Пинкин Юрий. Руководство консультанта прямых продаж

торговляи низкие доходы.А всё из-за недообученности консультанта.
   По сути, все сделкиоснованы на взаимоотношениях, а обслуживание – это решающий компонент доверия, которое создается на начальном этапе (вас оценивают), и является самым важным для последующей верности клиента.
   Обслуживание запросов своего потребителя – это наша благоприятная возможность для продолжения бизнеса,для повторных продаж.
    Обслуживание – это и есть продажа.
   Некоторые сторонники снижения ценутверждают, что увеличение объема продажможет сократить издержки. Увеличение объема продажможет произойти только в том случае, когда первоначально цена на продукцию установлена выше ее реальной или воспринимаемой ценности. В этом случае потребители отреагируют на снижение цен. Постоянное снижение цен,которые становятся ниже рыночных,не увеличивает продажии не приносит прибыли.
   Исследование компании « McKinsey» показало, что снижение ценына 1%сокращает прибыльна 8%, если при этом не происходит роста объема продаж.Это значит, что если ценаравна одному доллару, и торговые представители просят сократить ценудо 99 центов(« ... но это же всего один цент!»), сокращение прибылейбудет очень существенным. Сопоставимое исследование более чем 500компаний из различных отраслей показало сходные результаты.
    Повышение цены приносит самое большое увеличение прибыли.
    Не бойтесь больших расходов, бойтесь маленьких доходов.
 
   Технологии производства не обеспечивают продажи,а маркетинг– обеспечивает. Ни один товарне может « сам себя продавать ».

ГЛАВА 7.2 МЕТОДИКА ПРИГЛАШЕНИЯ

   Каждый консультант перед заключением сделкив обязательном порядке проходит следующие этапы:
    – информационный блок.
    – регистрация и получение пакета документов.
    – общение с потенциальными клиентами и получение от них рекомендаций.
    – обучение в процессе самой деятельности.
   Только после последовательного прохождения всех этих этапов новый консультант может приступать к активной деятельности.
   Не спешите поделиться новой информацией, сначала изучите её досконально, поймите и осознайте все преимущества коммерческого предложения, чтобы при общении с потенциальными клиентами чувствовать себя уверенными на все 100%.
   Сам себе консультант должен поставить цель – это :
    –  50% успеха.Получить знания – это :
   –  30% успеха .Сама работа – это :
    –  20% успеха.
   Существует три цикла предварительной работы :
    – составление списка кандидатов;
    – назначение встреч с ними;
    – подготовка встреч.

– СОСТАВЛЕНИЕ СПИСКА

   В памяти каждого человека старше 18лет более 700 знакомых.
   Список нужно составить в объёме до 300человек, причём родственниковзаписывать, начиная с № 101.
   В список заносятся такие данные как, например, номер по порядку, Ф. И. О., адрес, телефон, профессия/род занятий, день рождения, отметка о контакте, отметка о результате встречи, примечание и т. п.
   Со списком надо постоянно работать: время от времени к нему возвращаться, пополнять его, напоминать кандидатам о себе, о своем и чужом успехе.

– НАЗНАЧЕНИЕ ВСТРЕЧИ

    › Приглашение по телефону:
   Надо подготовиться, то есть иметь соответствующий настрой, план разговора и список.
    Цель –только назначить встречу, так как лекция по телефону – зря потраченное время и потерянный кандидат.
    Порядок разговора по телефону:
    – приветствие;
    – представление себя;
    – уточнить, есть ли у вашего собеседника время для разговора;
    – давать возможность отказаться.
   Итог – договор о встрече с назначением даты, времени и места встречи.
   Никаких негативных мыслей: у каждого свои проблемы, плохие дни и плохое настроение – весь негатив оставить дома.
   При общении соблюдать краткость, выслушивать, слышать, не перебиватьи, главное, улыбка.
   Надо назначать встречу, а не излагать по телефону. Уметь заинтриговать!
   Если человек затягивает разговор по телефону, пытаясь узнать всё больше и больше подробностей, вам следует аккуратно поставить его на место:
 
   « Отрывочная информация полной картины не даст. Нам нужно встретиться, задать друг другу некоторые вопросы, прежде чем принять какое-либо решение».
 
    ИЛИ
 
   « Вы же умный человек, вы же понимаете, что серьёзные люди о серьёзных вещах по телефону не говорят».
 
    ИЛИ
 
   « Если бы это можно было объяснить и показать по телефону, то зачем бы я вас приглашал?».
 
   Пытаясь подробно рассказать по телефону о том, «как у нас хорошо»и замечательно, вы тем самым показываете:
    – что вы не специалист и не профессионал, так как серьёзные люди о серьёзных вещах по телефону не говорят;
    – что нуждаетесь и имеете дефицит в людях, а, значит, вы не востребованы;
    – что вы не деловой человек, так как не цените время – ни своё, ни чужое.
    У вас никогда не будет второй возможности произвести первое впечатление, поэтому запомните, что очень важно какими будут ваша интонацияи темп речи.
   В момент разговора по телефону человек не видит вас, но он должен почувствовать уверенностьи непоколебимость вашего голоса.
   Голос должен быть приятным и доброжелательным. Но – одновременно несколько строгим и деловым.
   Помните: вы предлагаете ему ценную информацию и поэтому избегайте ненужных слов.« Не подведите меня – я на вас надеюсь, и зарезервировал для вас своё время!».
   Наша цель –заинтересовать человека, чтобы он пришел на встречу с нами. Лишние подробности не в наших интересах и даже против поставленной нами цели.
    Любопытство, интерес, надежда –двигатели человека к вашей с ним встрече.
   Золотое правило: минимум информации, максимум интриги. И никогда не переживайте, что вам не хватит людей – в этом нет дефицита.
   Желательно назначать встречу на вторую половину дня – у себя или у клиента.
   Новые предложения у некоторых людей порождают озабоченность, и даже страх.Надо показать им возможные пути избавления от страха.

– ПРИМЕР ОБРАЩЕНИЯ

    – соблюдайте 3-минутный интервал между звонками и не говорите более трёхминут. Профессионалы говорят кратко;
    – любой разговор по телефону начинайте энергично и заканчивайте доброжелательно;
    – запомните – телефон в основном создан для назначения встреч и срочной информации;
    – прежде чем кому-нибудь позвонить, имейте чёткий план,что и как будете говорить;
    – не занимайтесь чем-нибудь параллельно, когда звоните клиентам;
    – сидите напротив зеркала, чтобы видеть себя со стороны;
    – всегда улыбайтесь, когда говорите по телефону;
    – фиксируйте каждый звонок в своих записях.

ГЛАВА 7.3 ПОДГОТОВКА ВСТРЕЧИ

   Чтобы встреча прошла успешно, необходимо учесть следующие основные моменты:
    – назначение встречи (конкретно – дата, время, место);
    – подготовка к встрече (план встречи, место встречи, внешний вид, бизнес-инструменты);
    – беседа (деловая часть);
    – завершение встречи (доведение до принятия решения);
    – помощь в оформлении документов.
   Помните: собеседника необходимо заинтересовать ЕГО ВЫГОДОЙ, которую он получает.
   Подведём итог:
    – терпение и спокойствие – это успех.Не спешите и не суетитесь. То, что вы предлагаете, очень ценно и необходимов первую очередь не вам, а клиенту .
    – наша задача не читать лекции своим знакомым на ходу, на кухне, в сквере или в подворотне. Наша задача подготовить и провести встречу с клиентом, на которой помочь ему принять нужное решение.

ГЛАВА 7.4 АНАЛИЗ ВСТРЕЧИ

   Настоящий профессионал сразу после встречи анализирует ее: « Что я сделал правильно? »:
    – пришел вовремя, представился четко и вежливо;
    – выглядел соответствующим образом;
    – начал встречу с приветствия, улыбки и комплимента;
    – задавал вопросы, чтобы понять положение и проблемы собеседника;
    – профессионально и грамотно перешел от вопросов к своему предложению с выгодой для собеседника (плавно перевел разговор на цельвизита/беседы);
    – внимательно слушали слышал;
    – говорил лишь о тех преимуществах, которые имеют значение для собеседника;
    – свел к минимуму «светские разговоры»;
    – убедился, что собеседник воспринял и понял меня;
    – предложил перейти к завершению сделки.

ГЛАВА 7.5 СООТНОШЕНИЕ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО УРОВНЯ КТИПАМ КОНТАКТОВ С КЛИЕНТАМИ

   Стрелка вверх – повышение эмоционального уровня, от минуса к плюсу (от « холодного » контакта к « горячему »). Стрелка вниз – понижение эмоционального уровня, от предполагаемого плюса к минусу (от « горячего » контакта к « холодному »).
   
   Целью « холодного контакта » является не продажачего-то, а возможность подготовить собеседника и себя, в первую очередь, к другим ситуациям, связанным со сбытом. Это все равно, что тренировка в поднятии тяжестей или в беге на длинные дистанции. Этот бизнес не для спринтеров, а для стайеров.
   Существуют различные ловушки консультанта для самого себя во время общения.
    Вот они:
    – пустые утверждения типа: « Вы не сможете прожить без этого»;
    – предложения льгот или сервиса, которые не выполняются;
    – присутствие в лексиконе жаргонных словечек;
    – изобилие анекдотов и неискренность;
    – голословные обещания.
   Все это показывает нечеткое мышление, ограниченный словарный запас и полное пренебрежение к интеллектуальному уровню клиента.

ГЛАВА 7.6 ИНСТРУМЕНТЫ РАБОТЫ

    › Первый инструмент – мы сами.
   Какие же ваши качества, умения, свойства, навыки понадобятся нам в бизнесе?
    – желание постоянно совершенствоваться;
    – навыки невербального общения;
    – умение вести беседу;
    – культура общения;
    – манера держаться;
    – желание учиться;
    – ответственность;
    – манера говорить;
    – внешний вид;
    – достоинство;
    – аккуратность;
    – вера в успех;
    – энтузиазм;
    – эрудиция.
    › Второй инструмент – рабочая папка:
    – документы для оформления клиента;
    – личный документ (оригинал);
    – схемы, таблицы, диаграммы;
    – визитки.

ГЛАВА 7.7 ПРЕЗЕНТАЦИЯ

   Слово « презентация » многие понимают как банкет, устраиваемый «новыми русскими» с приглашением топ-моделей. В действительности, оно происходит от слова « презент», то есть подарок, и означает ни что иное, как представление товара или услуги потребителю .
   Фактически, проводя презентацию, вы не просите клиента об одолжении послушать вас, а дарите ему возможность ознакомиться с полезной информацией.
    Основная задача презентатора состоит в том, чтобы событие произошло тогда, когда оно произойти не должно.
   Любая покупкачего-либо происходит, прежде всего, на эмоциональном уровне, а затем уже на логическом. Вспомните, сколько покупоквы совершали не потому, что остро в них нуждались, а просто потому, что хотелось.
   –  95%успеха зависит не оттого , чтовы говорите, а как .
   –  25 %покупок человек делает целенаправленно, а
   –  75 %случайно, то есть кто-то смог его заинтересовать.
    Цель презентации – подготовка клиента к заключению сделки.
   К сожалению, некоторые презентаторы – это либо крикливые демагоги, сыплющие цифрами и фактами со скоростью сотни слов в час, старающиеся блеснуть остроумием, либо заунывные, едва внятно излагающие мысли, монотонно и безостановочно бубнящие что-то себе под нос зануды. Большинство перспективных потребителей чувствуют надвигающуюся скуку за сто шагов и уже через несколько минут «отключаются».
   Считается, что хорошо, если вы на 15%заинтересуете аудиторию. Чепуха! Нашей целью является заинтересовать 100% слушателей, и так каждый раз.Мы должны захотеть, чтобы каждый был заинтересован в дальнейшем общении с нами, хотел покупать у нас, жаждал получить еще больше информации или хотя бы почувствовал волнение оттого, что имел случай нас послушать.
   Хорошо известный факт, что в списке шести степеней страхастепень страхаперед публичными выступлениями стоит выше, чем страх смерти.
   Однако если вы хотите стать чемпионом, то должны овладеть навыками публичного выступления. Ибо награды за те действия, которые не могут или не хотят совершать люди, огромны.

ГЛАВА 7.8 СХЕМА ПРОВЕДЕНИЯ ПРЕЗЕНТАЦИИ:

    ›скажите людям то, о чем вы хотитеим рассказать;
    ›скажите людям то, о чем вы хотелиим рассказать;
    ›скажите людям то, о чем вы только чтоим рассказали.
 
   Строго говоря, презентация – это ваш ответ клиенту на не заданные вам (но подразумеваемые) вопросы:
    – какую выгоду клиент получит от вашего предложения?
    – какую сумму он должен заплатить?
    – что вы предлагаете?
   Какой из них главный? Конечно, первый. Если собеседник почувствует реальнуюпользу, выгоду от вашего предложения, захочет им воспользоваться, то сумма будет иметь уже меньшее значение.
 
   Очень хорошо для презентации привлекать тех, чей авторитет и положение в обществе на более высоком уровне, чем, например, ваш. С кем вы беседуете после презентации? С человеком, уже знакомым, или с тем, кто только первый раз об этом слышит?
 
   Для того чтобы быть доходчивым оратором, вам нужно иметь набор определённых навыков.

ГЛАВА 7.9 РЕКОМЕНДАЦИИ ПРЕЗЕНТАТОРУ

    › ОТКАЖИТЕСЬ ОТ МЫСЛИ, ЧТО ВЫ ВСЕГДА ДОЛЖНЫ БЫТЬ СОВЕРШЕННЫ.
   Большинство людей боятся публичных выступлений из-за страхасовершить ошибкуперед аудиторией. Эта тревога еще больше усиливает вероятность ошибки,а от них никто не застрахован, даже профессиональные презентаторы.
   Но профессионалы не считают ошибкипрепятствием к своему успеху.Они относятся к ним как к урокам, оставляют ошибкипозади и двигаются дальше.
   Однако у ошибокесть и положительный момент – это хороший стимул для развития. Спросите себя: « Что случится самое худшее, если я ошибусь? ».Ну, уж к смертному приговору это не приведет, это точно;
    › ПРЕДСТАВЛЯЙТЕ РЕЗУЛЬТАТ, КОТОРЫЙ ВЫ ХОТИТЕ ПОЛУЧИТЬ.
   Подумайте о своем выступлении в самом выгодном свете.
   Тот, кто боится выступать, заранее проигрываетв своих мыслях свой провал. Он видит себя заикающимся, побледневшим, покрасневшим, возможно, рыдающим, ужасающим аудиторию свой неподготовленностью. Публика хохочет, свистит, кидает овощи и фрукты в адрес оратора.
   Многие люди боятсяпубличных выступлений больше, чем скоростного спуска с горных вершин. Для них страхпубличного выступления настолько непреодолим, что приходится обращаться к врачу. Но прежде чем идти на крайние меры, можно попытаться помочь себе самому через визуализацию;
    › СФОКУСИРУЙТЕ ВЗГЛЯД НА ДРУЖЕЛЮБНЫХ ЛИЦАХ (если найдете).
    Люди бывают хорошими, а бывают разными. Разных – больше.
   Во время выступления устанавливайте контакт с вашими слушателями. Найдите дружеское лицо, если таковое имеется, и смотрите на него открыто и уверенно, улыбка и одобрение наполнят вас сверхнаполненностью и сверхуверенностью;
    › НЕ НАЕДАЙТЕСЬ И НЕ УПОТРЕБЛЯЙТЕ СТИМУЛЯТОРЫ.
   Объевшийся презентатор, да и еще под кайфом...
    › ОСТАВЬТЕ СВОЕ ПРОШЛОЕ ПОЗАДИ.
   У некоторых страхперед аудиторией сформировался в результате психологической травмы, часто происходящей в детстве, например, родители, р о дная школа. Возможно ваш страх –не настоящая фобия, а всего лишь результат неудачных опытов над вами, людей, желающих, несомненно,вам добра.
   Помните, что все хорошие ораторы выросли из не очень хорошо говорящих выступающих. Они стали таковыми, потому что решили с каждым разом говорить все лучше и лучше.
   Постарайтесь, чтобы на день выступления не попадали стрессовые события, например, визит к зубному или в налоговую.
    Страх –природный механизм выживания. В ситуации, угрожающей нашей жизни, страхзаставляет нас быть осторожными. С другой стороны, страхпревращается в проблемуи мешает нашему развитию;
    › ПОДУМАЙТЕ О СОДЕРЖАНИИ.
    Кто ясно мыслит, тот ясно излагает.
   Прежде, чем говорить, настройтесь на краткость и доступность. Употребляйте положительные фразы. Никакого жаргона. Прекратите беспокоиться о себе и подумайте о докладе. У вас есть, что сказать, и все хотят услышать об этом.
   Говорите на темы, которые вы хорошо знаете. И даже если вы зачитываете сухие статистические цифры о потерях свинопоголовья, добавляйте в свою речь что-нибудь свеженькое, что могло бы гармонировать с этой и без того занимательной информацией.
   Важно, чтобы тема вам самому нравилась. Тогда публика почувствует ваш энтузиазм и оценит вашу искренность;
    › ПОМНИТЕ О ДЫХАНИИ.
   Тревога вызывает напряжение мускулов грудной клетки и горла, прерывая доступ кислорода к легким. Это приводит к тому, что голос может превратиться в храп, хрип или скрип.
   Глубокое дыхание снабдит ваши легкие и мозг кислородом и, освободив горло и грудную клетку, поможет перейти от бормотания и писка к звучному и зычному зову;
    › ПОРАБОТАЙТЕ НАД ИМИДЖЕМ.
   В бизнесеважны внешний вид и имидж. Многие виды низкокачественной продукции и услуг могут продаватьсялучше, чем высококачественные, только потому, что лучше выглядят. Внешнее восприятие гораздо действеннее, чем реальнаяценность.

ГЛАВА 7.10 ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ У КЛИЕНТА

   Существует шесть потребностей потенциальных клиентов:
    – потребность в безопасности;
    – потребность в экономии;
    – потребность в комфорте;
    – потребность в престиже;
    – потребность в эмоциях;
    – потребность в новизне.
 
   Во время разговора с клиентом старайтесь коснуться всех перечисленных выше потребностей. Это даст возможность выяснить, на что в первую очередь необходимо сделать акцент при завершении сделки.
   Обязательно найдите интерес в жизни клиента: семья (дети, родители), увлечения, проблемы...
   Постарайтесь во время беседы выяснить у клиента ответы на следующие вопросы:
    ›« Кто?» – кто в семье принимает решение?
    ›« Что?» – что за продукт ему нужен?
    ›« Когда?» – когда клиент заинтересован заключить договор?
   При встрече с клиентом помните, что вы обеспечиваете его высококачественным продуктом, дающим уверенность в эффективной финансовой защите, не требующей больших капиталовложений. Вы даёте ему, а не забираете у него.Как говорил Джон Каленч:

   «Я люблю клубнику со сливками, а рыба любит червяков, поэтому, идя на рыбалку, я беру с собой червяков».

ГЛАВА 7.11 ЗАВЕРШЕНИЕ БЕСЕДЫ С КЛИЕНТОМ

(ПОМОЩЬ В ПРИНЯТИИ РЕШЕНИЯ)

    Почему возникают сомнения?
   Количество информации, которую получает собеседник во время информационной встречи, слишком велико и требуется время, чтобы её усвоить и всё разложить «по полочкам», отсюда пошла фраза: « Мне надо подумать ». А скольковремени будет думатьваш собеседник, зависит от вашего непосредственного участия в разъяснении ему всех особенностей и преимуществ.
 
    Заключительный этап сделки – это позиция, а не то, что происходит в конце визита.
 
    Не жалейте деньги клиента, пожалейте его самого.

ГЛАВА 7.12 РЕКОМЕНДАЦИИ

   Высокие результаты в бизнеседаёт работа по рекомендациямпосле заданного довольному клиенту вопроса: « А не знаете ли вы кого-либо...? ».
   Ищите людей, которые могут дать вам рекомендации,потому что у них ужеустановлены взаимоотношения с перспективными потребителями, и они ужезнакомы с вами, и, слава Богу, вы им нравитесь! Поэтому они ужесогласны сделать для вас новые рекомендации.
   Постоянно напоминайте клиенту, как высоко вы его цените за данную вам рекомендацию.Вы можете время от времени подсказывать ему: « Вы еще не позвонили Петру Ивановичу? Я не хотел бы его беспокоить, до того, пока вы ему сами не сообщите ». Подобные вопросы и поиски рекомендацийприводят к тому, что вам не придется продавать,делая « холодные » контакты с незнакомыми людьми.
   Но запомните, что есть тонкая грань между просьбой о помощии надоедливостью. Вам нужно внимательно регулировать свои потоки просьб о рекомендациях,чтобы они не испортили ваши отношения с людьми, которые дают эти рекомендации.
   В самом деле, если они будут считать вас неспособным самостоятельно действовать, то зачем им вообще посылать вас к своим друзьям?
    Никогда не« прыгайте» на незнакомых людей.
   В противоположность совету, который дают на базовых курсах по обучению торговле, НИКОГДА не просите у новых клиентов рекомендациидо тех пор, пока они не ознакомятся с вашей продукцией или услугами и вы не узнаете, что они довольны.
   Просьба дать рекомендацию сразуможет вызвать у клиента чувство разочарования в вас, желание « накормить и выгнать» – он подумает, что вы интересуетесь только продажей, а не завязыванием взаимоотношений.
   Также если после получения рекомендациивы собираетесь получить когонибудь в клиенты, вам не следует заранее беспокоить потенциального потребителя своей напористостью. Он вас еще не знает, и вы можете по неосторожности потерять преимущества, получаемые вами от рекомендации,данной предыдущим клиентом.
   Есть четыре типа рекомендаций(качество рекомендаций убывает по мере того, как вы спускаетесь вниз по списку):
    ›вы приобретаете перспективного клиента, который назначает вам встречу после разговора с вашим довольным клиентом;
    › Клиентговорит перспективному клиенту, что вы ему позвоните;
    › Клиентговорит вам, кому нанести визит, и позволяет вам сослаться на него;
    › Клиентдает вам только имя и телефон.
   Суть в том, что представление консультанта потенциальному клиенту должно включать личное подтверждение – один какой-нибудь положительный отзыв о нём, а не просто о продукции или услугах, которые он предлагает.
   Это не должен быть какой-то трактат или эпическое изложение биографии, а всего лишь позитивная фраза о вас: « Василий – хороший парень!».
   Этот простой «вкладыш» очень важен, потому что дает доверие и первоначальное уважение к вам других людей. Эти качества составляют скрытый ингредиент для успешного представления. Подобно тому, как без ванильной эссенции бисквит не будет иметь вкуса, так и без этой вставки рекомендациябудет как-то работать, но «вкус» будет совсем не тот.
 
    Наша задача – развить положительность на рынке скептицизма.

ГЛАВА 7.13 РАБОТА С ОТРИЦАНИЯМИ, ПРИЧИНЫ ОТКАЗА И МЕТОДЫ ИХ ПРЕОДОЛЕНИЯ

    Успех вашей встречи не зависит от количества вопросов, которые вы задали своему клиенту, он зависит от типа этих вопросов.
   Задавая одни и те же банальные вопросы, необходимо заставить клиента включиться в разговор и постараться устранить его сопротивление.
   Научившись задавать подходящие вопросы, вы сможете преодолеть множество барьеров, стоящих на пути к заключению сделки.
    Умение задать в нужное время нужный вопрос – это и есть суть успешной торговли.Отношение клиента изменяется в ходе общения.
   Таким образом, задавая правильныевопросы, вам удастся выяснить действительныепотребности ваших клиентов и заложить фундамент для постоянных отношений.

ГЛАВА 7.14 СТРАТЕГИЯ ВОПРОСОВ

   Сила консультанта в прямоте, выражающейся в его вопросах клиенту. Нет другой такой породы, которая обладала бы большими навыками в нахождении кратчайшего пути между началом и концом сделки.
    › ПРОБЛЕМНЫЕ ВОПРОСЫ( ВОПРОСЫ ПО СИТУАЦИИ):
    – типа: « У вас есть трудности с... », « Вам хотелось бы...».
   С помощью этих вопросов мы выясняем, какие проблемы и трудности есть у ваших клиентов. Какие у него болезненные точки?