Первая глава книги познакомила Вас с профессиональной деятельность топ-менеджера и объемами работ и функций, выполняемыми этими деятельными людьми. Большинство из топ-менеджеров испытывают постоянные и значительные интеллектуальные перегрузки, или считают интеллектуальные нагрузки умеренными, но постоянными. В повседневной работе топ-менеджерам очень часто приходится разбирать и устранять всевозможные конфликты, эта работа связана с психоэмоциональными перегрузками.
> дестабилизирующая организация деятельности.
Основные ее признаки общеизвестны: нечеткая организация и планирование труда, недостаток оборудования, плохо структурированная и расплывчатая информация, наличие в ней «бюрократического шума», мелких подробностей и противоречий, завышенные нормы контингента, с которым связана профессиональная деятельность, например, работников, принимаемых за рабочую смену, клиентов, обслуживаемых за день. При этом следует учитывать, что дестабилизирующая обстановка вызывает многократный негативный эффект: она сказывается на самом профессионале, на субъекте общения – клиенте, потребителе, пациенте и т. п., а затем на взаимоотношения обеих сторон.
У некоторых профессий отсутствует четкая нормативно-правовая база работы, постоянный недостаток оборудования обусловлен бедностью бюджетных средств (на это могут пожаловаться и медики, и учителя, и юристы) так как подавляющее большинство людей работают в государственных учреждениях.
Вот обычный пример, приходите вы в районную поликлинику к травматологу, нужно сделать ренген, а он уже 2 месяца не работает. Врач ренген кабинета сидит и разгадывает кроссворды. Вы начинаете с ней ругаться, но ведь она ни в чем не виновата. «Я же не может отремонтировать аппарат за свои деньги» – оправдывается она. Результат: и вы, и она «на взводе». Причина всему этому – дестабилизирующая организация деятельности.
> повышенная ответственность за исполняемые функции и операции.
Представители массовых профессий обычно работают в режиме внешнего и внутреннего контроля. Прежде всего это касается топ-менеджеров, руководителей высшего звена, педагогов, воспитателей, блюстителей общественного порядка, обслуживающего персонала. Процессуальное содержание их деятельности заключается в том, что постоянно надо входить и находиться в состоянии субъекта, с которым осуществляется совместная деятельность. Надо всматриваться, вслушиваться, вчувствоваться в него; сопереживать, сострадать, сочувствовать; предвосхищать его слова, настроения, поступки. А главное, постоянно приходится принимать на себя энергетические разряды партнеров.
На всех, кто работает с людьми и честно относится к своим обязанностям, лежит нравственная и юридическая ответственность за благополучие вверенных деловых партнеров – заказчиков, пациентов, учащихся, клиентов, покупателей. Особенно высока ответственность за здоровье и жизнь человека. Плата высока – нервное перенапряжение. Например, хирурги работают «на износ», ответственность и самоконтроль столь велики, что, по данным исследований, врачи этой медицинской специализации уходят из жизни раньше других своих коллег.
Так же обстоит дело и с топ-менеджерами. За день проведения уроков самоотдача и самоконтроль столь значительны, что к следующему рабочему дню психические ресурсы практически не восстанавливаются. Исследования врачей показывают, что повышенная ответственность за исполняемые функции и операции, приводят людей к таким болезням, как риск и повышенный риск патологии сердечно-сосудистой системы, заболевания сосудов головного мозга, нарушения деятельности желудочно-кишечного тракта. Вся выявляемая соматическая патология сопровождается клиникой неврозоподобных нарушений.
Указанная картина здоровья руководства обусловлена, вероятно, многими социальными, экономическими, жилищно-бытовыми факторами. Немалая роль здесь, конечно, и психического напряжения, сопровождающего профессиональные будни руководителя. Тревожность, депрессия, эмоциональная ригидность и эмоциональное опустошение – вот цена ответственности, которую платит руководитель.
Любой профессионал в сфере межличностных отношений находится под постоянным прессингом особых социальных институтов, призванных побуждать к ответственности за исполняемые функции и операции. Среди таких институтов жесткие и конкретные ролевые предписания, права личности и потребителя, законы рынка и конкуренции, лицензирование и безработица. По мере развития в нашем обществе этих признанных институтов будет еще больше повышаться внешний и внутренний контроль за исполняемой деятельностью и, следовательно, будет обостряться проблема эмоционального выгорания.
> неблагополучная психологическая атмосфера профессиональной деятельности.
Таковая определяется двумя основными обстоятельствами: конфликтностью по вертикали, в системе «руководитель-подчиненный», и по горизонтали, в системе «коллега-коллега». Нервозная обстановка побуждает одних растрачивать эмоции, а других – искать способы экономии своих психических ресурсов.
Рано или поздно осмотрительный человек с крепкими нервами будет склоняться к тактике эмоционального выгорания: держаться от всего и всех подальше, не принимать все близко к сердцу, беречь нервы.
Каждодневные отношения с коллегами по работе, с руководителями, общая атмосфера в коллективе оказывают исключительно сильное влияние на нашу активность, на планы, связанные с продолжением работы на данном месте или переходом на другое Часто именно неудовлетворенность атмосферой в коллективе и является главной причиной конфликтов и выгорания, а также ухода из него. Потребность в хороших отношениях с окружающими естественна для каждого человека, и если они не сложились и или даже обострились, это всегда психологически тяжело переживается, приводит к отчуждению от сотрудников, к снижению профессиональной отдачи и, как следствие, к смене места работы (даже если и работа, и оплата труда устраивали) Для любого человека очень важно, чтобы на его рабочем месте существовала зона «психологического» комфорта, который создает благоприятное интимно-личностное общение с близкими по духу коллегами. Здесь можно укрыться и успокоиться во время любых житейских неприятностей, а роль психотерапевтов играют коллеги, которым человек доверяет свои переживания и домашние секреты, с кем откровенно делится наболевшим, получая поддержку и сочувствие.
Мы переносим на рабочее место свои неразрешенные проблемы, амбиции, страхи, чувства. Камней преткновения на рабочем месте оказывается достаточно много. Между дамами, независимо от того, ставят ли они своей целью делать карьеру или нет, то и дело взвихриваются дуэли за мужские симпатии, устраиваются негласные конкурсы красоты, хорошей фигуры и изысканного внешнего вида. Под видом формальных, служебных, поверхностных отношений борются человеческая зависть, злоба, комплексы, грубое соперничество. Если приходится смотреть целый день в глаза коллеги, которая еще недавно была твоей близкой подругой, зная, что она злоупотребила твоим доверием и, более того, способна забить тебе нож в спину, то это натягивает нервы до крайнего предела. Действительно, молодые люди еще в начале своего трудового пути, когда нет опыта общения с коллегами, страдают от неврозов, бессонницы и различных форм депрессии в результате невыносимой служебной конкуренции, что в последствии приводит к профессиональному выгоранию.
Рассмотрим пример отношений в системе «коллега – коллега». Известно, что многие взгляды медиков и психологов настолько противоположны (например, в рассмотрении человека как объекта воздействия или субъекта взаимодействия, способы борьбы с болезнью), что это мешает им придти к согласию и сотрудничеству, и порождает неконструктивные споры и обострение отношений.
О том, как вести себя в конфликтной ситуации и как правильно себя вести вы узнате из 2 главы этой книги.
При проявлениях психологического третирования, направленного на вас, необходимо отреагировать сразу же и смело, демонстрируя хорошее личное и профессиональное самочувствие. Подходите к проблеме по-деловому и осознанно, избегая эмоциональных всплесков. Не позволяйте себе никаким образом оказаться в положении более слабого. Отстаивайте себя перед начальством и коллегами. Ставьте проблему перед начальником. Пусть начальник тоже возьмет ответственность за то, что может случиться, и осознает риск потери ценного профессионала в вашем лице.
> психологически трудный контингент, с которым имеет дело профессионал в сфере общения.
У врачей это тяжелые и умирающие больные. Зачастую больные бывают тревожными, раздраженными, несчастными, то есть неблагополучными не только в соматическом, но и психологическом отношении и это составляет постоянный контингент клинических психологов и врачей-психиатров. Опрос психологов, работающих в стационарных и поликлинических отделениях психиатрических учреждений, выявил существенные изменения у психологов и врачей в восприятии других людей (непациентов), а именно, обычные люди начинают восприниматься через призму клинических симптомов, в повседневной речи клинического психолога начинают появляться жаргонизмы (необоснованное использование медицинских терминов). Эти результаты соотносятся с данными Г.С. Абрамовой. При работе с психически больными людьми возникает «угроза психических нарушений из-за постоянных столкновении с темными сторонами жизни и психической патологией». К.Г. Юнг называет это феноменом контаминации или «подсознательной инфекции». Опыт работы в психоневрологическом диспансере позволяет нам отметить, что психологи, длительно работающие с психиатрическими пациентами (2 го-да и более), замечают следующий феномен. При избыточном включении психолога в процесс диагностики или консультирования его психические процессы могут иногда менять темп и подстраиваться под темп пациента, а также отмечаются случаи частичной некритичности к нарушениям в эмоциональной, мыслительной сферах больного. Многие врачи начинают вести себя так же, как и их клиент.
У педагогов и воспитателей – это дети с аномалиями характера, нервной системы и с задержками психического развития. У руководителя или командира – подчиненные с акцентированными характерами, неврозами, признаками психопатизации, нарушители дисциплины, безответственные работники, неумеренно пьющие. У обслуживающего персонала – капризные и грубые клиенты. У сотрудника милиции – злостные нарушители общественного порядка. Сотрудники многих служб постоянно общаются с самым разнообразным контингентом граждан, отличающихся друг от друга социальным положением, культурным и интеллектуальным уровнем, имеющих различный жизненный опыт, индивидуальные особенности и различный уровень социализации. Эти люди могут находиться, например, в возбужденном или беспомощном состоянии потрясения или в сильной степени опьянения, что нередко служит поводом для конфликтов с окружающими и оказания сопротивления милиции. Частые столкновения представителей милиции с подобными явлениями не являются актом однонаправленного воздействия.
Так, не только сотрудник уголовного розыска влияет на преступника, но происходит и обратный процесс. Каждодневно исследуя личности подозреваемых и обвиняемых, следователи заостряют на них свое внимание, анализируют их поступки и действия, изучают мотивы их поведения, нравственные ценности, чувства и обстоятельства жизни. Чтобы раскрыть преступление сотрудник милиции вынужден хорошо знать психологию рецидивистов, их обычаи, жесты и жаргон.
Он обязан «вжиться» в личность преступника, уметь по ставить себя на его место и прожить какой-то период времени в образе другого. В этом случае происходит процесс идентификации – постановки себя сотрудником милиции на место преступника. Это проявляется в виде погружения, перенесения себя в поле, пространство и обстоятельства другого человека и приводит к усвоению его личностных смыслов. Особенности личности объекта труда, в данном случае преступника, интериоризируются представителем органов милиции.
Несомненно, эмпатические способности, умение учесть особенности объекта труда, его потребности и состояния обусловливают успешность профессиональной деятельности. Интериоризация отношении, характерных для преступной среды, может привести не только к приобретению преступного опыта, но и уподоблению ему и формированию качеств деформированной личности.
Кроме того, процесс вживания в роли и образы других людей является небезопасным для психического здоровья профессионала. После этого человек испытывает чувство опустошенности и бессилия и оказывается не в состоянии концентрировать внимание на объекте труда и четко мыслить.
Если вы работаете с людьми, то почти ежедневно попадается клиент или пациент, который «попортит вам нервы» или «доведет до белого каления». Существует такая категория людей, которые не могут жить без конфликтов, они любят спорить, находят в хорошем плохое и всеми силами пытаются втянуть вас в конфликт.
Невольно вы начинаете упреждать подобные случаи и прибегаете к экономии эмоциональных ресурсов, убеждая себя при помощи формулы: «не следует обращать внимание…». В зависимости от статистики своих наблюдений, вы добавляете, кого именно надо эмоционально игнорировать: невоспитанных, распущенных, неумных, капризных или безнравственных. Механизм психологической защиты найден, но эмоциональная отстраненность может быть использована неуместно, и тогда вы не включаетесь в нужды и требования вполне нормального партнера по деловому общению. На этой почве возникают недоразумение и конфликт – эмоциональное выгорание проявилось своей дисфункциональной стороной.
– интенсивная интериоризация (восприятие и переживание) обстоятельств профессиональной деятельности.
Данное психологическое явление возникает у людей с повышенной ответственностью за порученное дело, исполняемую роль. Довольно часто встречаются случаи, когда по молодости, неопытности и, может быть, наивности, специалист, работающий с людьми, воспринимает все слишком эмоционально, отдается делу без остатка. Каждый стрессогенный случай из практики оставляет глубокий след в душе. Судьба, здоровье, благополучие субъекта деятельности вызывает интенсивное соучастие и сопереживание, мучительные раздумья и бессонницу. Постепенно эмоционально-энергетические ресурсы истощаются и возникает необходимость восстанавливать их или беречь, прибегая к тем или иным приемам психологической защиты. Так, некоторые специалисты через какое-то время меняют профиль работы и даже профессию. Но типичный вариант экономии ресурсов – эмоциональное выгорание. Руководители спустя 6 – 10 лет приобретают энергосберегающие стратегии исполнения профессиональной деятельности.
Нередко бывает, что в работе профессионала чередуются периоды интенсивной интериоризации и психологической защиты. Временами восприятие неблагоприятных сторон деятельности обостряется, и тогда человек очень переживает стрессовые ситуации, конфликты, допущенные ошибки. К примеру, врач, который, казалось бы, привык проявлять выдержку, наблюдая смерть больных, периодически переживает сильные отрицательные эмоции. Вместе с тем нередки моменты, когда он ловит себя на мысли, что ему все безразлично и ничто уже не волнует. Руководитель, научившийся спокойно реагировать на аномалии характеров своего персонала, вдруг «срывается» в общении с определенным человеком, возмущен его бестактными выходками и грубостью. Но случается – тот же руководитель понимает, что надо проявить особое внимание к работнику и его семье, однако не в силах предпринять соответствующие шаги. Эмоциональное выгорание обернулось безразличием и апатией.
– слабая мотивация эмоциональной отдачи в профессиональной деятельности.
Рассмотрим два основных аспекта. Во-первых, профессионал в сфере общения не считает для себя необходимым или почему-то не заинтересован проявлять соучастие и сопереживание субъекту своей деятельности. Соответствующее умонастроение стимулирует не только эмоциональное выгорание, но и его крайние формы – безразличие, равнодушие, душевную черствость.
Во-вторых, человек не привык, не умеет поощрять себя за сопереживание и соучастие, проявляемые по отношению к субъектам профессиональной деятельности. Систему самооценок он поддерживает иными средствами – материальными или позиционными достижениями. Альтруистическая эмоциональная отдача для такого человека ничего не значит, и он не нуждается в ней, не испытывает от нее удовлетворения. Естественно, «выгорать» ему просто и легко. Иное дело личность с альтруистическими ценностями. Для нее важно помогать и сочувствовать другим. Утрату эмоциональности в общении она переживает как показатель нравственных потерь, как утрату человечности;
– нравственные дефекты и дезориентация личности. Возможно, профессионал имел нравственный изъян еще до того, как стал работать с людьми, или приобрел в процессе деятельности. Нравственный дефект обусловлен неспособностью включать во взаимодействие с деловыми партнерами такие моральные категории, как совесть, добродетель, добропорядочность, честность, уважение прав и достоинства другой личности.
Нравственная дезориентация вызывается иными причинами – неумением отличать доброе от плохого, благо от вреда, наносимого личности.
Однако как в случае нравственного дефекта, так и при наличии нравственной дезориентации, формирование эмоционального выгорания облегчается. Увеличивается вероятность безразличия к субъекту деятельности и апатии к исполняемым обязанностям.
Существует и иная классификация причин профессионального выгорания, предложенная современными психологами и бизнес-тренерами.
Причина 1. По иронии судьбы довольно часто «выгорают» трудоголики. Поскольку профессиональная нагрузка истощает силы, нужно сбалансировать ее другой деятельностью, которая эти силы будет восстанавливать. Баланс очень важен, поскольку люди часто чрезмерно вкладываются в работу, делают ее огромной, чересчур значимой частью своей жизни. Недостаток признания и положительных результатов заставляет их чувствовать себя глубоко неудовлетворенными. Необходимо найти для себя другие виды занятий, хобби, увлечения, новые интересы, чаще переключаться на что-то приятное, радовать себя, получать новые впечатления, заниматься спортом. Кроме того, нужно заботиться о своем здоровье, сне, питании, совершать прогулки на свежем воздухе.
Причина 2. Работа изначально была выбрана сотрудником ошибочно. Радость новизны прошла, наступил момент «отрезвления», разочарования. Такие люди часто признаются: «Готов обсуждать позицию, но в идеале хотел бы уйти из этого бизнеса – устал, мне все это надоело». Если человек понимает, что надо как-то развиваться, жить дальше, участвовать в социальной игре – он сможет работать в рамках своей профессии». Но при тяжелых формах «болезни» экспериментировать со сменой мест работы эксперт не советует – лучше обратиться к психологу.
Причина 3. Сотрудник давно «перерос» свою работу, и то, что он делает, осуществляется им «автоматически», безо всякого интереса. В подобной ситуации поможет так называемый кроссиндустриальный переход, освоение новых областей. Другой вариант – не меняя своего места работы, делать акценты не на том, что он уже хорошо знает и умеет, а на том, что вызывало у него сложности. Нередко человеку, обладающему профессиональными навыками, опытом управления, пониманием сектора рынка, знанием клиентов, очень скоро становится просто неинтересно. Он всего лишь «меняет стены», делая то же самое, что и на предыдущей работе. То есть работодатель в силах предотвратить скорую потерю интереса к трудовой деятельности у сотрудников, производя набор людей с потенциалом для обучения и роста.
Причина 4. «Обратная» ситуация: от сотрудника требуется больше усилий, чем он в состоянии приложить. Выход один – откровенный разговор с начальством о перераспределении нагрузок, в крайнем случае – смена места работы.
Причина 5. Содержание трудовой деятельности подразумевает постоянное значительное «эмоциональное включение». По этому критерию легко выделить группы риска: медики, учителя, дизайнеры, психологи, пиарщики, рекламисты. Любая работа с людьми связана с огромными эмоциональными затратами. Если ты профессионал, ты много отдаешь, но далеко не всегда возможно компенсировать то, что отдал. Одна из пострадавших рассказывала: «На протяжении трех лет я работала с подростками как психолог: это были и тренинги, и индивидуальные занятия-беседы, и общение с их родителями. Я поняла, что еще несколько лет такого напряжения – и у меня не останется сил, чувств, эмоций для моих близких людей, для моих собственных детей, когда они появятся, – все будет оставлено на работе». Такого рода деятельность подразумевает обязательное периодическое «переключение» работника на принципиально другую загрузку, и ответственность за такое «чередование» лежит как на самом сотруднике, так и на службе персонала его компании. Например, для сотрудника call-центра невозможно 8 часов подряд делать «холодные» звонки, для работника службы рекламаций противопоказано 5 дней в неделю непрерывно принимать претензии от клиентов, а бизнес-тренеру – проводить 20 тренинговых дней в месяц.
> дестабилизирующая организация деятельности.
Основные ее признаки общеизвестны: нечеткая организация и планирование труда, недостаток оборудования, плохо структурированная и расплывчатая информация, наличие в ней «бюрократического шума», мелких подробностей и противоречий, завышенные нормы контингента, с которым связана профессиональная деятельность, например, работников, принимаемых за рабочую смену, клиентов, обслуживаемых за день. При этом следует учитывать, что дестабилизирующая обстановка вызывает многократный негативный эффект: она сказывается на самом профессионале, на субъекте общения – клиенте, потребителе, пациенте и т. п., а затем на взаимоотношения обеих сторон.
У некоторых профессий отсутствует четкая нормативно-правовая база работы, постоянный недостаток оборудования обусловлен бедностью бюджетных средств (на это могут пожаловаться и медики, и учителя, и юристы) так как подавляющее большинство людей работают в государственных учреждениях.
Вот обычный пример, приходите вы в районную поликлинику к травматологу, нужно сделать ренген, а он уже 2 месяца не работает. Врач ренген кабинета сидит и разгадывает кроссворды. Вы начинаете с ней ругаться, но ведь она ни в чем не виновата. «Я же не может отремонтировать аппарат за свои деньги» – оправдывается она. Результат: и вы, и она «на взводе». Причина всему этому – дестабилизирующая организация деятельности.
> повышенная ответственность за исполняемые функции и операции.
Представители массовых профессий обычно работают в режиме внешнего и внутреннего контроля. Прежде всего это касается топ-менеджеров, руководителей высшего звена, педагогов, воспитателей, блюстителей общественного порядка, обслуживающего персонала. Процессуальное содержание их деятельности заключается в том, что постоянно надо входить и находиться в состоянии субъекта, с которым осуществляется совместная деятельность. Надо всматриваться, вслушиваться, вчувствоваться в него; сопереживать, сострадать, сочувствовать; предвосхищать его слова, настроения, поступки. А главное, постоянно приходится принимать на себя энергетические разряды партнеров.
На всех, кто работает с людьми и честно относится к своим обязанностям, лежит нравственная и юридическая ответственность за благополучие вверенных деловых партнеров – заказчиков, пациентов, учащихся, клиентов, покупателей. Особенно высока ответственность за здоровье и жизнь человека. Плата высока – нервное перенапряжение. Например, хирурги работают «на износ», ответственность и самоконтроль столь велики, что, по данным исследований, врачи этой медицинской специализации уходят из жизни раньше других своих коллег.
Так же обстоит дело и с топ-менеджерами. За день проведения уроков самоотдача и самоконтроль столь значительны, что к следующему рабочему дню психические ресурсы практически не восстанавливаются. Исследования врачей показывают, что повышенная ответственность за исполняемые функции и операции, приводят людей к таким болезням, как риск и повышенный риск патологии сердечно-сосудистой системы, заболевания сосудов головного мозга, нарушения деятельности желудочно-кишечного тракта. Вся выявляемая соматическая патология сопровождается клиникой неврозоподобных нарушений.
Указанная картина здоровья руководства обусловлена, вероятно, многими социальными, экономическими, жилищно-бытовыми факторами. Немалая роль здесь, конечно, и психического напряжения, сопровождающего профессиональные будни руководителя. Тревожность, депрессия, эмоциональная ригидность и эмоциональное опустошение – вот цена ответственности, которую платит руководитель.
Любой профессионал в сфере межличностных отношений находится под постоянным прессингом особых социальных институтов, призванных побуждать к ответственности за исполняемые функции и операции. Среди таких институтов жесткие и конкретные ролевые предписания, права личности и потребителя, законы рынка и конкуренции, лицензирование и безработица. По мере развития в нашем обществе этих признанных институтов будет еще больше повышаться внешний и внутренний контроль за исполняемой деятельностью и, следовательно, будет обостряться проблема эмоционального выгорания.
> неблагополучная психологическая атмосфера профессиональной деятельности.
Таковая определяется двумя основными обстоятельствами: конфликтностью по вертикали, в системе «руководитель-подчиненный», и по горизонтали, в системе «коллега-коллега». Нервозная обстановка побуждает одних растрачивать эмоции, а других – искать способы экономии своих психических ресурсов.
Рано или поздно осмотрительный человек с крепкими нервами будет склоняться к тактике эмоционального выгорания: держаться от всего и всех подальше, не принимать все близко к сердцу, беречь нервы.
Каждодневные отношения с коллегами по работе, с руководителями, общая атмосфера в коллективе оказывают исключительно сильное влияние на нашу активность, на планы, связанные с продолжением работы на данном месте или переходом на другое Часто именно неудовлетворенность атмосферой в коллективе и является главной причиной конфликтов и выгорания, а также ухода из него. Потребность в хороших отношениях с окружающими естественна для каждого человека, и если они не сложились и или даже обострились, это всегда психологически тяжело переживается, приводит к отчуждению от сотрудников, к снижению профессиональной отдачи и, как следствие, к смене места работы (даже если и работа, и оплата труда устраивали) Для любого человека очень важно, чтобы на его рабочем месте существовала зона «психологического» комфорта, который создает благоприятное интимно-личностное общение с близкими по духу коллегами. Здесь можно укрыться и успокоиться во время любых житейских неприятностей, а роль психотерапевтов играют коллеги, которым человек доверяет свои переживания и домашние секреты, с кем откровенно делится наболевшим, получая поддержку и сочувствие.
Мы переносим на рабочее место свои неразрешенные проблемы, амбиции, страхи, чувства. Камней преткновения на рабочем месте оказывается достаточно много. Между дамами, независимо от того, ставят ли они своей целью делать карьеру или нет, то и дело взвихриваются дуэли за мужские симпатии, устраиваются негласные конкурсы красоты, хорошей фигуры и изысканного внешнего вида. Под видом формальных, служебных, поверхностных отношений борются человеческая зависть, злоба, комплексы, грубое соперничество. Если приходится смотреть целый день в глаза коллеги, которая еще недавно была твоей близкой подругой, зная, что она злоупотребила твоим доверием и, более того, способна забить тебе нож в спину, то это натягивает нервы до крайнего предела. Действительно, молодые люди еще в начале своего трудового пути, когда нет опыта общения с коллегами, страдают от неврозов, бессонницы и различных форм депрессии в результате невыносимой служебной конкуренции, что в последствии приводит к профессиональному выгоранию.
Рассмотрим пример отношений в системе «коллега – коллега». Известно, что многие взгляды медиков и психологов настолько противоположны (например, в рассмотрении человека как объекта воздействия или субъекта взаимодействия, способы борьбы с болезнью), что это мешает им придти к согласию и сотрудничеству, и порождает неконструктивные споры и обострение отношений.
О том, как вести себя в конфликтной ситуации и как правильно себя вести вы узнате из 2 главы этой книги.
При проявлениях психологического третирования, направленного на вас, необходимо отреагировать сразу же и смело, демонстрируя хорошее личное и профессиональное самочувствие. Подходите к проблеме по-деловому и осознанно, избегая эмоциональных всплесков. Не позволяйте себе никаким образом оказаться в положении более слабого. Отстаивайте себя перед начальством и коллегами. Ставьте проблему перед начальником. Пусть начальник тоже возьмет ответственность за то, что может случиться, и осознает риск потери ценного профессионала в вашем лице.
> психологически трудный контингент, с которым имеет дело профессионал в сфере общения.
У врачей это тяжелые и умирающие больные. Зачастую больные бывают тревожными, раздраженными, несчастными, то есть неблагополучными не только в соматическом, но и психологическом отношении и это составляет постоянный контингент клинических психологов и врачей-психиатров. Опрос психологов, работающих в стационарных и поликлинических отделениях психиатрических учреждений, выявил существенные изменения у психологов и врачей в восприятии других людей (непациентов), а именно, обычные люди начинают восприниматься через призму клинических симптомов, в повседневной речи клинического психолога начинают появляться жаргонизмы (необоснованное использование медицинских терминов). Эти результаты соотносятся с данными Г.С. Абрамовой. При работе с психически больными людьми возникает «угроза психических нарушений из-за постоянных столкновении с темными сторонами жизни и психической патологией». К.Г. Юнг называет это феноменом контаминации или «подсознательной инфекции». Опыт работы в психоневрологическом диспансере позволяет нам отметить, что психологи, длительно работающие с психиатрическими пациентами (2 го-да и более), замечают следующий феномен. При избыточном включении психолога в процесс диагностики или консультирования его психические процессы могут иногда менять темп и подстраиваться под темп пациента, а также отмечаются случаи частичной некритичности к нарушениям в эмоциональной, мыслительной сферах больного. Многие врачи начинают вести себя так же, как и их клиент.
У педагогов и воспитателей – это дети с аномалиями характера, нервной системы и с задержками психического развития. У руководителя или командира – подчиненные с акцентированными характерами, неврозами, признаками психопатизации, нарушители дисциплины, безответственные работники, неумеренно пьющие. У обслуживающего персонала – капризные и грубые клиенты. У сотрудника милиции – злостные нарушители общественного порядка. Сотрудники многих служб постоянно общаются с самым разнообразным контингентом граждан, отличающихся друг от друга социальным положением, культурным и интеллектуальным уровнем, имеющих различный жизненный опыт, индивидуальные особенности и различный уровень социализации. Эти люди могут находиться, например, в возбужденном или беспомощном состоянии потрясения или в сильной степени опьянения, что нередко служит поводом для конфликтов с окружающими и оказания сопротивления милиции. Частые столкновения представителей милиции с подобными явлениями не являются актом однонаправленного воздействия.
Так, не только сотрудник уголовного розыска влияет на преступника, но происходит и обратный процесс. Каждодневно исследуя личности подозреваемых и обвиняемых, следователи заостряют на них свое внимание, анализируют их поступки и действия, изучают мотивы их поведения, нравственные ценности, чувства и обстоятельства жизни. Чтобы раскрыть преступление сотрудник милиции вынужден хорошо знать психологию рецидивистов, их обычаи, жесты и жаргон.
Он обязан «вжиться» в личность преступника, уметь по ставить себя на его место и прожить какой-то период времени в образе другого. В этом случае происходит процесс идентификации – постановки себя сотрудником милиции на место преступника. Это проявляется в виде погружения, перенесения себя в поле, пространство и обстоятельства другого человека и приводит к усвоению его личностных смыслов. Особенности личности объекта труда, в данном случае преступника, интериоризируются представителем органов милиции.
Несомненно, эмпатические способности, умение учесть особенности объекта труда, его потребности и состояния обусловливают успешность профессиональной деятельности. Интериоризация отношении, характерных для преступной среды, может привести не только к приобретению преступного опыта, но и уподоблению ему и формированию качеств деформированной личности.
Кроме того, процесс вживания в роли и образы других людей является небезопасным для психического здоровья профессионала. После этого человек испытывает чувство опустошенности и бессилия и оказывается не в состоянии концентрировать внимание на объекте труда и четко мыслить.
Если вы работаете с людьми, то почти ежедневно попадается клиент или пациент, который «попортит вам нервы» или «доведет до белого каления». Существует такая категория людей, которые не могут жить без конфликтов, они любят спорить, находят в хорошем плохое и всеми силами пытаются втянуть вас в конфликт.
Невольно вы начинаете упреждать подобные случаи и прибегаете к экономии эмоциональных ресурсов, убеждая себя при помощи формулы: «не следует обращать внимание…». В зависимости от статистики своих наблюдений, вы добавляете, кого именно надо эмоционально игнорировать: невоспитанных, распущенных, неумных, капризных или безнравственных. Механизм психологической защиты найден, но эмоциональная отстраненность может быть использована неуместно, и тогда вы не включаетесь в нужды и требования вполне нормального партнера по деловому общению. На этой почве возникают недоразумение и конфликт – эмоциональное выгорание проявилось своей дисфункциональной стороной.
Внутренние факторы, обусловливающие эмоциональное выгорание:
– склонность к эмоциональной ригидности. Эмоциональное выгорание как средство психологической защиты возникает быстрее у тех, кто менее реактивен и восприимчив, более эмоционально сдержан. Напротив, формирование симптомов «выгорания» будет проходить медленнее у людей импульсивных, обладающих подвижными нервными процессами. Повышенная впечатлительность и чувствительность могут полностью блокировать рассматриваемый механизм психологической защиты и не позволяет ему развиваться. Жизнь многократно подтверждает сказанное. Нередко случается так, что проработав «в людях» до пенсии, человек тем не менее не утратил отзывчивость, эмоциональную вовлеченность, способность к соучастию и сопереживанию;– интенсивная интериоризация (восприятие и переживание) обстоятельств профессиональной деятельности.
Данное психологическое явление возникает у людей с повышенной ответственностью за порученное дело, исполняемую роль. Довольно часто встречаются случаи, когда по молодости, неопытности и, может быть, наивности, специалист, работающий с людьми, воспринимает все слишком эмоционально, отдается делу без остатка. Каждый стрессогенный случай из практики оставляет глубокий след в душе. Судьба, здоровье, благополучие субъекта деятельности вызывает интенсивное соучастие и сопереживание, мучительные раздумья и бессонницу. Постепенно эмоционально-энергетические ресурсы истощаются и возникает необходимость восстанавливать их или беречь, прибегая к тем или иным приемам психологической защиты. Так, некоторые специалисты через какое-то время меняют профиль работы и даже профессию. Но типичный вариант экономии ресурсов – эмоциональное выгорание. Руководители спустя 6 – 10 лет приобретают энергосберегающие стратегии исполнения профессиональной деятельности.
Нередко бывает, что в работе профессионала чередуются периоды интенсивной интериоризации и психологической защиты. Временами восприятие неблагоприятных сторон деятельности обостряется, и тогда человек очень переживает стрессовые ситуации, конфликты, допущенные ошибки. К примеру, врач, который, казалось бы, привык проявлять выдержку, наблюдая смерть больных, периодически переживает сильные отрицательные эмоции. Вместе с тем нередки моменты, когда он ловит себя на мысли, что ему все безразлично и ничто уже не волнует. Руководитель, научившийся спокойно реагировать на аномалии характеров своего персонала, вдруг «срывается» в общении с определенным человеком, возмущен его бестактными выходками и грубостью. Но случается – тот же руководитель понимает, что надо проявить особое внимание к работнику и его семье, однако не в силах предпринять соответствующие шаги. Эмоциональное выгорание обернулось безразличием и апатией.
– слабая мотивация эмоциональной отдачи в профессиональной деятельности.
Рассмотрим два основных аспекта. Во-первых, профессионал в сфере общения не считает для себя необходимым или почему-то не заинтересован проявлять соучастие и сопереживание субъекту своей деятельности. Соответствующее умонастроение стимулирует не только эмоциональное выгорание, но и его крайние формы – безразличие, равнодушие, душевную черствость.
Во-вторых, человек не привык, не умеет поощрять себя за сопереживание и соучастие, проявляемые по отношению к субъектам профессиональной деятельности. Систему самооценок он поддерживает иными средствами – материальными или позиционными достижениями. Альтруистическая эмоциональная отдача для такого человека ничего не значит, и он не нуждается в ней, не испытывает от нее удовлетворения. Естественно, «выгорать» ему просто и легко. Иное дело личность с альтруистическими ценностями. Для нее важно помогать и сочувствовать другим. Утрату эмоциональности в общении она переживает как показатель нравственных потерь, как утрату человечности;
– нравственные дефекты и дезориентация личности. Возможно, профессионал имел нравственный изъян еще до того, как стал работать с людьми, или приобрел в процессе деятельности. Нравственный дефект обусловлен неспособностью включать во взаимодействие с деловыми партнерами такие моральные категории, как совесть, добродетель, добропорядочность, честность, уважение прав и достоинства другой личности.
Нравственная дезориентация вызывается иными причинами – неумением отличать доброе от плохого, благо от вреда, наносимого личности.
Однако как в случае нравственного дефекта, так и при наличии нравственной дезориентации, формирование эмоционального выгорания облегчается. Увеличивается вероятность безразличия к субъекту деятельности и апатии к исполняемым обязанностям.
Существует и иная классификация причин профессионального выгорания, предложенная современными психологами и бизнес-тренерами.
Причина 1. По иронии судьбы довольно часто «выгорают» трудоголики. Поскольку профессиональная нагрузка истощает силы, нужно сбалансировать ее другой деятельностью, которая эти силы будет восстанавливать. Баланс очень важен, поскольку люди часто чрезмерно вкладываются в работу, делают ее огромной, чересчур значимой частью своей жизни. Недостаток признания и положительных результатов заставляет их чувствовать себя глубоко неудовлетворенными. Необходимо найти для себя другие виды занятий, хобби, увлечения, новые интересы, чаще переключаться на что-то приятное, радовать себя, получать новые впечатления, заниматься спортом. Кроме того, нужно заботиться о своем здоровье, сне, питании, совершать прогулки на свежем воздухе.
Причина 2. Работа изначально была выбрана сотрудником ошибочно. Радость новизны прошла, наступил момент «отрезвления», разочарования. Такие люди часто признаются: «Готов обсуждать позицию, но в идеале хотел бы уйти из этого бизнеса – устал, мне все это надоело». Если человек понимает, что надо как-то развиваться, жить дальше, участвовать в социальной игре – он сможет работать в рамках своей профессии». Но при тяжелых формах «болезни» экспериментировать со сменой мест работы эксперт не советует – лучше обратиться к психологу.
Причина 3. Сотрудник давно «перерос» свою работу, и то, что он делает, осуществляется им «автоматически», безо всякого интереса. В подобной ситуации поможет так называемый кроссиндустриальный переход, освоение новых областей. Другой вариант – не меняя своего места работы, делать акценты не на том, что он уже хорошо знает и умеет, а на том, что вызывало у него сложности. Нередко человеку, обладающему профессиональными навыками, опытом управления, пониманием сектора рынка, знанием клиентов, очень скоро становится просто неинтересно. Он всего лишь «меняет стены», делая то же самое, что и на предыдущей работе. То есть работодатель в силах предотвратить скорую потерю интереса к трудовой деятельности у сотрудников, производя набор людей с потенциалом для обучения и роста.
Причина 4. «Обратная» ситуация: от сотрудника требуется больше усилий, чем он в состоянии приложить. Выход один – откровенный разговор с начальством о перераспределении нагрузок, в крайнем случае – смена места работы.
Причина 5. Содержание трудовой деятельности подразумевает постоянное значительное «эмоциональное включение». По этому критерию легко выделить группы риска: медики, учителя, дизайнеры, психологи, пиарщики, рекламисты. Любая работа с людьми связана с огромными эмоциональными затратами. Если ты профессионал, ты много отдаешь, но далеко не всегда возможно компенсировать то, что отдал. Одна из пострадавших рассказывала: «На протяжении трех лет я работала с подростками как психолог: это были и тренинги, и индивидуальные занятия-беседы, и общение с их родителями. Я поняла, что еще несколько лет такого напряжения – и у меня не останется сил, чувств, эмоций для моих близких людей, для моих собственных детей, когда они появятся, – все будет оставлено на работе». Такого рода деятельность подразумевает обязательное периодическое «переключение» работника на принципиально другую загрузку, и ответственность за такое «чередование» лежит как на самом сотруднике, так и на службе персонала его компании. Например, для сотрудника call-центра невозможно 8 часов подряд делать «холодные» звонки, для работника службы рекламаций противопоказано 5 дней в неделю непрерывно принимать претензии от клиентов, а бизнес-тренеру – проводить 20 тренинговых дней в месяц.
Конец бесплатного ознакомительного фрагмента