Страница:
Выделить типажи покупателей можно и по принципу их отношения к вам. То есть к магазину, к товару, а также к вам как продавцу, как личности и как части окружающего мира:
– лояльный клиент – миролюбивый, уравновешенный и спокойный. С ним легко найти общий язык, договориться и прийти к согласию. Не имеет завышенных требований, а при возникновении сложной ситуации скорее отступит и ретируется, нежели ввяжется в конфликт;
– нейтральный клиент – объективный и равнодушный к «мишуре», окружающей необходимый ему товар. Предъявляет стандартный набор требований, не беря во внимание прочие факторы. Может вступить в конфликт, только если иного способа разрешить ситуацию нет;
– скандальный клиент – дерзкий, отчаянный и легко возбудимый. Он видит ущемление своих прав в любых действиях продавца и переходит к публичному выяснению отношений. Даже при самом аккуратном поведении продавца конфликт может быть неизбежен.
Еще один принцип ранжирования клиентов – степень информированности о товаре. В зависимости от того, новичок он, любитель или профессионал, форма вашего общения с покупателем будет корректироваться.
Вы можете привести собственную градацию посетителей магазина, исходя из специфики реализуемого товара и его целевой аудитории. При этом довольно скоро убедитесь, что каждый клиент, бесспорно, индивидуален, но в чем-то все-таки предсказуем. Поэтому должны существовать универсальные приемы общения с покупателем, которые помогут осуществить желанную продажу и обойти острые углы. Особенно, если на контакт с каждым клиентом у продавца есть не более минуты.
1. Встречайте клиента на эмоциональном подъеме. Пусть он видит, что в вашем магазине всегда рады его видеть и обслуживать. Хорошо, если вам удастся отдельно поприветствовать каждого клиента, а потом поблагодарить его «за потраченное на нас время». При этом отношение к состоявшемуся клиенту не должно зависеть от суммы потраченных им денег. Лучше озаботьтесь тем, чтобы ему захотелось сделать это вновь и именно в вашем магазине.
2. Будьте гостеприимны Клиент, вошедший в магазин, должен почувствовать ваше искреннее расположение к нему. Делайте это легко и непринужденно – растягивать рот в дежурной улыбке вовсе не обязательно. Разыгрывать трагикомедию, заискивать и осыпать комплиментами – тоже. Главное – быть приветливым, излучать хорошее настроение, открытость и неподдельный интерес к покупателю.
3. Будьте уверенны. Излучайте успех и благополучие. Клиент с высокой долей вероятности приобретет у вас что-либо, если продавец будет уверен в совершении сделки. Если такой уверенности нет – засомневается и покупатель. Вера в себя, в свою компанию, в свой продукт и его цену – вот три составляющие успеха, которые вы должны транслировать на окружающих. Им нравится покупать товар у победителей, ощущая и себя в этой роли.
4. Будьте оптимистичны. Не говорите с клиентом о проблемах, упоминая слова «плохо», «трудно», «сложно». Все отлично – вы довольны жизнью и своим положением. Поэтому речи о проблемных клиентах, сварливом начальстве или неудавшейся личной жизни оставьте для доверительных бесед с близкими. Клиент охотно поверит, что все у него будет хорошо, если услышит это от улыбающегося счастливчика, а не от брюзжащего неудачника.
5. Будьте деликатны и вежливы. Соблюдайте нормы этикета с любым, пусть и заносчивым покупателем. Даже если агрессию проявляет он сам, не отвечайте тем же, иначе ваше общение перерастет в открытую конфронтацию. Конфликт в данном случае – самый неблагоприятный исход взаимодействия продавца и покупателя, поэтому постарайтесь его избежать. Грубость по отношению к клиенту ни в каком виде неприемлема и не может быть оправдана.
6. Будьте легки на подъем. Оставайтесь контактными в течение всего рабочего дня. Клиент не должен опасаться заговорить с вами и прилагать усилия, чтобы вытянуть из вас необходимую ему информацию. Тем более неоднократно повторять обращенные «в никуда» просьбу или вопрос. Ему стоит лишь окликнуть вас, и квалифицированная помощь консультанта не заставит себя долго ждать. Еще лучше, если вы предвосхитите просьбу клиента.
7. «Не судите, да не судимы будете». Не позволяйте себе оценивать клиента по внешнему виду, тем более демонстративно оглядывая его с ног до головы. Практика показывает, что этот прием обманчив и чрезвычайно унизителен для клиента. Вы удивитесь, насколько неприглядно может выглядеть состоя тельный человек, и чего в действительности стоит напускная роскошь. В результате подобной предвзятости вы навсегда утратите доброе расположение потенциального покупателя.
8. Умейте слушать. Суета современного мира делает нас глухими друг к другу. И так отрадно встретить человека, восприимчивого к нашим чувствам. Будьте готовы выслушать покупателя и умейте слышать его. Ни в коем случае не перебивайте и не пытайтесь комментировать по ходу его рассуждений. Если это необходимо, проявите участие и выскажите слова поддержки. Случайные клиенты отзывчивых продавцов часто становятся постоянными.
9. Установите равноправие. Не занимайте по отношению к клиенту доминирующую, высокомерную или покровительственную позицию, выражающуюся в словах: «А я бы на вашем месте…». Диктовать покупателю свое видение ситуации не следует ни в силу более старшего возраста, ни в силу более богатого жизненного опыта. Да, можно высказать собственное мнение, привести пример из практики или дать совет человека со стороны, но стать на чужое место – не в вашей воле.
10. Ведите диалог. Продавец не должен в беседе сбиваться на монолог, даже если покупатель выглядит неуверенным, растерянным. Вы можете принять на себя позицию ведущего, но подавлять покупателя не следует. Правильнее будет высказать собственную мысль и узнать мнение собеседника, не настаивая на своей точке зрения: «Это мое мнение. А как вы думаете?», или «Как, по-вашему, я прав(а)?»
11. Будьте снисходительны. Каждый из посетителей вашего магазина обременен собственными проблемами, переживаниями. И не исключено, что именно вас он выберет объектом для разрядки. Многие психологи рекомендуют снимать накопившийся стресс походом в магазин, а значит, продавец сильно рискует попасть под горячую руку. Воспринимайте это не как личное оскорбление, а как рядовой рабочий момент. Главное, что клиент будет вам благодарен за бесплатный сеанс психотерапии.
12. Соблюдайте дистанцию. Не переходите на панибратские отношения. Вы должны уважать клиента, а он – чувствовать уважительное к себе отношение. «Да ты что, бери! Отличная вещь!» – фразы такого рода и сегодня можно услышать от нерадивых продавцов. Но подобный пережиток прошлого недопустим в условиях жесткой борьбы за клиента. В следующий раз он обратится в тот магазин, где нет места уличному жаргону и свойскому похлопыванию по плечу.
13. Держите себя в руках. Это касается неуместных на рабочем месте эмоций и проявлений характера – обиды, гонора, спеси. Понятно, что проблемный клиент может вывести из себя самого уравновешенного человека. Научитесь сдерживать нахлынувшее негодование, адекватно реагировать на повышение тона речи, не отвечать тем же на оскорбление. При этом вы не уроните себя в глазах окружающих и сохраните репутацию магазина.
14. Голосуйте «за». Дайте понять клиенту, что вы на его стороне и столь же заинтересованы в удовлетворении его запросов, как и он сам. Поэтому оказывайте ему всяческую поддержку. Понятно, что в ваших действиях будет присутствовать корысть, но наглядно ее демонстрировать и оправдывать ею заботу о клиенте не стоит. А на вопрос: «К чему такое рвение?» есть достойный ответ: просто вы профессионал, который хорошо делает свою работу.
15. Сохраняйте нейтралитет. Это противоположный предыдущему совет для группы покупателей – такой, как семейная пара. Если мнения последних о товаре расходятся, не стоит категорично поддерживать одну из сторон. Вместо этого подкрепляйте оценку каждого разумными доводами. Делайте это очень корректно, дабы не уронить одного из супругов в глазах другого. Каждый из их аргументов имеет право на существование, просто какой-либо из критериев в итоге окажется весомей.
16. Будьте бдительны. Не превышайте собственных полномочий, давая клиенту советы или резюмируя его решение, приняв на себя миссию авторитетного в этих вопросах лица. В результате столкнетесь с агрессивной ответной реакцией: «Конечно, вы одобряете покупку – это же ваш товар!» Лучше, опираясь на доводы самого покупателя, поощрить правильно сделанный выбор: «Вы же искали «…»? Этот товар обладает самым «…» из всех представленных».
17. Будьте аккуратны. Следите за собственной речью и поведением. Случайно брошенная реплика в адрес клиента может дорого вам обойтись. Не переходите на личности, беря на себя смелость «читать покупателя, как открытую книгу» вслух. Иметь нелицеприятное мнение о нем никто вам запретить не в силах, но делать в присутствии клиента какие-либо намеки о его «подноготной» категорически воспрещается.
18. Не навязывайте своего мнения. Не пытайтесь убедить клиента, будто лучше знаете, что ему нужно, даже если вооружены для этого сотней аргументов. Ваши благие намерения могут быть расценены как посягательство на свободу мнения. Оставьте за покупателем право озвучивать свои желания, оценивать предложенные варианты и принимать решение. За вами – право быть полезным клиенту, которое включает в себя достаточно пунктов.
19. Не настаивайте на своем. Если покупатель имеет точку зрения, явно противоположную вашей, откажитесь от дальнейших убеждений. Ваше поражение в споре польстит его самолюбию и сгладит предконфликтную ситуацию. Возможно, именно теперь, когда «бастион взят», клиент не будет столь категоричен в своих суждениях. Можете смело высказывать собственное мнение, но не в продолжение спора, а в рамках права личности на слово.
20. Не критикуйте выбор покупателя. Тем самым вы критикуете товар, который он купил в вашем же магазине. Это дает повод думать, что у вас можно приобрести нечто ущербное, недостойное. В таком случае где гарантия, что товар, предлагаемый вами, лучше выбранного клиентом? Появляется множество домыслов, типа: «Может, то, что предлагают мне, больше никто не берет?» или «Вдруг они отговорили меня от хорошей вещи, чтобы продать бракованную?»
21. Не ждите благодарности. До тех пор, пока клиентом не принято решение о покупке, он вам ничего не должен и не обязан соглашаться на ваше предложение, даже если вы затратили на него уйму времени и сил. Ни в коем случае не выказывайте клиенту свою досаду по поводу его отказа. Вы рады были дать ему подробную консультацию даже при условии, что завтра он купит этот товар в магазине напротив.
22. Не скупитесь. Оказывайте покупателю столько внимания, сколько можете себе позволить. Конечно, если перед этим вас «вежливо» не попросили удалиться. По возможности пройдите с ним все стадии от приветствия до оформления сделки. И не забудьте поблагодарить за возможность быть полезным клиенту. Ваше искреннее желание помочь не останется без внимания и будет вознаграждено. Как минимум, добрым словом в ответ.
Таковы универсальные формы поведения продавца-консультанта. Но их недостаточно для работы с конкретным клиентом. Поэтому при выборе очередной стратегии убеждения продавец должен ориентироваться на заданного покупателя, его вкусы, запросы и особенности личности. Здесь и вступают в ход профессиональные навыки продавца-консультанта.
1.3. «… По уму провожают».
– лояльный клиент – миролюбивый, уравновешенный и спокойный. С ним легко найти общий язык, договориться и прийти к согласию. Не имеет завышенных требований, а при возникновении сложной ситуации скорее отступит и ретируется, нежели ввяжется в конфликт;
– нейтральный клиент – объективный и равнодушный к «мишуре», окружающей необходимый ему товар. Предъявляет стандартный набор требований, не беря во внимание прочие факторы. Может вступить в конфликт, только если иного способа разрешить ситуацию нет;
– скандальный клиент – дерзкий, отчаянный и легко возбудимый. Он видит ущемление своих прав в любых действиях продавца и переходит к публичному выяснению отношений. Даже при самом аккуратном поведении продавца конфликт может быть неизбежен.
Еще один принцип ранжирования клиентов – степень информированности о товаре. В зависимости от того, новичок он, любитель или профессионал, форма вашего общения с покупателем будет корректироваться.
Вы можете привести собственную градацию посетителей магазина, исходя из специфики реализуемого товара и его целевой аудитории. При этом довольно скоро убедитесь, что каждый клиент, бесспорно, индивидуален, но в чем-то все-таки предсказуем. Поэтому должны существовать универсальные приемы общения с покупателем, которые помогут осуществить желанную продажу и обойти острые углы. Особенно, если на контакт с каждым клиентом у продавца есть не более минуты.
1. Встречайте клиента на эмоциональном подъеме. Пусть он видит, что в вашем магазине всегда рады его видеть и обслуживать. Хорошо, если вам удастся отдельно поприветствовать каждого клиента, а потом поблагодарить его «за потраченное на нас время». При этом отношение к состоявшемуся клиенту не должно зависеть от суммы потраченных им денег. Лучше озаботьтесь тем, чтобы ему захотелось сделать это вновь и именно в вашем магазине.
2. Будьте гостеприимны Клиент, вошедший в магазин, должен почувствовать ваше искреннее расположение к нему. Делайте это легко и непринужденно – растягивать рот в дежурной улыбке вовсе не обязательно. Разыгрывать трагикомедию, заискивать и осыпать комплиментами – тоже. Главное – быть приветливым, излучать хорошее настроение, открытость и неподдельный интерес к покупателю.
3. Будьте уверенны. Излучайте успех и благополучие. Клиент с высокой долей вероятности приобретет у вас что-либо, если продавец будет уверен в совершении сделки. Если такой уверенности нет – засомневается и покупатель. Вера в себя, в свою компанию, в свой продукт и его цену – вот три составляющие успеха, которые вы должны транслировать на окружающих. Им нравится покупать товар у победителей, ощущая и себя в этой роли.
4. Будьте оптимистичны. Не говорите с клиентом о проблемах, упоминая слова «плохо», «трудно», «сложно». Все отлично – вы довольны жизнью и своим положением. Поэтому речи о проблемных клиентах, сварливом начальстве или неудавшейся личной жизни оставьте для доверительных бесед с близкими. Клиент охотно поверит, что все у него будет хорошо, если услышит это от улыбающегося счастливчика, а не от брюзжащего неудачника.
5. Будьте деликатны и вежливы. Соблюдайте нормы этикета с любым, пусть и заносчивым покупателем. Даже если агрессию проявляет он сам, не отвечайте тем же, иначе ваше общение перерастет в открытую конфронтацию. Конфликт в данном случае – самый неблагоприятный исход взаимодействия продавца и покупателя, поэтому постарайтесь его избежать. Грубость по отношению к клиенту ни в каком виде неприемлема и не может быть оправдана.
6. Будьте легки на подъем. Оставайтесь контактными в течение всего рабочего дня. Клиент не должен опасаться заговорить с вами и прилагать усилия, чтобы вытянуть из вас необходимую ему информацию. Тем более неоднократно повторять обращенные «в никуда» просьбу или вопрос. Ему стоит лишь окликнуть вас, и квалифицированная помощь консультанта не заставит себя долго ждать. Еще лучше, если вы предвосхитите просьбу клиента.
7. «Не судите, да не судимы будете». Не позволяйте себе оценивать клиента по внешнему виду, тем более демонстративно оглядывая его с ног до головы. Практика показывает, что этот прием обманчив и чрезвычайно унизителен для клиента. Вы удивитесь, насколько неприглядно может выглядеть состоя тельный человек, и чего в действительности стоит напускная роскошь. В результате подобной предвзятости вы навсегда утратите доброе расположение потенциального покупателя.
8. Умейте слушать. Суета современного мира делает нас глухими друг к другу. И так отрадно встретить человека, восприимчивого к нашим чувствам. Будьте готовы выслушать покупателя и умейте слышать его. Ни в коем случае не перебивайте и не пытайтесь комментировать по ходу его рассуждений. Если это необходимо, проявите участие и выскажите слова поддержки. Случайные клиенты отзывчивых продавцов часто становятся постоянными.
9. Установите равноправие. Не занимайте по отношению к клиенту доминирующую, высокомерную или покровительственную позицию, выражающуюся в словах: «А я бы на вашем месте…». Диктовать покупателю свое видение ситуации не следует ни в силу более старшего возраста, ни в силу более богатого жизненного опыта. Да, можно высказать собственное мнение, привести пример из практики или дать совет человека со стороны, но стать на чужое место – не в вашей воле.
10. Ведите диалог. Продавец не должен в беседе сбиваться на монолог, даже если покупатель выглядит неуверенным, растерянным. Вы можете принять на себя позицию ведущего, но подавлять покупателя не следует. Правильнее будет высказать собственную мысль и узнать мнение собеседника, не настаивая на своей точке зрения: «Это мое мнение. А как вы думаете?», или «Как, по-вашему, я прав(а)?»
11. Будьте снисходительны. Каждый из посетителей вашего магазина обременен собственными проблемами, переживаниями. И не исключено, что именно вас он выберет объектом для разрядки. Многие психологи рекомендуют снимать накопившийся стресс походом в магазин, а значит, продавец сильно рискует попасть под горячую руку. Воспринимайте это не как личное оскорбление, а как рядовой рабочий момент. Главное, что клиент будет вам благодарен за бесплатный сеанс психотерапии.
12. Соблюдайте дистанцию. Не переходите на панибратские отношения. Вы должны уважать клиента, а он – чувствовать уважительное к себе отношение. «Да ты что, бери! Отличная вещь!» – фразы такого рода и сегодня можно услышать от нерадивых продавцов. Но подобный пережиток прошлого недопустим в условиях жесткой борьбы за клиента. В следующий раз он обратится в тот магазин, где нет места уличному жаргону и свойскому похлопыванию по плечу.
13. Держите себя в руках. Это касается неуместных на рабочем месте эмоций и проявлений характера – обиды, гонора, спеси. Понятно, что проблемный клиент может вывести из себя самого уравновешенного человека. Научитесь сдерживать нахлынувшее негодование, адекватно реагировать на повышение тона речи, не отвечать тем же на оскорбление. При этом вы не уроните себя в глазах окружающих и сохраните репутацию магазина.
14. Голосуйте «за». Дайте понять клиенту, что вы на его стороне и столь же заинтересованы в удовлетворении его запросов, как и он сам. Поэтому оказывайте ему всяческую поддержку. Понятно, что в ваших действиях будет присутствовать корысть, но наглядно ее демонстрировать и оправдывать ею заботу о клиенте не стоит. А на вопрос: «К чему такое рвение?» есть достойный ответ: просто вы профессионал, который хорошо делает свою работу.
15. Сохраняйте нейтралитет. Это противоположный предыдущему совет для группы покупателей – такой, как семейная пара. Если мнения последних о товаре расходятся, не стоит категорично поддерживать одну из сторон. Вместо этого подкрепляйте оценку каждого разумными доводами. Делайте это очень корректно, дабы не уронить одного из супругов в глазах другого. Каждый из их аргументов имеет право на существование, просто какой-либо из критериев в итоге окажется весомей.
16. Будьте бдительны. Не превышайте собственных полномочий, давая клиенту советы или резюмируя его решение, приняв на себя миссию авторитетного в этих вопросах лица. В результате столкнетесь с агрессивной ответной реакцией: «Конечно, вы одобряете покупку – это же ваш товар!» Лучше, опираясь на доводы самого покупателя, поощрить правильно сделанный выбор: «Вы же искали «…»? Этот товар обладает самым «…» из всех представленных».
17. Будьте аккуратны. Следите за собственной речью и поведением. Случайно брошенная реплика в адрес клиента может дорого вам обойтись. Не переходите на личности, беря на себя смелость «читать покупателя, как открытую книгу» вслух. Иметь нелицеприятное мнение о нем никто вам запретить не в силах, но делать в присутствии клиента какие-либо намеки о его «подноготной» категорически воспрещается.
18. Не навязывайте своего мнения. Не пытайтесь убедить клиента, будто лучше знаете, что ему нужно, даже если вооружены для этого сотней аргументов. Ваши благие намерения могут быть расценены как посягательство на свободу мнения. Оставьте за покупателем право озвучивать свои желания, оценивать предложенные варианты и принимать решение. За вами – право быть полезным клиенту, которое включает в себя достаточно пунктов.
19. Не настаивайте на своем. Если покупатель имеет точку зрения, явно противоположную вашей, откажитесь от дальнейших убеждений. Ваше поражение в споре польстит его самолюбию и сгладит предконфликтную ситуацию. Возможно, именно теперь, когда «бастион взят», клиент не будет столь категоричен в своих суждениях. Можете смело высказывать собственное мнение, но не в продолжение спора, а в рамках права личности на слово.
20. Не критикуйте выбор покупателя. Тем самым вы критикуете товар, который он купил в вашем же магазине. Это дает повод думать, что у вас можно приобрести нечто ущербное, недостойное. В таком случае где гарантия, что товар, предлагаемый вами, лучше выбранного клиентом? Появляется множество домыслов, типа: «Может, то, что предлагают мне, больше никто не берет?» или «Вдруг они отговорили меня от хорошей вещи, чтобы продать бракованную?»
21. Не ждите благодарности. До тех пор, пока клиентом не принято решение о покупке, он вам ничего не должен и не обязан соглашаться на ваше предложение, даже если вы затратили на него уйму времени и сил. Ни в коем случае не выказывайте клиенту свою досаду по поводу его отказа. Вы рады были дать ему подробную консультацию даже при условии, что завтра он купит этот товар в магазине напротив.
22. Не скупитесь. Оказывайте покупателю столько внимания, сколько можете себе позволить. Конечно, если перед этим вас «вежливо» не попросили удалиться. По возможности пройдите с ним все стадии от приветствия до оформления сделки. И не забудьте поблагодарить за возможность быть полезным клиенту. Ваше искреннее желание помочь не останется без внимания и будет вознаграждено. Как минимум, добрым словом в ответ.
Таковы универсальные формы поведения продавца-консультанта. Но их недостаточно для работы с конкретным клиентом. Поэтому при выборе очередной стратегии убеждения продавец должен ориентироваться на заданного покупателя, его вкусы, запросы и особенности личности. Здесь и вступают в ход профессиональные навыки продавца-консультанта.
1.3. «… По уму провожают».
Необходимые знания и умения
Практические навыки плодотворного общения с покупателем необходимы на каждом из этапов купли-продажи:
– подготовка к встрече с клиентом;
– встреча и наблюдение;
– приветствие;
– установление контакта;
– определение нужд клиента;
– помощь в осуществлении выбора;
– убеждение в необходимости покупки;
– получение заказа и оформление сделки.
Работа продавца-консультанта с конкретным клиентом начинается не с момента вступления с ним в диалог, а значительно раньше – на этапе подготовки к встрече. Минимум, что вы должны сделать, – это настроиться на продуктивный контакт и сосредоточиться на будущей продаже. Каждая из задач включает как личные, так и профессиональные аспекты «настройки».
Личная подготовка к общению с клиентом во многом основана на приемах психологического аутотренинга, посредством которых вы программируете себя на положительный исход встречи:
– отрегулировать темп дыхания и сделать несколько глубоких вдохов;
– справиться с волнением, снять напряжение с мышц лица, шеи, ног;
– воодушевиться внешне (выпрямить спину, расправить плечи, принять открытую позицию) и внутренне (вспомнить нечто приятное и закрепить испытываемые эмоции);
– улыбнуться себе в зеркале и сделать приятный комплимент;
– проговорить фразы-формулы положительной настройки («у меня все получится», «я профессионал своего дела» или иные, эффективно воздействующие на вас);
– мысленно нарисовать картину удачно завершенной сделки (вручение товара клиенту, выражение благодарности с его стороны, прощальные улыбки или рукопожатия);
– настроиться на клиента как на позитивного и приятного вам человека. В случае, если он уже находится в магазине, – внутренне принять его внешний облик и манеры.
Помимо перечисленных каждый продавец имеет на вооружении свои действенные приемы, включающие и элементы профессиональной подготовки к акту продажи:
– зарядиться уверенностью, мысленно оценивая высокий уровень своей компетентности;
– поставить четкую цель будущей встречи и выстроить возможные стратегии ее достижения;
– повысить степень мотивации на успешное завершение сделки («Я получу хорошие комиссионные», «Руководство будет довольно мной», «Я докажу, что для меня нет невозможного» и т. д.);
– проанализировать причины позитивного и негативного опыта работы с клиентами. Сделать соответствующие выводы и принять их на вооружение (например, «когда я работаю с воодушевлением, мне все удается» или «покупатели отказываются от покупки, если я пытаюсь давить на них);
– очертить контуры предстоящего диалога. Подобрать подходящие в данном случае аргументы;
– настроиться на клиента как на конкретного человека. Оценить уровень его возможностей и спектр потребностей. Методом наблюдения установить какие-либо характеристики его личности.
После сеанса аутотренинга вы встретите покупателя в полном боевом вооружении, готовым взметнуть над собой знамя победы. Исход предстоящей «схватки» по-прежнему зависит от вашей компетентности на следующих этапах работы с клиентом.
Каждый потенциальный покупатель и посетитель магазина имеет право ожидать от продавца немедленного внимания. Это все равно, что сказать: «Спасибо за возможность быть к вашим услугам». Но чересчур официальное или слишком эмоциональное обращение может отпугнуть клиента. Лучше, если приветствие будет дружеским, радушным, от чистого сердца. Оно должно дать покупателю возможность почувствовать себя уютно и расположить к дальнейшему общению. Улыбайтесь в лице и голосе, примите открытую позу, сократите дистанцию между вами. Первая же фраза должна вызвать у клиента позитивные эмоции: «Добро пожаловать в наш магазин! Я охотно отвечу на все ваши вопросы». Не забудьте при этом представиться. Если клиент не представился в ответ, можно спросить: «Как я могу к вам обращаться?» Впоследствии клиенту будет приятно, что к нему обращаются по имени, подчеркивая его индивидуальность.
Если ваше внимание при появлении нового клиента занято другим покупателем, вежливо скажите клиенту об этом:
«Здравствуйте. Я помогу вам, как только закончу. Это займет всего несколько минут». Если покупатель согласился подождать, не теряйте с ним зрительный контакт – периодически ловите взгляд клиента, давая понять, что не забыли о нем.
Особым образом поприветствуйте клиента, посетившего вас не в первый раз. Узнайте его. Не важно, сделаете вы это на вербальном (поприветствуете, назвав по имени, спросите о предыдущей покупке, поинтересуетесь положением дел) или невербальном (кивнете, улыбнетесь, слегка поклонитесь) уровне. Клиент, купивший у вас, например, бытовую технику два месяца назад, будет приятно удивлен, когда вы спросите: «Уверена, дети одобрили выбранный вами телевизор?». Если вы в курсе личных дел покупателя (из его же собственных уст) – можно поинтересоваться, как они обстоят на данный момент. Только не копайте слишком глубоко – можете задеть личное пространство клиента. Если вы осведомлены о предпочтениях клиента, продемонстрируйте это: «Я помню, что ваш любимый цвет – синий, поэтому в первую очередь обращаю внимание на скатерть этого оттенка».
После того как приветствие состоялось, необходимо установить контакт с покупателем, чтобы в последующем выявить его потребности. Это напоминает процесс выстраивания отношений с друзьями или новыми родственниками и происходит согласно следующему алгоритму:
– индивидуализация общения: дайте клиенту понять, что он для вас – не безликий образ и не человек из толпы, а Анна Андреевна, активная и обаятельная девушка 27 лет с разносторонними интересами и отличным вкусом. Имеет отчетливые предпочтения и очень щепетильна в выборе товара. То есть вы выделяете ее из массы других, аккумулируя всю информацию о ней в собственной базе данных (в уме или на каком-то носителе), учитываете и уважаете ее индивидуальность и на основе этого делаете персональное предложение о покупке;
– единство целей и желаний: вы и покупатель объединены как минимум одной целью – удовлетворение его потребностей.
Но для конструктивного контакта этого недостаточно. Наверняка в процессе диалога вы уловите те желания клиента, исполнить которые будет в ваших силах. Например, он всегда мечтал померить необычную шляпу с вашей витрины, но не решался попросить об этом продавца. Предоставьте ему такую возможность, и это сблизит вас. Отношения станут более тесными и доверительными, а продажа – более вероятной;
– взаимное доверие: это один из важнейших этапов установления контакта между продавцом и покупателем. Зарождению и укреплению доверия способствуют или препятствуют малейшие детали вашего поведения: поза, жесты, мимика, голос и т. д. Тем более это касается вашего отношения к клиенту. Искренняя заинтересованность и техника «активного слушания», когда покупателю дают возможность высказаться и с пониманием относятся к его словам, просто незаменимы на данном этапе. (О технике «активного слушания» – чуть позже);
– доступный язык общения: разговаривайте с клиентом на одном языке. На языке его интересов, взглядов, предпочтений. Используйте те же слова и сочетания, ту же фонетику (схожее произношение) и стилистику (одинаковое построение фраз). Однако не уподобляйтесь клиенту, если он неверно произносит звуки (картавит, заикается и т. д.) или слова (неправильное ударение, неверные окончания и т. п.). Даже предложение о покупке, сделанное словами клиента, будет воспринято более адекватно, чем сформулированное лично вами;
– общность интересов и аналогичная система ценностей: насколько бы разными людьми ни оказались вы и очередной клиент, постарайтесь найти точки пересечения своих взглядов и принципов. Наверняка существует тема, интересная вам обоим, но, чтобы не гадать на кофейной гуще, протестируйте покупателя на предмет актуальности для него универсальных ценностей (дети, образование, хобби). Акцентируйте внимание на том, что вас это тоже волнует, и вообще, пообщайтесь с клиентом на отвлеченные от продажи темы – это способствует установлению более тесной взаимосвязи. Но при этом не заводите разговор о проблемах и «болезнях» общества (политика, экономика, современные нравы и т. д.) – так вы можете слишком далеко зайти;
– подстройка под клиента: в процессе общения с клиентом попробуйте проникнуться его «философией» (образ мыслей, мировоззрение, внутренняя система мотивации). Одинаково мыслящие люди гораздо быстрее находят общий язык, нежели «жители с разных планет». Поэтому ваше стремление стать для покупателя «своим парнем», с которым можно поделиться самым сокровенным и безоговорочно ему доверять, будет высоко оценено с его стороны. Чем очевиднее ваше соответствие стандартам и ожиданиям клиента, тем плодотворнее контакт;
– эмоциональная близость: помимо схожего образа мыслей установлению позитивных отношений между продавцом и покупателем способствует эмоциональное подкрепление. Позитивное восприятие продавца в глазах клиента, оценка вас как искреннего, отзывчивого и понимающего человека, разделение сомнений, переживаний и чувств покупателя поможет продавцу значительно быстрее расположить его к себе и снять все психологические барьеры, препятствующие возникновению доверительных отношений. Щедро делитесь с клиентом неподдельными позитивными эмоциями, подчеркивая с их помощью его огромную ценность для вас;
– ввод элементов неформального контакта: расширяйте границы зон совместных интересов, не касающихся акта купли-продажи. Пополняйте базу данных о клиенте новой информацией, выясняемой в процессе общения. Для этого изредка позволяйте себе и ему использовать элементы неформального общения (сокращение дистанции между вами, непроизвольный тактильный контакт, частая смена интонации, более свободные темы и приближение манеры речи к разговорной). Однако соблюдайте меру и ни в коем случае не переходите на стандарты уличного общения. Деликатность, тактичность и уважительное отношение к клиенту по-прежнему актуальны;
– возникновение связей и обязательств: после того как между продавцом и покупателем возникли какие-либо личные и даже неформальные отношения, вернуться к сугубо деловому стилю общения и обсуждению лишь момента покупки чрезвычайно сложно. Сработал так называемый эффект «присутствия при рождении», когда установленный единожды контакт налагает на вас определенные обязательства: узнавать и дифференцировать покупателя в безликой массе, интересоваться положением дел и оказывать иные личные знаки внимания.
Одним из действенных приемов установления контакта, упомянутых ранее, является техника активного слушания. Данные статистики свидетельствуют, что успех сделки на 90 процентов зависит не от умения продавца красиво говорить, а от его способности слушать и слышать покупателя. К сожалению, далеко не все продавцы-консультанты следуют этой технике, предпочитая доминировать в диалоге по количеству сказанных фраз, из серии «слова негде вставить».
Клиент, которого слушают, охотно поделится большим объемом информации, так необходимой вам для совершения продажи, чем тот, кому настойчиво дают понять: «Все сказанное вами – ерунда и безделица». Если покупатель чувствует поддержку и понимание с вашей стороны, он обязательно вернется, чтобы ощутить их вновь. Продавец, который слушает и слышит, воспринимается как внимательный, любезный и приятный в общении профессионал своего дела. Интерпретируя народную мудрость на современный лад, можно подытожить: «молчание – прибыль».
Если талант слушателя не заложен в вас природой и воспитанием, его придется выработать. Тренируйтесь на друзьях и родных, проникая в суть их монолога и акцентируя внимание на ключевых моментах. Подключайте коллег и знакомых, с интересом слушая их пустую болтовню о бренном. Заводите разговор на животрепещущие темы, дрессируя умение не вступать в дискуссию и не перебивать собеседников. Наконец, возьмите на вооружение правила хорошего слушателя:
– слушая покупателя, эмоционально поддерживайте его (радуйтесь вместе с ним, удивляйтесь, огорчайтесь, сопереживайте и т. д.), помогая расслабиться и чувствовать себя свободно. Воспользуйтесь техникой «отзеркаливание эмоций», когда чувства клиента передаются продавцу на уровне интонации, мимики, жестов и внутреннего состояния в целом;
– слушая покупателя, дайте понять, что слышите и понимаете его – в процессе диалога кивайте ему, улыбайтесь, поддакивайте: «Да-да», «Да что вы?», «Понимаю» и т. д. Главное, «бросайте» их обдуманно – в той части текста, где их присутствие уместно и логично. И не забывайте про зрительный контакт на протяжении всего разговора;
– слушая покупателя, проявляйте уважение к его праву на слово. Терпеливо ждите момента, пока он выскажет мысль до конца, чтобы продолжить общение. Не демонстрируйте свое нетерпение или скуку (поворот головы и направление взгляда в противоположную от клиента сторону, нервное поглядывание на часы, непроизвольная зевота, постукивание ногой и т. д.);
– слушая покупателя, старайтесь понять и принять его позицию, мотивы, аргументы, а не искать поводы для возражений и отстаивания своей точки зрения. Все сказанное им используйте в пользу покупки и никак не во вред клиенту. Помните, что целью вашего общение является изучение покупателя, а не презентация себя, поэтому речь о нем, а не о вас;
– подготовка к встрече с клиентом;
– встреча и наблюдение;
– приветствие;
– установление контакта;
– определение нужд клиента;
– помощь в осуществлении выбора;
– убеждение в необходимости покупки;
– получение заказа и оформление сделки.
Работа продавца-консультанта с конкретным клиентом начинается не с момента вступления с ним в диалог, а значительно раньше – на этапе подготовки к встрече. Минимум, что вы должны сделать, – это настроиться на продуктивный контакт и сосредоточиться на будущей продаже. Каждая из задач включает как личные, так и профессиональные аспекты «настройки».
Личная подготовка к общению с клиентом во многом основана на приемах психологического аутотренинга, посредством которых вы программируете себя на положительный исход встречи:
– отрегулировать темп дыхания и сделать несколько глубоких вдохов;
– справиться с волнением, снять напряжение с мышц лица, шеи, ног;
– воодушевиться внешне (выпрямить спину, расправить плечи, принять открытую позицию) и внутренне (вспомнить нечто приятное и закрепить испытываемые эмоции);
– улыбнуться себе в зеркале и сделать приятный комплимент;
– проговорить фразы-формулы положительной настройки («у меня все получится», «я профессионал своего дела» или иные, эффективно воздействующие на вас);
– мысленно нарисовать картину удачно завершенной сделки (вручение товара клиенту, выражение благодарности с его стороны, прощальные улыбки или рукопожатия);
– настроиться на клиента как на позитивного и приятного вам человека. В случае, если он уже находится в магазине, – внутренне принять его внешний облик и манеры.
Помимо перечисленных каждый продавец имеет на вооружении свои действенные приемы, включающие и элементы профессиональной подготовки к акту продажи:
– зарядиться уверенностью, мысленно оценивая высокий уровень своей компетентности;
– поставить четкую цель будущей встречи и выстроить возможные стратегии ее достижения;
– повысить степень мотивации на успешное завершение сделки («Я получу хорошие комиссионные», «Руководство будет довольно мной», «Я докажу, что для меня нет невозможного» и т. д.);
– проанализировать причины позитивного и негативного опыта работы с клиентами. Сделать соответствующие выводы и принять их на вооружение (например, «когда я работаю с воодушевлением, мне все удается» или «покупатели отказываются от покупки, если я пытаюсь давить на них);
– очертить контуры предстоящего диалога. Подобрать подходящие в данном случае аргументы;
– настроиться на клиента как на конкретного человека. Оценить уровень его возможностей и спектр потребностей. Методом наблюдения установить какие-либо характеристики его личности.
После сеанса аутотренинга вы встретите покупателя в полном боевом вооружении, готовым взметнуть над собой знамя победы. Исход предстоящей «схватки» по-прежнему зависит от вашей компетентности на следующих этапах работы с клиентом.
Каждый потенциальный покупатель и посетитель магазина имеет право ожидать от продавца немедленного внимания. Это все равно, что сказать: «Спасибо за возможность быть к вашим услугам». Но чересчур официальное или слишком эмоциональное обращение может отпугнуть клиента. Лучше, если приветствие будет дружеским, радушным, от чистого сердца. Оно должно дать покупателю возможность почувствовать себя уютно и расположить к дальнейшему общению. Улыбайтесь в лице и голосе, примите открытую позу, сократите дистанцию между вами. Первая же фраза должна вызвать у клиента позитивные эмоции: «Добро пожаловать в наш магазин! Я охотно отвечу на все ваши вопросы». Не забудьте при этом представиться. Если клиент не представился в ответ, можно спросить: «Как я могу к вам обращаться?» Впоследствии клиенту будет приятно, что к нему обращаются по имени, подчеркивая его индивидуальность.
Если ваше внимание при появлении нового клиента занято другим покупателем, вежливо скажите клиенту об этом:
«Здравствуйте. Я помогу вам, как только закончу. Это займет всего несколько минут». Если покупатель согласился подождать, не теряйте с ним зрительный контакт – периодически ловите взгляд клиента, давая понять, что не забыли о нем.
Особым образом поприветствуйте клиента, посетившего вас не в первый раз. Узнайте его. Не важно, сделаете вы это на вербальном (поприветствуете, назвав по имени, спросите о предыдущей покупке, поинтересуетесь положением дел) или невербальном (кивнете, улыбнетесь, слегка поклонитесь) уровне. Клиент, купивший у вас, например, бытовую технику два месяца назад, будет приятно удивлен, когда вы спросите: «Уверена, дети одобрили выбранный вами телевизор?». Если вы в курсе личных дел покупателя (из его же собственных уст) – можно поинтересоваться, как они обстоят на данный момент. Только не копайте слишком глубоко – можете задеть личное пространство клиента. Если вы осведомлены о предпочтениях клиента, продемонстрируйте это: «Я помню, что ваш любимый цвет – синий, поэтому в первую очередь обращаю внимание на скатерть этого оттенка».
После того как приветствие состоялось, необходимо установить контакт с покупателем, чтобы в последующем выявить его потребности. Это напоминает процесс выстраивания отношений с друзьями или новыми родственниками и происходит согласно следующему алгоритму:
– индивидуализация общения: дайте клиенту понять, что он для вас – не безликий образ и не человек из толпы, а Анна Андреевна, активная и обаятельная девушка 27 лет с разносторонними интересами и отличным вкусом. Имеет отчетливые предпочтения и очень щепетильна в выборе товара. То есть вы выделяете ее из массы других, аккумулируя всю информацию о ней в собственной базе данных (в уме или на каком-то носителе), учитываете и уважаете ее индивидуальность и на основе этого делаете персональное предложение о покупке;
– единство целей и желаний: вы и покупатель объединены как минимум одной целью – удовлетворение его потребностей.
Но для конструктивного контакта этого недостаточно. Наверняка в процессе диалога вы уловите те желания клиента, исполнить которые будет в ваших силах. Например, он всегда мечтал померить необычную шляпу с вашей витрины, но не решался попросить об этом продавца. Предоставьте ему такую возможность, и это сблизит вас. Отношения станут более тесными и доверительными, а продажа – более вероятной;
– взаимное доверие: это один из важнейших этапов установления контакта между продавцом и покупателем. Зарождению и укреплению доверия способствуют или препятствуют малейшие детали вашего поведения: поза, жесты, мимика, голос и т. д. Тем более это касается вашего отношения к клиенту. Искренняя заинтересованность и техника «активного слушания», когда покупателю дают возможность высказаться и с пониманием относятся к его словам, просто незаменимы на данном этапе. (О технике «активного слушания» – чуть позже);
– доступный язык общения: разговаривайте с клиентом на одном языке. На языке его интересов, взглядов, предпочтений. Используйте те же слова и сочетания, ту же фонетику (схожее произношение) и стилистику (одинаковое построение фраз). Однако не уподобляйтесь клиенту, если он неверно произносит звуки (картавит, заикается и т. д.) или слова (неправильное ударение, неверные окончания и т. п.). Даже предложение о покупке, сделанное словами клиента, будет воспринято более адекватно, чем сформулированное лично вами;
– общность интересов и аналогичная система ценностей: насколько бы разными людьми ни оказались вы и очередной клиент, постарайтесь найти точки пересечения своих взглядов и принципов. Наверняка существует тема, интересная вам обоим, но, чтобы не гадать на кофейной гуще, протестируйте покупателя на предмет актуальности для него универсальных ценностей (дети, образование, хобби). Акцентируйте внимание на том, что вас это тоже волнует, и вообще, пообщайтесь с клиентом на отвлеченные от продажи темы – это способствует установлению более тесной взаимосвязи. Но при этом не заводите разговор о проблемах и «болезнях» общества (политика, экономика, современные нравы и т. д.) – так вы можете слишком далеко зайти;
– подстройка под клиента: в процессе общения с клиентом попробуйте проникнуться его «философией» (образ мыслей, мировоззрение, внутренняя система мотивации). Одинаково мыслящие люди гораздо быстрее находят общий язык, нежели «жители с разных планет». Поэтому ваше стремление стать для покупателя «своим парнем», с которым можно поделиться самым сокровенным и безоговорочно ему доверять, будет высоко оценено с его стороны. Чем очевиднее ваше соответствие стандартам и ожиданиям клиента, тем плодотворнее контакт;
– эмоциональная близость: помимо схожего образа мыслей установлению позитивных отношений между продавцом и покупателем способствует эмоциональное подкрепление. Позитивное восприятие продавца в глазах клиента, оценка вас как искреннего, отзывчивого и понимающего человека, разделение сомнений, переживаний и чувств покупателя поможет продавцу значительно быстрее расположить его к себе и снять все психологические барьеры, препятствующие возникновению доверительных отношений. Щедро делитесь с клиентом неподдельными позитивными эмоциями, подчеркивая с их помощью его огромную ценность для вас;
– ввод элементов неформального контакта: расширяйте границы зон совместных интересов, не касающихся акта купли-продажи. Пополняйте базу данных о клиенте новой информацией, выясняемой в процессе общения. Для этого изредка позволяйте себе и ему использовать элементы неформального общения (сокращение дистанции между вами, непроизвольный тактильный контакт, частая смена интонации, более свободные темы и приближение манеры речи к разговорной). Однако соблюдайте меру и ни в коем случае не переходите на стандарты уличного общения. Деликатность, тактичность и уважительное отношение к клиенту по-прежнему актуальны;
– возникновение связей и обязательств: после того как между продавцом и покупателем возникли какие-либо личные и даже неформальные отношения, вернуться к сугубо деловому стилю общения и обсуждению лишь момента покупки чрезвычайно сложно. Сработал так называемый эффект «присутствия при рождении», когда установленный единожды контакт налагает на вас определенные обязательства: узнавать и дифференцировать покупателя в безликой массе, интересоваться положением дел и оказывать иные личные знаки внимания.
Одним из действенных приемов установления контакта, упомянутых ранее, является техника активного слушания. Данные статистики свидетельствуют, что успех сделки на 90 процентов зависит не от умения продавца красиво говорить, а от его способности слушать и слышать покупателя. К сожалению, далеко не все продавцы-консультанты следуют этой технике, предпочитая доминировать в диалоге по количеству сказанных фраз, из серии «слова негде вставить».
Клиент, которого слушают, охотно поделится большим объемом информации, так необходимой вам для совершения продажи, чем тот, кому настойчиво дают понять: «Все сказанное вами – ерунда и безделица». Если покупатель чувствует поддержку и понимание с вашей стороны, он обязательно вернется, чтобы ощутить их вновь. Продавец, который слушает и слышит, воспринимается как внимательный, любезный и приятный в общении профессионал своего дела. Интерпретируя народную мудрость на современный лад, можно подытожить: «молчание – прибыль».
Если талант слушателя не заложен в вас природой и воспитанием, его придется выработать. Тренируйтесь на друзьях и родных, проникая в суть их монолога и акцентируя внимание на ключевых моментах. Подключайте коллег и знакомых, с интересом слушая их пустую болтовню о бренном. Заводите разговор на животрепещущие темы, дрессируя умение не вступать в дискуссию и не перебивать собеседников. Наконец, возьмите на вооружение правила хорошего слушателя:
– слушая покупателя, эмоционально поддерживайте его (радуйтесь вместе с ним, удивляйтесь, огорчайтесь, сопереживайте и т. д.), помогая расслабиться и чувствовать себя свободно. Воспользуйтесь техникой «отзеркаливание эмоций», когда чувства клиента передаются продавцу на уровне интонации, мимики, жестов и внутреннего состояния в целом;
– слушая покупателя, дайте понять, что слышите и понимаете его – в процессе диалога кивайте ему, улыбайтесь, поддакивайте: «Да-да», «Да что вы?», «Понимаю» и т. д. Главное, «бросайте» их обдуманно – в той части текста, где их присутствие уместно и логично. И не забывайте про зрительный контакт на протяжении всего разговора;
– слушая покупателя, проявляйте уважение к его праву на слово. Терпеливо ждите момента, пока он выскажет мысль до конца, чтобы продолжить общение. Не демонстрируйте свое нетерпение или скуку (поворот головы и направление взгляда в противоположную от клиента сторону, нервное поглядывание на часы, непроизвольная зевота, постукивание ногой и т. д.);
– слушая покупателя, старайтесь понять и принять его позицию, мотивы, аргументы, а не искать поводы для возражений и отстаивания своей точки зрения. Все сказанное им используйте в пользу покупки и никак не во вред клиенту. Помните, что целью вашего общение является изучение покупателя, а не презентация себя, поэтому речь о нем, а не о вас;