Сформулированные таким образом вопросы демонстрируют клиенту, что вы пришли уже подготовленным и что вы готовы сразу же приступить к делу.
Маленькие знаки внимания могут быть так же ценны, как и большие, до тех пор, пока они не стали слишком обыденными. Делайте то, что вы сами оценили бы как признак проявления внимания к вам и заботы о ваших делах. Мы снова можем провести параллель между бизнесом и романтическими отношениями.
Вы, конечно же, заслужите некоторую степень признательности, если будете помнить о дне рождения вашего любимого (любимой), годовщине свадьбы и т. д. Но представьте, что в самый обычный день вы приходите домой с небольшим подарком и говорите: «Я просто хочу сказать, что очень ценю тебя, и хочу поблагодарить за все, что ты делаешь для меня». Вот это и есть построение взаимоотношений.
В бизнесе это также очень просто сделать. Позвоните своему клиенту и скажите: «Я случайно обнаружил кое-какую информацию, которая наверняка будет вам интересна. Не нужно привлекать нас официально, я просто хотел поделиться этой идеей».
Что вы продемонстрируете таким поведением? То, что вы заботитесь и думаете об интересах клиента, а не только о своих собственных. Вы покажете, что являетесь ценным источником идей (хороших и не очень) и хотите поддержать отношения. Неплохой результат для такого небольшого шага. Не так ли?
Ищи отличия, а не сходство
Чтобы завоевать доверие, вы должны продемонстрировать вашему визави, что вы общаетесь с ним как с личностью, а не как с должностным лицом. Соответственно, при любом вашем разговоре вы должны искать, чем этот человек отличается от тех клиентов, с которыми вы раньше имели дело, что из этого следует и как вы должны себя вести.
К сожалению, это не всегда просто. Обычно мы делаем прямо противоположные вещи. Как только мы слышим то, что уже когда-то слышали, мы предполагаем, что предыдущий опыт позволяет нам использовать те же слова, подходы и методологию и в этот раз. Однако такой подход работает далеко не всегда.
Перед тем как оказать кому-либо помощь, вы должны понять, о чем этот человек на самом деле думает. Вам необходимо создать такие ситуации, в которых он раскроет свои карты, расскажет о своих целях и опасениях. И здесь не нужно использовать «приемчики», которые легко определяются и вызывают недоверие. Вы на самом деле должны узнать как можно больше об интересах, вкусах, предпочтениях вашего клиента, чтобы говорить с ним на его, а не на своем языке.
Только больше узнав человека, вы сможете решить, хотите ли вы строить с ним взаимоотношения, хотите ли, чтобы он стал вашим клиентом. Только так вы сможете понять, как быть более эффективным советником, что на самом деле нужно вашему клиенту и что ему нравится.
Одно из наиболее опасных высказываний на любом языке начинается так: «Клиент хочет, чтобы…» Неважно, чем вы закончите, вы будете неправы. Клиент всегда хочет, чтобы к нему относились как к личности. Ведь все действительно являются индивидуальностями. То же самое относится и к отношениям между мужчиной и женщиной. Не существует единого окончания фразы: «Все, что хочет мужчина (женщина), это.»
Убедись, что в твоем совете нуждаются
Одной из самых больших ошибок консультантов является мнение, что клиенты постоянно нуждаются в их советах. Это очень опасное заблуждение. В умении проходить через данную ситуацию кроется секрет успешных браков.
У нас есть одна знакомая пара очень высокообразованных людей и успешных профессионалов, которые не могут удержаться от советов друг другу по поводу работы. Кто-то из них приходит домой с работы и делится своими проблемами. Другой тут же начинает искать их решение и говорит: «Ты должен сделать X, Y или Z». В ответ звучит: «Я не могу этого сделать, так как A, B и С», и так продолжается вся беседа.
Очень быстро она превращается в спор, атмосфера накаляется, и начинаются обиды. И хотя советующий имеет искренние намерения (если есть проблема, давай ее решим), его визави пребывает в унынии. Ведь он не просил совета! На самом деле он нуждался в том, чтобы собеседник его выслушал, понял все трудности и препятствия, посочувствовал и помог ему структурировать мысли, задавая вопросы, но не осуждая.
Эта же ситуация без каких-либо изменений применима и к бизнесу. Все люди (а клиенты тем более) хотят поддержки, понимания и одобрения. Для того чтобы клиент прислушивался к вашим советам и следовал им, вам необходимо показывать, что вы искренне поддерживаете его и сопереживаете ему.
Как и в супружеской жизни, постарайтесь избежать искушения слишком рано заявить: «Я знаю, как решить твою проблему. Ты должен поступить так-то». Возможно, вы будете правы, но в качестве доверенного советника сделаете ошибку, и ваш совет не будет принят. Клиенты не всегда хотят получить совет. Часто они хотят, чтобы их просто с пониманием выслушали.
Заработай право дать совет
Любые романтические отношения имеют свою последовательность. Вы не можете перескочить через определенные стадии. Так, во время первой встречи вы не можете ожидать того же, что и после пяти лет знакомства. Так же и в бизнесе: ожидания вашего партнера зависят от глубины развития отношений.
Наиболее часто встречающаяся ошибка заключается в слишком ранней попытке давать советы. Мы предполагаем, часто с подачи клиента, что отношения клиента и консультанта заключаются только в даче и принятии советов, основанных на технической компетентности.
Однако принятие советов, относящихся к сложным вопросам, не такое уж простое дело. Мы все готовы выслушать идеи по решению наших проблем, но отнюдь не всегда намерены принимать их всерьез, пока советник не заработал права давать советы.
Такое право можно заработать, обеспечив три вещи:
– понимание ситуации клиента;
– понимание того, что клиент чувствует по поводу этой ситуации;
– убежденность клиента в том, что вы понимаете два предыдущих пункта.
Продолжай спрашивать
Часто можно услышать рекомендацию «Спроси, заткнись и слушай». Однако ей пока уделялось не так много внимания. В деловых и личных беседах люди не всегда говорят то, что на самом деле имеют в виду. Когда ваш партнер спрашивает: «Ты не против сходить сегодня вечером в китайский ресторан?», это уже не вопрос, а почти требование: «Когда же мы, наконец, пойдем в китайский ресторан, а не в уже надоевшую мне пиццерию!» Конечно, жизнь была бы намного проще, если бы люди всегда говорили то, что имеют в виду. Но, увы, это не так.
За утверждением клиента «Я не уверен, что это сработает» может крыться следующее:
– Мне вообще не нравится эта идея.
– Мне нравится идея, но я не уверен, что смогу «продать» ее своим коллегам.
– Это может сработать, но не в том виде, в котором вы преподносите.
– Я все еще не уверен, расскажите мне об этом больше.
– Прекратите говорить об этом, если не хотите вывести меня из себя.
Мастерство советника состоит в том, чтобы, продолжая задавать наводящие вопросы, понять, что же имеет в виду клиент. Подумайте, как следующая фраза отличается от простого вопроса «Почему же нет?».
Говори то, что думаешь
Не только клиенты, но и консультанты зачастую говорят загадками. Успешный доверенный советник должен говорить так, чтобы его понимали однозначно.
Одна из наиболее частых причин разрушения доверия – разное понимание того, о чем вы договорились. Как часто вам приходилось слышать следующий диалог?
Если вам что-то нужно от другого человека, просто вежливо попросите его об этом. Недостаточно сказать: «У меня есть некоторые проблемы с вашим персоналом, который должен был предоставить информацию». Догадки, догадки, догадки! Сама по себе эта фраза не говорит, чего вы хотите добиться. («Они заняты другими делами. Работайте без них!») Вы должны добиться того, чтобы вас ясно поняли:
Если тебе нужна помощь, попроси ее
Часто профессионалы считают, что они должны создать ауру всемогущего мастерства, чтобы завоевать доверие клиента. Ничто не может быть дальше от истины, чем это утверждение. Всякий, кто хочет казаться всемогущим экспертом, знающим ответы на любые вопросы, скорее вызовет прямо противоположную реакцию («Кто этот шутник?»).
Работа советника, как мы уже заметили выше, – это скорее дуэт, чем соло. Часто вам необходима помощь со стороны клиента. Не бойтесь попросить ее. Вы заслужите больше доверия, если скажете: «Я не вполне понимаю, как решить данную проблему. Могу я поговорить с вами об этом?», чем если просто заявите: «Оставьте меня в покое. Я все решу сам!»
Когда вы просите помощи, вы фокусируетесь на проблеме клиента, а не пытаетесь выглядеть умником. Вы приглашаете клиента присоединиться к вам, чтобы вместе решить его проблему. Это проверенный способ построения доверия.
Конечно же, существуют удачные и неудачные способы просьбы о помощи. Давайте снова обратимся к опыту семьи Майстеров. Однажды вечером Кэтти заглянула в кабинет Дэвида и сказала: «Дорогой, у меня небольшая проблема, и я хотела бы попросить твоего совета». Конечно, Дэвид тут же превратился в мачо и мужественным тоном ответил: «Конечно, дорогая, чем я могу тебе помочь?» – «Как ты знаешь, вечером у нас будут гости. Я составила список дел – закупить продукты, приготовить еду, накрыть стол, убрать дом, купить цветы, выбрать музыку и т. д. Прикинула, сколько это займет времени, и поняла, что не успею все сделать в срок. Что ты посоветуешь?»
У Дэвида не осталось выхода. Он вызвался волонтером. Подумайте, каким был бы разговор, если бы Кэтти стала требовать: «Я хочу, чтобы ты сделал следующее.»
Требование почти всегда наталкивается на отрицание, а просьба о помощи, напротив, обычно вызывает желание помочь. Человеческая природа устроена так, что мы всегда чувствуем себя неуютно с тем, кто оказал нам услугу и перед кем у нас есть обязательства. При этом мы расположены к тем, кому помогли сами. (Данный эффект хорошо описан в книге Роберта Киалдини «Влияние».) Этот весьма сильный синдром имеет важное значение и в бизнесе. Например, когда вы пытаетесь доказать клиенту, как много вы для него сделали, вы скорее вызовете негативную, чем позитивную реакцию.
Проявляй интерес к личности
Нет лучшего способа быть интересным кому-либо, чем говорить о нем самом. И это не трюк (хотя часто люди пытаются сделать из этого трюк). Скорее это способ узнать о вашем партнере максимум возможного, чтобы потом легко достучаться до него. Если вы хотите оказывать на кого-то влияние, вы должны понять, что его трогает. А для этого вам придется задавать и задавать вопросы.
Когда кто-то говорит: «Я думаю так», обычный ответ – «А я думаю этак». Вместо этого вы должны понять, почему ваш собеседник думает именно так. Просто спросите: «Что заставляет вас так думать?» или «Как вы считаете, всегда ли верно ваше мнение? Или только в конкретных условиях?» Чем больше вам ответят, тем больше у вас шансов понять мнение вашего визави и добиться правильного и приемлемого результата. Важнейшим элементом доверия является чувство, что тебя понимают. Это происходит в том случае, если вы искренне интересуетесь другими.
Мы не только должны задавать вопросы – мы должны еще и помнить ответы. Такой совет звучит тривиально, но это не снижает его ценности. Некоторые люди могут помнить о том, что вы сказали или сделали, спустя несколько месяцев или даже лет после встречи. По собственному опыту общения с подобными людьми мы можем сказать, что это производит неотразимый эффект («Вау! Видимо, я действительно ему интересен!»). Существует большая разница между вежливостью и искренним интересом. И эта разница понятна вашему визави.
Весьма полезно просто делать заметки и перечитывать их перед следующей встречей. (В наше время для этого существует множество способов.) И цель здесь – не схитрить, пытаясь показать искренний интерес, а продемонстрировать, что вы и в самом деле внимательны.
Маленькие знаки внимания могут быть так же ценны, как и большие, до тех пор, пока они не стали слишком обыденными. Делайте то, что вы сами оценили бы как признак проявления внимания к вам и заботы о ваших делах. Мы снова можем провести параллель между бизнесом и романтическими отношениями.
Вы, конечно же, заслужите некоторую степень признательности, если будете помнить о дне рождения вашего любимого (любимой), годовщине свадьбы и т. д. Но представьте, что в самый обычный день вы приходите домой с небольшим подарком и говорите: «Я просто хочу сказать, что очень ценю тебя, и хочу поблагодарить за все, что ты делаешь для меня». Вот это и есть построение взаимоотношений.
В бизнесе это также очень просто сделать. Позвоните своему клиенту и скажите: «Я случайно обнаружил кое-какую информацию, которая наверняка будет вам интересна. Не нужно привлекать нас официально, я просто хотел поделиться этой идеей».
Что вы продемонстрируете таким поведением? То, что вы заботитесь и думаете об интересах клиента, а не только о своих собственных. Вы покажете, что являетесь ценным источником идей (хороших и не очень) и хотите поддержать отношения. Неплохой результат для такого небольшого шага. Не так ли?
Ищи отличия, а не сходство
Чтобы завоевать доверие, вы должны продемонстрировать вашему визави, что вы общаетесь с ним как с личностью, а не как с должностным лицом. Соответственно, при любом вашем разговоре вы должны искать, чем этот человек отличается от тех клиентов, с которыми вы раньше имели дело, что из этого следует и как вы должны себя вести.
К сожалению, это не всегда просто. Обычно мы делаем прямо противоположные вещи. Как только мы слышим то, что уже когда-то слышали, мы предполагаем, что предыдущий опыт позволяет нам использовать те же слова, подходы и методологию и в этот раз. Однако такой подход работает далеко не всегда.
Перед тем как оказать кому-либо помощь, вы должны понять, о чем этот человек на самом деле думает. Вам необходимо создать такие ситуации, в которых он раскроет свои карты, расскажет о своих целях и опасениях. И здесь не нужно использовать «приемчики», которые легко определяются и вызывают недоверие. Вы на самом деле должны узнать как можно больше об интересах, вкусах, предпочтениях вашего клиента, чтобы говорить с ним на его, а не на своем языке.
Только больше узнав человека, вы сможете решить, хотите ли вы строить с ним взаимоотношения, хотите ли, чтобы он стал вашим клиентом. Только так вы сможете понять, как быть более эффективным советником, что на самом деле нужно вашему клиенту и что ему нравится.
Одно из наиболее опасных высказываний на любом языке начинается так: «Клиент хочет, чтобы…» Неважно, чем вы закончите, вы будете неправы. Клиент всегда хочет, чтобы к нему относились как к личности. Ведь все действительно являются индивидуальностями. То же самое относится и к отношениям между мужчиной и женщиной. Не существует единого окончания фразы: «Все, что хочет мужчина (женщина), это.»
Убедись, что в твоем совете нуждаются
Одной из самых больших ошибок консультантов является мнение, что клиенты постоянно нуждаются в их советах. Это очень опасное заблуждение. В умении проходить через данную ситуацию кроется секрет успешных браков.
У нас есть одна знакомая пара очень высокообразованных людей и успешных профессионалов, которые не могут удержаться от советов друг другу по поводу работы. Кто-то из них приходит домой с работы и делится своими проблемами. Другой тут же начинает искать их решение и говорит: «Ты должен сделать X, Y или Z». В ответ звучит: «Я не могу этого сделать, так как A, B и С», и так продолжается вся беседа.
Очень быстро она превращается в спор, атмосфера накаляется, и начинаются обиды. И хотя советующий имеет искренние намерения (если есть проблема, давай ее решим), его визави пребывает в унынии. Ведь он не просил совета! На самом деле он нуждался в том, чтобы собеседник его выслушал, понял все трудности и препятствия, посочувствовал и помог ему структурировать мысли, задавая вопросы, но не осуждая.
Эта же ситуация без каких-либо изменений применима и к бизнесу. Все люди (а клиенты тем более) хотят поддержки, понимания и одобрения. Для того чтобы клиент прислушивался к вашим советам и следовал им, вам необходимо показывать, что вы искренне поддерживаете его и сопереживаете ему.
Как и в супружеской жизни, постарайтесь избежать искушения слишком рано заявить: «Я знаю, как решить твою проблему. Ты должен поступить так-то». Возможно, вы будете правы, но в качестве доверенного советника сделаете ошибку, и ваш совет не будет принят. Клиенты не всегда хотят получить совет. Часто они хотят, чтобы их просто с пониманием выслушали.
Заработай право дать совет
Любые романтические отношения имеют свою последовательность. Вы не можете перескочить через определенные стадии. Так, во время первой встречи вы не можете ожидать того же, что и после пяти лет знакомства. Так же и в бизнесе: ожидания вашего партнера зависят от глубины развития отношений.
Наиболее часто встречающаяся ошибка заключается в слишком ранней попытке давать советы. Мы предполагаем, часто с подачи клиента, что отношения клиента и консультанта заключаются только в даче и принятии советов, основанных на технической компетентности.
Однако принятие советов, относящихся к сложным вопросам, не такое уж простое дело. Мы все готовы выслушать идеи по решению наших проблем, но отнюдь не всегда намерены принимать их всерьез, пока советник не заработал права давать советы.
Такое право можно заработать, обеспечив три вещи:
– понимание ситуации клиента;
– понимание того, что клиент чувствует по поводу этой ситуации;
– убежденность клиента в том, что вы понимаете два предыдущих пункта.
Продолжай спрашивать
Часто можно услышать рекомендацию «Спроси, заткнись и слушай». Однако ей пока уделялось не так много внимания. В деловых и личных беседах люди не всегда говорят то, что на самом деле имеют в виду. Когда ваш партнер спрашивает: «Ты не против сходить сегодня вечером в китайский ресторан?», это уже не вопрос, а почти требование: «Когда же мы, наконец, пойдем в китайский ресторан, а не в уже надоевшую мне пиццерию!» Конечно, жизнь была бы намного проще, если бы люди всегда говорили то, что имеют в виду. Но, увы, это не так.
За утверждением клиента «Я не уверен, что это сработает» может крыться следующее:
– Мне вообще не нравится эта идея.
– Мне нравится идея, но я не уверен, что смогу «продать» ее своим коллегам.
– Это может сработать, но не в том виде, в котором вы преподносите.
– Я все еще не уверен, расскажите мне об этом больше.
– Прекратите говорить об этом, если не хотите вывести меня из себя.
Мастерство советника состоит в том, чтобы, продолжая задавать наводящие вопросы, понять, что же имеет в виду клиент. Подумайте, как следующая фраза отличается от простого вопроса «Почему же нет?».
«Да, действительно, в некоторых случаях такая идея может и не сработать. Что вас больше всего беспокоит? Расскажите мне подробнее».Ответ на такой вопрос позволяет получить реакцию клиента, и мы сможем подготовить следующий шаг. Например, вам могут ответить так:
«Если ты хочешь пойти в китайский ресторан, то я не против, хотя мне никогда не надоедает итальянская кухня».Сработает ли такой подход? Как вы скажете это? Какие слова в таком случае подойдут для вас?
Говори то, что думаешь
Не только клиенты, но и консультанты зачастую говорят загадками. Успешный доверенный советник должен говорить так, чтобы его понимали однозначно.
Одна из наиболее частых причин разрушения доверия – разное понимание того, о чем вы договорились. Как часто вам приходилось слышать следующий диалог?
– Вы нарушили сроки!Не считайте вашего собеседника телепатом. Всегда ясно говорите то, что думаете. Недомолвки и намеки не работают. «Дорогая, ребенок снова плачет». – «Да, тебе будет так неприятно опять вылезать из кровати…»
– Я не обещал закончить именно в это время. Я говорил, что, возможно, к этому времени у меня будут кое-какие результаты.
– Я не думал, что вы имели в виду именно это. Почему в самом начале вы не сказали мне точно?
Если вам что-то нужно от другого человека, просто вежливо попросите его об этом. Недостаточно сказать: «У меня есть некоторые проблемы с вашим персоналом, который должен был предоставить информацию». Догадки, догадки, догадки! Сама по себе эта фраза не говорит, чего вы хотите добиться. («Они заняты другими делами. Работайте без них!») Вы должны добиться того, чтобы вас ясно поняли:
«Не могли бы вы написать им письмо или поговорить с ними, объяснив важность этой работы? Если они не помогут нам, то длительность и стоимость проекта увеличатся. Мы бы очень не хотели этого, по крайней мере пока вы сами не настаиваете именно на таком ходе событий. Как вы считаете, по какому пути нам лучше пойти?»Обратите внимание: используя такую формулировку, вы не прогибаетесь под клиента. Быть доверенным советником – это не значит делать все, что захочет клиент. Наоборот, советник должен уметь говорить клиенту как хорошие, так и плохие новости. Он должен уметь говорить правду, но делать это тактично.
Если тебе нужна помощь, попроси ее
Часто профессионалы считают, что они должны создать ауру всемогущего мастерства, чтобы завоевать доверие клиента. Ничто не может быть дальше от истины, чем это утверждение. Всякий, кто хочет казаться всемогущим экспертом, знающим ответы на любые вопросы, скорее вызовет прямо противоположную реакцию («Кто этот шутник?»).
Работа советника, как мы уже заметили выше, – это скорее дуэт, чем соло. Часто вам необходима помощь со стороны клиента. Не бойтесь попросить ее. Вы заслужите больше доверия, если скажете: «Я не вполне понимаю, как решить данную проблему. Могу я поговорить с вами об этом?», чем если просто заявите: «Оставьте меня в покое. Я все решу сам!»
Когда вы просите помощи, вы фокусируетесь на проблеме клиента, а не пытаетесь выглядеть умником. Вы приглашаете клиента присоединиться к вам, чтобы вместе решить его проблему. Это проверенный способ построения доверия.
Конечно же, существуют удачные и неудачные способы просьбы о помощи. Давайте снова обратимся к опыту семьи Майстеров. Однажды вечером Кэтти заглянула в кабинет Дэвида и сказала: «Дорогой, у меня небольшая проблема, и я хотела бы попросить твоего совета». Конечно, Дэвид тут же превратился в мачо и мужественным тоном ответил: «Конечно, дорогая, чем я могу тебе помочь?» – «Как ты знаешь, вечером у нас будут гости. Я составила список дел – закупить продукты, приготовить еду, накрыть стол, убрать дом, купить цветы, выбрать музыку и т. д. Прикинула, сколько это займет времени, и поняла, что не успею все сделать в срок. Что ты посоветуешь?»
У Дэвида не осталось выхода. Он вызвался волонтером. Подумайте, каким был бы разговор, если бы Кэтти стала требовать: «Я хочу, чтобы ты сделал следующее.»
Требование почти всегда наталкивается на отрицание, а просьба о помощи, напротив, обычно вызывает желание помочь. Человеческая природа устроена так, что мы всегда чувствуем себя неуютно с тем, кто оказал нам услугу и перед кем у нас есть обязательства. При этом мы расположены к тем, кому помогли сами. (Данный эффект хорошо описан в книге Роберта Киалдини «Влияние».) Этот весьма сильный синдром имеет важное значение и в бизнесе. Например, когда вы пытаетесь доказать клиенту, как много вы для него сделали, вы скорее вызовете негативную, чем позитивную реакцию.
Проявляй интерес к личности
Нет лучшего способа быть интересным кому-либо, чем говорить о нем самом. И это не трюк (хотя часто люди пытаются сделать из этого трюк). Скорее это способ узнать о вашем партнере максимум возможного, чтобы потом легко достучаться до него. Если вы хотите оказывать на кого-то влияние, вы должны понять, что его трогает. А для этого вам придется задавать и задавать вопросы.
Когда кто-то говорит: «Я думаю так», обычный ответ – «А я думаю этак». Вместо этого вы должны понять, почему ваш собеседник думает именно так. Просто спросите: «Что заставляет вас так думать?» или «Как вы считаете, всегда ли верно ваше мнение? Или только в конкретных условиях?» Чем больше вам ответят, тем больше у вас шансов понять мнение вашего визави и добиться правильного и приемлемого результата. Важнейшим элементом доверия является чувство, что тебя понимают. Это происходит в том случае, если вы искренне интересуетесь другими.
Мы не только должны задавать вопросы – мы должны еще и помнить ответы. Такой совет звучит тривиально, но это не снижает его ценности. Некоторые люди могут помнить о том, что вы сказали или сделали, спустя несколько месяцев или даже лет после встречи. По собственному опыту общения с подобными людьми мы можем сказать, что это производит неотразимый эффект («Вау! Видимо, я действительно ему интересен!»). Существует большая разница между вежливостью и искренним интересом. И эта разница понятна вашему визави.
Весьма полезно просто делать заметки и перечитывать их перед следующей встречей. (В наше время для этого существует множество способов.) И цель здесь – не схитрить, пытаясь показать искренний интерес, а продемонстрировать, что вы и в самом деле внимательны.
Конец бесплатного ознакомительного фрагмента