4) мероприятия в области охраны внешней среды (снижение уровня загрязнения внешней среды);
5) государственная помощь (программы содействия регионам со слаборазвитой экономической структурой, помощь в основании частных предприятий, содействие научно-исследовательским работам и опытно-конструкторским разработкам).
24. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ КАЧЕСТВА. КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
25. ЦИКЛЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ. СЕРТИФИКАЦИЯ СИСТЕМ ОБСЛУЖИВАНИЯ
26. ТРЕБОВАНИЯ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ К КАЧЕСТВУ ТОВАРОВ
27. СЕРТИФИКАЦИЯ ПРОДУКЦИИ И ЕЕ ЗНАЧЕНИЕ В ОРГАНИЗАЦИИ ТОВАРОДВИЖЕНИЯ
28. ПОСТУПЛЕНИЕ И ОБРАБОТКА ЗАКАЗА ПОТРЕБИТЕЛЯ
29. РЕИНЖИНИРИНГ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ
30. УПРАВЛЕНИЕ ЗАКАЗАМИ, ПОДГОТОВКА ЗАКАЗОВ
31. СИСТЕМЫ И МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ ЗАПАСАМИ
5) государственная помощь (программы содействия регионам со слаборазвитой экономической структурой, помощь в основании частных предприятий, содействие научно-исследовательским работам и опытно-конструкторским разработкам).
24. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ КАЧЕСТВА. КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Качество обслуживания потребителей– это интегральный показатель, охватывающий совокупность логистических параметров (срок доставки, количество выполненных заказов, длительность цикла обслуживания, время ожидания постановки заказа на исполнение и т. п.).
Система качества обслуживания потребителей– совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для обеспечения требуемого уровня обслуживания потребителей.
Недостаток услуги– несоответствие услуги стандарту, условиям договора или требованиям потребителей к уровню качества обслуживания.
Политика качества включает:1) документацию, в которой представлены обязательные для всего предприятия принципы, цели и стратегии по качеству;
2) обязательство, принятое руководством предприятия относительно качества обслуживания потребителей;
3) процедуру, которая обеспечивает знание сотрудниками всех функциональных подразделений предприятия принципов и целей относительно качества и выполнение их в повседневной работе.
Руководство по качеству обслуживания потребителей в краткой форме содержит:
1) принципы контроля над качеством обслуживания потребителей;
2) описание организационной структуры предприятия;
3) описание процессов обслуживания потребителей;
4) описание ответственности персонала функциональных подразделений предприятия;
5) необходимые ссылки на нормативную, техническую ^ и управленческую документацию.
Основные принципы качества обслуживания потребителей:
1) ориентация на удовлетворение потребностей потребителей;
2) ориентация на функциональный процесс;
3) ориентация системы обслуживания потребителей на предотвращение ошибок, сбоев и несоответствий;
4) ориентация на совершенствование функционального и информационного процессов, документации;
5) участие всех сотрудников функциональных подразделений предприятия в обеспечении качества обслуживания потребителей;
6) четкое распределение должностных обязанностей.
Эффективность системы обслуживания потребителей– показатель (или система показателей), характеризующий уровень качества функционирования системы обслуживания при заданном уровне общих затрат предприятия. С точки зрения потребителя, являющегося конечным звеном цепи поставок, эффективность системы обслуживанияопределяется уровнем качества исполнения его заказа.
Эффективность логистических системв значительной мере зависит от способности наметить на ранних стадиях процесса обслуживания потребителей потенциальные результаты. Тем самым создается адекватная атмосфера ожиданий и стимулов для персонала.
В систему отчетностивключаются показатели, позволяющие менеджерам оперативно выявлять и предотвращать потенциальные проблемы. Например, система контроля над распределением выделяет приоритетные заказы, для того чтобы менеджеры могли предупредить возникновение возможных сбоев в ходе исполнения заказа ключевого потребителя. Другим примером может служить предупреждение о том, что система обработки заказов перегружена. Такое отслеживание ситуации позволяет заранее обнаружить признаки будущей неспособности осуществить обслуживание принятых к исполнению заказов.
Система качества обслуживания потребителей– совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для обеспечения требуемого уровня обслуживания потребителей.
Недостаток услуги– несоответствие услуги стандарту, условиям договора или требованиям потребителей к уровню качества обслуживания.
Политика качества включает:1) документацию, в которой представлены обязательные для всего предприятия принципы, цели и стратегии по качеству;
2) обязательство, принятое руководством предприятия относительно качества обслуживания потребителей;
3) процедуру, которая обеспечивает знание сотрудниками всех функциональных подразделений предприятия принципов и целей относительно качества и выполнение их в повседневной работе.
Руководство по качеству обслуживания потребителей в краткой форме содержит:
1) принципы контроля над качеством обслуживания потребителей;
2) описание организационной структуры предприятия;
3) описание процессов обслуживания потребителей;
4) описание ответственности персонала функциональных подразделений предприятия;
5) необходимые ссылки на нормативную, техническую ^ и управленческую документацию.
Основные принципы качества обслуживания потребителей:
1) ориентация на удовлетворение потребностей потребителей;
2) ориентация на функциональный процесс;
3) ориентация системы обслуживания потребителей на предотвращение ошибок, сбоев и несоответствий;
4) ориентация на совершенствование функционального и информационного процессов, документации;
5) участие всех сотрудников функциональных подразделений предприятия в обеспечении качества обслуживания потребителей;
6) четкое распределение должностных обязанностей.
Эффективность системы обслуживания потребителей– показатель (или система показателей), характеризующий уровень качества функционирования системы обслуживания при заданном уровне общих затрат предприятия. С точки зрения потребителя, являющегося конечным звеном цепи поставок, эффективность системы обслуживанияопределяется уровнем качества исполнения его заказа.
Эффективность логистических системв значительной мере зависит от способности наметить на ранних стадиях процесса обслуживания потребителей потенциальные результаты. Тем самым создается адекватная атмосфера ожиданий и стимулов для персонала.
В систему отчетностивключаются показатели, позволяющие менеджерам оперативно выявлять и предотвращать потенциальные проблемы. Например, система контроля над распределением выделяет приоритетные заказы, для того чтобы менеджеры могли предупредить возникновение возможных сбоев в ходе исполнения заказа ключевого потребителя. Другим примером может служить предупреждение о том, что система обработки заказов перегружена. Такое отслеживание ситуации позволяет заранее обнаружить признаки будущей неспособности осуществить обслуживание принятых к исполнению заказов.
25. ЦИКЛЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ. СЕРТИФИКАЦИЯ СИСТЕМ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Цикл обслуживания потребителей– это повторяющийся законченный замкнутый процесс, переводящий цель (удовлетворение потребности потребителей) в определенный результат (продукцию, предмет и объект) удовлетворения потребности.
Законы цикла обслуживания потребителей:1)закон структуры определяет способ организации и обеспечения единства стадий цикла обслуживания потребителей. Связи стадий цикла обслуживания существенны и необходимы. Последовательность стадий, требования к эффективности и уровню качества каждой стадии, повторяемость требований к стадиям цикла обслуживания, к оформлению документации, приоритетности стадий являются составляющими закона структуры цикла обслуживания;
2) закон функционирования гласит об определяющей роли начальных стадий цикла обслуживания, а также выражает взаимодействие стадий в цикле обслуживания потребителей. Например, материалы, выбираемые на этапе закупок, обусловливают методы их обработки на этапе производства, функционирование продукции на этапе эксплуатации и принятие решения по утилизации в результате физического или морального устаревания продукции; 3) закон развития характеризует соответствие стадий цикла обслуживания друг другу, а также переход от одной системы взаимоотношений к другой на различных стадиях цикла обслуживания. Например, противоречия в требованиях к системе обслуживания потребителей на этапах маркетингового исследования (рост уровня требований потребителей) и производства (минимизация затрат ресурсов) могут привести к недостаточному выполнению требований потребителей.
Показатели качества обслуживания потребителей включают в себя:
1) объем продаж;
2) количество выполненных заказов;
3) количество возвратов;
4) количество недопоставок;
5) величину дефицита;
6) количество аннулированных заказов;
7) количество устраненных недопоставок;
8) продолжительность времени недопоставок;
9) количество неполных отправок;
10) количество претензий;
11) количество своевременных отправок.
Единицы измерения:единицы упаковки, единицы изделий, категории продуктов, весовые единицы, денежные единицы, дюжины (десятки), число поврежденных упаковок.
Сертификация системы обслуживания– это процедура подтверждения, посредством которой независимая от изготовителя и потребителя третья организация удостоверяет в письменной форме, что данная СМсистема обслуживания соответствует установленным нормам и требованиям.
Процедура сертификации системы обслуживания:
1) оценка имеющейся на предприятии системы обслуживания потребителей на соответствие требованиям международного стандарта;
2) определение необходимых изменений;
3) определение и внедрение новых процедур в области обслуживания потребителей;
4) предварительная встреча с аудитором для анализа документации по системе обслуживания потребителей;
5) аудит обслуживания потребителей;
6) получение сертификата соответствия.
Сертификат системы качествапредставляет собой свидетельство, выданное по правилам системы сертификации и удостоверяющее соответствие системы обслуживания потребителей заданному стандарту.
Законы цикла обслуживания потребителей:1)закон структуры определяет способ организации и обеспечения единства стадий цикла обслуживания потребителей. Связи стадий цикла обслуживания существенны и необходимы. Последовательность стадий, требования к эффективности и уровню качества каждой стадии, повторяемость требований к стадиям цикла обслуживания, к оформлению документации, приоритетности стадий являются составляющими закона структуры цикла обслуживания;
2) закон функционирования гласит об определяющей роли начальных стадий цикла обслуживания, а также выражает взаимодействие стадий в цикле обслуживания потребителей. Например, материалы, выбираемые на этапе закупок, обусловливают методы их обработки на этапе производства, функционирование продукции на этапе эксплуатации и принятие решения по утилизации в результате физического или морального устаревания продукции; 3) закон развития характеризует соответствие стадий цикла обслуживания друг другу, а также переход от одной системы взаимоотношений к другой на различных стадиях цикла обслуживания. Например, противоречия в требованиях к системе обслуживания потребителей на этапах маркетингового исследования (рост уровня требований потребителей) и производства (минимизация затрат ресурсов) могут привести к недостаточному выполнению требований потребителей.
Показатели качества обслуживания потребителей включают в себя:
1) объем продаж;
2) количество выполненных заказов;
3) количество возвратов;
4) количество недопоставок;
5) величину дефицита;
6) количество аннулированных заказов;
7) количество устраненных недопоставок;
8) продолжительность времени недопоставок;
9) количество неполных отправок;
10) количество претензий;
11) количество своевременных отправок.
Единицы измерения:единицы упаковки, единицы изделий, категории продуктов, весовые единицы, денежные единицы, дюжины (десятки), число поврежденных упаковок.
Сертификация системы обслуживания– это процедура подтверждения, посредством которой независимая от изготовителя и потребителя третья организация удостоверяет в письменной форме, что данная СМсистема обслуживания соответствует установленным нормам и требованиям.
Процедура сертификации системы обслуживания:
1) оценка имеющейся на предприятии системы обслуживания потребителей на соответствие требованиям международного стандарта;
2) определение необходимых изменений;
3) определение и внедрение новых процедур в области обслуживания потребителей;
4) предварительная встреча с аудитором для анализа документации по системе обслуживания потребителей;
5) аудит обслуживания потребителей;
6) получение сертификата соответствия.
Сертификат системы качествапредставляет собой свидетельство, выданное по правилам системы сертификации и удостоверяющее соответствие системы обслуживания потребителей заданному стандарту.
26. ТРЕБОВАНИЯ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ К КАЧЕСТВУ ТОВАРОВ
Под
требованиемпонимаются особенности, которым должен соответствовать товар, чтобы обеспечить возможность его использования по назначению в течение определенного периода времени.
Гигиенические требования– предусматривают обеспечение безопасных и безвредных условий для жизнедеятельности человека при его взаимодействии с изделием.
Эстетические требования– это требования к форме конструкции, внешнему оформлению и другим особенностям изделия.
Технологические требования– предъявляют прежде всего к материалам, например лакам, тканям, строительным материалам. Такие материалы должны отличаться легкостью и простотой в использовании, допускать возможность применения современных методов обработки.
Требования к надежности товаров– изделия должны быть надежными в эксплуатации. Требования к надежности выражаются в требовании к безотказности, ремонтопригодности, сохраняемости и долговечности, что способствует удлинению сроков службы товаров. Важное значение имеют сроки физического и морального износа изделий.
Сохранность товаров– требование предъявляется к условиям, обеспечивающим сохранение потребительной стоимости товаров в течение установленных сроков и после их истечения. Особое значение это требование имеет для химических товаров, парфюмерии и других, которые под влиянием внешней среды (влажность, температура, свет) изменяют свои основные свойства, в результате чего, как правило, снижаются качественные показатели товаров.
Экономические требования– включают в себя ^не только производственные затраты, но затраты потребителей, связанные с приобретением, использованием, ремонтом товаров и другими расходами.
Социальные требования– соответствие производства того или иного товара общественным потребностям, оправданность его производства и потребления. Анализ статистических показателей, разработка моделей потребления дают возможность выявить эти требования. На основе такого анализа, например, разрабатывается оптимальный ассортимент товаров.
Функциональные требования– требования к выполнению изделием своей основной функции.
Эргонометрические требования– предусматривают удобство пользования изделием в процессе эксплуатации, его соответствие особенностям организма человека, обеспечение оптимальных условий эксплуатации в быту.
На качество товаров могут влиять следующие факторы:
1) факторы, непосредственно влияющие на качество, – качество проектирования и моделирования, качество изготовления, качество сырья, оборудования, инструментов, соблюдение технологического режима.
2) факторы, стимулирующие качество, – экономическая эффективность (в том числе цена), материальная заинтересованность работников. Приведенные факторы могут быть объективными и субъективными.
Объективными факторамиявляются конструкция изделия, технический уровень производственной базы и др.
Субъективные факторы– это факторы, которые связаны с деятельностью человека, т. е. зависят от способности и отношения людей к выполнению производственных функций:профессиональное мастерство, общеобразовательный уровень, психологический склад.
Гигиенические требования– предусматривают обеспечение безопасных и безвредных условий для жизнедеятельности человека при его взаимодействии с изделием.
Эстетические требования– это требования к форме конструкции, внешнему оформлению и другим особенностям изделия.
Технологические требования– предъявляют прежде всего к материалам, например лакам, тканям, строительным материалам. Такие материалы должны отличаться легкостью и простотой в использовании, допускать возможность применения современных методов обработки.
Требования к надежности товаров– изделия должны быть надежными в эксплуатации. Требования к надежности выражаются в требовании к безотказности, ремонтопригодности, сохраняемости и долговечности, что способствует удлинению сроков службы товаров. Важное значение имеют сроки физического и морального износа изделий.
Сохранность товаров– требование предъявляется к условиям, обеспечивающим сохранение потребительной стоимости товаров в течение установленных сроков и после их истечения. Особое значение это требование имеет для химических товаров, парфюмерии и других, которые под влиянием внешней среды (влажность, температура, свет) изменяют свои основные свойства, в результате чего, как правило, снижаются качественные показатели товаров.
Экономические требования– включают в себя ^не только производственные затраты, но затраты потребителей, связанные с приобретением, использованием, ремонтом товаров и другими расходами.
Социальные требования– соответствие производства того или иного товара общественным потребностям, оправданность его производства и потребления. Анализ статистических показателей, разработка моделей потребления дают возможность выявить эти требования. На основе такого анализа, например, разрабатывается оптимальный ассортимент товаров.
Функциональные требования– требования к выполнению изделием своей основной функции.
Эргонометрические требования– предусматривают удобство пользования изделием в процессе эксплуатации, его соответствие особенностям организма человека, обеспечение оптимальных условий эксплуатации в быту.
На качество товаров могут влиять следующие факторы:
1) факторы, непосредственно влияющие на качество, – качество проектирования и моделирования, качество изготовления, качество сырья, оборудования, инструментов, соблюдение технологического режима.
2) факторы, стимулирующие качество, – экономическая эффективность (в том числе цена), материальная заинтересованность работников. Приведенные факторы могут быть объективными и субъективными.
Объективными факторамиявляются конструкция изделия, технический уровень производственной базы и др.
Субъективные факторы– это факторы, которые связаны с деятельностью человека, т. е. зависят от способности и отношения людей к выполнению производственных функций:профессиональное мастерство, общеобразовательный уровень, психологический склад.
27. СЕРТИФИКАЦИЯ ПРОДУКЦИИ И ЕЕ ЗНАЧЕНИЕ В ОРГАНИЗАЦИИ ТОВАРОДВИЖЕНИЯ
Сертификация продукциипредставляет собой комплекс действий, в результате которых с помощью специального документа –
сертификата– подтверждается соответствие требованиям международных, национальных стандартов стран-импортеров и государственных стандартов. Выбор того или иного стандарта как критерия сертификации определяется ее целью.
Для внутреннего рынка сертифицируемое изделие должно удовлетворять требованиям соответствующего ГОСТа. Для товаров, импортируемых, например, в Египет, потребитель должен оговорить в контракте требования, каким должен отвечать товар: стандарту Египта, международному стандарту или ГОСТу.
Существует обязательная и добровольная сертификация.
При добровольной сертификации, проводимой по инициативе предприятия-изготовителя, преследуется цель повысить конкурентоспособность своей продукции.
Обязательная сертификацияпреследует цель обеспечить безопасность и экологичность продукции. Она проводится по инициативе государства. В соответствии с законом «О защите прав потребителей»товары, работы и услуги, направленные на обеспечение безопасности жизни, здоровья потребителей и охраны окружающей среды, подлежат обязательной сертификации. Реализация товаров, не прошедших сертификацию, запрещается.
Существует две формы сертификации:1) самосертификация – изготовитель продукции гарантирует потребителю – заказчику соответствие ка-С чества выпускаемой продукции установленным требованиям, что оговаривается в специальном документе. Этой формой пользуются изготовители, прочно утвердившиеся на рынке и уверенные в доверии потребителя («Сони», «Филипс»); 2) сертификация соответствия – проводится специальными органами, которые не зависят от участвующих сторон. Участники сертификации представляют интересы поставщиков и покупателей. Для товаров, реализуемых на внутреннем рынке, таким органом является Государственный стандарт. Чтобы провести сертификацию соответствия товаров, заявитель должен направить заявку в орган по сертификации. В этой заявке изготовитель сообщает, что выпускаемая им продукция соответствует требованиям конкретных стандартов, и просит провести сертификацию продукции. Органом по сертификации определяется лаборатория, в которой будет проводиться сертификация. При положительных результатах составляется протокол испытаний, который направляется органу по сертификации продукции, а его копия – изготовителю продукции.
При положительных результатах проверки орган по сертификации оформляет сертификацию, регистрирует ее в Государственном реестре и выдает заявителю соответствующий документ. Орган по сертификации устанавливает срок действия сертификата. Максимальный срок действия сертификата не должен превышать 3 лет. На этот же срок сертифицируется производство. Орган по сертификации или по его поручению изготовитель продукции при выдаче сертификата на изделие маркирует его и сопроводительную документацию знаком соответствия. Маркировку на серийную продукцию (в случае выдачи сертификата) предприятие-изготовитель наносит под свою ответственность. Знак соответствия наносят вблизи товарного знака изготовителя.
Для внутреннего рынка сертифицируемое изделие должно удовлетворять требованиям соответствующего ГОСТа. Для товаров, импортируемых, например, в Египет, потребитель должен оговорить в контракте требования, каким должен отвечать товар: стандарту Египта, международному стандарту или ГОСТу.
Существует обязательная и добровольная сертификация.
При добровольной сертификации, проводимой по инициативе предприятия-изготовителя, преследуется цель повысить конкурентоспособность своей продукции.
Обязательная сертификацияпреследует цель обеспечить безопасность и экологичность продукции. Она проводится по инициативе государства. В соответствии с законом «О защите прав потребителей»товары, работы и услуги, направленные на обеспечение безопасности жизни, здоровья потребителей и охраны окружающей среды, подлежат обязательной сертификации. Реализация товаров, не прошедших сертификацию, запрещается.
Существует две формы сертификации:1) самосертификация – изготовитель продукции гарантирует потребителю – заказчику соответствие ка-С чества выпускаемой продукции установленным требованиям, что оговаривается в специальном документе. Этой формой пользуются изготовители, прочно утвердившиеся на рынке и уверенные в доверии потребителя («Сони», «Филипс»); 2) сертификация соответствия – проводится специальными органами, которые не зависят от участвующих сторон. Участники сертификации представляют интересы поставщиков и покупателей. Для товаров, реализуемых на внутреннем рынке, таким органом является Государственный стандарт. Чтобы провести сертификацию соответствия товаров, заявитель должен направить заявку в орган по сертификации. В этой заявке изготовитель сообщает, что выпускаемая им продукция соответствует требованиям конкретных стандартов, и просит провести сертификацию продукции. Органом по сертификации определяется лаборатория, в которой будет проводиться сертификация. При положительных результатах составляется протокол испытаний, который направляется органу по сертификации продукции, а его копия – изготовителю продукции.
При положительных результатах проверки орган по сертификации оформляет сертификацию, регистрирует ее в Государственном реестре и выдает заявителю соответствующий документ. Орган по сертификации устанавливает срок действия сертификата. Максимальный срок действия сертификата не должен превышать 3 лет. На этот же срок сертифицируется производство. Орган по сертификации или по его поручению изготовитель продукции при выдаче сертификата на изделие маркирует его и сопроводительную документацию знаком соответствия. Маркировку на серийную продукцию (в случае выдачи сертификата) предприятие-изготовитель наносит под свою ответственность. Знак соответствия наносят вблизи товарного знака изготовителя.
28. ПОСТУПЛЕНИЕ И ОБРАБОТКА ЗАКАЗА ПОТРЕБИТЕЛЯ
Функционирование логистических системнаправлено на удовлетворение платежеспособного спроса потребителей. Продукцией логистической системы предприятия является исполнение заказов потребителей.
Заказявляется информационной единицей логистических операций. В общем случае он представляет собой бланк, проходящий все стадии процесса обслуживания потребителей. Заказ, как правило, объединяет в себе все документы, связанные с отдельной сделкой (договором, контрактом).
Технологический процесс выполнения заказа– это совокупность последовательно выполняемых логистических операций. Последовательность, в которой выполняются работы, определяется правилами приоритетов.
Время обслуживания потребителя– интервал времени между поступлением заказа на поставку продукции и получением заказанной продукции потребителем. Сюда входит, в частности:
1) время оформления заказа в установленном порядке (время, затрачиваемое на корректировку и уточнение заказа);
2) время на передачу заказа поставщику;
3) время ожидания исполнения заказа, т. е. время от момента получения заказа системой до момента начала обслуживания;
4) время выполнения заказа поставщиком;
5) время доставки изготовленной продукции заказчику.
Процедура исполнения заказов– логистические операции, связанные с производством и доставкой продукции потребителям на основе их заказов.
Цикл заказа:
1) для продавца – это время с момента получения заказа до момента, когда продукция прибывает на склад, где ее принимает потребитель;
2) для покупателя – это период времени с момента, когда сделан заказ, до момента получения продукции.
Стадии цикла заказа:
1) планирование заказов – для более равномерной загрузки производственных мощностей предприятия могут составлять планы, распределяющие заказы потребителей по времени;
2) передача заказа – происходит в период времени между размещением или отправкой заказа потребителем и получением заказа продавцом;
3) обработка заказа – сбор, хранение, передача и обработка данных о заказах;
4) отборка и комплектация заказа – осуществляется в соответствии с листом отборки заказа;
5) доставка заказа. Возможны два варианта: получатель вывозит продукцию со склада самостоятельно либо заказ доставляется поставщиком на склад получателя.
Показатели качества исполнения заказа.
1. Скорость выполнения заказа – время от момента получения заказа до его исполнения (доставки потребителю).
2. Бесперебойность выполнения логистических опе– ^ раций – способность системы обслуживания предприятия поддерживать ожидаемые сроки исполнения заказа на протяжении многих функциональных циклов.
3. Уровень недостатков обслуживания потребителя – отражает вероятность сбоев в транспортно-логистиче-ском обслуживании;
4. Гибкость логистических операций – способность системы обслуживания предприятия удовлетворять особые потребности потребителей.
Типичные ситуации, требующие гибкости:
1) поддержка уникальных планов продаж и маркетинга;
2) внедрение нового продукта;
3) приспособление уровня обслуживания к конкретным рынкам или потребителям;
Заказявляется информационной единицей логистических операций. В общем случае он представляет собой бланк, проходящий все стадии процесса обслуживания потребителей. Заказ, как правило, объединяет в себе все документы, связанные с отдельной сделкой (договором, контрактом).
Технологический процесс выполнения заказа– это совокупность последовательно выполняемых логистических операций. Последовательность, в которой выполняются работы, определяется правилами приоритетов.
Время обслуживания потребителя– интервал времени между поступлением заказа на поставку продукции и получением заказанной продукции потребителем. Сюда входит, в частности:
1) время оформления заказа в установленном порядке (время, затрачиваемое на корректировку и уточнение заказа);
2) время на передачу заказа поставщику;
3) время ожидания исполнения заказа, т. е. время от момента получения заказа системой до момента начала обслуживания;
4) время выполнения заказа поставщиком;
5) время доставки изготовленной продукции заказчику.
Процедура исполнения заказов– логистические операции, связанные с производством и доставкой продукции потребителям на основе их заказов.
Цикл заказа:
1) для продавца – это время с момента получения заказа до момента, когда продукция прибывает на склад, где ее принимает потребитель;
2) для покупателя – это период времени с момента, когда сделан заказ, до момента получения продукции.
Стадии цикла заказа:
1) планирование заказов – для более равномерной загрузки производственных мощностей предприятия могут составлять планы, распределяющие заказы потребителей по времени;
2) передача заказа – происходит в период времени между размещением или отправкой заказа потребителем и получением заказа продавцом;
3) обработка заказа – сбор, хранение, передача и обработка данных о заказах;
4) отборка и комплектация заказа – осуществляется в соответствии с листом отборки заказа;
5) доставка заказа. Возможны два варианта: получатель вывозит продукцию со склада самостоятельно либо заказ доставляется поставщиком на склад получателя.
Показатели качества исполнения заказа.
1. Скорость выполнения заказа – время от момента получения заказа до его исполнения (доставки потребителю).
2. Бесперебойность выполнения логистических опе– ^ раций – способность системы обслуживания предприятия поддерживать ожидаемые сроки исполнения заказа на протяжении многих функциональных циклов.
3. Уровень недостатков обслуживания потребителя – отражает вероятность сбоев в транспортно-логистиче-ском обслуживании;
4. Гибкость логистических операций – способность системы обслуживания предприятия удовлетворять особые потребности потребителей.
Типичные ситуации, требующие гибкости:
1) поддержка уникальных планов продаж и маркетинга;
2) внедрение нового продукта;
3) приспособление уровня обслуживания к конкретным рынкам или потребителям;
29. РЕИНЖИНИРИНГ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ
Реинжиниринг процесса обслуживания– это пересмотр и реконструирование процессов выполнения заказов в целях улучшения показателей системы обслуживания.
Реинжиниринг процесса обслуживания включает в себя:
1) составление списка всех процессов;
2) выбор приоритетного процесса;
3) интервью с конечным потребителем;
4) мониторинг процесса;
5) составление схемы процесса;
6) перепроектирование процесса;
7) испытание и проверку процесса;
8) выбор следующего процесса.
Реинжиниринг процесса обслуживания состоит из следующих этапов:
1-й этап– изучение существующей системы обработки и выполнения заказов.
Он включает в себя:
1) исследование и анализ процесса прохождения одного, как правило приоритетного, самого важного или срочного заказа по всей цепи поставок – от поступления заказа до приемки получателем заказанной продукции. Внимание концентрируется на ключевых процессах;
2) анализ требований потребителя к обслуживанию, фактические и желательные для потребителя параметры системы обслуживания. С этой целью проводят интервью с потребителями;
3) составление схемы процесса обслуживания с указанием всех стадий обработки заказа, исполнителей, выполняемых ими задач и границ их ответственности. Также рассчитывается время, затрачиваемое на
С основную и на вспомогательную работу;
2-й этап– разработка рекомендаций по улучшению систем обслуживания:
1) внесение и анализ предложений по оптимизации процесса выполнения заказа, устранению потерь ресурсов, сокращению времени выполнения вспомогательных операций (например, сокращение промежуточного контроля над качеством, внедрение НТП, выполнение операций параллельно, а не последовательно). Рассмотрение предложений проводится с участием руководителей всех функциональных подразделений предприятия и основных потребителей;
2) выработка рекомендаций на основе обобщения предложений;
3) реализация наиболее оптимального предложения.
3-й этап– проверка результативности новой системы обслуживания.
Анализируется вероятность возникновения новых проблем, определяются ограничивающие факторы внешней среды, возможные неожиданные реакции на изменения, для чего проводятся испытания нового процесса. Переработанный процесс обслуживания потребителей реализуется, контролируется и стандартизуется.
Рекомендации по проведению реинжиниринга процесса выполнения заказа:
1) отдавать предпочтение не длительному и обширному анализу, а конкретным действиям. Анализ не должен парализовывать действия;
2) не затягивать сроки проведения реинжиниринга. Реинжиниринг должен дать конкретные результаты в течение одного года, иначе теряется поддержка руководства предприятия. Лучше сделать меньше, чем переоценить собственные силы и ресурсы. Перепроектировать процессы выполнения заказов один за другим, добиваясь последовательных результатов;
3) не ограничиваться только самим процессом. Реконструирование процесса выполнения заказа потребителя, как правило, влечет и изменение всего, что связано с данным процессом, например орга-
4) учитывать интересы тех, кого непосредственно затрагивают результаты перепроектированного процесса обслуживания.
Реинжиниринг процесса обслуживания включает в себя:
1) составление списка всех процессов;
2) выбор приоритетного процесса;
3) интервью с конечным потребителем;
4) мониторинг процесса;
5) составление схемы процесса;
6) перепроектирование процесса;
7) испытание и проверку процесса;
8) выбор следующего процесса.
Реинжиниринг процесса обслуживания состоит из следующих этапов:
1-й этап– изучение существующей системы обработки и выполнения заказов.
Он включает в себя:
1) исследование и анализ процесса прохождения одного, как правило приоритетного, самого важного или срочного заказа по всей цепи поставок – от поступления заказа до приемки получателем заказанной продукции. Внимание концентрируется на ключевых процессах;
2) анализ требований потребителя к обслуживанию, фактические и желательные для потребителя параметры системы обслуживания. С этой целью проводят интервью с потребителями;
3) составление схемы процесса обслуживания с указанием всех стадий обработки заказа, исполнителей, выполняемых ими задач и границ их ответственности. Также рассчитывается время, затрачиваемое на
С основную и на вспомогательную работу;
2-й этап– разработка рекомендаций по улучшению систем обслуживания:
1) внесение и анализ предложений по оптимизации процесса выполнения заказа, устранению потерь ресурсов, сокращению времени выполнения вспомогательных операций (например, сокращение промежуточного контроля над качеством, внедрение НТП, выполнение операций параллельно, а не последовательно). Рассмотрение предложений проводится с участием руководителей всех функциональных подразделений предприятия и основных потребителей;
2) выработка рекомендаций на основе обобщения предложений;
3) реализация наиболее оптимального предложения.
3-й этап– проверка результативности новой системы обслуживания.
Анализируется вероятность возникновения новых проблем, определяются ограничивающие факторы внешней среды, возможные неожиданные реакции на изменения, для чего проводятся испытания нового процесса. Переработанный процесс обслуживания потребителей реализуется, контролируется и стандартизуется.
Рекомендации по проведению реинжиниринга процесса выполнения заказа:
1) отдавать предпочтение не длительному и обширному анализу, а конкретным действиям. Анализ не должен парализовывать действия;
2) не затягивать сроки проведения реинжиниринга. Реинжиниринг должен дать конкретные результаты в течение одного года, иначе теряется поддержка руководства предприятия. Лучше сделать меньше, чем переоценить собственные силы и ресурсы. Перепроектировать процессы выполнения заказов один за другим, добиваясь последовательных результатов;
3) не ограничиваться только самим процессом. Реконструирование процесса выполнения заказа потребителя, как правило, влечет и изменение всего, что связано с данным процессом, например орга-
4) учитывать интересы тех, кого непосредственно затрагивают результаты перепроектированного процесса обслуживания.
30. УПРАВЛЕНИЕ ЗАКАЗАМИ, ПОДГОТОВКА ЗАКАЗОВ
Управление заказами решает следующие основные вопросы.
1. Что заказывать?
2. Сколько заказывать?
3. Когда заказывать необходимую продукцию?
4. Какое подразделение и кто конкретно должен заказывать?
5. Кроме того, контролируется выполнение заказа.
Заказ на поставкурассматривается как документ, на основании которого закупается необходимая продукция. В нем четко и ясно излагается соглашение между покупателем и поставщиком. В случае принятия заказ приобретает законную силу контракта, обязательного для исполнения. Заказ на поставку составляется на основании заявки.
Заявка– контрольный документ, по которому отпускаются средства на приобретение определенных видов продукции. Потребность в продукции выявляет и конкретизирует работник, подавший заявку. Ему из бюджета предприятия на эти цели выделяется определенная сумма.
В заявке указываются:
1) предмет закупки;
2) код статьи, на которую относятся затраты;
3) особые условия, регулирующие закупку (технические условия, требования по доставке, характер использования).
Система управления заказами предполагает расчет следующих показателей:
1) минимальный уровень запаса продукции – минимальный уровень остатков, при снижении до которого подается заказ на поставку очередной партии продукции;
2) оптимальный уровень запаса – уровень, достаточный для осуществления бесперебойного функцио-
С нирования предприятия в период цикла поставки, при котором страховой запас продукции остается неприкосновенным; 3)оптимальная периодичность заказа – периодичность, с которой менеджер по закупкам должен размещать регулярные заказы поставщикам для поддержания оптимального уровня запасов.
Существуют следующие виды заказов:
1) стандартные – имеют место, когда размещение заказов для поддержания требуемого уровня запасов продукции осуществляется постоянно и планомерно. Это обеспечивает снижение уровня затрат на создание и хранение запасов продукции;
2) специальные – имеют место, когда на складе отсутствуют запасы требуемой продукции. Специальный заказ оформляется на основании заказов потребителей. Полномочия по размещению специальных заказов ограничены. При отсутствии надежной системы контроля над запасами возрастает объем продукции, приобретаемой по специальным заказам, что может стать серьезной проблемой для всего предприятия.
Процедура составления заказов включает в себя:
1) уточнение суммы остатков продукции;
2) анализ текущей задолженности по заказам, в том числе на основе определения доли аннулированных и невыполненных заказов;
3) включение в регулярный стандартный заказ всей продукции из необработанных специальных заказов;
4) окончательное оформление заказа;
5) отправка оформленного заказа поставщику.
При поступлении заказа необходимо:
1) сверить полученную продукцию с данными накладной;
2) провести физический осмотр поставленной продукции на предмет обнаружения бракованных изделий;
3) зафиксировать поступление заказанной продукции в складской документации;
4) по истечении определенного срока (например, 30 дней) применяется специальная схема работы с нереализованной продукцией (ее отправляют на склад, на продажу или возвращают поставщику).
1. Что заказывать?
2. Сколько заказывать?
3. Когда заказывать необходимую продукцию?
4. Какое подразделение и кто конкретно должен заказывать?
5. Кроме того, контролируется выполнение заказа.
Заказ на поставкурассматривается как документ, на основании которого закупается необходимая продукция. В нем четко и ясно излагается соглашение между покупателем и поставщиком. В случае принятия заказ приобретает законную силу контракта, обязательного для исполнения. Заказ на поставку составляется на основании заявки.
Заявка– контрольный документ, по которому отпускаются средства на приобретение определенных видов продукции. Потребность в продукции выявляет и конкретизирует работник, подавший заявку. Ему из бюджета предприятия на эти цели выделяется определенная сумма.
В заявке указываются:
1) предмет закупки;
2) код статьи, на которую относятся затраты;
3) особые условия, регулирующие закупку (технические условия, требования по доставке, характер использования).
Система управления заказами предполагает расчет следующих показателей:
1) минимальный уровень запаса продукции – минимальный уровень остатков, при снижении до которого подается заказ на поставку очередной партии продукции;
2) оптимальный уровень запаса – уровень, достаточный для осуществления бесперебойного функцио-
С нирования предприятия в период цикла поставки, при котором страховой запас продукции остается неприкосновенным; 3)оптимальная периодичность заказа – периодичность, с которой менеджер по закупкам должен размещать регулярные заказы поставщикам для поддержания оптимального уровня запасов.
Существуют следующие виды заказов:
1) стандартные – имеют место, когда размещение заказов для поддержания требуемого уровня запасов продукции осуществляется постоянно и планомерно. Это обеспечивает снижение уровня затрат на создание и хранение запасов продукции;
2) специальные – имеют место, когда на складе отсутствуют запасы требуемой продукции. Специальный заказ оформляется на основании заказов потребителей. Полномочия по размещению специальных заказов ограничены. При отсутствии надежной системы контроля над запасами возрастает объем продукции, приобретаемой по специальным заказам, что может стать серьезной проблемой для всего предприятия.
Процедура составления заказов включает в себя:
1) уточнение суммы остатков продукции;
2) анализ текущей задолженности по заказам, в том числе на основе определения доли аннулированных и невыполненных заказов;
3) включение в регулярный стандартный заказ всей продукции из необработанных специальных заказов;
4) окончательное оформление заказа;
5) отправка оформленного заказа поставщику.
При поступлении заказа необходимо:
1) сверить полученную продукцию с данными накладной;
2) провести физический осмотр поставленной продукции на предмет обнаружения бракованных изделий;
3) зафиксировать поступление заказанной продукции в складской документации;
4) по истечении определенного срока (например, 30 дней) применяется специальная схема работы с нереализованной продукцией (ее отправляют на склад, на продажу или возвращают поставщику).
31. СИСТЕМЫ И МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ ЗАПАСАМИ
Функции запасов, обеспечивающих гибкость системы обслуживания потребителей:
1) накопление продукции с последующим распределением;
2) защита от изменения цен и инфляции;
3) управление затратами путем использования ценовой скидки, зависящей от величины заказа.
Система управления запасами– совокупность правил и показателей, определяющих момент времени и объем закупки продукции для пополнения запасов. Умелое и продуманное управление запасами является одним из условий повышения эффективности торговой деятельности.
Параметры системы управления запасами:
1) точка заказа – минимальный (контрольный) уровень запасов продукции, при наступлении которого необходимо их пополнение;
2) нормативный уровень запасов – расчетная величина запасов, достигаемая при очередной закупке;
3) объем отдельной закупки;
4) частота совершения закупок – продолжительность интервала между двумя возможными закупками продукции, т. е. периодичность пополнения запасов продукции;
1) накопление продукции с последующим распределением;
2) защита от изменения цен и инфляции;
3) управление затратами путем использования ценовой скидки, зависящей от величины заказа.
Система управления запасами– совокупность правил и показателей, определяющих момент времени и объем закупки продукции для пополнения запасов. Умелое и продуманное управление запасами является одним из условий повышения эффективности торговой деятельности.
Параметры системы управления запасами:
1) точка заказа – минимальный (контрольный) уровень запасов продукции, при наступлении которого необходимо их пополнение;
2) нормативный уровень запасов – расчетная величина запасов, достигаемая при очередной закупке;
3) объем отдельной закупки;
4) частота совершения закупок – продолжительность интервала между двумя возможными закупками продукции, т. е. периодичность пополнения запасов продукции;