Страница:
Суть проведения диалога не просто в том, чтобы поощрить клиента говорить. Диалог двухсторонний. Фасилитатор
помогаетклиенту прояснить тему, задавая подходящие вопросы. Он поощряет клиента продолжать рассматривать и описывать то, что здесь есть, пока не достигает результата.
Чтобы помогать клиенту, фасилитатор может задавать разнооборазные вопросы по теме:
¤ возможные причины,
¤ идеи,
¤ мысли,
¤ мнения,
¤ информация,
¤ решения проблемы,
¤ попытки решения,
¤ неудавшиеся решения,
¤ ощущения, чувства,
¤ средства исправить ситуацию,
¤ улучшение,
¤ попытки избавиться,
¤ помощь,
¤ время, место, состояние и событие,
¤ кто, что, где, когда и как,
¤ что можно с этим сделать,
¤ возможно ли взять за это ответственность,
¤ как обстояли бы дела без этого.
И любые другие вопросы, которые помогают прояснить то, о чем мы говорим. И фасилитатор, и клиент должны быть заинтересованы в том, чтобы выяснить все по данной теме. Фасилитатор
не простовыбирает, что еще сказать, чтобы клиент продолжал говорить, он старается поощрить клиента обнаружить что-то новое.
Главное, чего
не нужноделать в диалоге--это не быть нерешительным в том, над чем мы работаем. Мы стараемся прояснить первоначальную тему, что бы еще ни высказывал клиент по ходу дела. Фасилитатор всегда возвращается к основной теме.
Любой вопрос предназначен для того, чтобы помочь клиенту рассмотреть тему, а не для навязывания идей фасилитатора. Фасилитатор может выяснить, что клиент сказал, помочь ему подытожить это, но он не добавляет к этому собственных оценок.
Если оказывается, что обсуждаемый вопрос не подходит для одного только диалога, фасилитатор переключается на подходящую технику:
¤ фиксированным идеям соответствуют шаги расфиксирования
¤ травматическим происшествиям соответствует процедура повторного переживания
¤ разделенности на противоположности соответствует объединение противоположностей
¤ и так далее
Но это только если
основнаятема диалога оказалась не такой, как ожидалось. Любая всплывающая информация о других заряженных областях просто замечается для использования в дальнейшем.
Еще, если диалог ни к чему не приводит, можно переключиться на что-то более сильное иди более точное. Или можно использовать ключи разгрузки или разблокирования, чтобы более систематично охватить данную область.
Диалог--это основной процессинг. Это одна из самых важных техник, которыми нужно овладеть. Но для фасилитатора, привыкшего к механическим процедурам, диалог может оказаться сложным. В нем нет механических процедур. Но с пониманием определения процессинга, с упражнениями и практикой он становится очень простым.
Пример диалога:
Ф: "Хорошо, следующая тема--яблоки. Ты заинтересован в работе с этой темой?"
К: "Да, это меня очень беспокоит."
Ф: "Хорошо, расскажи мне об этом."
К: "Бу-бу-бу."
Ф: "Понятно, а как ты на самом деле относишься к этому?"
К: "Бу-бу-бу."
Ф: "Ясно, а ты собираешься что-то сделать, чтобы исправить положение с яблоками?"
К: "Бу-бу-бу."
Ф: "Хорошо, а что тогда произошло?"
К: "Бу-бу-бу."
Ф: "Понятно, а как ты это объясняешь?"
К: "Бу-бу-бу."
Ф: "Ага, так у тебя есть решение проблемы с яблоками?"
К: "Бу-бу-бу."
Ф: "Интересно, а как ты это будешь делать?"
К: "Бу-бу-бу."
Ф: "Понятно, а как ты теперь относишься к яблокам?"
К: "Очень хорошо, мне кажется, что у меня больше не будет проблем с яблоками."(выглядит так, как будто у него гора с плеч свалилась)
Как задавать вопросы
Одно из ваших главных действий с клиентом--задавать ему вопросы. Если разбить на составные части все, что делает фасилитатор, то получится приблизительно вот что:
¤ Замечайте, что клиент говорит
¤ Замечайте, что клиент делает
¤ Принимайте решения, какой подход использовать
¤ Задавайте вопросы
¤ Говорите клиенту, чтобы он сделал что-то
¤ Делайте что-то сами
Если вы не знаете, что делать, то задавать вопросы--это почти что самое безопасное действие, которое вы можете предпринять. И даже если у вас есть другие возможности, это часто все равно надежнее всего. Задавать вопросы--это один из наших главных инструментов в процессинге. Любой вопрос лучше, чем никакого.
В задавании вопросов есть несколько целей:
1. Вынести на обсуждение и активизировать новый материал, с которым мы потом будем работать.
2. Определить, с чем мы имеем дело, и выбрать соответствующие действия.
3. Поощрить клиента изменить отношение к теме, над которой мы работаем.
Эти цели четко отличаются одна от другой и обычно каждый вопрос служит только одной из целей. В любом случае фасилитатору очень полезно знать, для чего именно он задает вопрос, чего он старается достичь. Все же любой вопрос лучше, чем вообще ничего не делать. Но работа гораздо эффективнее, если фасилитатор знает, зачем он спрашивает то, что спрашивает.
Вопросы первого типа используются, чтобы найти общую область, которой можно заняться. Они используются, если мы начинаем на пустом месте и клиент еще не предложил чего-то подходящего для работы. Например, в эту категорию попадает то, что фасилитатор говорит в начале сеанса:
"Как поживаете?"
"Как прошла неделя?"
"У вас есть то, над чем вы хотите сегодня поработать?"
"Что вы хотели бы изменить в своей жизни?"
Фасилитатор не задает в сеансе просто общепринятых и вежливых вопросов. Вопросы задаются с целью. Поэтому если вы спрашиваете: "Как дела?", то это не для того, чтобы получить ответ типа: "Спасибо, хорошо", а для того, чтобы получить ответ: "Ну, лучше чем на прошлой неделе, но вчера у меня была ссора с мужем". Задавайте вопросы с намерением получить материал.
Вопросы из первой категории совсем не обязательно прямо спрашивают о состоянии человека. Это могут быть какие угодно вопросы. Главное в том, чтобы вынести на обсуждение то, что нужно изменить. Если у клиента в жизни дела идут хорошо, нужно больше ловкости, чтобы что-то поднять. Можно использовать более общие вопросы, затрагивая область с неожиданной стороны. Например:
"Как ты думаешь, что такое человек?"
"Кто может общаться?"
"Есть ли то, что должно никогда не меняться?"
"Где ты можешь найти себе пространство?"
Многие из наших процессов в модулях относятся к этой категории. Мы просим клиента рассмотреть немного необычный вопрос, ожидая, что всплывет то, над чем мы сможем поработать. Мы на самом деле не знаем, что всплывет; все подойдет.
Вопросы второго типа задаются, когда что-то активно, но нам нужно больше узнать о нем, чтобы решить, что делать. Мы задаем вопросы, чтобы сузить цель. Задаем не для того, чтобы сам вопрос помог клиенту. Задаем, чтобы фасилитатор получил достаточно информации и смог решить, в каком направлении действовать. Выяснить того, чего хочет клиент, часто очень полезно для него, хотя это не основная задача фасилитатора. Вся проблема может решиться, если просто определить, в чем она. Или фасилитатор может получить достаточно информации и понять, что делать с этой проблемой.
Диалог--это в основном вопросы второго типа. Фасилитатор и клиент работают вместе, выясняя, в чем дело. Это сходящийся процесс. Мы придерживаемся одной темы, стараясь приблизиться к тому, в чем суть дела.
Примеры вопросов:
"И часто это происходит?"
"Ты это ощущаешь, видишь, или слышишь?"
"А как это связано с тобой?"
"Кто там был?"
"Что произошло?"
Вопросы третьего типа более прямо предназначены для того, чтобы поощрить клиента измениться. Это тот случай, когда мы очень хорошо себе представляем, над чем мы работаем, и занимаемся этим. Задача теперь в том, чтобы раскрепостить мышление и эмоции клиента по всей теме, поощрить его преодолеть ограничения, больше осознавать, видеть вещи по-новому, развить какие-то новые ресурсы.
Один хорошо поставленный вопрос из этой категории может изменить жизнь человека. Но не старайтесь построить совершенный вопрос. Просто задавайте любые вопросы, которые раскрепощают данную область. Это конечно, не единственное, что вы можете делать, есть еще много других техник, которые не обязательно состоят из вопросов.
Вопросы, которые вы задаете, могут быть предназначены для того, чтобы высвободить застрявшие потоки, чтобы переосмыслить проблему, отбросив ограничения, или чтобы предоставить клиенту новые точки зрения.
Если клиент отчасти застрял в чем-то, что должно произойти или не произойти, можно исследовать направления и границы этого. Допустим, клиент настаивает, что он никогда не сделает "Н.".
Один из самых эффективных наборов вопросов:
"Что случится, если ты сделаешь Н.?"
"Что случится, если ты не сделаешь Н.?"
"Чего не случится, если ты сделаешь Н.?"
"Чего не случится, если ты не сделаешь Н.?"
Они как бы наводят на мысль, что во всем есть какая-то польза. Какое бы действие вы ни обсуждали, есть преимущества в том, чтобы делать это, и преимущества в том, чтобы не делать этого. Желательно преобразовать фиксированность в гибкость.
Переосмысление--это раскрепощение смысла идеи. Вы помещаете ее в другие рамки, так что она перестает быть проблемой. Это обычно достигается изменением или содержания идеи, или ситуации. Вот пример переосмысления ситуации:
К: "Я всегда несколько раз проверяю, все ли в порядке, и закрыты ли двери. Это выводит из себя мою жену."
Ф: "А где бы это подходило к ситуации?"
К: "О, если бы я был бортмехаником на самолете."
Иногда человек считает проблему полностью отрицательной, и поэтому чувствует себя ограниченным. Но часто его поведение отлично подходит к другой ситуации. Если поощрить клиента понять это, можно принести ему много пользы. При качественном проведении переосмысления клиент может перенести свое поведение из той области, где оно ненужно, туда, где оно соответствует обстановке. Он может получить новую возможность для достижения своих желаний.
Переосмысление содержания--это изменение значения идеи или поведения. Здесь особенно полезно находить во всем положительные намерения. Например, так:
К: "Моя жена всегда кричит на меня, когда я поздно прихожу домой."
Ф: "О, значит, она очень заботится о тебе?"
К: "Э... Я раньше так об этом не думал."
Он навесил на ее поведение ярлык "Плохое". Наверное, ему полезнее изменить свое мнение, считать это проявлением заботы жены и ее желания быть с ним.
Проводить переосмысление не обязательно только вопросами, это могут быть просто утверждения. Но преимущество вопросов в том, что так вы вряд ли что-то оцените за клиента. Вы просто предлагаете идеи: "А что если посмотреть на это так: _____?" Вы не говорите ему, что делать. Если у вас хорошее взаимопонимание с клиентом, вы можете безнаказанно высказывать утверждения, если вы уверены, что они выражают собственные мнения клиента.
Может быть очень полезно просто предлагать разнообразные точки зрения в форме вопросов:
"Как бы это выглядело с нейтральной точки зрения?"
"Если бы у тебя была вся необходимая уверенность в себе и смелость, как бы это произошло по-другому?"
"Какой урок можно из всего этого извлечь?"
Использование вопросов--это по сути дела уловка с нашей стороны. Внешне кажется, что вопрос задается для получения ответа. Иногда нам нужны ответы. Но самая важная сторона вопроса--то, что благодаря ему что-то происходит.
Вопрос не бывает нейтральным. Он всегда подразумевает что-то, и при задавании вопроса и выдаче ответа всегда что-то происходит на многих уровнях.
Если я спрашиваю:
"Что он с тобой сделал?"
в моем вопросе подразумевается, что "Он" сделал что-то с клиентом, то есть клиент был следствием определенного действия, а причиной был этот другой человек. На самом деле, задавая такой вопрос клиенту, мы навязываем ему такую версию событий. Поэтому нам лучше навязывать что-то более полезное для клиента. Например, обычно лучше делать клиента причиной, а не следствием. Лучше задать такой вопрос:
"Как ты попала в такую ситуацию?"
Тогда клиент становится активным участником события.
Фасилитатор, который считает, что он задает совершенно нейтральные вопросы, опаснее, чем тот, который знает, что любые вопросы, утверждения и действия фасилитатора как-то влияют на клиента. Прекрасно, если вы стараетесь быть как можно нейтральнее, но не считайте, что вы не влияете на клиента.
На самом деле самый эффективный подход--подразумевать в ваших вопросах ту реальность, движение к которой лучше всего послужит клиенту. Здесь не имеется в виду ваша личная оценка. Такой подход не основан на какой-то морали. Это не какая-то теория из книжки. Это естественный путь увеличения гибкости и свободы клиента. Единственное, на чем вам нужно настаивать--это такие вещи, как целостность, положительность и причинение. Всегда безопасно подразумевать, что дела пойдут лучше, что клиент станет более целостным, и будет больше осознавать, что он является причиной.
"Что ты собираешься делать после того, как изменишься?"
"Какое в этом положительное намерение?"
"Есть ли точка зрения, из которой ты для себя создал это?"
Именно умелое использование вопросов даст вам большую часть ваших результатов как фасилитатора. Несколько хорошо поставленных вопросов могут дать столько же, сколько дали бы много часов механической работы.
Будет здорово, когда вы сможете получать отличные результаты, правда?"
Упражнение
Ю Поупражняйтесь в проведении диалога с другим человеком.
Результат
Люди обычно чего-то хотят. В частности люди идут к вам как к фасилитатору именно потому, что чего-то хотят. Обычно они хотят многого.
Когда вы прорабатываете что-то конкретное в сеансе, обычно есть какой-то желательный результат процесса. Есть то, что клиент желает от этого получить. Это цель процесса.
Есть определенные критерии того, как установить завершенный хорошо сформированный результат. Фасилитатор может явно оговорить результат с клиентом перед процессом, или дать результату вырабатываться по ходу дела.
Диалог с целью определения результата--это сам по себе эффективный процесс. Иногда это все, что нужно для решения проблемы. Когда клиент выяснил, чего он на самом деле хочет, то часто больше ничего и не нужно, он может пойти и начать делать это в жизни. Это в случае результата в жизни, например повышения по службе. Если это результат в сеансе, например прояснение нежелательного ощущения, то нужно еще поработать над ним.
Вот критерии завершенного результата:
1. Он должен быть сформулирован положительно. Просто избавиться от чего-то не подходит как результат. Чего ценного для себя он желает вместо этого? Это должно быть что-то конкретное и желательное.
2. Должен быть какой-то конкретный воспринимаемый признак достижения результата. Должна быть возможность проверить, есть ли у человека результат или нет. И не просто идея, а конкретное воспринимаемое доказательство. Откуда человек будет знать, что результат достигнут?
3. Должны быть уточнены обстоятельства. Когда результат желателен, где и с кем? Чтобы превратить желаемый результат в реальность, нужны подробности, где и как он воплотится в жизнь.
4. Результат должен быть во власти самого человека. Надежда на то , что кто-то другой просто начнет вести себя по-другому, не подходит как результат. Результатом должно быть то, что сделает и сохранит сам человек. Оно не должно зависеть от везения или действий кого-то другого.
5. Результат должен вписываться в экологию жизни человека. Он должен соответствовать всему остальному, что человек делает или хочет делать. Как получение результата отразится на его жизни? Может ли быть какая-то польза от того, что он не будет достигнут? Есть ли какие-то положительные или отрицательные побочные результаты?
В ходе разговора вы можете определить все эти составные части результата. По мере обнаружения частей вы можете описывать их клиенту и проверять, этого ли он хочет.
Результат скорее всего будет расти и изменяться по ходу работы. Человек может обнаружить, что на самом деле он хочет чего-то другого.
Здесь мы находим пропущенные части результата. Цель или результат--это не просто изолированный абстрактный кусочек, не связанный ни с чем другим. Чтобы результат был эффективным, он должен быть очень конкретным, он должен быть вписан в жизнь человека, и нужно разобраться с воздействиями этого результата на другие вещи в жизни человека.
Определение результата может очень естественно привести к процессу обратного прослеживания, как человек собирается его достичь. Это особенно нужно при работе с результатом, который человек будет достигать в жизни.
Суть обратного прослеживания в том, что мы движемся назад от результата, выясняя, что клиенту нужно сделать, что ему нужно сделать перед этим, и так далее, пока мы не перейдем к тому, что клиент уже начал делать прямо сейчас. Таким образом будущее связывается с настоящим и результат уже на подходе.
"Что тебе нужно, чтобы получить этот результат?"
"Какие ресурсы тебе нужны?"
"Что тебе нужно, чтобы это получить?"
"Что тебе нужно сделать перед этим?"
"Какой первый шаг ты можешь сделать сейчас?"
"Что нужно, чтобы ты решил сделать этот шаг?"
Еще один процесс, который можно провести с результатом--это переместиться в будущее и посмотреть на вещи так, как будто уже достиг результата. Пусть он воспримет то, что там есть. Что он видит, слышит и ощущает? Пусть он возьмет это знание с собой обратно в настоящее, чтобы результат подталкивал его вперед.
Упражнение
Ю Помогите другому человеку определить свой результат в какой-то области по его выбору.
Раскрытие смысла
Прояснение смысла--техника, очень полезная во многих отношениях. Прояснить смысл означает выяснить, что люди имеют в виду, когда говорят о чем-то. О чем они говорят? Какой смысл они придают словам и символам?
Большинство людей используют много терминов, не очень-то понимая, о чем они говорят. Больше того, они отвечают и реагируют, основываясь на символах, не сознавая, что означают эти символы.
Очень часто человек живет и мыслит в неопределенностях, реагирует на абстракции, взаимодействует с ними, как будто он точно знает, что они означают. Человек вполне может думать, что он понимает что-то, просто потому что он знает какие-то слова об этом.
Если человек использует неопределенные слова и символы, реагирует на ситуации, основываясь на символических значениях, то у него не особенно хорошая связь со своей реальностью.
Нам нужно, чтобы клиент установил связь именно с реальностью восприятий, а не с идеями об идеях о восприятиях. Это реальность непосредственного переживания, а не символических представлений. Это живая, подвижная реальность, а не реальность окаменевших понятий. Это реальность, состоящая из процессов, а не из застывших "вещей".
Прояснить то, что значат используемые человеком символы--это простая и мощная техника. Можно просто спросить:
"А что это значит?"
или
"Как ты определяешь слово _____?"
или
"Какой опыт (переживание, событие) обозначает _____?"
Суть не в том, чтобы заменять одно отвлеченное определение другими абстрактными словами. Идея здесь в том, чтобы слова были связаны с какими-то реальными переживаниями и восприятиями человека. Если он говорит: "Но я ЛЮБЛЮ свою семью", нельзя считать само собою разумеющимся, что мы знаем, что это значит, или что он это знает. Что означает для него "любовь"? Что он делает, выражая любовь, что он переживает?
Конечно, прояснять значения имеет смысл только в тех вопросах, которые особенно важны для клиента, то есть в том, чего он хочет, или с чем у него неприятности.
Прояснить желаемый результат--это часто все, что нужно клиенту. Например, он может прийти и сказать: "Я хочу быть счастливым". Не предполагайте, что это автоматически имеет какой-то смысл, может быть, и нет. Нужно выяснить, что он имеет в виду. Как это получается, что он изолирован от того, чтобы быть счастливым? Если бы он действительно хотел быть счастливым и был соединен с тем, что это обозначает, он бы просто БЫЛ счастливым. Но он не счастлив из-за того, что он строит структуры в своем уме, удерживающие его от того, чего он хочет. Разгадку того, как он это делает, можно найти, прояснив, что он имеет в виду. Что значит "счастливый"? Что бы он переживал, если бы был счастливым? Что бы он делал? С чем связано это желание, как он этого хочет? Это ощущение? Что он делает в связи с этим?
Жалоба проясняется аналогично. "У меня неприятности во взаимоотношениях" не обязательно имеет смысл. Нужно выяснить, что значат эти слова. Что значит "неприятности"? Как они воспринимаются? Что такое взаимоотношения? Кто к кому относится и как?
Когда проясняется то, что действительно имеется в виду, не-наилучшая ситуация часто бесследно исчезает. Потому что проблемой было в основном недоразумение, вопрос умственных определений, неспособность построить связь с тем, что происходит на самом деле.
Если вы как фасилитатор будете просто осознавать, что реальность нужно воспринимать и переживать, что она подвижна, сделана из взаимосвязанных процессов, целостна, и вы будете просто стараться понять, как слова клиента обозначают что-то в этом роде, то многие и многие проблемы будут волшебно изменяться. Вам не нужно для этого запоминать никаких особых вопросов или процедур, вам нужно просто стремиться прояснить, что же на самом деле имеется в виду.
Это в самом чистом виде "Семантический процессинг". Что же все-таки клиент имеет в виду? Определите связь того, что он говорит, думает и чувствует, с процессами, а не просто с символами.
Упражнение
Ю Выберите любое утверждение, сказанное другим человеком. Выясните, что он на самом деле имеет в виду, к чему это утверждение относится в терминах переживаний.
Ключи
Часто проблема держится на определенных моментах, которые можно называть "ключами". Например, человек расстраивается не просто потому, что с ним плохо обращаются. Наверняка есть конкретные вещи, которые вызывают его огорчение. И цу каждого человека они свои. Можно сделать списки возможных ключей, но нельзя знать заранее, какие из них подойдут.
Например, человек может расстроиться из-за того, что воспринял "предательство", или из-за "внезапности" какого-то действия, или из-за того, что его "остановили". В каждом из этих слов нет никакого точного смысла, это очень субъективно. Но для определенных людей важны определенные ключи. Некоторые ключи вообще важны для человека, а другие - ключевые в его конкретных проблемах. Например, "мой отец никогда не УВАЖАЛ меня". Мы на самом деле не знаем точно, что это значит (по крайней мере если мы не спрашиваем о подробностях, восприятиях и так далее), но иногда может быть достаточно подтвердить понимание того, что этот конкретный ключ важен для человека. Во время проведения диалога клиент может вдруг понять: "А, теперь я понял, меня никогда не УВАЖАЛИ". Так может решиться вся проблема.
Не так просто определить, что такое ключи. Ключами могут быть всевозможные вещи. Это какие-то качества или действия, которые важны как символы. Это бывают символы хороших или плохих вещей. Ключи часто раскрывают и решают проблему, просто когда их берут и рассматривают. Можно считать, что это просто разные стороны проблемы.
Если клиент сам натолкнулся на ключ, просто подтвердите понимание этого, и дайте ему возможность полностью извлечь все, что связано с этим ключом. Если ключ раскрыл что-то, то обычно нет особого смысла уточнять, что он на самом деле значит.
Вы можете использовать списки ключей в проведении диалога. Тогда вам не надо будет напрягаться, чтобы придумывать хорошие вопросы. Вы можете просто взять следующий ключ из списка и спросить клиента, подходит ли он. Да, вам нужно построить вопрос с этим ключом, но это совсем просто, если у вас есть список ключей. Так что вы можете спросить: "В отношении твоей работы, может быть что-то не уважалось?". Если клиент не особенно реагирует на это, возьмите другой ключ из списка и задайте вопрос с ним. Если ключ включает какую-то реакцию у клиента, работайте с ним, пока ключ как-то действует. Выслушайте то, что клиент говорит об этом, обсудите это, спросите о других примерах, или сделайте что-то еще.
Списки ключей довольно произвольны. Но если вы составляете ваш собственный список, понимайте, что ключи должны придавать силы человеку, а не подтверждать идеи, слишком далекие от того, что мы делаем. Во всех ваших вопросах есть подразумеваемые предположения, так что делайте их полезными. Лучше, когда они ведут к увеличению единства, ответственности и способностей. Решить, что кто-то "придурок"--не особенно хороший ключ. Понять, что сделал "ошибку"--гораздо полезнее. Потому что это приводит к обучению и объединению.
Разблокирование
Разблокирование--это использование в диалоге списка ключей для высвобождения какого-то положительного направления. Эти ключи дают фасилитатору возможность составить список содержательных вопросов, которые по своей природе разблокируют область.
Мы начинаем с какого-то положительного намерения, способности, или области жизни, в которой человек не достигает успеха. Положительное направление должно быть хотя бы расплывчато определено или названо. Тема должна быть положительной и причиняющей, а не отрицательной или следствием. "Счастливое замужество", или по крайней мере "Замужество", но не "Неудачное замужество". "Финансовая надежность", а не "Банкротство". "Игра ни пианино", а не "Неумение играть". Ключи в списке--это в основном те факторы, которые могут мешать положительному результату.
помогаетклиенту прояснить тему, задавая подходящие вопросы. Он поощряет клиента продолжать рассматривать и описывать то, что здесь есть, пока не достигает результата.
Чтобы помогать клиенту, фасилитатор может задавать разнооборазные вопросы по теме:
¤ возможные причины,
¤ идеи,
¤ мысли,
¤ мнения,
¤ информация,
¤ решения проблемы,
¤ попытки решения,
¤ неудавшиеся решения,
¤ ощущения, чувства,
¤ средства исправить ситуацию,
¤ улучшение,
¤ попытки избавиться,
¤ помощь,
¤ время, место, состояние и событие,
¤ кто, что, где, когда и как,
¤ что можно с этим сделать,
¤ возможно ли взять за это ответственность,
¤ как обстояли бы дела без этого.
И любые другие вопросы, которые помогают прояснить то, о чем мы говорим. И фасилитатор, и клиент должны быть заинтересованы в том, чтобы выяснить все по данной теме. Фасилитатор
не простовыбирает, что еще сказать, чтобы клиент продолжал говорить, он старается поощрить клиента обнаружить что-то новое.
Главное, чего
не нужноделать в диалоге--это не быть нерешительным в том, над чем мы работаем. Мы стараемся прояснить первоначальную тему, что бы еще ни высказывал клиент по ходу дела. Фасилитатор всегда возвращается к основной теме.
Любой вопрос предназначен для того, чтобы помочь клиенту рассмотреть тему, а не для навязывания идей фасилитатора. Фасилитатор может выяснить, что клиент сказал, помочь ему подытожить это, но он не добавляет к этому собственных оценок.
Если оказывается, что обсуждаемый вопрос не подходит для одного только диалога, фасилитатор переключается на подходящую технику:
¤ фиксированным идеям соответствуют шаги расфиксирования
¤ травматическим происшествиям соответствует процедура повторного переживания
¤ разделенности на противоположности соответствует объединение противоположностей
¤ и так далее
Но это только если
основнаятема диалога оказалась не такой, как ожидалось. Любая всплывающая информация о других заряженных областях просто замечается для использования в дальнейшем.
Еще, если диалог ни к чему не приводит, можно переключиться на что-то более сильное иди более точное. Или можно использовать ключи разгрузки или разблокирования, чтобы более систематично охватить данную область.
Диалог--это основной процессинг. Это одна из самых важных техник, которыми нужно овладеть. Но для фасилитатора, привыкшего к механическим процедурам, диалог может оказаться сложным. В нем нет механических процедур. Но с пониманием определения процессинга, с упражнениями и практикой он становится очень простым.
Пример диалога:
Ф: "Хорошо, следующая тема--яблоки. Ты заинтересован в работе с этой темой?"
К: "Да, это меня очень беспокоит."
Ф: "Хорошо, расскажи мне об этом."
К: "Бу-бу-бу."
Ф: "Понятно, а как ты на самом деле относишься к этому?"
К: "Бу-бу-бу."
Ф: "Ясно, а ты собираешься что-то сделать, чтобы исправить положение с яблоками?"
К: "Бу-бу-бу."
Ф: "Хорошо, а что тогда произошло?"
К: "Бу-бу-бу."
Ф: "Понятно, а как ты это объясняешь?"
К: "Бу-бу-бу."
Ф: "Ага, так у тебя есть решение проблемы с яблоками?"
К: "Бу-бу-бу."
Ф: "Интересно, а как ты это будешь делать?"
К: "Бу-бу-бу."
Ф: "Понятно, а как ты теперь относишься к яблокам?"
К: "Очень хорошо, мне кажется, что у меня больше не будет проблем с яблоками."(выглядит так, как будто у него гора с плеч свалилась)
Как задавать вопросы
Одно из ваших главных действий с клиентом--задавать ему вопросы. Если разбить на составные части все, что делает фасилитатор, то получится приблизительно вот что:
¤ Замечайте, что клиент говорит
¤ Замечайте, что клиент делает
¤ Принимайте решения, какой подход использовать
¤ Задавайте вопросы
¤ Говорите клиенту, чтобы он сделал что-то
¤ Делайте что-то сами
Если вы не знаете, что делать, то задавать вопросы--это почти что самое безопасное действие, которое вы можете предпринять. И даже если у вас есть другие возможности, это часто все равно надежнее всего. Задавать вопросы--это один из наших главных инструментов в процессинге. Любой вопрос лучше, чем никакого.
В задавании вопросов есть несколько целей:
1. Вынести на обсуждение и активизировать новый материал, с которым мы потом будем работать.
2. Определить, с чем мы имеем дело, и выбрать соответствующие действия.
3. Поощрить клиента изменить отношение к теме, над которой мы работаем.
Эти цели четко отличаются одна от другой и обычно каждый вопрос служит только одной из целей. В любом случае фасилитатору очень полезно знать, для чего именно он задает вопрос, чего он старается достичь. Все же любой вопрос лучше, чем вообще ничего не делать. Но работа гораздо эффективнее, если фасилитатор знает, зачем он спрашивает то, что спрашивает.
Вопросы первого типа используются, чтобы найти общую область, которой можно заняться. Они используются, если мы начинаем на пустом месте и клиент еще не предложил чего-то подходящего для работы. Например, в эту категорию попадает то, что фасилитатор говорит в начале сеанса:
"Как поживаете?"
"Как прошла неделя?"
"У вас есть то, над чем вы хотите сегодня поработать?"
"Что вы хотели бы изменить в своей жизни?"
Фасилитатор не задает в сеансе просто общепринятых и вежливых вопросов. Вопросы задаются с целью. Поэтому если вы спрашиваете: "Как дела?", то это не для того, чтобы получить ответ типа: "Спасибо, хорошо", а для того, чтобы получить ответ: "Ну, лучше чем на прошлой неделе, но вчера у меня была ссора с мужем". Задавайте вопросы с намерением получить материал.
Вопросы из первой категории совсем не обязательно прямо спрашивают о состоянии человека. Это могут быть какие угодно вопросы. Главное в том, чтобы вынести на обсуждение то, что нужно изменить. Если у клиента в жизни дела идут хорошо, нужно больше ловкости, чтобы что-то поднять. Можно использовать более общие вопросы, затрагивая область с неожиданной стороны. Например:
"Как ты думаешь, что такое человек?"
"Кто может общаться?"
"Есть ли то, что должно никогда не меняться?"
"Где ты можешь найти себе пространство?"
Многие из наших процессов в модулях относятся к этой категории. Мы просим клиента рассмотреть немного необычный вопрос, ожидая, что всплывет то, над чем мы сможем поработать. Мы на самом деле не знаем, что всплывет; все подойдет.
Вопросы второго типа задаются, когда что-то активно, но нам нужно больше узнать о нем, чтобы решить, что делать. Мы задаем вопросы, чтобы сузить цель. Задаем не для того, чтобы сам вопрос помог клиенту. Задаем, чтобы фасилитатор получил достаточно информации и смог решить, в каком направлении действовать. Выяснить того, чего хочет клиент, часто очень полезно для него, хотя это не основная задача фасилитатора. Вся проблема может решиться, если просто определить, в чем она. Или фасилитатор может получить достаточно информации и понять, что делать с этой проблемой.
Диалог--это в основном вопросы второго типа. Фасилитатор и клиент работают вместе, выясняя, в чем дело. Это сходящийся процесс. Мы придерживаемся одной темы, стараясь приблизиться к тому, в чем суть дела.
Примеры вопросов:
"И часто это происходит?"
"Ты это ощущаешь, видишь, или слышишь?"
"А как это связано с тобой?"
"Кто там был?"
"Что произошло?"
Вопросы третьего типа более прямо предназначены для того, чтобы поощрить клиента измениться. Это тот случай, когда мы очень хорошо себе представляем, над чем мы работаем, и занимаемся этим. Задача теперь в том, чтобы раскрепостить мышление и эмоции клиента по всей теме, поощрить его преодолеть ограничения, больше осознавать, видеть вещи по-новому, развить какие-то новые ресурсы.
Один хорошо поставленный вопрос из этой категории может изменить жизнь человека. Но не старайтесь построить совершенный вопрос. Просто задавайте любые вопросы, которые раскрепощают данную область. Это конечно, не единственное, что вы можете делать, есть еще много других техник, которые не обязательно состоят из вопросов.
Вопросы, которые вы задаете, могут быть предназначены для того, чтобы высвободить застрявшие потоки, чтобы переосмыслить проблему, отбросив ограничения, или чтобы предоставить клиенту новые точки зрения.
Если клиент отчасти застрял в чем-то, что должно произойти или не произойти, можно исследовать направления и границы этого. Допустим, клиент настаивает, что он никогда не сделает "Н.".
Один из самых эффективных наборов вопросов:
"Что случится, если ты сделаешь Н.?"
"Что случится, если ты не сделаешь Н.?"
"Чего не случится, если ты сделаешь Н.?"
"Чего не случится, если ты не сделаешь Н.?"
Они как бы наводят на мысль, что во всем есть какая-то польза. Какое бы действие вы ни обсуждали, есть преимущества в том, чтобы делать это, и преимущества в том, чтобы не делать этого. Желательно преобразовать фиксированность в гибкость.
Переосмысление--это раскрепощение смысла идеи. Вы помещаете ее в другие рамки, так что она перестает быть проблемой. Это обычно достигается изменением или содержания идеи, или ситуации. Вот пример переосмысления ситуации:
К: "Я всегда несколько раз проверяю, все ли в порядке, и закрыты ли двери. Это выводит из себя мою жену."
Ф: "А где бы это подходило к ситуации?"
К: "О, если бы я был бортмехаником на самолете."
Иногда человек считает проблему полностью отрицательной, и поэтому чувствует себя ограниченным. Но часто его поведение отлично подходит к другой ситуации. Если поощрить клиента понять это, можно принести ему много пользы. При качественном проведении переосмысления клиент может перенести свое поведение из той области, где оно ненужно, туда, где оно соответствует обстановке. Он может получить новую возможность для достижения своих желаний.
Переосмысление содержания--это изменение значения идеи или поведения. Здесь особенно полезно находить во всем положительные намерения. Например, так:
К: "Моя жена всегда кричит на меня, когда я поздно прихожу домой."
Ф: "О, значит, она очень заботится о тебе?"
К: "Э... Я раньше так об этом не думал."
Он навесил на ее поведение ярлык "Плохое". Наверное, ему полезнее изменить свое мнение, считать это проявлением заботы жены и ее желания быть с ним.
Проводить переосмысление не обязательно только вопросами, это могут быть просто утверждения. Но преимущество вопросов в том, что так вы вряд ли что-то оцените за клиента. Вы просто предлагаете идеи: "А что если посмотреть на это так: _____?" Вы не говорите ему, что делать. Если у вас хорошее взаимопонимание с клиентом, вы можете безнаказанно высказывать утверждения, если вы уверены, что они выражают собственные мнения клиента.
Может быть очень полезно просто предлагать разнообразные точки зрения в форме вопросов:
"Как бы это выглядело с нейтральной точки зрения?"
"Если бы у тебя была вся необходимая уверенность в себе и смелость, как бы это произошло по-другому?"
"Какой урок можно из всего этого извлечь?"
Использование вопросов--это по сути дела уловка с нашей стороны. Внешне кажется, что вопрос задается для получения ответа. Иногда нам нужны ответы. Но самая важная сторона вопроса--то, что благодаря ему что-то происходит.
Вопрос не бывает нейтральным. Он всегда подразумевает что-то, и при задавании вопроса и выдаче ответа всегда что-то происходит на многих уровнях.
Если я спрашиваю:
"Что он с тобой сделал?"
в моем вопросе подразумевается, что "Он" сделал что-то с клиентом, то есть клиент был следствием определенного действия, а причиной был этот другой человек. На самом деле, задавая такой вопрос клиенту, мы навязываем ему такую версию событий. Поэтому нам лучше навязывать что-то более полезное для клиента. Например, обычно лучше делать клиента причиной, а не следствием. Лучше задать такой вопрос:
"Как ты попала в такую ситуацию?"
Тогда клиент становится активным участником события.
Фасилитатор, который считает, что он задает совершенно нейтральные вопросы, опаснее, чем тот, который знает, что любые вопросы, утверждения и действия фасилитатора как-то влияют на клиента. Прекрасно, если вы стараетесь быть как можно нейтральнее, но не считайте, что вы не влияете на клиента.
На самом деле самый эффективный подход--подразумевать в ваших вопросах ту реальность, движение к которой лучше всего послужит клиенту. Здесь не имеется в виду ваша личная оценка. Такой подход не основан на какой-то морали. Это не какая-то теория из книжки. Это естественный путь увеличения гибкости и свободы клиента. Единственное, на чем вам нужно настаивать--это такие вещи, как целостность, положительность и причинение. Всегда безопасно подразумевать, что дела пойдут лучше, что клиент станет более целостным, и будет больше осознавать, что он является причиной.
"Что ты собираешься делать после того, как изменишься?"
"Какое в этом положительное намерение?"
"Есть ли точка зрения, из которой ты для себя создал это?"
Именно умелое использование вопросов даст вам большую часть ваших результатов как фасилитатора. Несколько хорошо поставленных вопросов могут дать столько же, сколько дали бы много часов механической работы.
Будет здорово, когда вы сможете получать отличные результаты, правда?"
Упражнение
Ю Поупражняйтесь в проведении диалога с другим человеком.
Результат
Люди обычно чего-то хотят. В частности люди идут к вам как к фасилитатору именно потому, что чего-то хотят. Обычно они хотят многого.
Когда вы прорабатываете что-то конкретное в сеансе, обычно есть какой-то желательный результат процесса. Есть то, что клиент желает от этого получить. Это цель процесса.
Есть определенные критерии того, как установить завершенный хорошо сформированный результат. Фасилитатор может явно оговорить результат с клиентом перед процессом, или дать результату вырабатываться по ходу дела.
Диалог с целью определения результата--это сам по себе эффективный процесс. Иногда это все, что нужно для решения проблемы. Когда клиент выяснил, чего он на самом деле хочет, то часто больше ничего и не нужно, он может пойти и начать делать это в жизни. Это в случае результата в жизни, например повышения по службе. Если это результат в сеансе, например прояснение нежелательного ощущения, то нужно еще поработать над ним.
Вот критерии завершенного результата:
1. Он должен быть сформулирован положительно. Просто избавиться от чего-то не подходит как результат. Чего ценного для себя он желает вместо этого? Это должно быть что-то конкретное и желательное.
2. Должен быть какой-то конкретный воспринимаемый признак достижения результата. Должна быть возможность проверить, есть ли у человека результат или нет. И не просто идея, а конкретное воспринимаемое доказательство. Откуда человек будет знать, что результат достигнут?
3. Должны быть уточнены обстоятельства. Когда результат желателен, где и с кем? Чтобы превратить желаемый результат в реальность, нужны подробности, где и как он воплотится в жизнь.
4. Результат должен быть во власти самого человека. Надежда на то , что кто-то другой просто начнет вести себя по-другому, не подходит как результат. Результатом должно быть то, что сделает и сохранит сам человек. Оно не должно зависеть от везения или действий кого-то другого.
5. Результат должен вписываться в экологию жизни человека. Он должен соответствовать всему остальному, что человек делает или хочет делать. Как получение результата отразится на его жизни? Может ли быть какая-то польза от того, что он не будет достигнут? Есть ли какие-то положительные или отрицательные побочные результаты?
В ходе разговора вы можете определить все эти составные части результата. По мере обнаружения частей вы можете описывать их клиенту и проверять, этого ли он хочет.
Результат скорее всего будет расти и изменяться по ходу работы. Человек может обнаружить, что на самом деле он хочет чего-то другого.
Здесь мы находим пропущенные части результата. Цель или результат--это не просто изолированный абстрактный кусочек, не связанный ни с чем другим. Чтобы результат был эффективным, он должен быть очень конкретным, он должен быть вписан в жизнь человека, и нужно разобраться с воздействиями этого результата на другие вещи в жизни человека.
Определение результата может очень естественно привести к процессу обратного прослеживания, как человек собирается его достичь. Это особенно нужно при работе с результатом, который человек будет достигать в жизни.
Суть обратного прослеживания в том, что мы движемся назад от результата, выясняя, что клиенту нужно сделать, что ему нужно сделать перед этим, и так далее, пока мы не перейдем к тому, что клиент уже начал делать прямо сейчас. Таким образом будущее связывается с настоящим и результат уже на подходе.
"Что тебе нужно, чтобы получить этот результат?"
"Какие ресурсы тебе нужны?"
"Что тебе нужно, чтобы это получить?"
"Что тебе нужно сделать перед этим?"
"Какой первый шаг ты можешь сделать сейчас?"
"Что нужно, чтобы ты решил сделать этот шаг?"
Еще один процесс, который можно провести с результатом--это переместиться в будущее и посмотреть на вещи так, как будто уже достиг результата. Пусть он воспримет то, что там есть. Что он видит, слышит и ощущает? Пусть он возьмет это знание с собой обратно в настоящее, чтобы результат подталкивал его вперед.
Упражнение
Ю Помогите другому человеку определить свой результат в какой-то области по его выбору.
Раскрытие смысла
Прояснение смысла--техника, очень полезная во многих отношениях. Прояснить смысл означает выяснить, что люди имеют в виду, когда говорят о чем-то. О чем они говорят? Какой смысл они придают словам и символам?
Большинство людей используют много терминов, не очень-то понимая, о чем они говорят. Больше того, они отвечают и реагируют, основываясь на символах, не сознавая, что означают эти символы.
Очень часто человек живет и мыслит в неопределенностях, реагирует на абстракции, взаимодействует с ними, как будто он точно знает, что они означают. Человек вполне может думать, что он понимает что-то, просто потому что он знает какие-то слова об этом.
Если человек использует неопределенные слова и символы, реагирует на ситуации, основываясь на символических значениях, то у него не особенно хорошая связь со своей реальностью.
Нам нужно, чтобы клиент установил связь именно с реальностью восприятий, а не с идеями об идеях о восприятиях. Это реальность непосредственного переживания, а не символических представлений. Это живая, подвижная реальность, а не реальность окаменевших понятий. Это реальность, состоящая из процессов, а не из застывших "вещей".
Прояснить то, что значат используемые человеком символы--это простая и мощная техника. Можно просто спросить:
"А что это значит?"
или
"Как ты определяешь слово _____?"
или
"Какой опыт (переживание, событие) обозначает _____?"
Суть не в том, чтобы заменять одно отвлеченное определение другими абстрактными словами. Идея здесь в том, чтобы слова были связаны с какими-то реальными переживаниями и восприятиями человека. Если он говорит: "Но я ЛЮБЛЮ свою семью", нельзя считать само собою разумеющимся, что мы знаем, что это значит, или что он это знает. Что означает для него "любовь"? Что он делает, выражая любовь, что он переживает?
Конечно, прояснять значения имеет смысл только в тех вопросах, которые особенно важны для клиента, то есть в том, чего он хочет, или с чем у него неприятности.
Прояснить желаемый результат--это часто все, что нужно клиенту. Например, он может прийти и сказать: "Я хочу быть счастливым". Не предполагайте, что это автоматически имеет какой-то смысл, может быть, и нет. Нужно выяснить, что он имеет в виду. Как это получается, что он изолирован от того, чтобы быть счастливым? Если бы он действительно хотел быть счастливым и был соединен с тем, что это обозначает, он бы просто БЫЛ счастливым. Но он не счастлив из-за того, что он строит структуры в своем уме, удерживающие его от того, чего он хочет. Разгадку того, как он это делает, можно найти, прояснив, что он имеет в виду. Что значит "счастливый"? Что бы он переживал, если бы был счастливым? Что бы он делал? С чем связано это желание, как он этого хочет? Это ощущение? Что он делает в связи с этим?
Жалоба проясняется аналогично. "У меня неприятности во взаимоотношениях" не обязательно имеет смысл. Нужно выяснить, что значат эти слова. Что значит "неприятности"? Как они воспринимаются? Что такое взаимоотношения? Кто к кому относится и как?
Когда проясняется то, что действительно имеется в виду, не-наилучшая ситуация часто бесследно исчезает. Потому что проблемой было в основном недоразумение, вопрос умственных определений, неспособность построить связь с тем, что происходит на самом деле.
Если вы как фасилитатор будете просто осознавать, что реальность нужно воспринимать и переживать, что она подвижна, сделана из взаимосвязанных процессов, целостна, и вы будете просто стараться понять, как слова клиента обозначают что-то в этом роде, то многие и многие проблемы будут волшебно изменяться. Вам не нужно для этого запоминать никаких особых вопросов или процедур, вам нужно просто стремиться прояснить, что же на самом деле имеется в виду.
Это в самом чистом виде "Семантический процессинг". Что же все-таки клиент имеет в виду? Определите связь того, что он говорит, думает и чувствует, с процессами, а не просто с символами.
Упражнение
Ю Выберите любое утверждение, сказанное другим человеком. Выясните, что он на самом деле имеет в виду, к чему это утверждение относится в терминах переживаний.
Ключи
Часто проблема держится на определенных моментах, которые можно называть "ключами". Например, человек расстраивается не просто потому, что с ним плохо обращаются. Наверняка есть конкретные вещи, которые вызывают его огорчение. И цу каждого человека они свои. Можно сделать списки возможных ключей, но нельзя знать заранее, какие из них подойдут.
Например, человек может расстроиться из-за того, что воспринял "предательство", или из-за "внезапности" какого-то действия, или из-за того, что его "остановили". В каждом из этих слов нет никакого точного смысла, это очень субъективно. Но для определенных людей важны определенные ключи. Некоторые ключи вообще важны для человека, а другие - ключевые в его конкретных проблемах. Например, "мой отец никогда не УВАЖАЛ меня". Мы на самом деле не знаем точно, что это значит (по крайней мере если мы не спрашиваем о подробностях, восприятиях и так далее), но иногда может быть достаточно подтвердить понимание того, что этот конкретный ключ важен для человека. Во время проведения диалога клиент может вдруг понять: "А, теперь я понял, меня никогда не УВАЖАЛИ". Так может решиться вся проблема.
Не так просто определить, что такое ключи. Ключами могут быть всевозможные вещи. Это какие-то качества или действия, которые важны как символы. Это бывают символы хороших или плохих вещей. Ключи часто раскрывают и решают проблему, просто когда их берут и рассматривают. Можно считать, что это просто разные стороны проблемы.
Если клиент сам натолкнулся на ключ, просто подтвердите понимание этого, и дайте ему возможность полностью извлечь все, что связано с этим ключом. Если ключ раскрыл что-то, то обычно нет особого смысла уточнять, что он на самом деле значит.
Вы можете использовать списки ключей в проведении диалога. Тогда вам не надо будет напрягаться, чтобы придумывать хорошие вопросы. Вы можете просто взять следующий ключ из списка и спросить клиента, подходит ли он. Да, вам нужно построить вопрос с этим ключом, но это совсем просто, если у вас есть список ключей. Так что вы можете спросить: "В отношении твоей работы, может быть что-то не уважалось?". Если клиент не особенно реагирует на это, возьмите другой ключ из списка и задайте вопрос с ним. Если ключ включает какую-то реакцию у клиента, работайте с ним, пока ключ как-то действует. Выслушайте то, что клиент говорит об этом, обсудите это, спросите о других примерах, или сделайте что-то еще.
Списки ключей довольно произвольны. Но если вы составляете ваш собственный список, понимайте, что ключи должны придавать силы человеку, а не подтверждать идеи, слишком далекие от того, что мы делаем. Во всех ваших вопросах есть подразумеваемые предположения, так что делайте их полезными. Лучше, когда они ведут к увеличению единства, ответственности и способностей. Решить, что кто-то "придурок"--не особенно хороший ключ. Понять, что сделал "ошибку"--гораздо полезнее. Потому что это приводит к обучению и объединению.
Разблокирование
Разблокирование--это использование в диалоге списка ключей для высвобождения какого-то положительного направления. Эти ключи дают фасилитатору возможность составить список содержательных вопросов, которые по своей природе разблокируют область.
Мы начинаем с какого-то положительного намерения, способности, или области жизни, в которой человек не достигает успеха. Положительное направление должно быть хотя бы расплывчато определено или названо. Тема должна быть положительной и причиняющей, а не отрицательной или следствием. "Счастливое замужество", или по крайней мере "Замужество", но не "Неудачное замужество". "Финансовая надежность", а не "Банкротство". "Игра ни пианино", а не "Неумение играть". Ключи в списке--это в основном те факторы, которые могут мешать положительному результату.