Страница:
2. Вторая стадия сопровождается сильными ощущениями и переживаниями стресса. Многие стрессогенные ситуации могут не вызывать соответствующих переживаний, поскольку происходит конструктивное оценивание своих возможностей и осознаваемых требований рабочей ситуации. Движение от первой стадии эмоционального выгорания ко второй зависит от ресурсов личности и от статусно-ролевых и организационных переменных.
3. Третья стадия сопровождается реакциями основных трех классов (физиологические, аффективно-когнитивные, поведенческие) в индивидуальных вариациях.
4. Четвертая стадия представляет собой эмоциональное выгорание как многогранное переживание хронического психологического стресса. Будучи негативным последствием психологического стресса, переживание выгорания проявляется как физическое, эмоциональное истощение, как переживание субъективного неблагополучия – определенного физического или психологического дискомфорта. Четвертая стадия образно сопоставима с «затуханием горения» при отсутствии необходимого топлива.
Согласно процессуальной модели М. Буриша, развитие синдрома эмоционального выгорания проходит ряд стадий.
Сначала возникают значительные энергетические затраты – следствие экстремально высокой положительной установки на выполнение профессиональной деятельности. По мере развития синдрома появляется чувство усталости, которое постепенно сменяется разочарованием, снижением интереса к своей работе. Следует, однако, отметить, что развитие эмоционального выгорания индивидуально и определяется различиями в эмоционально-мотивационной сфере, а также условиями, в которых протекает профессиональная деятельность человека.
В развитии синдрома эмоционального выгорания М. Буриш выделяет следующие стадии или фазы.
б) Истощение: чувство усталости; бессонница; угроза несчастных случаев.
б) По отношению к остальным окружающим: отсутствие эмпатии; безразличие; циничные оценки.
в) По отношению к профессиональной деятельности: нежелание выполнять свои обязанности; искусственное продление перерывов в работе, опоздания, уход с работы раньше времени; акцент на материальный аспект при одновременной неудовлетворенности работой.
г) Возрастание требований: потеря жизненного идеала, концентрация на собственных потребностях; чувство переживания того, что другие люди используют тебя; зависть.
б) Агрессия: защитные установки, обвинение других, игнорирование своего участия в неудачах; отсутствие толерантности и способности к компромиссу; подозрительность, конфликты с окружением.
б) Мотивационная сфера: отсутствие собственной инициативы; снижение эффективности деятельности; выполнение заданий строго по инструкции.
в) Эмоционально-социальная сфера: безразличие, избегание неформальных контактов; отсутствие участия в жизни других людей либо чрезмерная привязанность к конкретному лицу; избегание тем, связанных с работой; самодостаточность, одиночество, отказ от хобби, скука.
5. Психосоматические реакции и снижение иммунитета; неспособность к релаксации в свободное время; бессонница, сексуальные расстройства; повышение давления, тахикардия, головные боли; боли в позвоночнике, расстройства пищеварения; зависимость от никотина, кофеина, алкоголя.
6. Разочарование и отрицательная жизненная установка; чувство беспомощности и бессмысленности жизни; экзистенциальное отчаяние.
Согласно М. Буришу сильная зависимость от работы приводит в итоге к полному отчаянию и экзистенциальной пустоте.
Дж. Гринберг предлагает рассматривать эмоциональное выгорание как пятиступенчатый прогрессирующий процесс.
1. Первая стадия эмоционального выгорания («медовый месяц»). Работник обычно доволен работой и заданиями, относится к ним с энтузиазмом. Однако по мере продолжения рабочих стрессов профессиональная деятельность начинает приносить все меньше удовольствия и работник становится менее энергичным.
2. Вторая стадия («недостаток топлива»). Появляются усталость, апатия, могут возникнуть проблемы со сном. При отсутствии дополнительной мотивации и стимулирования у работника теряется интерес к своему труду или исчезают привлекательность работы в данной организации и продуктивность его деятельности. Возможны нарушения трудовой дисциплины и отстраненность (дистанцирование) от профессиональных обязанностей. В случае высокой мотивации работник может продолжать гореть, подпитываясь внутренними ресурсами, но в ущерб своему здоровью.
3. Третья стадия (хронические симптомы). Чрезмерная работа без отдыха, особенно «трудоголиков», приводит к таким физическим явлениям, как измождение и подверженность заболеваниям, а также к психологическим переживаниям – хронической раздражительности, обостренной злобе или чувству подавленности, «загнанности в угол». Постоянное переживание нехватки времени (синдром менеджера).
4. Четвертая стадия (кризис). Как правило, развиваются хронические заболевания, в результате чего человек частично или полностью теряет работоспособность. Усиливаются переживания неудовлетворенности собственной эффективностью и качеством жизни.
5. Пятая стадия эмоционального выгорания («пробивание стены»). Физические и психологические проблемы переходят в острую форму и могут спровоцировать развитие опасных заболеваний, угрожающих жизни человека. У работника появляется столько проблем, что его карьера находится под угрозой.
В моделях развития выгорания Широм и Эзрахи предполагается, что на ранних стадиях люди пытаются противостоять непрерывным профессиональным стрессорам путем высокого уровня вложения личных ресурсов (вложение дополнительного времени, личной энергии, поиск дополнительной информации и др.) Если этих ресурсов недостаточно, люди переключаются на защитное поведение, ограничивая потерю личных ресурсов. Соответственно, профессиональное выгорание может рассматриваться как процесс невосполнимых затрат личных ресурсов, итогом которых становится эмоциональное истощение, чувство деперсонализации, потеря субъективного благополучия и преобладание негативного эмоционального фона.
Профессиональное выгорание возникает в результате внутреннего накапливания отрицательных эмоций без соответствующей «разрядки» или «освобождения» от них. По существу, профессиональное выгорание – это дистресс или третья стадия общего адаптационного синдрома – стадия истощения (по Г. Селье).
В 1981 г. Э. Moppoy (A. Morrow) предложил яркий эмоциональный образ, отражающий, по его мнению, внутреннее состояние работника, испытывающего дистресс профессионального выгорания: «Запах горящей психологической проводки».
Термин «эмоциональное выгорание» нельзя назвать научным, поэтому во многих статьях зарубежной и российской прессы, оно освещается несколько упрощенно. На самом деле за ним стоят очень серьезные психологические и психофизиологические реалии, имеющие свои причины, формы проявления и коммуникативные следствия.
Эмоциональное выгорание, можно сказать, постепенно приобретается в жизнедеятельности человека. Эмоциональное выгорание представляет собой приобретенный стереотип эмоционального, чаще всего профессионального поведения.
Многочисленные проявления «выгорания» можно свести к трем типам.
Первый – «уплощение», «притухание» эмоций, когда исчезает острота чувств и сладость переживаний. Вроде бы все нормально, но…скучно и просто на душе. Не волнуют ни пламя заката, ни переливы птичьего щебета. Ослабли чувства к самым дорогим и близким людям. Даже любимая пища стала грубой и пресной.
Второй – возникновение конфликтов с клиентами. Сначала они скрытые. В кругу своих коллег начавший «выгорать» профессионал с пренебрежением, а то и с издевкой рассказывает о некоторых своих клиентах. Далее он начинает чувствовать неприязнь к ним. Сначала он сдерживает ее, затем ему с трудом удается скрыть свое раздражение, и, наконец, происходит взрыв и он выплескивает из себя озлобленность. Ее жертвой, как правило, становится ни в чем не повинный человек, который ждал от профессионала помощи или хотя бы участия.
Третий тип наиболее социально и экономически опасен для общества – это утрата представлений о ценностях жизни, т. е. состояние, в котором «на все наплевать». Человек по привычке может сохранять и апломб, и респектабельность, но приглядитесь к нему. У него пустой взгляд и ледяное сердце. Мир для него безразличен.
Человек сам загоняет себя в ловушку чрезмерной вовлеченности, эмоциональной зависимости от работы и в какой-то момент понимает, что не может больше нести этот груз – он «выгорел». Появляется сомнение в полезности своей деятельности, ощущение бессмысленности. Дальнейшее развитие синдрома приводит к негативному и циничному отношению к партнерам, клиентам, коллегам. Синдром «сгорания» нельзя назвать личной проблемой – она касается не только конкретного человека, но и организации, где он трудится.
Негативные последствия стресса для сотрудников достаточно быстро набирают критическую массу и распространяются на всю организацию. Если вы сами и ваша организация не предпримете соответствующих мер, это может стать причиной следующих проблем:
> ошибки при принятии решений;
> снижение производительности труда и качества продукции;
> увеличение простоев оборудования;
> возросшее количество аварий и травм;
> низкий моральный дух и высокий уровень неудовлетворенности сотрудников;
> ухудшение взаимоотношений в коллективе;
> текучесть кадров;
> низкая дисциплина (например, частые опоздания);
> безразличное отношение к работе.
Кто как «сгорает»? Чаще всего синдром «сгорания» поражает трудоголиков, которых невозможно убедить работать поменьше. На самом деле он либо плохо организует свою работу, не умеет делегировать полномочия, никому не доверяет, либо за счет работы компенсирует неприятности в личной жизни. Универсального рецепта, как уберечься от синдрома «сгорания», нет и быть не может, так как здесь все зависит от структуры и психологических особенностей личности. Ученые выделяют несколько типов психологических особенностей личности.
«Опекун». Пожилой администратор, «человек системы», основательный, практичный, с сильной отцовской установкой. Он осторожен и хитер, что называется, себе на уме. К нему часто обращались за помощью и защитой. Он помогал, если мог, но часто не мог ничего сделать и наконец понял: всем помочь невозможно, поскольку такова жизнь (разница между ломом и жизнью – жизнь жестче). Отношение к работе становилось все более формальным, менеджер-руководитель постепенно превратился в администратора-бюрократа.
«Мыслитель». Руководитель-интраверт, обычно выходец из академических кругов, склонный к анализу и теоретическим построениям. Коммуникативные навыки развиты слабо, он охотнее общается с компьютером, чем с людьми. При возрастании количества деловых контактов и численности персонала, резко повышающих нагрузки, он решает что «что-то не так с окружающей средой», и уходит в «круговую оборону», скрывшись в своем кабинете и придумывая сложные стратегии и планы реформирования. Между тем более разумно было бы заняться развитием коммуникативных навыков, освоить управленческие технологии и овладеть техникой рефлексии и анализа собственных проблем.
«Отличница». Способная молодая женщина, ответственная и исполнительная, сделавшая стремительную карьеру. Трудится с огромным напряжением, забросив семью и детей (если они есть), вникает во все и пытается всем угодить. При любой неудаче в делах обвиняет во всем себя. Направленная на себя агрессия в итоге вызывает целый букет психосоматических расстройств, разочарование в людях, утрату веры в себя. Затем появляются агрессивная истеричность, повышенная нервозность. В таких случаях рекомендуется планирование карьеры, чтобы личное становление, развитие менеджерских качеств, повышение психологической устойчивости и эмоциональной зрелости не отставали от темпов подъема по служебной лестнице.
«Артист». Руководитель-экстраверт, «демонстративный» лидер «сгорает» «ярким пламенем», не анализируя причин нежелания работать. Он может забросить дела, подвести партнеров и подчиненных, дать волю своему гневу и раздражению. Как личность артистическая, он способен устроить представление, бросив генеральному на стол заявление об уходе (зачастую зная, что его не подпишут), а если подпишут, то «оторваться» по полной программе (ему надоело исполнять роль «капитана корабля», ответственного за все, и хочется побыть в роли «забулдыги-матроса»). Разорвав заколдованный круг трудоголизма, он за месяц преодолеет синдром «сгорания» и во всем блеске проявится в другой организации в роли высокоэффективного конструктивного менеджера.
С меньшим риском для здоровья и менее выраженным снижением эффективности синдром профессионального выгорания переживают работники, которые характеризуются следующими особенностями. В первую очередь это люди, имеющие хорошее здоровье и сознательно, целенаправленно заботящиеся о своем физическом состоянии (они постоянно занимаются спортом и поддерживают здоровый образ жизни). Это люди, имеющие высокую самооценку и уверенность в себе, своих способностях и возможностях.
Необходимо также подчеркнуть, что профессиональное выгорание меньше касается людей, имеющих опыт успешного преодоления профессионального стресса и способных конструктивно меняться в напряженных условиях.
Если говорить о характере таких людей, то необходимо выделить такие индивидуально-психологические особенности, как высокая подвижность, открытость, общительность, самостоятельность и стремление опираться на собственные силы.
Наконец, важной отличительной чертой людей, устойчивых к профессиональному выгоранию, является их способность формировать и поддерживать в себе позитивные, оптимистичные установки и ценности как в отношении самих себя, так и других людей и жизни вообще.
Большое внимание профессиональному выгоранию на работе уделяет российский психолог В.В. Бойко. В своей книге «Энергия эмоций в общении: взгляд на себя и на других» он дает следующее понятие: «Эмоциональное выгорание – это выработанный личностью механизм психологической защиты в форме полного или частичного исключения эмоций (понижения их энергетики) в ответ на избранные психотравмирующие воздействия.
Эмоциональное выгорание представляет собой приобретенный стереотип эмоционального, чаще всего профессионального, поведения. «Выгорание» отчасти функциональный стереотип, поскольку позволяет человеку дозировать и экономно расходовать энергетические ресурсы. В то же время, могут возникать его дисфункциональные следствия, когда «выгорание» отрицательно сказывается на исполнении профессиональной деятельности и отношениях с партнерами.
Важно вовремя выявить появление и развитие синдрома профессионального выгорания. Ведь его последствия губительно влияют не только на карьеру отдельных сотрудников, но порой и на успешность бизнеса в целом. Итак, кто же из работников наиболее подвержен этому синдрому?
Маслач С. рассматривает выгорание как результат несоответствия между личностью и работой, увеличение которого повышает вероятность возникновения выгорания. Ученый предлагает шесть сфер несоответствия:
> несоответствие между требованиями, предъявляемыми к работнику, и его ресурсами;
> несоответствие между стремлением работника иметь большую степень самостоятельности в своей работе и нерациональной политикой администрации в организации рабочей активности и контролем за ней;
> несоответствие работы и личности ввиду отсутствия вознаграждения, что переживается работником как непризнание его труда;
> несоответствие личности и работы ввиду потери чувства положительного взаимодействия с другими людьми в рабочей сфере;
> несоответствие личности и работы при отсутствии представления о справедливости на работе;
> несоответствие между этическими принципами и принципами личности и требованиями работы.
Особенно синдрому выгорания подвержены те, кто имеет дело с клиентами, находящимися в негативном эмоциональном состоянии, например сотрудники call-центров, которые несколько раз в день общаются с конфликтными клиентами. День за днем уровень напряженности у таких работников накапливается, и в какой-то определенный момент их организм начинает защищаться. Защита проявляется в желании уйти от общения, уменьшить время взаимодействия с клиентами, руководителями и коллегами.
К группе риска относятся сотрудники, подверженные возрастным кризисам. В трудоспособный период жизни люди могут быть подвержены кризису профессионального самоопределения, кризису смысла жизни и кризису среднего возраста.
Кризис профессионального самоопределения наступает в 20–23 года и, как правило, вызван тем, что человек переходит в новый для себя статус – статус работника организации. Распорядок жизни молодого сотрудника резко меняется, ему необходимо быстро адаптироваться к требованиям работодателя и новому коллективу, приобрести практические навыки. У вчерашних студентов первая серьезная работа может сопровождаться хроническими страхами: «а вдруг не получится?», «а если не справлюсь?». Эти страхи и высокое внутреннее напряжение являются признаками синдрома профессионального выгорания и могут привести к сомнениям в правильности выбранной профессии. В этом случае начинающему специалисту требуется дополнительное обучение, инструктаж или наставник, который смог бы не только обучать молодого коллегу навыкам работы, но и поддерживать его морально. Если же профессиональное выгорание связано с разочарованием в профессии, менеджер по персоналу может провести с молодым сотрудником ряд профориентационных тестов и собеседование, чтобы определиться с планами на будущее. Пока сотрудник молод и энергичен, он еще может освоить новый вид деятельности и получить другую профессию.
Кризис смысла жизни, или кризис 30 лет, может вызвать неожиданный спад профессиональной активности. Как правило, к этому возрасту человек уже определился в выборе своего жизненного пути, добился первых успехов, решил задачи, которые ставил перед собой 10–15 лет назад. И вот на волне успеха вдруг возникает вопрос: «а к тем ли целям я стремился?». Люди, которые не имеют готового ответа на этот вопрос, начинают сомневаться в своем выборе. Этот кризис болезненно переживают и те, кто не до конца реализовал задуманное или испытал разочарование – в профессии, в бизнесе или в личной жизни. Синдром профессионального выгорания, развивающийся на фоне «кризиса смысла жизни», характеризуется снижением деловой активности и отчуждением от коллег. В этих случаях человек может привязаться к алкоголю, пренебрегать требованиями трудовой дисциплины, уходить от своих прямых обязанностей, как можно меньше находиться в офисе.
Имейте в виду, что людям этого возраста самым удачным средством выхода из профессионального кризиса кажется смена работы. Стресс, связанный с переходом в другую компанию, помогает человеку встряхнуться, новый коллектив вызывает интерес, желание добиться успеха в другой команде. Но бывает и так, что через какое-то время эффект новизны проходит – и сотрудник снова возвращается в исходное состояние.
Кризис среднего возраста наступает в 40–45 лет. В этот период синдром может развиться из-за опасения стать профессионально невостребованным человеком. Психологи отмечают, что кризис «среднего возраста» особенно тяжело переживают мужчины, занимающие управленческие позиции. Они ощущают, что к 45 годам достигли своего «профессионального потолка», получили то, к чему стремились, и не знают, что им дальше желать. Ситуация стабильности в компании вызывает у человека скуку, он подсознательно желает новых препятствий, которые позволят ему себя проявить. Если же энергии для преодоления препятствий уже недостаточно, руководитель превращается из яркого лидера в молчаливого, замкнутого консерватора.
Спасти положение может продолжительный отдых, смена обстановки, новые впечатления. Эмоциональная встряска обновляет человека, и, вернувшись, он сможет продолжать продуктивно и эффективно работать на своем посту.
Чтобы определить, подвержены ли члены вашего коллектива профессиональному выгоранию, необходимо диагностировать возможные проблемные зоны. Для этого в первую очередь стоит обратить внимание на причины увольнений сотрудников, состояние программ обучения в компании и результаты оценки персонала. Если проблема обнаружена, можно задуматься о способах ее устранения: пересмотреть подходы к оценке, обучению, карьерным и профессиональным планам. Как правило, это дает значительный положительный эффект».
Психологи изучили и обобщили методы кадрового «пожаротушения» в российских компаниях. Оказалось, что если сотрудник близок к профессиональному выгоранию, поддержать его интерес к работе можно с помощью следующих мер:
1. Мотивационная беседа
2. Карьерный рост
3. Расширение полномочий (новые проекты, задачи)
4. Дополнительное обучение
5. Горизонтальная ротация
6. Поощрение сотрудников
7. Самомотивация
Если в данный момент вероятность повышения отсутствует, спасти положение может мотивационная беседа. Зачастую, чтобы решить проблему, достаточно пообщаться с сотрудником, выяснить его интересы, потребности и попытаться их учесть, предложив компромиссное решение. Возможно, разобравшись в его истинных мотивах, решить проблему неудовлетворенности можно будет и без повышения в должности. Если дело все-таки в карьерном росте, то с помощью такой беседы можно освежить представление о карьерных возможностях в компании, а также разъяснить значимость его должности, что само по себе уже может спасти ситуацию».
Когда такая тактика не дает результата, за обсуждение карьерных планов приходится взяться всерьез.
Ключ к успеху – постоянное расширение ответственности и полномочий сотрудников. Но проблема в том, что чем выше человек продвигается по иерархической лестнице, тем сложнее ему двигаться дальше. Бывают случаи, когда очередное расширение полномочий приводило к тому, что руководитель переставал справляться со своими задачами. В то же время карьерное перемещение „секретарь на ресепшене – ассистент в отделе маркетинга – менеджер по маркетингу” воодушевляет молодого сотрудника, который только начал карьеру.
В категорию сотрудников, наиболее подверженных профессиональному выгоранию, входят в основном те, кому приходится интенсивно общаться с большим количеством людей – руководители разных уровней, менеджеры отдела продаж, сотрудники отдела по обслуживанию клиентов. Это может выглядеть парадоксом: как тот, кто постоянно общается с разными людьми и часто оказывается в нестандартных ситуациях, может говорить о рутине? Тем не менее, разнообразие в рамках одних и тех же служебных задач – та же самая рутина. Ищите новые методы работы, больше инноваций.
3. Третья стадия сопровождается реакциями основных трех классов (физиологические, аффективно-когнитивные, поведенческие) в индивидуальных вариациях.
4. Четвертая стадия представляет собой эмоциональное выгорание как многогранное переживание хронического психологического стресса. Будучи негативным последствием психологического стресса, переживание выгорания проявляется как физическое, эмоциональное истощение, как переживание субъективного неблагополучия – определенного физического или психологического дискомфорта. Четвертая стадия образно сопоставима с «затуханием горения» при отсутствии необходимого топлива.
Согласно процессуальной модели М. Буриша, развитие синдрома эмоционального выгорания проходит ряд стадий.
Сначала возникают значительные энергетические затраты – следствие экстремально высокой положительной установки на выполнение профессиональной деятельности. По мере развития синдрома появляется чувство усталости, которое постепенно сменяется разочарованием, снижением интереса к своей работе. Следует, однако, отметить, что развитие эмоционального выгорания индивидуально и определяется различиями в эмоционально-мотивационной сфере, а также условиями, в которых протекает профессиональная деятельность человека.
В развитии синдрома эмоционального выгорания М. Буриш выделяет следующие стадии или фазы.
1. Предупреждающая фаза
а) Чрезмерное участие: чрезмерная активность; отказ от потребностей, не связанных с работой, вытеснение из сознания переживаний неудач и разочарований; ограничение социальных контактов.б) Истощение: чувство усталости; бессонница; угроза несчастных случаев.
2. Снижение уровня собственного участия
а) По отношению к сотрудникам, пациентам: потеря положительного восприятия коллег; переход от помощи к надзору и контролю; приписывание вины за собственные неудачи другим людям; доминирование стереотипов в поведении по отношению к сотрудникам, пациентам – проявление негуманного подхода к людям.б) По отношению к остальным окружающим: отсутствие эмпатии; безразличие; циничные оценки.
в) По отношению к профессиональной деятельности: нежелание выполнять свои обязанности; искусственное продление перерывов в работе, опоздания, уход с работы раньше времени; акцент на материальный аспект при одновременной неудовлетворенности работой.
г) Возрастание требований: потеря жизненного идеала, концентрация на собственных потребностях; чувство переживания того, что другие люди используют тебя; зависть.
3. Эмоциональные реакции
а) Депрессия: постоянное чувство вины, снижение самооценки; безосновательные страхи, лабильность настроения, апатии.б) Агрессия: защитные установки, обвинение других, игнорирование своего участия в неудачах; отсутствие толерантности и способности к компромиссу; подозрительность, конфликты с окружением.
4. Фаза деструктивного поведения
а) Сфера интеллекта: снижение концентрации внимания, отсутствие способности выполнить сложные задания; ригидность мышления, отсутствие воображения.б) Мотивационная сфера: отсутствие собственной инициативы; снижение эффективности деятельности; выполнение заданий строго по инструкции.
в) Эмоционально-социальная сфера: безразличие, избегание неформальных контактов; отсутствие участия в жизни других людей либо чрезмерная привязанность к конкретному лицу; избегание тем, связанных с работой; самодостаточность, одиночество, отказ от хобби, скука.
5. Психосоматические реакции и снижение иммунитета; неспособность к релаксации в свободное время; бессонница, сексуальные расстройства; повышение давления, тахикардия, головные боли; боли в позвоночнике, расстройства пищеварения; зависимость от никотина, кофеина, алкоголя.
6. Разочарование и отрицательная жизненная установка; чувство беспомощности и бессмысленности жизни; экзистенциальное отчаяние.
Согласно М. Буришу сильная зависимость от работы приводит в итоге к полному отчаянию и экзистенциальной пустоте.
Дж. Гринберг предлагает рассматривать эмоциональное выгорание как пятиступенчатый прогрессирующий процесс.
1. Первая стадия эмоционального выгорания («медовый месяц»). Работник обычно доволен работой и заданиями, относится к ним с энтузиазмом. Однако по мере продолжения рабочих стрессов профессиональная деятельность начинает приносить все меньше удовольствия и работник становится менее энергичным.
2. Вторая стадия («недостаток топлива»). Появляются усталость, апатия, могут возникнуть проблемы со сном. При отсутствии дополнительной мотивации и стимулирования у работника теряется интерес к своему труду или исчезают привлекательность работы в данной организации и продуктивность его деятельности. Возможны нарушения трудовой дисциплины и отстраненность (дистанцирование) от профессиональных обязанностей. В случае высокой мотивации работник может продолжать гореть, подпитываясь внутренними ресурсами, но в ущерб своему здоровью.
3. Третья стадия (хронические симптомы). Чрезмерная работа без отдыха, особенно «трудоголиков», приводит к таким физическим явлениям, как измождение и подверженность заболеваниям, а также к психологическим переживаниям – хронической раздражительности, обостренной злобе или чувству подавленности, «загнанности в угол». Постоянное переживание нехватки времени (синдром менеджера).
4. Четвертая стадия (кризис). Как правило, развиваются хронические заболевания, в результате чего человек частично или полностью теряет работоспособность. Усиливаются переживания неудовлетворенности собственной эффективностью и качеством жизни.
5. Пятая стадия эмоционального выгорания («пробивание стены»). Физические и психологические проблемы переходят в острую форму и могут спровоцировать развитие опасных заболеваний, угрожающих жизни человека. У работника появляется столько проблем, что его карьера находится под угрозой.
В моделях развития выгорания Широм и Эзрахи предполагается, что на ранних стадиях люди пытаются противостоять непрерывным профессиональным стрессорам путем высокого уровня вложения личных ресурсов (вложение дополнительного времени, личной энергии, поиск дополнительной информации и др.) Если этих ресурсов недостаточно, люди переключаются на защитное поведение, ограничивая потерю личных ресурсов. Соответственно, профессиональное выгорание может рассматриваться как процесс невосполнимых затрат личных ресурсов, итогом которых становится эмоциональное истощение, чувство деперсонализации, потеря субъективного благополучия и преобладание негативного эмоционального фона.
Профессиональное выгорание возникает в результате внутреннего накапливания отрицательных эмоций без соответствующей «разрядки» или «освобождения» от них. По существу, профессиональное выгорание – это дистресс или третья стадия общего адаптационного синдрома – стадия истощения (по Г. Селье).
В 1981 г. Э. Moppoy (A. Morrow) предложил яркий эмоциональный образ, отражающий, по его мнению, внутреннее состояние работника, испытывающего дистресс профессионального выгорания: «Запах горящей психологической проводки».
Термин «эмоциональное выгорание» нельзя назвать научным, поэтому во многих статьях зарубежной и российской прессы, оно освещается несколько упрощенно. На самом деле за ним стоят очень серьезные психологические и психофизиологические реалии, имеющие свои причины, формы проявления и коммуникативные следствия.
Эмоциональное выгорание, можно сказать, постепенно приобретается в жизнедеятельности человека. Эмоциональное выгорание представляет собой приобретенный стереотип эмоционального, чаще всего профессионального поведения.
Многочисленные проявления «выгорания» можно свести к трем типам.
Первый – «уплощение», «притухание» эмоций, когда исчезает острота чувств и сладость переживаний. Вроде бы все нормально, но…скучно и просто на душе. Не волнуют ни пламя заката, ни переливы птичьего щебета. Ослабли чувства к самым дорогим и близким людям. Даже любимая пища стала грубой и пресной.
Второй – возникновение конфликтов с клиентами. Сначала они скрытые. В кругу своих коллег начавший «выгорать» профессионал с пренебрежением, а то и с издевкой рассказывает о некоторых своих клиентах. Далее он начинает чувствовать неприязнь к ним. Сначала он сдерживает ее, затем ему с трудом удается скрыть свое раздражение, и, наконец, происходит взрыв и он выплескивает из себя озлобленность. Ее жертвой, как правило, становится ни в чем не повинный человек, который ждал от профессионала помощи или хотя бы участия.
Третий тип наиболее социально и экономически опасен для общества – это утрата представлений о ценностях жизни, т. е. состояние, в котором «на все наплевать». Человек по привычке может сохранять и апломб, и респектабельность, но приглядитесь к нему. У него пустой взгляд и ледяное сердце. Мир для него безразличен.
Человек сам загоняет себя в ловушку чрезмерной вовлеченности, эмоциональной зависимости от работы и в какой-то момент понимает, что не может больше нести этот груз – он «выгорел». Появляется сомнение в полезности своей деятельности, ощущение бессмысленности. Дальнейшее развитие синдрома приводит к негативному и циничному отношению к партнерам, клиентам, коллегам. Синдром «сгорания» нельзя назвать личной проблемой – она касается не только конкретного человека, но и организации, где он трудится.
Негативные последствия стресса для сотрудников достаточно быстро набирают критическую массу и распространяются на всю организацию. Если вы сами и ваша организация не предпримете соответствующих мер, это может стать причиной следующих проблем:
> ошибки при принятии решений;
> снижение производительности труда и качества продукции;
> увеличение простоев оборудования;
> возросшее количество аварий и травм;
> низкий моральный дух и высокий уровень неудовлетворенности сотрудников;
> ухудшение взаимоотношений в коллективе;
> текучесть кадров;
> низкая дисциплина (например, частые опоздания);
> безразличное отношение к работе.
Кто как «сгорает»? Чаще всего синдром «сгорания» поражает трудоголиков, которых невозможно убедить работать поменьше. На самом деле он либо плохо организует свою работу, не умеет делегировать полномочия, никому не доверяет, либо за счет работы компенсирует неприятности в личной жизни. Универсального рецепта, как уберечься от синдрома «сгорания», нет и быть не может, так как здесь все зависит от структуры и психологических особенностей личности. Ученые выделяют несколько типов психологических особенностей личности.
«Опекун». Пожилой администратор, «человек системы», основательный, практичный, с сильной отцовской установкой. Он осторожен и хитер, что называется, себе на уме. К нему часто обращались за помощью и защитой. Он помогал, если мог, но часто не мог ничего сделать и наконец понял: всем помочь невозможно, поскольку такова жизнь (разница между ломом и жизнью – жизнь жестче). Отношение к работе становилось все более формальным, менеджер-руководитель постепенно превратился в администратора-бюрократа.
«Мыслитель». Руководитель-интраверт, обычно выходец из академических кругов, склонный к анализу и теоретическим построениям. Коммуникативные навыки развиты слабо, он охотнее общается с компьютером, чем с людьми. При возрастании количества деловых контактов и численности персонала, резко повышающих нагрузки, он решает что «что-то не так с окружающей средой», и уходит в «круговую оборону», скрывшись в своем кабинете и придумывая сложные стратегии и планы реформирования. Между тем более разумно было бы заняться развитием коммуникативных навыков, освоить управленческие технологии и овладеть техникой рефлексии и анализа собственных проблем.
«Отличница». Способная молодая женщина, ответственная и исполнительная, сделавшая стремительную карьеру. Трудится с огромным напряжением, забросив семью и детей (если они есть), вникает во все и пытается всем угодить. При любой неудаче в делах обвиняет во всем себя. Направленная на себя агрессия в итоге вызывает целый букет психосоматических расстройств, разочарование в людях, утрату веры в себя. Затем появляются агрессивная истеричность, повышенная нервозность. В таких случаях рекомендуется планирование карьеры, чтобы личное становление, развитие менеджерских качеств, повышение психологической устойчивости и эмоциональной зрелости не отставали от темпов подъема по служебной лестнице.
«Артист». Руководитель-экстраверт, «демонстративный» лидер «сгорает» «ярким пламенем», не анализируя причин нежелания работать. Он может забросить дела, подвести партнеров и подчиненных, дать волю своему гневу и раздражению. Как личность артистическая, он способен устроить представление, бросив генеральному на стол заявление об уходе (зачастую зная, что его не подпишут), а если подпишут, то «оторваться» по полной программе (ему надоело исполнять роль «капитана корабля», ответственного за все, и хочется побыть в роли «забулдыги-матроса»). Разорвав заколдованный круг трудоголизма, он за месяц преодолеет синдром «сгорания» и во всем блеске проявится в другой организации в роли высокоэффективного конструктивного менеджера.
С меньшим риском для здоровья и менее выраженным снижением эффективности синдром профессионального выгорания переживают работники, которые характеризуются следующими особенностями. В первую очередь это люди, имеющие хорошее здоровье и сознательно, целенаправленно заботящиеся о своем физическом состоянии (они постоянно занимаются спортом и поддерживают здоровый образ жизни). Это люди, имеющие высокую самооценку и уверенность в себе, своих способностях и возможностях.
Необходимо также подчеркнуть, что профессиональное выгорание меньше касается людей, имеющих опыт успешного преодоления профессионального стресса и способных конструктивно меняться в напряженных условиях.
Если говорить о характере таких людей, то необходимо выделить такие индивидуально-психологические особенности, как высокая подвижность, открытость, общительность, самостоятельность и стремление опираться на собственные силы.
Наконец, важной отличительной чертой людей, устойчивых к профессиональному выгоранию, является их способность формировать и поддерживать в себе позитивные, оптимистичные установки и ценности как в отношении самих себя, так и других людей и жизни вообще.
Большое внимание профессиональному выгоранию на работе уделяет российский психолог В.В. Бойко. В своей книге «Энергия эмоций в общении: взгляд на себя и на других» он дает следующее понятие: «Эмоциональное выгорание – это выработанный личностью механизм психологической защиты в форме полного или частичного исключения эмоций (понижения их энергетики) в ответ на избранные психотравмирующие воздействия.
Эмоциональное выгорание представляет собой приобретенный стереотип эмоционального, чаще всего профессионального, поведения. «Выгорание» отчасти функциональный стереотип, поскольку позволяет человеку дозировать и экономно расходовать энергетические ресурсы. В то же время, могут возникать его дисфункциональные следствия, когда «выгорание» отрицательно сказывается на исполнении профессиональной деятельности и отношениях с партнерами.
Важно вовремя выявить появление и развитие синдрома профессионального выгорания. Ведь его последствия губительно влияют не только на карьеру отдельных сотрудников, но порой и на успешность бизнеса в целом. Итак, кто же из работников наиболее подвержен этому синдрому?
Маслач С. рассматривает выгорание как результат несоответствия между личностью и работой, увеличение которого повышает вероятность возникновения выгорания. Ученый предлагает шесть сфер несоответствия:
> несоответствие между требованиями, предъявляемыми к работнику, и его ресурсами;
> несоответствие между стремлением работника иметь большую степень самостоятельности в своей работе и нерациональной политикой администрации в организации рабочей активности и контролем за ней;
> несоответствие работы и личности ввиду отсутствия вознаграждения, что переживается работником как непризнание его труда;
> несоответствие личности и работы ввиду потери чувства положительного взаимодействия с другими людьми в рабочей сфере;
> несоответствие личности и работы при отсутствии представления о справедливости на работе;
> несоответствие между этическими принципами и принципами личности и требованиями работы.
Особенно синдрому выгорания подвержены те, кто имеет дело с клиентами, находящимися в негативном эмоциональном состоянии, например сотрудники call-центров, которые несколько раз в день общаются с конфликтными клиентами. День за днем уровень напряженности у таких работников накапливается, и в какой-то определенный момент их организм начинает защищаться. Защита проявляется в желании уйти от общения, уменьшить время взаимодействия с клиентами, руководителями и коллегами.
К группе риска относятся сотрудники, подверженные возрастным кризисам. В трудоспособный период жизни люди могут быть подвержены кризису профессионального самоопределения, кризису смысла жизни и кризису среднего возраста.
Кризис профессионального самоопределения наступает в 20–23 года и, как правило, вызван тем, что человек переходит в новый для себя статус – статус работника организации. Распорядок жизни молодого сотрудника резко меняется, ему необходимо быстро адаптироваться к требованиям работодателя и новому коллективу, приобрести практические навыки. У вчерашних студентов первая серьезная работа может сопровождаться хроническими страхами: «а вдруг не получится?», «а если не справлюсь?». Эти страхи и высокое внутреннее напряжение являются признаками синдрома профессионального выгорания и могут привести к сомнениям в правильности выбранной профессии. В этом случае начинающему специалисту требуется дополнительное обучение, инструктаж или наставник, который смог бы не только обучать молодого коллегу навыкам работы, но и поддерживать его морально. Если же профессиональное выгорание связано с разочарованием в профессии, менеджер по персоналу может провести с молодым сотрудником ряд профориентационных тестов и собеседование, чтобы определиться с планами на будущее. Пока сотрудник молод и энергичен, он еще может освоить новый вид деятельности и получить другую профессию.
Кризис смысла жизни, или кризис 30 лет, может вызвать неожиданный спад профессиональной активности. Как правило, к этому возрасту человек уже определился в выборе своего жизненного пути, добился первых успехов, решил задачи, которые ставил перед собой 10–15 лет назад. И вот на волне успеха вдруг возникает вопрос: «а к тем ли целям я стремился?». Люди, которые не имеют готового ответа на этот вопрос, начинают сомневаться в своем выборе. Этот кризис болезненно переживают и те, кто не до конца реализовал задуманное или испытал разочарование – в профессии, в бизнесе или в личной жизни. Синдром профессионального выгорания, развивающийся на фоне «кризиса смысла жизни», характеризуется снижением деловой активности и отчуждением от коллег. В этих случаях человек может привязаться к алкоголю, пренебрегать требованиями трудовой дисциплины, уходить от своих прямых обязанностей, как можно меньше находиться в офисе.
Имейте в виду, что людям этого возраста самым удачным средством выхода из профессионального кризиса кажется смена работы. Стресс, связанный с переходом в другую компанию, помогает человеку встряхнуться, новый коллектив вызывает интерес, желание добиться успеха в другой команде. Но бывает и так, что через какое-то время эффект новизны проходит – и сотрудник снова возвращается в исходное состояние.
Кризис среднего возраста наступает в 40–45 лет. В этот период синдром может развиться из-за опасения стать профессионально невостребованным человеком. Психологи отмечают, что кризис «среднего возраста» особенно тяжело переживают мужчины, занимающие управленческие позиции. Они ощущают, что к 45 годам достигли своего «профессионального потолка», получили то, к чему стремились, и не знают, что им дальше желать. Ситуация стабильности в компании вызывает у человека скуку, он подсознательно желает новых препятствий, которые позволят ему себя проявить. Если же энергии для преодоления препятствий уже недостаточно, руководитель превращается из яркого лидера в молчаливого, замкнутого консерватора.
Спасти положение может продолжительный отдых, смена обстановки, новые впечатления. Эмоциональная встряска обновляет человека, и, вернувшись, он сможет продолжать продуктивно и эффективно работать на своем посту.
Чтобы определить, подвержены ли члены вашего коллектива профессиональному выгоранию, необходимо диагностировать возможные проблемные зоны. Для этого в первую очередь стоит обратить внимание на причины увольнений сотрудников, состояние программ обучения в компании и результаты оценки персонала. Если проблема обнаружена, можно задуматься о способах ее устранения: пересмотреть подходы к оценке, обучению, карьерным и профессиональным планам. Как правило, это дает значительный положительный эффект».
Психологи изучили и обобщили методы кадрового «пожаротушения» в российских компаниях. Оказалось, что если сотрудник близок к профессиональному выгоранию, поддержать его интерес к работе можно с помощью следующих мер:
1. Мотивационная беседа
2. Карьерный рост
3. Расширение полномочий (новые проекты, задачи)
4. Дополнительное обучение
5. Горизонтальная ротация
6. Поощрение сотрудников
7. Самомотивация
Мотивационная беседа
Одна из наиболее распространенных причин профессионального выгорания – неудовлетворенность перспективами карьерного роста. Сотрудник считает, что достиг в компании потолка; отсутствие цели рождает апатию, а затем начинается поиск другой компании, где появится возможность реализовать себя.Если в данный момент вероятность повышения отсутствует, спасти положение может мотивационная беседа. Зачастую, чтобы решить проблему, достаточно пообщаться с сотрудником, выяснить его интересы, потребности и попытаться их учесть, предложив компромиссное решение. Возможно, разобравшись в его истинных мотивах, решить проблему неудовлетворенности можно будет и без повышения в должности. Если дело все-таки в карьерном росте, то с помощью такой беседы можно освежить представление о карьерных возможностях в компании, а также разъяснить значимость его должности, что само по себе уже может спасти ситуацию».
Когда такая тактика не дает результата, за обсуждение карьерных планов приходится взяться всерьез.
Повышение в должности
Каждый сотрудник, попадая в организацию, проходит стадию адаптации, роста и зрелости. Если со стороны компании и руководства на каждом из этапов ничего не делается, наступает эмоциональный спад, кризис. Самое печальное, если сотрудник перерастает организацию и уходит.Ключ к успеху – постоянное расширение ответственности и полномочий сотрудников. Но проблема в том, что чем выше человек продвигается по иерархической лестнице, тем сложнее ему двигаться дальше. Бывают случаи, когда очередное расширение полномочий приводило к тому, что руководитель переставал справляться со своими задачами. В то же время карьерное перемещение „секретарь на ресепшене – ассистент в отделе маркетинга – менеджер по маркетингу” воодушевляет молодого сотрудника, который только начал карьеру.
Новые задачи
Распространенная причина профессионального выгорания – рутинность задач. Расширьте полномочия сотрудника, предложив ему работу над новым проектом или другой участок работ.В категорию сотрудников, наиболее подверженных профессиональному выгоранию, входят в основном те, кому приходится интенсивно общаться с большим количеством людей – руководители разных уровней, менеджеры отдела продаж, сотрудники отдела по обслуживанию клиентов. Это может выглядеть парадоксом: как тот, кто постоянно общается с разными людьми и часто оказывается в нестандартных ситуациях, может говорить о рутине? Тем не менее, разнообразие в рамках одних и тех же служебных задач – та же самая рутина. Ищите новые методы работы, больше инноваций.