных советников на рациональные и эмоциональные. Вы будете удивлены полученными результатами.
Важность данного наблюдения сложно переоценить: оно касается всех, чей бизнес связан с построением отношений доверия. Почти все, что происходит в бизнесе, рассматривается с точки зрения рационального. И это верно для сферы оказания профессиональных услуг как ни для какой другой. Наш опыт говорит, что многих профессионалов обижает сама мысль о том, что их взаимоотношения с клиентом могут основываться на чем-то еще, кроме их технического мастерства.
А ведь это всего лишь часть истории. Техническое мастерство даже не обсуждается – по сути, оно является входным билетом в бизнес, – но его недостаточно для достижения успеха. Доверие шире любых логических моделей, и эмоциональная составляющая отношений в значительной мере определяет успех.
Доверие – взаимное чувство
Доверие – это танец для двоих. Можно любить, ненавидеть, уважать или быть плененным кем-то, притом что этот кто-то не испытывает взаимных чувств и не ведет себя так же, как вы. Он даже может игнорировать вас. Совсем иначе обстоит дело с доверием.
Можно делать некоторые шаги, чтобы заслужить доверие, но в одиночку вам не добиться того, чтобы вас считали доверенным советником. Клиент должен принимать участие и двигаться навстречу. И это значит, что от вас требуется особая тщательность в выборе партнера, с которым вы хотите построить доверительные отношения. Никакие действия не помогут, если они будут односторонними. Доверие невозможно спровоцировать.
Доверие – это очень личное чувство, основывающееся как на эмоциях, так и на интеллекте, имеющее свою динамику и длительность. Построение доверительных отношений требует не только дискуссий по существу, решения каких-либо вопросов и консультаций, но и откровенных разговоров, поздних ночных бдений и других действий, при которых появляется взаимная симпатия.
Доверие связано с риском
Доверие без риска все равно что кола без пузырьков. А верит, что Б поступит определенным образом, при этом у Б есть пространство решений, то есть он может поступить и по-другому. Но ввиду имеющихся отношений он сделает то, чего ждет от него А.
Если В может поступать только так, как от него и ожидают, просто в силу обстоятельств, то отношения строятся на потребительской основе, а не на доверии. Всегда существует возможность разрушения доверия. Оправдание ожиданий делает отношения особыми.
Уровень риска всегда варьируется от случая к случаю. Конечно, для генерального директора при выборе юриста для проведения многомиллионной сделки по слиянию уровень риска будет выше, чем, например, при выборе юриста для подготовки завещания. В первом случае это риск для всей карьеры. И хотя во втором случае речь идет о меньших деньгах, процесс выбора все равно заключает в себе риск (а потому так важно доверие).
Когда вы начнете читать о техниках, с помощью которых можно добиться большего доверия, многие из вас скажут: «А ведь это рискованно». Это некоторое преувеличение, но по сути это правда. Создание доверия влечет за собой риск. Если вы не готовы рисковать, то, скорее всего, вы не добьетесь доверия.
Доверие – разное чувство для клиента и советника
Когда двое любят друг друга, они переживают общие чувства. Возможно, кто-то любит больше, кто-то меньше, да и степень любви может меняться со временем, но в целом они чувствуют одно и то же.
В случае с доверием это не так. Здесь один оказывает доверие, а другой его принимает. Это чем-то напоминает бальные танцы. Чтобы танец получился, один должен быть ведущим, а другой – ведомым. Если же существует разногласие относительно ролей, то танец просто не удастся. В лучшем случае это будут два параллельных сольных танца.
У доверия есть одна интересная черта. Если ты доверяешь другим, это не значит, что другие могут доверять тебе. Но если ты не способен доверять – скорее всего, и тебе доверять не будут. Таким образом, способность доверять другому – необходимое, но не достаточное условие для того, чтобы тебе доверяли.
Доверие – личное чувство
Много лет назад компания Texaco Oil запустила рекламную кампанию, используя в качестве фона песенку, которая звучала примерно так: «Ты можешь доверить свою машину человеку в одежде с символом в виде звезды – большой и яркой звезды Texaco». Похоже, времена стали более циничными: мы сомневаемся, что такая кампания могла бы состояться сейчас. И даже тогда в песне говорилось, что мы должны доверять не звезде, а человеку, который одет в форму с изображением звезды.
Мы не доверяем институтам, мы не доверяем процессам – мы доверяем людям. Мы можем считать, что поведение людей, принадлежащих к той или иной организации, предсказуемо. Мы можем ассоциировать людей, которым мы можем доверять, с определенной организацией, но в любом случае мы доверяем именно людям и никогда – институтам.