Страница:
Юлия Александровна Петрова
Профессиональное «выгорание» менеджеров
ГЛАВА 1. СИНДРОМ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ
1.1.Понятие «профессионального выгорания»
В начале семидесятых годов XX века учёные обратили внимание на то, что многие люди после нескольких лет работы испытывают состояние, близкое к стрессовому (постоянное утомление, головные боли, бессонница, общее ухудшение здоровья), побуждающее их обращаться за психологической помощью. Работа перестаёт приносить удовлетворение, а напротив, вызывает раздражение и даже враждебность. У человека появляется ощущение собственной некомпетентности, беспомощности, и действительно – снижаются конкретные профессиональные достижения, а также выносливость и внимание в целом. Однако методы психотерапии здесь оказываются малоэффективными.
В 1974 году американский психолог Фреденберг ввел термин «синдром сгорания» для характеристики психологического состояния людей, которые работают в системе» человек-человек» и чья деятельность связана с интенсивным общением и эмоциональным напряжением. В отличие от депрессий, для которых характерно чувство вины и подавленности, выгорание сопровождается возбуждением, агрессией, раздражительностью.
Работая в альтернативной службе медицинской помощи, ученый время от времени наблюдал у себя и коллег-энтузиастов странные симптомы – отсутствие вовлеченности в рабочий процесс, эмоциональное истощение, апатию, низкую сопротивляемость болезням. «Чаще всего профессиональное выгорание наблюдается у увлеченных людей, которые всецело посвящают себя любимому занятию. Отсутствие ощутимых результатов и эмоциональной отдачи становится для них мощным демотивирующим фактором», – писал Фрейденбергер.
По мнению ученого, в группу риска попадают те, кто много работает в течение продолжительного времени, не получая при этом эмоциональной разрядки – положительных отзывов клиентов, одобрения коллег и руководителя. Испытав разочарование, сотрудник, еще недавно демонстрировавший высокую работоспособность и трудовой энтузиазм, становится менее успешным и малоэффективным.
Со времен открытия Фрейденбергера прошло более тридцати лет, и копилка причин, ведущих к профессиональному выгоранию, существенно пополнилась. Но по большому счету все они сводятся к одному – видит ли человек возможности для развития.
Выяснилось, что профессиональное выгорание приносит обществу серьёзные убытки – как экономические, так и психоэмоциональные. В частности, весьма опытные лётчики вдруг начинают испытывать страх перед полётами, неуверенность в правильности своих действий (про таких говорят «излетался»), что может привести как к личной драме, так и к катастрофе. Но особенно подвержены выгоранию те люди, которые по долгу службы должны «дарить» людям энергию и тепло своей души: преподаватели, менеджеры, врачи, артисты.
В качестве синонимов понятия «профессиональное выгорание» часто используются понятия «профессиональное угасание», «эмоциональное выгорание». Эмоциональное выгорание рассматривается как выработанный личностью механизм психологической защиты в форме полного или частичного исключения эмоций в ответ на избранные психотравмирующие воздействия, который является приобретенным личностью стереотипом эмоционального, чаще всего профессионального, поведения. Это функциональный стереотип, поскольку позволяет человеку экономно расходовать энергетические ресурсы. С другой стороны, могут возникать отрицательные последствия, проявляющиеся на исполнении профессиональных обязанностей и отношениях с партнерами и клиентами.
Анализ фактов, вызывающих симптомы выгорания в различных видах деятельности, показал, что существует ряд профессий, в которых человек начинает испытывать чувство внутренней опустошенности вследствие необходимости постоянных контактов с другими людьми. В связи с этим появился термин «бессильный помощник», отражающий состояние психической перегрузки в социальных профессиях.
Синдром «выгорания» превратился в «болезнь» работников профессий, предъявляющих высокие требования к психологической устойчивости в ситуациях делового общения. Специфика данных профессий заключается в большом количестве эмоционально насыщенных и когнитивно сложных межличностных контактов, что требует от специалиста значительного личного вклада в ежедневные профессиональные дела. В данных профессиях большое значение имеет получение обратной связи (благодарность, признание, проявление уважения, информация об изменениях самочувствия и др.) Одна из причин выгорания – отсутствие обратной связи от большинства реципиентов или ее негативный характер.
В зарубежной литературе существует три основных подхода для объяснения феномена выгорания: организационный, интерперсональный и индивидуальный.
Организационный подход основан на том, что наиболее важным фактором для понимания феномена выгорания является организационная среда. В связи с этим выгорание рассматривается как негативное организационное поведение, влияющее и на индивида, и на организацию в целом.
Интерперсональный подход основывается на том, что чаще эмоциональные нарушения возникают из повседневного взаимодействия с другими людьми. В качестве причин выгорания рассматриваются напряженные отношения профессионала и реципиента, особенности восприятия профессионалом собственной социальной компетентности и эффективности в межличностных отношениях, механизмы социальной перцепции.
Исследования в рамках индивидуального подхода сосредоточены на симптомах, которые испытывают индивиды, подвергнувшиеся выгоранию. Выгорание рассматривается как синдром, состоящий из многих взаимосвязанных симптомов, основным из которых является истощение. В качестве основной причины выгорания выделяется несоответствие между намерениями профессионала и реальностью, что приводит к возникновению стресса, применению неадекватных стратегий преодоления, истощению ресурсов.
При длительном воздействии выгорания развивается настоящий стресс, с его характерными симптомами (среди них сердечно-сосудистые нарушения, неврозы, язвы пищеварительного тракта, ослабление иммунитета). Нарастают безразличие, «профессиональный цинизм», негативизм по отношению к своей работе. Порой возникает отвращение ко всему на свете, немотивированные обиды на окружающих, на судьбу, правительство. Жизнь кажется пустой и бессмысленной, а работа – надоевшей и ненавистной рутиной. Особую неприязнь вызывают люди, с которыми приходится работать, например, ученики и коллеги. Такой вид выгорания даже называют «отравление людьми».
В последние годы в России, так же как и в развитых странах, все чаще говорят не только о профессиональном стрессе, но и о синдроме профессионального сгорания или выгорания работников.
Вопрос о первенстве возникновения понятия «синдром профессионального выгорания» спорный. На авторство претендуют Соединенные Штаты Америки и страна восходящего солнца – Япония. Японские врачи считают, что именно они впервые сформулировали признаки и симптомы этого явления. Традиционно жесткая иерархия Японии, высокий уровень коллективного самосознания и дисциплины, помноженные на «экономическое чудо», обернулись внутренним кризисом для тысячи служащих различных уровней. Американские же специалисты утверждают, что их психоаналитики начали исследования синдрома задолго до своих восточных коллег.
Более 50 лет назад В Калифорнии было обнаружено странное заболевание, молодые и обеспеченные люди, начинали страдать депрессией, все у них валилось из рук, ничего им не хотелось. Заболевание назвали «синдром хронической усталости – СХУ». По данным исследований американского Национального института проблем здоровья и профессиональной безопасности (NIOSH), все больше и больше людей страдают им. На сегодня в мире насчитывается более 35 млн. человек, страдающих клинической формой так называемого «синдрома хронической усталости».
Это заболевание долгое время считалось неисследованной формой вирусной инфекции, передающейся от одного человека к другому. Синдром хронической усталости часто поражает именно тех, кто успешен, активен, кого часто называют «яппи». Поэтому одно из названий данного заболевания – грипп яппи. Одним из его основных симптомов, причем симптомов весьма опасных, является так называемое «профессиональное выгорание».
Из-за все более разгорающейся дискуссии о синдроме хронической усталости в отдельных странах возникла потребность дифференцировать картину заболевания. Это означает, что было необходимо суммировать отдельные симптомы, которые, если они проявляются характерным образом, позволяют поставить диагноз: «синдром хронической усталости».
В 1988 году в США впервые были сформулированы диагностические критерии, несколько позже в 1991 году появились английские и в 1992 году – австрийские критерии. Диагностика этого заболевания в США основывается на таких объективных физических симптомах, как повышение температуры, увеличение лимфатических узлов, а также ангине. Австралийцы уделяют особое внимание данным лабораторных анализов иммунологических изменений. Англичане отказываются от слишком общих симптомов, основываясь только на субъективных, и допускают рассмотрение симптоматики психосоматических заболеваний. Эти направления в диагностике использовались вплоть до самого последнего времени или все еще применяются. Очевидно, что в отдельных странах различные сочетания симптомов обобщены под диагнозом «синдром хронической усталости», поэтому картина заболевания является весьма неоднородной.
Многие исследования показывают, что ключевую роль в синдроме «выгорания» играют эмоционально затрудненные или напряженные отношения в системе «человек – человек». Например, отношения между лечащим врачом и трудными больными, между руководителем и подчиненными в конфликтных ситуациях или при неблагоприятном психологическом климате в трудовом коллективе.
Особенно тяжело приходится людям с повышенным чувством ответственности и работающим с трудным контингентом. Главная опасность заключается в том, что, работая в системе «человек-человек», люди поставлены в строгие рамки, которые часто не соответствуют их характеру, темпераменту, мировоззрению. Все это не позволяет им открыто проявлять истинные эмоции. Даже в ответ на грубость порой приходится «держать улыбку».
Но было бы заблуждением считать, что не выплеснутые эмоции можно глубоко запрятать, и они о нас забудут. Они все равно дадут о себе знать – в виде мышечных зажимов, головных болей и других недугов. Наверное, не зря говорят, что тело – это храм души. Часто слышишь: «Плечи забиты», «Ноги ломит, хотя вроде и не ходил» и т. п. Загнанные внутрь эмоции часто приводят и к телесным заболеваниям, и к эмоциональному выгоранию.
Что делать, чтобы этого не произошло? Способов много. Можно прокричаться в лесу или заняться пением. А можно вылить свои эмоции на бумагу: ведь главное – «открыть клетку» и выпустить их из своей души. Хороший способ – написать письмо обидчику (отправлять письмо не обязательно). Закончив послание словами прощения, вы почувствуете себя намного лучше. Полезная вещь – вести записи в дневнике. Многие этого боятся: вдруг найдут? А может, и к лучшему?
Помогает и позитивное мышление. Его можно тренировать, скажем, так: каждый вечер записывать пять радостей дня. Такой метод позволит научиться акцентировать внимание на том хорошем, что происходит в жизни.
Психосоциальная атмосфера общения во многом зависит от взаимных обращений контактирующих людей. К сожалению, часто у руководителей имеет место безапелляционная манера обращения с подчиненными. Она проявляется в стремлении всегда говорить официальным тоном, в жестких категоричных фразах, произносимых со строгим выражением неулыбчивого лица. Мешает доброму общению менторский тон, назидательность в речи: «Вы ничего не хотите понимать», «Товарищи не позволят вам», «Коллектив не допустит такого поведения». Видимо, имея в виду эти выражения, рабочие нередко дают оценку кому-нибудь из окружающих: «Говорит, как начальник».
Неверная тактика общения снижает производительность труда, разрушает коллектив. Если руководитель все силы тратит на борьбу с бракоделами, прогульщиками, нарушителями дисциплины, с беспорядком и неорганизованностью, а рационализацию производства, повышение производительности труда, заботу о подчиненных планирует на потом, порядка все равно не будет, и мало того, с каждым днем работать будет все труднее, как снежный ком будут расти нарушения дисциплины, конфликты, война начальника и подчиненных будет разрастаться.
Существует еще один интересный факт. Сотрудники, которые полностью идентифицируют себя с организацией, готовые демонстрировать большую продуктивность, чем от них требуют также подвержены выгоранию. На начальном этапе такие аспекты, как большое количество сверхурочных часов, незначительное количество пропусков, готовность помогать коллегам, действовать и работать более напряженно приносит пользу организации. Однако вследствие чрезмерной идентификации работа может приобретает для сотрудника слишком большое значение, что может негативно сказываться на его семейных и других социальных отношениях и в результате приводить к неудовлетворенности.
Большое значение имеет принадлежность к профессиональной группе или организации, которая считается не престижной в обществе, может приводить к нарушению чувства самоценности человека. Речь идет о сотрудниках фармацевтических концернов, которые проводят опыты над животными, сотрудниках военной промышленности или атомной энергетики, а также о работниках предприятий по утилизации отходов. Люди, которые принадлежат к этим профессиональным группам или организациям, часто не только чувствуют себя «оклеветанными» (несправедливо оцененными) в обществе, но также вынуждены авторитет оправдываться в собственном кругу знакомых, объясняя, почему они выполняют эту работу. Вероятно, это люди, которые сильно идентифицируют себя с организацией и своей профессиональной группой и особенно чувствительны к их критике.
Другой негативный аспект чрезмерной идентификации проявляется в том случае, когда что-либо изменяется в объекте или вместе с объектом идентификации. Например, человек, ориентированный на карьерный рост, будет испытывать неприятные чувства, если вследствие проведения мероприятий по экономии его лишат возможности продвижения, и перспективы карьерного роста будут незначительными. Также для человека, который сильно идентифицирует себя со своим отделом, внутриорганизационная реструктуризация, в ходе которой будет ликвидирован его прежний отдел, будет иметь негативные последствия. И, наконец, слияние организаций повлечет за собой негативные последствия, так как в ходе этого процесса организации, с которыми идентифицировали себя сотрудники, перестанут существовать как независимые единицы и образуют новую объединенную организацию. Эти негативные влияния чрезмерной идентификации на основании ее функций могут приводить на уровне человека к массовым чувствам неуверенности и потере контроля. Вероятность возникновения этих чувств у сотрудников тем выше, чем сильнее они идентифицируют себя с соответствующими объектами идентификации.
Наиболее ярко синдром «выгорания» проявляется в тех случаях, когда коммуникации отягощены эмоциональной насыщенностью или когнитивной сложностью. Вероятность появления проблемы «выгорания» увеличивается по мере возрастания частоты и продолжительности контактов разрушительной или раздражительной природы. Таким образом, «выгорание» соотносится с количеством и качеством контактов, которые профессионал имел со своими подчиненными, клиентами, подопечными и т. д.
В настоящее время существует несколько моделей эмоционального выгорания, описывающих данный феномен.
Однофакторная модель эмоционального выгорания (Пайнс, Аронсон). Согласно ей, «выгорание» – это состояние физического и психологического истощения, вызванного длительным пребыванием в эмоционально перегруженных ситуациях. Данная трактовка близка пониманию «выгорания» как синдрома хронической усталости. В противоположность двум другим подходам, приверженцы одномерного подхода не ограничивают «выгорание» какими-либо определенными профессиональными группами. Истощение является главной причиной (фактором), а остальные проявления дисгармонии переживаний и поведения считают следствием. Согласно этой модели риск эмоционального выгорания угрожает не только представителям социальных профессий.
Двухфакторная модель (Д. Дирендонк, В. Шауфели, X. Сиксма). Синдром эмоционального выгорания сводится к двухмерной конструкции, состоящей из эмоционального истощения и деперсонализации. Первый компонент, получивший название «аффективного», относится к сфере жалоб на свое здоровье, физическое самочувствие, нервное напряжение, эмоциональное истощение. Второй – деперсонализация – проявляется в изменении отношений либо к пациентам, либо к себе. Он получил название «установочного».
Наиболее распространенной является трехкомпонентная модель синдрома «выгорания» американских исследователей К. Маслач и С. Джексон. В соответствии с данной моделью «выгорание» понимается как синдром эмоционального истощения, деперсонализации и редукции личных достижений.
Эмоциональное истощение рассматривается как основная составляющая профессионального «выгорания» и проявляется в сниженном эмоциональном фоне, равнодушии или эмоциональном перенасыщении.
Вторая составляющая – деперсонализация – проявляется в деформации отношений с другими людьми. В одних случаях это может быть повышение зависимости от других. В других случаях – повышение негативизма, циничности установок и чувств по отношению к реципиентам: пациентам, клиентам, подчиненным и др.
Третий компонент «выгорания» – редукция личных достижений – может проявляться либо в тенденции к негативной оценке себя, своих профессиональных достижений и успехов, негативизме относительно служебных достоинств и возможностей, либо в редуцировании собственного достоинства, ограничении своих возможностей, обязанностей по отношению к другим.
Исследование проводится индивидуально либо в группах персонала сервисных или коммуникативных профессий: медперсонал, учителя, директора, менеджеры, преподаватели, психологи, консультанты, агенты.
Испытуемым выдается лист для ответов и опросник с инструкцией.
В соответствии с ключом подсчитываются суммы баллов по трем субшкалам.
Интерпретация результатов производится на основании сравнения полученных оценок по каждой из субшкал со средними значениями в исследуемой группе или с данными, представленными в таблице 1 и 2.
Инструкция. Цель данного исследования состоит в том, чтобы определить, как люди профессий типа «человек – человек» рассматривают свою работу и людей, с которыми они тесно сотрудничают.
Вам предлагаются 22 утверждения о чувствах и переживаниях, связанных с работой. Пожалуйста, прочитайте внимательно каждое утверждение и решите, чувствуете ли Вы себя таким образом относительно Вашей работы.
Если у Вас не было такого чувства, в листе для ответов отметьте позицию 0 – никогда.
Если у Вас было такое чувство, укажите, как часто Вы его испытывали.
Для этого зачеркните или обведите кружком балл, соответствующий частоте переживаний того или иного чувства:
2. К концу рабочего дня я чувствую себя как «выжатый лимон».
3. Я чувствую себя усталым, когда встаю утром и должен идти на работу.
4. Я хорошо понимаю, что чувствуют мои подчиненные и коллеги, использую это в интересах дела.
5. Я чувствую, что общаюсь с некоторыми подчиненными как с предметами, без теплоты и расположения к ним.
6. Я чувствую себя энергичным и эмоционально воодушевленным.
7. Я умею находить правильное решение в конфликтных ситуациях.
8. Я чувствую угнетенность и апатию.
9. Я могу позитивно влиять на продуктивность работы моих подчиненных и коллег.
10. В последнее время я стал более черствым, бесчувственным по отношению к тем, с кем работаю.
11. Как правило, те, с кем мне приходится работать, малоинтересные люди, скорее утомляющие, чем радующие меня.
12. У меня много планов на будущее, и я верю в их осуществление.
13. Я испытываю все больше жизненных разочарований.
14. Я чувствую равнодушие и потерю интереса ко многому, что радовало меня раньше.
15. Бывает, что мне действительно безразлично то, что происходит с некоторыми моими подчиненными и коллегами.
16. Мне хочется уединиться и отдохнуть от всего и всех.
17. Я легко могу создать атмосферу доброжелательности и сотрудничества в коллективе.
18. Я легко общаюсь с людьми, независимо от их статуса и характера.
19. Я многое успеваю сделать.
20. Я чувствую себя на пределе возможностей.
21. Я многого смогу еще достичь в своей жизни.
22. Бывает, что подчиненные и коллеги перекладывают на меня груз своих проблем и обязанностей.
2. К концу рабочего дня я чувствую себя как «выжатый лимон».
3. Я чувствую себя усталым, когда встаю утром и должен идти на работу.
4. Я хорошо понимаю, что чувствуют мои ученики и коллеги, и использую это в интересах дела.
5. Я общаюсь с моими учениками чисто формально, без лишних эмоций и стремлюсь свести общение с ними до минимума.
6. Я чувствую себя энергичным и эмоционально воодушевленным.
7. Я умею находить правильное решение в конфликтных ситуациях.
8. Я чувствую угнетенность и апатию.
9. Я могу позитивно влиять на продуктивность работы моих учеников и коллег.
10. В последнее время я стал более черствым, бесчувственным по отношению к тем, с кем работаю.
11. Как правило, окружающие меня люди много требуют от меня или манипулируют мною, они скорее утомляют, чем радуют меня.
12. У меня много планов на будущее, и я верю в их осуществление.
13. Я испытываю все больше жизненных разочарований.
14. Я чувствую равнодушие и потерю интереса ко многому, что радовало меня раньше.
15. Бывает, что мне действительно безразлично то, что происходит с некоторыми моими учениками и коллегами.
16. Мне хочется уединиться и отдохнуть от всего и всех.
17. Я легко могу создать атмосферу доброжелательности и сотрудничества при общении с моими учениками и коллегами.
18. Я легко общаюсь с людьми, независимо от их статуса и характера.
19. Я многое успеваю сделать.
20. Я чувствую себя на пределе возможностей.
21. Я многого смогу еще достичь в своей жизни.
22. Бывает, что ученики и коллеги перекладывают на меня груз своих проблем и обязанностей.
Четырехфакторная модель
Процессуальные модели эмоционального выгорания рассматривают выгорание как динамический процесс, развивающийся во времени и имеющий определенные фазы или стадии. Процессуальные модели рассматривают динамику развития выгорания как процесс возрастания эмоционального истощения, вследствие которого возникают негативные установки по отношению к субъектам профессиональной деятельности. Подверженный выгоранию специалист пытается создать эмоциональную дистанцию в отношениях с ними как способ преодолеть истощение. Параллельно развивается негативная установка по отношению к собственным профессиональным достижениям (редукция профессиональных достижений).
Эмоциональное выгорание как динамический процесс, развивающийся во времени, характеризуется нарастающей степенью выраженности его проявлений. Например, динамическая модель Б. Перлман и Е. А. Хартман описывает развитие процесса эмоционального выгорания как проявление трех основных классов реакции на организационные стрессы. Это:
> физиологические реакции, проявляющиеся в физических симптомах (физическое истощение);
> аффективно-когнитивнаые реакции (эмоциональное и мотивационное истощение, деморализация/деперсонализация);
> поведенческие реакции, выражающиеся в симптоматических типах преодолевающего поведения (дезадаптация, дистанцирование от профессиональных обязанностей, сниженная рабочая мотивация и продуктивность).
Динамическая модель Б. Перлман и Е. А. Хартман представляет четыре стадии эмоционального выгорания.
1. Первая стадия – напряженность, связанная с дополнительными усилиями по адаптации к ситуационным рабочим требованиям. Такую напряженность вызывают два наиболее вероятных типа ситуаций. Первый: навыки и умения работника недостаточны, чтобы соответствовать статусно-ролевым и профессиональным требованиям. Второй: работа может не соответствовать его ожиданиям, потребностям или ценностям. Те и другие ситуации создают противоречие между субъектом и рабочим окружением, что запускает процесс эмоционального выгорания.
В 1974 году американский психолог Фреденберг ввел термин «синдром сгорания» для характеристики психологического состояния людей, которые работают в системе» человек-человек» и чья деятельность связана с интенсивным общением и эмоциональным напряжением. В отличие от депрессий, для которых характерно чувство вины и подавленности, выгорание сопровождается возбуждением, агрессией, раздражительностью.
Работая в альтернативной службе медицинской помощи, ученый время от времени наблюдал у себя и коллег-энтузиастов странные симптомы – отсутствие вовлеченности в рабочий процесс, эмоциональное истощение, апатию, низкую сопротивляемость болезням. «Чаще всего профессиональное выгорание наблюдается у увлеченных людей, которые всецело посвящают себя любимому занятию. Отсутствие ощутимых результатов и эмоциональной отдачи становится для них мощным демотивирующим фактором», – писал Фрейденбергер.
По мнению ученого, в группу риска попадают те, кто много работает в течение продолжительного времени, не получая при этом эмоциональной разрядки – положительных отзывов клиентов, одобрения коллег и руководителя. Испытав разочарование, сотрудник, еще недавно демонстрировавший высокую работоспособность и трудовой энтузиазм, становится менее успешным и малоэффективным.
Со времен открытия Фрейденбергера прошло более тридцати лет, и копилка причин, ведущих к профессиональному выгоранию, существенно пополнилась. Но по большому счету все они сводятся к одному – видит ли человек возможности для развития.
Выяснилось, что профессиональное выгорание приносит обществу серьёзные убытки – как экономические, так и психоэмоциональные. В частности, весьма опытные лётчики вдруг начинают испытывать страх перед полётами, неуверенность в правильности своих действий (про таких говорят «излетался»), что может привести как к личной драме, так и к катастрофе. Но особенно подвержены выгоранию те люди, которые по долгу службы должны «дарить» людям энергию и тепло своей души: преподаватели, менеджеры, врачи, артисты.
В качестве синонимов понятия «профессиональное выгорание» часто используются понятия «профессиональное угасание», «эмоциональное выгорание». Эмоциональное выгорание рассматривается как выработанный личностью механизм психологической защиты в форме полного или частичного исключения эмоций в ответ на избранные психотравмирующие воздействия, который является приобретенным личностью стереотипом эмоционального, чаще всего профессионального, поведения. Это функциональный стереотип, поскольку позволяет человеку экономно расходовать энергетические ресурсы. С другой стороны, могут возникать отрицательные последствия, проявляющиеся на исполнении профессиональных обязанностей и отношениях с партнерами и клиентами.
Анализ фактов, вызывающих симптомы выгорания в различных видах деятельности, показал, что существует ряд профессий, в которых человек начинает испытывать чувство внутренней опустошенности вследствие необходимости постоянных контактов с другими людьми. В связи с этим появился термин «бессильный помощник», отражающий состояние психической перегрузки в социальных профессиях.
Синдром «выгорания» превратился в «болезнь» работников профессий, предъявляющих высокие требования к психологической устойчивости в ситуациях делового общения. Специфика данных профессий заключается в большом количестве эмоционально насыщенных и когнитивно сложных межличностных контактов, что требует от специалиста значительного личного вклада в ежедневные профессиональные дела. В данных профессиях большое значение имеет получение обратной связи (благодарность, признание, проявление уважения, информация об изменениях самочувствия и др.) Одна из причин выгорания – отсутствие обратной связи от большинства реципиентов или ее негативный характер.
В зарубежной литературе существует три основных подхода для объяснения феномена выгорания: организационный, интерперсональный и индивидуальный.
Организационный подход основан на том, что наиболее важным фактором для понимания феномена выгорания является организационная среда. В связи с этим выгорание рассматривается как негативное организационное поведение, влияющее и на индивида, и на организацию в целом.
Интерперсональный подход основывается на том, что чаще эмоциональные нарушения возникают из повседневного взаимодействия с другими людьми. В качестве причин выгорания рассматриваются напряженные отношения профессионала и реципиента, особенности восприятия профессионалом собственной социальной компетентности и эффективности в межличностных отношениях, механизмы социальной перцепции.
Исследования в рамках индивидуального подхода сосредоточены на симптомах, которые испытывают индивиды, подвергнувшиеся выгоранию. Выгорание рассматривается как синдром, состоящий из многих взаимосвязанных симптомов, основным из которых является истощение. В качестве основной причины выгорания выделяется несоответствие между намерениями профессионала и реальностью, что приводит к возникновению стресса, применению неадекватных стратегий преодоления, истощению ресурсов.
При длительном воздействии выгорания развивается настоящий стресс, с его характерными симптомами (среди них сердечно-сосудистые нарушения, неврозы, язвы пищеварительного тракта, ослабление иммунитета). Нарастают безразличие, «профессиональный цинизм», негативизм по отношению к своей работе. Порой возникает отвращение ко всему на свете, немотивированные обиды на окружающих, на судьбу, правительство. Жизнь кажется пустой и бессмысленной, а работа – надоевшей и ненавистной рутиной. Особую неприязнь вызывают люди, с которыми приходится работать, например, ученики и коллеги. Такой вид выгорания даже называют «отравление людьми».
В последние годы в России, так же как и в развитых странах, все чаще говорят не только о профессиональном стрессе, но и о синдроме профессионального сгорания или выгорания работников.
Вопрос о первенстве возникновения понятия «синдром профессионального выгорания» спорный. На авторство претендуют Соединенные Штаты Америки и страна восходящего солнца – Япония. Японские врачи считают, что именно они впервые сформулировали признаки и симптомы этого явления. Традиционно жесткая иерархия Японии, высокий уровень коллективного самосознания и дисциплины, помноженные на «экономическое чудо», обернулись внутренним кризисом для тысячи служащих различных уровней. Американские же специалисты утверждают, что их психоаналитики начали исследования синдрома задолго до своих восточных коллег.
Более 50 лет назад В Калифорнии было обнаружено странное заболевание, молодые и обеспеченные люди, начинали страдать депрессией, все у них валилось из рук, ничего им не хотелось. Заболевание назвали «синдром хронической усталости – СХУ». По данным исследований американского Национального института проблем здоровья и профессиональной безопасности (NIOSH), все больше и больше людей страдают им. На сегодня в мире насчитывается более 35 млн. человек, страдающих клинической формой так называемого «синдрома хронической усталости».
Это заболевание долгое время считалось неисследованной формой вирусной инфекции, передающейся от одного человека к другому. Синдром хронической усталости часто поражает именно тех, кто успешен, активен, кого часто называют «яппи». Поэтому одно из названий данного заболевания – грипп яппи. Одним из его основных симптомов, причем симптомов весьма опасных, является так называемое «профессиональное выгорание».
Из-за все более разгорающейся дискуссии о синдроме хронической усталости в отдельных странах возникла потребность дифференцировать картину заболевания. Это означает, что было необходимо суммировать отдельные симптомы, которые, если они проявляются характерным образом, позволяют поставить диагноз: «синдром хронической усталости».
В 1988 году в США впервые были сформулированы диагностические критерии, несколько позже в 1991 году появились английские и в 1992 году – австрийские критерии. Диагностика этого заболевания в США основывается на таких объективных физических симптомах, как повышение температуры, увеличение лимфатических узлов, а также ангине. Австралийцы уделяют особое внимание данным лабораторных анализов иммунологических изменений. Англичане отказываются от слишком общих симптомов, основываясь только на субъективных, и допускают рассмотрение симптоматики психосоматических заболеваний. Эти направления в диагностике использовались вплоть до самого последнего времени или все еще применяются. Очевидно, что в отдельных странах различные сочетания симптомов обобщены под диагнозом «синдром хронической усталости», поэтому картина заболевания является весьма неоднородной.
Многие исследования показывают, что ключевую роль в синдроме «выгорания» играют эмоционально затрудненные или напряженные отношения в системе «человек – человек». Например, отношения между лечащим врачом и трудными больными, между руководителем и подчиненными в конфликтных ситуациях или при неблагоприятном психологическом климате в трудовом коллективе.
Особенно тяжело приходится людям с повышенным чувством ответственности и работающим с трудным контингентом. Главная опасность заключается в том, что, работая в системе «человек-человек», люди поставлены в строгие рамки, которые часто не соответствуют их характеру, темпераменту, мировоззрению. Все это не позволяет им открыто проявлять истинные эмоции. Даже в ответ на грубость порой приходится «держать улыбку».
Но было бы заблуждением считать, что не выплеснутые эмоции можно глубоко запрятать, и они о нас забудут. Они все равно дадут о себе знать – в виде мышечных зажимов, головных болей и других недугов. Наверное, не зря говорят, что тело – это храм души. Часто слышишь: «Плечи забиты», «Ноги ломит, хотя вроде и не ходил» и т. п. Загнанные внутрь эмоции часто приводят и к телесным заболеваниям, и к эмоциональному выгоранию.
Что делать, чтобы этого не произошло? Способов много. Можно прокричаться в лесу или заняться пением. А можно вылить свои эмоции на бумагу: ведь главное – «открыть клетку» и выпустить их из своей души. Хороший способ – написать письмо обидчику (отправлять письмо не обязательно). Закончив послание словами прощения, вы почувствуете себя намного лучше. Полезная вещь – вести записи в дневнике. Многие этого боятся: вдруг найдут? А может, и к лучшему?
Помогает и позитивное мышление. Его можно тренировать, скажем, так: каждый вечер записывать пять радостей дня. Такой метод позволит научиться акцентировать внимание на том хорошем, что происходит в жизни.
Психосоциальная атмосфера общения во многом зависит от взаимных обращений контактирующих людей. К сожалению, часто у руководителей имеет место безапелляционная манера обращения с подчиненными. Она проявляется в стремлении всегда говорить официальным тоном, в жестких категоричных фразах, произносимых со строгим выражением неулыбчивого лица. Мешает доброму общению менторский тон, назидательность в речи: «Вы ничего не хотите понимать», «Товарищи не позволят вам», «Коллектив не допустит такого поведения». Видимо, имея в виду эти выражения, рабочие нередко дают оценку кому-нибудь из окружающих: «Говорит, как начальник».
Неверная тактика общения снижает производительность труда, разрушает коллектив. Если руководитель все силы тратит на борьбу с бракоделами, прогульщиками, нарушителями дисциплины, с беспорядком и неорганизованностью, а рационализацию производства, повышение производительности труда, заботу о подчиненных планирует на потом, порядка все равно не будет, и мало того, с каждым днем работать будет все труднее, как снежный ком будут расти нарушения дисциплины, конфликты, война начальника и подчиненных будет разрастаться.
Существует еще один интересный факт. Сотрудники, которые полностью идентифицируют себя с организацией, готовые демонстрировать большую продуктивность, чем от них требуют также подвержены выгоранию. На начальном этапе такие аспекты, как большое количество сверхурочных часов, незначительное количество пропусков, готовность помогать коллегам, действовать и работать более напряженно приносит пользу организации. Однако вследствие чрезмерной идентификации работа может приобретает для сотрудника слишком большое значение, что может негативно сказываться на его семейных и других социальных отношениях и в результате приводить к неудовлетворенности.
Большое значение имеет принадлежность к профессиональной группе или организации, которая считается не престижной в обществе, может приводить к нарушению чувства самоценности человека. Речь идет о сотрудниках фармацевтических концернов, которые проводят опыты над животными, сотрудниках военной промышленности или атомной энергетики, а также о работниках предприятий по утилизации отходов. Люди, которые принадлежат к этим профессиональным группам или организациям, часто не только чувствуют себя «оклеветанными» (несправедливо оцененными) в обществе, но также вынуждены авторитет оправдываться в собственном кругу знакомых, объясняя, почему они выполняют эту работу. Вероятно, это люди, которые сильно идентифицируют себя с организацией и своей профессиональной группой и особенно чувствительны к их критике.
Другой негативный аспект чрезмерной идентификации проявляется в том случае, когда что-либо изменяется в объекте или вместе с объектом идентификации. Например, человек, ориентированный на карьерный рост, будет испытывать неприятные чувства, если вследствие проведения мероприятий по экономии его лишат возможности продвижения, и перспективы карьерного роста будут незначительными. Также для человека, который сильно идентифицирует себя со своим отделом, внутриорганизационная реструктуризация, в ходе которой будет ликвидирован его прежний отдел, будет иметь негативные последствия. И, наконец, слияние организаций повлечет за собой негативные последствия, так как в ходе этого процесса организации, с которыми идентифицировали себя сотрудники, перестанут существовать как независимые единицы и образуют новую объединенную организацию. Эти негативные влияния чрезмерной идентификации на основании ее функций могут приводить на уровне человека к массовым чувствам неуверенности и потере контроля. Вероятность возникновения этих чувств у сотрудников тем выше, чем сильнее они идентифицируют себя с соответствующими объектами идентификации.
Наиболее ярко синдром «выгорания» проявляется в тех случаях, когда коммуникации отягощены эмоциональной насыщенностью или когнитивной сложностью. Вероятность появления проблемы «выгорания» увеличивается по мере возрастания частоты и продолжительности контактов разрушительной или раздражительной природы. Таким образом, «выгорание» соотносится с количеством и качеством контактов, которые профессионал имел со своими подчиненными, клиентами, подопечными и т. д.
В настоящее время существует несколько моделей эмоционального выгорания, описывающих данный феномен.
Однофакторная модель эмоционального выгорания (Пайнс, Аронсон). Согласно ей, «выгорание» – это состояние физического и психологического истощения, вызванного длительным пребыванием в эмоционально перегруженных ситуациях. Данная трактовка близка пониманию «выгорания» как синдрома хронической усталости. В противоположность двум другим подходам, приверженцы одномерного подхода не ограничивают «выгорание» какими-либо определенными профессиональными группами. Истощение является главной причиной (фактором), а остальные проявления дисгармонии переживаний и поведения считают следствием. Согласно этой модели риск эмоционального выгорания угрожает не только представителям социальных профессий.
Двухфакторная модель (Д. Дирендонк, В. Шауфели, X. Сиксма). Синдром эмоционального выгорания сводится к двухмерной конструкции, состоящей из эмоционального истощения и деперсонализации. Первый компонент, получивший название «аффективного», относится к сфере жалоб на свое здоровье, физическое самочувствие, нервное напряжение, эмоциональное истощение. Второй – деперсонализация – проявляется в изменении отношений либо к пациентам, либо к себе. Он получил название «установочного».
Наиболее распространенной является трехкомпонентная модель синдрома «выгорания» американских исследователей К. Маслач и С. Джексон. В соответствии с данной моделью «выгорание» понимается как синдром эмоционального истощения, деперсонализации и редукции личных достижений.
Эмоциональное истощение рассматривается как основная составляющая профессионального «выгорания» и проявляется в сниженном эмоциональном фоне, равнодушии или эмоциональном перенасыщении.
Вторая составляющая – деперсонализация – проявляется в деформации отношений с другими людьми. В одних случаях это может быть повышение зависимости от других. В других случаях – повышение негативизма, циничности установок и чувств по отношению к реципиентам: пациентам, клиентам, подчиненным и др.
Третий компонент «выгорания» – редукция личных достижений – может проявляться либо в тенденции к негативной оценке себя, своих профессиональных достижений и успехов, негативизме относительно служебных достоинств и возможностей, либо в редуцировании собственного достоинства, ограничении своих возможностей, обязанностей по отношению к другим.
Исследование проводится индивидуально либо в группах персонала сервисных или коммуникативных профессий: медперсонал, учителя, директора, менеджеры, преподаватели, психологи, консультанты, агенты.
Испытуемым выдается лист для ответов и опросник с инструкцией.
Интерпретация результатов производится на основании сравнения полученных оценок по каждой из субшкал со средними значениями в исследуемой группе или с данными, представленными в таблице 1 и 2.
Таблица 1
Уровни «выгорания» (данные американской выборки)
Таблица 2.
Средние значения по субшкалам для трех профессиональных групп (данные российской выборки)
Вам предлагаются 22 утверждения о чувствах и переживаниях, связанных с работой. Пожалуйста, прочитайте внимательно каждое утверждение и решите, чувствуете ли Вы себя таким образом относительно Вашей работы.
Если у Вас не было такого чувства, в листе для ответов отметьте позицию 0 – никогда.
Если у Вас было такое чувство, укажите, как часто Вы его испытывали.
Для этого зачеркните или обведите кружком балл, соответствующий частоте переживаний того или иного чувства:
Вариант М (для руководителей)
1. Я чувствую себя эмоционально опустошенным.2. К концу рабочего дня я чувствую себя как «выжатый лимон».
3. Я чувствую себя усталым, когда встаю утром и должен идти на работу.
4. Я хорошо понимаю, что чувствуют мои подчиненные и коллеги, использую это в интересах дела.
5. Я чувствую, что общаюсь с некоторыми подчиненными как с предметами, без теплоты и расположения к ним.
6. Я чувствую себя энергичным и эмоционально воодушевленным.
7. Я умею находить правильное решение в конфликтных ситуациях.
8. Я чувствую угнетенность и апатию.
9. Я могу позитивно влиять на продуктивность работы моих подчиненных и коллег.
10. В последнее время я стал более черствым, бесчувственным по отношению к тем, с кем работаю.
11. Как правило, те, с кем мне приходится работать, малоинтересные люди, скорее утомляющие, чем радующие меня.
12. У меня много планов на будущее, и я верю в их осуществление.
13. Я испытываю все больше жизненных разочарований.
14. Я чувствую равнодушие и потерю интереса ко многому, что радовало меня раньше.
15. Бывает, что мне действительно безразлично то, что происходит с некоторыми моими подчиненными и коллегами.
16. Мне хочется уединиться и отдохнуть от всего и всех.
17. Я легко могу создать атмосферу доброжелательности и сотрудничества в коллективе.
18. Я легко общаюсь с людьми, независимо от их статуса и характера.
19. Я многое успеваю сделать.
20. Я чувствую себя на пределе возможностей.
21. Я многого смогу еще достичь в своей жизни.
22. Бывает, что подчиненные и коллеги перекладывают на меня груз своих проблем и обязанностей.
Вариант П (для учителей и преподавателей)
1. Я чувствую себя эмоционально опустошенным.2. К концу рабочего дня я чувствую себя как «выжатый лимон».
3. Я чувствую себя усталым, когда встаю утром и должен идти на работу.
4. Я хорошо понимаю, что чувствуют мои ученики и коллеги, и использую это в интересах дела.
5. Я общаюсь с моими учениками чисто формально, без лишних эмоций и стремлюсь свести общение с ними до минимума.
6. Я чувствую себя энергичным и эмоционально воодушевленным.
7. Я умею находить правильное решение в конфликтных ситуациях.
8. Я чувствую угнетенность и апатию.
9. Я могу позитивно влиять на продуктивность работы моих учеников и коллег.
10. В последнее время я стал более черствым, бесчувственным по отношению к тем, с кем работаю.
11. Как правило, окружающие меня люди много требуют от меня или манипулируют мною, они скорее утомляют, чем радуют меня.
12. У меня много планов на будущее, и я верю в их осуществление.
13. Я испытываю все больше жизненных разочарований.
14. Я чувствую равнодушие и потерю интереса ко многому, что радовало меня раньше.
15. Бывает, что мне действительно безразлично то, что происходит с некоторыми моими учениками и коллегами.
16. Мне хочется уединиться и отдохнуть от всего и всех.
17. Я легко могу создать атмосферу доброжелательности и сотрудничества при общении с моими учениками и коллегами.
18. Я легко общаюсь с людьми, независимо от их статуса и характера.
19. Я многое успеваю сделать.
20. Я чувствую себя на пределе возможностей.
21. Я многого смогу еще достичь в своей жизни.
22. Бывает, что ученики и коллеги перекладывают на меня груз своих проблем и обязанностей.
Ключ. В четырехфакторной модели выгорания один из его элементов (эмоциональное истощение, деперсонализация или редуцированные персональные достижения) разделяется на два отдельных фактора. Например, деперсонализация, связана с работой и с реципиентами соответственно и т. д.
Процессуальные модели эмоционального выгорания рассматривают выгорание как динамический процесс, развивающийся во времени и имеющий определенные фазы или стадии. Процессуальные модели рассматривают динамику развития выгорания как процесс возрастания эмоционального истощения, вследствие которого возникают негативные установки по отношению к субъектам профессиональной деятельности. Подверженный выгоранию специалист пытается создать эмоциональную дистанцию в отношениях с ними как способ преодолеть истощение. Параллельно развивается негативная установка по отношению к собственным профессиональным достижениям (редукция профессиональных достижений).
Эмоциональное выгорание как динамический процесс, развивающийся во времени, характеризуется нарастающей степенью выраженности его проявлений. Например, динамическая модель Б. Перлман и Е. А. Хартман описывает развитие процесса эмоционального выгорания как проявление трех основных классов реакции на организационные стрессы. Это:
> физиологические реакции, проявляющиеся в физических симптомах (физическое истощение);
> аффективно-когнитивнаые реакции (эмоциональное и мотивационное истощение, деморализация/деперсонализация);
> поведенческие реакции, выражающиеся в симптоматических типах преодолевающего поведения (дезадаптация, дистанцирование от профессиональных обязанностей, сниженная рабочая мотивация и продуктивность).
Динамическая модель Б. Перлман и Е. А. Хартман представляет четыре стадии эмоционального выгорания.
1. Первая стадия – напряженность, связанная с дополнительными усилиями по адаптации к ситуационным рабочим требованиям. Такую напряженность вызывают два наиболее вероятных типа ситуаций. Первый: навыки и умения работника недостаточны, чтобы соответствовать статусно-ролевым и профессиональным требованиям. Второй: работа может не соответствовать его ожиданиям, потребностям или ценностям. Те и другие ситуации создают противоречие между субъектом и рабочим окружением, что запускает процесс эмоционального выгорания.