Страница:
членами клуба.
Планы на будущее: продавать продукцию "Casa Buitoni"
непосредственно членам клуба.
-- Завоевание доверия клиентов требует десяти лет и более,
-- говорит Мак-Каллам. -- Это своего рода эволюционный процесс.
Пример одного из самых приятных откликов: позвонила одна
британская супружеская пара. Они собирались крестить свою
двухмесячную дочку и дать ей второе имя. Им хотелось, чтобы оно
звучало "по-итальянски".
-- Нельзя ли нам дать ей имя Буйтони? -- спросили они.
-- Вот это и есть НАСТОЯЩАЯ работа торговой марки, --
говорит Мак-Каллам.
Проблема: Как увеличить число подписчиков на газету "Rocky
Mountain News".
Решение: Сделайте новых подписчиков обладателями особой
карточки.
За пять лет -- с 1986 по 1991 гг. -- в США прекратили свое
существование 75 ежедневных газет. За это время общий тираж
газет сократился на Два миллиона экземпляров.
В 1943 г. средняя семья покупала 1,3 газеты.
Сегодня эта цифра составляет всего 0,5 (то есть одна газета
-- на две семьи).
Сокращается также объем газетной рекламы.
Так как же увеличить число подписчиков, что в свою очередь
привлечет к вам рекламодателей?
В 1991 г. издательский дом "Scripps Howard" на привлечение
850 000 подписчиков затратил 5 миллионов долларов.
Для этого можно было бы найти и лучший способ...
В Денвере они применили Карточку подписчика, прилагавшуюся к
местной газете "Rocky Mountain News".
Издательство связалось с двадцатью предприятиями,
господствовавшими на местном рынке, -- кафе "быстрого питания",
химчистками, пунктами проката видеокассет, аптеками -- т.е.
местами, где люди бывают чаще всего, и договорились, что если
человек предъявит там свою Карточку подписчика (которую он
может получить, подписавшись на 3, 6 или 12 месяцев), то он
получит определенные скидки на услуги. Таким образом
участвовавшие в этой программе предприятия получили
дополнительных клиентов и, помимо того, возможность поместить в
газете раз в неделю четверть полосы рекламы... бесплатно!
Выгодно для газеты, выгодно для предприятия, выгодно для
нового подписчика!
Была поставлена цель: к декабрю получить 80000 новых
подписчиков, В октябре их было уже 90 000, Норма прибыли
составила 75%, причем она ежемесячно увеличивалась. Кроме того,
с введением этой Карточки затраты на приобретение каждого
нового подписчика упали с 5 до 2-х долларов.
"Waldenbooks").
Проблема: Все книжные магазины на одно лицо. Как выделиться
из общей массы?
Решение: Внедрите программу "Привилегированный читатель".
В издательстве и фирменных магазинах "Waldenbooks", чтобы
увеличить оборот и удержать покупателей, внедрили программу
"Привилегированный читатель". Состояла она из двух частей:
1. При оплате десяти долларов ежегодного взноса вы получаете
10%-ную скидку на каждую покупку.
2. Выдача лучшим покупателям вознаграждений. При покупке на
100 долларов вам выдается подарочный сертификат на 5 долларов.
Трем с половиной миллионам наиболее активных покупателей здесь
ежегодно рассылается три миллиона подарочных сертификатов.
В результате было обнаружено, что участники этой программы
тратят на приобретение книг на 40% больше, чем остальные.
В некоторых магазинах участники программы дают более 40%
оборота.
В фирме ведется база данных, где отражены виды и жанры
покупаемых разными читателями книг, так что они получают
информацию и новинки в соответствии со своими вкусами -- кто
научную фантастику, кто "ужасы", кто -- детскую литературу.
В декабре некоторые читатели получают благодарственные
письма, подписанные руководителем издательского дома, с
приложением подарочного сертификата на 10 долларов.
Используются эти сертификаты более чем на 90%.
Таких программ, направленных на завоевание и сохранение
Клиентов, на перевод их в категорию Приверженцев, насчитывается
несколько тысяч, даже десятков тысяч. Пока вы читаете эти
строки, их число постоянно растет.
Проанализировав более ста подобных программ (в розничной
торговле, авиаперевозках, гостиничном деле, рассчитанных на
владельцев собак и кошек, пенсионеров -- этот список можно
продолжать до бесконечности), мы обнаружили, что в каждой из
них имеются вполне определенные "надо", то есть необходимые
элементы. Вот некоторые из них:
1. Удостоверение о принадлежности к тому или иному клубу или
программе (помните понятие "принадлежность" проф. Маслоу?). Оно
заставляет человека чувствовать себя "особенным".
2. Информационный листок (с его помощью осуществляется связь
между организацией и ее членом).
3. Багажные наклейки (используются почти каждой гостиницей и
авиакомпанией).
4. Номера телефонов, куда можно позвонить бесплатно (в
случае, если у вас появятся вопросы, требующие ответа).
5. Особые предложения (не только от имени самого клуба, но и
от неконкурирующих с вами фирм).
6. Аккредитационные карточки (их обычно прикалывают или
пристегивают на грудь. Применяются в клубах, на заседаниях
различных комитетов).
7. Предварительные уведомления (благодаря которым вы узнаете
обо всем раньше других).
8. Специальные привилегии (обеды в ресторанах "только для
членов клуба", участие в мероприятиях "только для..." --
туристские поездки, гарантированные сниженные цены, страховка и
т.д.).
9. Терпение (успех не приходит мгновенно. Нужно работать с
прицелом на будущее, и если вам это удастся, то вы окажетесь
победителем).
Что можно сказать о перспективах на будущее?
Помните, что НЕ любая программа ведет к успеху.
Так, Премиальные карточки концерна "Дженерал Электрик" не
получили широкого распространения, несмотря на рекламную
кампанию в средствах массовой информации.
То же можно сказать и о программе "Дженерал Моторз",
согласно которой, откладывая в банк ежегодно в течение семи лет
500 долларов, вы через семь лет приобретали Новую машину их
фирмы. Когда с ними начал конкурировать "форд" в сотрудничестве
с Ситибанком, то за пять месяцев им удалось увеличить
количество участвующих в подобной программе людей с 500 000 до
миллиона, но большая часть этого прироста была достигнута за
счет тех, кто уже являлся клиентом Ситибанка.
Дик Ходжсон, один из ведущих специалистов по проблемам
ориентированного на клиента маркетинга и дока в области продаж
по каталогам, отметил пять основных преимуществ подобных Клубов
Покупателей, а именно:
1. Отношения продавец-покупатель переводятся в более тесную
плоскость отношений между организацией и ее членом.
2. Достигается "Самоидентификация" лучших клиентов.
3. Появляется возможность проводить рекламные кампании,
презентации и другие мероприятия более целенаправленно.
4. Появляется возможность продвинуть на рынок те изделия и
услуги, которые в противном случае были бы убыточными.
5. Создается свой собственный источник получения данных о
состоянии рынка.
Одна из любимых историй Ходжсона посвящена фирме Петера Гана
из немецкого Штутгарта. Им нужно было построить большой склад,
но денег на это не было. Тогда они создали клуб своих клиентов,
куда вступило более 6000 человек, и продали его членам свои
акции. Члены этого клуба получали 10%-ную скидку на все
купленные ими изделия данной фирмы. На вырученные деньги
(которых оказалось даже на треть больше, чем нужно) они и
построили свой склад. На открытие нового склада Гаи объявил
"День открытых дверей", на который прибыли 5800 Человек из 6000
членов клуба со всей Германии!
-- К сожалению, -- говорит Ходжсон, -- большинство таких
клубов недолговечны.
Почему? По его мнению, причина в том, что все лавры
достаются тем, кто все это придумал и начал, а те, кто
претворяют идеи в жизнь -- простые сотрудники, -- не получают
за свой труд никакого вознаграждения, Поэтому нет личного
удовлетворения, и они начинают искать себе другое дело.
По словам Ходжсона, когда он разрабатывал принципы
организации подобных клубов для различных фирм, то прежде всего
советовал им "иметь долгосрочную стратегию -- не на несколько
месяцев, а на годы -- по учреждению клуба, его работе,
совершенствованию и постоянному внедрению новых элементов в его
деятельность".
Он является также сторонником предварительного членского
взноса типа шератонских 25 долларов, дающего право на
дополнительные будущие привилегии.
Многие специалисты уже начинают бояться, что скоро таких
клубов будет слишком много. По их мнению, может возникнуть
парадокс: ни у кого не будет никаких преимуществ ни перед кем,
так как у всех будут одни и те же привилегии!
Все не так уж страшно, утверждает большинство футурологов.
По их мнению, наблюдаемые нами сейчас Клубы лучших клиентов --
это только начало. Вам надо не только лучше знать своих
клиентов, но и (а готовы ли вы к этому?) то, что они могли бы
купить! Стив Коун, бывший президент фирмы "Эпсилон", дочернего
предприятия "Америкэн Экспресс", говорит, что уже сейчас
имеется информация, по которой можно судить, купит ли ваш
клиент данное изделие, данную фирму или прекратит быть вашим
клиентом. Все эти прогнозы строятся на анализе поступков
клиента, которые можно измерить и предсказать по их
"покупательской истории", хранящейся в вашей базе данных. Коун
следит также за развитием программы "Сверхклиент", которая
выходит за рамки известного нам "правила 80/20". По его мнению,
появился новый "принцип 5%": около пяти процентов ваших
клиентов могут дать вам примерно половину оборота вашей фирмы.
Что вы можете сделать для ЭТОЙ группы ваших клиентов? Сам
Коун принадлежит к "Клубу в клубе" гостиничной сети "Хайятт",
куда входят 1000 наиболее почитаемых и частых клиентов. Одна из
их дополнительных привилегий заключается в том, что им вообще
не надо бронировать себе номер в гостинице -- в любом отеле
системы "Хайятт" их ВСЕГДА ждет свободный номер.
На днях я собирался лететь в Австралию на серию семинаров и
лекций.
Я с нетерпением ожидал этой поездки не только потому, что
соскучился по австралийским друзьям, но еще из-за того, что
билеты в салоне первого класса для меня и моей жены Рут... были
бесплатны.
Получил я эти билеты в качестве вознаграждения от
авиакомпании за то, что налетал на их самолетах довольно
большое количество миль. Я стал одним из самых уважаемых
пассажиров. Эта авиакомпания наградила меня за то, что я был их
хорошим Клиентом.
А как я награждаю своих Покупателей за то, что они являются
хорошими клиентами моей фирмы?
Если бы мне удалось придумать способ не только их
вознаградить, но и заставить тратить побольше денег в моих
магазинах, то оборот у меня увеличился бы.
Если авиакомпании удается стимулировать своих лучших
пассажиров, то почему бы и мне не позаимствовать их опыт для
поощрения лучших покупателей фирмы "Gordon"?
Я начал собирать литературу о работе программ поощрения
лучших пассажиров авиакомпаний. Сам я летал на самолетах пяти
авиакомпаний, так что со сборам литературы особых проблем не
было. Гостиничная сеть "Мариотт" только что начала внедрять
свою программу поощрения лучших клиентов, и я попросил их
прислать мне необходимую информацию. Именно этот успех, нужно
сказать, и заставил почти все остальные сети гостиниц
последовать их примеру. Сейчас мой бумажник набит карточками,
свидетельствующими, что я член Межконтинентального Клуба Шести
Континентов, клуба "Adam's Mark", Почетный гость Холтона,
обладатель Платинового паспорта гостиничной системы "Хайятт"...
Кроме того, я начал собирать материалы о работе большинства
финансовых компаний, выпускающих кредитные карточки, и о том,
что предлагают различные бензоколонки.
Я читал буквально каждую строчку всех этих брошюр, обзоров и
буклетов, вырезал фразы, повторяющиеся в большинстве из них.
Зачем изобретать велосипед?
Вот одна из таких фраз -- выпишите ее для использования в
ваших будущих Программах по завоеванию клиентов: "Ваше
сотрудничество с фирмой "Gordon" и вклад в увеличение нашего
оборота дает вам право относить себя к узкому кругу лиц,
требующих особого признания с нашей стороны".
Разве можно после такой фразы не прочесть все письмо?
Мы осуществили компьютерный поиск и получили сумму в 1000
долларов -- это та минимальная стоимость покупок, которые вы
должны совершить в течение года, чтобы получить Золотую
карточку "Gordon". Таких клиентов у нас оказалось около 500.
Теперь мы имели список из 500 клиентов, которые нам давали
примерно 2 миллиона долларов годового оборота!
Да, конечно, я знаю, что $1000х500 дает лишь $500 000. Но
обратите внимание, что речь шла о минимальной стоимости.
Некоторые клиенты истратили у нас от 2-х до 4-х тысяч долларов,
а одна из клиенток потратила на одежду аж 12 500 долларов!
(Если бы она попросила, мы бы выдали ей десять таких Золотых
карточек.)
Перед нами лежало прямое воплощение "правила 80/20".
Действительно, 20% наших клиентов давали нам 80% оборота!
Мы напечатали шикарные пластиковые карточки, где на белом
фоне золотом были выведены имя и фамилия нашего клиента, и
разослали им бандероли, куда были вложены письмо, пропуск на
бесплатный обед в ресторан "Alley Deli" (раз в месяц),
подарочный сертификат в качестве благодарности за то, что они
стали обладателем Золотой карточки, и очень важный вопросник,
чтобы узнать побольше о каждом нашем Клиенте.
Обладатели Золотой карточки при желании могут рассчитывать
на следующее:
1. Что их будут узнавать и оказывать всяческое внимание.
2. Что раз в месяц они могут бесплатно отобедать в ресторане
"Alley Deli".
3. Что они будут постоянно получать уведомления о
готовящихся мероприятиях, причем заказной экспресспочтой.
4. Что им и их супругам гарантированы подарки ко дню
рождения.
5. Что им и только им будут присылаться на дом особые
деловые предложения. Например, мы начали рассылать обладателям
Золотых карточек извещения о поступлении в продажу остро
дефицитных или особых товаров. Затраты составили 500 долларов
-- по доллару за каждое такое письмо. Самый меньший оборот в
месяц в результате откликов на такие предложения был 4000
долларов, а наивысший -- 23 500!
6. Что по их просьбе будет осуществляться подбор подарков и
их доставка или пересылка по почте адресату, Причем расходы по
подарочной упаковке, доставке и пересылке берет на себя
магазин.
7. Что им будут начисляться специальные призовые чеки (суть
их излагается ниже).
8. Что при ответе на соответствующие пункты прилагаемого
вопросника они могут надеяться на подарки ко дням рождения
своих близких, уведомление о поступлении в магазин изделий
своих любимых модельеров и предпочитаемых товаров.
В этих вопросниках мы просили их предлагать также то, что,
по их мнению, нам следовало бы улучшить.
В результате очень быстро мы обнаружили, что 75% наших
клиентов слушают одну и ту же радиостанцию. Так как в нашем
регионе работали 12 радиостанций, мы все время мучительно
выбирали, на какой из них размещать свою рекламу, и вот решение
было найдено благодаря нашим Клиентам, А так как будущие наши
клиенты наверняка будут слушать эту же радиостанцию, то именно
в нее мы и вложили наши выделенные на радиорекламу средства.
Мы обнаружили, что вознаграждая своих Клиентов, они, в свою
очередь, вознаграждают нас!
К каждому письму мы добавили постскриптум, гласивший: "Так
как нам всегда нравится "хороший конец", то хочется и это
письмо закончить прекрасно. Мы прилагаем именной подарочный
сертификат на сумму 15 долларов, который вы можете использовать
в любом из наших магазинов..."
Без всяких условий на сумму покупки, без всяких оговорок
типа "Если вы купите, то получите эти 15 долларов --
бесплатно".
Мы постоянно убеждались в том, что наши Лучшие Клиенты
никогда не действовали нам в ущерб. Всегда, когда использовался
этот купон на 15 долларов, общая сумма покупки была не меньше
50 долларов. Результат: прибыль по каждому такому выданному
сертификату!
Именно наша Золотая карточка помогла резко увеличить оборот
наших магазинов.
По корешкам чеков мы проследили, что покупают наши
обладатели Золотых карточек. На День Благодарения (что вполне
естественно) они получают подарочный сертификат, причем, как
правило, стоимость этого сертификата составляет лишь 5%
стоимости их покупок на эти праздники. Но этого мы им не
говорили, а сообщали следующее: "Каждый истраченный вами у нас
доллар приравнивается к одному призовому очку. Если вы
заработали от 250 до 500 очков, то получаете сертификат на 25
долларов, если количество очков будет от 501 до 700, то ваш
подарочный сертификат будет на сумму 50 долларов и так далее,
до 100 долларов.
В первый год на эти подарочные сертификаты мы затратили 5000
долларов.
Принесли они нам оборот в $50 000.
Могли бы мы добиться хотя бы части этих 50 000 долларов иным
образом?
Конечно.
А смогли бы "сделать" эти дополнительные 50 000 долларов
оборота без нашей Программы поощрения своих клиентов? Наверняка
и категорично Нет!
Но самой главной реакцией было... удивление! Письмо,
полученное несколько месяцев назад с извещением о всех этих
очках, было давно забыто. Ведь всем было известно, что в один
прекрасный день в своей утренней почте они обнаружат бесплатный
сертификат на наши товары.
Какая отличная у нас фирма!
Я расскажу об этом своим подругам!
Какой прекрасный повод зайти к нам в магазин и что-нибудь
купить, когда все другие фирмы жалуются на... трудные времена!
Возможно, что Программа завоевания клиентов была доведена до
абсурда авиакомпанией "USAir", где пытались убедить владельцев
похоронных бюро использовать именно их авиакомпанию для
транспортировки тел покойников внутри страны. Для этого
компания ввела специальные карточки "Вечной Любви", рекламируя
их с помощью броского заголовка: "НОВИНКА: ВЫСШИЙ УРОВЕНЬ
ЗАБОТЫ". После тридцати таких полетов с "грузом 200" владелец
данного похоронного бюро получал в качестве вознаграждения
право на бесплатный полет в США или Канаду.
Когда это было напечатано в профессиональном журнале
"Advertising Аде", то поступило много откликов, некоторые мы
приводим ниже:
-- фирма "Northwest" уже пыталась внедрить эту идею, но она
благополучно умерла...
-- Ради этого стоит умереть...
А вот комментарий Джеймса О'Доннела, председателя Совета
директоров компании "Seabrook Marketing":
-- Это действительно Программа завоевания покойников!
Вы узнали, как помочь своим Потенциальным Покупателям
взобраться на самый верх нашей шкалы и стать Приверженцами
вашего бизнеса.
Теперь пора привести эти принципы в действие.
Мы бросаем вызов -- а сможете ли вы в следующем году удвоить
оборот вашей фирмы?
Первое, что вы скажете -- Нет!
Но эта ваша первая реакция неверна.
Вы сможете использовать свои творческие наклонности и
полученную из этой книги информацию для резкого увеличения
оборота своего бизнеса уже в следующем году.
Ниже мы даем пять способов увеличения вашего оборота,
соответствующие пяти ступенькам нашей шкалы.
1. Привлеките новых Потенциальных Покупателей. Главное
усилие по увеличению своего бизнеса направьте на расширение
круга покупателей. Вот некоторые соображения, которые вам стоит
учесть:
Направьте Потенциальным Покупателям, проживающим или
работающим недалеко от вашей фирмы, особые деловые предложения.
Сходите на почту, выясните почтовые индексы и маршруты
почтальонов, которые разносят почту в вашем районе. Обследуйте
другие районы, подумайте, как привлечь покупателей и оттуда.
После рассылки подобных пробных предложений с целью привлечь
внимание Потенциальных Покупателей к вашей фирме вы сможете
определить, где они проживают, а потом уже писать своим будущим
Покупателям более целенаправленно.
Попробуйте использовать различного рода состязания,
тотализаторы, конкурсы -- в общем, все, что привлечет людей к
вашему бизнесу. Вы можете получить дополнительный эффект, т.к.
подобные мероприятия помогут вам сформировать список будущих
покупателей. Так, например, применение тотализатора дает резкое
увеличение числа откликов -- от 25 до 50 процентов.
Используйте различные местные мероприятия для того, чтобы
появиться на них лично и привести с собой какую-нибудь
знаменитость. Если у вас книжный магазин, пригласите
какого-нибудь автора, пусть он в вашем магазине ставит подпись
на свои книги. В этом отношении полезной может оказаться помощь
издательств, которые могут связать вас с нужным человеком. Если
у вас магазин спорттоваров, пригласите на день какого-нибудь
знаменитого спортсмена (заплатите ему за участие).
Поработайте над паблисити, лучше всего совместно со
специалистом по связям с общественностью (это дорого), но вы и
сами можете справиться с этим.
Поставьте себя на место редактора газеты. Что в вашей фирме
или в вас лично может заслуживать газетной статьи или заметки?
Подойдите к этому вопросу творчески, Сообщите прессе о том, что
в работе вашего предприятия достойно внимания (так уж устроен
этот мир, что вам скорее помогут, если в ту же газету, где
будете пытаться разместить статью о своей фирме, вы будете
давать платную рекламу).
Поощряйте уже имеющихся у вас клиентов и другие фирмы за
привлечение к вам дополнительных покупателей. Например, книжные
магазины и магазины компакт-дисков дарят своим клиентам за это
книги или музыкальные записи.
Ваши усилия по привлечению новых Потенциальных Покупателей
уже в следующем году увеличат оборот на 20%.
2. Подумайте о новых способах привлечения Посетителей. Если
вы -- владелец ресторана, пораньше открывайтесь, чтобы люди
могли у вас позавтракать. Можете начать доставку продуктов и
готовых обедов на дом. Можно попытаться получить лицензию на
торговлю спиртными напитками. А как насчет бесплатного кофе на
десерт? Или выездной торговли?
Или, предположим, вы владеете косметическим салоном или
парикмахерской. Введите в перечень предоставляемых услуг
педикюр и уход за лицом, например, разглаживание морщин.
Переделайте подсобку и устройте там специальный зал детской
стрижки.
Если же у вас химчистка, то попробуйте увеличить объемы
чистки штор. Всем своим клиентам пошлите письма, что именно вы
специализируетесь по чистке штор и обивочных тканей. К ним
приложите информацию, почему шторы нужно чистить не реже раза в
полтора года (в среднем клиенты их чистят один раз в сорок
месяцев). Приложите для каждого клиента купон на 10 долларов,
который они смогут использовать, если сдадут свои шторы в вашу
химчистку. Когда они к вам придут в первый раз, не слишком
стремитесь побольше заработать -- ведь вы рассчитываете на
долгосрочное сотрудничество с ними.
Если вы юрист или финансовый работник, предложите вести
регулярную колонку в местной газете по своей специальности.
Всегда будьте готовы выступить на ежемесячном обеде членов
Ротари-клуба. Предложите свои услуги местной радиостанции --
идея здесь состоит в том, чтобы ваши Потенциальные Заказчики
узнали вас как специалиста.
Предложение новых видов услуг для Посетителей в рамках вашей
сферы бизнеса может увеличить оборот вашей фирмы на 20%.
3. Отслеживайте покупки и вознаграждайте своих Покупателей.
На привлечение новых покупателей большинство фирм затрачивает в
пять раз больше средств, чем требуется на работу с уже
имеющимися. Гораздо легче больше продать уже имеющемуся у вас
Покупателю, чем новому, -- только что пришедшему к вам
Потенциальному клиенту.
Проще потому, что:
Ваш Покупатель доволен вашей работой, вашим товаром или
услугами (именно поэтому он и является вашим клиентом).
Ваш Покупатель является прекрасной рекламой для расширения
вашего бизнеса. Молва -- лучшая реклама.
Поощряйте своих Покупателей... только потому, что они есть!
Предлагайте им пятидолларовые купоны (без всяких условий на
сумму будущей покупки, просто так!). Пошлите им подарок на день
рождения. При покупке в вашем магазине пусть они получат в
качестве подарка от фирмы что-то особенное. Внедрите Программу
завоевания клиентов... чем больше они будут у вас покупать, тем
больше призовых очков они заработают.
Ваши сегодняшние Покупатели помогут увеличить ваш оборот еще
на 20%.
4. Подключите к работе с клиентурой свой персонал. Многие
фирмы часто недооценивают возможность увеличения оборота,
которую им могут дать свежие идеи и энергия собственных
сотрудников. Если их соответствующим образом заинтересовать, то
ваши сотрудники могут превратить всех ваших Покупателей в
Клиентов.
Больше всего ваши сотрудники хотят сами участвовать во всем,
что происходит в вашей фирме, Они будут чувствовать себя
уверенными, если вы посвятите их в свои планы на будущий год и
расскажете об участии своих сотрудников в осуществлении этого
плана.
Премируйте своих работников за вклад в успех вашего бизнеса.
Они должны знать, что часть их денежного вознаграждения зависит
от оборота вашей фирмы. Когда вся структура работает на одну и
ту же цель, трения в ней значительно уменьшаются.
Подумайте, как внедрить в работу принцип оплаты на основе
комиссионных, если у вас этого еще нет. Такой принцип делает
ваших продавцов свободными торговыми агентами -- ведь они
работают на себя точно так же, как и на вас. У них тогда будет
Планы на будущее: продавать продукцию "Casa Buitoni"
непосредственно членам клуба.
-- Завоевание доверия клиентов требует десяти лет и более,
-- говорит Мак-Каллам. -- Это своего рода эволюционный процесс.
Пример одного из самых приятных откликов: позвонила одна
британская супружеская пара. Они собирались крестить свою
двухмесячную дочку и дать ей второе имя. Им хотелось, чтобы оно
звучало "по-итальянски".
-- Нельзя ли нам дать ей имя Буйтони? -- спросили они.
-- Вот это и есть НАСТОЯЩАЯ работа торговой марки, --
говорит Мак-Каллам.
Проблема: Как увеличить число подписчиков на газету "Rocky
Mountain News".
Решение: Сделайте новых подписчиков обладателями особой
карточки.
За пять лет -- с 1986 по 1991 гг. -- в США прекратили свое
существование 75 ежедневных газет. За это время общий тираж
газет сократился на Два миллиона экземпляров.
В 1943 г. средняя семья покупала 1,3 газеты.
Сегодня эта цифра составляет всего 0,5 (то есть одна газета
-- на две семьи).
Сокращается также объем газетной рекламы.
Так как же увеличить число подписчиков, что в свою очередь
привлечет к вам рекламодателей?
В 1991 г. издательский дом "Scripps Howard" на привлечение
850 000 подписчиков затратил 5 миллионов долларов.
Для этого можно было бы найти и лучший способ...
В Денвере они применили Карточку подписчика, прилагавшуюся к
местной газете "Rocky Mountain News".
Издательство связалось с двадцатью предприятиями,
господствовавшими на местном рынке, -- кафе "быстрого питания",
химчистками, пунктами проката видеокассет, аптеками -- т.е.
местами, где люди бывают чаще всего, и договорились, что если
человек предъявит там свою Карточку подписчика (которую он
может получить, подписавшись на 3, 6 или 12 месяцев), то он
получит определенные скидки на услуги. Таким образом
участвовавшие в этой программе предприятия получили
дополнительных клиентов и, помимо того, возможность поместить в
газете раз в неделю четверть полосы рекламы... бесплатно!
Выгодно для газеты, выгодно для предприятия, выгодно для
нового подписчика!
Была поставлена цель: к декабрю получить 80000 новых
подписчиков, В октябре их было уже 90 000, Норма прибыли
составила 75%, причем она ежемесячно увеличивалась. Кроме того,
с введением этой Карточки затраты на приобретение каждого
нового подписчика упали с 5 до 2-х долларов.
"Waldenbooks").
Проблема: Все книжные магазины на одно лицо. Как выделиться
из общей массы?
Решение: Внедрите программу "Привилегированный читатель".
В издательстве и фирменных магазинах "Waldenbooks", чтобы
увеличить оборот и удержать покупателей, внедрили программу
"Привилегированный читатель". Состояла она из двух частей:
1. При оплате десяти долларов ежегодного взноса вы получаете
10%-ную скидку на каждую покупку.
2. Выдача лучшим покупателям вознаграждений. При покупке на
100 долларов вам выдается подарочный сертификат на 5 долларов.
Трем с половиной миллионам наиболее активных покупателей здесь
ежегодно рассылается три миллиона подарочных сертификатов.
В результате было обнаружено, что участники этой программы
тратят на приобретение книг на 40% больше, чем остальные.
В некоторых магазинах участники программы дают более 40%
оборота.
В фирме ведется база данных, где отражены виды и жанры
покупаемых разными читателями книг, так что они получают
информацию и новинки в соответствии со своими вкусами -- кто
научную фантастику, кто "ужасы", кто -- детскую литературу.
В декабре некоторые читатели получают благодарственные
письма, подписанные руководителем издательского дома, с
приложением подарочного сертификата на 10 долларов.
Используются эти сертификаты более чем на 90%.
Таких программ, направленных на завоевание и сохранение
Клиентов, на перевод их в категорию Приверженцев, насчитывается
несколько тысяч, даже десятков тысяч. Пока вы читаете эти
строки, их число постоянно растет.
Проанализировав более ста подобных программ (в розничной
торговле, авиаперевозках, гостиничном деле, рассчитанных на
владельцев собак и кошек, пенсионеров -- этот список можно
продолжать до бесконечности), мы обнаружили, что в каждой из
них имеются вполне определенные "надо", то есть необходимые
элементы. Вот некоторые из них:
1. Удостоверение о принадлежности к тому или иному клубу или
программе (помните понятие "принадлежность" проф. Маслоу?). Оно
заставляет человека чувствовать себя "особенным".
2. Информационный листок (с его помощью осуществляется связь
между организацией и ее членом).
3. Багажные наклейки (используются почти каждой гостиницей и
авиакомпанией).
4. Номера телефонов, куда можно позвонить бесплатно (в
случае, если у вас появятся вопросы, требующие ответа).
5. Особые предложения (не только от имени самого клуба, но и
от неконкурирующих с вами фирм).
6. Аккредитационные карточки (их обычно прикалывают или
пристегивают на грудь. Применяются в клубах, на заседаниях
различных комитетов).
7. Предварительные уведомления (благодаря которым вы узнаете
обо всем раньше других).
8. Специальные привилегии (обеды в ресторанах "только для
членов клуба", участие в мероприятиях "только для..." --
туристские поездки, гарантированные сниженные цены, страховка и
т.д.).
9. Терпение (успех не приходит мгновенно. Нужно работать с
прицелом на будущее, и если вам это удастся, то вы окажетесь
победителем).
Что можно сказать о перспективах на будущее?
Помните, что НЕ любая программа ведет к успеху.
Так, Премиальные карточки концерна "Дженерал Электрик" не
получили широкого распространения, несмотря на рекламную
кампанию в средствах массовой информации.
То же можно сказать и о программе "Дженерал Моторз",
согласно которой, откладывая в банк ежегодно в течение семи лет
500 долларов, вы через семь лет приобретали Новую машину их
фирмы. Когда с ними начал конкурировать "форд" в сотрудничестве
с Ситибанком, то за пять месяцев им удалось увеличить
количество участвующих в подобной программе людей с 500 000 до
миллиона, но большая часть этого прироста была достигнута за
счет тех, кто уже являлся клиентом Ситибанка.
Дик Ходжсон, один из ведущих специалистов по проблемам
ориентированного на клиента маркетинга и дока в области продаж
по каталогам, отметил пять основных преимуществ подобных Клубов
Покупателей, а именно:
1. Отношения продавец-покупатель переводятся в более тесную
плоскость отношений между организацией и ее членом.
2. Достигается "Самоидентификация" лучших клиентов.
3. Появляется возможность проводить рекламные кампании,
презентации и другие мероприятия более целенаправленно.
4. Появляется возможность продвинуть на рынок те изделия и
услуги, которые в противном случае были бы убыточными.
5. Создается свой собственный источник получения данных о
состоянии рынка.
Одна из любимых историй Ходжсона посвящена фирме Петера Гана
из немецкого Штутгарта. Им нужно было построить большой склад,
но денег на это не было. Тогда они создали клуб своих клиентов,
куда вступило более 6000 человек, и продали его членам свои
акции. Члены этого клуба получали 10%-ную скидку на все
купленные ими изделия данной фирмы. На вырученные деньги
(которых оказалось даже на треть больше, чем нужно) они и
построили свой склад. На открытие нового склада Гаи объявил
"День открытых дверей", на который прибыли 5800 Человек из 6000
членов клуба со всей Германии!
-- К сожалению, -- говорит Ходжсон, -- большинство таких
клубов недолговечны.
Почему? По его мнению, причина в том, что все лавры
достаются тем, кто все это придумал и начал, а те, кто
претворяют идеи в жизнь -- простые сотрудники, -- не получают
за свой труд никакого вознаграждения, Поэтому нет личного
удовлетворения, и они начинают искать себе другое дело.
По словам Ходжсона, когда он разрабатывал принципы
организации подобных клубов для различных фирм, то прежде всего
советовал им "иметь долгосрочную стратегию -- не на несколько
месяцев, а на годы -- по учреждению клуба, его работе,
совершенствованию и постоянному внедрению новых элементов в его
деятельность".
Он является также сторонником предварительного членского
взноса типа шератонских 25 долларов, дающего право на
дополнительные будущие привилегии.
Многие специалисты уже начинают бояться, что скоро таких
клубов будет слишком много. По их мнению, может возникнуть
парадокс: ни у кого не будет никаких преимуществ ни перед кем,
так как у всех будут одни и те же привилегии!
Все не так уж страшно, утверждает большинство футурологов.
По их мнению, наблюдаемые нами сейчас Клубы лучших клиентов --
это только начало. Вам надо не только лучше знать своих
клиентов, но и (а готовы ли вы к этому?) то, что они могли бы
купить! Стив Коун, бывший президент фирмы "Эпсилон", дочернего
предприятия "Америкэн Экспресс", говорит, что уже сейчас
имеется информация, по которой можно судить, купит ли ваш
клиент данное изделие, данную фирму или прекратит быть вашим
клиентом. Все эти прогнозы строятся на анализе поступков
клиента, которые можно измерить и предсказать по их
"покупательской истории", хранящейся в вашей базе данных. Коун
следит также за развитием программы "Сверхклиент", которая
выходит за рамки известного нам "правила 80/20". По его мнению,
появился новый "принцип 5%": около пяти процентов ваших
клиентов могут дать вам примерно половину оборота вашей фирмы.
Что вы можете сделать для ЭТОЙ группы ваших клиентов? Сам
Коун принадлежит к "Клубу в клубе" гостиничной сети "Хайятт",
куда входят 1000 наиболее почитаемых и частых клиентов. Одна из
их дополнительных привилегий заключается в том, что им вообще
не надо бронировать себе номер в гостинице -- в любом отеле
системы "Хайятт" их ВСЕГДА ждет свободный номер.
На днях я собирался лететь в Австралию на серию семинаров и
лекций.
Я с нетерпением ожидал этой поездки не только потому, что
соскучился по австралийским друзьям, но еще из-за того, что
билеты в салоне первого класса для меня и моей жены Рут... были
бесплатны.
Получил я эти билеты в качестве вознаграждения от
авиакомпании за то, что налетал на их самолетах довольно
большое количество миль. Я стал одним из самых уважаемых
пассажиров. Эта авиакомпания наградила меня за то, что я был их
хорошим Клиентом.
А как я награждаю своих Покупателей за то, что они являются
хорошими клиентами моей фирмы?
Если бы мне удалось придумать способ не только их
вознаградить, но и заставить тратить побольше денег в моих
магазинах, то оборот у меня увеличился бы.
Если авиакомпании удается стимулировать своих лучших
пассажиров, то почему бы и мне не позаимствовать их опыт для
поощрения лучших покупателей фирмы "Gordon"?
Я начал собирать литературу о работе программ поощрения
лучших пассажиров авиакомпаний. Сам я летал на самолетах пяти
авиакомпаний, так что со сборам литературы особых проблем не
было. Гостиничная сеть "Мариотт" только что начала внедрять
свою программу поощрения лучших клиентов, и я попросил их
прислать мне необходимую информацию. Именно этот успех, нужно
сказать, и заставил почти все остальные сети гостиниц
последовать их примеру. Сейчас мой бумажник набит карточками,
свидетельствующими, что я член Межконтинентального Клуба Шести
Континентов, клуба "Adam's Mark", Почетный гость Холтона,
обладатель Платинового паспорта гостиничной системы "Хайятт"...
Кроме того, я начал собирать материалы о работе большинства
финансовых компаний, выпускающих кредитные карточки, и о том,
что предлагают различные бензоколонки.
Я читал буквально каждую строчку всех этих брошюр, обзоров и
буклетов, вырезал фразы, повторяющиеся в большинстве из них.
Зачем изобретать велосипед?
Вот одна из таких фраз -- выпишите ее для использования в
ваших будущих Программах по завоеванию клиентов: "Ваше
сотрудничество с фирмой "Gordon" и вклад в увеличение нашего
оборота дает вам право относить себя к узкому кругу лиц,
требующих особого признания с нашей стороны".
Разве можно после такой фразы не прочесть все письмо?
Мы осуществили компьютерный поиск и получили сумму в 1000
долларов -- это та минимальная стоимость покупок, которые вы
должны совершить в течение года, чтобы получить Золотую
карточку "Gordon". Таких клиентов у нас оказалось около 500.
Теперь мы имели список из 500 клиентов, которые нам давали
примерно 2 миллиона долларов годового оборота!
Да, конечно, я знаю, что $1000х500 дает лишь $500 000. Но
обратите внимание, что речь шла о минимальной стоимости.
Некоторые клиенты истратили у нас от 2-х до 4-х тысяч долларов,
а одна из клиенток потратила на одежду аж 12 500 долларов!
(Если бы она попросила, мы бы выдали ей десять таких Золотых
карточек.)
Перед нами лежало прямое воплощение "правила 80/20".
Действительно, 20% наших клиентов давали нам 80% оборота!
Мы напечатали шикарные пластиковые карточки, где на белом
фоне золотом были выведены имя и фамилия нашего клиента, и
разослали им бандероли, куда были вложены письмо, пропуск на
бесплатный обед в ресторан "Alley Deli" (раз в месяц),
подарочный сертификат в качестве благодарности за то, что они
стали обладателем Золотой карточки, и очень важный вопросник,
чтобы узнать побольше о каждом нашем Клиенте.
Обладатели Золотой карточки при желании могут рассчитывать
на следующее:
1. Что их будут узнавать и оказывать всяческое внимание.
2. Что раз в месяц они могут бесплатно отобедать в ресторане
"Alley Deli".
3. Что они будут постоянно получать уведомления о
готовящихся мероприятиях, причем заказной экспресспочтой.
4. Что им и их супругам гарантированы подарки ко дню
рождения.
5. Что им и только им будут присылаться на дом особые
деловые предложения. Например, мы начали рассылать обладателям
Золотых карточек извещения о поступлении в продажу остро
дефицитных или особых товаров. Затраты составили 500 долларов
-- по доллару за каждое такое письмо. Самый меньший оборот в
месяц в результате откликов на такие предложения был 4000
долларов, а наивысший -- 23 500!
6. Что по их просьбе будет осуществляться подбор подарков и
их доставка или пересылка по почте адресату, Причем расходы по
подарочной упаковке, доставке и пересылке берет на себя
магазин.
7. Что им будут начисляться специальные призовые чеки (суть
их излагается ниже).
8. Что при ответе на соответствующие пункты прилагаемого
вопросника они могут надеяться на подарки ко дням рождения
своих близких, уведомление о поступлении в магазин изделий
своих любимых модельеров и предпочитаемых товаров.
В этих вопросниках мы просили их предлагать также то, что,
по их мнению, нам следовало бы улучшить.
В результате очень быстро мы обнаружили, что 75% наших
клиентов слушают одну и ту же радиостанцию. Так как в нашем
регионе работали 12 радиостанций, мы все время мучительно
выбирали, на какой из них размещать свою рекламу, и вот решение
было найдено благодаря нашим Клиентам, А так как будущие наши
клиенты наверняка будут слушать эту же радиостанцию, то именно
в нее мы и вложили наши выделенные на радиорекламу средства.
Мы обнаружили, что вознаграждая своих Клиентов, они, в свою
очередь, вознаграждают нас!
К каждому письму мы добавили постскриптум, гласивший: "Так
как нам всегда нравится "хороший конец", то хочется и это
письмо закончить прекрасно. Мы прилагаем именной подарочный
сертификат на сумму 15 долларов, который вы можете использовать
в любом из наших магазинов..."
Без всяких условий на сумму покупки, без всяких оговорок
типа "Если вы купите, то получите эти 15 долларов --
бесплатно".
Мы постоянно убеждались в том, что наши Лучшие Клиенты
никогда не действовали нам в ущерб. Всегда, когда использовался
этот купон на 15 долларов, общая сумма покупки была не меньше
50 долларов. Результат: прибыль по каждому такому выданному
сертификату!
Именно наша Золотая карточка помогла резко увеличить оборот
наших магазинов.
По корешкам чеков мы проследили, что покупают наши
обладатели Золотых карточек. На День Благодарения (что вполне
естественно) они получают подарочный сертификат, причем, как
правило, стоимость этого сертификата составляет лишь 5%
стоимости их покупок на эти праздники. Но этого мы им не
говорили, а сообщали следующее: "Каждый истраченный вами у нас
доллар приравнивается к одному призовому очку. Если вы
заработали от 250 до 500 очков, то получаете сертификат на 25
долларов, если количество очков будет от 501 до 700, то ваш
подарочный сертификат будет на сумму 50 долларов и так далее,
до 100 долларов.
В первый год на эти подарочные сертификаты мы затратили 5000
долларов.
Принесли они нам оборот в $50 000.
Могли бы мы добиться хотя бы части этих 50 000 долларов иным
образом?
Конечно.
А смогли бы "сделать" эти дополнительные 50 000 долларов
оборота без нашей Программы поощрения своих клиентов? Наверняка
и категорично Нет!
Но самой главной реакцией было... удивление! Письмо,
полученное несколько месяцев назад с извещением о всех этих
очках, было давно забыто. Ведь всем было известно, что в один
прекрасный день в своей утренней почте они обнаружат бесплатный
сертификат на наши товары.
Какая отличная у нас фирма!
Я расскажу об этом своим подругам!
Какой прекрасный повод зайти к нам в магазин и что-нибудь
купить, когда все другие фирмы жалуются на... трудные времена!
Возможно, что Программа завоевания клиентов была доведена до
абсурда авиакомпанией "USAir", где пытались убедить владельцев
похоронных бюро использовать именно их авиакомпанию для
транспортировки тел покойников внутри страны. Для этого
компания ввела специальные карточки "Вечной Любви", рекламируя
их с помощью броского заголовка: "НОВИНКА: ВЫСШИЙ УРОВЕНЬ
ЗАБОТЫ". После тридцати таких полетов с "грузом 200" владелец
данного похоронного бюро получал в качестве вознаграждения
право на бесплатный полет в США или Канаду.
Когда это было напечатано в профессиональном журнале
"Advertising Аде", то поступило много откликов, некоторые мы
приводим ниже:
-- фирма "Northwest" уже пыталась внедрить эту идею, но она
благополучно умерла...
-- Ради этого стоит умереть...
А вот комментарий Джеймса О'Доннела, председателя Совета
директоров компании "Seabrook Marketing":
-- Это действительно Программа завоевания покойников!
Вы узнали, как помочь своим Потенциальным Покупателям
взобраться на самый верх нашей шкалы и стать Приверженцами
вашего бизнеса.
Теперь пора привести эти принципы в действие.
Мы бросаем вызов -- а сможете ли вы в следующем году удвоить
оборот вашей фирмы?
Первое, что вы скажете -- Нет!
Но эта ваша первая реакция неверна.
Вы сможете использовать свои творческие наклонности и
полученную из этой книги информацию для резкого увеличения
оборота своего бизнеса уже в следующем году.
Ниже мы даем пять способов увеличения вашего оборота,
соответствующие пяти ступенькам нашей шкалы.
1. Привлеките новых Потенциальных Покупателей. Главное
усилие по увеличению своего бизнеса направьте на расширение
круга покупателей. Вот некоторые соображения, которые вам стоит
учесть:
Направьте Потенциальным Покупателям, проживающим или
работающим недалеко от вашей фирмы, особые деловые предложения.
Сходите на почту, выясните почтовые индексы и маршруты
почтальонов, которые разносят почту в вашем районе. Обследуйте
другие районы, подумайте, как привлечь покупателей и оттуда.
После рассылки подобных пробных предложений с целью привлечь
внимание Потенциальных Покупателей к вашей фирме вы сможете
определить, где они проживают, а потом уже писать своим будущим
Покупателям более целенаправленно.
Попробуйте использовать различного рода состязания,
тотализаторы, конкурсы -- в общем, все, что привлечет людей к
вашему бизнесу. Вы можете получить дополнительный эффект, т.к.
подобные мероприятия помогут вам сформировать список будущих
покупателей. Так, например, применение тотализатора дает резкое
увеличение числа откликов -- от 25 до 50 процентов.
Используйте различные местные мероприятия для того, чтобы
появиться на них лично и привести с собой какую-нибудь
знаменитость. Если у вас книжный магазин, пригласите
какого-нибудь автора, пусть он в вашем магазине ставит подпись
на свои книги. В этом отношении полезной может оказаться помощь
издательств, которые могут связать вас с нужным человеком. Если
у вас магазин спорттоваров, пригласите на день какого-нибудь
знаменитого спортсмена (заплатите ему за участие).
Поработайте над паблисити, лучше всего совместно со
специалистом по связям с общественностью (это дорого), но вы и
сами можете справиться с этим.
Поставьте себя на место редактора газеты. Что в вашей фирме
или в вас лично может заслуживать газетной статьи или заметки?
Подойдите к этому вопросу творчески, Сообщите прессе о том, что
в работе вашего предприятия достойно внимания (так уж устроен
этот мир, что вам скорее помогут, если в ту же газету, где
будете пытаться разместить статью о своей фирме, вы будете
давать платную рекламу).
Поощряйте уже имеющихся у вас клиентов и другие фирмы за
привлечение к вам дополнительных покупателей. Например, книжные
магазины и магазины компакт-дисков дарят своим клиентам за это
книги или музыкальные записи.
Ваши усилия по привлечению новых Потенциальных Покупателей
уже в следующем году увеличат оборот на 20%.
2. Подумайте о новых способах привлечения Посетителей. Если
вы -- владелец ресторана, пораньше открывайтесь, чтобы люди
могли у вас позавтракать. Можете начать доставку продуктов и
готовых обедов на дом. Можно попытаться получить лицензию на
торговлю спиртными напитками. А как насчет бесплатного кофе на
десерт? Или выездной торговли?
Или, предположим, вы владеете косметическим салоном или
парикмахерской. Введите в перечень предоставляемых услуг
педикюр и уход за лицом, например, разглаживание морщин.
Переделайте подсобку и устройте там специальный зал детской
стрижки.
Если же у вас химчистка, то попробуйте увеличить объемы
чистки штор. Всем своим клиентам пошлите письма, что именно вы
специализируетесь по чистке штор и обивочных тканей. К ним
приложите информацию, почему шторы нужно чистить не реже раза в
полтора года (в среднем клиенты их чистят один раз в сорок
месяцев). Приложите для каждого клиента купон на 10 долларов,
который они смогут использовать, если сдадут свои шторы в вашу
химчистку. Когда они к вам придут в первый раз, не слишком
стремитесь побольше заработать -- ведь вы рассчитываете на
долгосрочное сотрудничество с ними.
Если вы юрист или финансовый работник, предложите вести
регулярную колонку в местной газете по своей специальности.
Всегда будьте готовы выступить на ежемесячном обеде членов
Ротари-клуба. Предложите свои услуги местной радиостанции --
идея здесь состоит в том, чтобы ваши Потенциальные Заказчики
узнали вас как специалиста.
Предложение новых видов услуг для Посетителей в рамках вашей
сферы бизнеса может увеличить оборот вашей фирмы на 20%.
3. Отслеживайте покупки и вознаграждайте своих Покупателей.
На привлечение новых покупателей большинство фирм затрачивает в
пять раз больше средств, чем требуется на работу с уже
имеющимися. Гораздо легче больше продать уже имеющемуся у вас
Покупателю, чем новому, -- только что пришедшему к вам
Потенциальному клиенту.
Проще потому, что:
Ваш Покупатель доволен вашей работой, вашим товаром или
услугами (именно поэтому он и является вашим клиентом).
Ваш Покупатель является прекрасной рекламой для расширения
вашего бизнеса. Молва -- лучшая реклама.
Поощряйте своих Покупателей... только потому, что они есть!
Предлагайте им пятидолларовые купоны (без всяких условий на
сумму будущей покупки, просто так!). Пошлите им подарок на день
рождения. При покупке в вашем магазине пусть они получат в
качестве подарка от фирмы что-то особенное. Внедрите Программу
завоевания клиентов... чем больше они будут у вас покупать, тем
больше призовых очков они заработают.
Ваши сегодняшние Покупатели помогут увеличить ваш оборот еще
на 20%.
4. Подключите к работе с клиентурой свой персонал. Многие
фирмы часто недооценивают возможность увеличения оборота,
которую им могут дать свежие идеи и энергия собственных
сотрудников. Если их соответствующим образом заинтересовать, то
ваши сотрудники могут превратить всех ваших Покупателей в
Клиентов.
Больше всего ваши сотрудники хотят сами участвовать во всем,
что происходит в вашей фирме, Они будут чувствовать себя
уверенными, если вы посвятите их в свои планы на будущий год и
расскажете об участии своих сотрудников в осуществлении этого
плана.
Премируйте своих работников за вклад в успех вашего бизнеса.
Они должны знать, что часть их денежного вознаграждения зависит
от оборота вашей фирмы. Когда вся структура работает на одну и
ту же цель, трения в ней значительно уменьшаются.
Подумайте, как внедрить в работу принцип оплаты на основе
комиссионных, если у вас этого еще нет. Такой принцип делает
ваших продавцов свободными торговыми агентами -- ведь они
работают на себя точно так же, как и на вас. У них тогда будет